111i

CARRERA PROFESIONAL
ADMINISTRACIÓN BANCARIA

PRODUCTOS PASIVOS ACTIVOS DE CAJA RURAL DE

AHORRO Y CREDITO DEL CENTRO S.A.

Presentado por:
 Caysahuana Apolinario, Doris Marleny
 Esteban Rosales Alexandra, Claudia
 Huamanlazo Ortiz, Noé
 Meza Huamán, Lucy
 Ordoñez López, Yeraldin Shirli
 Pérez Ccatamayo, Liseth

PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN MODULAR I

ADMINISTRACIÓN DE CAJA Y GESTIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
FINANCIEROS

HUANCAYO – PERÚ
2018
 ii

ASESOR

Lic. Barzola Lindo Miguel Ricardo

 iii

A: Nuestros queridos padres,

por brindarnos su apoyo
incondicional.
 iv

ÍNDICE

CAPÍTULO I ................................................................... Error! Bookmark not defined.

DATOS GENERALES ............................................... Error! Bookmark not defined.
1.1 Nombre de la institución financiera ........... Error! Bookmark not defined.
1.2 Razón social institución financiera ............ Error! Bookmark not defined.
1.3 Actividades de la institución financiera ..... Error! Bookmark not defined.
1.4 Ejecución de las prácticas ........................... Error! Bookmark not defined.
1.5 Total, de horas acumuladas ........................ Error! Bookmark not defined.
1.6 Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la prácticaError!
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1.7 Primer Módulo: Organización y ProgramaciónError! Bookmark not defined.
CAPITULO II.................................................................. Error! Bookmark not defined.
INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA CAJA AREQUIPAError!
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2.1 Filosofía de la IFI......................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Visión ........................................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Misión ....................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Valores Institucionales ............................ Error! Bookmark not defined.
2.2 Evaluación interna ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.3 Evaluación externa ........................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Análisis del sector: ................................... Error! Bookmark not defined.
 v

2.3.2 Crecimiento de Caja Arequipa. ............. Error! Bookmark not defined.

2.3.3 Productos y servicios sustitutos .............. Error! Bookmark not defined.
2.4 Matriz del perfil competitivo ...................... Error! Bookmark not defined.
2.5 Objetivos ...................................................... Error! Bookmark not defined.
2.5.1 Objetivo general ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.5.2 Objetivos específicos ............................... Error! Bookmark not defined.
CAPÍTULO III ................................................................ Error! Bookmark not defined.
ORGANIZACIÓN DE CAJA AREQUIPA .............. Error! Bookmark not defined.
3.1 Estructura organizacional .......................... Error! Bookmark not defined.
3.2 Flujograma................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3 Manual de organización y funciones ......... Error! Bookmark not defined.
3.4 Reglamento interno de trabajo .................. Error! Bookmark not defined.
CAPÍTULO IV ................................................................ Error! Bookmark not defined.
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE ......... Error! Bookmark not defined.
4.1 Reclutamiento y selección de personal ...... Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Análisis del perfil de puesto .................... Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Reclutamiento .......................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.3 Selección ................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2 Motivación.................................................... Error! Bookmark not defined.
4.3 Liderazgo...................................................... Error! Bookmark not defined.
4.4 Comunicación efectiva ................................ Error! Bookmark not defined.
4.5 Estrategias de comunicación con el cliente financieroError! Bookmark not
defined.
CAPÍTULO V .................................................................. Error! Bookmark not defined.
ÁREA DE OPERACIONES O CAJA ....................... Error! Bookmark not defined.
5.1 Diseño de Puesto de Jefe de Operaciones / Caja /TesoreríaError! Bookmark
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5.1.1 JEFE COORDINADOR DE OPERACIONES: .. Error! Bookmark not
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5.2 Diseño de Puesto de Operador de Caja /Tesorería/ Ventanilla ........ Error!
Bookmark not defined.
5.2.1 COORDINADOR DE OPERACIONES (Plataforma):Error! Bookmark not
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CAPÍTULO VI ................................................................ Error! Bookmark not defined.
ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LOS PRODUCTOS - SERVICIOS
FINANCIEROS ........................................................... Error! Bookmark not defined.
 vi

6.1 Productos y Servicios de la IFI y estrategia de MarketingError! Bookmark not

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6.1.1 Operaciones Activas ................................ Error! Bookmark not defined.
6.1.2 Operaciones Pasivas ................................ Error! Bookmark not defined.
CAPÍTULO VII ............................................................... Error! Bookmark not defined.
EVALUACIÓN DE RESULTADOS ......................... Error! Bookmark not defined.
7.1 Factores de éxito y restricciones..................... Error! Bookmark not defined.
CONCLUSIONES ........................................................... Error! Bookmark not defined.
SUGERENCIAS .............................................................. Error! Bookmark not defined.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................. 38
 vii

INTRODUCCIÓN

El presente informe del proyecto modular lleva como título productos pasivos
activos de caja rural de ahorro y crédito del centro S.A.A. tiene como objetivo principal
promover a través de la experiencia vivencial la venta de los productos y servicios
financieros de Caja Rural de Ahorros y Créditos del Centro S.A. en el mercado objetivo
acorde con la cultura organizacional de la misma. Demostrar la cultura organizacional de
Caja Rural de Ahorro y Crédito del Centro S.A., Demostrar las estrategias y técnicas de
marketing utilizadas para la venta de los productos y servicios de Caja Rural de Ahorro y
Crédito del Centro S.A y utilizar el uso de técnicas y herramientas en la gestión de
atención al cliente acorde con la cultura organizacional de Caja Rural de Ahorro y Crédito
del Centro S.A
En el siguiente informe está organizado de la siguiente manera: En el primer
capítulo se considera los datos generales de Caja Rural de Ahorro y Crédito del Centro
S.A. en el segundo capítulo consideramos la información de la institución financiera la
cual se verá la filosofía de Caja Rural de Ahorro y Crédito del Centro S.A y haciendo una
evaluación interna y externa del perfil competitivo y objetivo. El tercer capítulo
detallaremos la organización de Caja Rural de Ahorro y Crédito del Centro S.A de la cual
tomaremos en consideración la cultura de organizacional, flujograma de procesos, con
manual de organización y funciones. El cuarto capítulo se aplica la calidad en el servicio
de cliente teniendo en cuenta las normas de Caja Rural de Ahorro y Crédito del Centro
S.A El quinto capítulo se detalla puntos sobre el área de operaciones o caja.
 1111

CAPÍTULO I

DATOS GENERALES

1.1. Nombre de la institución financiera

CAJA RURAL DE AHORRO YCREDITO DEL CENTRO S. A.
“CAJA CENTRO”

1.2. Razón social institución financiera

S.A.

1.3. Actividades de la institución financiera

Las actividades principales (otorgamiento de créditos para microempresas y
captaciones de dineros de los ahorristas)

1.4. Ejecución de las prácticas

1.4.1. Fecha de inicio: 10 de enero de 2018
1.4.2. Fecha de término: 8 de mayo de 2018
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1.5. Total de horas acumuladas

Tabla 1 Total de horas acumuladas

Descripción Horas
Horas del desarrollo del producto modular 215
Talleres del Centro de Emprendimiento 20
Jornada de Innovación 30
Total Horas Prácticas Pre Profesionales 265
Fuente: Instituto Continental

1.6. Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la práctica

Lic. Barzola Lindo Miguel Ricardo

1.7. Primer Módulo: Organización y Programación

Tabla 2 Organización y Programación

IESTP CONTINENTAL

CARRERA ADMINISTRACIÓN BANCARIA

PROFESIONAL

• COMPETENCIA Administrar y gestionar los procesos de las áreas funcionales de

GENERAL las instituciones financieras bajo estándares de calidad
demostrando eficiencia y rentabilidad.

MÓDULO TECNICO ADMINISTRACIÓN DE CAJA, GESTIÓN DE PRODUCTOS

PROFESIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS.

• UNIDAD DE Administrar caja, promover servicios bancarios y financieros

COMPETENCIA según las normas y procedimientos de la institución.

Fuente: Instituto Continental

 3

Tabla 3

UNIDAD
SEMESTRE CAPACIDAD TERMINAL
DIDÁCTICA
Expresar información con claridad en forma oral y
escrita, utilizando las normas y reglas lingüísticas al
COMUNICACION producir textos considerando la estructura, función y
uso; valorando la importancia del mensaje para su
formación integral.
Fortalecer habilidades y destrezas necesarias para
realizar abstracciones matemáticas y aplicar en la
MATEMÄTICA solución de problemas de otras disciplinas y situaciones
de la vida real, ejercitando un pensamiento lógico –
matemático.
Utilizar el computador para organizar, administrar
archivos, diseñar presentaciones, elaborar documentos
y realizar cálculos y operaciones compartiéndolos
INFORMÁTICA electrónicamente utilizando herramientas ofimáticas
para presentar la información en forma tabular y/o
gráfica, con iniciativa, creatividad y estética,
I relacionada con su entorno laboral.
INTRODUCCIÓN A Describir el funcionamiento del Sistema Financiero
LA BANCA Y AL Nacional y aplicar herramientas e instrumentos
SISTEMA vinculados a las operaciones pasivas activas y servicios
FINANCIERO Bancarios de manera integral, ágil, eficiente y oportuna.
Analizar y gestionar los procesos administrativos y
ADMINISTRACIÓN áreas funcionales de las organizaciones en escenarios
EMPRESARIAL. empresariales para integrarlas responsablemente con su
entorno social y de negocios.
Aplicar los instrumentos necesarios en el arqueo de caja
TALLER Y teniendo en cuenta la Norma de Prevención de Lavado
SIMULACIÓN DE de Activos; así mismo identificará las características de
CAJA los billetes en MN y ME con la técnica de recuento
eficientemente.
INTRODUCCIÓN Formular estrategias de mercado en los diferentes
AL MARKETING modelos de negocio de manera coherente con espíritu
GENERAL. emprendedor y ético
Fuente: instituto continental
 4

Tabla 4

UNIDAD
SEMESTRE CAPACIDAD TERMINAL
DIDÁCTICA
OPERACIONES Explicar las distintas operaciones activas, pasivas y
FINANCIERAS Y servicios financieros requeridos por los usuarios del
BANCARIAS sistema financiero.
GESTIÓN DE LA
Aplicar y valorar las técnicas y herramientas de la
CALIDAD EN EL
gestión de la calidad del servicio al cliente para lograr la
SERVICIO AL
competitividad y diferenciación en el mercado.
CLIENTE
HERRAMIENTAS
Realizar cálculos avanzados mediante funciones diversas
INFORMÁTICAS
y utilizar herramientas de acceso a datos para resolver
PARA LAS
problemas estadísticos y financieros
FINANZAS
II DESARROLLO Valorar sus potencialidades personales para determinar y
INTEGRAL Y establecer estrategias de mejora continua acorde con su
PROFESIONAL perfil profesional.
Evaluar el mercado financiero mediante el uso de las
FINANZAS EN herramientas de evaluación económica y financiera para
LA ECONOMÍA optimizar la rentabilidad según los requerimientos de la
organización.
CONTABILIDAD Identificar los elementos de la contabilidad en los
GENERAL procesos empresariales.
Reconocer y aplicar ecuaciones para resolver
MATEMÁTICA operaciones financieras aplicando métodos prácticos
FINANCIERA diferentes con la finalidad de emplear la información
para la toma de decisiones.
METODOLOGIA
DEL
Investigar, redactar y exponer textos de investigación en
APRENDIZAJE Y
el formato APA usando estrategias de organización y
FUNDAMENTOS
jerarquización con criterio técnico – reflexivo
DE
asumiendo una actitud científica.
INVESTIGACIÓN
CIENTÍFICA
Fuente: Instituto Continental
 5

CAPITULO II

INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA (IFI)

2.1 Filosofía de Caja Rural de Ahorro y Crédito del Centro S.A.

2.1.1 Visión

“Ser una Caja reconocida en el sector Micro Financiero de Junín al

2020, por su iniciativa competitiva e innovadora, solidez financiera
y por su atención de calidad y rapidez”.
 6

2.1.2 Misión
“Brindar soluciones financieras a nuestros clientes a través de una
atención personalizada y a su medida, comprometiéndonos con el
desarrollo de sus iniciativas empresariales y personales, gestionando
adecuadamente nuestros riesgos, promoviendo su éxito y generando
valor a nuestros grupos de interés.”

2.1.3 Valores Institucionales

a) Honestidad
Nuestro trabajo se debe regir con integridad moral y ética, somos
transparentes y veraces en nuestros gestos y actos, cumplimos a
cabalidad las normas externas e internas.

b) Respeto
Como esencia de las relaciones humanas, reconocemos y
apreciamos de manera integral la dignidad de la persona, con sentido
de búsqueda de la igualdad, justicia social y bien común aplicada en
el buen trato con calidez para nuestros clientes, colaboradores y
grupos de interés.

c) Responsabilidad
Es el esfuerzo por cumplir de la mejor manera los compromisos y
deberes que nos competen, así mismo las metas asignadas con la
mayor actitud.

d) Compromiso
Institucional Cultura de identificación con Caja Centro,
cumplimiento de las normas internas, proceder con lealtad y
responsabilidad, generando valor para todos los grupos de interés.
 7

e) Pasión de servicio
Entregamos lo mejor de nosotros con generosidad, disponibilidad,
dedicación y sacrificio en atender las necesidades de nuestros
clientes, colaboradores, proveedores y comunidad mediante un
servicio de excelencia. Nos gusta el trabajo que hacemos y que
trasciende al convertir cada oportunidad de interrelacionarnos en una
experiencia inolvidable.

2.2 Evaluación interna

Tipo de Descripción Sustento

Clasificación
Antigüedad en Tres años Inicia sus operaciones el 01 de
el sector septiembre del 2014 hasta hoy.
Nro. de 144 trabajadores. A enero del 2018 según registro
Colaboradores de la Sunat.
Actividad Otros tipos de intermediación Capta recursos y otorga créditos
económica financiera. a microempresarios.
Ámbito Regional Porque la actividad es en Junín.
geográfico de
acción
Forma Jurídica Porque puede admitir más socios
S. A.

Marco legal de Porque lo respalda la SBS Ley N°

funcionamiento 26702 y a la regulación monetaria y
crediticia del Banco Central de
Reserva del Perú

Evidencias de Campaña “ alegrando corazones” Con la entrega de regalos, show

responsabilidad infantil, la chinita empresarial,
social la infaltable chocolatada y de
panetones, los colaboradores de
caja centro llevaron alegría a los
niños del distrito Cullhuas.
Tabla 5 Evaluación interna
Fuente: plana anual del Caja Rural de Ahorro y Crédito del Centro S.A.
 8

2.3 Evaluación externa

2.3.1 Análisis del sector:

 Caja Huancayo
 Caja Arequipa
 Caja Sullana
 Caja Piura
 Caja Cusco
 Caja Trujillo
 Caja Ica
 Caja Tacna

2.3.2 Crecimiento de Caja Rural de Ahorros y Créditos del Centro S.A

1. Evolución de la Colocaciones Al término del 2016, nuestra

cartera crediticia logro alcanzar los S/ 36’257,540 superando el
crecimiento considerado en las proyecciones establecidas, Por
otro lado la estructura de esta cartera por tipo de producto está
constituida de la siguiente manera: el 37% está orientado a
créditos consumo, un 34% a créditos.
2. Evolución del Número de Clientes de Colocaciones El número
de clientes de Caja Centro, mantuvo un crecimiento sostenido
(114.2% anual) durante el año 2016, llegando a diciembre a
5,919 clientes. Siendo los clientes microempresa los de mayor
participación con 46% del total, seguido de los clientes de
créditos consumo con una participación del 43% y una menor
participación los clientes de créditos pequeña empresa del 11%.
Los depósitos a diciembre del 2016 alcanzaron un saldo
acumulado de S/ 40’331,469. La estructura de la cartera de
depósitos está constituida de la siguiente manera: el 70% por
depósitos a plazo fijo, 26% por CTS y 4% de ahorro.
 9

2.3.3 Productos y servicios sustitutos

Sistema financiero informal:

 Se trata de personas que prefieren acudir a la informalidad

antes que a la banca tradicional y formal.

Casa de cambio informal:

 Existe muchas casas de cambio informales en las cuales te

ofrecen cambiar cantidades de dinero sin registrar dicha
transacción.

2.4 Matriz del perfil competitivo

Tabla 6
CAJA DEL
CAJA CAJA
SANTA
AREQUIPA HUANCAYO
PES
FACTORES CLAVES CAL PRO CALI CALI
O PRO- PRO-
IFI- - FI- FI-
MED MED
CAC MED CACI CACI
IO IO
IÓN IO ÓN ÓN
Recursos tecnológicos 0.20 3 0.60 2 0.40 2 0.40
Recursos Humanos 0.05 2 0.10 3 0.15 1 0.05
Prestigio en el sector 0.10 4 0.40 3 0.30 2 0.20
Años de experiencia 0.10 3 0.30 2 0.20 1 0.10
Calidad de atención 0.15 2 0.30 3 0.45 2 0.30
Transparencia en la
0.10 2 0.20 2 0.20 2 0.20
información
Satisfacción de los clientes 0.10 1 0.10 1 0.10 2 0.20
Clima Organizacional 0.20 3 0.60 3 0.60 2 0.40
TOTAL 1 18 2.60 2.40 1.85
Fuente Exterior
 10

2.5 Objetivos

2.5.1. Objetivo general

Promover a través de la experiencia vivencial la venta de los productos y

servicios financieros de Caja Rural de Ahorros y Créditos del Centro S.A
en el mercado objetivo acorde con la cultura organizacional de la misma.

2.5.2. Objetivos específicos

 Demostrar la cultura organizacional de Caja Rural de Ahorros y

Créditos del Centro S.A.
 Demostrar las estrategias y técnicas de Marketing utilizadas para la
venta de los productos y servicios de Caja Rural de Ahorros y Créditos
del Centro S.A.
 Utilizar el uso de técnicas y herramientas en la gestión de atención al
cliente acorde con la cultura organizacional de Caja Rural de Ahorros
y Créditos del Centro S.A.
 11

CAPÍTULO III
ORGANIZACIÓN DE LA IFI

3.1. Estructura organizacional

 12

3.2. Flujograma:

APERTURA DE UN CREDITO
EXPERTA
GERENTE DE
OFICIAL DE CREDITO RESPONSABLE DE CLIENTE
CREDITO
CREDITO

INICIO
LLAMAR AL TURNO Y
RECIBIR AL CLIENTE

TOMAR UN
EXPEDIENTE DE
TURNO Y
CREDITO
ESPERAR QUE
EXPEDIENTE DE LA LLAMEN
VERIFICAR
CREDITO
DOCUMENTACION

REVISAR QUE EL
FORMULARIO SE FORMULARIO
ENCUENTRE
CORRECTAMENTE
LLENO

DEVUELVE
EXPEDIENTE DE
ESTA COMPLETO EXPEDIENTE
NO CREDITO
EL EXPEDIENTE? PARA QUE SEA
COMPLETADO

SI

REVISAR INFORMACION
DE LOS
INVOLUCRADOS EN LA
SOLICITUD DE CREDITO
SI TIENE
PROBLEMAS CON
EL SISTEMA.
INFORMAR AL DEVOLVER
DEPARTAMENTO EXPEDIENTE Y
DE CUMPLIMIENTO SOLICITAR
CERTIFICADO EXPEDIENTE DE
TIENES CREDITO
SI DEL CONSEP DE
PROBLEMAS?
ANTECEDENTES
, SI ES CON EL
BURO SE NIEGA
NO EL CREDITO

REALIZAR EL CALCULO DE LA CAPACIDAD

DE PAGO EN EL SISTEMA DEL
ESTUDIANTE DE SER EL CASO Y
GARANTE, E IMPRIMIR LA TABLA DE
AMORTIZACION PROYECTADA CON LA
FIRMA DEL BENEFICIARIO

A
 13

APERTURA DE UN CREDITO
EXPERTA
GERENTE DE
OFICIAL DE CREDITO RESPONSABLE DE CLIENTE
CREDITO
CREDITO

INGRESAR AL DATOS DEL

SISTEMA AL EXPEDIENTE
MODULO DE
CREDITO

INGRESAR TODOS LOS

DATOS DEL ESTUDIANTE,
GARANTE, APODERADOS,
REP. LEGAL AL SISTEMA

VERIFICAR LA DATOS DEL

INFORMACION DE LA EXPEDIENTE
SOLICITUD DE CREDITO

ANALIZAR LOS DATOS

ACADEMICOS Y
FINANCIAR EL CREDITO

IMPRIMIR Y FIRMAR LA PROYECCION DE LA

PROYECCION DE LA SOLICITUD DEL
SOLICITUD DEL CREDITO
CREDITO

B
 14

APERTURA DE CREDITO

EXPERTA RESPONSABLE DE
OFICIAL DE CREDITO GERENTE DE CREDITO CLIENTE
CREDITO

B
ENVIAR
EXPEDIENTES
DEVOLVER EXPEDIENTES
PARA LA REVISION
EXPEDIENTE PARA NO
SI FINAL Y
CORREGIRLO
APROBACION DE LA
ESTAN CORRECTOS LOS SOLICITUD
DATOS?
LISTADO Y EXPEDIENTES CON
EXPEDIENTE DE EL PRIMER VISTO BUENO DEL
CREDITO EXP. DE CREDITO

IMPRIMIR UN LISTADO DE LOS

EXPEDIENTES QUE SE LES HA
DADO EL VISTO BUENO
REVISAR EL EXPEDIENTE Y
PROCESO DEL CREDITO,
EXPEDIENTES
FIRMAR LA PROYECCION DE LA
SOLICITUD, Y ENTREGAR A LA
SECRETARIA .

IMPRIMIR EL CONTRATO CONTRATO DE

Y RECEPTAR LAS FIRMAS CREDITO
FIRMA EL CONTRATO
DE LOS INVOLUCRADOS FIRMADO
EN EL CREDITO
APRUEBA
GERENTE DE
CREDITO Y
ENTREGAR LA TABLA GERENTE
DE AMORTIZACION PROVINCIAL
PROYECTADA AL
ESTUDIANTE

SUMILLAR LOS
CONTRATOS Y
VERIFICAR LAS FIRMAS Y CONTRATOS
FIRMAR LA CONTRATOS LEGALIZAR EL
INSCRIPCION DEL
DAR EL PASE DE CONTRATO
CONTRATOS SEGURO DE VIDA
LOS CONTRATOS FIRMADOS DEL CLIENTE
E IMPRIMIR EL
LISTADO

EXPEDIENTES Y LA SECRETARIA DA
CONTRATOS EL PASE, ACTIVA Y
DESGLOSA LOS
CONTRATOS

FIN

APERTURA DE CUENTA
 15

3.3. Manual de organización y funciones

 Jefatura del Órgano de Control Institucional Denominación del Cargo

Específico: Gerente Órgano de Control Institucional Funciones
Específicas:
a. Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar el cumplimiento
de las actividades del Órgano de Control Institucional.
b. Elaborar el Plan Anual de Control de acuerdo a los lineamientos
y disposiciones emitidas por la Contraloría General de la
República.
c. Administrar en forma eficaz los recursos asignados al OCI, de
acuerdo con los lineamientos fijados por la Alta Dirección.
 16

d. Disponer la ejecución de acciones de control y emitir dictamen

a los Estados Financieros del Banco, cuando dicha labor sea
asignada al OCI.
e. Intervenir en la elaboración de normas y disposiciones
administrativas relativas al ámbito de su competencia.
f. Asesorar al Directorio y Gerencia General del Banco, en los
aspectos relacionados con el Control Interno y otros de carácter
preventivo.
g. Informar al Directorio respecto a los Informes emitidos por el
OCI. h. Absolver asuntos de su competencia que le sean
formulados por las distintas unidades orgánicas del Banco.
 Denominación del Cargo Específico: Analista Auditoría Financiera y
Administrativa - Auditor Principal Funciones Específicas:
a. Participar en actividades para la formulación del Plan Anual de
Control.
b. Coordinar con el Subgerente, el plan de trabajo: distribución del
tiempo, fases del trabajo, lugares a visitarse, cantidad de horas
hombre, y la elaboración de diversos informes; considerando la
naturaleza del trabajo.
c. Ajustar o redefinir la naturaleza, alcance y extensión de los
procedimientos de auditoría en función de los descubrimientos y
resultados derivados de las pruebas de cumplimiento de control
interno (si son aplicables).
d. Elaborar el Memorándum de Planeamiento y Programas de
Auditoría.
e. Formular el Memorándum de Control Interno, consignando las
recomendaciones pertinentes y comunicándolo al responsable del
área auditada en coordinación con el Subgerente. Evaluando las
medidas correctivas al respecto.
f. Participar en la evaluación de los resultados del examen sobre la
base de la revisión de los procedimientos terminados.
g. Controlar permanentemente el tiempo asumido por los auditores
en relación con el presupuesto de horas proyectado en el
Memorándum de Planeamiento.
 17

h. Preparar y revisar con Subgerente los Estados Financieros, notas

y anexos, así como cualquier otro informe específico de acuerdo
con la naturaleza del trabajo; asimismo los hallazgos de auditoría,
determinando si se ha cumplido con las reglamentaciones y normas
pertinentes cuidando que se encuentren debidamente sustentados.

3.4. Reglamento interno de trabajo

• Indicación del empleador y del establecimiento o lugares de trabajo

comprendidos por el reglamento.
• Condiciones de admisión, aprendizaje y período de prueba.
• Trabajadores accidentales o transitorios.
• Horas de entrada y salida de los trabajadores; horas en que principia y termina
cada turno si el trabajo se efectúa por equipos; tiempo destinado para las
comidas y períodos de descanso durante la jornada.
• Horas extras y trabajo nocturno; su autorización, reconocimiento y pago.
• Días de descanso legalmente obligatorio; horas o días de descanso
convencional o adicional; vacaciones remuneradas; permisos, especialmente
lo relativo a desempeño de comisiones sindicales, asistencia al entierro de
compañeros de trabajo y grave calamidad doméstica.
• Salario mínimo legal o convencional.
• Lugar, día, hora de pagos y período que los regula.
• Tiempo y forma en que los trabajadores deben sujetarse a los servicios
médicos que el empleador suministre.
• Prescripciones de orden y seguridad.
• Indicaciones para evitar que se realicen los riesgos profesionales e
instrucciones, para prestar los primeros auxilios en caso de accidente.
• Orden jerárquico de los representantes del empleador, jefes de sección,
capataces y vigilantes.
• Especificaciones de las labores que no deben ejecutar las mujeres y los
menores de disciplinarias y forma de aplicación de ellas.
• La persona o personas ante quienes se deben presentar los reclamos del
personal y tramitación de éstos, expresando que el trabajador o los
trabajadores pueden asesorarse del sindicato respectivo.
 18

• Prestaciones adicionales a las legalmente obligatorias, si existieren.

• Publicación y vigencia del reglamento.
• Normas especiales que se deben guardar en las diversas clases de labores, de
acuerdo con la edad y el sexo de los trabajadores, con miras a conseguir la
mayor higiene, regularidad y seguridad en el trabajo.
• Obligaciones y prohibiciones especiales para el empleador y los trabajadores.
• Escala de faltas y procedimientos para su comprobación; escala de sanciones
 19

CAPÍTULO IV

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

4.1 Reclutamiento y selección de personal

4.1.1 Análisis del perfil de puesto

a) Profesión u Oficio:
 Profesional en Economía, Ingeniería Industrial,
Administración, Contabilidad o carreras afines.
b) Nivel Académico:
 Grado Bachiller y/o Título profesional,
 Titulado de Carreras técnicas.
c) Cursos:
 MS Office (Word, Excel, PowerPoint) nivel Usuario.
 20

 Gestión de Dirección del Talento Humano y Liderazgo.

d) Años de Experiencia:
 01 años en el área de operaciones o cargos similares en
entidades financieras.
e) Idiomas:
 Inglés básico de preferencia
f) Competencias:
 Trabajo bajo presión
 Trabajo en equipo
 Orientación al cliente
 Responsable
 Disponibilidad de viaje

4.1.2 Reclutamiento

Objetivo principal:

 Ejecutar el reclutamiento y selección de personal para

cubrir los requerimientos de personal para puestos masivos,
comerciales, administrativos y jefaturas en los plazos
establecidos y de las plazas asignadas.
 Conocer y aplicar las políticas, normas y procedimientos
establecidos en el Manual para la Prevención de Lavado de
Activos y del Financiamiento del Terrorismo de
Compartamos Financiera.
 21

Requisitos:

 Titulado universitario o Bachiller en Psicología.

 Experiencia laboral mínima de 2 años manejando procesos
de selección, en diferentes niveles (masivos, mandos
medios y jefaturas).
 Conocimientos sólidos en evaluación por competencias
 Manejo amplio de fuentes de reclutamiento.
 Conocimiento y experiencia en Head Hunting.
 Conocimiento en interpretación de pruebas psicológicas.
 Residir en la ciudad de SULLANA (Requisito
Indispensable).
 Disponibilidad para viajar por la zona.

Competencias:

 Orientación a resultados
 Orientación al cliente
 Dinamismo
 Empatía
 Trabajo en equipo

4.1.3 Selección

En este punto es importante mencionar que no existe una sola forma

de realizar el proceso de selección. La manera de diseñar y ejecutar el
proceso depende de las necesidades,
prioridades, políticas organizacionales, así como también, de los
recursos disponibles para ello.

Paso 1: Recepción de currículum

 22

La recepción de los Antecedentes de los postulantes la hará el Área de

Recursos
Humanos o la dependencia que presenta la vacante, quienes serán los
encargados de evaluar los antecedentes recopilados, de acuerdo a los
requisitos que el cargo exige a su ocupante y, hacer una preselección.

Paso 2: Evaluación de antecedentes recopilados

La selección debe mirarse como un proceso real de comparación. La

finalidad de esta etapa es realizar una preselección de candidatos,
estableciendo una comparación entre:
a) Los antecedentes individuales recopilados, y
b) La información suministrada por el análisis y descripción del cargo
a seleccionar.
De esta forma, al establecer esta comparación obtendremos a aquellos
candidatos que cumplen con los requisitos mínimos o básicos para
ocupar determinado puesto, como lo son: estudios, profesión,
experiencia, edad y pretensiones de renta, entre otros.

Paso 3: Entrevista de selección

Durante el proceso selectivo, la entrevista personal es el factor que

más influye en la decisión final respecto de la aceptación o no de un
candidato al empleo.
Consiste en una conversación formal y en profundidad, conducida
para evaluar la idoneidad para el puesto que tenga el solicitante.
El entrevistador se fija como objetivo responder a dos preguntas
generales:
Generalidades de la entrevista de selección.
1. ¿Puede el candidato desempeñar el puesto?
2. ¿Cómo se compara con respecto a otras personas que han solicitado
el puesto?
Tanto una entrevista como una conversación requieren de dos o más
personas en interacción. ¿En que difiere la entrevista de una
 23

conversación corriente? La entrevista está más dirigida y orientada,

generalmente hacia un objetivo. Es dirigida por uno de los
participantes, cuyo interés es obtener información de la otra parte.
Entonces, ¿cuáles son las finalidades principales de la entrevista de
selección?
Un entrevistador puede obtener información útil acerca del candidato
mediante hoja de solicitud, currículum vitae, test y referencias. ¿Qué
puede obtener mediante una entrevista, que no pueda obtener
mediante otros métodos? Completa la información y aporta
antecedentes nuevos sobre características
personales: actitudes, motivación, carácter, etc. Permite reunir datos
reales, aventurar hipótesis basadas en la conducta pasada del sujeto y,
predecir futuras acciones.

Requisitos:

Conocimientos:
Sobre el puesto: requisitos del puesto y entorno en que se
desenvolverá el sujeto.
Sobre la ciencia de la conducta humana: implica la comprensión
del ser humano, así como nociones sobre la conducción de
entrevistas (situación de interacción).

Habilidades:
Sociales:
Atracción e influencia. Saber qué hacer y decir en
diferentes situaciones requiere flexibilidad, sensibilidad y
espontaneidad.
Comunicativas: orales y escritas.
Análisis y síntesis: la información obtenida debe ser
tratada sistemática y lógicamente. El entrevistador debe
formular y probar hipótesis respecto al sujeto antes, durante
y después de la entrevista.
 24

Toma de decisiones: aumenta con conocimientos y

práctica.
1 Determinar la adecuación de un candidato a una vacante
determinada en una organización (en qué grado reúne
requisitos, que satisfacciones obtendrá, etc.)
2. Dar información al candidato sobre el proceso en curso.
3. Suscitar un sentimiento de buena voluntad en el sujeto
hacia la organización. Sin importar los resultados, el
entrevistador es el eslabón entre la institución y el sujeto, le
presenta a este una imagen, probablemente, la primera de la
organización.
Conocimiento de sí mismo:
Este debe estar consciente de sus necesidades, tal que no
interfieran en el rendimiento de la entrevista. Por ejemplo:
necesidades de status, dominio, aceptación, temas cargados
emocionalmente, mal humor, etc.

4.2 Motivación
 motivación física: Mediante las remuneraciones y bonos por
productividad y esto se otorga cuando los colaboradores cumplen
o pasan sus metas y cada fin de año se hace un sorteo para un viaje
quien durante el año superó sus metas de venta. Y por otro lado
esta los almuerzos ejecutivos con todo el personal del área.

 motivación emocional: En este tipo de motivación se emplea las

felicitaciones (empleado del mes), lo cual se expresa frente a todo
el personal del área. Otra manera de motivarlos es mediante las
capacitaciones que se realiza 2 veces al año.
 25

4.3 Liderazgo (Habilidades Gerenciales)

Liderazgo democrático
También conocido con el nombre de liderazgo participativo, como vemos en
el grafico intenta implicar a los trabajadores en la configuración de estrategias
y dinámicas laborales. El líder es el encargado de promover el diálogo y la
toma de decisiones entre todo el grupo, intentando recibir las opiniones de
cada empleado, aunque finalmente sea él quien tome las decisiones.
 26

4.4 Comunicación efectiva

Un día de trabajo en CAJA CENTRO, empieza con una reunión diaria con
todo el equipo para planear el donde se fomenta la comunicación activa,
comunicando las metas del día, así como los planes para poder alcanzar los
objetivos.
Donde los supervisores cumplen con el papel de apoyo y seguimiento a los
miembros de equipo para ayudarlos a alcanzar sus metas.
La retroalimentación a los colaboradores da inicio con las reuniones
trimestrales de desempeño corporativo, las que parten del comité de gestión
y bajan en cascada a los niveles organizacionales.

4.5 Estrategias de comunicación con el cliente financiero.

Puesto Estrategia de comunicación

Operador de Caja Saludar a los clientes con una frase de
“buenos días ¿en qué podemos servirle
hoy?”
Operador en plataforma Sonreír es parte de la comunicación
corporal.
Promotor de crédito Buen estado de ánimo y predisposición.
Mirar directamente al cliente.
Anticípese al cliente y pronuncie usted las
primeras palabras y escuchar al cliente
 27

CAPÍTULO V

ÁREA DE OPERACIONES O CAJA

5.1 Diseño de Puesto de Jefe de Operaciones / Caja /Tesorería

El Jefe de Operaciones programa en toda la compañía, controla el inventario,

maneja la logística, y entrevista y supervisa a los empleados.
Una de las principales tareas que tiene que realizar es la de proporcionar un
entorno de trabajo que genere energía positiva, creatividad y sentimiento de
equipo entre los empleados.

Para asegurarse que esta meta se alcance, el Jefe de Operaciones trata de lograr
compromisos con los empleados realizando reuniones, escuchando a cada
departamento sobre sus problemas y preocupaciones y estableciendo un ejemplo
de profesionalismo mostrando cualidades de liderazgo para el emprendimiento.
 28

Para que un departamento funcione fluidamente, un Jefe de Operaciones tiene que

implementar reglas y procedimientos para que sigan los empleados.

5.2 Diseño de Puesto de Operador de Caja /Tesorería/ Ventanilla

 Ejecución de actividades del fondo para pagos en efectivo y caja y/o

teneduría de libros y auxiliares de contabilidad.
 Realizar los depósitos en las diferentes cuentas corrientes de los ingresos
por prestación de servicios, devoluciones retenciones, aportaciones y
otros.
 Reconoce y detecta los billetes.
 Tener habilidades comunicativas.
 Tener iniciativa.
 Tener excelente orientación al cliente.
 29

´´

CAPÍTULO VI
ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LOS PRODUCTOS - SERVICIOS
FINANCIEROS

6.1 Productos y Servicios de la IFI y estrategia de Marketing.

1. Ofrece Contenido de Calidad

Cuando queremos fidelizar a nuestros clientes a través de Inbound
Marketing, la mejor manera de hacerlo es ofrecer contenidos de calidad de
manera frecuente, en diferentes formatos ya sea de texto, audio, videos o
imágenes que aporten valor a nuestros usuarios

2. Newsletter o Email Marketing

El Email Marketing es uno de los canales más efectivos para que tu

contenido llegue directo a tu audiencia. Debes ver el email marketing como
una puerta de fidelización y no de captación como se hacía años atrás.

3. Realiza encuestas

Las encuestas en línea son una poderosa herramienta de Inbound

Marketing, son perfectas para recopilar información de la venta de
productos.
 30

4. Asesora a tu cliente profesionalmente

Darle un asesoramiento personalizado a nuestro cliente generará la

confianza hacia la marca, porque es en ese momento donde, como empresa
das a conocer muy bien tus productos o servicios. Crea experiencias
agradables para tus clientes.

5. Personalización en los correos

Cuando te comunicas con uno o muchos clientes por correo es importante

que te dirijas a ellos de forma personal, ya que obtienes un nivel de
respuesta mayor, puesto que el cliente sentirá que es una comunicación
uno a uno y no de forma masiva, y al mantener una comunicación personal
con tu cliente, este se sentirá único y especial para la empresa.

6.1.1 Operaciones Activas

Producto / Servicio Definición Estrategia

Dirigido a personas
Crédito para tu naturales o jurídicas de
mercadería o insumo tomar en cuenta la
experiencia mínima de 6
meses de negocio
 Personas naturales con
ingresos provenientes de
Crédito personal
rentas de cuarta categoría.
Crédito convenio  Crédito para personas que
estén en planilla
 Tasas preferenciales por el
convenio suscrito.
Crédito destinado para la
adquisición de productos
o insumos para tu negocio
Crédito destinado a
personas dependientes
que busca atender el pago
de bienes, servicios o
gastos.
Se usa la estrategia de
que los trabajadores
pueden acceder a un
crédito.
 31

6.1.2 Operaciones Pasivas

Producto / Servicio Definición Estrategia

Cuenta está dirigida a personas La estrategia es que contamos
naturales o jurídicas, que permite con la mejor tasa para que tu
disponer del saldo sin restricciones de ahorro crezca más, de acuerdo al
Ahorro convencional números máximo de operaciones en saldo diario que mantiene su
ventanilla. cuenta.
Cuenta que permite generar mayor  La estrategia es la tasa de
Depósito a Plazo Fijo rentabilidad por sus fondos al plazo intereses que se asigna,
que el cliente determine. consideramos el monto.

Cuenta dirigida a personas naturales La estrategia que se ampliará es

CTS que reciben el beneficio de pago que ahora puedes trasladar tu
semestral de CTS. CTS sin muchos trámites
y ganar hasta el 8.0%
Cuenta de ahorros, que permite recibir La estrategia es el pago de
los depósitos de remuneraciones y intereses mensual, de acuerdo
depósitos de terceros, asimismo a los saldos diarios que se
permite disponer del saldo sin mantiene en la cuenta de
Sueldo Cash restricciones de números máximo de ahorros.
operaciones en ventanilla.
 32

CAPÍTULO VII
EVALUACIÓN DE RESULTADOS

7.1 Factores de éxito y restricciones

Objetivo General:
Promover a través de la experiencia vivencial la venta de los productos y servicios
financieros de CAJA CENTRO en el mercado objetivo acorde con la cultura
organizacional de la misma.
OBJETIVO FACTORES DE RESTRICCIONES
ESPECÍFICO ÉXITO
La información web Falta de disposición de
muy clara y concisa tiempo de los integrantes.

Apoyo del personal de La dificultad en el área de

Demostrar la cultura
servicio. higiene.
organizacional de la IFI
Involucramiento con el Interpretación de los
productos financieros y
sistema Financiero
tarifarios.
La accesibilidad de los La dificultad al momento de
Demostrar las estrategias y
materiales expresarse frente al público
técnicas de Marketing
proporcionado por caja vendiendo los productos
utilizadas para la venta de
centro. financieros.

los productos y servicios de
la IFI.
Utilizar el uso de técnicas y
herramientas en la gestión
de atención al cliente
acorde con la cultura
organizacional de la IFI
Fuente: Web Caja Centro
33
Capacitación de parte del Desconocimiento de
área de marketing de caja palabras técnicas usadas
centro. en el ámbito financiero.
Falta de experiencia en el
Cultura organizacional,
campo laboral para la
protocolos de atención y
aplicación debida de
ventas.
estrategias de marketing.
Ejercicio de ventas en Mal desenvolvimiento en
establecimiento de las técnicas de ventas.
prácticas (Feria
modular).
La capacitación por parte Falta de práctica en el
del gerente general de campo laboral.
Caja Arequipa.
La práctica de Poco conocimiento de las
reconocimiento de los estrategias aplicada por la
tipos de clientes y cómo institución. Financiera
tratar con ellos. CAJA CENTRO S.A.
 11134

Propuesta del Plan de Mejora:

OPORTUNIDAD ACCIONES RECURSOS CRONOGRAMA S/.

OBJETIVO RESPONSABLE PLAZOS
DE MEJORA PLANIFICADAS NECESARIOS E F M A M J J A S O N D
a) Puntualidad Definir un horario
100% y agendarlo en los a) Celulares X X x X
celulares de cada
integrante.
Aplicar sanciones b) Contrato de
b) al incumplimiento sanciones por Nov. Dic X x x x x X
Responsabilidad de los acuerdos incumplimiento 3000.00
100% 2017
grupales.

Establecer una c)Regalo

c)Compromiso meta para el final X X X X
100% sorpresa
del semestre.
 11135

CONCLUSIONES

1) Es por ello que llegamos a la conclusión que es muy importante conocer muy a
fondo, CAJA CENTRO S.A. ya que envuelve más allá de solo vender sus
productos que ofrece. Al involucrarnos como empleados es conocer desde que
tipo de motivación aplica la financiera, como está organizado cada sector en el
cual nos vamos a desenvolver laboralmente y que tipo de estrategia aplica para
cada uno de sus productos según el tipo de cliente, todo esto nos ayuda a
demostrar la cultura organizacional de dicha institución para fomentar y dar a
conocerla.

2) En cuanto a estrategias de marketing utilizadas se puede decir que CAJA PIURA

utiliza principalmente las siguientes:
Posicionamiento de marca en la que CAJA CENTRO S.A. intenta hacerse
conocido como institución financiera como primer objetivo en los lugares
aledaños al distrito de Huancayo como mercados, centros comerciales, eventos
micro y macro financieros.
Promoción: Ofreciendo tasas de interés más rebajados en comparación con las
demás instituciones financieras.
Publicidad: Se da a conocer mediante medios radiales, escritos y de tv en horarios
en donde haya una mayor afluencia de televidentes
 36

Estratégicas: Convenios que CAJA CENTRO S.A. realiza con Alianzas diferentes
empresas que ayuda a su conocimiento como tal y en las operaciones realizar por
parte de los clientes.

3) Como final de este informe también concluimos que en el periodo de evaluación

y presentación del proyecto modular, se puso en manifiesto todos los
conocimientos adquiridos a lo largo del periodo modular, sin dejar de lado los
conocimientos y materiales que adquirimos de parte de CAJA CENTRO S.A. por
ejemplo: usando módulos, VTL, dípticos, mascota institucional, banners, lo cual
nos contribuye a conocer la realidad existente dentro de caja centro, eso nos
ayudó y facilitó el uso de las técnicas y herramientas en la gestión de atención al
cliente, acorde con la cultura organizacional de la institución financiera.
 37

SUGERENCIAS

Como grupo de Trabajo sugerimos lo siguiente:

1) Ampliar los canales de Atención: No toda la persona tiene tiempo para acudir a la
institución financiera, por esta razón, es importante que CAJA CENTRO S.A.
aproveche otros canales de comunicación, como la atención telefónica o una
aplicación para Smartphone la cual beneficiará a sus clientes que requieren hacer
consultas o alguna transacción.

2) Demostrar más su cultura organizacional: Mostrarse y hacer mención en eventos

regionales como por ejemplo ferias, exposiciones, de esa manera darse a conocer
y generar más clientes.
 38

REFERENCIAS
1) Página institucional Caja Centro
http://www.cajacentro.com.pe/
http://www.cdi.org.pe/pdf/presentacion_BCP_2004.pdf
https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/21586/1/Tesis.doc

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 39

APÉNDICES

La sección se denomina apéndices y no anexos. Si el documento sólo cuenta con uno, se

denominará simplemente Apéndice. Si cuenta con más de uno, los apéndices se
denominarán Apéndice 1, Apéndice 2, Apéndice 3, etc. Los apéndices deben crearse
cuando sean necesarios para complementar lo indicado en el texto y colocarse en el orden
en el que se mencionan en el mismo. • Cada apéndice comienza en una nueva hoja, no
deben ser muy extensos, usualmente una o dos páginas; deben ser citados en el interior
del texto para direccionar al lector. Cada Apéndice además, debe contar con un título. La
palabra Apéndice y su título deben ir alineados al margen izquierdo de la página,
utilizando letras mayúsculas y minúsculas, y en negrita sólo la expresión Apéndice 1,
Apéndice 2 … • Se incluye el material así como los instrumentos utilizados: cuestionarios,
matriz de consistencia, guías de observación, flujogramas, organigramas, fotografías,
manuales, reglamentos, mapas, planos, etc.