TESIS
Oleh
Ida Manullang
047019017/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2008
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
ABSTRAK
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Nilai koefisien determinasi (R Square) diperoleh 54,5%, hal ini berarti bahwa
variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Sedangkan sisanya sebesar
45,5% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan dalam modal
penelitian ini.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
ABSTRACT
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas
karunia dan rahmat-Nya maka penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis
ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah
Medan.
banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material.
Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga
kepada:
1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah
2. Ibu Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua komisi Pembimbing sekaligus
Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan arahan dan saran
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
4. Ibu Prof. Dr. Arnita Zainoeddin, M.Si, Bapak Drs. H.B. Tarmizi, SU dan Ibu
Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku komisi pembanding yang telah banyak
tesis ini.
5. Seluruh staf dan karyawan PT. Garuda Indonesia Airlines yang telah banyak
6. Bapak Prof. MT Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D, suamiku tercinta dan putra-
7. Secara khusus penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada seluruh
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun turut membantu
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini tidak luput dari kesalahan, baik
dalam penyajian, materi, pembahasan dan lainnya. Oleh karena itu, kritik dan saran
Ida Manullang
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
RIWAYAT HIDUP
Ida Manullang, lahir di Sidikalang tanggal 24 Juli 1954, anak pertama dari
Medan dengan status sudah menikah dengan Prof. MT. Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D
dan telah dikarunia putra-putri lima orang yaitu: Tiurma PT. Simanjuntak STP, MSi,
SD Negeri II Sidikalang tamat dan lulus tahun 1967, SMP Negeri I Sidikalang
tamat dan lulus tahun 1970, SMA Negeri V Medan, tamat dan lulus tahun 1973 dan
melanjutkan studi di Unimed Fakultas Sosial Jurusan Ilmu Administrasi lulus dan
tamat tahun 1982, tahun 2004 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu
Sejak Tahun 1990 diterima sebagai Tenaga Edukatif (Dosen Tetap Yayasan)
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ................................................................................................ i
ABSTRACT .............................................................................................. iii
KATA PENGANTAR .............................................................................. iv
RIWAYAT HIDUP .................................................................................. vii
DAFTAR ISI ............................................................................................. viii
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ..................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 5
1.5 Kerangka Berpikir........................................................................ 5
1.6 Hipotesis....................................................................................... 7
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan............................................ 14
2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan............................................. 17
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................... 17
2.4.2 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan .......... 20
2.4.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan.......................................... 21
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
4.1.2 Karakteristik Responden ..................................................... 44
4.1.3 Analisis Deskripsi Variabel................................................. 47
4.1.4 Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan 56
4.1.4.1 Evaluasi Kelayakan Model Analisis ....................... 56
4.1.4.1.1 Uji Normalitas Data ................................. 58
4.1.4.1.2 Uji Multikolineritas.................................. 59
4.1.4.1.3 Uji Heterodastisitas .................................. 60
4.1.4.2 Uji Serempak (Uji F)............................................... 61
4.1.4.3 Uji Parsial (Uji t)..................................................... 62
4.1.5 Uji Variabel yang Paling Dominan ..................................... 65
4.2 Pembahasan.................................................................................. 66
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
DAFTAR TABEL
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
4.7 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap
Variabel Responsiveness.………………………………… 50
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
DAFTAR GAMBAR
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
DAFTAR LAMPIRAN
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
BAB I
PENDAHULUAN
semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya
hari diseluruh dunia lebih dari empat juta penumpang yang terbang lewat udara.
Suatu ukuran pasar yang cukup besar. Permintaan (demand) akan angkutan udara
sibuk (peak season) seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan atau
cukup tinggi karena merangsang tumbuhnya industri jasa baru seperti hotel,
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
catering dan lain-lain. Sehingga tenaga kerja yang dibutuhkan akan semakin
ekonomi semakin cepat. Di Indonesia, dalam lima tahun terakhir ini banyak
Perang harga yang luar biasa antara maskapai penerbangan. Hal ini diawali
dengan perang diskon di Medan, saat Lion Air sebagai pemain baru menggebrak
pasar dengan program-promosi. Perang harga yang terjadi oleh maskapai ini semula
diperkirakan hanya berlangsung sesaat yaitu selama bulan promosi namun ternyata
menyesuaikan dengan mengikuti langkah Lion Air kalau tidak ingin kehilangan
pelanggan. Sejak itulah hampir semua penerbangan dengan Rute Medan - Jakarta
menjual harga tiket antara Rp. 320.000.- sampai dengan Rp. 400.000,-.
Perang diskon yang terjadi pada jasa penerbangan di satu sisi positif dan
di sisi lain bisa menjadi negatif. Pada sisi yang positif, jumlah penumpang pesawat
akan semakin meningkat atau bahkan minat masyarakat untuk menggunakan jasa
transportasi melalui darat (bus). Pada sisi negatif, karena jumlah penumpang
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
PT. Garuda Indonesia Airlines dalam menghadapi pesaing tidak terlalu takut
dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang
canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan
Pada Tabel 1.1 di bawah ini dapat ditunjukkan data jumlah penumpang yang
telah menggunakan jasa penerbangan pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines (GIA)
Tabel 1.1. Data Jumlah Penumpang Rata–rata Perhari PT. GIA Rute Medan –
Jakarta Tahun 2002 – 2007
penumpang perhari dari tahun 2002 – 2004 cenderung mengalami penurunan. Hal ini
diakibatkan tingkat persaingan tarif yang semakin tinggi dimana para pesaingnya
menawarkan tarif harga yang semakin kompetitif dan terjangkau masyarakat luas.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Namun pada tahun 2005 – 2007 rata-rata jumlah penumpang per hari cenderung
mengalami peningkatan. Hal ini terjadi disebabkan oleh calon penumpang yang
ternyata tidak semata-mata hanya dipengaruhi tarif yang murah melainkan sangat
penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang
Polonia Medan?
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
1.4. Manfaat Penelitian
4. Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama
diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan
kerangka berpikir mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeithmol dan Berry dalam
sebagai berikut:
Tangibles
Reliability
Assurance
Empathy
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
1.6. Hipotesis
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
pelanggan secara simultan dan parsial. Nilai koefisien determinasi 0,375% atau
memiliki pengaruh sebesar 37,5%. Variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian ini memiliki pengaruh sebesar 62,5%. Metode penelitian ini memiliki
persamaan dengan penelitian ini tentang objek penelitian yaitu pengguna jasa
penelitian ini lebih mendetail dalam pembahasan 5 dimensi dari kualitas pelayanan
serta indikator-indikatornya.
dengan Rute Perjalanan Medan – Jakarta”. Penelitian ini merupakan studi kasus
bahwa yang diteliti hanya yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air. Sampel
dipilih sebanyak 135 responden dengan metode purposive sampling. Dari hasil
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, sedangkan
koefisien korelasi 82% dan koefisien determinasi 67,24% yang berarti 67,24%
variabel dimensi jasa mampu menjelaskan kepuasan pelanggan dan sisanya 32,76%
sempurna dari setiap proses yang dijalankan perusahaan. Pemasaran tidak lagi
dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai
terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan
dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas.
menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Menurut Yazid (1999), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan
bersifat intangibel dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan
dengan produsen.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan
yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan
tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
pemasaran (Marketing Mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu: (Product, Price,
mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur, yaitu: People,
Process dan Custumer Service. Menurut Lupiyoadi (2001) bahwa elemen Marketing
Mix jasa terdiri dari tujuh hal, yaitu: Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan
promosi yang harus dilakukan), People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan
terlibat dalam pemberian jasa), Process (bagaimana proses dalam operasi jasa),
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
2.2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa
sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa
yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Beberapa pendapat para ahli
tentang jasa, yaitu: Menurut Berry dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa: ”Jasa itu
sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses, dan unjuk kerja yang
intangible”. Mudrick dalam Yazid (2005) mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan
konsumsi secara kontras dengan barang. Sedangkan Kolter dalam Tjiptono (2002),
jasa yaitu, ”Setiap tindakan atau perubuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang
siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi
secara simultan”.
Dari definisi di atas, bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak
konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses
atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak terwujud. Produk jasa memiliki
bahwa jasa memiliki empat karateristik yang membedakan barang dan jasa yang
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability dan
Chandra, 2005).
1. Intangibility. Jasa bersifat Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa
tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau
output artinya terbanyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Contoh: Dua orang yang dating ke
salon yang sama dan meminta model yang sama tidak akan mendapatkan hasil
kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Berbeda dengan produk yang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru dapat
dikonsumsi.
tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Sedangkan menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001) menyebutkan
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak
rasa aman.
yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability)
bersama.
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Menurut Payne (2000), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak
dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
tujuan perusahaan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2005), kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.
Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas
jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan
secara konsisten.
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service
Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
anatara lain:
informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa
dengan optimal.
e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang
5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti
cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan
dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong,
1999).
bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan.
Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan
produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Untuk mengukur
konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan
kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan.
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila
fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang
perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli.
Produk
(Barang atau Jasa)
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk bagi
Pelanggan
Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
puas. Apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bial menggunakan produk dengan merek tertentu yang
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
diperoleh. Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
5. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
Menurut Kotler, (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada empat
metode pengukuran yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: Sistem keluhan
dan saran, survei kepuasan pelanggan, ghost shopping dan lost customer analysis
yang digunakan bisa berupa kotak saran ataupun dengan menyediakan saluran
telepon khusus.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
b. Survei kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun
derajat penting setiap elemen seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen.
atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga dapat diprediksi tingkat kepuasan
pelanggan yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditujukan untuk
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus
menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang berlangsung pada saat penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah pernah
menggunakan jasa penerbangan pesawat Garuda Indonesia Airlines pada tahun 2007
yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan – Jakarta di Bandara Polonia
Medan.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode
purposive sampling. Artinya responden (subjek) yang dipilih secara sengaja dengan
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sekaran
1992):
N
n = --------------------
1 + N(e)2
n = Jumlah sampel
e = Tingkat Kesalahan
2300
n = --------------------
1 + 2300 (0,10) 2
1. Wawancara
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Wawancara dilakukan kepada para penumpang/pelanggan yang
2. Daftar Pertanyaan
3. Studi Dokumentasi
Airlines.
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari para pelanggan
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen PT. Garuda
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
3.6. Identifikasi Variabel
1. Variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi
1. Tangibles (X1) yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa
service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus
tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan
memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
5. Empathy (X5) yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada
pelanggan.
sangat tidak penting) dan tingkat kinerja (sangat baik, baik, cukup baik, tidak
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran
Empathy Perhatian atau pemahaman secara - Perhatian secara
(X5) pribadi kepada pelanggan individual Skala
- Jam operasi yang Likert
nyaman
- Pemahaman
kebutuhan secara
spesifik
- Membangun minat
- Kesesuaian jam kerja
Kepuasan Penilaian yang diberikan oleh - Kualitas jasa
Pelanggan pelanggan berdasarkan tingkat - Kualitas pelayanan Skala
(Y) kepentingan. - Tarif harga tiket Likert
- Jaminan mutu
pelayanan
- Biaya-biaya yang
ditetapkan
akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak baik,
2) tidak baik, 3) baik, 4) sangat baik, 5) sangat baik sekali. Demikian juga tentang
variabel kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen akan diwakili oleh pertanyaan
dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak puas, 2) tidak puas, 3) puas, 4) sangat puas,
Uji validitas menunjukkan suatu ukuran tingkat kevalitan atau ketepatan suatu
instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Pengujian validitas
tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
total, yang merupakan jumlah tiap skor butir. Dalam hal ini, teknik korelasi untuk
menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak
dimana item yang mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total) serta
korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang
tinggi pula.
orang”. Biasanya, syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah kalau r =
0,30. Jadi, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30, maka butir
Uji Reliabilitas adalah menguji apakah hasil kuesioner dapat dipercaya atau
internal. Secara eksternal dapat dilakukan dengan test retest (stability), eguivalent,
dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas instrumen dapat diuji dengan
menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu.
consistency dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus
Spearmen Brown. Untuk keperluan itu, maka butir-butir instrumen di belah menjadi
dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok genap. Selanjutnya,
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
skor data tiap kelompok disusun sendiri. Pengujian reliabilitas instrumen dapat
dikembangkan oleh Alpha Cronbach. Pada uji ini, reliabel jika alpha hitung lebih
variabel tangible adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Tabel 3.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible
Alpha Alpha
Indikator Ket
hitung kritis
1. Jenis pesawat 0,7245 0,50 Reliabel
2. Kecanggihan pesawat 0,6237 0,50 Reliabel
3. Fasilitas 0,6947 0,50 Reliabel
4. Kerapian pegawai 0,7467 0,50 Reliabel
5. Materi brosur 0,6080 0,50 Reliabel
tentang tangible secara rata-rata reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari 0,50.
variabel Reliability adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Tabel 3.5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability
Alpha Alpha
Indikator Ket
Hitung kritis
1. Ketepatan menepati janji 0,6776 0,50 Reliabel
2. Ketepatan waktu 0,6291 0,50 Reliabel
3. Kesesuaian pelaksanaan 0,6280 0,50 Reliabel
4. Kepedulian 0,7045 0,50 Reliabel
5. Kesungguhan 0,5987 0,50 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
tentang Reliability secara rata-rata reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari
variabel Responsiveness adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness
Alpha Alpha
Indikator Ket
hitung Kritis
1. Kejelasan informasi 0,5987 0,50 Reliabel
2. Kecepatan pelayanan 0,6988 0,50 Reliabel
3. Ketepatan pelayanan 0,6319 0,50 Reliabel
4. Kesediaan membantu 0,6435 0,50 Reliabel
5. Kesediaan menanggapi 0,7088 0,50 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.
variabel Assurance adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Tabel 3.9. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurance
Alpha Alpha
Indikator Ket
Hitung kritis
1. Kepercayaan 0,6377 0,50 Reliabel
2. Rasa aman 0,6881 0,50 Reliabel
3. Kenyamanan 0,5513 0,50 Reliabel
4. Kesopanan 0,6665 0,50 Reliabel
5. Jaminan asuransi 0,6270 0,50 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
tentang Assurance secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari
variabel Empathy adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Tabel 3.11. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empathy
Alpha Alpha
Indikator Ket
hitung kritis
1. Perhatian secara individual 0,7088 0,50 Reliabel
2. Jam operasi yang nyaman 0,5812 0,50 Reliabel
3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik 0,6877 0,50 Reliabel
4. Membangun minat 0,6287 0,50 Reliabel
5. Kesesuaian jam kerja 0,6377 0,50 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
tentang Empathy secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50.
variabel Kepuasan adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Tabel 3.13. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan
Alpha Alpha
Indikator Ket
hitung Kritis
1. Kualitas jasa 0,7326 0,50 Reliabel
2. Kualitas pelayanan 0,6224 0,50 Reliabel
3. Tarif harga tiket 0,7140 0,50 Reliabel
4. Jaminan mutu 0,6207 0,50 Reliabel
5. Biaya-biaya yang ditetapkan 0,6606 0,50 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
tentang Kepuasan secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari
regresi sering dalam mencocokan model prediksi ke dalam sebuah model yang telah
dimasukan ke dalam serangkaian data, masalah ini sering disebut dengan masalah
bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov – Smirnov ( KS) test. Jika nilai
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Kolmogrov – Smirnov tidak signifikan pada (p>0,05) dengan kata lain residual
berdistribusi normal.
dengan melihat tingkat kecondongan yang merupakan selisih antara rata-rata dari
nilai tengah. Hal ini menunjukan simetri tidaknya distribusi data. Namun demikian
dalam penelitian ini uji normalitas hanya akan dideteksi melalui analisa grafik yang
Dalam permasalahan regresi linier berganda selain dilakukan uji di atas, juga
hubungan antara variabel-variabel bebas dan hubungan yang terjadi cukup besar. Hal
ini akan menyebabkan perkiraan keberartian koefisien regresi yang diperoleh. Untuk
mengetahui ada atau tidaknya multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan
Masalah serius lain yang mungkin timbul dalam analisa regresi berganda adalah
heterokedastisitas (heteroscedasticity). Hal ini timbul pada saat asumsi bahwa varians
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
dari faktor galat adalah konstan untuk semua variabel bebas yang tidak terpenuhi.
Jika varians tidak sama, dikatakan terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi ada
residual berupa grafik dengan dasar pengambilan keputusan jika pola tertentu seperti
titik- titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadilah
heterokedastisitas.
Santoso (2001) menyatakan bahwa jika tidak ada pola yang jelas serta titik-
titik menyebar di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan
dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan residual
Heterokedastisitas dengan uji Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel
Namun dapat juga untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala
heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Glejser yaitu dengan meregres nilai
dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan
secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (Abs Ut). Dalam
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
3.10. Model Analisis Data
Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri dari tangibles (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Persamaan Model analisis regresi berganda
Dimana :
Yi = Kepuasan Pelanggan
X1 = Tangibles (bukti langsung)
X2 = Reliability (kehandalan)
X3 = Responsiveness (daya tanggap)
X4 = Assurance (asuransi)
X5 = Empathy (empati)
b0 = Konstanta
b1,…..b5 = Koefisien regresi variabel independent
e = Kesalahan estimasi
dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
3.11.1. Uji Serempak (Uji F)
H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara simultan
H1 : b 1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara simultan
membandingkan nilai F. hitung dengan F. tabel. Jika F hitung < F tabel, maka H0
diterima dan H1 ditolak dan jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
menggunakan pengolahan data SPSS (Statistical Package for Social Sciences) dengan
versi 11.5.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
H1 : b1 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan).
membandingkan nilai t.hitung dengan t. tabel. Jika t hitung <t tabel, maka H0 diterima
dan H1 ditolak dan jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
BAB IV
Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No. 13
Jakarta Pusat Indonesia. Selain berpusat di Jakarta Garuda Indonesia juga memiliki
kantor perwakilan yang tersebar hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga
sebuah perusahaan yang besar dan juga merupakan beberapa anak perusahaan yang
bergerak dalam bisnis atau usaha pendukung bisnis penerbangan seperti PT. GMF
(perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan, travel dan catering), PT. Abacus
PT. Gap Angkasa (Penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan).
Calkuta, India menuju Rangon sebagai penerbangan niaga untuk mengabdikan dan
peristiwa itu diperingati sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia, yang pada saat itu
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
bernama Indonesia Airways, maskapai penerbangan komersial pertama yang
Pada tanggal 1 Maret 1950 Garuda Indonesia baru dapat beroperasi dengan
di dalam negeri terdiri dari 20 pesawat DC – 3/C- 47, 8 pesawat jenis PBY – Catalina
di perluas meliputi seluruh wilayah RI, kecuali Irian Jaya, sedangkan di luar negeri
pesawat DC-10, MD. Boeing 747, 737, Airbus 300 dan 330. Kegiatan Garuda lainnya
mengangkut ribuan jemaah setiap tahunnya. Selain itu Garuda Indonesia juga
merupakan sarana angkutan bagi kunjungan resmi kepala Negara ke berbagai Negara.
Yogyakarta. Sedangkan untuk melayani segmen pasar yang lebih rendah, Garuda
juga memiliki konsep penerbangan yang berbagai pada biaya murah yang bernama
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Balikpapan, Bandung, Denpasar, Gorontalo, Jakarta, Kendari, Palu, Surabaya,
lainnya dalam hal joint service, passenger atau pelayanan pengkutan penumpang
secara bersama.
dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Dari Tabel 4.1 di atas, dapat dilihat usia responden yang menggunakan jasa
penerbangan PT. GIA sangat bervariasi. Mulai dari usia 21 tahun sampai dengan
usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31 – 40 tahun
para kru pesawat dalam menanggapi masalah yang sedang dihadapi penumpang
PT.GIA.
Dari Tabel 4.2 di atas, menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin
pria berjumlah 49 orang (51,04%) dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 47
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
orang (48,96%). Hal ini menunjukkan adanya kesamaan pikiran antara wanita dengan
pria tentang kenyamanan, kepercayaan dan ketenangan dalam hal menggunakan jasa
Dari Tabel 4.3 di atas, menunjukkan bahwa pengguna jasa penerbangan PT.
GIA yang lebih dominan adalah wiraswasta sebanyak 43 orang (44,78%) dan
pegawai swasta 27 orang (28,13%). Hal ini disebabkan karena ketepatan waktu dan
Tabel 4.4. Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT. GIA
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Dari Tabel 4.4 di atas, intensitas pelanggan yang pernah menggunakan jasa
keyakinan kepada para pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan terjamin
yang digunakan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:
Kategori
Indikator STB TB B SB SBS JLH %
Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %
1. Jenis Pesawat 5 5,2 4 4,2 15 15,6 48 50 24 25 96 100
2. Kecanggihan 2 2,1 2 2,1 22 22,9 34 35,4 36 37,5 96 100
Pesawat
3. Fasilitas 5 5,2 2 2,1 14 14,6 28 29,2 47 48,9 96 100
4. Kerapian 3 3,1 2 2,1 18 18,8 34 35,4 39 40,6 96 100
Pegawai
5. Materi Brosur 4 4,2 5 5,2 12 12,5 40 41,6 35 36,5 96 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
mengenai jenis pesawat: Sangat Baik Sekali (25 %), Sangat Baik (50 %), Baik
(15,6%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jenis
pesawat.
(37,5 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (22,9 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak
Baik (2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi
Jawaban responden mengenai Fasilitas: Sangat Baik Sekali (48,9 %), Sangat
Baik (29,2 %), Baik (14,6 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik
(5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi
(40,6 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,8 %), Tidak Baik (2,1%), Sangat Tidak
Baik (3,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi
Jawaban responden mengenai materi brosur: Sangat Baik Sekali (36,5 %),
Sangat Baik (41,6 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat Tidak Baik
(4,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi
yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.6. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel
Reliability
Kategori
Indikator STB TB B SB SBS JLH %
Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %
1. Ketepatan 3 3,1 3 3,1 20 20,8 40 41,7 30 31,3 96 100
menepati janji
2. Ketepatan waktu 2 2,1 2 2,1 18 18,8 34 35,4 40 41,7 96 100
3. Kesesuaian 3 3,1 3 3,1 25 26 30 31,3 35 36,5 96 100
pelaksanaan
4. Kepedulian 3 3,1 2 2,1 20 20,8 40 41,7 31 32,3 96 100
5. Kesungguhan 2 2,1 2 2,1 17 17,7 39 40,6 36 37,5 96 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
mengenai ketepatan menepati janji: Sangat Baik Sekali (31,3 %), Sangat Baik (41,7
%), Baik (20,8%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban
responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap
Sekali (41,7 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,85 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat
Tidak Baik (2.1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan
(36,5 %), Sangat Baik (31,3 %), Baik (26 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik
(3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Jawaban responden mengenai kepedulian: Sangat Baik Sekali (32,3 %),
Sangat Baik (41,7 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %).
Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang
(37,5 %), Sangat Baik (40,6 %), Baik (17,7 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak
Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi
Responsiveness dapat diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada
tabel berikut:
Kategori
Indikator STB TB B SB SBS JLH %
Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %
1. Kejelasan 3 3,1 4 4,2 27 28,1 40 41,7 22 22,9 96 100
Informasi
2. Kecepatan 3 3,1 1 1 31 32,3 25 26 36 37,5 96 100
pelayanan
3. Ketepatan 4 4,2 3 3,1 30 31,3 27 28,1 32 33,3 96 100
pelayanan
4. Kesediaan 2 2,1 2 2,1 28 29,2 31 32,3 33 34,4 96 100
membantu
5. Kesediaan 4 4,2 2 2,1 20 20,8 30 31,3 40 41,7 96 100
menanggapi
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa, Jawaban responden
mengenai kejelasan informasi: Sangat Baik Sekali (22,9%), Sangat Baik (41,7 %),
Baik (28,1%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban
responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap
kejelasan informasi.
%), Sangat Baik (26 %), Baik (32,3 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1
%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian
%), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,2 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1
%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian
%), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,%), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1
%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian
Sangat Baik Sekali (41,7%), Sangat Baik (31,3%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1
%), Sangat Tidak Baik (4,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan
pelanggan.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
4.1.3.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Assurance
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Assurance
yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:
Kategori
Indikator STB TB B SB SBS JLH %
Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %
1. Kepercayaan 1 1 3 3,1 25 26 41 42,7 26 27,1 96 100
2. Rasa aman 3 3,1 2 2,1 26 27,1 34 35,4 31 32,3 96 100
3. Kenyamanan 2 2,1 4 4,2 28 29,2 30 31,3 32 33,3 96 100
4. Kesopanan 1 1 2 2,1 24 25 24 25 45 46,9 96 100
5. Jaminan 1 1 4 4,2 20 20,8 26 27,1 45 46,9 96 100
asuransi
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
mengenai kepercayaan: Sangat Baik Sekali (27,1%), Sangat Baik (42,7%), Baik (26
%), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut
lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepercayaan pada
Jawaban responden mengenai rasa aman: Sangat Baik Sekali (32,3%), Sangat
Baik (35,4%), Baik (27,1 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari
jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik
Sangat Baik (31,3%), Baik (29,2%), Tidak Baik (4,2%), Sangat Tidak Baik (2,1%).
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang
(46,9%), Sangat Baik (25 %), Baik (25 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (1
%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian
Sangat Baik (27,1%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (1 %).
Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang
yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Berdasarkan Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden
mengenai perhatian secara individual: Sangat Baik Sekali (34,4%), Sangat Baik
(40,6%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari
jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik
Sangat Baik (27,1%), Baik (21,9 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %).
Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang
Baik Sekali (40,6 %), Sangat Baik (31,2%), Baik (19,8 %), Tidak Baik (3,1 %),
Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan
spesifik.
%), Sangat Baik (18,8%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (7,3 %), Sangat Tidak Baik ( 2,1
%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian
(56,3%), Sangat Baik (22,9 %), Baik (13,5 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak
Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
4.1.3.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan
yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:
Kategori
Indikator STB TB B SB SBS JLH %
Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %
1. Kualitas jasa 3 3,1 5 5,2 13 13,5 50 52 25 26 96 100
2. Kualitas pelayanan 2 2,1 3 3,1 16 16,7 34 35,4 41 42,7 96 100
3. Tarif harga tiket 2 2,1 5 5,2 20 20,8 18 18,8 51 53,1 96 100
4. Jaminan mutu 7 7,3 4 4,2 16 16,7 35 36,5 34 35,4 96 100
5. Biaya yang 2 2,1 3 3,1 12 12,5 44 45,8 35 36,5 96 100
ditetapkan
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
mengenai kualitas jasa yang diberikan: Sangat Baik Sekali (26%), Sangat Baik
(52%), Baik (13,5%), Tidak Baik (5,2%), Sangat Tidak Baik (3,1%). Dari jawaban
responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap
(42,7%), Sangat Baik (35,4%), Baik (16,7%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik
(2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Jawaban responden mengenai tarif harga tiket yang ditetapkan: Sangat Baik
Sekali (53,1%), Sangat Baik (18,8 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat
Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan
memberi penilaian yang baik terhadap tarif harga tiket yang ditetapkan.
Jawaban responden mengenai jaminan mutu: Sangat Baik Sekali (35,4 %),
Sangat Baik (36,5 %), Baik (16,7 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (7,3 %).
Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang
Jawaban responden mengenai biaya yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali (36,5
%), Sangat Baik (45,8 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1
%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian
Responsiveness, Assurance dan Empathy yang hasilnya dapat dilihat pada tabel
berikut:
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.11. Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Beta t Sig.
Error
(Constant) -9,638 3,122 -3,087 ,003
Tangibles (X1) ,220 ,079 ,204 2,776 ,007
Reliability (X2) ,413 ,068 ,441 6,040 ,000
Responsiveness (X3) ,350 ,075 ,369 4,654 ,000
Assurance (X4) ,254 ,075 ,271 3,375 ,001
Empathy (X5) ,215 ,080 ,202 2,680 ,009
a Predictors: (Constant), Tangib, Relib, Respon, Assuran, Empathi
b Dependent Variable: Kepuasan (Y)
1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai yang positif.
Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang
2. Dari kelima variable bebas yang digunakan yang memberikan pengaruh yang
0,413.
variabel bebas dan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.12. Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi
square) sebesar 0,545 yang berarti 54,5 % variabel bebas mampu menjelaskan
lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini yaitu harga, tingkat persaingan,
sebelumnya, maka terlebih dahulu diuji apakah memenuhi asumsi klasik seperti:
bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov – Smirnov ( KS) test. Jika nilai
Kolmogrov – Smirnov tidak signifikan pada (p > 0,05) dengan kata lain residual
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
H1 : Data residual tidak terdistribusi normal.
0,387 dan signifikan pada 0,998, maka H0 diterima yang berarti data berdistribusi
yaitu dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF). Hasil
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.14. Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficients
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Tangibles ,932 1,073
Reliability ,947 1,056
Responsiveness ,804 1,244
Assurance ,782 1,279
Empathy ,893 1,120
a Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Factor (VIF) menunjukkan bahwa tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF ›
5. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi Multikolonieritas antar variabel bebas dalam
model regresi.
dilakukan dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan
Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.15. Hasil Uji Heterokedastisitas
Coefficients
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Std. Error Coefficients t Sig.
B Beta
1
(Constant) 2.498 .153 16.344 .000
Variable Tangibles 2.258E-03 .003 .071 .689 .493
Variable Reliability 2.274E-03 .004 .070 .636 .527
Variable Responsiveness -2.223E-03 .003 -.074 -.709 .480
Variable Assurance -2.200E-03 .003 -.071 -.673 .502
Variable Empathy 5.700E-03 .004 .169 1.553 .124
a Dependent Variable: LG10
Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.15 di atas menunjukkan tidak ada satupun variabel bebas
Natural) Ui2. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya › 0,05. Dengan
Heterokedastisitas.
dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan
assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.15
berikut:
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Tabel 4.16. Nilai F- Hitung
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 390,561 5 78,112 21,569 ,000
Residual 325,939 90 3,622
Total 716,500 95
a Predictors: (Constant), Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran
b Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.16 di atas bahwa nilai F- hitung dari semua variabel
> F Tabel (2,325) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti semua variabel bebas
pelanggan).
hitung variabel tangibles (2,776) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami
dan Bitner (2004) yang menyatakan tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono
hitung variabel reliability (6,040), > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami
dan Bitner (2004) yang menyatakan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata
jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono
hitung variabel responsiveness (4,654), > nilai t. tabel (1,990) ) maka H0 ditolak dan
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan
suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli
dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar
yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan –
Jakarta.
hitung variabel assurance (3,375 ) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami
dan Bitner (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara
produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
4.1.4.3.5. Pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan pelanggan
hitung variabel empathy (2,680) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami
dan Bitner (2004) yang menyatakan empathy merupakan suatu hal yang secara nyata
jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono
variabel bebas yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan
yaitu variabel Reliability sebesar 0,413 (41,3%). Hal ini berarti bahwa tingkat
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
4.2. Pembahasan
Indonesia Airlines dapat dilihat dari jenis pesawat, kecanggihan, fasilitas, kerapian
pegawai dan materi brosur yang dimilikinya. Berdasarkan analisis Deskriptif pada
Tabel 4.8 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel bukti fisik
yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi
maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel tangibles menunjukkan nilai yang
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya seperti :
kesungguhan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.9 bahwa lebih dominan
Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi
pada Tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel
keandalan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel
pelanggan.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
Variabel daya tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya seperti: ketepatan menepati janji,
Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.10 bahwa lebih dominan responden
berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia
Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada
Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya
tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel
pelanggan.
ketrampilan para pegawai untuk menimbulkan rasa percaya kepada para pelanggan
Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.11 bahwa lebih dominan responden
berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia
Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada
Tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya
tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
daya tanggap mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
jam kerja yang ditentukan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.12 bahwa
lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel Empathy yang ditawarkan PT.
Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil
regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari
variabel Empathy menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa
kepuasan pelanggan.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
BAB V
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji t (parsial) dan uji F
(simultan) bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: tangibles, reliability,
di Bandara Polonia Medan. Dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan yang memberikan
5.2. Saran
meningkatkan variabel tangibles (aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik),
menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat
dipercaya). Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah),
tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan serta responsiveness (kerelaan untuk
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Edisi
Ketiga Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi
Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Santoso, Singgih, Tjiptono, Fandy, 2001, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sekaran, U, 1992, Research Methode for Business: A Skill Building Approach, 2nd ed,
New York, Jhon Wiley & Sons, Inc.
Setiadi, Nugroho J., 2003, Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi
dan Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit Prenada Media, Jakarta.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
J. Supranto, 2001, Statistik Teori dan Aplikasi, Jilid Kedua, Edisi Keenam, Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chanra, 2005, Service: Quality Satisfacton, Penerbit
Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, PT Gramedia, Jakarta.
Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonisia,
Yogyakarta.
Yazid, 1999, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Penerbit
Ekonisia Fak. Ekonomi UII, Yogyakarta.
Zeithami, Valarei A., Mary jo Bitner, 2004, Service Marketing: Integrating Customer
Focus Across The fim, 3 rd Ed., Mc Graw Hill, New York.
Jurnal:
Jasfar, 2003, Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (studi kasus Pada
Penumpang Penerbangan Nasional). Jurnal Manajemen dan Akuntansi,
Widya Mandala, Volume Keempat, No. 2. September 2003.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
LAMPIRAN 1
DAFTAR PERTANYAAN
1. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
2. KUALITAS PELAYANAN
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang materi brosur yang
memperkenalkan pelayanan PT. GIA
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik
Sekali
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………........
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesungguhan untuk
menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggannya.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat
Baik Sekali
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesediaan pihak PT. GIA
menanggapi permintaan pelanggannya.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat
Baik Sekali
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jaminan asuransi yang
ditetapkan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat
Baik Sekali
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
V. Variabel Empathy
1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang perhatian secara individual
yang diberikan pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat
Baik Sekali
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jam operasi yang nyaman
bagi semua pelanggannya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat
Baik Sekali
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang pemahaman kebutuhan
spesifik para pelanggannya oleh pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat
Baik Sekali
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....
4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang usaha yang dilakukan oleh
pihak PT. GIA yang membangun minat pelanggannya untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas.
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat
Baik Sekali
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………........
5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesesuaian jam kerja
dengan kesibukan pelanggannya.
a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat
Baik Sekali
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………........
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
3. KEPUASAN PELANGGAN
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008
3) Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara
tentang tarif harga tiket yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang
bapak/ibu/saudara harapkan?
a. Sangat Memuaskan Sekali
b. Sangat Memuaskan
c. Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
e. Sangat Tidak Memuaskan
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………………..
4. Setelah ak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah
bapak/ibu/saudara tentang jaminan mutu pelayanan yang diberikan PT. GIA
dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan?
a. Sangat Memuaskan Sekali
b. Sangat Memuaskan
c. Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
e. Sangat Tidak Memuaskan
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i …………………………......
5. Setelah bapak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah
bapak/ibu/saudara tentang biaya-biaya yang dikenakan pihak PT. GIA
dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan?
a. Sangat Memuaskan Sekali
b. Sangat Memuaskan
c. Memuaskan
d. Tidak Memuaskan
e. Sangat Tidak Memuaskan
Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………………..
Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008
USU e-Repository © 2008