Servicio de Pisos -

Mucamas

FILIAL
Villa Carlos Paz -Córdoba

DOCENTE A CARGO
Mg. Giselle Di Nardo

FECHA DICTADO
16 y 17 de Abril
 ¿Quién es el Cliente?

Es Quien trae sus deseos, sus expectativas y quiere

satisfacerlas¿Quién
a través del es
servicio que le brindamos.
el cliente?
ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE!!!
 ¿Quién es el Cliente?

Aquel que cuando entra a un restaurante se sienta y

espera pacientemente a que el mesero termine de charlar,
para poder pasarle el menú

Aquel que en una tienda espera pacientemente a que

los empleados acaben su conversación hasta que me
atiendan.

Aquel que no quedó satisfecho con el servicio pero se fue

sin quejarse porque no se sintió importante durante su
estadía en el hotel.
 Necesidad vs Expectativa
NECESIDAD
Todas aquellas cosas que se
requieren para subsistir, de lo
que no se puede prescindir.
EXPECTATIVA
 Circunstancias o experiencias
que el cliente espera de
nosotros, aquello que espera
vivir o encontrarse en el servicio.
El servicio esperado, lo que
“espera” recibir: experiencias
anteriores, del boca a boca.
El servicio deseado es el
servicio que “quisiera” recibir
 Necesidad vs Expectativa

Elementos que influyen en la expectativa del

cliente:.

Tuvo que haber

Son las más Necesidades Experiencias sido exitosa para
fuertes. Internas. individuales pasadas que el cliente
quiera volver.

Publicidad costo Comunicación

De boca en
0. Basado en la Publicidad de la empresa
boca
experiencia de Servicio para atraer
los otros. Esperado clientes.
 Cuatro Necesidades BÁSICAS

 La necesidad de sentirse BIENVENIDO

 La necesidad de ser COMPRENDIDO
 La necesidad de sentirse IMPORTANTE
 La necesidad de sentirse CÓMODO
 Principales expectativas del Cliente
Colaboradores Infraestructura
 Amabilidad Lugares confortables
 Cordialidad Espacios agradables
 Cortesía Restaurante y bares atractivos
 Atención personalizada Variedad de servicios
 Buena predisposición
Higiene y seguridad
 Reconocimiento
Linda decoración
 Actitud adecuada
Instalaciones con buen
 Información mantenimiento
 Profesionalismo
 Necesidad vs Expectativa

Lo que espera el cliente, es mucho mayor a

su necesidad real: espera que se satisfagan
sus “expectativas”.

Ecuación de calidad de servicio:

SERVICIO OFRECIDO = SERVICIO ESPERADO = SERVICIO RECIBIDO

3 situaciones….

Cuando superamos sus

expectativas
3 situaciones….

Cuando recibe lo que

espera…
3 situaciones….

Recibe algo que está por

debajo de sus expectativas
3 situaciones….

Recibe algo que está por

debajo de sus expectativas
¿Cómo?
Queja – Reclamo – Opinión /Sugerencia
Queja Reclamo Sugerencia
El cliente se El cliente pide, Surgen de la
disgusta por el exige algo , a lo percepción de
trato recibido. que cree que cada cliente
tiene derecho
No están Percibe el daño Pueden o no ser
satisfechas sus como algo aplicables
expectativas personal
Tienen solución No pide nada a Merecen
cambio atención y
justificación
 ¿Qué es una queja?
Es la última oportunidad
 Un problema que necesita solución

que nosemocional
Un arranque da el cliente para
poderdecubrir
 Una oportunidad sus
entender el punto de vista
expectativas, en caso de
de los clientes
 Una situación en la que hay que brindar
insatisfacción por el
soluciones

producto
 Una oportunidad o servicio
de detectar errores o fallas en
la operación
ofrecido
 ¿Qué es una queja?

La queja es una información GRATUITA ofrecida

por los clientes, que nos ayuda a mejorar la
calidad del servicio.
 ¿Qué es una queja?
La queja es la punta de un icerberg.
De cada 10 personas que se quejan:

1 lo hizo saber

1 Se lo
contó a 20
9 no dijeron nada

8 se lo contaron a
9 de sus amigos

Resultado? 101 personas tienen una mala opinión

de su empresa
¿Cuáles son las razones por las cuales
NO se quejan nuestros clientes?

Creen que la queja no servirá de nada

Quejarse es difícil

La gente se siente incomoda quejándose

Es mas fácil decidir cambiar que quejarse

El cliente disgustado que no manifiesta su
insatisfacción, no regresa.

El cliente que decide reclamar, es mas probable

que regrese.

Tenemos que buscar que

los clientes se quejen!!!
Si percibimos una persona molesta o la
escuchamos comentar acerca de un
problema, deberíamos obtener toda la
información posible para que la queja no
vuelva a ocurrir.
 ¿Por qué el cliente se queja?

Recuerde, el cliente
Porque busca como fin demostrar que el producto o
servicio que se le había ofrecido en algún momento,
exige lo que en el
fue diferente a lo vivido, a lo otorgado.

momento de comprar
Porque se sintió descuidado o que no se le prestó la
debida atención a su requerimiento.

el servicio, se le
Es decir que no se cumplió la siguiente ecuación:

Servicio ofrecido = servicio esperado = servicio recibido

ofreció!!!.
Como identificar quejas?

Cliente gritando
Cliente haciendo un comentario de paso
Respuestas poco entusiastas a preguntas
Rating y comentarios en encuesta y/o en redes
sociales.
Comentarios entre clientes
 Tipos de clientes quejosos

Extrovertidos (37%): hacen saber su disgusto.

Quieren que se les solucione el problema.
Pasivos (14%): no hablan, no se quejan, no
sabemos su grado de conformidad.
Furiosos (21%): los mas letales, no dicen nada en
la empresa pero se lo divulgan a todos.
Activistas (28%): los más peligrosos. Quieren
resarcimiento lógico. Recurren a abogadas,
publicaciones, etc.
Factores que pueden desatar conflictos

Brindar una información no actualizada o incorrecta.

Que el servicio brindado no fue el acordado.
Lentitud en la prestación del servicio.
Errores en la facturación.
Dos empleados le dijeron cosas diferentes.
Fueron atendidos descuidadamente.
Creen que no los escuchamos.
Factores que pueden desatar conflictos
Piensa que tanto la empresa como sus empleados son
ineficientes.
Una recomendación que no le gusto.
Se sienten victimas.
Están cansados, tensos y abrumados.
Siente que no serán escuchados si no llaman la atención o
gritan.
Ya estaban disgustados con alguien.
¿Por qué retener a los clientes
descontentos?
Los clientes nuevos resultan más caros.
Los clientes actuales son muy valiosos.
Los clientes satisfechos perdonan con
facilidad.
Se pueden obtener beneficios de la
queja:
 Fidelidad
 Evitar la mala publicidad
 Identificar fallas en el proceso de
trabajo
¿Por qué retener a los clientes
descontentos?

Conseguir clientes nuevos cuesta

en promedio 5 veces mas que
mantener los actuales.
 ¿Por qué retener a los clientes
descontentos?
 En un cliente nuevo se debe invertir en comunicaciones y
publicidad. El que ya tenemos no tiene costo de adquisición

 Los clientes, a medida que ganan confianza, van

habituándose a comprar en nuestra empresa y con el tiempo
compran más y gastan más dinero.
 El cliente nos recomendará a otros conocidos o amigos

 Los clientes son menos sensibles al precio y estarán

dispuestos a pagar un poco más porque prefieren estar
seguros de a quién le compran y se siente más cómodos con
su empresa habitual.
 Beneficios que se obtiene de la queja
Si se logra solucionar la queja:

 Se retiene a un cliente, que se transformará en

vitalicio
 Se ahorra entre 5 o 6 veces el costo supuesto al
cliente descontento
 Se evita que entre 9 y 20 personas se enteren de la
deficiencia de su producto o servicio

 Se beneficia de publicidad oral gratuita, donde otras

personas se enteran de la efectividad de sus reclamos
 Beneficios que se obtiene de la queja

 Es un medidor del nivel de la calidad y servicio de la

empresa
 Ayuda a detectar las necesidades internas de
capacitación
 Forma de evaluar nuestro rendimiento
 Nos muestra las necesidades de nuestros clientes
(información gratuita)

 Nos da una 2da. oportunidad

 Aspectos negativos de la queja

 Disconformidad en el servicio, transmitida a potenciales

clientes.

 La empresa queda con una imagen negativa

 NO se reciben quejas por falta de resolución de las

mismas.

 No se puede mejorar la calidad de servicio por falta de

feedback.

 Bajas expectativas de nuestros clientes

Entonces… ¿Qué tenemos que
hacer?
Crear un sistema de gestión de quejas

¿Por
qué?
 Sistema de gestión de quejas

La pirámide de los
problemas/quejas. Aquí esta la
oportunidad, porque si

5%
Quejas que llegan al resuelvo las quejas de
departamento o persona inmediato,
que estoy a
tiempo de que se
se ocupa de las quejas.
queden!

50% Se quejaron y
tiraron la toalla

45% No estaban conformes

pero no se quejaron
 Sistema de gestión de quejas

Caso Línea Aérea

Pasó de contestar

8%
Se quejó formalmente al
en 12 semanas a 5
departamento de atención al
días
cliente

23% Se quejo a un Respuesta más inmediata, más

empleado de autoridad para responder a los
AC empleados

69% No se
quejaron
Puestos de escucha
para averiguar que
pensaban

Resultado: en un año aumentaron en 150%, el tráfico de

quejas, (el 69% no estaba tan callado) y al responder con más
velocidad, bajaron las compensaciones.
 Sistema de gestión de quejas

Administración eficazmente una queja:

 Sistema de gestión de quejas

Pasos para manejar la queja

1. Utilice las habilidades OEPS o LEARN

2. Busque la manera de resolver el

problema
3. Bríndele una respuesta al cliente
4. Realice el seguimiento de la
solución de la queja
 Sistema de gestión de quejas
1. Utilice las habilidades OEPS o LEARN

O Observe: como está el cliente: agitado, enfadado,

contradictorio, le cuesta comunicar la queja.
E Escuche : centrarse en el problema tal como él lo
ve.
P Pregunte: tratar de obtener más información del
problema
S Sienta la situación del cliente: ponernos en su
lugar, ser empático. Pedir disculpas y mostrarse
afligido/a
 Sistema de gestión de quejas
1. Utilice las habilidades OEPS o LEARN

L istening
E mpathize
A pologize
R eact
N otify
 Sistema de gestión de quejas

2. Hágase cargo del problema

Definir el problema

Identificar las posibles soluciones, las

distintas alternativas posibles

Seleccionar la solución correcta

 Sistema de gestión de quejas

3. Bríndele una respuesta al cliente

Explicarle que haremos para solucionar el

problema

Garantizarle que no va a volver a ocurrir una

situación similar

Decirle cuando se va a realizar la acción, fijar un

tiempo
 Sistema de gestión de quejas

4. Realice el seguimiento de la solución de la

queja

Corroborar que la queja se haya solucionado

Una vez solucionada, verifique si el cliente

ha quedado satisfecho con esa solución

Informar y dejar asentado el hecho, las

acciones y la conclusión
Si no hay solución, ser No prometer al cliente algo
honesto con el cliente. que excede su autoridad.
Dar las gracias al cliente para No dar excusas.
expresar su molestia.
No usar palabras:
No buscar culpable. “problema”, “Si, pero”
“Déjeme explicarle”, “En mi
Ofrecer varias opciones para opinión”, “No sé”….
solucionar la molestia.
No este a la defensiva.
Si siente que no puede
manejar la queja buscar No eche la culpa a otro.
ayuda.
Usar palabras como “si, No levantar la voz, ni discutir.
entiendo” “Tiene razón”, “Es
muy importante”. No burlarse o tratar al cliente
como si fuese el problema.
Solo pedir disculpas si es un
error de la empresa. No oponerse al cliente
aunque no tiene razón.
Ver al cliente como nuestro
amigo, no como nuestro
enemigo (que quiere algo de
nosotros).
 Sistema de gestión de quejas
Entonces, ¿Cómo manejar de manera
correcta la queja?
Tomar la queja como una oportunidad de mejora, y
nunca como un problema personal.

Escuchar atentamente la queja, evitando interrumpir

al cliente.

Pedir en primer lugar disculpas en nombre de la

empresa.

Hacer preguntas que manifiesten interés y que

permitan conocer en profundidad el problema.
 Sistema de gestión de quejas
Entonces, ¿Cómo manejar de manera
correcta la queja?

Evitar culpar a otros recordando que la empresa,

para el cliente, es una sola.
Ofrecer varias posibilidades de solución,
permitiendo optar por la que el cliente considere
más conveniente.
Prometer lo que pueda cumplirse, ser realista y
honesto.
Mantener a su superior al tanto de los reclamos
recibidos.
 Sistema de gestión de quejas

¿Cómo manejar la queja, cuando…?

… es cara a cara

1. Déle las gracias a la persona por su feedback.

2. Si ha cometido algún error, reconózcalo.
3. Discúlpese si es necesario.
4. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.
5. Tome las medidas necesarias para mejorar.
6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder
seguir su progreso.
 TIPS ….cara a cara
Ofrecer un lugar tranquilo (y en lo posible apartado) para
conversar del tema
No entrar en discusiones sin sentido
No ventilar termas internos
Mantener una postura correcta y lenguaje acorde a la
situación
Evitar gesticular
No deslindar responsabilidades

www.tercereslabon.com.ar
49
 Sistema de gestión de quejas
¿Cómo manejar la queja, cuando…?
… es escrita
1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su
queja y disculparse.
2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.
3. Personalice su respuesta.
4. Sea simple, pero específico.
5. Supere las expectativas de los clientes.
6. Compruebe la satisfacción del cliente.
7. Sea muy, muy rápido.
8. Teatralice: que parezca una situación especial.
 Sistema de gestión de quejas
¿Cómo manejar la queja, cuando…?
… es telefónica

1. Guardar silencio.
2. Escuchar.
3. Preguntar, tomar notas.
4. Pedir disculpas.
5. Dar las gracias.
6. Aplazar la situación.
7. Ocuparnos del problema inmediatamente.
 Sistema de gestión de quejas
¿Cómo manejar la queja, en…?
… redes sociales
 Sistema de gestión de quejas
¿Cómo manejar la queja, en…?
… redes sociales

Los comentarios online juegan un papel muy

importante en el proceso de toma de decisiones de los
viajeros (usuarios) para escoger un hotel, un
restaurante o cualquier otro tipo de servicio turístico.

Por ello, es importante gestionar la reputación online

respondiendo rápido y lo mejor posible a las
valoraciones reflejadas por los clientes,
 Sistema de gestión de quejas
¿Cómo manejar la queja, en…?
… redes sociales
¿Por qué es importante responder a las opiniones
publicadas por los clientes?
87% creen que la respuesta desde la dirección del hotel
a una mala crítica mejora su impresión del hotel.
77% de los viajeros piensan que un hotel se preocupa
por sus clientes si la gestión responde a los comentarios
online.
62% de las personas son más propensas a reservar un
hotel que responde a los comentarios online frente a uno
de similares características que no responde.
 Sistema de gestión de quejas
¿Cómo manejar la queja, en…?
… redes sociales
Respuestas a comentarios Positivos

Estimado huésped. Gracias por su comentario y por haber

elegido nuestro hotel. Es muy importante para nosotros
que haya disfrutado de su estancia y esperamos tenerlo
de nuevo como invitado en nuestro hotel.

Estimado cliente. Agradezco sus comentarios sobre

nuestro hotel. Nos hace sentir orgullosos que se atiendan
a las necesidades de nuestros clientes de la mejor
manera que podemos. Si vuelve a nuestra localidad, no
dude en llamarnos.
 Sistema de gestión de quejas
¿Cómo manejar la queja, en…?
… redes sociales

Respuestas a comentarios Positivos

Estimado cliente. Gracias por tomarse el tiempo para

compartir sus experiencias con nosotros. Estoy muy
contento de saber que nuestro personal hizo que su
estancia fuera agradable. Puede seguirnos en nuestras
páginas de Facebook y Twitter y obtener promociones
que podrían resultarle interesantes. Esperamos verlo
pronto.
 Sistema de gestión de quejas
¿Cómo manejar la queja, en…?
… redes sociales

Respuestas a comentarios Negativos

Estimado cliente, ante todo le agradecemos que haya

dedicado tiempo para proporcionarnos una valoración de
su estancia. Sentimos mucho que la misma no haya
cumplido sus expectativas. Le pedimos, por favor, nos
envíe un correo electrónico para que nuestro Gerente
General pueda resolver sus problemas personalmente.
 Sistema de gestión de quejas
¿Cómo manejar la queja, en…?
… redes sociales

Respuestas a comentarios Negativos

Queja: Precios Altos

En primer lugar, permítanos disculparnos si es que
nuestros precios le parecieron altos. Nuestra empresa
invierte en personal certificado, de alta calidad y en pagar
también por su constante formación en las áreas de
servicio al cliente y cocina. Eso siempre tiene un costo
alto para la empresa, pero sabemos que vale la pena si
nuestros clientes quedan tan satisfechos como usted con
la calidad y el sabor de nuestros platillos. De todas
maneras, consideraremos y evaluaremos su comentario.
 Sistema de gestión de quejas
¿Cómo manejar la queja, en…?
… redes sociales

Respuestas a comentarios Negativos

Queja : demora en la entrega de platos

Cada uno de nuestros platos está hecho con mucho
esmero para que no solo sepa bien, sino que se vea bien.
Tal vez esta situación alarga un poco el tiempo de espera.
Nuestra meta es lograr que nuestros clientes queden
realmente satisfechos con nuestro servicio y por eso
tratamos de cuidar cada detalle. Nos disculpamos por
este inconveniente y nos comprometemos a trabajar para
brindar más eficiencia a nuestros invitados.
 Sistema de gestión de quejas
¿Cómo manejar la queja, en…?
… redes sociales

Respuestas a comentarios Negativos

Queja : camarero grosero
Definitivamente, ese tipo de trato no encaja con nuestra
ideología de brindar el mejor servicio al cliente. Qué lástima
que no acudió a la persona encargada del restaurante en
ese momento para que pudiéramos llamar la atención a
nuestro colaborador para que corrigiera su trabajo y les
pidiera las disculpas del caso personalmente. Le
agradeceríamos si nos pudiera brindar el nombre de ese
mesero, si lo recuerda. De verdad, sentimos que esto haya
pasado y tomaremos las acciones del caso para que no
vuelva a ocurrir.
 Sistema de gestión de quejas
¿Cómo manejar la queja, en…?
… redes sociales
Respuestas a comentarios Negativos

Estimado huésped. Gracias por su sincera opinión.

Hemos enviado sus comentarios al personal afectado. Le
pido disculpas por esta mala experiencia. Es muy
decepcionante escuchar lo sucedido, pero esperamos
que nos de otra oportunidad para demostrarle que hemos
mejorado. Por favor, háganos saber si desea tratar el
tema personalmente.
Importante!
Las respuestas deben ser personalizadas
de acuerdo a lo que cada cliente indiqué
sobre su experiencia.
 Sistema de gestión de quejas
¿Cómo manejar la queja, en…?
… redes sociales

Algunas preguntas y respuestas del manejo de las redes

¿Borrar Comentarios negativos? No es lo conveniente a

no ser que se expliqué por qué se borra. Puede verse
como censura

¿Le respondo a todos? Mantener un equilibrio. Elegir los

mensajes que valen la pena responder por
importancia/conveniencia.
 Sistema de gestión de quejas
Reglas de oro para manejar las quejas

1. Escuchar activamente sin interrumpir

Para demostrar interés.

Para poder repetir.

Para poder solucionarla.

Escuchar bien es anticiparse, ofrecer antes de que nos

pidan.
 Sistema de gestión de quejas
Reglas de oro para manejar las quejas

2. Clarificar y repreguntar

Repetir la queja para pasar en limpio:

“Déjeme ver si le entendí correctamente, usted me
dice que…”
“Para usted es importante que…”
“En otras palabras usted quiere saber si…”

La repregunta es una eficaz herramienta

para desactivar una queja agresiva.
 Sistema de gestión de quejas
Reglas de oro para manejar las quejas

3. Agradecer y explicar

Debemos agradecerles enfáticamente y crear

una sensación de armonía para explicarles el
problema.

Las quejas son un regalo que nos da el cliente

para saber que mejorar y no cometer el mismo
error.
 Sistema de gestión de quejas
Reglas de oro para manejar las quejas
4. Pedir disculpas

Representamos a toda la empresa y al disculparnos

también esta lo hace.

Al disculparnos le mantenemos el ego y ayudamos a

disminuir su enojo.

Mientras más alta la posición de quien se disculpa,

más satisfacción siente el cliente.
 Sistema de gestión de quejas
Reglas de oro para manejar las quejas

5. Aceptar la queja enfáticamente

Lo entiendo, en su lugar pensaría lo mismo. Me imagino

que no es lo que esperaba.

Siempre, piense que es por que se explicó mal y no por

que el cliente lo entendió mal.

Jamás decir que la queja es infundada o no es

importante.
 Sistema de gestión de quejas
Reglas de oro para manejar las quejas

6. Solucionar el problema
Solucionar el problema en forma rápida, eficiente, por
nuestra cuenta o derivando a quien corresponda, pero
siempre acompañándolo

“Vamos a ver como lo solucionamos”

“Qué le parece si…”
 Sistema de gestión de quejas
Reglas de oro para manejar las quejas

6. Asegurar la satisfacción del cliente

Preguntarle si está satisfecho con la solución.

Hacerlo sentir que fue de ayuda para solucionar el
problema.

De este modo logramos aumentar la

lealtad del cliente y se acordará que
solucionamos su problema
 Sistema de gestión de quejas
Reglas de oro para manejar las quejas

Piense, sienta y actúe de manera especial para

todos sus clientes.

Tenga en mente la palabra “Especial” todo el

tiempo y cada vez que esté con un huésped,
aplique esta palabra a la conducta que tenga con
ese huésped.

Trate de identificar las cualidades únicas de cada

cliente y haga algo único para que él se sienta una
persona especial.
 Sistema de gestión de quejas

Sistematización de la queja

Consiste en la organización de los diferentes

procesos que se llevaran a cabo cuando el cliente
se queja.

Cada empresa turística debe optar por el modelo

que considere más conveniente para el tipo de
actividad que desarrolla.
 Sistema de gestión de quejas

Sistematización de la queja

Aspectos a tener en cuenta para desarrollar este sistema

1. Establecer un procedimiento para la recepción de

reclamos que contemple los siguientes ítems:
•¿Quién lo recibe?
•¿Cómo se recibe?
•¿Qué datos hay que solicitar al cliente?
•¿A quién se deriva para la solución?
•¿A quién se informa del reclamo?
 Sistema de gestión de quejas

Sistematización de la queja

Aspectos a tener en cuenta para desarrollar este sistema

1. Establecer un procedimiento para la recepción de
reclamos que contemple los siguientes ítems:
•¿Cómo se efectúa el seguimiento?
•¿Cómo se informa de los resultados al cliente?
•¿Cómo se registran el reclamo y la resolución?
•¿Cómo se implementa la mejora?

2. Designar un responsable del proceso de tramitación y

seguimiento
 Sistema de gestión de quejas

Sistematización de la queja
3. Responder de inmediato la queja, a través de la
delegación de poder al personal de primera línea

•Delegación Plena: hacer lo que haga falta, sin pedir

permiso, para satisfacer al cliente

•Delegación limitada con escalada: determinar un

cantidad de dinero o establecer un listado de cosas que
se pueden ofrecer al cliente para dar solución inmediata
a un problema
 Sistema de gestión de quejas

Sistematización de la queja

4. Responder de inmediato la queja:

•Escala Plena: cuando no se puede delegar al

personal; debe haber un superior para remitir el
asunto.

•Garantía del servicio: es cuasi automático, no

depende de los juicios de valor, es un mecanismo
para asegurarse que siempre habrá respuesta ante
una queja.
 Sistema de gestión de quejas

Sistematización de la queja

5. Lograr que los clientes se quejen, motivarlos para

que verbalicen la queja. Debemos asegurarnos que
saben donde dirigir la queja.
Ej: Hoteles Mandarin, los empleados abordan a los
huéspedes para resolver de inmediato la queja, no usa
más cuestionarios

Ej: Disney, “5 relaciones al día.”

 Sistema de gestión de quejas

Sistematización de la queja

6. Responder rápidamente (24hs) la queja formal:

Ej: Ritz Carlton: 24/48/30. Significa:24hs para

notificar a la recepción, 48hs para asumir la
responsabilidad y 30 días para resolver el problema
 Agradecemos nos describa la situación

Datos del cliente

Nombre y apellido
Teléfono:
E-mail:
PARA USO DEL PERSONAL
Nombre del empleado:
Puesto:
Observaciones:
Derivado a:

FIRMA DEL EMPLEADO FIRMA DEL SUPERIOR

SEGUIMIENTO
Responsable:
Acción:
Plazo:
Fecha actual:
FIRMA
REVISION
Grado de cumplimiento de la acción:
Contacto con cliente: SI O NO
Medio de contacto:
Respuesta:
Fecha:
FIRMA
 Agradecemos sus comentarios y sugerencias

Datos del cliente

Nombre del cliente:
Teléfono:
E-mail:
Observaciones del empleado
Nombre del empleado:
Puesto:
Observaciones:
Derivación
Área:

Seguimiento
 Sistema de gestión de quejas

¿Cómo desenterrar los reclamos?

Obteniendo información de sus clientes, es una forma

continua de asegurarse la identificación de las
necesidades y poder satisfascerlas correctamente.

Métodos sistemáticos

• Encuesta escrita
• Encuestas telefónicas
• Encuesta por mail
• Verbalmente durante el uso del servicio
 Sistema de gestión de quejas
Estimado Sr. Pérez:

Gracias por responder nuestro cuestionario para huéspedes durante su

estadía en el hotel este mes. Estoy muy complacido de saber que, en
¿Cómo responder
general, usted quedo a los reclamos?
satisfecho con nuestro servicio.
Me preocupa sus comentarios sobre la falta de calefacción y de agua
caliente en la habitación 101. He pedido a nuestro departamento de
mantenimiento que lleve a cabo una investigación para que puedan
tomarse¿Qué se hace
medidas cuandoNormalmente
correctivas. se recibe un reclamo, un juego
proporcionamos
adicional
ya de
se frazadas
verbal oenescrito?
nuestras habitaciones y he pedido a nuestra
supervisora que se asegure de que no falten en el futuro.
Lamento Algunas
el serviciorespuestas
deficiente queausted recibió y se lo hice notar a nuestra
reclamos:
gerencia en cuestión.
Por Favor, acepte mis sinceras disculpas por estos inconvenientes, Espero
poder contarlo nuevamente entre nuestros huéspedes para demostrarle
que podemos superarnos.
La critica constructiva es siempre extremadamente útil y le estoy
sumamente agradecido por las molestias que se tomo.
Atentamente,
Gerencia General.
 TIPS
Ante la queja verbal:

 Ofrecer un lugar tranquilo (y en lo posible apartado)

para conversar del tema.
 No entrar en discusiones sin sentido.
 No ventilar termas internos.
 Mantener una postura correcta y lenguaje acorde a
la situación.
 Evitar gesticular.
 No deslindar responsabilidades.
 TIPS
Compensaciones / Garantías

La Empresa debe compensar al usuario que se ha

tomado la molestia de comunicar la percepción de
servicio.
1. No debe escribirse, sin embargo la política de
compensación, en ningún documento, para evitar
abusos.
2. Se debe construir una base de datos y ofrecer
atenciones anuales (no automatizadas) con los clientes
usuarios que se han molestado en comunicarnos
nuestros errores.
3. Es necesario analizar cómo se producen esas
compensaciones, regalos, etc.
 TIPS
Recuerde estimular las sugerencias

Las sugerencias, quejas y reclamaciones son tres estadios

de la insatisfacción!
Haga marketing de cuánta importancia dan en su empresa
a la opinión del cliente!!!
Ponga buzones.
Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.
Haga preguntas informales.
No deje pasar ningún mecanismo para dar a entender
cuánta importancia tiene para usted su cliente!!
 TIPS
Motive al cliente a quejarse

Al check in ofrecer asistencia en cualquier asunto durante la

estadía.
Cuestionarios de satisfacción.
Preguntar al cliente como encuentra durante el uso del
servicio.
Llamar al cliente después del uso del servicio y pedirle su
opinión.
Mostrar interés en lo que dice el cliente (cualquier empleado).
Expresar la importancia que tiene su opinión para la
empresa.
 Lic. Giselle Di Nardo
giselle@gdinardo.com.ar

86
Bibliografía

Kotler, Philip. “Mercadotecnia para Hotelería y Turismo”,

Prentice Hall, 1997
Senge, Peter, “havcia un nuevo liderazgo”, Revista Gestión
Volumen 3, 1998
Hopson, Barry. “Transforme reclamos en beneficios”.En 12
pasos para el éxito brindando servicio. Ed. Macchi, 1994
Manual SIGO