INDICE

I. IDENTIFICACIÓN EMPRESA. .................................................................................... 3

1. NOMBRE DE LA EMPRESA: ................................................................................... 3
1.1. Historia: ................................................................................................................ 3
1.2. Misión................................................................................................................... 4
1.3. Visión ................................................................................................................... 4
1.4. Filosofía................................................................................................................ 4
1.5. Compromiso Social .............................................................................................. 4
II. ANÁLISIS FODA ........................................................................................................... 4
2.1. Fortalezas ................................................................................................................. 4
2.2. Oportunidades .......................................................................................................... 5
2.3. Debilidades .............................................................................................................. 5
2.4. Amenazas ................................................................................................................. 5
III. SEGMENTACIÓN ...................................................................................................... 5
IV. OBJETIVO ESTRATÉGICO ...................................................................................... 6
4.1. Objetivos Específicos: ............................................................................................. 6
V. METAS BÁSICAS ......................................................................................................... 6
5.1. Proyección año 2015 ................................................................................................ 7
5.2. Proyecciones año 2016 ............................................................................................ 8
5.3. Proyecciones a largo plazo....................................................................................... 8
VI. CÁLCULOS DE COSTOS ......................................................................................... 9
6.1. Costos fijos trimestrales ........................................................................................... 9
6.2. Costos variables ....................................................................................................... 9
VII. PUNTO DE EQUILIBRIO........................................................................................ 10
VIII. CALCULO INDICADORES FINANCIEROS ......................................................... 11
8.1. Margen de utilidad Neta ........................................................................................ 11
8.2. Rentabilidad sobre el Patrimonio ........................................................................... 11
8.3. Rentabilidad sobre el Patrimonio ........................................................................... 11
IX. ESTRATEGIAS: ....................................................................................................... 12
9.1. Estrategias Funcionales .......................................................................................... 12
9.1.1. Marketing: ...................................................................................................... 12
9.1.2. Finanzas: ......................................................................................................... 12
9.1.3. Operaciones: ................................................................................................... 13
 9.1.4. Recursos Humanos: ........................................................................................ 13
X. POLÍTICAS .................................................................................................................. 13
10.1. Marketing: .......................................................................................................... 13
10.2. Publicidad.- ........................................................................................................ 13
10.3. Promoción: ......................................................................................................... 14
10.4. Recursos Humanos: ............................................................................................ 14
10.4.1. Reclutamiento: ................................................................................................ 14
10.4.2. Selección: ....................................................................................................... 14
10.4.3. Capacitación: .................................................................................................. 15
10.4.4. Motivación:..................................................................................................... 15
10.4.5. Desarrollo: ...................................................................................................... 15
10.4.6. Control: ........................................................................................................... 15
10.5. Operaciones: ....................................................................................................... 16
10.6. Finanzas:............................................................................................................. 16
XI. ORGANIZACIÓN .................................................................................................... 17
11.1. Estructura, Organigrama .................................................................................... 17
11.2. Descripción de Cargos ....................................................................................... 17
11.2.1. Gerente general: .............................................................................................. 17
11.2.2. Gerente finanzas ............................................................................................. 18
11.2.3. Gerente operaciones: ...................................................................................... 18
11.2.4. Gerente de marketing...................................................................................... 19
11.2.5. Gerente recursos humanos .............................................................................. 20
XII. MECANISMOS DE CONTROL DE GESTIÓN ...................................................... 21
XIII. TECNICAS DE CONTROL DE GESTION ............................................................. 22
XIV. PLAN DE CONTINGENCIA ................................................................................... 23
 PLAN ESTRATEGICO DEL HOTEL CANTUTA INN

I. IDENTIFICACIÓN EMPRESA.

1. NOMBRE DE LA EMPRESA:

“Hotel Cantuta Inn”.

1.1. Historia:

HOTEL CANTUTA INN, nace frente a la oportunidad de negocios percibida por un

ingeniero comercial, un guía de turistas, un arqueólogo y un inversionista. La idea nació
gracias a una carencia (puesto que por las características culturales de la ciudad, su
ubicación geográfica tiene una fuerte influencia de la cultura aymara). El no contar con un
tipo de alojamiento que pueda dar a conocer la cultura local y a la vez tener un toque
moderno y elegante. Es por lo que se expuso anteriormente que los amigos decidieron
asociarse y crea un hotel que logre crear un micro mundo exquisito, armado con muebles y
artesanías propias de la zona.

El sello que se pretendió plasmar hasta en los mínimos detalles del hotel, es el de un
ambiente de familiaridad con distinción ajustando en cada habitación el detalle del diseño y
la decoración a cada particularidad de la arquitectura.

Es por esto que a comienzos del año 2015 comenzó la construcción del Hotel Cantuta Inn;
que tiene un nombre aymara que significa paraíso, que es la emulación de lo que queremos
que sea el servicio que presta el hotel, un lugar de descanso, cómodo y familiar, bajo la idea
de mantener el confort con la rusticidad del lugar. Un lugar especial para nuestros visitantes
nacionales y extranjeros.
 1.2. Misión

La Misión del Hotel Cantuta Inn, consiste en proporcionar un servicio de hospedaje con
excelencia, donde el visitante tanto nacional como internacional puedan contar con un
espacio familiar con distinción ajustando en cada uno de los detalles de sus habitaciones el
sello de confort y rusticidad, conservando las texturas y materiales representativos del
lugar”.

1.3. Visión
Nuestra organización combina los mejores elementos culturales, humanos, profesionales y
técnicos de nuestra zona, para ser reconocidos a nivel nacional e internacional como un
hotel que brinda un servicio diferenciado por las características tanto humanas como las de
su arquitectura en la que los detalles de cada rincón del hotel, hacen que la estadía en
nuestra ciudad se disfrute en un ambiente cultural y empresarial dinámico.

1.4. Filosofía
La excelencia en el servicio entregado por nuestros colaboradores y la satisfacción de
nuestros clientes es un fiel reflejo del ambiente de lealtad, respecto y confianza que se vive
día a día en nuestro hotel, donde el trabajo se realiza con un alto sentido de pertenencia,
ímpetu y disciplina. Es así, cada uno de los eslabones dentro de la cadena que representa al
hotel tienen suma importancia al momento de ofrecer un servicio de calidad a nuestros
clientes.

1.5. Compromiso Social

Hotel Cantuta Inn realiza sus actividades, bajo un marco de compromiso con la sociedad, el
medio ambiente y nuestro entorno natural. Por lo cual realza los valores éticos, de respeto y
profesionalismo, así como también la responsabilidad en la protección del medio ambiente,
de forma que nuestro hotel desarrolle su actividad turística bajo el principio de
sustentabilidad de los recursos naturales.

II. ANÁLISIS FODA

2.1. Fortalezas
 Ubicación estratégica (centro de la ciudad está cerca de la plaza de armas).
 Infraestructura turística, principal fuente de diferenciación.
 Capacidad Hotelera (100 habitaciones)
 Centro de convenciones.
 Continúa capacitación del personal.
 Baja rotación de personal.
  Seguridad para los pasajeros
 Cultura organizacional sólida, orientada al alto rendimiento.
 Recepcionistas bilingües.
 Identidad acorde al entorno cultural de la ciudad.

2.2. Oportunidades

Poca, sino nula existencia de hoteles con identidad cultural en la ciudad.

Posibilidad de hacer alianzas estratégicas, con los productores de productos
y servicios periféricos al servicio hotelero que ofrece nuestro hotel.
Ubicación de geográfica de nuestra ciudad de Puno.
Variedad de lugares culturales, étnicos y ancestrales de la ciudad.
Clima y economía de la ciudad.
Cercanía a los proveedores de los insumos para el hotel.

2.3.Debilidades

 Ser nuevos en el sector.

 Que la capacidad hotelera no sea suficiente, si es que se diera un aumento
de la demanda de habitaciones en temporadas alta.

2.4. Amenazas

o Que la competencia tenga una política tarifaría demasiado baja.

o Posibilidad de que haya conflictos sociales.
o Competencia desleal por parte de algunos hoteles (posibles arreglos con las
agencias de viajes).

III. SEGMENTACIÓN

Hotel Cantuta Inn está orientado a todo tipo de turista que necesite alojamiento, pero
nuestros principales segmentos del mercado son los siguientes dos:

Turismo Tradicional, del cual podemos dividir dos tipos de turista:

Turista de nacional.
Turista de larga distancia.

Lo que caracteriza a este tipo de turismo es que no sólo buscan alojamiento, sino que
también el conocer más de la cultura de la región y que no tiene como objetivo quedarse
mucho tiempo.
IV. OBJETIVO ESTRATÉGICO

Obtener una alta rentabilidad, y la maximización de las utilidades del negocio en el

mediano y largo plazo. Como resultado de ofrecer un servicio diferenciado, no sólo por las
características de su infraestructura, sino que también por la calidad del servicio entregado
por cada una de las personas que forman parte del equipo de trabajo del Hotel Cantuta Inn.

4.1. Objetivos Específicos:

Posicionar al hotel ante nuestros clientes habituales y potenciales.

Potenciar las características diferenciadoras del hotel.
Contar con el equipo idóneo, para alcanzar el objetivo principal.
Crear una cultura organizacional sólida,
Instalar sistemas de información que apoyen la gestión administrativa del
hotel.
Mantener un capital de trabajo y disponer de los fondos necesarios para la
operación óptima del hotel.

V. METAS BÁSICAS

Tipo de Meta Año 2015 Año 2016 Largo Plazo

Participación en el 13% 24% 27%
Mercado Nacional
Participación en el 15% 16.7% 18%
Mercado Internacional
Margen de Utilidad -25.77% 21.19% 39.30%
Neta
Rentabilidad sobre -0.30% 0.41% 1.02%
Patrimonio
Uso Capacidad 50% 75% 100%
Instalada

El cuadro anterior fue obtenido de la base de datos comprada a una empresa consultora. La
proyección de crecimiento de la visita de turistas a nuestra ciudad se divide de la siguiente
forma:
• Porcentaje de crecimiento de la visita de turistas nacionales = 10%.

ZONA 2015 2016 2017

Lima callao 519 531 544
Arequipa 457 469 482
Cusco 386 398 411
Moquegua 275 287 300
Puno 774 789 799
Tacna 335 347 360
Otros dep. 154 166 179
Total 4915 5003 5092

• Porcentaje de crecimiento de la visita de turistas extranjeros = 7%.

LUGAR DE 2015 2016 2017

PROCEDENCIA

Argentina 234 241 255

Alemania 376 283 291
Bolivia 221 228 235
Canadá 312 319 327
EE. UU. 387 394 402
España 354 361 369
Francia 408 415 423
Italia 287 294 502
Japón 302 309 317
O.P América 135 142 150
O.P. Asia 193 200 208
o. p. Europa 432 425 433
Otros países 496 503 511
Total 4137 4114 4423

5.1. Proyección año 2015

Mercado Simple Doble Total Participación

Nacional 72 25 97 13%
Extranjero 63 22 85 15%
Total 135 47 182
La proyección de los ingresos para el año 2015 es de:

Precio Venta Ingreso

SIMPLE 135 43.000 5.805.000
DOBLE 47 52.000 2.444.000
TOTAL 8.249.000

5.2. Proyecciones año 2016

|Mercado Simple Doble Total Participación

Nacional 148 50 198 22%
Extranjero 76 26 102 16,7%
Total 224 76 300

La proyección de los ingresos para el año 2015 es de:

Precio Venta Ingreso

Simple 224 43.000 9.632.000
Doble 76 52.000 3.952.000
Total 13.584.000

5.3. Proyecciones a largo plazo

Mercado Simple Doble Total Participación

Nacional 204 68 272 27%
Extranjero 96 32 128 18%
Total 300 100 400

La proyección de los ingresos para el largo plazo es de:

L/p | Precio venta Ingreso esperado a l/p

Simple 300 43.000 12.900.000
Doble 100 52.000 5.200.000
Total 18.100.000
VI. CÁLCULOS DE COSTOS

6.1. Costos fijos trimestrales

Cargos Cantidad Pago Total

Gerente general 1 280.000 280.000
Gerente funcionales 4 200.000 800.000
Pers. Administrativo 8 25.000 200.000
Personal de operaciones 9 32.000 288.000
Vendedores 11 18.000 198.000
Publicidad 200.000
Gastos generales 500.000
Total 2.466.000

 Para el block principal de 50 habitaciones (25 simples y 25 dobles) se necesitan

como personal de operaciones 5 personas:
 2 para habitaciones simples
 3 para habitaciones dobles.

 Como nuestro hotel cuenta con 100 habitaciones (75 simple y 25 dobles), vamos a
necesitar:
 6 personas para habitaciones simples
 3 personas para habitaciones dobles

 En relación con los vendedores vamos a necesitar:

 2 vendedores a nivel internacional
 9 vendedores a nivel nacional.

6.2. Costos variables

Comisión de los vendedores 1.5% sobre las ventas

Precio % sobre las ventas Comisión

Habitaciones simples 43.000 1,2% 516

Habitaciones dobles 52.000 1,2% 624
Comisión de Agencia 4.5% del valor de las ventas realizadas

Precio % sobre las ventas Comisión

Habitaciones simples 43.000 4% 1.720
Habitaciones dobles 52.000 4% 2.080

Cuadro resumen de costos variables

Simple Dobles
Comisión vendedores 300 300
Bienes de consumo 516 624
Comisión agencias 1.720 2.080
Total 2.536 3.004

VII. PUNTO DE EQUILIBRIO

Para el cálculo del punto de equilibrio hemos tomado como referencia los precios de
habitaciones a crédito de 3 trimestres, tanto para habitaciones simples como para
habitaciones dobles.

Habitación Crédito 3 trimestres

Simple $ 42000
Doble $ 52000

Y se van a necesitar la cantidad de costo fijo y el costo variable para cada tipo de
habitación:

CF: 2.466.000
CV: 2.536 para habitaciones simples.
3.004 para habitaciones dobles.

2. 466.00
PE =
(43.000 – 2.536) ∗ 0,75 + (52.000 – 3.004) ∗ 0,25

PE = 58

La cantidad de equilibrio arrojada es de 58 esto implica que para poder cubrir todos
nuestros costos trimestrales debiéramos vender 44 habitaciones trimestralmente, de las
cuales 44 deben ser simples y 14 dobles.
VIII. CALCULO INDICADORES FINANCIEROS

8.1. Margen de utilidad Neta

Ingresos CF Anuales CV CT
Año 2015 8.249.000 9.864.000 511.140 10.375.140
Año 2016 13.584.000 9.864.000 841.920 10.705.920
Largo plazo 18.100.000 9.864.000 1.122.000 10.986.000

Ingresos - gastos Margen de utilidad neta

-2.126.140 -25,77%
2.878.080 21,19%
7.114.000 39,30%

8.2. Rentabilidad sobre el Patrimonio

Ingresos CF Anuales CV CT TOTAL

AÑO 2015 8.249.000 9.864.000 511.140 10.375.140
AÑO 2016 13.584.000 9.864.000 841.920 10.705.920
Largo plazo 18.100.000 9.864.000 1.122.000 10.986.000

Ingresos- Gastos Patrimonio

-2.126.140 25,77%
2.878.080 21,19%
7.114.000 39,30%

8.3. Rentabilidad sobre el Patrimonio

Ingresos CF Anuales CV CT
AÑO 2015 8.249.000 9.864.000 511.140 10.375.140
AÑO 2016 13.584.000 9.864.000 841.920 10.705.920
Largo plazo 18.100.000 9.864.000 1.122.000 10.986.000

Ingresos- gastos Patrimonio Rentabilidad sobre

patrimonio
-2.126.140 700.000.000 -0,30%
2.878.080 700.000.000 0,41%
7.114.000 700.000.000 1,02%
IX. ESTRATEGIAS:

9.1. Estrategias Funcionales

En este punto nos centraremos en cómo utilizar y aplicar los recursos y habilidades dentro
de cada área funcional del Hotel, con el fin de maximizar la productividad de estos.

Las áreas funcionales dentro de nuestra organización son: Marketing, Finanzas,

Operaciones y Recursos Humanos.

9.1.1. Marketing:

 Realizar estudios de mercado orientados a conocer las características del

consumidor actual y potencial.
 Establecer alianzas estratégicas con hoteles de los países vecinos para potenciar la
macro región andina.
 Desarrollar redes de contactos relacionados con los servicios periféricos al hotel.
 Entablar relaciones con las principales agencias de viaje del país.
 Crear paquetes novedosos para turistas nacionales e internacionales.
 Crear una base de datos de los potenciales clientes para eventos y fiestas en general.
 Estar presentes en ferias nacionales e internacionales de turismo.
 Promocionar al Hotel, a través de la publicación de artículos y reportajes, en
secciones de viajes y revistas especializadas.
 Se ofrecerá un permanente apoyo a los tour operadores, entregándoles
sistemáticamente información acerca de la macro región andina; potenciando a
nuestra ciudad como el punto estratégico para llegar a otros destinos turísticos.
 Los agentes de viajes deben visitar permanentemente y estimular a las agencias de
viajes más vendedoras.

9.1.2. Finanzas:

 Utilizar y asignar eficientemente los recursos, de modo de maximizar el valor para

los accionistas y de brindar el mejor servicio a los clientes.
 Mantener vínculos cercanos con las entidades financieras de modo de obtener
posibles créditos.
 Desarrollar capacidades financieras aumentando los recursos propios.
 Controlar y dirigir la elaboración trimestral de los estados financieros de la
empresa.
 9.1.3. Operaciones:

 Alcanzar una diferenciación por calidad en el servicio entregado a los turistas.

 Calidad en las materias primas empleadas en todos los servicios que se prestan en el
hotel.
 Formar equipos coordinados de trabajo en post de lograr los objetivos de la
organización.

9.1.4. Recursos Humanos:

 Estar constantemente preocupados por la capacitación del personal en el dominio

del inglés y técnicas de atención al cliente, entre otras.
 Establecer un ambiente adecuado en recursos necesarios que permitan que todo el
personal del Hotel se desarrolle, potencie sus talentos y habilidades.

X. POLÍTICAS

10.1. Marketing:

 Entregar en forma permanente información acerca de las ofertas del Hotel mediante
e-mail, fax, Internet, despacho de material impreso, etc, a los agentes de viajes,
comités empresariales, asociaciones sindicales y medios de comunicación.
Coordinando en todo momento la distribución y actualización del material.
 El hotel cuenta con una ficha personal de cada visitante en la que se encuentran sus
datos personales, sus gustos y frecuencia de visita al establecimiento, además de
realizar encuestas de satisfacción al consumidor.
 Contar con datos actualizados sobre el trade y medios de comunicación, facilitando
de esta forma la acción de marketing individual de cada socio.

10.2. Publicidad.-

 Página web: Debido al mundo globalizado en el que vivimos es indispensable para

nuestra empresa darnos a conocer a través de una página web y aprovechar la
oportunidad que está nos brinda para difundir nuestros servicios, ofertas, precios,
etc.
 Trípticos: Los cuales serán distribuidos a agencias de Viajes, Sernatur, Operadores
Mayoristas y medios de transportes (Aéreo y terrestre) a nivel nacional e
internacional. Estos seentregaran dos a tres veces al año y aumentará o disminuirá
su distribución dependiendo de la reacción de la demanda.
  Afiches: Estos serán instalados en lugares de mayor afluencia de público como son:
Terminales de Buses, Agencia de Viajes, Correo, Aeropuerto, etc. Tanto a nivel
nacional como internacional.
 Reuniones: Efectuar reuniones de trabajo con Ejecutivos de Ventas de las Agencias
de Viajes, aquellas que vendan más en el país.
 Vendedores por agencia: Para promover de la mejor forma el Hotel Cumbres del
Chungara se tendrán vendedores altamente calificados en las agencias más
importantes del país y el extranjero, puesto que estas serán las que tendrán contacto
directo con nuestros futuros clientes.

10.3. Promoción:

 Nuestro Hotel cuenta con 3 tipos de promoción:

1. Entrega un crédito de tres trimestres por cualquier venta que se realiza.
2. Para aquellos clientes que cancelan dos trimestres anticipados (un trimestre a
crédito) se les realiza un descuento del 10% del valor total.
3. Además, para nuestros clientes que cancelan un trimestre adelantado (dos
trimestres a crédito) se les realiza un descuento del 5% del valor total.

10.4. Recursos Humanos:

El Hotel tiene como política que el personal a su cargo se sienta integrado y que forme
parte de un equipo, esto por medio de las siguientes consideraciones: contratos,
capacitación, relaciones laborales, estabilidad y una adecuada comunicación, de modo
que comprendan lo que se espera de ellos.

10.4.1. Reclutamiento:

El Hotel utiliza una herramienta para el reclutamiento del personal que consiste en
entrevistas personales con el objeto de detectar los atributos del postulante y conocer las
referencias que lo avalen

10.4.2. Selección:

Se selecciona el personal idóneo que se necesite de acuerdo a los objetivos de la empresa.

No puede postular un trabajador que hubiese sido finiquitado por la empresa por causas
imputables al trabajador.
Las peticiones de renta del postulante, deben estar dentro delas establecidas por la empresa.
La cortesía es fundamental en las empresas que brindan servicios, como es nuestro caso,
esta se debe reflejar en todo momento a través de una disposición alegre, y de buenos
hábitos de trabajo, con lo cual se logrará, además de la satisfacción de los clientes, la
satisfacción personal, debido a que nuestro cliente interno sentirá valorado su trabajo.
Se debe recordar que la cortesía comienza con una sonrisa y se deben cultivar las siguientes
cualidades:

 Ser amables, criteriosos y deferentes.

 Ser afables, simpáticos y cordiales
 Tener buenos modales
 Ser hábil al desarrollar nuestro trabajo, con prontitud y cortesía.
 Estar alerta a las necesidades de los demás.
 Ser responsables, puntuales y estar siempre bien preparados.
 Practicar la cortesía hasta que se convierta en un hábito

10.4.3. Capacitación:

Capacitar al personal de la empresa en concordancia con los objetivos de entregar

calidad y satisfacción en el servicio.
Una vez reclutado el personal es necesario mostrarle las dependencias del Hotel
para que se puedan familiarizar con él, todo esto nos permite lograr una rápida
adaptación de ellos a la organización.

10.4.4. Motivación:

Motivar al personal de la empresa con incentivos que destaquen su actuar (empleado

del mes) de tal manera que participe con los objetivos estratégicos de la empresa,
además de permitirle tener posibilidades futuras de crecer dentro de la empresa y
desarrollarse plenamente en distintos ámbitos.

10.4.5. Desarrollo:

Se definirá los criterios de diagnóstico, preparación y rotación del personal, así como la
evaluación de los empleados al ser ubicados temporalmente en posiciones más elevadas
jerárquicamente, para determinar sus aptitudes y reacciones ante nuevas situaciones que
ameriten un mayor tiempo, trabajo y disciplina.

Las vestimentas utilizadas por el personal deben armonizar con los colores empleados en la
decoración de nuestro Hotel. Deberá utilizarse además en el uniforme una placa grabada
con sus nombres .

10.4.6. Control:
1.4 Evaluar periódicamente el desempeño del personal de acuerdo a su rendimiento,
logros y méritos de acuerdo a una base de datos actualizada, para realizar los análisis
tanto cualitativos como cuantitativos de la fuerza de trabajo.
 Asegurase de que las ideas, preocupaciones y problemas sean identificados y que se
mantenga efectivamente la comunicación.

10.5. Operaciones:

Nuestros clientes internos tales como: botones, recepcionistas, camareras, garzones,

etc. deben conocer a la perfección las fichas personales de cada visitante con el
objeto de familiarizarse con cada uno de ellos. También es importante cumplir con
los siguientes objetivos:
Mantener un riguroso control de calidad de las materias primas requeridas, para
lograr el adecuado funcionamiento del hotel.
Llevar un adecuado y estricto control de los insumos utilizados por la empresa.
Mantener medidas de contingencia ante cualquier imprevisto. La proactividad es
relevante y deberá ser difundida hacia todos los niveles de la empresa.
Velar por el buen funcionamiento de las instalaciones, se realizarán
inspecciones preventivas al menos dos veces por día.
La planificación y la compra de abastecimientos deberá realizarse con un
desfase de un trimestre, y el consumo de éstos se efectuará en el trimestre
siguiente.
Una acción a establecer para mejorar nuestra competitividad frente a nuestros
competidores debemos ofrecer una capacidad de respuesta mayor incorporando
mayor valor de conocimiento de los servicios y procesos involucrados en el área
operacional.

10.6. Finanzas:

Realizar un presupuesto anual; es decir, planificar técnicamente los ingresos y

egresos que se efectuaron en un período de tiempo determinado.
Mantener un margen de utilidad moderado analizando constantemente la relación
costo/beneficio para no caer en cobros excesivos y por ende, no perder clientes.

Otro de los objetivos a cumplir son los siguientes:

Realizar una administración financiera eficiente, manteniendo en todo momento,

como tema central, la obtención de mayor valor de la empresa.
Definir el tamaño inicial de la empresa y evaluación permanente para establecer
posibles inversiones por expansión en infraestructura.
Se determinará un saldo de capital de trabajo, con el fin de hacer frente a
emergencias y disponer de liquidez suficiente para realizar las operaciones con
recursos líquidos.
XI. ORGANIZACIÓN

11.1. Estructura, Organigrama

Gerente general

Secretaria

Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de recursos

contabilidad y operaciones marketing humanos
finanzas

Asistente

Encargado de Encargado de Encargados de

publicidad agencias sistemas

11.2. Descripción de Cargos

11.2.1. Gerente general:

Este tiene la responsabilidad de ejercer un liderazgo estratégico. En el cual pueda gestionar

las fuentes de ingreso y preocuparse de obtener rentabilidad en sus operaciones. Es la
persona responsable de la toma de decisiones, sean estas de carácter administrativo,
financiero y económico. También es el representante legal de la sociedad ante los
organismos de carácter fiscal o privado.
 11.2.2. Gerente finanzas

Este tiene la responsabilidad de conseguir liquidez, solvencia, rentabilidad, y crecimiento.

También administrar el área de Finanzas de acuerdo a las políticas y procedimientos
establecidos, con el propósito de asegurar el cumplimiento de la planificación financiera y
la adecuada administración de los recursos según los lineamientos de la gerencia
Sus principales funciones y responsabilidades es:

 Administrar los recursos financieros y supervisar las actividades de inversión de

excedentes y necesidades financieras de corto plazo.
 Aprobar y asegurar el cumplimento del presupuesto del área, minimizando los
costos y maximizando la eficiencia de los recursos administrados con el fin de
optimizar las metas definidas.
 coordinar y controlar lineamientos de la gerencia para asegurar el cumplimiento de
las políticas financieras del hotel.
 Desarrollar y evaluar políticas de crédito y cobranza a objeto de minimizar riesgos,
garantizar la uniformidad y legalidad de las mismas
 supervisar y controlar las actividades de administración de los socios a objeto de
garantizar la veracidad de entrega de información y asegurar una correcta
distribución en la participación de la compañía.
 Coordinar, implantar y monitorear actividades con el objeto de lograr el
cumplimiento de la planificación financiera definida por la empresa.
 administrar relaciones de largo plazo con instituciones financieras a objeto de
maximizar y mejorar los estándares de calidad de servicio.
 controlar y monitorear el mantenimiento y cumplimiento de las actividades de
control del área con la finalidad de minimizar errores en la información financiera.
 programar y atender los requerimientos de auditoria interna y externa a fin de
facilitar y apoyar en el cumplimiento de los programas de control interno.

11.2.3. Gerente operaciones:

Es responsable de planificar, programar, ejecutar y controlar las tareas relacionadas con las
labores de atención oportuna y eficiente de los pasajeros del hotel. Desde el momento en
que se hace la reserva de habitación correspondiente, hasta que éste abandone el
establecimiento.
Debe velar por el buen desempeño de los departamentos a su cargo y las secciones que
estos tienen en el organigrama jerárquico de la organización.
Debe velar por la imagen que muestren sus subordinados en el ámbito institucional, y hacer
cumplir todas las políticas administrativas que emanen de la gerencia general.
 11.2.4. Gerente de marketing

Concepto y función de la Comercialización estratégica y operativa. Variables de la

Comercialización: producto, servicio, precio, venta, distribución, promoción,
merchandising, publicidad, marca, post-venta, entre otras. Los procesos de decisión en
Marketing. Comportamiento de la demanda y de la competencia. Modelo de flojo de la
organización de la venta, administración de la publicidad, la promoción y el merchandising
hasta el servicio de post-venta.
Enfoque estratégico del concepto del negocio. Marketing y cliente. Visión y misión
comercial de la organización. Los distintos mercados, los comportamientos y modelos de
comportamiento de los consumidores. Segmentación estratégica del mercado, criterios de
elección, técnicas y procesos de segmentación. Marketing de concepto: contenido medular
de la estrategia. Estrategia de participación de mercado, de comunicaciones y logística.
Posicionamiento: concepto y aplicaciones. El proceso integrador del marketing Mix.
Instrumentos evolutivos del marketing: Franchising, Outsourcing, Marketing Directo.
Merchandising Estratégico. Marketing Action Plan. Herramientas para la organización de
eventos. Planificación. Programación. Difusión. Negociación. Seguridad. Administración.
Ceremonial. Organización. Relación con la prensa. Publicidad. Ambientación.
Contrataciones. Marketing. Técnicas Creativas Empresariales. Recursos Psicológicos de
Gestión para el Organizador.

Su responsabilidad es analizar, crear, planear, apoyar y controlar las líneas de negocio

(servicios, precios, canales de venta y promoción) a fin de asegurar el crecimiento continuo
de los volúmenes de venta y rentabilidad asociados.
Sus principales funciones y responsabilidades son:

Planificar acciones tácticas de Marketing en coordinación con comunicaciones:

eventos, promociones, publicidad, etc.
Determinar en conjunto con el área de Ventas el ambiente competitivo del Hotel.
Realizar y coordinar campañas de publicidad.
Analizar el ambiente económico, social y regulatorio e identificar oportunidades y
amenazas en los rubros de negocio acordes con los lineamientos estratégicos de la
empresa.
Coordinar con comunicaciones y servicio al cliente las acciones de diagnóstico
(estudios de mercado, encuestas, etc) que se requieran realizar para determinar la
posición estratégica de la empresa (nivel de servicio, competitividad, imagen, etc.).
Confeccionar y controlar el Plan de Marketing(mercado objetivo)
Generar y proveer de soluciones específicas respecto a la puesta en marcha de los
servicios.
Apoyar al área de ventas en los aspectos de promoción y publicidad.
Mantener relación con Agencia de Publicidad.
 Definir genéricamente las líneas de negocio de la empresa y la estrategia
competitiva en concordancia con los lineamientos estratégicos definidos por la
Gerencia General.
Desarrollar y mantener la imagen comercial y de marca.

11.2.5. Gerente recursos humanos

Sus principales funciones y responsabilidades son:

Proporcionar servicios de reclutamiento, selección, contratación y capacitación a

todas las Dependencias de Gobierno del Estado.
Administrar la Estructura Organizacional, sueldos y compensaciones.
Generar políticas y procedimientos de Recursos Humanos y vigilar su aplicación y
cumplimiento.
Promover y mantener relaciones laborales y que propicien la paz laboral.
Supervisar el trámite de altas, bajas y cambios a la Nómina Base y Honorarios así
como el pago puntual de sueldos y prestaciones al Personal de Gobierno Central.
Intervenir en los presupuestos que se refieran al sistema de administración
personal, además de desarrollar, promover programas y sistemas para el
otorgamiento de las prestaciones económicas para los Empleados.
Proponer programas de profesionalización de la función pública y establecimiento
del servicio civil de carrera.
Contar con el ambiente adecuado y recursos necesarios con el fin que todo el
personal se desenvuelva de la mejor manera y potencie sus talentos y habilidades.
Fortalecer la cultura organizacional y el compromiso personal con la organización
creando fuertes valores en el personal de la empresa.
Atender las ideas e identificar las preocupaciones y problemas, manteniendo una
efectiva comunicación que permita obtener una pronta solución.
Ofrecer un medio ambiente que identifique, aliente y recompense la excelencia,
innovación y servicio de calidad al cliente.
Ofrecer sueldos y beneficios justos y competitivos de acuerdo al mercado y al cargo
que ocupa el personal.
La empresa remunerará al personal mediante un sueldo fijo trimestral, excepto el
personal de ventas el cual opcionalmente se remunerará en base a sueldo fijo más
comisión.
Capacitar a los empleados de manera que se desarrollen y adquieran nuevas
habilidades.
Deberán realizarse los siguientes pasos en la selección de personal.

a. Si al momento de requerirse un nuevo vacante, se deberá iniciarse el proceso

de búsqueda mediante medios de comunicación.
 b. Selección y reclutamiento, de acuerdo a las características y perfil solicitado.
c. El personal contratado tendrá un mes de capacitación previo a la
incorporación a sus actividades.
d. Se privilegiará el ascenso interno, como una manera de motivar a los
empleados.
e. Crear fondo de bienestar con aportes de trabajadores y de la empresa.

XII. MECANISMOS DE CONTROL DE GESTIÓN

La política, misión y visión de nuestra organización respecto al control de gestión es uno de

los puntos relevantes, porque el control es toda acción correctiva que a partir de la
comparación entre el estado real y una meta o estándar predefinido, busca reducir las
desviaciones entre sí. Una forma de poder llevar un control efectivo de nuestra gestión, es
basarse en la norma internacional de calidad ISO 9001:2000, para recibir una certificación.
Por lo tanto el Control de Gestión consiste en revisar la gestión realizada aplicando un
conjunto de técnicas y estándares, evaluando el grado de logro de los objetivos, metas y
determinando las causas de las desviaciones con el fin de mejorar la eficiencia,
manteniendo un mejoramiento continuo de nuestro servicio.
Las Herramientas de control que se plantean a continuación serán realizadas por la propia
empresa, el cual permitirá saber:

Qué ha sucedido.
Cuándo.
Cómo.
En un tiempo mínimo de análisis
En qué cantidad.
Cuáles son los efectos.
Cómo podemos mejorar.

Los controles que mantiene cada sección de nuestra empresa deben funcionar de una forma
conjunta, para así poder evaluar correctamente los puntos que deben ser mejorados. La
calidad del servicio hotelero se logra cuando el cliente percibe un servicio de alta calidad,
con el objetivo de que se convierta indirectamente en un promotor de nuestro producto,
cuando lo recomiende a otras personas.

Para lograr esto es necesario que exista un alto grado de profesionalismo en las áreas de la
administración operacional, en cuanto a la ejecución y coordinación de las actividades que
se desarrollan en el hotel.

Es por esto que las personas con las que trabajamos tienen que ser altamente calificadas y
entrenadas para desarrollar el cargo bajo su responsabilidad.
XIII. TECNICAS DE CONTROL DE GESTION

Para hacer un seguimiento de nuestra gestión en la organización y además como indicador

de los estados de resultados del HOTEL CANTUTA INN, se establecerán secciones
financieras, estos serán los siguientes:

 Sección financiera de alimentación.

 Sección financiera de hospedaje.
 Sección financiera de eventos.

Elaboración de estadística costo V/S Utilidades anual por Sección financiera

Los estados financieros así como los estados de resultados del hotel serán presentados en
forma trimestral en cuadros comparativos en donde se mostrara primeramente el trimestre
anterior, luego el resultado del periodo y finalmente la meta presupuestaria para el
trimestre. Además como manera de análisis se indicaran las referencias en términos de
variaciones porcentuales en comparación tanto al trimestre anterior como al del presupuesto
asignado para el periodo. Se desarrollaran auditorias cruzadas entre las secciones para
mantener una visión más amplia de neutra organización.

La Sección de recepción será el encargado de emitir un informe de venta trimestral por

cada uno de los ingresos que se produjeron en el trimestre anterior en el hotel. Además
junto con este deberá entregar distintos índices de situación general del hotel como por
ejemplo:

 Número de Habitaciones ocupadas.

 Numero de huéspedes alojados en el hotel.
 Numero de Huéspedes que desayunaron.
 Número de Habitaciones Bloqueadas.
 Promedio de la tarifa de habitación a la fecha.

Se estandarizara toda la carta de restaurant y bar así como el cálculo de los costos de cada
una de las materias primas de estas.
Se crearan procedimientos de control como lo especifica la norma de calidad ISO
9001:2000 en cada una de las siguientes áreas:

 Bodega
 Compras y abastecimiento
 Reservas y Recepción.
XIV. PLAN DE CONTINGENCIA

El HOTEL CANTUTA INN, conformara un comité paritario compuesto por 6 personas

que lo estipula la Ley 16.744 de seguridad y el Decreto Supremo 54, de los cuales 3 son
representantes de la empresa y 3 representantes de los trabajadores, los cuales están
encargados por velar por la seguridad laboral dentro de la organización. Por lo tanto son los
responsables de crear los mecanismos de Seguridad frente a cualquier accidente que le
ocurra a un trabajador dentro de la empresa.

Se colocaran letreros como señalización en distintos lugares del hotel, los cuales indicaran
las salidas de emergencia en el caso que se produzcan catástrofes de tipo natural.
En cada pabellón del sector de habitaciones se instalaran extinguidores, los cuales deberán
estar con la recarga de gas al día, este se utilizara en el caso que pueda existir posibles
incendios, Se creara una red contra incendio, se instalaran sensores de humo en las
habitaciones, se capacitara al personal el cómo actuar en caso de emergencia, además se
contratara los servicios de un experto en prevención de riesgo por el tiempo que lo estipule
la ley y las necesidades de nuestra organización.