Bab Ii Tinjuan Pustaka: Comunication Yang Berarti Sama, Dalam Hal Ini Berarti Sama Makna. Komunikasi Juga
Bab Ii Tinjuan Pustaka: Comunication Yang Berarti Sama, Dalam Hal Ini Berarti Sama Makna. Komunikasi Juga
BAB II
TINJUAN PUSTAKA
Menurut Effendi (2005), istilah komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu
comunication yang berarti sama, dalam hal ini berarti sama makna. Komunikasi juga
diartikan sebagai upaya seseorang untuk merubah pikiran, perasaan atau perilaku
orang lain. Sedangkan menurut Swanberg (2000) dalam Mikos (2007), komunikasi
dan menampilkan kontak dengan orang lain. Hal ini sepaham dengan pendapat Stuart
dan Sundeen (2000) dalam Muhajir (2007), yang menyatakan bahwa komunikasi
penerima informasi atau memberi respon terhadap stimulus yang disampaikan oleh
komunikator, Pesan: gagasan atau pendapat, fakta, informasi atau stimulus yang
12
13
(Notoatmodjo, 2005).
1. Komunikasi Searah
Komunikator mengirim pesannya melalui saluran atau media dan diterima oleh
(feedback)
3. Komunikasi Berantai
Menurut Keliat (2005), secara umum tujuan dari komunikasi antara lain:
9. Memberi nasehat
a. Memberikan informasi
b. Mendidik
a. Memahami informasi
b. Mempelajari
c. Menikmati
secara bertahap. karena itu, lebih awal kita perlu memperhatikan 5 (lima) sasaran
1. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan (atau melihat apa yang
3. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar)
4. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan
atau mengerti bukan berarti harus menyetujui tetapi mungkin dengan komunikasi
terjadi suatu perubahan sikap, pendapat, perilaku ataupun perubahan secara sosial.
menghasilkan kesepakatan secara utuh sesuai tujuannya. karena, salah satu prinsip
tujuan. Faktor-faktor tujuan dan kesulitan dalam proses komunikasi dapat dilihat pada
Tabel 1 berikut.
16
Tujuan Kesulitan
Mendengar orang sulit memusatkan perhatian baik pada kata yang tertulis
maupun terucap untuk waktu yang lama
orang kurang memiliki perhatian pada apa yang bagi mereka
tampak kurang penting
Memahami orang memiliki asumsi berdasarkan pengalaman masa lalunya
orang sering tidak memahami jenis bahasa yang dipakai pembicara
orang lebih mudah salah mengerti saat mereka mendengar tanpa
melihat
orang sering sudah menarik kesimpulan padahal kita belum selesai
bicara.
Menyetujui orang sering merasa curiga terhadap orang lain yang sedang sedang
membujuk mereka
orang tidak suka jika dibuktikan bersalah
Bertindak tidak mudah bagi banyak orang untuk mengubah kebiasaan mereka
orang merasa takut akan akibat dari pengambilan tindakan yang
keliru
banyak orang tidak suka mengambil keputusan
Umpan balik beberapa orang sering dengan sengaja menyembunyikan reaksi dan
apa yang sesungguhnya mereka pikirkan
penampilan dapat bersifat memperdaya -anggukan kepala,
mungkin tidak selalu tanda setuju dan mengerti, karena bisa
digunakan untuk menutupi ketidak tahuan atau keragu-raguan.
keadaan pasien kepada teman sejawat. Komunikasi SBAR dilakukan pada saat
timbang terima (handover), pindah ruang rawat maupun melaporkan kondisi pasien
ke dokter atau tim kesehatan lain (Tim KP-RS RSUP Sanglah, 2011).
17
sederhana yang secara efekif telah mengembangkan komunikasi dalam setting lain
dan efektif pula digunakan pada pelayanan kesehatan (Ohio’s Medicare, 2010).
kondisi pasien (Permanente, 2011). SBAR adalah kerangka yang mudah untuk
diingat, mekanisme yang digunakan untuk menyampaikan kondisi pasien yang kritis
atau perlu perhatian dan tindakan segera. SBAR menyediakan metode komunikasi
yang jelas mengenai informasi yang berkaitan tentang kondisi pasien antara tenaga
medis (klinis), mengajak semua anggota tim pelayanan kesehatan untuk memberikan
kesehatan. Metode ini mungkin agak sulit pada awalnya bagi pemberi dan penerima
SBAR dan apa saja yang harus dikomunikasi adalah sebagai berikut:
b. Riwayat pengobatan
d. Riwayat alergi
3. A (Assessment) adalah kesimpulan dari masalah yang terjadi saat ini, apakah
a. Tindakan apa yang akan dilakukan untuk mengatasi masalah yang terjadi
tehnik SBAR efektif dalam mencegah terjadinya kesalahan pelayanan yang dilakukan
oleh penyedia layanan. Komunikasi tidak efektif merupakan akar penyebab tertinggi
dari sentinel event (Amato-Vealey, 2008). Penelitian yang dilakukan oleh The Joint
total sentinel events terjadi oleh karena masalah komunikasi sebesar 70% ( Mikos,
2007). Jadi dapat disimpulkan bahwa masalah komunikasi adalah hal yang penting
pertanyaan, klarifikasi dan konfirmasi tentang pasien. Selain itu juga meliputi
perawatan.
Operan sering disebut dengan timbang terima atau handover. Operan adalah
suatu cara dalam menyampaikan dan menerima sesuatu (laporan) yang berkaitan
dengan keadaan pasien (Nursalam, 2011). Timbang terima harus dilakukan seefektif
mungkin dengan menjelaskan secara singkat, jelas dan lengkap tentang tindakan
mandiri perawat, tindakan kolaboratif yang sudah dan yang belum dilakukan serta
perkembangan pasien saat itu. Informasi yang disampaikan harus akurat sehingga
perawat primer keperawatan kepada perawat primer (penanggung jawab) dinas sore
cara dalam menyampaikan dan menerima sesuatu (laporan) yang berkaitan dengan
keadaan pasien.
kepada pasien.
3. Menyampaikan hal yang penting yang harus ditindak lanjuti oleh perawat dinas
berikutnya
21
adalah:
berkesinambungan
masalah secara langsung bila ada yang belum terungkap. Pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan karena setiap perkembangan yang terjadi maupun tindakan
(Notoadmojo, 2005).
1. Di Nurse Station
a. Ka Ruangan (Ka Ru) membuka timbang terima dengan mengucapkan salam dan
c. Ka Ru memimpin doa
f. Ka Ru menanyakan pada PP dan PA pagi apakah ada hal yang perlu diklarifikasi
perawatan.
dan PA)
perawatan selanjutnya.
saat ini, bilaperlu rencana tindakan maupun pemeriksaan hari ini dijelaskan juga.
23
lain.
f. Lama timbang terima setiap pasien kurang lebih 2-3 menit kecuali kondisi
3. Nurse Station
c. Reward Ka Ru kepada perawat yang telah menyelesaikan tugas dan yang akan
bertugas
Meliputi faktor informasi yang akan disampaikan oleh perawat jaga sebelumnya.
b. Pertukaran shift jaga, dimana antara perawat yang akan pulang dan datang
antara perawat yang shift sebelumnya kepada perawat shift yang datang.
c. Pengecekan ulang informasi oleh perawat yang datang tentang tanggung jawab
dan tugas yang dilimpahkan. Merupakan aktivitas dari perawat yang menerima
operan untuk melakukan pengecekan data informasi pada medical record atau
sebagai ukuran relatif kebaikan sebuah produk barang atau jasa yang terdiri dari
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi
produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran tentang seberapa jauh
suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah
sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai
kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dah hasil kerja atau produk
Menurut Supranto (2006), kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa
sangat tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut
Menurut Kotler (2002) dalam Irawan (2007), definisi pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan
25
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata
kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, apakah sudah sesuai dengan keinginan
Menurut Tjiptono (2007), apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang
berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas
pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai.
Dalam hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan
26
konsumen dan produsen didalam menilai kualitas pelayanan, oleh karena itu dalam
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
dipertanggungjawabkan;
kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang
diterima (perceived service). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai
kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih
rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.
27
konsumen. Seperti yang dikemukakan Kotler (1997) dalam Irawan (2007), bahwa
kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para masyarakat dengan
4. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para masyarakat dengan berupaya memahami
keinginan masyarakat.
28
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Menurut Tjiptono & Chandra (2007), lima dimensi utama kualitas pelayanan
yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari
pelayanan secara cepat. Dalam hal ini perawat cepat tanggap terhadap masalah
pasien terhadap perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien.
Jaminan juga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai
dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Dikemukakan oleh
Lehtinen dan Lehtinen dalam Tjiptono (2007) bahwa ada dua dimensi kualitas jasa,
yaitu process quality (yang dievaluasi pelanggan selama jasa diberikan) dan output
(sepuluh) faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu (Tjiptono, 2007) :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang
yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dilakukan di samping tempat tidur pasien dengan melibatkan pasien atau keluarga
antar shift yang dilakukan disamping tempat tidur pasien yang bertujuan untuk
31
terima antar shift yang dilakukan disamping tempat tidur pasien untuk memastikan
terima.
diantaranya:
c. Mengurangi waktu untuk melakukan klarifikasi ulang pada kondisi pasien secara
khusus.
32
jika ada informasi yang harus ditunda terkait adanya komplikasi penyakit atau
secara garis besar alur bedside handover dibagi menjadi lima tahapan yaitu persiapan,
(safety scan).
1. Tahap Persiapan
Ada empat aspek tahap persiapan dalam bedside handover, yaitu persiapan
staf dan alokasi pasien, memperbarui lembar timbang terima sesuai dengan kondisi
terkini pasien, memberikan informasi kepada pasien, keluarga dan pengunjung lain.
anggota timbang terima yang akan melakukan timbang terima disamping pasien,
selanjutnya jumlah pasien yang akan dilakukan timbang terima dan waktu
perawatan harus diperbarui setiap shift. Lembar timbang terima yang sudah
33
mengklarifikasi data saat dilakukan bedside handover. Informasi yang terdapat pada
lembar ini dapat mencakup usia, jenis kelamin, diagnosis medis dan keperawatan
pulang, dan informasi seperti status HIV atau penyakit menular lainnya beserta
harus memiliki tanggung jawab utama untuk memastikan lembar timbang terima up
2007).
bahwa timbang terima akan segera dimulai. Hal ini memberikan kesempatan kepada
pasien untuk mempersiapkan diri dalam memberikan dan menerima informasi tentang
2007).
untuk tinggal di samping tempat tidur pasien selama timbang terima serta
34
pengunjung lain harus diminta untuk meninggalkan ruangan selama timbang terima
2. Tahap Pendahuluan
anggota tim jaga lainnya melaksanakan perawatan pasien lainnya. Ketua tim jaga
menciptakan hubungan yang baik dengan pasien dan memperkenalkan anggota tim
jaga selanjutnya kepada pasien dan keluarga. Adapun alur pendahuluan bedside
handover yaitu:
b. Ketua tim jaga memimpin timbang terima, sedangkan sisa anggota tim jaga
f. Pasien dapat diberikan pilihan apakah timbang terima akan dilakukan jauh dari
samping tempat tidur pasien, terutama jika mereka berada di sebuah ruangan
Serah terima akurat dan rinci sangat penting untuk memastikan staf bisa
diserahkan saat bedside handover tidak berbeda dengan isi timbang terima secara
umum, namun staf harus menggunakan bahasa yang mudah dimengerti pasien dan
kondisi pasien maka perawat dapat menggali informasi tentang kondisi pasien lebih
Selanjutnya, pasien memiliki kesempatan untuk memperjelas kondisinya saat ini dan
melibatkan pasien dalam timbang terima. Pasien harus diberi kesempatan untuk
perawat yang memimpin timbang terima harus memancing atau membujuk pasien
dalam timbang terima yaitu pasien yang sedang tertidur, pasien bingung atau
gangguan jiwa, pasien dalam keadaan koma, pasien dalam isolasi, pasien yang
36
yang berkaitan dengan lingkungan, keadaan atau kondisi pasien dan pengecekan
a. Lingkungan Pasien
menyangkut:
3) Memastikan balutan, drain, akses intravena dan infusion pump aman dan berada
4) Pengecekan lain yang lebih spesifik seperti pengaman tempat tidur, ketinggian
Healthcare, 2007).
dan juga balutan (Australian Commission on Safety and Quality in Healthcare, 2007).
37
Saat akan mengakhiri bedside handover, ketua tim jaga melakukan review
perubahan vital sign, rencana perawatan, dan juga observasi keadaan lainnya seperti
balance atau keseimbangan cairan, resiko jatuh dan status dekubitus (Australian
Pelaksanaan metode komunikasi SBAR dan bedside handover yang efektif dan
terkoordinasi dengan baik akan dapat meningkatkan kepuasan pasien dan kualitas
adalah kesalahan dalam hal timbang terima atau handover. Pelayanan kesehatan
bersifat kompleks dan melibatkan berbagai praktisi klinis serta berbagai disiplin ilmu
kedokteran dan ilmu kesehatan. Keselamatan pasien merupakan upaya hal yang harus
kejadian yang tidak diharapkan maka perlu dilakukan handover yang baik dan sesuai
diaplikasikan dalam bedside handover. Trend dan perubahan yang terjadi dalam
pelaksanaan bedside handover maka perawat dapat memvalidasai data yang dimiliki
akibat penyampaian timbang terima pada saat pergantian shift akan berakibat pada
menurunnya indikator kualitas pelayanan terutama patient safety suatu rumah sakit
yang efektif dan meningkatkan keselamatan pasien. SBAR juga dapat digunakan
secara efektif untuk meningkatkan serah terima antara shift atau antara staf di daerah
klinis yang sama atau berbeda. Melibatkan semua anggota tim kesehatan untuk
SBAR memberikan kesempatan untuk diskusi antara anggota tim kesehatan atau tim
tentang pasien. Kualitas pelaksanaan bedside handover dapat dilihat dari lima
dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk membantu pasien dan merespons
permintaan mereka dan perawat cepat tanggap terhadap masalah yang timbul keluhan
yang disampaikan oleh pasien. Jaminan (assurance), yaitu perilaku perawat mampu
rasa aman bagi pasien. Empati (empathy), berarti perawat memahami masalah pasien
dan bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian personal kepada
pasien dan memiliki jam operasi yang nyaman. Bukti fisik (tangibles), berkenaan
dengan daya tarik fisik, perlengkapan, kerapian. kebersihan serta penampilan perawat
handover tersebut akan membuat pasien merasa dihargai dan dilibatkan dalam proses
mungkin dengan menjelaskan secara singkat, jelas dan lengkap tentang tindakan
mandiri perawat, tindakan kolaboratif yang sudah dan yang belum dilakukan serta
perkembangan pasien saat itu. Informasi yang disampaikan harus akurat sehingga
perawat primer keperawatan kepada perawat primer (penanggung jawab) dinas sore
pelayanan kesehatan, yakni terhindar dari berbagai kesalahan tindakan medis. Untuk
perawatan pasien. Semua komponen yang ada pada timbang terima antar shift,
dengan petugas kesehatan lainnya maupun perawat dengan sejawat. Penelitian yang
pernah dilakukan oleh Quiteria Manopo (2010), dengan judul “Hubungan Antara
hubungan antara penerapan timbang terima pasien dengan keselamatan pasien oleh
handover maka program keselamatan pasien akan dapat dilaksanakan dengan baik
berkualitas, maka semua sistem akan dilibatkan dalam pengambilan keputusan yaitu
perawat, pasien atau klien dan keluarga (Australian Commission on Safety and