Anda di halaman 1dari 12

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación


Formato guía de actividades y rúbrica de evaluación

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e


Académica Ingeniería
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación disciplinar
Formación
Nombre del curso Servicio al Cliente (e-learning)
Código del curso 2150516
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 2
créditos

2. Descripción de la actividad

Tipo de Número de
Individual ☐ Colaborativa ☒ 5
actividad: semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad 2
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 120 Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la Fecha de cierre de la actividad:
actividad: 02 de abril de 2018 domingo, 06 de mayo de 2018
Competencia a desarrollar:

El estudiante conoce estrategias para dar solución a problemas reales


desde una visión general de servicio al cliente perimiéndole adquirir
habilidades propias de su profesión.

Temáticas a desarrollar:

Unidad 2: Estrategias de Servicio

 Conceptos básicos
 Aseguramiento de la calidad del servicio

 Caracterización del servicio

 El triángulo del servicio

 Momentos de verdad

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a


desarrollar

El curso se desarrolla bajo la estrategia basada en tareas (TDL), que


centra el proceso de enseñanza – aprendizaje en el estudiante, lo cual
le permitirá adquirir destreza y responsabilidad en su formación.

En este trabajo se abordará:

Ciclo de tarea 3. Evidenciar cada una de las estrategias del servicio e


implicaciones en la cultura y estructura empresarial.

Actividades a desarrollar

1. Acuerdos previos

En el foro y tema de la actividad se debe evidenciar lo siguiente:

a. Cada integrante del grupo debe asumir un rol para la


dinamización del trabajo en equipo: compilador, revisor,
evaluador, entregas y alertas para cumplir con la tarea tanto
individual como grupal. Los roles no se pueden repetir.

2. Creación de un blog

Crear un blog en cualquier herramienta web 2.0; ejemplos (blogger,


wordpress, blog.com, joomla o cualquier otra que usted maneje), y
debe contar con las siguientes características:

 Cabecera: corresponde a la zona superior y es donde se coloca el


título del blog. Aunque depende de la opción de diseño que se
seleccione o incorpore el blog, en algunas ocasiones debajo del
título, también se incorpora la barra de menú de páginas
estáticas.

 Columna principal: situada en el cuerpo central debajo de la


cabecera del título. Constituye la esencia del blog y es la parte
más dinámica donde se insertan todas las entradas y sus
comentarios. Esta columna principal es la que contiene los post,
llamados también publicaciones, artículos o entradas, que están
ordenados cronológicamente y que se componen de:

- Fecha de publicación.

- Título de la entrada o post.

- Contenido del post: puede ser texto, imagen, enlaces o recursos


multimedia incrustados de la web 2.0 como vídeos, música,
presentaciones, etc.

- Autor de la publicación del post y otra información como enlaces a


marcadores sociales donde compartir el post.

- Opción de añadir comentario.

 Barra lateral de navegación y gadget: es una columna más


estrecha que la principal que dependiendo del diseño puede ir a
su derecha o izquierda. En dicha barra se coloca todo tipo de
información que permite la localización más sencilla de los post y
comentarios.

Es la parte más personalizable por el usuario y que más varia de


unos servidores de blog a otros, pero básicamente suele
incorporar:

- Logo del servidor de blog utilizado.

- Foto y perfil del autor del blog.

- Páginas: permite la navegación entre las distintas páginas del


blog.
- Categorías: navegación por la estructura temática del blog.

- Buscador.

- Enlaces favoritos a otros blogs o páginas web relacionadas o de


interés para el autor.

 Pie de blog: donde se incorpora la marca o nombre del servidor


que nos está prestando el servicio de blog, la plantilla utilizada y
su autor, etc.

También puede ir acompañada de publicidad que inserta el propio


servicio o que voluntariamente el usuario decide incorporar.

Solución de requerimientos

En el blog se debe evidenciar la aplicación de cada uno de los puntos


siguientes en la empresa escogida.

a. Enlazar la presentación en prezi realizada en la unidad 1.

b. Diseñar el paquete de servicio de la empresa.

c. Diseñar un instrumento de evaluación primaria para los clientes


de su empresa.

d. Indicar que teorías y/o herramientas administrativas podría


utilizar en su empresa para dar respuesta a las implicaciones de
gerencia del servicio.

Participación en el foro y tema de la actividad

Para culminar la actividad cada estudiante debe participar y entregar


sus aportes en el foro y tema de la actividad (Entorno de aprendizaje
colaborativo), además realimentar los aportes de al menos un
compañero, realizando comentarios propositivos y dar su opinión
personal que le permita mejorar los productos entregados.

Esta actividad le permitirá al estudiante aplicar las estrategias de


servicio e implicaciones en la cultura y en la estructura empresarial.

Para llevar a cabo la actividad debe revisar los recursos educativos de la


unidad 2, disponibles en el entorno de conocimiento. Recuerde que
puede consultar otras fuentes de información en internet.

Los aportes deben quedar evidenciados

Entorno de Aprendizaje Colaborativo -> Foro: “Unidad


2 – Ciclo de tarea 3. Evidenciar cada una de las
estrategias del servicio e implicaciones en la cultura y
estructura empresarial”. -> Tema: “Ciclo de tarea 3”.
Entornos
para su
El documento final debe ser entregado
desarrollo
Entorno de Evaluación y Seguimiento en el recurso
“Unidad 2 – Ciclo de tarea 3. Evidenciar cada una de las
estrategias del servicio e implicaciones en la cultura y
estructura empresarial - Entrega de la actividad”.

Grupales:

Documento escrito bajo las normas APA que incluya:

1. Portada
2. Introducción
3. Desarrollo de las actividades planteadas (enlace blog)
4. Conclusiones
Productos
5. Referencias Bibliográficas (Según las normas APA)
a entregar
por el
El nombre del documento a entregar se realizará de la
estudiante
siguiente manera:

Nombre_Apellido_CicloTarea3_Grupo_XX , donde XX
corresponde al número de grupo, ejemplo:
Azucena_Florez_CicloTarea3_Grupo_23

El documento debe seguir las siguientes


recomendaciones:
- Tipo de letra: Arial
- Tamaño de letra: 12 puntos
- Interlineado: 2
- Tamaño de la hoja: Carta
- Tipo de documento: Word o pdf
- Entrega de un solo documento por grupo.
Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

Planeación
Cada integrante del grupo deberá asumir el rol
de
escogido de manera responsable y cumplir con las
actividades
actividades individuales según lo especificado en las
para el
actividades a desarrollar en esta guía, permitiendo de
desarrollo
esta manera un buen desarrollo del trabajo
del trabajo
colaborativo.
colaborativo
Definición de roles:

a. Compilador, Consolidar el documento que se


constituye como el producto final del debate, teniendo
en cuenta que se hayan incluido los aportes de todos
los participantes y que solo se incluya a los
participantes que intervinieron en el proceso. Debe
informar a la persona encargada de las alertas para
que avise a quienes no hicieron sus participaciones,
que no se les incluirá en el producto a entregar.
b. Revisor, Asegurar que el escrito cumpla con las
Roles a normas de presentación de trabajos exigidas por el
desarrollar docente.
por el c. Evaluador, Asegurar que el documento contenga los
estudiante criterios presentes en la rúbrica. Debe comunicar a la
dentro del persona encargada de las alertas para que informe a
grupo los demás integrantes del equipo en caso que haya que
colaborativo realizar algún ajuste sobre el tema.
d. Entregas, Alertar sobre los tiempos de entrega de
los productos y enviar el documento en los tiempos
estipulados, utilizando los recursos destinados para el
envío, e indicar a los demás compañeros que se ha
realizado la entrega.
e. Alertas, Asegurar que se avise a los integrantes del
grupo de las novedades en el trabajo e informar al
docente mediante el foro de trabajo y la mensajería del
curso, que se ha realizado el envío del documento.

Nota: Todos los integrantes del grupo sin importar el


rol asumido deben realizar aportes oportunos y de
calidad que permitan la construcción de los
entregables. Cada estudiante debe asumir un rol
diferente y pueden asumir varios roles dependiendo de
la participación de los integrantes del grupo
colaborativo.

Siguiendo los principios de acción responsable


estipulados por la UNAD, se debe llegar a un trabajo
coordinado, argumentado y que cumpla con los
tiempos de entrega de los productos solicitados, por
esto es importante que cada estudiante diseñe un plan
de trabajo a partir de las actividades planteadas, de la
siguiente manera:

Actividad Cronograma Responsables


Lectura de los De: dd/mm/aa
recursos a dd/mm/aa
didácticos
Roles y Preparación de De: dd/mm/aa
responsabili los aportes a dd/mm/aa
dades para individuales
la Interacción del De: dd/mm/aa
producción grupo con base a dd/mm/aa
de en los aportes
entregables individuales
por los Preparación del De: dd/mm/aa
estudiantes entregables a dd/mm/aa
Revisión de De: dd/mm/aa
productos a dd/mm/aa
Entrega del De: dd/mm/aa
trabajo a través a dd/mm/aa
del espacio
solicitado.

Para la entrega de los productos solicitados, tener


presente lo siguiente:

1. Si el estudiante ingresa tres días antes del cierre


de la actividad y/o realiza menos de tres
participaciones (aportes reales al trabajo) en el foro, no
se tendrá en cuenta en el trabajo entregado y su nota
será cero (0).

2. No se reciben trabajos enviados a espacios


diferentes al creado para tal fin.

3. No se calificarán trabajos enviados fuera de la


fecha y hora de cierre de las actividades establecidas
en la agenda del curso.

Uso de la norma APA, versión 3 en español


(Traducción de la versión 6 en inglés)

Las Normas APA es el estilo de organización y


presentación de información más usado para trabajos
Uso de escritos. La sexta edición del Manual de las Normas
referencias APA contiene información como referencias, citas,
elaboración y presentación de tablas y figuras,
encabezados, seriación, entre otros. Puede consultar
como implementarlas ingresando a la página
http://normasapa.com/

En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,


artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las siguientes:
literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
Políticas de
la referencia” y literal f) “El reproducir, o copiar con
plagio
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el


estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado en el


trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado en
el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente

Para conocer la forma como se referencian los


documentos consulte el siguiente documento: Centro
de Escritura Javeriano () Normas APA. Sexta edición.
Recuperado de
http://centrodeescritura.javerianacali.edu.co/index.php
?option=com_content&view=article&id=138:normas-
apa&catid=45:referencias-bibliograficas&Itemid=

4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación


Tipo de Actividad Actividad
☐ ☒
actividad: individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad 2
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Consulta el Consulta sobre el Consulta sobre
paquete de paquete de servicio los ítems a
servicios de la de la empresa desarrollar pero no
empresa escogida escogida para realiza la
Participación
para trabajar trabajar pero no es descripción ni se
en el foro y
evidenciando el claro al diseñar el evidencia la 10
tema de la
diseño del instrumento de claridad en el
actividad
instrumento de evaluación primaria diseño de
evaluación primaria para los clientes de instrumento de
para los clientes e la empresa y/o no evaluación ni
indicando que indica las indica las
teorías y/o herramientas herramientas
herramientas administrativas a administrativas a
administrativas utilizar permitiendo utilizar.
utilizar para dar al estudiante
respuesta a las abordar la temática
implicaciones de de la unidad 2
gerencia del parcialmente.
servicio,
permitiendo al
estudiante tener
conceptos claros
para abordar la
temática de la
unidad 2.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 7 puntos) (Hasta 0 puntos)
Desarrolla
correctamente los 4
ejercicios
Desarrolla
propuestos
parcialmente los 4
permitiendo al
ejercicios Desarrolla los 4
estudiante conocer
propuestos, no da a ejercicios
estrategias para dar
Solución a conocer claramente propuestos, pero
solución a
cada ítem las estrategias para no muestra 80
problemas reales
propuesto dar solución a los claridad en cada
desde una visión
problemas reales tema.
general de servicio
desde una visión de
al cliente
servicio al cliente.
permitiendo adquirir
habilidades propias
de su profesión.
(Hasta 80 puntos) (Hasta 50 puntos) (Hasta 0 puntos)
Elabora el blog Elabora el blog
Elabora el blog
permitiendo al pero no se
pero no hace el
estudiante evidencia por parte
correcto uso de la
comunicarse, del estudiante la
Presentación herramienta web
compartir, colaborar comunicación y 20
blog 2.0 y la
y confiar colaboración al
información
gestionando de una gestionar la
presentada esta
manera ágil y información en
en desorden.
precisa la diferentes contextos
información en de manera precisa.
distintos contextos
y conocer e
implementar otra
herramienta web
2.0.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)
Entrega el
Entrega el documento
Entrega el
documento con los solicitado, pero no
documento pero no
ítems solicitados en incluye todos los
tiene en cuenta los
la guía de ítems requeridos en
ítems solicitados en
actividades la guía de
la guía de
Documento detallados en el actividades
actividades 10
solicitado espacio actividades a detallados en el
detallados en el
desarrollar – ciclo de espacio actividades a
espacio actividades
tarea 3 evidenciando desarrollar – ciclo de
a desarrollar – ciclo
excelente redacción tarea 3 y/o presenta
de tarea 3.
y ortografía. errores de
ortografía.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 7 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 120

Anda mungkin juga menyukai