Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 4. Proponer modelos y técnicas para mejorar la
calidad del servicio

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del curso Servicio al Cliente
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☐ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 120 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: lunes, 16 de abril de
domingo, 13 de mayo de 2018
2018
Competencia a desarrollar:
Plantear modelos y técnicas para medir y evaluar la calidad del servicio
al cliente, planteando alternativas de solución que permita a las
empresas retener y fidelizar a los clientes utilizando los recursos
didácticos del curso.

Temáticas a desarrollar:
UNIDAD 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LOS MODELOS -
TÉCNICAS PARA EVALUARLA
Capítulo 1. La calidad del servicio al cliente, características y tipología
de la calidad
Capítulo 2. Procedimientos de Control y evaluación del servicio
Capítulo 3. Los Modelos y técnicas para medir y evaluar la calidad del
servicio.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a desarrollar
Fase 4. Proponer Modelos y técnicas para mejorar la calidad del
servicio

Analizar el acontecimiento precipitante y proponer modelos y técnicas

para evaluar la calidad del servicio
Actividades a desarrollar
El estudiante ingresa al entorno del conocimiento y hace lectura a los
contenidos de la Unidad 3 teniendo en cuenta los temas resaltados en el
syllabus.

El estudiante hace lectura de los acontecimientos precipitantes del

escenario para identificar:
La calidad del servicio al cliente; Los Procedimiento de control y
evaluación de la calidad del servicios para identificar los aspectos que se
pueden mejorar y de esa manera proponer un modelo o técnica que
permita hacer la respectiva evaluación de la calidad del servicio en el
escenario planteado.

De manera grupal los estudiantes realizan un debate sobre el modelo

considero adecuado para medir y evaluar la calidad del servicio en los
acontecimientos precipitantes del escenario; la calidad interna y externa
y los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio al
cliente. Para finalmente elaborar un folleto que proyecte de manera
creativa el análisis y consolidado del debate.

La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje

colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos La actividad individual se desarrolla y entrega en el entorno
para su de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal también
desarrollo se desarrolla en el entorno colaborativo con apoyo en el
entorno de aprendizaje práctico, y se entrega en el entorno
de seguimiento y evaluación.
 Individuales:
El estudiante identifica en el escenario las diferentes
situaciones que se presentan y con base a los
conocimientos adquiridos en la lectura, da respuesta crítica
y argumentada a los siguientes interrogantes:

1. Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente,

teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del
escenario propuesto?
2. Qué es la calidad y calidad del servicio?
3. Para qué sirven los procedimientos de control y
evaluación de la calidad del servicio?
4. Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del
servicio?
5. Qué modelo propone para realizar la evaluación y el
seguimiento a los acontecimientos presentados en el
escenario propuesto?

Productos Los estudiantes generan debate con opiniones críticas y

a entregar argumentadas frente a la participación de los compañeros.
por el
estudiante El trabajo individual se presenta en formato word con la
siguiente estructura:
- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas

El trabajo individual se entrega con normas APA, en el

mismo foro de la actividad.

Peso Evaluativo: 60 puntos

Ponderación: 12%
Colaborativos:
1. Los estudiantes realizan un análisis y discusión con los
siguientes interrogantes:

¿Cómo medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

¿En qué acontecimientos precipitantes del escenario se

presenta la calidad interna y la calidad externa?

De las situaciones del escenario, ¿En cuál considera que

son necesarios los procedimientos de control y evaluación
de la calidad del servicio?

Proponen un modelo o técnica para la evaluación de la

calidad del servicio al cliente en el escenario propuesto.

El líder del grupo se encargará de coordinar la participación

con un cronograma para los aportes.

Para la participación cada estudiante realiza, al menos, tres

(3) intervenciones relacionadas con las preguntas así:
 Un aporte original dando respuesta a las preguntas
planteadas,
 Un segundo aporte, hacer un comentario a uno de los
aportes dados por los otros participantes.
 Un tercer aporte relacionado con las conclusiones que
se deben presentar frente al tema y el diálogo
generado.

Presentan una tabla con el consolidado de las respuestas de

cada integrante y el análisis y opinión entre participantes.

2. Crean una página web utilizando el recurso tecnológico

wix, en la cual socialicen la información del trabajo
realizado con interrogantes de discusión grupal.

La URL debe ser compartida en el entorno de aprendizaje

colaborativo y en el trabajo que se entregue en el entorno
de seguimiento y evaluación.

El trabajo grupal se presenta en formato Word con la

siguiente estructura:
- Portada
- Introducción
 - Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas

El trabajo grupal se entrega con normas APA, en el entorno

de seguimiento y evaluación.

Peso Evaluativo: 60 puntos

Ponderación: 12%

Puntaje Total: 120 puntos

Ponderación: 24%
3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

-Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar, logrando
participar activamente en los espacios y actividades
habilitadas.
-Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para el
desarrollo de las actividades.
-Para la participación en las actividades, los estudiantes
en cada grupo, definirán fechas de plazo máximo para
entregar aportes individuales, aportes que serán base
para la elaboración del trabajo grupal y organizarán por
Planeación
medio de un debate, la forma de interactuar y decidir
de
cómo entregarán el trabajo.
actividades
-Dentro de la planeación de las actividades, el
para el
estudiante tendrá que estar atento de la consolidación
desarrollo
del trabajo que será entregado por el grupo.
del trabajo
-Generar debate y discusión directamente en el foro de
colaborativo
cada actividad. Todas las intervenciones se harán
directamente en el foro como se indica en cada tema
creado.
-Las intervenciones deben ser significativas y
coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.
-Revisar el contenido dispuesto en el entono de
conocimiento para profundizar los contenidos del curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

con los siguientes roles y responsabilidades (se solicita
Roles a desde un inicio definir quién cumplirá con uno de los
desarrollar siguientes roles).
por el Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
estudiante equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
dentro del individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
grupo interés por la actividad y por último cuestiona
colaborativo permanentemente al grupo para generar puentes entre
lo que ya se aprendió y lo que se está aprendiendo.
Relator: responsable de la relatoría de todos los
 procesos en forma escrita. También es responsable por
recopilar y sistematizar la información a entregar al
tutor. También se encarga de Organizar el documento y
entregarlo al líder comunicador para que haga la
entrega.
Motivador: responsable de la comunicación entre el
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.
Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo
establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.
Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las
herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:
Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto
Roles y individuales como grupales) cumplan con las normas de
responsabilid presentación de trabajos solicitados en la Guía de
ades para la Actividades del Curso.
producción Evaluador: Para asegurar que el documento
de O trabajo que entregan, contienen los criterios
entregables presentes en la rúbrica de evaluación.
por los Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
estudiantes ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción
de la versión 6 en inglés). La utilización de las Normas
Uso de APA en su trabajo, evidencia la excelente presentación
referencias y el respeto por los derechos de autor, porque aplican
la citación de fuentes y referencias bibliográficas de
manera adecuada.
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
Políticas de
99, se considera como faltas que atentan contra el
plagio
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el

estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado en

el trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto
cero (0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual Punta
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja je
El estudiante
presenta respuestas
coherentes, y
argumentadas a los El estudiante da
interrogantes respuesta pero no
planteados donde presenta coherencia
profundiza en los y claridad a los
El estudiante no
Coherencia y contenidos de la interrogantes
presenta las
claridad en las unidad, resaltando la planteados, faltó
respuestas de los
respuesta calidad del servicio, mayor 25
interrogantes de la
planteadas los procedimientos de profundización en
actividad individual.
los contenidos de la
control y evaluación
unidad y aplicación
para mejorar la
en el análisis al
atención del servicio
escenario.
al cliente y los aplica
en el análisis al
escenario.

(Hasta 25 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)

El estudiante aplica El estudiante da
Respuestas con
apropiadamente los respuesta a los
fundamentación
conocimientos interrogantes El estudiante no
teórica y
adquiridos y propone aplicando los presenta la
aplicación al
adecuadamente el conocimientos respuesta a los
escenario del 30
modelo para realizar adquiridos pero no interrogantes ni
modelo para
la evaluación y realiza aplicación aplicación al
evaluar la
seguimiento a la adecuadamente a escenario.
calidad del
calidad del servicio al los acontecimientos
servicio
cliente, con el análisis precipitantes del
 y aplicación a los escenario.
acontecimientos
precipitantes del
escenario.
(Hasta 30 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)
El trabajo individual
El estudiante
refleja coherencia y
presenta el trabajo
cumple con lo
individual con El estudiante
Participación solicitado. El
respuestas claras y participa pero no
activa y la estudiante genera
coherentes pero no entrega el completo
calidad del debate con opiniones 5
genera debate ni el trabajo
trabajo críticas y
opina frente a las individual.
presentado argumentadas frente
respuestas de los
a la participación de
compañeros.
los compañeros.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa Punta
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja je
Los estudiantes del Los estudiantes del
grupo, realizan el grupo, presentan las
análisis y discusión respuestas sobre la
con aportes críticos y medición y
Los estudiantes no
argumentados sobre evaluación de la
realizan el debate
la medición y calidad del servicio
sobre la medición y
evaluación de la al cliente, la calidad
evaluación de la
calidad del servicio al interna y externa y
calidad del servicio
cliente, la calidad los procedimientos
Análisis y al cliente, la calidad
interna y externa y
discusión de de control y interna y externa y
los procedimientos de 25
interrogantes evaluación para los procedimientos
control y evaluación
planteados mejorar los de control y
para mejorar los
evaluación para
acontecimientos del acontecimientos del
mejorar los
escenario presentado. escenario
acontecimientos del
Los estudiantes presentado, pero no
escenario
realizan, al menos, se genera un
presentado.
tres (3) verdadero dialogo y
intervenciones: El debate, no se
aporte original dando presentan las
respuesta a las conclusiones a cada
 preguntas interrogante
planteadas; Un presentado.
aporte haciendo un
comentario a uno de
los aportes dados por
los otros
participantes. Y el
aporte relacionado
las conclusiones
frente al tema y el
diálogo generado.
La participación es
activa y en los
tiempos establecidos.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 15puntos) (Hasta 0 puntos)
Los estudiantes
presenta el link de la
Los estudiantes
página web,
presenta el link de la
presentando de
página web,
manera creativa las
presentando las Los estudiantes no
respuestas y
respuestas a los presentan la página
conclusiones a los
interrogantes web, de acuerdo a
Link de la interrogantes
planteados. Pero las lo indicado en la 25
página web planteados. Las
respuestas no guía de actividades.
respuestas permiten
permiten aplicarse
aplicarse en el
en el escenario para
escenario para
mejorar los
mejorar los
acontecimientos.
acontecimientos
precipitantes.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)
Presentan el trabajo El trabajo
consolidado presentado cumple
Participación reflejando claridad y parcialmente con los
El trabajo no se
activa y la coherencia frente a aspectos de forma
consolida y entrega
calidad del lo solicitado en la guía solicitados: 10
en el entorno
trabajo de actividades. El Estructura,
solicitado
presentado trabajo cumple con redacción y formato.
las citas y referencias No se realizan las
de acuerdo a las citas y referencias
 normas APA. Se de acuerdo a las
realiza la entrega del normas APA.
producto en el
entorno de
seguimiento y
evaluación.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 120