PERKONGSIAN PENGETAHUAN : PERMASALAHAN ISO 9000

1
Azlan Mohd Zain, 2Azizah Abd Rahman, 3Mohamad Syakiran Muhammad
Fakulti Sains Komputer dan Sistem Maklumat
Universiti Teknologi Malaysia
81310 Skudai, Johor
1
azlan@fsksm.utm.my, 2azizah@fsksm.utm.my, 3syaqiran@hotmail.com

Abstrak

Kertas kerja ini akan membincangkan aspek berkaitan perkongsian pengetahuan yang akan dikaitkan
dengan permasalahan ISO 9000. Perkara- perkara yang dilihat sebagai sumber maklumat yang boleh
dikongsi dalam merangka sistem pengurusan pengetahuan ISO 9000 termasuklah faktor manusia,
proses dan teknologi. Elemen-elemen perkongsian maklumat akan disesuaikan dengan pengunaan
model Nonaka dan Takeuchi dalam mengenalpasti ciri-ciri utama yang diperlukan dalam membantu,
memudah dan menyokong matlamat perkongsian maklumat dalam proses persijilan ISO 9000. Hasil
kajian bagi kertas kerja ini adalah penghasilan model rangka kerja sistem perkongsian maklumat
cadangan. Model ini diharap dapat menyokong pengaturcara dalam proses membangunkan sistem
pengurusan pengetahuan permasalahan ISO 9000 untuk membantu organisasi perkhidmatan menuju
kearah persijilan ISO 9000.

Kata Kunci: Perkongsian Pengetahuan, ISO 9000

1. Pengenalan

Perkongsian pengetahuan menjadi satu perkara yang penting dalam menjalankan aktiviti-
aktiviti dalam organisasi. Lima tahun kebelakangan ini banyak organisasi telah cuba untuk
merealisasikan perkongsian pengetahuan dengan berbagai cara. Kebanyakan cara yang digunakan
dalam merealisasikan perkongsian pengetahuan adalah untuk membolehkan kakitangan menyelesaikan
sesuatu masalah, mengurangkan kos yang bertindih dan membolehkan mencipta sesuatu inovasi yang
baru melalui proses perkongsian pengetahuan. Pengurusan pengetahuan yang baik akan dapat
membantu organisasi terus belajar, pengetahuan baru dapat dipraktikkan dan ia boleh digunakan pada
bila-bila masa ia diperlukan (Brandenburg and Carrol, 1995). Pengumpulan, penggunaan dan
penyimpanan pengetahuan membolehkan pekerjaan dijalankan dengan lebih efisien dalam menghadapi
masalah yang berulang. Menurut De Jarnett (1996), pengurusan pengetahuan adalah pembentukan
pengetahuan yang mana di sertai dengan pemahaman pengetahuan, penyebaran pengetahuan dan
menggunakannya serta pengubahsuaian pengetahuan menjadi lebih mudah difahami dan lebih efektif.
Dalam konteks persijilan ISO 9000, terdapat beberapa kriteria yang perlu diberikan penekanan
untuk membolehkan sesebuah organisasi mendapat taraf jaminan kualiti. Semasa
mengimplementasikan persijilan ISO 9000, terdapat pelbagai masalah yang dihadapi oleh organisasi.
Sesebuah organisasi yang telah berjaya mendapat taraf persijilan kualiti ISO 9000 mungkin
menghadapi masalah yang sama dan penyelesaian yang dilaksanakan adalah pengetahuan yang cukup
bermakna. Melalui temu ramah yang dijalankan terhadap beberapa responden yang telah melalui proses
persijilan, kebanyakan organisasi tidak selalu menguruskan pengetahuan mereka secara efektif.

2. Kriteria Pengimplementasian ISO 9000

ISO 9000 adalah sistem kualiti yang semakin popular dan menjadi arah aliran dunia industri
perkhidmatan pada masa kini. Namun proses untuk mendapatkan persijilan sering menimbulkan
masalah. Dalam konteks persijilan ISO 9000, terdapat beberapa kriteria yang perlu diberikan
penekanan untuk membolehkan sesebuah organisasi mendapat taraf jaminan kualiti. Semasa
mengimplementasikan persijilan ISO 9000, terdapat pelbagai masalah yang dihadapi oleh organisasi.
Keperluan dan peluang pengurusan pengetahuan antara organisasi akan menghasilkan material
penyelesaian masalah masing-masing, memiliki teknik pedagogi tertentu, mempunyai kefahaman
praktikal tertentu dan juga mewujudkan hubungan antara organisasi. Ia merupakan aset yang penting
dan boleh dikongsi serta diguna berulang kali (Brandenburg and Carrol, 1995).
Untuk mengimplementasikan persijilan ISO 9000, organisasi perlu melalui beberapa proses
yang mana proses ini merupakan proses asas yang dilaksanakan oleh organisasi dalam pelaksanaan
pengurusan persijilan. Keseluruhan proses persijilan yang dilaksanakan oleh SIRIM QAS(1993) iaitu
dapat dilihat dengan lebih jelas pada rajah 1.0.
Siri piawaian MS ISO 9000 : 2000 berlandaskan lapan prinsip yang menjadi asas kepada
falsafah dan matlamat piawaian ini diwujudkan. Prinsip tersebut adalah (Malaysian Standard, 2000):

1. Tumpuan kepada pelanggan;

2. Kepimpinan;
3. Penglibatan anggota organisasi;
4. Pendekatan proses;
5. Pengurusan yang mengamalkan pendekatan sistem;
6. Penambahbaikan secara berterusan;
7. Pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta; dan
8. Hubungan dengan pembekal untuk faedah bersama.

Berlandaskan prinsip-prinsip ini, kewujudan dan pelaksanaan sistem pengurusan kualiti dalam
sesebuah organisasi dapat dirancang, dipandu, diurus, dikawal dan dinilai secara teratur dan cekap bagi
meningkatkan keupayaan organisasi secara berterusan.

Permohonan - Pelanggan menyerahkan borang permohonan berserta dengan yuran

permohonan sebaik menerima resit 'quotation' daripada SIRIM QAS
International Sdn Bhd

Kehendak Audit - Asas 'Quality Management Systems' pemohon di audit supaya selaras
dengan piawai dan laporan diberikan kepada pelanggan

- Sistem kualiti pelanggan di audit dan laporan audit yang mengandungi

Memenuhi Audit cadangan diedarkan bersama persijilan

Persediaan - Laporan terakhir berkenaan pendaftaran disediakan oleh Ketua

Laporan Akhir Kumpulan Audit

Kaji Semula - Sokongan untuk persijilan dihantar kepada Panel Persijilan selepas kaji
Proses semula dalaman

Pengesahan Panel - Panel Persijilan mengkaji semula dan meluluskan sokongan untuk
Persijilan mendaftar di bawah bidang kuasa Jawatankuasa Penasihat Persijilan

Pengeluaran Sijil - Sijil dikeluarkan selepas bayaran semua yuran dan tandatangan
Persetujuan Persijilan

Pemantauan
- Pemantauan Audit dilakukan ke atas syarikat bersijil (sekurang-
penilaian audit
kurangnya setahun sekali) dan Penilaian Semula selepas setiap tiga
tahun

RAJAH 1.0 Proses Persijilan ISO 9000, (SIRIM QAS, 1993)

3. Realiti Permasalahan dalam ISO 9000

Kajian pertama yang dilakukan adalah merujuk kepada laporan yang ditulis oleh badan kualiti
iaitu SIRIM yang bertajuk Penambahbaikan Kualiti yang berterusan melalui MS ISO 9000. Ini
dibentangkan oleh Dr. Mohd Yusoff Zakaria iaitu naib Presiden Standard dan Kualiti SIRIM Berhad.
Ia membincangkan tentang usaha-usaha organisasi perkhidmatan dalam meningkatkan kualiti. Hasil
kajian mendapati kelapan-lapan elemen-elemen ISO menjadi halangan utama ke arah Persijilan ISO.
Rujukan kedua berdasarkan kepada pekeliling dan usaha organisasi perkhidmatan awam
(MAMPU, 2002). Ianya menyatakan hubungan ISO 9000 terhadap perkhidmatan awam. Hasil kajian
mendapati bahawa Industri berasaskan perkhidmatan agak sukar mendaftarkan piawaian ISO 9000
berbanding industri pembuatan. Antara masalah yang dikesan yang dinyatakan oleh perkhidmatan
Awam negeri Sabah adalah:

1. Kurang kepastian terhadap kehendak pelanggan

2. Sukar mengenal pasti core business
3. Kurang panduan dalam penyediaan dokumentasi sistem kualiti
4. Kurang komitmen dan sokongan dari pihak pengurusan atasan
5. Kurang komitmen dan kerjasama di kalangan kakitangan
6. Sukar untuk mendapat penetapan tarikh bagi pengauditan dari pihak pendaftar
7. Kurang peruntukan untuk peningkatan kualiti

Sesebuah organisasi yang telah berjaya mendapat taraf persijilan kualiti ISO mungkin
menghadapi masalah yang sama dan penyelesaian yang dilaksanakan adalah pengetahuan yang cukup
bermakna. Melalui temu ramah yang dijalankan terhadap beberapa responden yang telah melalui proses
persijilan, kebanyakan organisasi tidak selalu menguruskan pengetahuan mereka secara efektif.
Penyelesaian masalah terpaksa dicari sendiri oleh organisasi yang baru mengimplementasikan. Ini
menyebabkan tempoh masa yang meningkat (MAMPU, 2002). Pengetahuan dari pengalaman kejayaan
dan pengalaman kegagalan tidak diuruskan dengan betul di mana selepas sesebuah organisasi mendapat
ISO, pengalaman yang diperolehi tidak dicatatkan dan dikongsi bersama-sama. Pada masa kini setiap
organisasi hanya menumpukan kepada hal masing-masing dan pengetahuan hanya berlegar di dalam
organisasi tertentu sahaja.
Maklumat dan pengetahuan mengenai penyelesaian permasalahan yang timbul dapat dikongsi
di antara satu organisasi dengan organisasi yang lain, langkah yang sama dapat dijalankan di organisasi
yang bermasalah. Sekiranya organisasi yang telah mendapat ISO mencatatkan penyelesaian masalah
masing-masing, ini sedikit sebanyak dapat membantu organisasi lain dalam mencari penyelesaian.
Realiti yang berlaku di kalangan organisasi ialah masing-masing hanya membangun dan mentakrifkan
teknik dan pengalaman penyelesaian masalah yang terbaik secara perseorangan dalam membudayakan
pengajaran mereka secara berasingan. Mereka mentakrifkan peningkatan taraf kualiti secara individu
dan jarang sekali dikongsi secara profesional di kalangan rakan sekerja dan juga organisasi
(Brandenburg and Carrol, 1995).

4. Perkongsian Maklumat Dalam Pengurusan Pengetahuan

Secara asasnya perkongsian maklumat dapat dilaksana dan ditingkatkan dengan menggunakan
pengurusan pengetahuan (Knowledge Management) sebagai alat untuk menyokong matlamat
memberikan perkhidmatan produk yang cemerlang (Donald, et al, 2003). Bagi mewujudkan
perkongsian pengetahuan yang berjaya, organisasi tersebut perlulah memahami siapa yang akan
menerima pengetahuan yang ingin dikongsi iaitu penerima pengetahuan (Dixon, 2002). Melihat kepada
proses di dalam perkongsian pengetahuan, ia memfokuskan kepada output atau keputusan-keputusan
yang dicapai. Bilangan organisasi yang telah membangunkan pembelajaran inventori secara efektif
semakin bertambah dan berkembang semenjak proses pembelajaran pengetahuan adalah asas kepada
tahap kecekapan manusia dan pembentukan pengetahuan dalam era ekonomi berasaskan pengetahuan.
Pengetahuan yang ada di sesebuah organisasi boleh dibahagikan kepada beberapa kategori.
Dengan mengetahui ciri-ciri dan peranan pengetahuan, seseorang itu perlulah memahami, mengambil,
mempersembahkan dan menggunakan pengetahuan tersebut dengan sebaik mungkin bagi
menghasilkan idea-idea baru untuk bersaing di peringkat antarabangsa.(Dixon, 2002) Selain itu juga,
pengurusan pengetahuan melibatkan putaran aktiviti iaitu pengetahuan perlu dibangunkan, disimpan,
disalurkan dan perlu digabungkan. Sebagai keputusannya, memanipulasikan pengetahuan dengan
menggunakan alat-alat bantu sama ada teknologi atau bukan teknologi, organisasi akan dapat mencapai
kedudukan yang strategik berbanding dengan persaingannya(Drucker, 2000).
Pembangunan pengurusan pengetahuan membuka kepada pendekatan human-centered yang
mana organisasi dipandang sebagai satu sistem yang kompleks daripada konteks organisasi yang telah
dibangunkan sebelum ini. Pengurusan pengetahuan dalam perkhidmatan boleh dianggapkan sebagai
satu rangka kerja atau pendekatan yang mana ia memerlukan kakitangan dalam organisasi bagi
membina satu komuniti untuk mengumpulkan segala maklumat yang ada dan berkongsi maklumat
berkaitan dengan apa yang mereka tahu bagi meningkatkan perkhidmatan yang diberikan. Rajah 2.0
menunjukkan asas dalam mengimbangkan budaya bermaklumat, pengurusan pengetahuan telah
membawa kepada tiga sumber utama dalam organisasi iaitu kakitangan (people), proses dan juga
teknologi bagi membolehkan organisasi tersebut menggunakan dan berkongsi pengetahuan serta
maklumat secara lebih efektif.

Orang Proses
Ramai
Pengurusan
Maklumat

Teknologi

Rajah 2.0: Kunci bagi merealisasikan pengurusan pengetahuan

Ketiga-tiga elemen perkongsian pengetahuan amat penting dalam merealisasikan kajian ini.
Bagi kajian ini, pemberi maklumat atau pengetahuan merupakan organisasi-organisasi perkhidmatan
berstatus ISO. Pengetahuan yang ingin dikongsi disimpan dalam pangkalan data manakala maklumat
yang disimpan adalah berkaitan dengan penyelesaian masalah bagi permasalahan persijilan ISO 9000.

4.1 Budaya Perkongsian Pengetahuan

Pada masa ini perkongsian pengetahuan berkembang dengan meluas untuk menjadikannya
sebagai nyawa kepada sesebuah organisasi pendidikan. Kajian menunjukkan perkongsian pengetahuan
mendatangkan kelebihan dan kekurangan bagi sesebuah organisasi dari segi kos pekerja (Jarvenpaa &
Staples, 2001). Sesetengah pengkaji percaya bahawa perkongsian pengetahuan adalah positif dari segi
perkembangan dan inovasi, menjimatkan, meningkatkan kepuasan hati pelanggan, meningkatkan nilai-
nilai organisasi dan pembelajaran.
Budaya perkongsian pengetahuan boleh diterangkan sebagai satu tempat di mana kakitangan
organisasi dapat berkongsi secara terbuka, dapat mengajar dan mempelajari antara satu sama lain, idea-
idea yang diberikan adalah bebas dan pengetahuan yang didapati dari sumber lain dapat digunakan.
Perkongsian pengetahuan boleh berlaku dengan pelbagai cara seperti persidangan, mesyuarat, soal
jawab dan sebagainya. Perkongsian pengetahuan seharusnya mempunyai nilai-nilai organisasi seperti
bagaimana sesuatu masalah boleh diselesaikan dan bagaimana cara setiap kakitangan berfikir. Secara
ringkasnya budaya perkongsian pengetahuan perlulah lebih meluas dan mampu menawan hati atau
fikiran seseorang dalam organisasi untuk berkongsi pengetahuan antara satu sama lain.
Budaya organisasi yang telah wujud selama ini adalah sebagai halangan kepada proses
perkongsian pengetahuan dan perlu ditukar untuk menjadikan lebih menyokong kepada budaya
perkongsian pengetahuan. Terdapat empat sebab utama mengapa budaya adalah sebagai asas kepada
proses perkongsian pengetahuan Angel and Elizabeth (2002)
 • Budaya akan membentuk pemikiran manusia atau kakitangan mengenai pengetahuan apakah
yang penting.
• Budaya akan menentukan perhubungan di antara tahap-tahap pengetahuan. Sebagai contoh,
apakah pengetahuan yang tergolong dalam organisasi dan individu.
• Budaya akan membentuk interaksi sosial tentang pengetahuan.
• Budaya akan membentuk kepada penciptaan dan pembentukan pengetahuan baru.

Budaya perkongsian pengetahuan perlu memikirkan bahawa pengetahuan adalah sesuatu yang
penting dan pengumpulan maklumat atau pengetahuan akan menjadi satu norma dalam organisasi
tersebut. Sekiranya budaya perkongsian tidak diserapkan ke dalam organisasi, sistem yang
dibangunkan tidak dapat mewujudkan persekitaran perkongsian antara organisasi.

5. Sokongan Teknologi Maklumat dalam Perkongsian Maklumat

Carian pengurusan pengetahuan telah dibuat di lebih dari 100 laman web dan didapati telah
menunjukkan minat yang berbeza-beza iaitu menyentuh berkenaan, perspektif dan isu, ekonomi, modal
intelek, langkah kejuruteraan (flexible manufacturing systems), aspek pengkomputeran dan
pengetahuan media, pembelajaran organisasi (maklumat dari antropologi, sosiologi.), epistemologi
(termasuk pembelajaran, situated cognition dan psikologi kognitif), aspek klasifikasi dan definisi lain
dari kepintaran buatan, isu sumber manusia dan sebagainya. (Quintas et al,1997).
Model Nonaka dan Takeuchi(1995) membahagikan pengetahuan kepada dua jenis iaitu
pengetahuan eksplisit dan pengetahuan tacit. Ini adalah pergerakan diantara dua jenis pengetahuan bagi
membentuk pengetahuan baru. Empat jenis interaksi berlaku dimana dari tacit kepada tacit
(kemasyarakatan), dari eksplisit kepada eksplisit (Gabungan), dari tacit kepada eksplisit (Luaran) dan
dari eksplisit kepada tacit (Dalaman). Berdasarkan kepada mod perbualan pengetahuan ini,
Mentzas(1997) telah menentukan bahagian-bahagian Teknologi maklumat yang spesifik yang dapat
menyokong dan mencungkil jenis interaksi tersebut:

Jadual 1 : Sokongan Teknologi Maklumat dan contoh peralatan perkongsian bagi mod-mod
pengetahuan (Mentzas, 1997)

Mod Sokongan Kepada Contoh Peralatan

Kemasyarakatan - Komunikasi tidak formal - E-mail
(Socialisation) - Perbincangan atas talian (online) - Senarai perbincangan
semasa bekerja - Papan Buletin
- Pengumpulan soalan - Usaha sama hypermedia
- Penemuan Maklumat - Persidangan Multimedia
- Aplikasi brainstorming
Dalaman - Pencarian methodology dan Proses - Pangkalan data Pengajaran
(Internalisation) LLS Pembelajaran
- Dokumentasi perkongsian - Pentafsiran Maklumat
pengetahuan - Pengesanan sejarah proses
- Penafsiran pengetahuan - CBT hypermedia
- Gudang Data/ Perlombongan
data
Luaran - Pemetaan konsep pengetahuan tacit - Rangkaian semantic
(Externalisation) : pengkelasan/ persembahan - Pengetahuan Ontologis
- Pembentukan memori organisasi - Rangkaian Penerbitan
- Perjalanan pemilikan persendirian - Tekanan teknologi
- Agen Teknologi
- Perhujahan isu
Gabungan - Penyelarasan keputusan - Komunikasi komputer
(Combination) Perkongsian maklumat - Carian dan penapisan
pengurusan dokumen
- Perjalanan Sistem
- Kumpulan DSS
6. Perkongsian Maklumat Dalam Permasalahan ISO 9000

Interaksi-interaksi daripada perkongsian maklumat terhadap permasalahan di dalam ISO 9000

di gambarkan pada rajah 3.0 .

Tacit Eksplisit
Kemasyarakatan Luaran
“Pungut” “sah dan kumpul”
Ciri-Ciri Ciri-Ciri
Tacit i. Penyataan Masalah ISO 9000 i. Pengubahsuaian maklumat ISO 9000
ii. Tip/Panduan Penyelesaian masalah ii. Simpan Maklumat dan penyelesaian
iii. Masalah dan Penyelesaian dari ISO 9000
Organisasi
Dalaman Gabungan
“guna semula” “Penyebaran”
Ciri-Ciri Ciri-Ciri
i. Carian masalah dan penyelesaian i. Penyelarasan capaian pengguna dalam
Eksplisit ii. Cetakan masalah berserta pangkalan data (untuk capaian ke
penyelesian masalah. maklumat ISO 9000)
ii. Capaian ke atas maklumat
permasalahan ISO 9000

Rajah 3.0 Model Adaptasi (Nonaka dan Takeuchi ) terhadap Permasalahan ISO

7. Rangka Kerja Perkongsian Maklumat Dalam Permasalahan ISO 9000

Rangka kerja digunakan untuk menghasilkan ciri-ciri yang diperlukan di dalam melaksanakan
perkongsian pengetahuan dalam permasalahan ISO 9000. Setiap ciri yang terletak di dalam kuadran
yang berlainan bagi menggambarkan mod-mod perkongsian maklumat yang terlibat dalam
perlaksanaan terhadap permasalahan ISO 9000. Rangka kerja dapat dirujuk pada rajah 4.0.
 Elemen Asas Pengurusan Pengetahuan

Orang Ramai Proses Teknologi

MODEL
PERKONGSIAN
MAKLUMAT
CADANGAN

Pendekatan Nonaka
dan Takeuchi

Ciri Ciri Ciri Ciri

Kemasyarakatan Luaran Dalaman Gabungan

Permasalahan Dalam ISO 9000

Rajah 4.0 Rangka Kerja Sistem Perkongsian Maklumat Cadangan

8. Kepentingan Perkongsian Maklumat Dalam Pengimplementasian ISO 9000

Dari segi kemanafaatan kajian kajian penyelidikan yang dicadangkan, ianya di lihat dari dua
aspek yang berbeza. Pertama, dari sudut organisasi khususnya yang ingin mendapatkan persijilan ISO.
Kedua, kepada badan kualiti SIRIM Berhad secara umumnya.
Jika dikaji dari sudut organisasi yang ingin mendapatkan ISO, perlaksanaan perkongsian
pengetahuan ini diharapkan dapat memberikan panduan dan pendedahan awal tentang persediaan
menghadapi ISO 9001 : 2000 dan langkah-langkah yang perlu diambil bagi menyelesaikan masalah.
Tip atau cadangan diharap dapat membantu pihak organisasi dalam membuat persediaan mencapai
keperluan persijilan ISO.
Kebanyakan syarikat sekarang mendapatkan pakar runding dalam membantu mereka
melaksanakan persijilan ISO. Kos yang tinggi terpaksa dikeluarkan untuk menampung khidmat pakar
runding. Dengan perlaksanaan konsep perkongsian pengetahuan ini diharap dapat membantu organisasi
dalam mendapatkan panduan yang dimasukkan oleh pengamal ISO berdasarkan pengalaman yang
mereka lalui semasa mengimplementasikan persijilan ISO.
Kajian ini juga dapat membantu badan berkualiti seperti SIRIM Berhad dalam membuat
kajian mengenai masalah yang sering dihadapi oleh organisasi yang ingin atau sedang
mengimplementasikan persijilan ISO. Maklumat ini amat berguna kepada pihak SIRIM dalam mencari
formula untuk memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan. Ianya juga boleh menjadi
perunding dalam menyelesaikan masalah berdasarkan kumpulan maklumat penyelesaian masalah yang
dimasukkan oleh pengguna.

9. Kesimpulan

Pengetahuan dari pengalaman kejayaan dan pengalaman kegagalan perlu diurus dengan baik
dan ia merupakan satu-satunya sumber terpenting buat masa ini. Pada masa ini terdapat peningkatan
minat terhadap perkembangan pengurusan pengetahuan di dalam organisasi. Latar belakang masalah
cuba mencari penyelesaian bagaimana untuk berkongsi pengalaman bagi faedah bersama.
Pengumpulan, penggunaan dan penyimpanan pengetahuan membolehkan pekerjaan dijalankan
dengan lebih efisien dalam menghadapi masalah yang berulang. Untuk mengimbangkan budaya
bermaklumat dengan teknologi, pengurusan pengetahuan telah membawa kepada tiga sumber-sumber
utama dalam organisasi iaitu kakitangan (people), proses dan juga teknologi bagi membolehkan
organisasi tersebut menggunakan dan berkongsi pengetahuan serta maklumat secara lebih efektif.
Penyesuaian di antara model Nonaka dan Takeuchi (1995) dan proses penyelesaian masalah adalah
merupakan pendekatan yang di ambil untuk merealisasikan perkongsian pengetahuan. Kajian
penyelidikan cuba membentangkan keperluan kepada pengurusan pengetahuan sebagai salah satu aspek
di dalam menyokong proses mendapatkan persijilan ISO khususnya bagi organisasi sektor
perkhidmatan.

Rujukan

Angel, C., Elizabeth F. C. (2002) “Knowledge-sharing dilemmas “.

Organization Studies, Rujukan 28 Januari 2004 dalam World Wide Web.
http://www.findarticles.com/cf_dls/m4339/5_23/97822728/p2/article.jhtml?term=

Brandenburg, A.M. And M.S. Carroll. (1995). Your place or mine? The effect of
place creation on environmental values and landscape meanings. Society and
Natural Resources 8:381

De Jarnett, L. (1996),”Knowledge The Latest Thing.” Information Strategy, The

Executives Journal, Vol.12, pt 2, pp. 3-5

Dixon, N. (2002). “The neglated receiver of knowledge sharing.” Ivey Business

Journal. 35

Donald, M. N. Jon, M. Robby, R. Paul, L. And Geoff, C. (2003). A Revolution

Knowledge Sharing. EDUCAUSE r e v i e w. September/October 2003

Drucker, P. (1995), “The Information Executives Truly Need”,

Harvard Business Review, Jan-Feb, pp. 54-62

Jarvenpaa, S. L., & Staples, D. (2001). “Exploring perceptions of organizational

ownership of information and expertise.” Journal of Management Information Systems,
18(1): 151

Malaysian Standard, (2000). Quality Management Systems Requirements (ISO

9001:2000, IDT). Putrajaya: Department Of Standard Malaysia.

MAMPU (2003a). ISO 9000 Dan Kualiti. Unit Pemodenan Tadbiran dan
Perancangan Pengurusan Malaysia.
Dirujuk pada 18 Ogos 2003 dari World Wide Web:
http://www.mampu.gov.my/bm_circweb/pkpa0296/Bhg_II.htm#Pinsip-
prinsip.

Mentzas, G. (1997), Information Technology Infrastructure for Enabling Corporate

Knowledge Management, presented at the "Knowledge Management and the
Learning Organisation" workshop of the European Information Technology Conference
1997.

Nonaka, I., and Takeuchi, H. (1995), The Knowledge-Creating Company : How Japanese Companies
Create the Dynamics of Innovation, Oxford Univ. Press.

Quintas, P., Lefrere, P. And Jones, G. (1997), “Knowledge Management: A Strategic Agenda”, Journal
of Long Range Planning, Vol. 30 No. 3, pp. 385-91