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Nombre del Alumno: Angel Eduardo Cisneros Ortega

Grupo: MI-IMSE-1801-B1-001

Matricula: ES1611301045

Licenciatura: Mercadotecnia Internacional

Nombre de la Materia: Mercadotecnia de Servicios.

Nombre del Docente: Noe Jiménez Diaz.

Actividad.
Diseño de un Servicio.
Diseño de un Servicio.

Instrucciones:
1. Selecciona una empresa de servicios que se encuentre en tu localidad,
visita la empresa elegida y analiza los elementos que integran el servicio en
cuanto a su diseño.
2. Observa y platica con el personal y los clientes para que puedas
identificar los elementos a mejorar y da tus razones.
3. Puntualiza los elementos que deben mejorarse y cuáles eliminarse para
alcanzar la mejora de este, en cuanto al diseño se refiere.
4. Elabora un informe con las recomendaciones relativas al diseño del
servicio, sustentadas en tus observaciones y entrevistas con los empleados
y clientes.
Introducción.

Una Empresa de Servicios es aquella cuya actividad principal es ofrecer un


servicio (intangible) con el objetivo de satisfacer necesidades colectivas,
cumpliendo con su ejercicio económico (fines de lucro). Estas empresas pueden
ser públicas, privadas o mixtas, cuando son públicas es porque el Estado está en
mejor capacidad de cumplir con esta actividad que un particular (y son empleadas
para cubrir las llamadas necesidades públicas), pero generalmente al ser
empresas privadas la calidad del servicio es mejor.

Selecciona una empresa de servicios que se encuentre en tu localidad, visita


la empresa elegida y analiza los elementos que integran el servicio en cuanto
a su diseño.

La empresa de servicios que tengo cerca de mi domicilio es el banco Santander


Serfin los elementos que integran el servicio son:

- Colores (blanco y rojo) El rojo es color energético, poderoso y agresivo.


Este color hace referencia a buenos vendedores.
- Cristales en toda el área.
- Nombre.
- Logo.
- Eslogan.
- Símbolo.
- Personalidad o carácter de la marca.

En una empresa de servicios de alto contacto, es necesario tomar en cuenta las


expectativas físicas y psicológicas de los clientes, quienes tal vez esperan que el
personal los atienda con profesionalismo, que tenga señalizaciones claras y
precisas, un lugar donde tanto él como sus familiares y/o amigos se sientan
cómodos, un lugar al que quede invitado a volver ya que la relación cliente
empleado es más cercana. El cliente está involucrado totalmente en la producción
del servicio.
Observa y platica con el personal y los clientes para que puedas identificar
los elementos a mejorar y da tus razones.

Personal.

La persona que pude entrevistar fue a un promotor de tarjetas de crédito y me


comento que un elemento a modificar sería el exterior de la sucursal (La fachada)
porque no llama la atención suficiente para atraer nuevos clientes o para atender a
los que ya lo son.

Cliente.

Al acercarme a uno de los clientes de esta sucursal le hice la pregunta de: ¿que
elementos del banco deberían de modificar para la mayor satisfacción de sus
clientes?

A lo cual contesto que casi todo esta bien, como los folletos de información, los
sillones para la espera, las bandas para hacer fila, pero lo que modificaría seria la
fachada ya que no da la impresión de una institución bancaria, necesita llamara la
atención para que tenga más clientes.

Puntualiza los elementos que deben mejorarse y cuáles eliminarse para


alcanzar la mejora de este, en cuanto al diseño se refiere.

El elemento que debe mejorarse es la fachada de este lugar, como se puede


apreciar tiene el logotipo y nombre de la empresa, pero no es visible
completamente ya que su color es muy parco.

Esto causara que los clientes tengan desconocimiento de la institución a pesar de


que la tengan cerca de su domicilio o trabajo y provocara que poco a poco el
desempeño de la institución merme.

Elabora un informe con las recomendaciones relativas al diseño del servicio,


sustentadas en tus observaciones y entrevistas con los empleados y
clientes.

Como bien sabemos las empresas deben de contar con un logo y un nombre para
distinguirse de la competencia, por lo tanto, debe de lucir este par de requisitos en
la entrada o fachada del edificio en donde se encuentre, por una razón muy
importante: “Darse a notar”, con esto los clientes y aquellos que no lo son
identificaran a la institución bancaria.
Esta sucursal se encuentra en el centro histórico de la Ciudad de México y a pesar
de que hay muchas personas en los alrededores no cuenta con la suficiente
cantidad de clientes.

Fuente de Información.

Contenido Nuclear de la Unidad 3 de Mercadotecnia de Servicios, UnADM.