PEMERINTAH KOTA TANGERANG

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UPT SMK NEGERI 3 TANGERANG
Jl. Mohammad Yamin, SH. (021) 5521213 Tangerang 15118
e-mail : info@smkn3-tng.sch.id Fax. (021) 55794918
NSS : 401287103003 NIS : 400030 NPSN : 20606899

Kode Dok PM-WMM-07

Tanggal 04 Juli 2016
PROSEDUR MUTU Revisi 01
Halaman 1
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

Jabatan Tanda Tangan

Dibuat Oleh Dedih, S.Pd

Wakil Manajemen Mutu

Disahkan Oleh Hj. Endah Resmiati, S.Pd. M.Si

Kepala SMKN 3 Kota Tangerang
 PEMERINTAH KOTA TANGERANG
DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UPT SMK NEGERI 3 TANGERANG
Jl. Mohammad Yamin, SH. (021) 5521213 Tangerang 15118
e-mail : info@smkn3-tng.sch.id Fax. (021) 55794918
NSS : 401287103003 NIS : 400030 NPSN : 20606899

Kode Dok PM-WMM-07

Tanggal 04 Juli 2016
PROSEDUR MUTU Revisi 01
Halaman 2
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
1.0 Tujuan:
Untuk memastikan dilakukannya tindakan penanganan atas keluhan pelanggan
yang diterima dengan cepat dan tepat untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

2.0 Ruang Lingkup:

Meliputi penerimaan, peninjauan dan penanganan keluhan yang diterima dari para
stakeholder (pemangku kepentingan).

3.0 Definisi: -

4.0 Acuan:
Pasal 8.2.1. ISO 9001:2008

5.0 Uraian Prosedur:

5.1. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk menerima dan mencatat
setiap keluhan pelanggan yang masuk, baik yang diterima langsung oleh
WMM maupun unit kerja lainnya, baik secara lisan maupun tertulis.

5.2. Keluhan pelanggan yang masuk akan dicatatkan pada formulir Laporan
Keluhan Pelanggan (FR-WMM.008.01), yang ditandatangani oleh WMM.

5.3. Keluhan pelanggan yang berhubungan dengan masalah pelayanan dapat

langsung ditangani dan diselesaikan oleh Bidang Bimbingan
Penyuluhan/Konseling

5.4. Sedangkan untuk masalah yang berhubungan dengan mutu layanan atau
proses belajar mengajar, WMM akan mendistribusikan Laporan Keluhan
Pelanggan yang dibuat kepada Program Studi Keahlian yang terkait untuk
ditangani bersama-sama dengan Program Studi Keahlian tersebut.
 PEMERINTAH KOTA TANGERANG
DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UPT SMK NEGERI 3 TANGERANG
Jl. Mohammad Yamin, SH. (021) 5521213 Tangerang 15118
e-mail : info@smkn3-tng.sch.id Fax. (021) 55794918
NSS : 401287103003 NIS : 400030 NPSN : 20606899

Kode Dok PM-WMM-07

Tanggal 04 Juli 2016
PROSEDUR MUTU Revisi 01
Halaman 3
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
5.5. Untuk masalah yang perlu berhubungan secara langsung dengan pihak
Pelanggan dan ditangani bersama-sama dengan bagian lainnya, WMM
bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan tindakan penyelesaian
masalahnya dan mencatatkan tindakan koreksi yang diambil dalam formulir
Laporan Keluhan Pelanggan.

5.6. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk memastikan tindakan

koreksi dilakukan sampai selesai dan menyelesaikan masalah yang terjadi.
Hasil tindakan koreksi yang dilakukan tersebut kemudian dicatatkan dalam
formulir Laporan Keluhan Pelanggan yang tersedia dan ditandatangai oleh
WMM.

5.7. Untuk penyelesaian masalah yang perlu dilakukan lebih lanjut secara
internal, maka unit kerja yang bersangkutan akan menyelesaikan masalah
tersebut berikut tindakan koreksi yang akan dilakukan sesuai dengan
Prosedur Tindakan Koreksi dan Pencegahan yang ada.

5.8. Laporan Keluhan Pelanggan yang telah diselesaikan masalahnya kemudian

didistribusikan kepada Bagian yang terkait untuk ditandatangani sebagai
tanda mengetahui, dan kemudian disimpan sebagai arsip pada masing-
masing bagian tersebut.

6.0 Lampiran:
6.1. Laporan Penanganan Keluhan Pelanggan ( FR-WMM-007.01)
91987032008