UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS AGRARIAS

E.A.P. DE INGENIERÍA EN INDUSTRIAS ALIMENTARIAS

CUESTIONARIO

1. Participación del cliente

a) ¿Cuánto tiempo está el cliente dispuesto a usar el servicio? ¿Debe considerarse la
programación de citas?
Las personas tienden a sobreestimar el tiempo de espera real; el tiempo de espera
percibido es mayor que el tiempo de espera real. Cuanto más valioso el servicio para una
persona, más tiempo estará dispuesto a esperar sin que eso afecte su grado de
satisfacción.
La programación de citas debe considerarse ya que eso disminuye el tiempo de esperas y
las grandes colas que se puedan generar, sin embargo se debe tener en cuenta que la
programación de citas solo son para determinados negocios como son despachos,
consultorios médicos ya que por ejemplo en supermercados no se podría aplicar esto sino
otros sistemas de mejor atención para el cliente.

b) ¿Cuánto tiempo debe usarse en producir el servicio para evaluar su calidad, su

capacidad y su eficiencia?
El tiempo que debe usarse para producir un servicio debe ser el mínimo posible sin que
esto afecte la calidad y la eficiencia del producto o servicio que se está brindando al
cliente.

c) ¿Cuán importante es el conocimiento que el cliente debe tener de la calidad del servicio?
Es importante que el cliente tenga el conocimiento adecuado de la calidad del servicio ya
que esto generara una confianza entre el cliente y la empresa que brinda el servicio .Ofrecer
calidad en el momento de la entrega del servicio constituye la mejor publicidad que se
puede ofrecer a nuestros clientes y como todos sabemos el objetivo de toda publicidad es
el de vender, convencer, construir una marca para el futuro.

d) ¿Cuánta atención individual desea el cliente recibir del proveedor del servicio?

Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las

percepciones del cliente acerca del servicio, Los clientes desean ser atendidos sin
apuros con el mayor tiempo posible y que sus problemas o dudas acerca del servicio
sean contestados en su totalidad.

e) ¿Pueden usarse los inventarios para permitir una producción del servicio más eficiente?

Un inventario es la existencia de bienes mantenidos para su uso o venta en el futuro.

La administración de inventario consiste en mantener disponibles estos bienes al
momento de requerir su uso o venta, basados en políticas de servicio se diría que
tener un inventario ayuda a que el servicio sea más eficiente ya que se encontrara a
una alcance inmediato del cliente.
2. Capacidad de servicio perecedero en el tiempo:
a) ¿Cuánta capacidad se necesita? ¿La capacidad puede ser fácilmente cambiable si se
contratan más empleados?
 Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte,
para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las características de
perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo nivel
de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran
las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atención a las épocas de bajos
niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que
equilibren las fluctuaciones de demanda.

b) ¿Cuánta disponibilidad debe construirse en el sistema para las épocas de demanda

pico? ¿Es posible esa disponibilidad?

La disponibilidad que se debe construir para las épocas de mayor demanda debe ser
máxima ya que esto generara que la empresa no pierda liquidez ni confiabilidad.
Esta disponibilidad es posible ya que existen técnicas que nos permiten saber cuándo
y cuánto se va requerir de algún servicio y esto nos permitirá saber con cuanto stock
debe trabajar la empresa.

c) ¿Qué impacto tiene el tiempo ocioso en la eficiencia del servicio?

El impacto que se genera es negativo ya que la eficiencia se mide por el tiempo que se
tarda en dar un determinado servicio a mayores tiempos ociosos o tiempos muertos
mayor será el tiempo de espera o el tiempo de entrega del producto es por eso que el
tiempo se ocioso afecta tanto la eficiencia.

Eficiencia= Velocidad de operación. = Tiempo ciclo.

Velocidad de diseño.

d) ¿La eficiencia en el sistema es demandada por los clientes?

El cliente es el que se encarga de que la eficiencia sea la mejor posible, es por ello que
la eficiencia es algo que siempre los clientes piden cuando adquieren o buscan algún
servicio.

e) ¿La programación es posible para evitar los picos en la demanda? ¿Qué criterio debería
usarse para esta programación?
Una gran parte de las empresas de manufactura de procesos, especialmente empresas
de alimentos y bebidas enfrentan la vida útil limitada de sus productos en los estantes.
Estas empresas también deben enfrentar el tema estacional de la oferta y la demanda
o una demanda incierta cuando depende de la capacidad para almacenar los productos.
Sin embargo, como los productos con una vida útil corta no pueden almacenarse
ilimitadamente en los estantes, los stocks no pueden ser muy altos, es por ello que una
buena programación nos da una visión correcta de cuándo almacenar, en qué etapa de
la producción, cuándo, dónde y en qué momento puede impactar enormemente el
costo, la cantidad de desperdicios y la satisfacción del cliente.
Los criterios a usarse son los siguientes:
 1

f) ¿Existe alguna forma de almacenar partes del inventario en la producción del servicio?
El concepto de almacenamiento ha ido cambiando y ampliando su ámbito de
competencia. El almacén es, hoy por hoy, una unidad de servicio y soporte en la
estructura orgánica y funcional de una compañía, comercial o industrial, con
propósitos bien definidos de custodia, control y abastecimiento de materiales y
productos. En la actualidad, lo que antes se caracterizaba como un espacio dentro de
la empresa destinado al uso exclusivo de arrume de mercancía, es una estructura
clave que provee elementos físicos y funcionales capaces de generar valor agregado.
Es por ello que existen formas de almacenar parte del inventario y estas se clasifican
según el producto o servicio que se brinda:
1) Según su relación con el flujo de producción.
2) Según su ubicación.
3) Según el material a almacenar.
4) Según su localización.
5) Según su función logística.

3. Ubicación dictada por el consumidor:

a) ¿El proveedor del servicio debería ir al cliente o éste ir al servicio?
b) ¿Cuántas ubicaciones de servicio se tiene?
c) ¿Cuánta distancia geográfica consideran los clientes que debe existir para que permita
una eficiente relación con el servicio?
d) ¿Las sucursales son buenas ideas?
e) ¿El uso del inventario o de tecnología permitirá un mayor interés de los clientes en la
ubicación?
f) ¿La programación de citas permitirá que la ubicación sea más atractiva para los
clientes?

4. Proceso intensivo en personal:

a) ¿Cuánto efecto tiene el trabajo del proveedor de un servicio en la calidad del producto?
¿Cuánto entrenamiento es necesario? ¿Cuál es la relación entre la motivación del
empleado y la calidad del producto?
Vivimos actualmente en una sociedad de servicios, toda empresa provee por sobre
todas las cosas servicios, sea esta productora de tangibles o intangibles. El fabricante
de autos provee el servicio de locomoción para el cliente, el fabricante de fármacos el
servicio de recuperar o proteger la salud del usuario y de igual forma podemos
continuar. Por otra parte, toda empresa provee de un porcentaje de tangibles y otro de
intangibles, así un restaurante provee un elemento intangible como es la atención
 cordial de sus camareros, como así también de un elemento tangible como lo es la
comida.
Dentro de ese nuevo marco debe recordarse y subrayarse que el vendedor o prestador
del servicio no le hace ningún favor a los clientes al servirlos. Son ellos quienes le hacen
un favor al vendedor o a la empresa, al darle la oportunidad de atenderlos.
El servicio al cliente es una filosofía en que todos los empleados sienten y actúan para
crear clientes satisfechos.
El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera pasiva.
Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital para el servicio al cliente y todos son
responsables cuando se trata de servir a los clientes, no existe la mentalidad de "no es
mi trabajo". Servir a los clientes siempre es trabajo de todos.
El servicio al cliente es una oportunidad única para los empleados. Pocos puestos en
una organización tienen el impacto de un empleado que crea clientes satisfechos y la
satisfacción de un cliente se ve reflejado en las utilidades de la empresa ya que si mejor
son atendidos y la calidad del servicio es buena hay una gran probabilidad de que el
cliente regrese.
Por otro lado un trabajador que está motivado hará un mejor trabajo y eso se verá
reflejado en la calidad del servicio
b) ¿Cuánto trabajo del cliente afecta la calidad del servicio?

c) ¿La calidad debería usarse para industrializar la producción del servicio de manera que
la eficiencia y la capacidad puedan mejorarse? Si es así, ¿cuánta tecnología debería
usarse?

d) ¿La cantidad de esta actividad intensiva en personas, hace impacto negativo en la

eficiencia? ¿En la capacidad?

5. Producto intangible:
a) ¿Cómo se mide una unidad de servicio? ¿Cómo impacta esto en la capacidad?

La gran mayoría de los negocios ó empresas, no mide el nivel de servicio a sus clientes,
y como lo hemos expresado anteriormente, si no se sabe que tan bien ó que tan mal se
está cumpliendo con el cliente, difícilmente se podrá lograr una mejoría y una posición
ventajosa ante la competencia.

El factor mencionado, se puede obtener a través de las siguientes fórmulas:

1.- Unidades Vendidas / (Unidades Vendidas + Unidades Negadas ) = Factor de Servicio.

2.- Valor de las Unidades Vendidas / (Valor de las Unidades Vendidas + Valor de las
Unidades Negadas) = Factor de Servicio.

La diferencia más importante entre una fórmula y otra, consiste en que en la primera,
se otorga la misma importancia a TODOS los productos que se ofrecen al público.
 En el segundo caso, al utilizar el valor monetario de los artículos, el resultado se verá
influenciado por el importe de los artículos que se han dejado de vender.

Curso: Planeamiento y Control de la Producción Ing. William Contreras Puga

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b) ¿Es parte del producto tangible? Si es así, ¿cuál es el valor del producto tangible relativo
al servicio intangible? ¿El uso de inventarios para los productos tangibles permite más
eficiencia que la producción de servicio?
c) ¿Los materiales tangibles hacen más impacto en la calidad del servicio producido? Si es
así, ¿qué niveles de estos materiales deberían almacenarse en inventarios?
d) ¿La tecnología permite al productor del servicio ser más eficiente al proveer un servicio
intangible?

Nota:

- Presentar el trabajo en grupos de 3. Solo se aceptará un grupo de 4 integrantes.

- Resolver y presentar el cuestionario el día del examen. Forma de presentación:
Impreso y en folder
Curso: Planeamiento y Control de la Producción Ing. William Contreras Puga