Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en

contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una
opinión acerca de la calidad del mismo. Entre estos momentos tenemos:

Momento brillante: es aquel en que se genera un acto comunicativo agradable,

empático, donde el cliente se siente atendido, acogido. La percepción del cliente
es muy favorable.

Momentos críticos: es aquel en el que se presentan interferencias que

obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo, son situaciones negativas, donde
el cliente se siente desatendido, ignorado, despreciado, rechazado. La percepción
del cliente es muy desfavorable, afecta la imagen de la organización generando
pérdidas.

Los momentos de verdad pueden ser positivos si promueven el proceso de

satisfacción del cliente, es decir, responde a sus expectativas; y los momentos de
verdad pueden ser negativos si generan sentimientos de rechazo, frustración,
malestar e inconformidad con la atención recibida.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para
resolver su inquietud.

Momento de verdad:

Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera

característica para un momento brillante, en dicho planteamiento no se refleja y
por la tanto es negativa ya que ningún empleado abordo al cliente.

Aspectos de una actitud correcta: no se evidencia una actitud correcta ya que la

atención que se le debería brindar no se está dando.
Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momento de verdad:

Momento crítico: la recepción del cliente no se hizo en el primer momento que

el entro a la entidad por lo tanto no se está siendo diligente, por tal motivo no
se puede considerar un momento brillante, a pesar de que la colaboradora es
muy amable y cortes con el cliente en atenderlo, este a su vez genera un
momento agradable y empático donde el cliente se siente atendido y acogido,
en ese instante el momento de verdad en positivo o agradable, pero cabe
destacar que no lo hizo en el momento indicado.

Aspectos de una actitud correcta: la colaboradora atendió muy bien a el cliente

con agrado, amabilidad, genero una empatía con el cliente, y se mostro muy
cortes al brindarle la silla.
El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información
sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le
suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus
dudas.

Momento de verdad:

Momento brillante: se evidencia claramente que es un momento brillante pues el

colaborador aplico todas las actitudes que se debe tener para obtener un
momento positivo con el cliente, en este momento se obtuvo un satisfacción
positiva ya que cumple con las expectativas del cliente, donde se genera una
buena comunicación al tener una escucha activa y por brindar una información
veraz y confiable.

Aspectos de una actitud correcta: se observa que el colaborador realiza su

labor con agrado, muy amable, le brinda una información confiable, veraz y
oportuna, maneja una escucha activa, se resolvieron dudas, lo atiende de una
manera rápida y se genero una buena empatía.

Por último, los momentos de verdad son poco frecuentes, pero causan un gran
impacto en la percepción del cliente o usuario. El análisis y los esfuerzos por
mejorar se deben centrar en esos momentos ya que, por sí solos, no son positivos
o negativos. Todo dependerá en la forma como se maneje el encuentro lo que
convierte al momento de verdad en una experiencia positiva o negativa para el
cliente, por lo que este siempre tendrá en mente el cumplimiento de sus
necesidades, expectativas acorde con lo que él espera en base a sus emociones,
a su pensamiento y en la forma en que le sea trasmitido el mensaje. Por lo que un
momento de verdad, es la antesala para la toma de decisiones.