Administración de la Relación con el Cliente

Customer Relationship Management

I. CRM
1- GOLDMINE

- Costos:
 Goldmine en licencia: 260 euros/licencia. Formación, a
distancia, 50 euros/hora; presencial, 75 euros/hora.

 MiCRMweb: es la opción en alquiler de Goldmine. Entre 55/60

euros/mes/usuario.

2- SALESFORCE

- Costos:
 Salesforce CRM: Contact Manager (para uno o dos usuarios,
es la opción más básica, focalizada a gestionar contactos. 7
euros/mes); Group Edition (hasta cinco usuarios, ya incluye
funciones de márketing y ventas: 40 euros/mes/usuario);
Professional (sin límite de usuarios. Añade funciones postventa:
70 euros/usuario/mes); Enterprise (incluye personalización e
integración total con las acciones de la empresa, 135
euros/usuario/mes) y Unlimited (gestiona CRM y todo el
negocio, 270 euros/usuario/mes)

 Plataforma Force.com: tiene dos ediciones: la Enterprise

supone 54 euros/mes/usuario (tiene un número máximo de
fichas personalizadas); la Unlimited son 81 euros/mes/usuario
(como su nombre indica no tiene límites de fichas ni de
aplicaciones).

3- SAGE

- Costos:

 Modo licencia: 990 euros/licencia.

 Modo alquiler: sólo la opción de fuerza de ventas, 35

euros/usuario/mes. El módulo completo (ventas, márketing y
servicios), 55/60 euros/usuario/mes.

4- MICROSOFT

- Costos:
  Licencia: 1.200 euros/licencia.

 En alquiler: 80 euros/usuario/mes, si es individual. Pero

también permite el alquiler en plataforma a través de CRM
Dinámico: 240 euros/mes

5- SumaCRM

- Costos:

 Plan Pro: 49€/mes, hasta 3 usuarios y 15 Gigas de

almacenamiento en la nube.
 Plan Premium: 79€/mes, hasta 8 usuarios. 40 Gigas de
almacenamiento en la nube y Módulo de Campañas de Mail
Marketing.
 Plan Plus: 199€/mes, hasta 20 usuarios y 100 Gigas de
almacenamiento en la nube y Módulo de Campañas de Mail
Marketing.

II. REQUIRIMIENTOS DE IMPLEMENTACIÓN

 Varios factores influencian en el costo: No se trata de elegir uno al azar

porque toda empresa es distinta, ya sea por el tipo de organización que
tengan o por el número de trabajadores que posean. Hay que estudiar el
tipo de información que necesitaremos para trabajar una buena estrategia
de negocios. Así, podremos tomar la decisión correcta respecto a nuestro
Software CRM.

 Los sistemas CRM más eficientes tienen un costo: Esta es una inversión
para la empresa y la calidad de información que brindan es muy preciada
para ofrecerla gratuitamente. Es verdad que encontrará alternativas free,
pero no todo lo que brilla es oro y, para un óptimo resultado, tendrá que
realizar pagos que, a la larga, pueden resultar perjudiciales para la
empresa. Es bueno elegir un sistema que pueda realizar un análisis
adecuado para orientar bien las estrategias que beneficiarán tanto a la
compañía como a los clientes.

 Analice el costo de mantenimiento: Ya sea porque opte por un SaaS o por

un programa de escritorio, tiene que analizar bien el costo que le
representará realizar un mantenimiento tanto a los equipos que utilice
como al software en sí. De esta aplicación, dependerán sus reportes y el
rumbo que tomará la empresa. Si bien las opciones online tienen la gran
ventaja de tener un soporte técnico gratuito ya que se realiza dentro de
los propios servidores de la compañía contratada, pero su costo mensual
puede representar una inversión mayor para usted resultando en algo que
no le conviene a su presupuesto anual
  Asegúrese de contar con el equipo adecuado: Esto va tanto para personal
como para ordenadores. Como explicamos líneas arriba, el costo mensual
es por usuario y no podemos desperdiciar una licencia para todos los
trabajadores. El equipo elegido para llevar a cabo dichas labores tiene
que conocer bien las herramientas que necesitarán para cumplir sus
funciones. Consultar con ellos es una buena decisión y equiparlos con
ordenadores capaces de soportar dichos programas debe ser prioridad
para usted.

 Por último, solo queda decirle que la implementación de un sistema CRM

no puede dejarla en manos de cualquiera. Con un CRM en su empresa,
los beneficios que este tipo de programa entrega son varios, sobre todo
porque se encarga de analizar toda la información de los clientes, ayuda
a conocer con amplitud los problemas en algunas ventas y también cuáles
han sido las estrategias que han dado buenos resultados. Departamentos
como el de marketing pueden sacar bastante provecho de dicha
información y presentarle un servicio que realmente atraiga la atención de
los clientes e incremente el número de ventas.

CRM APLICADO EN LA INDUSTRIA PERUANA

TACTICA Software CRM
 NOVALTEC
País: Perú
Región: Lima
Industria: Equipamiento para Comunicaciones / Informática y Software
Sitio web: www.novaltec.com

Es una empresa peruana proveedora de servicios IT, ofrece consultoría y

soluciones en infraestructura. Cuentan con asesores, y especialistas certificados
con amplia experiencia en soluciones de vanguardia para el mejoramiento,
optimización y continuidad de los negocios al mejor costo/beneficio del mercado.
Su mercado son las pequeñas y medianas empresas del sector privado y
gobierno. Se involucran en crear necesidades y ofrecer soluciones con las áreas
de tecnología de cada empresa
Novaltec abandonó las múltiples plantillas y documentos para trabajar solo a
través de TACTICA CRM para llevar la gestión completa de la empresa. Así logró
sumar nuevos clientes, además de fidelizar los existentes, y ganar mayor
productividad en el manejo de la información crítica de la empresa.
 EL DESAFÍO
“Con solo ver la demo de TACTICA CRM nos dimos cuenta que tenía todo lo que
necesitábamos para poder ordenarnos y gestionar mejor el flujo de información
de nuestro negocio”, dispara Marco Antonio De La Torre Ugarte, Gerente
General de Novaltec, una empresa con sede en Perú que ofrece soluciones
tecnológicas para servidores y telefonía.
Pero antes de conocer TACTICA CRM, la gestión administrativa y comercial de
Novaltec era muy diferente: la información se organizaba en planillas de cálculo
y procesadores de texto de OpenOffice, de modo que las cotizaciones y
presupuestos estaban compuestos por un mix de documentos en diversos
formatos: doc, xls, pdf. “El problema principal era que no podíamos llevar un
control de las distintas versiones de los documentos que se generaban, además
de la penosa labor que significaba actualizar todas esas plantillas para cada
prospecto nuevo. Todo esto daba como resultado poca productividad para el
manejo de la información crítica de la empresa”, explica De La Torre Ugarte.
 LA SOLUCIÓN
Más allá de la solución integral que ofrece TACTICA CRM, en particular Novaltec
buscaba un CRM que le permitiera uniformar y gestionar mejor su cartera de
clientes. “Pero descubrimos que, con los módulos del ERP de TACTICA CRM,
podíamos integrar al resto de las áreas de forma eficiente, por lo que dejamos
de usar la suite ofimática y pasamos a gestionar el 100% de la información que
generamos a través de TACTICA CRM”, destaca el Gerente de Novaltec.
Si bien previamente consideraron otras soluciones CRM, como SugarCRM y
vTiger, éstas no lograban satisfacer sus necesidades por algunas limitaciones
que presentaban. Además, en TACTICA CRM encontraron “un excelente precio
que nos resultó accesible, para contar con una excelente solución”, señala De
La Torre Ugarte.
 LOS RESULTADOS
Es así como Novaltec hoy realiza toda la gestión operativa y comercial a través
de TACTICA CRM: “desde el registro de oportunidades de negocios y el
seguimiento completo, pasando por la generación de cotizaciones, que se hacen
rápidamente ni bien se cuelga el teléfono luego de tomar el pedido, hasta el envío
por correo electrónico, integrado al cliente final para su evaluación”.
Asimismo, el control de las compras y ventas se realiza íntegramente en el
sistema, al igual que el seguimiento de las cobranzas. Para eso “recurrimos a la
agenda integrada, que es una de las herramientas más utilizadas por el área
administrativa”, explica De La Torre Ugarte.
El Gerente de Novaltec también destaca las herramientas que posee el sistema
para generar nuevas oportunidades a través de las plantillas prediseñadas, que
además les facilita la tarea de realizar campañas de marketing. “Esto nos ha
permitido, además de conseguir nuevos clientes, fidelizar con los clientes
existentes, manteniéndolos siempre informados con las novedades de las
soluciones que ofrecemos”, cuenta De La Torre Ugarte y concluye: “esto no tiene
precio”.

MATTA CABANILLAS GEYSSON ANTHONY