Anda di halaman 1dari 380

Laporan Akhir

Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

KATA PENGANTAR

Salah satu indikasi kepemerintahan


yang baik (good governance) adalah
keikutsertaan (participation) masyarakat
dalam menentukan kebijakan publik yang
akan diambil oleh pemerintah. Partisipasi
masyarakat juga dibutuhkan dalam menilai
(evaluation) atau umpan balik (feedback)
terhadap semua bentuk penerapan
(implementation) kebijakan-kebijakan.

Pelayanan publik yang diambil. Mengingat fungsi utama


pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila
penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan.

Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah atas kehadirat Allah


SWT akhirnya penyusunan Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan
Masyarakat Tahun 2017 dapat diselesaikan. Buku ini diharapkan dapat
menjadi gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik
yang diterima, dan dijadikan pedoman dalam perbaikan kualitas
kinerja pelayanan publik di Pemerintah Kota Banjar.

Akhirnya kami mengucapkan terimakasih atas bantuan dan


dukungan berbagai pihak hingga laporan ini terselesaikan.

Banjar, Oktober 2017


Kepala BAPPEDA Kota Banjar

LAMPIRAN
Dr. H. Ade Setiana, M.Pd
NIP.19630608 1988031008

i
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................... i

DAFTAR ISI ............................................................................. ii

DAFTAR TABEL ......................................................................... x

DAFTAR GAMBAR .................................................................... xxvi

BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................. 1-1


1.1 Latar Belakang ................................................................ 1-2
1.2 Maksud dan Tujuan .......................................................... 1-2
1.3 Sasaran .......................................................................... 1-2
1.4 Referensi Hukum ............................................................. 1-3
1.5 Output Pekerjaan ............................................................. 1-4
1.6 Waktu Pelaksanaan Pekerjaan ........................................... 1-4
1.7 Sistematika Penyajian ...................................................... 1-5

BAB 2 REVIEW LITERATUR ....................................................... 2-1


2.1 Pengertian Pelayanan ....................................................... 2-2
2.2 Pelayanan Publik.............................................................. 2-2
2.3 Unsur Pelayanan Publik .................................................... 2-4
2.4 Asas Pelayanan Publik ...................................................... 2-5
2.5 Prinsip Pelayanan Publik ................................................... 2-6
2.6 Standar Pelayanan Publik .................................................. 2-8
2.7 Faktor Pelayanan Publik .................................................... 2-9
2.8 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik ........................................ 2-10
2.9 Kualitas Pelayanan Publik.................................................. 2-12

BAB 3 PENDEKATAN DAN METEDOLOGI .................................... 3-1


3.1 Pendekatan ..................................................................... 3-2
3.1.1 Pendekatan Gabungan Teoritik – Legalistik – Empirik .... 3-2
3.1.2 Pendekatan Gabungan Kualitatif – Kuantitatif................ 3-3
3.1.3 Pendekatan Partisipatif dan Stakeholder ....................... 3-4
3.2 Metodologi ...................................................................... 3-5

ii
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

3.2.1 Pengumpulan Data .................................................... 3-5


3.2.2 Pengamatan/Observasi dan Dokumentasi ..................... 3-7
3.2.3 Metode Interview/Wawancara ..................................... 3-7
3.2.4 Metode Angket/Kuisioner............................................ 3-8
3.2.5 Uji Validitas Instrumen ............................................... 3-8
3.2.6 Penetapan Pelaksanaan OPD Yang Akan Disurvey .......... 3-10
3.3 Penyiapan Bahan ............................................................ 3-11
3.4 Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan
Data ............................................................................. 3-14
3.5 Metoda Pengolahan Data ................................................. 3-14
3.6 Perangkat Pengolahan ..................................................... 3-15
3.7 Pengujian Kualitas Data ................................................... 3-16

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................. 4-1


4.1 IKM Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL)
Kota Banjar..................................................................... 4-3
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-3
b. Sarana dan Prasarana ................................................... 4-4
c. Jenis Pelayanan............................................................ 4-5
d. Karakteristik Responden................................................ 4-7
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-12
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-13
4.2 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Dinas Tenaga Kerja
(DISNAKER) Kota Banjar .................................................. 4-15
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-16
b. Sarana dan Prasarana ................................................... 4-17
c. Jenis Pelayanan............................................................ 4-18
d. Karakteristik Responden................................................ 4-18
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-22
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-23
4.3 IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1
Kota Banjar ..................................................................... 4-25

iii
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

a. Kondisi SDM ................................................................ 4-26


b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-27
c. Jenis Pelayanan............................................................ 4-28
d. Karakteristik Responden................................................ 4-29
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-33
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-34
4.4 IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2
Kota Banjar................................................... ................. 4-36
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-37
b. Sarana dan Prasarana ................................................... 4-38
c. Jenis Pelayanan............................................................ 4-39
d. Karakteristik responden ................................................ 4-40
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-44
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-45
4.5 IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Kota Banjar ..................................................................... 4-47
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-48
b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-49
c. Jenis Pelayanan............................................................ 4-50
d. Karakteristik Responden................................................ 4-51
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-55
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-56
4.6 IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Pataruman 1 Kota Banjar .................................................. 4-58
a. Kondis SDM ................................................................. 4-59
b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-60
c. Jenis Pelayanan............................................................ 4-61
d. Karakteristik Responden................................................ 4-62
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-66
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-67
4.7 IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Pataruman 2 Kota Banjar ................................................ 4-70

iv
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

a. Kondisi SDM ................................................................ 4-71


b. Sarana dan Prasarana ................................................... 4-72
c. Jenis Pelayanan............................................................ 4-73
d. Karakteristik Responden................................................ 4-73
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-77
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-79
4.8 IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Pataruman 3 Kota Banjar ................................................ 4-81
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-82
b. Sarana dan Prasarana ................................................... 4-83
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-84
d. Karakteristik Responden................................................ 4-84
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-89
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-90
4.9 IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Purwaharja 1 Kota Banjar ................................................. 4-92
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-93
b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-94
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-95
d. Karakteristik Responden................................................ 4-95
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-100
f. NIlai IKM ..................................................................... 4-101
4.10 IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas
Purwaharja 2 Kota Banjar ................................................. 4-103
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-104
b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-105
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-106
d. Karakteristik Responden................................................ 4-106
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-111
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-112
4.11 IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas
langensari 1 Kota Banjar................................................... 4-114

v
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

a. Kondisi SDM ................................................................ 4-115


b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-116
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-117
d. Karakteristik Responden................................................ 4-117
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-121
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-123
4.12 IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas
langensari 2 Kota Banjar................................................... 4-125
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-126
b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-127
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-128
d. Karakteristik Responden................................................ 4-129
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-132
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-134
4.13 IKM Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RSUD
Kota Banjar..................................................................... 4-136
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-137
b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-138
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-140
d. Karakteristik Responden................................................ 4-141
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-144
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-146
4.14 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar ........... 4-148
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-149
b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-149
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-150
d. Karakteristik Responden................................................ 4-151
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-155
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-156
4.15 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja ...... 4-158
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-159
b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-159

vi
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-161


d. Karakteristik Responden................................................ 4-161
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-165
f. Nilai IKM ....... .............................................................. 4-166
4.16 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari ......... 4-168
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-169
b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-169
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-171
d. Karakteristik Responden................................................ 4-171
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-175
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-176
4.17 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari ........ 4-178
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-179
b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-179
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-181
d. Karakteristik Responden................................................ 4-181
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-185
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-186
4.18 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari ........ 4-188
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-189
b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-189
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-191
d. Karakteristik Responden................................................ 4-191
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-195
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-196
4.19 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong. 4-199
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-200
b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-200
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-202
d. Karakteristik Responden................................................ 4-202
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-206
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-207

vii
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.20 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar ........... 4-209


a. Kondisi SDM ................................................................ 4-210
b. Sarana Prasarana ......................................................... 4-210
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-212
d. Karakteristik Responden................................................ 4-212
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-215
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-217
4.21 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman ..... 4-219
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-220
b. Sarana prasarana ......................................................... 4-220
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-222
d. Karakteristik Responden................................................ 4-222
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-225
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-227
4.22 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Kota Banjar .................... 4-229
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-230
b. Sarana prasarana ......................................................... 4-230
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-232
d. Karakteristik Responden................................................ 4-232
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-236
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-237
4.23 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Kota Banjar .................... 4-239
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-240
b. Sarana prasarana ......................................................... 4-240
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-242
d. Karakteristik Responden................................................ 4-242
e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-245
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-247
4.24 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Kota Banjar .................... 4-249
a. Kondisi SDM ................................................................ 4-250
b. Sarana prasarana ......................................................... 4-251
c. Jenis Pelayanan ........................................................... 4-252

viii
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

d. Karakteristik Responden................................................ 4-253


e. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-256
f. Nilai IKM ..................................................................... 4-257
4.25 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Kota Banjar .................... 4-260
a. Karakteristik Responden................................................ 4-261
b. Persepsi Penilaian ......................................................... 4-264
c. Nilai IKM ..................................................................... 4-265
4.26 Nilai IKM Pada 24 Unit Pelayanan Publik di Kota Banjar ........ 4-272

BAB 5 PENUTUP ....................................................................... 5-1


5.1 KESIMPULAN ................................................................... 5-2
5.2 REKOMENDASI ................................................................ 5-2

ix
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jadwal Rencana Kerja.............................................. 1-4


Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ............... 3-15
Tabel 3.2 Ringkasan Perhitungan IKM Tahun 2017 (Contoh) ....... 3-16
Tabel 4.1.1 Kondisi Pegawai Berdasarkan Pendidikan dan Unit
Kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil s/d
Desember Tahun 2017........................................... .. 4-3
Tabel 4.1.2 Jumlah Sarana Peralatan Operasional Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjar
Tahun 2017............................................................ 4-4
Tabel 4.1.3 Sarana dan Prasarana Pendukung Operasional KTP
Elektronik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Banjar Tahun Anggaran 2017 ................... .. 4-5
Tabel 4.1.4 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Administrasi Kependudukan di
DISDUKCAPIL Kota Banjar Tahun 2017.................... .. 4-8
Tabel 4.1.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada
Unit Pelayanan Administrasi Kependudukan di
DISDUKCAPIL Kota Banjar Tahun 2017.................... .. 4-10
Tabel 4.1.6 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan Pada
Unit Pelayanan Administrasi Kependudukan di
DISDUKCAPIL Kota Banjar Tahun 2017.................... .. 4-11
Tabel 4.1.7 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan Administrasi Kependudukan
di DISDUKCAPIL Kota Banjar Tahun 2017 .................. 4-13
Tabel 4.1.8 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Pada Pelayanan Administrasi Kependudukan di
DISDUKCAPIL Kota Banjar Tahun 2016-2017 ............. 4-14
Tabel 4.2.1 Daftar Nominatif Pegawai Negeri Sipil di Dinas Tenaga
Kerja (DISNAKER) Kota Banjar Berdasarkan Golongan
Ruang dan Jenis Kelamin Tahun 2017 ....................... 4-16

x
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.2.2 Daftar Sarana Prasarana Perkantoran Dinas Tenaga


Kerja Kota Banjar Tahun 2017 .................................. 4-17
Tabel 4.2.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Kartu Kuning (AK 1) di DISNAKER
Kota Banjar Tahun 2017........................................... 4-19
Tabel 4.2.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada
Unit Pelayanan Kartu Kuning di DISNAKER
Kota Banjar Tahun 2017 .......................................... 4- 20
Tabel 4.2.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama Pada
Unit Pelayanan Kartu Kuning di DISNAKER
Kota Banjar Tahun 2017 ......................................... . 4- 21

Tabel 4.2.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11


Unsur Penilaian Pada Pelayanan Kartu Kuning di
DISNAKER Kota Banjar Tahun 2017 ... ........................ 4-23

Tabel 4.2.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada


Pelayanan Kartu Kuning di DISNAKER Kota Banjar
Tahun 2016-2017 ................................................... 4-24
Tabel 4.3.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Puskesmas
Banjar 1 Tahun 2017 ............................................... 4-26
Tabel 4.3.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di
Puskesmas Banjar 1 Tahun 2017 .............................. 4-27
Tabel 4.3.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1
Tahun 2017............................................................ 4-30
Tabel 4.3.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1
Tahun 2017............................................................ 4-31
Tabel 4.3.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1
Tahun 2017............................................................ 4-32
Tabel 4.3.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Pelayanan di Puskesmas Banjar 1 Tahun 2017 .. 4-34

xi
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.3.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1 Tahun
2016-2017 ............................................................. 4-35
Tabel 4.4.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Puskesmas
Banjar 2 Tahun 2017 ............................................... 4-37
Tabel 4.4.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di
Puskesmas Banjar 2 Tahun 2017 .............................. 4-38
Tabel 4.4.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2
Tahun 2017............................................................ 4-40
Tabel 4.4.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan
Pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas
Banjar 2 Tahun 2017 ............................................... 4-42
Tabel 4.4.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2
Tahun 2017............................................................ 4-43
Tabel 4.4.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Pelayanan di Puskesmas Banjar 2 Kota Banjar
Tahun 2017............................................................ 4-45
Tabel 4.4.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2
Kota Banjar Tahun 2016-2017 .................................. 4-46
Tabel 4.5.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Puskesmas
Banjar 3 Tahun 2017 ............................................... 4-48

Tabel 4.5.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Puskesmas Banjar 3 Tahun 2017 .............................. 4-49
Tabel 4.5.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2017............................................................ 4-51
Tabel 4.5.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2017............................................................ 4-53

xii
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.5.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama Pada


Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2017............................................................ 4-54
Tabel 4.5.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Pelayanan di Puskesmas Banjar 3 Kota Banjar
Tahun 2017............................................................ 4-56
Tabel 4.5.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2016-2017 ................................................... 4-57
Tabel 4.6.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Puskesmas
Pataruman 1 Tahun 2017 ......................................... 4-59
Tabel 4.6.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prsarana di
Puskesmas Pataruman 1 Tahun 2017 ........................ 4-60
Tabel 4.6.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan di Puskesmas Pataruman 1
Tahun 2017............................................................ 4-62
Tabel 4.6.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 1
Tahun 2017............................................................ 4-64
Tabel 4.6.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 1
Tahun 2017............................................................ 4-65
Tabel 4.6.6 Presentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan di Puskesmas Pataruman 1
Tahun 2017 ........................................................... 4-67
Tabel 4.6.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 1
Kota Banjar Tahun 2016-2017 .................................. 4-69
Tabel 4.7.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Puskesmas
Pataruman 2 Tahun 2017 ......................................... 4-71
Tabel 4.7.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di
Puskesmas Pataruman 2 Tahun 2017 ....................... 4-72

xiii
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.7.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada


Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Patruman 2
Tahun 2017............................................................ 4-74
Tabel 4.7.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Patruman 2
Tahun 2017............................................................ 4-75
Tabel 4.7.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Patruman 2
Tahun 2017............................................................ 4-76
Tabel 4.7.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan di Puskesmas Pataruman 2
Tahun 2017............................................................ 4-78
Tabel 4.7.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 2
Tahun 2016-2017 ................................................... 4-80
Tabel 4.8.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Puskesmas
Pataruman 3 Tahun 2017 ......................................... 4-82
Tabel 4.8.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di
Puskesmas Pataruman 3 Tahun 2017 ........................ 4-83
Tabel 4.8.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 3
Tahun 2017............................................................ 4-85

Tabel 4.8.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada


Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 3
Tahun 2017............................................................ 4-87
Tabel 4.8.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 3
Tahun 2017 ........................................................... 4-88
Tabel 4.8.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan di Puskesmas Pataruman
3 Tahun 2017 ......................................................... 4-90

xiv
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.8.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 3
Tahun 2016-2017 ................................................... 4-91
Tabel 4.9.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Puskesmas
Purwaharja 1 Tahun 2017 ........................................ 4-93
Tabel 4.9.2 Jumlah dan Kondisi Sarana Prasarana di Puskesmas
Purwaharja 1 Tahun 2017 ........................................ 4-94
Tabel 4.9.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2017............................................................ 4-96
Tabel 4.9.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2017............................................................ 4-98
Tabel 4.9.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaaan Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2017............................................................ 4-99
Tabel 4.9.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan di Puskesmas Purwaharja 1
Kota Banjar Tahun 2017 ........................................... 4-101
Tabel 4.9.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2016-2017 ................................................... 4-102
Tabel 4.10.1 Julmah Sumber Daya Manusia (SDM) di Puskesmas
Purwaharja 2 Tahun 2017 ........................................ 4-104
Tabel 4.10.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di
Puskesmas Purwaharja 2 Tahun 2017 ........................ 4-105
Tabel 4.10.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok umur Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2017............................................................ 4-107
Tabel 4.10.4 Sebaran Responden Menurut Menurut Tingkat
Pendidikan Pada Unit Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Purwaharja 2 Tahun 2017 ........................ 4-109

xv
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.10.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan Pada


Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2017............................................................ 4-110
Tabel 4.10.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2017............................................................ 4-112
Tabel 4.10.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2016 -2017 .................................................. 4-113
Tabel 4.11.1 Jumlah Sumber Daya manusia (SDM) di Puskesmas
Langensari 1 Tahun 2017 ......................................... 4-115
Tabel 4.11.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di
Puskesmas Langensari 1 Tahun 2017 ........................ 4-116
Tabel 4.11.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 1
Tahun 2017............................................................ 4-118
Tabel 4.11.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan
Responden Pada Unit Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Langensari 1 Tahun 2017 ........................ 4-120
Tabel 3.11.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 1
Tahun 2017 ........................................................... 4-121
Tabel 4.11.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan di Puskesmas Langensari 1
Kota Banjar Tahun 2017 ............................................ 4-123
Tabel 4.11.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 1
Tahun 2016-2017 ................................................... 4-124
Tabel 4.12.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Puskesmas
Langensari 2 Tahun 2017 ......................................... 4-126
Tabel 4.12.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di
Puskesmas Langensari 2 Tahun 2017 ........................ 4-127

xvi
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.12.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada


Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 2
Tahun 2017 ........................................................... 4-129
Tabel 4.12.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 2
Tahun 2017............................................................ 4-130
Tabel 4.12.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 2
Tahun 2017 ........................................................... 4-132
Tabel 4.12.6 Persentase Tingkat Penilaian RespondenTerhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan Di Puskesmas Langensari 2
Tahun 2017 ........................................................... 4-134
Tabel 4.12.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 2
Tahun 2017 ........................................................... 4-135

Tabel 3.13.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di RSUD


Kota Banjar Tahun 2017 ......................................... 4-137
Tabel 4.13.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di RSUD
Kota Banjar Tahun 2017 ......................................... 4-138
Tabel 4.13.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Banjar
Tahun 2017............................................................ 4-141
Tabel 4.13.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Banjar
Tahun 2017............................................................ 4-142
Tabel 4.13.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Banjar
Tahun 2017 ........................................................... 4-144

Tabel 4.13.6 Persentase Tingkat Penilaian RespondenTerhadap 11


Unsur Penilaian Pelayanan di RSUD Kota Banjar
Tahun 2017 ........................................................... 4-146

xvii
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.13.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada


Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Banjar
Tahun 2016-2017 ................................................... 4-147
Tabel 4.14.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Kelurahan
Banjar Kota Banjar Tahun 2017 ............................... 4-149
Tabel 4.14.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di
Kelurahan Banjar Tahun 2017 .................................. 4-149
Tabel 4.14.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Publik Kelurahan Banjar Tahun 2017 ... 4-152
Tabel 4.14.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada
Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar
Tahun 2017............................................................ 4-153
Tabel 4.14.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama Pada
Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar Kota Banjar
Tahun 2017............................................................ 4-154
Tabel 4.14.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Pelayanan di Kelurahan Banjar Tahun 2017....... 4-156
Tabel 4.14.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Unit
Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar
Tahun 2016 - 2017 ................................................ 4-157
Tabel4.15.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Kelurahan
Purwaharja Tahun 2017 ........................................... 4-159
Tabel 4.15.2 Jumlah dan Kondisi Sarana Prasarana di Kelurahan
Purwaharja Tahun 2017 ........................................... 4-160
Tabel 4.15.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja
Tahun 2017............................................................ 4-162
Tabel 4.15.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan
Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja
Tahun 2017............................................................ 4-163
Tabel 4.15.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama Pada
Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja
Tahun 2017............................................................ 4-164

xviii
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.15.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11


Unsur Penilaian Pelayanan di Kelurahan Purwaharja
Tahun 2017 ........................................................... 4-166
Tabel 4.15.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja Kota Banjar
Tahun 2016 - 2017 ................................................. 4-167
Tabel 4.16.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Kelurahan
Muktisari Tahun 2017 .............................................. 4-169
Tabel 4.16.2 Jumlah dan Kondisi Sarana Prasarana di Kelurahan
Muktisari Tahun 2017 .............................................. 4-170
Tabel 4.16.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari
Tahun 2017............................................................ 4-172
Tabel 4.16.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada
Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari
Tahun 2017............................................................ 4-173
Tabel 4.16.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan Utama
Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari
Tahun 2017............................................................ 4-174
Tabel 4.16.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan di Kelurahan Muktisari
Kota Banjar Tahun 2017 .......................................... 4-176
Tabel 4.16.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Pada Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari
Tahun 2016-2017 ................................................... 4-177
Tabel 4.17.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Kelurahan
Hegarsari Tahun 2017 ............................................. 4-179
Tabel 4.17.2 Jumlah dan Kondisi Sarana Prasarana Kelurahan
Hegarsari Tahun 2017 ............................................. 4-180
Tabel 4.17.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur
Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari
Tahun 2017............................................................ 4-182

xix
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.17.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari
Tahun 2017............................................................ 4-183
Tabel 4.17.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan Utama
Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari
Tahun 2017............................................................ 4-184
Tabel 4.17.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan di Kelurahan Hegarsari
Kota Banjar Tahun 2017 .......................................... 4-186
Tabel 4.17.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari
Tahun 2016-2017 ................................................... 4-187
Tabel 4.18.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Kelurahan
Mekarsari Tahun 2017 ............................................. 4-189
Tabel 4.18.2 Jumlah dan Kondisi Sarana Prasarana di Kelurahan
Mekarsari Tahun 2017 ............................................. 4-190
Tabel 4.18.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari
Tahun 2017............................................................ 4-192

Tabel 4.18.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada


Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari
Tahun 2017............................................................ 4-193
Tabel 4.18.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan Pada
Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari
Tahun 2017............................................................ 4-194
Tabel 4.18.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan di Kelurahan Mekarsari
Tahun 2017 ........................................................... 4-196
Tabel 4.18.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari Kota Banjar
Tahun 2016-2017 ................................................... 4-198

xx
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.19.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Kelurahan


Bojongkantong Tahun 2017 ..................................... 4-200
Tabel 4.19.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di
Kelurahan Bojongkantong Tahun 2017 ...................... 4-201
Tabel 4.19.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong
Tahun 2017............................................................ 4-203

Tabel 4.19.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada


Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong
Tahun 2017............................................................ 4-204
Tabel 4.19.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan Pada
Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong
Tahun 2017............................................................ 4-205
Tabel 4.19.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap
11 Unsur Penilaian Pelayanan di Kelurahan
Bojongkantong Kota Banjar Tahun 2017 .................... 4-207
Tabel 4.19.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong
Kota Banjar Tahun 2016-2017 .................................. 4-208
Tabel 4.20.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Kecamatan
Banjar Tahun 2017 ................................................. 4-210
Tabel 4.20.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di
Kecamatan Banjar Tahun 2017 ................................. 4-211
Tabel 4.20.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur
Pada Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar
Tahun 2017............................................................ 4-213

Tabel 4.20.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada


Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar
Tahun 2017............................................................ 4-214
Tabel 4.20.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan
Pada Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar
Tahun 2017............................................................ 4-215

xxi
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.20.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11


Unsur Penilaian Pelayanan di Kecamatan Banjar
Tahun 2017 ........................................................... 4-217
Tabel 4.20.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar
Tahun 2016-2017 ................................................... 4-218
Tabel 4.21.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Kecamatan
Pataruman Tahun 2017 ........................................... 4-220
Tabel 4.21.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di
Kecamatan Pataruman Tahun 2017 ........................... 4-221
Tabel 4.21.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman
Tahun 2017............................................................ 4-223

Tabel 4.21.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada


Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman
Tahun 2017............................................................ 4-224
Tabel 4.21.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan
Pada Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman
Tahun 2017............................................................ 4-225
Tabel 4.21.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan di Kecamatan Pataruman
Tahun 2017 ........................................................... 4-227
Tabel 4.21.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman Tahun
2016-2017 ............................................................. 4-228
Tabel 4.22.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) Kecamatan
Purwaharja Tahun 2017 ........................................... 4-230
Tabel 4.22.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di
Kecamatan Purwaharja Tahun 2017 .......................... 4-231
Tabel 4.22.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Purwaharja
Tahun 2017............................................................ 4-233

xxii
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.22.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Purwaharja
Tahun 2017............................................................ 4-234
Tabel 4.22.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan
Pada Unit Pelayanan Publik Kecamatan Purwaharja
Tahun 2017............................................................ 4-235
Tabel 4.22.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan Kecamatan Purwaharja
Tahun 2017 ........................................................... 4-237
Tabel 4.22.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Publik Kecamatan Purwaharja Tahun 2016-
2017 ..................................................................... 4-238
Tabel 4.23.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di Kecamatan
Langensari Tahun 2017 ........................................... 4-240
Tabel 4.23.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di
Kecamatan Langensari Tahun 2017 ........................... 4-241
Tabel 4.23.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Langensari
Tahun 2017............................................................ 4-243

Tabel 4.23.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Langensari
Tahun 2017............................................................ 4-244
Tabel 4.23.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan
Pada Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Langensari
Tahun 2017............................................................ 4-245
Tabel 4.23.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan di Kecamatan Langensari
Tahun 2017 ........................................................... 4-247
Tabel 4.23.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Publik di Kecamatan Langensari Kota
Banjar Tahun 2016-2017 ......................................... 4-248

xxiii
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.24.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di DPMPTSP


Kota Banjar Tahun 2017 .......................................... 4-250
Tabel 4.24.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di DPMPTSP
Kota Banjar Tahun 2017..... ..................................... 4-251
Tabel 4.24.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur
Pada Unit Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar
Tahun 2017............................................................ 4-253

Tabel 4.24.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar
Tahun 2017............................................................ 4-254
Tabel 4.24.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan
Pada Unit Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar
Tahun 2017............................................................ 4-255
Tabel 4.24.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pelayanan di DPMPTSP Kota Banjar
Tahun 2017 ........................................................... 4-257
Tabel 4.24.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar
Tahun 2016-2017 ................................................... 4-259
Tabel 4.25.1 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada
24 Pelayanan Publik di Kota Banjar Tahun 2017.......... 4-262

Tabel 4.25.2 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada


24 Pelayanan Publik di Kota Banjar Tahun 2017 ......... 4-263
Tabel 4.25.3 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan Pada
24 Pelayanan Publik di Kota Banjar Tahun 2017 .......... 4-264
Tabel 4.25.4 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap 11
Unsur Penilaian Pada 24 Pelayanan Publik di
Kota Banjar Tahun 2017 .......................................... 4-265
Tabel 4.25.5 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap
Pelayanan Publik di Kota Banjar Tahun 2016-2017 ...... 4-267
Tabel 4.25.6 Unsur Pelayanan yang Mengalami Peningkatan dan
Penurunan Pada 24 Unit Pelayanan Publik di
Kota Banjar Tahun 2016-2017 .................................. 4-268

xxiv
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.26.1 Unsur Pelayanan yang Mengalami Peningkatan dan


Penurunan Pada 24 Unit Pelayanan Publik di
Kota Banjar Tahun 2016-2017 .................................. 4-268

xxv
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada


Unit Pelayanan Publik di Disdukcapil Kota Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-9
Gambar 4.1.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Disdukcapil Kota Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-10
Gambar 4.1.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Disdukcapil Kota Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-11
Gambar 4.2.1 Grafik Kelompok Umur Responden Pada Unit
Pelayanan Kartu Kuning di Disnaker Kota Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-19
Gambar 4.2.2 Grafik Tingkat Pendidikan Respoden Pada Unit
Pelayanan Kartu Kuning di Disnaker Kota Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-20
Gambar 4.2.3 Grafik Pekerjaan Utama Respoden Pada Unit
Pelayanan Kartu Kuning di Disnaker Kota Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-21
Gambar 4.3.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1
Tahun 2017 ........................................................ 4-30
Gambar 4.3.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1
Tahun 2017 ........................................................ 4-31
Gambar 4.3.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1
Tahun 2017 ........................................................ 4-33
Gambar 4.4.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2
Tahun 2017 ........................................................ 4-41

xxvi
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.4.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2
Tahun 2017 ........................................................ 4-42
Gambar 4.4.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2
Tahun 2017 ........................................................ 4-43
Gambar 4.5.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2017 ........................................................ 4-52
Gambar 4.5.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2017 ........................................................ 4-53
Gambar 4.5.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2017 ........................................................ 4-54
Gambar 4.6.1 Grafik Kelompok Umur Respoden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 1
Tahun 2017 ........................................................ 4-63
Gambar 4.6.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 1
Tahun 2017 ........................................................ 4-64
Gambar 4.6.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 1
Tahun 2017 ........................................................ 4-65
Gambar 4.7.1 Grafik Kelompok Umur Responden Pada Unit
Pelayanan Kesahatan di Puskesmas Pataruman 2
Tahun 2017 ........................................................ 4-74
Gambar 4.7.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Kesahatan di Puskesmas Pataruman 2
Tahun 2017 ........................................................ 4-75
Gambar 4.7.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Kesahatan di Puskesmas Pataruman 2
Tahun 2017 ........................................................ 4-77

xxvii
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.8.1 Grafik Kelompok Umur Respoden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 3
Tahun 2017 ........................................................ 4-86
Gambar 4.8.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Kesahatan di Puskesmas Pataruman 3
Tahun 2017 ........................................................ 4-87
Gambar 4.8.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Kesahatan di Puskesmas Pataruman 3
Tahun 2017 ........................................................ 4-88
Gambar 4.9.1 Grafik Kelompok Umur Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2017 ........................................................ 4-97
Gambar 4.9.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2017 ........................................................ 4-98
Gambar 4.9.3 Grafik Pekerjaaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2017 ........................................................ 4-99
Gambar 4.10.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2017 ........................................................ 4-108
Gambar 4.10.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2017 ........................................................ 4-109
Gambar 4.10.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2017 ........................................................ 4-110
Gambar 4.11.1 Grafik Kelompok Umur Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Lagensari 1
Tahun 2017 ........................................................ 4-119
Gambar 4.11.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Lagensari 1
Tahun 2017 ........................................................ 4-120

xxviii
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.11.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Lagensari 1
Tahun 2017 ........................................................ 4-121
Gambar 4.12.1 Grafik Kelompok Umur Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 2
Tahun 2017 ........................................................ 4-130
Gambar 4.12.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Lagensari 2
Tahun 2017 ........................................................ 4-131
Gambar 4.12.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 2
Tahun 2017 ........................................................ 4-132
Gambar 4.13.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-142

Gambar 4.13.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-143

Gambar 4.13.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-144
Gambar 4.14.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-152
Gambar 4.14.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-153
Gambar 4.14.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-155
Gambar 4.15.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja
Tahun 2017 ........................................................ 4-163

xxix
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.15.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja
Tahun 2017 ........................................................ 4-164
Gambar 4.15.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja
Tahun 2017 ........................................................ 4-165
Gambar 4.16.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari
Tahun 2017 ........................................................ 4-173
Gambar 4.16.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari
Tahun 2017 ........................................................ 4-174
Gambar 4.16.3 Grafik Pekerjaan Utama Respoden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari
Tahun 2017 ........................................................ 4-175
Gambar 4.17.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari
Tahun 2017 ........................................................ 4-183
Gambar 4.17.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari
Tahun 2017 ........................................................ 4-184
Gambar 4.17.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari
Tahun 2017 ........................................................ 4-185
Gambar 4.18.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarasi
Tahun 2017 ........................................................ 4-193
Gambar 4.18.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari
Tahun 2017 ........................................................ 4-194
Gambar 4.18.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari
Tahun 2017 ........................................................ 4-195

xxx
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.19.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada


Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong
Tahun 2017 ........................................................ 4-203
Gambar 4.19.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada
Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong
Tahun 2017 ........................................................ 4-204
Gambar 4.19.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong
Tahun 2017 ........................................................ 4-205
Gambar 4.20.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-213

Gambar 4.20.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada


Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-214
Gambar 4.20.3 Grafik Pekerjaan Utama Respoden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar
Tahun 2017 ........................................................ 4-215
Gambar 4.21.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman
Tahun 2017 ........................................................ 4-223
Gambar 4.21.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman
Tahun 2017 ........................................................ 4-224
Gambar 4.21.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman
Tahun 2017 ........................................................ 4-225
Gambar 4.22.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Unit Pelayanan Publik Kecamatan Purwaharja
Tahun 2017 ........................................................ 4-233
Gambar 4.22.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kecamatan Purwaharja
Tahun 2017 ........................................................ 4-234

xxxi
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.22.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Publik Kecamatan Purwaharja
Tahun 2017 ........................................................ 4-235
Gambar 4.23.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Pelayanan Publik di Kecamatan Langensari
Tahun 2017................................................... .... 4-243
Gambar 4.23.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kecamatan Langensari
Tahun 2017........................................................ 4-244
Gambar 4.23.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di Kecamatan Langensari
Tahun 2017........................................................ 4-245
Gambar 4.24.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada
Unit Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar
Tahun 2017........................................................ 4-254
Gambar 4.24.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar
Tahun 2017........................................................ 4-255
Gambar 4.24.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit
Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar
Tahun 2017....................................................... 4-256
Gambar 4.26.1 Grafik Perbandingan Nilai IKM Per Unit Pelayanan
Tahun 2016-2017................................................ 4-274
Gambar 4.26.2 Grafik Tren Nilai IKM Kota Banjar
Tahun 2013-2017 ............................................... 4-275

xxxii
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

1 PENDAHULUAN

1-1
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

1.1 Latar Belakang


Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih
banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas
yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa,
sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur
pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan.
Kota Banjar sebagai salah satu daerah otonomi baru yang
berdiri berdasarkan Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2002 tentang
Pembentukan Kota Banjar di Provinsi Jawa Barat mempunyai
kewajiban dalam meningkatkan pelayanan publik sejalan dengan
tujuan otonomi daerah itu sendiri. Salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu disusun indeks
kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan
dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih
perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

1.2 Maksud dan Tujuan


Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) bertujuan
untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat,
Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran
tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

1.3 Sasaran
Survei Kepuasan Masyarakat pada tiap-tiap Unit Pelayanan atau
Organisasi Perangkat Daerah di Kota Banjar.

1-2
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

1.4 Referensi Hukum


Beberapa peraturan perundang-undangan yang menjadi
landasan dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Kota
Banjar, yaitu sebagai berikut :
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014
Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5587) sebagaimana telah diubah beberapa kali,
terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015
tentang Perubahan Kedua Atas Undang-undang Nomor 23
Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5679);
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2012 Nomor 215);
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
5. Peraturan Daerah Kota Banjar Nomor 4 Tahun 2014 tentang
Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD)
Kota Banjar Tahun 2014- 2018(Lembaran Daerah Kota Banjar
Tahun 2014 Nomor 4);
6. Peraturan Daerah Kota Banjar Nomor 6 Tahun 2015 tentang
Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) Kota
Banjar Tahun Anggaran 2016 (Lembaran Daerah Kota Banjar
Tahun 2015 Nomor 6).

1-3
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

1.5 Output Pekerjaan


Tersusunnya Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota
Banjar terhadap Pelayanan Publik Pemerintah Kota Banjar Tahun 2017.

1.6 Waktu Pelaksanaan Pekerjaan


Rencana kerja dan jadwal pelaksanaan pekerjaan penyusunan
Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik
Kota Banjar Tahun 2017 selama 150 (seratus dua puluh) hari
kalender. Dengan jadwal seperti terlihat pada table dibawah ini:

Tabel 1.1 Jadwal Rencana Kerja

Triwulan Triwulan
Triwulan I Triwulan II
No Uraian Kegiatan III IV
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
A Persiapan
Pengumpulan Data
B
Kuesioner
1. Disdukpil
2. RSUD Kota Banjar
3. Puskesmas Banjar 3
4. Puskesmas Pataruman 1
5. Puskesmas Pataruman 3
6. Puskesmas Purwaharja 1
7. Kecamatan Banjar
8. Kecamatan Purwaharja
9. Kecamatan Pataruman
10.Kecamatan Langensari
11.Kelurahan Banjar
12.Kelurahan Mekarsari
13.Puskesmas Langensari 1
14.Puskesmas Langensari 2
15.Puskesmas Banjar 1
16.Puskesmas Banjar 2
17.Puskesmas Purwaharja 2
18.Puskesmas Pataruman 2
19.DPMPTSP
20.Dinas Tenaga Kerja
21.Kelurahan Bojongkantong
22.Kelurahan Muktisari
23.Kelurahan Hegarsari
24.Kelurahan Purwaharja
C Pengolahan Data
D Pengujian Kualitas Data
E Pelaporan

1-4
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

1.7 Sistematika Penyajian


Sistematika penyajian laporan akhir ini adalah sebagai berikut:
Bab 1 Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang, maksud dan
tujuan, sasaran, referensi hukum, keluaran, waktu pelaksanaan
pekerjaan dan sistematika penyajian laporan.
Bab 2 Kajian Literatur
Bab ini menguraikan tentang literatur yang terkait dengan
pelaksanaan pekerjaan.
Bab 3 Pendekatan dan Metodologi
Bab ini menguraikan tentang pendekatan dan metodologi terkait
pelaksanaan pekerjaan.
Bab 4 Hasil dan Pembahasan
Bab ini menguraikan tentang hasil survei dan analisa perhitungan
IKM Kota Banjar untuk masing masing unit layanan.
Bab 5 Simpulan dan Rekomendasi
Bab ini berisi simpulan dan rekomendasi terkait pelaksanaan
pekerjaan.

1-5
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

2 REVIEW LITERATUR

2-1
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

2.1 Pengertian Pelayanan


Pendapat Boediono (2003:60), bahwa pelayanan merupakan
suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu
yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar
terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Dalam pendapat Gie
(1993:105) mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kegiatan
dalam suatu organisasi atau instansi yang dilakukan untuk
mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat. Berdasarkan
defenisi pelayanan di atas dapatlah disimpulkan bahwa pelayanan
adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang
ditujukan untuk kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang,
barang, ide, atau gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan,
rasa senang, jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima
layanan.

2.2 Pelayanan Publik


Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Pelayanan publik menurut Roth (1926:1) adalah sebagai berikut
: Pelayanan publik didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk
masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara
khusus (seperti di restoran makanan). Sedangkan Lewis dan Gilman
(2005:22) mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan
publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan
publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber
penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada
publik.

2-2
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan


menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik
sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan
pemerintah yang baik.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.
Sebagaimana diketahui bahwa pemerintahan pada hakekatnya
adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai
tujuan bersama. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi
adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara
sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan
publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk
mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara
kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum diartikan sebagai
segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik
dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi
masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat
dinamis, tingkat kehidupan yang semakin baik merupakan indikasi dari

2-3
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo,


2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang
menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani
untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada
pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk
melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi
publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional,
efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan
adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti
meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001).
Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan
kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan
kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa
depannya sendiri. Pelayanan publik yang profesional, artinya
pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan
responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah).

2.3 Unsur Pelayanan Publik


Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik,
yaitu (Bharata, 2004:11):
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu
layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan
dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods)
atau jasa-jasa (services).
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai
konsumen (costomer) atau customer yang menerima
berbagai layanan dari penyedia layanan.

2-4
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh


penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia
layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu
kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena
tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya
sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan
atau jasa yang mereka nikmati.

2.4 Asas Pelayanan Publik


Terdapat beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan
pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan, yaitu (Ratminto
dan Winarsih, 2006:245):
1. Empati dengan customers. Pegawai yang melayani urusan
perizinan dari instansi penyelenggara jasa perizinan harus
dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa
pelayanan.
2. Pembatasan prosedur. Prosedur harus dirancang
sependek mungkin, dengan demikian konsep one stop shop
benar-benar diterapkan.
3. Kejelasan tatacara pelayanan. Tatacara pelayanan harus
didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada
masyarakat pengguna jasa pelayanan.
4. Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam
mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan
sebanyak yang benar-benar diperlukan.
5. Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang
melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus
dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas
dan distribusi kewenangan.
6. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan
seminimal mungkin dan setransparan mungkin.

2-5
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan


durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat
memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.
8. Minimalisasi formulir. Formulir-formulir harus dirancang
secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit
(satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan).
9. Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk
menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin,
maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama
mungkin.
10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan
curtomers. Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi
providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara
jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti
rugi.
11. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik
sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan.
Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang
suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan
tersebut akan ditangani secara efektif sehingga
permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan dengan
baik.

2.5 Prinsip Pelayanan Publik


Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi
beberapa prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam
Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 (Ratminto dan Winarsih, 2007:22)
yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus
memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.

2-6
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
1. Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik.
2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan
sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan
dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

2-7
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,
seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

2.6 Standar Pelayanan Publik


Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No.63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaran
pelayanan publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk
pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian layanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh peyelenggaraan pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.

2-8
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

2.7 Faktor Pelayanan Publik


Menurut (Moenir 2002 : 88-127) ada beberapa masalah pokok
dari pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dimana faktor -
faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut antara lain :
1. Tingkah laku yang sopan
2. Cara penyampaian
3. Waktu menyampaikan yang cepat
4. Keramah – tamahan
Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang
penting, antara lain faktor kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan
petugas, dan sarana, Urainnya adalah sebagai berikut :
1. Faktor kesadaran, yaitu kesadaran para pejabat serta petugas
yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran
pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi
tanggung jawabnya, membawa dampak sangat positif
terhadap organisasi. Ia akan menjadi sumber
kesungguhannya dan disiplin dakan melaksanakan tugas,
sehingga hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang
telah ditetapkan.
2. Faktor aturan, aturan dalam organisasi yang menjadi
landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya
agar orgnaisasi dan pekerjaan dapat berjalan lancar teratur
dan terarah. Agar peraturan dapat mencapai apa yang
dimaksud, maka ia harus dipahami oleh semua orang yang
bertugas dalam bidang yang diatur dengan disertai displin
yang tinggi.
3. Faktor organisasi, yaitu merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
Sebagai suatu sistem, organisasi merupakan alat yagn efektif
dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang
baik dan memuaskan. Agar organisasi berfungsi dengan baik
perlu ada pembagian , baik dalam hal organisasi maupun

2-9
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

tugas pekerjaan sampai pada jenis organisasi atau pekerjaan


yang paling kecil.
4. Faktor pendapatan, pendapatan pegawai yang berfungsi
sebagai pendukung pelaksana pelayanan. Pendapatan yang
cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan
pekerjaan dengan baik sehingga ia tidak melakukan
penyimpangan yang dapat merugikan organisasi.
5. Faktor keterampilan tugas, yaitu kemampuan dan
keterampilan para pegawai dalam melaksanakan tugas atau
pekerjaan.
6. Faktor sarana sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan
tugas pekerjaan layanan. Sarana terbagi atas dua macam :
pertama, sarana kerja meliputi peralatan, perlengkapan, dan
alat bantu; kedua, fasilitas meliputi segala kelengkapannya
dengan fasilitas komunikasi dan segala kemudahan lainnya.

2.8 Bentuk - Bentuk Pelayanan Publik


Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas
menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.
Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari
berbagai macam bentuk.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok,
yaitu:
1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan
yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh masyarakat atau publik. Misalnya status
kewarnegaraan, kepemilikan, dan lain-lain. Dokumen-
dokumen ini antara lain KTP.
2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan
publik. Misalnya penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan
lain-lain.

2-10
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang


menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik.
Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, dan lain-lain.

Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan


masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan yang diberikan
pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi
maupun non materi. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu
rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar,
tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 mengutarakan
pula bahwa pelayanan umum mengandung unsur-unsur sebagai
berikut :
1. Hak dan Kewajiban bagi pemberi maupun penerima
pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh
masing-masing pihak.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan
dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat
untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang
pada efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan
agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran,
dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi
pemerintah terpaksa harus mahal maka instansi pemerintah
yang bersangkutan berkewajiban memberikan peluang
kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(Sedermayanti), 2004 : 193 ).

2-11
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

2.9 Kualitas Pelayanan Publik


Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak
pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono
(1995) adalah :
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap
saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat


diterima. Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik
yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang
menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat
dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalam
mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus
diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu
sebagai berikut :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi;
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen
bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan
ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan
pelayanan;

2-12
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap


terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak
atau hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari
berbagai bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan,
sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi
baru kepada masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability,


dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi
kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk
menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran
masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana
pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan,
merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik.
Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan
dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu
diberikan.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu
berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan
yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu
yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan
terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang
dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen
dan produsen di dalam menilai kualitas pelayanan.

2-13
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat diberi


pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang
dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi
kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang
memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau
kebutuhan.
Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa
hakekat pelayanan umum adalah :
1. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan
fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana
pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan
secara berdaya guna dan berhasil guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.
Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung
unsur-unsur dasar sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum
harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing
pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan
dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk
membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan
efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan
agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian
hukum yang dapat dipertanggungjawabkan;

2-14
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh


pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah
yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada
masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.

Selain itu, Zeithaml, Valarie A., (et.al) (1990) mengatakan


bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam
pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau
pengobralan.

Beberapa peneliti pernah melakukan penelitian bahwa ada 7


(tujuh) hal yang harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan
pelayanan publik, ketidaktahuan pemerintah akan hal ini
menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan
pemerintahnya, yaitu :
1. Apatis;
2. Menolak berurusan;
3. Bersikap dingin;
4. Memandang rendah;
5. Bekerja bagaikan robot;
6. Terlalu ketat pada prosedur;
7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain.

2-15
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

3 PENDEKATAN DAN METODOLOGI

3-1
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

3.1 Pendekatan
3.1.1 Pendekatan Gabungan Teoritik – Legalistik – Empirik
Dalam pelaksanaan penyelesaian pekerjaan ini ditempuh
pendekatan gabungan, yang menggabungkan antara pendekatan
teoritikal, pendekatan legalitas, dan pendekatan empiris. Apabila
dalam pendekatan teoritikal lebih banyak memandang persoalan yang
hendak diselesaikan dengan sudut pandang teori, sebaliknya dalam
pendekatan empiris lebih banyak melihat dari sudut pandang kejadian
empiris yang terjadi di realitas yang harus diselesaikan. Pendekatan
legalitas lebih melihat pada sudut pandang aspek legal/normatif pada
penyelesaian setiap persoalan yang hendak dipecahkan. Tetapi dalam
penyelesaian pekerjaan ini tidak dipilih salah satu pendekatan saja,
tetapi menggabungkan ketiga pendekatan tersebut untuk saling
melengkapi sehingga didapat penyelesaian persoalan yang terbaik/
paling optimal.
Pendekatan legalitas pada dasarnya adalah mengakomodasikan
semua legalitas yang sudah pernah dibuat dan berlaku untuk menjadi
pedoman pada pengembangan selanjutnya. Yang menjadi pedoman
tentu merupakan legalitas yang tingkatan kekuatan hukumnya lebih
tinggi. Apabila ada perbedaan diantara legalitas yang ada, akan
dipakai ketentuan yang ada pada ketetapan legalitas yang lebih tinggi.
Sedangkan apabila legalitas lebih rinci berbeda dengan apa yang
akan dikembangkan, dapat diabaikan dan dapat dibuat ketentuan
transisi untuk mengakomodasikan adanya perbedaan tersebut agar
tidak menimbulkan kerugian bagi pihak-pihak tertentu yang menjadi
obyek bagi legalitas yang lebih rinci tersebut pada waktu sebelumnya.
Karena yang dipakai dasar dalam pendekatan ini adalah aspek
legalitas, maka urutan tingkat kekuatan hukum yang digunakan juga
mengikuti ketentuan legal yang ada. Dalam kaitannya dengan kegiatan
yang akan dilakukan, pendekatan ini digunakan agar kegiatan yang
akan dilakukan/ direncanakan tidak melanggar ketentuan yang lebih
tinggi, dan dapat mengakomodasikan ketentuan transisi jika

3-2
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

diperlukan karena kebijakan detail sebelumnya. Oleh karena itu


produk-produk kebijakan yang terkait dengan kegiatan ini, seperti
Undang-Undang (UU), Peraturan Pemerintah (PP), Pengganti Undang-
Undang, Peraturan Presiden, Keputusan Presiden, Instruksi Presiden,
Peraturan
Menteri, Keputusan Menteri, Peraturan Daerah, Peraturan
Gubernur/Bupati, maupun Keputusan Gubernur/Bupati yang akan
diperhatikan dan diakomodasikan dalam rencana pengembangannya.
Pada pendekatan teoritikal, teori yang menjelaskan secara lebih
detail/ spesifik memiliki kekuatan untuk diacu paling tinggi. Sedangkan
teori yang lebih umum (memiliki keterkaitan yang relatif agak jauh
dari fenomena yang dipecahkan), akan memiliki kekuatan untuk diacu
lebih lemah.
Pada pendekatan empiris, persoalan-persoalan yang sudah
jelas-jelas menimbulkan masalah dan banyak praktek terjadi, akan
menempati posisi tertinggi untuk diselesaikan. Sedangkan persoalan-
persoalan yang berlum tentu terjadi relatif dapat diabaikan. Tetapi
persoalan yang belum pernah terjadi tetapi dari aspek struktural sudah
dapat dipastikan akan menjadi masalah dalam praktek pelaksanaan di
lapangan, perlu tetap diperhatikan dalam penyelesaian persoalan atau
penetapan kebijakan atau pengembangan sistem.

3.1.2 Pendekatan Gabungan Kualitatif – Kuantitatif


Pendekatan kualitatif adalah pendekatan yang lebih
mementingkan aspek kedetailan informasi pada suatu fenomena
daripada distribusi kejadian pada suatu populasi. Pendekatan ini lebih
melihat pentingnya informasi yang dapat menggambarkan aspek
kualitas yang terjadi pada fenomena yang dipelajari dan dipecahkan,
daripada prosentasi / frekuensi kejadian. Oleh karena itu teknik
sampling dalam pendekatan kualitatif tidak terlalu penting. Sedangkan
pendekatan kuantitatif dalam menggambarkan dan memecahkan
fenomena, lebih memandang pada frekuensi /distribusi kejadian dalam
suatu populasi untuk dapat mewakili kejadian dalam populasi. Dari

3-3
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

distribusi kejadian atau data/informasi yang terjadi kemudian diolah


secara kuantitaif.
Pendekatan kualitatif dilakukan untuk lebih memahami
fenomena secara lebih spesifik, lebih kaya informasi, sampai dapat
menemukan anomali-anomali yang terjadi dalam populasi/ sistem.
Oleh karenanya pendekatan kualitatif ini seringkali dilakukan pada
penelitian-penelitian deduktif yang bersifat pembuktian teori yang
sudah pernah dirumuskan. Sedangkan pendekatan kuantatif karena
sifatnya lebih untuk dapat menggeneralisir kejadian/ perilaku dalam
populasi, maka sample yang tepat akan mempengaruhi
penggeneralisiran populasi dari sample. Oleh karena itu pendekatan ini
banyak digunakan pada penelitian yang bersifat induktif, yang
menggeneralisir perilaku/ kejadian dalam sample menjadi perilaku/
kejadian dalam populasi.
Dalam penyelesaian pekerjaan ini, dipakai kedua pendekatan
secara komplementatif, dimana pendekatan kuantitatif dipakai untuk
dapat melihat perilaku dalam sistem/populasi yang paling banyak dan
yang paling sedikit/kecil. Tetapi disamping itu dilengkapi dengan
pendekatan kualitatif yang dapat mengekplorasi kejadian/perilaku kecil
yang tersembunyi yang selama ini terjadi tidak/kurang terperhatikan
sehingga tidak dapat ditangkap dalam pendekatan kuantitatif.
Pendekatan kualitatif banyak dilakukan dengan metode: wawancara
dan atau Focus Group Discussion, sedangkan pendekatan kuantitatif
dilakukan dengan metode penyebaran kuesioner atau formulir isian
data/informasi atau dengan menganalisis data-data sekunder yang
sudah tersedia.

3.1.3 Pendekatan Partisipatif dan Stakeholder


Dalam pelaksanaan studi di lapangan, akan dilakukan kegiatan-
kegiatan diskusi dan pengumpulan data/informasi. Untuk itu, pelibatan
stakeholder melalui suatu bentuk stakeholder approach perlu dilakukan
dengan memperhatikan kondisi dan kebutuhan pelaksanaan kegiatan

3-4
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

serta kemungkinan keberlanjutan pekerjaan. Pendekatan partisipatif


pada intinya merupakan usaha penyelesaian persoalan yang menjadi
target pekerjaan secara aktif dengan melakukan pelibatan semua
stakeholder terkait, baik pemerintah daerah, masyarakat, maupun
para pakar dan pihak lainnya.
Selain dalam bentuk diskusi, pendekatan partisipatif juga
diterapkan dalam kegiatan survey primer. Survey melalui pendekatan
ini akan memungkinkan penggalian dan pengumpulan data dan
informasi terutama yang bersifat kualitatif dan lebih informatif.
Pendekatan partisipatif ini dipilih dalam penyelesaian pekerjaan untuk
mengali informasi yang dalam, sehingga rumusan persoalan dan solusi
yang dihasilkan tepat pada sasarannya. Pendekatan ini
memungkinkan ownership yang tinggi dari para stakeholders di daerah
terhadap seluruh proses maupun hasil pekerjaan studi ini.

3.2 Metodologi
3.2.1 Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar
untuk memperoleh data yang diperlukan (Nazir, 1988). Berdasarkan
sumber pengambilannya, data dibedakan atas dua, yaitu: (Hasan,
2002: 82)
a. Data primer yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan
langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian.
Data primer ini juga disebut data asli atau data baru.
b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh atau yang
dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari
sumber-sumber yang telah ada. Data ini biasanya diperoleh
dari perpustakaan atau dari laporan-laporan peneliti
terdahulu. Data sekunder disebut juga data tersedia.

Pengumpulan data dapat dilakukan melalui survei primer


(observasi, wawancara, dan dokumentasi) untuk memperoleh data
primer dan survei sekunder (studi literatur dan survei instansi terkait)
untuk memperoleh data sekunder.

3-5
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

1. Survei primer atau observasi atau visualisasi lapangan, teknik


ini digunakan untuk pengumpulan data primer atau survei
primer yang digunakan dalam studi ini adalah
melalui:mengumpulkan data primer dan melengkapi teknik
telaah dokumen, terutama untuk mendapatkan gambaran
yang utuh tentang daerah pekerjaan secara langsung di
lapangan. Survei primer dilakukan untuk melalui pemahaman
kondisi lingkungan dan kegiatan yang sedang berlangsung
pada saat sekarang.
2. Survei sekunder atau telaah dokumen, dimana teknik ini
berupa perekaman atau pencatatan data sekunder dari
instansi/lembaga terkait dan media masa. Survei ini
dimaksudkan untuk mendapatkan data dan informasi yang
telah terdokumentasikan dalam buku, laporan dan statistik
yang umumnya terdapat di instansi terkait. Disela-sela
survei, dilakukan diskusi yang melibatkan aparat pemerintah
daerah yang terkait untuk saling tukar informasi dan
pengetahuan tentang kondisi aktual.
Pada survei sekunder dilakukan pengumpulan data sekunder
yang diperoleh dari literatur-literatur dan instansi terkait. Studi
literatur, dilakukan melalui kajian kepustakaan dari buku-buku dan
tulisan-tulisan serta peraturan perundang-undangan yang berlaku,
seperti:
• Buku literatur
• Peraturan perundang-undangan
• Pedoman perencanaan dan dokumen-dokumen lainnya.

3. Survei Instansi, dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh


data dari unit layanan pemerintah daerah yang terkait.
Semua data dan informasi yang telah diperoleh dari hasil
kegiatan pengumpulan data dan survei kemudian dikompilasi.
Pada dasarnya kegiatan kompilasi data ini dilakukan dengan
cara mentabulasi dan mengsistematisasi data-data tersebut

3-6
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

dengan menggunakan cara komputerisasi. Hasil dari kegiatan


ini adalah tersusunnya data dan informasi yang telah
diperoleh sehingga mudah untuk dianalisis.
Hasil dari kegiatan ini adalah tersusunnya data dan informasi
yang telah diperoleh sehingga akan mempermudah pelaksanaan
tahapan selanjutnya yaitu tahap analisis.

3.2.2 Pengamatan/observasi dan Dokumentasi


Metode pengamatan atau observasi dilakukan dengan
mengamati langsung obyek studi yang bertujuan untuk mendapatkan
informasi-informasi yang akurat mengenai kondisi saat ini, fakta-fakta
yang ada dilapangan baik itu permasalahan, aktifitas, perilaku maupun
kebutuhan pengembangan. Pengamatan/observasi ini ditunjang
dengan pencatatan kondisi lapangan serta dokumentasi/pengambilan
gambar/foto secara digital untuk lebih mengoptimalkan hasil
pengamatan yang ingin dicapai/data terbaru/teknik langsung dari
lapangan atau objek kajian.

3.2.3 Metode interview/wawancara


Wawancara adalah sebuah dialog yang dilakukan pewawancara
(interviewer) untuk memperoleh informasi dari terwawancara.
Mempunyai tujuan untuk mendapatkan data yang lebih mendetail dan
terperinci dari individu-individu yang kesehariannya berada di
lapangan dan individu-individu yang mempunyai kaitan langsung
ataupun tidak langsung dengan obyek. Adapun data-data yang dapat
diambil diantaranya adalah aktivitas, perilaku, dan kebutuhan dilihat
dari individu dan komunitas. Wawancara dilakukan dengan cara
mengajukan pertanyaan secara langsung kepada stakeholder seperti
unit pelayanan pemerintah daerah terkait dan masyarakat penerima
manfaat setempat.

3-7
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

3.2.4 Metode Angket / Kuisioner


Tujuan penyebaran angket ialah mencari informasi yang lengkap
mengenai suatu masalah dan responden tanpa merasa khawatir bila
responden memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan
dalam pengisian daftar pertanyaan (Riduwan,2007:71). Sedangkan
kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang
pribadinya,atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2002:128).
Kuesioner yang digunakan dalam kajian ini, termasuk kategori
kuesioner tertutup dengan skala bertingkat.
Penyusunan instrumen studi harus mengetahui dan paham
tentang jenis skala pengukuran yang digunakan dan tipe-tipe skala
pengukuran agar instrumen bisa diukur sesuai apa yang hendak diukur
dan bisa dipercaya serta konsisten terhadap permasalahan instrumen
penelitian. Definisi dari skala pengukuran adalah kesepakatan yang
digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya
interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila
digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif
(Sugiyono, 2006:103). Jenis skala pengukuran yang digunakan dalam
penelitian ini adalah skala ordinal. Sedangkan skala sikap yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.
Hasil data primer dari kuesioner yang disusun dalam kajian ini,
perlu diuji kesahihan atau validitas dan keandalan atau
reliabilitasnya karena data tersebut
berasal dari jawaban responden yang mungkin dapat
menimbulkan bias. Ada 2 (dua) macam pengujian yang diperlukan
untuk mengatasi hal tersebut, yaitu uji kesahihan (test of validity) dan
uji keandalan (test of reability).

3.2.5 Uji Validitas Instrumen


Validitas menunjukkan sejauh mana relevansi pertanyaan
terhadap apa yang ditanyakan atau apa yang ingin diukur dalam
penelitian. Tingkat validitas kuisioner diukur berdasarkan koefisien

3-8
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

validitas yang dalam hal ini menggunakan koefisien korelasi Product


Moment. Suatu pertanyaan dikatakan valid dan dapat mengukur
variable penelitian yang dimaksud jika nilai koefisien validitasnya
lebih dari atau nsama dengan 0,3 (Saifuddin Azwar, Reliabilitas dan
Validitas, 1997: hal. 158).
Uji validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan masing-
masing skor item pernyataan setiap variabel dengan skor total variabel
yang bersangkutan dengan menggunakan Rumus Product moment
(Pearson correlation). Dengan penggunaan rumus ini , maka diperoleh
“r” hitung. Rumus Product moment (Pearson correlation), adalah
sebagai berikut (Azwar,2001:19):

Keterangan :

r xy : Korelasi antara instrumen pertanyaan secara keseluruhan.

y2 : Jumlah jawaban responden untuk keseluruhan instrumen


yang dikudratkan.

x2 : Jumlah jawaban responden untuk instrumen yang dikuadratkan

Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana tingkat kekonsitenan
pengukuran dari suatu responden ke responden yang lain atau dengan
kata lain sejauh mana pertanyaan dapat dipahami sehingga tidak
menyebabkan beda interpretasi dalam pemahaman pertanyaan
tersebut. Sekumpulan pertanyaan untuk mengukur suatu variabel
dikatakan reliabel dan berhasil mengukur dimensi variabel yang kita
ukur jika koefisien reliabilitasnya minimal 0,5 atau 0,6 (Nunnaly dalam
Fandy, Yanto dan Anastasia, Marketing Scale, hal 19; 2004). Untuk
menguji reliabilitas dalam penelitian ini, penulis menggunakan
koefisien reliabilitas Spearman-Brown, dengan langkah-langkah
sebagai berikut :

3-9
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

1. Membuat table analisis butir atau soal.


2. Membagi/mengelompokkan menjadi dua belahan berdasarkan
ganjil-genap atau belah awal-akhir.
3. Mengkorelasikan skor belahan pertama dengan skor belahan
kedua, sehingga diperoleh rxy.

4. Menghitung reabilitas dengan rumus spearman-brown

rxx = Koefisien dengan rumus spearman-brown


Untuk memperlancar pelaksanaan survei primer, digunakan
alat-alat survey berikut ini:
 Surat perijinan survei, digunakan sebagai dasar bahwa
penelitian yang dilakukan telah diketahui oleh pihak yang
berwenang, sehingga penelitian sah.
 Kamera, digunakan pada saat observasi lapangan, untuk
merekam kejadian- kejadian atau informasi-informasi yang
berkaitan dengan kawasan.
 Alat Ukur (jika diperlukan) untuk mengetahui ukuran objek
yang diteliti secara akurat.
 Daftar Cek List objek yang akan diamati untuk mempermudah
pelaksanaan pengamatan.

3.2.6 Penetapan Pelaksanaan OPD Yang Akan Disurvey


Adapun unit-unit/OPD di Kota Banjar yang akan disurvey
diantaranya adalah:
1. Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Banjar;
2. Pelayanan di Dinas Tenaga Kerja Kota Banjar;

3-10
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

3. Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Banjar 1;


4. Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Banjar 2;
5. Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Banjar 3;
6. Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Pataruman 1;
7. Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Pataruman 2;
8. Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Pataruman 3;
9. Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Purwaharja1;
10. Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Purwaharja 2;
11. Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Langensari1;
12. Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Langensari 2;
13. Pelayanan di RSUD Kota Banjar;
14. Pelayanan di Kelurahan Banjar;
15. Pelayanan di Kelurahan Muktisari;
16. Pelayanan di Kelurahan Hegarsari;
17. Pelayanan di Kelurahan Purwaharja;
18. Pelayanan di Kelurahan Mekarsari;
19. Pelayanan di Kelurahan Bojongkantong;
20. Pelayanan di Kecamatan Banjar;
21. Pelayanan di Kecamatan Pataruman;
22. Pelayanan di Kecamatan Purwaharja;
23. Pelayanan di Kecamatan Langensari;
24. Pelayanan Perijinan di kantor DPMPTSP Kota Banjar.

3.3 Penyiapan Bahan


Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat
kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I :Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis
profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan
instansi pemerintah.

3-11
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Bagian II :Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila


kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III :Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima,
atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang
sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik
diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi
nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Contoh penilaian terhadap
unsur prosedur pelayanan:
1. Diberi nilai 1 (tidakmudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu
banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum
efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi
masih perlu diefektifkan. Diberi nilai 4 (sangat mudah)
apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat
mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan
efektif.
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif melalui
kuisioner / angket, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 11
unsur pelayanan yang telah ditetapkan, diantaranya:
1. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif;
2. Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;

3-12
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

3. Waktu Pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan


untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman;
7. Kedisiplinan Petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
8. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam
memberikan pelayanan;
9. Maklumat Pelayanan, yaitu merupakan pernyataan
kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk
melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, yaitu tata
cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
11. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga
dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.

3-13
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

3.4 Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu


Pengumpulan Data
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 120
0rang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“jumlah
unsur”+1) x 10 = jumlah responden atau (11+1) x 10=120 reponden.
Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit
pelayanan (seperti unit pelayanan KTP, Puskesmas dan sebagainya)
pada saat sibuk. Mengingat jumlah OPD yang akan disurvey sebanyak
24 unit layanan sehingga jumlah responden yang dibutuhkan sebanyak
120 x 24 = 2880 responden.

3.5 Metoda Pengolahan Data


Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata
tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan
indeks kepuasan masyarakat terhadap 11 unsur pelayanan yang
dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan
rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan


pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu


antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan
dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM unit pelayanan x 5.............................................................................6

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang


berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

3-14
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.


b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 11 (sebelas) unsur
yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah
bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,


Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI
NILAI NILAI MUTU KINERJA UNIT
INTERVAL
PERSEPSI INTERVAL IKM PELAYANAN PELAYANAN
KONVERSI IKM

1 1.00 – 1.75 25 – 43.75 D Tidak Baik


2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang Baik
3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik
4 3.26 – 4.00 81.26 - 100 A Sangat Baik

3.6 Perangkat Pengolahan


Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan
program komputer/sistem database. Sementara untuk pengolahan
secara manual dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut:
a. Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke
dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur
11 (U11), kemudian dijumlahkan total untuk mendapatkan
jumlah nilai per unsur;
b. Cari nilai rata - rata per unsur pelayanan dengan membagi
jumlah nilai per unsur dengan jumlah responden yang
mengisi;
c. Cari nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan dengan
mengalikan nilai rata - rata per unsur dengan 0,091
sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang;
d. Kemudian cari nilai indeks per unsur dengan mengalikan
nilai rata-rata
per unsur dengan angka 25;
e. Dicari juga nilai indeks total dengan menjumlahkan nilai
rata-rata tertimbang;

3-15
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

f. Kemudian cari nilai IKM dengan mengalikan nilai indeks


total dengan nilai dasar (25);
g. Sehingga didapatkan nilai mutu dan kinerja unit pelayanan.

Berikut adalah ringkasan tahapan pengolahan data hasil


kuisioner menjadi nilai IKM:
Tabel 3.2 Ringkasan Perhitungan IKM Tahun 2017 (Contoh)

3.7 Pengujian Kualitas Data


Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data
responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat
digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan
jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

3-16
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

HASIL DAN PEMBAHASAN

4-1
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Dinas Kependudukan dan


Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL)
Kota Banjar

4-2
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.1 IKM Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan


di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil) Kota Banjar
a. Kondisi SDM
Pegawai Negri Sipil pada unit Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil terdiri dari jabatan 1 Kepala Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil (Pejabat Eselon II.b), 1 Sekretaris (Eselon III.a), 4
kepala bidang (Eselon III.b), 14 Kepala Sub Bagian Bidang dan Seksi
(Eselon IV.a). Personil keseluruhan berjumlah 24 orang PNS.
Berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 18 laki-laki dan 6 perempuan.
Sedangkan berdasarkan golongan terdiri dari II/b 3 orang, II/c 7
orang, II/d 1 orang, III/a 2 orang, III/c 5 orang, III/d 4 orang, IV/b 1
orang dan IV/c 1 orang.

Tabel 4.1.1 Kondisi Pegawai Berdasarkan Pendidikan dan Unit


Kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil s/d Desember
Tahun 2017
BIDANG BIDANG BIDANG PIAK
PELAYANAN PELAYANAN DAN
GOL/ KEPALA SEKRETARIS JUMLAH
SEKERTARIAT PENDAFTARAN PENCATATAN PEMANFAATAN TOTAL
RUANG
PENDUDUK SIPIL DATA
L P L P L P L P L P L P L P

I/a

I/b

I/c

I/d

II/a

II/b 2 1 2 1 3

II/c 1 1 1 1 1 2 5 2 7

II/d 1 1 1

III/a 1 1 1 1 2

III/b

III/c 1 1 1 2 3 2 5

III/d 1 3 4 4

IV/a

IV/b 1 1 1

IV/c 1 1 1

IV/d

IV/e

Honorer 4 17 8 2 1 7 6 30 15 45

Jumlah 1 1 4 3 3 2 4 1 5 18 6 24

Total 1 1 8 3 20 10 6 2 12 6 48 21 69

Sumber: LKJIP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2017

4-3
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu unit yang memberikan pelayanan langsung
kepada masyarakat, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Banjar harus didukung dengan sarana dan prasarana yang memadai.
Hal tersebut mendapat respon yang baik dari Pemerintah Kota Banjar.
Secara lengkap sarana dan prasarana pendukung pelaksanaan
pelayanan administrasi perkantoran dan pendukung operasional KTP
elektronik (e-KTP) seperti yang disajikan dalam tabel bawah ini:

Tabel 4.1.2 Jumlah Sarana Peralatan Operasional


Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjar
Tahun 2017

NO URAIAN JUMLAH SATUAN

1. Kendaraan Dinas

Kendaraan Bermotor Roda 4 6 Unit


Kendaraan Bermotor Roda 2 16 Unit
2. Peralatan dan Perlengkapan Kantor

Mesin Ketik Elektrik 1 Unit


Komputer PC 18 Unit
Laptop/notebook 14 Unit
Printer 20 Unit
Perlengkapan komputer 7 Buah
Lemari 12 Buah
Sound system 5 Paket
3. Peralatan Mebeulair

Meja kerja 21 Buah


Meja rapat 2 Buah
Kursi 36 Buah
Bangku tunggu 4 Buah
4. Jaringan 4 Titik
Sumber: LKJIP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2017

4-4
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.1.3 Sarana dan Prasarana Pendukung Operasional


KTP Elektronik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Banjar Tahun Anggaran 2017

NO URAIAN JUMLAH SATUAN

1 Server untuk Database AFIS 5 Unit

2 Desktop PC 10 Unit

3 UPS 15 Unit

4 Hard disk eksternal 5 Unit

5 Switch cabling 5 Unit

6 Fingerprint scaner 10 Unit

7 Smartcard rider/writer 10 Unit

8 Signature pad 10 Unit

9 Digital scaner 4 Unit

10 Camera digital/web camera 10 Unit

11 Tripod 10 Buah

12 Irish scanner 10 Unit

13 Mobile enrollment 1 Unit

14 Printer KTP elektronik 4 Unit


Sumber: LKJIP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2017

c. Jenis Pelayanan
Penyelenggaraan pelayanan Administrasi Kependudukan adalah
kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan
data kependudukan meliputi pendaftaran penduduk, pencatatan sipil,
pengelolaan serta penyajian data dan informasi administrasi
kependudukan.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006
sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang Nomor 4 Tahun
2013, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjar sebagai
instansi pelaksana yang bertanggung jawab dan berwenang
melaksanakan pelayanan dalam urusan administrasi kependudukan
mempunyai kewajiban sebagai berikut:
1. Mendaftar peristiwa kependudukan dan mencatat peristiwa
penting;

4-5
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

2. Memberikan pelayanan yang sama dan professional kepada


setiap penduduk atas pelaporan peristiwa kependudukan dan
peristiwa penting;
3. Mencetak, menerbitkan dan mendistribusikan dokumen
kependudukan;
4. Mendokumentasikan hasil pendaftaran penduduk dan
pencatatan sipil;
5. Menjamin kerahasiaan dan keamanan data atas peristiwa
kependudukan dan peristiwa penting;
6. Melakukan verifikasi dan validasi data dan informasi yang
disampaikan oleh penduduk dalam pelayanan pendaftaran
penduduk dan pencatatan sipil.

Disamping melaksanakan kewajiban, Dinas Kependudukan dan


Pencatatan Sipil Kota Banjar juga mempunyai kewenangan yang
meliputi:
1. Memperoleh keterangan dan data yang benar tentang
peristiwaa kependudukan dan peristiwa penting yang
dilaporkan penduduk;
2. Memperoleh data mengenai peristiwa penting yang dialami
penduduk atas dasar putusan atau penetapan pengadilan;
3. Memberikan keterangan atas laporan peristiwa kependudukan
dann peristiwa penting untuk kepentingan penyidikan,
penyelidikan, dan pembukan kepada lembaga peradilan;
4. Mengelola data dan mendayagunakan informasi hasil
pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil untuk
kepentingan pembangunan.

Dintinjau dari sisi pelayanan, ada tiga jenis pelayanan yang


dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Banjar, meliputi :
a. Pelayanan Pendaftaran Penduduk, meliputi :
 Pencatatan dan pemutahiran biodata penduduk serta
penerbitan Nomor Induk Kependudukan;

4-6
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

 Pendaftaran perubahan alamat;


 Pendaftaran pindah datang penduduk dalam wilayah
Republik Indonesia;
 Pendaftaran Warga Negara Indonesia tinggal sementara;
 Daftar pindah datang antar Negara;
 Penerbitan dokumen kependudukan hasil pelayanan
pendaftaran penduduk (Kartu Keluarga, Kartu Tanda
Penduduk, Surat Keterangan Kependudukan);
 Penatausahaan pendaftaran penduduk.
b. Pelayanan Pencatatan Sipil, meliputi :
 Pencatatan kelahiran;
 Pencatatan kematian;
 Pencatatan perkawinan;
 Pencatatan perceraian;
 Pencatatan pembatalan perceraian;
 Pencatatan pengangkatan anak, pengakuan anak dan
pengesahan anak;
 Pencatatan perubahan nama dan perubahan status
kewarganegaraan.

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Administrasi
Kependudukan di Disdukcapil Kota Banjar telah dilakukan selama 7
tahun terakhir (2011-2017). Pada tahun 2017 jumlah sampel yang
diambil sebanyak 120 responden berikut ini karakteristik responden
berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama.

Kelompok Umur
Sebaran responden IKM pada unit Pelayanan Administrasi
Kependudukan di Disdukcapil Kota Banjar hampir merata untuk setiap
kelompok umur diatas 14 tahun. Kelompok usia tersebut memang
kelompok usia produktif, yang mana akan menjadi sangat wajar

4-7
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

apabila responden diusia tersebut mendominasi, kelompok umur 15-19


tahun sebanyak 19 orang, kelompok umur 20-29 tahun sebanyak 41
orang. Rata-rata untuk responden dengan umur tersebut lebih dari 50
orang, kecuali kelompok umur diatas usia 30-39 tahun yang berjumlah
31 orang responden, kelompok umur responden usia diatas 40 tahun
paling sedikit, yaitu berjumlah 29 orang responden pada kelompok
usia tersebut karena usia tersebut bisa dibilang usia yang kurang
produktif.
Berdasarkan jenis kelamin jumlah responden laki-laki lebih
banyak dibandingkan dengan responden perempuan. Secara total
terdapat 76 responden laki-laki dan 44 responden perempuan.

Tabel 4.1.4 Sebaran Responden menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Administrasi Kependudukan di Disdukcapil
Kota Banjar Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah


1 <=14 0 0 0
2 15-19 10 9 19
3 20-29 30 11 41
4 30-39 18 13 31
5 40-49 8 8 16
6 >=50 10 3 13
Total 76 44 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-8
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.1.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Unit Pelayanan Publik di Disukcapil Kota Banjar
Tahun 2017

45
40
35
30
Laki-laki
25
20 Perempuan

15 Jumlah

10
5
0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih pada unit pelayanan
administrasi di Disdukcapil Kota Banjar didominasi oleh responden
dengan tingkat pendidikan tamatan SMA yaitu sebanyak 54 orang,
diikuti responden tamat SMP sebanyak 31 orang, tamat SD 21 orang,
kemudian Diploma sebanyak 7 orang responden dan S1 sebanyak 7
orang responden.
Berdasarkan jenis kelamin, responden laki-laki lebih banyak
mendominasi pada semua tingkat pendididkan dibandingkan
responden perempuan dengan responden sebanyak 77 responden laki-
laki dan 43 responden perempuan.

4-9
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.1.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Administrasi Kependudukan
di Disdukcapil Kota Banjar Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah


1 SD 13 8 21
2 SMP 18 13 31
3 SMA 36 18 54
4 Diploma 5 2 7

5 S1 5 2 7
6 S2 0 0 0
Total 77 43 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.1.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden


Pada Unit Pelayanan Publik di Disdukcapil Kota Banjar
Tahun 2017

60

50

40
Laki-laki
30 Perempuan

20 Jumlah

10

0
SD SLTP SLTA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden jika dilihat dari sisi pekerjaannya, lebih
didominasi oleh responden yang memiliki profesi sebagai lainnya (yaitu
sebagai buruh, petani dan ibu rumah tangga) terdapat sebanyak 52
orang dengan pekerjaan utama tersebut, dengan rincian sebanyak 25
orang laki-laki dan 27 orang perempuan. Namun, terdapat responden

4-10
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

yang berprofesi lain seperti pekerjaan sebagai wiraswasta/ usahawan


sebanyak 27 responden, pelajar/mahasiswa sebanyak 23 orang
responden, 11 orang responden bekerja sebagai PNS/TNI/ POLRI dan
7 orang responden dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta.

Tabel 4.1.6 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


pada Unit Pelayanan Administrasi Kependudukan
di Disdukcapil Kota Banjar Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 9 2 11

2 Swasta 4 3 7

3 Wiraswasta 27
25 2
4 Pelajar/Mhs 13 10 23

5 Lainnya 25 27 52

Total 76 44 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.1.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Disdukcapil Kota Banjar 2017

60

50

40
Laki-laki
30 Perempuan

Jumlah
20

10

0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-11
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan.
Bentuk jawaban akan mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,
yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2,
baik diberi nilai persepsi 3 dan sangatbaik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian positif terhadap kinerja pelayanan publik di Disdukcapil Kota
Banjar, sebesar 82.50% (akumulasi penilaian (3) dan (4) responden
menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Namun perlu
diperhatikan bahwa masih terdapat penilaian 2 atau masih terdapat
respnden yang menyatakan kurang baik terhadap seluruh unsur
pelayanan di Disdukcapil Kota Banjar. Selain itu pada unsur maklumat
pelayanan dan tata cara penanganan pengaduan merupakan unsur
yang paling banyak mendapatkan penilaian 1 atau responden
menyatakan tidak baik terhadap pelayanan pada unsure tersebut.
Hal ini tentunya menjadi catatan penting dan sebagai bahan
evaluasi untuk Disdukcapil Kota Banjar untuk terus meningkatkan
kinerja pelayanan, khususnya pada unsur yang masih mendapatkan
penilaian seperti 1 dan 2 dari responden.

4-12
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.1.7 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan Administrasi
Kependudukan di Disdukcapil Kota Banjar Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 0.00 4.17 95.00 0.83 100
2 Kemudahan Prosedur 1.67 6.67 87.50 4.17 100
3 Kecepatan Pelayanan 3.33 14.17 82.50 0.00 100
4 Kesesuaian Biaya 0.83 1.67 72.50 25.00 100
Kesesuaian
5 Produk/Jasa yang 0.83 7.50 87.50 4.17 100
dihasilkan
6 Kemampuan Petugas 0.00 8.33 87.50 4.17 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 11.67 86.67 1.67 100
8 Perilaku/Kesopanan 0.83 17.50 79.17 2.50 100
9 Maklumat Pelayanan 55.00 1.67 41.67 1.67 100
Tata Cara
10 Penanganan 17.50 33.33 47.50 1.67 100
Pengaduan
11 Kenyamanan 0.00 5.83 87.50 6.67 100
Rata-rata 7.27 10.23 77.73 4.77 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan
administrasi di Disdukcapil Kota Banjar pada tahun 2017 mengalami
penurunan dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017 nilai
IKM Disdukcapil Kota Banjar sebesar 76.52 atau menurun sebesar
0.36 poin dari tahun 2016 yang memiliki nilai IKM sebesaar 76.88,
tetapi penurunan nilai yang terjadi di tahun ini tidak mengubah
kategori mutu pelayanan Disdukcapil Kota Banjar yang tetap masuk
dalam kategori BAIK.
Sebagian besar unsur pelayanan mengalami penurunan.
Terdapat 7 unsur yang mengalami penurunan yaitu persyaratan,
produk, kemampuan, kedisiplinan, maklumat dan kenyamanan.
Semantara itu hanya terdapat 4 unsur yang mengalami peningkatan
yaitu prosedur, waktu/kecepatan, biaya dan perilaku/ kesopanan.

4-13
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Pada tahun 2017 nilai indeks tertinggi, terdapat pada unsur


biaya yang memperoleh nilai sebesar 83.13, meningkat sebesar 2.50
poin dari tahun 2016 yang memiliki nilai sebesar 80.63. Sementara itu,
unsur penilaian yang memilki nilai indeks terendah terdapat pada
unsur kemampuan yang memperoleh nilai sebesar 74.14 atau
mengalami penurunan sebesar 3.96 poin dibandingkan tahun
sebelumnya yang memperoleh nilai sebesar 78.13.
Banyaknya unsur pelayanan yang mengalami penurunan perlu
menjadi perhatian bagi Disdukcapil Kota Banjar agar terus
meningkatkan kemampuan petugasnya untuk memberikan pelayanan
yang optimal.

Tabel 4.1.8 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)


Pada Pelayanan Administrasi Kependududkan di Disdukcapil
Kota Banjar Tahun 2016-2017
2016 2017
Perubahan
(poin)
NO. UNSUR IKM INDEKS NO. UNSUR IKM INDEKS

U1 Persyaratan 76.25 U1 Persyaratan 75.63 -0.63

U2 Prosedur 75.21 U2 Prosedur 76.67 1.46

U3 Waktu/kecepatan 73.96 U3 Waktu/kecepatan 74.17 0.21

U4 Biaya 80.63 U4 Biaya 83.13 2.50

U5 Produk 76.04 U5 Produk 75.21 -0.83

U6 Kemampuan 78.13 U6 Kemampuan 74.17 -3.96

U7 Kedisiplinan 77.92 U7 Kedisiplinan 75.83 -2.09

U8 Perilaku/kesopanan 76.04 U8 Perilaku/kesopanan 77.71 1.67

U9 Maklumat 78.54 U9 Maklumat 78.13 -0.42

U10 Penanganan 76.67 U10 Penanganan 76.04 -0.63

U11 Kenyamanan 76.25 U11 Kenyamanan 75.00 -1.25

Nilai IKM 76.88 Nilai IKM 76.52 -0.36

Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B

Kinerja Baik Kinerja Baik

4-14
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Dinas Tenaga Kerja (DISNAKER)


Kota Banjar

4-15
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.2 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Dinas Tenaga Kerja


(Disnaker) di Kota Banjar
a. Kondisi SDM
Pegawai Negri Sipil pada unit Dinas Tenaga Kerja terdiri dari
jabatan 1 Kepala Dinas Sosial dan Tenaga Kerja (Pejabat Eselon II.b),
1 Sekretaris (Eselon III.a), 2 Kepala Bidang (Eselon III.b), 14 Kepala
Sub Bagian Bidang dan Seksi (Eselon IV.a). Personil keseluruhan
berjumlah 18 orang PNS. Berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 10 laki-
laki dan 8 perempuan. Sedangkan berdasarkan golongan terdiri dari
II/b 3 orang, II/c 2 orang, III/a 2 orang, III/c 3 orang, III/d 3 orang,
IV/a 1 orang dan IV/c 1 orang.

Tabel 4.2.1 Daftar Nominatif Pegawai Negeri Sipil Disnaker


Kota Banjar Berdasarkan Golongan Ruang dan Jenis Kelamin
Tahun 2017
BIDANG UPTD BALAI
BIDANG
GOL/ KEPALA SEKRETARIS PERLINDUNGAN PELATIHAN JUMLAH
SEKERTARIAT PPKKPT TOTAL
RUANG TENAGA KERJA KERJA
L P L P L P L P L P L P L P

I/a

I/b

I/c

I/d

II/a

II/b 1 1 1 1 2 3

II/c 2 2 2 2

II/d

III/a 1 1 1 1 2

III/b

III/c 1 1 1 1 2 3

III/d 2 1 3 3

IV/a 1 1 1 1 3 1 4

IV/b

IV/c 1 1 1

IV/d

IV/e

Jumlah 1 1 4 5 5 4 10 8 18

Honorer 2 1 4 1 1 1 6 4 10

Total 1 1 6 6 11 6 28 28

Sumber: Profil Disnaker Kota Banjar, 2017

4-16
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

b. Sarana dan Prasarana


Berikut merupakan daftar sarana prasarana perkantoran di Dinas
Tenaga Kerja Kota Banjar:

Tabel 4.2.2 Daftar Sarana Prasarana Perkantoran Dinas


Tenaga Kerja Kota Banjar Tahun 2017

No Jenis Saranan Prasarana Jumlah


1 Bangunan Gedung Kantor 2 unit
2 Mobil MTU 1 unit
3 Kendaraan Roda 4 4 unit
4 Kendaraan Roda 2 7 unit
5 Komputer 8 unit
6 Laptop 2 unit
7 Printer 8 unit
8 Notebook -
9 Mesin Fax -
10 Kamera Film -
11 Mesin Penghisap Debu 2 unit
12 Slide Proyektor 2 unit
13 Layar Proyektor 2 unit
14 Mesin Penghancur Kertas -
15 Handicam -
16 Brankas -
17 Dispenser 2 unit
18 Mesin Ketik 1 unit
19 Kulkas 2 unit
20 AC 6 unit
21 Kipas Angin 1 unit
22 Almari Kayu 1 unit
23 Almari Besi -
24 Filling Kabinet -
25 Meja 24 buah
26 Kursi 3 buah
27 Ruang Tamu -
28 Televisi -
29 Loud Speaker 2 set
30 Genset 1 unit
31 Alat Pemadam Portable -
32 Kursi 40 unit
Sumber: Profil Disnaker Kota Banjar, 2017

4-17
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

c. Jenis Pelayanan
Jenis Pelayanan pada Dinas Tenaga Kerja Kota Banjar adalah
sebagai berikut :
1. Pelayanan Penganguran dan Pencari Kerja;
2. Pelayanan Penempatan Tenaga Kerja Ke Luar Negri;
3. Pelayanan Penganguran dan Pencari Kerja;
4. Pelayanan Ketransmigrasian.

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survey IKM di unit Pelayanan Kartu Kuning di
Disnaker Kota Banjar telah dilakukan selama 7 tahun terakhir (2011-
2017). Pada tahun 2017 survei dilakukan dengan menggunakan
jumlah sampel sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik
responden berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama.

Kelompok Umur
Sebaran responden di Dinas Tenaga Kerja menurut kelompok
umur di dominasi oleh kelompok umur usia 15-19 tahun, dimana pada
usia tersebut terdapat banyak pelajar lulusan SMA dan perkuliahan
yang mengurus kartu kuning sebagai salah satu syarat dalam
pendaftaran kuliah dan pencari kerja, jumlah responden pada umur
tersebut sebanyak 90 orang responden yang terdiri dari 50 responden
perempuan dan 40 responden laki-laki. Sementara pada umur 20-29
tahun tercatat 30 responden yang terdiri dari 20 responden laki-laki
dan 10 responden perempuan.
Berdasarkan jenis kelamin, responden laki-laki dan responden
perempuan di Dinas Tenaga Kerja Kota Banjar jumlahnya sama rata,
yaitu sebanyak 60 orang untuk responden laki-laki dan 60 responden
perempuan.

4-18
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.2.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Kartu Kuning di Disnaker Kota Banjar
Tahun 2017
No Kategori Laki - laki Perempuan Jumlah
1 <=14 0 0 0
2 15-19 40 50 90
3 20-29 20 10 30
4 30-39 0 0 0
5 40-49 0 0 0
6 >=50 0 0 0
Total 60 60 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.2.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Unit Pelayanan Kartu Kuning di Disnaker Kota Banjar
Tahun 2017

100
90
80
70
60 Laki-laki
50 Perempuan
40
Jumlah
30
20
10
0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pendidikan Terakhir
Tingkat pendidikan responden terpilih pada di Disnaker Kota
Banjar didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan tamat
SMA sebanyak 101 responden, Diploma sebanyak 10 orang, SMP
sebanyak 5 orang dan S1 sebanyak 4 orang, sedangkan responden
terpilih pada tingkat pendidikan SD dan S2 tidak ada.

4-19
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Berdasarkan jenis kelamin responden secara keseluruhan


perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki.
Namun apabila dilihat dari kelompok pendidikan, responden laki-laki
lebih banyak pada kelompok tingkat pendidikan SMP, Diploma dan S1
sebanyak 3, 7 dan 4 orang responden.

Tabel 4.2.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Kartu Kuning di Disnaker Kota Banjar
Tahun 2017

No Pendidikan Laki- Laki Perempuan Jumlah


1 SD 0 0 0
2 SMP 3 2 5
3 SMA 45 56 101
4 Diploma 7 3 10
5 S1 4 0 4
6 S2 0 0 0
Total 59 61 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.2.2 Grafik Tingkat Pendidikan Respoden


Pada Unit Pelayanan Kartu Kuning di Disnaker Kota Banjar
Tahun 2017

120

100

80
Laki-laki
60 Perempuan
Jumlah
40

20

0
SD SMP SMA Diploma S1 S2

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-20
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya masih banyak
ditemukan responden yang menjawab jenis pekerjaan lainnya (petani,
buruh dan ibu rumah tangga) yaitu sebanyak 93 orang, jenis
pekerjaan terbanyak kedua dengan jumlah yang sama adalah jenis
pekerjaan swasta dan pelajar/mahasiswa sebanyak 10 responden,
kemudian jenis pekerjaan yang paling sedikit adalah profesi
wiraswasta sebanyak 7 responden, sedangkan yang berprofesi sebagai
PNS/TNI/POLRI tidak ada.

Tabel 4.2.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama


Pada Unit Pelayanan Kartu Kuning di Disnaker Kota Banjar
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah


1 PNS/TNI/POLRI 0 0 0
2 Swasta 6 4 10

3 Wiraswasta 6 1 7
4 Pelajar/Mhs 4 6 10

5 Lainnya 40 53 93
Total 56 64 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.2.3 Grafik Pekerjaan Utama Respoden Pada Unit


Pelayanan Kartu Kuning Di Disnaker Kota Banjar Tahun 2017

100
90
80
70
60 Laki-laki
50 Perempuan
40
Jumlah
30
20
10
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-21
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai
persepsi 3 dan
sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Secara umum, responden cenderung memberikan penilaian
positif terhadap kinerja pelayanan administrasi di Dinsosnaker Kota
Banjar, sebesar 79.47% (akumulasi rata-rata penilaian 3 dan 4)
responden menyatakan puas dengan kinerja petugas pelayanan
administrasi yang diberikan.
Masih perlu diperhatikan bahwa terdapat responden yang
memberikan penilaian tidak baik (1) dan kurang baik (2). Untuk
penilaian kurang baik (2) terdapat pada 9 unsur penilaian pelayanan
adminitrasi yaitu persyaratan, prosedur, kecepatan, biaya, produk,
kemampuan, kedisiplinan, perilaku dan kenyamanan. Sementara itu
untuk penilaian tidak baik (1) terdapat pada unsur kesesuaian biaya,
kemudahan prosedur dan maklumat pelayanan serta tata cara
penanganan pengaduan. Masih adanya responden yang memberikan
penilaian 1 dan 2 menjadi catatan penting dan sebagai bahan evaluasi
untuk Dinas Tenaga Kerja Kota Banjar untuk terus meningkatkan
kinerja pelayanan, khususnya pada unsur maklumat pelayanan dan
tata cara penanganan pengaduan.

4-22
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.2.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian pada Pelayanan Kartu Kuning
di Disnaker Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 0.00 1.67 81.67 16.67 100
2 Kemudahan Prosedur 0.00 1.67 82.50 15.83 100
3 Kecepatan Pelayanan 0.83 5.00 79.17 15.00 100
4 Kesesuaian Biaya 0.83 10.00 31.67 57.50 100
Kesesuaian Produk/Jasa yang
5 0.00 4.17 81.67 14.17 100
dihasilkan
6 Kemampuan Petugas 0.00 1.67 79.17 19.17 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.83 6.67 76.67 15.83 100
8 Perilaku/Kesopanan 0.83 2.50 80.83 15.83 100
9 Maklumat Pelayanan 90.83 0.00 4.17 5.00 100
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 91.67 0.00 6.67 1.67 100
11 Kenyamanan 0.00 6.67 80.83 12.50 100
Rata-rata 16.89 3.64 62.27 17.20 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan di Disnaker
Kota Banjar
tahun 2017 dengan nilai IKM sebesar 69.38, nilai tersebut
mengalami penurunan sebesar 9.46 dibandingkan tahun 2016. Namun
penurunan nilai tersebut tidak merubah mutu pelayanan yang masuk
dalam kategori BAIK.
Jika dilihat tiap unsurnya, unsur maklumat pelayanan dan tata
cara penanganan pengaduan mengalami penurunan yang besar, untuk
unsur maklumat menurun sebesar 51.67 poin dan memperoleh nilai
indeks di tahun 2017 sebesar 30.83, sedangkan untuk unsur
penanganan menurun sebesar 48.34 poin dan memperoleh nilai indeks
sebesar 29.58, perolehan nilai tersebut merupakan yang terendah jika
dibandingkan dengan nilai unsur lainnya.
Tentunya hal tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi, pada
semua unsur pelayanan khususnya yang mengalami penurunan pada
kinerja pelayanannya meskipun penurunan yang terjadi tidak

4-23
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

menurunkan mutu pelayanan di Disnaker namun, hal tersebut dapat


dijadikan acuan untuk terus meningkatkan kinerja pelayanannya.

Tabel 4.2.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Kartu Kuning di Disnaker Kota Banjar
Tahun 2016-2017
2016 2017 PERUBAHAN
NO. UNSUR IKM INDEKS NO. UNSUR IKM INDEKS (poin)

U1 Persyaratan 77.71 U1 Persyaratan 78.75 1.04


U2 Prosedur 77.29 U2 Prosedur 78.54 1.25
U3 Waktu/Kecepatan 76.67 U3 Waktu/Kecepatan 77.08 0.41
U4 Biaya 89.58 U4 Biaya 80.21 -9.37
U5 Produk 77.08 U5 Produk 77.50 0.42
U6 Kemampuan 77.5 U6 Kemampuan 79.38 1.88
U7 Kedisiplinan 78.33 U7 Kedisiplinan 76.88 -1.46
U8 Perilaku/Kesopanan 77.08 U8 Perilaku/Kesopanan 77.92 0.84
U9 Maklumat 82.5 U9 Maklumat 30.83 -51.67
U10 Penanganan 77.92 U10 Penanganan 29.58 -48.34
U11 Kenyamanan 74.58 U11 Kenyamanan 76.46 1.88
Nilai IKM 78.83 Nilai IKM 69.38 -9.46
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B

Kinerja Baik Kinerja Baik


Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-24
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Puskesmas Banjar 1
Kota Banjar

4-25
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.3 IKM terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas


Banjar 1
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat, Puskesmas Banjar 1
sampai dengan akhir tahun 2017 didukung oleh 27 pegawai, terdiri
dari 25 orang tenaga medis dan 2 orang tenaga pendukung lainnya
seperti pegawai administrasi tata usaha, tenaga kebersihan dan
penjaga malam. Kondisi tersebut masih kurang ideal untuk
optimalisasi pelayanan di Puskesmas Banjar 1. Adapun komposisi
pegawai di Puskesmas Banjar 1 seperti yang disajikan dalam tabel
berikut ini.

Tabel 4.3.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di


Puskesmas Banjar 1 Tahun 2017

Jumlah Jumlah Kekurangan


No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Dibutuhkan /Kelebihan

1 Dokter Umum 3 3 Cukup 2 PNS + 1 Non PNS


2 Dokter Gigi 0 1 Kurang 1
3 Apoteker 0 1 Kurang 1
Sarjana
4 3 3 Cukup 1 PNS + 2 Non PNS
Kesehatan
5 Masyarakat
Kepala TU 1 1 Cukup PLT
6 Perawat 5 9 Kurang 4 4 PNS + 1 Non PNS
7 Bidan 8 9 Kurang 1 7 PNS + 1 Non PNS

8 Tenaga 1 1 Cukup Non PNS


Kefarmasian
9 Perawat Gigi 2 2 Cukup
10 Analis Kesehatan 1 1 Cukup
11 Rekam Medis 0 1 Kurang 1
12 Sanitarian 0 1 Kurang 1
13 Ahli Gizi 0 0 Cukup
14 Administrasi TU 1 3 Kurang 2
15 Sopir 0 1 Kurang 1
16 Kebersihan 1 1 Cukup Non PNS
17 Penjaga Malam 1 1 Cukup Non PNS
Total 27 39 Kurang12
Sumber: Profil Puskesmas Banjar 1, 2017

4-26
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Berdasarkan data diatas, Puskesmas Banjar 1 masih


membutuhkan sekitar 7 orang tenaga medis, seperti: apoteker, tenaga
farmasi, tenaga rekam medis dan sanitarian, untuk dokter pun salah
satunya sedang melaksanakan tugas.

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggaraan pelayanan kesehatan
dasar, sudah seharusnya semua puskesmas di Kota Banjar dilengkapi
dengan sarana prasarana yang memadai. Berikut ini adalah jumlah
dan kondisi sarana dan prasarana di Puskesmas Banjar 1 :

Tabel 4.3.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Puskesmas Banjar 1 Tahun 2017
PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KETERANGAN
SARANA
A. Prasarana Pelayanan
1 Halaman Parkir 1 Baik
2 Ruang tunggu pasien 1 Baik
3 Bagian alur pelayanan 1 Baik
4 Maklumat pelayanan 1 Baik
5 Persyaratan pelayanan 1 Baik
6 Jenis pelayanan 1 Baik
7 Jam buka pelayanan 1 Baik
8 Daftar tarif 1 Baik
9 Kotak pengaduan 1 Baik
10 Poster kesehatan 1 Baik
11 Poster-poster informasi 1 Baik
12 Pojok air minum untuk 1 Baik
pasien
13 Audio/TV untuk pasien 1 Baik
14 IPAL medis 0 Kurang
15 Mushola 1 Baik
16 MCK 2 Baik
B. Sarana Pelayanan
1 Mobil pusling 1 Baik
2 Roda 2 8 Baik
3 Ruang UGD 1 Baik
4 Ruang Pendaftaran 1 Baik
5 R. Pemeriksaan 1 Baik

4-27
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KETERANGAN
SARANA
6 R. Obat 1 Baik
7 R. KIA/KB 1 Baik
8 R. Poli Gigi 1 Kurang
Lengkap
9 R. Lab 1 Kurang
Lengkap
10 R. Klinik Gizi 1 Kurang
Lengkap
11 R. Klinik Sanitasi 1 Kurang
Lengkap
12 R. Bersalin 1 Baik
C. Penunjang Pelayanan
1 Alat Kesehatan 1 paket Kurang
lengkap
2 Obat-Obatan 2 paket Cukup
3 Bahan habis pakai 3 paket Cukup
4 SOP Pelayanan 4 paket Cukup
5 Kartu catatan medis 5 paket Cukup

Dari data jumlah dan kondisi sarana dan prasarana diatas,


terlihat sebagaian besar dalam kondisi baik dan terdapat beberapa
sarana dan prasarana yang kondisinya kurang baik, seperti IPAL medis
yang masih disatukan dengan IPAL medis RSUD Kota Banjar.
Kemudian untuk sarana dan prasarana pelayanan kesehatan ada
beberapa ruang pelayanan yang masih kurang lengkap, seperti ruang
poli gigi, laboratorium, klinik gizi dan klinik sanitasi. Begitu juga untuk
sarana penunjang pelayanan seperti alat kesehatan yang masih
kurang lengkap.

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan kesehatan di Puskesmas
Banjar 1 :
1. Poli Umum;
2. Poli Gigi;
3. Poli Kesehatan Ibu dan Anak;
4. Poli KB;
5. MTBs;
6. Imunisasi;
7. Laboratorium;

4-28
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

8. Ruang Tindakan;
9. Konseling Terpadu;
a. Gizi
b. Kes. Lingkungan
c. PKPR

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan survey IKM pada unit Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Banjar 1 ini telah dilakukan selama 7 tahun terakhir
(2011-2017). Pada tahun 2017 dengan jumlah sampel yang diambil
sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik responden
berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama.

Kelompok Umur
Sebaran responden di Puskesmas Banjar 1 berdasarkan kelompok
umur cukup merata. Kelompok umur 30-39 tahun mendominasi atau
yang paling banyak dengan jumlah responden sebanyak 33 orang yang
terdiri dari 5 orang responden laki-laki dan 27 orang responden
perempuan. Hal tersebut menggambarkan jika umur pada usia
tersebut peka terhadap serangan penyakit sehingga responden dengan
usia tersebut dengan segera memeriksakan kesehatannya. Sementara
berdasarkan jenis kelamin responden laki-laki lebih dominan
sebanyak 73 orang, sedangkan responden perempuan sebanyak 47
orang.

4-29
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.3.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah


1 <=14 0 0 0

2 15-19 2 8 10
3 20-29 8 18 26
4 30-39 5 28 33
5 40-49 6 14 20
6 >=50 8 23 31
Total 73 47 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.3.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1
Tahun 2017

35

30

25

20 Laki-laki
Perempuan
15
Jumlah
10

0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih pada pelayanan dasar
kesehatan di Puskesmas Banjar 1 didominasi oleh responden dengan
tingkat pendidikan tamatan SD sebanyak 51 orang, SMA sebanyak 35
orang, SMP sebanyak 25 orang, S1 sebanyak 5 orang dan diploma
sebanyak 4.

4-30
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Berdasarkan jenis kelamin responden secara keseluruhan,


responden laki-laki lebih banyak (sebanyak 73 orang) dibandingkan
dengan responden perempuan (sebanyak 47 orang). Namun apabila
dilihat dari kelompok pendidikan, responden perempuan lebih banyak
pada kelompok pendidikan SD yakni sebanyak 38 orang dan
responden laki-laki sebanyak 13 orang.

Tabel 4.3.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah


1 SD 13 38 51
2 SMP 6 19 25
3 SMA 7 28 35
4 Diploma 1 3 4
5 S1 1 4 5
6 S2 0 0 0
Total 73 47 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.3.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1
Tahun 2017

60

50

40
Laki-laki
30 Perempuan
Jumlah
20

10

0
SD SLTP SLTA Diploma S1 S2

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-31
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden jika dilihat dari sisi pekerjaannya, masih
didominasi oleh responden yang memiliki profesi sebagai lainnya
seperti pada tahun sebelumnya (yaitu sebagai buruh, petani dan ibu
rumah tangga) sebanyak 50 orang responden, dengan rincian
sebanyak 24 orang laki-laki dan 26 orang perempuan. Namun,
terdapat responden yang berprofesi lain seperti pekerjaan sebagai
wiraswasta/ usahawan sebanyak 27 responden, pelajar/ mahasiswa
sebanyak 24 orang responden, 12 orang responden bekerja sebagai
PNS/TNI/POLRI dan 7 orang responden dengan pekerjaan sebagai
pegawai swasta.

Tabel 4.3.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan utama


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 10 2 12

2 Swasta 4 3 7

3 Wiraswasta 25 2 27
4 Pelajar/Mhs 14 10 24

5 Lainnya 24 26 50
Total 77 43 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-32
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.3.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1 Tahun 2017

90
80
70
60
50 Laki-laki

40 Perempuan

30 Jumlah

20
10
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian positif terhadap kinerja pelayanan Puskesmas Banjar 1,
dimana secara rata-rata lebih dari 99.02% menyatakan puas
(memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Kinerja unsur pelayanan di Puskesmas Banjar 1 yang
mendapatkan penilaian positif paling menonjol terdapat pada nilai 3
adalah unsur maklumat pelayanan dan tata cara penanganan
pengaduan mendapatkan respon baik memperoleh nilai 100% atau
seluruh responden menilai sudah baiknya pelayanan yang diberikan
pada unsur tersebut. Sementara jika dilihat dari persepsi responden

4-33
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

dengan nilai 4, unsur kesesuaian biaya dan maklumat pelayanan


menjadi yang terbaik dengan nilai diatas 30%.
Tetapi masih perlu dievaluasi bahwasannya masih terdapat
penilaian responden yang memberikan nilai 2, meskipun jumlah
responden yang menilai kurang baiknya kinerja pada unsur tersebut
yaitu berkisar 0.83-2.50% responden, untuk unsur-unsur pelayanan
terutama yang terkait dengan kejelasan persyaratan, kemudahan
prosedur, kecepatan pelayanan, kemampuan petugas, kedisiplinan
petugas dan kenyamanan dalam survei tahun ini responden masih
menilai kurang jelasnya pelayanan pada unsur tersebut.

Tabel 4.3.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Pelayanan di Puskesmas Banjar 1
Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.83 99.17 0.00 100
2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.83 99.17 0.00 100
3 Kecepatan Pelayanan 0.00 3.33 96.67 0.00 100
4 Kesesuaian Biaya 0.00 0.00 64.17 35.83 100
Kesesuaian Produk/Jasa yang
5 0.00 0.00 73.33 26.67 100
dihasilkan
6 Kemampuan Petugas 0.00 0.83 98.33 0.83 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 1.67 98.33 0.00 100
8 Perilaku/Kesopanan 0.00 2.50 97.50 0.00 100
9 Maklumat Pelayanan 0.00 0.00 100 0.00 100
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 0.00 100 0.00 100
11 Kenyamanan 0.00 0.83 99.17 0.00 100
Rata-rata 0.00 0.98 93.26 5.76 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas Banjar 1
tahun 2017 mengalami penurunan, dari tahun 2016 yang mempunyai
nilai 79.36 menurun sebesar 3.20 poin menjadi 76.16 di tahun 2017 ,
akan tetapi penurunan yang terjadi tidak turut mengubah kategori
pelayananya yang masih termasuk dalam kategori BAIK.

4-34
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Jika dilihat dari unsur pelayanan, sebagian besar mengalami


penurunan setidaknya terdapat 10 unsur yang mengalami penurunan
seperti pada unsur persyaratan, prosedur, biaya, waktu/kecepatan,
kemampuan, kedisiplinan, perilaku/kesopanan, maklumat,
penanganan dan kenyamanan. Sementara itu, hanya terdapat 1 unsur
mengalami kenaikan seperti pada unsur kemampuan, hanya pada
unsur kemampuan yang mengalami peningkatan nilai indeks dari
tahun sebelumnya yaitu sebesar 3.20 poin menjadi 81.55 dari tahun
sebelumnya yang memperoleh nilai 78.12.
Unsur yang memilki nilai indeks tertinggi terdapat pada unsur
biaya yang memperoleh nilai sebesar 83.96 atau mengalami
penurunan sebesar 0.83 poin dari tahun lalu yang memperoleh nilai
sebesar 84.79. Tentunya hal tersebut dapat dijadikan sebagai bahan
evaluasi, pada semua unsur pelayanan khususnya pada unsur yang
mengalami penurunan tahun 2017 agar terus meningkatkan kinerja
pelayanannya.

Tabel 4.3.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 1
Tahun 2016-2017
2016 2017 PERUBAHAN
NO. UNSUR IKM INDEKS NO. UNSUR IKM INDEKS (poin)

U1 Persyaratan 77.5 U1 Persyaratan 74.79 -2.71


U2 Prosedur 76.87 U2 Prosedur 74.79 -2.08
U3 Waktu/Kecepatan 77.5 U3 Waktu/kecepatan 74.17 -3.33
U4 Biaya 84.79 U4 Biaya 83.96 -0.83
U5 Produk 78.12 U5 Produk 81.67 3.55
U6 Kemampuan 78.12 U6 Kemampuan 75.00 -3.12
U7 Kedisiplinan 77.29 U7 Kedisiplinan 74.58 -2.71
U8 Perilaku/Kesopanan 79.79 U8 Perilaku/kesopanan 73.96 -5.83
U9 Maklumat 84.79 U9 Maklumat 75.00 -9.79
U10 Penanganan 77.08 U10 Penanganan 75.00 -2.08
U11 Kenyamanan 81.04 U11 Kenyamanan 74.79 -6.25
Nilai IKM 79.36 Nilai IKM 76.16 -3.20
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-35
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Puskesmas Banjar 2
Kota Banjar

4-36
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.4 IKM terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas


Banjar 2
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Puskesmas Banjar 2
sampai tahun 2017 didukung oleh 15 pegawai yang terdiri dari 13
tenaga medis dan 2 orang tenaga pendukung lainnya seperti tenaga
kebersihan dan penjaga malam. Adapun komposisi pegawai di
Puskesmas Banjar 2 seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.4.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM)


di Puskesmas Banjar 2 Tahun 2017

Jumlah Jumlah Kekurangan


No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Dibutuhkan /Kelebihan
1 Dokter Umum 2 2 Cukup
2 Dokter Gigi 0 1 Kurang 1
3 Apoteker 0 1 Kurang 1
Sarjana Kesehatan
4 0 2 Kurang 2
Masyarakat
5 Kepala TU 0 1 Kurang 1
6 Perawat 4 8 Kurang 4
7 Bidan 4 8 Kurang 4
Tenaga
8 0 1 Kurang 1
Kefarmasian
9 Perawat Gigi 1 2 Kurang 1
10 Analis Kesehatan 0 1 Kurang 1
11 Rekam Medis 0 1 Kurang 1
12 Sanitarian 1 2 Kurang 1
13 Ahli Gizi 1 1 Cukup
14 Administrasi TU 0 2 Kurang 2
15 Sopir 0 1 Kurang 1
16 Kebersihan 1 1 Cukup
17 Penjaga Malam 1 1 Cukup
Total 15 36 Kurang 21
Sumber: Profil Puskesmas Banjar 2, 2017

Berdasarkan data diatas, Puskesmas Banjar 2 masih


membutuhkan sekitar 21 orang pegawai. Beberapa tenaga medis
yang dibutuhkan di Puskesmas Banjar 2 seperti, analis kesehatan,
tenaga rekam medis, dan apoteker. Begitu juga untuk yang sudah

4-37
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

ada tetapi jumlahnya masih kurang seperti, tenaga pendukung


lainnya di Puskesmas Banjar 2 masih ada beberapa posisi yang belum
terisi seperti Dokter Gigi, Sarjana Kesehatan Masyarakat dan sopir.

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan dasar,
sudah seharusnya semua puskesmas memiliki sarana dan prasarana
yang memadai. Berikut adalah sarana dan prasarana di Puskesmas
Banjar 2:

Tabel 4.4.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Puskesmas Banjar 2 Tahun 2017

PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KETERANGAN
SARANA

A. Prasarana Pelayanan
1 Halaman Parkir 1 Baik
2 Ruang tunggu pasien 1 Baik
3 Bagian alur pelayanan 1 Baik
4 Maklumat pelayanan 1 Baik
5 Persyaratan pelayanan - -
6 Jenis pelayanan 1 Baik
7 Jam buka pelayanan - -
8 Daftar tarif 1 Baik
9 Kotak pengaduan 1 Baik
10 Poster kesehatan 12 Baik
11 Poster-poster informasi 4 Baik
12 Pojok air minum untuk - -
pasien
13 Audio/TV untuk pasien 1 Baik
14 IPAL medis - -
15 Mushola - -
16 MCK 9 Baik 8 Baik, 1 Rusak
B. Sarana Pelayanan
1 Mobil pusling 2 Baik 1 Baik, 1 Rusak
2 Kendaraan roda 2 6 Baik
3 Ruang UGD 1 Baik
4 Ruang Pendaftaran 1 Baik
5 R. Pemeriksaan 1 Baik
6 R. Obat 1 Baik

4-38
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KETERANGAN
SARANA
7 R. KIA/KB 1 Baik
8 R. Poli Gigi 1 Baik
9 R. Lab 1 Baik
10 R. Klinik Gizi - -
11 R. Klinik Sanitasi - -
12 R. Bersalin 1 Baik
C. Sarana Pelayanan
1 Alat Kesehatan Tersedia
2 Obat-Obatan Tersedia
3 Bahan habis pakai Tersedia
4 SOP Pelayanan Tersedia
5 Kartu catatan medis Tersedia
Sumber: Profil Puskesmas Banjar 2, 2017

Dari data jumlah kondisi sarana prasarana diatas, terlihat


sebagaian besar dalam kondisi yang baik da nada beberapa sarana
prasarana yang kurang lengkap seperti alat kesehatan dan IPAL medis
yang masih di satukan dengan RSUD Kota Banjar.

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan kesehatan di Puskesmas
Banjar 2 :
1. Poli Umum;
2. Poli Gigi;
3. Poli Kesehatan Ibu dan Anak;
4. Poli KB;
5. MTBs;
6. Imunisasi;
7. Laboratorium;
8. Ruang Tindakan;
9. Konseling Terpadu;
a. Gizi
b. Kes. Lingkungan
c. PKPR

4-39
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Banjar 2 ini baru dilakukan selama 3 tahun terakhir yaitu
pada tahun 2015 dan 2017. Pada tahun 2017 dengan jumlah sampel
yang diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik
responden berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama.

Kelompok Umur
Sebaran responden di Puskesmas Banjar 2 berdasarkan
kelompok umur didominasi oleh kelompok umur diatas 50 tahun
sebanyak 36 orang, umur 20-29 tahun sebanyak 29 orang. Kemudian
kelompok umur 30-39 tahun dan 40-49 tahun dengan jumlah
responden yang sama, masing-masing sebanyak 22 orang, pada
kelompok umur dibawah 14 tahun sebanyak 6 orang dan kelompok
umur 15-19 tahun sebanyak 5 orang.

Tabel 4.4.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah

1 <=14 2 4 6
2 15-19 1 4 5
3 20-29 8 21 29
4 30-39 5 17 22
5 40-49 7 15 22
6 >=50 14 22 36
Total 37 83 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-40
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.4.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2
Tahun 2017

40

35

30

25
Laki-laki
20
Perempuan
15
Jumlah
10

0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih pada pelayanan kesehatan
di Puskesmas Banjar 2 didominasi oleh responden dengan tingkat
pendidikan tamatan SD sebanyak 44 orang responden, SMP
sebanyak 37 orang, tamatan SMA sebanyak 35 orang responden,
Diploma sebanyak 3 orang responden, sementara S1 sebanyak 1
orang responden dan S2 tidak ada responden. Berdasarkan jenis
kelamin responden secara keseluruhan responden perempuan (84
responden) lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki.

4-41
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.4.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


PadaUnit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 14 30 44
2 SMP 11 26 37
3 SMA 10 25 35
4 Diploma 1 2 3
5 S1 0 1 1
6 S2 0 0 0
Total 36 84 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.4.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2
Tahun 2017

50
45
40
35
30 Laki-laki
25
Perempuan
20
Jumlah
15
10
5
0
SD SMP SMA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden jika dilihat dari sisi pekerjaannya, lebih
didominasi oleh responden yang memiliki profesi sebagai lainnya (yaitu
sebagai buruh, petani dan ibu rumah tangga) terdapat sebanyak 84
orang responden dengan pekerjaan utama tersebut, dengan rincian
sebanyak 15 orang responden laki-laki dan 69 orang perempuan.
Namun, terdapat responden yang berprofesi lain seperti pekerjaan

4-42
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

sebagai wiraswasta/usahawan sebanyak 13 responden, pegawai


swasta sebanyak 12 orang responden, 10 orang responden bekerja
sebagai pelajar/ mahasiswa dan 1 orang responden dengan profesi
pekerjaan sebagai PNS/TNI/ POLRI.

Tabel 4.4.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 0 1 1

2 Swasta 6 6 12
3 Wiraswasta 10 3 13

4 Pelajar/Mhs 4 6 10
5 Lainnya 15 69 84

Total 35 85 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.4.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2 Tahun 2017

90
80
70
60
50 laki-laki

40 Perempuan

30 Jumlah

20
10
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-43
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan.
Bentuk jawaban akan mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,
yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2,
baik diberi nilai persepsi 3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari sebesar 120 responden, secara umum memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja pelayanan kesehatan dasar di
Puskesmas Banjar 2, dimana 76.59% responden menyatakan puas
(memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat semua unsur pelayanan masih mendapat penilaian
tidak baik (1) dan kurang baik (2) dari responden. untuk penilaian
tidak baik (1) yakni pada unsur maklumat pelayanan memperoleh
penilaian dan unsur tata cara penanganan pengaduan. Sementara itu
untuk penilaian kurang baik (2) yakni pada unsur tata cara
penanganan pengaduan memperoleh penilaian tertinggi sebesar
21.67% responden menyatakan kurang baiknya kinerja unsur
tersebut.
Untuk penilaian baik (3) unsur kenyamanan sebesar 90%
responden menyatakan baiknya pelayanan terkait unsur tersebut.
Sementara itu dilihat dari persepsi responden dengan nilai sangat baik
(4) unsur kesesuaian menjadi yang terbaik dengan memperoleh nilai
sebesar 26.67%.
Tetapi masih perlu dievalusi bahwasannya masih terdapat
responden yang memberikan penilaian 1 dan 2 pada seluruh unsur
pelayanan khususnya unsur maklumat pelayanan dan tata cara
penanganan pengaduan yang memperoleh penilaian kurang baik dari
responden agar terus meningkatkan kinerja pelayanannya.

4-44
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.4.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap


11 Unsur Pelayanan di Puskesmas Banjar 2 Kota Banjar
Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 1.67 7.50 86.67 4.17 100
2 Kemudahan Prosedur 2.50 6.67 84.17 6.67 100
3 Kecepatan Pelayanan 2.50 12.50 81.67 3.33 100
4 Kesesuaian Biaya 1.67 5.00 66.67 26.67 100

5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 1.67 7.50 80.00 10.83 100

6 Kemampuan Petugas 5.00 6.67 84.17 4.17 100


7 Kedisiplinan Petugas 2.50 14.17 75.00 8.33 100
8 Perilaku/Kesopanan 6.67 12.50 69.17 11.67 100
9 Maklumat Pelayanan 77.50 0.83 21.67 0.00 100
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 54.17 21.67 23.33 0.83 100
11 Kenyamanan 2.50 4.17 90.00 3.33 100
Rata-rata 14.39 9.02 69.32 7.27 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas Banjar 2
tahun 2017 menurun jika dibandingkan dengan tahun 2016. Pada
tahun 2017 memperoleh nilai IKM sebesar 74.00 atau menurun
sebesar 4.71 poin dari tahun 2016 dengan nilai indeks sebsar 78.71.
penurunan nilai indeks tersebut tidak merubah mutu pelayanan yang
tetap masuk kategori BAIK.
Sebagian besar unsur pelayanan mengalami penurunan nilai
indeks. Terdapat 7 unsur yang mengalami penurunan nilai yaitu unsur
prosedur, biaya, produk, kemampuan, maklumat, penanganan dan
kenyamanan. Sementara itu terdapat 4 unsur yang mengalami
peningkatan nilai yaitu unsur persyaratan, waktu, kedisiplinan dan
perilaku/kesopanan.
Penuruan nilai IKM dipengaruhi oleh perolehan nilai perunsur,
unsur penanganan dan maklumat mengalami penurunan nilai yang
cukup besar. Untuk unsur penanganan mengalami memperoleh nilai
indeks sebesar 42.71 menurun sebesar 35.62 poin dari tahun 2016

4-45
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

dengan nilai indeks sebesar 78.33 dan unsur maklumat yang


memperoleh nilai indeks sebesar 74.38 menurun sebesar 11.46 poin
dari tahun 2016 dengan nilai indeks sebesar 85.53.
Sebagian bahan evaluasi, unsur pelayanan dengan nilai indeks
paling rendah harus menjadi fokus utama. Pada survei IKM tahun 2017
unsur penanganan dan maklumat merupakan unsur dengan nilai
indeks paling rendah

Tabel 4.4.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 2 Kota Banjar
Tahun 2016-2017
2016 2017 PERUBAHAN
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR INDEKS (poin)

U1 Persyaratan 75.42 U1 Persyaratan 78.13 2.71


U2 Prosedur 76.87 U2 Prosedur 76.46 -0.41
U3 Waktu/kecepatan 76.67 U3 Waktu/kecepatan 76.88 0.20
U4 Biaya 83.54 U4 Biaya 83.33 -0.21
U5 Produk 84.37 U5 Produk 78.13 -6.25
U6 Kemampuan 76.66 U6 Kemampuan 75.63 -1.04
U7 Kedisiplinan 75.62 U7 Kedisiplinan 76.04 0.42
U8 Perilaku/kesopanan 75.83 U8 Perilaku/kesopanan 76.25 0.42
U9 Maklumat 85.83 U9 Maklumat 74.38 -11.46
U10 Penanganan 78.33 U10 Penanganan 42.71 -35.62
U11 Kenyamanan 76.25 U11 Kenyamanan 76.04 -0.21
Nilai IKM 78.71 Nilai IKM 74.00 -4.71
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-46
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Puskesmas Banjar 3
Kota Banjar

4-47
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.5 IKM terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas


Banjar 3
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Puskesmas Banjar 3
sampai saat ini tahun 2017 didukung oleh 31 pegawai yang terdiri dari
29 tenaga medis dan 5 orang tenaga pendukung lainnya seperti
tenaga kebersihan dan penjaga malam. Adapun komposisi pegawai di
Puskesmas Banjar 3 seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.5.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM)


di Puskesmas Banjar 3 Tahun 2017

Jumlah Jumlah Kekurangan


No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Dibutuhkan /Kelebihan
1 Dokter Umum 2 2 Cukup
2 Dokter Gigi 1 1 Cukup
3 Apoteker 0 1 Kurang 1
Sarjana Kesehatan
4 1 2 Kurang 1
Masyarakat
5 Kepala TU 0 1 Kurang 1
6 Perawat 7 7 Cukup
7 Bidan 10 10 Cukup
Tenaga
8 1 1 Cukup
Kefarmasian
9 Perawat Gigi 2 2 Cukup
10 Analis Kesehatan 1 1 Cukup
11 Rekam Medis 0 2 Kurang 2
12 Sanitarian 1 2 Kurang 1
13 Ahli Gizi 0 1 Kurang 1
14 Administrasi TU 3 4 Kurang 1
15 Sopir 0 2 Kurang 2
16 Kebersihan 1 3 Kurang 2
17 Penjaga Malam 1 2 Kurang 1
Total 31 44 Kurang 13
Sumber: Profil Puskesmas Banjar 3, 2017

Berdasarkan data diatas, Peskesmas Banjar 3 masih


membutuhkan sekitar 13 pegawai. Ada beberapa tenaga medis yang
dibutuhkan seperti apoteker, Sarjana Kesehatan Masyarakat, tenaga
rekam medis dan ahli gizi. Untuk tenaga pendukung lainnya di

4-48
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Puskesmas Banjar 3 masih dibutuhkan pegawai untuk beberapa posisi,


seperti petugas kebersihan dan penjaga malam.

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan dasar,
sudah seharusnya semua puskesmas memiliki sarana dan prasarana
yang memadai. Berikut adalah sarana dan prasarana di Puskesmas
Banjar 3:

Tabel 4.5.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Puskesmas Banjar 3 Tahun 2017

PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KETERANGAN
SARANA

A. Prasarana Pelayanan
1 Halaman Parkir 1 Baik
2 Ruang tunggu pasien 1 Baik
3 Bagian alur pelayanan 1 Baik
4 Maklumat pelayanan 1 Baik
5 Persyaratan pelayanan 1 Baik
6 Jenis pelayanan 1 Baik
7 Jam buka pelayanan 1 Baik
8 Daftar tarif 1 Baik
9 Kotak pengaduan 1 Baik
10 Poster kesehatan 1 Baik
11 Poster-poster informasi 1 Baik
Pojok air minum untuk
12 1 Baik
pasien
13 Audio/TV untuk pasien 1 Baik
14 IPAL medis 1 Baik
15 Mushola - -
16 MCK 1 Baik
B. Sarana Pelayanan
1 Mobil pusling 1 Baik
2 Kendaraan roda 2 1 Baik
3 Ruang UGD 1 Baik
4 Ruang Pendaftaran 1 Baik
5 R. Pemeriksaan 1 Baik
6 R. Obat 1 Baik

4-49
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KETERANGAN
SARANA
7 R. KIA/KB 1 Baik
8 R. Poli Gigi 1 Baik
9 R. Lab 1 Baik
10 R. Klinik Gizi 1 Baik
11 R. Klinik Sanitasi 1 Baik
12 R. Bersalin 1 Baik
C. Penunjang Pelayanan
1 Alat Kesehatan 1 paket Baik
2 Obat-Obatan 1 paket Baik
3 Bahan habis pakai 1 paket Baik
4 SOP Pelayanan 1 paket Baik
5 Kartu catatan medis 1 paket Baik
Sumber: Profil Puskesmas Banjar 3, 2017

Dari data jumlah dan kondisi sarana prasarana diatas, terlihat


sebagian besar dalam kondisi baik da nada beberapa sarana
prasarana yang kondisinya kurang baik seperti IPAL medis yang
menyatu dengan RSUD Kota Banjar. Kemudian untuk alat medis
yang yang masih kurang lengkap dan perlu penambahan.

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan kesehatan di Puskesmas
Banjar 3 :
1. Poli Umum;
2. Poli Gigi;
3. Poli Kesehatan Ibu dan Anak;
4. Poli KB;
5. MTBs;
6. Imunisasi;
7. Laboratorium;
8. Ruang Tindakan;
9. Konseling Terpadu;
a. Gizi
b. Kes. Lingkungan
c. PKPR

4-50
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Kesehatan Dasar di
Puskesmas Banjar 3 ini baru dilakukan selama 7 tahun terakhir yaitu
pada tahun 2011-2017. Pada tahun 2016 dengan jumlah sampel yang
diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik responden
berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama.

Kelompok Umur
Kelompok umur diatas 50 tahun lebih mendominasi yaitu
sebanyak 44 orang, kemudian untuk kelompok umur 40-49 tahun
sebanyak 24 orang, kelompok umur 30-39 tahun sebanyak 22 orang,
kelompok umur 20-29 tahun sebanyak 19 orang, 15-19 tahun
sebanyak 9 orang dan reponden dengan umur kurang dari 14
sebanyak 2 orang responden.
Berdasarkan jenis kelamin, responden perempuan mendominasi
untuk tiap kelompok umur. Secara keseluruhan total jumlah jumlah
responden perempuan berjumlah 86 orang dan responden laki-laki
berjumlah 34 orang. Jumlah responden perempuan terbanyak terdapat
pada kelompok umur >-50 tahun yaitu sebanyak 35 orang.

Tabel 4.5.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah

1 <=14 1 1 2
2 15-19 4 5 9
3 20-29 6 13 19
4 30-39 5 17 22
5 40-49 9 15 24
6 >=50 9 35 44
Total 34 86 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-51
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.5.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2017

50
45
40
35
30 Laki-laki
25 Perempuan
20
15 Jumlah

10
5
0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih di unit pelayanan
kesehatan Puskesmas Banjar 3 didominasi oleh responden dengan
tingkat pendidikan terakhir tamat SMA yaitu sebanyak 51 orang, tamat
SD sebanyak 39 orang, tamat SMP sebanyak 27 orang dan tamat
diploma sebanyak 3 orang, sementara S1 dan S2 tidak ada responden.
Berdasarkan jenis kelamin, responden perempuan mendominasi
pada semua tingkat pendidikan dengan jumlah 80 orang dan
responden laki-laki dengan jumlah 40 orang.

4-52
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.5.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 8 31 39
2 SMP 9 18 27
3 SMA 22 29 51
4 Diploma 1 2 3
5 S1 0 0 0
6 S2 0 0 0
Total 40 80 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.5.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2017

60

50

40
Laki-laki
30 Perempuan

Jumlah
20

10

0
SD SMP SMA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Berdasarkan sebaran responden jika dilihat dari sisi
pekerjaannya, lebih didominasi oleh responden yang berprofesi
sebagai lainnya (yaitu sebagai buruh, petani dan ibu rumah tangga)
terdapat sebanyak 77 orang, dengan rincian sebanyak 13 orang laki-
laki dan 64 orang perempuan. Namun, terdapat responden yang

4-53
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

berprofesi lain seperti pekerjaan sebagai wiraswasta/usahawan


sebanyak 15 orang, pegawai swasta sebanyak 14 orang, 10 orang
responden bekerja sebagai pelajar/ mahasiswa dan 11 orang
responden dengan profesi pekerjaan sebagai PNS/TNI/ POLRI
sebanyak 3 orang.

Tabel 4.5.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama


pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 2 1 3

2 Swasta 9 5 14
3 Wiraswasta 8 7 15
4 Pelajar/Mhs 8 3 11
5 Lainnya 13 64 77
Total 40 80 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.5.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2017

90
80
70
60
Laki-laki
50
Perempuan
40
Jumlah
30
20
10
0

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-54
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari total 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian positif terhadap kinerja pelayanan kesehatan dasar di
Puskesmas Banjar 3, sebesar 97% (akumulasi penilaian 3 dan 4)
menyatakan puas tehadap pelayanan yang diberikan oleh petugas.
Jika dilihat tiap unsur pelayanan, unsur maklumat pelayanan
dan tata cara penanganan pengaduan mendapat apresiasi yang baik
karena tidak terdapat penilaian 1 dan 2 dari responden. Sebagian
besar reponden memberikan nilai 3 pada pelayanan kesehatan dasar di
Puskemas Banjar 3, unsur yang memiliki nilai 3 paling menonjol
terdapat pada unsur tata cara penanganan pengaduan dimana sebesar
98.33% responden menyatakan baiknya kinerja pelayanan yang
diberikan. Sementara itu, dilihat dari persepsi responden pada nilai 4
unsur kesesuaian biaya menjadi yang terbaik dengan memperoleh nilai
sebesar 60.33% dari responden.

4-55
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.5.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Pelayanan di Puskesmas Banjar 3
Kota Banjar Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah

1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.83 95.00 4.17 100

2 Kemudahan Prosedur 0.00 2.50 89.17 8.33 100

3 Kecepatan Pelayanan 0.00 14.17 80.83 5.00 100

4 Kesesuaian Biaya 0.00 1.67 37.50 60.83 100

5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 2.50 91.67 5.83 100

6 Kemampuan Petugas 0.00 1.67 94.17 4.17 100

7 Kedisiplinan Petugas 0.00 2.50 90.00 7.50 100

8 Perilaku/Kesopanan 0.00 0.83 90.83 8.33 100

9 Maklumat Pelayanan 0.00 0.00 95.00 5.00 100

10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 0.00 98.33 1.67 100

11 Kenyamanan 0.00 0.83 94.17 5.00 100

Rata-rata 0.00 2.50 86.97 10.53 100


Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Banjar 3 di Kota Banjar pada tahun
2017 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2016. Pada
tahun 2017 nilai IKM Puskesmas Banjar 3 Kota Banjar sebesar 77.01
atau menurun sebesar 1.76 poin dari tahun 2016 yang memiliki nilai
IKM sebesaar 78.77, tetapi penurunan nilai yang terjadi di tahun ini
tidak mengubah kategori mutu pelayanan Puskesmas Banjar 3 Kota
Banjar yang tetap masuk dalam kategori BAIK.
Dari sebesar 11 unsur penilaian terdapat sebesar 6 unsur
penilaian mengalami penurunan yaitu pada unsur kecepatan, produk,
kedisiplinan, prilaku, penanganan dan pelayanan. Sementara itu,
hanya 5 unsur yang mengalami peningkalatan nilai yaitu pada unsur
persyaratan, prosedur, biaya, kemampuan maklumat dan
kenyamanan.

4-56
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur kesesuaian biaya yang


memperoleh nilai indeks sebesar 89.79 meningkat sebesar 6.67 poin
dari tahun sebelumnya, peningkatan nilai pada unsur kesesuaian biaya
merupakan yang tertinggi jika dibandingkan dengan unsur penilaian
lainnya. Sedangkan untuk nilai indeks
terendah terdapat pada unsur maklumat pelayanan yaitu
sebesar 76.25 atau mengalami penurunan sebesar 11.25 poin dari
tahun sebelumnya, penurunan nilai pada unsur maklumat pelayanan
juga merupakan yang tertinggi jika dibandingkan dengan unsur
lainnya. Untuk itu perlu dijadikan bahan evaluasi, unsur pelayanan
yang masih rendah nilainya ataupun mengalami penurunan pada tahun
ini agar lebih ditingkatkan kinerja pelayanannya. Terutama pada unsur
maklumat pelayanan yang mengalami menurunan drastis agar
melaksanakan janji dan kesanggupan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan Standar Pelayanan dan mempublikasikan secara
terbuka kepada masyarakat.

Tabel 4.5.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjar 3
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 74.79 U1 Persyaratan 75.83 1.04


U2 Prosedur 75.20 U2 Prosedur 76.46 1.26
U3 Waktu/kecepatan 73.54 U3 Waktu/kecepatan 72.71 -0.83
U4 Biaya 83.12 U4 Biaya 89.79 6.67
U5 Produk 77.08 U5 Produk 75.83 -1.25
U6 Kemampuan 70.00 U6 Kemampuan 75.63 5.63
U7 Kedisiplinan 82.70 U7 Kedisiplinan 76.25 -6.45
U8 Perilaku/kesopanan 79.37 U8 Perilaku/kesopanan 76.88 -2.50
U9 Maklumat 87.50 U9 Maklumat 76.25 -11.25
U10 Penanganan 75.00 U10 Penanganan 75.42 0.42
U11 kenyamanan 82.29 U11 Kenyamanan 76.04 -6.25
Nilai IKM 78.77 Nilai IKM 77.01 -1.76
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-57
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Puskesmas Pataruman 1
Kota Banjar

4-58
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.6 IKM terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas


Pataruman 1
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Puskesmas Pataruman 1
sampai tahun 2017 didukung oleh 14 pegawai yang terdiri dari 14
tenaga medis. Adapun komposisi pegawai di Pataruman 1 seperti pada
tabel berikut:

Tabel 4.6.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM)


di Puskesmas Pataruman 1 Tahun 2017

Jumlah Jumlah Kekurangan


No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Dibutuhkan /Kelebihan
1 Dokter Umum - 2 Kurang 2
2 Dokter Gigi - 1 Kurang 1
3 Apoteker - 1 Kurang 1
Sarjana Kesehatan - 2
4 Kurang 2
Masyarakat
5 Kepala TU - 1 Kurang 1
6 Perawat 3 7 Kurang 4
7 Bidan 6 7 Kurang 1
8 Tenaga Kefarmasian 1 2 Kurang 1

9 Perawat Gigi 1 2 Kurang 1


10 Analis Kesehatan 1 1 Cukup
11 Rekam Medis - 1 Kurang 1
12 Sanitarian 1 1 Cukup
13 Ahli Gizi 1 1 Cukup
14 Administrasi TU - 3 Kurang 3
15 Sopir - 1 Kurang 1
16 Kebersihan - 1 Kurang 1
17 Penjaga Malam - 1 Kurang 1
Total 14 35 Kurang 21
Sumber: Profil Puskesmas Pataruman 1, 2017

Berdasarkan data diatas, Puskesmas Pataruman 1 masih


membutuhkan sekitar 11 orang pegawai. Ada beberapa tenaga
medis yang dibutuhkan seperti dokter gigi, apoteker, perawat dan
rekam medis. Untuk tenaga lainnya yang masih dibutuhkan adalah
kepala TU, staff administrasi, dan penjaga malam.

4-59
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan dasar,
sudah seharusnya semua puskesmas memiliki sarana dan prasarana
yang memadai. Berikut adalah sarana dan prasarana di Puskesmas
Pataruman 1 :

Tabel 4.6.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana


di Puskesmas Pataruman 1 Tahun 2017
PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KETERANGAN
SARANA
A. Prasarana Pelayanan
1 Halaman Parkir 2 Baik
2 Ruang tunggu pasien 2 Baik
3 Bagian alur pelayanan 1 Baik

4 Maklumat pelayanan 1 Baik

5 Persyaratan pelayanan 1 Baik


6 Jenis pelayanan 1 Baik
7 Jam buka pelayanan 1 Baik
8 Daftar tarif 1 Baik
9 Kotak pengaduan 1 Baik
10 Poster kesehatan 6 Baik
11 Poster-poster informasi 2 Baik
Pojok air minum untuk 1 Baik
12
pasien
13 Audio/TV untuk pasien 1 Baik

14 IPAL medis - -
15 Mushola 1 Baik
16 MCK 6 Baik
B. Sarana Pelayanan
1 Mobil pusling 1 Baik
2 Kendaraan roda 2 5 Baik
3 Ruang Pendaftaran 1 Baik
4 R. Pemeriksaan 1 Baik
5 R. Obat 1 Baik
6 R. KIA/KB 1 Baik
7 R. Poli Gigi 1 Baik
8 R. Lab 1 Baik
9 R. Klinik gizi Baik
1
10 R. Klinik sanitasi 1 Baik
11 R. Bersalin 1 Baik

4-60
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI Keterangan
SARANA
C. Penunjang Pelayanan
1 Alat Kesehatan 1 paket Cukup
2 Obat-Obatan 1 paket Cukup
3 Bahan habis pakai 1 paket Cukup
4 SOP Pelayanan 1 paket Cukup
5 Kartu catatan medis 1 paket Cukup
Sumber: Profil Puskesmas Pataruman 1, 2017

Berdasarkan data diatas terlihat sebagian besar dalam kondisi


baik, dan terdapat beberapa sarana prasarana yang kondisinya kurang
baik seperti kondisi IPAL medis yang masih disatukan dengan IPAL
medis RSUD Kota Banjar. Selain itu juga masih terdapat alat
kesehatan yang kurang lengkap, kondisi ruang lab yang kurang baik
dan sarana trasnportasi roda 2 yang dalam kondisi kurang baik.

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan kesehatan di Puskesmas
Pataruman 1 :
1. Poli Umum;
2. Poli Gigi;
3. Poli Kesehatan Ibu dan Anak;
4. Poli KB;
5. MTBs;
6. Imunisasi;
7. Laboratorium;
8. Ruang Tindakan;
9. Konseling Terpadu;
a. Gizi
b. Kes. Lingkungan
c. PKPR

4-61
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Kesehatan Dasar
di Puskesmas Pataruman 1 ini sudah dilakukan selama 5 tahun
terakhir yaitu pada tahun 2013-2017. Pada tahun 2017 dilakukan
dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 120 responden. Berikut
ini karakteristik responden berdasarkan kelompok umur, pendidikan
terakhir dan pekerjaan utama.

Kelompok Umur
Sebaran responden di Puskesmas Pataruman 1 berdasarkan
kelompok umur didominasi oleh kelompok umur diatas 50 tahun
dengan jumlah 38 orang, kelompok umur 30-39 tahun jumlah 32
orang, kelompok umur 20-29 tahun sebanyak 27 orang, kelompok
umur 40-49 tahun sebanyak 18 orang dan kelompok umur 15-19
tahun sebanyak 5 orang.
Secara keseluruhan responden perempuan lebih banyak yaitu
terdapat 75 orang dan responden laki-laki sebanyak 45 orang.
Responden dengan jenis kelamin perempuan lebih banyak berada pada
kelompok umur 30-39 tahun yaitu sebanyak 22 orang, sedangkan
responden dengan jenis kelamin laki-laki yang mendominasi pada
kelompok umur diatas 50 tahun tahun sebanyak 20 orang.

Tabel 4.6.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 1
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah


1 <=14 0 0 0
2 15-19 3 2 5
3 20-29 6 21 27
4 30-39 10 22 32
5 40-49 6 12 18
6 >=50 20 18 38

Total 45 75 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-62
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.6.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 1
Tahun 2017

40
35
30
25
Laki-laki
20
Perempuan
15
Jumlah
10
5
0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih di Puskesmas Pataruman
1 lebih didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan SMA
sebanyak 51 orang, kemudian SD sebanyak 33 orang, SMP sebanyak
31 orang dan Diploma sebanyak 5 orang, sedangkan untuk jejang S1
dan S2 tidak ada. Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, responden
perempuan lebih mendominasi pada setiap jenjang tingkat pendidikan,
yaitu sebanyak 75 orang.

4-63
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.6.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 1
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 12 21 33
2 SMP 13 18 31
3 SMA 18 33 51
4 Diploma 2 3 5
5 S1 0 0 0
6 S2 0 0 0
Total 45 75 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.6.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden


Pada UnitPelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 1
Tahun 2017

60

50

40
Laki-laki
30
Perempuan

20 Jumlah

10

0
SD SMP SMA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya, cukup banyak
ditemukan responden yang menjawab kategori jenis pekerjaan lainnya
yaitu sebanyak 47 orang. Yang terdiri dari 41 orang perempuan dan 6
orang laki-laki. Kondisi tersebut memang wajar karena sebagian besar

4-64
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

yang berobat atau yang sedang mendapatkan pelayanan kesehatan


adalah para ibu rumah tangga. Sedangkan jika dilihat dari jenis
kelamin responden laki-laki lebih banyak dengan pekerjaan sebagai
wiraswasta yaitu sebanyak 19 orang.

Tabel 4.6.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 1
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 2 2 4

2 Swasta 9 6 15
3 Wiraswasta 16 8 24
4 Pelajar/Mhs 2 2 4

5 Lainnya 17 56 73
Total 46 74 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.6.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 1
Tahun 2017

80
70
60
50 Laki-laki
40 Perempuan
30 Jumlah
20
10
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-65
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari total 120 responden, secara umum responden cenderung
memberikan penilaian yang positif terhadap kinerja pelayanan
Puskesmas Pataruman 1, secara rata-rata sebesar 85.90% responden
menyatakan puas (memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat tiap unsur pelayanan, unsur kejelasan persyaratan
menjadi yang terbaik menurut persepsi responden karena tidak
mendapatkan penilaian 1 dan 2 dari responden dan merupakan unsur
yang mendapatkan nilai 3 tertinggi dibandingkan dengan unsure
penilaian lainnya yaitu memperoleh nilai sebesar 97.50%.
sementara itu dilihat dari persepsi responden pada nilai 4 kesesuaian
biaya merupakan yang paling menonjol dengan memperoleh nilai
sebesar 23.33%.
Masih harus diperhatikan bahwa masih terdapat unsur yang
memperoleh penilaian 1 dan 2 dari responden. Terdapat sebesar 9
unsur yang masih memperoleh penilaian 2 atau responden merasa
kurang baiknya pelayanan yang diberikan seperti pada unsur
kemudahan prosedur, kesesuaian biaya, kemampuan petugas,
kedisiplinan petugas, prilaku/kesopanan, maklumat pelayanan dan tata
cara penanganan pengaduan. Sementara itu, terdapat 6 unsur yang
juga mendapat penialaian 1 dari responden yaitu pada unsur
kesesuaian biaya, kesesuaian produk, kemampuan petugas,
prilaku/kesopanan, maklumat pelayanan dan tata cara penanganan
pengaduan.

4-66
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Perlu diperhatikan bahwa pada unsur maklumat pelayanan


sebagian besar responden memberikan penilaian 1, sebesar 79.17%
responden menyatakan tidak jelasnya maklumat pelayanan di
Puskesmas Pataruman 1. Hal ini tentunya menjadi catatan penting
bagi instansi terkait agar membenahi pelayanannya teutama pada
unsur Maklumat Pelayanan.

Tabel 4.6.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan di Puskesmas
Pataruman 1 Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah

1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.00 97.50 2.50 100.00


2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.83 95.00 4.17 100.00
3 Kecepatan Pelayanan 0.00 6.67 93.33 0.00 100.00
4 Kesesuaian Biaya 0.83 1.67 74.17 23.33 100.00
5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.83 0.00 90.83 8.33 100.00
6 Kemampuan Petugas 0.83 1.67 94.17 3.33 100.00
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 5.00 94.17 0.83 100.00
8 Perilaku/Kesopanan 0.83 3.33 93.33 2.50 100.00
9 Maklumat Pelayanan 79.17 0.83 19.17 0.83 100.00
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 5.00 41.67 51.67 1.67 100.00
11 Kenyamanan 0.00 5.83 91.67 2.50 100.00
Rata-rata 7.95 6.14 81.36 4.55 100.00
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Pataruman 1 pada tahun 2017 sedikit
mengalami penurunan jika dibandingkan dengan tahun 2016. Pada
tahun 2016 Puskesmas Pataruman 1 memiliki nilai IKM sebesar 78.69
atau turun sebesar 1.68 poin menjadi 77.01 di tahun 2017. Meskipun
mengalami penurunan kinerja pelayanan di Puskesmas Pataruman 1
masih termasuk dalam kategori BAIK.

4-67
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Dilihat dari nilai indeks per unsur, nilai indeks IKM tertinggi
terdapat pada unsur biaya yang memperoleh nilai sebesar 80.00 dan
nilai indeks terendah terdapat pada unsur maklumat pelayanan yang
memperoleh nilai sebesar 35.42.
Hampir seluruh unsur pelayanan mengalami penurunan nilai,
sebesar 10 unsur pelayanan yang mengalami penurunan yaitu
persyaratan, prosedur, kecepatan, biaya, kemampuan, kedisiplinan,
perilaku/kesopanan, maklumat pelayanan, tata cara penanganan
pengaduan dan kenyamanan. Sedangkan, hanya 1 unsur yang
mengalami peningkatan indeks IKM yaitu pada unsur produk.
Perlu menjadi perhatian utama bahwa terdapat unsur yang
mengalami menurunan cukup tinggi seperti pada unsur maklumat
pelayanan yang mengalami penurunan nilai sebesar 42.08 poin
menjadi sebesar 35.42 di tahun 2017 pada tahun sebelumnya
memperoleh nilai sebesar 77.50. Pada unsur biaya mengalami
penurunan sebesar 13.12 poin menjadi sebesar 80.00 dan pada unsur
kemampuan mengalami penurunan sebesar 13.33 menjadi 62.50 di
tahun 2017.
Tentunya hal tersebut dapat dijadikan bahan untuk evaluasi
pada sebagian besar nilai unsur pelayanan yang mengalami penurunan
agar terus meningkatkan kinerja pelayanannya dalam memberikan
pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat.

4-68
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.6.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 1 Kota Banjar
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 76.04 U1 Persyaratan 75.63 -0.42


U2 Prosedur 81.66 U2 Prosedur 75.83 -5.83
U3 Waktu/kecepatan 76.46 U3 Waktu/kecepatan 73.33 -3.13
U4 Biaya 93.12 U4 Biaya 80.00 -13.12
U5 Produk 76.45 U5 Produk 76.67 0.22
U6 Kemampuan 77.29 U6 Kemampuan 75.00 -2.29
U7 Kedisiplinan 77.08 U7 Kedisiplinan 73.96 -3.12
U8 Perilaku/kesopanan 77.29 U8 Perilaku/kesopanan 74.38 -2.92
U9 Maklumat 77.50 U9 Maklumat 35.42 -42.08
U10 Penanganan 75.83 U10 Penanganan 62.50 -13.33
U11 kenyamanan 76.87 U11 Kenyamanan 74.17 -2.70
Nilai IKM 78.69 Nilai IKM 77.01 -1.68
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-69
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Puskesmas Pataruman 2
Kota Banjar

4-70
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.7 IKM terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas


Pataruman 2
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Puskesmas Pataruman 2
sampai saat ini tahun 2017 didukung oleh 29 pegawai yang terdiri dari
26 tenaga medis dan 3 orang tenaga pendukung lainnya seperti sopir,
tenaga kebersihan dan penjaga malam. Adapun komposisi pegawai di
Pataruman 2 seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.7.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM)


di Puskesmas Pataruman 2 Tahun 2017

Jumlah Jumlah Kekurangan


No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Dibutuhkan /Kelebihan
1 Dokter Umum 2 3 Kurang 1
2 Dokter Gigi 1 1 Cukup
3 Apoteker - 1 Kurang 1
Sarjana Kesehatan
4 1 3 Kurang 2
Masyarakat
5 Kepala TU - 1 Kurang 1
6 Perawat 8 13 Kurang 5
7 Bidan 10 10 Cukup
8 Tenaga Kefarmasian - 2 Kurang 2

9 Perawat Gigi 1 2 Kurang 1


10 Analis Kesehatan - 2 Kurang 2
11 Rekam Medis - 2 Kurang 2
12 Sanitarian 1 1 Cukup
13 Ahli Gizi 1 1 Cukup
14 Administrasi TU 1 2 Kurang 1
15 Sopir 1 2 Kurang 1
16 Kebersihan 2 2 Cukup
17 Penjaga Malam - 1 Kurang 1
Total 29 49 Kurang 20
Sumber: Profil Puskesmas Pataruman 2, 2017

Berdasarkan data diatas, Puskesmas Pataruman 2 kekurangan


tenaga medis seperti apoteker, dokter gigi, sarjana kesehatan,
sanitarian, dan ahli gizi. Selain itu juga,masih membutuhkan
bendahara, sopir, penjaga dan bagian kartu/poli umum.

4-71
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan dasar,
sudah seharusnya semua puskesmas memiliki sarana dan prasarana
yang memadai. Berikut adalah sarana dan prasarana di Puskesmas
Pataruman 2 :

Tabel 4.7.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Puskesmas Pataruman 2 Tahun 2017
PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KETERANGAN
SARANA
A. Prasarana Pelayanan
1 Halaman Parkir 1 Baik

2 Ruang tunggu pasien 2 Baik

3 Bagian alur pelayanan 1 Baik

4 Maklumat pelayanan 1 Baik

5 Persyaratan pelayanan 1 Baik

6 Jenis pelayanan 1 Baik

7 Jam buka pelayanan 1 Baik


8 Daftar tarif 2 Baik
9 Kotak pengaduan 1 Baik
10 Poster kesehatan 5 Baik

11 Poster-poster informasi 5 Baik

12 Pojok air minum untuk pasien 1 Baik

13 Audio/TV untuk pasien 1 Baik

14 IPAL medis - -
15 Mushola - -
16 MCK 1 Baik
B. Sarana Pelayanan
1 Mobil pusling 2 Baik
2 Kendaraan roda 2 8 Baik
3 Ruang Pendaftaran 1 Baik
4 R. Pemeriksaan 1 Baik
5 R. Obat 1 Baik
6 R. KIA/KB 1 Baik
7 R. Poli Gigi 1 Baik
8 R. Lab 1 Baik
9 R. Klinik gizi - -
10 R. Klinik sanitasi - -
11 R. Bersalin 1 Baik

4-72
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI Keterangan
SARANA
C. Penunjang Pelayanan
1 Alat Kesehatan 1 paket Cukup
2 Obat-Obatan 1 paket Cukup
3 Bahan habis pakai 1 paket Cukup
4 SOP Pelayanan 1 paket Cukup
5 Kartu catatan medis 1 paket Cukup

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan kesehatan di Puskesmas
Pataruman 2 :
1. Poli Umum;
2. Poli Gigi;
3. Poli Kesehatan Ibu dan Anak;
4. Poli KB;
5. MTBs;
6. Imunisasi;
7. Laboratorium;
8. Ruang Tindakan;
9. Konseling Terpadu;
a. Gizi
b. Kes. Lingkungan
c. PKPR

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Kesehatan Dasar
di Puskesmas Pataruman 2 ini sudah dilakukan selama 7 tahun
terakhir yaitu pada tahun 2011-2017. Pada tahun 2017 dengan jumlah
sampel yang diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik
responden berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama.

4-73
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelompok Umur
Berdasarkan kelompok umur responden di Puskesmas
Pataruman 2 didominasi oleh kelompok umur diatas 15-19 tahun
dengan jumlah responden sebanyak 40 orang, diikuti oleh kelompok
umur 20-29 tahun sebanyak 32 orang, umur 30-39 tahun 20 orang,
kelompok umur 40-49 tahun dengan jumlah 16 orang dan kelompok
umur diatas 50 tahun dengan jumlah responden sebanyak 12 orang.

Tabel 4.7.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 2
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah


1 <=14 0 0 0
2 15-19 7 33 40
3 20-29 6 26 32
4 30-39 5 15 20
5 40-49 7 9 16
6 >=50 6 6 12
Total 31 89 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.7.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 2
Tahun 2017

45
40
35
30
Laki-laki
25
20 Perempuan

15 Jumlah
10
5
0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-74
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih diunit pelayanan
Puskesmas Pataruman 2 didominasi oleh tamatan SMA sebanyak 42
orang, tamatan SMP sebanyak 40 orang, tamatan SD sebanyak 33
orang dan S1 sebanyak 5 orang. Berdasarkan jenis kelamin, secara
keseluruhan responden perempuan lebih dominan sebanyak 88 orang,
sedangkan responden laki-laki sebanyak 32 orang.

Tabel 4.7.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 2
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 9 24 33
2 SMP 8 32 40
3 SMA 15 27 42
4 Diploma 0 0 0
5 S1 0 5 5
6 S2 0 0 0
Total 32 88 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.7.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 2 Tahun 2017

45
40
35
30
Laki-laki
25
Perempuan
20
15 Jumlah
10
5
0
SD SLTP SLTA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-75
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya lebih banyak
responden yang mengisi kategori jenis pekerjaan lainnya yaitu
sebanyak 78 orang yang terdiri dari 66 orang perempuan dan 12 orang
laki-laki. Kondisi tersebut wajar karena sebagian besar yang berobat
dan mendapatkan pelayanan kesehatan adalah para ibu rumah tangga.
Sementara itu, jika dilihat dari jenis kelamin responden laki-laki
mendominasi pada bidang pekerjaan swasta dan pelajar/mahasiswa.

Tabel 4.7.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 2
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 2 4 6
2 Swasta 5 2 7
3 Wiraswasta 13 15 28
4 Pelajar/Mhs 1 0 1

5 Lainnya 12 66 78
Total 33 87 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-76
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.7.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 2
Tahun 2017

90
80
70
60
Laki-laki
50
Perempuan
40
30 Jumlah
20
10
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Puskesmas Pataruman
2, dimana secara rata-rata lebih dari 98.11% responden menyatakan
puas (memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, unsur kejelasan persyaratan,
kemudahan prosedur, kecepatan pelayanan, kesesuaian biaya,
kesesuaian produk, kedidiplinan petugas, perilaku/kesopanan,
maklumat pelayanan dan kenyamanan mendapat apresiasi yang bagus

4-77
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

dari responden. Kinerja unsur pelayanan di Puskesmas Pataruman 2


yang mendapatkan penilaian positif paling menonjol terdapat pada
nilai 3 adalah kenyamanan yang memiliki nilai diatas 86.67%.
Sementara jika dilihat dari persepsi responden dengan nilai 4, unsur
kesesuaian biaya menjadi yang terbaik dengan nilai diatas 30%.
Tetapi masih perlu dievaluasi bahwasanya masih terdapat unsur
pelayanan yang mendapat penilaian 2 dari responden yaitu pada unsur
kemampuan petugas dan tata cara penanganan pengaduan.
Sementara itu pada unsur tata cara penanganan pengaduan terdapat
20% responden memberikan penilaian 2 atau menyatakan kurang
baiknya tata cara penanganan pengaduan yang terdapat di Peskesmas
Pataruman 2.
Tentunya hal tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi,
khususnya yang masih terdapat penilaian 2 dari responden agar terus
ditingkatkan kinerja pelayanannya.

Tabel 4.7.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap


11 Unsur Penilaian Pelayanan di Puskesmas Pataruman 2
Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah

1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.00 70.83 29.17 100

2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.00 84.17 15.83 100

3 Kecepatan Pelayanan 0.00 0.00 80.00 20.00 100

4 Kesesuaian Biaya 0.00 0.00 65.00 35.00 100

5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.00 80.00 20.00 100

6 Kemampuan Petugas 0.00 0.83 80.83 18.33 100

7 Kedisiplinan Petugas 0.00 0.00 82.50 17.50 100

8 Perilaku/Kesopanan 0.00 0.00 83.33 16.67 100

9 Maklumat Pelayanan 0.00 0.00 85.83 14.17 100

10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 20.00 72.50 7.50 100

11 Kenyamanan 0.00 0.00 86.67 13.33 100


Rata-rata 0.00 1.89 79.24 18.86 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-78
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Pataruman 2 pada tahun 2017
mengalami penurunan jika dibandingkan dengan tahun 2016, nilai IKM
pada tahun 2017 sebesar 78.83 atau mengalami penurunan sebesar
3.20 poin dari tahun 2016 yang memiliki nilai IKM 82.03. Kenaikan
nilai IKM tersebut membuat mutu pelayanan di Puskesmas Pataruman
2 juga turut mengalami penurunan dan termasuk pada kategori
BAIK.
Sebagian besar unsur pelayanan mengalami penurunan,
terdapat sebesar 7 unsur yang mengalami penuruanan seperti pada
unsur prosedur, biaya, kemampuan, kedisiplinan, perilaku,
penanganan dan kenyamanan. Sementara itu, terdapat 5 unsur yang
mengalami peningkatan yaitu persyaratan, waktu, produk dan
maklumat.
Penurunan indeks tertinggi terdapat pada unsur penanganan
dan kenyamanan. Untuk unsur penanganan mengalami penurunan
nilai sebesar 11.04 poin, pada tahun 2017 memperoleh nilai IKM
sebesar 71.88 sedangkan pada tahun 2016 memperoleh nilai 82.91
dan pada unsur kenyamanan mengalami penurunan sebesar 10.42
poin dari tahun sebelumnya yang memperoleh nilai 88.75.
Perlu diantisipasi penurunan nilai pada sebagian besar unsur
pelayanan agar tidak terjadi kembali di tahun berikutnya, serta terus
meningkatkan pelayanan kesehatannya agar masyarakat merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Pataruman 2.

4-79
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.7.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 2 Tahun
2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 78.54 U1 Persyaratan 82.29 3.75


U2 Prosedur 82.29 U2 Prosedur 78.96 -3.33
U3 Waktu/kecepatan 79.58 U3 Waktu/kecepatan 80.00 0.42
U4 Biaya 90.41 U4 Biaya 83.75 -6.66
U5 Produk 79.79 U5 Produk 80.00 0.21
U6 Kemampuan 80.41 U6 Kemampuan 74.79 -5.62
U7 Kedisiplinan 81.45 U7 Kedisiplinan 79.38 -2.08
U8 Perilaku/kesopanan 83.12 U8 Perilaku/kesopanan 79.17 -3.95
U9 Maklumat 75.00 U9 Maklumat 78.54 3.54
U10 Penanganan 82.91 U10 Penanganan 71.88 -11.04
U11 kenyamanan 88.75 U11 Kenyamanan 78.33 -10.42
Nilai IKM 82.03 Nilai IKM 78.83 -3.20
Mutu Pelayanan A Mutu Pelayanan B
Sangat
Kinerja Kinerja Baik
Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-80
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Puskesmas Pataruman 3
Kota Banjar

4-81
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.8 IKM terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas


Pataruman 3
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Puskesmas Pataruman 3
sampai tahun 2017 didukung oleh 23 pegawai yang terdiri dari 21
tenaga medis dan 2 orang tenaga pendukung. Adapun komposisi
pegawai di Pataruman 3 seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.8.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM)


di Puskesmas Pataruman 3 Tahun 2017

Jumlah Jumlah Kekurangan


No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Dibutuhkan /Kelebihan
1 Dokter Umum 1 1 Cukup
2 Dokter Gigi - 1 Kurang 1
3 Apoteker - 1 Kurang 1
Sarjana Kesehatan
4 1 1 Cukup
Masyarakat
5 Kepala TU 1 1 Cukup
6 Perawat 6 6 Cukup
7 Bidan 8 8 Cukup
8 Tenaga Kefarmasian - 1 Kurang 1
9 Perawat Gigi 2 2 Cukup
10 Analis Kesehatan up
Cukup
1 1
11 Rekam Medis - 1 Kurang 1
12 Sanitarian - 1 Kurang 1
13 Ahli Gizi 1 1 Cukup
14 Administrasi TU - 1 Kurang 1
15 Sopir - 1 Kurang 1
16 Kebersihan 1 2 Kurang 1
17 Penjaga Malam 1 1 Cukup
Total 23 31 Kurang 8
Sumber: Profil Puskesmas Pataruman 3, 2017

Berdasarkan data diatas, Puskesmas Pataruman 3 masih


membutuhkan sekitar 8 orang pegawai. Ada beberapa tenaga medis
yang dibutuhkan seperti dokter gigi, apoteker, rekam medis,
sanitarian, administrasi TU. Untuk tenaga lainnya yang masih
dibutuhkan adalah ptugas kebersihan, sopir, dan penjaga malam.

4-82
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan dasar,
sudah seharusnya semua puskesmas memiliki sarana dan prasarana
yang memadai. Berikut adalah sarana dan prasarana di Puskesmas
Pataruman 3:

Tabel 4.8.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Puskesmas Pataruman 3 Tahun 2017
PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KETERANGAN
SARANA
A. Prasarana Pelayanan
1 Halaman Parkir 1 Baik
2 Ruang tunggu pasien 1 Baik
3 Bagian alur pelayanan 1 Baik

4 Maklumat pelayanan 1 Baik

5 Persyaratan pelayanan 1 Baik


6 Jenis pelayanan 1 Baik
7 Jam buka pelayanan 1 Baik
8 Daftar tarif 1 Baik
9 Kotak pengaduan 1 Baik
10 Poster kesehatan 6 Baik
11 Poster-poster informasi 2 Baik
Pojok air minum untuk 1 Baik
12
pasien
13 Audio/TV untuk pasien 1 Baik

14 IPAL medis - -
15 Mushola 1 Baik
16 MCK 7 Baik
B. Sarana Pelayanan
1 Mobil pusling - -
2 Kendaraan roda 2 5 Baik
3 Ruang Pendaftaran 1 Baik
4 R. Pemeriksaan 1 Baik
5 R. Obat 1 Baik
6 R. KIA/KB 1 Baik
7 R. Poli Gigi 1 Baik
8 R. Lab 1 Baik
9 R. Klinik gizi Baik
1
10 R. Klinik Sanitasi 1 Baik
11 R. Bersalin 1 Baik

4-83
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KETERANGAN
SARANA
C. Penunjang Pelayanan
1 Alat Kesehatan 1 paket Kurang
lengkap
2 Obat-Obatan 1 paket Cukup
3 Bahan habis pakai 1 paket Cukup
4 SOP Pelayanan 1 paket Cukup
5 Kartu catatan medis 1 paket Cukup

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan kesehatan di Puskesmas
Pataruman 3 :
1. Poli Umum;
2. Poli Gigi;
3. Poli Kesehatan Ibu dan Anak;
4. Poli KB;
5. MTBs;
6. Imunisasi;
7. Laboratorium;
8. Ruang Tindakan;
9. Konseling Terpadu;
a. Gizi
b. Kes. Lingkungan
c. PKPR

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Kesehatan Dasar
di Puskesmas Pataruman 3 ini sudah dilakukan selama 7 tahun
terakhir yaitu pada tahun 2011-2016. Pada tahun 2017 dengan jumlah
sampel yang diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik
responden berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama.

4-84
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelompok Umur
Berdasarkan kelompok umur responden di Puskesmas
Pataruman 3 didominasi oleh kelompok umur 40-49 tahun dengan
jumlah responden sebanyak 33 orang, diikuti dengan kelompok
umur 20-29 tahun sebanyak 29 orang, kelompok umur 30-39 tahun
sebanyak 28 orang, kelompok umur diatas 50 tahun sebanyak 26
orang dan kelompok umur 15-19 tahun sebanyak 4 orang.
Dilihat dari jenis kelamin, secara keseluruhan responden
perempuan lebih dominan yaitu sebanyak 90 orang, responden laki-
laki sebanyak 30 orang.

Tabel 4.8.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 3
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah

1 <=14 0 0 0
2 15-19 0 4 4
3 20-29 6 23 29
4 30-39 10 18 28
5 40-49 5 28 33
6 >=50 9 17 26
Total 30 90 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-85
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.8.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 3
Tahun 2017

35

30

25
Laki-laki
20
Perempuan
15

10 Jumlah

0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih di unit pelayanan
kesehatan Puskesmas Pataruman 3 didominasi oleh responden dengan
tingkat pendidikan SMA sebanyak 46 orang, SD sebanyak 44 orang,
SMP sebanyak 27 orang dan Diploma 3 orang. Berdasarkan jenis
kelamin, responden laki-laki sebagian besar merupakan tamatan SMA
sebanyak 16 orang dan responden perempuan sebagian besar
merupakan tamat SD sebanyak 35 orang.

4-86
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.8.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 3
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 9 35 44
2 SMP 4 23 27
3 SMA 16 30 46
4 Diploma 2 1 3
5 S1 0 0 0
6 S2 0 0 0
Total 31 89 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.8.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 3 Tahun 2017

50
45
40
35
30 Laki-laki
25 Perempuan
20
Jumlah
15
10
5
0
SD SMP SMA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya lebih banyak
responden yang mengisi kategori jenis pekerjaan lainnya yaitu
sebanyak 84 orang yang terdiri dari 76 orang perempuan dan sisanya
adalah 8 orang laki-laki. Kondisi tersebut wajar karena sebagian besar
yang berobat dan mendapatkan pelayanan kesehatan adalah para ibu

4-87
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

rumah tangga. Sementara itu, jika dilihat dari jenis kelamin responden
laki-laki lebih banyak yang memilliki pekerjaan wiraswasta yaitu
sebanyak 14 orang.

Tabel 4.8.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 3
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 1 0 1
2 Swasta 7 3 10
3 Wiraswasta 14 8 22
4 Pelajar/Mhs 0 3 3
5 Lainnya 8 76 84
Total 30 90 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.8.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 3 Tahun 2017

90
80
70
60
50 Laki-laki

40 Perempuan

30 Jumlah

20
10
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-88
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Puskesmas Pataruman
3, dimana lebih dari 97.88% responden menyatakan puas (akumulasi
nilai rata-rata penilaian 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, unsur maklumat pelayanan
mendapatkan apresiasi bagus dari responden karena tidak terdapat
responden yang memberikan penilaian 1 dan 2. Kinerja unsur
pelayanan kesehatan di Puskesmas Pataruman 3 yang mendapatkan
penilaian positif paling menonjol terdapat pada nilai 3 menurut
responden adalah unsur kejelasan persyaratan yang memperoleh nilai
97.50%. Sementara itu, jika dilihat dari persepsi responden dengan
nilai 4 unsur kesesuaian biaya menjadi yang terbaik karena memiliki
nilai 40%.
Tetapi masih masih perlu diperhatikan bahwasanya masih
terdapat unsur yang mendapat penilaian 2 dari responden seperti pada
unsur kejelasan persyaratan, kemudahan prosedur, kecepatan
pelayanan, kesesuaian biaya, kesesuaian produk, kemampuan
petugas, kedisiplinan petugas, prilaku dan kesopanan, tata cara
penanganan pengaduan dan kenyamanan. Tentunya hal tersebut
dapat dijadikan bahan evaluasi, khususnya pada unsur yang masih
mendapatkan penilaian 2 dari responden agar terus dapat terus
ditingkatkan kinerja pelayananya.

4-89
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.8.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden Terhadap


11 Unsur Penilaian Pelayanan di Puskesmas Pataruman 3
Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah

1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.83 97.50 1.67 100


2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.83 96.67 2.50 100
3 Kecepatan Pelayanan 0.00 5.00 93.33 1.67 100

4 Kesesuaian Biaya 0.00 0.83 59.17 40.00 100

5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.83 87.50 11.67 100


6 Kemampuan Petugas 0.00 3.33 91.67 5.00 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 2.50 96.67 0.83 100

8 Perilaku/Kesopanan 0.00 4.17 95.00 0.83 100

9 Maklumat Pelayanan 0.00 0.00 95.83 4.17 100


10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 3.33 83.33 13.33 100
11 Kenyamanan 0.00 1.67 93.33 5.00 100
Rata-rata 0.00 2.12 90.00 7.88 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pelayanan
Kesehatan Dasar di Puskesmas Pataruman 3 pada tahun 2017
menurun jika dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017
Puskesmas Pataruman 3 memperoleh nilai IKM sebesar 79.36 atau
menurun sebesar 1.11 poin dari tahun 2016 yang memiliki nilai IKM
sebesar 80.47, tetapi kenaikan nilai IK tersebut tidak menurunkan
mutu pelayanannya, yang tetap masuk dalam kategori BAIK.
Sebagian besar unsur mengalami penurunan yaitu pada unsur
persyaratan, prosedur, biaya, produk, kemampuan, penanganan dan
kenyamanan. Jika dilihat per unsur pelayan]an, nilai indeks tertinggi
adalah tentang biaya dan maklumat dengan nilai indeks sebesar 84.79
dan nilai indeks terendah terdapat pada unsur prosedur yang memiliki
nilai indeks sebesar 76.88.
Hampir itu dilihat dari perubahan nilai IKM, peningkatan nilai
IKM tertinggi terdapat pada unsur maklumat yang memiliki nilai IKM
sebesar 84.79 atau meningat sebesar 5 poin dari tahun sebelumnya.

4-90
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Sedangkan, untuk penurunan nilai IKM cukup tinggi terdapat


pada unsur biaya yang memperoleh nilai sebesar 84.79 atau menurun
sebesar 5.83 poin dari tahun sebelumnya.
Perlu diantisipasi bahwa masih banyaknya unsur yang
mengalami penurunan nilai IKM agar memperbaiki kinerjanya dan
untuk unsur yang masih mengalami peningkatan yang tidak terlalu
signifikan agar menjadi fokus utama dalam usaha meningkatakan
kinerja pelayanannya agar lebih baik lagi.

Tabel 4.8.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)


Pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pataruman 3
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 79.58 U1 Persyaratan 77.50 -2.08


U2 Prosedur 81.04 U2 Prosedur 76.88 -4.17
U3 Waktu/kecepatan 77.50 U3 Waktu/kecepatan 77.50 0.00
U4 Biaya 90.62 U4 Biaya 84.79 -5.83
U5 Produk 81.66 U5 Produk 78.13 -3.54
U6 Kemampuan 80.62 U6 Kemampuan 78.13 -2.50
U7 Kedisiplinan 77.29 U7 Kedisiplinan 77.29 0.00
U8 Perilaku/kesopanan 78.95 U8 Perilaku/kesopanan 79.79 0.84
U9 Maklumat 79.79 U9 Maklumat 84.79 5.00
U10 Penanganan 79.37 U10 Penanganan 77.08 -2.29
U11 kenyamanan 78.75 U11 Kenyamanan 81.04 2.29
Nilai IKM 80.47 Nilai IKM 79.36 -1.11
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-91
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Puskesmas Puwaharja 1
Kota Banjar

4-92
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.9 IKM terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas


Purwaharja 1
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Puskesmas Purwaharja 1
sampai tahun 2017 didukung oleh 25 pegawai yang terdiri dari 23
tenaga medis dan 2 orang tenaga pendukung lainnya seperti tenaga
kebersihan dan penjaga malam. Adapun komposisi pegawai di
Purwaharja 1 seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.9.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM)


di Puskesmas Purwaharja 1 Tahun 2017
Jumlah Jumlah Kekurangan
No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Dibutuhkan /Kelebihan
1 Dokter umum 2 2 Cukup
2 Dokter gigi 1 1 Cukup
3 Apoteker - 1 Kurang 1
Sarjanan Kesehatan
4 - 2 Kurang 2
Masyarakat
5 Kepala TU - 1 Kurang 1
6 Perawat 7 9 Kurang 2
7 Bidan 7 5 Lebih 2
8 Tenaga Kefarmasian - 1 Kurang 1
9 Perawat gigi 1 1 Cukup
10 Analis kesehatan 1 1 Cukup
11 Rekam medis - 3 Kurang 3
12 Sanitarian - 1 Kurang 1
13 Ahli gizi 1 1 Cukup
14 Administrasi TU 3 5 Kurang 2
15 Sopir - 1 Kurang 1
16 Kebersihan 1 1 Cukup
17 Penjaga malam 1 1 Cukup
Total 25 37 Kurang 12
Sumber: Profil Puskesmas Purwaharja 1, 2017

Berdasarkan data diatas, Puskesmas Purwaharja 1 masih


membutuhkan sekitar 11 orang pegawai. Ada beberapa tenaga medis
yang dibutuhkan seperti: apoteker, perawat, sanitarian, perawat gigi

4-93
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

dan sopir. Untuk tenaga lainnya yang masih dibutuhkan adalah kepala
TU dan staff administrasi.

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan dasar,
sudah seharusnya semua puskesmas memiliki sarana dan prasarana
yang memadai. Berikut adalah sarana dan prasarana di Puskesmas
Purwaharja 1:

Tabel 4.9.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana


di Puskesmas Purwaharja 1 Tahun 2017
PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KET.
SARANA
A. Prasarana Pelayanan
1 Halaman Parkir 1 Baik
2 Ruang tunggu pasien 1 Baik
3 Bagian alur pelayanan 1 Baik
4 Maklumat pelayanan 1 Baik
5 Persyaratan pelayanan 1 Baik
6 Jenis pelayanan 1 Baik
7 Jam buka pelayanan 1 Baik
8 Daftar tarif 1 Baik
9 Kotak pengaduan 1 Baik
10 Poster kesehatan 1 Baik
11 Poster-poster informasi 1 Baik
Pojok air minum untuk
12 1 Baik
pasien
13 Audio/TV untuk pasien 1 Baik
14 IPAL medis - -
15 Mushola - -
16 MCK 3 Baik
B. Sarana Pelayanan
1 Mobil pusling 1 Baik
2 Roda 2 8 Baik
3 Ruang UGD 1 Baik
4 Ruang Pendaftaran 1 Baik
5 R. Pemeriksaan 1 Baik
6 R. Obat 1 Baik
7 R. KIA/KB 1 Baik

4-94
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KET.
SARANA
8 R. Poli Gigi 1 Baik
9 R. Lab 1 Baik
10 R. Klinik Gizi 1 Baik
11 R. Klinik Sanitasi 1 Baik
12 R. Bersalin 1 Baik
C. Penunjang Pelayanan
1 Alat Kesehatan 1 paket Kurang lengkap
2 Obat-Obatan 1 paket Cukup
3 Bahan habis pakai 1 paket Cukup
4 SOP Pelayanan 1 paket Cukup
5 Kartu catatan medis 1 paket Cukup
Sumber: Profil Puskesmas Purwaharja 1, 2017

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan kesehatan di Puskesmas
Purwaharja 1 :
1. Poli Umum;
2. Poli Gigi;
3. Poli Kesehatan Ibu dan Anak;
4. Poli KB;
5. MTBs;
6. Imunisasi;
7. Laboratorium;
8. Ruang Tindakan;
9. Konseling Terpadu;
a. Gizi
b. Kes. Lingkungan
c. PKPR

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Kesehatan Dasar di
Puskesmas Purwaharja 1 ini sudah dilakukan selama 7 tahun terakhir
yaitu pada tahun 2011-2017. Pada tahun 2017 dengan jumlah sampel
yang diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik
responden berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama.

4-95
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelompok Umur
Berdasarkan kelompok umur responden di Puskesmas
Purwaharja 1 didominasi oleh kelompok umur diatas 50 tahun dengan
jumlah responden sebanyak 32 orang, diikuti dengan kelompok umur
30-39 tahun sebanyak 30 orang, kelompok umur 40-49 tahun
sebanyak 25 orang, 20-29 tahun sebanyak 21 orang dan kelompok
umur 15-19 tahun sebanyak 12 orang.
Dilihat dari jenis kelamin, secara keseluruhan responden
perempuan lebih dominan yaitu sebanyak 75 orang dan sisanya adalah
responden laki-laki sebanyak 45 orang.

Tabel 4.9.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah


1 <=14 0 0 0
2 15-19 10 2 12
3 20-29 4 17 21
4 30-39 6 24 30
5 40-49 11 14 25
6 >=50 14 18 32
Total 45 75 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-96
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.9.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2017
35

30

25

20 Laki-laki

15 Perempuan

Jumlah
10

0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih di unit pelayanan
kesehatan Puskesmas Purwaharja 1 didominasi oleh responden dengan
tingkat pendidikan SMA sebanyak 44 orang, SMP sebanyak 38 orang,
SD sebanyak 28 orang, S1 sebanyak 9 orang dan Diploma 1 orang.
Berdasarkan jenis kelamin, responden laki-laki dan responden
perempuan sebagian besar merupakan tamatan SMA dengan jumlah
19 responden laki-laki dan 25 orang responden perempuan.

4-97
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.9.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 8 20 28
2 SMP 16 22 38
3 SMA 19 25 44
4 Diploma 0 1 1
5 S1 5 4 9
6 S2 0 0 0
Total 48 72 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.9.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2017

50
45
40
35
30 Laki-laki
25
Perempuan
20
Jumlah
15
10
5
0
SD SMP SMA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya lebih banyak
responden yang mengisi kategori jenis pekerjaan lainnya yaitu
sebanyak 75 orang yang terdiri dari 60 orang perempuan dan 15 orang
laki-laki. Kondisi tersebut wajar karena sebagian besar yang berobat
dan mendapatkan pelayanan kesehatan adalah para ibu rumah tangga.

4-98
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Sementara itu, jika dilihat dari jenis kelamin responden laki-laki


mendominasi pada semua bidang pekerjaan yaitu sebanyak 33 orang
kecuali pekerjaan lainnya responden perempuan mendominasi yaitu
sebanyak 60 orang.

Tabel 4.9.5 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan


pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 3 1 4
2 Swasta 6 2 8
3 Wiraswasta 12 5 17
4 Pelajar/Mhs 12 4 16

5 Lainnya 15 60 75
Total 48 72 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.9.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2017

80
70
60
50 Laki-laki
40 Perempuan
30 Jumlah
20
10
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-99
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Puskesmas Purwaharja
1, terdapat sebesar 88.41% responden yang menyatakan puas (rata-
rata penilaian 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Kinerja unsur pelayanan di Puskesmas Purwaharja 1 yang
mendapatkan penilaian positif paling signifikan terdapat pada nilai 3
adalah unsur kejelasan persyaratan dan kemudahan prosedur dimana
sebesar 99.17% responden menyatakan baiknya pelayanan yang
diberikan pada unsur tersebut. Sementara itu jika dilihat dari persepsi
responden pada nilai 4 unsur kesesuaian biaya menjadi yang terbaik
dengan nilai 64.17% responden menyatakan sangat baiknya unsur
kesesuaian biaya dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas
Purwaharja 1.
Masih perlu diperhatikan bahwa terdapat unsur yang
mendapatkan penilaian 2 dari responden seperti pada unsur kejelasan
persyaratan, kemudahan prosedur, kecepatan pelayanan, kesesuaian
biaya, kesesuaian produk, kemampuan petugas, kedisiplinan petugas
perilaku/kesopanan, tata cara penanganan pengaduan dan
kenyamanan. Sementara itu,masih terdapat responden yang
memberikan nilai 1 yaitu pada unsur perilaku/kesopanan, maklumat
pelayanan dan tata cara penanganan pengaduan, perlu menjadi
perhatian penting bahwa khusus pada unsur maklumat pelayanan
sebesar 99.17% responden menyatakan bahwa kurang baik unsur
maklumat pelayanan.

4-100
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Hal tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi khususnya pada


unsur yang masih mendapatkan penilaian 1 dan 2 dari responden agar
memperbaiki kinerja pelayanannya dan dapat terus meningkatkan
kinerja pelayanannya.

Tabel 4.9.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan
di Puskesmas Purwaharja 1 Kota Banjar Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.83 99.17 0.00 100
2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.83 99.17 0.00 100
3 Kecepatan Pelayanan 0.00 8.33 91.67 0.00 100
4 Kesesuaian Biaya 0.00 1.67 34.17 64.17 100
5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 1.67 91.67 6.67 100
6 Kemampuan Petugas 0.00 2.50 95.83 1.67 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 5.00 95.00 0.00 100
8 Perilaku/Kesopanan 0.83 2.50 95.00 1.67 100
9 Maklumat Pelayanan 99.17 0.00 0.83 0.00 100
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.83 0.83 97.50 0.83 100
11 Kenyamanan 0.00 2.50 95.83 1.67 100
Rata-rata 9.17 2.42 81.44 6.97 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Purwaharja 1 pada tahun 2017
mengalami penurunan jika dibandingkan dengan tahun 2016. Pada
tahun 2017 nilai IKM sebesar 71.55 atau menurun sebesar 5.38 poin
dari tahun 2016 yang memiliki nilai IKM sebesar 76.93, tetapi
penurunan nilai IKM tidak mengubah kategori mutu pelayanan yang
tetap dari tahun 2016 yaitu masuk dalam kategori BAIK.
Terdapat 9 unsur yang mengalami penurunan yaitu persyaratan,
prosedur, kecepatan, kemampuan, kedisiplinan, perilaku/kesopanan,
maklumat pelayanan, penangan dan kenyamanan. Sementara itu
hanya terdapat 2 unsur yang mengalami peningkatan yaitu biaya dan
produk.

4-101
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Nilai indeks tertinggi terdapat pada unsur kesesuaian biaya yang


memiliki nilai sebesar 90.63 atau meningkat sebesar 8.75 poin dan
nilai indeks terendah terdapat pada unsur maklumat pelayanan dengan
nilai sebesar 25.42 atau mengalami penurunan nilai yang besar dari
tahun sebelumnya yaitu sebesar 51.04 poin. Tentunya hal tersebut
dapat dijadikan bahan untuk evaluasi melihat sebagian besar nilai
unsur pelayanan pada tahun 2017 yang mengalami penurunan,
khususnya pada unsur yang mengalami penurunan cukup besar agar
memperbaiki kinerjanya dan meningkatkan pelayanannya agar lebih
baik lagi dalam memberikan pelayanan kesehatan dasar kepada
masyarakat.

Tabel 4.9.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)


pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 1
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 76.25 U1 Persyaratan 74.79 -1.46


U2 Prosedur 77.29 U2 Prosedur 74.79 -2.50
U3 Waktu/kecepatan 76.25 U3 Waktu/kecepatan 72.92 -3.33
U4 Biaya 81.88 U4 Biaya 90.63 8.75
U5 Produk 75.42 U5 Produk 76.25 0.83
U6 Kemampuan 76.46 U6 Kemampuan 74.79 -1.67
U7 Kedisiplinan 77.71 U7 Kedisiplinan 73.75 -3.96
U8 Perilaku/kesopanan 76.88 U8 Perilaku/kesopanan 74.38 -2.51
U9 Maklumat 76.46 U9 Maklumat 25.42 -51.04
U10 Penanganan 75.63 U10 Penanganan 74.58 -1.05
U11 kenyamanan 76.04 U11 Kenyamanan 74.79 -1.25
Nilai IKM 76.93 Nilai IKM 71.55 -5.38
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B

Kinerja Baik Kinerja Baik


Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-102
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Puskesmas Puwaharja 2
Kota Banjar

4-103
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.10 IKM terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas


Purwaharja 2
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Puskesmas Purwaharja 2
sampai tahun 2017 didukung oleh 27 pegawai yang terdiri dari 25
tenaga medis dan 2 orang tenaga pendukung lainnya seperti tenaga
kebersihan, sopir dan penjaga malam. Adapun komposisi pegawai di
Purwaharja 2 seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.10.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) Di


Puskesmas Purwaharja 2 Tahun 2017
Jumlah Jumlah Kekurangan
No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Dibutuhkan /Kelebihan
1 Dokter Umum 1 2 Kurang 1
2 Dokter Gigi - 1 Kurang 1
3 Apoteker 1 1 Cukup
Sarjana Kesehatan
4 2 2 Cukup
Masyarakat
5 Kepala TU - 1 Kurang 1
6 Perawat 7 8 Kurang 1
7 Bidan 8 12 Kurang 4
8 Tenaga Kefarmasian 1 1 Cukup
9 Perawat Gigi 2 2 Cukup
10 Analis Kesehatan 1 1 Cukup
11 Rekam Medis - 1 Kurang 1
12 Sanitarian - 1 Kurang 1
13 Ahli Gizi 1 1 Cukup
14 Administrasi TU 1 2 Kurang 1
15 Sopir - 1 Kurang 1
16 Kebersihan 1 3 Kurang 2
17 Penjaga Malam 1 1 Cukup
Total 27 41 Kurang 14
Sumber: Profil Puskesmas Purwaharja 2, 2017

Berdasarkan data diatas, Puskesmas Purwaharja 2 masih


membutuhkan sekitar 14 orang pegawai. Ada beberapa tenaga medis
yang dibutuhkan seperti dokter gigi, perawat, bidan, rekam medis,
sanitarian. Untuk tenaga lainnya yang masih dibutuhkan adalah kepala
TU, administrasi TU, sopir, kebersihan dan penjaga malam.

4-104
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan dasar,
sudah seharusnya semua puskesmas memiliki sarana dan prasarana
yang memadai. Berikut adalah sarana dan prasarana di Puskesmas
Purwaharja 2:

Tabel 4.10.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana


Di Puskesmas Purwaharja 2 Tahun 2017
PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KET.
SARANA
A. Prasarana Pelayanan
1 Halaman Parkir 1 Baik
2 Ruang tunggu pasien 1 Baik
3 Bagian alur pelayanan 1 Baik
4 Maklumat pelayanan 1 Baik
5 Persyaratan pelayanan 1 Baik
6 Jenis pelayanan 1 Baik
7 Jam buka pelayanan 1 Baik
8 Daftar tarif 1 Baik
9 Kotak pengaduan 1 Baik
10 Poster kesehatan 1 Baik
11 Poster-poster informasi 1 Baik
12 Pojok air minum untuk - -
pasien
13 Audio/TV untuk pasien 1 Baik
14 IPAL medis - -
15 Mushola - -
16 MCK 10 Baik
B. Sarana Pelayanan
1 Mobil pusling 1 Baik
2 Roda 2 7 Baik
3 Ruang UGD 1 Baik
4 Ruang Pendaftaran 1 Baik
5 R. Pemeriksaan 1 Baik
6 R. Obat 1 Baik
7 R. KIA/KB 1 Baik
8 R. Poli Gigi 1 Baik
9 R. Lab 1 Baik
10 R. Klinik Gizi 1 Baik
11 R. Klinik Sanitasi 1 Baik
12 R. Bersalin 1 Baik

4-105
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KET.
SARANA
C. Penunjang Pelayanan
1 Alat Kesehatan 1 paket Kurang lengkap
2 Obat-Obatan 1 paket Cukup
3 Bahan habis pakai 1 paket Cukup
4 SOP Pelayanan 1 paket Cukup
5 Kartu catatan medis 1 paket Cukup

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan kesehatan di Puskesmas
Purwaharja 2 :
1. Poli Umum;
2. Poli Gigi;
3. Poli Kesehatan Ibu dan Anak;
4. Poli KB;
5. MTBs;
6. Imunisasi;
7. Laboratorium;
8. Ruang Tindakan;
9. Konseling Terpadu;
a. Gizi
b. Kes. Lingkungan
c. PKPR

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Kesehatan Dasar
di Puskesmas Purwaharja 2 ini sudah dilakukan selama 7 tahun
terakhir yaitu pada tahun 2011-2017. Pada tahun 2017 dengan jumlah
sampel yang diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik
responden berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama.

4-106
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelompok Umur
Sebaran responden di Puskesmas Purwaharja 2 berdasarkan
kelompok umur didominasi oleh responden dengan umur 20-29 tahun
sebanyak 38 orang, 30-39 tahun sebanyak 27 orang, diatas 50 tahun
sebanyak 23 orang, kelompok usia 40-49 tahun sebanyak 22 orang,
dan 15-19 tahun sebanyak 10 orang. Berdasarkan jenis kelamin,
secara keseluruhan responden perempuan lebih dominan sebanyak 81
orang, sedangkan responden laki-laki sebanyak 39 orang.

Tabel 4.10.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah


1 <=14 0 0 0
2 15-19 1 9 10
3 20-29 10 28 38
4 30-39 8 19 27
5 40-49 10 12 22
6 >=50 10 13 23
Total 39 81 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-107
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.10.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2017

40
35
30
25 Laki-laki
20 Perempuan
15
Jumlah
10
5
0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih diunit pelayanan
Puskesmas Purwaharja 2 didominasi oleh tamatan SMA sebanyak 51
orang, tamatan SD sebanyak 37 orang, tamatan SMP sebanyak 26
orang, S1 sebanyak 4 orang dan diploma sebanyak 2 orang.
Berdasarkan jenis kelamin, secara keseluruhan responden perempuan
lebih dominan sebanyak 82 orang, sedangkan responden laki-laki
sebanyak 38 orang.

4-108
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.10.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 11 26 37
2 SMP 9 17 26
3 SMA 16 35 51
4 Diploma 1 1 2
5 S1 1 3 4
6 S2 0 0 0
Total 38 82 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.10.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2017

60

50

40
Laki-laki
30
Perempuan

20 Jumlah

10

0
SD SLTP SLTA Diploma S1 S2

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya lebih banyak
responden yang mengisi kategori jenis pekerjaan lainnya yaitu
sebanyak 82 orang yang terdiri dari 63 orang perempuan dan 20 orang
laki-laki. Kondisi tersebut wajar karena sebagian besar yang berobat

4-109
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

dan mendapatkan pelayanan kesehatan adalah para ibu rumah tangga.


Sementara itu, jika dilihat dari jenis kelamin responden laki-laki
mendominasi pada semua bidang pekerjaan kecuali kategori pekerjaan
lainnya.

Tabel 4.10.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 2 2 4
2 Swasta 7 5 12
3 Wiraswasta 9 4 13
4 Pelajar/Mhs 0 8 8

5 Lainnya 20 63 83
Total 38 82 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.10.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2017

90
80
70
60
50 Laki-laki
40 Perempuan
30
Jumlah
20
10
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-110
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Puskesmas Purwaharja
2, dimana lebih dari 99.24% responden menyatakan puas (rata-rata
nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, terdapat 4 unsur pelayanan
yang mendapatkan apresiasi baik dari responden yaitu unsur kejelasan
persyaratan, kemudahan prosedur, kecepatan pelayanan, kesesuaian
produk dan tata cara penanganan pengaduan karena tidak terdapat
penilalian 1 dan 2. Kinerja unsur pelayanan di Puskesmas Purwaharja
2 yang mendapatkan penilaian positif paling menonjol terdapat pada
nilai 3 adalah tata cara penanganan pengaduan yang memiliki nilai
sempurna yaitu 100% atau seluruh responden menyatakan baiknya
pelayanan pada unsur tersebut. Sementara itu dilihat dari persepsi
responden dengan nilai 4, unsur kesesuaian biaya menjadi yang
terbaik dengan nilai 55%.
Meskipun hampir seluruh unsur mendapat apresiasi yang baik
dari responden, tetapi masih perlu diperhatikan bahwa masih terdapat
unsur yang mendapatkan penilaian 2 dari responden seperti pada
unsur kesesuaian biaya, kemampuan petugas, kedisiplinan, perilaku
dan maklumat pelayanan. Tentunya hal tersebut dapat dijadikan
bahan untuk evaluasi agar terus meningkatkan kinerja pelayanannya
dalam memberikan pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat.

4-111
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.10.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan
Puskesmas Purwaharja 2 Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.00 100 0.00 100

2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.00 100 0.00 100

3 Kecepatan Pelayanan 0.00 0.00 97.50 2.50 100

4 Kesesuaian Biaya 0.00 2.50 42.50 55.00 100

5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.00 99.17 0.83 100

6 Kemampuan Petugas 0.00 0.83 93.33 5.83 100

7 Kedisiplinan Petugas 0.00 1.67 96.67 1.67 100

8 Perilaku/Kesopanan 0.00 0.83 96.67 2.50 100

9 Maklumat Pelayanan 0.00 1.67 98.33 0.00 100

10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 0.00 100 0.00 100

11 Kenyamanan 0.00 0.83 97.50 1.67 100


Rata-rata 0.00 0.76 92.88 6.36 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Purwaharja 2 pada tahun 2017
menurun jika dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017 nilai
IKM sebesar 76.40 atau menurun sebesar 1.80 poin dari tahun 2016
yang memiliki nilai IKM sebesar 78.20. Akan tetapi penurunan nilai
IKM tidak mengubah kategori mutu pelayanan yang tetap dari tahun
2016 yaitu masuk dalam kategori BAIK.
Sebagian nilai unsur pelayanan pada tahun 2017 mengalami
penurunan terdapat pada 9 unsur yaitu pada unsur persyaratan,
prosedur, kecepatan, biaya prosuk, kedisiplinan, maklumat,
penanganan dan kenyamanan. Sementara itu hanya terdapat 2 unsur
yang mengalami peningkatan yaitu pada unsur kemampuan dan
kesopanan.
Jika dilihat dari nilai indeks per unsur, nilai indeks tertinggi
terdapat pada unsur kesesuaian biaya yang memiliki nilai indeks
sebesar 88.13 atau mengalami penurunan sebesar 6.26 poin dari

4-112
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

tahun sebelumnya dengan nilai sebesar 94.38, penurunan nilai pada


unsur biaya merupakan yang tertinggi jika dibandingkan dengan
unsur lainnya. Sedangkan, nilai indeks terendah terdapat pada unsur
maklumat dengan memperoleh nilai sebesar 74.58 atau menurun
sebesar 3.96 dari tahun sebelumnya dengan nilai sebesar 78.54.
Tentunya hal tersebut dapat dijadikan bahan untuk evaluasi melihat
sebagian besar nilai unsur pelayanan pada tahun ini yang mengalami
penurunan agar terus meningkatkan kinerja pelayanannya dalam
memberikan pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat.

Tabel 4.10.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Purwaharja 2
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 75.21 U1 Persyaratan 75.00 -0.21


U2 Prosedur 75.63 U2 Prosedur 75.00 -0.63
U3 Waktu/kecepatan 76.04 U3 Waktu/kecepatan 75.63 -0.42
U4 Biaya 94.38 U4 Biaya 88.13 -6.26
U5 Produk 81.88 U5 Produk 75.21 -6.67
U6 Kemampuan 75.42 U6 Kemampuan 76.25 0.83
U7 Kedisiplinan 75.63 U7 Kedisiplinan 75.00 -0.63
U8 Perilaku/kesopanan 75.00 U8 Perilaku/kesopanan 75.42 0.42
U9 Maklumat 78.54 U9 Maklumat 74.58 -3.96
U10 Penanganan 77.08 U10 Penanganan 75.00 -2.08
U11 kenyamanan 75.41 U11 Kenyamanan 75.21 -0.20
Nilai IKM 78.20 Nilai IKM 76.40 -1.80
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B

Kinerja Baik Kinerja Baik


Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-113
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Puskesmas Langensari 1
Kota Banjar

4-114
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.11 IKM terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas


Langensari 1
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Puskesmas Langensari 1
sampai tahun 2017 didukung oleh 24 pegawai yang terdiri dari 22
tenaga medis dan 2 orang tenaga pendukung lainnya seperti tenaga
kebersihan dan penjaga malam. Adapun komposisi pegawai di
Puskesmas Langensari 1 seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.11.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM)


di Puskesmas Langensari 1 Tahun 2017

Jumlah Jumlah Kekurangan


No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Dibutuhkan /Kelebihan

1 Dokter Umum 2 1 Lebih 1


2 Dokter Gigi 0 1 Kurang 1
3 Apoteker 0 1 Kurang 1
Sarjana Kesehatan
4 Masyarakat 0 1 Kurang 1

5 Kepala TU 1 1 Cukup
6 Perawat 5 5 Cukup
7 Bidan 9 9 Cukup

8 Tenaga Kefarmasian 0 1 Kurang 1

9 Perawat Gigi 1 1 Cukup

10 Analis Kesehatan 1 1 Cukup


11 Rekam Medis 0 1 Kurang 1

12 Sanitarian 1 1 Cukup
13 Ahli Gizi 1 1 Cukup
14 Administrasi TU 1 2 Kurang 1

15 Sopir 0 1 Kurang 1

16 Kebersihan 1 1 Cukup

17 Penjaga Malam 1 1 Cukup

Total 24 30 Kurang 6
Sumber: Profil Puskesmas Langensari 1, 2017

4-115
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan dasar,
sudah seharusnya semua puskesmas memiliki sarana dan prasarana
yang memadai. Berikut adalah sarana dan prasarana di Puskesmas
Langensari 1:

Tabel 4.11.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana Di


Puskesmas Langensari 1 Tahun 2017

NO PRASARANA DAN SARANA JUMLAH KONDISI KET.

A. Prasarana Pelayanan
1 Halaman Parkir 2 Baik
2 Ruang tunggu pasien 3 Baik
3 Bagian alur pelayanan 1 Baik
4 Maklumat pelayanan 1 Baik
5 Persyaratan pelayanan - Baik
6 Jenis pelayanan - Baik
7 Jam buka pelayanan - Baik
8 Daftar tarif 1 Baik
9 Kotak pengaduan 1 Baik
10 Poster kesehatan 3 Baik
11 Poster-poster informasi - Baik
12 Pojok air minum untuk - Baik
pasien
13 Audio/TV untuk pasien 1 Baik
14 IPAL medis - -
15 Mushola 1 Baik
16 MCK 3 Baik
B. Sarana Pelayanan
1 Mobil pusling 1 Baik
2 Roda 2 5 Baik
3 Ruang UGD 1 Baik
4 Ruang Pendaftaran 1 Baik
5 R. Pemeriksaan 3 Baik
6 R. Obat 1 Baik
7 R. KIA/KB 1 Baik
8 R. Poli Gigi 1 Baik
9 R. Lab 1 Baik
10 R. Klinik Gizi 1 Baik

4-116
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

NO PRASARANA DAN SARANA JUMLAH KONDISI KET.

11 R. Klinik Sanitasi 1 Baik


12 R. Bersalin 1 Baik
C. Penunjang Pelayanan
1 Alat Kesehatan 1 paket Cukup
2 Obat-Obatan 1 paket Cukup
3 Bahan habis pakai 1 paket Cukup
4 SOP Pelayanan 1 paket Cukup
5 Kartu catatan medis 1 paket Cukup
Sumber: Profil Puskesmas Langensari 1, 2017

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan kesehatan di Puskesmas
Langensari 1 :
1. Poli Umum;
2. Poli Gigi;
3. Poli Kesehatan Ibu dan Anak;
4. Poli KB;
5. MTBs;
6. Imunisasi;
7. Laboratorium;
8. Ruang Tindakan;
9. Konseling Terpadu;
a. Gizi
b. Kes. Lingkungan
c. PKPR

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Kesehatan Dasar
di Puskesmas Langensari 1 ini sudah dilakukan selama 7 tahun
terakhir yaitu pada tahun 2011-2017. Pada tahun 2017 dengan jumlah
sampel yang diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik
responden berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama.

4-117
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelompok Umur
Sebaran responden di Puskesmas Langensari 1 berdasarkan
kelompok umur didominasi oleh responden dengan umur 40-49 tahun
sebanyak 35 orang, kelompok umur 15-19 tahun sebanyak 27 orang,
kelompok umur 30-39 tahun sebanyak 24 orang, kelompok umur 20-
29 tahun sebanyak 23 orang, dan kelompok umur kurang dari 14
tahun sebanyak 11 orang. Berdasarkan jenis kelamin, secara
keseluruhan responden perempuan lebih dominan sebanyak 68 orang,
sedangkan responden laki-laki sebanyak 52 orang.

Tabel 4.11.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 1
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah


1 <=14 9 2 11
2 15-19 11 16 27
3 20-29 3 20 23
4 30-39 12 12 24
5 40-49 17 18 35
6 >=50 0 0 0
Total 52 68 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-118
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.11.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 1
Tahun 2017

40
35
30
25
Laki-laki
20 Perempuan
15 Jumlah
10
5
0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih diunit pelayanan
Puskesmas Langensari 1 didominasi oleh tamatan SMA sebanyak 39
orang, SD sebanyak 38 orang, tamatan SMP sebanyak 33 orang, S1
sebanyak 8 orang dan S2 sebanyak 2 orang. Berdasarkan jenis
kelamin, secara keseluruhan responden perempuan lebih dominan
sebanyak 66 orang, sedangkan responden laki-laki sebanyak 54 orang.

4-119
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.11.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 1
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 13 25 38
2 SMP 15 18 33
3 SMA 23 16 39
4 Diploma 0 0 0
5 S1 1 7 8
6 S2 2 0 2
Total 54 66 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.11.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 1
Tahun 2017

45
40
35
30
Laki-laki
25
20 Perempuan

15 Jumlah
10
5
0
SD SLTP SLTA Diploma S1 S2

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya lebih banyak
responden yang mengisi kategori jenis pekerjaan lainnya yaitu
sebanyak 72 orang yang terdiri dari 54 orang perempuan dan 18 orang
laki-laki. Kondisi tersebut wajar karena sebagian besar yang berobat
dan mendapatkan pelayanan kesehatan adalah para ibu rumah tangga,

4-120
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

sementara itu, jika dilihat dari jenis kelamin responden laki-laki


mendominasi pada kategori pekerjaan wiraswasta sebanyak 15 orang.

Tabel 4.11.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 1
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 4 4 8
2 Swasta 5 2 7
3 Wiraswasta 15 6 21
4 Pelajar/Mhs 10 2 12
5 Lainnya 18 54 72
Total 52 68 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.11.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 1 Tahun 2017

80
70
60
50
Laki-laki
40 Perempuan
30 Jumlah

20
10
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas

4-121
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan


mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Puskesmas Langensari
1, dimana secara rata-rata lebih dari 96% responden menyatakan
puas (memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, unsur kejelasan persyaratan,
kemudahan prosedur, kecepatan pelayanan, kesesuaian produk/jasa
yang dihasilkan, kemampuan petugas, kedisiplinan petugas, maklumat
pelayanan, tata cara penanganan pengaduan dan kenyamanan
mendapat apresiasi baik dari responden karena tidak terdapat
penilaian 1 dan 2.
Kinerja unsur pelayanan di Puskesmas Langensari 1 yang
mendapatkan penilaian positif paling menonjol terdapat pada nilai 3
adalah tentang unsur kejelasan persyaratan, kemudahan prosedur dan
kenyamanan dengan nilai sempurna yaitu 100%. Sementara itu dilihat
dari persepsi responden dengan nilai 4, unsur kesesuaian biaya dan
maklumat pelayanan menjadi yang terbaik dengan nilai 35.50%.
Tetapi masih perlu dievaluasi bahwasanya masih terdapat
penilaian responden yang memberikan nilai 2 pada unsur kesesuaian
biaya dan perilaku/kesopanan atau masih terdapat responden yang
menyatakan kurang baiknya pelayanan terkait unsur tersebut, agar
memperbaiki kinerja pelayanannya menjadi lebih baik.

4-122
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.11.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan
Di Puskesmas Langensari 1 Kota Banjar Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.00 100 0.00 100
2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.00 100 0.00 100
3 Kecepatan Pelayanan 0.00 0.83 98.33 0.83 100
4 Kesesuaian Biaya 0.00 67.50 0.00 32.50 100
5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.00 92.50 7.50 100
6 Kemampuan Petugas 0.00 0.00 100.00 0.00 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 0.00 95.00 5.00 100
8 Perilaku/Kesopanan 0.00 0.83 97.50 1.67 100
9 Maklumat Pelayanan 0.00 0.00 99.17 0.83 100
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 0.00 99.17 0.83 100
11 Kenyamanan 0.00 0.00 100 0.00 100
Rata-rata 0.00 6.29 89.24 4.47 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Langensari 1 pada tahun 2017
meningkat jika dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017
nilai IKM sebesar 76.95 atau naik sebesar 0.43 poin dari tahun 2016
yang memiliki nilai IKM sebesar 76.52. Akan tetapi peningkatan nilai
IKM tidak mengubah kategori mutu pelayanan yang tetap dari tahun
2016 yaitu masuk dalam kategori BAIK.
Dari 11 unsur penilaian terdapat sebesar 6 unsur mengalami
penurunan yaitu pada unsur persyaratan, prosedur, kedisiplinan,
perilaku/kesopanan, penanganan dan kenyamanan. Sementara itu
terdapat 5 unsur yang mengalami peningkatan yaitu unsur
waktu/kecepatan, biaya, produk, kemampuan dan kenyamanan.
Nilai indeks tertinggi terdapat pada unsur biaya yang
memperoleh nilai sebesar 87.50 atau meningkat sebesar 4.37 poin dari
tahun 2016. Untuk nilai indeks terendah terdapat pada unsur
penanganan yang memperoleh nilai sebesar 74.79 atau menurun
sebesar 1.25 poin dari tahun 2016 dengan nilai indeks sebesar 76.04.

4-123
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.11.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)


Pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 1
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 75.63 U1 Persyaratan 75.42 -0.21


U2 Prosedur 76.67 U2 Prosedur 76.25 -0.42
U3 Waktu/kecepatan 74.15 U3 Waktu/kecepatan 75.63 1.47
U4 Biaya 83.13 U4 Biaya 87.50 4.37
U5 Produk 75.21 U5 Produk 76.88 1.67
U6 Kemampuan 74.17 U6 Kemampuan 76.04 1.87
U7 Kedisiplinan 75.83 U7 Kedisiplinan 75.42 -0.41
U8 Perilaku/kesopanan 77.71 U8 Perilaku/kesopanan 75.63 -2.08
U9 Maklumat 78.12 U9 Maklumat 77.71 -0.41
U10 Penanganan 76.04 U10 Penanganan 74.79 -1.25
U11 kenyamanan 75.00 U11 Kenyamanan 75.21 0.21
Nilai IKM 76.52 Nilai IKM 76.95 0.43
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-124
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Puskesmas Langensari 2
Kota Banjar

4-125
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.12 IKM terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas


Langensari 2
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat, Puskesmas
Langensari 1 sampai dengan 2017 didukung oleh 55 pegawai yang
terdiri dari 53 tenaga medis dan 2 tenaga pendukung lainnya seperti
kebersihan dan Sopir. Adapun komposisi pegawai di Puskesmas
Langensari 2 seperti yang disajikan dibawah ini:

Tabel 4.12.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di


Puskesmas Langensari 2 Tahun 2017

Jumlah Jumlah Kekurangan


No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Dibutuhkan /Kelebihan

1 Dokter Umum 3 4 Kurang 1

2 Dokter Gigi 0 1 Kurang 1


3 Apoteker 0 1 Kurang 1
Sarjana Kesehatan
4 Masyarakat 2 4 Kurang 2

5 Kepala TU 0 1 Kurang 1

6 Perawat 24 24 Cukup

7 Bidan 16 16 Cukup

8 Tenaga Kefarmasian 1 2 Kurang 1

9 Perawat Gigi 2 2 Cukup

10 Analis Kesehatan 2 2 Cukup

11 Rekam Medis 0 1 Kurang 1

12 Sanitarian 1 2 Kurang 1
13 Ahli Gizi 2 2 Cukup
14 Administrasi TU - 1 Kurang 1

15 Sopir 1 2 Kurang 1

16 Kebersihan 1 3 Kurang 2

17 Penjaga Malam 0 2 Kurang 2

Total 55 70 Kurang 15
Sumber: Profil Puskesmas Langensari 2, 2017

4-126
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan dasar,
sudah seharusnya semua Puskesmas di Kota Banjar dilengkapi dengan
sarana dan prasarana yang memadai. Berikut ini adalah jumlah dan
kondisi sarana prasarana di Puskesmas Langensari 2 :

Tabel 4.12.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana


Di Puskesmas Langensari 2 Tahun 2017
PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KET.
SARANA
A. Prasarana Pelayanan
1 Halaman Parkir 1 Baik
2 Ruang tunggu pasien 2 Baik
3 Bagian alur pelayanan 1 Baik
4 Maklumat pelayanan 1 Baik
5 Persyaratan pelayanan - Baik
6 Jenis pelayanan 1 Baik
7 Jam buka pelayanan 1 Baik
8 Daftar tarif 1 Baik
9 Kotak pengaduan 1 Baik
10 Poster kesehatan 1 Baik
11 Poster-poster informasi 1 Baik
12 Pojok air minum pasien - -
13 Audio/TV untuk pasien 1 Baik
14 IPAL medis - -
15 Mushola 1 Baik
16 MCK 17 Baik
B. Sarana Pelayanan
1 Mobil Pusling + 1 Baik
Poned
2 Roda 2 7 Baik
3 Ruang UGD 1 Baik
4 Ruang Pendaftaran 1 Baik
5 R. Pemeriksaan 1 Baik
6 R. Obat 1 Baik
7 R. KIA/KB 1 Baik
8 R. Poli Gigi 1 Baik
9 R. Lab 1 Baik
10 R. Klinik Gizi 1 Baik
11 R. Klinik Sanitasi 1 Baik
12 R. Bersalin 1 Baik

4-127
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

PRASARANA DAN
NO JUMLAH KONDISI KET.
SARANA
C. Penunjang Pelayanan
1 Alat Kesehatan 1 paket Kurang
1 paket lengkap
2 Obat-Obatan Cukup
3 Bahan habis pakai 1 paket Cukup
4 SOP Pelayanan 1 paket Cukup
5 Kartu catatan medis 1 paket Cukup

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan kesehatan di Puskesmas
Langensari 2 :
A. Rawat Jalan:
1. Balai pengobatan umum
2. Poli gigi
3. Poli lansia
4. Poli KIA
5. Poli MTBS
6. Imunisasi
7. UGD 24 jam
8. Poli Konseling
9. Laboratorium
10. Akupresur
11. Poli mata
12. Apotek
B. Poned
C. Pustu
D. Posyandu
E. Posbindu
F. Poskesdes
G. Ausrem/UKS

4-128
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Kesehatan Dasar
di Puskesmas Langensari 2 ini sudah dilakukan selama 7 tahun
terakhir yaitu pada tahun 2011-2017. Pada tahun 2017 dengan jumlah
sampel yang diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik
responden berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama.

Kelompok Umur
Sebaran responden di Puskesmas Langensari 2 berdasarkan
kelompok umur, lebih didominasi oleh responden dengan umur diatas
50 tahun sebanyak 43 orang, kelompok umur 20-29 tahun sebanyak
25 orang, kelompok umur 30-39 tahun sebanyak 19 orang, kelompok
umur 40-49 tahun sebanyak 17 orang dan kelompok umur 15-19
tahun sebanyak 16 orang. Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin,
responden perempuan lebih mendominasi yaitu sebanyak 71 orang
dan responden laki-laki sebanyak 49 orang.

Tabel 4.12.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 2
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah


1 <=14 0 0 0
2 15-19 4 12 16
3 20-29 9 16 25
4 30-39 7 12 19
5 40-49 9 8 17
6 >=50 20 23 43
Total 49 71 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-129
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.12.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 2
Tahun 2017

50
45
40
35
30 Laki-laki
25 Perempuan
20
15 Jumlah
10
5
0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkan pendidikan responden terpilih di Puskesmas Langensari
2, lebih didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan SD
sebanyak 50 orang, SMA sebanyak 40 orang, SMP sebanyak 22 orang,
S1 sebanyak 6 orang dan diploma sebanyak 2 orang. Berdasarkan
jenis kelamin, responden perempuan mendominasi pada semua
tingkatan, yaitu sebanyak 70 orang, sedangkan responden laki-laki
sebanyak 50 orang.

Tabel 4.12.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 2
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 23 27 50
2 SMP 7 15 22
3 SMA 16 24 40
4 Diploma 1 1 2
5 S1 3 3 6
6 S2 0 0 0
Total 54 66 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-130
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.12.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 2
Tahun 2017

60

50

40
Laki-laki
30 Perempuan

20 Jumlah

10

0
SD SLTP SLTA Diploma S1 S2

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden jika dilihat dari sisi pekerjaannya cukup
banyak responden yang menjawab pada kategori jenis pekerjaan
lainnya sebanyak 86 responden yang terdiri dari 54 orang perempuan
dan 32 orang laki-laki. Kondisi tersebut memang wajar karena yang
berobat dan mendapatkan pelayanan kesehatan sebagian besar
adalah ibu rumah tangga. Sementara itu, untuk pekerjaan responden
laki-laki lebih banyak pada kategori pekerjaan swasta dan wiraswasta
yaitu dengan jumlah yang sama sebanyak 8 orang.

4-131
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.12.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


pada Unit Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 2
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 0 0 0
2 Swasta 8 6 14
3 Wiraswasta 8 1 9
4 Pelajar/Mhs 1 10 11
5 Lainnya 32 54 86
Total 49 71 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.12.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 2 Tahun
2017

100
90
80
70
60 Laki-laki
50
Perempuan
40
Jumlah
30
20
10
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai

4-132
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Puskesmas Langensari
2, dimana terdapat 98.79% responden menyatakan puas (rata-rata
nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan kejelasan persyaratan,
kemudahan prosedur, kemampuan petugas, kedisiplinan petugas,
perilaku/kesopanan, maklumat pelayanan dan kenyamanan mendapat
apresiasi yang bagus dari responden karena tidak terdapat penilaian 1
dan 2 atau responden menyatakan puas dengan pelayanan unsur
tersebut. Kinerja unsur pelayanan di Puskesmas Langensari 2 yang
mendapatkan penilaian positif paling menonjol terdapat pada nilai 3
adalah tentang kejelasan persyaratan, maklumat pelayanan dan
kenyamanan dengan nilai sebesar 99.17%. Sementara itu dilihat dari
persepsi responden dengan nilai 4, unsur kesesuaian biaya menjadi
yang terbaik dengan nilai 38.33%.
Tetapi masih perlu dievaluasi bahwa masih terdapat responden
yang memberikan penilaian 2 pada unsur kecepatan pelayanan,
kesesuaian biaya, kesesuaian produk dan tata cara penanganan
pengaduan menurut responden kinerja pelayanannya dinilai kurang
memuaskan. Tentunya hal tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi,
pada semua unsur pelayanan khususnya yang mendapat penilaian 2
dari responden agar terus ditingkatkan kinerjanya.

4-133
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.12.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan
Di Puskesmas Langensari 2 Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.00 99.17 0.83 100
2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.00 97.50 2.50 100
3 Kecepatan Pelayanan 0.00 8.33 90.83 0.83 100
4 Kesesuaian Biaya 0.00 2.50 59.17 38.33 100
5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.83 98.33 0.83 100
6 Kemampuan Petugas 0.00 0.00 98.33 1.67 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 0.00 96.67 3.33 100
8 Perilaku/Kesopanan 0.00 0.00 96.67 3.33 100
9 Maklumat Pelayanan 0.00 0.00 99.17 0.83 100
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 1.67 98.33 0.00 100
11 Kenyamanan 0.00 0.00 99.17 0.83 100
Rata-rata 0.00 1.21 93.94 4.85 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Langensari 2 pada tahun 2017 menurun
dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017 nilai IKM sebesar
76.14 atau menurun sebesar 1.30 poin dari tahun 2016 yang memiliki
nilai IKM sebesar 77.44. Akan tetapi penurunan nilai IKM tersebut
tidak mengubah kategori mutu pelayanan yang tetap dari tahun 2016
yaitu masuk dalam kategori BAIK.
Jika dilihat per unsur, sebagian besar unsur pelayanan
mengalami penurunan. Terdapat 10 unsur pelayanan yang mengalami
penurunan persyaratan, prosedur, waktu/kecepatan, produk,
kemampuan, kedisiplinan, perilaku/kesopanan, maklumat,
penanganan, kenyamanan. Sementara itu untuk unsur biaya memiliki
nilai yang tidak mengalami perubahan dibandingkan tahun sebelum
yaitu memperoleh nilai sebesar 86.46, perolehan nilai tersebut
merupakan yang tertinggi jika dibandingkan dengan perolehan nilai
unsur lainnya.

4-134
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Penurunan nilai indeks tertinggi terdapat pada unsur maklumat


pelayanan yang memperoleh nilai sebesar 75.21 atau menurun
sebesar 4.79 poin dari tahun sebelumnya yang memiliki nilai sebesar
80.00.

Tabel 4.12.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Langensari 2
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)
U1 Persyaratan 75.63 U1 Persyaratan 75.21 -0.42
U2 Prosedur 76.25 U2 Prosedur 75.63 -0.63
U3 Waktu/kecepatan 74.58 U3 Waktu/kecepatan 73.13 -1.46
U4 Biaya 86.46 U4 Biaya 86.46 0.00
U5 Produk 76.46 U5 Produk 75.00 -1.46
U6 Kemampuan 75.83 U6 Kemampuan 75.42 -0.41
U7 Kedisiplinan 76.46 U7 Kedisiplinan 75.83 -0.63
U8 Perilaku/kesopanan 77.5 U8 Perilaku/kesopanan 75.83 -1.67
U9 Maklumat 80 U9 Maklumat 75.21 -4.79
U10 Penanganan 76.46 U10 Penanganan 74.58 -1.88
U11 kenyamanan 76.25 U11 Kenyamanan 75.21 -1.04
Nilai IKM 77.44 Nilai IKM 76.14 -1.30
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-135
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Rumah Sakit Umum Daerah


Kota Banjar

4-136
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.13 IKM Terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit


Umum Daerah (RSUD) Kota Banjar
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat, RSUD Kota Banjar
sampai pertengahan 2017 didukung oleh kurang lebih 400 pegawai,
yang terdiri dari, 20 orang tenagag struktural, 269 orang tenaga medis
dan 111 tenaga pendukung lainnya. Kondisi tersebut sudah cukup
ideal untuk optimalisasi pelayanan di RSUD Kota Banjar. Adapun
Komposisi pegawai RSUD Kota Banjar seperti yang disajikan pada
tabel dibawah ini:

Tabel 4.13.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di


RSUD Kota Banjar Tahun 2017
Jumlah Jumlah
No Jenis Tenaga Kekurangan
Tersedia Seharusnya

A. Struktural
Direktur 1 1 Cukup
Wakil Direktur Pelayanan 1 1 Cukup
Ka. Bidang Pelayanan 1 1 Cukup
Seksi Pelayanan Dan
1 1 Cukup
Penunjang Medis
Seksi Pendidikan Dan
1 1 Cukup
Pelatihan
Ka. Bidang Keperawatan 1 1 Cukup
Seksi Asuhan Dan Etika Mutu 1 1 Cukup
Seksi Sumber Daya
1 1 Cukup
Keperawatan
Wakil Direktur Ad Keuangan 1 1 Cukup
Ka. Bagian Sekretariat 1 1 Cukup
Ka. Sub Ba. TU 1 1 Cukup
Ka. Sub Bag. Kepegawaian 1 1 Cukup
Ka. Sub Bag. RT Dan
1 1 Cukup
Perlengkapan
Ka. Sub Bag. Perencanaan
1 1 Cukup
Dan Rekam Medis
Ka. Sub Bag. Program Dan
1 1 Cukup
Laporan
Ka. Sub. Bag. Hukum 1 1 Cukup
Ka. Bagian Keuangan 1 1 Cukup
Ka. Sub. Bag Keuangan 1 1 Cukup

4-137
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Jumlah Jumlah
No Jenis Tenaga Kekurangan
Tersedia Seharusnya
Ka Sub. Bag Penyusunan
1 1 Cukup
Anggaran
Ka. Sub. Bag. Perbendaharaan 1 1 Cukup
Ka. Sub. Bag. Akutansi 1 1 Cukup
B. Fungsional
Dokter Umum 13 12 -1
Dokter Spesialis 29 30 1
Dokter Gigi 2 2 Cukup
Perawat 226 217 -9
Bidan 48 45 -3
Nutrision 5 5 Cukup
Radiografer 9 7 -2
Perekam Medis 6 7 1
Laboratorium 17 15 -2
Sanitarian 3 4 1
Teknisi Elektro Medik 2 3 1
Fisioterapi 3 4 1
Asisten Apoteker 12 10 -2
Total 395 381
Sumber: Profil RSUD Kota Banjar, 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan, sudah
seharusnya memiliki sarana prasarana yang memadai. Berikut adalah
jumlah dan kondisi sarana prasarana di RSUD Kota Banjar.

Tabel 4. 13.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana


Di RSUD Kota Banjar Tahun 2017

No Jenis Pelayanan Jumlah Kondisi Keterangan

A. Prasarana pelayanan
1 Halaman parkir 2 Baik
2 Ruang tunggu pasien 8 Baik
3 Bagian alur pelayanan 3 Baik
4 Maklumat pelayanan 1 Baik
5 Persyaratan pelayanan 2 Baik
6 Jenis pelayana 1 Baik
7 Jam buka pelayanan 1 Baik

4-138
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

No Jenis Pelayanan Jumlah Kondisi Keterangan

8 Daftar tarif 1 Baik


9 Kotak pengaduan 1 Baik
10 Poster kesehatan 12 Baik
11 Poster-poster informasi 10 Baik
12 Pojok air minum untuk pasien 0 Baik
13 Audio/TV untuk pasien 2 Baik
14 IPAL medis 1 Baik
15 Mushola 1 Baik
16 MCK 4 Baik
B. Sarana Pelayanan
1 Mobil Ambulance 5 Baik
2 Roda 2
3 Ruang UGD 1 Baik
4 Ruang Pendaftaran 2 Baik
5 R. Pemeriksaan 13 Baik
6 R. Obat 1 Baik
7 R. KIA/KB 1 Baik
8 R. Poli Gigi 1 Baik
9 R. Lab 1 Baik
10 R. Klinik Gizi 1 Baik
11 R. Klinik Sanitasi 1 Baik
12 R. Bersalin 1 Baik
13 R. Perawatan:
R. VVIP 2 Baik
R. VIP 19 Baik
R. Kelas Utama 11 Baik
R. Kelas 1 21 Baik
R. Kelas 2 47 Baik
R. Kelas 3 116 Baik
R. Non Kelas 54 Baik
R. Isolasi 12 Baik
C. Penunjang Pelayanan
1 Alat Kesehatan 1 Paket Cukup
2 Obat-Obatan 1 Paket Cukup
3 Bahan habis pakai 1 Paket Cukup
4 SOP Pelayanan 1 Paket Cukup
5 Kartu catatan medis 1 Paket Cukup
Sumber: Profil RSUD Kota Banjar, 2017

4-139
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan kesehatan di RSUD Kota
Banjar :
1. Pelayanan IGD 24 Jam

2. Konsultasi Dokter Spesialis On Call

3. Spesialis Obgyn

4. Spesialis Dalam

5. Spesialis Bedah

6. Spesialis Syaraf

7. Spesialis Mata

8. Spesialis THT

9. Spesialis Anak

10. Spesialis Kulit Dan Kelamin

11. Spesialis Psykiatri

12. Spesialis Bedah Syaraf

13. Spesialis Bedah Jantung Dan Pembuluh Darah

14. Spesialis Akupuntur

15. Spesialis Rehabilitasi Medis

16. Spesialis Radiology

17. Spesialis Lab. Klinik

18. Spesialis Orthopedi

19. Spesialis Paru

20. Spesialis Dot

21. Pelayanan Rawat Inap

22. Pemeriksaan Laboratorium

23. Pemeriksaan Radiologi

4-140
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Kesehatan Dasar
di RSUD Kota Banjar ini sudah dilakukan selama 7 tahun terakhir yaitu
pada tahun 2011-2017. Pada tahun 2017 dengan jumlah sampel yang
diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik responden
berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama.

Kelompok Umur
Sebaran responden di Unit pelayanan Rawat jalan RSUD Kota
Banjar berdasarkan kelompok umur lebih didominasi oleh kelompok
umur diatas 50 tahun sebanyak 36 orang, kelompok umur 40-49
tahun sebanyak 31 orang, kelompok umur 30-39 orang sebanyak 25
orang, kelompok umur 20-29 tahun sebanyak 24 orang dan 15-19
tahun sebanyak 4 orang. Berdasarkan jenis kelamin, responden
perempuan lebih mendominasi yaitu sebanyak 75 orang, sedangkan
responden laki-laki sebanyak 45 orang.

Tabel 4. 13.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Banjar
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah

1 <=14
0 0 0
2 15-19
4 0 4
3 20-29
5 19 24
4 30-39
7 18 25
5 40-49
10 21 31
6 >=50
19 17 36
Total 45 75 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-141
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4. 13.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Banjar
Tahun 2017
40
35
30
25 Laki-laki
20 Perempuan
15
Jumlah
10
5
0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih di Unit Pelayanan Rawat
Jalan RSUD Kota Banjar lebih didominasi oleh responden dengan
tingkat pendidikan SMA sebanyak 53 orang, SD sebanyak 33
orang, SMP sebanyak 20 orang, S1 sebanyak 12 orang dan diploma
sebanyak 2 orang. Responden perempuan lebih mendominasi
sebanyak 75 orang dan responden laki-laki sebanyak 45 orang.

Tabel 4. 13.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat


Pendidikan Pada Unit Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota
Banjar Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 10 23 33
2 SMP 7 13 20
3 SMA 23 30 53
4 Diploma 0 2 2
5 S1 5 7 12
6 S2 0 0 0
Total 45 75 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-142
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4. 13.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Banjar Tahun 2017

60

50

40 Laki-laki

30 Perempuan

20 Jumlah

10

0
SD SLTP SLTA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dillihat dari pekerjaannya lebih didominasi
oleh responden dengan kategori pekerjaan lainnya sebanyak 63 orang
yang terdiri dari 15 orang laki-laki dan 48 perempuan. Kondisi tersebut
sangat wajar karena sebagian bersar responden merupakan
perempuan dan masyarakat yang berobat atau yang sedang
mendapatkan pelayanan kesehatan adalah para ibu rumah tangga.
Sedangkan jika dilihat dari jenis kelamin, responden laki-laki lebih
banyak memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 17
orang.

4-143
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4. 13.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


Pada Unit Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Banjar
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 7 10 17
2 Swasta 5 7 12
3 Wiraswasta 17 7 24
4 Pelajar/Mhs 2 2 4

5 Lainnya 15 48 63

Total 46 74 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.13.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Banjar Tahun 2017

70

60

50

40 Laki-laki

30 Perempuan

Jumlah
20

10

0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik

4-144
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan RSUD Kota Banjar,
dimana secara rata-rata lebih dari 99.02% responden menyatakan
puas (memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, usur kesesuaian biaya,
kesesuaian produk, maklumat pelayanan dan tata cara penanganan
pengaduan merupakan unsur yang mendapat apresiasi bagus dari
responden karena tidak terdapat responden yang memberikan nilai 1
dan 2 terhadap pelayanannya.
Kinerja unsur pelayanan di RSUD Kota Banjar yang
mendapatkan penilaian positif paling menonjol terdapat pada nilai 3
adalah tentang maklumat pelayanan dan tata cara penanganan
pengaduan dimana 100 % responden menyatakan baiknya
pelayanan yang diberikan terkait unsur tersebut. Sementara itu dilihat
dari persepsi responden dengan nilai 4, unsur kesesuaian biaya dan
kesesuaian produk menjadi yang terbaik dengan nilai masing msing
sebesar 35.83% dan 26.67%.
Tetapi masih perlu dievaluasi bahwa masih terdapat responden
yang memberikan penilaian 2 atau menyatakan kurang puas terhadap
kinerja pelayanan khususnya pada unsur kejelasan persyaratan,
kemudahan prosedur, kecepatan pelayanan, kemampuan petugas,
kedisiplinan petugasnprtilaku/kesopanan dan kenyamanan. Tentunya
hal tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi, pada semua unsur
pelayanan khususnya yang mendapat penilaian 1 dan 2 dari responden
agar terus ditingkatkan kinerjanya.

4-145
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.13.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan di RSUD Kota Banjar
Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah

1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.83 99.17 0.00 100


2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.83 99.17 0.00 100

3 Kecepatan Pelayanan 0.00 3.33 96.67 0.00 100

4 Kesesuaian Biaya 0.00 0.00 64.17 35.83 100

5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.00 73.33 26.67 100

6 Kemampuan Petugas 0.00 0.83 98.33 0.83 100

7 Kedisiplinan Petugas 0.00 1.67 98.33 0.00 100


8 Perilaku/Kesopanan 0.00 2.50 97.50 0.00 100
9 Maklumat Pelayanan 0.00 0.00 100.00 0.00 100

10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 0.00 100.00 0.00 100


11 Kenyamanan 0.00 0.83 99.17 0.00 100

Rata-rata 0.00 0.98 93.26 5.76 100


Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan rawat
jalan di RSUD Kota Banjar pada tahun 2017 mengalami penurunan jika
dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017 nilai IKM sebesar
74.62 atau menurun sebesar 2.03 poin dari tahun 2016 yang memiliki
nilai IKM sebesar 76.65. Akan tetapi penurunan nilai IKM tersebut
tidak mengubah kategori mutu pelayanan yang tetap masuk dalam
kategori BAIK.
Jika dilihat per unsur, sebagian besar unsur pelayanan
mengalami penurunan. Terdapat sebesar 7 unsur pelayanan yang
mengalami penurunan yakni unsur persyaratan, prosedur, produk,
perilaku, maklumat, penanganan dan kenyamanan. Sementara itu, 3
unsur lainnya seperti biaya, kemampuan dan kedisiplinan mengalami
peningkatan. Untuk unsur kecepatan tidak mengalami perubahan

4-146
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.13.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)


Pada Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Banjar
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 75.63 U1 Persyaratan 74.79 -0.84

U2 Prosedur 75.21 U2 Prosedur 72.92 -2.29

U3 Waktu/kecepatan 75.63 U3 Waktu/kecepatan 75.63 0.00

U4 Biaya 86.25 U4 Biaya 86.67 0.42

U5 Produk 76.88 U5 Produk 75.42 -1.46

U6 Kemampuan 75.21 U6 Kemampuan 75.83 0.62

U7 Kedisiplinan 72.29 U7 Kedisiplinan 74.17 1.88

U8 Perilaku/kesopanan 75.63 U8 Perilaku/kesopanan 74.38 -1.26

U9 Maklumat 76.67 U9 Maklumat 74.58 -2.09

U10 Penanganan 78.13 U10 Penanganan 70.42 -7.71

U11 kenyamanan 75.63 U11 Kenyamanan 66.04 -9.59

Nilai IKM 76.65 Nilai IKM 74.62 -2.03

Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B

Kinerja Baik Kinerja Baik


Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-147
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelurahan Banjar
Kota Banjar

4-148
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.14 IKM terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar


a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat, Kelurahan Banjar sampai
dengan pertengahan Tahun 2017 didukung oleh 17 tenaga kerja
termasuk PNS dan tenaga pendukung lainnya seperti administrasi,
kebersihan dan penjaga malam. Adapun komposisi pegawai di
Kelurahan Banjar seper ti yang disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.14.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di


Kelurahan Banjar Kota Banjar Tahun 2017
Jumlah Jumlah
No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Kebutuhan
1 Lurah 1 1
2 Seklur 1 1
3 Bendahara 1 1
4 Kasi Pemerintah 1 1
5 Kasi Ekbang 1 1
6 Kasi Kesmas 1 1
7 Pelaksana 1 9
8 Pegawai Non PNS 10 -
Total 17 15
Sumber: Profil Kelurahan Banjar Kota Banjar, 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik, sudah
seharusnya semua kelurahan di Kota Banjar dilengkapi dengan sarana
prasarana yang memadai. Berikut ini adalah jumlah dan kondisi sarana
prasarana di Kelurahan Banjar:

Tabel 4.14.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Kelurahan Banjar Tahun 2017
No Jenis Saranan Prasarana Jumlah Kondisi Ket.
A. Kendaraan Dinas
Kendaraan Bermotor roda 4 1 Baik
Kendaraan Bermotor roda 2 6 Baik

4-149
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

No Jenis Saranan Prasarana Jumlah Kondisi Ket.


B. Bangunan Kantor 1 Baik
C. Aula Rapat/ gedung serbaguna 1 Baik
D. Peralatan dan Perlengkapan
Kantor 1
Mesin ketik Baik
Komputer PC 2 Baik
Laptop 5 Baik
Proyektor 2 Baik
Kamera digital 1 Baik
Printer 9 Baik
Scanner - -
Lemari 1
Sound system 4 Baik
E. Peralatan Mebeulair
Meja kerja 7 Baik
Meja rapat 1 Baik
Lemari arsip 3 Baik
Kursi 147 Baik
Bangku tunggu 2 Baik
Meja kayu 2 Baik
F. Sarana Penunjang Lainnya
Jarinan Internet 1 Baik
Hostspot 1 Baik
Website - -
Aplikasi - -
SOP Pelayanan 1 Baik
AC 4 Baik
Perpustakaan - -
Kotak Pengaduan 1 Baik
Papan Monografi 3 Baik
Papan Informasi 1 Baik
Peta 1 Baik

c. Jenis Pelayanan
Jenis Pelayanan Masyarakat di Kelurahan Banjar terdiri dari:
1. Surat Keterangan Kelahiran
2. Surat Keterangan Kematian
3. Surat Keterangan Pindah
4. Surat Keterangan KTP (Kartu Tanda Penduduk)
5. Surat Keterangan KK (Kartu Keluarga)

4-150
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

6. Surat Keterangan Kehilangan KK


7. Surat Keterangan Domisili
8. Surat Keterangan Belum Nikah
9. Surat Keterangan Penguburan
10. Surat Keterangan Beda Nama
11. Surat Keterangan Suami/Isteri Diluar Kota/Negeri
12. Surat Keterangan Bepergian
13. Surat Keterangan Goib (Untuk Rapak Cerai)
14. Surat Keterangan SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu)
15. Surat Keterangan Tanggungan Keluarga Untuk Berobat
16. Surat Keterangan Surat Pernyataan Tanggung jawab Mutlak
Pejabat Kelurahan
17. Surat Keterangan Rekomendasi Ijin Rame-rame (Hajatan)
18. Surat Keterangan Riwayat Tanah
19. Surat Keterangan Tanah Belum Bersertifikat
20. Surat Keterangan Taksiran Harga Tanah
21. Surat Keterangan Usaha
22. Surat Keterangan Wali Nikah

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Publik di Kelurahan
Banjar Kota Banjar ini sudah dilakukan selama 7 tahun terakhir yaitu
pada tahun 2011-2017. Pada tahun 2017 dengan jumlah sampel yang
diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik responden
berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama.

Kelompok Umur
Sebaran responden di Keluarahan Banjar berdasarkan kelompok
umur didominasi oleh kelompok umur 30-39 tahun sebanyak 35 orang,
kelompok umur 20-29 tahun sebanyak 33 orang, kelompok umur 40-
49 tahun sebanyak 25 orang, kelompok umur 15-19 tahun sebanyak
15 orang, dan kelompok umur diatas 50 tahun sebanyak 12 orang.

4-151
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Berdasarkan jenis kelamin, responden laki-laki lebih


mendominasi, terdapat sebanyak 62 orang responden laki-laki dan
sisanya adalah 58 orang responden perempuan. Responden
perempuan lebih mendominasi pada kelompok umur 20-29 dan 15-19
tahun yaitu sebanyak 22 orang dan 10 orang.

Tabel 4.14.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah

1 <=14
0 0 0
2 15-19
5 10 15
3 20-29
11 22 33
4 30-39
22 13 35
5 40-49
15 10 25
6 >=50
9 3 12
Total 62 58 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.14.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar Tahun 2017

40

35

30

25 Laki-laki

20 Perempuan
15
Jumlah
10

0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-152
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih di Kelurahan Banjar di
dominasi oleh tamatan SMA sebanyak 85 orang, diikuti oleh responden
tamatan SMP sebanyak 17 orang, SD sebanyak 10 orang, Diploma
sebanyak 4 orang, S1 sebanyak 3 orang dan S2 sebanyak 1 orang.
Jika dilihat dari jenis kelamin, responden laki-laki dan perempuan lebih
banyak dengan tingkat pendidikan SMA yaitu sebanyak 45 orang dan
40 orang.

Tabel 4.14.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 6 4 10
2 SMP 8 9 17
3 SMA 45 40 85
4 Diploma 1 3 4
5 S1 2 1 3
6 S2 1 0 1
Total 63 57 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.14.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar Tahun 2017

90
80
70
60 Laki-laki
50
Perempuan
40
30 Jumlah
20
10
0
SD SLTP SLTA Diploma S1 S2

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-153
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaanya ditemukan
cukup banyak responden yang mengisi kategori jenis pekerjaan
lainnya yaitu sebanyak 40 orang responden yang terdiri dari 30 orang
perempuan dan 10 orang laki-laki. Kondisi tersebut sangat wajar
karena sebagian besar yang mengurus pelayanan di kelurahan adalah
para buruh, petani dan ibu rumah tangga, responden terbanyak kedua
adalah para pegawai wiraswasta sebanyak 35 orang, pegawai swasta
sebanyak 26 orang dan sisanya tersebar pada pelajar dan
PNS/TNI/Polri sebanyak 4 orang.

Tabel 4.14.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar Kota Banjar
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 3 1 4
2 Swasta 17 9 26
3 Wiraswasta 25 10 35
4 Pelajar/Mhs 7 8 15

5 Lainnya 10 30 40
Total 62 58 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-154
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.14.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar Kota Banjar
Tahun 2017
45
40
35
30
25 laki-laki
20 Perempuan
15 Jumlah
10
5
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari sebesar responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Kelurahan Banjar,
dimana lebih dari 99.55% responden menyatakan puas (memberi nilai
3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, unsur mengenai kemudahan
prosedur, kesesuaian produk, kemampuan petugas, kedisiplinan
petugas, perilaku/ kesopanan, maklumat pelayanan dan tata cara
penanganan pengaduan merupakan yang mendapatkan apresiasi
bagus karena tidak terdapat penilaian 1 dan 2 dari responden.

4-155
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kinerja unsur pelayanan di Kelurahan Banjar yang mendapatkan


penilaian positif paling menonjol terdapat pada nilai 3 adalah tata cara
penanganan pengaduan yang memiliki nilai 87.50%. Sementara itu
dilihat dari persepsi responden dengan nilai 4, unsur kenyamanan
menjadi yang terbaik dengan nilai 30%.
Tetapi masih perlu dievaluasi bahwa masih terdapat unsur yang
mendapat penilaian 2 dari responden terutama kecepatan pelayanan,
kesesuaian biaya dan kenyaman. Tentunya hal tersebut dijadikan
bahan evaluasi, khususnya yang masih mendapat penilaian 2 dari
responden agar terus ditingkatkan kinerjanya.

Tabel 4.14.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan di Kelurahan Banjar
Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah

1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.83 80.83 18.33 100

2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.00 83.33 16.67 100

3 Kecepatan Pelayanan 0.00 0.83 85.00 14.17 100

4 Kesesuaian Biaya 0.00 1.67 73.33 25.00 100

5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.00 83.33 16.67 100

6 Kemampuan Petugas 0.00 0.00 87.50 12.50 100

7 Kedisiplinan Petugas 0.00 0.00 78.33 21.67 100

8 Perilaku/Kesopanan 0.00 0.00 78.33 21.67 100

9 Maklumat Pelayanan 0.00 0.00 77.50 22.50 100

10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 0.00 86.67 13.33 100

11 Kenyamanan 0.00 1.67 68.33 30.00 100


Rata-rata 0.00 0.45 80.23 19.32 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan publik
di Kelurahan Banjar tahun 2017 menurun dibandingkan dengan tahun
2016. Pada tahun 2017 nilai IKM sebesar 79.49 atau menurun sebesar
1.74 poin dari tahun 2016 yang memiliki nilai IKM sebesar 81.23. Akan

4-156
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

tetapi penurunan nilai IKM tersebut tidak turut mengubah kategori


mutu pelayanan yang tetap dari tahun 2016 yaitu masuk dalam
kategori BAIK.
Penurunan nilai IKM di Kelurahan Banjar tidak lain disebabkan
oleh sebagian besar nilai unsur pelayanan yang mengalami penurunan,
sebesar 7 unsur yang mengalami penurunan seperti, unsur
persyaratan, prosedur, biaya, produk, kemampuan, perilaku dan
maklumat. Terdapat 4 unsur yang mengalami kenaikan nilai yaitu
waktu, kedisplinan, penanganan dan kenyamanan.
Jika dilihat per unsur pelayanan, unsur biaya memperoleh nilai
sebesar 78.33 mengalami penurunan nilai yang cukup besar yaitu
sebesar 13.13 poin dari tahun 2016 dengan nilai indeks 91.46.
Sedangkan untuk unsur yang memiliki nilai tinggi terdapat pada unsur
kenyamanan yang memperoleh nilai sebesar 82.08 meningkat sebesar
5.83 poin dibandingkan tahun 2016 dengan nilai indeks sebesar 76.25.

Tabel 4.14.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Publik di Kelurahan Banjar Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)
U1 Persyaratan 80.83 U1 Persyaratan 79.38 -1.46
U2 Prosedur 79.58 U2 Prosedur 79.17 -0.41
U3 Waktu/kecepatan 77.92 U3 Waktu/kecepatan 78.33 0.41
U4 Biaya 91.46 U4 Biaya 78.33 -13.13
U5 Produk 81.04 U5 Produk 79.17 -1.87
U6 Kemampuan 80.63 U6 Kemampuan 78.13 -2.51
U7 Kedisiplinan 76.67 U7 Kedisiplinan 80.42 3.75
U8 Perilaku/kesopanan 80.83 U8 Perilaku/kesopanan 80.42 -0.41
U9 Maklumat 90.42 U9 Maklumat 80.63 -9.80
U10 Penanganan 77.92 U10 Penanganan 78.33 0.41
U11 kenyamanan 76.25 U11 Kenyamanan 82.08 5.83
Nilai IKM 81.23 Nilai IKM 79.49 -1.74
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-157
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelurahan Purwaharja
Kota Banjar

4-158
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.15 IKM terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan


Purwaharja
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat, Kelurahan Purwaharja sampai
dengan pertengahan Tahun 2017 didukung oleh 15 tenaga kerja yang
termasuk PNS dan tenaga pendukung lainnya seperti administrasi,
kebersihan dan penjaga malam. Adapun komposisi pegawai di
Kelurahan Purwaharja seperti yang disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.15.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di


Kelurahan Purwaharja Tahun 2017
Jumlah Jumlah
No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Kebutuhan
1 Lurah 1 1
2 Seklur 1 1
3 Bendahara 1 1
4 Kasi Pemerintah 1 1
5 Kasi Ekbang 1 1
6 Kasi Kesmas 1 1
7 Pelaksana 2 5
8 Pegawai Non PNS 7 -
Total 15 11
Sumber: Profil Kelurahan Purwaharja, 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik, sudah
seharusnya semua kelurahan di Kota Banjar dilengkapi dengan sarana
prasarana yang memadai. Berikut ini adalah jumlah dan kondisi sarana
prasarana di Kelurahan Purwaharja :

4-159
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.15.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Kelurahan Purwaharja Tahun 2017
No Jenis Saranan Prasarana Jumlah Kondisi Ket.
A. Kendaraan Dinas
Kendaraan Bermotor roda 4 1 Baik
Kendaraan Bermotor roda 2 7 Baik
B. Bangunan Kantor 1 Baik
C. Aula Rapat/Gedung serbaguna 1 Baik
D. Peralatan dan Perlengkapan
Kantor
Mesin ketik - -
Komputer PC 2 Baik
Laptop 7 Baik
Proyektor 1 Baik
Kamera digital 1 Baik
Printer 5 Baik
Scanner 2 Baik
Lemari - -
Sound system 1 Baik
E. Peralatan Mebeulair
Meja kerja 15 Baik
Meja rapat 1 Baik
Lemari arsip 9 Baik
Kursi 10 Baik
Bangku tunggu 2 Baik
Meja kayu 14 Baik
Sofa 3 Baik
F. Sarana Penunjang Lainnya
Jarinan Internet 1 Baik
Hostspot 1 Baik
Website 1 Baik
Aplikasi 1 Baik
SOP Pelayanan 1 Baik
AC 8 Baik
Perpustakaan 1 Baik
Kotak Pengaduan 1 Baik
Papan Monografi - -
Papan Informasi 1 Baik
Peta - -
Sumber: Profil Kelurahan Purwaharja, 2017

4-160
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

c. Jenis Pelayanan
Jenis Pelayanan Masyarakat di Kelurahan Purwaharja terdiri
dari:
1. Surat Keterangan Kelahiran
2. Surat Keterangan Kematian
3. Surat Keterangan Pindah
4. Surat Keterangan KTP (Kartu Tanda Penduduk)
5. Surat Keterangan KK (Kartu Keluarga)
6. Surat Keterangan Kehilangan KK
7. Surat Keterangan Domisili
8. Surat Keterangan Belum Nikah
9. Surat Keterangan Penguburan
10. Surat Keterangan Beda Nama
11. Surat Keterangan Suami/Isteri Diluar Kota/Negeri
12. Surat Keterangan Bepergian
13. Surat Keterangan Goib (Untuk Rapak Cerai)
14. Surat Keterangan SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu)
15. Surat Keterangan Tanggungan Keluarga Untuk Berobat
16. Surat Keterangan Surat Pernyataan Tanggung jawab Mutlak
Pejabat Kelurahan
17. Surat Keterangan Rekomendasi Ijin Rame-rame (Hajatan)
18. Surat Keterangan Riwayat Tanah
19. Surat Keterangan Tanah Belum Bersertifikat
20. Surat Keterangan Taksiran Harga Tanah
21. Surat Keterangan Usaha
22. Surat Keterangan Wali Nikah

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Publik di Kelurahan
Purwaharja ini sudah dilakukan selama 7 tahun terakhir yaitu pada
tahun 2011-2017. Pada tahun 2016 dengan jumlah sampel yang
diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik responden
berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama.

4-161
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelompok Umur
Berdasarkan berdasarkan kelompok umur responden di
Kelurahan Purwaharja lebih didominasi oleh kelompok umur 30-39
tahun yaitu sebanyak 44 orang, 20-29 tahun sebanyak 35 orang, 40-
49 tahun sebanyak 27 orang, diatas 50 tahun sebanyak 12 orang dan
sisanya 15-19 tahun sebanyak 2 orang.
Dilihat berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki
lebih dominan yaitu terdapat sebanyak 62 orang, dan sisanya
merupakan responden perempuan sebanyak 58 orang. Responden
laki-laki lebih banyak pada kelompok umur 30-39 tahun yaitu terdapat
sebanyak 24 orang. Sementara itu, responden perempuan lebih
banyak pada kelompok umur 20-29 tahun sebanyak 25 orang.

Tabel 4.15.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada


Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah

1 <=14 0 0 0
2 15-19
2 0 2
3 20-29
10 25 35
4 30-39
24 20 44
5 40-49
18 9 27
6 >=50
8 4 12
Total 62 58 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-162
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.15.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja Tahun 2017

40

35

30

25 Laki-laki
20 Perempuan
15
Jumlah
10

0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Sebaran responden terpilih di Kelurahan Purwaharja didominasi
oleh responden dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 59 orang
yang terdiri dari 28 orang laki-laki dan 31 orang perempuan.
Berdasarkan jenis kelamin, responden laki-laki lebih banyak daripada
responden perempuan, yaitu sebanyak 64 orang laki-laki dan 56 orang
perempuan.

Tabel 4.15.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 14 10 24
2 SMP 16 11 27
3 SMA 28 31 59
4 Diploma 2 1 3
5 S1 4 3 7
6 S2 0 0 0
Total 64 56 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-163
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.15.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja Tahun 2017

60

50

40
Laki-laki
30
Perempuan
20 Jumlah

10

0
SD SLTP SLTA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya ditemukan
cukup banyak responden yang menjawab kategori jenis pekerjaan
lainnya yaitu sebanyak 50 orang. Kondisi tersebut memang wajar
karena sebagian besar yang mengurus pelayanan di kelurahan adalah
para buruh, petani dan ibu rumah tangga. Pekerjaan responden kedua
terbanyak adalah para wiraswasta sebanyak 30 orang, swasta
sebanyak 20 orang dan sisanya menyebar pada kelompok kerja
PNS/TNI/Polri dan pelajar yang berjumlah 11 orang dan 9 orang.

Tabel 4.15.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 9 2 11
2 Swasta 12 8 20
3 Wiraswasta 27 3 30
4 Pelajar/Mhs 3 6 9
5 Lainnya 13 37 50
Total 64 56 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-164
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.15.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja Tahun 2017

70

60

50

40 Laki-laki

30 Perempuan

Jumlah
20

10

0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Kelurahan Purwaharja,
dimana terdapat 99.39% responden menyatakan puas (memberi nilai
3 dan 4) terhadap pelayanannya. Jika dilihat per unsur pelayanan
hanya unsur tata cara penanganan pengaduan yang memperoleh
penilaian 1 dan 2 dari responden atau masih terdapat responden yang
menyatakan kurang baiknya pelayanan terkait unsur tersebut. Kinerja
unsur pelayanan di Kelurahan Purwaharja yang mendapatkan penilaian
positif paling menonjol terdapat pada nilai 3 adalah kemudahan
prosedur, kecepatan pelayanan dan kemampuan petugas dengan nilai

4-165
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

80.83%. Sementara itu dilihat dari persepsi responden dengan nilai 4,


unsur kesesuaian biaya menjadi yang terbaik dengan nilai 35.83%.
Namun perlu diperhatikan bahwa masih terdapat unsur
pelayanan yang mendapatkan penilaian 1 dan dari responden, seperti
pada unsur tata cara penanganan pengaduan. Tentunya hal tersebut
dijadikan bahan evaluasi, khususnya yang masih mendapat penilaian 1
dan 2 dari responden agar terus ditingkatkan kinerjanya.

Tabel 4.15.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan Di
Kelurahan Purwaharja Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah

1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.00 71.67 28.33 100

2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.00 80.83 19.17 100

3 Kecepatan Pelayanan 0.00 0.00 80.83 19.17 100

4 Kesesuaian Biaya 0.00 0.00 64.17 35.83 100

5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.00 78.33 21.67 100

6 Kemampuan Petugas 0.00 0.00 80.83 19.17 100

7 Kedisiplinan Petugas 0.00 0.00 82.50 17.50 100

8 Perilaku/Kesopanan 0.00 0.00 79.17 20.83 100

9 Maklumat Pelayanan 0.00 0.00 76.67 23.33 100

10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 5.83 0.83 73.33 20.00 100

11 Kenyamanan 0.00 0.00 73.33 26.67 100


Rata-rata 0.53 0.08 76.52 22.88 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan publik
di Kelurahan Purwaharja pada tahun 2017 meningkat jika
dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017 nilai IKM sebesar
80.44 meningkat sebesar 3.49 poin dari tahun 2016 yang memiliki
nilai IKM sebesar 76.95. Akan tetapi peningkatan nilai IKM tersebut
tidak mengubah kategori mutu pelayanan yang tetap masuk dalam
kategori BAIK.

4-166
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Nilai IKM di Kelurahan Purwaharja mengalami peningkatan,


sebanyak 10 unsur yang mengalami peningkatan seperti persyaratan,
prosedur, waktu/kecepatan, produk, kemampuan, kedisiplinan,
perilaku/kesopanan, maklumat, penanganan dan kenyamanan, hanya
1 unsur yang mengalami penurunan yaitu pada unsur biaya.
Jika dilihat dari nilai indeks, unsur biaya memperoleh nilai
tertinggi diantara unsur lainnya yaitu dengan nilai indeks sebesar
83.96 dan indeks terendah terdapat pada unsur penanganan dengan
nilai sebesar 76.88. Sementara itu jika dilihat dari besar nilai
perubahan, unsur persyaratan merupakan unsur dengan nilai
peningkatan tertinggi yaitu meningkat sebesar 6.66 poin dengan
memperoleh nilai indeks sebesar 82.08 jika dibandingkan dengan
tahun sebelumnya yang memperoleh nilai sebesar 75.42, sedangkan
unsur biaya mengalami penurunan nilai indeks sebesar 3.54 poin
menjadi sebesar 83.96 jika dibandingkan dengan tahun 2016 yang
memperoleh nilai 87.50.

Tabel 4.15.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Publik di Kelurahan Purwaharja Kota Banjar
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 75.42 U1 Persyaratan 82.08 6.66


U2 Prosedur 76.25 U2 Prosedur 79.79 3.54
U3 Waktu/kecepatan 75.63 U3 Waktu/kecepatan 79.79 4.16
U4 Biaya 87.50 U4 Biaya 83.96 -3.54
U5 Produk 76.88 U5 Produk 80.42 3.54
U6 Kemampuan 76.04 U6 Kemampuan 79.79 3.75
U7 Kedisiplinan 75.42 U7 Kedisiplinan 79.38 3.96
U8 Perilaku/kesopanan 75.63 U8 Perilaku/kesopanan 80.21 4.58
U9 Maklumat 77.71 U9 Maklumat 80.83 3.12
U10 Penanganan 74.79 U10 Penanganan 76.88 2.08
U11 kenyamanan 75.21 U11 Kenyamanan 81.67 6.46
Nilai IKM 76.95 Nilai IKM 80.44 3.49
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-167
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelurahan Muktisari
Kota Banjar

4-168
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.16 IKM terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan


Muktisari
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat, Kelurahan Muktisari sampai
dengan pertengahan Tahun 2017 didukung oleh 15 tenaga kerja yang
termasuk PNS dan tenaga pendukung lainnya seperti administrasi,
kebersihan dan penjaga malam. Adapun komposisi pegawai di
Kelurahan Muktisari seperti yang sajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.16.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) Di


Kelurahan Muktisari Tahun 2017
Jumlah Jumlah
No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Kebutuhan
1 Lurah 1 1
2 Seklur 1 1
3 Bendahara 1 1
4 Kasi Pemerintah 1 1
5 Kasi Ekbang 1 1
6 Kasi Kesmas 1 1
7 Pelaksana 2 3
8 Pegawai Non PNS 7 7
Total 15 16
Sumber: Profil Kelurahan Muktisari, 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik, sudah
seharusnya semua kelurahan di Kota Banjar dilengkapi dengan sarana
prasarana yang memadai. Berikut ini adalah jumlah dan kondisi sarana
prasarana di Kelurahan Muktisari:

4-169
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4. 16.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana Di


Kelurahan Muktisari Tahun 2017
No Jenis Saranan Prasarana Jumlah Kondisi Ket.
A. Kendaraan Dinas
Kendaraan Bermotor roda 4 1 Baik
Kendaraan Bermotor roda 2 7 Baik
B. Bangunan Kantor 1 Baik
C. Aula Rapat/Gedung serbaguna 1 Baik
D. Peralatan dan Perlengkapan
Kantor
Mesin ketik - -
Komputer PC 2 Baik
Laptop 7 Baik
Proyektor 1 Baik
Kamera digital 1 Baik
Printer 5 Baik
Scanner 2 Baik
Lemari - -
Sound system 1 Baik
E. Peralatan Mebeulair
Meja kerja 15 Baik
Meja rapat 1 Baik
Lemari arsip 9 Baik
Kursi 10 Baik
Bangku tunggu 2 Baik
Meja kayu 14 Baik
Sofa 3 Baik
F. Sarana Penunjang Lainnya
Jarinan Internet 1 Baik
Hostspot 1 Baik
Website 1 Baik
Aplikasi 1 Baik
SOP Pelayanan 1 Baik
AC 8 Baik
Perpustakaan 1 Baik
Kotak Pengaduan 1 Baik
Papan Monografi - -
Papan Informasi 1 Baik
Peta - -
Sumber: Profil Kelurahan Muktisari, 2017

4-170
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

c. Jenis Pelayanan
Jenis Pelayanan Masyarakat di Kelurahan Muktisari terdiri dari:
1. Surat Keterangan Kelahiran
2. Surat Keterangan Kematian
3. Surat Keterangan Pindah
4. Surat Keterangan KTP (Kartu Tanda Penduduk)
5. Surat Keterangan KK (Kartu Keluarga)
6. Surat Keterangan Kehilangan KK
7. Surat Keterangan Domisili
8. Surat Keterangan Belum Nikah
9. Surat Keterangan Penguburan
10. Surat Keterangan Beda Nama
11. Surat Keterangan Suami/Isteri Diluar Kota/Negeri
12. Surat Keterangan Bepergian
13. Surat Keterangan Goib (Untuk Rapak Cerai)
14. Surat Keterangan SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu)
15. Surat Keterangan Tanggungan Keluarga Untuk Berobat
16. Surat Keterangan Surat Pernyataan Tanggung jawab Mutlak
Pejabat Kelurahan
17. Surat Keterangan Rekomendasi Ijin Rame-rame (Hajatan)
18. Surat Keterangan Riwayat Tanah
19. Surat Keterangan Tanah Belum Bersertifikat
20. Surat Keterangan Taksiran Harga Tanah
21. Surat Keterangan Usaha
22. Surat Keterangan Wali Nikah

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Publik di Kelurahan
Muktisari ini sudah dilakukan selama 7 tahun terakhir yaitu pada tahun
2011-2017. Pada tahun 2016 dengan jumlah sampel yang diambil
sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik responden
berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama.

4-171
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelompok Umur
Berdasarkan kelompok umur responden di Kelurahan Muktisari
lebih didominasi oleh kelompok umur 20-29 tahun sebanyak 58 orang,
diikuti dengan kelompok umur 30-39 tahun sebanyak 28 orang, 40-49
tahun sebanyak 21 orang, 15-19 tahun sebanyak 7 orang dan diatas
50 tahun sebanyak 6 orang.
Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-
laki terdapat sebanyak 86 orang, dan responden perempuan sebanyak
34 orang. Jumlah responden laki-laki dan perempuan terbanyak
terdapat pada kelompok umur 20-29 tahun yaitu sebanyak 41 orang
laki-laki dan 17 orang responden perempuan.

Tabel 4.16.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah

1 <=14
0 0 0
2 15-19
5 2 7
3 20-29
41 17 58
4 30-39
21 7 28
5 40-49
15 6 21
6 >=50
4 2 6
Total 86 34 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-172
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.16.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari Tahun 2017

70

60

50
Laki-laki
40
Perempuan
30
Jumlah
20

10

0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih di Kelurahan Muktisari
didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan tamatan SMA
sebanyak 49 orang, SMP sebanyak 39 orang, Diploma sebanyak 14
orang, S1 sebanyak 11 orang dan SD sebanyak 7 orang. Sementara
itu, jika dilihat dari jenis kelamin, responden perempuan dan laki-
laki terbanyak juga terdapat pada tingkat pendidikan SMA yang terdiri
dari 34 orang laki-laki dan 15 orang perempuan.

Tabel 4.16.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 5 2 7
2 SMP 24 15 39
3 SMA 34 15 49
4 Diploma 12 2 14
5 S1 10 1 11
6 S2 0 0 0
Total 85 35 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-173
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.16.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari Tahun 2017

60

50

40 Laki-laki

30 Perempuan

Jumlah
20

10

0
SD SLTP SLTA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya cukup banyak
responden yang menjawab kategori jenis pekerjaan lainnya sebanyak
80 orang. Kondisi tersebut memang sesuai karena sebagian besar
yang mengurus pelayanan di kelurahan merupakan buruh, petani dan
ibu rumah tangga. Responden terbanyak kedua adalah para
wiraswasta dan pegawai swasta yang masing-masing sebanyak 19 dan
17 orang, dan yang terakhir pelajar/mahasiswa sebanyak 4 orang.

Tabel 4.16.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 0 0 0
2 Swasta 13 4 17
3 Wiraswasta 19 0 19
4 Pelajar/Mhs 3 1 4

5 Lainnya 50 30 80
Total 85 35 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-174
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.16.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari Tahun 2017

90
80
70
60
Laki-laki
50
40 Perempuan
30 Jumlah
20
10
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Kelurahan Muktisari,
sebesar 93.26% responden menyatakan puas (memberi nilai 3 dan 4)
terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan hanya unsur maklumat
pelayanan, tata cara penanganan pengaduan dan kenyamanan yang
memperoleh penilaian 1 dan 2 dari responden yang menyatakan
kurangnya kinerja pelayanan pada unsur tersebut. Kinerja pelayanan
yang paling menonjol pada penilaian 3 menurut responden adalah
unsur kejelasan persyaratan dengan nilai sempurna yaitu 100%.

4-175
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Sementara itu jika dilihat dari persepsi penilaian responden


pada nilai 4 unsur kenyamanan menjadi yang terbaik dengan nilai
10.83%.
Tetapi masih perlu diperhatikan bahwa masih terdapat penilaian
1 dan 2 oleh responden terutama pada unsur maklumat pelayanan,
tata cara penanganan pengaduan dan kenyamanan karena masih
adanya responden yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan
unsur tersebut. Tentunya hal tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi,
semua unsur pelayanan khususnya pada unsur yang mendapat
penilaian 1 dan 2 dari responden agar terus ditingkatkan kinerjanya.

Tabel 4.16.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan di Kelurahan
Muktisari Kota Banjar Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.00 100 0.00 100
2 Kemudahan Prosedur 0.00 1.67 97.50 0.83 100
3 Kecepatan Pelayanan 0.00 2.50 97.50 0.00 100
4 Kesesuaian Biaya 0.00 1.67 90.00 8.33 100
5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.00 93.33 6.67 100
6 Kemampuan Petugas 0.00 0.00 95.83 4.17 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 0.00 97.50 2.50 100
8 Perilaku/Kesopanan 0.00 0.83 95.83 3.33 100
9 Maklumat Pelayanan 49.17 0.83 40.83 9.17 100
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 6.67 2.50 90.83 0.00 100
11 Kenyamanan 0.83 7.50 80.83 10.83 100
Rata-rata 5.15 1.59 89.09 4.17 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan publik
di Kelurahan Muktisari pada tahun 2017 menurun jika dibandingkan
dengan tahun 2016. Pada tahun 2017 nilai IKM sebesar 77.06 atau
menurun sebesar 0.80 poin dari tahun 2016 yang memiliki nilai IKM
sebesar 77.86, tetapi penurunan nilai IKM tersebut tidak mengubah
kategori mutu pelayanan yang tetap masuk dalam kategori BAIK.

4-176
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Jika dilihat per unsur, sebagian besar unsure pelayanan


mengalami penurunan nilai yaitu persyaratan, waktu/kecepatan,
produk, kemampuan, perilaku/kesopanan, maklumat dan penanganan.
Sementara itu unsur prosedur, biaya, kedisiplinan dan kenyamanan
mengalami peningkatan.
Nilai indeks tertinggi terdapat pada unsur biaya dengan nilai
indeks sebesar 89.79 meningkat sebesar 6.25 poin dari tahun 2016
dengan nilai sebesar 83.54, sedangkan untuk nilai indeks terendah
terdapat pada unsur waktu/kecepatan dengan nilai 72.71 menurun
sebesar 2.92 poin dari tahun 2016 dengan nilai indeks 75.63.

Tabel 4.16.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Publik di Kelurahan Muktisari
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)
U1 Persyaratan 77.71 U1 Persyaratan 76.46 -1.25
U2 Prosedur 76.04 U2 Prosedur 76.46 0.42
U3 Waktu/kecepatan 75.63 U3 Waktu/kecepatan 72.71 -2.92
U4 Biaya 83.54 U4 Biaya 89.79 6.25
U5 Produk 77.29 U5 Produk 75.83 -1.46
U6 Kemampuan 76.25 U6 Kemampuan 75.63 -0.63
U7 Kedisiplinan 75.83 U7 Kedisiplinan 76.25 0.42
U8 Perilaku/kesopanan 77.5 U8 Perilaku/kesopanan 76.88 -0.63
U9 Maklumat 83.33 U9 Maklumat 76.25 -7.08
U10 Penanganan 77.92 U10 Penanganan 75.42 -2.50
U11 kenyamanan 75.15 U11 Kenyamanan 76.04 0.89
Nilai IKM 77.86 Nilai IKM 77.06 -0.80
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-177
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelurahan Hegarsari
Kota Banjar

4-178
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.17 IKM terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan


Hegarsari
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat, Kelurahan Hegarsari sampai
dengan pertengahan Tahun 2017 didukung oleh 14 tenaga kerja yang
termasuk PNS dan tenaga pendukung lainnya seperti administrasi,
kebersihan dan penjaga malam. Adapun komposisi pegawai di
Kelurahan Hegarsari seperti yang sajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.17.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) Di


Kelurahan Hegarsari Tahun 2017
Jumlah Jumlah
No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Kebutuhan
1 Lurah 1 1
2 Seklur 1 1
3 Bendahara 2 2
4 Kasi Pemerintah 1 1
5 Kasi Ekbang 1 1
6 Kasi Kesmas 1 1
7 Pelaksana - 10
8 Pegawai Non PNS 7 0
Total 14 17
Sumber: Profil Kelurahan Hegarsari, 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik, sudah
seharusnya semua kelurahan di Kota Banjar dilengkapi dengan sarana
prasarana yang memadai. Berikut ini adalah jumlah dan kondisi sarana
prasarana di Kelurahan Hegarsari:

4-179
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4. 17.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana Di


Kelurahan Hegarsari Tahun 2017
No Jenis Saranan Prasarana Jumlah Kondisi Ket.
A. Kendaraan Dinas
Kendaraan Bermotor roda 4 1 Baik
Kendaraan Bermotor roda 2 7 Baik
B. Bangunan Kantor 1 Baik
C. Aula Rapat/Gedung serbaguna 1 Baik
D. Peralatan dan Perlengkapan
Kantor
Mesin ketik 2 Rusak
Komputer PC 6 Baik
Laptop 10 Baik
Proyektor 2 Baik
Kamera digital 2 Baik
Printer 11 Baik
Scanner 1 Baik
Lemari 11 Baik
Sound system 2 Baik
E. Peralatan Mebeulair
Meja kerja 18 Baik
Meja rapat 2 Baik
Lemari arsip - -
Kursi 164 Baik
Bangku tunggu 3 Baik
Meja kayu - -
F. Sarana Penunjang Lainnya
Jarinan Internet 1 Baik
Hostspot 1 Baik
Website 1 Baik
Aplikasi 1 Baik
SOP Pelayanan 1 Baik
Standar Pelayanan Publik 37 Baik
AC 10 Baik
Perpustakaan 1 Baik
Kotak Pengaduan 1 Baik
Papan Monografi 1 Baik
Papan Informasi 1 Baik
Peta 1 Baik
Sumber: Profil Kelurahan Hegarsari, 2017

4-180
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

c. Jenis Pelayanan
Jenis Pelayanan Masyarakat di Kelurahan Hegarsari terdiri dari:
1. Surat Keterangan Kelahiran
2. Surat Keterangan Kematian
3. Surat Keterangan Pindah
4. Surat Keterangan KTP (Kartu Tanda Penduduk)
5. Surat Keterangan KK (Kartu Keluarga)
6. Surat Keterangan Kehilangan KK
7. Surat Keterangan Domisili
8. Surat Keterangan Belum Nikah
9. Surat Keterangan Penguburan
10. Surat Keterangan Beda Nama
11. Surat Keterangan Suami/Isteri Diluar Kota/Negeri
12. Surat Keterangan Bepergian
13. Surat Keterangan Goib (Untuk Rapak Cerai)
14. Surat Keterangan SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu)
15. Surat Keterangan Tanggungan Keluarga Untuk Berobat
16. Surat Keterangan Surat Pernyataan Tanggung jawab Mutlak
Pejabat Kelurahan
17. Surat Keterangan Rekomendasi Ijin Rame-rame (Hajatan)
18. Surat Keterangan Riwayat Tanah
19. Surat Keterangan Tanah Belum Bersertifikat
20. Surat Keterangan Taksiran Harga Tanah
21. Surat Keterangan Usaha
22. Surat Keterangan Wali Nikah

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Publik di Kelurahan
Hegarsari ini sudah dilakukan selama 7 tahun terakhir yaitu pada
tahun 2011-2017. Pada tahun 2016 dengan jumlah sampel yang
diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik responden
berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama.

4-181
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelompok Umur
Berdasarkan kelompok umur responden di Kelurahan Hegarsari
lebih didominasi oleh kelompok umur 40-49 tahun sebanyak 32 orang,
diikuti dengan kelompok umur 30-39 tahun sebanyak 28 orang, 20-29
tahun sebanyak 26 orang, 15-19 tahun dan diatas 50 tahun dengan
jumlah responden yang sama, yaitu sebanyak 17 orang.
Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-
laki terdapat sebanyak 65 orang, dan responden perempuan sebanyak
55 orang. Jumlah responden laki-laki terbanyak terdapat pada
kelompok umur 40-49 tahun yaitu sebanyak 18 orang, responden
perempuan terbanyak terdapat pada kelompok umur 20-29, 30-39 dan
40-49 tahun jumlah responden yang sama, yaitu sebanyak 14 orang.

Tabel 4.17.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah

1 <=14 0 0 0
2 15-19 9 8 17
3 20-29 12 14 26
4 30-39 14 14 28
5 40-49 18 14 32
6 >=50 12 5 17

Total 65 55 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-182
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.17.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari Tahun 2017

35

30

25

20 Laki-laki
Perempuan
15
Jumlah
10

0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih di Kelurahan Hegarsari
didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan tamatan SMA
sebanyak 63 orang, SMP sebanyak 33 orang, SD sebanyak 16 orang,
Diploma sebanyak 7 orang dan S1 sebanyak 1 orang. Sementara itu,
jika dilihat dari jenis kelamin, responden perempuan dan laki-laki
terbanyak juga terdapat pada tingkat pendidikan SMA yang terdiri dari
37 orang laki-laki dan 26 orang perempuan.

Tabel 4.17.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 9 7 16
2 SMP 12 21 33
3 SMA 37 26 63
4 Diploma 7 0 7
5 S1 1 0 1
6 S2 0 0 0
Total 66 54 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-183
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.17.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari Tahun 2017

70

60

50

40 Laki-laki
Perempuan
30
Jumlah
20

10

0
SD SMP SMA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya cukup banyak
responden yang menjawab kategori jenis pekerjaan lainnya sebanyak
63 orang. Kondisi tersebut memang sesuai karena sebagian besar
yang mengurus pelayanan di kelurahan merupakan buruh, petani dan
ibu rumah tangga. Responden terbanyak kedua adalah wiraswasta
sebanyak 34, pegawai swasta dan pelajar/mahasiswa dengan jumlah
yang sama masing-masing sebanyak 8 orang dan yang terakhir
berprofesi sebagai PNS/TNI/POLRI sebanyak 7 orang.

Tabel 4.17.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 7 0 7
2 Swasta 5 3 8
3 Wiraswasta 27 7 34
4 Pelajar/Mhs 5 3 8
5 Lainnya 23 40 63
Total 67 53 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-184
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.17.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari Tahun 2017

70

60

50

40 Laki-laki

30 Perempuan
Jumlah
20

10

0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Kelurahan Hegarsari,
dimana terdapat lebih dari 99.70% responden menyatakan puas
(memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, unsur kejelasan persyaratan,
kemudahan prosedur, kemampuan petugas, kedisiplinan petugas
perilaku/kesopanan, tata cara penanganan pengaduan dan
kenyamanan mendapatkan apresiasi bagus karena tidak terdapat
penilaian 1 dan 2 dari responden atau responden menyatakan puas
dengan pelayanannya. Kinerja pelayanan yang paling menonjol

4-185
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

terdapat pada penilaian 3 yakni terdapat pada unsur kejelasan


persyaratan dan kemampuan petugas dengan nilai 96.67%.
Sementara itu jika dilihat dari persepsi responden pada nilai 4 unsur
kesesuaian biaya dan kedisiplinan petugas menjadi yang terbaik
dengan nilai diatas 50%.
Tetapi masih perlu diperhatikan bahwa masih terdapat
responden yang memberikan penilaian 2 terutama pada unsur
kecepatan pelayanan, kesesuaian biaya, kesesuaian produk dan
maklumat pelayanan. Tentunya hal tersebut dapat dijadikan bahan
evaluasi khususnya pada unsur yang mendapat 2 dari responden agar
terus ditingkatkan kinerjanya.

Tabel 4.17.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan di Kelurahan
Hegarsari Kota Banjar Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.00 96.67 3.33 100
2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.00 91.67 8.33 100
3 Kecepatan Pelayanan 0.00 0.83 93.33 5.83 100
4 Kesesuaian Biaya 0.00 0.83 42.50 56.67 100
5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.83 91.67 7.50 100
6 Kemampuan Petugas 0.00 0.00 96.67 3.33 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 0.00 11.67 88.33 100
8 Perilaku/Kesopanan 0.00 0.00 88.33 11.67 100
9 Maklumat Pelayanan 0.00 0.83 85.00 14.17 100
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 0.00 92.50 7.50 100
11 Kenyamanan 0.00 0.00 74.17 25.83 100
Rata-rata 0.00 0.30 78.56 21.14 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan publik
di Kelurahan Hegarsari pada tahun 2017 mengalami peningatan jika
dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017 nilai IKM sebesar
80.21 atau meningkat sebesar 3.68 poin dari tahun 2016 yang
memiliki nilai IKM sebesar 76.53. Akan tetapi peningkatan nilai IKM

4-186
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

tersebut tidak mengubah kategori mutu pelayanan yang tetap masuk


dalam kategori BAIK.
Jika dilihat per unsur, sebagian besar unsur pelayanan
mengalami peningkatan nilai seperti pada unsur persyaratan,
prosedur, kecepatan, biaya, produk, kemampuan, keedisiplinan,
perilaku, penanganan dan kenyamanan. Sementara, hanya 1 unsur
yang mengalami penurunan yaitu unsur maklumat pelayanan.
Nilai indeks tertinggi terdapat pada unsur kedisiplinan dengan
nilai indeks sebesar 97.08 atau mengalami kenaikan cukup besar yaitu
sebesar 21.87 poin dibandingkan dengan tahun 2016 yang memiliki
nilai 75.21. Sementara itu, nilai indeks terendah terdapat pada unsur
persyaratan dan kemampuan yang masing masing memiliki nilai
indeks sebesar 75.83.

Tabel 4.17.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)


Pada Pelayanan Publik di Kelurahan Hegarsari
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)
U1 Persyaratan 75.42 U1 Persyaratan 75.83 0.41
U2 Prosedur 75.00 U2 Prosedur 77.08 2.08
U3 Waktu/kecepatan 75.00 U3 Waktu/kecepatan 76.25 1.25
U4 Biaya 88.54 U4 Biaya 88.96 0.42
U5 Produk 75.42 U5 Produk 76.67 1.25
U6 Kemampuan 74.79 U6 Kemampuan 75.83 1.04
U7 Kedisiplinan 75.21 U7 Kedisiplinan 97.08 21.87
U8 Perilaku/kesopanan 75.42 U8 Perilaku/kesopanan 77.92 2.50
U9 Maklumat 78.54 U9 Maklumat 78.33 -0.21
U10 Penanganan 74.58 U10 Penanganan 76.88 2.30
U11 kenyamanan 73.96 U11 Kenyamanan 81.46 7.50
Nilai IKM 76.53 Nilai IKM 80.21 3.68
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja BAIK
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-187
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelurahan Mekarsari
Kota Banjar

4-188
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.18 IKM terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan


Mekarsari
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat, Kelurahan Mekarsari sampai
dengan pertengahan tahun 2017 didukung oleh 13 tenaga kerja yang
termasuk 6 orang PNS dan 7 orang Non PNS. Adapun komposisi
pegawai di Kelurahan Mekarsari seperti yang sajikan pada tabel
berikut:

Tabel 4.18.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM)


di Kelurahan Mekarsari Tahun 2017
Jumlah Jumlah
No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Kebutuhan
1 Lurah 1 1
2 Seklur 1 1
3 Bendahara 1 2
4 Kasi Pemerintah 1 1
5 Kasi Ekbang 1 1
6 Kasi Kesmas 1 1
7 Pelaksana - 8
8 Pegawai Non PNS 7 0
Total 13 15
Sumber: Profil Kelurahan Mekarsari, 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik, sudah
seharusnya semua kelurahan di Kota Banjar dilengkapi dengan sarana
prasarana yang memadai. Berikut ini adalah jumlah dan kondisi sarana
prasarana di Kelurahan Mekarsari:

4-189
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.18.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Kelurahan Mekarsari Tahun 2017
No Jenis Saranan Prasarana Jumlah Kondisi Ket.
A. Kendaraan Dinas
Kendaraan Bermotor roda 4 1 Baik
Kendaraan Bermotor roda 2 7 Baik
B. Bangunan Kantor 1 Baik
C. Aula Rapat/Gedung serbaguna 1 Baik
D. Peralatan dan Perlengkapan
Kantor
Mesin ketik - -
Komputer PC 3 Baik
Laptop 7 Baik
Proyektor 2 Baik
Kamera digital 1 Baik
Printer 8 Baik
Scanner - -
Lemari 9 Baik
Sound system 3 Baik
E. Peralatan Mebeulair
Meja kerja 6 Baik
Meja rapat 2 Baik
Lemari arsip 2 Baik
Kursi 260 Baik
Bangku tunggu 1 Baik
Meja kayu 2 Baik
F. Sarana Penunjang Lainnya
Jarinan Internet 1 Baik
Hostspot - -
Website 1 Baik
Aplikasi 1 Baik
SOP Pelayanan 26 Baik
AC 5 Baik
Perpustakaan 1 Baik
Kotak Pengaduan 1 Baik
Papan Monografi 1 Baik
Papan Informasi 1 Baik
Peta 1 Baik
Sumber: Profil Kelurahan Mekarsari, 2017

4-190
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

c. Jenis Pelayanan
Jenis Pelayanan Masyarakat di Kelurahan Mekarsari terdiri dari:
1. Surat Keterangan Kelahiran
2. Surat Keterangan Kematian
3. Surat Keterangan Pindah
4. Surat Keterangan KTP (Kartu Tanda Penduduk)
5. Surat Keterangan KK (Kartu Keluarga)
6. Surat Keterangan Kehilangan KK
7. Surat Keterangan Domisili
8. Surat Keterangan Belum Nikah
9. Surat Keterangan Penguburan
10. Surat Keterangan Beda Nama
11. Surat Keterangan Suami/Isteri Diluar Kota/Negeri
12. Surat Keterangan Bepergian
13. Surat Keterangan Goib (Untuk Rapak Cerai)
14. Surat Keterangan SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu)
15. Surat Keterangan Tanggungan Keluarga Untuk Berobat
16. Surat Keterangan Surat Pernyataan Tanggung jawab Mutlak
Pejabat Kelurahan
17. Surat Keterangan Rekomendasi Ijin Rame-rame (Hajatan)
18. Surat Keterangan Riwayat Tanah
19. Surat Keterangan Tanah Belum Bersertifikat
20. Surat Keterangan Taksiran Harga Tanah
21. Surat Keterangan Usaha
22. Surat Keterangan Wali Nikah

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Publik di
Kelurahan Mekarsari ini sudah dilakukan selama 7 tahun terakhir
yaitu pada tahun 2011-2017. Pada tahun 2016 dengan jumlah
sampel yang diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini
karakteristik responden berdasarkan kelompok umur, pendidikan
terakhir dan pekerjaan utama.

4-191
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelompok Umur
Berdasarkan kelompok umur responden di Kelurahan Mekarsari
lebih didominasi oleh kelompok umur 30-39 tahun sebanyak 35 orang,
diikuti dengan kelompok umur 20- 29 tahun sebanyak 29 orang, 40-49
tahun sebanyak 28 orang, diatas 50 tahun sebanyak 22 orang dan 15-
19 tahun sebanyak 6 orang.
Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-
laki mendominasi dengan jumlah 63 orang, dan responden perempuan
sebanyak 57 orang. Jumlah responden laki-laki terbanyak terdapat
pada kelompok umur 40-49 tahun yaitu sebanyak 21 orang.
Sementara itu untuk responden perempuan terbanyak terdapat pada
kelompok umur 20-29 tahun yaitu sebanyak 21 orang.

Tabel 4.18.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah

1 <=14
0 0 0
2 15-19
4 2 6
3 20-29
8 21 29
4 30-39
17 18 35
5 40-49
21 7 28
6 >=50
13 9 22
Total 63 57 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-192
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.18.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari Tahun 2017

40
35
30
25
Laki-laki
20
Perempuan
15
10 Jumlah

5
0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih di Kelurahan Mekarsari
didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan tamatan SMA
sebanyak 67 orang, SMP sebanyak 27 orang, SD sebanyak 20 orang,
diploma sebanyak 5 orang dan S1 sebanyak 1 orang. Sementara itu,
jika dilihat dari jenis kelamin, responden perempuan dan laki-laki
terbanyak juga terdapat pada tingkat pendidikan SMA sebanyak 67
orang yang terdiri dari 37 orang laki-laki dan 30 orang perempuan.

Tabel 4.18.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 4 16 20
2 SMP 17 10 27
3 SMA 37 30 67
4 Diploma 3 2 5
5 S1 1 0 1
6 S2 0 0 0
Total 62 58 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-193
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.18.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari Tahun 2017

80
70
60
50 Laki-laki
40 Perempuan
30
Jumlah
20
10
0
SD SMP SMA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya cukup banyak
responden yang menjawab kategori jenis pekerjaan lainnya sebanyak
57 orang. Kondisi tersebut memang sesuai karena sebagian besar
yang mengurus pelayanan di kelurahan merupakan buruh, petani dan
ibu rumah tangga. Responden terbanyak kedua adalah para
wiraswasta dan pegawai swasta yang masing-masing sebanyak 41
orang dan 18 orang, dan sisanya tersebar pada PNS/TNI/Polri dan
pelajar sebanyak 4 orang.

Tabel 4.18.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 1 0 1
2 Swasta 12 6 18
3 Wiraswasta 34 7 41
4 Pelajar/Mhs 2 1 3
5 Lainnya 15 42 57
Total 64 56 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-194
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.18.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari Tahun 2017

60

50

40
Laki-laki
30
Perempuan
20
Jumlah

10

0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Kelurahan Mekarsari,
dimana terdapat lebih dari 85.98% responden menyatakan puas (rata-
rata memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, kinerja pelayanan yang
memiliki nilai paling menonjol terdapat pada penilaian 3 yaitu unsur
kejelasan persyaratan yang memiliki nilai 77.50%. Sementara itu jika
dilihat dari persepsi responden pada penilaian 4, unsur kesesuaian
biaya, maklumat pelayanan, dan tata cara penanganan pengaduan
menjadi yang terbaik dengan nilai diatas 50%.

4-195
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tetapi masih perlu dievaluasi bahwa masih terdapat penilaian 1


dan 2 dari responden. Seperti pada unsur prilaku yang masih
mendapatkan penilaian 1 dari atau 0.83 % respoden menyatakan tidak
baiknya perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan. Selain itu
juga, pada semua unsur pelayanan masih terdapat penilaian 2 atau
masih terdapat responden yang menilai kurang baik meskipun
responden yang menyatakan kurang baiknya pelayanan tidak terlalu
besar, namun hal tersebut perlu menjadi catatan penting bagi instansi
untuk terus memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanannya
agar lebih baik lagi.

Tabel 4.18.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan di Kelurahan Mekarsari
Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 0.00 3.33 77.50 19.17 100
2 Kemudahan Prosedur 0.00 6.67 75.83 17.50 100
3 Kecepatan Pelayanan 0.00 7.50 55.83 36.67 100
4 Kesesuaian Biaya 0.00 5.83 35.83 58.33 100
5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 5.83 74.17 20.00 100
6 Kemampuan Petugas 0.00 4.17 71.67 24.17 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 3.33 67.50 29.17 100
8 Perilaku/Kesopanan 0.83 1.67 53.33 44.17 100
9 Maklumat Pelayanan 0.00 0.83 45.00 54.17 100
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 2.50 47.50 50.00 100
11 Kenyamanan 0.00 1.67 61.67 36.67 100
Rata-rata 0.08 3.94 60.53 35.45 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan publik
di Kelurahan Mekarsari pada tahun 2017 mengalami peningkatan jika
dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017 nilai IKM sebesar
82.67 atau meningkat sebesar 4.43 poin dari tahun 2016 yang
memiliki nilai IKM sebesar 78.24. Peningkatan nilai IKM tersebut turut
mengubah mutu pelayanan masuk dalam kategori SANGAT BAIK.

4-196
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Jika dilihat per unsur, sebagian besar unsur pelayanan


mengalami peningkatan sebanyak 10 unsur mengalami peningkatan
nilai IKM yaitu unsur persyaratan, prosedur, kecepatan, biaya,
kemampuan, perilaku, kedisiplinan, maklumat, penanganan dan
kenyamanan. Sementara itu, hanya 1 unsur yang mengalami
penurunan nilai yaitu pada unsur produk.
Nilai indeks IKM tertinggi terdapat pada unsur maklumat dengan
nilai sebesar 88.33 dan unsur biaya dengan nilai sebesar 88.13.
Sementara itu jika dilihat dari nilai perubahan tertinggi terdapat pada
unsur maklumat dengan peningkatan nilai yang cukup besar yaitu
mengingkat sebesar 11.25 poin menjadi 88.33 di tahun 2017 dari
tahun sebelumnya yang memperoleh nilai 77.08. Sedangkan
penurunan nilai hanya terdapat pada unsur produk yang menurun
sebanayak 1.24 poin menjadi 76.67 di tahun 2017 dari tahun
sebelumnya yang memiliki nilai sebesar 77.91.
Peningkatan nilai dari tahun sebelumnya membuktikan jika
Kelurahan Mekarsari telah memperbaiki kinerja pelayanannya menjadi
lebih baik lagi. Akan tetapi perlu diantisipasi agar instansi tetap
menjaga kinerja pelayanannya agar tidak terjadi penurunan nilai di
tahun selanjutnya.

4-197
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.18.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Publik di Kelurahan Mekarsari Kota Banjar
Tahun 2016-2017

2016 2017
Perubahan
(poin)
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks

U1 Persyaratan 76.87 U1 Persyaratan 78.96 2.09

U2 Prosedur 76.66 U2 Prosedur 77.71 1.05

U3 Waktu/kecepatan 77.50 U3 Waktu/kecepatan 82.29 4.79

U4 Biaya 88.13 U4 Biaya 88.13 0.00

U5 Produk 77.91 U5 Produk 76.67 -1.24

U6 Kemampuan 77.50 U6 Kemampuan 80.00 2.50

U7 Kedisiplinan 77.71 U7 Kedisiplinan 81.46 3.75

U8 Perilaku/kesopanan 78.54 U8 Perilaku/kesopanan 85.21 6.67

U9 Maklumat 77.08 U9 Maklumat 88.33 11.25

U10 Penanganan 77.08 U10 Penanganan 86.88 9.80

U11 kenyamanan 75.62 U11 Kenyamanan 83.75 8.13

Nilai IKM 78.24 Nilai IKM 82.67 4.43

Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan A


Sangat
Kinerja Baik Kinerja
Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-198
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelurahan Bojongkantong
Kota Banjar

4-199
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.19 IKM terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan


Bojongkantong
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat, Kelurahan Bojongkantong
sampai dengan pertengahan tahun 2017 didukung oleh 16 tenaga
kerja. Adapun komposisi pegawai di Kelurahan Bojongkantong seperti
yang disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.19.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di


Kelurahan Bojongkantong Tahun 2017
Jumlah Jumlah
No Jenis Tenaga Keterangan
Tersedia Kebutuhan
1 Lurah 1 1
2 Seklur 1 1
3 Bendahara 1 1
4 Kasi Pemerintah 1 1
5 Kasi Ekbang 1 1
6 Kasi Kesmas 1 1
7 Pelaksana 1 1
8 Pegawai Non PNS 9 9
Total 16 16
Profil Kelurahan Bojongkantong, 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik, sudah
seharusnya semua kelurahan di Kota Banjar dilengkapi dengan sarana
prasarana yang memadai. Berikut ini adalah jumlah dan kondisi sarana
prasarana di Kelurahan Bojongkantong:

4-200
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.19.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Kelurahan Bojongkantong Tahun 2017

No Jenis Saranan Prasarana Jumlah Kondisi Ket.


A. Kendaraan Dinas
Kendaraan Bermotor roda 4 1 Baik
Kendaraan Bermotor roda 2 9 Baik
B. Bangunan Kantor 2 Baik
C. Aula Rapat/Gedung serbaguna 1 Baik
D. Peralatan dan Perlengkapan
Kantor
Mesin ketik - -
Komputer PC 3 Baik
Laptop 9 Baik
Proyektor 2 Baik
Kamera digital 2 Baik
Printer 6 Baik
Scanner - -
Lemari 14 Baik
Sound system 2 Baik
E. Peralatan Mebeulair
Meja kerja 17 Baik
Meja rapat 2 Baik
Lemari arsip 4 Baik
Kursi 327 Baik
Bangku tunggu - -
Meja kayu 5 Baik
F. Sarana Penunjang Lainnya
Jarinan Internet 1 Baik
Hostspot - -
Website - -
Aplikasi - -
SOP Pelayanan 1 Baik
AC 3 Baik
Perpustakaan 1 Baik
Kotak Pengaduan 1 Baik
Papan Monografi 5 Baik
Papan Informasi 1 Baik
Peta 1 Baik
Profil Kelurahan Bojongkantong, 2017

4-201
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan di Kelurahan
Bojongkantong :
1. Surat Keterangan Kelahiran
2. Surat Keterangan Kematian
3. Surat Keterangan Pindah
4. Surat Keterangan KTP (Kartu Tanda Penduduk)
5. Surat Keterangan KK (Kartu Keluarga)
6. Surat Keterangan Kehilangan KK
7. Surat Keterangan Domisili
8. Surat Keterangan Belum Nikah
9. Surat Keterangan Penguburan
10. Surat Keterangan Beda Nama
11. Surat Keterangan Suami/Isteri Diluar Kota/Negeri
12. Surat Keterangan Bepergian
13. Surat Keterangan Goib (Untuk Rapak Cerai)
14. Surat Keterangan SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu)
15. Surat Keterangan Tanggungan Keluarga Untuk Berobat
16. Surat Keterangan Surat Pernyataan Tanggung jawab Mutlak
Pejabat Kelurahan
17. Surat Keterangan Rekomendasi Ijin Rame-rame (Hajatan)
18. Surat Keterangan Riwayat Tanah
19. Surat Keterangan Tanah Belum Bersertifikat
20. Surat Keterangan Taksiran Harga Tanah
21. Surat Keterangan Usaha
22. Surat Keterangan Wali Nikah

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Publik di Kelurahan
Bojongkantong ini sudah dilakukan selama 7 tahun terakhir yaitu pada
tahun 2011-2017. Pada tahun 2017 dengan jumlah sampel yang
diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik responden
berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama.

4-202
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kelompok Umur
Sebaran responden di Kelurahan Bojongkantong berdasarkan
kelompok umur, lebih didominasi oleh responden dengan umur 30-39
tahun sebanyak 41 orang, kelompok umur 40-49 tahun sebanyak 31
orang, kelompok umur 20-29 tahun sebanyak 28 orang, kelompok
umur diatas 50 tahun sebanyak 11 orang dan kelompok umur 15-19
tahun sebanyak 9 orang. Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin,
responden laki-laki lebih mendominasi yaitu sebanyak 69 orang dan
responden perempuan sebanyak 51 orang.

Tabel 4.19.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada


Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah


1 <=14 0 0 0
2 15-19 3 6 9
3 20-29 9 19 28
4 30-39 27 14 41
5 40-49 21 10 31
6 >=50 9 2 11
Total 69 51 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.19.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden Pada


Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong Tahun 2017

45
40
35
30
Laki-laki
25
20 Perempuan
15 Jumlah
10
5
0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-203
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih di Kelurahan
Bojongkantong didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan
SMA dan SMP dengan jumlah masing-masing sebanyak 54 dan 34
orang, kemudian tamatan SD sebanyak 25 orang, S1 sebanyak 6
orang dan diploma sebanyak 1 orang. Dilihat berdasarkan jenis
kelamin responden laki-laki dan responden perempuan dengan
jumlah tertinggi terdapat pada tingkat SMA sebanyak 32 laki-laki dan
22 perempuan.

Tabel 4.19.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah


1 SD 12 13 25
2 SMP 19 15 34
3 SMA 32 22 54
4 Diploma 1 0 1
5 S1 6 0 6
6 S2 0 0 0
Total 70 50 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.19.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong Tahun 2017

60

50

40 Laki-laki

30 Perempuan

20
Jumlah

10

0
SD SLTP SLTA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-204
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya cukup banyak
responden yang mengisi kategori jenis pekerjaan lainnya sebanyak 51
orang yang terdiri dari 16 orang laki-laki dan 35 orang perempuan.
Kondisi tersebut memang wajar karena sebagian besar yang mengurus
pelayanan di kelurahan adalah para buruh, petani dan ibu rumah
tangga. Responden kedua terbanyak adalah wiraswasta sebanyak 28
orang, pegawai swasta sebanyak 27 orang, pelajar/mahasiswa
sebanyak 12 orang dan PNS/TNI/Polri sebanyak 2 orang.

Tabel 4.19.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


pada Unit Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong
Tahun 2017
No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 1 1 2
2 Swasta 23 4 27
3 Wiraswasta 27 1 28
4 Pelajar/Mhs 3 9 12
5 Lainnya 16 35 51
Total 70 50 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.19.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong Tahun 2017

60

50

40
Laki-laki
30
Perempuan
20 Jumlah

10

0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-205
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Kelurahan
Bojongkantong, dimana terdapat lebih dari 92.73% responden
menyatakan puas (memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, unsur kejelasan persyaratan,
kemudahan prosedur, kecepatan pelayanan, kesesuaian biaya,
kesesuaian produk/jasa yang dihasilkan, kemampuan petugas,
kedisiplinan petugas dan perilaku/kesopanan merupakan unsur yang
mendapatkan apresiasi bagus dari responden karena tidak terdapat
penilaian 1 dan 2 atau menyatakan puas terhadap pelayanannya.
Kinerja pelayanan yang memiliki nilai paling menonjol terdapat pada
penilaian 3 terdapat pada unsur kejelasan persyaratan dengan nilai
98.33% menyatakan kinerja unsure tersebut baik. Sementara itu jika
dilihat dari persepsi responden pada penilaian 4, unsur kedisiplinan
petugas menjadi yang terbaik dengan nilai 11.67%.
Tetapi masih perlu dievaluasi bahwa terdapat 3 unsur yang
mendapatkan penilaian 1 dan 2 dari responden seperti maklumat
pelayanan, tata cara penanganan pengaduan dan kenyamanan.
Tentunya hal tersebut harus dijadikan sebagai bahan evaluasi,
terutama unsur yang masih mendapatkan penilaian 1 dan 2 dari
responden khususnya unsur maklumat pelayanan.

4-206
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.19.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan di
Kelurahan Bojongkantong Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah

1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.00 98.33 1.67 100


2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.00 97.50 2.50 100
3 Kecepatan Pelayanan 0.00 0.00 97.50 2.50 100
4 Kesesuaian Biaya 0.83 0.00 92.50 6.67 100
5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.00 92.50 7.50 100
6 Kemampuan Petugas 0.00 0.00 97.50 2.50 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 0.00 88.33 11.67 100
8 Perilaku/Kesopanan 0.00 0.00 93.33 6.67 100
9 Maklumat Pelayanan 66.67 4.17 29.17 0.00 100
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 7.50 88.33 4.17 100
11 Kenyamanan 0.00 0.83 93.33 5.83 100
Rata-rata 6.14 1.14 88.03 4.70 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan publik
di Kelurahan Bojong Kantong pada tahun 2017 menurun jika
dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017 nilai IKM sebesar
75.78 atau menurun sebesar 0.80 poin dari tahun 2016 yang memiliki

nilai IKM sebesar 77.18, akan tetapi penurunan nilai IKM tersebut tidak
mengubah kategori mutu pelayanan yang tetap masuk dalam
kategori BAIK.
Jika dilihat per unsur pelayanan, terdapat 6 unsur pelayanan
mengalami penurunan nilai seperti pada unsur persyaratan, prosedur,
biaya, produk dan maklumat. Sedangkan terdapat 4 unsur yang
mengalami kenaikan yaitu unsur waktu, kedisiplinan, perilaku/
kesopanan, penanganan dan kenyamanan. Sementara itu terdapat 1
unsur yang memperoleh nilai tetap dari tahun sebelumnya yaitu unsur
kemampuan.

4-207
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Nilai indeks tertinggi terdapat pada unsur kenyamanan dengan


nilai sebesar 88.75 atau meningkat sebesar 12.71 poin dari tahun
2016 yang memperoleh nilai sebesar 76.04. untuk nilai indeks
terendah terdapat pada unsur maklumat pelayanan yang memperoleh
nilai indeks sebesar 40.63 menurun 33.76 poin dari tahun 2016 yang
memiliki nilai sebesar 74.38.
Nilai IKM yang menurun tentunya harus menjadi bahan evaluasi,
khususnya pada unsur yang mengalami penurunan nilai tertinggi agar
melakukan perbaikan dalam kinerja pelayanannya.

Tabel 4.19.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)


pada Pelayanan Publik di Kelurahan Bojongkantong Kota Banjar
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 78.13 U1 Persyaratan 75.42 -2.71


U2 Prosedur 76.46 U2 Prosedur 75.63 -0.83
U3 Waktu/kecepatan 76.88 U3 Waktu/kecepatan 76.88 0.00
U4 Biaya 83.33 U4 Biaya 76.25 -7.08
U5 Produk 78.13 U5 Produk 76.88 -1.26
U6 Kemampuan 75.63 U6 Kemampuan 75.63 0.00
U7 Kedisiplinan 76.04 U7 Kedisiplinan 81.46 5.42
U8 Perilaku/kesopanan 76.25 U8 Perilaku/kesopanan 83.13 6.88
U9 Maklumat 74.38 U9 Maklumat 40.63 -33.76
U10 Penanganan 77.71 U10 Penanganan 82.92 5.21
U11 kenyamanan 76.04 U11 Kenyamanan 88.75 12.71
Nilai IKM 77.18 Nilai IKM 75.78 -1.40
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja BAIK
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-208
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kecamatan Banjar
Kota Banjar

4-209
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.20 IKM terhadap Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar


a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat, Kecamatan Banjar sampai
dengan pertengahan tahun 2017 didukung oleh 12 tenaga kerja.
Adapun komposisi pegawai di Kecamatan Banjar seperti yang disajikan
pada tabel berikut:

Tabel 4.20.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM)


Di Kecamatan Banjar Tahun 2017

Jumlah Jumlah
No Jenis Tenaga Tersedia Kebutuhan Keterangan

1 Camat 1 1
2 Sekmat 1 1
Sub. Bag. Umum dan
3 1 1
Kepegawaian
Sub. Bag. Keuangan dan
4 1 1
Perencanaan
5 Bendahara 1 1
6 Kasi Pemerintahan 1 1
7 Kasi Trantibum 1 1
8 Kasi Ekbang 1 1
9 Kasi Kesmas 1 1
10 Pelaksana 6 6 Kurang 3
11 Pegawai Non PNS 6 6
Total 21 21 Kurang 3
Sumber: Profil Kecamatan Banjar, 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik, sudah
seharusnya semua kecamatan di Kota Banjar dilengkapi dengan
sarana prasarana yang memadai. Berikut ini adalah jumlah dan kondisi
sarana prasarana di Kecamatan Banjar:

4-210
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.20.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Kecamatan Banjar Tahun 2017
Jenis Saranan dan
No. Jumlah Kondisi Ket.
Prasarana
A. Kendaraan Dinas
Kendaraan Bermotor roda 4 2 Baik
Kendaraan Bermotor roda 2 7 6 Baik, 1 kurang baik
B. Bangunan Kantor 1 Baik
C. Aula Rapat/ gedung
1 Baik
sebaguna
Peralatan dan
D.
Perlengkapan Kantor
Mesin ketik 1 Baik
Komputer PC 2 1 Baik, 1 Rusak
Laptop 12 9 Baik, 3 kurang baik
Proyektor 1 Baik
Kamera digital 1 Baik
Printer 13 9 Baik, 4 Rusak
Scanner - -
Lemari 20 Baik
Sound system 2 Baik
E. Peralatan Mebeulair
Meja kerja 24 20 Baik, 4 Rusak
Meja rapat 3 Baik
Lemari arsip 2 Baik
Kursi 168 160 Baik, 8 Rusak
Bangku tunggu 4 Baik
Meja kayu 2 Baik
F. Sarana Penunjang
Lainnya
Jarinan Internet 1 Baik
Hostspot - -
Website - -
Aplikasi - -
SOP Pelayanan 1 Baik
AC 7 Baik
Perpustakaan - -
Kotak Pengaduan - -
Papan Monografi 13 Baik
Papan Informasi 2 Baik
Peta 1 Baik
Sumber: Profil Kecamatan Banjar, 2017

4-211
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan di Kecamatan Banjar:
1. Pelayanan Administrasi Kependudukan;
2. Pelayanan Perijinan;
3. Pelayanan Pemerintahan;
4. Pelayanan Ekonomi pembangunan.

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Publik di
Kecamatan Banjar ini sudah dilakukan selama 7 tahun terakhir yaitu
pada tahun 2011-2017. Pada tahun 2017 dengan jumlah sampel yang
diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik responden
berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama.

Kelompok Umur
Sebaran responden di Kecamatan Banjar lebih didominasi oleh
usia 20-29 sebanyak 38 orang, diikuti dengan responden usia 30-39
tahun sebanyak 33 orang, usia 40-49 tahun dengan jumlah sebanyak
22 orang, kelompok umur diatas 50 tahun sebanyak 14 orang dan
kelompok umur 15-19 tahun sebanyak 13 orang. Secara keseluruhan,
jumlah responden laki-laki sebanyak 77 orang dan responden
perempuan sebanyak 43 orang.

4-212
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.20.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada


Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah


1 <=14 0 0 0
2 15-19 8 5 13
3 20-29 18 20 38
4 30-39 25 8 33
5 40-49 15 7 22
6 >=50 11 3 14
Total 77 43 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.20.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar Tahun 2017
40

35

30

25
Laki-laki
20
Perempuan
15 Jumlah
10

0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan respoden terpilih di Kecamatan Banjar lebih
didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak
65 orang, diikuti dengan SMP sebanyak 19 orang, SD sebanyak 17
orang, Diploma sebanyak 11 orang dan S1 sebanyak 8 orang.
Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki lebih banyak
untuk tingkat SMA dengan jumlah responden sebanyak 48 orang,
sementara untuk responden perempuan terbanyak terdapat pada
tingkat SMP sebanyak 17 orang.

4-213
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.20.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 9 8 17
2 SMP 11 8 19
3 SMA 48 17 65
4 Diploma 3 8 11
5 S1 5 3 8
6 S2 0 0 0
Total 76 44 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.20.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar Tahun 2017

70

60

50

40 Laki-laki
30 Perempuan

20 Jumlah

10

0
SD SMP SMA Diploma S1 S2

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat sisi pekerjaannya cukup banyak
responden yang menjawab karegori jenis pekerjaan lainnya yaitu
sebanyak 65 orang. Kondisi tersebut memang wajar karena sebagian
besar yang mengurus pelayanan di kecamatan adalah para buruh,
petani dan para ibu rumah tangga, responden kedua terbanyak adalah
para wiraswasta sebanyak 29 orang, pegawai swasta sebanyak 20
orang, pelajar/mahasiswa sebanyak 4 orang dan PNS/TNI/POLRI
sebanyak 2 orang.

4-214
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.20.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 1 1 2
2 Swasta 14 6 20
3 Wiraswasta 20 9 29
4 Pelajar/Mhs 2 2 4
5 Lainnya 38 27 65
Total 75 45 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.20.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar Tahun 2017

35

30

25

20 Laki-laki
15 Perempuan
Jumlah
10

0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.

4-215
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan


penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Kecamatan Banjar,
dimana terdapat lebih dari 92.88% responden menyatakan puas
(memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, unsur kesesuaian produk dan
kemampuan petugas mendapatkan apresiasi bagus karena tidak
terdapat penilaian 1 dan 2 dari responden atau responden menyatakan
puas dengan pelayanannya. Kinerja pelayanan yang paling menonjol
terdapat pada penilaian 3 menurut responden yakni pada unsur
kejelasan persyaratan, kemudahan prosedur, kesesuaian produk,
kemampuan petugas, perilaku dan kenyamanan dengan
memperoleh nilai diatas 90%. Sementara itu jika dilihat dari
persepsi responden pada nilai 4 unsur kesesuaian biaya menjadi
yang terbaik dengan nilai 35.83%.
Tetapi masih perlu diperhatikan bahwa masih terdapat penilaian
1 dan 2 oleh responden terutama pada unsur kejelasan persyaratan,
kemudahan prosedur, kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas,
perilaku/kesopanan, maklumat pelayanan, tata cara penanganan
pengaduan dan kenyamanan atau responden menyatakan kurang puas
terhadap pelayanan unsur tersebut.
Namun yang perlu menjadi perhatian bahwa masih terdapar
unsur yang mendapat nilai 1 dan 2 cukup tinggi seperti pada unsur
maklumat pelayanan sebesar 54.17% responden memberikan
penilaian 1 dan sebesar 29.17% responden memberikan penilaian 2
dan unsur tata cara penanganan pengaduan sebesar 60.83%
responden memberikan nilai 1 dan sebesar 21.67% responden
memberikan nilai 2.
Perolehan nilai tersebut tentunya menjadi bahan evaluasi untuk
memperbaiki kinerja pelayanan khususnya pada unsur yang
mendapatkan penilaian kurang baik (2) dan tidak baik (1) agar lebih
meningkatkan kinerjanya.

4-216
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.20.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan di Kecamatan Banjar
Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.83 98.33 0.83 100
2 Kemudahan Prosedur 0.00 5.00 93.33 1.67 100
3 Kecepatan Pelayanan 0.83 7.50 86.67 5.00 100
4 Kesesuaian Biaya 0.00 0.83 63.33 35.83 100
5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.00 95.00 5.00 100
6 Kemampuan Petugas 0.00 0.00 91.67 8.33 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 3.33 90.83 5.83 100
8 Perilaku/Kesopanan 0.00 1.67 91.67 6.67 100
9 Maklumat Pelayanan 54.17 29.17 13.33 3.33 100
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 60.83 21.67 14.17 3.33 100
11 Kenyamanan 0.00 2.50 90.00 7.50 100
Rata-rata 10.53 6.59 75.30 7.58 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan publik
di Kecamatan Banjar pada tahun 2017 menurun jika dibandingkan
dengan tahun 2016. Pada tahun 2017 nilai IKM sebesar 70.06 atau
menurun sebesar 5.85 poin dari tahun 2016 yang memiliki nilai IKM
sebesar 75.91, tetapi penurunan nilai IKM tersebut tidak mengubah
kategori mutu pelayanan yang tetap masuk dalam kategori BAIK.
Jika dilihat per unsur pelayanan, terdapat 4 unsur yang
mengalami penurunan seperti unsur prosedur, waktu/kecepatan,
makulmat dan penanganan. Sedangkan terdapat 7 unsur yang
mengalami kenaikan yaitu persyaratan, biaya, produk, kemampuan,
kedisiplinan, perilaku/kesopanan dan kenyamanan.
Nilai indeks tertinggi terdapat pada unsur biaya dengan nilai
indeks sebesar 83.75 atau mengalami kenaikan sebesar 1.46 poin
dibandingkan dengan tahun 2016 dengan nilai 82.29. Sementara itu,
nilai indeks terendah terdapat pada unsur penanganan yang memiliki
nilai indeks sebesar 40.00 atau menurun sebesar 35.20 poin
dibandingkan dengan tahun 2016 yang memiliki nilai sebesar 75.20.

4-217
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.20.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada


Pelayanan Publik di Kecamatan Banjar Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 75.00 U1 Persyaratan 75.00 0.00


U2 Prosedur 75.20 U2 Prosedur 75.00 -0.20
U3 Waktu/kecepatan 75.83 U3 Waktu/kecepatan 73.96 -1.87
U4 Biaya 82.29 U4 Biaya 83.75 1.46
U5 Produk 75.00 U5 Produk 76.25 1.25
U6 Kemampuan 74.79 U6 Kemampuan 77.08 2.29
U7 Kedisiplinan 75.00 U7 Kedisiplinan 75.63 0.63
U8 Perilaku/kesopanan 75.83 U8 Perilaku/kesopanan 76.25 0.42
U9 Maklumat 75.42 U9 Maklumat 41.46 -33.96
U10 Penanganan 75.20 U10 Penanganan 40.00 -35.20
U11 kenyamanan 75.42 U11 Kenyamanan 76.25 0.83
Nilai IKM 75.91 Nilai IKM 70.06 -5.85
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-218
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kecamatan Pataruman
Kota Banjar

4-219
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.21 IKM terhadap Pelayanan Publik di Kecamatan


Pataruman
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat, Kecamatan Pataruman sampai
dengan pertengahan tahun 2017 didukung oleh 19 tenaga kerja.
Adapun komposisi pegawai di Kecamatan Pataruman seperti yang
disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.21.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) di


Kecamatan Pataruman Tahun 2017

Jumlah Jumlah
No Jenis Tenaga Tersedia Kebutuhan Keterangan

1 Camat 1 1
2 Sekmat 1 1
Sub. Bag. Umum dan
3 1 1
Kepegawaian
Sub. Bag. Keuangan dan
4 1 1
Perencanaan
5 Bendahara 1 1
6 Kasi Pemerintahan 1 1
7 Kasi Trantibum 1 1
8 Kasi Ekbang 1 1
9 Kasi Kesmas 1 1
10 Pelaksana 10 14
11 Pegawai Non PNS 0 2
Total 19 25
Sumber: Profil Kecamatan Pataruman, 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik, sudah
seharusnya semua kecamatan di Kota Banjar dilengkapi dengan
sarana prasarana yang memadai. Berikut ini adalah jumlah dan kondisi
sarana prasarana di Kecamatan Pataruman :

4-220
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.21.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Kecamatan Pataruman Tahun 2017
Jenis Saranan dan
No. Jumlah Kondisi Ket.
Prasarana
A. Kendaraan Dinas
Kendaraan Bermotor roda 4 2 1 Baik, 1 kurang baik
Kendaraan Bermotor roda 2 19 Baik
B. Bangunan Kantor 1 Baik
C. Aula Rapat/ gedung
1 Baik
sebaguna
Peralatan dan
D.
Perlengkapan Kantor
Mesin ketik 1 Baik
Komputer PC 7 Baik
Laptop 11 Baik
Proyektor 1 Baik
Kamera digital 2 Baik
Printer 20 Baik
Scanner - Baik
Lemari 18 Baik
Sound system 1 Baik
E. Peralatan Mebeulair
Meja kerja 19 Baik
Meja rapat 1 Baik
Lemari arsip 8 7 Baik, 1 kurang baik
Kursi 137 Baik
Bangku tunggu 7 Baik
Meja kayu 1 Baik
F. Sarana Penunjang
Lainnya
Jarinan Internet 1 Baik
Hostspot 1 Baik
Website - -
Aplikasi - -
SOP Pelayanan 4 Baik
AC 15 Baik
Perpustakaan - -
Kotak Pengaduan 1 Baik
Papan Monografi - -
Papan Informasi 1 Baik
Peta - -
Sumber: Profil Kecamatan Pataruman, 2017

4-221
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan di Kecamatan Pataruman:
1. Pelayanan Administrasi Kependudukan;
2. Pelayanan Perijinan;
3. Pelayanan Pemerintahan;
4. Pelayanan Ekonomi pembangunan;

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit Pelayanan Publik di
Kecamatan Pataruman ini sudah dilakukan selama 6 tahun terakhir
yaitu pada tahun 2012-2017. Pada tahun 2017 dengan jumlah sampel
yang diambil sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik
responden berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama.

Kelompok Umur
Sebaran responden berdasarkan kelompok umur lebih
didominasi oleh kelompok umur 30-39 tahun sebanyak 35 orang,
kemudian umur 20-29 tahun dan 40-49 tahun dengan jumlah masing
masing sebanyak 31 orang dan 29 orang, kemudian kelompok umur
diatas 50 tahun sebanyak 16 orang dan 15-19 tahun sebanyak 9
orang. Dilihat berdasarkan jenis kelamin, responden laki-laki lebih
banyak dari responden perempuan, secara total terdapat 78 orang
responden laki-laki dan sisanya adalah 47 orang responden
perempuan.

4-222
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.21.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada


Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman
Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah


1 <=14 0 0 0
2 15-19 2 7 9
3 20-29 14 17 31
4 30-39 29 6 35
5 40-49 19 10 29
6 >=50 9 7 16
Total 73 47 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.21.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman Tahun 2017
40

35

30

25
laki-laki
20
Perempuan
15 Jumlah
10

0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih di Kecamatan Pataruman
lebih didominasi oleh responden tamatan SMA sebanyak 70 orang,
diikuti responden tamatan SMP sebanyak 21 orang, responden
tamatan SD sebanyak 19 orang dan responden tamatan diploma
sebanyak 10 orang. Berdasarkan jenis kelamin, responden laki-laki
lebih banyak yaitu sebanyak 73 orang dan sedangkan responden
perempuan sebanyak 47 orang.

4-223
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.21.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 14 5 19
2 SMP 13 8 21
3 SMA 42 28 70
4 Diploma 4 6 10
5 S1 0 0 0
6 S2 0 0 0
Total 73 47 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.21.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman Tahun 2017
80
70
60
50
Laki-laki
40
Perempuan
30
Jumlah
20
10
0
SD SMP SMA Diploma S1 S2

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya ditemukan
cukup banyak responden yang menjawab jenis pekerjaan lainnya yaitu
sebanyak 70 orang. Kondisi tersebut memang wajar karena mayoritas
yang mengurus pelayanan di kecamatan adalah para buruh, petani dan
ibu rumah tangga. Responden terbanyak kedua adalah wiraswasta
sebanyak 28 orang, pegawai swasta sebanyak 18 orang, sisanya
tersebar pada pelajar/mahasiswa dan PNS/TNI/Polri sebanyak 4 orang.

4-224
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.21.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


Pada Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 2 0 2
2 Swasta 11 7 18
3 Wiraswasta 24 4 28
4 Pelajar/Mhs 1 1 2

5 Lainnya 36 34 70
Total 74 46 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.21.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman Tahun 2017

80

70

60

50
Laki-laki
40 Perempuan
30 Jumlah

20

10

0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai

4-225
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Kecamatan Pataruman,
dimana terdapat lebih dari 89.55% responden menyatakan puas
(memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, unsur kemampuan petugas dan
tata cara penanganan pengaduan mendapatkan apresiasi baik dari
responden karena tidak terdapat penilaian 1 dan 2 dari responden.
Kinerja pelayanan yang paling menonjol terdapat pada penilaian 3
terdapat pada unsur kejelasan persyaratan dan perilaku/kesopanan
dengan nilai 87.50%. Sementara itu jika dilihat dari persepsi
responden pada nilai 4 unsur kesesuaian biaya menjadi yang terbaik
dengan nilai diatas 50%.
Tetapi masih perlu diperhatikan bahwa masih terdapat penilaian
2 oleh responden terutama pada unsur kejelasan persyaratan,
kemudahan prosedur, kecepatan pelayanan, kesesuaian biaya,
perlaku/kesopanan, dan kenyamanan kedisiplinan petugas dan
kenyamanan atau responden menyatakan kurang baiknya terhadap
pelayanan unsur tersebut.
Sementara itu, yang perlu menjadi perhatian utama khususnya
pada unsur maklumat pelayanan yang mendapat penilaian tidak baik
oleh seluruh responden tentunya hal tersebut dapat dijadikan bahan
evaluasi, khususnya pada unsur yang mendapat penilaian 1 dan 2 dari
responden agar terus ditingkatkan kinerjanya.

4-226
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.21.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan di
Kecamatan Pataruman Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 0.00 1.67 87.50 10.83 100
2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.83 83.33 15.83 100
3 Kecepatan Pelayanan 0.83 4.17 82.50 12.50 100
4 Kesesuaian Biaya 0.00 0.83 47.50 51.67 100
5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.83 67.50 31.67 100
6 Kemampuan Petugas 0.00 0.00 83.33 16.67 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 3.33 83.33 13.33 100
8 Perilaku/Kesopanan 0.00 1.67 87.50 10.83 100
9 Maklumat Pelayanan 100.00 0.00 0.00 0.00 100
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 0.00 85.00 15.00 100
11 Kenyamanan 0.00 0.83 80.83 18.33 100
Rata-rata 9.17 1.29 71.67 17.88 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan publik
di Kecamatan Pataruman pada tahun 2017 mengalami penurunan jika
dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017 nilai IKM sebesar
74.56 atau menurun sebesar 4.13 poin dari tahun 2016 yang memiliki
nilai IKM sebesar 78.69, tetapi penurunan nilai IKM tersebut tidak
mengubah kategori mutu pelayanan yang tetap masuk dalam
kategori BAIK.
Jika dilihat per unsur pelayanan, sebesar 6 unsur pelayanan
mengalami peningkatan diantaranya persyaratan, prosedur, biaya,
produk, perilaku/kesopanan, dan kenyamanan. Sementara itu sebesar
4 unsur mengalami penurunan diantaranya unsur waktu/kecepatan,
kemampuan, kedisiplinan dan maklumat pelayanan. Untuk unsur
penanganan tetap tidak mengalami perubahan
Nilai indeks tertinggi terdapat pada unsur biaya dengan nilai
indeks sebesar 87.71 yang mengalami peningkatan sebesar 0.63 poin
dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Namun penigkatan tersebut

4-227
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

masih perlu diperhatikan bahwa terdapat unsur yang mengalami


penurunan nilai cukup besar khususnya pada unsur maklumat
pelayanan yang mengalami penurunan sebesar 51.67 poin atau pada
tahun ini memperoleh sebesar nilai 25.00, pada tahun sebelumnya
unsur maklumat pelayanan memperoleh nilai 76.87. Tentunya nilai
tersebut dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki
kinerja pelayanannya menjadi lebih baik lagi.

Tabel 4.21.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Publik di Kecamatan Pataruman Kota Banjar
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 76.87 U1 Persyaratan 77.29 0.42


U2 Prosedur 77.91 U2 Prosedur 78.75 0.84
U3 Waktu/kecepatan 77.71 U3 Waktu/kecepatan 76.67 -1.04
U4 Biaya 87.08 U4 Biaya 87.71 0.63
U5 Produk 78.12 U5 Produk 82.71 4.59
U6 Kemampuan 79.37 U6 Kemampuan 79.17 -0.20
U7 Kedisiplinan 78.75 U7 Kedisiplinan 77.50 -1.25
U8 Perilaku/kesopanan 78.75 U8 Perilaku/kesopanan 77.29 0.42
U9 Maklumat 76.87 U9 Maklumat 25.00 -51.67
U10 Penanganan 76.67 U10 Penanganan 78.75 0.00
U11 kenyamanan 77.50 U11 Kenyamanan 79.38 1.88
Nilai IKM 78.69 Nilai IKM 74.56 -4.13
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-228
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kecamatan Purwaharja
Kota Banjar

4-229
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.22 IKM terhadap Pelayanan Publik Kecamatan


Purwaharja
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat, Kecamatan Purwaharja sampai
dengan pertengahan tahun 2017 didukung oleh 19 tenaga kerja.
Adapun komposisi pegawai di Kecamatan Purwaharja seperti
yang disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.22.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM)


Kecamatan Purwaharja Tahun 2017

Jumlah Jumlah
No Jenis Tenaga Tersedia Kebutuhan Keterangan

1 Camat 1 1
2 Sekmat 1 1
Sub. Bag. Umum dan
3 1 1
Kepegawaian
Sub. Bag. Keuangan dan
4 1 1
Perencanaan
5 Bendahara - 1
6 Kasi Tata Pemerintahan 1 1
7 Kasi Trantibum 1 1
8 Kasi Ekbang 1 1
9 Kasi Kesmas 1 1
10 Pelaksana 4 4
11 Pegawai Non PNS 7 7
Total 19 20
Sumber: Profil Kecamatan Purwaharja, 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik, sudah
seharusnya semua kecamatan di Kota Banjar dilengkapi dengan
sarana prasarana yang memadai. Berikut ini adalah jumlah dan kondisi
sarana prasarana di Kecamatan Purwaharja:

4-230
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.22.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Kecamatan Purwaharja Tahun 2017
Jenis Saranan dan
No. Jumlah Kondisi Ket.
Prasarana
A. Kendaraan Dinas
Kendaraan Bermotor roda 4 2 Baik
Kendaraan Bermotor roda 2 6 Baik
B. Bangunan Kantor 1 Baik
C. Aula Rapat/ gedung
1 Baik
sebaguna
Peralatan dan
D.
Perlengkapan Kantor
Mesin ketik 1 Kurang Baik
Komputer PC 2 Baik

Laptop 8 5 Baik, 3 rusak


Proyektor 1 Rusak
Kamera digital 1 Baik
Printer 8 6 Baik, 2 rusak
Scanner 1 Baik
Lemari 4 Baik
Sound system 1 Baik
E. Peralatan Mebeulair
Meja kerja 5 Baik
Meja rapat 2 Baik
Lemari arsip 8 Baik
Kursi 126 100 Baik, 26 Rusak
Bangku tunggu 4 Baik
Meja kayu 15 Baik
F. Sarana Penunjang
Lainnya
Jarinan Internet 1 Baik
Hostspot
Website
Aplikasi
SOP Pelayanan
AC 12 7 Baik, 5 Rusak
Perpustakaan 1 Baik
Kotak Pengaduan
Papan Monografi
Papan Informasi 1 Baik
Peta 1 Baik
Sumber: Profil Kecamatan Purwaharja, Pertengahan Tahun 2017

4-231
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan Publik Kecamatan
Purwaharja :
1. Pelayanan Administrasi Kependudukan;
2. Pelayanan Perijinan;
3. Pelayanan Pemerintahan;
4. Pelayanan Ekonomi Pembangunan.

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survey IKM pada unit pelayanan perijinan di
Kecamatan Purwaharja ini telah dilakukan selama 7 tahun terakhir
(2010-2017). Pada tahun 2017 dengan jumlah sampel yang diambil
sebanyak 120 responden. Berikut ini karakteristik responden
berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama.

Kelompok Umur
Sebaran responden berdasarkan kelompok umur lebih dominasi
oleh responden dengan kelompok umur 20-29 tahun dengan jumlah
45 orang, diikuti kelompok umur 30-39 tahun dengan jumlah 24
orang, diikuti kelompok umur 40-49 tahun dengan jumlah 21 orang,
kelompok umur diatas 50 tahun sebanyak 19 orang dan kelompok 15-
19 tahun sebanyak 11 orang.
Dilihat dari jenis kelamin, responden laki-laki lebih mendominasi
dari responden perempuan. Secara total terdapat sebanyak 69 orang
responden laki-laki dan 51 orang responden perempuan.

4-232
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.22.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur


Pada Unit Pelayanan Publik Kecamatan Purwaharja Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah


1 <=14 0 0 0
2 15-19 7 4 11
3 20-29 22 23 45
4 30-39 14 10 24
5 40-49 10 11 21
6 >=50 16 3 19
Total 69 51 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.22.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Publik Kecamatan Purwaharja Tahun 2017

50
45
40
35
30 Laki-laki
25 Perempuan
20 Jumlah
15
10
5
0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan terakhir responden terpilih di Kecamatan
Purwaharja lebih didominasi oleh responden tamatan SMA sebanyak
63 orang, kemudian tamatan SMP sebanyak 22 orang, tamatan SD
sebanyak 15 orang, tamatan S1 sebanyak 11 orang dan tamatan
diploma sebanyak 9 orang. Jika dilihat dari jenis kelamin responden
laki-laki lebih mendominasi pada setiap tingkat pendidikan.

4-233
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.22.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik Kecamatan Purwaharja Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 8 7 15
2 SMP 11 11 22
3 SMA 36 27 63
4 Diploma 4 5 9
5 S1 7 4 11
6 S2 0 0 0
Total 66 54 120

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.22.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Publik Kecamatan Purwaharja Tahun 2017

70

60

50

40 Laki-laki

Perempuan
30
Jumlah
20

10

0
SD SLTP SLTA Diploma S1 S2

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya sebagian besar
responden menjawab kategori jenis pekerjaan lainnya yaitu sebanyak
46 orang responden. Kondisi tersebut memang wajar karena sebagian
besar yang mengurus pelayanan perijinan adalah para buruh, petani

4-234
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

dan ibu rumah tangga. Responden terbanyak kedua adalah kelompok


wiraswasta sebanyak 30 orang, pegawai swasta sebanyak 24 orang,
PNS/TNI/Polri sebanyak 18 orang dan pelajar/mahasiswa sebanyak 2
orang.

Tabel 4.22.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


Pada Unit Pelayanan Publik Kecamatan Purwaharja Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 12 6 18
2 Swasta 18 6 24
3 Wiraswasta 25 5 30
4 Pelajar/Mhs 0 2 2
5 Lainnya 10 36 46
Total 65 55 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.22.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Publik Kecamatan Purwaharja Tahun 2017

50
45
40
35
30
Laki-laki
25
Perempuan
20
15 Jumlah

10
5
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-235
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Kecamatan Banjar,
dimana terdapat lebih dari 97.20% responden menyatakan puas
(memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, kesesuaian biaya, kesesuaian
produk dan kemampuan petugas mendapatkan apresiasi bagus karena
tidak terdapat penilaian 1 dan 2 dari responden atau responden
menyatakan sudah baiknya kinerja unsur pelayanan tersebut. Kinerja
pelayanan yang paling menonjol terdapat pada penilaian 3 yaitu unsur
kesesuaian produk dan kemampuan petugas dengam memoeroleh nilai
82.67%. Sementara itu jika dilihat dari persepsi responden pada nilai 4
unsur kesesuaian biaya menjadi yang terbaik dengan nilai 31.67%.
Tetapi masih perlu diperhatikan bahwa masih terdapat penilaian
2 oleh responden terutama pada unsur kejelasan persyaratan,
kemudahan prosedur, kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas,
perilaku/kesopanan, maklumat pelayanan, tata cara penanganan
pengaduan dan kenyamanan atau responden menyatakan kurang puas
terhadap pelayanan unsur tersebut.
Tentunya hal tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi,
khususnya pada unsur yang mendapat penilaian 2 dari responden agar
terus ditingkatkan kinerjanya.

4-236
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.22.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan Kecamatan Purwaharja
Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah
1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.83 73.33 25.83 100
2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.83 83.33 15.83 100
3 Kecepatan Pelayanan 0.00 3.33 77.50 19.17 100
4 Kesesuaian Biaya 0.00 0.00 68.33 31.67 100
5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.00 82.50 17.50 100
6 Kemampuan Petugas 0.00 0.00 82.50 17.50 100
7 Kedisiplinan Petugas 0.00 2.50 81.67 15.83 100
8 Perilaku/Kesopanan 0.00 3.33 81.67 15.00 100
9 Maklumat Pelayanan 0.00 0.83 78.33 20.83 100
10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.00 16.67 61.67 21.67 100
11 Kenyamanan 0.00 2.50 81.67 15.83 100
Rata-rata 0.00 2.80 77.50 19.70 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan publik
di Kecamatan Purwaharja pada tahun 2017 mengalami peningkatan
jika dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017 nilai IKM
sebesar 79.24 atau meningkat sebesar 1.30 poin dari tahun 2016 yang
memiliki nilai IKM sebesar 77.94, tetapi peningkatan nilai IKM tersebut
tidak mengubah kategori mutu pelayanan yang tetap masuk dalam
kategori BAIK.
Jika dilihat per unsur pelayanan, sebagian besar unsur
pelayanan mengalami peningkatan nilai indeks seperti pada unsur
persyaratan, prosedur, waktu/ kecepatan, produk, kemampuan,
kedisiplinan, perilaku/ kesopanan, maklumat dan kenyamanan.
Sedangkan hanya 2 unsur yang mengalami penurunan nilai yaitu biaya
dan penanganan.
Nilai indeks tertinggi terdapat pada unsur biaya dengan nilai
indeks sebesar 83.13 atau menurun sebesar 7.30 poin. Penurunan nilai
yang terdapat pada unsur biaya merupakan perubahan nilai tertinggi

4-237
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

jika dibandingkan dengan unsur lainnya. Sementara itu, nilai indeks


terendah terdapat pada unsur penanganan dengan nilai sebesar 76.25
mengalami penurunan sebesar 0.21 poin.

Tabel 4.22.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Publik Kecamatan Purwaharja Kota Banjar
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 75.83 U1 Persyaratan 81.25 5.42


U2 Prosedur 78.54 U2 Prosedur 78.75 0.21
U3 Waktu/kecepatan 77.66 U3 Waktu/kecepatan 78.96 1.30
U4 Biaya 90.42 U4 Biaya 83.13 -7.30
U5 Produk 78.54 U5 Produk 79.38 0.83
U6 Kemampuan 76.04 U6 Kemampuan 79.38 3.33
U7 Kedisiplinan 77.08 U7 Kedisiplinan 78.33 1.25
U8 Perilaku/kesopanan 75.63 U8 Perilaku/kesopanan 77.92 2.29
U9 Maklumat 75.62 U9 Maklumat 80.00 4.38
U10 Penanganan 76.46 U10 Penanganan 76.25 -0.21
U11 kenyamanan 76.45 U11 Kenyamanan 78.33 1.88
Nilai IKM 77.94 Nilai IKM 79.24 1.30
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B
Kinerja Baik Kinerja Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-238
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Kecamatan Purwaharja
Kota Banjar

4-239
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.23 IKM terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan


Langensari
a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat, Kecamatan Langensari sampai
dengan pertengahan tahun 2017 didukung oleh 18 tenaga kerja.

Tabel 4.23.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) Di


Kecamatan Langensari Tahun 2017

Jumlah Jumlah
No Jenis Tenaga Tersedia Kebutuhan Keterangan

1 Camat 1 1
2 Sekmat 1 1
Sub. Bag. Umum dan
3 1
Kepegawaian
Sub. Bag. Keuangan dan
4 1 1
Perencanaan
5 Bendahara 1 1
6 Kasi Tata Pemerintahan 1 1
7 Kasi Trantibum 1 1
8 Kasi Ekbang 1 1
9 Kasi Kesmas - 1
10 Pelaksana 4 4
11 Pegawai Non PNS 6 6
Total 18 18
Sumber: Profil Kecamatan Langensari, 2017

b. Sarana Prasarana
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik, sudah
seharusnya semua kecamatan di Kota Banjar dilengkapi dengan
sarana prasarana yang memadai. Berikut ini adalah jumlah dan kondisi
sarana prasarana di Kecamatan Langensari:

4-240
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.23.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


Kecamatan Langensari Tahun 2017
Jenis Saranan dan
No. Jumlah Kondisi Ket.
Prasarana
A. Kendaraan Dinas
Kendaraan Bermotor roda 4 2 Baik
Kendaraan Bermotor roda 2 21 Baik
B. Bangunan Kantor 1 Baik
C. Aula Rapat/ gedung
1 Baik
sebaguna
Peralatan dan
D.
Perlengkapan Kantor
Mesin ketik - -
Komputer PC 5 Baik

Laptop 9 Baik
Proyektor 2 1 Baik, 1 rusak
Kamera digital 1 Baik
Printer 22 15 Baik, 7 rusak
Scanner - -
Lemari - -
Sound system 1 Baik
E. Peralatan Mebeulair
Meja kerja 2 Baik
Meja rapat 3 Baik
Lemari arsip 20 17 Baik, 3 rusak
Kursi 148 140 Baik, 8 Rusak
Bangku tunggu 4 Baik
Meja kayu 32 Baik
F. Sarana Penunjang
Lainnya
Jarinan Internet 1 Baik
Hostspot 1 Baik
Website
Aplikasi
SOP Pelayanan 15 Baik
AC 6 Baik
Perpustakaan Baik
Kotak Pengaduan 1 Baik
Papan Monografi
Papan Informasi 1 Baik
Peta 1 Baik
Sumber: Profil Kecamatan Langensari, 2017

4-241
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

c. Jenis Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa pelayanan di Kecamatan
Langensari :
1. Pelayanan Administrasi Kependudukan;
2. Pelayanan Perijinan;
3. Pelayanan Pemerintahan;
4. Pelayanan Ekonomi Pembangunan.

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survey IKM pada unit pelayanan perijinan di
Kecamatan Langensari ini telah dilakukan selama 7 tahun terakhir
(2010-2017). Pada tahun 2017 survei dilakuakan dengan
menggunakan sampel sebanyak 120 responden. Berikut merupakan
karakteristik responden berdasarkan kelompok umur, pendidikan
terakhir dan pekerjaan.

Kelompok Umur
Sebaran responden berdasrakan kelompok umur lebih
didominasi oleh kelompok umur 20-29 tahun sebanyak 35 orang, 30-
39 tahun sebanyak 31 orang, 40-49 tahun sebanyak 26 orang, diatas
50 tahun sebanyak 15 orang dan usia 15-19 tahun sebanyak 13 orang.
Berdasarkan jenis kelamin, secara total responden laki-laki
mendominasi dengan jumlah 66 orang dan responden perempuan
berjumlah 54 orang.

4-242
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.23.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada


Unit Pelayanan Publik Di Kecamatan Langensari Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah


1 <=14 0 0 0
2 15-19 1 12 13
3 20-29 19 16 35
4 30-39 19 12 31
5 40-49 17 9 26
6 >=50 10 5 15
Total 66 54 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.23.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Langensari Tahun 2017

40

35

30

25
Laki-laki
20
Perempuan
15
Jumlah
10

0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih di Kecamatan Langensari
Kota Banjar lebih didominasi oleh responden tamatan SMA sebanyak
67 orang, tamatan SD sebanyak 25 orang, SMP sebanyak 20 orang,
Diploma dan S1 dengan jumlah yang sama sebanyak 4 orang. Dilihat
dari jenis kelamin, responden laki-laki hampir mendominasi disemua
tingkat pendidikan.

4-243
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.23.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik Di Kecamatan Langensari
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 15 10 25
2 SMP 11 9 20
3 SMA 33 34 67
4 Diploma 4 0 4
5 S1 3 1 4
6 S2 0 0 0
Total 66 54 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.23.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Publik Di Kecamatan Langensari Tahun 2017

80

70

60

50
Laki-laki
40
Perempuan
30
Jumlah
20

10

0
SD SLTP SLTA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya banyak
responden yang menjawab kategori jenis pekerjaan lainnya. Kondisi
tersebut memang wajar karena sebagian besar yang mengurus
perijinan adalah para buruh, petani dan ibu rumah tangga yaitu
sebanyak 60 orang, kemudian wiraswasta sebanyak 38 orang, pegawai
swasta sebanyak 11 orang, pelajar/mahasiswa sebanyak 10 orang dan
PNS/TNI/POLRI hanya 1 orang responden.

4-244
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.23.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


Pada Unit Pelayanan Publik Di Kecamatan Langensari
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 1 0 1
2 Swasta 8 3 11
3 Wiraswasta 34 4 38
4 Pelajar/Mhs 6 4 10

5 Lainnya 21 39 60
Total 70 50 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Gambar 4.23.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Publik Di Kecamatan Langensari Tahun 2017

70

60

50

40 Laki-laki

30 Perempuan

20 Jumlah

10

0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan

4-245
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik


sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan Kecamatan Langensari,
dimana secara rata-rata lebih dari 96.52% responden menyatakan
puas (memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, unsur kejelasan persyaratan,
kemudahan prosedur, kesesuaian biaya, kesesuaian produk dan
kemampuan petugas mendapatkan apresiasi bagus karena tidak
terdapat penilaian 1 dan 2 dari responden atau responden menyatakan
puas dengan pelayanannya.
Kinerja pelayanan yang paling menonjol terdapat pada penilaian
3 terdapat pada unsur kejelasan persyaratan dan kemampuan dengan
memperoleh nilai sempurna sebesar 100%, responden menyatakan
baiknya pelayanan yang diberikan terkait unsur tersebut. Untuk
penilaian 4 unsur kesesuaian biaya menjadi yang terbaik dengan nilai
47.50%.
Tetapi masih perlu dievaluasi bahwa masih terdapat responden
yang memberikan penilaian 1 dan 2 terutama untuk unsur maklumat
pelayanan dengan rincian yang memperoleh penilaian 1 sebesar
14.17% dan penilaian 2 sebesar 7.50%. Tentunya hal tersebut
dijadikan bahan evaluasi, khususnya yang masih terdapat penilaian 1
dan 2 dari responden agar memperbaiki kinerja pelayanannya.

4-246
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.23.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan di
Kecamatan Langensari Kota Banjar Tahun 2017
Tingkat Penilaian Responden (%)
No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah

1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.00 100.00 0.00 100

2 Kemudahan Prosedur 0.00 0.00 96.67 3.33 100

3 Kecepatan Pelayanan 0.00 2.50 95.83 1.67 100

4 Kesesuaian Biaya 0.00 0.00 52.50 47.50 100

5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.00 94.17 5.83 100

6 Kemampuan Petugas 0.00 0.00 100.00 0.00 100

7 Kedisiplinan Petugas 0.00 1.67 95.00 3.33 100

8 Perilaku/Kesopanan 0.00 1.67 94.17 4.17 100

9 Maklumat Pelayanan 14.17 7.50 70.00 8.33 100

10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 6.67 3.33 90.00 0.00 100

11 Kenyamanan 0.00 0.83 95.00 4.17 100


Rata-rata 1.89 1.59 89.39 7.12 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan Publik
dasar di Kecamatan Langensari pada tahun 2017 mengalami
penurunan jika dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017
nilai IKM sebesar 71.55 atau menurun sebesar 5.38 poin dari tahun
2016 yang memiliki nilai IKM sebesar 76.93, tetapi penurunan nilai
IKM tidak mengubah kategori mutu pelayanan yang tetap dari tahun
2016 yaitu masuk dalam kategori BAIK.
Terdapat 9 unsur yang mengalami penurunan yaitu persyaratan,
prosedur, kecepatan, kemampuan, kedisiplinan, perilaku/kesopanan,
maklumat pelayanan, penangan dan kenyamanan. Sementara itu
hanya terdapat 2 unsur yang mengalami peningkatan yaitu biaya dan
produk.
Nilai indeks tertinggi terdapat pada unsur kesesuaian biaya yang
memiliki nilai sebesar 90.63 atau meningkat sebesar 8.75 poin dan
nilai indeks terendah terdapat pada unsur maklumat pelayanan dengan

4-247
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

nilai sebesar 25.42 atau mengalami penurunan nilai yang besar dari
tahun sebelumnya yaitu sebesar 51.04 poin. Tentunya hal tersebut
dapat dijadikan bahan untuk evaluasi melihat sebagian besar nilai
unsur pelayanan pada tahun 2017 yang mengalami penurunan,
khususnya pada unsur yang mengalami penurunan cukup besar agar
memperbaiki kinerjanya dan meningkatkan pelayanannya agar lebih
baik lagi dalam memberikan pelayanan Publik dasar kepada
masyarakat.

Tabel 4.23.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Publik Di Kecamatan Langensari Kota Banjar
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 76.25 U1 Persyaratan 74.79 -1.46


U2 Prosedur 77.29 U2 Prosedur 74.79 -2.50
U3 Waktu/kecepatan 76.25 U3 Waktu/kecepatan 72.92 -3.33
U4 Biaya 81.88 U4 Biaya 90.63 8.75
U5 Produk 75.42 U5 Produk 76.25 0.83
U6 Kemampuan 76.46 U6 Kemampuan 74.79 -1.67
U7 Kedisiplinan 77.71 U7 Kedisiplinan 73.75 -3.96
U8 Perilaku/kesopanan 76.88 U8 Perilaku/kesopanan 74.38 -2.51
U9 Maklumat 76.46 U9 Maklumat 25.42 -51.04
U10 Penanganan 75.63 U10 Penanganan 74.58 -1.05
U11 Kenyamanan 76.04 U11 Kenyamanan 74.79 -1.25
Nilai IKM 76.93 Nilai IKM 71.55 -5.38
Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B

Kinerja Baik Kinerja Baik


Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-248
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Dinas Penanaman Modal dan


Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kota Banjar

4-249
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.24 IKM terhadap Pelayanan Publik di Dinas Penanaman


Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
Kota Banjar

a. Kondisi SDM
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya, Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
Kota Banjar sampai dengan akhir tahun 2017 didukung oleh 27
Pegawai Negeri Sipil yang terdiri dari 13 orang pejabat struktural, 14
staf pelaksana dan 16 pegawai honorer. Berikut merupakan
rekapitulasi pegawai berdasarkan golongan/ruang pada masing-masing
unit kerja:

Tabel 4.24.1 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM)


di DPMPTSP Kota Banjar Tahun 2017

BIDANG
BIDANG BIDANG
KEPALA SEKRETARIS SEKERTARIAT PENANAMAN JUMLAH
PENGENDALIAN PELAYANAN
GOL. MODAL TOTAL

L P L P L P L P L P L P L P

I/a

I/b

I/c

I/d

II/a 1 1 0 1

II/b 1 1 1 1 2 3

II/c 2 1 3 0 3

II/d 1 0 1 1

III/a 1 1 1 1 1 1 2 4 6

III/b

III/c 1 1 1 1 1 3 4

III/d 1 1 1 1 1 1 3 3 6

IV/a

IV/b 1 1 1 3 0 3

IV/c

IV/d

IV/e
Jumlah
14 13 27
PNS
Honorer 5 0 1 2 2 0 3 3 11 5 16

Jumlah 1 0 1 0 9 5 3 4 4 2 7 7 25 18 43

Sumber: Profil DPMPTSP Kota Banjar, 2017

4-250
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

b. Sarana Prasarana
Dalam mendukung pelayanan perijinan di Kota Banjar, DPMPTSP
didukung dengan sarana prasarana yang cukup memadai. Terdapat
ruang back office yang digunakan untuk memproses perijinan dan
front office yang digunakan untuk melayani berbagai perijinan ataupun
registrasi ulang perijinan. Disamping itu juga terdapat sistem basis
data dari penerbitan izin berbasis sistem informasi yang dapat diakses
oleh operator by name, by address, maupun by licensed.
Tidak hanya itu, di lobby Kantor DPMPTSP terdapat media touch
screen yang menyediakan berbagai informasi terkait perijinan di Kota
Banjar dan Jaringan internet/wifi gratis untuk memberikan
kenyamanan kepada para pemohon perijinan. Adapun daftar sarana
prasarana di DPMPTSP Kota Banjar selengkapnya disajikan pada tabel
dibawah ini:

Tabel 4.24.2 Jumlah dan Kondisi Sarana dan Prasarana di


DPMPTSP Kota Banjar Tahun 2017

No. Jenis Sarana Prasarana Jumlah Keterangan

A Ruang tunggu
1 Ruang kepala badan 1 ruang
2 Ruang sekertariat 1 ruang
3 Ruang bidang Penanaman Modal 1 ruang
4 Ruang bidang Pengendalian 1 ruang
5 Ruang Bidang Pelayanan 1 ruang
6 Ruang Bidang Penyuluhan dan 1 ruang
Pegaduan
7 Ruang tunggu 1 ruang
8 Ruang Front Office 1 ruang
9 Ruang Back Office 1 ruang
10 Ruang rapat 1 ruang
11 Ruang tamu 1 ruang
12 Ruang arsip 1 ruang
13 Ruang server 1 ruang
14 Dapur 1 ruang
15 Toilet 5 ruang
B Kendaraan Dinas
1 Kendaraan roda 4 5 Unit
2 Kendaraan roda 2 16 Unit

4-251
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

No. Jenis Sarana Prasarana Jumlah Keterangan

C Peralatan dan Perlengkapan Kantor


1 Mesin Ketik Elektrik 2 Unit
2 Komputer PC 36 Unit
3 Laptop/Notebook 16 Unit
4 Printer 26 Unit
5 Telpon/Fax 2 Unit
6 Kamera Digital 3 Unit
7 Lemari Arsip 30 Unit
8 Sound Sytem 2 Unit
Sumber: Profil DPMPTSP Kota Banjar, 2017

c. Jenis Pelayanan
Kewenangan DPMPTSP dalam melayani penerbitan izin dan non
izin sebagai berikut :
1. Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT)
2. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
3. Izin Gangguan (IG)
4. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
5. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
6. Tanda Daftar Gudang (TDG)
7. Izin Usaha Industri (IUI)
8. Izin Usaha Modern (IUTM)
9. Izin Usaha Konstruksi (IUJK)
10. Izin Pembuangan Limbah Cair
11. Izin Penyelenggaraan Reklame
12. Izin Usaha Angkutan (IUA)
13. Izin Trayek
14. Izin Prinsip Penanaman Modal
15. Izin Usaha
16. Izin Pengelolaan dan Pengusahaan Sarang Burung Walet
17. Izin Usaha Warung Internet dan Game Online
18. Tanda Daftar Usaha Pariwisata (TDUP)

DPMPTSP berharap mampu memberikan pelayanan penanaman


modal dan perijinan secara prima dengan mewujudkan pelayanan yang

4-252
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

mudah, cepat, transparan dan pasti. Untuk mengurus beragam


pelayanan perijinan tersebut hanya memerlukan waktu rata-rata
(lima) hari kerja setelah berkas lengkap dan telah dibayar retribusinya.

d. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survei IKM pada unit pelayanan perijinan di
DPMPTSP Kota Banjar ini telah dilakukan selama 7 tahun terakhir
(2010-2017). Pada tahun 2017 survei dilakukan dengan menggunakan
sampel sebanyak 120 responden. Berikut merupakan karakteristik
responden berdasarkan kelompok umur, pendidikan terakhir dan
pekerjaan.

Kelompok Umur
Sebaran responden pada unit pelayanan perijinan di DPMPTSP
Kota Banjar pada kelompok umur 30-39 tahun sebanyak 47 orang,
kelompok umur 40-49 tahun sebanyak 35 orang, kelompok umur 20-
29 tahun sebanyak 22 tahun dan kelompok usia 50 tahun keatas
dengan jumlah 16 orang. Berdasarkan jenis kelamin, responden laki-
laki lebih banyak dari responden perempuan. Secara total terdapat 80
responden laki-laki dan 40 orang responden perempuan.

Tabel 4.24.3 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada


Unit Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah

1 <=14 0 0 0
2 15-19 0 0 0
3 20-29 14 8 22
4 30-39 30 17 47
5 40-49 23 12 35
6 >=50 13 3 16
Total 80 40 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-253
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.24.1 Grafik Kategori Kelompok Umur Responden


Pada Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar Tahun 2017

50
45
40
35
30
Laki-laki
25
Perempuan
20
Jumlah
15
10
5
0
<=14 15-19 20-29 30-39 40-49 >=50
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan responden terpilih pada unit pelayanan
perijinan di DPMPTSP Kota Banjar didominasi oleh tamanan SMA
sebanyak 75 orang, diikuti dengan tamatan D i p l o m a sebanyak 17
orang, S1 sebanyak 12 orang, SMP sebanyak 10 orang dan S2
masing sebanyak 2 orang.

Tabel 4.24.4 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada Unit Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar
Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 4 0 4
2 SMP 11 1 10
3 SMA 47 26 75
4 Diploma 12 5 17
5 S1 6 6 12
6 S2 2 0 2
Total 81 39 120
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-254
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.24.2 Grafik Tingkat Pendidikan Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar Tahun 2017

80

70

60

50
Laki-laki
40
Perempua
30
n
20

10

0
SD SMP SMA Diploma S1 S2
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya, lebih
didominasi oleh responden dengan jenis pekerjaan wiraswasta
sebanyak 86 orang. Kondisi tersebut memang wajar adanya karena
yang sedang mengurus perijinan adalah para wirausaha, tetapi ada
juga responden dengan pekerjaan utama swasta sebanyak 27 orang,
dan lainnya sebanyak 7 orang.

Tabel 4.24.5 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pekerjaan


pada Unit Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar
Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 0 0 0
2 Swasta 15 12 27
3 Wiraswasta 59 27 86
4 Pelajar/Mhs 0 0 0
5 Lainnya 6 1 7
Total 80 40 122
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-255
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.24.3 Grafik Pekerjaan Utama Responden Pada Unit


Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar Tahun 2017

100
90
80
70
60
Laki-laki
50
Perempuan
40
Jumlah
30
20
10
0
PNS/TNI/POLRI Swasta Wiraswasta Pelajar Lainnya

Sumber: Hasil Survei IKM 2017

e. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 120 responden, secara umum cenderung memberikan
penilaian yang positif terhadap kinerja layanan di DPMPTSP Kota
Banjar, dimana terdapat 97.80% responden menyatakan puas
(memberi nilai 3 dan 4) terhadap pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan, unsur kesesuaian produk/jasa
yang dihasilkan, maklumat pelayanan mendapatkan apresiasi bagus
karena tidak terdapat penilaian 1 dan 2 dari responden atau responden
menyatakan puas dengan pelayanannya. Kinerja pelayanan paling
menonjol terdapat pada penilaian 3 yaitu unsur kejelasan persyaratan,
kecepatan pelayanan, kesesuaian produk dan kemampuan petugas

4-256
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

yang memperoleh nilai diatas 80% atau responden menyatakan puas


terhadap kinerja pelayanan unsur tersebut. Sedangkan jika dilihat dari
persepsi responden pada penilaian 4 unsur kesesuaian biaya
merupakan yang terbaik karena sebesar 45% responden menyatakan
sangat puas terhadap pelayanan pada unsur tersebut.
Tetapi masih perlu diperhatikan bahwa masih terdapat penilaian
1 dan 2 dari responden. Tentunya hal tersebut dijadikan bahan
evaluasi, semua unsur pelayanan khususnya yang masih mendapatkan
penilaian 1 dan 2 dari responden agar terus ditingkatkan kinerja
pelayananya.

Tabel 4.24.6 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pelayanan di DPMPTSP Kota
Banjar Kota Banjar Tahun 2017

Tingkat Penilaian Responden (%)


No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah

1 Kejelasan Persyaratan 0.00 0.83 85.83 13.33 100

2 Kemudahan Prosedur 0.83 1.67 76.67 20.83 100

3 Kecepatan Pelayanan 0.83 4.17 82.50 12.50 100

4 Kesesuaian Biaya 0.00 3.33 51.67 45.00 100

5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.00 0.83 80.00 19.17 100

6 Kemampuan Petugas 0.00 0.83 80.83 18.33 100

7 Kedisiplinan Petugas 0.00 2.50 81.67 15.83 100

8 Perilaku/Kesopanan 0.00 4.17 76.67 19.17 100

9 Maklumat Pelayanan 0.00 0.00 69.17 30.83 100

10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 0.83 0.83 70.00 28.33 100

11 Kenyamanan 0.00 2.50 66.67 30.83 100

Rata-rata 0.23 1.97 74.70 23.11 100


Sumber: Hasil Survei IKM 2017

f. Nilai IKM
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan publik
di DPMPTSP Kota Banjar pada tahun 2017 mengalami penurunan jika
dibandingkan dengan tahun 2016. Pada tahun 2017 nilai IKM sebesar
80.17 atau menurun sebesar 1.71 poin dari tahun 2016 yang memiliki

4-257
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

nilai IKM sebesar 81.88, penurunan nilai IKM tersebut juga turut
mengubah kategori mutu pelayanan yang masuk dalam kategori
BAIK.
Penurunan nilai IKM tersebut diakibatkan oleh banyaknya unsur
pelayanan yang mengalami penurunan, terdapat 7 unsur yang
mengalami penurunan seperti unsur prosedur, waktu, biaya,
kemampuan, kedisiplinan, maklumat dan kenyamanan. Sementara itu,
terdapat 4 unsur yang mengalami peningkatan seperti unsur
persyaratan, produk, perilaku dan penanganan.
Nilai indeks tertinggi terdapat pada unsur biaya dengan nilai
indeks sebesar 85.42 atau mengalami penurunan nilai sebesar 5.00
poin jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yang memperoleh
nilai sebesar 92.42. Kemudian untuk nilai indeks terendah terdapat
pada unsur kecepatan dengan nilai sebesar 76.67 atau mengalami
penurunan nilai sebesar 1.46 jika dibandingkan dengan tahun
sebelumnya yang memperoleh nilai sebesar 78.13. Penurunan nilai
IKM tersebut perlu menjadi bahan evaluasi, khususnya untuk unsur
yang mengalami penurunan agar memperbaiki dan lebih ditingkatkan
kinerja pelayanannya.

4-258
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.24.7 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada


Pelayanan Publik di DPMPTSP Kota Banjar
Tahun 2016-2017
2016 2017 Perubahan
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR IKM Indeks (poin)

U1 Persyaratan 77.29 U1 Persyaratan 78.13 0.83


U2 Prosedur 82.29 U2 Prosedur 79.38 -2.92
U3 Waktu/kecepatan 78.13 U3 Waktu/kecepatan 76.67 -1.46
U4 Biaya 90.42 U4 Biaya 85.42 -5.00
U5 Produk 76.87 U5 Produk 79.58 2.71
U6 Kemampuan 82.29 U6 Kemampuan 79.38 -2.92
U7 Kedisiplinan 83.13 U7 Kedisiplinan 78.33 -4.80
U8 Perilaku/kesopanan 77.08 U8 Perilaku/kesopanan 78.75 1.67
U9 Maklumat 82.92 U9 Maklumat 82.71 -0.21
U10 Penanganan 81.46 U10 Penanganan 81.46 0.00
U11 kenyamanan 88.75 U11 Kenyamanan 82.08 -6.67
Nilai IKM 81.88 Nilai IKM 80.17 -1.71
Mutu Pelayanan A Mutu Pelayanan B
Sangat
Kinerja Kinerja Baik
Baik
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

4-259
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

HASIL DAN PEMBAHASAN


PELAYANAN PUBLIK DI
KOTA BANJAR

4-260
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.25 IKM Terhadap Pelayanan Publik di Kota Banjar


a. Karakteristik Responden
Pelaksanaan Survey Ikm terhadap pelayanan publik di Kota
Banjar ini telah dilakukan selama 8 periode ( 2010–2017 ). Jumlah
responden yang yang diwawancarai dalam survey IKM tahun 2017
adalah sebanyak 2880 responden yang tersebar di 24 unit pelayanan.
Sehingga rata-rata sampel responden yang diwawancarai tiap unit
pelayanan mencapai sebanyak 120 orang. Karakteristik responden
sebagai pengguna layanan pemerintah yang diwawancarai relatif
beragam, baik dari sisi umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan yang
ditamatkan maupun jenis pekerjaan utamanya. Wawancara dilakukan
secara acak pada jam-jam sibuk dan populasinya cukup banyak.
Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan kelompok
umur, pendidikan terakhir, dan pekerjaan utama.

Kelompok Umur
Sebaran umur responden di tiap unit pelayanan relatif beragam
dan bahkan terdapat kecenderungan mengelompok pada umur dan
unit pelayanan tertentu. Pada umumnya responden terpilih
mengelompok pada usia 20–39 tahun (usia sangat produktif) di hampir
setiap unit pelayanan. Kelompok usia 20–29 tahun merupakan
responden paling banyak, tercatat terdapat sebanyak 744 orang
responden terdiri dari 299 responden laki-laki dan 445 orang
responden perempuan. Kemudian kelompok usia 30–39 tahun
sebanyak 694 orang responden terdiri dari 340 responden laki-laki dan
354 responden perempuan, diikuti kelompok usia 40–49 tahun
sebanyak 576 orang responden, kelompok umur diatas 50 tahun
sebanyak 494 orang responden. Sisanya terdistribusi pada kelompok
umur di bawah 20 tahun sebanyak 372 orang responden. Secara total,
jumlah responden perempuan lebih mendominasi yaitu sebanyak 1536
orang dan sisanya sebanyak 1344 orang responden laki-laki.

4-261
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.25.1 Sebaran Responden Menurut Kelompok Umur Pada


24 Pelayanan Publik di Kota Banjar Tahun 2017

No Kategori Laki-laki Perempuan Jumlah

1 <=14 12 7 19

2 15-19 143 210 353

3 20-29 299 445 744


4 30-39 340 354 694
5 40-49 297 279 576
6 >=50 253 241 494
Total 1344 1536 2880
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Tingkat Pendidikan
Adapun responden dengan tingkat pendidikan SMA lebih
mendominasi dibandingkan tingkat pendidikan lainnya, tercatat
sebanyak 1357 responden diikuti responden dengan tingkat pendidikan
SMP dan SD yang dengan jumlah yang sama, yaitu sebanyak 633
orang responden. Sementara itu, responden dengan tingkat
pendidikan Diploma, S1 dan S2 masing-masing berjumlah 127 orang,
125 orang dan 5 orang responden.
Berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendidikan responden laki-
laki lebih mendominasi pada tingkat pendidikan SMA, Diploma, S1 dan
S2. Sementara itu, untuk responden perempuan lebih mendominasi
pada tingkat pendidikan SD dan SMP.

4-262
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.25.2 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan


Pada 24 Pelayanan Publik di Kota Banjar Tahun 2017

No Pendidikan Laki-Laki Perempuan Jumlah

1 SD 243 390 633

2 SMP 279 354 633


3 SMA 685 672 1357
4 Diploma 74 53 127
5 S1 70 55 125
6 S2 5 0 5
Total 1356 1524 2880
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Pekerjaan Utama
Sebaran responden dilihat dari sisi pekerjaannya relatif tidak
jauh berbeda dengan keadaan tahun sebelumnya. Masih ditemukan
cukup banyak responden yang menjawab kategori jenis pekerjaan
lainnya sebanyak 1559 orang. Kemudian responden dengan jenis
pekerjaan wiraswasta sebanyak 645 orang, pegawai swasta sebanyak
351 orang, responden dengan kategori jenis pekerjaan pelajar/
mahasiswa sebanyak 206 orang dan responden dengan kategori jenis
pekerjaan PNS/TNI/POLRI sebanyak 119 orang.
Berdasarkan jenis kelamin responden laki-laki lebih
mendominasi pada jenis pekerjaan wiraswasta, swasta dan
PNS/TNI/POLRI sementara itu responden perempuan lebih
mendominasi pada jenis pekerjaan lainnya.

4-263
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.25.3 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Utama


Pada 24 Pelayanan Publik di Kota Banjar Tahun 2017

No Pekerjaan Laki-laki Perempuan Jumlah

1 PNS/TNI/POLRI 79 40 119

2 Swasta 229 122 351

3 Wiraswasta 499 146 645

4 Pelajar/Mhs 103 103 206

5 Lainnya 492 1067 1559

Total 1402 1478 2880


Sumber: Hasil Survei IKM 2017

b. Persepsi Penilaian
Kajian persepsi penilaian responden pada unsur pelayanan
dilakukan guna mengetahui proporsi jawaban yang baik/positif dari
responden. Setiap responden diajukan strata pilihan jawaban atas
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Bentuk jawaban akan
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3 dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Dari 2880 orang responden, secara umum cenderung
memberikan penilaian yang positif terhadap kinerja layanan di 24 unit
Pelayanan Publik Kota Banjar, dimana secara rata-rata lebih dari 94%
responden menyatakan puas (memberi nilai 3 dan 4) terhadap
pelayanannya.
Jika dilihat per unsur pelayanan unsur kejelasan persyaratan,
kemudahan prosedur, kesesuaian produk dan kemampuan petugas
merupakan 4 unsur yang mendapatkan penilaian terbaik karena rata-
rata penilaiannya diatas 98% (memberi nilai 3 dan 4). Sementara itu,
untuk unsur kecepatan pelayanan, kesesuaian biaya, kedisiplinan
petugas, perilaku/kesopanan dan kenyamanan penilaiannya berkisar
pada 93-97%, unsur tata cara penanganan pengaduan penilaiannya
81.39% dan unsur maklumat pelayanan dengan penilaian 69.34.

4-264
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tetapi masih perlu dievaluasi bahwa masih terdapat responden


yang memberikan nilai 1 dan 2, terutama pada unsur maklumat
pelayanan dengan perolehan penilaian 1 dan 2 tertinggi yaitu sebesar
(30.66%) dan unsur tata cara penanganan pengaduan dengan
perolehan nilai (18.61%). Untuk unsur lainnya yaitu kejelasan
persyaratan, kemudahan prosedur, kecepatan pelayanan, kesesuaian
biaya, kemampuan petugas, kedisiplinan petugas dan kenyamanan
memperoleh penilaian 1 dan 2 berkisar (1-5%). Tentunya hal tersebut
perlu dijadikan bahan evaluasi, khususnya pada unsur yang masih
terdapat penilaian 1 dan 2 agar terus meningkatkan kinerja
pelayanannya.

Tabel 4.25.4 Persentase Tingkat Penilaian Responden


Terhadap 11 Unsur Penilaian Pada 24 Pelayanan Publik
di Kota Banjar Tahun 2017

Tingkat Penilaian Responden (%)


No. Variabel Penilaian
1 2 3 4 Jumlah

1 Kejelasan Persyaratan 0.07 1.15 91.15 7.64 100

2 Kemudahan Prosedur 0.21 1.77 90.28 7.74 100

3 Kecepatan Pelayanan 0.35 5.69 86.39 7.57 100

4 Kesesuaian Biaya 0.21 4.76 55.56 39.48 100

5 Kesesuaian Produk/Jasa yang dihasilkan 0.14 1.49 86.67 11.70 100

6 Kemampuan Petugas 0.24 1.49 89.90 8.37 100

7 Kedisiplinan Petugas 0.14 2.99 84.90 11.98 100

8 Perilaku/Kesopanan 0.45 2.74 87.12 9.69 100

9 Maklumat Pelayanan 28.61 2.05 60.21 9.13 100

10 Tata Cara Penanganan Pengaduan 10.45 8.16 73.30 8.09 100

11 Kenyamanan 0.45 2.95 85.56 11.04 100


Rata-rata 3.76 3.20 81.00 12.04 100
Sumber: Hasil Survei IKM 2017

b. Nilai IKM
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah mutlak
dikedepankan sebagai bentuk tanggungjawab dan akuntabilitas
pemerintahan. Pradiagma aparatur pemerintah yang selalu melayani

4-265
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

dan mengayomi masyarakat dapat diwujudkan, jika setiap unit


pelayanan pemrintah mampu mengoptimalisasi kinerja layanannya
secara sungguh-sungguh. Oleh karena itu, sebagai wujud evaluasi
kinerja layanan pemerintah selama ini, secara rutin kinerja layanan
terus dipantau internal dan diminta pula pendapat masyarakat secara
obyektif.
Hasil survei IKM menunjukan kinerja pelayanan publik di Kota
Banjar tahun 2017 mengalami penurunan, walaupun penurunan nilai
tersebut tidak signifikan. Pada tahun 2017 nilai IKM sebesar 76.36
atau menurun sebesar 1.92 poin dari tahun 2016 yang memperoleh
nilai 78.28. Penurunan nilai IKM tersebut tidak mengubah mutu
pelayanan publik di Kota Banjar yang tetap masuk dalam kategori
BAIK.
Jika dilihat per unsur pelayanan, terdapat 7 unsur yang
mengalami penurunan nilai indeks seperti unsur maklumat pelayanan
yang mengalami penurunan tertinggi sebesar 10.92 poin, diikuti
dengan unsur penanganan yang menurun sebesar 8.45 poin.
Sementara itu, terdapat 4 unsur yang mengalami peningkatan,
seperti unsur persyaratan, kedisiplinan, perilaku/kesopanan dan
kenyamanan yang meningkat berkisar 0.13-0.44 poin. Tentunya hal
tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi, khususnya pada unsur
pelayanan yang mengalami penurunan pada tahun 2017 agar lebih
ditingkatkan kembali kinerjanya.

4-266
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.25.5 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)


Terhadap Pelayanan Publik di Kota Banjar Tahun 2016-2017
2016 2017
PERUBAHAN
NO. UNSUR INDEKS NO. UNSUR INDEKS

U1 Persyaratan 76.70 U1 Persyaratan 77.02 0.32

U2 Prosedur 77.36 U2 Prosedur 76.78 -0.58

U3 Waktu/kecepatan 76.33 U3 Waktu/kecepatan 76.09 -0.24

U4 Biaya 86.72 U4 Biaya 85.03 -1.69

U5 Produk 77.82 U5 Produk 77.58 -0.24

U6 Kemampuan 76.99 U6 Kemampuan 76.71 -0.28

U7 Kedisiplinan 77.36 U7 Kedisiplinan 77.73 0.37

U8 Perilaku/kesopanan 77.11 U8 Perilaku/kesopanan 77.55 0.44

U9 Maklumat 77.72 U9 Maklumat 66.80 -10.92

U10 Penanganan 79.46 U10 Penanganan 71.01 -8.45

U11 Kenyamanan 77.53 U11 Kenyamanan 77.66 0.13

Nilai IKM 78.28 Nilai IKM 76.36 -1.92

Mutu Pelayanan B Mutu Pelayanan B

Kinerja Baik Kinerja Baik


Sumber: Hasil Survei IKM 2017

Penurunan nilai IKM Kota Banjar pada tahun 2017 tidak lain
disebabkan oleh banyaknya unsur pelayanan yang terdapat pada 24
unit pelayanan publik di Kota Banjar yang mengalami penurunan,
berikut adalah rincian unsur pelayanan yang mengalami peningkatan
dan penurunan nilai indeks pada tahun 2017:

4-267
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Tabel 4.25.6
Unsur Pelayanan yang Mengalami Peningkatan dan Penurunan
Pada 24 Unit Pelayanan Publik di Kota Banjar Tahun 2017

Unsur Pelayanan
No. Instansi
Penurunan Peningkatan
1 Disdukcapil 1. Persyaratan 1. Prosedur
2. Produk 2. Waktu/kecepatan
3. Kemampuan 3. Biaya
4. Kedisiplinan 4. Perilaku/kesopanan
5. Maklumat
6. Penanganan
7. Kenyamanan

2 Dinsosnaker 1. Biaya 1. Persyaratan


2. Kedisiplinan 2. Prosedur
3. Maklumat 3. Waktu/kecepatan
4. Penanganan 4. Produk
5. Kemampuan
6. Perilaku/kesopanan
7. Kenyamanan

3 Puskesmas Banjar 1 1. Persyaratan 1. Produk


2. Prosedur
3. Waktu/kecepatan
4. Biaya
5. Kemampuan
6. Kedisiplinan
7. Perilaku/kesopanan
8. Maklumat
9. Penanganan
10. Kenyamanan

4 Puskesmas Banjar 2 1. Prosedur 1. Persyaratan


2. Biaya 2. Waktu/kecepatan
3. Kemampuan 3. Kedisiplinan
4. Maklumat 4. Perilaku/kesopanan
5. Penanganan
6. Kenyamanan

5 Puskesmas Banjar 3 1. Waktu/kecepatan 1. Persyaratan


2. Produk 2. Prosedur
3. Kedisiplinan 3. Biaya
4. Perilaku/kesopanan 4. Kemampuan
5. Maklumat 5. Penanganan
6. Kenyamanan

6 Puskesmas Pataruman 1 1. Persyaratan 1. Produk


2. Prosedur
3. Waktu/kecepatan
4. Biaya
5. Kemampuan
6. Kedisiplinan
7. Perilaku/kesopanan
8. Maklumat
9. Penanganan
10. Kenyamanan

7 Puskesmas Pataruman 2 1. Prosedur 1. Persyaratan


2. Biaya 2. Waktu/kecepatan

4-268
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Unsur Pelayanan
No. Instansi
Penurunan Peningkatan
3. Kemampuan 3. Produk
4. Kedisiplinan 4. Maklumat
5. Perilaku/kesopanan
6. Penanganan
7. Kenyamanan

8 Puskesmas Pataruman 3 1. Persyaratan 1. Waktu/kecepatan


2. Prosedur 2. Kedisiplinan
3. Biaya 3. Perilaku/kesopanan
4. Produk 4. Maklumat
5. Kemampuan 5. Kenyamanan
6. Penanganan

9 Puskesmas Purwaharja 1 1. Persyaratan 1. Biaya


2. Prosedur 2. Produk
3. Waktu/kecepatan
4. Kemampuan
5. Kedisiplinan
6. Perilaku/kesopanan
7. Maklumat
8. Penanganan
9. Kenyamanan

10 Puskesmas Purwaharja 2 1. Persyaratan 1. Kemampuan


2. Prosedur 2. Perilaku/kesopanan
3. Waktu/kecepatan
4. Biaya
5. Produk
6. Kedisiplinan
7. Maklumat
8. Penanganan
9. Kenyamanan

11 Puskesmas Langensari 1 1. Persyaratan 1. Waktu/kecepatan


2. Prosedur 2. Biaya
3. Kedisiplinan 3. Produk
4. Perilaku/kesopanan 4. Kemampuan
5. Maklumat 5. Kenyamanan
6. Penanganan

12 Puskesmas Langensari 2 1. Persyaratan 1. Biaya


2. Prosedur
3. Waktu/kecepatan
4. Produk
5. Kemampuan
6. Kedisiplinan
7. Perilaku/kesopanan
8. Maklumat
9. Penanganan
10. Kenyamanan

13 Rsud Kota Banjar 1. Persyaratan 1. Waktu/kecepatan


2. Prosedur 2. Biaya
3. Produk 3. Kemampuan
4. Perilaku/kesopanan 4. Kedisiplinan
5. Maklumat
6. Penanganan
7. Kenyamanan

4-269
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Unsur Pelayanan
No. Instansi
Penurunan Peningkatan
14 Kelurahan Banjar 1. Persyaratan 1. Waktu/kecepatan
2. Prosedur 2. Kedisiplinan
3. Biaya 3. Penanganan
4. Produk 4. Kenyamanan
5. Kemampuan
6. Perilaku/kesopanan
7. Maklumat

15 Kelulrahan Purwaharja 1. Biaya 1. Persyaratan


2. Prosedur
3. Waktu/kecepatan
4. Produk
5. Kemampuan
6. Kedisiplinan
7. Perilaku/kesopanan
8. Maklumat
9. Penanganan
10. Kenyamanan

16 Keluarahan Muktisari 1. Persyaratan 1. Prosedur


2. Waktu/kecepatan 2. Biaya
3. Produk 3. Kedisiplinan
4. Kemampuan 4. Kenyamanan
5. Perilaku/kesopanan
6. Maklumat
7. Penanganan

17 Kelurahan Hegarsari 1. Maklumat 1. Persyaratan


2. Prosedur
3. Waktu/kecepatan
4. Biaya
5. Produk
6. Kemampuan
7. Kedisiplinan
8. Perilaku/kesopanan
9. Penanganan
10. Kenyamanan

18 Kelurahan Mekarsari 1. Produk 1. Persyaratan


2. Prosedur
3. Waktu/kecepatan
4. Biaya
5. Kemampuan
6. Kedisiplinan
7. Perilaku/kesopanan
8. Maklumat
9. Penanganan
10. Kenyamanan

19 Kelurahan Bojongkantong 1. Persyaratan 1. Waktu/kecepatan


2. Prosedur 2. Kemampuan
3. Biaya 3. Kedisiplinan
4. Produk 4. Perilaku/kesopanan
5. Maklumat 5. Penanganan
6. Kenyamanan

20 Kecamatan Banjar 1. Prosedur 1. Persyaratan


2. Waktu/kecepatan 2. Biaya
3. Maklumat 3. Produk
4. Penanganan 4. Kemampuan
5. Kedisiplinan

4-270
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Unsur Pelayanan
No. Instansi
Penurunan Peningkatan
6. Perilaku/kesopanan
7. Kenyamanan

21 Kecamatan Pataruman 1. Waktu/kecepatan 1. Persyaratan


2. Kemampuan 2. Prosedur
3. Kedisiplinan 3. Biaya
4. Maklumat 4. Produk
5. Perilaku/kesopanan
6. Penanganan
7. Kenyamanan

22 Kecamatan Purwaharja 1. Biaya 1. Persyaratan


2. Penanganan 2. Prosedur
3. Waktu/kecepatan
4. Produk
5. Kemampuan
6. Kedisiplinan
7. Perilaku/kesopanan
8. Maklumat
9. Kenyamanan

23 Kecamatan Langensari 1. Persyaratan 1. Prosedur


2. Kemampuan 2. Waktu/kecepatan
3. Kedisiplinan 3. Biaya
4. Perilaku/kesopanan 4. Produk
5. Maklumat
6. Penanganan
7. Kenyamanan

24 BPMPPT Kota Banjar 1. Prosedur 1. Persyaratan


2. Waktu/kecepatan 2. Produk
3. Biaya 3. Perilaku/kesopanan
4. Kemampuan 4. Penanganan
5. Kedisiplinan
6. Maklumat
7. Kenyamanan

25 Kota Banjar 1. Prosedur 1. Persyaratan


2. Waktu/kecepatan 2. Kedisiplinan
3. Biaya 3. Perilaku/kesopanan
4. Produk 4. Kenyamanan
5. Kemampuan
6. Maklumat
7. Penanganan

4-271
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4.26 Nilai IKM pada 24 Unit Pelayanan Publik Kota Banjar


Pada tahun 2017 capaian nilai IKM tertinggi diraih oleh
pelayanan publik di Kelurahan Mekarsari dengan nilai IKM sebesar
82.67 (Kategori Sangat Baik), disusul dengan unit pelayanan publik
Kelurahan Purwaharja dengan nilai IKM sebesar 80.44 (Kategori Baik)
dan pelayanan publik di Kelurahan Hegarsari dengan nilai IKM sebesar
80.21 (Kategori Baik).
Jika dilihat dari peningkatan nilai IKM perubahan nilai tertinggi
terdapat pada pelayanan publik di Kelurahan Mekarsari dengan
peningkatan sebesar 4.43 poin, kemudian Kelurahan Hegarsari dengan
peningkatan nilai sebesar 3.68 poin, Kelurahan purwaharja dengan
peningkatan nilai sebesar 3.49 poin, Kecamatan Purwaharja dengan
peningkatan nilai sebesar 1.30 dan Puskesmas Langensari meningkat
sebesar 0.43 poin.
Untuk penurunan nilai IKM Dinas Tenaga Kerja merupakan unit
pelayanan publik yang mengalami penurunan tertinggi yaitu sebesar
9.46 poin, kemudian Kecamatan Banjar dengan penurunan nilai
sebesar 4.13 poin, Puskesmas Purwaharja 1 dengan penurunan nilai
5.38, Puskesmas Banjar 2 dengan penurunan nilai sebesar 4.71 poin,
Kecamatan Pataruman dan Puskesmas Banjar 1 dengan penurunan
nilai sebesar 4.13 poin, RSUD Kota Banjar dengan penurunan nilai
sebesar 2.03 poin. Sementara itu untuk unit pelayanan Puskesmas
Purwaharja 2, Puskesmas Banjar 3, Kelurahan banjar, DPMPTSP,
Puskesmas Pataruman 1, Kecamatan Langensari, Kelurahan
Bojongkantong, Puskesmas Langensari 2 dan Puskesmas Pataruman 3
mengalami penurunan nilai berkisar 1-2 poin. Untuk Kelurahan
Muktisari dan Disdukcapil mengalami penurunan nilai dibawah 1 poin.
Total dari 24 unit pelayanan di Kota Banjar hanya 5 unit
pelayanan yang mengalami peningkatan nilai IKM, dan sebanyak 19
unit pelayanan publik lainnya mengalami penurunan. Hal tersebut
perlu menjadi bahan evaluasi terutama pada unit pelayanan yang
mengalami penurunan nilai di tahun 2017 untuk segera memperbaiki

4-272
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

kinerja pelayanannya menjadi lebih baik dan agar tidak terjadi


penurunan nilai di tahun selanjutnya.

Tabel 4.26.1 Nilai IKM dan Besaran Nilai Perubahan Nilai IKM
Berdasarkan Unit Pelayanan di Kota Banjar
Nilai IKM Perubahan
Nilai IKM
No Unit Layanan
2016-2017
2013 2014 2015 2016 2017
(poin)

1 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 80.61 75.87 76.07 76.88 76.52 -0.36

2 Dinas Sosial dan Tenaga Kerja 81.53 79.79 78.13 78.83 69.38 -9.46

3 Puskesmas Banjar 1 79.73 80.24 80.76 79.36 76.16 -3.20

4 Puskesmas Banjar 2 76.50 78.71 74.00 -4.71

5 Puskesmas Banjar 3 78.91 79.70 78.98 78.77 77.01 -1.76

6 Puskesmas Pataruman 1 79.32 80.26 79.48 78.69 77.01 -1.68

7 Puskesmas Pataruman 2 78.79 77.33 82.03 78.83 -3.20

8 Puskesmas Pataruman 3 76.72 80.47 79.36 -1.11

9 Puskesmas Purwaharja 1 79.30 78.71 76.04 76.93 71.55 -5.38

10 Puskesmas Purwaharja 2 79.33 78.59 77.48 78.20 76.40 -1.80

11 Puskesmas Lagensari 1 77.62 77.61 76.52 76.95 0.43

12 Puskesmas Lagensari 2 77.59 78.72 76.61 77.44 76.14 -1.30

13 RSUD 74.96 75.19 76.65 74.62 -2.03

14 Kelurahan Banjar 81.22 78.85 81.23 79.49 -1.74

15 Kelurahan Purwaharja 78.59 78.50 76.95 80.44 3.49

16 Kelurahan Muktisari 77.62 77.61 77.86 77.06 -0.80

17 Kelurahan Hegarsari 79.33 79.54 76.53 80.21 3.68

18 Kelurahan Mekarsari 78.68 79.61 78.24 82.67 4.43

19 Kelurahan Bojongkantong 77.98 77.18 75.78 -1.40

20 Kecamatan Banjar 78.57 76.41 75.91 70.06 -5.85

21 Kecamatan Pataruman 79.87 78.28 78.69 74.56 -4.13

22 Kecamatan Purwaharja 80.95 79.19 77.94 79.24 1.30

23 Kecamatan Langensari 79.64 78.50 76.89 75.44 -1.45

24 Kantor DPMPTSP Kota Banjar 80.19 83.40 82.52 81.88 80.17 -1.71

Kota Banjar 78.67 78.97 78.10 78.28 76.36 -1.92

Mutu Pelayanan B B B B B

Kinerja Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber: Hasil Survey IKM 2017 dan Buku IKM Kota Banjar Tahun 2017

4-273
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.26.1
Grafik Perbandingan Nilai IKM Per Unit Pelayanan Tahun 2016-2017

Sumber: Hasil Survey IKM 2017

4-274
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Gambar 4.26.2 Grafik Tren Nilai IKM Kota Banjar


Tahun 2013-2017

Grafik Tren Nilai IKM Kota Banjar Tahun 2013-2017

78.97
78.67
78.28
78.10

76.36

2013 2014 2015 2016 2017

Sumber: Hasil Survey IKM 2017

4-275
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

5 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5-1
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

5.1 KESIMPULAN
Hasil survey IKM menunjukkan bahwa kinerja pelayanan publik
di Kota Banjar pada tahun 2017 mengalami penurunan jika
dibandingkan dengan tahun sebelumnya, nilai IKM tahun 2017
adalah sebesar 76.36 atau menurun sebesar 1.92 poin dari
78.28 pada tahun 2016. Adapun penurunan nilai IKM Kota Banjar
pada tahun 2017 disebabkan oleh penurunan beberapa unsur
pelayanan yang terdapat pada 24 unit pelayanan publik di Kota Banjar.
Meskipun nilai IKM mengalami penurunan, namun tidak mengubah
mutu kinerja pelayanan publik di Kota Banjar yang masih pada
kategori BAIK.

Pada tahun 2017 capaian nilai IKM tertinggi diraih oleh


Kelurahan Mekarsari dengan nilai IKM sebesar 82.67 (Kategori
Sangat Baik), kemudian diikuti oleh capaian IKM Kelurahan
Purwaharja dengan nilai IKM sebesar 80.44 (Kategori Sangat Baik).

5.2 REKOMENDASI
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka perlu disampaikan
beberapa hal yang sekiranya dapat menjadi bahan pertimbangan
dalam pengambilan kebijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik, antara lain sebagai berikut :

a. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik,


Kepala unit layanan agar lebih memperhatikan unsur
pelayanan yang berdasarkan Survei Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) mengalami penurunan
b. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan maka perlu
adanya komitmen semua pihak untuk lebih memperhatikan
instansi pelayanan dengan memberikan anggaran sesuai
dengan kebutuhan operasional pelayanan
c. Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM),
khususnya yang bertugas dibidang pelayanan perlu dilakukan

5-2
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

secara berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan baik melalui


pengiriman staf ke diklat-diklat di bidang pelayanan publik
maupun dengan pembinaan oleh pimpinan unit layanan;
d. Sarana dan prasarana pelayanan perlu ditingkatkan baik
kualitas maupun kuantitasnya seperti sound system,
komputer, ruang tunggu, tempat parkir, dan sebagainya;

e. Untuk mewujudkan transparansi dalam pemberian pelayanan


kepada masyarakat maka unit layanan agar memasang
sistem dan prosedur pelayanan pada tempat yang mudah
terlihat serta melakukan sosialisasi kepada masyarakat secara
rutin untuk memberikan pemahaman kepada masyarakat
mengenai keberadaan unit layanan beserta seluruh tugas
pokok dan fungsi masing-masing unit tersebut;
f. Mengingat pentingnya peningkatan mutu pelayanan secara
terus menerus dan berkesinambungan, maka survei IKM perlu
dilakukan juga secara berkesinambungan secara periodik di
tahun-tahun mendatang, sehingga berdasarkan hasil survei
IKM tersebut unit layanan dapat melakukan perbaikan mutu
pelayanannya sesuai hasil penilaian dari masyarakat.

5-3
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

LAMPIRAN
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

FORM KUISIONER
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

KUISIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT


TIM PELAKSANA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI KOTA BANJAR

Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat,


Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan
informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk
itu Pemerintah Kota Banjar berupaya menyajikan INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan
mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di
instansi pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut
diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat, yang dikumpulkan
melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT
PELAYANAN PUBLIK.
Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat,
mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi
pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan.
PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA
MUNGKIN, untuk tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara
yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat
membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan
indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu
pelayanan instansi pemerintah kepada masyarakat.
Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei.
Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.

Banjar, ……………………. 2017


Ketua,

Suyitno, S.Kom., M.AP


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT


TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI KOTA BANJAR

BIDANG : ……………………………………………………...
UNIT PELAYANAN : ...……………………………………………………
ALAMAT : ………………………………………………………
TELEPON/FAX : …………...………..… /…………....…...………

PERHATIAN:
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara
obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai
yang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang
sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak
dirahasiakan.
5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun
politik.
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

Diisi
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden )
Petugas
Nomor
……………
Responden

Umur …… Tahun

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan

1. SD Kebawah 4. DI - D3 - D4
Pendidikan
2. SLTP 5. S-1
Terakhir
3. SLTA 6. S-2
1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan
2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
Utama
3. Wiraswasta/Usahawan

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

Nama
NIP
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

III. DEFINISI OPERASIONAL SETIAP UNSUR PELAYANAN

1. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan


suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif;
2. Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu Pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan;
4. Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman;
7. Kedisiplinan Petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;
8. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan
pelayanan;
9. Maklumat Pelayanan, yaitu merupakan pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan;
10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, yaitu tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
11. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

IV. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK


(lingkari kode huruf sesuai dengan jawaban masyarakat/responden)

1. Bagaimana pemahaman Bapak / P*) 7. Bagaimana pendapat Bapak / Ibu /


Ibu / Saudara tentang kejelasan Saudara tentang kedisiplinan
persyaratan untuk masing- petugas pada unit layanan ini ?
masing jenis pelayanan pada unit 1 a) Tidak disiplin. 1
layanan ini ? 2 b) Kurang disiplin. 2
a) Tidak jelas. 3 c) disiplin. 3
b) Kurang jelas. 4 d) Sangat disiplin. 4
c) Jelas.
d) Sangat jelas.
2. Bagaimana pemahaman Bapak / 8. Bagaimana pendapat Bapak / Ibu /
Ibu / Saudara tentang Saudara tentang perilaku
kemudahan prosedur pada unit (kesopanan dan keramahan)
layanan ini ? 1 petugas dalam memberikan 1
a) Tidak mudah. 2 pelayanan pada unit layanan ini ? 2
b) Kurang mudah. 3 a) Tidak sopan dan ramah. 3
c) mudah. 4 b) Kurang sopan dan ramah. 4
d) Sangat mudah. c) Sopan dan ramah.
d) Sangat sopan dan ramah.
3. Bagaimana pendapat Bapak / Ibu / 9. Bagaimana pendapat Bapak / Ibu /
Saudara tentang waktu yang Saudara tentang maklumat
diperlukan untuk 1 pelayanan pada unit layanan ini ?
menyelesaikan seluruh proses 2 a) Tidak dipasang. 1
pelayanan pada unit layanan ini ? 3 b) Dipasang dan tidak jelas. 2
a) Tidak cepat. 4 c) Dipasang dan jelas. 3
b) Kurang cepat. d) Dipasang dan sangat jelas. 4
c) Cepat.
d) Sangat cepat.
4. Bagaimana pendapat Bapak / Ibu / 10. Bagaimana pendapat Bapak / Ibu /
Saudara antara kesesuaian biaya Saudara tentang penanganan
yang dibayarkan dengan biaya pengaduan, saran dan masukan
yang telah ditetapkan pada unit pada unit layanan ini ?
layanan ini ? 1 a) Tidak ada tata cara pengaduan. 1
a) Selalu tidak sesuai. 2 b) Ada tata cara pengaduan kurang 2
b) Kadang-kadang sesuai. 3 ditanggapi / direspon. 3
c) Banyak sesuainya. 4 c) Ada tata cara pengaduan dan 4
d) Selalu sesuai. ditanggapi / direspon.
d) Ada tata cara dan sangat tanggap
/ respon.
5. Bagaimana pendapat Bapak / Ibu / 11. Bagaimana pendapat Bapak / Ibu /
Saudara mengenai hasil Saudara tentang kenyamanan di
pelayanan yang diberikan dan lingkungan unit layanan ini ?
diterima apakah telah sesuai 1 a) Tidak nyaman.
1
dengan ketentuan yang ditetapkan 2 b) Kurang nyaman.
2
pada unit layanan ini ? 3 c) Nyaman.
3
a) Tidak sesuai. 4 d) Sangat nyaman.
4
b) Kurang sesuai.
c) Sesuai.
d) Selalu sesuai.
6. Bagaimana pendapat Bapak / Ibu / Saran-saran :
Saudara tentang kemampuan
petugas dalam memberikan 1
pelayanan pada unit layanan ini ? 2
a) Tidak mampu. 3
b) Kurang mampu. 4
c) Mampu.
d) Sangat mampu
*) Keterangan: P = Nilai pendapat masyarakat (diisi oleh petugas)
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

NILAI IKM TIAP UNIT


LAYANAN
Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

1. Nilai IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 363 368 356 399 361 356 364 373 375 365 360
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,025 3,067 2,967 3,325 3,008 2,967 3,033 3,108 3,125 3,042 3,000
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,275 0,279 0,270 0,302 0,273 0,270 0,276 0,283 0,284 0,277 0,273
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 75,625 76,667 74,167 83,125 75,208 74,167 75,833 77,708 78,125 76,042 75,000
Nilai Indeks (g = S e) 3,061
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 76,52
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

2. Nilai IKM Dinas Tenaga Kerja


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 378 377 370 385 372 381 369 374 148 142 367
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,150 3,142 3,083 3,208 3,100 3,175 3,075 3,117 1,233 1,183 3,058
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,286 0,286 0,280 0,292 0,282 0,289 0,280 0,283 0,112 0,108 0,278
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 78,750 78,542 77,083 80,208 77,500 79,375 76,875 77,917 30,833 29,583 76,458
Nilai Indeks (g = S e) 2,775
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 69,38
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

3. Nilai IKM Puskesmas Banjar 1


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 359 359 356 403 392 360 358 355 360 360 359
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 2,992 2,992 2,967 3,358 3,267 3,000 2,983 2,958 3,000 3,000 2,992
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,272 0,272 0,270 0,305 0,297 0,273 0,271 0,269 0,273 0,273 0,272
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 74,792 74,792 74,167 83,958 81,667 75,000 74,583 73,958 75,000 75,000 74,792
Nilai Indeks (g = S e) 3,046
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 76,16
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

4. Nilai IKM Puskesmas Banjar 2


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 375 367 369 400 375 363 365 366 357 205 365
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,125 3,058 3,075 3,333 3,125 3,025 3,042 3,050 2,975 1,708 3,042
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,284 0,278 0,280 0,303 0,284 0,275 0,277 0,277 0,270 0,155 0,277
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 78,125 76,458 76,875 83,333 78,125 75,625 76,042 76,250 74,375 42,708 76,042
Nilai Indeks (g = S e) 2,960
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 74,00
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

5. Nilai IKM Puskesmas Banjar 3


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 364 367 349 431 364 363 366 369 366 362 365
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,033 3,058 2,908 3,592 3,033 3,025 3,050 3,075 3,050 3,017 3,042
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,276 0,278 0,264 0,327 0,276 0,275 0,277 0,280 0,277 0,274 0,277
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 75,833 76,458 72,708 89,792 75,833 75,625 76,250 76,875 76,250 75,417 76,042
Nilai Indeks (g = S e) 3,080
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 77,01
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

6. Nilai IKM Puskesmas Pataruman 1


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 363 364 352 384 368 360 355 357 170 300 356
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,025 3,033 2,933 3,200 3,067 3,000 2,958 2,975 1,417 2,500 2,967
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,275 0,276 0,267 0,291 0,279 0,273 0,269 0,270 0,129 0,227 0,270
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 75,625 75,833 73,333 80,000 76,667 75,000 73,958 74,375 35,417 62,500 74,167
Nilai Indeks (g = S e) 2,825
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 70,63
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

7. Nilai IKM Puskesmas Pataruman 2


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 395 379 384 402 384 359 381 380 377 345 376
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,292 3,158 3,200 3,350 3,200 2,992 3,175 3,167 3,142 2,875 3,133
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,299 0,287 0,291 0,305 0,291 0,272 0,289 0,288 0,286 0,261 0,285
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 82,292 78,958 80,000 83,750 80,000 74,792 79,375 79,167 78,542 71,875 78,333
Nilai Indeks (g = S e) 3,153
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 78,83
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

8. Nilai IKM Puskesmas Pataruman 3


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 372 369 372 407 375 375 371 383 407 370 389
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,100 3,075 3,100 3,392 3,125 3,125 3,092 3,192 3,392 3,083 3,242
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,282 0,280 0,282 0,308 0,284 0,284 0,281 0,290 0,308 0,280 0,295
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 77,500 76,875 77,500 84,792 78,125 78,125 77,292 79,792 84,792 77,083 81,042
Nilai Indeks (g = S e) 3,174
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 79,356
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

9. Nilai IKM Puskesmas Purwaharja 1


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 359 359 350 435 366 359 354 357 122 358 359
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 2,992 2,992 2,917 3,625 3,050 2,992 2,950 2,975 1,017 2,983 2,992
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,272 0,272 0,265 0,330 0,277 0,272 0,268 0,270 0,092 0,271 0,272
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 74,792 74,792 72,917 90,625 76,250 74,792 73,750 74,375 25,417 74,583 74,792
Nilai Indeks (g = S e) 2,862
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 71,55
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

10. Nilai IKM Puskesmas Purwaharja 2


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 360 360 363 423 361 366 360 362 358 360 361
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,000 3,000 3,025 3,525 3,008 3,050 3,000 3,017 2,983 3,000 3,008
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,273 0,273 0,275 0,320 0,273 0,277 0,273 0,274 0,271 0,273 0,273
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 75,000 75,000 75,625 88,125 75,208 76,250 75,000 75,417 74,583 75,000 75,208
Nilai Indeks (g = S e) 3,056
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 76,40
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

11. Nilai IKM Puskesmas Langensari 1


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 362 366 363 420 369 365 362 363 373 359 361
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,017 3,050 3,025 3,500 3,075 3,042 3,017 3,025 3,108 2,992 3,008
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,274 0,277 0,275 0,318 0,280 0,277 0,274 0,275 0,283 0,272 0,273
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 75,417 76,250 75,625 87,500 76,875 76,042 75,417 75,625 77,708 74,792 75,208
Nilai Indeks (g = S e) 3,078
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 76,95
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

12. Nilai IKM Puskesmas Langensari 2


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 361 363 351 415 360 362 364 364 361 358 361
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,008 3,025 2,925 3,458 3,000 3,017 3,033 3,033 3,008 2,983 3,008
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,273 0,275 0,266 0,314 0,273 0,274 0,276 0,276 0,273 0,271 0,273
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 75,208 75,625 73,125 86,458 75,000 75,417 75,833 75,833 75,208 74,583 75,208
Nilai Indeks (g = S e) 3,045
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 76,14
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

13. Nilai IKM RSUD Kota Banjar


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 359 350 363 416 362 364 356 357 358 338 317
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 2,992 2,917 3,025 3,467 3,017 3,033 2,967 2,975 2,983 2,817 2,642
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,272 0,265 0,275 0,315 0,274 0,276 0,270 0,270 0,271 0,256 0,240
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 74,792 72,917 75,625 86,667 75,417 75,833 74,167 74,375 74,583 70,417 66,042
Nilai Indeks (g = S e) 2,985
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 74,62
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

14. Nilai IKM Kelurahan Banjar


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 381 380 376 376 380 375 386 386 387 376 394
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,175 3,167 3,133 3,133 3,167 3,125 3,217 3,217 3,225 3,133 3,283
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,289 0,288 0,285 0,285 0,288 0,284 0,292 0,292 0,293 0,285 0,298
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 79,375 79,167 78,333 78,333 79,167 78,125 80,417 80,417 80,625 78,333 82,083
Nilai Indeks (g = S e) 3,180
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 79,49
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

15. Nilai IKM Kelurahan Muktisari


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 367 367 349 431 364 363 366 369 366 362 365
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,058 3,058 2,908 3,592 3,033 3,025 3,050 3,075 3,050 3,017 3,042
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,278 0,278 0,264 0,327 0,276 0,275 0,277 0,280 0,277 0,274 0,277
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 76,458 76,458 72,708 89,792 75,833 75,625 76,250 76,875 76,250 75,417 76,042
Nilai Indeks (g = S e) 3,083
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 77,06
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

16. Nilai IKM Kelurahan Hegarsari


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 364 370 366 427 368 364 466 374 376 369 391
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,033 3,083 3,050 3,558 3,067 3,033 3,883 3,117 3,133 3,075 3,258
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,276 0,280 0,277 0,323 0,279 0,276 0,353 0,283 0,285 0,280 0,296
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 75,833 77,083 76,250 88,958 76,667 75,833 97,083 77,917 78,333 76,875 81,458
Nilai Indeks (g = S e) 3,208
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 80,21
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan BAIK

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

17. Nilai IKM Kelurahan Purwaharja


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 394 383 383 403 386 383 381 385 388 369 392
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,283 3,192 3,192 3,358 3,217 3,192 3,175 3,208 3,233 3,075 3,267
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,298 0,290 0,290 0,305 0,292 0,290 0,289 0,292 0,294 0,280 0,297
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 82,083 79,792 79,792 83,958 80,417 79,792 79,375 80,208 80,833 76,875 81,667
Nilai Indeks (g = S e) 3,217
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 80,44
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

18. Nilai IKM Kelurahan Mekarsari


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 379 373 395 423 368 384 391 409 424 417 402
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,158 3,108 3,292 3,525 3,067 3,200 3,258 3,408 3,533 3,475 3,350
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,287 0,283 0,299 0,320 0,279 0,291 0,296 0,310 0,321 0,316 0,305
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 78,958 77,708 82,292 88,125 76,667 80,000 81,458 85,208 88,333 86,875 83,750
Nilai Indeks (g = S e) 3,307
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 82,67
Mutu Layanan A
Kinerja Unit Layanan SANGAT BAIK

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

19. Nilai IKM Kelurahan Bojongkantong


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 362 363 369 366 369 363 391 399 195 398 426
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,017 3,025 3,075 3,050 3,075 3,025 3,258 3,325 1,625 3,317 3,550
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,274 0,275 0,280 0,277 0,280 0,275 0,296 0,302 0,148 0,302 0,323
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 75,417 75,625 76,875 76,250 76,875 75,625 81,458 83,125 40,625 82,917 88,750
Nilai Indeks (g = S e) 3,031
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 75,78
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan BAIK

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

20. Nilai IKM Kecamatan Banjar


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 360 360 355 402 366 370 363 366 199 192 366
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3 3 2,958 3,35 3,05 3,083 3,025 3,05 1,658 1,6 3,05
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,273 0,273 0,269 0,305 0,277 0,280 0,275 0,277 0,151 0,145 0,277
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 75 75 73,96 83,75 76,25 77,08 75,63 76,25 41,46 40,00 76,25
Nilai Indeks (g = S e) 2,802
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 70,06
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

21. Nilai IKM Kecamatan Pataruman


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 360 360 355 402 366 370 363 366 199 192 366
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3 3 2,958 3,35 3,05 3,083 3,025 3,05 1,658 1,6 3,05
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,273 0,273 0,269 0,305 0,277 0,280 0,275 0,277 0,151 0,145 0,277
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 75 75 73,96 83,75 76,25 77,08 75,63 76,25 41,46 40,00 76,25
Nilai Indeks (g = S e) 2,802
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 70,06
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

22. Nilai IKM Kecamatan Purwaharja


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 390 378 379 399 381 381 376 374 384 366 376
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,250 3,150 3,158 3,325 3,175 3,175 3,133 3,117 3,200 3,050 3,133
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,295 0,286 0,287 0,302 0,289 0,289 0,285 0,283 0,291 0,277 0,285
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 81,250 78,750 78,958 83,125 79,375 79,375 78,333 77,917 80,000 76,250 78,333
Nilai Indeks (g = S e) 3,170
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 79,24
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

23. Nilai IKM Kecamatan Langensari


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 360 364 359 417 367 360 362 363 327 0 364
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,000 3,033 2,992 3,475 3,058 3,000 3,017 3,025 2,725 0,000 3,033
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,273 0,276 0,272 0,316 0,278 0,273 0,274 0,275 0,248 0,000 0,276
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 75,000 75,833 74,792 86,875 76,458 75,000 75,417 75,625 68,125 0,000 75,833
Nilai Indeks (g = S e) 2,760
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 69,00
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017

24. Nilai IKM DPMPTSP Kota Banjar


Nilai Unsur
Uraian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Jumlah Nilai Per Unsur (a) 375 381 368 410 382 381 376 378 397 391 394
Jumlah Responden (b) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Nilai Rata Rata Per Unsur (c = a / b ) 3,125 3,175 3,067 3,417 3,183 3,175 3,133 3,150 3,308 3,258 3,283
Nila Bobot (d) 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091 0,091
Rata Rata Tertimbang ( e = c*d) 0,284 0,289 0,279 0,311 0,289 0,289 0,285 0,286 0,301 0,296 0,298
Nilai Indeks Per Unsur (f=c*25) 78,125 79,375 76,667 85,417 79,583 79,375 78,333 78,750 82,708 81,458 82,083
Nilai Indeks (g = S e) 3,207
Nilai Dasar (h) 25
Nilai IKM Setelah Dikonversi (i-g*h) 80,17
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan Baik

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT


PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D TIDAK BAIK

2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C KURANG BAIK

3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B BAIK

4 3.26 - 4.00 81.26 - 100 A SANGAT BAIK


Laporan Akhir
Penyusunan Buku Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banjar 2017