Anda di halaman 1dari 36

MODUL AKUNTANSI PEMASARAN

SMK KELAS XI SEMESTER GENAP

MANAJEMEN PEMASARAN JASA

NOVI WAHYU SETYANINGRUM


PENGANTAR DAN TUJUAN MODUL

Assalamualaikum wr.wb…..

Puji syukur kehadirat Allah SWT penulis panjatkan atas dapat


diselesaikannya penulisan Modul Manajemen Pemasaran Jasa dan tak
lupa sholawat serta salam tetap tecurah kepada Nabi besar Muhammad
SAW yang telah menuntun kita dari jalan yang gelap gulita menuju jalan
yang terang.

Penulis berharap bahwa buku ini bisa digunakan oleh berbagai


pihak, oleh karena itu penyampaian materi dalam buku inipun disusun
secara sederhana. Dan dalam menyusun buku ini, penulis beranggapan
bahwa para pembaca belum pernah mempelajari manajemen pemasaran
jasa.

Harapan penulis adalah semoga buku ini bisa digunakan sebagai


bahan untuk memahami pelajaran manajemen pemasaran jasa secara
menyeluruh, bagi siswa SMK program keahlian akuntansi pemasaran se
Indonesia dan pembaca lainnya.

Wassalamualaikum wr.wb……

Surakarta, Maret 2018


Penyusun

ii
UCAPAN
TERIMAKASIH

Alhamdulilah segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang


melimpahkan rahmat dan hidayahnya dan inayahnya sehingga penyusunan
modul ini dapat berjalan dengan lancar dan baik. Banyak hambatan dan
kesulitan dalam penyusunan modul ini tetapi semangat dan keinginan untuk
menciptakan modul ini dapat mengahalkan segalanya. Dalam kesempatan ini
izinkan saya mengucapkan terimakasih kepada:

1. Supriyono, S.Pd., M.Pd, selaku Dosen Media Teknologi Informatika


Komunikasi (TIK) yang telah memberikan arahan dalam pembuatan
modul.

2. Orang tua saya yang telah mensupport dan mendukung dalam


pembuatan modul ini.

3. Teman-teman Pendidikan Akuntansi Universitas Muhammadiyah


Surakarta yang ikut membantu dan memberikan saran dalam
penyusunan modul ini.

4. Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan modul ini yang
tidak dapat disebutkan satu persatu.

ii
DAFTAR ISI

Pengantar Dan Tujuan Modul ................................................................................................

Ucapan Terimakasih ..............................................................................................................

Daftar Isi ................................................................................................................................

BAGIAN 1

Kompetensi Dasar: Menjelaskan Konsep Manajemen Pemasaran Jasa ................................


Indikator Pertemuan Pertama ................................................................................................
Tujuan Pembelajaran Pertemuan Pertama ............................................................................
Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa ................................................................................
Konsep Pemasaran Jasa ........................................................................................................
Lembar Kerja Kelompok Rangkuman Kesimpulan Proses Pelajaran ..................................
Refleksi Pelajaran ..................................................................................................................

Lembar Evaluasi Pelajaran ...................................................................................................

BAGIAN 2

Kompetensi Dasar: Menjelaskan Konsep Manajemen Pemasaran Jasa ................................


Indikator Pertemuan Pertama ................................................................................................
Tujuan Pembelajaran Pertemuan Pertama ............................................................................
Bauran Manajemen Pemasaran Jasa .....................................................................................
Menjelaskan Karakteristik Pemasaran Jasa ..........................................................................
Lembar Kerja Kelompok Rangkuman Kesimpulan Proses Pelajaran ..................................
Refleksi Pelajaran .................................................................................................................
Lembar Evaluasi Pelajaran ...................................................................................................

ii
BAGIAN 3

Kompetensi Dasar: Menjelaskan Konsep Manajemen Pemasaran Jasa ...............................

Indikator Pertemuan Pertama ................................................................................................

Tujuan Pembelajaran Pertemuan Pertama ............................................................................

mengelompokkan proses Pemasaran Jasa .............................................................................

Dimensi Kualitas Layanan Jasa ............................................................................................

Manajemen Jasa Terpadu .....................................................................................................

Refleksi Pelajaran .................................................................................................................

Lembar Evaluasi Pelajaran ...................................................................................................

ii
Kompetensi Dasar: Menjelaskan Konsep
Manajemen Pemasaran Jasa

Tujuan Pembelajaran
Indikator Pertemuan 1: Pertemuan 1:
1. Menjelaskan Pengertian
1. Siswa Dapat Menjelaskan
Manajemen Pemasaran Jasa
Pengertian Manajemen
2. Menjelaskan Konsep Pemasaran Jasa
Pemasaran Jasa
2. Siswa Dapat Menjelaskan
Konsep Pemasaran Jasa

ii
Amatilah paparan materi dibawah ini dan temukan permaasalahan
A
yang dapat ditanyakan atau didiskusikan

A. Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa

Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah pemasaran
jasa, antara lain:
1. Menurut (William J.Stanton, 1981)
Pemasaran jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak
terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud.
2. Menurut (Mary Jo Bitner, 2000)
Pemasaran jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya, bukan produk
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah
(seperti: hiburan, kenikmatan, santai) bersifat tidak berwujud.
3. Menurut Miller dan Layton, 2000)
Pemasaran jasa adalah merupakan system total aktivitas bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran
dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

ii
B. Konsep Pemasaran Jasa

Menurut Fendy Tjiptono (2004), dalam bukunya yang berjudul Pemasaran


Jasa, konsep produksi itu dibagi menjadi lima bagian yaitu sebagai berikut:
1. Konsep Produksi
Pemasaran yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses
produksi/ operasi (internal).
2. Konsep Produk
Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih
menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur (features),
atau penampilan superior.
3. Konsep Penjualan
Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan
(internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi
(bila perlu, dibujuk) agar penjual dapat meningkat.
4. Konsep Pemasaran
Berbeda dengan tiga konsep terdahulu yang berorientasi pada lingkungan
internal, konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal),
dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-
produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan
kepuasan.
5. Konsep Pemasaran Sosial
Pemasaran yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen hanya
bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan
keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan social
konsumen.

ii
Dari paparan materi diatas coba diskusikan dan kerjakan soal – soal dibawah
B.
ini dengan penjelasannya pada lembar jawab yang telah disediakan bersama
anggota kelompok.

Soal Latihan

1. Jelaskan Yang Di Maksud Dengan Manajemen Pemasaran Jasa menurut para ahli!
2. Jelaskan manajemen manajemen pemasaran jasa menurut kalian!
3. Sebutkan Dan Jelaskan Konsep Pemasaran Jasa Menurut Bahasa Kalian!

Kerjakan pada lembar jawab dibawah ini!

1.. .......................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................

2. ........................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................

3.. .......................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................

ii
C. Setelah dikerjakan, paparkanlah hasil pekerjaan bersama anggota
kelompok ke depan kelas dan komunikasikan hasil pekerjaan diatas
bersama dengan kelompok lain.

D. Setelah dipaparkan pekerjaan dari setiap anggota kelompok, coba


analisa ketepatan jawaban setiap masing-masing kelompok, jika ada
jawaban yang kurang tepat, komunikasikan jawaban yang kurang
tepat dengan berkonsultasi pada guru.

Setelah kita paham materi yang kita pelajari hari ini, coba kita buat
E.
rangkuman dan menyimpulkan jalannya pembelajaran hari ini.

RANGKUMAN

ii
KESIMPULAN
PEMBELAJARAN HARI INI

REFLEKSI PEMBELAJARAN
HARI INI

ii
Untuk Tambahan Pengetahuan Dirumah Silahkan Untuk Mendalami Materi
F. Yang Hari Ini Kita Pelajari, Dan Silahkan Untuk Mempelajari Materi Fungsi
Masing-Masing Jenis Jurnal Dan Format Jurnal Yang Akan Kita Pelajari Pada
Pertemuan Yang Akan Datang.

EVALUASI

A. Soal uraian

1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pemasaran! Menurut Anda mengapa


pemasaran penting bagi masyarakat?
2. Memelihara konsumen dalam jangka panjang membutuhkan suatu strategi
tersendiri. Bagaimana perusahaan seharusnya mengelola konsumennya?
3. Sebut dan jelaskan tahapan-tahapan dalam proses pembelian!
4. Jelaskan yang menyebabbkan perusahaan bidang jasa mengalami kegagalan
dalam mengelola kualitas produk jasanya?

 SELAMAT MENGERJAKAN 

Masukkan PETUNJUK!!
Nilaimu Setiap jawaban benar bernilai 20
Nilai = (Jumlah jawaban benar x 20)
Tingkat Penguasaan:
(A) Baik sekali = 90-100
(B) Baik = 80-89
(C) Cukup = 70-79
(D) Kurang = < 69

ii
Kompetensi Dasar: Menjelaskan Konsep
Manajemen Pemasaran Jasa

Tujuan Pembelajaran
Indikator Pertemuan 2: Pertemuan 2:
1. Menjelaskan Bauran
1. Siswa Dapat Menjelaskan
Manajemen Pemasaran Jasa
Bauran Manajemen
2. Menjelaskan Karakteristik Pemasaran Jasa
Pemasaran Jasa
2. Siswa Dapat Menjelaskan
Karakteristik Pemasaran
Jasa

ii
Amatilah paparan materi dibawah ini dan temukan permaasalahan
A
yang dapat ditanyakan atau didiskusikan

A. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran


pemasaran (marketing mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu: Product, Price,
Place, dan Promotion. Sedangkan untuk jasa keempat P tersebut masih kurang
mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan 3 unsur, yaitu: People,
Process, dan Customer Service.
Menurut Lupiyoadi (2006; 70), elemen marketing mix terdiri dari tujuh hal, yaitu:
Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen), Price
(bagaimana strategi penentuan harga), Place (bagaimana sistem penghantaran/
penyampaian yang akan diterapkan), Promotion (bagaimana promosi yang harus
dilakukan), People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam
pemberian jasa), Process (bagaimana proses dalam operasi jasa), Customer
Service (bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen).

ii
B. Karakteristik Pemasaran Jasa

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan


bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan barang dan jasa yang
dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan
Perishability (Lovelock & Gummeson, 2004) (dikutip dalam Tjiptono dan
Chandra, 2005; 22).

1. Intangibility

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa
tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau
mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, maka ia
hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan
tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.

2. Heterogeneity

Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non-standarized output,


artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Sebagai contoh, dua orang
yang datang ke salon yang sama dan meminta model rambut yang sama tidak
akan mendapatkan hasil yang seratus persen identik ( kecuali kalau keduanya
minta rambutnya dibuat plontos).

ii
3. Inseparability

Jasa bersifat inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu, baru


kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Sedangkan barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi. Sebagai contoh, dokter gigi tidak dapat memproduksi jasanya
tanpa kehadiran pasien. Selain hadir secara fisik dan mental, pasien
bersangkutan secara aktual juga berperan sebagai co-producer dalam operasi
jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan
gejala sakit atau kebutuhan spesifiknya.

4. Perishability

Jasa bersifat perishability artinya jasa merupakan komoditas yang tidak


tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang,
dijual kembali, atau dikembalikan. Sebagai contoh, kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di
tempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak
bisa disimpan.

ii
Dari paparan materi diatas coba diskusikan dan kerjakan soal – soal dibawah
B. ini dengan penjelasannya pada lembar jawab yang telah disediakan bersama
anggota kelompok.

Soal Latihan

1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan bauran pemasaran jasa!


2. Jelaskan dan sebutkan apa saja bauran pemasaran jasa!
3. Jelaskan apa yang dimaksud karakteristik manajemen pemasaran jasa!
4. Apa saja karakteristik dari manajem pemasaran jasa? Jelaskan!

ii
Kerjakan pada lembar jawab dibawah ini!

1.. ................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

2. .................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

. ...................................................................................................................................................

3. .................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

4... ...............................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

ii
C. Setelah dikerjakan, paparkanlah hasil pekerjaan bersama anggota
kelompok ke depan kelas dan komunikasikan hasil pekerjaan diatas
bersama dengan kelompok lain.

D. Setelah dipaparkan pekerjaan dari setiap anggota kelompok, coba


analisa ketepatan jawaban setiap masing-masing kelompok, jika ada
jawaban yang kurang tepat, komunikasikan jawaban yang kurang
tepat dengan berkonsultasi pada guru.

Setelah kita paham materi yang kita pelajari hari ini, coba kita buat
E.
rangkuman dan menyimpulkan jalannya pembelajaran hari ini.

RANGKUMAN

ii
KESIMPULAN
PEMBELAJARAN HARI INI

REFLEKSI PEMBELAJARAN
HARI INI

ii
Untuk Tambahan Pengetahuan Dirumah Silahkan Untuk Mendalami Materi
F. Yang Hari Ini Kita Pelajari, Dan Silahkan Untuk Mempelajari Materi Fungsi
Masing-Masing Jenis Jurnal Dan Format Jurnal Yang Akan Kita Pelajari Pada
Pertemuan Yang Akan Datang.

EVALUASI

A. Soal uraian

1. Strategi apa yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan apabila ia menduduki
sebagai market leader?
2. Salah satu faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran adalah lingkungan mikro
perusahaan. Apakah yang dimaksud dengan lingkungan mikro perusahaan?
3. Budaya lokal merupakan aspek penting dalam memengaruhi perilaku konsumen.
Bagaimana budaya lokal dipahami oleh pemasar dan bagaimana aplikasinya
dalam mengembangkan strategi pemasaran?
4. Dalam strategi pemasaran, ada tiga faktor utama yang menyebabkan terjadinya
perubahan strategi pemasaran yang telah dibuat. Sebut dan jelaskan faktor-faktor
tersebut!

 SELAMAT MENGERJAKAN 

Masukkan PETUNJUK!!
Nilaimu Setiap jawaban benar bernilai 20
Nilai = (Jumlah jawaban benar x 20)
Tingkat Penguasaan:
(A) Baik sekali = 90-100
(B) Baik = 80-89
(C) Cukup = 70-79
(D) Kurang = < 69
ii
Kompetensi Dasar: Menjelaskan Konsep
Manajemen Pemasaran Jasa

Tujuan Pembelajaran
Pertemuan ke 3:
Indikator Pertemuan ke 3:
1. Siswa Dapat Menjelaskan
1. Menjelaskan mengelompokkan pengelompokkan proses
proses Pemasaran Jasa Pemasaran Jasa
2. Dimensi Kualitas Layanan Jasa 2. Siswa Dapat Menjelaskan
3. Manajemen Jasa Terpadu Dimensi Kualitas Layanan
Jasa
3. siswa dapat menjelaskan
Manajemen Jasa

ii
Amatilah paparan materi dibawah ini dan temukan permaasalahan
A
yang dapat ditanyakan atau didiskusikan

A. Mengelompokkan Proses Jasa

Terdapat dua kategori besar dalam proses jasa, yaitu: orang dan objek. Dengan
melihat jasa dari perspektif operasional semata, pemrosesan jasa dapat
dikategorikan menjadi empat kelompok besar, yaitu:

1. Pemrosesan orang, meliputi tindakan yang berwujud terhadap tubuh


manusia. Contoh jasa pemrosesan orang mencakup transportasi
penumpang, pemeliharaan kesehatan, penginapan, dll.
2. Pemrosesan barang milik, meliputi tindakan yang berwujud pada barang
dan benda fisik lain yang menjadi milik pelanggan. Contoh pemrosesan
barang milik adalah pengiriman barang, pengisian bahan bakar, reparasi
dan pemeliharaan, dll.
3. Pemrosesan perangsangan pikiran, merujuk ke tindakan tidak berwujud
yang ditujukan pada pikiran manusia. Jasa dalam kategori ini mencakup
hiburan, olahraga tontonan, pertunjukkan teater, dll.
4. Pemrosesan informasi, menggambarkan tindakan tidak berwujud yang
ditujukan pada aset pelanggan. Contoh jasa dalam kategori ini: asuransi,
perbankan, konsultasi, dll.

ii
B. Dimensi Kualitas Layanan Jasa

Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan


kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan (Kotler, 2000; 52).

Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang


menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Sayangnya, jasa memiliki
karakteristik variability sehingga kinerjanya kerap tidak konsisten. Hal ini
menyebabkan pelanggan menggunakan syarat intrinsic (output dan penyampaian
jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan atau
pedoman dalam mengevaluasi jasa (Tjiptono, Chandra, dan Anastasia, 2004; 257).

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,


Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) (dikutip dalam Tjiptono & Chandra,
2005; 132-133) berhasil mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa,
yaitu:

1. Reliabilitas (reliability), meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja


(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability).
2. Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan dan
kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan
jasa secara cepat

ii
3. Kompetensi (competency), yaitu penguasaan keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai
dengan kebutuhan pelangan.
4. Akses (access), yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi atau
ditemui (approachability) dan kemudahan kontak.
5. Kesopanan (courtesy), yaitu meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan kontak ( seperti resepsionis, operator
telepon, bell person, teller bank dan lain-lain).
6. Komunikasi (communication), artinya menyampaikan informasi
kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami
7. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan.
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami
pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian
individual, dan mengenal pelanggan reguler.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu
bisnis, kop surat, dan lain-lain).

ii
c. Manajemen Jasa Terpadu

Manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan


terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi dan sumber daya manusia
yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa.

Pemasaran jasa terpadu menggunakan model 8P yang menyoroti


delapan variabel keputusan bagi manajer perusahaan jasa. Kedelapan
komponen manajemen jasa terpadu adalah sebagai berikut:

1. Elemen produk, merupakan semua komponen kinerja jasa yang


menciptakan nilai bagi pelanggan.
2. Tempat dan waktu, merupakan keputusan manajemen tentang kapan, di
mana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
3. Proses, adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu,
yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu
urutan yang telah ditetapkan.
4. Produktivitas dan kualitas.
Produktivitas dapat diartikan sebagai seberapa efisien pengubahan input
jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Kualitas adalah
sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan mereka. Produktivitas dan kualitas
harus dilihat sebagai dua sisi mata uang yang sama. Meningkatkan
produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali.
Kualitas jasa yang didefinisikan pelanggan, berperan penting bagi
diferensiasi produk dan bagi pembentukan loyalitas pelanggan.

ii
5. Orang, meliputi karyawan atau terkadang pelanggan yang terlibat dalam
proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan
5. Orang, meliputi karyawan atau terkadang pelanggan yang terlibat dalam proses produksi.
pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Sifat dan interaksi ini
Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan
sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
perusahaan. Sifat dan interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas
Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan.
jasa. Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan. Penilaian
Penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut.
terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut.
6. Promosi dan Edukasi, adalah semua aktivitas dan alat yang menggugah
6. Promosi dan Edukasi, adalah semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang
komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan
dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Komponen ini memainkan tiga
Komponen ini memainkan tiga peran penting, yaitu: menyediakan informasi dan saran yang
peran penting, yaitu: menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan,
dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk dan mendorong
membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk dan
pelanggan untuk mengambil tindakan pada suatu waktu.
mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan pada suatu waktu.
7. Bukti fisik, adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas
7. Bukti fisik, adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi
jasa.
bukti atas kualitas jasa.
8. Harga dan biaya jasa lainnya, meliputi pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan
8. Harga dan biaya jasa lainnya, meliputi pengeluaran uang, waktu dan
untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.

ii
Dari paparan materi diatas coba diskusikan dan kerjakan soal – soal dibawah
B. ini dengan penjelasannya pada lembar jawab yang telah disediakan bersama
anggota kelompok.

Soal Latihan

1. Sebutkan 2 kategori besar dalam proses jasa! Jelaskan!

2. Pada prinsipnya, dimensi kualitas jasa berfokus pada…

3. Jelaskan yang di maksud dengan manajemen jasa terpadu!

4. Sebutkan kedelapan komponen manajemen jasa terpadu!

ii
Kerjakan pada lembar jawab dibawah ini!

1.. ...............................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

2. ................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

. ..................................................................................................................................................

3. ................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

4... ..............................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................

ii
C. Setelah dikerjakan, paparkanlah hasil pekerjaan bersama anggota
kelompok ke depan kelas dan komunikasikan hasil pekerjaan diatas
bersama dengan kelompok lain.

D. Setelah dipaparkan pekerjaan dari setiap anggota kelompok, coba


analisa ketepatan jawaban setiap masing-masing kelompok, jika ada
jawaban yang kurang tepat, komunikasikan jawaban yang kurang
tepat dengan berkonsultasi pada guru.

Setelah kita paham materi yang kita pelajari hari ini, coba kita buat
E.
rangkuman dan menyimpulkan jalannya pembelajaran hari ini.

RANGKUMAN

ii
KESIMPULAN
PEMBELAJARAN HARI INI

REFLEKSI PEMBELAJARAN
HARI INI

ii
Untuk Tambahan Pengetahuan Dirumah Silahkan Untuk Mendalami Materi
F. Yang Hari Ini Kita Pelajari, Dan Silahkan Untuk Mempelajari Materi Fungsi
Masing-Masing Jenis Jurnal Dan Format Jurnal Yang Akan Kita Pelajari Pada
Pertemuan Yang Akan Datang.

EVALUASI

B. Soal uraian

1. Keputusan membeli pada dasarnya berkaitan dengan “mengapa” dan


“bagaimana” tingkah laku konsumen. Sebutkan faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan membeli konsumen!
2. Sebut dan jelaskan dimensi kualitas produk yang berupa jasa!
3. Salah satu tujuan promosi yaitu untuk meningkatkan pembelian ulang. Menurut
anda cara efektif apa saja yang dapat digunakan untuk meningkatkan
pembelian ulang konsumen?
4. Untuk mendapatkan keuntungan yang lebih besar diperlukan strategi ditribusi
yang tepat untuk menyalurkan barang atau jasa dagangannya ke tangan
konsumen. Sebutkan dan jelaskan strategi distribusi apa sajakah yang dapat
digunakan produsen untuk menyalurkan dagangannya?

 SELAMAT MENGERJAKAN 

PETUNJUK!!
Setiap jawaban benar bernilai 20
Masukkan Nilai = (Jumlah jawaban benar x 20)
Nilaimu Tingkat Penguasaan:
(A) Baik sekali = 90-100
(B) Baik = 80-89
(C) Cukup = 70-79
(D) Kurang = < 69

ii
GLOSARIUM

ii
DAFTAR PUSTAKA

Drs. Danang Sunyoto, S.H, S.E, M.M dan Fathonah Eka Susanti, S.E
MANAJEMEN PEMASARAN JASA, Penerbit CAPS (Center for Academic
Publishing Service) Cetakan Pertama, 2015

http://suryana-adm.blogspot.co.id/2016/10/makalah-pemasaran-jasa.html

ii
PROFIL PENULIS

Novi Wahyu Setyaningrum, lahir di Belitang, Palembang SumSel pada


tanggal 10 November 1997. Yang masih menjalankan kuliah SI di
Universitas Muhammadiyah Surakarta pada jurusan Pendidikan
Akuntansi. Modul ini merupakan modul pertama yang saya buat, guna
untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Media Tegnologi Informasi
Komunikasi (TIK). Penulis modul dapat dihubungi melalui email
novisetyaningrum10@gmail.com. Semoga modul ini bermanfaat bagi
pembaca, dan dapat menjadikan lebih semangat dalam mempelajari
akuntansi. Semoga dapat menambah pengalaman, dan pengetahuan
pembaca.

ii
INDEKS

ii