A economia da recorrência e o Do It Yourself no turismo brasileiro

Maximilianus Pinent

Enquanto a economia mundial investe em duas vertentes diametralmente opostas – a economia

digital e os produtos DIY (Do it yourself – faça você mesmo) –, mas consagradas pelo consumidor,
o turismo brasileiro está discutindo o que o governo pode fazer para salvaguardar as empresas
tradicionais que estão perdendo espaços e clientes.

Mas, ninguém entra num mercado “roubando” espaço ou clientes. As lacunas (gaps na
administração e gargalos na Teoria das Restrições) aparecem quando algo não está sendo
satisfatório para o cliente final. E é nestas lacunas, principalmente na área de serviços, que as
novas tecnologias tem avançado e se popularizado, introduzindo processos de customer success
(sucesso do cliente).

Enquanto a economia digital com as Interfaces de Programação de Aplicativos (API – Application

Programming Interface) foca cada vez mais nos serviços, dialogando com os interesses do
consumidor, no Brasil, campeão da criação e “consumo” da burocracia, é algo preocupante. É o
monstro da impessoalidade batendo à porta do consumidor brasileiro. Mas, sendo o Brasil um
dos campeões mundiais em download de apps, também significa que as pessoas estão cansadas
de burocracias que tardam o seu foco com atividades mais que demoradas dos serviços que
contratam – quem nunca ficou travado numa fila para comprar o ingresso e perdeu o início de
um show, de um jogo ou de um filme no cinema?

Com ferramentas práticas na palma da mão uma pessoa consegue olhar a agenda cultural de
outra cidade, emitir uma passagem aérea, fazer uma reserva de hospedagem, chamar um
transporte até o aeroporto, fazer check in e atravessar o país para ir num show com a entrada
comprada antecipada. São tecnologias que permitem pessoas comuns criarem suas listas de
desejos para muito além das atividades culturais que as cercam cotidianamente.

Mas, se estes apps são bons para reserva de carros, de voos, de espetáculos e até mesmo de
bicicletas, ou entregas em casa, porque não para meios de hospedagem ou de pacotes turísticos?

Chega a ser constrangedor ouvir defensores da velha e tradicional economia acusando

concorrentes que se baseiam nas novas tecnologias para entregar velhos serviços como uma
nova roupagem de uma forma mais eficaz. Soa como inércia perante os novos movimentos
econômicos.

Certa vez ouvi que o Airbnb era o Uber da hospedagem. Sim. É. E só existe porque tem brechas
nas entregas que os clientes desejam. Para atender o sucesso do cliente. Meios de hospedagem
que investem em entregas para os clientes não estão muito preocupados com a existência do
Airbnb. Até estudam o seu funcionamento para identificar melhorias em seu próprio serviço.
Claro. É necessário ajustar normas, mas isso deve ser feito sem criar regras de protecionismo
para que o mercado interno possa acompanhar a evolução global, como fez Portugal.

As falácias, inclusive de consultores, contratados para olhar os dados passados, analisar o

presente e propor um futuro para as empresas culminam com discursos retóricos sobre a
ineficiência de ofertas como Airbnb, Uber, Netflix, Spotify. Mas pera aí! Se são assim tão
ineficientes, como são as empresas que mais crescem no Brasil e no mundo?

A chave desse sucesso está na denominada – e não tão nova assim – economia da recorrência,
ou popularmente conhecida como modelo de assinaturas (em inglês subscription economy)
que todos estes canais utilizam para demonstram aos seus clientes que buscam alternativas para
atender suas demandas ou sanar eventuais problemas a partir das críticas dos usuários para
constantes atualizações no app store. Enquanto isso, há meios de hospedagem que escondem
seus livros de reclamações e sugestões.

Já os críticos da nova economia digital, que avança até mesmo para uma moeda – o Bitcoin –
sabem que suas maiores preocupações estão relacionadas a eles mesmo terem que se reinventar
perante os novos desafios tecnológicos. E é cansativo se reinventar, tanto quanto fidelizar novos
clientes. Mas é mais cansativo remar contra a maré.

Outra tendência que cresce, vislumbrando que no Brasil 99% dos empreendimentos são micro e
pequenas empresas, são os produtos DIY (Do it yourself – faça você mesmo). Mesmo que o
conceito seja “faça você mesmo”, o DIY, que começou a se popularizar a partir da década de
1970, com a disseminação de ideais anticonsumismo, tem gerado inúmeros produtos e chega
aos serviços com sucesso.

Um exemplo disso é a filosofia Slow food, criada por Carlo Petrini, na Itália, em 1986 e já conta
com mais de 100 mil membros em todo o mundo, pregando o direito ao prazer da alimentação,
respeitando padrões artesanais em que o consumidor se torna coprodutor. Dentre os valores que
a associação defende está o respeito à biodiversidade da cadeia de produção, que aproxima
produtores de consumidores, utilizando-se basicamente de insumos da base local. Ou seja,
fortalece a cadeia produtiva do entorno geográfico do estabelecimento.

Levando em consideração que o turismo bebe diretamente na fonte da produção associada –

artesanato, alimentação, manifestações culturais, indústria criativa – absorver conceitos DIY
oportuniza toda a cadeia de produtos e serviços um novo patamar de estratégia de marketing e
quiçá, retirar do ostracismo destinos que a muito carregam o título de “potencial turístico”, seja
com ofertas de artigos de madeira, joias, roupas, utensílios para uso próprio ou do lar, receitas
típicas, danças, música, qualquer produto ou serviço que faça parte da característica produtiva
de sua região e oportunize o customer success do turista, ainda mais se puder adquirir tudo isso
com um app no seu próprio smartphone.