PROGRAM DAN PROSEDUR PELAYANAN

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH CIAWI

Diajukan untuk melengkapi tugas mata kuliah Metode Penelitian Sosial

Dosen : Irma Purnamasari, S.Sos., M. Si.

Disusun Oleh :
Fhuji Haristine G. 1410449
Ihat Solihat G. 1410525
Istiqomah G. 1410524

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS DJUANDA
BOGOR
2016
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Rumah sakit merupakan salah satu mata rantai pelayanan kesehatan yang mempuyai
fungsi utama sebagai tempat penyembuhan dan pemulihan penderita. Perkembangan global
yang terjadi dewasa ini, berdampak pula terhadap dunia perumah sakitan. Persaingan antar
rumah sakit dan terbukanya ASEAN Free Trade Area (AFTA) dari tahun 2003 sampai pada
saat sekarang ini, membuat semua rumah sakit berusaha meningkatkan mutu pelayanannya
untuk menjaring konsumen sebanyak–banyaknya di Indonesia. Sehingga peningkatan mutu
layanan merupakan suatu kebutuhan yang mendesak bagi rumah sakit dan setiap unit layanan
di rumah sakit terus menerus dipacu untuk memperbaiki mutu layanannya.
Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna dengan menyediakan pelayanan rawatinap, rawat jalan dan
gawat darurat. Rumah sakit sebagai pelayanan kesehatan wajib berupaya untuk mencegah
risiko terjadinya infeksi bagi pasien dan petugas rumah sakit (Dirjen Yanmed, 2009).
Seiring dengan peningkatan pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakat mulai berubah. Masyarakat mulai menuntut
pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu, termasuk juga pelayanan
kesehatan ini. Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan
kesehatan, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam Rumah Sakit secara
bertahap perlu terus ditingkatkan, agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi
kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat (Mulyadi, 2007).
Sejalan dengan perkembangan teknologi dan pengetahuan, maka peningkatan sumber
daya manusia menjadi tuntutan masyarakat, sehingga kinerja pelayanan dapat diandalkan,
bermutu dan berorentasi kepada pelanggan yang dapat memberikan kepuasan pasien. Tata
cara penyelenggaraanya harus juga sesuai dengan standar kode etik yang telah ditetapkan
(Azwar, 2010).
Salah satu indikator keberhasilan dalam pelayanan rumah sakit adalah rendahnya
angka infeksi atau Healthcare Associated Infections (HAIs) di rumah sakit. Ada lebih kurang
1,7 juta infeksi yang mengakibatkan 99.000 kematian setiap tahunnya di Amerika Serikat,
sehingga kesehatan terkait infeksi penyebab utama keempat kematian (Klevens, et al 2002).
Oleh karena itu Rumah Sakit Umum Daerah Ciawi perlu untuk diteliti implementasi
program dan prosedur pelayanannya.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang diatas dapat diketahui bahwa tidak semua orang
mengetahui program BPJS Kesehatan. Maka permasalahan yang akan dikemukakan adalah :
Bagaimana implementasi implementasi program dan prosedur pelayanan di Rumah Sakit
Umum Daerah Ciawi ?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dalam penelitian tersebut adalah untuk mengetahui tentang bagaimana
implementasi program dan prosedur pelayanan dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah
Ciawi.

1.4 MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
Bagi Ilmu Pengetahuan : Temuan yang dihasilkan dalam penelitian ini diharapkan memberikan
kontribusi (kegunaan) dalam pengembangan keilmuan terutama yang berkaitan langsung program
dan prosedur pelayanan di Rumah Sakit.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi mahasiswa : menambah pengetahuan tentang program dan prosedur pelayanan di Rumah
Sakit di bidang kesehatan.
b. Bagi Masyarakat : menambah pengetahuan dan untuk meringankan beban dalam pemenuhan
kebutuhan terkait kesehatan dan lebih mengenal program tersebut agar dapat dimanfaatkan
secara bijak.
 BAB II
METODE PENELITIAN

2.1 JENIS PENELITIAN

Jenis penelitian yang peneliti gunakan adalah deskriptif, kualitatif yaitu suatu metode
penelitian dimana meneliti suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi dalam sistem
pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.Tujuan penelitian deskriptif
kualitatif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual
dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.

2.2 OBJEK PENELITIAN

Sebagai salah satu prasarana dalam menjalankan kebijakan yang sudah ditetapkan,
Rumah Sakit merupakan tempat yang tepat untuk mengetahui bagaimana implementasi BPJS
Kesehatan dilaksanakan. Rumah Sakit Umum Daerah Ciawi beralamatkan di Jl. Raya Puncak
No.479, Bendungan, Ciawi, Bogor, Jawa Barat 16720.

2.3 SUMBER DATA

Data yang diperoleh dari keterangan dan penjelasan terkait penelitian. Khususnya
yang didapat dari RSUD Ciawi dan juga didapat dari literatur buku, dokumen, arsip, dan
internet sebagainya terkait penelitian yang dilakukan.

2.4 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Teknik pengumpulan data merupakan salah satu elemen dalam penelitian guna
memudahkan proses pengumpulan informasi. Teknik yang akan digunakan dalam penelitian
ini meliputi :
a. Wawancara merupakan metode yang mencakup cara yang dipergunakan seseorang untuk
mendapatkan keterangan atau pendirian secara lisan dari seorang responden, dengan bercakap-
cakap, berhadapan muka dengan orang itu.
b. Dokumentasi adalah mengumpulkan data terkait dengan permasalahan pada penelitian untuk
dipelajari yaitu berupa buku, dokumen, arsip, dan internet dan sumber lainnya yang bersifat
relevan. Dokumentasi dalam penelitian ini berasal dari data-data yang telah ada untuk dianalisis
bersama dengan sumber data lain yang diperoleh baik dokumentasi dari RSUD Ciawi.
2.5 TEKNIK ANALISA DATA
Teknik analisa data yang digunakan adalah analisa kualitatif. Perolehan data
dikategorikan, diklasifikasikan, dijelaskan, digambarkan menggunakan kalimat untuk
mendapatkan suatu kesimpulan. Kemudian menganalisa fenomena pada objek penelitian dan
menginterpretasikan data atau dasar teori untuk menilai makna yang sifatnya runtut dan
menyeluruh. Berbagai data diperoleh dari dokumentasi, hasil wawancara, catatan, dan lain-
lain guna memperoleh keabsahan data penelitian. Berikut langkah-langkah dalam analisa data
:
 Mencari sumber data untuk dianalisis sebagai proses awal melakukan pengamatan terkait objek
permasalahan yang diteliti.
 Mencari berbagai kesamaan dan perbedaan-perbedaan fenomena atau gejala yang ada.
 Mengamati secara lebih mendalam pada gejala tersebut.
 Mengevaluasi data-data untuk menghasilkan berbagai kesimpulan.
Dari langkah-langkah tersebut akan diambil suatu kesimpulan yang kebenarannya dapat
teruji. Sehingga dapat diketahui sebab-sebab dan akibat dari beberapa data yang diperoleh
dari penelitian yang dilakukan.
 BAB III
PEMBAHASAN

3.1 PEMBAHASAN
Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang
pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Beberapa
pasien bisa hanya datang untuk diagnosis atau terapi ringan untuk kemudian meminta
perawatan jalan, atau bisa pula meminta rawat inap dalam hitungan hari, minggu, atau bulan.
Rumah sakit dibedakan dari institusi kesehatan lain dari kemampuannya memberikan
diagnosa dan perawatan medis secara menyeluruh kepada pasien. Istilah atau nama “rumah
sakit” di Indonesia memang tidak menggantungkan diri dari segi promosi kesehatan. Karena
rumah sakit yang merupakan terjemahan dari bahasa Belanda memberikan kesan yang tidak
menyenangkan, menyeramkan, sakit, tidak enak, dan tidak nyaman. Di negara-negara maju,
rumah sakit disebut Hospital atau keramahtamahan, sehingga bertentangan dengan kesan
rumah sakit seperti disebutkan di atas. Oleh sebab itu promosi kesehatan rumah sakit
seyogyanya menciptakan kesan rumah sakit tersebut menjadi tempat yang menyenangkan,
tempat untuk beramah tamah, dan sebagainya. Untuk mengubah kesan tersebut maka bentuk
atau pola rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi:
Ada tahap-tahap yang diperlukan untuk mengubah kesan rumah sakit yang
menyeramkan tersebut adalah dengan menampilkan bangunan fisik dan fasilitas rumah sakit
dan hal ini sudah dilakukan oleh Rumah Sakit Ciawi:
1. Bangunan dan lingkungan rumah sakit bersih dan rapi. Cat bangunan rumah sakit sudah
berwarna karena tidak harus putih seperti biasanya atau pada umumnya. Karena dari hasil
penelitian mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat UI, membuktikan bahwa pasien yang
dirawat di ruangan yang dicat berwarna, lebih cepat sembuh dibandingkan pasien yang
dirawat di ruangan yang hanya bercat putih.
2. Kamar mandi dan WC bersih dan tidak menimbulkan bau tidak enak, tetapi justru berbau
wangi. Air bersih seharusnya mengalir dengan lancar dan cukup sebagai sarana untuk
kebersihan kamar mandi dan WC, di sana pun sudah tersedia ceklis kebersihan kamar mandi
agar termonitor sudah dilakukan pembersihan atau belum.
3. Tersedianya tempat sampah dimana-mana, baik di luar ruangan maupun di dalam ruangan,
rumah sakit yang kurang menyediakan tempat sampah yang cukup, berarti tidak menjadikan
rumah sakit itu kondusif untuk berperilaku bersih bagi pasien dan pengunjung lainnya.
4. Tersedianya taman hidup atau kebun di sekitar rumah sakit. Taman yang indah atau kebun
bunga di rumah sakit dapat menghilangkan kesan yang kering, sakit, yang kurang ramah, dan
 formal seperti perkantoran. Taman di rumah sakit akan menimbulkan kesan yang sejuk, sehat,
senyum, dan ramah.
5. Petugas atau karyawan rumah sakit sangat penting untuk menimbulkan kesan kesehatan,
kebersihan, dan kesan keramahtamahan. Oleh sebab itu, kebersihan dan cara berpakaian
petugas rumah sakit, terutama dokter dan perawat yang secara langsung berkontak dengan
pasien adalah perlu dijaga dan dipertahankan supaya tetap bersih dan rapi.

3.2 TATA TERTIB RUMAH SAKIT

Rumah sakit pun telah membuat aturan dan tata tertib serta alur untuk
pengunjung/pengantar pasien. Tata tertib jam besuk untuk pengunjung rawat inap dan alur
pengunjung untuk rawat jalan maupun penunjang kesehatan lainnya.
Adapun Tata tertib jam besuk pasien
1. Waktu berkunjung (Besuk) pasien:
Senin – Minggu :
 Pagi : Pukul 11.00 – 13.00
 Sore : Pukul 17.00 – 19.00
2. Pintu masuk / keluar berkunjung hanya dari pintu masuk yang telah ditentukan
3. Untuk kepentingan kesehatan, anak sehat dibawah 14 tahun tidak dan tidak diijinkan / dilarang
memasuki area perawatan rumah sakit
4. Untuk keselamatan dan kenyamanan pasien:
 Jumlah pengunjung yang masuk ruang perawatan pada saat bersamaan tidak lebih dari 3 (tiga)
orang
 Pengunjung tidak diijinkan membawa bunga ke ruangan Intensive Care Unit (ICU) dan
Ruang Rawat Inap Paru atau ruangan lain yang pasiennya alergi terhadap bunga
 Pengunjung yang sedang sakit flu, tenggorokan atau memiliki penyakit menular tidak
diperbolehkan mengunjungi rumah sakit
 Bicara seperlunya dengan suara yang tidak keras
 Waktu berkunjung diusahakan sesingkat mungkin
 Dilarang membawa hewan peliharaan ke lingkungan rumah sakit
5. Tidak diperkenankan membawa barang berharga, tikar / alas tidur, alat / barang elektronik (Rice
Cooker, laptop / notebook, setrika atau barang sejenis lainnya( kedalam lingkungan rumah sakit
dan kami tidak bertanggungjawab atas kehilangan, pencurian atau kerusakan terhadap barang
tersebut
6. Dilarang merokok selama berada di lingkungan rumah sakit termasuk di area parkir rumah sakit
7. Setelah jam kunjungan (Besuk) berakhir, petugas Satpam akan menutup / mengunci seluruh
pintu ruang rawat inap
8. Petugas Satpam berwenang untuk melaksanakan penertiban sesuai ketentuan tersebut diatas.

3.3 PROSEDUR PELAYANAN

Alur pengunjung rawat jalan pada umumnya, pengunjung rumah sakit harus mengikuti
prosedur alur pelayanan standar rawat jalan, seperti berikut ini:
a. Mengambil nomor antrian di depan pintu masuk kepada satpam
b. Pasien/pengantar pasien melaporkan jenis jaminan kesehatan apa yang akan digunakan.
(BPJS, Umum atau pihak ke-3)
c. Mendaftarkan identitas pasien di ruang loket/kartu
d. Pengunjung harus mendaftarkan diri diloket/kartu agar tercatat dalam kartu kunjungan pasien,
dengan menunjukkan kartu identitas (KTP,/Kartu Keluarga jika pasien baru) yang masih
berlaku, atau kartu berobat jika pasien lama.
e. Menunggu giliran panggilan di ruang tunggu
f. Pasien menuju ruang tunggu rumah sakit, menanti giliran panggilan pelayanan yang
diperlukan.
g. Menuju ruang periksa pelayanan rawat jalan
h. Setelah mendapatkan giliran dipanggil oleh petugas, pasien diarahkan langsung menuju
tempat pemeriksaan dokter (poli umum atau poli gigi, dan sebagainya) sesuai keluhan yang
dialaminya
i. Kemudian setelah pasien mendapat pelayanan dari dokter dilanjutkan ke ruang tunggu obat
untuk menyerahkan resep obat dari dokter bersangkutan.
j. Setelah obat diterima pasien/pengantar pasien dapat meninggalkan rumah sakit.

Ketika pasien/pengantar pasien dalam keadaan menunggu pasien unit promosi rumah
sakit biasanya melakukan promosinya. Promosi atau penyuluhan kesehatan di rumah sakit
merupakan alat bantu dalam menyampaikan pesan-pesan kesehatan kepada para pasien dan
pengunjung rumah sakit lainnya. Media promosi yang digunakan di rumah sakit diantaranya
In-House Magazine, leaflet, brosur, televisi atau penyuluhan langsung. Promosi ini
didistribusikan atau disediakan di ruang-ruang tunggu, atau di lobi rumah sakit, agar mudah
dijangkau oleh para pengunjung rumah sakit. Ruang tunggu adalah tempat yang baik untuk
melakukan promosi dan penyuluhan kesehatan. Karena pada umumnya, di ruang itulah
pasien atau para pengantar berkumpul dalam waktu yang relatif lama untuk menunggu giliran
pemeriksaan atau memperoleh obat. Di ruang ini dapat dilakukan penyuluhan kesehatan
langsung atau ceramah kesehatan, ataupun penyuluhan kesehatan tidak langsung yakni
menggunakan in-house magazine, leaflet dan brosur. Pasien atau para pengantar pasien
umumnya merasa jenuh pada saat menunggu giliran, sehingga waktu tersebut sangat baik bila
digunakan untuk membagikan majalah/brosur. Penunggu pasien maupun pasien akan
disuguhkan informasi-informasi atau pesan-pesan kesehatan agar mencegah kegelisahan dan
kejenuhan.
Promosi melalui penyuluhan langsung dapat dilakukan secara terstruktur atau terprogram,
tetapi juga dapat dilakukan secara tidak terstruktur atau terprogram. Penyuluhan langsung
secara terprogram sudah direncanakan secara baik, dan ditangani oleh petugas yang khusus
mempunyai kemampuan bidang promosi kesehatan, khususnya media. Bentuk program
promosi langsung tidak terprogram dapat dilakukan oleh para petugas medis dan paramedis
yang langsung berhadapan dengan pasien. Berdasarkan sasaran promosi kesehatan, bentuk
promosi kesehatan dapat dilaksanakan pada:
1. Individual Penyuluhan atau dilakukan dalam bentuk konseling. Konseling dilakukan oleh dokter,
perawat, atau petugas gizi terhadap pasien atau keluarga pasien yang mempunyai masalah
kesehatan khusus, atau penyakit yang dideritanya.
2. Penyuluhan langsung dengan sasaran kelompok dilakukan di ruang tunggu bagi penyakit-
penyakit sejenis, misalnya ruang tunggu penyakit dalam, ruang tunggu penyakit THT, ruang
tunggu bagian anak, dan sebagainya. Penyuluhan langsung kelompok juga dapat dilaksanakan
dengan mengumpulkan pasien dengan kasus sejenis di ruangan tertentu. Metode penyuluhan
kelompok, seperti ceramah, diskusi kelompok, simulasi, dan bermain peran (role play) tepat
digunakan dalam promosi kesehatan ini.
3. Bagi seluruh pengunjung rumah sakit, baik pasien maupun keluarga pasien dan tamu rumah sakit
dengan menggunakan metode penyuluhan massa, seperti penggunaan poster dan spanduk, disini
sudah terdapat berbagai poster tentang digalakkannya kawasan tanpa asap rokok dilingkungan
rumah sakit. Pada umumnya promosi kesehatan dengan menggunakan metode langsung dan
metode tidak langsung.
 Secara langsung: Metode penyuluhan langsung digunakan pada waktu penyuluhan
langsung, yakni apabila antara sasaran (pasien dan keluarga pasien) bertatap muka dengan
petugas kesehatan sebagai promoter kesehatan. Oleh sebab itu, metode yang digunakan
adalah ceramah, diskusi kelompok, simulasi, dan bermain peran.
 Secara tidak langsung: Promosi atau penyuluhan secara tidak langsung berarti
menggunakan media, dan antara petugas promosi kesehatan tidak dapat bertatap muka
dengan pasien atau keluarga pasien sebagai clients. Oleh sebab itu, maka metode promosi
secara tidak langsung iniselalu menggunakan media atau alat bantu pendidikan atau
promosi, misalnya: leaflet, booklet, selebaran, poster, video, dan sebagainya.
 Materi atau isi dalam promosi kesehatan tidak langsung di rumah sakit adalah mencakup
pesan-pesan dan informasi-informasi kesehatan yang disampaikan kepada pasien atau
keluarga pasien. Materi di rumah sakit ini dapat dikelompokkan menjadi 3 yakni:
1. Pesan kesehatan yang terkait dengan pemeliharaan dan peningkatan kesehatan: Pesan-pesan
kesehatan yang terkait dengan pemeliharaan dan peningkatan kesehatan ini mencakup perilaku
hidup sehat (healthy behavior), antara lain:
 Mencuci tangan dengan benar menggunakan sabun dan air mengalir atau menggunakan hand
sanitizer.
 Makan dengan menu atau susunan makanan dengan gizi seimbang.
 Aktivitas fisik secara rutin, termasuk olahraga dan kegiatan-kegiatan lainnya seperti tugas dan
pekerjaan sehari-hari yang mengeluarkan tenaga.
 Tidak merokok atau minum minuman keras seperti alkohol.
 Mengelola dan mengendalikan stres untuk memelihara kesehatan.
 Istirahat cukup karena istirahat dapat mengendorkan ketegangan-ketegangan yang dialami
oleh seseorang.
2. Pesan-pesan kesehatan yang terkait dengan pencegahan serangan penyakit: Pasien yang sudah
sembuh dari penyakit, bisa saja terserang penyakit yang sama (kambuh). Di samping itu, apabila
penyakit itu menular maka kemungkinan penyakit itu tertularkan kepada orang lain. Oleh sebab
itu pesan-pesan tentang pencegahan berbagai macam penyakit perlu dikemas di dalam in-house
magazine. Pesan-pesan tersebut sekurang-kurangnya mencakup:
 Gejala atau tanda-tanda penyakit.
 Penyebab penyakit.
 Cara penularan penyakit.
 Cara pencegahan penyakit.

Pesan-pesan kesehatan yang terkait dengan proses penyembuhan dan pemulihan. Pasien yang
datang ke rumah sakit, baik untuk rawat jalan atau rawat inap, tujuan akhirnya adalah agar
sembuh dari sakit dan pulih kesehatannya. Masing-masing penyakit mempunyai proses
penyembuhan yang berbeda-beda. Oleh sebab itu, informasi atau pesan-pesan kesehatan yang
terkait dengan proses penyembuhan dan pemulihan itu adalah merupakan informasi penting
di rumah sakit.
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

Pelayanan kesehatan merupakan suatu wadah atau usaha untuk meningkatkan taraf
kesehatan yang ditujukan langsung kepada individu, keluarga, kelompok maupun
masyarakat, dengan pelayanan integrasi maupun pelayanan menyeluruh yang meliputi usaha
promotif, preventif , kuratif dan rehabilitatif. Pelayanan kesehatan hendaknya dijadikan
sebagai acuan bagi para tenaga kesehatan untuk terus memberikan pelayanan yang optimal
dengan hasil yang maksimal, untuk mewujudkan kesehatan dan kesejahteraan masyarakat.
Salah satu efektivitas Pelayanan Rumah Sakit Umum harus menciptakan dan
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit agar dapat melayani kebutuhan dan
keinginan serta memberikan kepuasan kepada pasien yang penerapannya harus dilaksanakan
oleh semua elemen organisasi rumah sakit secara komprehensif dan berkelanjutan termasuk
pula pasien sebagai pihak pemakai.