Pelayanan Kesehatan (BPJS)

Pelayanan publik adalah pelayanan yang sangat penting untuk masyarakat dan menjadi
prioritas utama bagi penyelenggara untuk memenuhi kebutuhan dasar masyarakat seperti yang
diamanatkan pada pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Serta didukung dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 tentang pedoman pelayanan publik, yang menjelaskan standar dalam pelayanan publik.
Adanya sebuah negara akan dilengkapi dengan tugas dan fungsi sebagaimana pemerintah wajib
memberikan pelayanan publik yang dibutuhkan oleh semua masyarakat, baik pelayanan dalam
bentuk pengaturan atau pelayanan yang berkaitan dengan hak dasar masyarakat dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat termasuk pelayanan kesehatan sebagai hak-hak dasar yang
menjadi prioritas utama pemerintah.

Pelayanan kesehatan menjadi prioritas utama penyelenggara karena merupakan salah satu hak
mendasar masyarakat serta penyediaannya wajib diselenggarakan oleh pemerintah. Seperti
yang tertuang pada pasal 28 H ayat (1) Undang-Undang Dasar 1945 dan Pasal 34 ayat (3)
Undang-Undang Dasar 1945. Sehingga pemerintah memiliki kewajiban untuk memberikan
pelayanan kesehatan yang layak dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Dengan adanya
Undang-Undang tersebut maka dibentuklah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau yang
disebut dengan (BPJS), salah satunya adalah (BPJS) Kesehatan. Pelayanan kesehatan yang
dapat di peroleh terdiri dari semua fasilitas kesehatan yaitu fasilitas kesehatan tingkat pertama,
fasilitas kesehatan tingkat lanjutan, dan fasilitas kesehatan lainnya yang bekerjasama dengan
BPJS kesehatan, salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama adalah Puskesmas sesuai dengan
Peraturan Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 tentang
Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan. Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Daerah
(UPTD) memiliki tugas operasional dalam pembangunan kesehatan wilayahnya. Tugas rutin
dari Puskesmas yaitu promosi kesehatan kepada masyarakat termasuk pelayanan bagi peserta
BPJS Kesehatan. Pelayanan Puskesmas sangat membantu masyarakat termasuk pasien BPJS.
Hal ini diperkuat dalam penelitian Rumengan (2015) dalam penelitianya menyatakan bahwa
Puskesmas dalam sistem JKN/BPJS memiliki peran yang sangat besar kepada peserta BPJS
kesehatan. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan kepada pasien harus berkualitas sesuai
standar pelayanan yang ditentukan.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang dibentuk dengan
Undang-Undang untuk menyelenggarakan program jaminan sosial.1

BPJS menurut UU SJSN adalah transformasi dari badan penyelenggara jaminan sosial yang
sekarang telah berjalan dan dimungkinkan untuk membentuk badan penyelenggara baru sesuai
dengan dinamika perkembangan jaminan sosial.2

BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan adalah badan hukum publik menurut UU BPJS.

Tiga kriteria di bawah ini digunakan untuk menentukan bahwa BPJS merupakan badan hukum
publik, yaitu:
 1. cara pendiriannya atau terjadinya badan hukum itu, diadakan dengan konstruksi hukum
publik, yaitu didirikan oleh penguasa (Negara) dengan Undang-undang;
2. lingkungan kerjanya, yaitu dalam melaksanakan tugasnya badan hukum tersebut pada
umumnya dengan publik dan bertindak dengan kedudukan yang sama dengan publik;
3. wewenangnya, badan hukum tersebut didirikan oleh penguasa Negara dan diberi
wewenang untuk membuat keputusan, ketetapan, atau peraturan yang mengikat umum.

BPJS merupakan badan hukum publik karena memenuhi ketiga persyaratan tersebut di atas.
Ketiga persyaratan tersebut tercantum dalam berbagai norma dalam UU BPJS, yaitu:

- BPJS dibentuk dengan Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial.3
- BPJS berfungsi untuk menyelenggarakan kepentingan umum, yaitu Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) yang berdasarkan asas kemanusiaan, manfaat dan keadilan
sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.4
- BPJS diberi delegasi kewenangan untuk membuat aturan yang mengikat umum.5
- BPJS bertugas mengelola dana publik, yaitu dana jaminan sosial untuk kepentingan
peserta.6
- BPJS berwenang melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan
pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan jaminan sosial nasional.7
- BPJS bertindak mewakili Negara RI sebagai anggota organisasi atau lembaga
internasional.8
- BPJS berwenang mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja
yang tidak memenuhi kewajibannya.9
- Pengangkatan anggota Dewan Pengawas dan anggota Direksi oleh Presiden, setelah
melalui proses seleksi publik.10

Kualitas dari suatu produk maupun jasa akan menentukan kepuasan dari konsumennya. Diana
dan Tjiptono (2003) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
prduk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kuaitas
yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka
menginkatkan kualitas hidup para pelanggan Semakin tinggi nilai yang diberikan maka
semakin besar pula kepuasaan pelanggan. Nasution (2004) Dimensi kualitas pelayanan terbagi
menjadi 5, yaitu :

a. Tangible. Kualitas pelayanan tidak bisa dilihat , tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka
aspek tangi ble menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan
menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. bukti langsung
(tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 


b. Reliability. Dimensi reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini,
pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang
 dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang akurat atau tidak ada error. 


c. Responsiveness. Dimensi responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling

dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. 


d. Assurance. Assurance merupakan dimensi yang berhubungan dengan kemampuan

perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan
kepada pelanggannya. Jaminan mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. 


e. Emphaty. Secara teori perkembangan manusia “Maslow”, pada tingkat semakin tinggi,
kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan,
dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego
dan aktualisasi.

Kepuasan Konsumen
 Irawan (2004) mengatakan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh

persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan
pelanggan terlampui. Ada 5 faktor pendorong kepuasan pelanggan:

e. Kualitas produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,
ternyata kualitas produknya baik. 


f. Harga. Pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting
karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini
relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. 


g. Emosional. Kepuasan Pelanggan timbul saat mereka menggunakan barang yang bermerek
terkenal. Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses bagian dari golongan kelas atas
adalah contoh emosional yang mendasari kepuasan Pelanggan. 


h. Kemudahan. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk dan pelayanan. 


Daftar pustaka

Buku Paham BPJS Seri-2 Friedrich-Ebert-Stiftung Kantor Perwakilan Indonesia tahun 2014
http://library.fes.de/pdf-files/bueros/indonesien/11024.pdf