Managementul conflictelor
Lucrul pe grupuri are potențialul de a genera rezultate pozitive și sinergie. În același timp,
situațiile de interacțiune între două sau mai multe persoane pot genera conflicte. Conflictele
nu sunt întotdeauna negative, ele pot produce schimbări în bine dacă sunt gestionat în mod
pozitiv.
Definirea conflictului
Conflictul presupune o opozitie, incompatibilitate, dezacord intre doua sau mai multe parti.
Fiecare dintre parti doreste sa ocupe o pozitie care este incompatibila cu a celorlalti. Partile
pot fi persoane sau grupuri cu idei, nevoi,scopuri, strategii, motivatii, interese, valori diferite.
Tipuri de conflict
In timp ce un conflict implica doua sau trei parti opuse, nivelul lor de implicare pate fi foarte
diferit. In cartea sa “Community Conflict Skills”, Mari Fitzduff, identifica mai multe tipuri
posibile de conflict dupa nivelul la care se situeaza:
• Intra-personal: se desfasoara in interiorul persoanei, in cadrul unui proces intens de
incompatibiliate intre valori, idei, nevoi proprii.
• Inter-personal: se desfasoara intre persoane.
• Intra-grup: se desfasoara in cadrul unui grup, intre memebii acestuia.
• Inter-group/ organizatii: se desfasoara intre grupuri/organizatii sau indivizi care reprezinta
aceste grupuri/organizatii. (inclusiv state, in sens larg)
După sursă:
conflicte afective, de procedură, scop, nevoi/interese,valori,idei
După poziţia ocupată de actorii implicaţi în conflict:
conflicte simetrice şi conflicte asimetrice
După stadiul/forma conflictului:
conflicte latente şi conflicte manifeste
Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați
Conflictul nu este întotdeauna un lucru negativ. Dacă este manageriat cu tact, conflictul
poate aduce schimbări benefice în persoanelor/grupului, generând creştere şi inovare, noi
modalităţi de reportare la probleme şi de rezolvare a acestora, sau chiar o nouă strategie de
lucru.
Intr-un conflict, rareori partile implicate isi exprima nevoile sau interesele. Acestia isi
apara nevoile prin adoptarea unor pozitii,datorita faptului ca nevoile nu sunt intotdeauna
bine conturate sau constientizate. Gestionarea conflictului presupune trecerea de la
apararea pozitiilor la analiza nevoilor. Prin analiza nevoilor neexprimate, procesul de
transformare a conflictului incepe. Solutiile la gestionarea conflictului sunt exprimate
Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați
adesea ca si cum ar fi nevoi: “vreau sa nu ma mai intrerupa cand vorbesc”. Nevoia este de
respect, si se poate manifesta in mai multe moduri, se pot gasi diferite solutii pentru
satisfacerea nevoii de respect.
Managementul conflictului
Negocierea:
Autoritatea unei
a treia parti
Legislatia
Adjudecarea
Arbitrarea
Medierea
Facilitarea Decizia in
mainile
Negocierea partilor
Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați
Medierea este un proces in care persoane neutre (mediatorii) ii asista pe cei aflati in conflict
pentru a gestiona problemele aparute. Deseori procesul de mediere este exact opusul
interactiunilor obisnuite dintre elevi sau dintre elevi si profesori. In scolile traditionale,
rezolvarea conflictului se realizeaza pe baza abordarii centrate pe stimularea sentimentul de
vinovatie. Problemele sunt judecate de factori externi, fara a pemite celor aflati in conflict sa
vorbeasca unul cu celalalt intr-un cadru structurat ce promoveaza gasirea unei solutii agreate
de ambele parti. Scopul medierii este de rezolvare a conflictului si de modelare a gestionarii
situatiilor conflictuale viitoare. Participarea la mediere este voluntara si daca cei ce se afla in
conflict nu vor sa participe vor suporta consecintele conforme regulamentului scolar.
Medierea conflictelor dintre elevi de catre elevi are la baza doua principii:
Scoala care ofera elevilor o cale de gestionare a conflictelor, stimuleaza succesul
elevului in mai multe domenii
Elevii formati in medierea conflictelor isi ajuta colegii mai bine decat adultii
Sunt mai multe modalitati de proiectare a unui program de mediere a conflictelor in scoala:
Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați
Procesul de mediere
Asezarea spatiala a procesului de mediere
Dispunerea in spatiu a mediatorului si a partilor implicate in conflict (Nelly Micholt):
Asezare spatiala la distante egale, mediatorul fiind asezat intre partile implicate.
Locul medierii. Mediul fizic in care se desfasoara sesiunea de mediere este important. E
necesar ca atmosfera sa fie relaxanta si sa nu fie prezenti factori perturbatori (lumina prea
puternica, caldura coplesitoare, muzica, zgomot). In incapere este necesar sa existe minim 3
scaune, 2 pentru partile implicate in conflict si unul pentru mediator, iar scaunele sa fie
asezate in cerc. Daca medierea are loc in spatiul de joaca, e necesar sa fie creat un spatiu
retras intr-un colt al curtii pentru a asigura confidentialitatea si siguranta desfasurarii
procesului.
Materiale necesare. Mediatorii sunt echipati cu hartie, instrumente de scris, formulare de
raportare sau redactare a intelegerii scrise.
Durata sesiunii de mediere. Sesiunea de mediere are o durata determinate, de regula 40-45
minute. Delimitarea in timp a medierii stimuleaza participantii sa se concentreze pe procesul
de rezolvare a problemei intr-un cadru limitat de timp. Daca e nevoie de timp additional,
poate fi programata o alta sedinta.
2. Definirea problemei
In aceasta etapa, mediatorul faciliteaza procesul de incepere a discutiei, invitand elevii sa
vorbeasca. Daca nu se ofera voluntar sa se exprime, atunci alege mediatorul persoana ce va
incepe discutia. Participantii relateaza pe rand faptele petrecute. Mediatorul reformuleaza
cele spuse de elevi si pune intrebari de clarificare a problemei. Apoi formuleaza esenta
conflictului si face sinteza celor discutate pana acum.
Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați
3. Stabilirea nevoilor
Dupa ce a aflat care a fost situatia conflictuala, mediatorul stimuleaza elevii implicati sa
separe problema de persoana, se adreseze unul celuilalt, sa reformuleze ceea ce a spus
celalalt, sa inteleaga punctul de vedere al celuilalt. Rolul mediatorului in aceasta etapa
este de a a incuraja partile implicate de a-si exprima unul fata de celalalt sentimentele
aparute in timpul situatiei conflictuale. Dupa exprimarea sentimentelor reciproce,
mediatorul ii incurajeaza sa-si exprime nevoile /asteptarile unul fata de celalalt.
Exprimarea nevoilor se realizeaza in comportamente specifice. De ex: „Am nevoie sa se
poarte frumos cu mine”, este o exprimare ce se refera la un comportament general,
dificil de cuantificat. In schimb,”vreau sa ma salute atunci cand ne intalnim”, este un
comportament concret, masurabil. La sfarsitul discutiei, mediatorul face sinteza
nevoilor exprimate.
celalalt concrete.
Reformuleaza, daca e necesar pentru a
facilita ca fiecare sa-l inteleaga pe celalalt
Face sinteza pentru ceea ce s-a discutat
4. Ajungerea la o intelegere
Dupa exprimarea nevoilor de fiecare parte, mediatorul ii inteaba pe cei implicati care ar fi
solutiile pentru indeplinirea nevoilor de ambele parti. Se asigura ca solutiile sunt realiste,
detaliate si echilibrate. La sfarsitul discutiei, mediatorul face sinteza punctelor intelegerii
ce urmeaza a fi scrise.
Formularea intelegerii incepe cu o declaratie din partea unuia din cei doi elevi implicati in
conflict,urmata de declaratia celui de al doilea. Apoi urmeaza o declaratie care implica
ambele parti. Mediatorul va avea grija sa echilibreze itemii intelegerii dintre cele doua
parti. Intelegerea va contine si o declaratie referitoare la ce vor spune cei implicati in
conflict celorlalti. („Vom spune celorlalti ca situatia s-a rezolvat”). Se va stipula cum vor
gestiona cei implicati viitoarele situatii conflictuale. Partile implicate in conflict vor primi
fiecare cate un exemplar.
Formularele de intelegere scrisa vor fi pastrate intr-un dosar confidential ce se
pastreaza la supervizorul mediatorilor scolari sau la consilierulscolar.
Raportul de mediere cuprinde doar informatii referitoare a natura, loculconflictului in
scop statistic. Nu va cuprinde date referitoare la elevi si va fi predat
consilierului/supervizorului.
Rolul mediatorului Rolul partilor implicate
Scrie intelegerea Isi asuma fiecare partea sa de intelegere si
Cere partilor implicate sa respecte se angajeaza ca o va duce la indeplinire
intelegerea si sa o duca la indeplinire Isi asuma responsabilitatea pentru
Cere partilor implicate sa-si asume prejudiciile aduse
responsabilitatea pentru prejudiciul adus Vor spune celorlalti ca situatia conflictuala
celeilalte partir s-a rezolvat
Mentioneaza cum vor gestiona conflictele
Felicita partile implicate de genul acesta pe viitor.
6. Monitorizarea medierii
Se realizeaza cu acordul partilor
Rolul mediatorului:
- se asigura ca intelegerea afost respectata
- revizuieste impreuna cu partile implicate indeplinirea acordului
- ofera sprijin partilor pentru respectarea intelegerii