DAE 615-

MERCADOTECNIA I
MAE. Alejandra Vallecillo Pavón

Tema:
Marketing de servicios
Estrategia de
asignación de marcas
1. Ana Silva
2. Karen Fúnez
3. Jeniffer MArtel
4. Cindy Castro
 Marketing de Servicios
Evolución de los servicios
Los servicios han crecido de forma drástica
en los últimos años, representado un
porcentaje significativo del PIB.

Los servicios varían considerablemente.

Gobiernos ofrecen servicio.

Las Organizaciones privadas sin fines de

lucro.

Organizaciones de negocio.
Cuatro características de los servicios

Intangibilidad
Inseparabilidad
Los servicios no se pueden ver,
Los servicios no se pueden separar
probar, tocar, oir, ni oler antes de la
de sus proveedores.
compra.

SERVICIOS

Variabilidad Caducidad

La calidad de los servicios depende Los servicios no pueden

de quién, los presta, y cuando, almacenarse para su venta o uso
dónde y cómo se prestan. posteriores.
Estrategias de Marketing para compañías de servicio
La cadena de servicios – utilidades :

Cadena que vincula las utilidades de una compañía de servicios con la

satisfacción de los empleados y de los clientes.

Esta cadena consiste en cinco eslabones:

1. Calidad Interna del servicio.

2. Empleados de servicio satisfechos y productivos.
3. Mayor valor del servicio.
4. Clientes satisfechos y leales.
5.Utilidades y crecimientos saludables.
 Marketing de Interno
Inducir y motivar a los empleados que tienen contactos con los clientes
y al personal de servicio de apoyo, para que trabajen como un equipo y
proporcione satisfacción al cliente.
Los Mercadólogos tienen que lograr que todos los trabajadores de la
organización se concentren en el cliente.

Marketing Interactivo
Capacitar a los empleados de servicio con el fino arte de interactuar
con los clientes para satisfacer sus necesidades.
Los mercadólogos de servicios deben dominar, habilidades de
Marketing interactivo.
Tres tipos de marketing de servicios

Compañía

Marketing Marketing
Interno Externo

Empleados Clientes
Marketing
Interactivo
Las compañías de servicios realizan tres
tareas fundamentales de Marketing:

Su diferenciación

Su calidad

Su productividad de
servicio
Administración de la Diferenciación del servicio

Oferta Entrega Imagen

 Oferta

La oferta puede incluir características

innovadoras que distingan la oferta de
una empresa de las ofertas de la
competencia.

Entrega
Las compañías de servicios diferencian la
entrega de sus servicios gracias a un personal
de contacto con el cliente más capaz y
confiable, creando así un ambiente físico
superior donde se entrega el producto, o
diseñando un proceso de entrega excelente.
Imagen

Las compañías
de servicios
también
diferencian su
Imagen a través
de símbolos y
marcas.
Administración de la calidad del servicio

Elevados
Compromiso de la
Delegar autoridad estadares de
alta gerencia
calidad

Comunicación a
Supervisión de los empleados sus
cerca del servicio preocupaciones
por el servicio
 Administración de la productividad del servicio

las compañías de servicios están

sometidas a grandes presiones para
mejorar la productividad de sus
servicios.
Estrategia de asignación de marcas
Creación de marcas fuertes

Las marcas son el principal valor

perdurable de una empresa,
superando a sus productos e
instalaciones específicos. Son
activos poderosos que deben
desarrollarse y administrarse de
forma cuidadosa
Valor de marca

• Es el efecto diferencial positivo que

el conocimiento del nombre de la
marca tiene en la respuesta del
cliente ante el producto o su
comercialización. Es una medida de la
capacidad que tiene la marca para
obtener la preferencia y lealtad del
cliente.
• Las marcas pueden tener un poder y
un valor variables en el mercado.
Ejemplos de marcas con poder en el mercado.
Estrategia de asignación de marcas
La fuerza de una marca se mide a lo largo de cuatro dimensiones de la
percepción de los consumidores:

Diferenciación Relevancia Conocimiento Estima

La evaluación de marca es el proceso de estimación del valor financiero

total de una marca.
 Principales decisiones de estrategia de marca
implican

Posicionamiento de Marca
Selección del nombre de la marca
Atributos
Patrocinio de marca
Beneficios Selección
Creencias y Desarrollo de marca
Protección Marca del
Valores fabricante
Extensiones de
Marca privada línea
Marca bajo Extensiones de
licencia marca
Marca conjunta Multimarcas
Marcas Nuevas
Posicionamiento de Marca
Los mercadólogos deben posicionar sus marcas con claridad en la mente de los clientes meta.

Pueden posicionar las marcas en cualquiera de tres niveles:

Atributos Creencias y
Beneficio
del Producto Valores
Selección del nombre de marca
Un buen nombre contribuye con el éxito de Revisión cuidadosa del
un producto; sin embargo, encontrar el producto y de sus beneficios,
del mercado meta y de las
mejor nombre de marca es una tarea difícil. estrategias de marketing.
propuestas.

Patrocinio de Marca

Marca Marca Marcas con Marca

Nacional Privada Licencia Conjunta
 Estrategias de Desarrollo de Marca
Categoría de Producto
Existente Nueva
Nombre de Marca
Existente Extensión Extensión
de Línea de Marca

Marcas
Nueva Multimarcas
Nuevas
Administración de Marcas

El posicionamiento de la marca debe comunicarse continuamente a

los consumidores.

Las empresas necesitan auditar periódicamente las fortalezas y

las debilidades de sus marcas.
¿Preguntas?
Gracias por su atención