Anda di halaman 1dari 2

SOP menerima keluhan dan umpan balik dari

masyarakat, pengguna pelayanan


No. Dukumen :
No. Revisi :
TanggalTerbit :
SOP Halaman : 1/2

Puskesmas Burneh HANDAYANINGSIH


19640306 199203 2 003

1. Pengertian Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program adalah pembahasan konsultatif
oleh pengelola dan pelaksana program dengan masyarakat, kelompok masyarakat maupun
individu yang menjadi sasaran program untuk mengetahui dan menanggapi jika ada perubahan
kebutuhan dan harapan sasaran program di Puskesmas Burneh untuk perbaikan kinerja.
2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna
pelayanan, media komunikasi yang disediakan untuk penyampaian umpan balik.
3. Kebijakan Keputusan kepala UPTD Puskesmas Burneh No.

4. Refrensi

5. Prosedur / A.Menanggapi Keluhan dan Umpan Balik dari masyarakat secara langsung :
Langkah –
1. Tim keluhan pelanggan menerima keluhan dari pelanggan, (telepon, SMS, kotak saran dan
langkah
kotak kepuasan).
2. Untuk kotak saran, tim keluhan pelanggan membuka kotak saran setiap minggu pada hari
sabtu.
3. Untuk kotak kepuasan, tim keluhan pelanggan merekap poin kepuasan setiap hari.
4. Tim keluhan pelanggan mencatat keluhan dari pelanggan.
5. Tim keluhan pelanggan melakukan pembahasan terhadap keluhan dan umpan balik dari
masyarakat untuk menentukan rencana perbaikan.
6. Tim keluhan pelanggan melaporkan rencana perbaikan kepada kepala Puskesmas.
7. Kepala Puskesmas memberikan masukan dan persetujuan terhadap rencana perbaikan yang
akan dilakukan
8. Tim keluhan pelanggan menyampaikan hasil pembahasan keluhan dan umpan balik dari
masyarakat pada pertemuan mini lokakarya Puskesmas atau Rapat Staff

B.Menanggapi Keluhan dan Umpan Balik dari Masyarakat melalui Survey IKM:
1. Tim keluhan pelanggan merencanakan untuk dilakukan survey IKM
2. Tim keluhan Pelanggan membuat instrumen survey IKM
3. Tim keluhan pelanggan melaksanakan survey IKM
4. Tim keluhan pelanggan merekap hasil survey IKM
5. Tim keluhan pelanggan menganalisa hasil survey IKM
6. Tim keluhan pelanggan melakukan monitoring dan evaluasi terhadap hasil survey IKM
7. Tim keluhan pelanggan melaporkan hasil monitoring dan evaluasi kepada kepala Puskesmas
untuk mendapatkan persetujuan
8. Tim keluhan pelanggan menyampaikan hasil monitoring dan evaluasi survey IKM di
pertemuan minilokakarya Puskesmas atau rapat staff
6.Diagram Alir Tim keluhan Tim keluhan pelanggan
pelanggan tim keluhan pelanggan
membuka kotak saran
merekap poin
menerima keluhan setiap minggu pada hari
kepuasan setiap hari.
dari pelanggan sabtu.

Tim keluhan pelanggan


Tim keluhan pelanggan Tim keluhan
melakukan pembahasan
melaporkan rencana pelanggan mencatat
terhadap keluhan dan
perbaikan kepada kepala keluhan dari
umpan balik dari
Puskesmas. pelanggan.
masyarakat

Kepala Puskesmas Tim keluhan


memberikan masukan pelanggan
dan persetujuan menyampaikan hasil
terhadap rencana pembahasan keluhan
perbaikan dan umpan balik

Unit Terkait 1. Penanggung Jwab Program


2. Pelaksana Program