Berdasarkan hasil pembahasan di atas, diperoleh kesimpulan bahwa faktor-faktor

dominan yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut: (1)
Motivasi kerja birokrasi dan aparatur; (2) Kemampuan aparatur; (3) Pengawasan/kontrol
sosial; (4) Perilaku birokrasi/aparatur; (5) Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi serta
iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi; dan (6) Restrukturisasi organisasi. Keenam
faktor tersebut, baik secara bersama-sama ataupun secara parsial dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan publik.
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan.
Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi
pemerintah (Sinambela 2006, 42-43). Melalui proses demokratisasi dan desentralisasi, dimana
kepala negara dan kepala daerah dipilih melalui proses pemilihan langsung oleh rakyat, maka
kepala negara/daerah dan juga pejabat publik atau pejabat politik, harus mengetahui dan
memahami faktor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik
dimaksud, semakin berkualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat, maka
secara khusus diharapkan akan semakin tinggi dan semakin percaya (trust) masyarakat
terhadap pejabat publik tersebut, dan secara umum akan meningkatkan kepercayaan
masyarakat terhadap pemerintah/pemerintah daerah

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi.
Jakarta: Bumi Aksara.