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NOTAS DIDÁCTICAS

Comunicação em saúde
Relação Técnicos de Saúde – Utentes

JOSÉ A. CARVALHO TEIXEIRA (*)

1. INTRODUÇÃO - Sugerir e recomendar mudanças de com-


portamento
- Recomendar exames de rastreio
1.1. O que é a comunicação em saúde - Informar sobre a saúde e sobre as doenças
- Informar sobre exames médicos que é ne-
Comunicação em saúde diz respeito ao estudo cessário realizar e sobre os seus resultados
e utilização de estratégias de comunicação para - Receitar medicamentos
informar e para influenciar as decisões dos indi- - Recomendar medidas preventivas e activi-
víduos e das comunidades no sentido de promo- dades de auto-cuidados em indivíduos do-
verem a sua saúde. entes.
Esta definição é suficientemente ampla para
englobar todas as áreas nas quais a comunicação Assim, a comunicação é um tema transversal
é relevante em saúde. Não se trata somente de em saúde e com relevância em contextos muito
promover a saúde, embora esta seja a área estra- diferentes:
tegicamente mais importante. - Na relação entre os técnicos de saúde e os
De facto, comunicação em saúde inclui men- utentes dos serviços de saúde
sagens que podem ter finalidades muito diferen- - Na disponibilização e uso de informação
tes, tais como: sobre saúde, quer nos serviços de saúde quer
- Promover a saúde e educar para a saúde nas famílias, escolas, locais de trabalho e
- Evitar riscos e ajudar a lidar com ameaças na comunidade
para a saúde - Na construção de mensagens sobre saúde
- Prevenir doenças no âmbito de actividades de educação para
a saúde e de programas de promoção da saú-
de e de prevenção, que visam a promoção
de comportamentos saudáveis
- Na transmissão de informação sobre riscos
(*) Instituto Superior de Psicologia Aplicada, Lis- para a saúde em situações de crise
boa. - No tratamento dos temas de saúde nos meios

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de comunicação social, na Internet e outras quada (formatada ou personalizada) às necessi-
tecnologias digitais (CD Rom, DVD) dades daquela pessoa naquele momento, o que
- Na educação dos utentes com a finalidade influencia, por seu turno, o modo como se con-
de melhorar a acessibilidade dos serviços fronta com os sintomas da doença e se relaciona
de saúde com os próprios técnicos.
- Na formação dos técnicos de saúde Finalmente, pode influenciar os comportamen-
- Nas relações interprofissionais em saúde tos de adesão às recomendações de saúde (ade-
- Nas intervenções e afirmações públicas são medicamentosa e a exames para rastreio, dia-
dos técnicos de saúde gnóstico e/ou controlo de doenças, bem como a
- Na comunicação interna nas organizações medidas terapêuticas e de reabilitação), desen-
de saúde volvimento de auto-cuidados na doença crónica
- Na qualidade do atendimento dos utentes e adesão a comportamentos preventivos relevan-
por parte de funcionários e serviços. tes para reduzir riscos para a saúde a nível ali-
mentar, sexual, etc. e para adopção de estilos de
Esta nota didáctica centra-se no primeiro con- vida mais saudáveis.
texto: a comunicação na relação entre os técni- Comunicação efectiva em saúde tem influên-
cos de saúde e os utentes dos serviços de saúde. cia importante a nível individual e a nível comu-
nitário:
1.2. Importância da comunicação em saúde - A nível individual ajuda a tomar consciên-
cia das ameaças para a saúde, pode influ-
A importância dos processos de comunicação
enciar a motivação para a mudança que vi-
em saúde é dada pelo seu carácter:
sa reduzir os riscos, reforça atitudes favorá-
- Transversal – A várias áreas e contextos de veis aos comportamentos protectores da saú-
saúde, quer nos serviços de saúde quer na de e pode ajudar a adequar a utilização dos
comunidade serviços e recursos de saúde
- Central – Na relação que os técnicos de - A nível da comunidade pode promover mu-
saúde estabelecem com os utentes no qua- danças positivas nos ambientes socio-eco-
dro da prestação dos cuidados de saúde nómicos e físicos, melhorar a acessibilida-
- Estratégico – Relacionado com a satisfação de dos serviços de saúde e facilitar a ado-
dos utentes. pção de normas que contribuam positiva-
mente para a saúde e a qualidade de vida.
Os processos de informação e comunicação
em saúde têm importância crítica e estratégica Em resumo, os processos de informação e co-
porque podem influenciar significativamente a municação em saúde podem influenciar os resul-
avaliação que os utentes fazem da qualidade dos tados da actividade dos técnicos em termos de
cuidados de saúde, a adaptação psicológica à do- ganhos em saúde, no que se refere à morbilidade,
ença e os comportamentos de adesão medica- bem-estar psicológico e qualidade de vida dos
mentosa e comportamental. utentes e são excelentes analisadores da qualida-
A avaliação que os utentes fazem da quali- de dos cuidados e das competências dos técnicos
dade dos cuidados de saúde prestados pelos té- de saúde.
cnicos em grande parte é a partir da avaliação
que fizeram das competências comunicacionais
dos técnicos de saúde com os quais interagiram. 2. PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO ENTRE OS
Os processos de adaptação psicológica às do- TÉCNICOS DE SAÚDE E OS UTENTES
enças também podem ser influenciados pela
comunicação dos técnicos de saúde, uma vez É muito fácil existirem problemas de comu-
que, quando uma pessoa adoece e procura ajuda nicação entre técnicos de saúde e utentes, quanto
num serviço de saúde, o controlo do stresse liga- mais não seja porque, sobretudo em consultas e
do ao adoecer também pode ser influenciado po- outras intervenções, as agendas são diferentes. Se-
sitivamente pela transmissão de informação ade- não, vejamos:

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- Para os técnicos de saúde a agenda é: Quais cionais dos técnicos de saúde. Os utentes gosta-
são os sintomas? Que doença é esta? O que riam de ter mais tempo para falar, mais tempo
mostra o exame clínico? Qual é o diagnós- para fazer perguntas, mais informação sobre os
tico? Que exames é necessário fazer? Quais exames que é preciso realizar e os seus eventuais
são os resultados dos exames? Que medidas resultados, mais informação sobre o diagnóstico
terapêuticas são necessárias? Que medidas da doença e sobre o seu tratamento e reabilitação
de reabilitação são necessárias? e maior sensibilidade para as suas preocupa-
- Para os utentes a agenda é: Porquê eu? Por- ções...
quê agora? Qual a causa disto? O que é que
me pode acontecer? O que é que os técni- 2.2. Principais problemas de comunicação na
cos vão fazer comigo? O que é que isto si- relação dos técnicos de saúde com os uten-
gnifica para a minha vida, família e tra- tes
balho?
As dificuldades de comunicação entre técni-
Vê-se perfeitamente que, com estas agendas cos e utentes podem ter a ver com três aspectos
tão diferentes, para o utilizador dum serviço de fundamentais:
saúde, quer esteja numa consulta quer a realizar
- Transmissão de informação pelos técnicos
um exame de imagem ou outro, é muito fácil exis-
de saúde
tirem dificuldades de comunicação entre técni-
- Atitudes dos técnicos de saúde e dos uten-
cos e utentes, que tendem a ser ainda mais facili-
tes em relação à comunicação
tadas sempre que em simultâneo houver: longas
- Comunicação afectiva dos técnicos de saú-
esperas e consultas ou intervenções rápidas; en-
de
trevistas centradas mais nos técnicos do que nos
- Literacia de saúde dos utentes.
utentes; ansiedade por parte do utente e atribui-
ção de valor escasso à comunicação com o uten-
te. 2.2.1. Transmissão de informação pelos técni-
cos de saúde
2.1. A insatisfação com a qualidade dos cui- Os principais problemas que podem ocorrer
dados na transmissão de informação pelos técnicos de
saúde são:
Enquanto utilizadores dos serviços de saúde,
os indivíduos necessitam mais do que cuidados - Informação insuficiente, imprecisa ou am-
físicos, nomeadamente necessitam, de atenção ao bígua sobre comportamentos de saúde (por
seu bem-estar psicológico, medos específicos e exemplo, regimes alimentares, exames de
ansiedades relacionadas com saúde e doenças, rastreio), natureza da doença que afecta o
exames a realizar e tratamentos, qualidade de vi- utente, exames complementares e tratamen-
da, crises pessoais e familiares, etc. tos
Sempre que não há resposta adequada a essas - Informação excessivamente técnica sobre
necessidades há insatisfação dos utentes em re- resultados de exames ou causa da doença
lação ao comportamento dos técnicos de saúde e - Tempo escasso dedicado à informação em
uma avaliação negativa da qualidade dos cuida- consultas e intervenções mais centradas nos
dos que foram prestados. técnicos do que nos utentes.
Os estudos que existem nesta área põem em
evidência de forma consistente que os utentes dos A informação em saúde necessita de ser clara,
serviços de saúde queixam-se e criticam os de- compreensível, recordável, credível, consistente
sempenhos comunicacionais dos técnicos de saú- ao longo do tempo, baseada na evidência e per-
de, quer no quadro de consultas quer de outras sonalizada. Esta personalização significa que a
intervenções. informação é “à medida” das necessidades de in-
Quer dizer: parte significativa da insatisfação formação do utente naquele momento, adaptada
dos utentes com a qualidade dos cuidados de saú- ao seu nível cultural e adaptada ao seu estilo co-
de tem a ver com os desempenhos comunica- gnitivo.

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Há quem necessite de muita informação sobre 2.2.3. Comunicação afectiva dos técnicos de
o problema de saúde, os exames e os tratamentos saúde
e há quem prefira pouca informação. Por outro
lado, a natureza da informação necessária pode Problemas de comunicação na relação entre
variar de indivíduo para indivíduo. Por exemplo, os técnicos de saúde e os utentes podem relacio-
em relação à realização de exames e mesmo de nar-se com os processos de comunicação afe-
intervenções cirúrgicas há quem necessite de in- ctiva dos técnicos de saúde, em particular quan-
formação sensorial (o que vou sentir), há quem do ocorrem:
necessite de informação de confronto (o que pos- - Distanciamento afectivo, relacionado com
so fazer) e há quem necessite de informação de o evitamento de temas difíceis da doença
procedimento (o que vai acontecer). grave, ameaçadora ou terminal ou de resul-
tados positivos de exames que se realiza-
A personalização da informação em saúde per- ram (as “más notícias”). Pode levar facil-
mite economizar tempo, aumentar a satisfação dos mente à banalização
utentes e facilitar a sua intenção de virem a ado- - Desinteresse pelas preocupações do utente
ptar os comportamentos esperados. tem em relação ao seu futuro
- Dificuldade em funcionar como fonte de
2.2.2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos uten- apoio emocional e de transmissão de segu-
tes em relação à comunicação rança.
Atitudes negativas e desfavoráveis dos técni-
cos de saúde e dos utentes em relação à comuni- 2.2.4. Baixa literacia de saúde dos utentes
cação podem conduzir a problemas comunica- A literacia de saúde é a capacidade para ler,
cionais relativos à sua interacção. compreender e lidar com informação de saúde,
Os técnicos de saúde encorajam pouco as per- capacidade em relação à qual é importante ter
guntas por parte dos utentes, tendem a falar em conta que há desigualdades de oportunidades
mais do que a ouvir, não se interessam por co- em relação à comunicação em saúde para indiví-
nhecer qual a perspectiva do utente nem as suas duos com estatuto socio-económico baixo e nível
preocupações e expectativas. Induzem atitudes pas- educacional baixo.
sivas por parte dos utentes, quando a participação Baixa literacia de saúde é a dificuldade em
activa tem efeito positivo na recepção da comu- compreender qual é o seu estado de saúde e quais
nicação, confere maior percepção de controlo e, são as necessidades de mudança de comporta-
portanto, menos stresse e menor ansiedade; e evi- mentos, planos de tratamentos e de auto-cuida-
tam recolher dados sobre a situação pessoal, fa- dos, que pode relacionar-se com literacia geral
miliar ou profissional do utente. baixa, nível de conhecimentos baixos sobre saú-
Os utentes adoptam com frequência atitudes
de ou inibição resultante do embaraço e medo do
passivas e dependentes, concordantes com as in-
ridículo.
fluências sociais e culturais tradicionais das rela-
ções entre os leigos e os peritos.
O contexto de referência no qual ocorrem as 2.3. Consequências dos problemas de comuni-
interacções é dominado pelo modelo biomédico cação entre os técnicos de saúde e os uten-
(que valoriza excessivamente as técnicas de dia- tes
gnóstico e de tratamento e desvaloriza o sofri-
As consequências dos problemas de comuni-
mento e a comunicação) e pelo modelo autoritá-
cação na relação entre os técnicos de saúde e os
rio de influência social dos técnicos de saúde, no
utentes podem ser variadas:
qual o paradigma relacional é de tipo parental e
o paradigma comunicacional é de tipo perito/lei- - Insatisfação dos utentes com a qualidade dos
go. Particularmente, não é eficaz na comunica- cuidados de saúde
ção persuasiva, que exige um modelo de coope- - Erros de avaliação, porque não se identifi-
ração que tenha em conta as atitudes, crenças e cam queixas relacionadas com crises pes-
expectativas do utente. soais, dificuldades de adaptação e/ou psico-

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patologia e se focaliza-se no primeiro pro- técnicos de saúde assenta predominantemente nos
blema apresentado, que nem sempre é o mais aspectos biomédicos, técnicos e assistenciais e
importante tende a negligenciar aspectos centrais como a co-
- Comportamentos de adesão mais insatisfa- municação em saúde, essencial também na hu-
tórios manização dos serviços.
- Mais dificuldades no confronto e adaptação Assim, é desejável aumentar as oportunidades
à doença por não saber o que fazer (incerte- de formação relacionada com competências de
za), ter recebido informação contraditória comunicação, quer na formação académica, quer
(ambiguidade) ou até por se sentir incom- na formação pós-graduada e profissional dos técni-
preendido cos de saúde, nomeadamente no que se refere a:
- Comportamentos inadequados de procura
de cuidados, quer procura excessiva e/ou re- - Competências básicas de comunicação, tais
corrente dos serviços de saúde quer procura como escuta activa, perguntas abertas e té-
alternativa. cnicas facilitadoras
- Treino assertivo
Particularmente, as dificuldades relacionadas - Resolução de conflitos e negociação
com a transmissão de informação e com atitudes - Como transmitir más notícias
inadequadas dos técnicos em relação à comuni- - Como transmitir informação sobre medidas
cação podem resultar em comportamentos de preventivas, exames, tratamentos e auto-
adesão insatisfatórios em relação a adopção de cuidados, enfatizando mais os comporta-
comportamentos saudáveis, realização de exa- mentos desejáveis do que os factos técnicos
mes de rastreio e de diagnóstico, tratamentos me- - Como transmitir informação de saúde es-
dicamentosos, desenvolvimento de auto-cuida- crita
dos, realização de outras consultas e adesão a me- - Elaboração de guidelines.
didas de reabilitação. O utente não compreendeu
o que é necessário fazer, não se recorda do que Os técnicos de saúde devem tornar-se cada vez
foi dito, não teve possibilidade de fazer pergun- melhores comunicadores e melhores utilizadores
tas ou não acredita que valha a pena seguir as re- das tecnologias de informação.
comendações dos técnicos...
Seja como for, podem ser consequências gra- 3.2. Desenvolvimento da assertividade e empo-
vosas para o bem-estar dos utentes e dos técnicos werment dos utentes
de saúde e podem ter custos económicos para os
indivíduos e para a comunidade. Importa desenvolver acções destinadas a pro-
mover competências de comunicação e mais em-
powerment nos utentes, quer nos serviços de saú-
3. COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO de quer na comunidade, de forma a que os uten-
ENTRE OS TÉCNICOS DE SAÚDE E tes se tornem mais pro-activos na procura de in-
OS UTENTES formação sobre saúde.
Nos serviços de saúde trata-se de aumentar o
A melhoria dos processos de comunicação que seu nível de participação, ajudar a identificar as
ocorrem na relação entre os técnicos de saúde e preocupações, incentivar a fazer, antes da con-
os utentes exigem uma intervenção dupla sobre sulta, exames ou tratamentos, uma lista do que
os técnicos de saúde e sobre os utentes com a querem falar ou perguntar, assegurar que conse-
finalidade de desenvolver as suas competências gue fazer as perguntas que quer fazer.
de comunicação. Na comunidade trata-se de contribuir para o
desenvolvimento da literacia de saúde, através de
3.1. Formação dos técnicos de saúde actividades nas escolas, locais de trabalho, gru-
pos comunitários e, ainda, de aumentar o acesso
Há necessidade de desenvolver as competên- à Internet, o que é essencial para aumentar a aces-
cias comunicacionais dos técnicos de saúde, prin- sibilidade à informação de saúde, bem como o
cipalmente porque a formação universitária dos contacto com técnicos e serviços de saúde.

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4. CONCLUSÃO Weinman, J. (1997). Doctor-patient communication. In
Andrew Baum e col. (Eds.), Cambridge Handbook
A qualidade da comunicação entre os técnicos of Psychology, Health and Medicine (pp. 284-287).
Cambridge: Cambridge University Press.
de saúde e os utentes está relacionada com maior
consciencialização dos riscos e motivação para a
mudança de comportamentos, facilitação de es- RESUMO
colhas complexas em saúde e nas doenças, ada-
ptação à doença e qualidade de vida, comporta- Os processos de comunicação em saúde têm impor-
mentos de adesão e comportamento de procura tância central na relação entre os técnicos de saúde e
de cuidados. Ou seja, tem influência sobre o es- os utentes. Assim, identificam-se os principais proble-
mas de comunicação que podem ocorrer nos serviços
tado de saúde e a utilização dos serviços. Assim: de saúde e definem-se estratégias cuja finalidade é o
- Compreender a informação sobre saúde e desenvolvimento das competências comunicacionais
dos técnicos de saúde e dos utentes.
doenças é um direito de todos nós Palavras-chave: Comunicação em saúde, relação
- Melhorar a comunicação em saúde é um técnicos de saúde / utentes, competências comunica-
imperativo ético para os técnicos de saúde cionais.
e, ao mesmo tempo, é uma responsabilida-
de de todos.
ABSTRACT

Health communication processes are very important


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
in health professionals / health consumers interaction.
In this paper the author identifie many communication
Carvalho Teixeira, J. A. (1996). Comunicação e cuida- problems in health services and some strategies to de-
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Taylor, S. E. (1998). Patient-practitioner interaction. In Key words: Health communication, health profes-
Shelley Taylor (Ed.), Health Psychology (pp. 341- sionals / health consumers interaction, communication
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