UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP INTERATIVA

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

SILAS SANTOS DE OLIVEIRA

A GOVERNANÇA DE TI AGREGANDO VALOR ÀS ORGANIZAÇÕES

Resolvendo problemas por meio da Governança de TI

BELÉM/PA III - NAZARÉ

2016
 UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP INTERATIVA

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

A GOVERNANÇA DE TI AGREGANDO VALOR ÀS ORGANIZAÇÕES

Resolvendo problemas por meio da Governança de TI

Este trabalho tem objetivo aprovação no

projeto integrado multidisciplinar – PIM VII
da Universidade Paulista - UNIP.

Nome: Silas Santos de Oliveira

RA: 1515796

Curso: Superior de Tecnologia da Informação

Orientadora: Adriana Ramos da Silva

BELÉM/PA III - NAZARÉ

2016
 RESUMO

Este trabalho tem por objetivo abordar a Governança de TI agregando valor às

organizações, e como pode ser resolvido problemas por meio da Governança de TI,
abordando alguns modelos de frameworks, também denominados modelos de
governança de TI, e dentre os existentes podem ser destacados modelos de frameworks
de referência, tais como: Cobit, Itil, PMBOK, e BSC. E ainda será mostrada uma
pesquisa sobre práticas de governança em ti, a pesquisa foi feita com base nos dados da
pesquisa realizada pela empresa MBI (www.mbi.com.br). A MBI foi criada na década
1990, para viabilizar de forma pioneira no Brasil ferramentas para desenvolvimento de
software. E uma outra pesquisa baseada de acordo com a pesquisa realizada pela
Empresa Teleco Inteligência em Comunicação (www.teleco.com.br), sobre a
importância da internet, a Teleco é uma empresa que presta consultoria em Inteligência
de Mercado de Comunicação, produz estudos, relatórios, bases de dados e workshop,
sua fundação foi em 2002, tendo uma vasta experiência nesse setor.

Palavras-chave: Governança de TI, frameworks, Cobit, Gestão de Qualidade, Sistemas

para Internet Software Livre.
 ABSTRACT

This study aims to address the IT Governance adding value to organizations, and how it
can be solved problems through IT Governance, addressing some models of
frameworks, also called IT governance models, and among the existing can be
highlighted models reference frameworks, such as COBIT, ITIL, PMBOK, and BSC.
And a survey of governance practices you will still be shown, the research was based on
survey data conducted by the company MBI (www.mbi.com.br). MBI was created in
the decade 1990 to enable a pioneer in Brazil tools for software development. And
another based research according to research conducted by the Company Teleco
Intelligence Communication (www.teleco.com.br) on the importance of the internet,
Teleco is a company that provides consulting in Communication Market Intelligence,
produces studies , reports, databases and workshop, its foundation was in 2002 with
extensive experience in this sector.
Keywords: IT Governance frameworks, COBIT, Quality Management, Internet Systems
Free Software.
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ARPA - Advanced Research Project Agency

BSC - Balanced Scorecard
CEP - Controle Estatístico de Processo
CIO - Chief Information Card
CMMI - Capability Maturity Model Integration
COBIT - Control Objectives for Information and related Technology
DMAIC - Definir, Medir, Analisar, Implementar e Controlar
ERP - Enterprice Resource Planning – Planejamento de Recursos
Empresariais
FCA - Faculdade Carneiro de Andrade
GC - Governança Corporativa
GTI - Governança de Tecnologia da Informação
IBGE - Instituto de Brasileiro de Geografia e Estatística
IBOPE - Instituto Brasileiro de Opinião Púbica de Estatística
ISACF - Information Systems Audit and Control Association
ISO - International Organization for Standardization
ITIL - Information Technology Infraestructure Library – Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informação)
ITSMF - IT Service Management Forum
NIC.BR - Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto.BR
PMBOK - Project Management of Knowldgment
PMI - Project Management Institute
PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra e Domicilio
SEI - Software Engineering Institute
SI - Sistema de Informação
SOX - Lei de Sarbanes-Oxley
TCP/IP - Transmission Control Protocol e Internte Protocol
TI - Tecnologia da Informação
TIC - Tecnologia da Informação e Comunicação
TQM - Total Quality Manangement
 LISTAS DE FIGURAS

Figura 1 – Ambiente da Governança Corporativa..................................................15

Figura 2 – Estrutura do COBIT............................................................................17
Figura 3 - Diagrama de Causa e Efeito de Ishikawa.............................................22
Figura 4 – Sequência de implantação Seis Sigma.................................................22
Figura 5 – Ciclo DMAIC......................................................................................23
Figura 6 – Cliente-servidor-internet.....................................................................25
Figura 7 – Cliente-servidor-ERP..........................................................................25
Figura 8 – Modelo de referência de TCP-IP.........................................................27
Figura 9 - porte das empresas...............................................................................27
Figura 10 - número total de funcionários.............................................................28
Figura 11 – equipe de TI.......................................................................................28
Figura 12 - cargos ocupados.................................................................................28
Figura 13 - qualificação dos profissionais..............................................................29
Figura 14 – Grau de Maturidade das empresas.....................................................29
Figura 15 – Quais dos mecanismos de GTI citados existiam implantados na
empresa?..............................................................................................................30
 LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - dos usuários de internet no Brasil.............................................................34

Gráfico 2 - Usuários de internet com acesso na residência e no local de trabalho..35
 LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - local utilizado para acesso pelos usuários de internet...........................35

Quadro 2 - principais atividades com uso da internet por empresas.......................36
 LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Níveis de Maturidade do Cobit 5.......................................................31

 SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO....................................................................................................11
2. JUSTIFICATIVA...................................................................................................12
3. OBJETIVOS..........................................................................................................14
3.1 Objetivo Geral.........................................................................................................14
3.2 Objetivos específicos............................................................................................14
4. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA........................................................................14
4.1 GOVERNANÇA DE TI..........................................................................................14
4.1.1 Frameworks de suporte aos modelos de GTI..................................................16
4.1.2 COBIT…………………………………………………………………………...16
4.1.3 ITIL.............................................................................................................19
4.1.4 PMBOK………………………………………………………………………….19
4.1.5 CMMI……………………………………………………………………………20
4.1.6 BSC...............................................................................................................20
4.2 GESTÃO DE QUALIDADE..................................................................................20
4.2.1 Seis Sigma............................................................................................................22
4.3 SISTEMAS PARA INTERNET SOFTWARE LIVRE.........................................23
4.3.1 Computação Cliente/Servidor..........................................................................24
4.3.2 Computação de Pacotes........................................................................................25
4.3.3 TCP-IP e Conectividade.......................................................................................26
5. PESQUISA SOBRE PRÁTICAS DE GOVERNANÇA EM TI..........................27
6. SOLUCIONANDO OS PROBLEMAS DA FCA ATRAVÉS DA
GOVERNANÇA DE TI........................................................................................29
6.1 Maturidade de TI da FCA..............................................................................30
7. GESTÃO DE QUALIDADE DA FCA.................................................................33
8. INTERNET E CONECTIVIDADE SUA IMPORTÂNCIA PARA
NEGÓCIO...............................................................................................................34
8.1 Usuários de Internet no Brasil...........................................................................34
8.2 Usuários de internet com acesso na residência e no local de trabalho................35
9. CONCLUSÃO...................................................................................................37
10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...............................................................38
 11

1. INTRODUÇÃO

O surgimento da Tecnologia da Informação nas empresas desde a década 1960

até os dias atuais vem provocando significativas alterações, tanto nas estruturas internas
das organizações bem como nos seus posicionamentos perante o mercado.

Segundo Costa (2013), a Tecnologia da Informação (TI) desde quando foi

inserida no mundo dos negócios, a mesma vem se destacando como fator diferenciado
no quesito estratégico das organizações, seja na tanto como provedora de informações
quanto na soluções de tecnologia de serviços, cujos objetivos visam aumentar a
produtividade e, consequentemente, os lucros experimentados tais empresas,
especialmente fidelizando seus clientes e colaboradores de negócio. A TI se
transformou nessa grande força, seja na área financeira, administrativa, logística ou
produção até no contato final com clientes e fornecedores.

A Governança tem um papel fundamental que assegura ações de TI ficam

alinhadas as finalidades das empresas somando-lhe valor. Para tal fim é preciso guiar e
privilegiar as atividades de TI de modo fundamentada os recursos investido em TI. As
boas práticas de Governança de TI aplicadas nas organizações promovem a proteção das
informações e contribui para o alcance dos objetivos de negócios.

Este projeto multidisciplinar integrado PIM – VII tem como objetivo abordar a
Governança de TI agregando valor às organizações, e como pode ser resolvido
problemas por meio da Governança de TI, abordando alguns modelos de frameworks,
também denominados modelos de governança de TI, e dentre os existentes podem ser
destacados modelos de frameworks de referência, tais como: Cobit, Itil, PMBOK, e
BSC.

Mostraremos uma pesquisa sobre práticas de governança em ti, a pesquisa foi

feita com base nos dados da pesquisa realizada pela empresa MBI (www.mbi.com.br).
A MBI foi criada na década 1990, para viabilizar de forma pioneira no Brasil
ferramentas para desenvolvimento de software. E uma outra pesquisa baseada de acordo
com a pesquisa realizada pela Empresa Teleco (www.teleco.com.br), sobre a
importância da internet a Teleco é uma empresa que presta consultoria em Inteligência
de Mercado de Comunicação, produz estudos, relatórios, bases de dados e workshop,
sua fundação foi em 2002, tendo uma vasta experiência nesse setor.
 12

2. JUSTIFICATIVA

A Faculdade Carneiro de Andrade (FCA) teve sua fundação há mais de três

décadas, e é uma das pioneiras em ministrar cursos de curta duração, os mesmos são
conhecidos como cursos superiores de tecnologia. Atualmente a FCA possui um
campus imenso, onde as vagas são ofertadas em, pelo menos, 30 cursos de graduação
divididas nos três turnos (matutino, vespertino e noturno), possui aproximadamente
12.000 alunos.

Missão: Contribuir para a construção de um mundo melhor, produzindo conhecimento

e formando talentos criativos empreendedores, capazes de ter sucesso em sua vida
pessoal, social e profissional.

Visão: Ser percebida em nível nacional como uma das instituições de Ensino Superior
mais modernas, arrojadas e inovadoras.

Valores: Responsabilidade corporativa, compromisso social, transparência e ética.

Na FCA os discentes são capacitados, dentro de suas especialidades, a

empreender e identificar constantemente oportunidades de negócios, alinhadas às
necessidades de mercado, levando-os a experimentar e aplicar na prática os
conhecimentos adquiridos em sala de aula. Deste modo, desenvolve-se uma visão crítica
na busca de soluções para os desafios. Do dia a dia. Tudo isso aliado à infraestrutura de
padrão internacional.

A FCA cria condições para que os conceitos e as ações de Responsabilidade

Social de Sustentabilidade estejam presentes no dia a dia da vida acadêmica e nas
práticas de ensino, bem como na relação com as comunidades nas quais se insere.

A FCA funciona em um prédio próprio, o qual está com 90% de sua capacidade
em utilização. Diante disso a FCA decidiu comprar um novo prédio vizinho em vista do
aumento de suas atividades.

Embora seja animador o atual cenário da FCA, existem inúmeras deficiências

dentro de suas estruturas, que ao longo de sua existência tem prejudicado os negócios
como um todo. Uma das maiores deficiências constatadas encontra-se na área da TI. Na
última reunião a Direção e os gestores da FCA expuseram que em sua visão a raiz de
todos os problemas era a falta de Governança de TI.
 13

Foi decidido duas deliberações a primeira foi dada ao gestor de mapear todos os
problemas de Governança de TI e encaminhar soluções acompanhadas de indicadores
para o acompanhamento da Direção da FCA. Já a segunda determinava que o gestor de
TI apresentasse um estudo sobre o uso de Internet e solução de conectividade que
poderiam auxiliar a FCA a melhorar as suas atividades em modo geral. De acordo com a
solicitação da direção da FCA, foi feito o levantamento pelo gestor de TI deparou-se
com os seguintes problemas:

a) Queda nos investimentos de TI; b) Hardwares obsoletos e desalinhados com as

novas tecnologias que dificultam o trabalho dos colaboradores e dos alunos, e não
possui geradores, nobreaks, salas refrigeradas e o backup fora do prédio ou link
redundante a infraestrutura foi desenvolvida sem pensar no crescimento da empresa
dificultando a ampliação da parte física da FCA e constantes quedas de energia devido a
infraestrutura elétrica ser antiga e mal dimensionada; c) Aumento no número de alunos,
gerando dificuldade de gerenciamento de demanda de alguns sistemas; d) Não tem uma
sala só para equipe de TI e nem para armazenamentos dos equipamentos de TI, ou seja,
uma desorganização total, o único controle de entrada e saída de equipamentos é uma
planilha de Excel onde está o equipamento e nome do usuário; e) FCA não possui uma
política de segurança de TI; f) Os softwares são usados de forma irregular não são
licenciados ou piratas e versões de teste de 30 dias, e são reutilizados em outras
máquinas; g) Há uma prevenção de manutenção e nem um software que rege um
relatório de desempenho ou pesquisa de satisfação do público interno e externo, o único
canal de reclamação com os alunos é na central de atendimento, onde a reclamação é
escrita no formulário e depositada em uma urna; j) Turnover é alto e não tem um plano
de cargos e salários; k) Falta de ferramentas tecnológicas com integração com os
demais setores, sinal de rede sem fio que não atende à demanda atual, sinal inexistente
em alguns pontos específicos e é muito difícil a conexão.

A diretoria convocou uma reunião de emergência envolvendo o gestor de TI e

outros gestores das demais áreas. A pauta da reunião seria tratar de dois grandes
problemas na segurança da informação: 1) segundo o gestor da área financeira, os
arquivos utilizados foram invadidos e danificados e não se saber informar quem efetuou
tal ação; 2) a mais nova pesquisa de satisfação do cliente aponta que as ferramentas
tecnológicas representam o principal ponto de insatisfação dos alunos com a instituição.
 14

3. OBJETIVOS

3.1 Objetivo Geral

A Governança de TI agregando Valor às Organizações.

3.2 Objetivos específicos

 Resolvendo problemas por meio da Governança de TI;

 Melhorar o nível de qualidade dos serviços prestados;
 Promover integração entre do negócio e a TI;
4. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

4.1 GOVERNANÇA DE TI

De acordo com site de significados “Governança” deriva do termo governo, e

pode ter várias interpretações, dependendo do enfoque. Segundo o Banco Mundial,
“governo é a maneira pela qual o poder é exercido na administração dos recursos sociais
e econômicos de um país visando o desenvolvimento, e a capacidade dos governos de
planejar, formular e programar políticas e cumprir funções”.

A Governança Corporativa (GC) das empresas que é o conjunto de processos,

regulamentos, decisões, costumes, ideias que mostram a maneira pela qual a empresa ou
sociedade é dirigida ou administrada. De acordo Torres (2013) apud, (IBGC, 2009) o
Instituto Brasileiro de Governança Corporativa, que a governança corporativa é sistema
que assegura aos sócios-proprietários o governo estratégico da empresa e a efetiva
monitoração da diretoria executiva. A relação entre propriedade e gestão se dá por meio
do conselho de administração, a auditoria independente e conselho fiscal, instrumentos
fundamentais para exercício do controle.

A Governança Corporativa envolve sempre mecanismos, profissionalismo de

direção da empresa, acionistas, investidores e órgãos reguladores com propósito de
assegurar que haja transparência das áreas diretivas da empresa em relação à sociedade.

De acordo Torres (2013) apud, (Weill e Ross, 2004), para os autores a

governança corporativa tornou-se assunto um assunto predominante nos negócios
devido aos escândalos financeiros ocorrido em 2002, entre os envolvidos Eron,
Worldcom e Tycon e dentre outros. Contudo, o interesse da Governança Corporativa
 15

não é novo, porém a gravidade dos impactos financeiros desses escândalos solapou a
confiança dos investidores tanto institucionais como individuais elevou a preocupação
com habilidade e determinação das empresas privadas de proteger seus stakeholders.

Figura 1 – Ambiente da Governança Corporativa - Aguiar et tal (2012) apud, (Weill e

Ross, 2004:6). (Disponível em:< http://www.inovarse.org/node/2197>. Acesso em: 19
set. 2016.

De acordo com o nosso Livro-Texto Governança de TI Unidade II, a lei de

Sarbanes-Oxley (Sarbanes-Oxley Act) teve origem em 2002, no Estado Unidos os
parlamentares Paul Sarbanes e Michel Oxley criaram-na devido aos grandes escândalos
financeiros corporativos apresentados por inúmeras empresas americanas. A SOX torna
os dirigentes executivos e dirigentes financeiros explicitamente responsáveis por
estabelecer, monitorar a eficácia da estrutura de controle internos das empresas.

Por sua vez a Governança de Tecnologia da Informação (GTI) é um conjunto de

práticas, padrões assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma
organização, com o objetivo de garantir os controles efetivos, ampliar os processos de
segurança e desempenho.

De acordo com a Governança de TI Unidade III para apud. (Grembergen 2002),

a Governança de TI é a habilidade organizacional exercida pela direção, gerenciamento
executivo e gerenciamento de TI para controlar a formulação e implementação da
estratégia de TI alinhada às estratégias da organização.
 16

Segundo Torres (2013) apud. (Norma ISO/IEC 38500), a Governança de TI

podemos conceituarmos como sendo um sistema pelo qual o uso atua e futuro da
Tecnologia da Informação são dirigidos e controlados, tem o significado de avaliar e
direcionar o uso da TI para auxiliar à organização e monitorar seu uso para realizar
planos. Engloba a estratégia e as políticas de uso da TI dentro da organização.

De acordo com o Livro-Texto Governança de TI Unidade III, faz um resumo dos

objetivos da GTI da seguinte forma: a) facilitar as tomadas de decisões de TI; b)
simplificar as operações e/ou serviços de TI; c) melhorar o nível de qualidade dos
serviços de TI; d) estabelecer e manter relacionamento com clientes e fornecedores; e)
maximizar uso de recursos; f) otimizar custos g) identificar, analisar e mitigar riscos
(Gestão de riscos); h) estabelecer e manter conformidade com as leis e regulamentos; i)
promover a integração entre o negócio e a TI; e j) gerar valor para empresa.

4.1.1 Frameworks de suporte aos modelos de GTI

Segundo o Livro-Texto Governança de TI Unidade V os modelos de maturidade

em decisões de TI normalmente estão vinculados aos frameworks, também
denominados modelos de governança de TI, e dentre os existentes podem ser destacados
modelos de frameworks de referência, tais como:

4.1.2 COBIT

Segundo o Livro-Texto Governança de TI Unidade V, Cobit é uma sigla

(Control Objectives for Information and related Technology), foi lançado pela ISACF
(Information Systems Audit and Control Association) em 1994, é considerado um o
modelo de framework para GT. O Cobit é adotado pelas organizações que trabalham na
área de TI como um conjunto de boas práticas em segurança e controle de TI para as
organizações de vários segmentos. Para Costa (2013) apud, (ITGI, 2013), o framework
a partir de sua criação o mesmo vem tendo evolução a partir de padrões internacionais
técnicos, regulatórios e específicos para métodos de TI, no mundo inteiro. O Cobit em
conformidade com as normas internacionais, estabelece processos documentados e
estrutura de referência para gerenciamento e auditoria da área de TI, visto que
possibilita a implementação efetiva e eficaz da GTI nas empresas que o adotam.

Segundo Costa (2013), o Cobit é conhecido como modelo de guarda-chuva de TI

porque possui áreas de interseção com vários modelos de melhores práticas e porque é o
 17

modelo responsável por fazer o alinhamento de TI com o negócio, abrangendo

praticamente todas as áreas de atuação de TI.

Segundo Nunes (2012), o Cobit, desde sua criação ele possui cinco versões hoje
está na sua quinta versão 5.0, esta versão faz que o framework fique integralmente
alinhado a modelo como o Coso, ITIL, e ISO /IEC 17799, mas em conformidade com
as regulamentações com foco mais acentuado em Governança de TI.

Figura 2 – Estrutura do COBIT, Costa (2013) pag. 142.

Conforme a figura 2 do Cobit está dividido em quatro domínios: planejamento e
organização; aquisição e implementação; entrega e suporte; e monitoramento e
avaliação, que contempla 34 processos e 318 objetivos de controles de TI:

Planejar e Organizar (PO): Este domínio abrange as áreas estratégicas e táticas da

empresa de TI e identifica as formas com que a mesma pode contribuir para atender as
finalidades do negócio de forma eficaz, abrangendo planejamento, comunicação e
gerenciamento em diferentes perspectivas.

PO-1: Definir um plano estratégico para TI; PO2: Definir arquitetura de informação;
PO3: Determinar a direção tecnológica; PO4: Definir a organização de TI, os seus
processos e relacionamentos; PO5: Gerenciar os investimentos em TI; PO6: Comunicar
os objetivos e direcionamentos gerenciais; PO7: Gerenciar os recursos humano; PO-8:
Gerenciar a qualidade; PO-9: Avaliar e gerenciar riscos de TI; e PO-10: gerenciar
projetos.
 18

Adquirir e Implementar (Al): O domínio que cobre a identificação ou aquisição de

soluções de TI estabelecida, assim como a sua implementação e integração, junto aos
processos de negócio. Quanto aos sistemas de informação nas suas manutenções, elas
também estão cobertas pelo domínio Al, para garantir a continuidade dos respectivos
ciclos de vida desses sistemas.

Al-1: Identificar soluções automatizadas; Al-2: Adquirir e manter software e aplicativo;

Al-3: Adquirir e manter infraestrutura tecnológica; Al-4: Viabilizar operação e
utilização; Al-5: Adquirir recursos de TI; Al-6: Gerenciar mudanças; e Al-7: Instalar e
aprovar soluções e mudanças.

Entregar e Suporte (DS): Tal domínio refere-se a entrega dos serviços de TI

contratados, incluindo gerenciamento de segurança e continuidade, suporte aos serviços
para usuários, gestão dos dados e da infraestrutura operacional.

DS-1: Definir e gerenciar níveis de serviço; DS-2: Gerenciar serviços terceirizados;

DS:3: Gerenciar desempenho e capacidade; DS-4: Garantir a continuidade dos serviços;
DS-5: Garantir a segurança dos sistemas; DS-6: Identificar e aloca custos; DS-7:
Educar e treinar usuários; DS-8: Gerenciar a central de serviços incidentes; DS-9:
Gerenciar a configuração; DS-10: Gerenciar problemas; DS-11: Gerenciar dados; DS-
12: Gerenciar o ambiente físico; e DS-13: Gerenciar operações.

Monitorar e Avaliar (ME): Este domínio tem com finalidade assegurar a qualidade
dos processos de TI, assim com sua governança e conformidade com os objetivos de
controle, por meio de mecanismo regulares de acompanhamento, monitoração de
controles internos de avaliações internas e externas.

ME-1: Monitorar e avaliar o desempenho da TI; ME-2: Monitorar e avaliar os

controles internos; ME-3: Assegurar conformidade com requisitos externos; e ME-4:
Fornecer governança para a TI.

Segundo costa (2013) para atingir as finalidades do negócio, ou seja, o que a TI

precisa atender, as informações recebidas e mantidas e geradas pela TI devem obedecer
às seguintes características: a) ter eficiência e eficácia; b) atender à confidencialidade e
integridade requeridas; c) estar sempre disponível ao negócio; d) star em conformidade
com as regras de negócio; e e) ter confiabilidade.
 19

4.1.3 ITIL (Information Technology Infraestructure Library – Biblioteca de

Infraestrutura de Tecnologia da Informação)

Segundo o Livro-Texto Governança de TI Unidade VI, o framework ou modelo

de Itil foi criado a partir de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores
para desenvolver as melhores práticas para gestão da área de TI nas organizações
pública ou privada. Em 2005 quando a norma ISO 20000 a Itil serviu como estrutura.
Suas finalidades: redução de custos, o ajuste e capacidade, o aumento da
disponibilidade, o aumento da eficiência e eficácia, a melhoria da escalabilidade e a
redução dos riscos.

Podemos resumir o framework: a) é o conjunto das melhores práticas para

Gestão de processos de TI, associadas principalmente ao gerenciamento é a operação de
infraestrutura tecnológica; b) é uma biblioteca de boas práticas, desenvolvida para
promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI; c) endereça
estruturas de processos para gestão de uma organização de TI; d) apresenta um conjunto
compreensivo de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas; e)
com auxílios destes processos e procedimentos, uma organização pode fazer sua gestão
tática e operacional, e alcançar o alinhamento estratégico com os negócios; f) identificar
o relacionamento das diversas atividades necessárias para entrega e suporte dos serviços
de TI; e g) atualmente o modelo Itil é regulado pelo ITSMF (IT Service Management
Forum), uma organização internacional dedicada a disseminar as melhores práticas em
gerenciamento de serviços de TI.

Uma definição fundamental do framework Itil é a melhoria de serviço continuo.

O mesmo norteia as organizações, por meio de princípios, práticas e processos
gerenciamento de qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais
e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na
continuidade dos serviços.

4.14 PMBOK (Project Management of Knowldgment)

Para Costa (2013) o guia de conhecimentos em gerenciamento de projetos de

projetos é baseado no guia oficial do PMI – Project Management Institute. No guia
vemos, que o conjunto de conhecimentos em gerenciamento de projetos.
 20

Suas principais características: a) é a somatória de conhecimentos relativos à Gerência

de Projetos; b) este conjunto completo de conhecimentos inclui práticas tradicionais que
são amplamente utilizadas nas mais diversas organizações e em qualquer ramo de
atividade; c) as práticas estão organizadas em noves áreas de conhecimento e gestão.
Tais como: Integração, Escopo, Custos, Tempo, Qualidade, Recursos Humanos,
Comunicações, Risco e Aquisições; e d) adota as melhores práticas de gerência de
projetos consolidados no mercado.

4.15 CMMI (Capability Maturity Model Integration)

De acordo com o Livro-Texto Governança de TI Unidade VI, O framework

CMMI teve seu desenvolvimento pelo SEI (Software Engineering Institute) a pedido do
Departamento de Defesa dos Estados Unidos. Aliás, o modelo de CMMI foi criado para
ser consistente e compatível com a ISO/IEC 15504. Em 2006 foi publicada a versão 1.2
do CMMI, o CMMI-DEV (CMMI for Development) (SEI, 2006).

As principais características da CMMI: a) Modelo integrado de Maturidade e de

Capacidade de melhoria de processo; b) destinado ao desenvolvimento de produtos e
serviços; c) composto pelas melhores práticas associadas a atividades de
desenvolvimento e de manutenção; d) cobre o ciclo de vida do produto desde a
concepção até a entrega e manutenção.

4.1.6 BSC (Balanced Scorecard)

Segundo Costa (2013), o modelo BSC (balanced scorecard) foi desenvolvido a

partir de uma pesquisa do Instituto Norton sobre medição de desempenho na
organização futura. Tal nome foi concedido pelo fato de refletir o balanço entre os
objetivos de curto e longo prazo, medidas financeiras, indicadores de resultados e de
desempenho e entre perspectivas internas e externas de desempenho. Traduz a missão e
a estratégica das empresas em um conjunto abrangente de medidas de desempenho para
base de um sistema de medição e gestão estratégica.

5. GESTÃO DE QUALIDADE

Segundo Cristóvão (2013), definir o termo qualidade não é uma tarefa nada
fácil, pelo contrário é um trabalho árduo porque não há apenas uma definição de
qualidade, um vocábulo universal, que possa ser conhecido em todas as nações,
 21

empresários, fornecedores e consumidores. A qualidade admite diferentes definições, de

acordo com as questões envolvidas no produtos e serviços. Para os autores (Deming;
Crosby; Juran e Feigenbam) procuram definir qualidade de acordo com uma serie de
princípios, os quais devem ser adequados para a implantação da qualidade nas
organizações.

ISO 9000 define qualidade como o grau no qual um conjunto de características

inerentes satisfaz a requisitos. A qualidade de um produto ou serviço pode ser medida
quando isso, atende ás necessidades de seus consumidores de forma agradável. Além do
que, cada cliente tem uma visão e um gosto diferente no momento de adquirir seja um
produto ou serviço, uma vez que estão baseados nisso que conhecem, nas suas
expectativas e também em suas vontades que podem ser diferentes.

Então pode ser dizer que Gestão de Qualidade é uma administração voltada para
a qualidade do produto ou serviço livre de deficiência. Já por sua vez o termo de Gestão
da Qualidade Total ou inglês quer dizer TQM (Total Quality Manangement) existem
várias definições conjuntamente com seus princípios e características básicas ajustarem
ser: a participação de todos os envolvidos no processo, foco no cliente, a condução da
cultural organizacional, o foco estratégico, a prevenção de defeitos e a melhoria
continua. Gestão da Qualidade Total é uma filosofia e não um programa ou um processo
de produção. Cristóvão (2013), apud, (Hassan et al, 2000).

De acordo com Cristóvão (2013), as ferramentas de qualidade servem para

medir a qualidade de todos os recursos que melhoram os problemas e ajuda a identificar
os defeitos. Tais ferramentas não só ajuda a resolverem os problemas, mas devem serem
usadas como diferencial estratégico pela organização, fazendo a qualidade ser um
diferencial para a empresa. Por exemplo: Gráfico de Pareto: Diagrama de Pareto ou
Gráfico de Pareto tal ferramenta é conhecida por mostra quais são os itens e qual a
classe que possuem a ordem no número de ocorrências, apresentando a somo
acumulada. O Gráfico de Pareto possibilita a visualização de diferentes elementos que
constituem um problema, exibindo a prioridade e a necessidade de cada item.

Diagrama de Causa e Efeito de Ishikawa: Pode-se dizer que o Diagrama de Causa e

Efeito ou se preferi Diagrama de Ishikawa é uma representação gráfica que organiza as
informações da forma mais funciona possível, possibilitando assim, a identificação das
 22

causas de um dado problema. Pode ser chamado também de diagrama de “espinha de

peixe”, esse recurso mostra causas fundamentais de uma ação, bem como a forma pela
qual é dirigida e com se formam as subcausas, levando ao resultado.

Figura 3 - Diagrama de Causa e Efeito de Ishikawa, Costa (2013) pag. 168.

4.2.1 Seis Sigma

Segundo Cristóvão (2013), este termo Seis Sigma surgiu na década de 1986 o
criador dele foi o Bill Smith engenheiro responsável pela Divisão de Comunicação da
Motorola. Devido ao grande número de reclamações dos clientes que precisavam
utilizar os termos e garantia do produto, tais informações vinham através da equipe de
venda originando-se tal conceito.

O procedimento de Seis Sigma inovou a gestão de qualidade de forma assertiva

e fundamental. Após a inversão desse procedimento, os administradores empresariais e
da qualidade começaram a ver a que os defeitos produziam um gasto muito grande e
que os mesmos poderiam reverter esse valor em lucro se soubesse controlar de forma
mais eficiente a produção. De acordo com o Livro-Texto Gestão de Qualidade Unidade
II defini o método Seis Sigma como sendo um sistema flexível para a liderança dos
negócios, e possibilita o alcance dos benefícios depois de sua implantação.

Figura 4 – Sequência de implantação Seis Sigma, Cristóvão (2013) pag. 36.

 23

A figura 4 ilustra a sequência de implantação e a execução do processo de Seis

Sigma para melhoria do negócio. Os fatores essenciais para sucesso na implantação de
Seis Sigma são: envolvimento e comprometimento da alta gerência; comunicação;
infraestrutura da organização; treinamento; ligação da metodologia Seis Sigma com a
estratégia do negócio; ligação do Seis Sigma com recursos humanos; ligação do Seis
Sigma com os fornecedores; entender as ferramentas e técnicas inseridas na
metodologia Seis Sigma; habilidade de gerenciamento de projetos; e seleção e
priorização de projetos.

O método de Seis Sigma tem como finalidade a redução da variação em todos os

processos essenciais para atingir melhorias continuas, que aprimorem todo o processo e
possam impactar forma positiva os índices de produção em uma organização, além de
tudo de aumentar a satisfação do cliente e fidelizá-los. A ferramenta de melhoria
utilizada no Seis Sigma no processo de implementação é a do DMAIC que traduz
Definir, Medir, Analisar, Implementar e Controlar.

Figura 5 – Ciclo DMAIC, Cristóvão (2013) pag. 39.

O DMAIC é a ferramenta conhecida no mundo inteiro como o modo mais eficaz

se estruturarem os projetos de melhoria, na busca do padrão Seis Sigma. As
organizações têm utilizado essa ferramenta a principal estrutura para que o Controle
Estatístico do Processo (CEP) determine os pontos de oportunidade de melhoria nos
processos estudados e possibilitem a aplicação da estratégia com o objetivo de subir o
nível Sigma, Cristóvão (2013).

4.3 SISTEMAS PARA INTERNET SOFTWARE LIVRE

Segundo Costa (2012), um sistema pode ser definido, então, como um conjunto
de elementos interconectados, de modo à forma um todo organizado. Trata-se de uma
definição dada a várias disciplinas, como biologia, medicina, informática, administração
 24

etc. Sistema de Informação (SI) são partes, processos, procedimentos, automatizados ou

não, que se interagem visando a objetivos comuns: gerar informações para a gestão de
execução das operações nas empresas ou organizações de todos os tipos na sociedade.

Segundo Oliveira (2011), Os Sistemas de Informações (SI) são baseados nos

recursos computacionais (equipamentos e programas) que compõem a Tecnologia da
Informação (TI). Todos sistemas, além de sua complexidade tecnologia, que o permiti
capturar, processar, armazenar e apresentar dados informações, estão intimamente
ligados a uma mudança de postura, processo e comportamento por parte de seus
usuários. Os sistemas por si só mão são a solução para os problemas das organizações e
das pessoas.

Segundo Matos (2013), um computador é uma máquina que executa operações.

Um conjunto de operações forma um programa para computador. O programa de um
computador é chamado de software. Geralmente, o software é desenvolvido por
programadores que utilizam linguagens de programação para construí-los.

De acordo com Matos (2013), o termo Software Livre refere-se à liberdade que
usuário tem de executar, distribuir, modificar e repassa as alterações, sem que para isso,
tenha de pedir autorização para o autor. Um programa será Software livre se os usuários
tiverem todas essas liberdades. Assim sendo, o utilizador deve ser livre para distribuir
cópias, quer com ou sem modificações, seja de graça ou cobrando um valor pelo
fornecimento, para qualquer um, em qualquer lugar. Ser livre para realizar essas ações
significa (entre outras coisas) que o usuário não tem que pedir autorização e nem pagar
pela mesma, uma vez que esteja de posse do programa. Podemos citar o Linux é um
sistema operacional livre, ou seja, gratuito e de código aberto. O mesmo foi
desenvolvido Linus Torvalds, com sua popularização a junto programadores pelo
mundo todo.

4.3.1 Computação Cliente/Servidor

O modelo de computação cliente/servidor é distribuída em que uma parcela do

poder de processamento fica dentro de computadores-clientes, sob controle de usuário,
tipo: desktop, notebook ou dispositivos de mãos. Esses servidores poderosos estão
conectados uns aos outros por meio de uma rede e utilizam os serviços de servidores
 25

acessíveis através da rede. Podemos citar um grande exemplo de Cliente/servidor

conforme a ilustração da figura 6 abaixo:

Figura 6 – Cliente-servidor-internet disponível em:<

https://unipti.files.wordpress.com/2011/09/01-aula-cliente-servidor.pdf>. Acesso em: 19
set. 2016.

Hayashia (2011), “um navegador para internet, tipo Internet Explore, é um

programa cliente em execução no usuário no acesso informações num servidor web que
está na internet”. De acordo como o autor em comento ainda fala de um servidor-
cliente-ERP (Enterprise Resource planning) é um sistema integrado com
funcionalidades especificas que suporta as atividades de diversos processos de negócio
das empresas.

Figura 7 – Cliente-servidor-ERP disponível em:<

https://unipti.files.wordpress.com/2011/09/01-aula-cliente-servidor.pdf>. Acesso em: 19
set. 2016.

4.3.2 Computação de Pacotes

O método da computação de pacotes consiste em fragmentar as mensagens

digitais em pequenos pacotes, enviá-los por vias de comunicações diferentes à medida
que eles são disponibilizados e então remonta-los quando tiverem chegado ao seu
 26

destino. Antes do desenvolvimento dessa computação, as redes de comutadores usavam

circuitos telefônicos arrendados e dedicados à comunicação com outros computadores
distantes.

4.3.3 TCP-IP e Conectividade

Segundo Matos (2013), em uma rede de telecomunicações típica, diversos

componentes de hardware e software precisam trabalhar juntos para transmitir
informações. Com objetivo de se comunicarem, os diversos componentes da rede
simplesmente aderem a um conjunto de regras comuns chamado protocolo, que
comanda a transmissão de informações entre dois pontos de uma rede. Antigamente a
existência de vários protocolos proprietários e incompatíveis muitas vezes as empresas a
adquirir equipamentos de comunicação e informática de único fornecedor. Atualmente,
as redes corporativas estão usando cada vez mais protocolo padrão universal TCP/IP -
Transmission Control Protocol e Internte Protocol.

TCP/IP é o nome do conjunto de protocolos utilizados pela internet. Este

conjunto foi desenvolvido pela DARPA (Defense Advanced Research Project Agency)
no DoD (Depratamento de Defesa dos estados Unidos). Esse padrão uso um conjunto de
protocolo sendo os principais deles o TCP e o IP lida com o movimento de dados entre
os computadores estabelecendo uma conexão entre eles, sequenciando a transferência
de pacotes enviados. O IP é responsável pela entrega dos pacotes e inclui sua
desmontagem e a remontagem durante a transmissão.

Aplicação: Permite aos programas aplicativos-clientes acessar as outras camadas e

definir os protocolos que os aplicativos usarão para trocar dados. Um desses protocolos
de aplicação é o Hypertext Tranfere Protocol Protocol (HTTP) usado para transferir
arquivos de páginas web.

Transporte: É responsável por fornecer à camada de aplicação de serviço de

empacotamento e comunicação. Essa inclui TCP e outros protocolos.

Internet: É responsável por endereçar, rotear e criar pacotes de dados chamados

datagramas IP. O Internet Protocol é um dos protocolos usados nessa camada.

Acesso à rede: Situada na base do modelo de referência, é responsável por receber os

pacotes de quaisquer meios de rede físicos e colocá-los nesses mesmos meios.
 27

Figura 8 – Modelo de referência de TCP-IP, Matos (2013) pag. 11.

5. PESQUISA SOBRE PRÁTICAS DE GOVERNANÇA EM TI

A pesquisa foi feita com base nos dados da pesquisa realizada pela empresa MBI
(www.mbi.com.br). A MBI foi criada na década 1990, para viabilizar de forma pioneira
no Brasil ferramentas para desenvolvimento de software. A pesquisa foi publicada em
2011 disponível em:< http://www.mbi.com.br/mbi/biblioteca/relatorios/2011-01-
pesquisa-praticas-governanca-ti/>. Acesso 19 set. 2016.

Segundo a pesquisa em comento as organizações que participaram da pesquisa,

as mesmas responderam à pesquisa de forma completa 117 profissionais, pertencem a
113 organizações diferentes. As organizações participantes se distribuem por todos os
segmentos de atividades econômica. Os setores com a maior representação na amostra
são os de fornecedores de TI, Governo e setor financeiro, assim mostra os perfis das
empresas participantes. As figuras das pesquisas foram copiadas da pesquisa em
comento.

Figura 9 - porte das empresas

 28

De acordo com a pesquisa quanto ao porte das organizações, pouco mais da

metade delas são organizações com o faturamento anual superior a cem milhões.

Figura 10 - número total de funcionários

A figura 10 ressalta o porte das organizações, a questão referente ao número

total de colaboradores, mostra que dois terços delas têm 500 ou mais colaboradores.

Figura 11 – equipe de TI

A figura 11 mostra o questionamento sobre o tamanho das equipes de TI nas

organizações, resultados mostraram que pouco mais de um terço destas organizações
têm uma equipe composta por mais de cem funcionários de TI.

Figura 12 - cargos ocupados

A figura 12 é referente a ocupação dos respondentes nas suas empresas, chama

atenção a grande a participação de diretores e gerentes de TI no total da amostra, o que
mostra a temática do estudo interessa principalmente eles.
 29

Figura 13 - qualificação dos profissionais

A figura 13 diz respeito sobre a qualificação e certificação dos profissionais de

TI nas técnicas de governança, os resultados revelaram que nenhuma das qualificações
avaliadas está presente na metade ou mais das organizações.

A figura 14 abaixo, ilustra os resultados da avaliação solicitada para grau de

maturidade da Gestão de Serviços de TIC nas empresas dos participantes da pesquisa:

Figura 14 – Grau de Maturidade das empresas

De acordo com a figura 14 ilustrada acima menos de um terço das organizações

declaram está no estágio de maturidade chamados de “Gerenciado” e “Otimizado”, onde
além da existência de processos definidos e documentados, se exige que as empresas
monitorem e meçam a aplicação dos processos no seu dia-a-dia.

6. SOLUCIONANDO OS PROBLEMAS DA FCA ATRAVÉS DA

GOVERNANÇA DE TI

De acordo com o caso fictício descrito na justificativa deste Projeto

Multidisciplinar Integrado – PIM VII, o modelo de Governança que ajudará a Faculdade
Carneiro de Andrade solucionar os problemas descritos pelo gestor TI, será o Cobit.
 30

De acordo com o ARTIGO. Nível de maturidade de Governança de TI nas

empresas brasileiras. Disponível em: <http://www.bridgeconsulting.com.br/wp-
content/uploads/2015/09/artigo-bridge-1.pdf>. Acesso em 25 set. 2016. A Bridge
Consulting realizou uma pesquisa no dia 27 de agosto de 2015, com mais de 200
profissionais de Governança de TI.

A empresa apresentou um webinar (uma espécie de web conferência) sobre o

tema escritório de Governança de TI: quais as principais atribuições? Mais de duzentos
profissionais de TI de vários departamentos participaram da conferência web,
ministrada pelo professor e consultor especialista em Governança de TI o sócio Carlos
Eduardo Carvalho. Ao fim da apresentação, fizeram duas perguntas aos participantes.

Segundo o artigo em comento foram apresentadas as respostas conforme os

gráficos abaixo, a tese apresentada confirma que as empresas estão bem distantes do
patamar de maturidade necessário para governar as decisões e uso de TI de forma
permanente nas organizações. Essa forma permanente que dizer-se de um modo que
traga valor real ao empreendimento para as empresas.

Figura 15 – Quais dos mecanismos de GTI citados existiam implantados na empresa?

Fonte: Disponível em: <http://www.bridgeconsulting.com.br/wp-

content/uploads/2015/09/artigo-bridge-1.pdf>. Acesso em 25 set. 2016

6.1 Maturidade de TI da FCA

Para medir o nível de maturidade da FCA será proposto o modelo avalição e

gestão Cobit 5.0, e a utilização da pesquisa de nível de maturidade de GTI nas empresas
brasileiras usamos apenas como parâmetros para FCA, a mesma pertenceria ao grupo E
os 27% nenhuma das alternativas de acordo com a pesquisa em comento. Conforme a
 31

justificativa deste trabalho os problemas relacionados à mesma, o nível que se encontra

seria o nível 0.

Níveis de Maturidade
Nível 0. Inexistente O processo não está implementado ou falha ao tentar atingir seus objetivos;
Nível 1. Inicial / Ad hoc Processo implementado atinge seus objetivos;
Nível 2. Repetível, O processo é elaborado de uma forma gerenciável (planejado, monitorado e
porém intuitivo ajustado) e os inputs e outputs são formalmente controlado;
Nível 3. Processo Existe um processo formalmente definido e os outcomes são eventualmente
Definido alcançados;
Nível 4. Gerenciado e O processo agora opera dentro dos limites definidos para alcançar os seus
Mensurável outcomes de forma estável / previsível;
Nível 5. Otimizado O processo é continuamente melhorado para alcançar os objetivos de negócio
estabelecido.
Tabela 1 - Níveis de Maturidade do Cobit 5

Fonte: Bridge Consulting adaptado pelo aluno

Planejamento e Organização (PO):

PO-1: Definir um plano estratégico para TI;

PO-2: Definir arquitetura de informação;

PO-3: Determinar a direção tecnológica;

PO-4: Definir a organização de TI, os seus processos e relacionamentos;

PO-5: Gerenciar os investimentos em TI;

PO-6: Comunicar os objetivos e direcionamentos gerenciais;

PO-7: Gerenciar os recursos humano;

PO-8: Gerenciar a qualidade;

PO-9: Avaliar e gerenciar riscos de TI;

PO-10: gerenciar projetos.

Adquirir e Implementar (Al):

Al-1: Identificar soluções automatizadas;

 32

Al-2: Adquirir e manter software e aplicativo;

Al-3: Adquirir e manter infraestrutura tecnológica;

Al-4: Viabilizar operação e utilização;

Al-5: Adquirir recursos de TI;

Al-6: Gerenciar mudanças;

Al-7: Instalar e aprovar soluções e mudanças.

Entregar e Suporte (DS):

DS-1: Definir e gerenciar níveis de serviço;

DS-2: Gerenciar serviços terceirizados;

DS:3: Gerenciar desempenho e capacidade;

DS-4: Garantir a continuidade dos serviços;

DS-5: Garantir a segurança dos sistemas;

DS-6: Identificar e aloca custos;

DS-7: Educar e treinar usuários;

DS-8: Gerenciar a central de serviços incidentes;

DS-9: Gerenciar a configuração;

DS-10: Gerenciar problemas;

DS-11: Gerenciar dados;

DS-12: Gerenciar o ambiente físico;

DS-13: Gerenciar operações.

Monitorar e Avaliar (ME):

ME-1: Monitorar e avaliar o desempenho da TI;

ME-2: Monitorar e avaliar os controles internos;
ME-3: Assegurar conformidade com requisitos externos;
ME-4: Fornecer governança para a TI.
 33

Outros frameworks ferramentas também serão utilizados ITIL, para melhor

prestação de serviço de TI especialmente como melhoria de infraestrutura tecnológica, e
PMBOK como gerenciamento dos projetos, BSC a sua utilização no que tange da
missão estratégica da FCA. O Cobit é conhecido como modelo de guarda chuvas da TI,
por que possui áreas de interseção com diferentes modelos de melhores práticas e
porque é modelo responsável por fazer o alinhamento da TI com o negócio, abrangendo
praticamente todas as áreas de atuação de TI.

Os motivadores para o projeto de governança de TI são: I - Ajustar a relação

entre a TI e o empreendimento; II - TI como prestação de serviços; III - Integração da
tecnologia; - IV - Segurança da informação; e V - Dependência do negócio em relação a
TI.

7. GESTÃO DE QUALIDADE DA FCA

Segundo Cristóvão (2013), a Gestão de Qualidade Total busca constantemente

pela qualidade envolve todos os funcionários de uma empresa. Nos últimos anos isso
vem gerando uma busca por excelência cada vez maior entendemos que é essencial para
isso acontecer alguns fatores precisam ser levados em consideração:

 Identificar o que os clientes necessitam;

 Projetar um produto ou serviço que atenderá ao que o cliente necessita e quer;
 Desenvolver um processo de produção que ajude os colaboradores a fazerem
certo desta da primeira vez em que esse processo foi executado;
 Melhoria dos processos;
 Empoderamento do funcionário, criando uma notável motivação;
 Espirito de equipe, criando um envolvimento das pessoas promovendo a atitude
de corporação;
 Decisões baseadas em fatos reais;
 Conhecimento de várias ferramentas de gestão de qualidade; e
 Qualidade de fornecedor Cristóvão (2013), apud, (HASSAN et al., 2000, p.243-
257).
A ferramenta escolhida para a gestão de qualidade da FCA foi Seis Sigma,
fazendo também o uso do DMAIC, Definir, Monitorar, Analisar, Implementar e
Controlar, usando para auxilio o diagrama Ishiskawa de causa e efeito ou “espinha de
 34

peixe”. Tal ferramenta será utilizada no gerenciamento e controle da qualidade

organizacional.

Os problemas relacionados a FCA o diagrama de causa e efeito dar uma visão

organizacional melhor as causas e os efeitos caso não seja tratado o mais rápido
possível.

8. INTERNET E CONECTIVIDADE SUA IMPORTÂNCIA PARA NEGÓCIO

81. Usuários de Internet no Brasil

Esta pesquisa foi baseada de acordo com a pesquisa realizada pela Empresa
Teleco Inteligência em Comunicação (www.teleco.com.br), a Teleco é uma empresa
que presta consultoria em Inteligência de Mercado de Comunicação, produz estudos,
relatórios, bases de dados e workshop, sua fundação foi em 2002, tendo uma vasta
experiência nesse setor. A quantidade de usuários de internet no Brasil dar-se de acordo
com a Pesquisa Nacional por Amostra e Domicilio PNAD (IBGE) e a pesquisa TIC
Domicilio do NIC.BR.

De acordo com a pesquisa da Teleco define-se como usuário de internet aquele que
acessou a internet, pelo menos uma vez, nos 90 dias que antecederam à entrevista. Estas
pesquisas são referentes à população de 10 anos ou mais de idade.

Gráfico -1 - dos usuários de internet no Brasil.

Usuários de Internet (Milhões)

100

80
Fonte: TIC
60 Domicílios
40

20

0
35,3 44,9 55,9 67,8 - 77,7 84,2 85,6 -
Fonte: PNAD
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Fonte: Teleco disponivel em:< http://www.teleco.com.br/internet.asp>. Acesso em: 25

set. 2016, e gráfico criado pelo aluno.
 35

8.2 Usuários de internet com acesso na residência e no local de trabalho

Segundo o site Teleco, o IBOPE Nielsen online passou a partir de 2009 a divulgar a
quantidade de acesso na residência e no local de trabalho, conforme o gráfico 2 –
abaixo:

Gráfico 2 - Usuários de internet com acesso na residência e no local de trabalho.

Acesso a internet na residência

90.000 e no local de trabalho
80.000
70.000
60.000 Usuários ativos
50.000 Pessoas com acesso
40.000
30.000
20.000
10.000
0
2009 2010 2011 2012 out/13

Fonte: Teleco disponivel em:< http://www.teleco.com.br/internet.asp>. Acesso em: 25

set. 2016, e gráfico criado pelo aluno.

Quadro 1 - local utilizado para acesso pelos usuários de internet

Local de acesso (%) 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Em casa 48% 56% 67% 64% 78% 89%

Local de trabalho 22% 22% 29% 13% 34% 33%
Na escola 14% 14% 16% 3% 17% 15%
Casa de outra pessoa 26% 27% 28% 7% 25% 30%
Centro público de acesso gratuito 4% 4% 6% - 5% 8%

Centro público de acesso pago 45% 35% 28% 9% 18% 11%

Fonte: Teleco disponivel em:<http://www.teleco.com.br/internet_usu.asp>. Acesso em:

25 set. 2016. Quadro adaptado pelo aluno. * Não inclui área rural.
 36

É fundamental para esta pesquisa o quadro de atividades realizadas com o uso da

internet pelas empresas. Por que entendemos o motivo da reestruturação da rede de
computadores da empresa FCA. E como as empresas estão fazendo uso desta
ferramenta tão importante chamada internet, e quais as atividades mais executadas no
mundo dos negócios através deste mundo virtual dos empreendimentos de sucessos.
Tais perguntas serão respondidas conforme o quadro abaixo:

Quadro 2 - principais atividades com uso da internet por empresas

Percentual (%) 2009 2010 2011 2012

Enviar e receber e-mail 98% 98% 99% 98%

Buscar informações sobre produtos ou serviços 93% 90% 92% 91%
Outras buscas de informações e atividades de pesquisa 85% 85% 84% -

Fazer pagamentos e consultas bancárias 78% 81% 85% 84%

Fazer outros tipos de transações eletrônicas via Internet - - 66% 34%
Banking, como compra de ações, seguros, empréstimos.

Buscar informações sobre organizações governamentais ou 65% 63% 64% 58%

autoridades públicas
Interagir com organizações governamentais ou autoridades - - 49% 55%
públicas fazendo pagamentos, cobranças, solicitações online.

Monitoramento de mercado 64% 58% 59% 65%

Uso de mensagens instantâneas 54% 57% 55% 60%
Oferecer serviços de compra ao consumidor como listas e 48% 53% 60% 51%
preços de produtos via e-mail e suporte de venda

Treinamento de funcionários 31% 34% 43% 31%

Telefone via Internet (VoIP) / videoconferência via Internet 20% 20% 24% 23%

Realizar entrega de produtos em formato digital pela Internet 11% 13% 13% 51%
como relatórios, softwares, vídeos.
Recrutar pessoal interno ou externo - - 39% 35%

Fonte: primária TIC Empresas e segundária, Teleco disponivel

em:<http://www.teleco.com.br/internet_prov.asp>. Acesso em: 25 set. 2016. Quadro
adaptado pelo aluno. * Não inclui área rural.

Podemos perceber a evolução do uso da internet no Brasil quanto cresce

consideravelmente a utilização desta ferramenta, é de suma importância a utilização
 37

desta ferramenta para FCA crescer, terá que melhorar a conectividade conjuntamente
com a implantação da Governança de TI. Atualmente, a internet nos apresenta uma
diversidade de serviços, tais como, comprar e vender de imóveis, roupa, calçado etc.
Encontra-se de tudo, seja para comprar um alfinete ou até um carro sofisticado, mas de
acordo com a pesquisa desenvolvida neste trabalho até o ano de 2012, segundo a fonte
da pesquisa TIC Empresa publicado no site da Teleco Inteligência em
Telecomunicações as empresas utilizavam 98% do serviço oferecido é enviar e receber
e-mails, outro ponto importante fazer pagamento e consultas bancarias com percentuais
84% e por sua vez, o envio de mensagens instantâneas 60% podemos citar aqui o uso de
Skype e Voip e dentre outras ferramentas que podem ser utilizada para melhorar o
serviço de atendimento ao consumidor.

9. CONCLUSÃO

Podemos concluir este trabalho entendendo o que vem ser a governança de TI,
hoje a utilização dela é fundamental para a empresa continuar no mercado e crescer sua
sobrevivência no mercado, hoje as empresas são totalmente dependentes da tecnologia
da informação, porém como vimos na pesquisa o investimento na área de TI e nos
profissionais são escassos.

O uso dos frameworks Cobite, Itil, PMBOK, BSC e aplicados conjuntamente

com as ferramentas de gestão de qualidade Seis Sigma bem como a DMAIC e o
diagrama de causa e efeito auxiliam as empresas atingirem seus objetivos empresariais,
ou seja, é de suma importância a utilização dessas ferramentas.

Uma boa governança assegura aos sócios transparência, equidade da prestação

de contas e responsabilidade corporativa. No passado recente, nas empresas privadas e
familiares, os acionistas eram gestores, confundido em sua pessoa com propriedade e
gestão. Com a profissionalização a privatização, a globalização e o afastamento das
famílias, a governança corporativa colocou conselho entre propriedade e gestão.

Deixamos ainda como sugestão a implantação do ERP, assim ajudará FCA a

solucionar a duplicação de informação e desperdícios de tempo e recursos humanos, o
que geralmente a empresa que presta esse serviço dar o suporte, o que a FCA também
precisa de mais funcionários, com o ERP isso ajudara bastante até por que como a
 38

compra desse software a manutenção saíra bem mais encontra que a contratação de mais
profissionais. O custo de manutenção sai mais encontra e tem uma eficiência ótima.

Os sistemas ERP constituem de um software multimodular que visar integrar a

gestão da empresa nas diferentes fases de seu negócio, tornando mais ágil também o
processo de tomada decisão, porquanto permiti que desempenho da empresa seja
monitorado em tempo real. Os Sistemas ERP fornecem suporte aos processos
operacionais, produtivos, administrativos e comerciais da empresa da caracterizando-se
como uma ferramenta de tecnologia da informação que integra os processos
empresariais e que visa facilitar o fluxo de informação na organização.

10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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