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COMUNICACIÓN INTERNA INCLUYENTE:

Artículos de investigación
research articles

DOS ESTUDIOS DE CASO DE INCLUSIÓN


LABORAL DE PERSONAS CON
DISCAPACIDAD AUDITIVA EN BOGOTÁ1

Internal communication in labor inclusion of people


with hearing impairment in Bogotá: two case studies

Sandra Meléndez-Labrador2
Universidad del Norte

1 In v e s t ig ación re a liz a da en 2012 pa r a op ta r a l gr a do de M agís t er en


Comunic ación E s t r at égic a de l a Uni v er sida d A ndin a Simón B olí va r . Se
agr a dece a l a Fundación A rc á ngele s , a C a rrefour y a McDon a ld’s por
a brirle l a s puer ta s a e s t e e s t udio y a l prof e sor Ó sc a r Cue s ta Moreno
p or dirigirlo.

S a ndr a M el énde z L a br a dor


Comunic a dor a Soci a l Org a niz acion a l . M agís t er en Comunic ación E s -
t r at égic a . Doc tor a nda en Comunic ación, bec a ri a de l a Uni v er sida d
del Nor t e y de Colcienci a s (con v. 7 27 de 2015). Correo elec t rónico:
sl a br a dor@uninor t e.edu.co

investigación & desarrollo vol. 24, n° 1 (2016) - issn 2011-7574 (on line)

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Resumen
La presente investigación da cuenta de la manera como puede
influir la gestión de la comunicación interna en procesos de inclusión
laboral de personas con discapacidad auditiva a partir de dos estudios
de caso en Bogotá: Carrefour y McDonald’s. Este estudio cualitativo
de corte interpretativo se realizó a través de observación y entrevistas
semiestructuradas, encontrando que tal influencia se ejerce desde los
siguientes aspectos: 1) importancia de la comunicación interna en la
empresa, 2) lenguaje y discurso, 3) formas de comunicar e informar,
4) imagen y motivación y 5) participación e interacción. Se concluye
que la comunicación interna puede eliminar o perpetuar barreras
generales y específicas de la comunicación organizacional, siguiendo
a Margarida K. Kunsch (2003), en los procesos de inclusión laboral
de personas con discapacidad auditiva.
Palabras clave: comunicación interna, inclusión, discapacidad,
persona sorda.
Abstract
The following research study how the management of internal
communication can influence processes of labor inclusion of deaf people from
two cases studies in Bogotá: Carrefour y McDonald’s. This qualitative
and interpretative study was based in observation and semi-estructured
interviews. Results suggest that the influence was in: a) importances of
internal communication for the Company, b) language and discourse, c)
ways of communication and information, d) social image and motivation,
and e) participation and interaction. The study concluded that internal
communication can eliminate or perpetuate general and specific barriers to
organizational communication, based on Margarida K. Kunsch (2003), in
the processes of labor inclusion of people with hearing impairment.
Keywords: internal communication, labor inclusion, disability, deaf
person.

fecha de recep ci ó n: no vi em bre 26 de 2015


fecha de acep taci ó n: m ayo 15 de 20 16

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Sandra Meléndez-Labrador

Introducción
La población con discapacidad en el mundo es un grupo
desfavorecido que ha debido enfrentar enormes retos en términos
económicos, sociales, políticos y culturales, algunos de los cuales
constituyen necesidades básicas del ser humano: aseguramiento en
salud, vivienda digna, logro educativo y empleo formal, que de no
garantizarse conllevan situaciones de pobreza multidimensional.
Como asegura Samaniego (2006, p. 33) en su informe Aproxima-
ción a la realidad de las personas con discapacidad en Latinoamérica,
82 % de las personas con discapacidad en América Latina vive en
condiciones de pobreza o extrema pobreza y esta es una condición
que afecta no solo a la persona, sino también a su familia. Sobre el
empleo en particular, Javier León, representante del Banco Intera-
mericano de Desarrollo en Colombia, afirmó: “El desempleo es uno
de los principales problemas que aqueja a esta población. Cerca del
70 % de las personas con discapacidad se encuentran desempleadas
o excluidas de la fuerza laboral” (Pacto de Productividad, 2010).
Sumado a lo anterior se encuentran las capacidades humanas
básicas, que en el enfoque de justicia social de Nussbaum (2007)
comprende las emociones (desarrollo emocional y relaciones afecti-
vas), la afiliación (interacción social y bases sociales del autorrespeto
y no humillación) y el control sobre el propio entorno (político y
material).
En ese orden, la presente investigación se enmarca en dos
factores fundamentales: por un lado, el acceso al empleo de las per-
sonas con discapacidad, y por el otro, las condiciones en que se ga-
rantiza este derecho teniendo en cuenta condiciones dignas que no
perpetúen el irrespeto y la discriminación. En cuanto al primero,
desde 2008, el Banco Interamericano de Desarrollo, en alianza con
organizaciones e instituciones colombianas, desarrolla el Pacto de
Productividad, con el propósito de mejorar las oportunidades de
empleo formal de las personas con discapacidad auditiva, visual,
física y cognitiva por medio de su vinculación como trabajadores en
procesos productivos del sector empresarial, a partir de un modelo
de inclusión laboral que se ha replicado ampliamente en el país.

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Es en este punto, en dicho modelo, que me preguntaba si los


programas de inclusión laboral que emprenden las empresas como
parte de su proyecto de responsabilidad social empresarial3 tenían
en cuenta también la eliminación de barreras de información y co-
municación. Sobre las barreras que en general se pueden presen-
tar en procesos de inclusión laboral de personas con discapacidad
destaco las de Rodríguez y Rico (2009): físicas, socioeconómicas
y legales,4 y las de León (2010): 1) respecto a productos y tecno-
logía, 2) entorno natural y cambios en el entorno, 3) relacionadas
con el apoyo y las relaciones, 4) actitudinales, 5) relacionadas con
servicios, sistemas y políticas, 6) personales, pues parecieran ser
complementarias.
Precisamente, Rodríguez y Rico (2009) afirman: “Las em-
presas no son diseñadas pensando en la discapacidad, ni para que
en ellas trabajen personas con discapacidad” (p. 87). En este senti-
do, puede resultar fácil remitirse al diseño arquitectónico universal,
pero el concepto de diseño para todos va más allá de las barreras
físicas, de estructuras y de mobiliario, incluye también los medios
necesarios para 1) la comunicación, la información y la señaliza-
ción, 2) el manejo de bienes y productos, 3) mejorar el ambiente,
la maquinaria y las herramientas y a las personas en el sentido de
4) contar con algún interlocutor especializado y 5) estar rodeado
de compañeros sensibilizados sobre no discriminación (Fundación
Once, 2007).
El diseño para todos acarrea unos costos que representan uno
de los principales obstáculos para el desarrollo de la responsabilidad
social empresarial en las organizaciones (Asociación Nacional de
Industriales [ANDI], 2011). Aun así, las organizaciones que inclu-
yen laboralmente a personas con discapacida contratan a personas
con limitaciones físicas en primer lugar, seguidas por personas con
limitaciones auditivas (ANDI, 2011), lo cual permite deducir que

3 Los términos responsabilidad social empresarial o corporativa en dis-


capacidad son utilizados en España.
4 Ley de Discapacidad 361 del 7 de febrero de 1997, modificada por la
Ley 982 de 2005.

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las adaptaciones para las personas con discapacidad física están cla-
ras y son realizables, pero ¿cómo hacerlo con las personas sordas?
Aunque la relación comunicación-discapacidad se ha estu-
diado de manera más amplia desde finales de la década de 1980 en
el ámbito hispanohablante, concretamente en torno al papel de los
medios de comunicación masiva (Casado y García, 1987), esta in-
vestigación pretendió atender a Pantano (1996) para buscar la cohe-
rencia de la comunicación organizacional en el mensaje y la acción,
en este caso, para analizar la manera como una organización puede
ser incluyente en su comunicación interna y ser coherente con el
mensaje de inclusión que se proclama en lo externo.
Sobre los medios de comunicación, Rodríguez y Rico (2009)
afirman: “Los canales que utilizan las empresas para difundir la
información sobre el empleo disponible generalmente son medios
auditivos o visuales que excluyen por completo a la población con
discapacidad visual y auditiva” (p. 62). En ese sentido, las barre-
ras comunicativas —las internas y externas en una organización—
son motivo de discriminación socioafectiva hacia las personas con
discapacidad auditiva. Como asegura la organización Telefónica de
España:

Además de las barreras físicas, las barreras de comunicación son el mo-


tivo principal por el que las personas con discapacidad se sienten discri-
minadas. En la base de esas barreras hay un gran desconocimiento por
parte de la sociedad, en general, acerca de las necesidades comunicacio-
nales de estas personas (2005, p. 9).

Asimismo, Calzada (2008) (citado por Jiménez y Rodríguez,


2008, p. 15) sostiene: “Las barreras en los sistemas de información y
de comunicación constituyen uno de los principales obstáculos que
limitan la plena participación de las personas con discapacidad en
todos los ámbitos sociales (educación, empleo, ocio…)”.
En este punto, es necesario retornar al primer factor, al del
acceso al empleo, para ahondar en las dinámicas organizacionales
que en lo productivo también se afectan por los procesos de in-

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clusión laboral de personas con discapacidad. Al respecto, Macías5


(1996) expuso en el XI Congreso Iberoamericano de Discapacidad
y Comunicación Social realizado en Bogotá las dos estrategias que
las organizaciones pueden desarrollar para valorizar los roles de las
personas con discapacidad: 1) el fortalecimiento de sus destrezas
(comportamiento, habilidades, motivaciones, disciplina, hábitos y
2) el fortalecimiento de su imagen social, es decir que “puedan ser
percibidos por los otros más positivamente y así se beneficien de las
oportunidades que proveen los roles sociales más valorizados” (p.
67). Según la ponente:

Las destrezas y la imagen social forman un circuito de retroalimentación


muy poderoso que puede ser positivo o negativo: mientras [cuanto] más
aumenten las destrezas de una persona, más se mejora la imagen de la misma; a
su vez, mientras [cuanto] mejor sea esa imagen, mayores oportunidades le
serán dadas para mejorar sus habilidades y recibir expectativas positivas,
que van a contribuir al desarrollo de mayores destrezas (p. 67).

Lo primero se cumple en gran parte en la fase de capacitación


del modelo de inclusión laboral y se complementa en los procesos de
formación interna y de actualización de cada empresa, así como con
sus planes de bienestar social. En el momento en que las personas
con discapacidad son contratadas, pasan automáticamente como
empleados o colaboradores a ser un grupo de interés, stakeholder o
público estratégico (Kunsch, 2006), que se afectan o son afectados
por la actividad de la organización (Instituto Colombiano de Nor-
mas Técnicas y Certificación [Icontec], 2003), y en este punto la
comunicación y las relaciones son claves para el funcionamiento de
la organización, apelando a su noción orgánica.
Lo segundo implica en definitiva un cambio de percep-
ciones en lo macrosocial, pero en lo micro necesita ser inter-
venido por una gestión estratégica de la comunicación organi-
zacional. En ese orden, me pregunté sobre toda esta situación

5 Entonces directora de la Fundación de Asistencia Psicopedagógica para


Niños, Adolescentes y Adultos con Discapacidad Intelectual y/o en cir-
cunstancias especialmente difíciles de Ecuador.

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respecto de la comunicación interna, más exactamente, ¿de


qué manera influye la gestión de la comunicación interna en la
inclusión laboral de personas con discapacidad auditiva en las
multinacionales Carrefour y McDonald’s con sede en Bogotá?
Inclusión comunicativa, comunicación asertiva
En el ámbito laboral, aún se habla indiscriminadamente de in-
serción, integración e inclusión de personas con discapacidad. Para la
presente investigación, es de enorme importancia establecer una
aclaración sobre estos constructos, porque es un aspecto que tiene
una relación directa con la gestión de la comunicación interna por
analizar. Según el Manual da midia legal (Escola de Gente, 2002),
las principales diferencias radican en que la integración es una in-
serción parcial y condicional, que pide concesiones a los sistemas,
que se conforma con transformaciones superficiales, que solo hace
ajustes a los modelos que ya existen por lo que son las personas
con discapacidad las que se adaptan a estos, que tiende a disfrazar
las limitaciones para aumentar la posibilidad de inserción y que
entiende que la simple presencia de las personas con discapacidad o
sin ella en el mismo entorno es suficiente.
En contraste, la inclusión significa la inserción total e incondi-
cional, exige rupturas en los sistemas y transformaciones profundas,
comprende que los cambios benefician a toda y cualquier persona,
pues la sociedad es la que se adapta para atender las necesidades de
las personas con discapacidad y de paso las de todos, no quiere dis-
frazar las limitaciones porque ellas son reales, entonces, a partir de
la certeza de que todos somos diferentes, reconoce la existencia de
personas con discapacidad y no personas especiales o excepcionales,
ni personas normales sino personas sin discapacidad, y finalmente
valora otras formas de comunicación, como la lengua de señas, en
este caso la colombiana. En conclusión, el Manual da mídia legal
habla de inclusión como un adjetivo utilizado cuando se busca la
calidad para todos: personas con discapacidad o sin ella.

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Sobre comunicación, la Organización International del


Trabajo (OIT) destaca entre las obligaciones generales de los
empleadores y de los representantes de los trabajadores:

La estrategia de gestión de las discapacidades en el lugar de trabajo de-


bería ponerse en conocimiento de todos los trabajadores, en términos
fáciles de entender; esta tarea debería realizarse en colaboración con los
representantes de los trabajadores […] Debería comunicarse a todos los
trabajadores una información general acerca de las discapacidades en el
lugar de trabajo, junto con información específica sobre la estrategia de
la empresa y respecto de todas las adaptaciones que puedan ser necesa-
rias en el entorno laboral, los sitios de trabajo y los horarios de trabajo
para que los trabajadores con discapacidades puedan desempeñar su la-
bor con la mayor eficiencia. Esto podría formar parte de la orientación
general al empleo que se dé a los supervisores y el personal, o abordarse
en reuniones de sensibilización sobre las discapacidades. Debería darse
asimismo a todos los trabajadores la oportunidad de plantear todas las
preguntas que deseen en cuanto a la perspectiva de trabajar con una
persona discapacitada […] De ser necesario, a la hora de planificar estas
reuniones de información y sensibilización en el lugar de trabajo ha-
bría que tratar de obtener aportaciones de los organismos especializados,
y eventualmente de las organizaciones de personas con discapacidades
(2002, p. 21).

A partir de aquí resulta notable la influencia que tuvo para la


presente investigación contar con la brasileña Margarida Krohling
Kunsch como docente del componente de comunicación organiza-
cional de la maestría cursada y se encontró que la comunicación
“deja de tener una función apenas técnica e instrumental para ser
estratégica” (2006, p. 3), para lo cual propone una visión amplia e
integrada de la comunicación desde las dimensiones humana, ins-
trumental y estratégica; se trata de una comunicación organizacional
integrada, en la que la comunicación interna es parte fundamental,
como lo son la comunicación administrativa, la institucional y la
mercadológica.
Se remite la autora a Rhodia (1985) para lo que llama una
buena conceptualización de la comunicación interna: “Es una herra-
mienta estratégica para compatibilizar los intereses de los emplea-

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dos y de la empresa a través del estímulo al diálogo, el intercambio


de informaciones y de experiencias y la participación de todos los
niveles” (citado por Kunsch, 2003, p. 154). De aquí se desprenden
aspectos fundamentales en el presente estudio: diálogo, intercambio
y participación, lo cual, en palabras de Kunsch, es una “comuni-
cación interna participativa y de coherencia entre el discurso y la
práctica del día a día de las organizaciones” (p. 157), que responde
de manera estratégica a las políticas, las estrategias y los objetivos
funcionales de la organización: si esta es socialmente responsable e
incluyente, su comunicación en el interior debería igualmente serlo.
Lenguaje incluyente, comunicación incluyente
Según el censo del Departamento Administrativo Nacional
de Estadística (DANE) (2005), 6.4 % de los colombianos tiene al-
gún tipo de discapacidad, de los cuales 17.3 % tiene limitaciones
para oír (454 822), 16.2 % en Bogotá. De las personas en edad de
trabajar (15 a 59 años), 0.67 % tiene limitaciones para oír (164 087)
y 0.66  % para hablar (160  991). De las personas con limitacio-
nes para oír en edad de trabajar, 28.3 % presenta analfabetismo.
La principal limitación permanente encontrada fue la recepción de
mensajes hablados y de sonidos del entorno en personas con sordera
total y parcial.
La discapacidad auditiva “aparece frecuentemente asociada a
problemas con el habla. Afecta a la percepción y comprensión de la
información sonora y muchas veces a la comprensión de la informa-
ción escrita” (Grupo Telefónica, 2005, p. 25). Las personas sordas o
con discapacidad auditiva son un grupo muy diverso, pues pueden
tener la lengua oral como lengua materna, pertenecer a una minoría
lingüística que usa la lengua de signos como primera lengua o tener
resto auditivo que les permita compartir la experiencia del sonido
y del mundo de los oyentes en distintos grados. Es importante re-
conocer que, dependiendo del inicio, tipo y grado de sordera, las
personas con discapacidad auditiva se relacionan con el sonido de
modo distinto.

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Los 70 millones de personas sordas que actualmente existen


en el mundo pueden llegar a comunicarse con los demás a partir
de home sign o señas caseras, gestos y lengua de señas. Mientras los gestos
y las lenguas de señas se caracterizan por su sistematicidad y convenciona-
lización para ser usados por un número considerado de personas, las señas
caseras son un sistema de comunicación básico creado en una familia con
uno o pocos miembros sordos y que posee diferencias estructurales importantes
con respecto a los otros dos (Meir et al., 2010).
Antecedentes
Sobre empleo y discapacidad se han encontrado un gran nú-
mero de aportes teóricos y empíricos en español y otros idiomas,
aunque específicos en comunicación interna ninguno a la fecha.
Aun así, a continuación, se mostrarán algunos hallazgos intere-
santes para el presente estudio que no en vano se desarrollaron en
España, pues es el país que más ha abordado la discapacidad en
los estudios sociales en Iberoamérica, lo que lo convierte en un re-
ferente de enorme importancia para los demás países. Aguirre et al.
(2011) encontraron que el nivel de comunicación en el entorno es
una habilidad de menor importancia para las empresas encuestadas
en Castellón (España), con respecto al desempeño laboral de perso-
nas con discapacidad. Vicente y López (2007) hablan de los impor-
tantes retos para la integración de las personas con discapacidad en
la sociedad de la información y el conocimiento.
Por su parte, Álvarez y Rojo (2003) se refieren a los retos
superados sobre comunicación para que las personas con discapaci-
dad auditiva puedan moverse en un “mundo normalizado” cuando
acceden a un puesto de empleo público en los ayuntamientos en el
área metropolitana de Madrid. Blanco (2015) trata el caso en el que
los medios de comunicación funcionan como elemento motivador
desde las asociaciones para que las familias se impliquen en los pro-
cesos de integración laboral. Carrillo y Melara (2010) hablan de la
formación como vehículo de comunicación para poner en común las
dificultades del día a día y de aprendizaje entre Centros Especiales
de Empleo. Patiño (2012) menciona la posible discriminación de

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minorías que se puede generar en los procesos de inclusión y habla


de una adecuada comunicación en la que se mantenga informado al
empleado de las novedades y situaciones de la empresa, con el fin de
que no se sienta olvidado y pueda adaptarse de nuevo a la cultura o
a una cultura nueva en caso de movilidad laboral; asimismo, men-
ciona la “comunicación interna, sensibilización y formación” como
una de las cinco áreas que tiene en cuenta la Asociación Francesa de
Normalización para otorgar el sello de la diversidad a una empresa.
Metodología
Se parte del hecho de que lo comunicativo es un factor que
incide en la verdadera inclusión, en este caso laboral, de personas
con discapacidad auditiva en las multinacionales McDonald’s y Ca-
rrefour de Bogotá, por lo que se procedió a 1) conocer la manera
como se gestionó la comunicación interna en las organizaciones es-
tudiadas, 2) determinar las características de la cultura en las orga-
nizaciones estudiadas, 3) identificar las necesidades de información
y comunicación que demandaban los empleados con discapacidad
auditiva y 4) determinar los alcances y las limitaciones de la gestión
de la comunicación interna para satisfacer dichas necesidades.
A partir de un estudio de corte cualitativo-descriptivo, se
analizaron dos estudios de caso en Carrefour (tienda Santa Ana) y
McDonald’s (Aeropuerto Internacional El Dorado, Galerías y Ave-
nida Jiménez). En un primer momento, se realizaron entrevistas
semiestructuradas a líderes o encargados de las áreas de responsa-
bilidad social empresarial y de las comunicaciones (uno por área en
cada organización), con el fin de indagar sobre la manera como la
comunicación interna se desarrolla desde que se incorporan laboral-
mente los empleados con discapacidad auditiva. De igual manera,
se realizó observación no participante en procesos de selección e
inducción de empleados con discapacidad auditiva, con el propósito
de analizar las dinámicas comunicativas que se generaban en ese
primer momento en que las personas sordas tenían contacto con las
empresas.

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En un segundo momento, se realizó observación no partici-


pante para registrar las dinámicas comunicativas de los empleados
con discapacidad auditiva en su desempeño laboral cotidiano se-
gún el tipo de interacción, con quiénes, elementos de apoyo para
la comunicación y momento o labor realizada. Con los datos reco-
pilados hasta aquí, se diseñaron dos tipos de cuestionarios para las
entrevistas semiestructuradas: uno para los empleados con discapa-
cidad auditiva —cinco en cada organización6— y otro para jefes o
supervisores inmediatos (oyentes) —tres en McDonald’s y dos en
Carrefour— y compañeros de trabajo (oyentes) —tres en cada em-
presa—. En el caso de Carrefour, las entrevistas a empleados con
discapacidad auditiva se hicieron en grupo y debieron contar con la
presencia de la encargada de comunicaciones y relaciones públicas.
En las entrevistas a empleados con discapacidad auditiva, la inves-
tigadora contó con el apoyo de un intérprete de lengua de señas
colombiana.
Se buscó analizar el fenómeno comunicativo en las organiza-
ciones teniendo en cuenta los siguientes criterios: 1) implicancia que
tiene el rol del comunicador organizacional y su gestión en el logro
de los objetivos empresariales; 2) importancia que los directivos le
dan a la planeación estratégica de la comunicación interna; 3) cono-
cimiento de las formas de comunicación e información y lenguaje y
su coherencia con los objetivos de la organización; 4) conocimiento
de los medios y canales internos formales e informales de la empre-
sa, usos e implicaciones en los procesos organizacionales; 5) recono-
cimiento del encargado de la comunicación interna; 6) importan-
cia que le dan a las formas de relacionamiento con empleados con
discapacidad auditiva; 7) relación de la gestión de la comunicación
interna con la motivación de los empleados con discapacidad auditi-

6 Los empleados con discapacidad auditiva de Carrefour se desempeñaban


como cajeros (2), empacadores (2) y un asesor de servicio al cliente, que
también se encargaba de la formación de las personas sordas contratadas. En
McDonald’s, el cargo asignado para las personas con discapacidad auditiva
se denominaba crew y estaban encargados de oficios varios en cada punto,
como embalaje de papas, preparación de pedidos que aparecen en pantalla
o en la limpieza.

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va; 8) satisfacción de los empleados con discapacidad auditiva con la


información recibida y los espacios de participación que la empresa
propicia; 9) satisfacción de los empleados con discapacidad auditiva
con los medios internos y lenguaje utilizados por la empresa; 10)
frecuencia y calidad de las interacciones con empleados con disca-
pacidad auditiva; 11) reacciones generadas por las interacciones con
empleados con discapacidad auditiva, y 12) recomendaciones de los
empleados con discapacidad auditiva sobre las formas de comunica-
ción que se tejen con ellos en la organización.
Resultados

Importancia de la comunicación interna


La importancia que la empresa y las directivas le otorgan a
la comunicación interna se evidencia en la existencia de un área de
comunicaciones con un encargado específico, ya sea un profesional
de las comunicaciones en la coordinación nacional, como la jefe de
Gestión Humana en cada tienda de Carrefour, ya sea en el diseño
y la implementación de un plan de comunicación articulado con
el programa de responsabilidad social empresarial. En el caso de
McDonald’s, los gerentes de cada punto reconocen como respon-
sable de las comunicaciones a los encargados del área de Recursos
Humanos asignados por zona.

Lenguaje y discurso
El tipo de lenguaje encontrado en las formas de comunica-
ción interna con empleados con discapacidad auditiva en las empre-
sas estudiadas fue: 1) oral manifestado en la escritura e interpretado
a través de la lectura de labios y de texto (que incluye subtitulados)
y 2) la lengua de señas colombiana. Los empleados con discapacidad
auditiva inician el proceso de relacionamiento con personas oyentes
a partir de la escritura en papel y se transforma a su lengua propia
(lengua de señas colombiana) a medida que los interlocutores se
interesan por aprender y si las dinámicas laborales lo permiten en
tiempo y disponibilidad. La escritura en papel representa muchas

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veces un obstáculo para la comunicación efectiva entre personas


sordas y oyentes, ya que es difícil que aprendan a escribir como los
oyentes pueden leer. Aun así, los empleados con discapacidad audi-
tiva enseñan a sus compañeros la manera como pueden comunicarse
cuando ellos están interesados en aprender y cuando la organización
lo facilita.
Jefes y compañeros directos de los empleados con discapa-
cidad auditiva son capacitados y comprenden la lengua de señas
colombiana en ambas empresas y sirven de intérpretes cuando se
requiere. Por su parte, en Carrefour se registró mayor interés por
parte de compañeros para aprender la lengua de señas colombiana
y de la empresa para facilitarlo, pues ofrece un curso multimedia y
garantiza tiempo y espacio para la enseñanza informal en la jornada
laboral. En el caso de McDonald’s, la dinámica laboral estructura-
da en línea de producción deja muy poco tiempo para estos inter-
cambios informales de conocimiento. No obstante, hay restaurantes
donde los compañeros que están interesados se proponen aprender
tres palabras en lengua de señas colombiana a la semana.
En general, para comunicarse con personal de otras áreas o
darse a entender mejor con otros compañeros que no entienden la
lengua de señas, los empleados con discapacidad auditiva recurren
además de escribir en papel a realizar gestos claramente comprensi-
bles, en respuesta a lo que se entienda a través de la lectura de labios
en algunos casos.
Aunque las evidencias permiten aseverar que existen pocos
casos de home sign —en los hogares se dificulta la comunicación
con los empleados con discapacidad auditiva y la dejan como un
problema de la persona sorda—, la necesidad de comunicación en
las organizaciones hace que se construyan nuevos códigos compar-
tidos, una especie de laboral sign. Cajeros y empacadores sordos de
Carrefour asignaron, por ejemplo, una seña a elementos y acciones
del trabajo como bolsas, empacar, caja central, tulas, caja registra-
dora y hasta el nombre de la empresa. Por su parte, en McDonald’s,
crearon señas con las características de los demás empleados para
nombrarlos y para las hamburguesas que se ofrecen en el punto.

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Finalmente, con respecto al lenguaje discriminatorio utiliza-


do para referirse a las personas con discapacidad auditiva, algunos
de los entrevistados usaron las expresiones sordo o sordomudo en
vez de persona sorda y discapacitado en lugar de persona con situa-
ción de discapacidad o sin ella (Fundación Saldarriaga y Concha,
2013, pp. 13-14).

Formas de comunicación e información


Los medios internos con que cuenta Carrefour son estos: 1)
módulo informático y plataforma Kya para conexión intranet mun-
dial y consultar Noti Breves, Noticias Chéveres, Carrefour News,
FonCarrefour (fondo de empleados), Carrefour Colombia, Contácte-
nos y el blog del presidente de la empresa (el cual representa una ba-
rrera para los analfabetas digitales); 2) carteleras informativas sobre
cumpleaños, fechas importantes, ofertas de las tiendas, frases de los
empleados y el boletín Nota Chévere, que se envía todos los viernes
por correo electrónico con información de contrataciones en las re-
giones y que es expuesto impreso para aquellos que no cuentan con
acceso al correo en su puesto de trabajo, aunque pueden revisarlo
en casa; 3) el magazín mensual audiovisual Notichévere, que cuenta
con un recuadro con interpretación en lengua de señas colombiana
y se presenta en las Salas de Descanso; 4) himno en video y videos
institucionales con subtítulos o lengua de señas colombiana (los
subtitulados estaban en proceso de producción con lengua de señas
colombiana).
Por su parte, los medios internos de McDonald’s registrados
fueron: 1) el correo electrónico como canal entre la sede principal y
los gerentes de puntos de atención para informar novedades en re-
cursos humanos; de allí, los gerentes bajan la información en casca-
da a los empleados de su punto en reuniones; 2) la revista semestral
News, donde encuentran información sobre aperturas de restauran-
tes, capacitaciones y actividades de bienestar, además de las comu-
nicaciones de directivos; 3) las carteleras con información de entre-
namiento, eventos, nuevas contrataciones, mercadeo y promociones,
y 4) el sitio Máximo Desafío en la intranet, donde los empleados

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pueden redimir los puntos que ganan por desempeño. Como cana-
les, figuraron los planes de bienvenida y el video de inducción.
Si bien las carteleras y la revista presentan información difícil
de comprender por parte de los empleados con discapacidad au-
ditiva por tamaño, composición gramatical, uso de extranjerismos
(inglés) o escaso apoyo visual, la información concerniente a produc-
tos de la empresa cuenta con contenidos de fácil lectura a través de
ampliaciones y contenidos gráficos.
En las dos empresas, las reuniones (selección, inducción, ca-
pacitación, entrenamiento, actualización) constituyen un canal para
informar políticas de contratación, normas y prohibiciones, bene-
ficios, funciones, novedades y permisos especiales, con el apoyo de
una persona intérprete de lengua de señas colombiana.
Los empleados con discapacidad auditiva pueden recibir lla-
madas solo en caso de emergencias, para lo cual cuentan con el
supervisor como mediador. Con las familias, la comunicación es
abierta y la hace el jefe del empleado con discapacidad auditiva,
aunque solicitan se les habilite el recurso público Centro de Relevo7
para poder hacer llamadas y no solo recibirlas. En ambas empresas,
usan los mensajes de texto como canal inmediato de doble vía con el
jefe directo, específicamente para informar sobre estados de salud,
incapacidades o vacaciones. En caso de emergencias, los empleados
con discapacidad auditiva de Carrefour cuentan con unas personas
asignadas para su acompañamiento, aunque ellos confiesan que no
los conocen. En McDonald’s, esta situación es más llevadera debido
a que cada restaurante es pequeño y cuenta con pocos empleados,
por lo que se cuidan y apoyan entre sí.

Imagen y motivación
El acceso al empleo les permite desarrollarse como personas
autónomas que pueden desempeñar un oficio y contribuir econó-
micamente en su hogar. En McDonald’s, cuando les corresponde

7 Herramienta TIC gratuita y disponible las 24 horas para que un intérprete


en línea sirva de puente en la comunicación telefónica con oyentes, a través
de video conexión o chat de texto (http://www.centroderelevo.gov.co/).

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ser anfitrión del día, que consiste en hacer que el cliente se sienta
bienvenido en la visita, los clientes exaltan la labor de la empresa
de contratar empleados sordos. Al respecto, uno de los gerentes en-
trevistados relata:

Hay una estación que se llama back-up y, cuando hay poco flujo de clien-
tes, acompañan al cajero y arman el pedido. Nos empezamos a comuni-
car por señas y la gente nos ve y les empieza a llamar la atención y los
valoran, los respetan. Es un impacto positivo en la imagen de marca, que
vean que no tenemos ningún tipo de discriminación.

El fortalecimiento de sus destrezas es permanente. En las


dos empresas, fluye información suficiente, posibilidades y requeri-
mientos para el ascenso, y los jefes entrevistados aseguraron que los
empleados con discapacidad auditiva tienen todas las posibilidades
de ascender como cualquier persona, siempre y cuando tengan las
habilidades y exigencias de cada cargo. En este punto, retornamos
al circuito de retroalimentación de Macías (1996) constituido por
las destrezas y la imagen social. En Carrefour, los empleados con
discapacidad auditiva sienten que trabajan más que sus compañe-
ros y que les gustaría que estuvieran más interesados en ellos. En
McDonald’s, sus jefes reconocen que “ellos muchas veces trabajan
más y mejor que los demás chicos oyentes” y que “ellos son muy
activos y aportan ideas porque son muy observadores y preguntan
más que los demás, casi no se les tiene que dar órdenes porque
siempre saben qué deben hacer”. Asimismo, uno de los empleados
con discapacidad auditiva entrevistados confirma que “me gusta
trabajar en la mañana porque en las noches hay muy pocos clientes
y poco trabajo, me gusta estar activo y sentirme productivo”.
Ambas empresas motivan a sus empleados con discapacidad
auditiva a enseñar la lengua de señas colombiana y a los oyentes a
aprenderla, pues comprenden que este aspecto es vital para “acor-
tar la barrera de comunicación que es lo único que tienen como
limitación”, en palabras de la representante del área de Recursos
Humanos de McDonald’s.

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Los empleados con discapacidad auditiva de Carrefour mani-


festaron que, a pesar de que tienen “las puertas abiertas” con todos
los jefes, se sienten aislados y aseguran que “es suficiente con un
saludo, que les extiendan la mano”. De igual manera, les gustaría
que les celebraran el Día Internacional del Sordo en septiembre y
el Día de la Discapacidad en diciembre, aun así, cada tienda envía
información sobre lo que se realiza con los empleados con discapa-
cidad auditiva para publicar en el periódico semanal que circula en
el ámbito nacional y se expone en las carteleras internas.
Se desconocen normas en las empresas que prohíban la dis-
criminación de las personas sordas, aunque los jefes entrevistados
aseguran que hay algo al respecto en el reglamento interno y que se
les entregó a todos los empleados un manual de cómo tratar a una
persona sorda.
En general, los empleados con discapacidad auditiva mani-
festaron sentirse bien, “muy alegres y contentos” de trabajar en esas
empresas. En Carrefour, donde trabajan en una misma tienda varios
empleados con discapacidad auditiva, cuentan con las orientaciones
y los consejos del compañero formador (con discapacidad auditiva
leve), quien es uno de los más antiguos y disfruta mucho esta la-
bor. Por su parte, en algunos puntos de McDonald’s, trabaja solo
una persona sorda, sobre lo cual sostiene un entrevistado: “Cuando
trabajo solo es aburrido, pero si estoy acompañado se siente mejor
porque hay más con quienes hablar en nuestro lenguaje”.
Participación e interacción
En McDonald’s, los empleados con discapacidad auditiva se
desempeñan en cargos de baja interacción con el cliente, pero cuan-
do una situación les exige interactuar con oyentes les enseñan un
botón que expone “Mi nombre es __ No puedo escucharlo pero
estoy aquí para atenderlo”. En contraste, los empleados con disca-
pacidad auditiva de Carrefour se desempeñan en áreas de servicio
al cliente y portan igualmente un botón que dice “SOY SORDO.
Quiero colaborarle y prestarle el mejor servicio”.

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Aun con esto, se han presentado conflictos en las empresas


estudiadas con clientes impacientes que no se fijan en el botón.
Como relatan algunas jefas entrevistadas: “En la mañana, siempre
hay clientes que se ensañan con ellos, entonces uno les dice que se
tranquilicen que ellos son diferentes, pero igual la gente no entien-
de […] él no escucha ni habla, pero si se le hace una seña él le puede
servir al cliente”. Cuando esto sucede, los empleados con discapa-
cidad auditiva se sienten afectados, uno de ellos manifiesta: “Son
elitistas que creen que las personas sordas no podemos trabajar”.
Con respecto a los canales formales de retroalimentación o
doble vía, en la empresa Carrefour se encontraron: 1) al final del
proceso de inducción se realiza un video (con intérprete de lengua
de señas colombiana) para registrar y medir los aprendizajes; 2) se
dispone de una sección Contáctenos en el módulo informático, aun-
que uno de los entrevistados aseguró que no tuvo respuesta y otros
no lo saben usar; 3) un chat interno para asuntos meramente labo-
rales, que no pueden usar los empleados con discapacidad auditiva,
porque no cuentan con computador en su puesto de trabajo; 4) las
sugerencias, propuestas, ideas y opiniones las hacen directamente
al jefe, y 5) cada dos años se realizan encuestas de clima laboral y
evaluaciones de desempeño.
Por su parte, en McDonald’s, cuentan con 1) la encuesta de
compromiso semestral; 2) las entrevistas de ingreso y de salida; 3)
las jornadas de entrenamiento; 4) las reuniones mensuales crew mee-
ting para actividades de endomarketing, aporte de ideas y solución
de problemas, en las que se cuenta ocasionalmente con interpre-
tación en lengua de señas colombiana; 5) las reuniones rap section
en las que se tratan temas personales y de dinámicas laborales del
personal, y 6) las fuertes relaciones interpersonales que los gerentes
de punto establecen con los empleados con discapacidad auditiva
enmarcadas en la política de puertas abiertas, de manera que en
cualquier momento ellos pueden manifestar sus inquietudes y tener
una respuesta inmediata con la posibilidad de ser escaladas jerár-
quicamente por los conductos regulares.

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Los empleados con discapacidad auditiva participan de las


actividades culturales y recreativas que el área de bienestar de am-
bas empresas organiza, con algunas restricciones en deportes debi-
do a su limitación auditiva. Estos espacios constituyen los únicos
momentos en que pueden conocer más compañeros sordos de la
empresa que trabajan en otros puntos o tiendas y relacionarse más
abiertamente con oyentes, pues en este aspecto se detectaron barre-
ras. Por ejemplo, en los lugares asignados para tomar el almuerzo o
la Sala de Descanso de Carrefour, los empleados con discapacidad
auditiva interactúan separados de los oyentes, aunque entre ellos las
relaciones son estrechas y, de hecho, fuera del horario laboral se vi-
sitan. Este lugar no dispone de elementos que faciliten la comunica-
ción entre personas sordas y oyentes. “No conocen a profundidad la
cultura ni la psicología de los sordos a pesar de que llevan muchos
años”, asegura uno de los empleados con discapacidad auditiva de
Carrefour entrevistado sobre el programa de inclusión que llevaba
seis años en la organización.
Por último, se destaca la lengua de señas colombiana como
un bien cultural de la organización, que representa: 1) para los em-
pleados con discapacidad auditiva, la moneda que les garantiza el
intercambio de experiencias y mensajes con los demás; 2) para la
organización, la herramienta de inclusión comunicativa, y 3) para
los oyentes, un valor agregado a sus destrezas que les permite mejo-
rar las relaciones con familiares y conocidos sordos y como recurso
para la empresa, ya que sirven como mediadores con los empleados
sordos.
Conclusiones
Aunque los resultados de este trabajo se presentaron reorga-
nizados a partir de los temas centrales del problema de investiga-
ción, las conclusiones a continuación las expongo según las cate-
gorías de Kunsch (2003) sobre las barreras generales y las barreras
en la comunicación organizacional identificadas en la gestión de la
comunicación interna en procesos de inclusión laboral de personas
con discapacidad auditiva.

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Barreras generales
1) Barreras físicas: se encontró que existen aparatos de trans-
misión de información, ambientes y equipos inadecuados que han
sido adaptados o corregidos como los productos audiovisuales o que
fueron identificados para ser intervenidos:
a) Contenidos en carteleras respecto de la construcción del
mensaje y de la disposición del espacio.
b) Acceso y alfabetización para uso de canales virtuales.
c) Lugares de descanso que, aunque amplios y compartidos
por un número alto de personas, propician la división entre oyentes
y personas sordas, lo que puede dificultar el inicio y fortalecimiento
de relaciones entre ellos, como en Carrefour. O, por el contrario, lu-
gares pequeños y con pocas personas, que pueden facilitar el acerca-
miento entre oyentes y personas sordas, pero con poco tiempo para
relacionarse durante el almuerzo, como en McDonald’s.
En este aspecto, cabe destacar que la comunicación interna
de Carrefour se apoya más en los medios internos, a los que presta
mayor atención para hacerlos más incluyentes, teniendo en cuenta
que las instalaciones son de grandes superficies y, por consiguiente,
el número de empleados responde a esta característica. En contraste,
McDonald’s le otorga más valor a la comunicación interpersonal y
considera que cada punto o restaurante cuenta con muy poco espa-
cio físico y treinta empleados máximo.
2) Fisiológicas: las limitaciones auditivas de los empleados
con discapacidad auditiva, o dicho de mejor manera, sus necesi-
dades comunicativas, definitivamente constituyen un agente de
transformación de la comunicación interna de las empresas estudia-
das. Se puede generar con ellos un tipo de exclusión comunicativa
por parte de los compañeros a través del rumor, que constituye
un importante flujo de información de todo tipo. En cuanto a la
comunicación no verbal, las tecnologías de la información y las co-
municaciones (TIC) ofrecen posibilidades de enriquecer el lenguaje
alternativo y aumentativo, teniendo en cuenta lo que afirman Gon-
zález, Sosa y Martín (2014) sobre estas: las TIC

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deberían ser una fuente de oportunidades para la integración, el apren-


dizaje y el empleo, y no convertirse en un nuevo conjunto de barreras
para los ciudadanos que aumente la exclusión, la discriminación y el
aislamiento de la forma en que operan y evolucionan las sociedades del
mundo globalizado (p. 31).

3) Semánticas: en consecuencia, se crean códigos y signos y


se resignifican otros según el ambiente comunicacional. Si las in-
teracciones se basan en compartir información sobre el quehacer
diario en la empresa, crean señas particulares para asignar signifi-
cado compartido con oyentes a acciones o cosas. Se podría hablar de
laboral sign (como home sign) o de una nueva lengua de señas organi-
zacional si se pudieran compilar las señas creadas en un diccionario.
4) Psicológicas: se identifican preconceptos y estereotipos re-
lacionados con actitudes, creencias, valores y cultura de las personas
(empleados y clientes), que a partir de experiencias y marcos de
referencia condicionan las dinámicas comunicativas y pueden o no
perpetuar formas de discriminación de las personas con discapaci-
dad. Parafraseando a Marín de Villada8 (1996): la imagen social de
las personas con discapacidad se sigue percibiendo y valorando con
el rótulo de minusvalía y se obvia la posibilidad de fortalecer sus
potencialidades.

Barreras en la comunicación organizacional


1) Personales: Kunsch (2003) sostiene que “las personas pue-
den facilitar o dificultar las comunicaciones. Todo dependerá de la
personalidad de cada uno, del estado de ánimo, de las emociones,
de los valores y de la forma como cada individuo se comporta en
determinados contextos”, en ese sentido, es necesario gestionar la
comunicación interna teniendo en cuenta las alteridades, es decir,
las condiciones de ser otro en la organización, pues las personas sor-
das experimentan el rol de trabajador por primera vez y, adicional-
mente, a causa de la limitación en el lenguaje, han experimentado

8 Entonces presidenta de la Junta Directiva de Grupo Latinoamericano


de Rehabilitación Profesional de Colombia.

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diversas formas de interactuar y relacionarse socialmente, satisfac-


torias o no, en el hogar, en la escuela, en el barrio, en la calle y con
las instituciones.
En el estudio se evidenció que el público interno cuenta con
información referente a las pautas de comunicación efectiva con
personas sordas, aun así, la alta rotación de personal y la posibilidad
de interacción con clientes alejados de la cultura no discriminatoria
hacen que las dinámicas de relacionamiento entre empleados con
discapacidad auditiva y oyentes incidan constantemente en el clima
laboral.
Otro ejemplo de la manera como las personas inciden en el
clima laboral está en lo que expresó una jefa de caja de Carrefour
entrevistada:

En Carrefour, el clima es viva imagen del director de la tienda, es una


fotografía, es muy abierto al personal, al bienestar, muy justo en la toma
de decisiones, le gusta escuchar, solucionar, también hay cierto nivel de
confianza, si hay algún tipo de inconveniente con un jefe, las cosas se
solucionan como personas adultas.

Que no dista de lo que se pudo observar en los restaurantes


de McDonald’s, donde el espacio físico y el número de personas
hacen que se estrechen lazos, los jefes se relacionan más frecuente y
cercanamente con los familiares de los empleados con discapacidad
auditiva y hasta les llegan a conocer sus amistades.
2) Administrativas/burocráticas: en cuanto a la manera como
las organizaciones actúan y procesan la información, Kunsch (2003)
destaca cuatro condiciones de Thayer (1976): la distancia física, la
especialización de las funciones o tareas, las relaciones de poder,
autoridad y estatus y la posesión de la información. Aunque las
multinacionales estudiadas tengan claramente definida su identi-
dad, procesos y roles jerárquicos, hasta las comunicaciones en el
ámbito mundial, las dinámicas laborales en lo microlocalizado
(tienda/punto o restaurante) se desarrollan de manera particular.
De esta manera, se utilizan los canales interpersonales para gestio-
nar la información importante y se dejan los medios internos para

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que los profesionales de la comunicación difundan información de


interés general. Así es como las relaciones de poder se dibujan a
partir de quien posee la información importante y cómo la circula
y se encuentra que los empleados con discapacidad auditiva quedan
relegados a la relación comunicativa efectiva que puedan establecer
con sus jefes directos, con quienes pueden resolver dudas en un
lenguaje asertivo para construir la realidad organizacional en sus
imaginarios.
3) Exceso de información: teniendo en cuenta que “el colecti-
vo de personas sordas participa de una cultura, valores e identidad
común, fraguada en torno a la lengua de signos, y a una concepción
del mundo eminentemente visual” (Telefónica, 2005), algunos me-
dios de comunicación escritos y orales fueron transformados para
ser comprendidos fácilmente por los empleados con discapacidad
auditiva, pero otros necesitan ser intervenidos, ya que este aspecto
constituye una especie de saturación para el receptor, en palabras
de Kunsch. La información que fluye en las empresas estudiadas
responde en gran parte a actividades de endomarketing que, en
línea con sus dinámicas de producción, busca promover entre los
empleados valores destinados a servir a los clientes, que tengan una
visión compartida sobre el negocio de la empresa: gestión, metas,
resultados, productos, servicios y mercados (Kunsch, 2003).
4) Información incompleta y parcial: para los empleados con
discapacidad auditiva el exceso de información del punto anterior
se convierte en información incompleta e imparcial por la manera
como ellos decodifican el mensaje, que en algunos canales cuenta
con poco apoyo visual o de su lengua. Adicionalmente, además de
revisar la accesibilidad de los medios por parte de los empleados
con discapacidad auditiva y la forma como es construido el mensaje
en los contenidos, es importante llamar la atención sobre la manera
como la comunidad sorda de la organización participa como pro-
ductor de la información y no solo como consumidor o protagonista
de esta, aunque para revisar este aspecto se recomienda realizar un
análisis de contenido.

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