La Gestión de Calidad

Mónica Mamani Cereceda

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

Instituto IACC

05 de febrero de 2018
INSTRUCCIONES: Lea atentamente el siguiente caso hipotético y responda lo que se le solicita

a continuación.

Usted fue contratado como Asistente del Gerente de Operaciones de la empresa Tecktronics Ltda.

Esta empresa se dedica a la fabricación industrial y comercialización de artículos para el hogar,

tales como lavadoras, enceradoras, secadoras de ropa, cocinas, etc.

Los procesos de fabricación son intensivos en bienes de capital, es decir, existe gran cantidad de

procesos semi-automatizados, equipos y herramientas industriales de alta tecnología.

Después de varios meses de inducción, entrenamiento y de observar la dinámica y los problemas

del negocio, su jefe le solicitó que se centrara inicialmente en los problemas de calidad que

presenta la empresa y elaborara una propuesta de cambio del actual sistema de calidad. Entre los

problemas que usted observó se pueden destacar: la gran cantidad de reprocesos, reparaciones de

productos despachados, insatisfacción de clientes con los productos adquiridos y devueltos,

impuntualidad en la entrega de los productos a los clientes finales, etc.

Antes de elaborar la propuesta de cambio del sistema de calidad, usted debe cuantificar los

gastos en que incurre el actual sistema de calidad, para ello la Tabla #1 muestra el levantamiento

de todos los gastos operacionales de la Gerencia y, en particular, se incluyen los gastos asociados

a la calidad.
En función de la información de gastos presentada:

a) Indique la cuantía o monto total de los costos asociados exclusivamente a la calidad del

sistema actual (costos por operar el sistema de calidad más costos por la no calidad).

b) De acuerdo a la metodología recomendada por “American Society for Quality” quiebre o

segmente los costos totales de la calidad en las categorías indicadas.

Desarrollo

Respuesta a)

En relación a los gastos de Gerencia de Operaciones, los que corresponden a costos de calidad,

serían los siguientes:

Gastos Monto
Mantención del Sistema de Calidad Vigente $ 3.000.000
Diseño y Desarrollo de equipos de medicion de la calidad $ 2.000.000
Control de Calidad de las materias primas e insumos $ 1.500.000
Inspección de calidad en la línea de produucción $ 2.000.000
Sueldo jefe laboratorio de control de calidad $ 600.000
Reparaciones y re-procesos de productos fabricados $ 1.500.000
Repeticiones de inspecciones de calidad por re-procesoso de productos $ 500.000
Costo de productos devueltos por mal funcionamiento $ 5.000.000
Costo de reparaciones en clientes por garantia de funcionamiento $ 1.000.000
Total costos de calidad $ 17.100.000

Al referirnos a los costos de calidad, los definimos como aquellos que son necesarios y deben

estar presente en el diseño, implementación, operación y mantenimiento del sistema de calidad

de una organización, son los costos involucrados y asociados a los procesos de mejoramiento

continuo. Estos costos tienen una orientación directa, la de mejorar los niveles de calidad,

mediante el uso de herramientas administrabas en conjunto con tecnología de punta para

optimizar los procesos enfocados en generar productos de calidad.

También podemos definirlos de la siguiente forma, siendo aquellos costos en que las

organizaciones incurren para que su personal realiza el trabajo bien a la primera.

Al contrario, los costos de no calidad serían aquello referidos a las imperfecciones, ineficiencias

o los incumplimientos, lo que son totalmente evitables, lo que serían, por ejemplo; los reproceso,

desperdicios, devoluciones, reemplazos de productos, gastos por quejas etc.

Asimismo, estos costos, son una real evidencia en donde las organizaciones están presentando

problemas, generando la instancia propicia para realizar las correcciones y reparaciones

necesarias.

Respuesta b)

A. Costos de Prevención: estos corresponden a los costos que la empresa debe incurrir para

invertir en programas y sistemas de calidad, para poder asegurar altos estándares de calidad al

producto y/o servicio final.

Diseño y desarrollo de equipos de la medición de la calidad 2.000.000

Mantención del sistema de calidad 3.000.000

Total 5.000.000

B. Costos de Evaluación o Verificación: se encuentran asociados a gastos realizados con el

objetivo de poder prevenir y asegurar la calidad de los procesos y de los productos finales, los

cuales deben cumplir con estándares establecidos.

Control de calidad de las materias primas e insumos 1.500.000

Sueldo jefe laboratorio de control de calidad 600.000
Inspección de calidad en la línea de producción 2.000.000
Total 4.100.000
C. Costos por Fallas Internas: estos gastos se producen por materiales, producto que presentan

defectos, lo cuales no cumplen con los estándares de calidad establecidos, los que se consideran

como pérdidas o nuevamente son ingresados a línea de producción, denominándose como re-

procesos.

Reparaciones y reprocesos de productos fabricados $ 1.500.000

Mermas de producto en bodega $ 1.000.000
Repeticiones de inspecciones de calidad po re-procesos de productos $ 500.000
Total $ 3.000.000

D. Costos por Fallas Externas: son aquellos gastos producidos por fallas o mal funcionamiento

de los productos, reparaciones por garantías, reposición del producto por garantía, son los costos

debe asumir para respaldar los productos ya entregados al consumidor final.

Costo de productos devueltos por mal funcionamiento $ 5.000.000

Costo de reparaciones en clientes por garantia de funcionamiento $ 1.000.000
Total $ 6.000.000
 Bibliografía

- Amat, Oriol. (1993). Costes de calidad y de no calidad (2ª edición). ; Editorial GESTION 2000.

- Davis, M.; Aquilano, N. & Chase, R. (2001). Fundamentos de dirección de operaciones.

McGrawHill.

- IACC (2012). La gestión de calidad. Semana 4