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Manual del Participante

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ISO 9001 | ISO 14001 | OHSAS 18001

PRESENTACIÓN

El presente manual reúne la experiencia del equipo de


Consultores Líderes de INTEGRA y las partes que lo conforman
contienen el conocimiento que, a través del tiempo, hemos
adquirido.

Ponemos a tu disposición el presente manual del Participante


con la intención de lograr nuevas experiencias, esperando que
te sea útil, por lo que aún después de concluido el proyecto, lo
conserves y lo consultes para su aplicación en tus actividades
cotidianas

Atentamente

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ÍNDICE

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Sesión 0

Introducción, Explicación de Objetivos y Reglas del taller

Objetivos:

o Generar un clima de apertura y confianza.


o Identificar las características principales del taller.
o Determinar el nivel de dominio de los temas a tratar durante todo el taller.

Tipo de sesión / Técnica a utilizar Sesión interactiva

Actividades a realizar:

o El Facilitador se presenta y da la bienvenida al grupo. Coordina la presentación de los participantes.


o El Facilitador realiza una introducción general al taller.
o Se acuerdan las Directrices de Éxito y se analizan las expectativas del taller.

Duración: 40 minutos Presentación: 40 minutos Práctica: 0

Tipo de sesión /Técnica a utilizar Duración Resultados

 Dinámica de Inicio de Sesión (DIS) 15 min Ambiente grupal de confianza y apertura


 Exposición 10 min Objetivos y Programa comprendido
 Lluvia de Ideas 15 min Directrices de Éxito y Expectativas
definidas
40 min

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INTRODUCCIÓN

Las organizaciones de todo tipo están cada vez más


interesadas en alcanzar sus objetivos y demostrar un
sólido desempeño, esto se logra mediante la gestión
de los riesgos asociados a su estrategia, mercados,
operaciones, productos y servicios. Lo hacen en el
contexto de una legislación cada vez más exigente,
del desarrollo de políticas seguras y otras medidas
para fomentar este interés expresado por las partes
interesadas.

La gestión de riesgos involucra a los diferentes


aspectos, dependiendo de la naturaleza de sus
negocio, la calidad, el medio ambiente y la seguridad
y salud en el trabajo, son para su Organización,
factores que deben ser gestionados de forma
consistente para obtener resultados y el bienestar de
sus colaboradores del entorno en que sus Unidades
Operativas llevan a cabo sus actividades.

El propósito de implementar en su Organización un


Proceso de Auditorías a los Sistemas de Gestión
basados en las Normas Internacionales tales como:
ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 promueven la
Mejora Continua de los Procesos, así como la
satisfacción de los Clientes y las partes interesadas.

General Manager
Consorcio Integra

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OBJETIVOS
Propósito General
Introducir al participante en la implementación de Auditorías Internas al Sistema de Gestión Integrado, de tal
forma que comprenda claramente la forma de evaluar el cumplimiento de los requisitos de los Estándares
Internacionales ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, de tal modo que el auditor se
convierta en una herramienta de mejora continua.

Objetivo General
Durante el Taller, el participante:

 Desarrolla las habilidades básicas para llevar a cabo la Planeación, Conducción, Reporte y Clausura
de Auditorias al Sistema de Gestión Integrado de la Organización (de acuerdo a las directrices de
ISO 19011:2011), tomando como criterio de auditoría las Normas ISO 9001:2008, ISO-14001:2004,
OHSAS 18001:2007.

Objetivos Particulares
Durante el taller el participante:

 Analiza los requisitos de los Estándares ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 a fin
de reactivar la interpretación y aplicación de los mismos en las diferentes áreas y procesos de la
Empresa.

 Analiza los conceptos básicos de Auditoría sobre la base de las directrices de ISO 19011:2011

 Comprende el Proceso, así como las actividades a realizar en las Auditorías al Sistema de Gestión
Integrado de la Organización de acuerdo a las directrices de ISO 19011:2011.

 Ejercita las habilidades necesarios para la Planeación, Conducción, Reporte y Clausura de


Auditorías Internas (de acuerdo a las directrices de ISO 19011:2011), auditando el estándar ISO-
9001:2008, ISO-14001:2004 & OHSAS 18001:2007.

METODOLOGÍA
Actividades
 El taller está dividido en sesiones de trabajo, durante las cuales los participantes realizarán prácticas
relacionadas con los temas a tratar. Se promueve la participación abierta y directa de cada uno de
los participantes y se aclaran las dudas pertinentes que surjan durante todo el taller.

 Para algunas de las Actividades de Aprendizaje, el grupo será dividido en equipos, dependiendo del
tema a tratar en cada sesión.

Evaluación del desempeño


Todas las actividades de Aprendizaje, establecidas en cada una de las Sesiones, contribuyen a la formación
completa del participante en el Taller.

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De la evaluación continua:
Durante todo el taller, se evalúa la participación de cada uno de los asistentes a través de las Actividades de
Aprendizaje a realizar en el mismo. Los Criterios de desempeño son:

1. Participa en las actividades de Aprendizaje programadas en el Taller

2. Realiza preguntas relevantes.

3. Asiste y es puntual a las sesiones del taller

La calificación asignada será en una escala de 0 a 100

De la Evaluación Final
Criterios por Desempeño:

En la última sesión del Taller, los participantes realizan una Práctica de Auditoría In Situ en procesos de la
Unidad Operativa. Será evaluado el desempeño de cada auditor en formación, de acuerdo a las habilidades
desarrolladas durante el Taller.

Criterios por Conocimiento:

Al finalizar el taller el participante contesta el Examen Escrito que evalúa los conocimientos teóricos
adquiridos por el participante durante el Taller.

Tanto la evaluación continua como el examen final se revisarán al final del Taller por parte del Instructor y los
reportes de calificación se enviarán a las Oficinas Centrales de Integra.

De la calificación final.
Para obtener la calificación final, se toma en cuenta, la evaluación continua y el examen final. Se suman las
calificaciones, y se saca un promedio para obtener la calificación final. La calificación general mínima
aprobatoria será de 80.

Asistencia
Se requiere la asistencia total de los participantes a las Sesiones de Trabajo del Taller.

Diploma de participación del taller


Al finalizar el taller, los participantes que aprueben el Curso/Taller, recibirán una Constancia (Aprobación),
considerando que han concluido exitosamente la evaluación y satisfecho todos los requisitos necesarios. Los
participantes que no aprueben el Taller recibirán un Diploma (Participación).

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Sesión 1

Reactivación de los Estándares ISO 9001:2008; ISO 14001:2004


y OHSAS 18001:2007

Competencia Particular:
Al término de ésta sesión, el participante:

 Analiza los requisitos de los Estándares ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 a fin
de reactivar la interpretación y aplicación de los mismos en las diferentes áreas y procesos de la
Empresa

Actividades Generales de Aprendizaje:

o El Facilitador coordina las Actividades de interpretación de los Estándares de un Sistema de Gestión


Integral (ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001)
o El grupo, dividido en 3 equipos elaboran un Mapa Mental de los requisitos de los 3 estándares y
exponen sus resultados al resto del Grupo.
o El grupo realiza el ejercicio de Reactivación de los contenidos abordados en la Sesión.

Técnica/Actividad de Aprendizaje Duración Resultados


 Actividad: “Mapas Mentales” de los 3 hrs Interpretación y aplicación de los requisitos
Estándares. de los estándares
 Reactivación 15 min Consolidación de los Aprendizajes
3 hrs/15 min

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Actividad 1

Matriz: “Mapas Conceptuales de los Estándares ISO y OHSAS”


INSTRUCCIONES

1. El Grupo se divide en 3 equipos. A cada equipo le corresponde una Norma:


o Equipo 1: ISO 9001:2008
o Equipo 2: ISO 14001:2004
o Equipo 3: OHSAS 18001:2007

2. Cada equipo revisará la Norma que le correspondió y extraerán los requisitos y subrequisitos que
solicita.
3. Cada equipo elaborará un Mapa Conceptual de los requisitos y subrequisitos que les
correspondieron, el cual se elaborará en hojas de rotafolio grandes. (Ver ejemplo en Página Siguiente)
4. Cada equipo expondrá, en el momento indicado, los requisitos que solicita el estándar que les
correspondió, tomando como base visual su Mapa Conceptual elaborado.

5. ¡Continúa en la página siguiente!

Lista de documentos que contiene este anexo:

Nombre del Documento Página(s)


Matrices de Cumplimiento de Requisitos en el SGI 9

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Ejemplo de Mapa Conceptual de la Norma ISO 9001:2008

Instrucciones:

1. El Mapa debe ser elaborado con la amplitud de unir 6 hojas de papel tamaño rotafolio.
2. Se deben utilizar distintos colores de plumones, a fin de que sea llamativo y estético.
3. Aun cuando se presentó un ejemplo, el equipo debe usar su creatividad para diseñar un Mapa
Conceptual, claro, intuitivo, preciso, conciso, y de impacto visual.
4. Las letras deben ser lo suficientemente grandes como para ser leídas a una distancia de 4 ó 5
metros, o por le menos, para ser leídas desde la mayor distancia al interior del salón.
5. El equipo puede encontrar y utilizar materiales diversos para elaborar su mapa conceptual.

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REACTIVACIÓN
Sesión 1. Repaso de los Estándares ISO 9001:2008; ISO
14001:2004 y OHSAS 18001:2007
Con la finalidad de reafirmar los aprendizajes adquiridos en ésta Sesión, conteste los siguientes reactivos:

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008


A. Completa de forma correcta las siguientes frases:

1. El estándar ________________ es el modelo de ______________ más difundido en el mundo, cuyo


propósito es proveer los ________________ para un sistema de _______________ de la calidad.

2. La creación de ISO 9001 se dio en __________ (1a edición), posteriormente fueron revisadas en
__________ (2a edición), en Diciembre del ___________ (3a edición) y en Noviembre __________ (4ª
edición).

B. Completa la información que falta para identificar la Familia ISO 9000 de forma correcta:

ISO 900 :200


ISO 900 :200
Requisitos Sistema de Gestión de
Fundamentos y Vocabulario
la Calidad
Publicada el 15 de septiembre del 200
Publicada el 15 de Noviembre del 200

ISO Serie
9
ISO :2011 ISO 9004:2
Directrices para Auditorías de Gestión para el Éxito Sostenido
Sistemas de Gestión de una Organización
Publicada en 2011 Publicada el 1 de noviembre del 200

C. Contesta con tus propias palabras cada pregunta de forma correcta:

1. ¿Qué es Calidad?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
2. ¿Qué significa Política de la Calidad?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
3. ¿Qué es Alta Dirección?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

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Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2004


A. Completa de forma correcta las siguientes frases:

1. La ISO __________ es la norma internacional que especifica los ________________ de un sistema de


gestión __________________.

2. La creación de ISO 14001 se dio en _________ (1a edición), posteriormente el 15 de noviembre de


__________ (2a edición).

B. Completa la información que falta para identificar la Familia ISO 14000 de forma correcta:

ISO 14001:2
ISO 140 :200
Sistema de Gestión Ambiental:
Fundamentos y Vocabulario
Requisitos
publicada el 15 de febrero del 2009
Publicada el 13 de Noviembre del 2004

ISO Serie
000
ISO 14 :2004
ISO 190 :2011
Directivas generales sobre
Directrices para Auditorías de
principios, sietmas y Técnicas de
Sistemas de Gestión
Apoyo
Publicada el 15 de Noviembre del 2011
Publicada en Noviembre del 2004

C. Contesta con tus propias palabras cada pregunta de forma correcta:

1. ¿Qué se entiende por Aspecto Ambiental?


_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
2. ¿Qué significa Impacto Ambiental?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
3. ¿Qué es el Desempeño Ambiental?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________

Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo OHSAS 18001:2007


A. Completa de forma correcta las siguientes frases:

1. Basándonos en la Norma ISO ________ podríamos definir los sistemas de gestión de ______________ y
__________ en el trabajo como aquellos sistemas que nos permiten _____________ y controlar una
organización con respecto a la seguridad y la salud de los ___________________.
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2. ______________ establece los requisitos para un sistema que permita a una organización
_______________ sus ______________ de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) y mejorar su
___________________.

B. Completa la información que falta para identificar la Familia ISO 14000 de forma correcta:

OHSAS 1800 : 200 OHSAS 1800 :200


Sistemas de Gestión de la Guía para la Implementación
Seguridad y Salud en el Trabajo del SGSST
Publicada en 200 Publicada en 200
OHSAS
Serie
000
ISO 19011:20 ILO-O - 200
Directrices para Auditorías de Directrices relativas a los
Sistemas de Gestión SGSST
Publicada en 200 en Inglés y 2002
Publicada el 15 de Noviembre del 20
en español

C. Contesta con tus propias palabras cada pregunta de forma correcta:


1. ¿Qué se entiende por Peligro?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
2. ¿Qué significa Incidente?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
3. ¿Qué es la evaluación de Riesgos?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

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Sesión 2

Marco Conceptual de Auditorías


Competencia Particular:
Al término de ésta sesión, el participante:

 Analiza los conceptos básicos de Auditoría sobre la base de las directrices de ISO 19011:2011

Actividades Generales de Aprendizaje:

o El Facilitador expone los contenidos conceptuales de cada tema y coordina las Actividades de
práctica de la Sesión.
o Los participantes llevan a cabo cada una de las actividades de aprendizaje de cada uno de los
temas de la sesión y exponen sus resultados al resto del Grupo.
o El grupo realiza el ejercicio de Reactivación de los contenidos abordados en la Sesión.

Técnica/Actividad de Aprendizaje Duración Resultados


 Exposición 1 hr Comprensión de Conceptos, Términos y
definiciones.
 Actividad: “Entendimiento del requisito 15 min Interpretación y aplicación del requisito 8.2.2
8.2.2 de ISO 9001” Auditorías Internas
 Actividad: “Mapa de Procesos de 30 min Comprensión del Macro Proceso de
Auditoría al SGI” Auditorías según ISO 19011:2011.
 Reactivación 15 min Consolidación de los Aprendizajes
2 hrs

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Actividad 2

ACTIVIDAD: “Entendimiento del apartado 8.2.2 de ISO 9001:2008”


INSTRUCCIONES

 Este es un ejercicio de estudio individual. Conteste cada una de las preguntas


en el espacio, basándose en su entendimiento del requisito.

 Ustedes cuentan con 15 minutos para realizar esta práctica.

Lista de documentos que contiene este anexo:

Nombre del Documento Página(s)


Ejercicio “Entendimiento del apartado 8.2.2 de ISO 9001:2008” 15

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Entendimiento del Apartado 8.2.2. de ISO 9001:2008


1. Al inicio del apartado 8.2.2 auditoria Interna, se describe que “La Organización debe conducir auditorías
internas a intervalos planeados para determinar si el Sistema de Gestión:
a. Está conforme con los arreglos planificados (cláusula 7.1), los requisitos del estándar internacional
ISO 9001:2008 y con los requisitos para el Sistema de Gestión establecidos por la Organización, y
b. Es efectivamente implementado y mantenido”.
Por favor, explique qué es lo que usted entiende de este apartado:

2. El apartado 8.2.2 establece un requerimiento para un procedimiento escrito para reportar los resultados
de auditoria. ¿Sería suficiente sólo reportar las conclusiones de los hallazgos de conformidades
verbalmente?, Si o No, ¿Por qué?

3. La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las
correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de
las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2).
• Estos requisitos del apartado 8.2.2, ¿Implican que el Director del área bajo auditoria debería resolver
todas las no conformidades encontradas en su área de responsabilidad?
• ¿Enumere algunas responsabilidades y acciones que el Director de un área auditada debería llevar a
cabo para cumplir cabalmente con los requisitos arriba mencionados?

4. Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los


procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los
criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología.
Describa que entiende por esto:

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2. Términos y Definiciones*1
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de
la auditoria y evaluarlas objetivamente para determinar la extensión con que se
cumplen los criterios de auditoria.
NOTA 1: Las auditorías internas, denominadas en algunos casos como
auditorias de primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia
organización, para la revisión por la dirección y con otros fines internos, y
pueden constituir la base para una autodeclaración de conformidad de una
organización. En muchos casos, particularmente en organizaciones pequeñas,
la independencia puede demostrarse al estar libre el auditor de
responsabilidades en la actividad que se audita.
Auditoria NOTA 2: Las auditorías externas incluyen lo que se denomina generalmente
auditorias de segunda y tercera parte. Las auditorias de segunda parte se
llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los
clientes, o por otras personas en su nombre. Las auditorias de tercera parte se
llevan a cabo por organizaciones auditoras independientes y externas, tales
como aquellas que proporcionan el registro o la certificación de conformidad de
acuerdo con los requisitos de las Normas ISO 9001 o ISO 14001.
NOTA 3 Cuando se auditan juntos un sistema de gestión de la calidad y un
sistema de gestión ambiental, se denomina auditoria combinada.
NOTA 4 Cuando dos o más organizaciones cooperan para auditar a un único
auditado, se denomina auditoria conjunta.

Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.


Criterios de auditoria NOTA Los criterios de auditoria se utilizan como una referencia frente a la cual
se compara la evidencia de la auditoria.

Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son


Evidencia de la auditoria pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.
NOTA La evidencia de la auditoria puede ser cualitativa o cuantitativa.

Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a


los criterios de auditoria.
Hallazgos de la auditoria
NOTA Los hallazgos de la auditoria pueden indicar tanto conformidad o no
conformidad con los criterios de auditoria como oportunidades de mejora.

Conclusiones de la Resultado de una auditoria, que proporciona el equipo auditor tras considerar
auditoria los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria.

Organización o persona que solicita una auditoria.


NOTA El cliente de la auditoria puede ser el auditado o cualquier otra
Cliente de la auditoria
organización que tenga derechos reglamentarios o contractuales para solicitar
una auditoria.

Auditado Organización que es auditada

Auditor Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.

Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria, con el apoyo, si es
necesario, de expertos técnicos.
Equipo auditor
NOTA 1 A un auditor del equipo auditor se le designa como líder del mismo.
NOTA 2 El equipo auditor puede incluir auditores en formación.
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Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor.


NOTA 1 El conocimiento o experiencia específicos son los relacionados con la
Experto técnico organización, el proceso o la actividad a auditar, el idioma o la orientación
cultural.
NOTA 2 Un experto técnico no actúa como un auditor en el equipo auditor.

Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo


determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
Programa de auditoria
NOTA Un programa de auditoria incluye todas las actividades necesarias para
planificar, organizar y llevar a cabo las auditorias.

Plan de auditoria Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria.

Riesgo Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos

Extensión y límites de una auditoria.


NOTA El alcance de la auditoria incluye generalmente una descripción de las
Alcance de la auditoria
ubicaciones, las unidades de la organización, las actividades y los procesos, así
como el período de tiempo cubierto.

Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y


Competencia
habilidades.

Conformidad Cumplimiento a un requisito

No conformidad Incumplimiento a un requisito

Guía Persona señalada por los auditados para asistir al equipo auditor.

1
La terminología puede variar de un país a otro, sin embargo hemos tomado conceptos reconocidos a nivel mundial; por ejemplo los
mencionados en las norma ISO 19011:2011.

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Objetivo de la Auditoría
¿Qué es una auditoria?
Una auditoria es una evaluación o examen planificado con anterioridad para poder asegurar que sea
sistemático o metódico. Dicha evaluación, como lo requiere la norma (ISO 19011:2011), debe ser conducida
por personas independientes de la actividad auditada para evitar conflictos de intereses y poder ser objetivos
e imparciales. Es muy importante que en toda auditoria, se cuente con una (o un conjunto de…) norma,
contrato, etc., para emplearse como criterio y tener una base de comparación y determinar si el sistema
implementado es efectivo para que la organización pueda alcanzar sus objetivos 1.

Objetivo de la Auditoria
Determinar la adecuación a Norma del Sistema de Calidad mediante el estudio de los documentos que lo
componen; Comprobar que la implantación del Sistema satisface los objetivos establecidos; Verificar el
cumplimiento de determinados requisitos reglamentarios; Para mejorar el Sistema de Calidad

¿Por qué auditamos?


El auditar es un método para poder evaluar. El Dr. Deming, experto en materia de calidad, decía “no se pude
mejorar lo que no se mide”. Por lo tanto, necesitamos la auditoria como herramienta de medición del sistema
de gestión para poder medir nuestros logros, analizarlos, tomar acciones y mejorar.

Evaluar Cumplimiento.- Dicha evaluación o examen debe hacerse basada en criterio de comparación. Por
ejemplo, la norma AS 9100, ISO/TS 16949:2002, ISO 9001:2008, ISO/IEC 17025:1999, el contrato de
nuestro cliente, normas y directrices propias de la organización, etc. Si no existe tal comparación, la auditoria
dejará de ser una evaluación objetiva y se convertirá en una “cacería de brujas” bajo la cual las opiniones y
prejuicios propios de los auditores predominarán sobre los hechos reales.

Evaluar Efectividad.- Otro objetivo aún más importante es el de medir la efectividad del Sistema de Gestión
o actividad auditada. Los hallazgos (no conformidad o incumplimientos) se deber de ver como áreas de
mejoras y se deben investigar las causas de los problemas y así constantemente ir mejorando.

Tipo de Auditorías
Existen diferentes tipos de auditoria, por ejemplo:

La auditoría Financiera
Utilizadas para evaluar estados financieros contra reglas o principios preestablecidos de contabilidad.
Posiblemente son las más antiguas o con raíces más profundas. Conducidas por auditores con conocimiento
en contabilidad y finanzas.

Auditorías en función de su alcance:


 A productos: auditoria específica sobre las características de un producto. Normalmente conducida
por personal del área de calidad. Se podría decir que son bien limitadas pero muy profundas.

1 Esta definición puede aplicar a cualquier tipo de auditoria. La diferencia entre auditorias financieras, de producto, de proceso y las de
sistemas de calidad mayormente será el tipo de norma utilizada.
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 A procesos: Este tipo de auditoria tiene un alcance un poco más amplio, ya que el proceso puede
incluir a varias líneas de productos. Nos puede dar una visión limitada sobre el sistema de gestión.

 A sistemas de gestión: Tiene un alcance mucho mayor que las que del producto y proceso, pero la
profundidad es menor, este alcance consiste de dos partes: Documentación y Cumplimiento.

Ilustración de auditorías en función de su alcance

Auditorias en función de su enfoque

Suficiencia o Documentación: Primero se debe evaluar la documentación (documentos


requeridos por el estándar auditado) como parte de la preparación de la auditoria y para
poder determinar si esta documentación cumple con lo requerido por el estándar, contrato,
etc. Normalmente es acompañada al final por un reporte en donde se describen las
observaciones o comentarios que conducen a la mejora del sistema de gestión auditado.

Cumplimiento: Esta es una verificación en las áreas donde se llevan a cabo las
actividades (es muy fácil documentar un Sistema que cumpla con los requisitos de un
estándar pero para demostrar que se cubren todos los requisitos aplicables, requiere
de una implementación adecuada), se enfoca en confirmar la conformidad de
cumplimiento a los requisitos aplicables a los procesos de la organización.

De Seguimiento: Es la que se lleva a cabo como complemento de otra. Tiene la finalidad de


verificar si las acciones tomadas por la organización, ha eliminado las causas de los
hallazgos detectados. La puede llevar a cabo un organismo de certificación o auditores
Internos para verificar que el sistema de gestión se mantiene, es efectivo y eficiente.

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Auditorías de Producto: Esta es considera como la auditoria de trazabilidad, dedicada a


evaluar directamente al producto verificando su comportamiento en la cadena (up stream &
down stream).

Auditorías de Calidad de Servicio: Se realiza para determinar la efectividad del servicio


proporcionado al cliente, esta auditoria se basa en la revisión y rastreabilidad y de los
documentos que muestren el cumplimiento y ejecución del servicio.

En función de la relación de las partes involucradas

Auditorías de Primera Parte o Internas: Llevadas por los auditores internos de una
organización.

Auditorías de Segunda Parte o Externas: Esta auditoria es conducida por una organización a
su proveedor (existente o potencial), para verificar su capacidad de cumplir con los requisitos
del contrato.

Auditorías de Tercera Parte o Extrínseca: Esta auditoria ocurre cuando una organización
contrata a una fuente independiente (terceras partes) para conducir una auditoria de
certificación. Las casas certificadoras son totalmente independientes de las organizaciones a
las que auditan. En las auditorías internas y externas existe una relación más estrecha entre
el auditado y el auditor ya que tienen un interés mutuo de trabajar en conjunto.

Puntos en común de las auditorias

Existen algunos métodos para poder evaluar el desempeño de una organización; sin embargo, estos
métodos, cuando se pretende que sean llamados “auditoria” tienen los siguientes puntos en común:

• Examen Sistemático e Independiente: Toda auditoria debe tener su etapa de planeación y llevarse a
cabo por personal que no es responsable de la actividad auditada para poder asegurar la objetividad
e imparcialidad.

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• Conducidas por Humanos: Aun siendo independiente, como humano al fin, todo auditor tiene sus
prejuicios. El auditor debe de estar consciente de sus prejuicios y tratar de minimizar el efecto
negativo de estos.
• Muestra representativa: No es práctico el poder auditar un Sistema de Gestión en su totalidad
debido al costo y tiempo. Por lo tanto, la auditoria se tiene que basar en una muestra representativa.
Es importante que el auditar sea capaz de determinar por sí mismo las muestras a evaluar de una
forma aleatoria o al azar.
• Se necesita “un criterio-base de referencia” para poder asegurarse que la auditoria es objetiva y
justa, sin dicho criterio la auditoria se convertirá en un ejercicio muy subjetivo y parcial.

Puntos en común de las auditorias

Principios de Auditoría
La auditoría se caracteriza por depender de varios principios, estos hacen de la auditoria una herramienta
eficaz y fiable en apoyo de las políticas y controles de gestión, proporcionando información sobre la cual una
organización puede actuar para mejorar su desempeño.

La adhesión a esos principios es un requisito previo para proporcionar conclusiones de la auditoria que sean
pertinentes y suficientes, y para permitir a los auditores trabajar independientemente entre sí para alcanzar
conclusiones similares en circunstancias similares.

Principios relativos a la auditoria

a) Independencia: La base para la imparcialidad de la auditoria y la objetividad de las


conclusiones de la auditoria.
Los auditores deben ser independientes de la actividad que está siendo auditada y actúan de manera que
sea libre de sesgo y conflicto de intereses. Para las auditorías internas, los auditores deben ser
independientes de la administración de las operaciones o de las funciones que están siendo auditadas. Los
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auditores deben mantener una actitud objetiva a lo largo del proceso de auditoría para asegurarse de que los
hallazgos y conclusiones de la auditoria estarán basados sólo en la evidencia de la auditoria.

Para las pequeñas organizaciones, no puede ser posible que los auditores internos que sean totalmente
independientes de la actividad objeto de la auditoria, pero cada
esfuerzo debe hacerse para eliminar los prejuicios y permitir que la
objetividad

b) Enfoque basado en la evidencia: el método


racional para alcanzar conclusiones fiables y reproducibles
en un proceso sistemático de auditoria.
La evidencia de auditoria es verificable. Se basa en muestras de la
información disponible, ya que una auditoria se lleva a cabo durante un
período de tiempo finito y con recursos finitos. El uso adecuado de
muestreo está estrechamente relacionado con la confianza de que se
pueden colocar en las conclusiones de auditoria

Elementos de un buen Auditor


Las características de un auditor constituyen el elemento principal dentro de un proceso de auditoría, ya que
sobre el auditor recaen todas las responsabilidades de la auditoria, ya sea conceptualizarla, practicarla, y
además, logrará todos los resultados necesarios para proponer medidas para elevar el desempeño de
la organización. Es recomendable apreciar algunos de los siguientes niveles de formación, referente al perfil
de un auditor:

 Formación académica: Estudios a niveles técnicos, cualquier grado en informática, ingeniería en


sistemas, derecho, etc., dependiendo del tipo de organización y sus áreas de interés.
 Formación Complementaria: Instrucción en la materia obtenida a lo largo de su vida profesional a
través de conferencias, talleres, seminarios, foros o cursos.
 Formación Empírica: Conocimiento resultante de la implementación de auditorías en diferentes
procesos, con o sin contar con un grado académico.

HABILIDADES:

Las habilidades y destrezas que pueda tener un auditor, harán que consiga desenvolverse con naturalidad
dentro de su trabajo y sepa enfrentar con mayor facilidad obstáculos que se encuentre a la hora de
desarrollar su trabajo. Entre esas habilidades que deben tener se pueden nombrar las siguientes:
 Actitud positiva
 Saber escuchar
 Mente analítica
 Capacidad de negociación
 Iniciativa
 Facilidad de trabajaren equipo
 Etc.

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COMPETENCIAS:

La ejecución del trabajo en un auditor, puede estar destinado como auditor interno o externo. El auditor
interno se encuentra como parte de la organización en gestión, y en donde tendrá un papel importante ya
que deberá ser capaz de responder retos de acuerdo a la visión de la organización. En el caso de un auditor
externo su participación es valiosa ya que tiene una apreciación objetiva de los hechos. Además, de estar
limitados en el tiempo de realización de la auditoria.

COMPORTAMIENTO DEL AUDITOR:

 Formación y Capacidad Profesional


 Independencia, Integridad y Objetividad
 Diligencia Profesional
 Responsabilidad
 Secreto Profesional

Conducta del Auditor en el Proceso de Auditorias


Principios de conducta aplicables a los auditores y a aquellos que gestionan el
programa de auditoria

a) Integridad: El fundamento del profesionalismo.


Los auditores y quienes gestionan el programa de auditoria deben:

 Desempañar su trabajo con honestidad, diligencia y


responsabilidad.
 Observar y respetar cualquier requisito legal aplicable.
 Demostrar su competencia técnica mientras que lleva a cabo
su trabajo.
 Realizar su trabajo de manera imparcial, es decir, siguen
siendo justo e imparcial en todos sus tratos.
 Ser sensible a las influencias que pueden ser ejercidas, por
otras partes interesadas, en su juicio en el desempeño de
una auditoria.

b) Presentación ecuánime: la obligación de informar con veracidad y exactitud.


Los hallazgos, conclusiones e informes de auditoría deben reflejar con veracidad y exactitud las actividades
de auditoria. Los obstáculos más importantes surgidos durante la auditoria y las opiniones divergentes sin
resolver entre el equipo auditor y el auditado pueden ser reportados. La comunicación tiene que ser veraz,
exacta, objetiva, oportuna, clara y completa

c) Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar.


Los auditores proceden con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea que desempeñan y
la confianza depositada en ellos por el cliente de la auditoria y por otras partes interesadas. Un factor
importante es conducir su trabajo con el debido cuidado profesional con la habilidad para hacer juicios
razonados en todas las situaciones auditadas.

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d) Confidencialidad: seguridad de la
información.
Los auditores deben ser prudentes en el uso y la protección de
la información adquirida en el ejercicio de sus funciones. La
información de auditoria no debe ser utilizada de forma
inapropiada para el beneficio personal por el auditor o el cliente
de auditoria o de una manera perjudicial para los intereses
legítimos de la entidad auditada. Este concepto incluye el
manejo adecuado de la información sensible, confidencial o
clasificada.

Habilidades para auditar


Los auditores deberían poseer los conocimientos y las habilidades necesarios para obtener los resultados
previstos de las auditorías que se espera que lleven a cabo. Todos los auditores deberían poseer
conocimientos y habilidades genéricos y también se debería esperar que tuvieran conocimientos y
habilidades específicos de alguna disciplina y algún sector.

Los conocimientos y habilidades relacionados con la seguridad y salud en el trabajo y la aplicación de


métodos, técnicas, procesos y prácticas específicos de la seguridad y salud en el trabajo deberían ser los
suficientes para permitir al auditor examinar el sistema de gestión y generar los hallazgos y conclusiones de
la auditoría apropiados.

Conocimientos y habilidades generales

Son ejemplos:
 La identificación de peligros, incluyendo los factores que afecten al desempeño humano en el lugar
de trabajo (tales como factores físicos, químicos y biológicos, así como el género, la edad, la
discapacidad u otros factores fisiológicos, psicológicos o de salud).
 La evaluación de riesgos, la determinación de controles y la comunicación de los riesgos.
 La evaluación de factores de salud y factores humanos (incluyendo factores fisiológicos y
psicológicos) y los principios para evaluarlos.
 Los métodos de seguimiento de la exposición y de evaluación de los riesgos para la seguridad y
salud en el trabajo y de las estrategias relacionadas para eliminar o minimizar tales exposiciones.
 El comportamiento humano, las interacciones entre personas y la interacción entre personas y
máquinas, los procesos y el entorno de trabajo (incluido el lugar de trabajo, los principios de
ergonomía y de diseño seguro, las tecnologías de la información y la comunicación).
 La evaluación de los diferentes tipos y niveles de competencia en materia de seguridad y salud en el
trabajo requerida en una organización y la evaluación de esas competencias.
 Los métodos para fomentar la participación e implicación de los empleados.
 Los métodos para fomentar el bienestar y la responsabilidad personal del empleado.
 El desarrollo, uso y evaluación de las medidas del desempeño proactivas y reactivas y las métricas.
 Los principios y prácticas para identificar las situaciones de emergencias potenciales y la
planificación, prevención, respuesta y recuperación en caso de emergencia.
 Los métodos para la investigación y evaluación de incidentes (incluyendo los accidentes y las
enfermedades laborales).
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 La determinación y el uso de información relacionada con la salud (incluyendo el seguimiento de los


datos relativos a la exposición en el trabajo y de enfermedad).
 La comprensión de la información médica (incluyendo la terminología médica suficiente para
comprender los datos relacionados con la prevención de lesiones y la mala salud).
 Los sistemas de valores límite de exposición en el trabajo.
 Los métodos para el seguimiento y la elaboración de informes sobre el desempeño de la seguridad y
salud en el trabajo.
 La comprensión de los requisitos legales y otros requisitos pertinente para la seguridad y salud en el
trabajo, suficientes para permitir al auditor evaluar el sistema de gestión de la seguridad y salud en el
trabajo.

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3. Fases del Proceso de Auditoría

Flujo de una auditoria basada en el ciclo PHVA


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Actividad 3

ACTIVIDAD: “Mapa de Procesos de la Auditoría al SIG”


INSTRUCCIONES

 El grupo dividido en equipos, elabora un Mapa de Procesos de la Auditoría,


conforme a las directrices de la Norma ISO 19011:2011.
 Cada equipo expone las actividades principales que se realizan en el Proceso
de Auditoría que les correspondió.

Lista de documentos que contiene este anexo:

Nombre del Documento Página(s)


N/A N/A

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4. Gestión de Riesgos en las Auditorías


Gestión de riesgos en la Norma ISO 19011:2011

¿Qué es un riesgo?

“Combinación de la probabilidad de ocurrencia y el impacto de un evento, considerando que las


consecuencias posibles puedan ser tanto positivas como negativas” 2

Atributos del riesgo

Probabilidad: No existe certeza absoluta de la materialización de un riesgo.

Variabilidad: Las consecuencias pueden variar dentro de un abanico de resultados.

Tipos de riesgo según su naturaleza

Riesgos financieros: Ocasionados por fluctuaciones en los mercados.

Riesgos de crédito: Ocasionados por dificultades de los deudores.

Riesgos estratégicos: Derivados de la posición estratégica de la organización.

Riesgos operacionales: Derivados de fallos en los procesos y/o recursos.

Tipos de riesgo según impacto

Se produce el daño de manera muy rápida


Tipo 1
Ocasionan pérdidas inmediatas y potencialmente significativas
Se produce el daño de manera más lenta.
Tipo 2
Ocasionan pérdidas graduales y crecientes
Se produce el daño de manera espaciada y continua.
Tipo 3
Ocasionan pérdidas crecientes y potencialmente significativas.
Eventos catastróficos.
Tipo 4
Ocasionan pérdidas inmediatas sin posibilidad de recuperación.

2 ISO Guía 73:2009 (terminología en materia de riesgos)


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Proceso de gestión del riesgo

Identificación de eventos

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Evaluación de eventos

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Respuesta al riesgo

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Reporte y comunicación

Los riesgos en la Guía 19011:2011


Capítulo 5 de la norma
GESTION DEL PROGRAMA DE AUDITORIA
Apartado de la Norma Aparecen los riesgos
5.1 Gestión del programa de auditoría.
Generalidades
5.2 Establecimiento de los objetivos del programa Evaluar los riesgos que pueden impedir que se
de auditoría implemente el programa de manera efectiva.
5.3.1 Roles y responsabilidades de la persona
Tener en cuenta los riesgos asociados al programa
responsable del programa
5.3.2 Competencia de la persona responsable del La necesaria para gestionar los riesgos asociados al
programa programa.
5.3.3 Determinación de la extensión del programa
5.3.4 Identificación y evaluación de los riesgos del
Riesgos asociados a la planificación
programa de auditoría
5.3.5 Establecimiento de procedimientos para el
Tener en cuenta los riesgos identificados en 5.3.4
programa de auditoría
5.3.6 Identificación de los recursos del programa de
Tener en cuenta los riesgos identificados en 5.3.4
auditoría
5.4.1 Implementación del programa de auditoría.
Generalidades
5.4.2 Determinación de los objetivos, alcance y
criterios
5.4.3 Selección de los métodos de auditoría
Asegurar su independencia para evitar conflictos de
5.4.4 Selección de los miembros del equipo auditor
interés.
5.4.5 Asignación de responsabilidades al líder del El responsable del programa le debe proveer de la
equipo auditor información necesaria para abordar los riesgos
5.4.6 Gestión de los resultados del programa de
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auditoría
5.4.7 Gestión y mantenimiento de los registros del
Entre ellos, los relativos a los riesgos
programa de auditoría
5.5 Seguimiento del programa de auditoría
Revisar eficacia de las medidas tomadas para hacer
frente
a los riesgos asociados al programa:
 Riesgos que se han materializado pero que
5.6 Revisión y mejora del programa de auditoría
no fueron identificados originalmente.
 Riesgos que no se han materializado pero
que han sido identificados en el transcurso
del desarrollo del programa.

Capítulo 6 de la norma
REALIZACION DE LA AUDITORIA
Apartado de la Norma Aparecen los riesgos
6.1 Desarrollo de la auditoría. Generalidades
6.2.1 Inicio de la auditoría. Generalidades
6.2.2 Establecimiento del contacto inicial con el
auditado
Debe generar confianza de que se pueden alcanzar
6.2.3 Determinación de la viabilidad de la auditoría los objetivos de la auditoría, teniendo en cuenta los
factores que los pueden poner en peligro
6.3.1 Revisión de la documentación para preparar la
auditoría
El responsable del equipo auditor debe evaluar los
6.3.2 Preparación del plan de auditoría riesgos que la realización de la auditoría puede
generar en la organización.
6.3.3 Asignación de tareas al equipo auditor
6.3.4 Preparación de los documentos de trabajo
6.4.1 Realización de las actividades de auditoría.
Generalidades
El responsable del equipo auditor debe exponer al
auditado los riesgos identificados que pueden
6.4.2 Realización de la reunión inicial
generarse al realizar la auditoría y las medidas
adoptadas para paliarlos. Contrastar estos riesgos.
6.4.3 Revisión de documentación durante la
auditoría
6.4.4 Comunicación durante la auditoría
6.4.5 Asignación de roles y responsabilidades de
guías observadores
Se pueden identificar circunstancias que supongan
un riesgo inmediato para el auditado. El equipo
6.4.6 Recogida y verificación de información
auditor debe informar al auditado y, en su caso, al
cliente de la auditoría
6.4.7 Generación de hallazgos de auditoría
6.4.8 Preparación de las conclusiones de auditoría
6.4.9 Realización de la reunión de cierre
6.5.1 Preparación del informe de auditoría
6.5.2 Distribución del informe de auditoría
6.6 Finalización de la auditoría
6.7 Realización de actividades de seguimiento de la
auditoría

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Capítulo 7 de la norma
COMPETENCIA Y EVALUACION DE LOS AUDITORES
Apartado de la Norma Aparecen los riesgos
7.1 Competencia y evaluación de los auditores.
Generalidades
7.2.1 Determinación de la competencia de los
auditores. Generalidades
7.2.2 Atributos personales
7.2.3.1 Conocimientos y habilidades.
Generalidades
7.2.3.2 Conocimientos genéricos y habilidades de
los auditores de sistemas de Gestión
7.3.3.3 Conocimientos y habilidades de los
auditores de sistemas en la disciplina y el sector
7.2.3.4 Conocimientos y habilidades genéricos de
los líderes de equipos Auditores
7.2.3.5 Conocimientos y habilidades para llevar a
cabo auditorías de sistemas de gestión en
múltiples disciplinas
7.2.4 Logro de competencia como auditor
7.2.5 Líderes de los equipos de auditoría
7.3 Establecimiento de los criterios de evaluación
de auditores
7.4 Selección del método adecuado para la
evaluación de auditores
7.5 Evaluación del auditor
7.6 Mantenimiento y mejora de la competencia
Anexo A. Orientaciones y ejemplos sobre En cada ámbito específico se incluyen elementos
habilidades y conocimientos específicos para los necesarios para la cualificación de auditores. Los
auditores riesgos se encuentran presentes en todos ellos.
Anexo B. Orientaciones adicionales para la
planificación y realización de auditorías

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REACTIVACIÓN
Sesión 2. Marco Conceptual de Auditorías
Con la finalidad de reafirmar los aprendizajes adquiridos en ésta Sesión, conteste los
siguientes reactivos:

CUESTIONARIO
1. ¿Cómo defines Auditoría en tus propias palabras?

2. ¿Qué se entiende por Criterios de Auditoría?

3. A los registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los
Criterios de Auditorias, se les denomina:

4. ¿Qué son los hallazgos de la Auditoría?

5. Resultado de una auditoría, que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la Auditoría
y todos los hallazgos de la Auditoria:

6. Menciona en tus propias palabras, la diferencia entre el Cliente de la Auditoría y el Auditado:

7. ¿Qué diferencia hay entre el Experto Técnico y el Guía en una Auditoría?

8. Define en tus palabras qué es un Programa de Auditoría:

9. A la descripción de las Actividades y de los Detalles acordados de una Auditoría se le denomina:

10. ¿A qué se refiere el Principio de Integridad aplicable a los Auditores?

11. Nombre del Principio para el auditor que se refiere a la Obligación de informar con veracidad y exactitud:

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12. En tus palabras, ¿qué entiendes por Debido cuidado Profesional, como principio para el auditor?

13. Menciona los dos principios relativos a la Auditoría:

14. ¿Cuáles son los beneficios de Gestionar los Riesgos en el Proceso de Auditorías?

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Sesión 3

Auditorías Internas al SGI: ISO 19011:2011. Directrices

Competencia Particular:
Al término de ésta sesión, el participante:

 Comprende el Proceso, así como las actividades a realizar en las Auditorías al Sistema de Gestión
Integrado de la Organización de acuerdo a las directrices de ISO 19011:2011.

Actividades Generales de Aprendizaje:

o El Facilitador expone los contenidos conceptuales de cada tema y coordina las Actividades de
práctica de cada tema.
o Los participantes llevan a cabo cada una de las actividades de aprendizaje de cada uno de los
temas de la sesión y exponen sus resultados al resto del Grupo.
o El grupo realiza el ejercicio de Reactivación de los contenidos abordados en la Sesión.

Técnica/Actividad de Aprendizaje Duración Resultados


 Exposición de contenidos 3 hrs Comprensión de conceptos
 Actividades de aprendizaje 6:45 hrs Desarrollo de habilidades de auditoría
 Reactivación 15 min Consolidación de los Aprendizajes
10 hrs

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1. El Programa de Auditorías
Gestión de un programa de auditoria
Una organización para conducir auditorías internas, necesita establecer un programa de auditoria…

El cliente de la auditoría debe asignar persona(s) competente(s) con responsabilidad para gestionar el(los)
programa(s) de auditoria.

El programa debe ser, adecuado y efectivamente establecido e implementado. El programa de auditoría


debe incluir en la planeación, el tipo y numero de auditorías necesarias, así como la provisión de información
y recursos necesarios para organizar y conducir auditorias efectiva y eficientemente dentro de los tiempos
especificados.

La extensión de una auditoria debe basarse en el tamaño y naturaleza del auditado así como de la
naturaleza, funcionabilidad, complexión y nivel de madurez del sistema de gestión a ser auditado.

Se debe priorizar los recursos para auditar aquellas


materias significativas dentro del sistema de gestión,
estas pueden incluir las características clave de
productos o servicios, peligros y riesgos para la
seguridad y la salud, y aspectos ambientales
significativos y su control3.

El programa de auditoría puede incluir auditorías a


sistemas de gestión individual, múltiple o integrados
conducidas separadamente o en combinación.

Los resultados del monitoreo y la medición para


asegurar que los objetivos han sido alcanzados. El
programa de auditoría debe ser revisado para
identificar mejoras posibles e identificar los riesgos que pudiesen afectar el establecimiento del
programa.

El programa de auditoria debe incluir:


 Los objetivos de la auditoria.
 Extensión/numero/tipos/localidades/agenda de las auditorias.
 Procedimiento principal de auditoria.
 Criterio de auditoria.
 Método de auditoria.
 Selección del equipo auditor.
 Recursos necesarios, incluyendo viajes y hospedaje.
 Procesos para el manejo confidencial y de seguridad de la información y otros aspectos similares.

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5.2 Estableciendo el programa de auditoria

5.2.1 Desarrollo de los objetivos del programa


5.2.2 Los roles y responsabilidades de las personas que gestionan el programa
de auditoría.
5.2.3 Competencia del personal responsable de la gestión del programa de PLANEAR
auditoria.
5.2.4 Determinación la extensión del programa de auditoria.
5.2.5 Evaluación de los riesgos del programa de auditoria.
5.2.6 Establecimiento de procedimientos del programa de auditoria
5.2.7 Identificación de los recursos del programa de auditoria.

Competencias y
5.3 Implementando el programa de auditoria evaluación de los
auditores
5.3.1 Generalidades
5.3.2 Definición de los objetivos individuales de auditoria, alcance y criterios.
5.3.3 Determinación de los métodos de la auditoria. HACER
5.3.4 Selección del equipo auditor.
5.3.5 Asignación de responsabilidades para las auditorias individuales para el
líder del equipo de auditoria. Actividades de
5.3.6 Gestión y mantenimiento de los regostos de auditoria. auditoria
5.5 Revisión y mejora del (Apartado 6)
programa de auditoria
ACTUAR
5.4 Monitoreo del programa de auditoria
VERIFICAR

Ilustración del flujo para la gestión de un programa de auditoria

Planeación de auditoria
ISO 19011:2011 hace énfasis en determinar y gestionar los riesgos asociados a la planificación, esta etapa
es llevada a cabo por el auditor líder y su Equipo auditor. Incluye la definición de los objetivos y alcance,
revisión de la documentación, programa de auditoria y lista de verificación. Esta fase puede ser la más
importante de la auditoria. Pocas auditorías, sin importar que tan bien ha sido conducidas o ejecutadas, han
podido sobreponerse al impedimento de una pobre preparación.
Una pobre preparación para la auditoria puede comprometer la credibilidad del auditor, cliente y de la
profesión de auditoria.

Objetivos de un programa de auditoria


Deberían establecerse los objetivos de un programa de auditoria para dirigir la planificación y realización de
las auditorías.

Estos objetivos pueden basarse considerando:


a) Prioridades de la dirección
b) Propósitos comerciales
c) Requisitos del Sistema de Gestión
d) Requisitos legales, reglamentarios y contractuales
e) Necesidad de evaluar a los proveedores
f) Requisitos del cliente
g) Necesidades de otras partes interesadas, y
h) Riesgos para la organización

Ejemplos de objetivos de un programa de auditoria incluyen los siguientes:


• Cumplir los requisitos para la certificación de conformidad con una norma de sistema de gestión;
• Verificar la conformidad con los requisitos contractuales;
• Obtener y mantener la confianza en la capacidad de un proveedor;
• Contribuir a la mejora del sistema de gestión.
• Amplitud de un programa de auditoria
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Amplitud de un programa de auditoria


La amplitud de un programa de auditoria puede variar y estará influenciada por el tamaño, la naturaleza y la
complejidad de la organización que se audite, así como por lo siguiente:
a) El alcance, el objetivo y la duración de cada auditoria que se realice;
b) La frecuencia de las auditorías que se realicen;
c) El número, la importancia, la complejidad, la similitud y la ubicación de las actividades que se
auditen;
d) Las normas, los requisitos legales, reglamentarios y contractuales, y otros criterios de auditoria;
e) La necesidad de acreditación o de certificación y registro;
f) Las conclusiones de las auditorias previas o los resultados de una revisión de un programa de
auditoria previo;
g) Cualquier aspecto idiomático, cultural y social;
h) Las inquietudes de las partes interesadas; y
i) Los cambios significativos en la organización o en sus operaciones.

Responsabilidades, recursos y procedimientos del programa de auditoria


Responsabilidades del programa de auditoria

La responsabilidad de la gestión de un programa de auditoria debería asignarse a una o más personas con
conocimientos generales de los principios de la auditoria, de la competencia de los auditores y de la
aplicación de técnicas de auditoria. Estas personas deberían tener habilidades para la gestión, así como
conocimientos técnicos y del negocio pertinente para las actividades que van a auditarse.

Aquellos a los que se ha asignado la responsabilidad de gestionar el programa de auditoria deberían:


a) Establecer los objetivos y la amplitud del programa de auditoria,
b) Establecer las responsabilidades y los procedimientos, y asegurarse de que se proporcionan
recursos,
c) Asegurarse de la implementación del programa de auditoria,
d) Asegurarse de que se mantienen los registros pertinentes del programa de auditoria, y
e) Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoria.

Recursos del programa de auditoria

Cuando se identifiquen los recursos para el programa de auditoria, deberían considerarse:


a) Los riesgos identificados en la planeación;
b) Los recursos financieros necesarios para desarrollar, implementar, dirigir y mejorar las actividades
de la auditoria,
c) Las técnicas de auditoria,
d) Los procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores, y para mejorar su
desempeño,
e) La disponibilidad de auditores y expertos técnicos que tengan la competencia apropiada para los
objetivos particulares del programa de auditoria,
f) La amplitud del programa de auditoria, y
g) El tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditoria.

Procedimientos del programa de auditoria

Los procedimientos del programa de auditoria deberían tratar lo siguiente:

a) Los riesgos identificados en la planeación


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b) La planificación y elaboración del calendario de las auditorias;


c) El aseguramiento de la competencia de los auditores y de los líderes de los equipos auditores;
d) La selección de los equipos auditores apropiados y la asignación de sus funciones y
responsabilidades;
e) La realización de las auditorias;
f) La realización del seguimiento de la auditoria, si es aplicable;
g) La conservación de los registros del programa de auditoria;
h) El seguimiento del desempeño y la eficacia del programa de auditoria; y
i) La comunicación de los logros globales del programa de auditoria a la alta dirección.

Para organizaciones pequeñas, las actividades anteriormente descritas pueden tratarse en un único
procedimiento.

Implementación del programa de auditoria


La implementación de un programa de auditoria debería tratar lo siguiente:
a) La comunicación del programa de auditoria a las partes pertinentes;
b) La coordinación y elaboración del calendario de las auditorias y otras actividades relativas al
programa de auditoria;
c) c) El establecimiento y mantenimiento de un proceso para la evaluación de los auditores y su
continuo desarrollo profesional;
d) Asegurarse de la selección de los equipos auditores;
e) La provisión de los recursos necesarios para los equipos auditores;
f) Asegurarse de la realización de las auditorias de acuerdo con el programa de auditoria;
g) Asegurarse del control de los registros de las actividades de la auditoria;
h) Asegurarse de la revisión y aprobación de los informes de la .auditoría, y asegurarse de su
distribución al cliente de la auditoria y a otras partes especificadas; y
i) Asegurarse del seguimiento de la auditoria, si es aplicable.

Registros del programa de auditoria


Los registros deberían conservarse para demostrar la implementación del programa de auditoria y deberían
incluir lo siguiente:
a) Registros relacionados con auditorias individuales, tales como:
• planes de auditoria,
• informes de auditoría,
• informes de no conformidades,
• informes de acciones correctivas y preventivas, e
• informes del seguimiento de la auditoria, si es aplicable.
b) Resultados de la revisión del programa de auditoria;
c) Registros relacionados con el personal de la auditoria que traten aspectos tales como:
• competencia del auditor y evaluación desempeño,
• selección del equipo auditor, y
• mantenimiento y mejora de la competencia.

Los registros deberían conservarse y guardarse con la seguridad apropiada.

Seguimiento y revisión del programa de auditoria


La implementación del programa de auditoria debería seguirse y revisarse a intervalos apropiados para
evaluar si se han cumplido sus objetivos y para identificar las oportunidades de mejora. Los resultados
deberían comunicarse a la alta dirección.
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Deberían utilizarse indicadores de desempeño para el seguimiento de características tales como:


• la aptitud de los equipos auditores para implementar el plan de auditoria,
• la conformidad con los programas y calendarios de auditoria, y
• la retroalimentación de los clientes de la auditoria, de los auditados y de los auditores.

La revisión del programa de auditoria debería considerar, por ejemplo:


a) Los resultados y las tendencias del seguimiento,
b) La conformidad con los procedimientos,
c) Las necesidades y expectativas cambiantes de las partes interesadas,
d) Los registros del programa de auditoria,
e) Las prácticas de auditoria alternativas o nuevas, y
f) La coherencia en el desempeño entre los equipos auditores en situaciones similares.

Los resultados de las revisiones del programa de auditoria pueden llevar a acciones correctivas y
preventivas y a la mejora del programa de auditoria.

Definir Objetivo y Alcance

Lo primero que tiene que estar definido es el objetivo y alcance. ¿Se pretende llevar a cabo una auditoria
interna por los auditores de la organización o una de certificación por una compañía independiente bajo
alguna norma?

El alcance determina si se va a auditar una sola planta, o un área en particular dentro de la planta, o varias
plantas en conjunto.

Determinar la Composición del Equipo auditor

El alcance determinará el número de auditores necesarios para cumplir con los requisitos de la auditoria. Por
ejemplo, si el alcance incluye a varias plantas o instalaciones el Equipo auditor posiblemente tendrá más
miembros que si el alcance fuera una línea de productos. También el tipo de Industria en la que se vaya
auditar determina qué tipo de experiencia necesitan tener los auditores. Para auditar a una organización
farmacéutica se necesita tener auditores con previa experiencia en esa industria. No necesitan ser expertos,
pero si tener experiencia o estar familiarizados con la industria.

Otro factor a considerar en la independencia. Como lo exige la norma es que el auditor tiene que ser
independiente a la actividad bajo auditoria. En otras palabras, no tener ningún tipo de responsabilidad sobre
dicha área.

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Actividad 4

ACTIVIDAD: “El Programa de Auditorías Internas al SIG”


INSTRUCCIONES

 El grupo dividido en equipos, elabora un Programa de Auditorías Internas


conforme a las directrices de la Norma ISO 19011:2011 y utilizando el formato
de Programa de Auditorías Internas del SGI.
 Cada equipo comparte sus resultados del ejercicio con los demás equipos.

Lista de documentos que contiene este anexo:

Nombre del Documento Página(s)


Programa de Auditorías 44

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Planta Cayaco CAY-FR-AC-010
Revisión: 6
Aseguramiento de Calidad
Calendario Anual de Auditorias Internas

DD MM AA

FECHA 30 5 14

PLAN DE AUDITORIA A PLANTA 2014 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC
# DE
AREAS SEMANAS
SISTEMAS Y SUS RESPECTIVOS PROCESOS

Estatus
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

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Administración del Entorno P
Ejecución de estrategia
1
Gestión Ambiental
E
Administración de Información y Conocimiento
Administración de datos
P
Análisis de información
2
Calidad de información
Protección de datos, información y conocimiento
E

Disponibilidad de Producto P
Administración de Capacidades
Administración de Materiales
3 Administración de Disponibilidad de producto terminado
E
Distribución

Gestión Administrativa P
4 Planeación Información Financiera
Abastecimientos
Análisis financiero y de costos
E

Revisión 5.1
Gestión de Calidad e Inocuidad P
Administración Documental
5 Integridad de procesos y productos

Auditor Interno Integral


Auditoria
E

Gestión del Mantenimiento e Ingenieria P


Capacitación y Desarrollo
6 Gestión Integral de Seguridad y Salud Ocupacional

SISTEMAS Y PROCESOS
Relaciones Laborales E
Diagnostico y sucesión del talento

Producción P
Emisión de Lineamientos y evaluación de procesos de producción
Tratamiento de Agua de Procesos y Servicios
7 Elaboración Jarabe Simple
Elaboración de Jarabe Terminado
E
Envasado
Cambios de formato, saneamientos y preparaciones
Tratamiento de Agua residual

Planeación y Liderazgo P
Auditor Interno Integral
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Manual del Participante

Alineación y planeación operativa


Administración del Sistema Integral de Calidad
8 Revisión por la Dirección
Cumplimiento Legal y Otros Suscritos
Mejora Enfocada
E
Comunicación
Desarrollo de habilidades de liderazgo

Servicio y Respuesta al Cliente P


Conocimiento e interacción con el cliente
9 Gestión de requerimientos
Centro de información y servicio (CIS) E
Evaluación de satisfacción de clientes
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Material elaborado por Integra


P= Planeada
E= Ejecutada
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2. El Plan de Auditoría
Preparar Plan de auditoria
El plan de auditoria es una herramienta de planeación. Se utiliza para
demostrar las áreas que cada auditor va a evaluar y el tiempo
aproximado que durará dicha evaluación.

El Plan debe ser flexible para poder adaptarse a las necesidades del
Auditado y del Equipo auditor durante la auditoria. El Plan depende del
número de días y de auditores involucrados.

Informar al Equipo auditor

La comunicación entre el Equipo auditor es clave. El Equipo auditor


necesita estar informado sobre los puntos a cubrir como parte de la
preparación de la auditoria.

Informar al Auditado

También es importante la comunicación entre el Equipo auditor (Auditor


líder) y el Auditado. El auditor Líder / Equipo auditor debe de informarle
al Auditado no sólo sobre la fecha de la auditoria, sino aclarar / confirmar
los detalles sobre la preparación en general.

Definir Objetivo y Alcance

Lo primero que tiene que estar definido es el objetivo y alcance. ¿Se pretende llevar a cabo una auditoria
interna por los auditores de la organización o una de certificación por una compañía independiente bajo
alguna norma?

El alcance determina si se va a auditar una sola planta, o un área en particular dentro de la planta, o varias
plantas en conjunto.

Determinar la Composición del Equipo auditor


El alcance determinará el número de auditores necesarios para cumplir con los requisitos de la auditoria.
Por ejemplo, si el alcance incluye a varias plantas o instalaciones el Equipo auditor posiblemente tendrá
más miembros que si el alcance fuera una línea de productos. También el tipo de Industria en la que se
vaya auditar determina qué tipo de experiencia necesitan tener los auditores. Para auditar a una
organización farmacéutica se necesita tener auditores con previa experiencia en esa industria. No necesitan
ser expertos, pero si tener experiencia o estar familiarizados con la industria.

Otro factor a considerar en la independencia. Como lo exige la norma es que el auditor tiene que ser
independiente a la actividad bajo auditoria. En otras palabras, no tener ningún tipo de responsabilidad sobre
dicha área.

Revisar Documentación del Auditado


Una parte muy importante de la preparación es la evaluación o análisis de la documentación, dicha
evaluación le dará la oportunidad al auditor de familiarizarse con el sistema de administración de calidad a
ser Auditado.

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En adición, es un buen momento para detectar áreas con problemas potenciales. Los auditores de las
compañías certificadoras normalmente evalúan el manual de calidad previo a la auditoria. El resto de la
documentación es revisada cuando llegan a la organización. En cuanto a los auditores internos, estos no
solo deben evaluar el manual de calidad, sino también los procedimientos y hasta las instrucciones de
trabajo de ser posible antes de la auditoria. Esto debido a que tiene un mayor acceso a la documentación
del Auditado.

Revisar Historial

De ser posible, se debe revisar cualquier tipo de información disponible relacionada con auditorias
anteriores, quejas de clientes, problemas recurrentes, etc., esta información le dará mayor visión al auditor
del sistema de gestión.

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Actividad 5

ACTIVIDAD: “El Plan de Auditoría”


INSTRUCCIONES

1. Después de presentar el programa de auditorías en la junta de revisión por la dirección y de


haberle hecho algunos ajustes sugeridos por el director y otros integrantes del comité del Sistema
de Gestión Integrado, se decidió llevar a cabo una auditoría en todos los procesos de la Empresa
el día ___ del presente mes en curso.
 El objetivo de la auditoría sería el determinar si el Sistema de Gestión Integrado de
la Empresa, cumple con los requisitos de ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y
OHSAS 18001:2007.

2. Basados en la información presentada en este caso se pide:


 Elaborar el plan de auditoría, utilizando el formato de plan de auditoría (Se presenta
un ejemplo en la página siguiente), asignando a los auditores entre los distintos
procesos de la Empresa.

Lista de documentos que contiene este anexo:

Nombre del Documento Página(s)


Plan de Auditoría Ejemplo 48

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PLAN DE AUDITORIA INTERNA

Agenda preliminar de auditoria

Proceso Estándar /Requisito Hora Responsable (Dueño de Auditor(es)


Proceso)

Día 1

Proceso Estándar /Requisito Hora Responsable (Dueño de Auditor(es)


Proceso)

Día 2

Nombre de Auditor Líder: Nombre Integrante (s): Nombre Auditor (s) en formación:

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3. Listas de Verificación
Es un documento soporte utilizado para la
realización sistemática de la auditoria con la
finalidad de:
- Preparar con anticipación que se
debe hacer en cada actividad involucrada en el
sistema de gestión o Producto que vaya a ser
Auditado.
- Estructurar cada pregunta de tal
forma que una respuesta “SI” signifique adecuado y
“NO” inadecuado.
- Considerar el espacio suficiente para
describir cual fue la evidencia objetiva verificada.
- Anotar cualquier observación
pertinente que aclare más los elementos de juicio de
la posible desviación.
- Proporcionar al auditor la factibilidad de resumir las observaciones o lo encontrado
individualmente para facilitar las conclusiones.
- Identificar fácilmente la auditoria aplicada.

La Lista de Verificación, debidamente preparada ofrece varias ventajas:

- Despersonalizar la entrevista con el Auditado (más profesional)


- Mejora la Administración del tiempo de auditoria.
- Proporciona uniformidad en el Proceso de auditoría.
- Permite emitir un juicio más confiable de acuerdo a lo descrito, que de una manera u
otra se puede comprobar.
- Deja evidencia o historia de las respuestas, observaciones y documentos analizados.
- Sirve de base para preparar nuevas listas de Verificación que poco a poco profundicen
en el proceso de auditoría.

Lista de Preguntas
Es un listado de las preguntas pertinentes de las áreas bajo auditoria. Sirve de recordatorio de los puntos a
cubrir. En otras palabras, son todos los “debe” de las normas aplicables.

Formato
El formato varia de organización a organización, sin embargo existe una cantidad de información mínima que
debe estar incluida en la lista.

Basada en la Norma y en el Sistema del Auditado

Como mínimo, la lista de verificación debe incluir todas las preguntas (los “debe”) de la norma relacionados
con el área auditada y, en adición, los requisitos del Sistema del Auditado que van más allá de la norma.

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Le da Estructura a la Entrevista

La lista de verificación ayuda a recordar y seguir una serie de preguntas necesarias para poder auditar un
área en específico. También, ayuda a organizar los documentos y papeles de trabajo, observaciones, notas
y papeleo misceláneo.

Asegura Minuciosidad

Herramienta para asegurar que no se olvide ninguna pregunta aplicable de la norma.

Preparar Plan de auditoria

El plan de auditoria es una herramienta de planeación. Se utiliza para demostrar las áreas que cada auditor
va a evaluar y el tiempo aproximado que durará dicha evaluación.

El programa debe ser flexible para poder adaptarse a las necesidades del Auditado y del Equipo auditor
durante la auditoria. El programa depende del número de días y de auditores involucrados.

Informar al Equipo auditor

La comunicación entre el Equipo auditor es clave. El Equipo auditor necesita estar informado sobre los
puntos a cubrir como parte de la preparación de la auditoria.

Informar al Auditado

También es importante la comunicación entre el Equipo auditor (Auditor líder) y el Auditado. El auditor Líder /
Equipo auditor debe de informarle al Auditado no sólo sobre la fecha de la auditoria, sino aclarar / confirmar
los detalles sobre la preparación en general.

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Actividad 6

ACTIVIDAD: “La Lista de Verificación”


INSTRUCCIONES

1. Una vez que se ha elaborado el Plan de Auditoría, cada uno de los equipos de auditores se
organiza para distribuir a cada auditor el proceso o requisitos de la Norma a auditar en lo
particular.

2. Ya que a cada auditor se le asignó el área (s) o proceso (s) o requisitos a auditar, estos
elaboran las listas de verificación correspondientes.

2. Cada auditor elabora su lista de verificación, utilizando el formato correspondiente (Ejemplo del
formato en la página siguiente).

3. Solicite asesoría al Facilitador si lo requiere.

Lista de documentos que contiene este anexo:

Nombre del Documento Página(s)


Lista de Verificación Ejemplo 52

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UNIDAD OPERATIVA/STAFF Código: STA-FR-CM-011


AREA Revisión: 04
LISTA DE VERIFICACIÓN DE AUDITORIA INTERNA

Sistema y/o Proceso:


Escribir el nom bre del sistem a y/o proceso a ser auditado.

No
No. Requerimiento Cumple Comentarios Referencias
cumple

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4. Ejecución de la Auditoría
Conducción o Ejecución
La etapa donde se evalúa el cumplimiento de los procedimientos, instrucciones de trabajo y de la
documentación en general. Etapa donde el factor humano es muy importante debido a la constante
comunicación entre el auditor y sus Auditados.

Viaje

A menos que sea un viaje corto de menos de 2 horas, se debe llegar a la ciudad del Auditado con un día de
anticipación. El viajar como parte de una auditoria Interna es poco común. Aun así, no se debe subestimar la
planeación del viaje por más corto que sea.

El no llegar a tiempo puede desde muy temprano impactar negativamente a la auditoria.

Reunión de Apertura
Esta es una oportunidad para que los miembros del
Equipo auditor y los representantes del Auditado se
conozcan y revisen el Plan de auditoria. La reunión
debe de servir como foro para confirmar los puntos
del dicho plan de auditoria, no para tratarlos por
primera vez. La agenda a seguir debería cubrir los
siguientes puntos:

• Lista de Asistencia: Lista de los presentes


(Auditados y auditores) Sirve como registro de las
personas que asistieron.

• Presentación: Oportunidad de que se


conozcan entre si los auditores con los Auditados.

• Objetivo y Alcance: En el objetivo definimos si es una auditoria interna, externa o extrínseca


(certificación) y contra que norma, contrato, etc., se va a auditar. El Alcance qué áreas y elementos
estarán incluidos como parte de los requisitos de Conducción Por ejemplo, ISO 9001:2008 (incluye
diseño que líneas de productos están incluidas, cuantas plantas se van a auditar, etc.)

• Muestra de auditoria: Hay que recordarle al Auditado que la auditoria es sólo una muestra del Sistema
de Gestión de la Calidad y/o Ambiental de la organización. Aunque sea representativa, como tipo de
muestreo tiene sus limitaciones. Por lo tanto, se le debe advertir al Auditado que pudieran existir ciertas
no conformidades o incumplimientos los cuales pudieran no ser detectados por la auditoria.

• Programa de actividades: El programa indica el horario de los auditores en relación con las áreas bajo
auditoria. También debe incluir los horarios de las reuniones del Equipo auditor, reuniones entre
auditores y los Auditados claves y la reunión de cierre. Herramienta de planeación para los auditores
como para los Auditados.

• Métodos: Mencionar la metodología a utilizarse. Por ejemplo, utilización de una lista de verificación
para buscar conformidad con los “debe” o requisitos de la norma, documentación de la falta de
cumplimiento en un reporte de no conformidad. Clasificación (mayor o menor) de las no conformidades.
Mencionar que los Auditados se tratarán con todo el respeto debido y se tratará de minimizar todo tipo
de situación que genere presión o “estrés”.
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• Arreglos: Confirmar detalles sobre el Equipo de seguridad, salas o salones disponibles para los
auditores, guías o escoltas, etc.
• Reunión de Cierre: Mencionar día y hora de la reunión de cierre. Es muy importante que la Gerencia
y/o Alta Dirección se presenta a esta reunión.

 Preguntas y Respuestas: Sesión para que los Auditados puedan hacer cualquier tipo de pregunta
sobre la auditoria en general.

Evaluación de Cumplimiento del Sistema

Luego de la reunión de auditoria, el Equipo auditor empezará la evaluación del cumplimiento del Sistema. El
éxito de la auditoria no está basado en el número de no conformidades encontradas en el Sistema Auditado,
sino en que tan satisfactoriamente se cumplen los objetivos de la auditoria.

Entrevista
Para poder auditar o evaluar el cumplimiento del Sistema
es necesario el entrevistar a los responsables de llevar a
cabo diversas actividades del Sistema. Estas entrevistas
se deben de conducir en un ambiente de calma y
tranquilidad. Lamentablemente, las auditorias por lo
general, producen cierta presión y ansiedad, lo que hace
más difícil el trabajo del auditor.

Presión

La presión que genera la auditoria en los Auditados es un


tema de preocupación para todo auditor. Dicha presión
puede generar comportamiento poco usual en al
Auditado. Puede haber de por medio un contrato si el resultado de la auditoria es el deseado por el Auditado.
También los Auditados pueden sentirse amenazados si se encuentran no conformidades en sus respectivas
áreas. Algunos se pueden sentir hasta amenazados a nivel profesional. El objetivo del auditor es el de
obtener una respuesta sincera del Auditado. Por lo tanto, el auditor necesita encontrar formas de reducir la
presión del Auditado.

Maneras de reducir la presión

Lo primero es, tratar a todo Auditado con respeto de una forma amable y cortes. Al final de cuentas
necesitamos la cooperación del Auditado para poder obtener la información necesaria de una forma objetiva.
Una adecuada preparación también es muy importante. Un auditor bien preparado podrá transmitirle
tranquilidad al Auditado.

Su personalidad debe ser asertiva, no pasiva ni agresiva.

 Pasiva
El auditor no se debe dejar dominar por el Auditado. El querer ser amable o cortés no significa que sea
pasivo hasta el punto de no pedir la evidencia necesaria para evitar confrontaciones.

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 Agresiva
Por otro lado, el auditor no debe tratar al Auditado de una manera hostil que lo haga sentirse amenazado o
agredido. La información obtenida de esta forma posiblemente no será real y objetiva, como resultado, no
le servirá de nada al auditor.

 Asertivo
El auditor puede ser tenaz y con mucha determinación y, aun así, tratar al Auditado amablemente. Es el
balance o término medio entre pasivo o agresivo.

Habilidades de Comunicación
La habilidad de comunicarse efectivamente por parte del auditor es mucho más importante de lo que algunos
auditores piensan. El conocer la norma empleada y las fases de la auditoria también son importantes, pero
ningún auditor podrá alcanzar su potencia sin la habilidad de poder interactuar con el Auditado. El auditor
debe de estar consciente de las diferentes maneras de comunicaciones existentes.

¡No solo la verbal es la importante!

Verbal

La forma más común de comunicación de los auditores. El auditor no sólo debe poder comunicarse
adecuadamente en el idioma Auditado, sino que también debe adaptar su tono y voz y las palabras
utilizadas de acuerdo a la persona que está entrevistando. El nivel de educación del Auditado es otro factor a
considerar.

Facial

La primera impresión que el Auditado obtiene del auditor es por medio de la expresión facial. El auditor debe
mantener una expresión facial agradable y amistosa a través de toda la auditoria.

Corporal

Forma más sutil de comunicación. Inconscientemente podemos aumentar la presión para el Auditado si
nuestra expresión corporal no es la adecuada. También podemos enviar mensajes mixtos.

Obstáculos

La comunicación sería mucho más fácil si no existieran obstáculos. Se tiene que tomar en consideración los
obstáculos existentes y tratar de eliminar estos para asegurarnos que el mensaje sea entendido.

Entrevista Típica (Pasos)


El auditor debe de conducir la entrevista de una forma amistosa y sin parecer un interrogador. El auditor
posiblemente pasará del 75% al 80% del tiempo escuchando. Una entrevista debería consistir de los
siguientes pasos:

Saludos: El primer objetivo del auditor es el de crear un ambiente


adecuado para la entrevista. Un saludo sincero y amistoso
sirve para “romper el hielo”. Unos breves minutos de
conversación general ayudaran para calmar al Auditado.

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Explicación por parte del auditor: El auditor claramente debe de explicar el motivo de la visita.
El Auditado debe entender que la evaluación o auditoria es
al Sistema no a él. La auditoría no busca culpable, sino
áreas de mejora.

Pedir que le expliquen el proceso: Luego de haberse calmado el Auditado y haber entendido la
razón de la entrevista, se le debe pedir explique mediante
palabras y acciones como lleva a cabo sus actividades.

Preguntas específicas: Durante esta etapa de la entrevista el auditor hace preguntas


directas sobre la actividad auditada. Existen tres tipos de
preguntas (abiertas, cerradas o indagantes) las cuales el
auditor debe de hacer en una proporción adecuada.

Revisión de hecho y hallazgos: A la vez que el Auditado contesta las preguntas, el auditor
escucha, observa y verifica (ver diagrama) si se cumple o no
los requisitos del Sistema y la norma correspondiente.

Agradecer al Auditado: Luego de haberle sido contestadas todas las preguntas al


auditor, y este haber verificado el cumplimiento, se le debe
dar las gracias al Auditado por su tiempo.

Seguir el plan: Proseguir con el Plan establecido.

Técnicas Básicas de Entrevista

La habilidad de comunicación del auditor, como mencionamos anteriormente, es necesaria para poder darle
la suficiente confianza al Auditado y así lograr obtener la información requerida. En adición, al auditor busca
obtener un balance apropiado entre los diferentes tipos de preguntas que existen:

Mostrar: Una de las técnicas más efectivas de entrevista es la de pedirle al Auditado


que nos muestre como realiza su tarea o actividad. Puede ser una
combinación de palabras y acciones. Esta técnica nos debe ayudar a
obtener la información requerida en menos tiempo y sin la necesidad de
hacer muchas preguntas.

Repetir lo escuchado: El repetir lo escuchado nos permite no sólo estar seguro de que entendemos
la respuesta, sino también darle la oportunidad al Auditado de rectificar o
afianzarse en su respuesta.

Silencio: Utilizado para motivar al Auditado a proveer información adicional cuando


percibimos que no hemos obtenido una respuesta completa.

Tomar notas: El tomar notas es necesario durante la entrevista para acordarnos


exactamente de lo sucedido. Lo difícil es el anotar la suficiente información
sin crearle al Auditado una barrera que lo haga limitar el alcance de sus
respuestas.

Tipos de preguntas

Existen tres tipos de preguntas que se deben hacer durante las entrevistas de auditoria. Estas son las
abiertas, las cerradas y las indagantes. Cada una de estas tiene un objetivo y tiempo apropiado para
hacerlas.
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Abiertas: Este tipo de pregunta permite que el Auditado pueda dar una explicación general de
su actividad. Alienta al Auditado a hablar libremente. Por ejemplo, “Por favor
explíqueme los pasos de su actividad”, o “¿Cómo inspecciona el producto? Del otro
lado, podemos tener a un Auditado muy hablador y fácilmente hacernos perder el
tiempo de más sin necesariamente contestar todas las preguntas apropiadamente.
Por lo tanto, el auditor debe tomar precauciones para evitar que el Auditado hable
demasiado.

Cerradas: Estas preguntas dan como respuesta un SI o un NO. “¿Tiene procedimientos


documentados?”. Se utilizan para establecer hechos específicos. Se deben usar
moderadamente.

Exploratorias: Las preguntas exploratorias son utilizadas como seguimiento de una declaración
hecha para obtener mayor información. Al hacer dichas preguntas el auditor debe
tener cuidado de evitar usar el método detective. Debe dar la impresión de que está
buscando mejorar su entendimiento del Sistema. Por Ejemplo, “¿Dónde va la
pieza?”, “¿Qué sucede si la pieza tiene defectos?”.

Requisitos para ser Guías en una auditoria


Para asegurar el éxito de las áreas involucradas en la auditoria aplicada en su Organización debemos
colocar guías que contemplen los siguientes requisitos.

• Conocer totalmente el funcionamiento del área auditada.


• Entender claramente y en forma detallada el sistema de gestión.
• Comprender ampliamente el propósito que se busca con la difusión de la Política y Objetivos en materia
de Calidad
• Acompañar como una sombra al auditor.
• Auxiliar a los Auditados en las respuestas, cuando éstos duden o no tengan las respuestas (si es
posible).
• Tener un buen conocimiento de la Norma que el auditor está usando.

5. Información de los Resultados de la Auditoría


Reporte
El reporte es la tercera fase o etapa de la auditoria. Consiste del reportar las no conformidades o
incumplimientos del Sistema, del reunirse con el Auditado y del reporte final de auditoria. Partes de esta
etapa suceden conjuntamente con la de conducción.

Reporte de No conformidad: Primeramente se debe utilizar el formato especificado por la


organización para documental las no conformidades o
incumplimientos.

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No Conformidad: Existe evidencia objetiva de que un requisito no ha sido


cumplido (intento), una práctica difiere de lo definido en el
sistema (implantación), o el sistema no es eficaz
(efectividad).

Documentación de la no conformidad: La documentación de la no conformidad debe basarse en


hecho (evidencia objetiva), definir el evento exacto. Debe ser
clara y concisa. Indicar el número de elemento de la norma
de calidad y/o documentación de la organización con el cual
no se cumple. Tener una identificación única. Categorizarse
(mayor o menor). Finalmente debe de ser aceptada por la
compañía del Auditado (no por la persona entrevistada).

Evidencia Objetiva: Es la evidencia obtenida por el auditor del cumplimiento o


incumplimiento. Obviamente la del incumplimiento es la que
se documenta en el reporte de no conformidad. Dicha
evidencia puede ser un gran testimonio hecho por el
Auditado, un hecho observado por el auditor o algo más
tangible como un procedimiento obsoleto. Lo importante es
que se pueda verificar.

“La redacción de la no conformidad es muchas veces más un arte que una ciencia”.

Categorización de la no conformidad
No todas las no conformidades tienen el mismo significado, o impactan de igual manera al Sistema del
Auditado. Por lo tanto, es necesario darle la debida clasificación.

Mayor
• La ausencia de uno o más elementos requeridos por la norma o una situación que crea dudas
significativas de que el producto o el servicio cumpla con los requisitos especificados.
• Un grupo de no conformidades categoría 2 que indican una inadecuada implantación o ineficacia del
sistema con respecto a algún elemento de la norma.
• Una no conformidad categoría 2 que es persistente (o no corregida por la organización) debe ser
elevada a categoría 1.

Menor
• Un error detectado en alguna disciplina o control durante la implantación de los requerimientos del
sistema/procedimientos, que no indican una falla significativa del sistema o cree dudas de que el
producto o el servicio cumpla con los requisitos. Todos los requisitos del sistema están definidos,
implantados y eficaces.

Observación
• No es una no conformidad, pero es alguna situación que pudiera llevar a una no conformidad, si se
permite que continúe sin corrección; o una condición existente sin evidencia de soporte adecuada para
verificar que esto constituye una no conformidad.

Oportunidad de Mejora
• Un medio sugerido para lograr el cumplimiento de una actividad, o cumpliendo la intención de un
requisito procedimental de tal manera que pueda resultar en una mejora. Esta sugerencia para mejorar
está basada normalmente en las mejores prácticas de la industria o en la experiencia del auditor. Una
recomendación puede hacerse cuando el evaluador desea ver una mejora en una condición que no se
considera que como una no-conformidad u observación.
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Contenido de las No Conformidades

Una no conformidad levantada debe identificar claramente el área / proceso auditado, la fecha de auditoria,
tipo de auditoria y la descripción de los hallazgos. Debe identificar claramente lo siguiente:

Requisito que se viola


• elemento del criterio de certificación/verificación
• procedimientos ( proceso/producto/especificación de servicio), u
• otra regulación

Falla – Clara descripción de la deficiencia


• suficiente para soportar la categorización
• ayude a entender el problema
• identifique la ubicación/proceso/actividad/etc.

Evidencia
• Referencia a la evidencia documental o verbal específica como soporte de la falla identificada

Reuniones con el Auditado

El Equipo auditor debe de mantener informado al Auditado (organización) sobre lo observado durante la
auditoria. Si a auditoria durará más de un día, el Equipo auditor y/o auditor Líder debe programar reuniones
diarias para cumplir con dicho propósito. Esta es la oportunidad del Auditado de entender la no conformidad
para poder aceptarla y firmarla.

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Actividad 7

ACTIVIDAD: “Realidad o Inferencia”


INSTRUCCIONES

• Lea el siguiente párrafo y conteste las preguntas de abajo con una “R” (realidad) o una “I”
(inferencia)

• Ustedes cuentan con 10 minutos para realizar esta práctica.

Lista de documentos que contiene este anexo:

Nombre del Documento Página(s)


Realidad o Inferencia 61

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Realidad o Inferencia
Lea el siguiente párrafo y conteste las preguntas de abajo con una “R” (realidad) o una “I” (inferencia)

Ustedes cuentan con 10 minutos para realizar esta práctica.

A Jaime, que es un empleado de la limpieza en el almacén IBX, le pidieron que limpiara


inmediatamente el 3er piso. Mientras se dirigía a la oficina de Pérez en el 5° piso para
recoger sus implementos de limpieza, Jaime resbaló y se rompió la clavícula. Cuando
Pérez se enteró del accidente, Jaime ya estaba de camino al hospital. No le sirvió de nada
llamar al hospital. Nadie sabía quién era Jaime. Es muy posible que Pérez llamara al
número equivocado.

Realidad: Se puede determinar y se sustenta en la historia


Inferencia: Basado en los hechos que no se conocen con certeza.

1 El Sr. Jaime es un empleado de la limpieza.

2 El accidente ocurrió en el almacén IBX

3 Los implementos de limpieza estaban en la oficina de Pérez

4 Pérez fue notificado del accidente

5 A Jaime lo llevaron al hospital

6 Nadie en el hospital, al que llamó Pérez, conocía a Jaime

7 Pérez llamó a un número equivocado

8 No se hizo la limpieza

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Actividad 8

ACTIVIDAD: “Hallazgos de Auditoría”


INSTRUCCIONES

• El Grupo se divide en equipos de trabajo para examinar los siguientes hallazgos.


• Cada equipo lea de manera cuidadosa el contenido de cada situación, para que en
conjunto con sus compañeros de equipo definan:

— La sección de la norma ISO 9001:2008 que no se está cumpliendo.


— Si existen más de dos cláusulas o incisos de la norma ISO 9001:2008 C que no se cumplan,
determine cuál de ellos es el que tiene mayor peso.

• Ustedes cuentan con 20 minutos para realizar esta práctica.

Lista de documentos que contiene este anexo:

Nombre del Documento Página(s)


Hallazgos de Auditoría 63

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Hallazgos de auditoria
Forme grupos de trabajo para examinar los siguientes hallazgos, lea de manera cuidadosa el contenido de
cada situación, para que en conjunto con sus compañeros de equipo definan:

Ustedes cuentan con 30 minutos para realizar esta práctica.

a. La sección de la norma ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 u OHSAS 18001:2007, que no se está
cumpliendo.

1. No se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de


cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad

Apartado aplicable:

2. No se tiene claramente definido el control para la aprobación de los documentos antes de que éstos
sean emitidos.

Apartado aplicable:

3. No se ha incluido dentro del procedimiento de Control de Registros de la organización, un método


para mantener los registros.

Apartado aplicable:

4. No está incluido como responsabilidad del representante de la dirección, la correspondiente a tener


libertad organizacional para tratar asuntos concernientes a calidad.

Apartado aplicable:
Apartados relacionados:

5. No se asegura que en los documentos de compra se incluyan las actividades de inspección ni


ninguna otra actividad que asegure que el producto comprado cumple con los requisitos de compra
especificados.

Apartado aplicable:

6. No se asegura que la planificación del proceso de auditorías sea el adecuado para determinar si el
Sistema de Gestión se ha implementado de manera eficaz.

Apartado aplicable:

7. No hay evidencia de que los registros de las auditorias estén siendo mantenidos.

Apartado aplicable:

8 No se asegura que durante la planificación de la realización del producto la organización tenga


definido las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y
ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo

Apartado aplicable:

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9 No se asegura que la organización haya determinado e implementado disposiciones eficaces para la


comunicación con los clientes relativas a las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones

Apartado aplicable:

10 No se asegura que la organización identifique, verifique, proteja y salvaguarde los bienes que son
propiedad de los clientes suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto

Apartado aplicable:

11 No existe evidencia de que la organización se asegure que cualquier persona que trabaje para ella y
que realice tareas que puedan causar impactos en la SST sea competente tomando como base una
educación, formación o experiencia adecuadas, y deben mantener los registros asociados.

Apartado aplicable: _______________________________________

12 No se encontró evidencia de que la organización se asegure de identificar y planificar aquellas


operaciones que están asociadas con los aspectos ambientales significativos identificados, de acuerdo con
su política ambiental, objetivos y metas, con el objeto de asegurarse de que se efectúan bajo las condiciones
especificadas.

Apartado aplicable: _______________________________________

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Actividad 9

ACTIVIDAD: “Redacción de No Conformidades”


INSTRUCCIONES

• El Grupo se divide en equipos de auditores. Cada equipo deberá resolver lo que a continuación se
solicita:

A. Deben Redactar los Hallazgos de No Conformidad con base en la historia que se presenta en la
página siguiente. Para cada no conformidad debe indicar lo siguiente:

1. Número del párrafo donde se detecta la no conformidad.


2. Descripción de la no conformidad. (Lugar, Evidencia y Requisito incumplido)
3. Por otra parte deberá criticar la actuación del auditor.

• Examine cada caso cuidadosamente y si piensa que existe suficiente evidencia objetiva de la no
conformidad, llene el Reporte de No Conformidad y clasifique dicha no conformidad como mayor,
menor u Observación.

• Ustedes cuentan con 40 minutos para realizar esta práctica.

Lista de documentos que contiene este anexo:

Nombre del Documento Página(s)


Historia de una Auditoría 66

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Historia de una Auditoría


La cadena de plantas de Fabricación de Bebidas Líder en el mundo, tiene abiertos en el país un conjunto de
18 Unidades Operativas que manufacturan diversas bebidas y las trasladan a Centros de Distribución,
quienes, a su vez, las distribuyen a los diversos establecimientos y tiendas de Mayoreo y Menudeo.

La cadena tiene un sistema de Gestión Integrado que pretende certificar según las Normas ISO 9001:2008,
ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, para lo cual el equipo Auditor Interno de la empresa está llevando a
cabo el proceso de auditoría.

Al comienzo de dicho proceso tiene lugar la siguiente conversación entre el auditor Líder del equipo auditor
(A) y el Responsable del Sistema de Gestión Integral de la Planta auditada (B):

1. A: Buenos días. Para llevar a cabo el proceso de auditoría, hemos visto la descripción del Sistema de
Gestión Integral; me gustaría hacer ahora algunas comprobaciones. Del estudio de la documentación,
hemos sacado una serie de conclusiones, pero es necesario observar el grado real de implantación práctica
de nuestro Sistema de Gestión Integrado.

2. B: Estamos a su disposición. Es más, hemos comentado mucho esta auditoría interna y nos parece
oportuna para éste momento del Proyecto de certificación. Nos ha resultado algo complicado concientizar a
la organización para conseguir la implantación efectiva del sistema y yo solo no puedo evaluar la
implantación en toda la Planta.

3. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable del SGI, también debe ser el representante de la
dirección oficialmente; me gustaría ver su designación.

4. B: Bueno, ya saben que soy el responsable de Recursos Humanos de la Planta y, como tal, formo parte
del comité del Sistema de Gestión Integral, como los responsables de los demás departamentos. En la
primera reunión del comité, el Gerente de Planta me designó también Jefe del Sistema de Gestión Integrado
y representante suyo; aquí tiene el acta de la reunión.

5. A: Ya veo. ¿Qué es lo que se trata en las reuniones del comité del Sistema de Gestión Integral?

6. B: Bueno, el comité del Sistema de Gestión Integral se reúne una vez al mes. Tenemos una agenda para
esas reuniones y se supone que es el momento en el que yo, como representante de la dirección informo
sobre el desempeño del sistema. Normalmente lo hago al iniciarse la reunión, porque ya sabe lo que pasa,
los responsables de departamento tienen muchas cosas que tratar y aprovechan esas reuniones para
solucionar otras cuestiones, sobre todo operativas. Como es muy complicado conseguir convocar al
Gerente de Planta, si vemos que queda tiempo, se hace la revisión por la dirección en esas reuniones.

7. A: ¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas Integradas?

8. B: Bien, para nosotros lo más importante es el cliente, de forma que nos regimos por las reclamaciones.
Cuando se producen reclamaciones, el responsable del departamento afectado realiza una auditoría y pasa
el informe al Comité del Sistema de Gestión Integral. De todas maneras, no solemos cometer muchos
errores, la gente lleva mucho tiempo en la empresa y conocen bien su trabajo, así que no se suelen
equivocar. Fíjese, en los últimos 6 meses no hemos tenido ni una sola reclamación, así que no ha hecho
falta hacer auditorías por ese motivo.

9. A: Lo que no veo es el procedimiento para la revisión de No conformidades e implantación de acciones


correctivas.

10. B: Lo que pasa es que no lo necesitamos. Como le digo, no cometemos prácticamente errores y cuando
se produce alguno, normalmente son pequeños descuidos. No merece la pena registrar esas pequeñas
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fallas como No conformidades y cada responsable de departamento toma las acciones que le parecen más
convenientes, ya que es quién mejor conoce los problemas.

11. A: Respecto a la formación que dan a sus empleados, por ejemplo, en temas Ambientales y de
Seguridad ¿cómo saben que ha sido eficaz?

12. B: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de RR.HH. les pregunta por él, pero no es
necesaria demasiada formación, las labores de los operarios son muy sencillas y no introducimos
demasiados cambios. Alguna vez hemos necesitado conocimientos específicos de alguna materia, por
ejemplo cuando se cambió el programa de equipos de Seguimiento y Medición en las líneas de envasado,
pero se contrató a una persona que lo sabía manejar y poco a poco con la práctica diaria enseñó a los
demás.

13. A: Veo que tiene usted aquí el mapa de procesos de la organización, ¿de qué fecha es?

14. B: Siempre tenemos a disposición de todo el personal la última edición. Lo revisamos cada 6 meses.

15. A: En éste sector los proveedores tienen una gran importancia, los productos alimentarios son muy
delicados. Sin embargo, revisando los proveedores hemos encontrado por ejemplo la ficha de proveedor de
Kike Azucares, S.L. que fue seleccionado y evaluado en 2007, sin embargo no consta que se le haya vuelto
a evaluar

16. B: Como usted dice, los proveedores son muy delicados en este sector, pero conocemos bien a la gente
con la que trabajamos. Este proveedor lleva con nosotros muchos años, así que nos fiamos de él, con
decirle que ni revisamos los contenedores cuando nos llega el camión. Otra cosa es cuando tenemos que
empezar a trabajar con un proveedor desconocido, a ése, al principio le hacemos un seguimiento
exhaustivo. Luego si vemos que trabaja bien, no nos hace falta hacer más evaluaciones. A los proveedores
les interesa tenernos como clientes y el que trabaja bien al principio sigue así. Además, nuestro jefe de
compras conoce muy bien a todas las empresas del sector y a nuestros proveedores y puede decirnos por
su conocimiento si es necesario cambiar algún proveedor en algún momento.

17. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.

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Reporte de Auditoría (Ejemplo de llenado)

No Número: 0 Mayor Menor


Conformidad

Mejoras o Número: 1 O. Mejora Fortaleza


fortalezas

Departamento ej. Tratamiento de Estándar ej. ISO 9001:2008 / 6.3


/ Función: agua de
referencia:

Descripción Debe incluir:


detallada:
- La descripción exacta (real) y precisa (con detalle) del
defecto en el sistema y no en las personas.

- Ser concisa (contener texto que genere valor)

- Resumen del requisito incumplido.

- No contener texto con recomendaciones, ni asesoría.

Nota: Se podrá agrupar por procesos, funciones, procedimientos


o cláusulas un número de no conformidades similares en una
sola declaración de hallazgo.

No Número: Mayor Menor


Conformidad

Mejoras o Número: O. Mejora Fortaleza


fortalezas

Departamento Estándar
/ Función: de
referencia:

Descripción
detallada:

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No Número: Mayor Menor


Conformidad

Mejoras o Número: O. Mejora Fortaleza


fortalezas

Departamento Estándar
/ Función: de
referencia:

Descripción
detallada:

No Número: Mayor Menor


Conformidad

Mejoras o Número: O. Mejora Fortaleza


fortalezas

Departamento Estándar
/ Función: de
referencia:

Descripción
detallada:

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6. Reunión de Cierre
Como conclusión de la auditoria se programa una reunión
de cierre para darle el resumen al Auditado de los
resultados de la auditoria.

Durante la reunión de cierre se deben de cubrir los


siguientes puntos:

• Lista de presentes.- Una lista de los presentes es


necesaria como registro de que efectivamente se llevó
a cabo y de quienes fueron los participantes.

• Agradecimiento.- Antes de presentar los resultados, se


debe mencionar las observaciones o comentarios
positivos sobre el sistema de calidad del Auditado.
Estos comentarios deben de ser reales para que se
acepten de forma positiva.

• Volver a mencionar el objetivo y alcance.- Breve mención de ambos puntos para evitar confusiones. No
debe de haber sorpresas a estas alturas. Un cambio de alcance es posible pero poco común.

• Confidencialidad.- Siempre es bueno aclarar que toda la información evaluada es estrictamente


confidencial y que dicha información no será divulgada sin la autorización del Auditado.

• Revisar las no conformidades.- Si las no conformidades han sido ya discutidas y aceptadas por el
Auditado no es necesario volver a mencionarlas, a menos que exista alguna duda al respecto.

• Resumen.- El auditor líder es responsable de brindar el resumen general de los resultados de la


auditoria. A nivel interno, dependiendo el objetivo y alcance de la auditoria, se mostrará una matriz de
las no conformidades (elemento por área auditada) y/o se leerán y discutirán las no conformidades.

• Muestra de auditoria.- Siempre es necesario recordarle al Auditado que la auditoria es sólo una
muestra, aunque representativa del sistema de calidad.

• Plan de Acciones Correctivas.- Toda no conformidad requiere de una acción correctiva apropiada. El
Auditado debe de estar consciente de esto y mutuamente acordar el tiempo en específico para
solucionar dichas no conformidades.

• Preguntas y Respuestas.- Este es el momento para contestar cualquier pregunta que todavía tenga el
Auditado.

• Dar por concluida la reunión.- Finalmente, de no haber más preguntas, o de haber transcurrido el
tiempo programado, se debe de dar por terminada la reunión.

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7. El reporte de auditoria
Es la formalización o documentación de los resultados de la auditoria.

• Debe basarse en hechos reales.

• Aplicar un lenguaje claro, breve y simple, a fin de lograr una exposición entendible para todos los
involucrados.

• Reportar las desviaciones reales encontradas en el Sistema de Gestión de la Calidad, y/o Ambiental o
de SST.

• Evitar totalmente los comentarios no relevantes, juicios personales y sobre todo no personalizar.

• Enlistar, únicamente las desviaciones no las causas ni tampoco indicar las acciones correctivas a
implantar.

• Nunca reportar actividades u opiniones de cosas que NO fueron comprobadas.

Registro formal

Es un registro formal de la auditoria, basado en hechos y acordado por le Auditado, dichos reportes son
registros del sistema de calidad muy importantes.

Formatos

Aunque la norma no exige ningún formato / reporte en específico, se recomienda que los siguientes puntos
sean incluidos:

• Fecha de la auditoria
• Campo de Aplicación y Objetivo
• Programa de auditoria
• Organización Auditada
• Auditados claves entrevistados
• Documentos Auditados
• Norma Utilizada
• No Conformidades/ Observaciones
• Grado de cumplimiento/ conclusión
• Lista de verificación.

Clausura o Cierre
La clausura es la cuarta y última etapa de la auditoria. Ocurre cuando el auditor verifica la efectiva
implementación de la acción correctiva pendiente.

Acción Correctiva

El objetivo de la acción correctiva es el de buscar la raíz del problema, determinar la acción correctiva
apropiada para poder eliminar el problema para siempre, implementar dicha acción y verificar que sea
efectiva. La responsabilidad del auditor es la de asegurarse que la acción correctiva tomada por el Auditado
es efectiva.

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El auditor no debe dar recomendaciones

Los auditores de las compañías certificadoras tienen prohibido el dar recomendaciones de cómo corregir las
no conformidades. Los auditores de segundas y primeras partes no siempre tienen prohibido el hacer
recomendaciones. La norma requiere como parte del elemento de auditorías Internas que el Auditado sea el
responsable de tomar acción correctiva de manera oportuna. Nuestra recomendación para ambas partes es
la de mantenerse, como los de terceras partes, lo más alejados posible de la determinación de la acción
correctiva para poder mantener la objetividad e imparcialidad. Si el auditor interno se ve obligado a dar
recomendaciones, nuestra sugerencia es la de proveer diversas recomendaciones para el mismo problema
para que el Auditado pueda evaluar y escoger la mejor.

Seguimiento de la auditoria
Hacer seguimiento

Solicite por escrito, las acciones correctivas y preventivas en su caso que posiblemente resuelvan de raíz la
no conformidad detectada.

Analice profundamente la acción correctiva y preventiva que se propone.

Efectúe un programa para verificar la implementación de las acciones correctivas y preventivas.

Verifique que la acción correctiva y preventiva sea correctamente implementada.

Otorgue el cierra de la auditoria, cuando todas las acciones correctivas y/o preventivas tengan evidencia
objetiva de su correcta implementación y resolución de raíz de la desviación detectada.

Rechazar acciones

Solo en el caso de que las acciones no hayan sido


efectivas (no se eliminó la causa de las no conformidades),
se procede a rechazar las acciones, para posteriormente
gestionar estas mismas, en una nueva auditoría.

Tomar acciones sobre la auditoria


Cerrar auditoria

Si las no conformidades han sido eliminadas y las causas raíz totalmente erradicada, se procede a cerrar la
auditoria en cuestión.

Incluir en el programa de auditoría

Se cierra la auditoria, sin embargo los hallazgos deben ser tratados y atendidos en una nueva auditoría.
De esto también se debe guardar el registro.

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Actividad 10

ACTIVIDAD: “Agilidad para Resolver”


INSTRUCCIONES

• De manera independiente, examine los siguientes casos en una auditoria, lea de manera
cuidadosa el contenido de cada situación, y defina qué haría en cada situación:

• Ustedes cuentan con 10 minutos para realizar esta práctica.

Lista de documentos que contiene este anexo:

Nombre del Documento Página(s)


Agilidad para Resolver 74

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CASO 1
Al concluir la auditoria al sistema Integrado de gestión de la Empresa, ustedes se dirigen hacia la sala de
juntas para el cierre de la misma, observan que en el escritorio de la oficina existen documentos impresos
(cuestión que es prohibida por el procedimiento de control de documentos) de los procedimientos de
Administración, por la premura del tiempo, no les da tiempo investigar con el personal por qué tiene esos
documentos impresos.

Usted, ¿qué haría?

a) Redacta rápidamente una no conformidad y la presenta en el cierre de auditorías.


b) Redacta una observación y la presenta en el cierre de auditorías.
c) Redacta una oportunidad de mejora y la presenta en el cierre de auditorías.
d) Otorga el beneficio de la duda.

CASO 2
Durante el ejercicio de auditoria en el Corporativo, ustedes deben entrevistar al Director del área y por
agenda tienen programado un tiempo de 50 minutos para auditarlo, al presentarse al área el Director no se
encuentra y les comunican que tuvo una reunión extraordinaria con Directivos y que llegará en 20 minutos,
en el área se encuentra personal altamente competente y además la secretaria del Director.

Usted, ¿qué haría?

a) Espera al Director a que se presente y hasta entonces inicia la auditoria.


b) Llama a la persona siguiente que está en la agenda, para pedirle que adelante su auditoria y
después regresa a Corporativo.
c) Detiene el ejercicio de auditoría con Corporativo y lo da por revisado.
d) Inicia la auditoria con el personal que se encuentra en Corporativo y posteriormente le informa los
resultados al Director.

CASO 3
A usted le toca realizar una auditoría de seguimiento, en la cual dispone de 20 minutos, para revisar el cierre
de dos no conformidades menores en el área de Producción, una de ellas está correctamente cerrada y la
otra se encuentra en proceso (con fechas vencidas), al revisar la que se encuentra cerrada (se había
detectado que los documentos del SIG no coincidían con los físicos y los que se encontraban en el portal)
observa que esta no es efectiva puesto que aún se presenta el mismo problema, “documentos que no
coinciden en el portal”.

Usted, ¿qué haría?

a) Les da otro plazo para cerrar la no conformidad y regresar posteriormente a revisarla.


b) Levanta una nueva no conformidad relativa a los documentos en el portal y la eleva a mayor.
c) Levanta una no conformidad menor relativa a acciones correctivas, por la mala efectividad y las
fechas vencidas.
d) Levanta una no conformidad mayor relativa a acciones correctivas, por la mala efectividad y las
fechas vencidas.

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8. Competencia de los Auditores al Sistema de Gestión Integrado

La fiabilidad en el proceso de auditoría y la habilidad de alcanzar sus objetivos dependen de la competencia


de aquellos individuos involucrados en la planeación y realización de auditorías, incluyendo auditores y
líderes de equipo auditor.

La competencia debería ser evaluada a través de un proceso que tiene en cuanta el comportamiento
personal y la habilidad de aplicar el conocimiento y habilidades ganadas a través de la educación,
experiencia laboral, entrenamiento de auditor y experiencia en auditoría.

Este proceso debería tener en cuenta las necesidades y objetivos del programa de auditoría. Algunos de los
conocimientos y habilidades descritas en 7.2.3 son comunes a los auditores de cualquier disciplina de
sistema de gestión; otras son específicas a disciplinas individuales de sistemas de gestión. No es necesario
que todos los auditores del equipo auditor tengan la misma competencia; sin embargo, la competencia
general del equipo auditor debe ser suficiente para alcanzar los objetivos de la auditoría.

La evaluación de las competencias de un auditor debería ser planeada, implementada y documentada de


acuerdo con el programa de auditoría, incluyendo sus procedimientos para entregar un resultado que sea
objetivo, consistente, justo y confiable. El proceso de evaluación debería incluir cuatro pasos principales, así:

a) determinar la competencia del personal de auditoría para suplir las necesidades del programa de
auditoría;
b) establecer los criterios de evaluación;
c) seleccionar el método de evaluación apropiado;
d) llevar a cabo la evaluación.

Logro de competencias de auditor


El conocimiento y habilidades de auditor se pueden adquirir usando una combinación de lo siguiente:

 Educación formal/entrenamiento y experiencia que contribuye al desarrollo de conocimiento y


habilidades en la disciplina y sector de sistema de gestión que el auditor busca auditar;
 Programas de entrenamiento que cubren conocimiento genérico y habilidades de auditor;
 Experiencia en una posición técnica, gerencial o profesional relevante que involucres el ejercicio de
juicio, toma de decisiones, solución de problemas y comunicación con gerentes, profesionales, pares,
clientes y otras partes interesadas;
 Experiencia de auditoría adquirida bajo la supervisión de un auditor en la misma disciplina.

Líderes de equipo auditor


Un líder de equipo auditor debería haber adquirido experiencia adicional de auditoría para desarrollar el
conocimiento y habilidades descritas en 7.2.3. Esta experiencia adicional debería haber sido ganada al
trabajar bajo la dirección y guía de un líder de equipo auditor diferente.

Establecimiento de criterios de evaluación del auditor


Los criterios deberían ser cualitativos (tales como haber demostrado un comportamiento personal,
conocimiento o desempeño de habilidades en entrenamiento o en el lugar de trabajo) y cuantitativos (tales

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como los años de experiencia laboral y educación, número de auditorías realizadas, horas de entrenamiento
en auditoría).

Selección del método apropiado de evaluación del auditor


La evaluación debería ser realizada usando dos o más de los métodos seleccionados de aquellos que
aparecen en la Tabla 2. Al usar la Tabla 2 se debe tener en cuenta lo siguiente:

 los métodos presentados representan un rango de opciones y pueden no aplicar en todas las
situaciones;
 los varios métodos presentados pueden diferir en su confiabilidad;
 se debería usar una combinación de métodos para asegurar un resultado que sea objetivo,
consistente, justo y confiable.

Realización de la evaluación del auditor


La información recopilada de la persona debería compararse contra los criterios establecidos en 7.2.3.
Cuando una persona que se espera que participe en el programa de auditoría no cumple con los criterios, se
debería tomar entrenamiento, trabajo o experiencia de auditoría adicional y se debería llevar a cabo una re-
evaluación posterior.

Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor


Los auditores y los líderes de equipo auditor deberían mejorar continuamente su competencia. Los auditores
deberían mantener su competencia de auditoria a través de la participación regular en auditorías a sistemas
de gestión y el continuo desarrollo profesional. El continuo desarrollo profesional involucra el mantenimiento
y mejora de la competencia. Esto se puede lograr a través de medios tales como experiencia laboral
adicional o entrenamiento, estudio, preparación, asistencia a reuniones, seminarios y conferencias u otras
actividades relevantes.
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La persona que gestiona el programa de auditoría debería establecer mecanismos apropiados para la
evaluación continua del desempeño de los auditores y líderes de equipo auditor.

Las actividades de continuo desarrollo profesional deberían tener en cuenta lo siguiente:

 cambios en las necesidades del individuo y la organización responsable de realizar la auditoría;


 la práctica de auditoría;
 normas y otros requisitos relevantes.

Ejemplo de Formato de Evaluación de Auditores


Código: STA-FR-CM-010
Dirección Cadena de Suministro
Revisión: 6
Gerencia de Calidad y Medio Ambiente
Evaluación de Auditores

Nombre de la Auditoría Auditor a Evaluar:

Sitio: Fecha:

Evaluación del auditor líder


1. Evaluación del auditado Número de Auditados
Calificación
1.1 Apreciación de la Auditoría A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Suma Calificación Final
Sección 1
1.1.1 Puntualidad en la sesión 0
1.1.2 Capacidad para comunicarse (transmitir ideas) de 0
1.1.3 El Auditor explico con claridad las no conformidades sustentados en evidencias 0
Promedio
1.2 Apreciación de la competencia B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 Suma
1.2.1 Se identifico la preparación previa del auditor 0
1.2.2 Tuvo la capacidad el auditor de identificar RIESGOS potenciales 0
1.2.3 El ambiente generado durante el ejercicio fue adecuado 0

Calificación
2. Evaluación
Promedio del auditor líder C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 Suma
Sección 2
2.1 La Gestión de Auditorías (capacidad para planificar y organizar su trabajo) 0
2.2 Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoría 0
2.3 Recopilación e integración de información (Evidencias de auditoría) 0
2.4 Análisis que lo lleve a conclusiones sustentadas de auditoría 0
2.5 Integración y redacción de no conformidades (requisito, incumplimiento, evidencia) 0
2.6 Manejo confidencial y seguridad de la información 0
Promedio

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REACTIVACIÓN
Sesión 3. Auditorías Internas ISO 19011:2011
Con la finalidad de reafirmar los aprendizajes adquiridos en ésta Sesión, conteste los
siguientes reactivos:
Instrucciones
Realice una autoevaluación como auditor en el siguiente formato que se presenta. Siga las instrucciones del
Facilitador.

Código: STA-FR-CM-010
Dirección Cadena de Suministro
Revisión: 6
Gerencia de Calidad y Medio Ambiente
Evaluación de Auditores

Nombre de la Auditoría Auditor a Evaluar:

Sitio: Fecha:

Evaluación del auditor interno


1. Evaluación del auditado Número de Auditados
Calificación
1.1 Apreciación de la Auditoría A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Suma Calificación Final
Sección 1
1.1.1 Puntualidad en la sesión 0
1.1.2 Capacidad para comunicarse (transmitir ideas) de 0
1.1.3 El Auditor explico con claridad las no conformidades sustentados en evidencias 0
Promedio
1.2 Apreciación de la competencia B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 Suma
1.2.1 Se identifico la preparación previa del auditor 0
1.2.2 Tuvo la capacidad el auditor de identificar RIESGOS potenciales (N/A)
1.2.3 El ambiente generado durante el ejercicio fue adecuado 0

Calificación
2. Evaluación
Promedio del auditor líder C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 Suma
Sección 2
2.1 La Gestión de Auditorías (capacidad para planificar y organizar su trabajo) (N/A)
2.2 Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoría 0
2.3 Recopilación e integración de información (Evidencias de auditoría) 0
2.4 Análisis que lo lleve a conclusiones sustentadas de auditoría 0
2.5 Integración y redacción de no conformidades (requisito, incumplimiento, evidencia) 0
2.6 Manejo confidencial y seguridad de la información 0
Promedio

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Sesión 4
Práctica de Auditoría Interna al SGI

Competencia Particular:
Al término de ésta sesión, el participante:

 Ejercita las habilidades necesarias para la Planeación, Conducción, Reporte y Clausura de


Auditorías Internas (de acuerdo a las directrices de ISO 19011:2011), auditando el Sistema de
Gestión Integral de la Empresa.

Actividades Generales de Aprendizaje:

o El Facilitador coordina las Actividades de Auditoría In situ al Sistema de Gestión Integral de la


Empresa.
o El grupo, dividido en los equipos auditores previamente definidos, llevan a cabo las actividades de
Auditoría, de acuerdo al Plan de Auditoría establecido.
o El facilitador modera un plenario de conclusiones grupales acerca de los aprendizajes adquiridos en
la Sesión.

Técnica/Actividad de Aprendizaje Duración Resultados


 Actividad: “Práctica de Auditoría In situ” 6 hrs Interpretación y aplicación de los requisitos
de los estándares
 Plenario de Conclusiones 15 min Consolidación de los Aprendizajes
5 hrs/15 min

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Actividad 11

ACTIVIDAD: “Práctica de Auditoría In Situ”


INSTRUCCIONES

o Basados en el plan de auditoría cada uno de los equipos de Auditores llevan a cabo las
Actividades de Auditoría programadas y sigue la agenda establecida.
o Las Actividades a realizar por cada uno de los equipos serán las siguientes:
o Reunión de Apertura.
o Ejecución de Auditoría.
o Redacción de Hallazgos.
o Elaboración del Informe Final de Auditoría.
o Reunión de Cierre.
o Se realiza un plenario de conclusiones de los aprendizajes significativos de la sesión.

Lista de documentos que contiene este anexo:

Nombre del Documento Página(s)


N/A N/A

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ACTIVIDAD: “La Reunión de Apertura”


INSTRUCCIONES

o Basados en el plan de auditoría recién elaborado, y en lo abordado en el Tema de Reunión


de Apertura, cada equipo elaborará un Programa de Reunión de Apertura
o Se sorteará para que un equipo sea el que lleve a cabo la Reunión de Apertura en la
práctica.

ACTIVIDAD: “Ejecución de Auditoría”


INSTRUCCIONES

• Una vez concluida la Reunión de Apertura, cada uno de los equipos se dirige a las áreas a
auditar, de acuerdo al Plan de Auditoría.
• Los equipos que concluyan su auditoría, se reúnen a revisar y acordar los hallazgos
encontrados.

ACTIVIDAD: “Redacción de Hallazgos”


INSTRUCCIONES

• Una vez concluidas las Actividades de Auditoría cada equipo procede a redactar los
hallazgos encontrados, de acuerdo con la metodología de redacción aprendida en el Taller.

ACTIVIDAD: “El Reporte Final de Auditoría y la Reunión de Cierre”


INSTRUCCIONES

• Utilizando el formato de informe de auditorías indicado en el procedimiento de auditoría del SGI


de la Empresa, cada equipo elabora el informe final de auditoría.

• Al terminar se presenta dicho informe simulando una reunión de cierre de acuerdo con las
directrices de la Norma ISO 19011:2011.

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NOTAS

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Bibliografía
 Sistemas Globales de Gestión de la Calidad y Ambiental, Fausto Estévez.
 ISO-9000 & ISO14001, Brian Rothery.
 Documentación de Calidad para ISO-9000, Gary E. Mc Lean.
 ISO-9000 Para pequeños negocios, ISO/TC 176.
 ISO-9000 Para Directivos, Jack E. Small.
 La Calidad no cuesta, Philip B. Crosby.
 Juran y la planificación de la calidad, J.M. Juran.
 Como mejorar los procesos y la productividad, Armando Salgueiro
 Guía para la auditoría de los sistemas de gestión de la seguridad y salud en el
trabajo. OHSAS 18001. Agustín Sánchez-Toledo Ledesma. AENOR. 2010.
 Factores que Contribuyen al Éxito de una Auditoría Integrada. Cristina Gatell
Sánchez/J. Manuel Pardo Álvarez. 2011. AENOR.
 PDCA: Un modelo para realizar auditorías Internas. Paul C. Palmes. 2010. AENOR.

Artículos
 ISO-SURVEY-2004 & 2012.
 Management Systems, 8 Principios Básicos.
 Management Systems, Mejora Continua.
 Management Systems, Perspectivas Globales.

Normas
 Norma ISO 9000:2005. Fundamentos y Vocabulario.
 Norma ISO 9001:2008. Requisitos para el SGC.
 Norma ISO 9004:2009. Guía para la Mejora del Desempeño.
 Norma ISO 14001:2004. Requisitos para el SGA.
 Norma ISO 14050:2004. Fundamentos y Vocabulario.
 Norma OHSAS 18001:2007. Requisitos para el SGSSO.
 Norma ISO 19011:2011. Directrices para la Realización de Auditorías a Sistemas
de Gestión.

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