KECEPATAN WAKTU PELAYANAN RUMAH SAKIT BERPENGARUH TERHADAP

KEPUASAN PASIEN

SPEED OF SERVICE TIME IN HOSPITAL AFFECT THE PATIENT SATISFACTION

Fransiscus Nico Hardeka Kurniawan

Selvia David Richard
STIKES RS Baptis Kediri
(selviadavid.richard@yahoo.co.id)

ABSTRAK

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasan yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya. Kepuasan pasien salah satunya di pengaruhi oleh waktu pelaya nan. Waktu
pelayanan ini sering diabaikan dan tidak sesuai dengan standar yang ada. Tujuan dari penelitian
ini adalah menganalisis pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat
jalan Rumah Sakit baptis Kediri. Desain dari penelitian ini yaitu “Analitik Komparatif “.
Populasi penelitian ini yaitu pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri . Teknik
sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling dan didapat 96
responden. Variabel independent adalah waktu pelayanan dan variabel dependent adalah
kepuasan pasien. Pengumpulan data menggunakan observasi dan kuesioner. Data tersebut
dianalisis menggunakan uji statistik spearman’s rho dengan tingkat signifikansi α < 0.05. Dari
hasil penelitian setelah dilakukan analisis data dengan menggunakan spearman rho didapatkan
ρ = 0,043, artinya kecepatan waktu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poli
Penyakit Dalam sedangkan pada Poli THT didapatkan ρ = 0,961, yang artinya kecepatan waktu
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poli THT. Sedangkan hasil
perbandingan menggunakan mann-Whitney didapatkan ρ = 0,160 artinya tidak ada perbedaaan
kepuasan pasien di poli penyakit dalam dan poli THT Rumah Sakit Kediri . Disimpulkan
kecepatan waktu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di poli penyakit dalam,
tetapi tidak pada pasien di poli THT. Sedangkan kepuasan pasien di poli penyakit dalam dan
poli THT di Rumah Sakit Baptis Kediri tidak ada perbedaan.

Kata kunci : waktu pelayanan, kepuasan, rumah sakit

ABSTRACT

Patient satisfaction is a level of feeling that arises as a result of the performance of health
services obtained after the patient compared with what he expected. Patient satisfaction is
influenced by time service. The time services are often ignored and not in accordance with the
existing standards. The purpose of this study was to analyze the effect of service time toward
patient satisfaction at the out patient installation Kediri Baptist Hospital. The design of this
study was Analytic Comparative. The populations were patients at the Outpatient Installation
Kediri Baptist Hospital. Sampling techniques used in taking the sa mples was purposive
sampling and obtained 96 respondents. Independent variable was the service time and the
dependent variable was patient satisfaction. The collection of data used observation and
questionnaires. Data were analyzed using spearman's rho statistical test with significance level
α ≥0.05. After analyzing the data by using spearman rho obtained the result ρ = 0.043, which
means speed of service time affect patient satisfaction at the Medical clinic while at ENT clinic
obtained ρ = 0.961, which means that the speed of the service time does not affect the
patients satisfaction at the ENT clinic. While the results of comparison using the Mann -
1
Whitney obtained ρ = 0.160 meaning that there is no difference of patient satisfaction at the
Medical clinic and at ENT clinic Kediri Baptis Hospital. Concluded that speed service time
affect patient satisfaction in Medical clinic, but not in patients on poly ENT. While patient
satisfaction in Medical clinic and at ENT clinic at Baptist Hospital Kediri have no difference.
Key words: service time, satisfaction, hospital
Pendahuluan
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat
perasaan yang timbul sebagai akibat dari
kinerja pelayanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya (Wijono, 2008). Kepuasan
pasien salah satunya di pengaruhi oleh
waktu pelayanan. Waktu pelayanan adalah
waktu minimal yang digunakan untuk
melayani pasien dengan batas waktu
minimal 90 menit. Waktu pelayanan ini
sering diabaikan dan tidak sesuai dengan
standar yang ada. Dokter yang baik, yaitu
dokter yang betul-betul melayani pasien
maka akan memberikan waktu yang cukup
untuk pasiennya. Mereka tahu bahwa saat
pemeriksaan adalah hak penuh pasien,
sehingga mereka benar-benar mencurahkan
waktu tersebut hanya untuk kepentingan
pasien (Mochtar, 2009). Jadi waktu yang
digunakan untuk melayani pasien sangat
penting untuk menentukan kepuasan
pelayanan yang diterima oleh pasien.
Berdasarkan data yang diperoleh dari
Medical Record Rumah Sakit Baptis
Kediri jumlah rata-rata pasien di Poli
Penyakit Dalam setiap harinya sebanyak 48
pasien dan jumlah rata-rata pasien di Poli
Telinga Hidung Tenggorokan (selanjutnya
disebut dengan THT) setiap harinya
sebanyak 6 pasien. Dari data rata-rata
pasien setiap harinya didapatkan perbedaan
jumlah pasien yang signifikan antara pasien
di Poli Penyakit Dalam dan Poli THT. Hal
ini dapat membuat perbedaan waktu
pelayanan yang di berikan oleh dokter serta
kepuasan pasien. Pada Poli Penyakit Dalam
pelayanan yang diberikan akan lebih cepat
dari pada Poli THT. Hal ini disebabkan
karena di Poli Penyakit Dalam dokter akan
diburu waktu secepat mungkin karena
jumlah pasien yang banyak. Berbeda halnya
pada Poli THT yang sedikit pasiennya,
dokter akan lebih leluasa memanfaatkan
waktu untuk melayani pasiennya. Kemudian
peneliti melakukan pra penelitian pada
tanggal 10 Januari 2012 dengan cara
observasi menghitung waktu pelayanan dan
tanya jawab tentang kepuasan pasien yang
ada di poli Penyakit Dalam dan Poli THT
terhadap lama waktu pelayanan yang
diberikan dokter. Dari prapenelitian
tersebut diperoleh waktu pelayanan dokter
terhadap 10 pasien di Poli Penyakit Dalam
adalah 5-15 menit dan 2 pasien mengatakan
kurang puas atas pelayanan yang diberikan
dokter. Sedangkan waktu pelayanan
terhadap 5 pasien di Poli THT adalah 10-25
menit dan 1 pasien mengatakan kurang puas
atas pelayanan yang diberikan dokter.
Pasien yang periksa di Instalasi Rawat
Jalan pertama kali yang dilakukan adalah
mendaftar di loket pendaftaran setelah itu
akan dipersilahkan menunggu untuk
dipanggil anamnesa. Selama anamnesa
pasien juga ditimbang dan di ukur tekanan
darahnya. Selanjutnya pasien dipersilahkan
menuju loket pembayaran pemeriksaan
dokter dan penunjang medis. Jika pasien
memerlukan pemeriksaan medis yang lebih
lanjut seperti pemeriksaan laboratorium dan
radiologi maka pasien akan dibawa ke
ruang tersebut. Bila tidak maka pasien akan
dipersilahkan untuk menunggu di ruang
tunggu pemeriksaan dan menunggu antrian
untuk diperiksa oleh dokter. Berdasarkan
alur pemeriksaan ini sudah sangat
menghabiskan waktu pasien dan mungkin
pasien juga merasa lelah, ditambah lagi
dengan waktu yang digunakan oleh dokter
untuk memeriksa pasien tersebut terlalu
cepat atau terlalu lama yang tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pasien.
Hal ini mungkin dapat menyebabkan pasien
merasa kurang puas terhadap waktu
pelayanan yang diberikan. Apabila waktu
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
dokter tidak sesuai dengan apa yang
harapkan, hal ini dapat mengakibatkan
ketidakpuasan pasien terhadap waktu
2
pelayanan yang diberikan oleh dokter. responden dan besar perkiraan sampel di
Maka pasien akan menganggap bahwa apa Poli THT adalah 15 responden. Dalam
yang di harapkan tidak sesuai dengan penelitian ini teknik sampling yang
kualitas pelayanan yang di terima (Wijono, digunakan dalam pengambilan sampel
2008). adalah purposive sampling yaitu suatu
Dalam melakukan pelayanan kesehatan tehnik penetapan sampel secara memilih
petugas kesehatan harus melaksanakan sampel diantara populasi sesuai yang
standar waktu yang telah di tetapkan. dikehendaki peneliti (tujuan atau maslah
Dengan demikian dapat meningkatkan dalam penelitian) sehingga sampel tersebut
ketepatan waktu pelayanan kesehatan di dapat mewakili karakteristik populasi yang
Poli Penyakit Dalam dan Poli THT Rumah telah dikenal sebelumnya (Nursalam, 2008).
Sakit Baptis Kediri. Serta diharapkan
dengan peningkatan ketepatan waktu
pelayanan kesehatan dapat memberi
Hasil Penelitian
kepuasan kepada pasien dan dapat
meningkatkan jumlah penggunjung Rumah
Sakit Baptis Kediri. Bila waktu pelayanan
Data Umum
pasien oleh dokter tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan pasien maka hal tersebut
berpengaruh pada citra rumah sakit yang
Data umum meliputi karakteristik
kemungkinan besar berpengaruh pada
responden yang meliputi jenis kelamin,
kepuasan pasien dimasa mendatang. Oleh
riwayat pendidikan, riwayat pekerjaan dan
karena itu perlu diteliti pengaruh waktu
umur responden di Instalasi Rawat Jalan
pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli
(Poli Penyakit Dalam dan Poli THT).
penyakit Dalam dan Poli THT.

Tabel 1 Karakteristik responden berdasarkan

Metodologi Penelitian
jenis kelamin responden di Poli
Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis
Kediri pada tangal 19-30 Maret
2012.
Desain penelitian yang digunakan
Jenis Kelamin Frekuensi (%)
adalah “Analitik Komparatif”, dimana Laki – laki 31 36,5
peneliti komparatif difokuskan untuk Perempuan 54 63,5
mengkaji perbandingan terhadap pengaruh Jumlah 85 100
(efek) pada kelompok subjek tanpa adanya
suatu perlakuan atau rekayasa dari peneliti Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui
(Nursalam, 2008). Populasi dalam bahwa lebih dari 50% responden
penelitian ini adalah semua pasien di mempunyai jenis kelamin perempuan yaitu
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis sebanyak 54 responden (63,5 %).
Kediri. Data yang diperoleh dari Medical
Record Rumah Sakit Baptis Kediri jumlah
pasien di Poli Penyakit Dalam dan Poli Tabel 2 Karakteristik responden berdasarkan
THT dalam satu hari rata-rata 25 pasien di jenis kelamin responden di Poli
Poli Penyakit Dalam dan 5 pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri
THT. Sampel adalah sebagian dari pada tangal 19-30 Maret 2012.
keseluruhan objek yang diteliti dan Jenis Kelamin Frekuensi (%)
dianggap mewakili seluruh populasi Laki – laki 7 46,7
(Nursalam, 2008).Pada penelitian ini Perempuan 8 53,3
sampel diambil dari pasien di Poli Penyakit Jumlah 15 100
Dalam dan Poli THT Rumah Sakit Baptis
Kediri yang memenuhi kriteria inklusi. Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui
Besar perkiraan sampel yang didapatkan bahwa lebih dari 50% responden
berdasarkan rumus adalah 96 responden. mempunyai jenis kelamin perempuan yaitu
Sehingga besar sampel bila dimasukan sebanyak 8 responden (53,3 %).
dalam perbandingan 5:1 besar perkiraan
sempel di Poli Penyakit Dalam adalah 85
3
 Tabel 6 Karakteristik responden
Tabel 3 Karakteristik responden berdasarkan berdasarkan pekerjaan responden di
pendidikan responden di Poli Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit
Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Baptis Kediri pada tangal 19-30
Kediri pada tangal 19-30 Maret Maret 2012.
2012. Riwayat Pekerjaan Frekuensi (%)
Pendidikan Frekuensi (%) Buruh 4 26,7
SD 11 12,9 Swasta 5 33,3
SMP 14 16,5 PNS atau ABRI 3 20,0
SMA 33 38,8 Tidak bekerja 3 20,0
Akademik atau PT 27 31,8 Jumlah 15 100
Jumlah 85 100
Berdasarkan tabel 6 dapat diketahui
Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa paling banyak responden memiliki
bahwa paling banyak responden memiliki pekerjaan swasta yaitu sebanyak 5
pendidikan SMA sebanyak 33 responden responden (33,3 %).
(38,8 %).

Tabel 4 Karakteristik responden Tabel 7 Karakteristik responden

berdasarkan pendidikan responden berdasarkan umur responden di
di Poli THT Rumah Sakit Baptis Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit
Kediri pada tangal 19-30 Maret Baptis Kediri pada tangal 19-30
2012. Maret 2012.
Pendidikan Frekuensi (%) Umur Frekuensi (%)
SD 3 20,1 20-30 16 18,8
SMP 5 33,3 31-40 22 25,9
SMA 2 13,3 41-50 21 24,7
Akademik atau PT 5 33,3 >50 26 30,6
Jumlah 15 100 Jumlah 85 100

Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui Berdasarkan tabel 7 diketahui bahwa

bahwa paling banyak responden memiliki paling banyak responden berusia lebih dari
pendidikan SMP dan Akademik atau PT 50 tahun sebanyak 26 responden (30,6 %).
yaitu sama-sama sebanyak 5 responden
(33,3 %).
Tabel 8 Karakteristik responden
berdasarkan umur responden di
Tabel 5 Karakteristik responden Poli THT Rumah Sakit Baptis
berdasarkan pekerjaan responden di Kediri pada tangal 19-30 Maret
Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit 2012.
Baptis Kediri pada tangal 19-30 Umur Frekuensi (%)
Maret 2012. 20-30 3 20,0
Pekerjaan Frekuensi (%) 31-40 2 13,3
Buruh 13 15,3 41-50 4 26,7
Swasta 42 49,4 >50 6 40,0
PNS atau 18 21,2 Jumlah 15 100
ABRI
Tidak bekerja 12 14,1 Berdasarkan tabel 8 diketahui bahwa
Jumlah 85 100 paling banyak responden berusia lebih dari
50 tahun sebanyak 6 responden (40,0 %).
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui
bahwa paling banyak responden memiliki
pekerjaan swasta yaitu sebanyak 42
responden (49,4 %).

4
Data Khusus
Tabel 11 Kepuasan pasien di Poli Penyakit
Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri
Pada data khusus menampilkan waktu pada tangal 19-30 Maret 2012.
pelayanan dan kepuasan pasien di Instalasi Kepuasan pasien Frekuensi (%)
Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri (Poli Sangat Tidak Puas 0 0
Penyakit Dalam dan Poli THT). Tidak Puas 1 1,2
Sedikit Tidak Puas 8 9,4
Netral Puas 12 14,1
Tabel 9 Waktu pelayanan di Poli Sedikit Puas 24 28,2
Penyakit Dalam Rumah Sakit Puas 36 42,4
Baptis Kediri pada tanggal 19-30 Sangat Puas 4 4,7
Jumlah 85 100
Maret 2012.
Waktu Pelayanan Frekuensi (%)
< 15 menit 84 98,8 Berdasarkan tabel 11 dapat diketahui
> 15 menit 1 1,2 bahwa paling banyak responden merasa puas
Jumlah 85 100 yaitu sebanyak 36 responden (42,4 %).

Berdasarkan tabel 9 dapat diketahui

bahwa mayoritas responden memiliki waktu Tabel 12 Kepuasan pasien di Poli THT
pelayanan kurang dari 15 menit yaitu 84 Rumah Sakit Baptis Kediri pada
pasien (98,8%). tangal 19-30 Maret 2012.
Kepuasan pasien Frekuensi (%)
Sangat Tidak Puas 0 0
Tabel 10 Waktu pelayanan di Poli THT Tidak Puas 0 0
Sedikit Tidak Puas 0 0
Rumah Sakit Baptis Kediri pada
Netral Puas 0 0
tangal 19-30 Maret 2012.
Sedikit Puas 7 46,7
Waktu Pelayanan Frekuensi (%)
Puas 6 40,0
Kurang dari 15 menit 13 86,7
Sangat Puas 2 13,3
Lebih dari 15 menit 2 13,3
Jumlah 85 100
Jumlah 15 100
Berdasarkan tabel 12 dapat diketahui
Berdasarkan tabel 10 dapat diketahui
bahwa paling banyak responden merasa sedikit
bahwa sebagian besar responden memiliki
puas yaitu sebanyak 7 responden (46,7 %).
waktu pelayanan kurang dari 15 menit yaitu 13
pasien (86,7%).

Tabel 13 Tabulasi silang antara W

waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis
Kediri pada tanggal 19-30 Maret 2012.
Kepuasan Sedikit
Sangat Tidak Netral Sedikit Sangat
Tidak Puas Total
tidak puas puas puas puas puas
puas
Waktu ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
< 15 menit 0 0 1 1,2 8 9,4 12 14,1 23 27 36 42,4 4 4,7 84 98,8
>15 menit 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1,2 0 0 0 0 1 1,2
Total 0 0 1 1,2 8 9,4 12 14,1 24 28,2 36 42,4 4 4,7 85 100

Berdasarkan tabel 13 dapat diketahui bahwa dari 85 responden, paling banyak 36 responden
(42,4%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan puas . Sedangkan responden yang
lain, yaitu 1 responden (1,2%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan tidak puas, 8
responden (9,4%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sedikit tidak puas, 12
responden (14,1%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan netral puas, 23 responden
(27%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sedikit puas, 4 responden (4,7%)
memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sangat puas, dan 1 responden (1,2%)
memiliki waktu lebih dari 15 menit dan sedikit puas.

5
 Tabel 14 Hasil uji statistik dengan menggunakan SPSS berdasarkan rumus Spearman Rho
mengenai pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit dalam
Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal 19-30 Maret 2012.
Correlations
Hasil uji data Waktu Pelayanan Kepuasan Pasien
Spearman's rho Correlation Coefficient 1.000 .220*
Waktu Pelayanan Sig. (2-tailed) . .043
N 85 85
Correlation Coefficient .220* 1.000
Kepuasan Pasien Sig. (2-tailed) .043 .
N 85 85
**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Setelah dilakukan uji statistik Spearman Rho dengan Software Computer, berdasarkan pada taraf
kemaknaan yang ditetapkan α ≤ 0,05 didapatkan ρ = 0,043, dimana ρ < α yang artinya H0 ditolak dan Ha
diterima. Jadi ada pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah
Sakit Baptis Kediri. Angka koefisien korelasi (Correlation Coefficient) adalah 0,220 yaitu
kurang dari dari 0,5 yang artinya memiliki tingkat korelasi atau pengaruh yang rendah. Angka koefisien
korelasi bernilai positif berarti bahwa kedua variabel menunjukkan arah pengaruh yang sejajar.

Tabel 15 Tabulasi silang antara Waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di Poli THT Rumah
Sakit Baptis Kediri pada tangal 19-30 Maret 2012.
Kepuasan Sedikit
Sangat Tidak Netral Sedikit Sangat
Tidak Puas Total
tidak puas puas puas puas puas
puas
Waktu ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
Kurang dari 15
0 0 0 0 0 0 0 0 6 40 5 33,3 2 13,3 13 86,6
menit
Lebih dari 15
0 0 0 0 0 0 0 0 1 6,7 1 6,7 0 0 2 13,4
menit
Total 0 0 0 0 0 0 0 0 7 46,6 6 39,9 2 14,2 15 100

Berdasarkan tabel 15 dapat diketahui bahwa dari 15 responden, paling banyak 6 responden (40%)
memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sedikit puas. Sedangkan responden yang lain, yaitu
5 responden (33,3%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan puas, 2 responden (13,3%)
memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sangat puas, serta 1 responden (6,7%) memiliki
waktu lebih dari 15 menit dan sedikit puas, dan 1 responden (6,7%) memiliki waktu lebih dari 15 menit
dan puas.

Tabel 16 Tabulasi silang antara Waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di Poli THT Rumah
Sakit Baptis Kediri pada tangal 19-30 Maret 2012.
Correlations
Hasil uji data Waktu Pelayanan Kepuasan Pasien
Spearman's Correlation Coefficient 1.000 .014
Waktu
rho Sig. (2-tailed) . .961
Pelayanan N 15 15
Correlation Coefficient .014 1.000
Kepuasan
Sig. (2-tailed) .961 .
Pasien N 15 15
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Setelah dilakukan uji statistik Spearman Rho dengan Sofwere Computer, berdasarkan pada taraf
kemaknaan yang ditetapkan α ≤ 0,05 didapatkan ρ = 0,961, dimana ρ > α yang artinya H0 diterima. Jadi
tidak ada pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri..
Angka koefisien korelasi (Correlation Coefficient) adalah 0,014 atau masih menjauhi 1 yang berarti
6
kedua variable tidak memiliki pengaruh yang kuat. Hal ini menegaskan bahwa di Poli THT kepuasan
pasien tidak di pengaruhi oleh waktu pelayanan dokter.

Tabel 16 Hasil uji statistik dengan menggunakan SPSS berdasarkan rumus Mann-
Whitney mengenai perbedaan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam
dengan Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal 19-30 Maret 2012.
Kepuasan Responden
Mann-Whitney U 500,000
Wilcoxon W 4155,000
Z -1,404
Asymp. Sig. (2-tailed) ,160

Setelah dilakukan uji statistik Mann-Whitney dengan Sofwere Computer, berdasarkan pada taraf
kemaknaan yang ditetapkan α ≤ 0,05 didapatkan ρ = 0,160, dimana ρ > α yang artinya H0 diterima. Jadi
tidak ada perbedaan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam dengan Poli THT Rumah Sakit Baptis
Kediri.
Pembahasan
Kepuasan Pasien di Istalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Baptis Kediri (Poli penyakit
Dalam dan Poli THT).
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit
Baptis Kediri diidentifikasi bahwa paling
banyak responden merasa puas yaitu sebanyak
36 responden (42,4 %). Berdasarkan hasil
penelitian yang dilakukan di Poli THT Rumah
Sakit Baptis Kediri diidentifikasi bahwa paling
banyak responden merasa sedikit puas yaitu
sebanyak 7 responden (46,7 %).
Secara teoritis, Menurut Philip kotler
dalam bukunya “Marketing Management”
memberikan definisi tenteng kepuasan
pelanggan (Costumer Satisfaction), sebagai
tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari membandingkan
penampilan atau outcome produk yang
dirasakan dalam hubungannya dengan
seseorang. Dengan demikian tingkat kepuasan
adalah suatu fungsi dari perbedaan antara
penampilan yang dirasakan dan harapan.
Wijono (2008), faktor yang mempengaruhi
kepuasan antara lain: faktor kompetensi, Faktor
keterjangkauan (Affordability) atau Faktor
pembiayaan, Faktor Ambience : faktor seputar
lingkungan rumah sakit, Faktor sistem : faktor
pelayanan, faktor kelembutan (kidgloves) atau
faktor hubungan antar manusia (HAM), faktor
kenyamanan dan keistimewaan (Ammenities
and extras), faktor waktu pelayanan. Dalam
faktor pelayanan dibagi menjadi dua yaitu
waktu tunggu dan waktu pemeriksaan. Pada
penelitian ini yang di teliti adalah waktu
pemeriksaan dokter yang sangat mempengaruhi
kepuasan pasien. Waktu pemeriksaan ini
meliputi kompetensi, waktu pemeriksaan,
komunikasi, sikap dan perilaku.
Dari data yang di peroleh di Poli
penyakit Dalam paling banyak 36 responden
(42,4%) merasa puas. Menurut peneliti, hal ini
dapat dikarenakan adanya sikap dan perilaku
yang diberikan dalam pelayanan antara lain:
Cara dokter memperkenalkan diri dengan anda.
Perhatian dokter pada setiap keluhan anda.
Dokter menunjukkan rasa empati terhadap
penyakit yang anda alami. Dokter memberikan
pelayanan pemeriksaan. Sedangkan hasil
penelitian di Poli THT menunjukan bahwa
paling banyak responden merasa sedikit puas
yaitu sebanyak 7 responden (46,7 %). Menurut
peneliti, hal tersebut dapat terjadi karena
komunikasi dan sikap yang diberikan dalam
pemberian pelayanan dan waktu pelayanan,
seperti hasil dari kuesioner kepuasan pasien.
Poin yang paling menonjol adalah tentang
komunikasi dan sikap. Contoh dari pada
komunikasi adalah Penjelasan dokter tentang
problem kesehatan yang dialami pasien,
Penjelasan dokter tentang pemberian resep
obat, dan Penjelasan dokter tentang tindakan
medis yang diberikan.
Pengaruh Waktu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien di Istalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Baptis Kediri (Poli Penyakit
Dalam dan Poli THT).
Setelah dilakukan uji statistik Spearman
Rho dengan Sofware komputer, berdasarkan
7
pada taraf kemaknaan yang ditetapkan α ≤ 0,05
didapatkan ρ = 0,043, dimana ρ < α yang
artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Jadi ada
pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan
pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit
Baptis Kediri. Angka koefisien korelasi
(Correlation Coefficient) adalah 0,220 yaitu
kurang dari dari 0,5 yang artinya memiliki
tingkat korelasi atau pengaruh yang rendah.
Angka koefisien korelasi bernilai positif berarti
bahwa kedua variabel menunjukkan arah
pengaruh yang sejajar. Sedangkan di Poli THT
setelah dilakukan uji statistik Spearman Rho
dengan Sofware komputer, berdasarkan pada
taraf kemaknaan yang ditetapkan α ≤ 0,05
didapatkan ρ = 0,961, dimana ρ > α yang
artinya H0 diterima. Jadi tidak ada pengaruh
waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di
Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri.. Angka
koefisien korelasi (Correlation Coefficient)
adalah 0,014 atau masih menjauhi 1 yang
berarti kedua variable tidak memiliki pengaruh.
Hal ini menegaskan bahwa di Poli THT
kepuasan pasien tidak di pengaruhi oleh waktu
pelayanan dokter.
Menurut Aditya (2002), waktu pelayanan
adalah waktu minimal yang digunakan untuk
melayani pasien dari awal masuk tempat
pendaftaran sampai pasien pulang. Minimal
sama dengan batas waktu standar waktu yaitu
minimal 90 menit. Dengan rincian waktu untuk
waktu tunggu pelayanan yaitu kurang dari sama
dengan 60 menit dan waktu pemeriksaan oleh
dokter yaitu minimal 15 menit serta minimal 15
menit untuk administrasi dan pengambilan obat.
Aditya (2002), waktu pemeriksaan adalah
waktu yang di pergunakan mulai dari pasien
masuk ke kamar pemeriksaan dan mulai
diperiksa dokter hingga pasien keluar dari
kamar pemeriksaan dokter. Menurut Depkes RI
(2007) yang dikutip oleh Sudarsono (2010),
standar waktu pelayanan dalam memeriksa
pasien di ruang periksa yaitu minimal 15 menit.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan antara
lain: faktor kompetensi, Faktor keterjangkauan
(Affordability) atau Faktor pembiayaan, Faktor
Ambience : faktor seputar lingkungan rumah
sakit, Faktor sistem : faktor pelayanan, faktor
kelembutan (kidgloves) atau faktor hubungan
antar manusia (HAM), faktor kenyamanan dan
keistimewaan (Ammenities and extras), faktor
waktu pelayanan. Dalam factor pelayanan
dibagi menjadi dua yaitu waktu tunggudan
waktu pemeriksaan. Sedangkan dalam waktu
pemeriksaan aspek dokter sangat
mempengaruhi kepuasan pasien. Dalam aspek
ini meliputi kompetensi, waktu pemeriksaan,
komunikasi, sikap dan perilaku.
Dari uraian di atas waktu pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poli
Penyakit Dalam. Dari segi waktu pelayanan,
pasien mendapatkan waktu yang optimal
sehingga pasien tidak terlalu lama untuk
diperiksa dan segera kembali melanjutkan
aktivitasnya atau segera dapat beristirahat.
Mungkin dokter juga sudah memperhitungkan
waktu yang dia gunakan untuk melakukan
pemeriksaan. Sehingga dokter dapat
memberikan waktu yang optimal tanpa
mengurangi rasa kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang di berikanya. Dalam hal ini
juga dokter memperhitungkan waktu untuk
memeriksa semua pasienya yang sudah lama
menunggu untuk di periksa. Maka dari itu
selain mengutamakan lamanya waktu
pemeriksaan dokter mungkin juga lebih
mementingkan sikap dan komunikasi dengan
pasien. Dengan komunikasi yang baik dan
mudah di pahami oleh pasien maka pasien akan
lebih mengerti dan tidak akan memerlukan
waktu yang banyak sehingga waktu akan lebih
efisien. Serta sikap dokter yang ramah dan baik
pula juga akan menambah rasa puas pasien
untuk di periksa oleh dokter tersebut.
Sedangkan Pada Poli THT waktu pelayanan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Dari segi waktu pelayanan, pasien mungkin
merasa tidak terlalu memperhatikan karena di
Poli THT selain pasien di periksa di sana juga
dilakukan tindakan medis seperti irigasi telinga,
pengambilan benda asing (corpusalienum),
melihat lubang hidung (rhinoscopy). Sehingga
jika di lakukan tindakan medis waktu pelayanan
yang di terima pasien menjadi lama. Menurut
peneliti mungkin yang banyak berpengaruh
terhadap kepuasan pasien di Poli THT adalah
komunikasi, sikap dan perilaku dokter. Jika
komunikasi yang terjalin antara dokter dan
pasien berlangsung baik maka di mungkinkan
pasien akan merasa senang dan puas. Begitu
pula halnya dengan sikap dan perilaku dokter
yang sopan dan baik yang menunjukan rasa
empati terhadap sakit yang di alami pasien serta
perhatian dokter terhadap setiap keluhan pasien
yang membuat pasien merasa nyaman dan
senang untuk di periksa oleh dokter tersebut.
8
Perbedaan Kepuasan Pasien di Poli Penyakit
Dalam Dengan Poli THT.
Setelah dilakukan uji statistik Mann-
Whitney dengan SPSS versi 16, berdasarkan
pada taraf kemaknaan yang ditetapkan α ≤ 0,05
didapatkan ρ = 0,160, dimana ρ > α yang
artinya H0 diterima. Jadi tidak ada perbedaan
kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam dengan
Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri.
Menurut Philip Kotler dalam bukunya
“Marketing Management” memberikan definisi
tenteng kepuasan pelanggan (Costumer
Satisfaction), sebagai tingkat keadaan yang
dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam hubungannya
dengan seseorang. Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan
antara penampilan yang dirasakan dan harapan.
Wijono (2008), salah satu outcome dari produk
atau jasa pelayanan adalah kepuasan pelanggan.
Suatu penilaian yang diberikan pelanggan bisa
positif atau negative berdasar pengalamanya.
Puas atau tidak puas dari pasien tergantung
pada Sikapnya terhadap ketidak sesuaian (rasa
senang atau tidak senang) dan tingkat dari pada
evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya,
melebihi dibawah standar atau sesuai standar.
Wijono (2008), faktor yang mempengaruhi
kepuasan ada beberapa faktor antara lain: faktor
kompetensi, faktor keterjangkauan
(Affordability) atau Faktor pembiayaan, faktor
Ambience : faktor seputar lingkungan rumah
sakit, faktor sistem : Faktor pelayanan, faktor
kelembutan (kidgloves) atau Faktor hubungan
antar manusia (HAM), faktor kenyamanan dan
keistimewaan (Ammenities and extras), faktor
waktu pelayanan.
Menurut peneliti, hal ini dapat karenakan
Rumah Sakit Baptis Kediri mempunyai standart
pelayanan yang sama, baik dalam waktu
pelayanan ataupun jenis pelayanan yang
diberikan, sehingga mengakibatkan tidak ada
perbedaan dalam kepuasan pasien baik di poli
penyakit dalam ataupun di poli THT.
Kesimpulan
Waktu pelayanan di Poli Penyakit
Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri adalah
kurang dari 15 menit, yaitu 84 responden
(98,8%). Waktu pelayanan di Poli THT
Rumah Sakit Baptis Kediri adalah kurang
dari 15 menit, yaitu 13 responden (86,7%).
Kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam
Rumah Sakit Baptis Kediri adalah merasa
puas, yaitu 36 responden (42,4%). Kepuasan
pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis
Kediri adalah sedikit puas, yaitu 7 responden
(46,7%). Pengaruh waktu pelayanan
terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit
Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri adalah
ada pengaruh pengaruh waktu pelayanan
terhadap kepuasan pasien. Pengaruh waktu
pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli
THT Rumah Sakit Baptis Kediri adalah tidak
ada pengaruh waktu pelayanan terhadap
kepuasan pasien. Perbedaan kepuasan
pasien di Poli Penyakit Dalam dengan Poli
THT Rumah Sakit Baptis Kediri adalah tidak
ada perbedaan kepuasan pasien.
Saran
Pasien diharapkan memiliki kesadaran
untuk terbuka dengan masalah kesehatan dan
keluhan yang dirasakan sehingga dokter lebih
mudah untuk mengumpulkan data dan
menentukan diagnose medis. Memberikan
masukan kepada tenaga medis (dokter) yang
menangani poli penyakit dalam dan poli
THT di Rumah Sakit Baptis Kediri mengenai
pentingnya memberikan waktu pelayanan
sesuai dengan standar waktu pelayanan yang
ada. Sehingga dapat miningkatkan kepuasan
pasien yang menggunakan jasa pelayanan di
Rumah Sakit Baptis Kediri. Diharapkan
untuk lebih menggunakan waktu pelayanan
seefisien mungkin terhadap pelayanan yang
diberikan. Supaya dapat mendukung
kelancaran pelayanan kesehatan dan
meningkatkan kepuasan pasien. Hendaknya
peneliti selanjutnya meneliti tentang faktor
kompetensi, faktor keterjangkauan
(Affordability) atau Faktor pembiayaan,
faktor Ambience : faktor seputar lingkungan
rumah sakit, faktor sistem : Faktor
pelayanan, faktor kelembutan (kidgloves)
atau Faktor hubungan antar manusia (HAM),
faktor kenyamanan dan keistimewaan
(Ammenities and extras), yang
mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri.
9
DAFTAR PUSTAKA

Aditya, (2011). Instalasi Rawat jalan.

http://www.geacities.com/Instalasi
Rawat jalan /tipodua.html. Diakses
Tanggal 04 Desember 2011 Jam 10
am.
Mochtar, Iqbal. (2009). Dokter Juga Manusia.
Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Nursalam, (2008). Konsep dan Penerapan
Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan. Jakarta : Salemba
Medika.
Sudarsono, (2010). Waktu Pemeriksaan.
http://www.Rancangan Sistem
Informasi Pelayanan Medis Poliklinik
.com/Waktu Pemeriksaan /htm.
Diakses Tanggal 7 Januari 2012 Jam
11 pm.
Wijono, Djoko, (2008). Manajemen Mutu
Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien
Prinsip dan Praktik. Surabaya: CV.
Duta Prima Airlangga.

10