Análisis y Ensayo del Escenario Planteado

Servicio al Cliente

Presentado Por:
Mariana Davila Marin Cód: 1127390646

Grupo: 102609ª_471

Presentado A: Liliana Maria Soto

Tutora

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia- UNAD

Febrero - 2018
 Análisis del contexto del Escenario Planteado

Encontramos la factibilidad de las estrategias de Atención al cliente que

la empresa en su recorrido ha ido perdiendo y los problemas que ha
acarreado la desatención interna que han tenido los clientes o
colaboradores, de ahí se analizan los componentes del triángulo del
servicio que la empresa ha dejado de hacer seguimiento y de aplicar en
el funcionamiento diario de la empresa.

Observemos que ha venido pasando según el escenario planteado:

El cliente con las necesidades y expectativas: Encontramos el

empeño del jefe de área para descubrir primordialmente las
expectativas que los clientes tenían, las falencias del servicio, las
preocupaciones de los clientes, y las insatisfacciones encontrando así de
voz de un cliente las respuestas a la problemática primordial.
- Las falencias en la recepción de la atención telefónica, las malas
técnicas de asesoría utilizadas por los colaboradores y la pérdida
de contactos importantes para el seguimiento de los clientes y su
poder medir niveles de satisfacción.
- Las irregularidades en las entregas a domicilio “Fuerte de la
empresa”, se está desacreditando la estrategia principal utilizada
por la empresa para permanecer en el mercado, por la cual es
reconocida.
- La recepción de quejas reclamos (PQR), los clientes desean ser
partícipes de la funcionalidad de la empresa, aportando ideas de
mejora continua, y lo más importante conocer que insatisface al
cliente y que está impidiendo una comunicación positiva en el
mercado.
- Los clientes necesitan que la empresa este más pendiente en el
seguimiento de la entrega de la mercancía, que la empresa
plantee un sistema de cambio de vencidos y que opere estrategias
de mercadeo nuevas que permitan que el cliente tenga nuevas
alternativas pero se mantenga como cliente fiel.
La estrategia de servicio: este elemento del servicio permite
identificar la relación empresa- cliente, porque define como la
empresa llega al cliente, la receptividad que este tiene y la
comunicación positiva que la prestación del servicio genera en el
mercado; en el escenario planteado encontramos:

- La fidelidad de los clientes ha disminuido debido a la perdida de la

mejor estrategia que ha utilizado la empresa “los domicilios”, la
mala prestación de esta estrategia crea el inconformismo y la
mala comunicación por clientes insatisfechos.
- La atención personal se está desmejorando por falta de aumentar
a nivel interno estrategias de motivación y capacitación al cliente
interno, reflejando la falta de estas estrategias en las bajas ventas
y en la pérdida de clientes fieles.
- Las estrategias que la empresa tiene son viables, pero para que
sean eficientes la motivación, capacitación y buenas relaciones
deben ser tácticas internas que se deben implementar para que
los colaboradores se pongan la camiseta y sientan la empresa
como suya influyendo primordialmente en la teoría que designa al
cliente interno como el principal activo de cualquier organización.
- Como estrategia del servicio se debe iniciar gracias al
planteamiento de las principales problemáticas encontradas
fundamentalmente por el jefe de área deduciendo que el nicho del
problema está en los clientes internos, pero más allá de esa
problemática se encontró que la empresa es la principal actora en
la insatisfacción de los clientes internos y lo que hace que la
prestación de los servicios sea de mala calidad.
Los sistemas: Este elemento permite evidenciar la viabilidad en la
clasificación de los flujogramas que determinan el ciclo de funcionalidad
de cada uno de los procesos que la empresa tiene, la empleabilidad de
las tecnologías, de los recursos y de las actividades de apoyo que
promueven el funcionamiento eficaz y eficiente de la empresa; de
acuerdo al escenario encontramos:

- La empresa está en un embotellamiento y estancamiento, no

emplea estrategias del nuevo mundo está atrasada en el
marketign de la nueva era, y la aplicabilidad de las tecnologías
existentes es muy deficiente creando un impacto negativo en la
estabilidad en el tiempo de la empresa en el mercado.
- Los sistemas de comunicación son mal aprovechados no se hace
gestión al seguimiento del cliente para conectar la empresa con la
satisfacción o no de estos.
- La empleabilidad de los recursos es insuficiente se detecta una
deficiente administración lo que provoca que los colaboradores no
sientan la empresa como suya, y el deterioro en la aceptación de
la empresa en el mercado.
- En el escenario planteado se evidencia la importancia que tiene el
jefe de área para volver a que la empresa sea la misma de antes o
mejore en la empleabilidad de nuevas estrategias que promuevan
el mantenimiento en el mercado.
 ENSAYO “SERVICIO AL CLIENTE”

Para interpretar la importancia de este elemento en cualquier organización hay que ratificar
que toda empresa es y será por sus clientes, son la razón de existir, ya sea su misión y
objetivo satisfacer alguna necesidad, como pilar fundamental de toda organización está la
implementación de estrategias que promuevan el ejercicio de satisfacción total, haciendo
que la aceptación y la comunicación positiva den un impulso al crecimiento,
reconocimiento y esparcimiento a nivel local, nacional e incluso internacional de una
marca, servicio o producto. Una empresa requiere de su capital más valioso para poder
operar “el capital humano”, de este depende alcanzar los objetivos propuestos y visionar
hacia nuevos mercados; si mi capital humano está comprometido con la misión de mi
empresa, este tendrá el carácter para dar cumplimento a todos los requerimientos operativos
que se requieran para alcanzar el reconocimiento esperado; de allí la importancia de la
excelente atención al cliente, donde se busca solo satisfacerlo y encontrar en ellos el motivo
de mejora continua, para que la satisfacción sea total, “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE
LA RAZÓN” la premisa que debe toda empresa idealizar y hacer que sus colaboradores
tengan presente al momento de brindar la atención, donde el principal objetivo de esta es
crear una comunicación positiva en el mercado en el que se opere.
Se debe identificar que si el cliente es eficientemente satisfecho este se encarga de que
nuevos clientes lleguen a requerir nuestro servicio, producto etc…, LA COMUNICACIÓN
POSITIVA es la mayor ventaja de brindar una buena atención al cliente, y es el primordial
objetivo que toda empresa se propone al momento de incurrir en un nuevo mercado.
Los clientes no tienen nivel de satisfacción establecido, y la medición de este nivel es
importante, para ello el personal encargado de la atención de saber identificar los tipos de
clientes, nivel de aceptación de lo ofrecido e inducir en ellos según estos parámetros el
adecuado manejo y atención para así establecer cómo puedo yo como vendedor o prestador
de un servicio idealizar un eficiente nivel de satisfacción hacia ese cliente, para ello es
importantísimo la capacitación constante de los colaboradores, que sepan que venden para
saber cómo venderlo.
La implementación de las técnicas de marketing de la nueva era debe establecerse en la
capacitación y en las acciones de mejora, ya que estamos en un mundo globalizado y
cambiante, los clientes no siempre son los mismos ellos también cambian debido a la
modernización e introducción de nuevos estilos de vida, lo que genera que las empresas
estén en mejora continua y establecimientos de nuevas estrategias para satisfacer e innovar
en mercados cambiantes y globalizados.