Anda di halaman 1dari 20

MAKALAH EKONOMI MANAJERIAL

PELAYANAN PENGIRIMAN PAKET TERHADAP


KEPUASAN KONSUMEN PADA
PT. JAYA ABADI CARGO

DISUSUN OLEH

SRI MULYANI NPM 2012 41 010

UNIVERSITAS KALTARA TANJUNG SELOR


FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
2015
KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena berkat rahmat-Nya saya
dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Pelayanan PENGIRIMAN PAKET terhadap
Kepuasan Konsumen pada PT. Jaya Abadi Cargo”. Makalah ini diajukan guna memenuhi
tugas mata kuliah Ekonomi Manajerial. Pada kesempatan ini saya ucapkan terima kasih
kepada Bapak Henky Fetrisian, S.E.,MM selaku dosen mata kuliah Ekonomi Manajerial yang

ii
telah banyak memberikan bimbingan dan pengarahan, rekan-rekan, serta semua pihak yang
telah membantu sehingga makalah ini dapat selesai tepat pada waktunya. Makalah ini kami
buat dengan tujuan agar dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan bagi saya maupun
mahasiswa yang lain yang akan membaca atau mempelajari makalah ini. Serta memberi
penjelasan yang lebih mendalam mengenai Pelayanan PENGIRIMAN PAKET terhadap
Kepuasan Konsumen pada PT. Jaya Abadi Cargo. Tidak lupa pula, saya ucapkan terima
kasih kepada semua pihak yang telah membantu sehingga makalah ini dapat diselesaikan
sesuai dengan waktunya. Makalah ini masih jauh dari sempurna oleh karena itu saya
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini.
Semoga makalah ini memberikan informasi bagi masyarakat dan
mahasiswa/mahasisiwi dan bermanfaat untuk pengembangan ilmu pengetahuan bagi kita
semua.

Tanjung Selor, Januari 2015

Penulis,

Sri Mulyani

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................... i
DAFTAR ISI................................................................................................ ii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................ 1
1.1 LATAR BELAKANG............................................................................ 1
1.2 TUJUAN PENELITIAN ....................................................................... 1
BAB II METODE PENELITIAN................................................................ 2
2.1 DEFINISI OPERASIONAL.................................................................. 2
2.2 POPULASI DAN SAMPEL.................................................................. 3
2.3 JENIS DAN SUMBER DATA............................................................... 4
2.4 METODE PENGUMPULAN DATA.................................................... 4
2.5 ALAT ANALISIS DATA....................................................................... 4
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN............................................... 8
3.1 ANALISIS DATA.................................................................................. 8

ii
3.2 PEMBAHASAN ................................................................................... 14
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 15
4.1 KESIMPULAN...................................................................................... 15
4.2 SARAN.................................................................................................. 15
DAFTAR PUSTAKA................................................................................... 16

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang


Dalam usaha pencapain peningkatan taraf hidup masyarakat yang terjamin dalam

kesejahteraan, menyebabkan masyarakat selalu ingin mendapat pelayanan yang lebih


baik sesuai dengan harkat dan martabat dalam pemuasan kebutuhan hidup. Dengan
mempelajari dan pemahaman yang baik terhadap perilaku konsumen, maka perusahaan
yang bersangkutan akan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen yang lebih baik
di bandingkan dari pesaingnya.
Berbagai macam pelayanan yang dapat diberikan pada masyarakat, seperti
pelayanan jasa pengiriman barang. pelayanan jasa pengiriman barang ini bisa melalui
darat, laut, dan udara. Sebagaimana diketahui negara kita terdiri dari pulau-pulau yang
terbesar di seluruh pelosok Nusantara.
Dalam melayani pengiriman barang PT. Jaya Abadi Cargo Tanjung Selor yang
merupakan perusahaan jasa pengiriman barang sangat menghayati akan tanggung
jawabnya sebagai perusahaan swasta yang dapat berperan serta dalam menunjang
kelancaran pengiriman barang dari suatu daerah ke daerah lainya.
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
mengenai Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen yang menggunakan jasa pengiriman
barang pada PT. Jaya Abadi Cargo Di Tanjung Selor.

1.2 Tujuan Penelitian

ii
1. untuk mengetahui pengaruh yang positif dari faktor – faktor pelayanan
terhadap keputusan konsumen pengguna jasa pengiriman barang pada PT.
Jaya Abadi Cargo Di Tanjung Selor.
2. Faktor yang lebih dominan adalah kecepatan dan ketelitian dalam pengiriman
barang sehingga para konsumen merasa puas dan tidak merasa dirugikan.

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Definisi Operasional


Batasan dalam operasional penelitian, yaitu pada perusahaan jasa pengiriman
barang PT. Jaya Abadi Cargo Tanjung Selor yang merupakan suatu badan usaha yang
bergerak dibidang jasa pengiriman barang berdiri pada tanggal 25 agustus 2003 . Dengan
proses pengiriman barang melalui angkutan laut, darat dan udara sampai pada alamat
yang diinginkan oleh pengguna jasa. Dalam menjalankan usaha pengiriman barang ini,
PT Jaya Abadi Cargo Tanjung Selor dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang
baik sehingga dapat memuaskan konsumen.
Adapun variabel yang akan diteliti sebagai faktor pelayanan yang memenuhi
kepuasan konsumen akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Variabel Bebas (x) terdiri dari :

a. Kecepatan dan ketepatan waktu pengiriman (X1) adalah kemampuan PT. Jaya
Abadi Cargo di Tanjung Selor untuk mengirimkan barang secara cepat dan tepat
sampai ketempat tujuan yang diinginkan konsumen.

b. Keamanan Barang (X2) adalah barang yang dikirimkan oleh konsumen sampai
ketempat tujuan dalam keadaan utuh, tidak rusak dan tidak ada yang kurang
sesuai dengan pada saat barang dikirim.

c. Kesopanan petugas (X3) adalah kemampuan dari petugas dalam berkomunikasi


dengan baik pada saat konsumen menyerahkan barang dan pada saat petugas

ii
mengantarkan barang tersebut, serta pada saat terjadi komplain dari konsumen
petugas dapat memberikan pelayanan yang baik sehingga dapat diselesaikan.

d. Jangkauan pengiriman (X4) adalah luasnya jangkauan yang dapat dicapai oleh

PT. Jaya Abadi Cargo dalam melayani konsumen untuk mengirimkan barang
ketempat tujuan sesuai dengan keinginan konsumen.

e. Tarif pengiriman barang (X5) adalah besarnya tarif pengiriman barang sesuai
dengan pelayanan yamg diberikan oleh PT. Jaya Abadi Cargo di Tanjung Selor.

2. Variabel terikat (Y) yaitu :


Untuk menilai tanggapan konsumen mengenai faktor-faktor pelayanan yang
diajukan, penulis menggunakan kreteria untuk jawaban-jawaban sebagai berikut :

a. Angka 5 = sangat puas, sangat baik, sangat luas

b. Angka 4 = puas, baik, luas

c. Angka 3 = cukup puas, cukup baik, cukup luas

d. Angka 2 = tidak puas, buruk, terbatas.

e. Angka 1 = sangat tidak puas, sangat buruk, sangat terbatas

2.2 Populasi dan sampel


Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi dan sampel adalah konsumen yang
telah menjadi pelanggan tetap atau konsumen yang telah lebih dari lima kali
menggunakan jasa pengiriman barang pada PT. Jaya Abadi Cargo Tanjung Selor.
Untuk mengambil sampel, penulis menggunakan ukuran dari rumus Slovin
(2001:82) yaitu :
n = N

1 + Ne2
Keterangan :

ii
N = Jumlah sampel

N = Ukuran populasi

E = batas kesalahan atau pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir misalnya
10 %
Dengan jumlah populasi selama bulan oktober – desember 2013 konsumen.
Maka perhitungan sebagai berikut :
Jadi dalam penelitian kali ini, jumlah sampel yang digunakan adalah
n= 100
3+100(0,10)2
n= 100

3+100(0,10)

n=100

3+1,1

n=100

4,1

n= 24,39

n= 24 Sampel

2.3Jenis dan Sumber Data


Adapun rincian data yang diperlukan dalam penulisan ini adalah sebagai berikut :
1.Gambaran umum tentang aktifitas dalam hal-hal berhubungan dengan PT. Jaya Abadi
Cargo Tanjung Selor. Data ini penulis peroleh dari perusahan melalui catata-
catatan perusahan maupun penjelasan langsung oleh staf perusahan kepada
penulis. Jenis data yang diperoleh merupakan data sekunder.

2.Data mengenai profil konsumen beserta hal – hal yang berkaitan dengan masalah
dalam penulisan ini, yang akan diperoleh dari konsumen pengguna jasa
pengiriman barang PT. Jaya Abadi Cargo Tanjung Selor yang terpilih sebagai
sampel. Data yang akan diperoleh merupakan data primer yang akan di analisis
lebih lanjut.

ii
2.4Metode pengumpulan data
Didalam pengumpulan data ini, penulis menggunakan metode sebagai berikut :
1.Penelitian lapangan (Field Work Research)

Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara terjun langsung ke lapangan


atau objek penelitian, guna memperoleh data yang diperlukan melalui cara :

a. Interview, yaitu mengadakan tanya jawab atau wawancara langsung dengan


pimpinan dan karyawan perusahaan.

b. Quisioner, yaitu membuat daftar pertanyaan untuk para konsumen yang


telah menggunakan jasa pengiriman barang pada PT. Jaya Abadi Cargo
Tanjung Selor.

2.Penelitian kepustakaan (Library Research)

Pengumpulan data yang dilakukan melalui literatur-literatur, catatan-catatan,


serta karya tulis yang berhubungan dengan penulisan ini.

2.5Alat Analisis Data

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah alat analisis berupa
regresi berganda. Sugiyono (2005:251)

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5

Dimana :

Y = kepuasan konsumen

A = konstanta

X1 = variabel kecepatan dan ketepatan waktu pengiriman barang

X2 = variabel keamanan barang

ii
X3 = variabel kesopanan petugas

X4 = variabel tarif pengiriman barang

b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi

kemudian untuk mengetahui pengaruh atau hubungan secara bersama-sama antara


variabel bebas dan variabel tidak bebas, digunakan Analisis korelasi Berganda. Sugiyono
(2005:216)

Ry (X1 X2 X3 X4 X5) = b1∑X1Y + b2∑X2Y + b3∑X3Y + b4∑X4Y + b5∑X5Y

∑Y²

Dimana :

R = kolerasi ganda

Y = Variabel terikat

X = X1 X2 X3 X4 X5 = Variabel bebas

Untuk menguji hipotesis, penulis menggunakan uji f (uji serentak), uji t (uji parsial)
dan uji r² untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dengan variabel tidak
bebas.

1.Uji f (uji serentak )


Pengujian serentak adalah untuk mengetahui apakah koefisien regresi variabel
bebas, mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas. Untuk
memperoleh hasil uji f ini, maka digunakan rumus oleh sudjono (2001 : 385 ) sebagai
berikut :

Fhitung = R² / K – 1

( 1 - R² ) (n – K )

Dengan menggunakan dfl = k – 1, df2 = n – k

ii
K = jumlah variabel

N = banyak sampel

R² = Koefisien Determinan

Bentuk pengujian dan hipotesis adalah sebagai berikut :

Ho = b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata b 1


terhadap kepuasan konsumen.

Ha = minimal satu parameter estimator # 0, artinya terdapat pengaruh yang nyata


b1 terhadap kepuasan konsumen.

Pembuktian dilakukan dengan mengamati f pada alpha ( α ) 10%

Apabila nilai Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Apabila nilai Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

2.Perhitungan Koefisien Determinasi ( R² )


Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kuatnya pengaruh antara
variabel tidak bebas dengan variabel bebas. Semakin besar nilai R², maka semakin
tepat model regresi yang dipakai sebagai alat permainan, karena total variasi
menjelaskan variabel tidak bebas.

3.Uji t ( uji parsial )


Setelah menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh atau tidak terhadap
variabel tidak bebas, apakah variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel
tidak bebas, maka selanjutnya dapat dijelaskan variabel mana diantara variabel bebas
tersebut yang dominan berpengaruh terhadap variabel tidak bebas.
Pengujian secara parsial digunakan untuk menguji apakah setiap koefisien regresi
variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas. Untuk
memperoleh hasil uji t maka dipergunakan rumus, sebagai berikut :
t hitung = b

sb

ii
b = Parameter estimasi

sb = standar error
bentuk pengujianya adalah sebagai berikut :
Ho : b1 = 0, artinya terdapat pengaruh yang nyata b1 terhadap kepuasan konsumen.
Ha : b1 # 0, artinya terdapat pengaruh yang nyata b1 terhadap kepuasan konsumen.
Dengan menggunakan tingkat keyakinan alpa ( α ) tertentu (10%) dan derajat
kebebasan (n – 1 ), kemudian dibandingkan dengan :
Apabila nilai t hitung> t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Apabila nilai t hitung< t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak

4.Perhitungan Koefisien Determinasi Parsial (r² )


Perhitungan determinasi parsial digunakan untuk mengukur besarnya nilai r², maka
semakin besar pengaruh antara variabel yang tidak bebas dengan variabel yang
bebas, r² ini mempunyai jangkauan antara 0 dan 1, semakin dekat ke 1 berarti
semakin besar proporsi variabel bebas tersebut menjelaskan variabel tidak bebas.

ii
BAB III

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

3.1 Analisis Data


Dalam hal ini penulis melakukan analisa persial atau analisa masing- masing faktor.
Adapun detail analisa data dari pengolahan kuesioner adalah sebagai berikut:
1. Analisa Realiability
a. Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba barang

Di dalam bagian ini dijelaskan mengenai kepentingan secara rinci, untuk ketepatan
keberangkatan dan waktu tiba, dalam hal ini pihak perusahaan wajib untuk menjamin
tepatnya waktu berangkat dan tibanya barang sesuai service yang pelanggan pilih.
Hal ini mencerminkan tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan-
pelanggannya. Dari seratus responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil
penilaian mengenai kinerja PT . Jaya Abadi Cargo terhadap ketepatan
keberangkatan dan waktu tiba barang, sebagaimana yang tertera pada tabel dibawah
ini:

Determinan Sps/Spt Ps/Pt Cps/Cpt Kps/Kpt Tps/Tpt

Tingkat Kepuasan 75 9 5 2 0

Tingkat Harapan 78 11 2 0 0

Sumber Diolah Dari Tabel 1&2

Dari data tersebut dapat dihitung bobot akhir sebagai berikut:


Tingkat Kepuasan = (75x5) + (9x4) + (5x3) + (2x2) + (0x1)

ii
= 430
Tingkat Harapan = (78x5) + (11x4) + (2x3) + (0x2) + (0x1)
= 440
Dari kedua perhitungan tersebut dapat ditentukan persentasi tingkat kesesuaian
antara kepuasan terhadap harapan sebesar (430/440)x 100% = 97.73% dan sekor
rata- rata kinerja 430/91 = 4,7 untuk tingkat kepuasan dan 440/91 = 4,84. untuk
harapan.

b. Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong yang diberikan PT . Jaya Abadi
Cargo. Dalam memberikan pelayanan yang efektif, diharapkan bersikap ramah serta
selalu siap menolong kepada pelanggan. Berikut ini penilaian responden tentang
pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong yang diberikan PT . Jaya Abadi
Cargo , sebagaimana tertera pada table dibawah ini:

Determinan Sps/Spt Ps/Pt Cps/Cpt Kps/Kpt Tps/Tpt

Tingkat kepuasan 78 8 5 2 0

Tingkat harapan 85 4 2 0 0

Sumber Diolah Dari Tabel 1&2


Dari data tersebut dapat dihitung bobot akhir sebagai berikut:
Tingkat Kepuasan = (78x5) + (8x4) + (5x3) + (2x2) + (0x1)
= 441
Tingkat Harapan = (85x5) + (4x4) + (2x3) + (0x2) + (0x1)
= 447
Dari kedua perhitungan tersebut dapat ditentukan persentasi tingkat kesesuian antara
kepuasan terhadap harapan (441/447) x 100% = 98,66 dan sekor rata-rata kinerja
sebesar 441/91 = 4.85 untuk tingkat kepuasan dan 447/91 = 4.91 untuk harapan

2. Analisa Responsiability

Kesopanan petugas dalam melayani setiap keluhan yang anda hadapi dalam
penggunaan jasa PT . Jaya Abadi Cargo merupakan faktor penentu akan hubungan yang
baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, terutama menyangkut kesalahan
teknis yang dilakukan.

Adapun tabulasi dari tingkat harapan dan tingkat kepentingan sebagai berikut:

ii
Determinan Sps/Spt Ps/Pt Cps/Cpt Kps/Kpt Tps/Tpt

Tingkat kepuasan 70 6 10 5 0

Tingkat harapan 80 9 2 0 0

Sumber Diolah Dari Tabel 1&2


Dari data tersebut dapat dihitung bobot akhir sebagai berikut
Tingkat kepuasan = (70x5) + (6x4) + (10x3) + (5x2) + (0x1)
= 414
Tingkat harapan = (80x5) + (9x4) + (2x3) + (0x2) + (0x1)
= 442
Dari kedua perhitungan tersebut dapat ditentukan persentase tingkat kesesuian antara
kepuasan terhadap harapan sebesar (414/442) x100% = 93,67 dan skor rata-rata kinerja
sebesar 414/91 = 4.55 untuk tingkat kepuasan dan 442/ 91 =4.86 untuk harapan.

3. Analisa Assurance

a. Pemberian fasilitas layanan yang terdapat dalam perusahaan PT . Jaya Abadi Cargo
Fasilitas layanan yang terdapat dalam produk jasa akan menambah daya tarik akan
produk tersebut, namun disatu sisi juga bias menjadi berlebihan jika fasilitas tersebut
bukanlah yang sebenar- benarnya dibutuhkan atau diinginkan konsumen.Adapun
tabulasi dari tingkat harapan dan tingkat kepentingan sebagai berikut:

Determinan Sps/Spt Ps/Pt Cps/Cpt Kps/Kpt Tps/Tpt

Tingkat Kepuasan 73 11 5 2 0

Tingkat Harapan 72 12 4 3 0

Sumber Diolah Dari Tabel 1&2

Dari data tersebut dapat dihitung bobot akhir sebagai berikut:

Tingkat Kepuasan = (73x5) + (11x4) + (5x3) + (2x2) + (0x1)

= 428

Tingkat harapan =(72x5) + (12x4) + (4x3) + (3x2) + (0x1)

= 440

ii
Dari kedua perhitungan tersebut dapat ditentukan persentasi tingkat kesesuaian antara
kepuasan terhadap harapan sebesar (428/440) x 100% =97,27% dan sekor rata- rata
kinerja sebesar 428/91 = 4,70 untuk tingkat kepuasan dan 440/91 = 4,84untuk harapan.

b. Fasilitas pengiriman barang yang ada pada perusahaan PT . Jaya Abadi Cargo

Produk jasa yang ditawarkan oleh PT . Jaya Abadi Cargo adalah berupa layanan atau
service, dalam hal ini perusahaan menyediakan fasilitas – fasilitas pengiriman barang,
seperti armada dan system GPS/tracking. Adapun tabulasi dari tingkat harapan dan
tingkat kepentingan sebagai berikut:

determinan Sps/Spt Ps/Pt Cps/Cpt Kps/Kpt Tps/Tpt

Tingkat Kepuasan 68 13 8 2 0

Tingkat Harapan 75 14 2 0 0

Sumber Diolah Dari table 1&2


Dari data tersebut dihitung bobot akhir sebagai berikut:
Tingkat Kepuasan = (68x5) + (13x4) + (8x3) + (2x2) + (0x1)
= 420
Tingkat harapan = (75x5) + (14x4) + (2x3) + (0x2) + (0x1)
= 437
Dari kedua perhitungan tersebut dapat ditentukan persentasi tingkat kesesuian antara
kepuasan terhadap harapan sebesar (420/437) x 100% = 96,11% dan sekor rata- rata
kinerja sebesar 420/91= 4,62 untuk tingkat kepuasan dan 437/91 = 4,80 untuk harapan.

4. Analisa Empahty

a. Pemberian potongan biaya/harga pengiriman pada waktu pengiriman tertentu.


Potongan biaya pengiriman adalah salah satu factor yang mendorong konsumen
membeli/ menggunakan jasa tertentu.

Adapun tabulasi dari tingkat harapan dan tingkat kepentingan sebagai berikut:

ii
Determinan Sps/Spt Ps/Pt Cps/Cpt Kps/Kpt Tps/Tpt

Tingkat Kepuasan 60 19 9 3 0

Tingkat Harapan 60 16 12 2 0

Sumber Diolah Dari Tabel 1&2

Dari data tersebut dapat dihitung bobot akhir sebagai berikut:

Tingkat Kepuasan = (60x5) + (19x4) + (9x3) + (3x2) + (0x1)

= 418

Tingkat Harapan = (60x5) + (16x4) + (12x3) + (2x2) + (0x1)

= 408

Dari kedua perhitungan tersebut dapat ditentukan prestasi tingkat kesesuaian terhadap
harapan sebesar (418/408) x100% =101,95%, dan sekor rata-rata kinerja sebesar
418/91 = 4,59. untuk tingkat kepuasan dan 408/91= 4,48 untuk harapan.

b. Memberikan perhatian kepada pelanggan secara individu oleh manajemen perusahaan


PT . Jaya Abadi Cargo. Kemampuan pihak perusahaan untuk dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggannya merupakan suatu nilai tambah bagi
perusahaan tersebut, dimana pihak perusahaan dapat mengerti dan menganalisa
kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Adapun tabulasi dari tingkat harapan dan tingkat kepentingan sebagai berikut:

Determinan Sps/Sp Ps/Pt Cps/Cpt Kps/Kpt Tps/Tpt


t

Tingkat kepuasan 55 24 8 4 0

Tingkat Harapan 63 15 13 0 0

ii
Sumber Diolah Dari Tabel 1&2

Dari data tersebut dapat dihitung bobot akhir sebagai berikut:

Tingkat Kepuasan = (55x5) + (24x4) + (8x3) + (4x2) + (0x1)

= 403

Tingkat harapan = (63x5) + (15x4) + (13x3) + (0x2) + (0x1)

= 414

Dari kedua perhitungan tersebut dapat ditentukan persentasi tingkat kesesuaian antara
kepuasan terhadap harapan sebesar (403/414) x100% =97.34% dan sekor rata-rata
kinerja sebesar 403/91= 4.43 untuk tingkat kepuasan dan 414/91 =4,55. untuk harapan.

5. Analisa Tangibles

a. Kebersihan dan Kerapian perusahaan PT . Jaya Abadi Cargo

Kebersihan dan kerapian merupakan faktor lain yang dapat dirasakan dan dapat
dilihat langsung oleh pelanggan, kebersihan dan kerapian akan mencerminkan citra
atau image kepada pelanggan. Adapun tabulasidari tingkat harapan dan tingkat
kepentingan sebagai berikut

Determinan Sps/Spt Ps/Pt Cps/Cpt Kps/Kpt Tps/Tpt

Tingkat Kepuasan 62 16 9 4 0

Tingkat Harapan 55 10 16 7 3

Sumber Diolah Dari Tabel 1&2

Dari data tersebut dapat dihitung bobot akhir sebagai berikut

ii
Tingkat Kepuasan = (62x5) + (16x4) + (9x3) + (4x2) + (0x1)

= 409

Tingkat Harapan = (55x5) + (10x4) + (16x3) + (7x2) + (3x1)

= 380

Dari kedua perhitungan tersebut dapat ditentukan persentasi tingkat kesesuaian antara
kepuasan terhadap harapan sebesar (409/380) x 100% =106.05% dan skor rata-rata
kinerja sebesar 409/91 = 4.49 untuk tingkat kepuasan dan 380/91=4.78 untuk harapan.
Dari perhitungan di atas dapat lah disajikan rekapitulasi skor, rata-rata skor dan tingkat
kesesuaian.

Faktor Total Skor Rata- rata Skor Tk Kesesuaian

- -
X Y X y Tki ( % ) Tki

1 430 440 4.77 4.84 97.73 0.98


2 441 447 4.85 4.91 98.66 0.99
3 428 442 4.55 4.86 93.67 0.94
4 420 440 4.70 4.84 97.27 0.97
5 418 437 3.62 4.06 96.11 0.96
6 418 408 4.59 4.48 101.95 1.02
7 403 414 4.43 4.55 97.34 0.97
8 409 380 4.78 4.49 106.05 1.06
Rata-rata 98.60 0.97
3.2 Pembahasan
Dari analisa yang terurai diatas, diketahui bahwa nilai rata-rata dari skor rata-rata
untuk tingkat kinerja/ kepuasan pelanggan PT . Jaya Abadi Cargo adalah sebesar 4.49
dan nilai rata-rata dari rata-rata untuk tingkat harapan/ kepentingan pelanggan adalah
sebesar 4.63. Dengan angka persentase kepuasan sebesar 98.60% menunjukan bahwa
sistem pelayanan terhadap pelanggan sangat memuaskan dengan angka kepuasan yang
hampir mencapai 100%.

ii
Sedangkan ukuran persial dari masing-masing indikator atau faktor yang dijadikan
tolak ukur diketahui bahwa :

1. Prioritas Utama

Faktor- faktor yang berada pada prioritas utama adalah faktor yang memiliki kepuasan
(performance) yang menurut pelanggan kurang puas atau berada dibawah rata-rata
4.49 tetapi faktor ini juga memiliki importance (kepentingan) yang menurut pelanggan
sangat penting atau berada diatas rata-rata 4.63.

Faktor - faktor yang termasuk dalam kategori ini adalah : Adalah faktor ketepatan
keberangkatan dan waktu tiba barang kiriman (service) yang ditawarkan oleh
perusahaan PT . Jaya Abadi Cargo

2. Pertahankan Prestasi

Faktor- faktor yang berada pada pertahankan prestasi atau menjadi kekuatan kinerja
perusahaan adalah faktor yang memiliki kepuasan yang menurut pelanggan sangat
puas atau berada diatas rata-rata 4,49 dan juga faktor ini yang memiliki kepentingan
yang menurut pelanggan sangat penting atau berada diatas rata-rata 4,63.

Faktor – faktor yang termasuk dalam kategori ini adalah :

a. Faktor ketepatan keberangkatan dan waktu tiba barang (service) yang ditawarkan
oleh perusahaan PT . Jaya Abadi Cargo.

b. Faktor kesopanan petugas dalam melayani setiap keluhan yang dihadapi pelanggan
PT . Jaya Abadi Cargo.

c. Faktor fasilitas pelayanan yang terdapat dalam perusahaan PT . Jaya Abadi


Cargo.

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

ii
4.1 Kesimpulan
Dari pembahasan diatas maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Dengan angka persentase kepuasan sebesar 98.60% menunjukan bahwa sistem
pelayanan terhadap pelanggan sangat memuaskan dengan angka kepuasan yang
hampir mencapai 100%.

2. Secara parsial variabel tak bebas menentukan tingkat produktifitas kerja pada PT .
Jaya Abadi Cargo meliputi dua hal yaitu prioritas utama dan pertahankan prestasi.

4.2 Saran
Dari kesimpulan diatas penulis mencoba memberikan beberapa masukan berupa saran
sebagai berikut:

1. Agar dalam memilih alternatif peningkatan kinerja pelayanan pelanggan dilakukan


lebih selektif mungkin sehingga faktor-faktor tersebut tidak terkesan berlebihan.

2. Agar tetap dipertahankan faktor- faktor seperti ketepatan keberangkatan dan waktu
tiba barang, kesopanan petugas dalam melayani setiap keluhan pelanggan dan fasilitas
layanan pengiriman barang pada perusahaan PT . Jaya Abadi Cargo.

DAFTAR PUSTAKA

Alek Nitisemito, 2001, Marketing, Cetakan Keempat, BPFE, UGM, Yogyakarta


Basu Swasta DH dan Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Penerbit
Liberty, Yogyakarta
Lovelock, 2000, Atribut Produk. Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung

ii
Philip Kolter Dan Amstrong, 2001, Manajemen Marketing Analysis Planing And Control,
Edisi Keempat, Prentice Hal Englewood Chiffs New Jersey
Radiosunu, 2001, Manajemen perusahaan Suatu Pendekatan Analysis, Cetakan Ketiga,
BPFE, UGM, Yogyakarta
Suprapto dan Ginting, 2000, jasa, penerbit liberhati, Jakarta

ii