ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN E-COMMERCE DI

SURABAYA

Muhadjir Anwar dan Eko Purwanto

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
muhadjir.anwar@gmail.com

ABSTRAK

Belanja online adalah kegiatan pembelian barang dan jasa melalui

media internet . Kegiatan belanja online ini merupakan bentuk komunikasi baru
yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung, tujuan penelitian
ini adalah: (1) menganalisis pengaruh customer trust terhadap Customer loyalitas
e-commerce., (2) menganalisis pengaruh customer trust terhadap Customer
loyalitas e-commerce melalui Perceived Risk with Vendor loyalitas pelanggan
beserta Resiko yang ada didalam transaksi -ecommerce . Penelitian ini
menggunakan 50 pelanggan dengan kriteria usia minimal 17 tahun dan telah
melakukan transaksi belanja pada e-commerce (online) lebih dari 2 kali dalam
enam bulan sebagai responden yang didasarkan pada teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah non-probability sampling yaitu judgemental (purposive).
Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) .
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa : (1) Trust mampu memberikan
kontribusi terhadap loyalitas pelanggan dan (2) .Perceived Risk With Vendor
mampu berperan pada kontribusi trust terhadap loyalitas pelanggan, dimana
pelanggan mempersepsikan bahwa Produk yang dibeli memenuhi ego atau
keinginanannya pembeli selnajutnya mampu memberikan peran pada kontribusi
trust terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Tust, Perceived Risk with Vendor dan Loyalitas

PENDAHULUAN Semakin berkembangnya teknologi

Dewasa ini, internet merupakan
kebutuhan bagi banyak orang karena
dengan internet semua orang dapat
mengakses dan menemukan segala
informasi di seluruh dunia dengan
cepat dan mudah. Kebutuhan internet
sangat penting sehingga peningkatan
jumlah pemakai internet setiap tahun
selalu meningkat di seluruh dunia. Di
Indonesia sendiri jumlah pemakai
internet selalu meningkat dengan
peningkatan yang cukup besar.
komunikasi khususnya internet
membuat para perusahaan atau
perorangan berlomba-lomba untuk
memasarkan produknya secara
online. Belanja online adalah
kegiatan pembelian barang dan jasa
melalui media internet
(Wikipedia.org.id). Melalui belanja
internet seorang pembeli dapat
melihat terlebih dahulu barang dan
jasa yang hendak ia belanjakan
melalui web yang dipromosikan oleh
penjual. Kegiatan belanja online ini

82
merupakan bentuk komunikasi baru produk. Berdasarkan hasil survey
yang tidak memerlukan komunikasi APJJI (Asosiasi Penyelenggara Jasa
tatap muka secara langsung, Internet Indonesia) mengenai profil
melainkan dapat dilakukan secara pengguna internet Indonesia tahun
terpisah melalui media notebook, 2012 menunjukkan bahwa alasan
komputer, ataupun handphone yang tidak melakukan belanja online
tersambung dengan layanan akses sebanyak 34,60 persen takut ditipu
internet. Pertumbuhan pengguna dan 21, 5 persen menyatakan tidak
internet yang sangat pesat. E- bisa langsung barangnya. Sedang
commerce dan aktivitas belanja berdasarkan survey dari Mery
melalui internet menjadi sangat weintein (2013) mentakan bahwa 80
popular di antara pengguna internet , persen pengguna internet melakukan
konsumen yang belanja secara online belanja secara on-line dan 50
dapat diklasifikasikan dalam persennya melakukan belanja lebih
orientasi pembelian yang dari 2 kali. Penjelasan di atas
berbeda,orientasi pembelian memberikan suatu indikasi masih
konsumen dapat mempengaruhi baik rendahnya loyalitas pelanggan pada
perilaku pembelian mereka maupun belanja on-
niat pembelian dalam belanja online line.(www.cpsstrtaegy.com).
(Jayawardhena, et al. 2007). Berkaitan dengan loyalitas, Corbitet
Electronic Commerce atau disingkat al. (2003) dalam penelitiannya
e-commerce adalah kegiatan- menyimpulkan bahwa meningkatnya
kegiatan bisnis yang menyangkut partisipasi konsumen di dalam e-
konsumen (consumers), manufaktur commerce berhubungan langsung
(manufactures), service providers, dengan pengalaman menggunakan
dan pedagang perantara web, orientasi pasar dan
(intermediaries) dengan mengunakan kepercayaan. Mukherjee dan Nath
jaringan jaringan komputer (2003), menyatakan bahwa
(computer networks), yaitu Internet. komitmen konsumen dalam
Perilaku masyarakat dalam menggunakan ecommerce
berbelanja dengan mendatangi berhubungan langsung dengan
pembeli dan melakukan transaksi shared value (etika, keamanan, dan
tatap muka secara konvensional privacy) dan kepercayaan. Risiko
masih menjadi pilihan utama dalam e-commerce, menurut Tan dan
pengguna internet. Kekhawatiran Thoen (2000), dapat dieliminir
penipuan merupakan hambatan dengan menjalin komunikasi yang
utama masyarakat untuk bertransaksi baik antara dua pihak yang
belanja secara on-line. Faktor kedua, bertransaksi, di antaranya melalui
bagi sebagian masyarakat , penyajian informasi yang relevan.
menyentuh atau melihat barang yang Penyajian informasi yang baik akan
akan dibeli adalah hal yang mutlak. menghindari terjadinya information
Hal ini tidaka kan terjadi dalam asymmetry yang seringkali
kegiatan belanja online yang hanya dimanfaatkan pihak lain untuk
bisa memberikan deskripsi barang melakukan kejahatan di internet
lewat detail spesifikasi atau foto (cybercrime). Melalui komunikasi

83
yang baik, konsumen merasa menggunakan Partial Least Square
mendapat jaminan keamanan dalam (PLS) .
bertransaksi sehingga partisipasinya
dalam e-commerce menjadi ANALISIS DATA DAN
meningkat. Bangunan sistem e- PEMBAHASAN
commerce sebaik apapun pasti masih
mengandung potensi Berdasarkan hasil penyebaran
risiko,sebagaimana penelitian yang kuesioner kepada 50 orang
dilakukan oleh Pavlou dan Gefen responden diperoleh gambaran
(2002), Corbitet al. (2003), Kim dan responden bahwa berdasarkan table.
Tadisina (2003), Mukherjee dan 1 di bawah, sebagian besar
Nath (2003),menyatakan bahwa responden dalam penelitian ini
faktor kepercayaan (trust) menjadi adalah laki-laki dan mempunyai usia
faktor kunci, hanya pelanggan yang 31-40 tahun, artinya responden
memiliki kepercayaan yang akan menunjukkan memiliki kemampuan
berani melakukan transaksi melalui pada aspek keuangan karena sudah
media internet, tanpa ada bekerja dan sejalan dengan pekerjaan
kepercayaan dari pelanggan, responden yang sebagain terbesar
mustahil transaksi e-commerce akan adalag PNS dan pegawai swasta.
terjadi. Fenomena rendahnya
loyalitas pelanggan e-commerce di Tabel .1.Karakteristik Responden
Indonesia tersebut mendorong perlu No Jumlah
Prosentas
dilakukan penelitian guna melihat e (%)
Jenis Kelamin
konsistensi hasil penelitian dalam
1 Laki-laki 26 52,68
konteks perilaku pelanggan e- 2 Perempuan 24 47,32
commerce di Indonesia dalam Total 50 100
hubungganya trust .Penelitian ini Usia
menggunakan 50 pelanggan dengan 1 17-20 tahun 11 22,32
kriteria usia minimal 17 tahun dan 2 21-30 tahun 9 18,75
telah melakukan transaksi belanja 3 31-40 tahun 18 35,71
4 > 40 tahun 12 23,21
pada e-commerce (online) lebih dari Total 50 100
2 kali dalam enam bulan sebagai Pendidikan
responden yang didasarkan pada 1 SMA 11 22,35
teknik pengambilan sampel yang 2 Diploma 16 31,35
digunakan adalah non-probability 3 Sarjana 18 35,71
sampling yaitu judgemental 4 Pascasarjana 5 10,71
(purposive). Pengumpulan data Total 50 100
Pekerjaan
dengan instrumen kuesioner baik 1 PNS 13 25
djawab secara langsung oleh 2 Pegawai Swasta 21 42,86
responden atau dikirimkan ke 3 Mahasiswa 9 19,64
beberapa mailing-list (kelompok 4 Wiraswasta 7 12,50
diskusi diinternet) atau e-mail. Total 50 100
Pengukuran data dilakukan dengan Sumber : Hasil Penyebaran Kuesioner
(Diolah)
menggunakan skala Likert. Teknik
analisis data pada penelitian ini

84
Analisis Partial Least Square konstruk reliabel jika nilai composite
(PLS) reliability di atas 0,70 maka indikator
Berdasarkan pada tabel outer loading disebut konsisten dalam mengukur
di bawah, maka pada variabel Trust, variabel latennya. Hasil pengujian
Perceived Risk With Vendor dan menunjukkan bahwa konstruk
loyalitas menunjukkan seluruh (variabel) Trust, Perceived Risk With
indikator memiliki factor loading Vendor dan Loyalitas memiliki nilai
lebih besar dari 0,50 sehingga composite reliability lebih besar dari
seluruh indikator tersebut adalah 0,7. Sehingga reliabel.
menjadi pengukur/indikator
variabelnya. Model Pengukuran Tabel 3. Composite Reliability
berikutnya adalah nilai Avarage Composite Keterangan
Variance Extracted (AVE), yaitu Reliability
nilai menunjukkan besarnya varian LOYALITAS
0.815724
Raliabel
indikator yang dikandung oleh (Y2)
variabel latennya. Konvergen Nilai PERCEIVED Reliabel
AVE lebih besar 0,5 juga RISK WITH 0.871505
VENDOR (Y1)
menunjukkan kecukupan validitas
T R U S T (X) 0.828025 Reliabel
yang baik bagi variabel laten. Pada
variabel indikator reflektif dapat Sumber : Hasil Olah data
dilihat dari nilai Avarage variance
extracted (AVE) untuk setiap . Pengujian terhadap model
konstruk(variabel). Dipersyaratkan struktural dilakukan dengan melihat
model yang baik apabila nilai AVE nilai R-Square yang merupakan uji
masing-masing konstruk lebih besar goodness-fit model. Pengujian inner
dari 0,5. Hasil pengujian model dapat dilihat dari nilai R-
menunjukkan bahwa nilai AVE square pada persamaan antar variabel
untuk konstruk (variabel) Trust, latent.
Perceived Risk With Vendor dan
Loyalitas memiliki nilai lebih besar Tabel. 4. R-square
dari 0,5, sehingga valid R Square
LOYALITAS (Y2) 0.590797
Tabel 2. Average Variance Extracted
(AVE) PERCEIVED RISK WITH
0.756493
VENDOR (Y1)

Keterangan T R U S T (X)
AVE
Sumber : Hasil Olah Data
LOYALITAS Valid
0.598233
(Y2)
Nilai R2= 1- (0,5908) (1-0,7565) =
PERCEIVED Valid
0,900. Hal ini dapat diinterpretasikan
RISK WITH 0.531404
VENDOR (Y1) bahwa model mampu menjelaskan
fenomena/masalah Loyalitas sebesar
Valid
T R U S T (X) 0.618294 90 %. Sedangkan sisanya (10 %)
Sumber : Hasil Olah data dijelaskan oleh variabel lain (selain
Reliabilitas konstruk yang diukur Trust, Perceived Risk With Vendor )
dengan nilai composite reliability, yang belum masuk ke dalam model
85
 dan error. Artinya Loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa Trust
dipengaruhi oleh Trust, Perceived berpengaruh positif signifikan
Risk With Vendor sebesar 90% terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil
sedang sebesar 10% dipengaruhi oleh ini menunjukkan bahwa semakin
variabel selain Trust, Perceived Risk tinggi Trust yang dirasakan
With Vendor pelanggan Berniaga.Com maka
Gambar. 1. Model Hasil PLS semakin tinggi pula loyalitas
pelanggan,begitu juga sebaliknya
semakin rendah trust maka semakin
rendah loyalitas pelanggan
Trust Berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Berniaga.Com,
berdasarkan jawaban responden
pada skor setuju (skor 4 dan 5)
menunjukkan bahwa indikator
kepuasan dari variabel trust memiliki
frekuensi dominan sebagaimana.
Artinya pelanggan mempersepsikan
bahwa kepuasan yang diterima dalam
melakukan transaksi jual beli pada
Berniaga.Com tersebut menjadikan
pelangan percaya pada
Tabel 6 Hasil Uji Kausalitas Berniaga.Com sebagai tempat untuk
Koefisien
Sample Standard Standard
T Statistics bertransaksi belanja secara on-line,
Mean Deviation Error
Path (O) (|O/STERR|)
(M) (STDEV) (STERR) yang selanjutnya akan menjadikan
PERCEIVED pelanggan loyal yang diindikasikan
RISK WITH
VENDOR (Y1) dengan sikap responden untuk terus
0.563173 0.559390 0.217599 0.217599 2.588127
->
LOYALITAS
meningkatkan frekuensi
(Y2) berbelanja.di Berniaga.com.
T R U S T (X) . Pelanggan untuk tetap loyal,
->
LOYALITAS
0.226806 0.234181 0.053357 0.053357 2.061714 Berniaga.com tidak cukup sekedar
(Y2)
memberikan kepuasan pada
T R U S T (X)
->
pelanggan, tetapi harus diiringi
PERCEIVED 0.869766 0.870230 0.042399 0.042399 20.513820 bagaimana Berniaga.com mampu
RISK WITH
VENDOR (Y1) memberikan kenyamanan pada
pelanggan dalam melakukan
PEMBAHASAN transaksi berbelanja. Hal ini terkait
Pengaruh Kepercayaan (Trust) dengan hasil pengolahan data, nilai
Terhadap Loyalitas (Loyalty) loading factor tertinggi terdapat pada
Pelanggan indikator kenyamanan, artinya pada
Berdasarkan hasil pengujian masa mendatang untuk menciptakan
hipotesis yang telah dilakukan untuk loyalitas pelanggan Berniaga.com
mengetahui dan menganalisis tidak cukup hanya mendasarkan pada
pengaruh kepercayaan (Trust) indikator kepuasan, tetapi pelanggan
terhadap loyalitas (Loyalty) lebih memperhatikan pada indikator

86
kenyamanan yaitu Berniaga.Com signifikan terhadap loyalty. . Artinya
selaku vendor e-commerce trust berpengaruh positif dan
memberikan kenyamanan dalam signifikan terhadap loyalty melalui
bertransaksi.. perceived risk with vendor , .Hasil
Hasil penelitian tersebut sesuai ini menunjukkan bahwa semakin
dengan hasil penelitian transaksi tinggi perceived risk with vendor ,
(Kim et al., 2003b). Loyalitas yang akan diterima oleh pelanggan
pelanggan sangat ditentukan oleh dalam bertransaksi di Berniaga.com,
kepercayaan terhadap rekanan, maka semakin tinggi pula pengaruh
media, atau lainnya yang terlibat trust terhdap loyalty (loyalitas
dalam suatu kegiatan. . Salah satu Pelanggan), begitu juga sebaliknya
cara untuk meningkatkan loyalitas semakin rendah perceived risk with
pelanggan adalah dengan vendor , yang akan diterima oleh
memberikan pelayanan yang pelanggandalam bertransaksi di
berkualitas baik, yang diharapkan Berniaga.com, maka semakin rendah
dapat membuat pelanggan untuk pula pengaruh trust terhdap loyalty
kembali melakukan transaksi dengan (loyalitas Pelanggan), Berdasarkan
vendor tersebut karena telah hasil pengujian dan penjelasan di
terbentuknya kepercayaan (trust). atas, maka dapat dikatakan bahwa
Penelitian lain yang dilakukan oleh perceived risk with vendor berperan
Mayer et al. (1995), Corbitet al. sebagai variabel moderating
(2003), Mukherjee dan Nath (2003), pengaruh trust terhadap terhadap
dari sekian banyak faktor yang dapat loyalty.
mempengaruhi terjadinya transaksi Berperannya perceived risk with
e-commerce, faktor kepercayaan vendor sebagai variabel moderating
(trust) menjadi faktor kunci. Hanya pada pengaruh trust terhadap loyalty
pelanggan yang memiliki pelanggan Berniaga.com,
kepercayaan yang akan berani berdasarkan jawaban responden pada
melakukan pembelian secara online. skor setuju (skor 4 dan 5)
Tanpa ada kepercayaan dari menunjukkan bahwa indikator
pelanggan, mustahil pembelian Psychological risk variabel perceived
secara online akan terjadi. risk with vendor memiliki frekuensi
dominan sebagaimana . Artinya
PengaruhTrust Terhadap Loyalty setiap pelanggan mempersepsikan
melalui Perceived Risk With bahwa Produk yang dibeli pada
Vendor. Berniaga.Com memenuhi ego atau
Berdasarkan hasil pengujian keinginanannya pembeli mampu
hipotesis yang telah dilakukan untuk memberikan kontribusi pada
menganalisis pengaruh trust loyalitas pelanggan. Artinya
terhadap loyalty melalui perceived sepanjang pelanggan dalam
risk with vendor diperoleh hasil melakukan transaksi di Berniaga.com
bahwa trust berpengaruh positif mampu memenuhi keinginan dan ego
signifikan terhadap perceived risk pembeli akan berdampak pada
with vendor dan perceived risk with loyalitas pelanggan.
vendor berpengaruh positif

87
Risiko secara psikologis tidak cukup loyalitas pelanggan e-commerce.
untuk meningkatkan pengaruh trust Artinya variabel perceived risk with
terhadap loyalitas pelanggan , tetapi vendor berperan sebagai variabel
harus kedepannya didukung dengan moderating (memperkuat) dimana
risko yang terkait dengan waktu pengaruh trust terhdap loyalty
(Time risk) yaitu pelanggan saat (loyalitas Pelanggan)
melakukan transaksi belanja di Berniaga.Comsangat dipengaruhi
Berniaga .com tidak merasa sia-sia oleh resiko yang akan diterima oleh
karena pelanggan mendapatkan pelanggan pada layanan
layanan yang baik sehingga merasa Berniaga.Com selaku vendor dalam
puas dan nyaman dalam berbelanja melakukan transaksi pembelian.
secara on-line di Berniaga.com.
Hasil penelitian ini sejalan dengan KESIMPULAN
hasil penelitian oleh Tung et al. Berdasarkan hasil pengujian
(2001) melakukan studi mengenai hipotesis dan pembahasan, maka
komunitas maya dan trust. Hasil dapat dirumuskan beberapa
penelitian menunjukkan bahwa kesimpulan sebagai berikut :
ketika trust ada di antara anggota 1. Trust mampu memberikan
komunitas maya, maka pengalaman kontribusi terhadap loyalitas
keterlibatan anggota yang mendalam pelanggan Berniaga.com, kepuasan
akan mengurangi perasaan berisiko yang diterima dalam melakukan
bagi anggota dalam melakukan transaksi jual beli pada
pembelian. Anggota akan merasa Berniaga.Com tersebut menjadikan
berisiko lebih rendah dalam pelangan percaya pada
melakukan pembelian apabila telah Berniaga.Com sebagai tempat untuk
memperoleh rekomendasi dari bertransaksi belanja secara on-line,
komunitas dibandingkan apabila yang selanjutnya akan menjadikan
rekomendasi tersebut berasal dari pelanggan loyal.
perorangan.Hasil pengujian 2. Perceived Risk With Vendor
menujukkan bahwa pengaruh mampu berperan pada kontribusi
langsung variabel trust terhadap trust terhadap loyalitas pelanggan,
loyalitas pelanggan e-commerce dimana pelanggan mempersepsikan
menujkkan koefisen path sebesar bahwa Produk yang dibeli pada
0,227, sedangkan pengaruh tidak Berniaga.Com memenuhi ego atau
langsung varibel trust terhadap keinginanannya pembeli mampu
loyalitas pelanggan e-commerce memberikan peran pada kontribusi
melalui variabel percieved risk with trust terhadap loyalitas pelanggan.
vendor sebesar 0,489 (0,563 x 3. Pada penelitian berikutnya
0,870). Hasil ini memberikan untuk menambahkan variabek
penjelasan bahwa pengaruh tidak kepuasan pelanggan untuk menguji
langsung variabel trus terhadap pengaruh kepuasan pelanggan
loyalitas pelanggan e-commerce terhadap trust (kepercayaan) dan
melaui percieved risk with vendor loyalitas pelanggan.
lebih besar dibanding dengan
pengaruh langsung trust terhadap

88
DAFTAR PUSTAKA
Assael, H (1998), Consumern
Behavior and Marketing
Action, Cincinnati, Ohio:
South Western College
Publishing
Egger, F.N., 2001., Affective design
of e-commerce user interface:
How to maximize perceived
trustworthiness. In
Proceedings of the
International Conference on
Affective Human Factors
Design , L.dan Indrakusuma
J. 2008., Analisis Multi
Atribut Yang Mempengaruhi
Preferensi Belanja Pnline
London: Asean Academic
Press.
Friedman, B., P.H. Kahn, Jr., dan
Howe, D.C. (2000), Trust
online.Communications of
the ACM 43 Vol. 12, 34-40
Kasal, R. 2009. Marketing In Crisis.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Mayafitriana (2007) Hubungan E-
commerce terhadap supply
cain
manajemenhttp://binthan.wor
dpress.com/category/e-
commerce/
Mukherjee, A. & Nath, P. (2003) A
model of trust in online
relationship banking.
International Journal of Bank
Marketing, VOL.21, No.1.
Nabil R. Adam, Oktay Dogramaci,
Aryya Gangopadhyay &
Yelena Yesha. Electronic
Commerce : Technical,
Business,and Legal Issues.
Prentice Hall PTR, 1999, p.
xi.
Ustadiyanto, R., 2001. Framework e-
Commerce. Edisi Pertama.
Penerbit Andi Yogyakarta
Pavlou, P. A., dan Gefen, D., 2002.
Building Effective Online
Marketplaces with
Institution-based Trust,
Proceedings of Twenty-Third
International Conference on
Information Systems, pp. 667-
675.
Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan
Foxall, G. R., (2003). A
Proposed Model of ETrust for
Electronic Banking,
Technovation.

89