4.

1 DIAGRAMA DE FLUJO
Un diagrama de flujo es la representación gráfica del flujo o
secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la
secuencia de dichas rutinas o procesos, las unidades involucradas
y los responsables de su ejecución. Viene siendo la representación
simbólica de un proceso administrativo.

Se usa con diversos objetivos tales como documentar, estudiar,

planificar, mejorar y comunicar determinados procesos que suelen
ser complejos y son representados en diagramas utilizando formas
y símbolos fáciles de comprender. Además, ayudan en la definición,
formulación, análisis y solución del problema.

Es una herramienta muy útil para poder entender claramente de

manera sencilla las diferentes fases, pasos o etapas de cualquier
proceso o solución de un problema.

Elaboración:
Para la elaboración de un diagrama de flujo se necesita de un
equipo, para lo cual se deben seguir ciertos pasos:
1.- Se eligen a los miembros del grupo de trabajo: Dichas personas
se eligen entre aquellas que participan en el proceso a representar.

2.- Se llevan a cabo reuniones para ir elaborando la representación

gráfica: Para realizar el diagrama los datos se obtienen de las
preguntas que surgen durante las reuniones, tales como:
  ¿Qué paso es el primero?
 ¿Qué paso es el siguiente?

Además se deben utilizar otras preguntas que ayudarán a construir

el diagrama en sus distintas fases:

 ¿De dónde viene el servicio o el material?

 ¿Cómo entra el servicio o material al proceso?
 ¿Quién toma la decisión’
 ¿Qué pasa si la decisión es afirmativa SI?
 ¿Qué pasa si la decisión es negativa NO?
 ¿Hay algo más que se deba hacer en este momento del
proceso?
 ¿Dónde va el producto o servicio de esta operación?
 ¿Qué pruebas se realizan al producto en cada fase del
proceso?
 ¿Qué pruebas se realizan al proceso?
 ¿Qué pasa si el producto/servicio no cumple con lo
especificado?
4.- Todos los datos que se obtengan de las respuestas a las
preguntas deberán representarse en una especie de mapa mental
para apoyarse en la toma de decisiones.

Estos pasos más que obligatorios y específicos son una especie de

preparación o intentos para antes de construir el diagrama final, un
proceso de recolección de datos o tormenta de ideas para la
elaboración del diagrama de flujo.

4.1.1 SÍMBOLOS Y FORMAS USADOS EN LOS

DIAGRAMAS
Los diagramas de flujo usan formas y símbolos para representar las
distintas acciones o pasos dentro de un proceso.

El primer símbolo que se muestra es la flecha, el cual es un símbolo

de conexión utilizado para indicar la interconexión entre dos
símbolos y la dirección del flujo en el diagrama.

 Símbolo de Inicio / Final

El símbolo de terminación marca el punto inicial o final del sistema.
Por lo general, contiene la palabra "Inicio" o "Fin".

 Símbolo de Acción o Proceso

Un rectángulo solo puede representar un solo paso,
determinado proceso o un subproceso completo dentro de un
proceso más grande.

 Símbolo de Decisión o Ramificación

Este símbolo representa que se debe tomar una decisión y
que el flujo del proceso va a seguir determinada dirección
de acuerdo a esa decisión.

 Retardo

Significa que pasará un tiempo antes de que el proceso del flujo

continúe.

 Entrada/Salida

Este símbolo es utilizado para representar cualquier tipo de entrada

o salida dentro del diagrama.

La ventaja de estas representaciones gráficas es que facilitan la

comprensión mediante los dibujos así como señalan los puntos de
mejora, pueden describir de forma sencilla como se va a realizar
una tarea, o bien, describir de forma clara y concisa un proceso
complicado, pues el diagrama de flujo reemplaza a los textos
complejos.

De esta forma, personas ajenas a dichos procesos tienen una

comprensión distinta al proceso real, por lo que el diagrama de flujo
ayuda a que personas no involucradas entiendan clara y sencilla
cada uno de los pasos o fases que se representan en el diagrama
sobre alguna actividad dentro de una organización o un problema
que se deba solucionar.
Cuando se desarrolla el diagrama de flujo es importante considerar
el tipo y cantidad de información requerida. Es probable que sea
mejor explicar de forma general y clara que dar una explicación
detallada.

4.1.2 RECOMENDACIONES PARA EL USO Y

APLICACIÓN DE SÍMBOLOS
Para elaborar un diagrama de flujo se deben tomar en cuenta las
siguientes recomendaciones, pues estas son indispensables para
obtener el proceso deseado en el diagrama.

 Es importante seguir una constante secuencia de pasos o

procesos mediante los símbolos hasta llegar a una buena
solución del problema.
 Todo diagrama debe indicar claramente en donde empieza y
en donde termina.
 Se debe desarrollar preferiblemente de arriba hacia abajo y de
izquierda a derecha.
 Los símbolos deben dibujarse proporcionadamente en cuanto
a su tamaño.
 En el diagrama se escribe qué se hace y se codifican las
instrucciones.
 Se deben usar solamente líneas de flujo horizontal, o bien,
vertical. No están permitidas las líneas diagonales o de alguna
otra forma.
 Se deben evitar los cruces de líneas utilizando los conectores.
 Debe indicar operaciones lógicas o comparación entre datos.
 Se deben utilizar los conectores solamente cuando sea
necesario, y para separar un proceso de otro.
 Nunca deberán quedar líneas sin conectar.
 No fraccionar el diagrama con el uso excesivo de conectores.
 Solo debe llegar una sola línea de flujo a un símbolo. Pero
pueden llegar muchas líneas de flujo a otras líneas.
 Las frases deben comenzar con un verbo en tercera persona
del singular, del tiempo presente indicativo. Por ejemplo:
Recibe, Controla, Remite, Archiva, etc.
 Solo los símbolos de decisión pueden y deben tener más de
una línea de flujo de salida.
 Describir los pasos del procedimiento especificando quién
hace, cómo hace, cuándo hace y dónde hace cada paso. Esta
es la parte más importante y útil para el personal de ejecución
de una institución, pues para recordar los pasos de un
procedimiento, puede hacerlo leyendo una o dos páginas del
diagrama, sin tener que volver a leer el manual de
procedimientos completo.
 Los símbolos se deberán colocar de manera que se puedan
leer de arriba hacia abajo y de derecha a izquierda.
  Todo texto escrito que describa algo debe ser claro, conciso y
general evitando el uso de muchas palabras, evitando
también las que sean rebuscadas.

En general, puede haber un sin fin de criterios a tomar en cuenta en

la elaboración del diagrama de flujo y los símbolos que han de
aplicarse, pues la forma en la que estén acomodados indicarán una
cosa u otra. Es por eso que se deben seguir las pautas adecuadas
en el acomodamiento y formas a utilizar, puesto que cada símbolo
tiene su significado y se utiliza para indicar determinadas acciones y
fases del proceso.

4.1.3 CLASIFICACIÓN DE DIAGRAMAS DE FLUJO

Hay diversos tipos de diagramas de flujo los cuales se diferencian
en la dirección que sigue la secuencia del mismo, pero el fin es el
mismo.

 Forma vertical:

El flujo o secuencia del proceso va de arriba hacia abajo. Es una

lista ordenada de los pasos de un proceso que se consideran
necesarios, según sea su propósito.
  Forma horizontal:

El flujo o la secuencia de las tareas u operaciones del

procedimiento van de izquierda a derecha.

 Formato panorámico:

Todo el proceso está representado en un solo diagrama tanto en

sentido vertical como horizontal, permitiendo distintas acciones
simultáneas.
  Formato arquitectónico:

Describe el itinerario de ruta de una forma o trabajador sobre el

plano del área de trabajo.

 Diagrama de bloques de modelo matemático:

Este tipo de diagrama se utiliza para representar diagramas reales

físicamente. Cada uno de los bloques que lo componen es
generalmente una simplificación de la realidad, lo que permite un
tratamiento matemático razonable.

 Diagrama de bloques de procesos de producción:

Este diagrama se utiliza para indicar la forma en la que se elabora

determinado producto, especificando la materia prima, la cantidad
de fases o procesos y la forma en la que se presenta el producto
terminado.
 4.1.4 ELABORACIÓN DE MAPAS DE PROCESOS
Se trata de un diagrama que presenta la visión global de la
estructura de la empresa, donde se presentan todos los procesos
que la forman y sus principales relaciones.

Para elaborarlo se deben conocer todas las conexiones, además de

las entradas (inputs) y salidas (outputs) de cada proceso, teniendo
en cuenta que la entrada tiene unos objetivos marcados en relación
al cliente, y la salida de éste tiene que satisfacer las necesidades
del cliente en relación a los objetivos marcados.

Para la elaboración del Mapa de Procesos deberás tener en cuenta

los siguientes pasos:

 Formar un equipo de trabajo: con representantes o

responsables de los distintos departamentos de la empresa.
En definitiva, consiste en reunirse las personas que conozcan
realmente todos los entresijos de la empresa.
 Identificar los procesos actuales de la empresa: formular
la pregunta: ¿a qué se dedica la empresa? Por ejemplo,
fabricación de bollería, pues el proceso principal será la
“fabricación”. Pues a estos procesos los vamos se pueden
llamar “procesos clave” ya que son los procesos
imprescindibles para el desarrollo de la actividad.
 Identificar los procesos que vas a necesitar de ayuda para
el proceso principal: se pueden llamar “procesos de apoyo”,
sin ellos no sería posible desarrollar el proceso principal.
 Siguiendo el ejemplo anterior, el proceso de “gestión de
infraestructuras” o “gestión de compras”.
 Identificar los procesos que van a operar sobre el
negocio: los que crean valor al producto o servicio, los
procesos que establece la Dirección de la empresa. Se
pueden llamar “procesos estratégicos”. Aquí podemos tener
los procesos de “diseño de nuevos productos” “marketing”
“revisión del sistema”, etc.

En conclusión, el mapa de proceso nos muestra gráficamente

todo el proceso de la empresa desde un punto de vista global en
toda su estructura, lo que va a facilitar la comprensión de las
actividades por áreas y departamentos.
 4.2 ELABORACIÓN DE MANUALES DE
PROCEDIMIENTO

Es una herramienta de apoyo para el funcionamiento del negocio

y un instrumento de medición que permite asegurar la calidad en
los procesos y las técnicas para su buena ejecución.

En los manuales de procedimientos son consignados,

metódicamente tanto las acciones como las operaciones que
deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales de la
empresa. Además, con los manuales puede hacerse un
seguimiento adecuado y secuencial de las actividades
anteriormente programadas en orden lógico y en un tiempo
definido.

Los procedimientos, en cambio, son una sucesión cronológica y

secuencial de un conjunto de labores concatenadas que
constituyen la manera de efectuar un trabajo dentro de un ámbito
predeterminado de aplicación.

Todo procedimiento implica, además de las actividades y las

tareas del personal, la determinación del tiempo de su
realización, el uso de recursos materiales, tecnológico y
financiero, la aplicación de métodos de trabajo y de control para
lograr un eficiente y eficaz desarrollo en las diferentes
operaciones de una empresa.

Elaboración
 Para elaborar un manual de procedimientos hay que seguir los
siguientes pasos:

Definir el contenido:

 Introducción.
 Objetivos.
 Áreas de aplicación.
 Responsables.
 Políticas.
 Descripción de las operaciones.
 Formatos.
 Diagramas de flujo.
 Terminología

Recopilación de información

 Estudio preliminar de las áreas.

 Elaboración de inventario de procedimientos.
 Integración de la información.
 Análisis de la información.
 Graficar los procedimientos.
 Revisión de objetivos, ámbito de acción, políticas y áreas
responsables.
  Implantación y recomendaciones para la simplificación de
los procedimientos

Las fuentes de información más comunes son:

 Archivos de la empresa
 Directivos, ejecutivos asesores y empleados

Los métodos para compilar la información son:

 Encuestas
 Investigación documental.
 Observación directa

En conclusión, para la elaboración de manuales de procedimientos

se necesita no solamente tener claros los objetivos de la empresa y
conocer su estructura y funciones a fondo, sino también hacer uso
de la investigación y métodos para aplicar controles de calidad, de
esta forma el manual sirve a las empresas como una guía sobre la
forma en que deben funcionar todas y cada uno de sus
departamentos.

Así mismo sirve para que los nuevos empleados puedan conocer la
organización e identificarse con ella.