CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração

Assim, podemos escrever:
1) NOÇÕES BÁSICAS DE: MATEMÁTICA Preço de custo + lucro = preço de venda
Preço de custo – prejuízos = preço de venda
FINANCEIRA, COMPRAS, LICITAÇÕES;
VEICULAÇÃO, CIRCULAÇÃO E ARQUIVA- Podemos expressar o lucro na forma de porcentagem de duas
MENTO DE DOCUMENTOS; REGISTRO, formas:
ADMISSÃO, MOVIMENTAÇÃO E PAGA- Lucro sobre o custo = lucro/preço de custo. 100%
MENTO DE PESSOAL, CONTRATAÇÕES; Lucro sobre a venda = lucro/preço de venda. 100%
ESTOQUE E ALMOXARIFADO; ELABORA-
ÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE ORÇA- Observação: A mesma análise pode ser feita para o caso de
MENTO. prejuízo.

Exemplo

Uma mercadoria foi comprada por R$ 500,00 e vendida por

Porcentagem R$ 800,00.
Pede-se:
É uma fração de denominador centesimal, ou seja, é uma - o lucro obtido na transação;
fração de denominador 100. Representamos porcentagem pelo - a porcentagem de lucro sobre o preço de custo;
símbolo % e lê-se: “por cento”. - a porcentagem de lucro sobre o preço de venda.
50
Deste modo, a fração é uma porcentagem que podemos Resposta:
100
representar por 50%. Lucro = 800 – 500 = R$ 300,00
Lc = 300 = 0,60 = 60%
Forma Decimal: É comum representarmos uma porcentagem 500
na forma decimal, por exemplo, 35% na forma decimal seriam Lv =
300
= 0,375 = 37,5%
representados por 0,35. 800

75 Aumento
75% = = 0,75
100
Aumento Percentual: Consideremos um valor inicial V que
Cálculo de uma Porcentagem: Para calcularmos uma deve sofrer um aumento de p% de seu valor. Chamemos de A o
porcentagem p% de V, basta multiplicarmos a fração p por V. valor do aumento e VA o valor após o aumento. Então, A = p% de
100
p V= p .V
P% de V = .V 100
100
Exemplo 1 p
VA = V + A = V + .V
100
23 p
23% de 240 = . 240 = 55,2 VA = ( 1 + ).V
100 100
Exemplo 2 p
Em que (1 + 100 ) é o fator de aumento.
Em uma pesquisa de mercado, constatou-se que 67% de uma Desconto
amostra assistem a um certo programa de TV. Se a população é de
56.000 habitantes, quantas pessoas assistem ao tal programa? Desconto Percentual: Consideremos um valor inicial V que
67 deve sofrer um desconto de p% de seu valor. Chamemos de D o
Resolução: 67% de 56 000 = .56000 = 37520
100 valor do desconto e VD o valor após o desconto. Então, D = p% de
Resposta: 37 520 pessoas. V= p .V
100
Porcentagem que o lucro representa em relação ao preço p
de custo e em relação ao preço de venda VD = V – D = V – .V
100
p
Chamamos de lucro em uma transação comercial de compra e VD = (1 – ).V
100
venda a diferença entre o preço de venda e o preço de custo. p
Lucro = preço de venda – preço de custo Em que (1 – ) é o fator de desconto.
100
Caso essa diferença seja negativa, ela será chamada de
prejuízo.

Didatismo e Conhecimento 1
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Exemplo

Uma empresa admite um funcionário no mês de janeiro sabendo que, já em março, ele terá 40% de aumento. Se a empresa deseja que
o salário desse funcionário, a partir de março, seja R$ 3 500,00, com que salário deve admiti-lo?
Resolução: VA = 1,4 . V
3 500 = 1,4 . V
3500
V= = 2500
1,4

Resposta: R$ 2 500,00

Aumentos e Descontos Sucessivos: Consideremos um valor inicial V, e vamos considerar que ele irá sofrer dois aumentos sucessivos
de p1% e p2%. Sendo V1 o valor após o primeiro aumento, temos:
p
V1 = V . (1 + 1 )
100
Sendo V2 o valor após o segundo aumento, temos:
V2 = V1 . (1 + p2 )
100
p p
V2 = V . (1 + 1 ) . (1 + 2 )
100 100
Sendo V um valor inicial, vamos considerar que ele irá sofrer dois descontos sucessivos de p1% e p2%.

Sendo V1 o valor após o primeiro desconto, temos:

V1 = V. (1 – p1 )
100
Sendo V2 o valor após o segundo desconto, temos:
p2
V2 = V1 . (1 – )
100
V2 = V . (1 – p1 ) . (1 – p2 )
100 100
Sendo V um valor inicial, vamos considerar que ele irá sofrer um aumento de p1% e, sucessivamente, um desconto de p2%.
Sendo V1 o valor após o aumento, temos:
p
V1 = V . (1+ 1 )
100

Sendo V2 o valor após o desconto, temos:

V2 = V1 . (1 – p2 )
100
V2 = V . (1 + p1 ) . (1 – p2 )
100 100
Exemplo

(VUNESP-SP) Uma instituição bancária oferece um rendimento de 15% ao ano para depósitos feitos numa certa modalidade de
aplicação financeira. Um cliente deste banco deposita 1 000 reais nessa aplicação. Ao final de n anos, o capital que esse cliente terá em reais,
relativo a esse depósito, são:
n
 p 
Resolução: VA = 1 +  .v
 100 
n
VA = 1. 15  .1000
 100 
V = 1 000 . (1,15)n
A

VA = 1 000 . 1,15n
VA = 1 150,00n

Didatismo e Conhecimento 2
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Questões

1 - (PREF. AMPARO/SP – AGENTE ESCOLAR – CONRIO/2014) Se em um tanque de um carro for misturado 45 litros de etanol em
28 litros de gasolina, qual será o percentual aproximado de gasolina nesse tanque?
A) 38,357%
B) 38,356%
C) 38,358%
D) 38,359%

2 - (CEF / Escriturário) Uma pessoa x pode realizar uma certa tarefa em 12 horas. Outra pessoa, y, é 50% mais eficiente que x.
Nessas condições, o número de horas necessárias para que y realize essa tarefa é :
A) 4
B) 5
C) 6
D) 7
E) 8

3 - (SABESP – APRENDIZ – FCC/2012) Observe a tabela que indica o consumo mensal de uma mesma torneira da pia de uma
cozinha, aberta meia volta por um minuto, uma vez ao dia.

Em relação ao cosumo mensal da torneira alimentada pela água da rua, o da torneira alimentada pela água da caixa representa,
aproximadamente,
A) 20%
B) 26%
C) 30%
D) 35%
E) 40%

4 - (CÂMARA DE SÃO PAULO/SP – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – FCC/2014) O preço de uma mercadoria, na loja J, é de R$
50,00. O dono da loja J resolve reajustar o preço dessa mercadoria em 20%. A mesma mercadoria, na loja K, é vendida por R$ 40,00. O
dono da loja K resolve reajustar o preço dessa mercadoria de maneira a igualar o preço praticado na loja J após o reajuste de 20%. Dessa
maneira o dono da loja K deve reajustar o preço em
A) 20%.
B) 50%.
C) 10%.
D) 15%.
E) 60%.

5 - (CÂMARA DE SÃO PAULO/SP – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – FCC/2014) O preço de venda de um produto, descontado
um imposto de 16% que incide sobre esse mesmo preço, supera o preço de compra em 40%, os quais constituem o lucro líquido do ven-
dedor. Em quantos por cento, aproximadamente, o preço de venda é superior ao de compra?
A) 67%.
B) 61%.
C) 65%.
D) 63%.
E) 69%.

6 - (DPE/SP – AGENTE DE DEFENSORIA PÚBLICA – FCC/2013) Um comerciante comprou uma mercadoria por R$ 350,00.
Para estabelecer o preço de venda desse produto em sua loja, o comerciante decidiu que o valor deveria ser suficiente para dar 30% de
desconto sobre o preço de venda e ainda assim garantir lucro de 20% sobre o preço de compra. Nessas condições, o preço que o comer-
ciante deve vender essa mercadoria é igual a

Didatismo e Conhecimento 3
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A) R$ 620,00. Quem arrematou algum dos lotes disponíveis no leilão pagou
B) R$ 580,00. 20% do lance mais 5% de comissão do leiloeiro no ato da arrema-
C) R$ 600,00. tação. Os 80% restantes foram pagos impreterivelmente até o dia
D) R$ 590,00. 11 de dezembro.
E) R$ 610,00. Fonte: http://www.ssp.se.gov.br05/12/13 (modificada).

7 - (DPE/SP – AGENTE DE DEFENSORIA PÚBLICA – Vitor arrematou um lote, pagou o combinado no ato da arre-
FCC/2013) Uma bolsa contém apenas 5 bolas brancas e 7 bolas matação e os R$28.800,00 restantes no dia 10 de dezembro. Com
pretas. Sorteando ao acaso uma bola dessa bolsa, a probabilidade base nas informações contidas no texto, calcule o valor total gasto
de que ela seja preta é por Vitor nesse leilão.
A) maior do que 55% e menor do que 60%. A) R$34.600,00
B) menor do que 50%. B) R$36.000,00
C) maior do que 65%. C) R$35.400,00
D) maior do que 50% e menor do que 55%. D) R$32.000,00
E) maior do que 60% e menor do que 65%. E) R$37.800,00

8 - PREF. JUNDIAI/SP – ELETRICISTA – MAKIYA- Respostas

MA/2013) Das 80 crianças que responderam a uma enquete refe-
rente a sua fruta favorita, 70% eram meninos. Dentre as meninas, 1 - RESPOSTA: “B”.
25% responderam que sua fruta favorita era a maçã. Sendo assim, Mistura:28+45=73
qual porcentagem representa, em relação a todas as crianças entre- 73------100%
vistadas, as meninas que têm a maçã como fruta preferida? 28------x
A) 10% X=38,356%
B) 1,5%
C) 25% 2 - RESPOSTA “C”.
D) 7,5%
E) 5%
12 horas → 100 %
9 - (PM/SE – SOLDADO 3ªCLASSE – FUNCAB/2014)
50 % de 12 horas = = 6 horas
Numa liquidação de bebidas, um atacadista fez a seguinte promo-
ção:
X = 12 horas → 100 % = total de horas trabalhado
Y = 50 % mais rápido que X.
Então, se 50% de 12 horas equivalem a 6 horas, logo Y faz o
mesmo trabalho em 6 horas.

3 - RESPOSTA: “B”.

Alexandre comprou duas embalagens nessa promoção e re-

vendeu cada unidade por R$3,50. O lucro obtido por ele com a 4 - RESPOSTA: “B”.
revenda das latas de cerveja das duas embalagens completas foi:
A) R$33,60
B) R$28,60
C) R$26,40
D) R$40,80
E) R$43,20

10 - (PM/SE – SOLDADO 3ªCLASSE – FUNCAB/2014)

Leilão de veículos apreendidos do Detran aconteceu no dia 7 de O reajuste deve ser de 50%.
dezembro.

O Departamento Estadual de Trânsito de Sergipe – Detran/

SE – realizou, no dia 7 de dezembro, sábado, às 9 horas, no Espaço
Emes, um leilão de veículos apreendidos em fiscalizações de trân-
sito. Ao todo foram leiloados 195 veículos, sendo que 183 foram
comercializados como sucatas e 12 foram vendidos como aptos
para circulação.

Didatismo e Conhecimento 4
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5 - RESPOSTA: “A”. 10 - RESPOSTA: “E”.
Preço de venda: PV R$28.800-------80%
Preço de compra: PC x------------------100%

Note que: 1,4 = 100%+40% ou 1+0,4.Como ele superou o

preço de venda (100%) em 40% , isso significa soma aos 100%
mais 40%, logo 140%= 1,4.

PV - 0,16PV = 1,4PC
0,84PV=1,4PC
Valor total: R$36.000,00+R$1.800,00=R$37.800,00

Juros Simples

Toda vez que falamos em juros estamos nos referindo a uma

O preço de venda é 67% superior ao preço de compra.
6 - RESPOSTA: “C”.
Preço de venda: PV
Preço de compra: 350
30% de desconto, deixa o produto com 70% do seu valor.
Como ele queria ter um lucro de 20% sobre o preço de com-
pra, devemos multiplicar por 1,2(350+0,2.350) ➜ 0,7PV = 1,2 . 350
quantia em dinheiro que deve ser paga por um devedor, pela
utilização de dinheiro de um credor (aquele que empresta).
- Os juros são representados pela letra j.
- O dinheiro que se deposita ou se empresta chamamos de
capital e é representado pela letra C.
- O tempo de depósito ou de empréstimo é representado pela
letra t.
- A taxa de juros é a razão centesimal que incide sobre um
capital durante certo tempo. É representado pela letra i e utilizada
para calcular juros.

O preço de venda deve ser R$600,00. Chamamos de simples os juros que são somados ao capital
inicial no final da aplicação.
7 - RESPOSTA: “A”.
Ao todo tem 12 bolas, portanto a probabilidade de se tirar uma Devemos sempre relacionar taxa e tempo numa mesma
preta é: unidade:
Taxa anual --------------------- tempo em anos
Taxa mensal-------------------- tempo em meses
Taxa diária---------------------- tempo em dias

8 - RESPOSTA: “D”. Consideremos, como exemplo, o seguinte problema:

Tem que ser menina E gostar de maçã.
Meninas:100-70=30% Uma pessoa empresta a outra, a juros simples, a quantia de
R$ 3. 000,00, pelo prazo de 4 meses, à taxa de 2% ao mês. Quanto
, simplificando temos ➜P= deverá ser pago de juros?
0,075 . 100% = 7,5%.
Resolução:
9 - RESPOSTA: “A”.
- Capital aplicado (C): R$ 3.000,00
- Tempo de aplicação (t): 4 meses
- Taxa (i): 2% ou 0,02 a.m. (= ao mês)

Fazendo o cálculo, mês a mês:

- No final do 1º período (1 mês), os juros serão: 0,02 x R$
3.000,00 = R$ 60,00
- No final do 2º período (2 meses), os juros serão: R$ 60,00 +
R$ 60,00 = R$ 120,00
- No final do 3º período (3 meses), os juros serão: R$ 120,00
+ R$ 60,00 = R$ 180,00
O lucro de Alexandre foi de R$33,60. - No final do 4º período (4 meses), os juros serão: R$ 180,00
+ R$ 60,00 = R$ 240,00

Didatismo e Conhecimento 5
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Desse modo, no final da aplicação, deverão ser pagos R$
240,00 de juros.
Fazendo o cálculo, período a período:
- No final do 1º período, os juros serão: i.C
- No final do 2º período, os juros serão: i.C + i.C
- No final do 3º período, os juros serão: i.C + i.C + i.C
-----------------------------------------------------------------------
- No final do período t, os juros serão: i.C + i.C + i.C + ... + i.C Observe que o crescimento do principal segundo juros simples
é LINEAR enquanto que o crescimento segundo juros compostos
Portanto, temos: é EXPONENCIAL, e, portanto tem um crescimento muito mais
“rápido”. Isto poderia ser ilustrado graficamente da seguinte forma:
J=C.i.t

Observações:

1) A taxa i e o tempo t devem ser expressos na mesma unidade.

2) Nessa fórmula, a taxa i deve ser expressa na forma decimal.
3) Chamamos de montante (M) a soma do capital com os
juros, ou seja: Na fórmula J= C . i . t, temos quatro variáveis. Se
três delas forem valores conhecidos, podemos calcular o 4º valor.
Na prática, as empresas, órgãos governamentais e investidores
M=C+ j particulares costumam reinvestir as quantias geradas pelas aplicações
financeiras, o que justifica o emprego mais comum de juros compostos
na Economia. Na verdade, o uso de juros simples não se justifica em
Exemplo
estudos econômicos.
A que taxa esteve empregado o capital de R$ 20.000,00 para
Fórmula para o cálculo de Juros compostos
render, em 3 anos, R$ 28.800,00 de juros? (Observação: Como o
Considere o capital inicial (principal P) $1000,00 aplicado a uma
tempo está em anos devemos ter uma taxa anual.)
taxa mensal de juros compostos ( i ) de 10% (i = 10% a.m.). Vamos
calcular os montantes (principal + juros), mês a mês:
C = R$ 20.000,00 Após o 1º mês, teremos: M1 = 1000 x 1,1 = 1100 = 1000(1 + 0,1)
t = 3 anos Após o 2º mês, teremos: M2 = 1100 x 1,1 = 1210 = 1000(1 + 0,1)2
j = R$ 28.800,00 Após o 3º mês, teremos: M3 = 1210 x 1,1 = 1331 = 1000(1 + 0,1)3
i = ? (ao ano) .................................................................................................
Após o nº (enésimo) mês, sendo S o montante, teremos
j = C.i.t evidentemente: S = 1000(1 + 0,1)n
100 De uma forma genérica, teremos para um principal P, aplicado a
28 800 = 20000..i.3 uma taxa de juros compostos i durante o período n : S = P (1 + i)n onde
100 S = montante, P = principal, i = taxa de juros e n = número de períodos
28 800 = 600 . i que o principal P (capital inicial) foi aplicado.
Nota: Na fórmula acima, as unidades de tempo referentes à taxa
i = 28.800 de juros (i) e do período (n), tem de ser necessariamente iguais. Este
600 é um detalhe importantíssimo, que não pode ser esquecido! Assim,
i = 48 por exemplo, se a taxa for 2% ao mês e o período 3 anos, deveremos
considerar 2% ao mês durante 3x12=36 meses.
Resposta: 48% ao ano. Exemplos
1 – Expresse o número de períodos n de uma aplicação, em
Juros Compostos função do montante S e da taxa de aplicação i por período.
Solução:
O capital inicial (principal) pode crescer, como já sabemos, Temos S = P(1+i)n
devido aos juros, segundo duas modalidades, a saber: Logo, S/P = (1+i)n
Juros simples - ao longo do tempo, somente o principal rende Pelo que já conhecemos de logaritmos, poderemos escrever:
juros. n = log (1+ i ) (S/P) . Portanto, usando logaritmo decimal (base
Juros compostos - após cada período, os juros são incorporados 10), vem:
ao principal e passam, por sua vez, a render juros. Também log(S / P) log S − log P
conhecido como “juros sobre juros”. n= =
log(1+ i) log(1+ i)
Vamos ilustrar a diferença entre os crescimentos de um
capital através juros simples e juros compostos, com um exemplo:
Suponha que $100,00 são empregados a uma taxa de 10% a.a. (ao Temos também da expressão acima que: n.log(1 + i) = logS
ano) Teremos: – logP

Didatismo e Conhecimento 6
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Deste exemplo, dá para perceber que o estudo dos juros
compostos é uma aplicação prática do estudo dos logaritmos.
2 – Um capital é aplicado em regime de juros compostos a uma
taxa mensal de 2% (2% a.m.). Depois de quanto tempo este capital
estará duplicado?
Solução: Sabemos que S = P (1 + i)n. Quando o capital inicial
estiver duplicado, teremos S = 2P.
Substituindo, vem: 2P = P(1+0,02)n [Obs: 0,02 = 2/100 = 2%]
Simplificando, fica:
2 = 1,02n , que é uma equação exponencial simples.
Teremos então: n = log1,022 = log2 /log1,02 = 0,30103 / 0,00860
= 35
Nota: log2 = 0,30103 e log1,02 = 0,00860; estes valores podem
ser obtidos rapidamente em máquinas calculadoras científicas.
Caso uma questão assim caia no vestibular, o examinador teria de
informar os valores dos logaritmos necessários, ou então permitir o
uso de calculadora na prova, o que não é comum no Brasil.
Portanto, o capital estaria duplicado após 35 meses (observe
que a taxa de juros do problema é mensal), o que equivale a 2 anos
e 11 meses.
Resposta: 2 anos e 11 meses.
Exercícios
1. (SABESP – ANALISTA DE GESTÃO I -CONTABI-
LIDADE – FCC/2012) Renato aplicou uma quantia no regime
de capitalização de juros simples de 1,25% ao mês. Ao final de
um ano, sacou todo o dinheiro da aplicação, gastou metade dele
para comprar um imóvel e aplicou o restante, por quatro meses,
em outro fundo, que rendia juros simples de 1,5% ao mês. Ao final
desse período, ele encerrou a aplicação, sacando um total de R$
95.082,00. A quantia inicial, em reais, aplicada por Renato no pri-
meiro investimento foi de
A) 154.000,00
B) 156.000,00
C) 158.000,00
D) 160.000,00
E) 162.000,00
2. (CÂMARA DE SÃO PAULO/SP – TÉCNICO ADMI-
NISTRATIVO – FCC/2014) José Luiz aplicou R$60.000,00 num
fundo de investimento, em regime de juros compostos, com taxa de
2% ao mês. Após 3 meses, o montante que José Luiz poderá sacar é
A) R$63.600,00.
B) R$63.672,48.
C) R$63.854,58.
D) R$62.425,00.
E) R$62.400,00.
3. CREA/PR – AGENTE ADMINISTRATIVO – FUNDA-
TEC/2013) Um empréstimo de R$ 50.000,00 será pago no prazo de
5 meses, com juros simples de 2,5% a.m. (ao mês). Nesse sentido,
o valor da dívida na data do seu vencimento será:
A) R$6.250,00.
B) R$16.250,00.
C) R$42.650,00.
D) R$56.250,00.
E) R$62.250,00.
Didatismo e Conhecimento
4. (PREF. JUNDIAI/SP – ELETRICISTA – MAKIYA-
MA/2013) Teresa pagou uma conta no valor de R$ 400,00 com
seis dias de atraso. Por isso, foi acrescido, sobre o valor da conta,
juro de 0,5% em regime simples, para cada dia de atraso. Com
isso, qual foi o valor total pago por Teresa?
A) R$ 420,00.
B) R$ 412,00.
C) R$ 410,00.
D) R$ 415,00.
E) R$ 422,00.
5. PM/SE – SOLDADO 3ªCLASSE – FUNCAB/2014) Po-
lícia autua 16 condutores durante blitz da Lei Seca
No dia 27 de novembro, uma equipe da Companhia de Polí-
cia de Trânsito(CPTran) da Polícia Militar do Estado de Sergipe
realizou blitz da Lei Seca na Avenida Beira Mar. Durante a ação, a
polícia autuou 16 condutores.
Segundo o capitão Fábio <achado, comandante da CPTran,
12 pessoas foram notificadas por infrações diversas e quatro por
desobediência à Lei Seca[...].
O quarteto detido foi multado em R$1.910,54 cada e teve a
Carteira Nacional de Trânsito (CNH) suspensa por um ano.
(Fonte: PM/SE 28/11/13, modificada)
Investindo um capital inicial no valor total das quatros mulas
durante um período de dez meses, com juros de 5% ao mês, no
sistema de juros simples, o total de juros obtidos será:
A) R$2.768,15
B) R$1.595,27
C) R$3.821,08
D) R$9.552,70
E) R$1.910,54
6. (CÂMARA DE CANITAR/SP – RECEPCIONISTA
– INDEC/2013) Uma aplicação financeira rende mensalmente
0,72%. Após 3 meses, um capital investido de R$ 14.000,00 ren-
derá: (Considere juros compostos)
A) R$ 267,92
B) R$ 285,49
C) R$300,45
D) R$304,58
E)
7. (CÂMARA DE CANITAR/SP – RECEPCIONISTA –
INDEC/2013) Qual a porcentagem de rendimento mensal de um
capital de R$ 5.000,00 que rende R$ 420,00 após 6 meses?
(Considere juros simples)
A) 2,2%
B) 1,6%
C) 1,4%
D) 0,7%
8. (PM/SP – OFICIAL – VUNESP/2013) Pretendendo
aplicar em um fundo que rende juros compostos, um investidor
fez uma simulação. Na simulação feita, se ele aplicar hoje R$
10.000,00 e R$ 20.000,00 daqui a um ano, e não fizer nenhuma
retirada, o saldo daqui a dois anos será de R$ 38.400,00. Desse
modo, é correto afirmar que a taxa anual de juros considerada nes-
sa simulação foi de
7
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A) 12%.
B) 15%.
C) 18%.
D) 20%.
E) 21%.

9. (TRT 1ª – TÉCNICO JUDICIÁRIO – ÁREA ADMINISTRATIVA – FCC/2013) Juliano possui R$ 29.000,00 aplicados em um
regime de juros compostos e deseja comprar um carro cujo preço à vista é R$30.000,00. Se nos próximos meses essa aplicação render 1% ao
mês e o preço do carro se mantiver, o número mínimo de meses necessário para que Juliano tenha em sua aplicação uma quantia suficiente
para comprar o carro é
A) 7.
B) 4.
C) 5.
D) 6.
E) 3.

10. (BANCO DO BRASIL – ESCRITURÁRIO – CESGRANRIO/2012) João tomou um empréstimo de R$900,00 a juros compostos
de 10% ao mês. Dois meses depois, João pagou R$600,00 e, um mês após esse pagamento, liquidou o empréstimo.
O valor desse último pagamento foi, em reais, aproximadamente,
A) 240,00
B) 330,00
C) 429,00
D) 489,00
E) 538,00

Respostas

1 - RESPOSTA: “B”.

Quantia inicial: C= 25.000 ; i=1,25% a.m = 0,0125 ; t= 1 ano = 12 meses

M= J+C e J= C.i.t da junção dessas duas fórmulas temos : M=C.(1+i.t),aplicando

Como ele gastou metade e a outra metade ele aplicou a uma taxa i=1,5% a.m=0,015 e t=4m e sacou após esse período R$ 95.082,00

95.082 = 0,6095C → → C= 156.000

A quantia inicial foi de R$ 156.000,00.

2 - RESPOSTA: “B”.

C=60.000 ; i = 2% a.m = 0,02 ; t = 3m

O montante a ser sacado será de R$ 63.672,48.

Didatismo e Conhecimento 8
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3 - RESPOSTA: “D”.
J=C.i.t C = 50.000 ; i = 2,5% a.m = 0,025 ; t = 5m
J=50 000.0,025.5
J=6250
M=C+J
M=50 000+6 250=56250
O valor da dívida é R$56.250,00.

4 – RESPOSTA: “B”.

C = 400 ; t = 6 d ; i = 0,5% a.d = 0,005

O valor que ela deve pagar é R$412,00.

5 - RESPOSTA: “C”.

O juros obtido será R$3.821,08.

6 - RESPOSTA: “D”.

i = 0,72%a.m = 0,0072 ; t = 3m ; C = 14.000

Como ele quer saber os juros:

M = C+J → J = 14304,58-14000 = 304,58
A aplicação renderá R$ 304,58.

7 - RESPOSTA: “C”.
C = 5.000 ; J = 420 ; t = 6m
J=C.i.t → 420=5000.i.6

A porcentagem será de 1,4%.

Didatismo e Conhecimento 9
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8 - RESPOSTA: “D”.
C1º ano = 10.000 ; C2º ano = 20.000

M1+M2 = 384000

Têm se uma equação do segundo grau, usa-seentão a fórmula de Bhaskara:

É correto afirmar que a taxa é de 20%

9 - RESPOSTA: “B”.

C=29.000 ; M=30.000 ; i=1%a.m = 0,01

Teremos que substituir os valores de t, portanto vamos começar dos números mais baixos:
1,013=1,0303, está próximo, mas ainda é menor
1,014=1,0406
Como t=4 passou o número que precisava(1,0344), então ele tem que aplicar no mínimo por 4 meses.

10 - RESPOSTA: “E”.

C = 900 ; i = 10% a.m=0,10 ; t = 2m ; pagou 2 meses depois R$ 600,00 e liquidou após 1 mês

Depois de dois meses João pagou R$ 600,00.

1089-600=489

Didatismo e Conhecimento 10
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Descontos Simples e Compostos AB = N * [1-(iB * h)]
300000 = N * [1-(0.12*3 * 0.04)]
São juros recebidos (devolvidos) ou concedidos quando o 300000 = N * [1-0.4]
pagamento de um título é antecipado. O desconto é a diferença N = 500000
entre o valor nominal (S) de um título na data do seu vencimento Vc = 0.04 * N
e o seu valor atual (C) na data em que é efetuado o pagamento, Vc = 0.04 * 500000
ou seja:  Vc = 20000
D=S-C
Questão 2. O valor atual de um título cujo valor de vencimento
Os descontos são nomeados simples ou compostos em é de R$ 256.000,00, daqui a 7 meses, sendo a taxa de juros simples,
função do cálculo dos mesmos terem sido no regime de juros utilizada para o cálculo, de 4% a.m., é:
simples ou compostos, respectivamente. Os descontos (simples Resposta:
ou compostos) podem ser divididos em: N = 256000
- Desconto comercial, bancário ou por fora; n = 7 meses
- Desconto racional ou por dentro. i = 0.04 a.m.
iB = n*i = 7*0.04 = 0.28
Descontos Simples A = N / (1+iB) = 256000 / 1.28 = 200000

Por Fora (Comercial ou Bancário). O desconto é calculado Questão 3. O desconto simples comercial de um título é de
sobre o valor nominal (S) do título, utilizando-se taxa de juros R$ 860,00, a uma taxa de juros de 60% a.a.. O valor do desconto
simples simples racional do mesmo título é de R$ 781,82, mantendo-se a
Df = S.i.t taxa de juros e o tempo. Nesse as condições, o valor nominal do
rótulo é de:
É o desconto mais utilizado no sistema financeiro, para Resposta:
operações de curto prazo, com pequenas taxas. O valor a ser pago Dc = 860
(ou recebido) será o valor atual C = S - Df = S - S.i.t , ou seja Dr = 781.82
 C = S.(1- i.t)
Usando N = (Dc * Dr) / (Dc – Dr),
N = (860 * 781.82) / (860 – 781.82) = 672365.2 / 78.18 =
Por Dentro (Racional). O desconto é calculado sobre o valor
8600.22
atual (C) do título, utilizando-se taxa de juros simples
Dd = C.i.t
Questão 4. O valor atual de uma duplicata é de 5 vezes o valor
de seu desconto comercial simples. Sabendo-se que a taxa de juros
Como C não é conhecido (mas sim, S) fazemos o seguinte
adotada é de 60% a.a., o vencimento do título expresso em dias é:
cálculo: 
Resposta:
C = S - Dd ==> C = S - C.i.t  ==> C + C.i.t = S ==> C(1 +
i.t) = S i = 60% a.a. → i = 0.6 a.a.
 C = S/(1 + i.t) A = N – D (valor atual é o nominal menos o desconto)
5D = N – D → N = 6D
Este desconto é utilizado para operações de longo prazo. Note A = N * ( 1 – i*n)
que (1 - i.t) pode ser nulo, mas (1 + i.t) nunca vale zero. 5D = 6D ( 1 – 0.6 * n)
5 = 6 ( 1 – 0.6 * n)
Descontos Compostos 5 = 6 – 3.6 * n
3.6 * n = 1
O desconto (Dc) é calculado com taxa de juros compostos, n = 0.277 (anos)
considerando n período(s) antecipado(s): n = 0.277 * 365 dias
Dc = S - C n = 101.105 dias

onde, de S = C.(1 + i)n, tiramos que C = S/(1 + i)n Questão 5. Uma empresa descontou em um banco uma
duplicata de R$ 600.000,00, recebendo o líquido de 516.000,00.
Questão 1. Um banco ao descontar notas promissórias, utiliza Sabendo=se que o banco cobra uma comissão de 2% sobre o valor
o desconto comercial a uma taxa de juros simples de 12% a.m.. do título, que o regime é de juros simples comerciais. Sendo a taxa
O banco cobra, simultaneamente uma comissão de 4% sobre o de juros de 96% a.a., o prazo de desconto da operação foi de:
valor nominal da promissória. Um cliente do banco recebe R$ Resposta:
300.000,00 líquidos, ao descontar uma promissória vencível em N = 600000
três meses. O valor da comissão é de: Ab = 516000
Resposta: h = 0.02
h = 0.04 i = 0.96 a.a.
iB = 0.12 * 3 Db = Db + N*h
Ab = N * [1 - (i*n+h)]

Didatismo e Conhecimento 11
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516000 = 600000 * [1-(0.96*n+0.02)] Dc = N * i * n
0.8533 = 1 – 0.96*n – 0.02 981 = 10900 * i * 3
0.8533 = 0.98 – 0.96*n 981 = 32700 * i
0.96 * n = 0.1267 i = 0.03 (3% a.m.)
n = 0.1319 anos ≈ 45 dias
Dr = N * i * n / (1+i*n)
Questão 6. O desconto comercial simples de um título quatro Dr = 10900 * 0.03 * 3 / (1+0.03*3)
meses antes do seu vencimento é de R$ 600,00. Considerando uma Dr = 10900 * 0.09 / 1.09
taxa de 5% a.m., obtenha o valor correspondente no caso de um Dr = 10900 * 0.09 / 1.09
desconto racional simples: Dr = 900
Resposta: outra forma de fazer a questão seria usando:
Dc = 600 N = (Dc * Dr) / (Dc – Dr)
i = 0.05 a.m. 10900 = 981 * Dr / (981-Dr)
n=4 10692900 – 10900 * Dr = 981 * Dr
11881 * Dr = 10692900
Dc = Dr * (1 + i*n) 11881 * Dr = 10692900
600 = Dr * (1 + 0.05*4) Dr = 900
Dr = 600/1.2
Dr = 500 Questão 10. Um título sofre desconto simples comercial de
R$ 1.856,00, quatro meses antes do seu vencimento a uma taxa de
Questão 7 – O desconto racional simples de uma nota desconto de 4% a.m.. Calcule o valor do desconto correspondente à
promissória, cinco meses antes do vencimento, é de R$ 800,00, mesma taxa, caso fosse um desconto simples racional:
a uma taxa de 4% a.m.. Calcule o desconto comercial simples Resposta:
correspondente, isto é, considerando o mesmo título, a mesma taxa Dc = 1856
e o mesmo prazo. n = 4 meses
Resposta: i = 0.04 a.m.
Dr = 800
i = 0.04 a.m. Dc = N * i * n
n = 5 meses Dr = N * i * n / (1+i*n)
Dr = 1856 / (1+0.04*4)
Dc = Dr * (1 + i*n) Dr = 1856 / 1.16
Dc = 800 * (1 + 0.04*5) Dr = 1600
Dc = 800 * 1.2
Dc = 960 Questão 11. Obtenha o valor hoje de um título de R$ 10.000,00
de valor nominal, vencível ao fim de três meses, a uma taxa de
Questão 8. Um título sofre um desconto comercial de R$ juros de 3% a.m., considerando um desconto racional composto e
9.810,00 três meses antes do seu vencimento a uma taxa de deconto desprezando os centavos.
simples de 3% a.m.. Indique qual seria o desconto à mesma taxa se Resposta:
o desconto fosse simples e racional. N =10000
Resposta: n = 3 meses
Dc = 9810 i = 0.03 a.m.
n = 3 meses
i = 0.03 a.m. Dcr = N * [ ((1+i)n - 1) / (1+i)n]
(1+0.03)3 = 1.092727
Dc = Dr * (1 + i*n) Dcr = 10000 * 0.092727 / 1.092727
9810 = Dr * (1 + 0.03*3) Dcr = 848.58
9810 = Dr * 1.09 Dcr = N – A
Dr = 9810/1.09 848.58 = 10000 – A
Dr = 9000 A = 10000 – 848.58
A = 10000 – 848.58
Questão 9. Um título no valor nominal de R$ 10.900,00 deve A = 9151.42
sofrer um desconto comercial simples de R$ 981,00 três meses
antes do seu vencimento. Todavia uma negociação levou a troca Questão 12. Um título foi descontado por R$ 840,00, quatro
do desconto comercial por um desconto racional simples. Calcule meses antes de seu vencimento. Calcule o desconto obtido
o novo desconto, considerando a mesma taxa de desconto mensal: considerando um desconto racional composto a uma taxa de 3% a.m.
Resposta: Resposta:
N = 10900 n = 4 meses
Dc = 981 i = 0.03 a.m.
n=3 A = 840

Didatismo e Conhecimento 12
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Dcr = N – A Questão 16. Um Commercial paper, com valor de face de US$
Dcr = N – 840 1.000.000,00 e vencimento daqui a três anos deve ser resgatado
Dcr = N * [ ((1+i)n - 1) / (1+i)n] hoje. A uma taxa de juros compostos de 10% a.a. e considerando
(1+0.03)4 = 1.12550881 o desconto racional, obtenha o valor do resgate.
(1+0.03)4 -1 = 0.12550881 Resposta:
Dcr = N * 0.12550881 / 1.12550881 N = 1000000
N * 0.12550881 / 1.12550881 = N – 840 n = 3 anos
N * 0.12550881 = 1.12550881 * N – 945.4274004 i = 0.1 a.a.
N = 945.4274004
Dcr = 945.4274004 – 840 Dcr = N * [ ((1+i)n - 1) / (1+i)n]
Dcr ≈ 105.43 (1+i)n = 1.331
(1+i)n -1 = 0.331
Questão 13. Um título sofre um desconto composto racional
Dcr = 1000000 * 0.331 / 1.331
de R$ 6.465,18 quatro meses antes do seu vencimento. Indique o
Dcr = 248,685.20
valor mais próximo do valor descontado do título, considerando que
A = N – Drc
a taxa de desconto é de 5% a.m.:
A = 1000000 – 248,685.20
Resposta:
Dcr = 6465.18 A = 751,314.80
n = 4 meses
i = 0.05 a.m. Questão 17. Uma pessoa quer descontar hoje um título de
valor nominal de R$ 11.245,54, com vencimento para daqui a 60
Dcr = N * [ ((1+i)n - 1) / (1+i)n] dias, e tem as seguintes opções:
(1+i)n = 1.21550625 I – desconto simples racional, taxa de 3% a.m.;
(1+i)n – 1 = 0.21550625 II – desconto simples comercial, taxa de 2,5% a.m.;
6465.18 = N * 0.21550625 / 1.21550625 III – desconto composto racional, taxa de 3% a.m.
N = 36465,14
Se ela escolher a opção I, a diferença entre o valor líquido
Questão 14. Um título sofre um desconto composto racional que receberá e o que receberia se escolhesse a opção:
de R$ 340,10 seis meses antes do seu vencimento. Calcule o valor Resposta:
descontado do título considerando que a taxa de desconto é de 5% N = 11245.54
a.m. (despreza os centavos): n = 60 dias = 2 meses
Resposta: I) Dc = N * i * n
Dcr = 340.10 Dc = 11245.54 * 0.025 *2
n = 6 meses Dc = 562.277
i = 0.05 a.m. A = N – Dc
Dcr = N * [ ((1+i)n - 1) / (1+i)n] A = 11245.54 – 562.277
(1+0.05)6 = 1.340095640625 A = 10683.26
(1+i)n – 1 = 0.340095640625
340.10 = N * 0.340095640625 / 1.340095640625 II) Dr = (N * i * n) / (1 + i * n)
N ≈ 1340.10 Dr = (11245.54 * 0.03 * 2) / (1 + 0.03 * 2)
Dcr = N – A
Dr = 674.7324 / 1.06
340.10 = 1340.10 – A
Dr = 636.54
A = 1000
A = N – Dc
A = 11245.54 – 636.54
Questão 15. O valor nominal de uma dívida é igual a 5 vezes o
desconto racional composto, caso a antecipação seja de dez meses. A = 10609.0
Sabendo-se que o valor atual da dívida (valor de resgate) é de R$
200.000,00, então o valor nominal da dívida, sem considerar os III) Dcr = N * [ ((1+i)n - 1) / (1+i)n]
centavos é igual a: Dcr = 11245.54 * 0.05740409
Resposta: Dcr = 645.54
N = 5 * Drc A = N – Dc
n = 10 meses A = 11245.54 – 645.54
A = 200000 A = 10600
Drc = N – A
Drc = 5 * Drc – 200000 Nenhum item tem uma resposta certa. Mas a diferença entre
4 * Drc = 200000 o valor atual da escolha II e a III é nove, então se houve um erro
Drc = 50000 na digitação da questão a resposta é a alternativa c.
Drc = N – A
50000 = N – 200000
N = 250000

Didatismo e Conhecimento 13
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Questão 18. Um título deveria sofrer um desconto comercial M =C * (1+i)n
simples de R$ 672,00, quatro meses antes do seu vencimento. M =100000 * (1+0.005)120
Todavia, uma negociação levou à troca do desconto comercial M = 181939.67
simples por um desconto racional composto. Calculo o novo A = M / (1+0.3/2)
desconto, considerando a mesma taxa de 3% a.m.. A = 158208.4
Resposta:
Dc = 672 Questão 21. Calcule o valor nominal de um título que,
n = 4 meses resgatado 1 ano e meio antes do vencimento, sofreu desconto
i = 0.03 a.m. racional composto de R$ 25000,00, a uma taxa de 30% a.a., com
capitalização semestral.
Dc = N * i * n Resposta:
672 = N * 0.03 * 4 n = 1.5 anos = 3 semestres
N = 5600 Drc = 25000
Dcr = N * [1 - (1/(1+i)n)] i = 0.3 a.a. = 0.15 a.s.
Dcr = 5600 * [1 - (1/(1+i)n)]
Dcr = N * [ ((1+i)n - 1) / (1+i)n]
(1+i)n = 1.12550881
(1+i)n = 1.520875
Dcr = 5600 * 0.12550881/1.12550881
(1+i)n -1 = 0.520875
Dcr = 624.47
25000 = N * 0.520875 / 1.520875
N = 25000 * 1.520875 / 0.520875
Questão 19. Um título é descontado por R$ 4.400,00, quatro N = 72996.16
meses antes do seu vencimento. Obtenha o valor de face do título,
considerando que foi aplicado um desconto racional composto a Descontos Racional e Comercial
uma taxa de 3% a.m. (despreze os centavos, se houver).
Resposta: Desconto é o abatimento no valor de um título de crédito que
A = 4400 pode ser: Letra de câmbio; Fatura; Duplicata; Nota promissória.
n = 4 meses Este desconto é obtido quando o mesmo é resgatado antes do
i = 0.03 a.m. vencimento do compromisso.  
O valor do título no dia do vencimento é chamado de: valor
A = N – Drc nominal e este vêm declarado no mesmo. O valor do título em uma
A + Drc = N data anterior ao vencimento da fatura é chamado de : valor atual.
Drc = N * [1 - (1/(1+i)n)] O valor atual é menor que o valor nominal
(1+i)n = 1.12550881 Desta forma, o valor atual de um título qualquer é a diferença
Drc = N * 0.12550881 / 1.12550881 entre o valor nominal (valor do título) e seu respectivo desconto.
Drc = (A + Drc) * 0.12550881 / 1.12550881 Observe:
Drc = (4400 + Drc) * 0.12550881 / 1.12550881  
Drc = (4400 + Drc) * 0.12550881 / 1.12550881 A = N – Dc ou A = N - Dr
Drc = 490.657 + Drc * 0.12550881 / 1.12550881  
Drc – Drc * 0.12550881 / 1.12550881 = 490.657 Onde: A – Valor atual
Drc * (1 – 0.12550881 / 1.12550881) = 490.657  
Drc * 0.888487048 = 490.657 Exemplos para fixação de conteúdo:
Drc = 552.23  
N = A + Drc Qual o valor atual atual (A) de um título de uma empresa no
N = 4400 + 552.23 valor de R$ 15.000,00 a 2% a.m, descontado 6 meses antes do
prazo do seu vencimento?
N = 4952.23
 
Resolvendo:
Questão 20. Antônio emprestou R$ 100.000,00 a Carlos,
 
devendo o empréstimo ser pago após 4 meses, acrescido de juros
N = 15.000
compostos calculados a uma taxa de 15% a.m., com capitalização I = 2% a.m = 24% a.a. (01 ano = 12 meses)
diária. Três meses depois Carlos decide quitar a dívida, e combina T=6
com Antônio uma taxa de desconto racional composto de 30% a.b.  
(ao bimestre), com capitalização mensal. Qual a importância paga Dc = 15000 x 24 x 6  = 2160000
por Carlos a título de quitação do empréstimo.               1200                  1200
Resposta:  
N = 100000 Dc= 1800
n = 4 meses = 120 dias A = 15000 – 1800 = 13200
i = 15% a.m. = 0.5% a.d. = 0.005 a.d. A = 13200
 

Didatismo e Conhecimento 14
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Observe algumas notações: Resolvendo:
 
D Desconto realizado sobre o título Dados do problema
 
N Valor nominal de um título N = 25000
A Valor atual de um título i = 45% a.a.
I Taxa de desconto t = 30
 
n Número de períodos para o desconto Dc = N . i . t
          36000
Assim:  
  Dc = 25000 x 45 x 30 = 33750000 = 937,50
Como já falado anteriormente, o desconto é a diferença entre                  36000              36000
o valor nominal de um título (futuro) “N” e o valor atual  “A” do  
título em questão. O valor de desconto é de R$ 937,50.
   
D=N-A Observe o valor 36000 na divisão, pois o tempo é expresso
  em dias.
Fórmula do desconto:  
  2) A que taxa    foi    calculada    o    desconto     simples de R$
Dc =  N . i . t 5.000,00 sobre um título de R$ 35.000,00, pago antecipadamente
           100 em 8 meses ?
  Resolvendo:
Tipos de desconto  
  Dados do problema
Há basicamente dois tipos de descontos:  
– Desconto comercial (por fora) N = 35000
– Desconto racional (por dentro) i=?
  t = 8 meses
Desconto comercial: Também chamado de desconto por fora, Dc = 5.000,00
comercial, ou desconto bancário (Dc), pode ser definido como  
aquele em que a taxa de desconto incide sobre o valor nominal do Dc = N . i . t
título, levando-se em conta o capital principal como valor nominal           1200
“N”. Assim, de acordo com a fórmula dada:  
  i = 1200 . Dc
Dc = N . i . t          N. t
           100  
  I = 1200 x 5000 = 6000000 = 21,43%
Onde:        35000 x 8         280000
 Dc = desconto comercial  
N = valor nominal do título dado O valor da taxa é de 21,43%
i =  taxa de desconto  
t = período de tempo na operação Observe o valor 1200 na divisão, pois o tempo é expresso em
100 = tempo considerado em anos meses.
  O desconto comercial pode ser expresso na fórmula abaixo:
Observações:   
a) Quando o período de tempo (t) for expresso no problema Dc = A . i . t
em dias, o tempo considerado na operação devera ser em dias e         100 + it
utilizado o valor de 36000.   
b) Quando o período de tempo (t) for expresso em meses, o Desconto Racional (por dentro): É chamado de desconto
tempo considerado deverá ser em meses e utilizando o valor 1200. racional o abatimento calculado com a taxa de desconto incidindo
  sobre o valor atual do título, temos então:
Exemplos para fixação de conteúdo:  
  Dr = A . i .t
1) Uma fatura foi paga com 30 dias  antes do vencimento do           100
prazo para pagamento. Calcule o valor do desconto, com uma taxa  
de 45% a.a., sabendo-se que o valor da fatura era no valor de R$
25.000,00.

Didatismo e Conhecimento 15
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
O qual: Conceito de Equivalência
 
Dr = valor do desconto racional na operação Dois ou mais capitais que se encontram em datas diferentes,
A = valor atual do título são chamados de equivalentes quando, levados para uma mesma
i = taxa de desconto data, nas mesmas condições, apresentam o mesmo VALOR nessa
t = período de tempo na operação data.
100 = tempo considerado em ano Para você entender melhor esse conceito, vamos lhe propor
  um problema. Vamos fazer de conta que você ganhou um prêmio
Como informado no desconto por fora, não se pode esquecer em dinheiro no valor de R$ 100,00, que se encontra aplicado, em
do tempo em que a taxa é considerada : um banco, à taxa de juros simples de 10% a.m. O banco lhe oferece
  três opções para retirar o dinheiro:
Ano = 100 1a) você retira R$ 100,00 hoje;
Mês = 1200 2a) você deixa o dinheiro aplicado e retira R$ 140,00 dentro
Dias = 36000 de 4 meses;
  3a) você deixa o dinheiro aplicado e retira R$ 190,00 em 9
Relembrando que: meses.
 
A = N – Dr              Substituindo  →    Dr = N . i . t Qual delas é a mais vantajosa para você?
                                                                      100 + it Para sabermos a resposta, precisamos encontrar um jeito de
  comparar os capitais R$ 100,00, R$ 140,00, e R$ 190,00, que se
Exemplo para fixação de conteúdo: encontram em datas diferentes. Vamos determinar, então, o valor
  dos três capitais numa mesma data ou seja, vamos atualizar os seus
Calcular o valor do desconto por dentro de um título de R$ valores. Escolheremos a data de hoje. A Data Comum, também
16.000,00 pago 3 meses antes do vencimento com uma taxa de chamada de Data de Comparação ou Data Focal, portanto, vai ser
24% a.a. hoje (= data zero).
Resolvendo: O capital da primeira opção (R$ 100,00) já se encontra na data
  de hoje; portanto, já se encontra atualizado.
Dados do problema Calculemos, pois, os valores atuais Va1 e Va2 dos capitais
  futuros R$ 140,00 e R$ 190,00 na data de hoje (data zero).
N = 16000 Esquematizando, a situação seria esta:
i = 24% a.a. Podemos fazer este cálculo usando desconto comercial
t = 3 meses simples ou desconto racional simples. Vamos, arbitrariamente,
  escolher a fórmula do valor atual racional simples:
Dr = N . i . t Vars = N/1 + in
       100 + it Vars1 = 140,00/(1 + 0,10 . 4) = 100,00
  Vars2 = 190,00/(1 + 0,10 . 9) = 100,00
Dr = 16000 x 24 x 3 = 1152000  = 905,66 Verificamos que os três capitais têm valores atuais idênticos
         1200 + 24 x 3       1272 na data focal considerada (data zero). Podemos, portanto, dizer
  que eles são Equivalentes: tanto faz receber R$ 100,00 hoje, ou R$
O valor do desconto é de R$ 905,66. 140,00 daqui a 4 meses ou R$ 190,00 daqui a nove meses, se a taxa
de juros for de 10% ao mês e o desconto racional simples.
Taxa de Equivalência Vejamos o que acontece se utilizarmos o critério do desconto
comercial, em vez do desconto racional, para calcular os valores
A equivalência de capitais é uma das ferramentas mais atuais dos capitais R$ 140,00 e R$ 190,00:
poderosas da matemática financeira e tem sido constantemente Vacs = N (1 – in)
pedida nas provas de concursos públicos. Vacs1 = 140 ( 1 – 0,10 . 4) = 140 (0,6) = 84
Aprendemos a calcular o Montante, em uma Data Fatura, Vacd2 = 190 (1 – 0,10 . 9) = 190 (0,1) = 19
de um capital que se encontrava na data presente. Relativo a Mudando-se a modalidade de desconto, portanto, os três
descontos, aprendemos a calcular o Valor Atual, em uma Data capitais deixam de ser equivalentes.
Presente, de um valor nominal que se encontrava em uma data E se mudarmos a data de comparação, ou data focal, para o
futura. mês 2, por exemplo, continuando a utilizar o desconto racional
Gostaríamos que você notasse que, ao calcular o montante, simples?
estávamos movendo o capital inicial a favor do eixo dos tempos Acontecerá o seguinte:
ou capitalizando-o, enquanto que, ao calcularmos o valor atual,
estávamos movendo o valor nominal (que também é um capital) O capital R$ 140,00, resgatável na data 4, será antecipado de 2
contra o eixo dos tempos ou descapitalizando-o, conforme se meses, ficando com o seguinte valor atual racional simples:
encontra ilustrado nos esquemas a seguir. Vars1 = 140,00/(1 + 0,10 . 2) = 116,67

Didatismo e Conhecimento 16
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
O capital R$ 190,00, resgatável na data 9, será antecipado de 7
meses, ficando com o seguinte valor atual racional simples:
Vars2 = 190,00/(1 + 0,10 . 7) = 111,76
Ao capital R$ 100,00 (resgatável na data zero) acrescentar-se-
ão dois meses de juros, conforme segue:
Vars3 = C (1 + in) = 100 (1 + 0,10 . 2) = 120
No mês dois, portanto, temos que os capitais nominais R$
140,00; R$ 190,00 e R$ 100,00 estarão valendo, respectivamente,
R$ 116,67; R$ 111,76 e R$ 120,00. Na data focal 2, portanto, eles
não serão mais equivalentes.
No regime de capitalização Simples a equivalência ocorre em
apenas uma única data, para uma determinada taxa e modalidade
de desconto. Ao mudarmos a Data Focal, capitais que antes eram
equivalentes podem deixar sê-lo. É bom você saber desde já
que, no regime de capitalização Composta, isto não acontece: na
capitalização composta, para a mesma taxa, capitais equivalentes
para uma determinada data o são para qualquer outra data.
Podemos então concluir que:
Para juros simples, a equivalência entre dois ou mais
capitais somente se verifica para uma determinada taxa, para uma
determinada data focal e para uma determinada modalidade de
desconto.
Podemos, agora, definir equivalência de dois capitais de uma
mesma maneira mais rigorosa da seguinte forma:
Dois capitais C1 e C2, localizados nas datas n1 e n2, medidas a
partir da mesma origem, são ditos equivalentes com relação a uma
data focal F, quando os seus respectivos valores atuais, Va1 e Va2 ,
calculados para uma determinada taxa de juros e modalidade de
desconto nessa data focal F, forem iguais.
 A equivalência de capitais é bastante utilizada na renegociação
de dívidas, quando há necessidade de substituir um conjunto de
títulos por um outro conjunto, equivalente ao original (isto porque
o conceito de equivalência é aplicado não só para dois capitais,
mas também para grupos de capitais).
Às vezes um cliente faz um empréstimo num banco e
se compromete e quitá-lo segundo um determinado plano de
pagamento. Todavia, devido a contingências nos seus negócios,
ele percebe que não terá dinheiro em caixa para pagar as parcelas
do financiamento nas datas convencionadas. Então, propõe ao
gerente do banco um outro esquema de pagamento, alterando as
datas de pagamento e os respectivos valores nominais de forma
que consiga honrá-los, mas de tal sorte que o novo esquema seja
EQUIVALENTE ao plano original.
No cálculo do novo esquema de pagamento, a visualização do
problema fica bastante facilitada com a construção de um diagrama
de fluxo de caixa no qual representa-se a dívida original na parte
superior, e a proposta alternativa de pagamento na parte de baixo,
conforme se vê nos problemas a seguir.
Exercícios Resolvidos
1. No refinamento de uma dívida, dois títulos, um para
6 meses e outro 12 meses, de R$ 2.000,00 e de R$ 3.000,00,
respectivamente, foram substituídos por dois outros, sendo o
primeiro de R$ 1.000,00, para 9 meses, e o segundo para 18 meses.
A taxa de desconto comercial simples é de 18% a.a. O valor do
título de 18 meses, em R$, é igual a:
Didatismo e Conhecimento
Resolução:
Inicialmente, vamos construir um diagrama de fluxo de caixa
utilizando os dados do problema:
A taxa de juros é anual. Entretanto, como os prazos de
pagamento estão expressos em meses, vamos transformá-la em
mensal:
i = 18% a.a. = 1,5% a.m. = 0,015 a.m.
A modalidade de desconto é o comercial simples, mas o
problema não mencionou qual a data focal a ser considerada. Em
casos como este, presumimos que a data focal seja a data zero.
Vamos, então, calcular o total da dívida na data zero para cada
um dos planos de pagamento, e igualar os resultados, pois os dois
esquemas devem ser equivalentes para que se possa substituir um
pelo outro. Além disso, para transportarmos os capitais para a data
zero, utilizaremos a fórmula do valor atual do desconto comercial
simples:
Vacs = N (1 – in). Obteremos a seguinte equação:
2.000 (1 – 0,015 . 6) + 3.000 (1 – 0,015 .12) = 1.000 (1 – 0,015
. 9) + x (1 – 0,015 . 18)
(total da dívida conforme o plano (total da dívida conforme
o plano Alternativo Original de pagamento, proposto, atualizado
para a data zero).
Calculando o conteúdo dos parênteses, temos:
2.000 (0,91) + 3.000 (0,82) = 1.000 (0,865) + x (0,73)
1.820 + 2.460 = 865 + 0,73x
0,73x = 1.820 + 2.460 – 865
x = 3.415/0,73 = 4.678,08
Observe que a data focal era anterior à data de vencimento
de todos os capitais. Assim, calculamos o valor descontado (valor
atual) de cada um deles, para trazê-los à data local. Efetuamos
um desconto (comercial, no caso) ou uma descapitalização
(desincorporação dos juros), porque estávamos transportando os
valores para uma data passada. Mas se a data focal tivesse sido
outra, por exemplo, a data 9 (vide esquema), e não a data zero, o
capital de R$ 2.000,00, que vencia na data 6, teria que sofrer uma
capitalização (incorporação de juros) para ser transportado para
a data 9 (data futura em relação à data 6). A atualização do valor
desse capital para a data 9, então, far-se-ia com a utilização da
fórmula do montante M = C (1 + in), e não com a fórmula do valor
descontado (valor atual).
Conclusão: para transportarmos um capital para uma data
posterior à original, devemos capitalizá-lo; para transportarmos um
capital para uma data anterior à original, devemos descapitalizá-lo.
2. O pagamento do seguro de um carro, conforme contrato,
deve ser feito em 3 parcelas quadrimestrais de R$ 500,00. O
segurador, para facilitar ao seu cliente, propõe-lhe o pagamento
em 4 parcelas trimestrais iguais. Utilizando-se a data focal zero, a
taxa de juros de 24% a.a. e o critério de desconto racional simples,
o valor das parcelas trimestrais será, em R$:
Resolução:
Fazendo o diagrama dos pagamentos, temos:
i = 24% a.a. = 2% a.m. = 0,02 a.m.
Uma vez que o critério é de desconto racional simples, ao
transportarmos os valores para a data zero, teremos que utilizar a
fórmula do valor atual racional simples
Vars = N/1 + in . Podemos escrever, então, que:
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Total da divida conforme o plano original de pagamento,
atualizado racionalmente para a data zero 500/1 + 0,02 . 4 + 500/1
+ 0,02 . 8 + 500/1 + 0,02 . 12 = x/1 + 0,02 . 3 + x/1 + 0,02 . 6 + x/1
+ 0,02 . 9 + x/1 + 0,02 . 12
Total da dívida conforme o plano alternativo proposto, atualizado
racionalmente para a data zero 500/1,08 + 500/1,16 + 500/1,24 =
x/1,06 + x/1,12 + x/1,18 + x/1,24
1.297,22 = 3,49 . x
x = 1.297,22/3,49
x = 371,68
3. A aplicação de R$ 2.000,00 foi feita pelo prazo de 9 meses,
contratando-se a taxa de juros de 28% a.a. Além dessa aplicação,
existe outra de valor nominal R$ 7.000,00 com vencimento a 18
meses. Considerando-se a taxa de juros de 18% a.a., o critério de
desconto racional e a data focal 12 meses, a soma das aplicações é,
em R$:
Resolução:
Inicialmente, precisamos calcular o valor nominal da primeira
aplicação. Considerando n = 9 meses = 0,75 anos, temos que:
N = C (1 + in)
N = 2.000 (1 + 0,28 . 0,75) = 2.000 (1,21) = 2.420
Observando o diagrama de fluxo de caixa, vemos que, para
serem transportados à data doze, o título de 2.420 terá que ser
capitalizado de três meses, ao passo que o título de 7.000 terá que
ser descapitalizado de 6 meses. Além disso, a taxa de 18% a.a.,
considerando-se capitalização simples, é equivalente a 1,5% a.m. =
0,015 a.m. Desta forma, podemos escrever que:
2.420 (1 + 0,015 . 3) + 7.000/1 + 0,015 . 6 = x
2.420 (1,045) + 7.000/1,09 = x
2.528,9 + 6.422,02 = x
x = 8.950,92
 
Equação de Valor
Em síntese, para que um conjunto de títulos de valores nominais
N1, N2, N3 …, exigíveis nas datas n1, n2, n3 …, seja equivalente a um
outro conjunto de títulos Na , Nb , Nc …, exigíveis nas datas na , nb , nc
…, basta impormos que a soma dos respectivos valores atuais Va1 ,
Va2 , Va3 … dos títulos do primeiro conjunto, calculados na data focal
considerada, seja igual à soma dos valores atuais Vaa , Vab , Vac … dos
títulos do segundo conjunto, calculados para essa mesma data, isto é:
Va1 + Va2 + Va3 + … = Vaa + Vab + Vac + …
A equação acima é chamada de Equação de Valor.
Roteiro para Resolução de Problemas de Equivalência
Ao começar a resolução de problemas que envolvem
equivalência de capitais utilize o seguinte roteiro:
1. leia o problema todo;
2. construa, a partir do enunciado do problema, um diagrama
de fluxo de caixa esquemático, colocando na parte de cima o plano
original de pagamento e na parte de baixo o plano alternativo proposto,
indicando todos os valores envolvidos, as datas respectivas e as
incógnitas a serem descobertas – esse diagrama é importante porque
permite visualizar os grupos de capitais equivalentes e estabelecer
facilmente a equação de valor para resolução do problema;
Didatismo e Conhecimento
3. observe se os prazos de vencimento dos títulos e
compromissos estão na mesma unidade de medida de tempo
periodicidade da taxa; se não estiverem, faça as transformações
necessárias (ou você expressa a taxa na unidade de tempo do
prazo ou expressa o prazo na unidade de tempo da taxa – escolha a
transformação que torne os cálculos mais simples);
4. leve todos os valores para a data escolhida para a negociação
(data focal), lembrando sempre que capitais exigíveis antes da data
focal deverão ser capitalizados através da fórmula do montante M
= C (1 + in), dependendo da modalidade de desconto utilizada;
5. tendo transportado todos os capitais para a data focal e
com base no diagrama de fluxo de caixa que você esquematizou,
monte a EQUAÇÃO DE VALOR, impondo que a soma dos
valores dos títulos (transportados para a data focal) da parte de
cima do diagrama de fluxo de caixa seja igual à soma dos valores
dos títulos (transportados para a data focal) da parte de baixo do
diagrama de fluxo de caixa;
6. resolva a equação de valor;
7. releia a PERGUNTA do problema e verifique se o valor que
você encontrou corresponde ao que o problema está pedindo (às
vezes, devido à pressa, o candidato se perde nos cálculos, encontra
um resultado intermediário e assinala a alternativa que o contém,
colocada ali para induzi-lo em erro, quando seria necessário ainda
uma passo a mais para chegar ao resultado final correto).
Desconto e Equivalência
Por fim, gostaríamos de dar uma dica para ajudá-lo a perceber
quando um problema é de desconto e quando é de equivalência.
Em linhas gerais, nos problemas de Desconto, alguém quer vender
papéis (duplicatas, promissórias, letras de câmbio, etc.), enquanto
que nos problemas de Equivalência, alguém quer financiar ou
refinanciar uma dívida.
Rendas Uniformes
Matéria com o mesmo objetivo da Equivalência de Capitais,
mas com títulos apresentando os mesmos valores e com
vencimentos consecutivos - tornando assim sua solução mais
rápida, através de um método alternativo.
Há dois casos: o cálculo do valor atual dos pagamentos iguais
e sucessivos (que seria igual ao valor do financiamento obtido por
uma empresa ou o valor do empréstimo contraído); e o cálculo do
montante, do valor que a empresa obterá se aplicar os pagamentos
dos clientes em uma data futura às datas dos pagamentos.
1º Caso: Cálculo do Valor Atual
a) Renda Certa Postecipada (Imediata): aquela onde o primeiro
pagamento acontecerá em UM período após contrair o empréstimo
ou financiamento.
Para calcular o valor atual dessa renda certa, a fórmula é a
seguinte:
A = P . a[n,i], onde:
A = valor atual da renda certa;
P = valor de cada pagamento da renda certa;
n = número de prestações;
i = taxa empregada.
18
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O fator a[n,i] é normalmente dado nas provas. Rendas Variáveis

b) Renda Certa Antecipada: aquela onde o primeiro pagamento Ativos de renda variável são aqueles cuja remuneração ou
acontecerá no ato do empréstimo ou financiamento. retorno de capital não pode ser dimensionado no momento da
aplicação, podendo variar positivamente ou negativamente, de
Para calcular o valor atual dessa renda certa, a fórmula é a acordo com as expectativas do mercado. Os mais comuns são:
seguinte: ações, fundos de renda variável (fundo de ação, multimercado e
outros), quotas ou quinhões de capital, Commodities (ouro, moeda
A = P . a[n-1,i] + P, onde: e outros) e os derivativos (contratos negociados nas Bolsas de
Valores, de mercadorias, de futuros e assemelhadas).
A = valor atual da renda certa; Taxa Interna de Retorno
P = valor de cada pagamento da renda certa;
n = número de prestações; A Taxa Interna de Retorno (TIR), em inglês IRR (Internal
i = taxa empregada. Rate of Return), é a taxa necessária para igualar o valor de um
investimento (valor presente) com os seus respectivos retornos
c) Renda Certa Diferida: aquela onde o primeiro pagamento futuros ou saldos de caixa. Sendo usada em análise de investimentos
acontecerá vários períodos após ser feito o empréstimo ou significa a taxa de retorno de um projeto.
financiamento. Utilizando uma calculadora financeira, encontramos para
o projeto P uma Taxa Interna de Retorno de 15% ao ano. Esse
Para calcular o valor atual dessa renda certa, a fórmula é a projeto será atrativo se a empresa tiver uma TMA menor do
seguinte: que 15% ao ano. A solução dessa equação pode ser obtida pelo
processo iterativo, ou seja “tentativa e erro”, ou diretamente com o
A = P . ( a[n+x,i] - a[x,i] ), onde: uso de calculadoras eletrônicas ou planilhas de cálculo.
A taxa interna de rentabilidade (TIR) é a taxa de atualização
A = valor atual da renda certa; do projeto que dá o VAL nulo. A TIR é a taxa que o investidor
P = valor de cada pagamento da renda certa; obtém em média em cada ano sobre os capitais que se mantêm
n = número de prestações; investidos no projeto, enquanto o investimento inicial é recuperado
x = número de prestações acrescentadas; progressivamente. A TIR é um critério que atende ao valor de
i = taxa empregada. dinheiro no tempo, valorizando os cash-flows atuais mais do
que os futuros, constitui com a VAL e o PAYBACK atualizado
2º Caso: Cálculo do Montante os três grandes critérios de avaliação de projetos. A TIR não é
adequada à seleção de projetos de investimento, a não ser quando
a) Quando o montante é calculado no momento da data do é determinada a partir do cash-flow relativo.
último pagamento:
Para calcular o valor do montante nesse caso, a fórmula é a A Taxa Interna de Retorno de um investimento pode ser:
seguinte: - Maior do que a Taxa Mínima de Atratividade: significa que o
investimento é economicamente atrativo.
M = P . s[n,i], onde: - Igual à Taxa Mínima de Atratividade: o investimento está
economicamente numa situação de indiferença.
M = valor do montante; - Menor do que a Taxa Mínima de Atratividade: o investimento
P = valor de cada pagamento da renda certa; não é economicamente atrativo pois seu retorno é superado pelo
n = número de prestações; retorno de um investimento com o mínimo de retorno.
i = taxa empregada.
Entre vários investimentos, o melhor será aquele que tiver a
O fator s[n,i] é normalmente dado nas provas. maior Taxa Interna de Retorno Matematicamente, a Taxa Interna
de Retorno é a taxa de juros que torna o valor presente das entradas
b) Quando o montante é calculado em um momento que não de caixa igual ao valor presente das saídas de caixa do projeto de
coincide com a data do último pagamento: investimento.
A TIR é a taxa de desconto que faz com que o Valor Presente
Para calcular o valor do montante nesse caso, a fórmula é a Líquido (VPL) do projeto seja zero. Um projeto é atrativo quando
seguinte: sua TIR for maior do que o custo de capital do projeto.

M = P . (s[n+x,i] - s[x,i]), onde:

M = valor do montante;
P = valor de cada pagamento da renda certa;
n = número de prestações;
x = número de prestações acrescentadas;
i = taxa empregada.

Didatismo e Conhecimento 19
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Método
Para encontrar o valor da Taxa Interna de Retorno, calcular a
taxa que satisfaz a seguinte equação:
A TIR é obtida resolvendo a expressão em ordem a TIR e é
geralmente comparada com a taxa de desconto. O valor do TIR é um
valor relativo e o seu cálculo é realizado, recorrendo a computador ou
a tabelas próprias Para se efetuar o cálculo da TIR, é analisada a série
de valores obtida da seguinte forma: 1º valor: o investimento inicial
(valor negativo) 2º valor: benefícios - custos do 1º período (valor
positivo) 3º valor: benefícios - custos do 2º período (valor positivo) e
assim sucessivamente, até ao último período a considerar. O período
considerado pode ser um qualquer desde que seja regular (semana,
mensal, trimestral, semestral, anual, etc.) Nota: recorrendo ao uso de
uma folha de cálculo é possível obter o valor da TIR. No caso do
Excel, a fórmula para cálculo do TIR é IRR(gama de valores).
A TIR não deve ser usada como parâmetro em uma análise de
investimento porque muitas vezes os fluxos não são reinvestidor a
uma taxa iguais a TIR efetiva.
Quando a TIR calculada é superior á taxa efetiva de
reinvestimento dos fluxos de caixa intermediários, pode sugir, ás
vezes de forma significativa, uma expectativa irreal de retorno anual
equivalente ao do projeto de investimento.
Exemplo
Considerando-se que o fluxo de caixa é composto apenas de
uma saída no período 0 de R$ 100,00 e uma entrada no período 1 de
R$120,00, onde i corresponde à taxa de juros:
Para VPL = 0 temos i = TIR = 0.2 = 20%
Como uma ferramenta de decisão, a TIR é utilizada para avaliar
investimentos alternativos. A alternativa de investimento com a TIR
mais elevada é normalmente a preferida; também deve se levar em
consideração de que colocar o investimento em um banco é sempre
uma alternativa. Assim, se nenhuma das alternativas de investimento
atingir a taxa de rendimento bancária ou a Taxa Mínima de
Atratividade (TMA), este investimento não deve ser realizado.
Normalmente a TIR não pode ser resolvida analiticamente
como demonstrado acima, e sim apenas através de iterações, ou seja,
através de interpolações com diversas taxas de retorno até chegar
àquela que apresente um VPL igual a zero; contudo as calculadoras
financeiras e planilhas eletrônicas estão preparadas para encontrar
rapidamente este valor.
Um defeito crítico do método de cálculo da TIR é que múltiplos
valores podem ser encontrados se o fluxo anual de caixa mudar de
sinal mais de uma vez (ir de negativo para positivo e para negativo
novamente, ou vice-versa) durante o período de análise. Para
os casos de alteração frequente de sinal deve utilizar-se a (Taxa
externa de retorno - TER).
Didatismo e Conhecimento
Apesar de uma forte preferência acadêmica pelo VPL,
pesquisas indicam que executivos preferem a TIR ao invés do VPL.
Aparentemente os gerentes acham intuitivamente mais atraente
para avaliar investimentos em taxas percentuais ao invés dos
valores monetários do VPL. Contudo, deve-se preferencialmente
utilizar mais do que uma ferramenta de análise de investimento, e
todas as alternativas devem ser consideradas em uma análise, pois
qualquer alternativa pode parecer valer a pena se for comparada
com as alternativas suficientemente ruins.
Deve-se ter em mente que o método da TIR considera que as
entradas, ou seja, os vários retornos que o investimento trará, serão
reinvestidos a uma taxa igual a taxa de atratividade informada.
Taxa Nominal
A taxa nominal de juros relativa a uma operação financeira,
pode ser calculada pela expressão:
Taxa nominal = Juros pagos / Valor nominal do empréstimo
Assim, por exemplo, se um empréstimo de $100.000,00,
deve ser quitado ao final de um ano, pelo valor monetário de
$150.000,00, a taxa de juros nominal será dada por:
Juros pagos = Jp = $150.000 – $100.000 = $50.000,00
Taxa nominal = in = $50.000 / $100.000 = 0,50 = 50%
Sem dúvida, se tem um assunto que gera muita confusão
na Matemática Financeira são os conceitos de taxa nominal,
taxa efetiva e taxa equivalente. Até na esfera judicial esses
assuntos geram muitas dúvidas nos cálculos de empréstimos,
financiamentos, consórcios  e etc.
Hoje vamos tentar esclarecer esses conceitos, que na maioria
das vezes nos livros e apostilas disponíveis no mercado, não são
apresentados de um maneira clara.
Temos a chamada taxa de juros nominal, quando esta não
é realmente a taxa utilizada para o cálculo dos juros (é uma taxa
“sem efeito”). A capitalização (o prazo de formação e incorporação
de juros ao capital inicial) será dada através de uma outra  taxa, 
numa unidade de tempo diferente, taxa efetiva.
 Como calcular a taxa que realmente vai ser utilizada; isto é, a
taxa efetiva?
               
Vamos acompanhar através do exemplo:
Calcular o montante de um capital de R$ 1.000,00 aplicados
durante 18 meses, capitalizados mensalmente, a uma taxa de
12% a.a. Explicando o que é taxa Nominal, efetiva mensal e
equivalente mensal:
 
Respostas e soluções:
 
1) A taxa Nominal é 12% a.a; pois o capital não vai ser
capitalizado com a taxa anual.
2) A taxa efetiva mensal a ser utilizada depende de duas
convenções: taxa proporcional mensal ou taxa equivalente mensal.
a) Taxa proporcional mensal (divide-se a taxa anual por 12):
12%/12 = 1% a.m.
b) Taxa equivalente mensal (é aquela que aplicado aos R$
1.000,00, rende os mesmos juros que a taxa anual aplicada nesse
mesmo capital).
20
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Cálculo da taxa equivalente mensal: 2) Um empresa solicita um empréstimo ao Banco no regime
  de capitalização composta à base de 44% ao bimestre. A taxa
q
iq = (1 + it ) t
equivalente composta ao mês de:
−1 a) 12%
b) 20%
  c) 22%
onde: d) 24%
iq : taxa equivalente para o prazo que eu quero  
it : taxa para o prazo que eu tenho Respostas: 1) d      2) b
q : prazo que eu quero
t : prazo que eu tenho Taxa Real e Taxa Efetiva
 
  As taxas de juros são índices fundamentais no estudo da
⇒ =  (1,12)0,083333  – 1  matemática financeira. Os rendimentos financeiros são responsáveis
iq = 0,009489 a.m  ou  iq = 0,949 % a.m. pela correção de capitais investidos perante uma determinada taxa
3) Cálculo do montante pedido, utilizando a taxa efetiva mensal de juros. Não importando se a capitalização é simples ou composta,
a) pela convenção da taxa proporcional: existem três tipos de taxas: taxa nominal, taxa efetiva e taxa real.
M = c (1 + i)n No mercado financeiro, muitos negócios não são fechados em
M = 1000 (1 + 0,01) 18 = 1.000 x  1,196147 virtude da confusão gerada pelo desconhecimento do significado
M = 1.196,15 de cada um dos tipos de taxa. Vamos compreender o conceito de
  cada uma delas.
b) pela convenção da taxa equivalente:
M = c (1 + i)n Taxa Nominal: A taxa nominal é aquela em que o período de
M = 1000 (1 + 0,009489) 18 = 1.000 x  1,185296 formação e incorporação dos juros ao capital não coincide com
M = 1.185,29 aquele a que a taxa está referida. Exemplos:
  a) Uma taxa de 12% ao ano com capitalização mensal.
NOTA: Para comprovar que a taxa de 0,948% a.m é equivalente b) 5% ao trimestre com capitalização semestral.
a taxa de 12% a.a, basta calcular o montante utilizando a taxa c) 15% ao semestre com capitalização bimestral.
anual, neste caso  teremos que transformar 18 meses em anos para
fazer o cálculo, ou seja : 18: 12 = 1,5 ano. Assim: Taxa Efetiva: A taxa efetiva é aquela que o período de formação
M = c (1 + i)n e incorporação dos juros ao capital coincide com aquele a que a
M = 1000 (1 + 0,12) 1,5 = 1.000 x  1,185297 taxa está referida. Exemplos:
M = 1.185,29 a) Uma taxa de 5% ao mês com capitalização mensal.
  b) Uma taxa de 75% ao ano com capitalização anual.
Conclusões: c) Uma taxa de 11% ao trimestre com capitalização trimestral.

- A taxa nominal é 12% a.a, pois não foi aplicada no cálculo do Taxa Real: A taxa real é aquela que expurga o efeito da inflação
montante. Normalmente a taxa nominal vem sempre ao ano! no período. Dependendo dos casos, a taxa real pode assumir
- A taxa efetiva mensal, como o próprio nome diz, é aquela valores negativos. Podemos afirmar que a taxa real corresponde à
que foi utilizado para cálculo do montante. Pode ser uma taxa taxa efetiva corrigida pelo índice inflacionário do período.
proporcional mensal (1 % a.m.) ou uma taxa equivalente mensal
(0,949 % a.m.). Existe uma relação entre a taxa efetiva, a taxa real e o índice de
- Qual a taxa efetiva mensal que devemos utilizar? Em se inflação no período. Vejamos: 1+ief=(1+ir)(1+iinf)
tratando de concursos públicos a grande maioria das bancas
examinadores utilizam a convenção da taxa proporcional. Em se Onde,
tratando do mercado financeiro, utiliza-se a convenção de taxa ief→é a taxa efetiva
equivalente. ir→é a taxa real
iinf→é a taxa de inflação no período
Resolva as questões abaixo para você verificar se entendeu os
conceitos acima. Seguem alguns exemplos para compreensão do uso da fórmula.
 
1) Um banco paga juros compostos de 30% ao ano, com
capitalização semestral. Qual a taxa anual efetiva?
a) 27,75 %
b) 29,50%
c) 30 %
d) 32,25 %
e) 35 %
 

Didatismo e Conhecimento 21
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Exemplo 1. Certa aplicação financeira obteve rendimento
efetivo de 6% ao ano. Sabendo que a taxa de inflação no período
foi de 4,9%, determine o ganho real dessa aplicação.
Solução: A solução do problema consiste em determinar o
ganho real da aplicação corrigido pelo índice inflacionário do
período, ou seja, determinar a taxa real de juros dessa aplicação
financeira. Temos que:
Aplicando a fórmula que relaciona os três índices, teremos:
Portanto, o ganho real dessa aplicação financeira foi de 1% ao ano.
Exemplo 2. Certa categoria profissional obteve reajuste salarial
de 7% ao ano. Sabendo que a inflação no período foi de 10%,
determine o valor do reajuste real e interprete o resultado.
Solução: Temos que
Aplicando a fórmula, teremos:
Didatismo e Conhecimento
Como a taxa real foi negativa, podemos afirmar que essa
categoria profissional teve perdas salariais do período, uma vez
que o reajuste salarial foi abaixo do índice inflacionário do período.
A taxa real expurga o efeito da inflação. Um aspecto interessante
sobre as taxas reais de juros é que, elas podem ser inclusive,
negativas. Vamos encontrar uma relação entre as taxas de juros
nominal e real. Para isto, vamos supor que um determinado capital
P é aplicado por um período de tempo unitário, a uma certa taxa
nominal in .
O montante S1 ao final do período será dado por S1 = P(1 + in).
Consideremos agora que durante o mesmo período, a
taxa de inflação (desvalorização da moeda) foi igual a j.
O capital corrigido por esta taxa acarretaria um montante 
S2 = P (1 + j).
A taxa real de juros, indicada por r, será aquela que aplicada ao
montante S2, produzirá o montante S1. Poderemos então escrever:
S1 = S2 (1 + r)
Substituindo S1 e S2 , vem:
P(1 + in) = (1+r). P (1 + j)
Daí então, vem que:
(1 + in) = (1+r). (1 + j), onde:
in = taxa de juros nominal
j = taxa de inflação no período
r = taxa real de juros
Observe que se a taxa de inflação for nula no período, isto é, j
= 0, teremos que as taxas nominal e real são coincidentes. Veja o
exemplo a seguir:
Numa operação financeira com taxas pré-fixadas, um banco
empresta $120.000,00 para ser pago em um ano com $150.000,00.
Sendo a inflação durante o período do empréstimo igual a 10%,
pede-se calcular as taxas nominal e real deste empréstimo.
Teremos que a taxa nominal será igual a:
in = (150.000 – 120.000)/120.000 = 30.000/120.000 = 0,25 =
25%
Portanto in = 25%
Como a taxa de inflação no período é igual a j = 10% = 0,10,
substituindo na fórmula anterior, vem:
(1 + in) = (1+r). (1 + j)
(1 + 0,25) = (1 + r).(1 + 0,10)
1,25 = (1 + r).1,10
1 + r = 1,25/1,10 = 1,1364
Portanto, r = 1,1364 – 1 = 0,1364 = 13,64%
Se a taxa de inflação no período fosse igual a 30%, teríamos
para a taxa real de juros:
(1 + 0,25) = (1 + r).(1 + 0,30)
1,25 = (1 + r).1,30
1 + r = 1,25/1,30 = 0,9615
22
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Portanto, r = 0,9615 – 1 = -,0385 = -3,85% e, portanto teríamos
uma taxa real de juros negativa.
Agora resolva este: $100.000,00 foi emprestado para ser
quitado por $150.000,00 ao final de um ano. Se a inflação no
período foi de 20%, qual a taxa real do empréstimo?
Resposta: 25%
Estoque
A gestão eficiente do fluxo de bens e serviços do ponto de
origem ao ponto de consumo requer de maneira sequencial, o pla-
nejamento, a programação e o controle de um conjunto de ativida-
des que reúnem: insumos básicos (matérias-primas); materiais em
processamento; materiais acabados; serviços e informações dispo-
níveis. Como resultado da administração destas atividades gera-
se o movimento de bens e serviços aos clientes (cidadão/usuário),
havendo como decorrência a geração das chamadas utilidades de
tempo e/ou de lugar, que por sua vez são fatores fundamentais para
as funções logísticas. Para a administração pública, tanto recursos
quanto o público-alvo organizacional estão espalhados em áreas
de distintos tamanhos, além da diversidade sócio cultural dos re-
sidentes locais. Esse é o problema que a logística têm a missão de
resolver. Ou seja, diminuir o hiato entre o resultado do processo
de transformação da organização e a demanda, de modo que os
consumidores (cidadão-cliente/sociedade/usuário) tenham bens e
serviços quando e onde quiserem, na condição que desejarem, e
com o menor custo.
Na organização pública, a missão do gestor é estabelecer o
nível de atividades logísticas necessário para atender ao público-
-alvo organizacional no tempo certo, no local certo e nas condições
e formas desejadas, de forma economicamente eficaz, eficiente e
efetiva no uso dos recursos públicos.
As áreas da logística
A logística realiza a integração da administração de materiais
(suprimentos) com a logística organizacional, com a distribuição
física e/ou prestação de serviços, e com as atividades relativas ao
retorno/descarte de materiais.
Logística de entrada (administração de materiais/logística de
suprimentos)
É o conjunto de operações associadas ao fluxo de materiais
e informações necessários ao modelo de transformação da orga-
nização.
Para a organização pública, têm-se os seguintes entendimen-
tos sobre Material e Serviços com seus respectivos embasamento
legal.
No campo da Ciência Contábil o termo MATERIAL com-
preende todos os itens contabilizáveis que participam diretamente
ou indiretamente na constituição do bem/serviço de uma organi-
zação.
Na gestão pública, temos a classificação de Material por natu-
reza de despesa em Material Permanente e Material de Consumo,
discorrendo os seguintes conceitos:
Didatismo e Conhecimento
a. Material Permanente é aquele que, em razão de seu uso
corrente, não perde a sua identidade física e/ou tem durabilidade
superior a dois anos.
Se um material for adquirido como permanente e ficar com-
provado que possui custo de controle superior ao seu benefício,
deve ser controlado de forma simplificada, por meio de relação-
carga, que mede apenas aspectos qualitativos e quantitativos, não
havendo necessidade de controle por meio de número patrimonial.
No entanto, esses bens deverão estar registrados contabilmente no
patrimônio da entidade.
Isso deve ao fato de obedecer ao Princípio da Economicidade
previsto no
Art. 70 da CF/88 que se traduz na relação custo-benefício. Ou
seja, os controles devem ser simplificados quando se apresentam
como meramente formais ou cujo custo seja evidentemente supe-
rior ao risco.
b. Material de Consumo é aquele que, em razão de seu uso
corrente, perde normalmente sua identidade física e/ou tem sua
utilização limitada a dois anos. Deve atender a pelo menos um dos
critérios a seguir:
- Critério de Durabilidade: se em uso normal perde ou tem
reduzidas as suas condições de funcionamento no prazo máximo
de dois anos;
- Critério de Fragilidade: se sua estrutura for quebradiça, de-
formável ou danificável, caracterizando sua irrecuperabilidade e
perda de sua identidade ou funcionalidade;
- Critério de Perecibilidade: se está sujeito a modificações quí-
micas ou físicas, ou se deteriora ou perde sua característica pelo
uso normal;
- Critério de Incorporabilidade: se está destinado à incorpora-
ção a outro bem, e não pode ser retirado sem prejuízo das carac-
terísticas físicas e funcionais do principal. Pode ser utilizado para
a constituição de novos bens, melhoria ou adições complemen-
tares de bens em utilização (sendo classificado como 4.4.90.30),
ou para a reposição de peças para manutenção do seu uso normal
que contenham a mesma configuração (sendo classificado como
3.3.90.30);
- Critério de Transformabilidade: se foi adquirido para fim de
transformação.
Se um material de consumo for considerado como de uso
duradouro, devido à durabilidade, quantidade utilizada ou valor
relevante, deve ser controlado por meio de relação-carga e incor-
porado ao patrimônio da entidade.
Logística organizacional (operacional)
É a integração das atividades de um sistema organizacional,
em função do seu modelo de transformação, desde o planejamento
e obtenção dos insumos necessários, passando pelo processo pro-
dutivo até a distribuição para o consumidor (intermediário/final),
atendendo as necessidades do público-alvo a custos reduzidos,
com qualidade e uso adequado de recursos. O instrumento legal
de criação da instituição pública e seu regimento interno norteiam
essas atividades na organização.
Logística de saída (distribuição física do bem/prestação do
serviço)
É o conjunto de operações associadas à transferência do resul-
tado objeto de uma transação desde o local de origem até o local
designado no destino e no fluxo de informação associado, devendo
23
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
garantir que chegue ao destino nas condições desejadas, oportuna-
mente e com uso maximizado dos recursos disponíveis. A missão
da organização constante no dispositivo de sua criação e as atri-
buições funcionais inerentes ao cargo desempenhado orientam os
gestores públicos na execução dessas operações.
Logística Reversa:
Para o autor PIRES, duas premissas básicas impõem a ne-
cessidade de gestão da logística reversa: a agregação de valor e a
responsabilidade pela sucata e/ou lixo industrial. A agregação de
valor, considerando o aumento do comércio global, está relacio-
nada à importância na gestão dos recipientes (pallets, containers,
etc.) e das embalagens, envolvendo processos logísticos comple-
xos e estando sujeitos a restrições legais e sanitárias, dentre outras.
A responsabilidade pela sucata e/ou lixo industrial diz respeito à
gestão dos materiais após o término de suas vidas úteis, passando a
vigorar cada vez mais a regra de que “quem produz é o responsável
pelo produto após a sua vida útil”.
Para a organização pública, essa preocupação e/ou exigência
sócioambiental pode ser observada na INSTRUÇÃO NORMATI-
VA Nº 205, DE 08 DE ABRIL DE 1988 expressa no item 1. Ma-
terial que: “a designação genérica de equipamentos, componentes,
sobressalentes, acessórios, veículos em geral, matérias-primas e
outros itens empregados ou passíveis de emprego nas atividades
das organizações públicas federais, independente de qualquer fa-
tor, bem como, aquele oriundo de demolição ou desmontagem,
aparas, acondicionamentos, embalagens e resíduos economica-
mente aproveitáveis (grifo meu)”, dando importância à logística
reversa nas organizações públicas com o objetivo de racionalizar
com minimização de custos o uso de material através de técnicas
modernas que atualizam e enriquecem essa gestão com as desejá-
veis condições de operacionalidade, no emprego do material nas
diversas atividades.
As funções logísticas
As atividades administrativas a serem geridas, em qualquer
organização, podem incluir todo ou parte do seguinte: transportes,
manutenção de estoques, processamento de pedidos, compras (ob-
tenção), armazenagem, manuseio de materiais, embalagem, padrões
de serviços e programação do processo de produtivo.
Devido à característica sistêmica da logística, as atividades ad-
ministrativas organizacionais passam a ser abordadas de forma di-
ferente da tradicional distinção em atividades fim e atividades meio.
Essa nova abordagem vem sendo provocada pela necessida-
de das organizações em direcionar seus esforços para o foco do
seu negócio, terceirizando aquelas atividades que são economica-
mente melhor desempenhadas por outras organizações que as tem
como produto do seu trabalho e que, consequentemente, passam a
serem parceiros no negócio da empresa. Um exemplo clássico é o
da indústria automotiva, formando uma cadeia produtiva.
Para a organização pública não está sendo diferente. Hoje se
tem, por exemplo, serviços como segurança, manutenção e limpe-
za realizados por terceiros e que até pouco tempo eram realizados
pela organização com um quadro próprio de servidores. Como a
prática administrativa na organização pública precisa de uma base
jurídica, a Instrução Normativa Nº 02 de 30 de Abril de 2008 dis-
põe sobre regras e diretrizes para a contratação de serviços, conti-
nuados ou não, definindo, em seu
Didatismo e Conhecimento
Art. 6º, que os serviços continuados que podem ser contratos
por terceiros são aqueles que apoiam a realização de atividades
essenciais ao cumprimento da missão institucional do órgão ou
entidade. Essas atividades materiais acessórias, instrumentais ou
complementares aos assuntos que constituem área de competência
legal do órgão ou entidade poderão ser objeto de execução indireta
(
Art. 1º do Decreto 2.271/97).
É interessante observar os seguintes conceitos relativos à lo-
gística:
- Função logística é a reunião, sob uma única designação, de
um conjunto de atividades logísticas afins, correlatas ou de mesma
natureza.
- Atividade logística é um conjunto de tarefas afins, reunidas
segundo critérios de relacionamento, interdependência ou de si-
milaridade.
- Tarefa logística é um trabalho específico e limitado no tem-
po, que agrupa passos, atos ou movimentos interligados segundo
uma determinada sequência e visando à obtenção de um resultado
definido.
As funções logísticas primárias (o ciclo crítico)
O conceito de logística identifica aquelas funções ou ativi-
dades que são de importância primária para atingir os objetivos
logísticos de custo e nível de serviço. Estas atividades-chave são:
Transporte, Manutenção de Estoques, Processamento de Pedidos.
Constituem o “ciclo crítico de atividades logísticas”.
O resultado final é prover o cidadão (cliente final) quando e
onde necessitar, com a melhor alocação de recursos (menor custo).
a. A função logística primária de transportes
Para a maioria das organizações, o transporte é a atividade
logística mais importante simplesmente porque ela absorve, em
média, de um a dois terços dos custos logísticos. É uma atividade
essencial, pois nenhuma instituição pode operar sem providenciar
a movimentação de seu produto (bem/serviço) de alguma forma.
Implica na utilização dos modais de transporte para se movimen-
tar bens. Este movimento é realizado pelos modais de transporte:
aeroviário, dutoviário, ferroviário, hidroviário; rodoviário, inter-
modalidade e multimodalidade. Os transportes adicionam valor de
“lugar” ao produto.
b. A função logística primária de manutenção de estoques
Para se atingir um grau razoável de disponibilidade de bens, é
necessário manter estoques, que agem como “amortecedores” en-
tre a disponibilidade e a necessidade (oferta e demanda). O estoque
agrega valor de “tempo”.
Na administração pública, a Instrução Normativa Nr. 205, de
08 de Abril de 1988, da Secretaria de Administração Pública da
Presidência da República (SEDAP/PR), trata do assunto no item
DA AQUISIÇÃO:
- “As compras de material, para reposição de estoques e/ou para
atender necessidade específica de qualquer unidade, deverão, em
princípio, ser efetuadas através do Departamento de Administração,
ou de unidade com atribuições equivalentes ou ainda, pelas corres-
pondentes repartições que, no território nacional, sejam projeções
dos órgãos setoriais ou seccionais, (delegacias, distritos, etc.)”.
Uma questão importante é saber qual o nível de estoque mais
adequado para a organização. Para isso, crescem em importância
para a gestão de estoques as variáveis “quantidade” e “tempo”.
Essas variáveis compõem os chamados fatores de ressuprimento.
24
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
POZO expressa que uma das técnicas utilizadas para a avalia-
ção dos níveis de estoques é o enfoque da dimensão do “lote eco-
nômico” para a manutenção de níveis de estoques satisfatórios e
que é denominado de “sistema máximo-mínimo”. O funcionamen-
to do sistema consiste na necessidade nas seguintes informações
básicas para cada material:
- Estoque mínimo ou de segurança que se deseja manter
(EMin/ESeg);
- O momento em que nova quantidade de material deve ser
adquirida, o Ponto do Pedido (PP);
- O tempo necessário para repor o material (TR);
- A quantidade de material que deve ser adquirida, ou seja, o
Lote de Compra ou Ressuprimento (LC); e
- Quando o material é recebido e aceito pela organização, tem-
se o estoque máximo (EMax).
A IN 205/88, no item RENOVAÇÃO DE ESTOQUE, empre-
ga essas variáveis quando expressa que o acompanhamento dos
níveis de estoque e as decisões de “quando” e “quanto” comprar
deverão ocorrer em função da aplicação de fatores de ressupri-
mento e suas respectivas fórmulas constantes no dispositivo legal
e aplicáveis à gerência de estoques. Os fatores de ressuprimento
são: Tempo de Aquisição, Intervalo de Aquisição, Ponto de Pedi-
do, Consumo Médio Mensal, Estoque Mínimo, Estoque Máximo e
Quantidade a Ressuprir. Como pode-se inferir esses fatores cons-
tituem o sistema máximo-mínimo com o enfoque da dimensão do
lote econômico para a manutenção de níveis de estoques satisfa-
tórios.
Tempo de Aquisição (T)
Conforme consta no item RENOVAÇÃO DE ESTOQUE, da
IN 205/88, é entendido como o período decorrido entre a emissão
do pedido de compra e o recebimento do material no Almoxarifado
(relativo, sempre, à unidade mês).
Intervalo de Aquisição (I)
Compreende o período entre duas aquisições normais e suces-
sivas (IN 205/88).
Ponto de Pedido (Pp)
É o nível de estoque que, ao ser atingido, determina imediata
emissão de um pedido de compra, visando completar o Estoque
Máximo. Obtém-se somando ao Estoque Mínimo (Em) o produto
do Consumo Médio Mensal (c) pelo Tempo de Aquisição (T) (IN
205/88).
Consumo Médio Mensal (c)
É a média aritmética do consumo nos últimos 12 meses (IN
205/88).
Estoque Mínimo (Em)
É a menor quantidade de material a ser mantida em estoque
capaz de atender a um consumo superior ao estimado para certo
período ou para atender a demanda normal em caso de entrega da
nova aquisição. Obtém-se multiplicando o Consumo Médio Men-
sal (c) por uma fração (f) do tempo de aquisição (T) que deve, em
princípio, variar de 0,25 de T a 0,50 de T (IN 205/88). Essa fração
(f) do Tempo de Aquisição (T) é o chamado fator de risco que
a organização está disposta a assumir com relação à ocorrência
de falta de estoque. É básico para o adequado estabelecimento do
Ponto de Pedido (Pp).
Didatismo e Conhecimento
Estoque Máximo (EM)
É a maior quantidade de material admissível em estoque, sufi-
ciente para o consumo em certo período, devendo-se considerar a
área de armazenagem, disponibilidade financeira, imobilização de
recursos, intervalo e tempo de aquisição, perecimento, obsoletis-
mo, etc. Obtém-se somando ao Estoque Mínimo (Em) o produto
do Consumo Médio Mensal (c) pelo Intervalo de Aquisição (I) (IN
205/88).
Quantidade a Ressuprir (Q)
É o número de unidades a adquirir para recompor o Estoque
Máximo. Obtém-se multiplicando o Consumo Médio Mensal (c)
pelo Intervalo de Aquisição (I) (IN 205/88).
No item SANEAMENTO DE MATERIAL, a IN 205/88 ex-
pressa que essa atividade visa a otimização física dos materiais
em estoque ou em uso decorrente da simplificação de variedades,
reutilização, recuperação e movimentação daqueles considerados
ociosos ou recuperáveis, bem como a alienação dos antieconômi-
cos e irrecuperáveis”; “Os estoques devem ser objeto de constantes
Revisões e Análises. Essas atividades são responsáveis pela iden-
tificação dos itens ativos e inativos”.
c. A função logística primária de processamento de pedidos
É a atividade que inicializa a movimentação de bens e a pres-
tação de serviços. Sua importância deriva do tempo necessário
para levar bens e serviços aos consumidores.
Para a organização pública, o início dessa atividade pode ser
considerado por ocasião do levantamento das necessidades organi-
zacionais, no ano vigente, a serem incluídas na previsão orçamen-
tária para o exercício financeiro do ano seguinte. Após a liberação
orçamentária no início do ano em exercício é que as instituições
podem começar a realizar seus processos de licitações e contratos.
Essa consideração visa esclarecer uma prática bastante co-
mum nas organizações públicas quanto à solicitação de material
feita pelas áreas demandantes. É comum o entendimento equivo-
cado de que o pedido de material feito pela área demandante é
para efetuar a compra, ou seja, um “pedido de compra”. O pedido
realizado é para “fornecimento” através de uma requisição ou ta-
bela de provisão (IN 205/88). A definição do “quanto comprar”
já deve ter sido realizada por ocasião do processo de previsão do
orçamento no ano anterior, e a consequente liberação orçamentária
no ano vigente para a decisão dos gestores em relação ao “quando
comprar”, com os ajustes, se for o caso, na definição do “quanto
comprar”. Esse esclarecimento é importante pois visa valorizar o
planejamento na instituição.
É importante destacar que a descrição do material para o Pedi-
do de Compra deverá ser elaborada através do método Descritivo,
que identifica com clareza o item através da enumeração de suas
características físicas, mecânicas, de acabamento e de desempe-
nho, possibilitando sua perfeita caracterização para a boa orien-
tação do processo licitatório e deverá ser utilizada com absoluta
prioridade, sempre que possível. E pelo método Referencial, que
identifica indiretamente o item, através do nome do material, alia-
do ao seu símbolo ou número de referência estabelecido pelo fa-
bricante, não representando necessariamente preferência de marca
(IN 205/88).
As necessidades de uma organização pública são atendidas
por BENS contratados por meio de atividades de COMPRAS, por
SERVIÇOS que são contratados para a sua PRESTAÇÃO, e por
OBRAS que são contratadas para a sua EXECUÇÃO.
25
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Esses contratos são oriundos de um procedimento adminis-
trativo formal chamado de LICITAÇÃO, em que o órgão público
convoca, por meio de condições estabelecidas em ato próprio (edi-
tal/convite) as empresas interessadas. Tem por objetivos a obser-
vância do princípio constitucional da ISONOMIA e a seleção da
PROPOSTA MAIS VANTAJOSA para a administração pública.
As funções logísticas de apoio
Apoiam as atividades primárias: Armazenagem, Manuseio de
Materiais, Embalagem de Proteção, Obtenção, Programação de
Produtos e Manutenção de Informação.
a. A função logística de apoio de armazenagem
Uma questão básica do gerenciamento logístico nas organiza-
ções públicas é como estruturar sistemas de distribuição/prestação
capazes de atender, otimizando a aplicação de recursos, o cida-
dão-cliente geograficamente disperso das fontes de distribuição/
prestação de um bem/serviço, oferecendo níveis de serviço cada
vez mais altos em termos de disponibilidade de estoque e tempo
de atendimento.
A Instrução Normativa Nr. 205, de 08 de Abril de 1988, trata
do assunto no item RECEBIMENTO E ACEITAÇÃO de materiais
para as entidades públicas. Expressa que o recebimento é o ato
pelo qual o material encomendado é entregue ao órgão público
no local previamente designado, não implicando em aceitação.
Transfere apenas a responsabilidade pela guarda e conservação do
material, do fornecedor ao órgão recebedor. Ocorrerá nos almo-
xarifados, salvo quando o mesmo não possa ou não deva ali ser
estocado ou recebido, caso em que a entrega se fará nos locais de-
signados. Qualquer que seja o local de recebimento, o registro de
entrada do material será sempre no almoxarifado. O recebimento,
rotineiramente, nos órgãos sistêmicos, decorrerá de: compra, ces-
são, doação, permuta, transferência, produção interna.
No item ARMAZENAGEM expressa que essa atividade com-
preende a guarda, localização, segurança e preservação do material
adquirido, a fim de suprir adequadamente as necessidades opera-
cionais das unidades integrantes da estrutura do órgão ou entidade.
b. A função logística de apoio de manuseio de materiais
Diz respeito à movimentação do bem no local de estocagem.
São atividades: de seleção do equipamento de movimentação e ba-
lanceamento da carga de trabalho.
No setor público, pode-se inferir que essa função logística está
caracterizada na Instrução Normativa Nr. 205/88, no item ARMA-
ZENAGEM, onde se verifica: “os materiais devem ser estocados
de modo a possibilitar uma fácil inspeção e um rápido inventário”;
“os materiais que possuem grande movimentação devem ser esto-
cados em lugar de fácil acesso e próximo das áreas de expedição e
o material que possui pequena movimentação deve ser estocado na
parte mais afastada das áreas de expedição”; “os materiais jamais
devem ser estocados em contato direto com o piso. É preciso utili-
zar corretamente os acessórios de estocagem para os proteger”; “a
arrumação dos materiais não deve prejudicar o acesso as partes de
emergência, aos extintores de incêndio ou à circulação de pessoal
especializado para combater a incêndio (Corpo de Bombeiros)”;
“os materiais da mesma classe devem ser concentrados em locais
adjacentes, a fim de facilitar a movimentação e inventário”; “os
materiais pesados e/ou volumosos devem ser estocados nas partes
inferiores das estantes e porta-estrados, eliminando-se os riscos de
acidentes ou avarias e facilitando a movimentação”; e “quando o
material tiver que ser empilhado, deve-se atentar para a segurança
Didatismo e Conhecimento
e altura das pilhas, de modo a não afetar sua qualidade pelo efeito
da pressão decorrente, o arejamento (distância de 70 cm aproxi-
madamente do teto e de 50 cm aproximadamente das paredes)”.
c. A função logística de apoio de embalagem de proteção
Destina-se a movimentar bens sem danificá-los. No governo,
a IN 205/88, disponível no sítio eletrônico do “comprasnet”, apre-
senta, no item ARMAZENAGEM, as atividades a serem realiza-
das pelo gestor público nesta função logística: “os materiais devem
ser conservados nas embalagens originais e somente abertos quan-
do houver necessidade de fornecimento parcelado, ou por ocasião
da utilização”; “a arrumação dos materiais deve ser feita de modo
a manter voltada para o lado de acesso ao local de armazenagem
a face da embalagem (ou etiqueta) contendo a marcação do item,
permitindo a fácil e rápida leitura de identificação e das demais
informações registradas”.
d. A função logística de apoio de obtenção
A função obtenção é também tratada como suprimentos e
aquisição. Independente do termo usado é basicamente uma fun-
ção de compras. O termo “compras”, para o órgão ou entidade pú-
blica, deve ser entendido como toda aquisição remunerada de bens
para o fornecimento de uma só vez ou parceladamente (
Art. 6º da Lei 8.666/93).
Segundo BALLOU a “obtenção ou aquisição” refere-se àque-
las atividades que ocorrem entre a organização e os seus forne-
cedores e, geralmente, dá a impressão de tratar-se de “compras”.
Para o autor existem três variáveis-chave no processo de forneci-
mento para a organização: o preço, a qualidade e a disponibilidade
ou entrega do produto. É a atividade que deixa o BEM disponível
para o sistema produtivo organizacional. Devem-se considerar as
seguintes decisões: quantidades a serem obtidas; programação de
compras; localização de fornecedores e a forma física das merca-
dorias:
As quantidades a serem obtidas envolvem decisões sobre “o
que deve ser comprado” de fontes externas e sobre “o que pode
ser produzido” pela empresa. Por sua vez, as quantidades a serem
compradas devem ser abordadas pelo total a ser comprado e pelo
tamanho do lote individual de entrega e/ou de compra.
A programação de compras envolve os aspectos de volume
e da frequência das compras. A determinação do “tempo certo” é
uma questão-chave.
A localização de fornecedores envolve a “variável distância”
que implica no tempo para a entrega do suprimento. Fontes próxi-
mas têm vantagens, pois a entrega pode ser mais rápida e há menor
risco de interrupções no transporte.
A forma física das mercadorias influencia o fluxo de materiais
entre o fornecedor e o comprador, sendo essencial para a eficiência
da movimentação no que se refere ao uso de equipamentos ade-
quados para a movimentação, à conversão de um para outro tipo de
acondicionamento da mercadoria, ao volume e/ou peso do material
e no modal de transporte mais apropriado.
Ainda segundo BALLOU, a “aquisição ou obtenção” é vista
como uma extensão da programação do processo produtivo orga-
nizacional, pois é onde são geradas as informações de QUANDO
e QUANTO “comprar” (grifo meu).
Para a organização pública, podemos observar a necessidade
dessas informações na IN 205/88 em seu item RENOVAÇÃO DE
ESTOQUE onde expressa que o acompanhamento dos níveis de
estoque e as decisões de QUANDO e QUANTO “comprar” (grifo
meu) deverá ocorrer em função da aplicação de fórmulas constan-
tes na referida Instrução Normativa.
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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Ainda na IN 205/88, pode ser encontrado no item DA REQUI-
SIÇÃO E DISTRIBUIÇÃO: “A guia de remessa de material (ou
nota de transferência), além de outros dados informativos julga-
dos necessários, deverá conter: descrição padronizada do material;
quantidade; unidade de medida; preços (unitário e total); número
de volumes; peso; acondicionamento e embalagem; e grau de fra-
gilidade ou perecibilidade do material”.
No setor público, pode-se considerar a aplicação do concei-
to de AQUISIÇÃO ou OBTENÇÃO na IN 205/88 no item DA
AQUISIÇÃO onde descreve que as “compras” de material, para
reposição de estoques e/ou para atender necessidade específica de
qualquer unidade, deverão, em princípio, ser efetuadas através do
Departamento de Administração, ou de unidade com atribuições
equivalentes ou ainda, pelas correspondentes repartições que, no
território nacional, sejam projeções dos órgãos setoriais ou sec-
cionais.
e. A função logística de apoio de programação do produto
Não diz respeito à programação detalhada da produção, exe-
cutada diariamente pelos programadores de produção. Lida com a
distribuição de bens e/ ou prestação de serviço. Trata do fluxo de
saída.
Nas organizações públicas, a missão institucional estabelece
o produto organizacional e o seu regimento interno regula as ati-
vidades administrativas a serem desenvolvidas para a consecução
de metas e objetivos estabelecidos para atender as necessidades do
público-alvo organizacional, caracterizando essa função logística.
f. A função logística de apoio de manutenção de informação
Segundo, CHOPRA e MEINDL, a informação é crucial para o
desempenho das funções logísticas em qualquer organização por-
que disponibiliza fatos e dados para o gestor agrupá-los e analisá-
-los a fim de tomar decisões administrativas organizacionais.
Como toda organização integra uma ou várias cadeias de su-
primentos a informação se torna ainda mais importante porque
permite que a gerência tome decisões sobre um amplo escopo que
abrange interação de funções e interação com outras instituições,
sendo influenciada por fatores do ambiente externo à organização,
tais como: econômico, político-legal, sócio cultural, tecnológico,
fisiográfico e ecológico.
Para realizar a integração das funções logísticas, o gestor pú-
blico deve se valer de informações, além daquelas sobre os obje-
tivos da análise dos fatores ambientais, as relativas ao fornecedor,
às funções logísticas críticas (transporte, manutenção de estoque
e processamento de pedidos) e as funções logísticas de apoio
(armazenagem, manuseio de materiais, embalagem de proteção,
obtenção, programação de produto) cujo resultado será o estabe-
lecimento do nível de serviço desejado, possível e adequado às
características do público-alvo organizacional. A necessidade de
informação sobre essas áreas agrega valor às atividades adminis-
trativas organizacionais, permitindo melhor coordenação entre os
envolvidos no negócio público, configurando uma engrenagem
logística.
Enfim, para a organização pública, a importância da Logística
está no fato de que ela permite administrar o fluxo dos bens/servi-
ços de onde eles são transformados para o local certo de consumo,
na forma desejada, no tempo certo e com o emprego adequado dos
recursos públicos disponíveis, proporcionando o nível de serviço
desejado pela sociedade. Um sistema logístico eficiente permite
uma região geográfica explorar suas vantagens inerentes pela es-
pecialização de seus esforços produtivos naqueles produtos que ela
tem vantagens e pela exportação desses produtos às outras regiões.
Didatismo e Conhecimento
Pelo exposto, pode-se verificar que aplicar a técnica logísti-
ca nas atividades administrativas de uma organização pública é
estabelecer uma relação entre os dispositivos legais e normativos
vigentes para o setor público com os conceitos e procedimentos
logísticos aplicáveis às atividades funcionais do gestor público e
aos processos administrativos de sua instituição com vistas: a uma
convergência aos padrões internacionais de logística aplicados a
uma organização (pública ou privada); a adoção de procedimentos
e práticas que permitam o reconhecimento, a mensuração, a ava-
liação e a evidenciação das funções logísticas nas atividades admi-
nistrativas públicas; a configuração de um sistema logístico no âm-
bito da organização, valendo-se dos instrumentos administrativos
existentes; e a caracterização e a consolidação das informações de
natureza logística constantes nos sistemas estruturadores do go-
verno e nos dispositivos legais e normativos para a administração
pública.
Custos Logisticos
Muitas pessoas que estudam e trabalham com logística às ve-
zes tem dificuldade em definir o que é a logística, e o que compõe
o processo logístico. Quando se está em uma empresa, é essencial
saber para onde o dinheiro está indo (ou por onde está saindo!),
e compreender quais são os componentes dos custos logísticos é
essencial nessa área.
A função mais conhecida da logística são os transportes, e
eles representam o maior percentual dos custos logísticos para a
maioria das empresas. Considerando que a matriz de transporte
brasileira, que utiliza fundamentalmente o transporte rodoviário
mesmo para longas distâncias, faz com que os custos de trans-
portes sejam muito elevados, o que influencia o custo final dos
produtos e a competitividade de nossas empresas. Assim, o custo
de transporte é composto por custos fixos e variáveis. Os fixos
incluem depreciação da frota, salários, manutenção. Os variáveis
incluem: combustíveis, pneus, lubrificantes, dentre outros. Caso
o transporte seja terceirizado, então todo o custo é pago na forma
de frete.
Outro fator importante na composição dos custos logísticos
são os estoques. Se o transporte é rápido e frequente, então pode-
mos manter níveis de estoques baixos, mas pagaremos caro pelo
transporte. Por outro lado, se os lotes são grandes (grandes volu-
mes, pouca frequência), então o estoque médio será alto e custo de
estocagem será elevado. O custo do estoque é composto por diver-
sos elementos: (1) o próprio valor do estoque que poderia estar in-
vestido rendendo juros e pela oportunidade do capital; (2) manter
o estoque também custa dinheiro: seguros, obsolescência, perdas e
outros riscos associados; (3) durante a operação de transportes, um
pouco do estoque fica indisponível dentro dos caminhões – assim,
o estoque em trânsito também compõe este custo; (4) finalmente,
caso os estoques não sejam bem gerenciados, a empresa terá uma
falta de produtos, e este custo é difícil de ser mensurado.
O local onde é feita a armazenagem também compõe o custo
logístico. Assim, o custo com armazenagem envolve impostos, luz,
conservação (ou aluguel caso o armazém seja alugado); para manu-
sear os produtos são necessários equipamentos de movimentação e
armazenagem, além de salários (e encargos) dos funcionários.
Um pouco menores, mas também importantes de serem consi-
derados, estão os custos do pedido: custos relacionados ao material
utilizado (papel, materiais de escritório, computadores), custos de
pessoal (salários e encargos) e os custos indiretos (luz, telefone,
dentre outros).
27
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Gestão de estoque
Um dos itens mais importantes do Ativo de uma empresa co-
mercial é o estoque. Essa importância advém não só de sua alta
participação percentual no total do Ativo, mas também do fato
de ser a partir dele que se determina o custo das mercadorias ou
produtos vendidos. O estoque representa o custo das mercadorias
possuídas por uma empresa numa data especifica. Ou seja, é uma
conta que registra os bens adquiridos para serem revendidos ou
transformados.
O tipo de estoque que uma empresa possui, depende do seu
objetivo social: se for uma empresa que comercializa produtos, ela
compra e vende os mesmos produtos e seu estoque é constituído
de mercadorias. Assim sendo, a venda de estoques gera receita de
vendas, custo de mercadorias ou produtos vendidos e estoque final.
O termo Custo de Mercadorias entende-se que é o preço pago pela
mercadoria, acrescido de outras despesas para movimentação do
estoque, deduzido os impostos recuperáveis e o valor de mercado.
O princípio básico é que o custo das mercadorias adquiridas
deve compreender todos os gastos que a empresa realiza para ad-
quiri-las e colocá-las em condições de serem vendidas. Para uma
empresa que compra e vende mercadorias, tais custos incluem o
preço de compra e os gastos com transporte, recepção, inspeção e
colocação nas prateleiras, além de custos administrativos associa-
dos ao controle dos estoques. (STICKNEY, 2001, P.340). Diante
da existência do custo das mercadorias e do valor de mercado, sur-
ge a necessidade de escolher o menor valor para avaliar o estoque.
O problema para se chegar a essa conclusão, prende-se ao fato da
empresa ter em estoque o mesmo produto adquirido em datas dis-
tintas, com custos unitários diferentes.
Se a empresa conseguir identificar qual unidade foi vendida
e quais unidades ficaram em estoque no final do período, a men-
suração do custo das mercadorias vendidas e do estoque final não
apresenta problemas. A semelhança física entre unidades de alguns
produtos, entretanto, cria dificuldades para a identificação de quais
unidades foram vendidas e quais ficaram em estoque. Mesmo
quando avanços na tecnologia permitem que a empresa acompa-
nhe cada item de seu estoque, ela pode preferir não fazê-lo, dados
os custos envolvidos. (STICKNEY, 2001, p.339). Desta forma,
surge a dúvida sobre qual preço unitário deve ser atribuído a tais
estoques na data do balanço. Favaro et al. (1997, p.219), destaca
que: “o importante é que de acordo com os princípios contábeis
(do custo original como base de valor), deve se trabalhar com os
valores de aquisição (entradas) das mercadorias, o que pode variar
é o critério adotado para sua valoração”. Considerando esse pon-
to de vista são varias as possibilidades de atribuição desse valor.
Qualquer um dos métodos de valoração dos estoques, quando uti-
lizados nas mesmas condições de quantidades e preços, manterá a
situação real das empresas nas mesmas igualdades, com a mesma
quantidade de estoque, porém segundo Favaro et al. (1997, p.253),
os resultados são influenciados pelos diferentes critérios de valo-
ração de seus estoques, que provocam diferença no custo das mer-
cadorias vendidas interferindo assim na obtenção do lucro bruto na
Demonstração de Resultado do Exercício. Isso quer dizer que os
resultados obtidos são diferentes, em consequência dos critérios de
atribuição de custos utilizados, embora todos tenham como base o
mesmo custo de aquisição.
Didatismo e Conhecimento
Alguns critérios de avaliação de estoques:
- Método PEPS (primeiro que entra, primeiro que sai), do in-
glês, FIFO (first-in, first-out), ou seja, os primeiros artigos a entra-
rem no estoque, serão aqueles que sairão em primeiro lugar, deste
modo o custo da matéria-prima deve ser considerado pelo valor
de compra desses primeiros artigos. O estoque apresenta uma re-
lação forte com o custo de reposição, pois esse estoque representa
os preços pagos recentemente, adotar este método, faz com que
haja oscilação dos preços sobre os resultados, pois as saídas são
confrontadas com os custos mais antigos, sendo esta uma das prin-
cipais razões pelas quais alguns se mostram contrários a este mé-
todo. As vantagens o desse método consistem no controle preciso
dos materiais, pois são ordenados em uma base contínua de acordo
com sua entrada, o que é importante, quando se trata de produtos
sujeitos a mudança de qualidade, decomposição, deterioração etc.;
o resultado obtido revela o custo real dos artigos específicos utili-
zados nas saídas; os artigos utilizados são retirados do estoque e
a baixa dos mesmos é dada de uma maneira sistemática e lógica.
- Método UEPS (último a entrar, primeiro a sair), do inglês
LIFO (last-in first-out) é um método de avaliar estoque bastante
discutido. O custo do estoque é obtido como se as unidades mais
recentes adicionadas ao estoque (últimas a entrar) fossem as pri-
meiras unidades vendidas (saídas). Pressupõe-se, deste modo, que
o estoque final consiste nas unidades mais antigas e é avaliado ao
custo das mesmas. Segue-se que, de acordo com o método UEPS,
o custo dos artigos vendidos (saídas) tende a refletir no custo dos
artigos comprados mais recentemente (comprados ou produzidos).
Também permite reduzir os lucros líquidos expostos. As vantagens
de utilização deste método consistem na apuração correta de seus
custos correntes; o estoque é avaliado em termos do nível de preço
da época em que o UEPS foi introduzido; é uma forma de se cus-
tear os artigos consumidos de uma maneira realista e sistemática;
em períodos de alta de preços, os preços maiores das compras mais
recentes, são ajustados mais rapidamente às produções, reduzindo
o lucro. No entanto, não é aceito pela legislação brasileira.
- Custo Médio é o método utilizado nas empresas brasilei-
ras para atendimento à legislação fiscal. Empresas multinacionais
com operações no Brasil frequentemente têm de avaliar o estoque
segundo o método da matriz, e também segundo o custo médio
para atendimento à legislação brasileira. Esse método permite que
as empresas realizem um controle permanente de seus estoques, e
que a cada aquisição, o seu preço médio dos produtos seja atuali-
zado, pelo método do custo médio ponderado.
Geralmente as empresas que não possuem uma boa política de
estocagem e vivem um dilema: quanto a empresa deve estocar para
que seus interesses e os dos seus clientes sejam atendidos de forma
satisfatória? A esse respeito, o Planejamento é um dos principais
instrumentos para o estabelecimento de uma política de estocagem
eficiente. Pois, o departamento de vendas deseja um estoque eleva-
do para atender melhor o cliente e a área de produção prefere tam-
bém trabalhar com uma maior margem de segurança de estoque.
Em contrapartida, o departamento financeiro quer estoques
reduzidos para diminuir o capital investido e melhorar seu fluxo
de caixa. Segundo Erasmo (2006), planejar esta atividade é fun-
damental, porque de um bom planejamento virão, por exemplo,
uma menor necessidade de capital de giro e uma margem de lucro
maior”. Por esse motivo, os empresários devem estar atentos aos
objetivos da empresa para definir as quantidades corretas de cada
mercadoria que deve estar no estoque em um determinado período
de tempo, para que a empresa não sofra nenhum prejuízo.
28
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
E, já que o alto custo do dinheiro não permite imobilizar gran-
des quantias em estoque e que manter uma empresa com uma boa
variedade de produtos exige uma imobilização elevada de capital
de giro, ele deve saber exatamente o equilíbrio entre a quantidade
de compras suficiente para um determinado período de vendas e a
variedade de artigos para que os clientes tenham opção de escolha.
Para que isso aconteça, é importante que o empresário levante pe-
riodicamente a média mensal de compras para compará-las com as
vendas e, com isso, saber se o investimento em mercadorias está
tendo o retorno desejado.
O ato de comprar deve ser sempre precedido de um bom pla-
nejamento. A compra de mercadorias envolve a colocação do pe-
dido, o recebimento e a inspeção das mercadorias encomendadas
e o registro da compra. Rigorosamente, o comprador de uma mer-
cadoria somente deveria registrar a compra quando a propriedade
legal da mercadoria adquirida passasse do vendedor para o com-
prador. Caracterizar quando isso acontece envolve tecnicalidades
legais associadas ao contrato entre as duas partes. E para que isso
aconteça, é de grande importância a elaboração de uma previsão
de compras. Nas empresas comerciais, essa previsão é complicada,
pois o numero de mercadorias comercializadas é muito grande. As
empresas preferem vender tanto quanto possível, com um numero
mínimo de capital empatado em estoque. Por isso, a previsão deve
ser elaborada pelos diversos setores funcionais da empresa, obser-
vando-se as características e peculiaridades do mercado fornece-
dor e do comportamento das vendas (STICKNEY, 2001).
É aconselhável que sejam feitas previsões individuais para
cada setor ou departamento e reuni-las posteriormente em uma só,
facilitando o planejamento das compras. Depois de preparada a
previsão de compras, esta deve ser ajustada ás condições finan-
ceiras da empresa. Isso deve ser feito em reunião com os encarre-
gados de compras, os encarregados de vendas e os encarregados
pelo controle financeiro para que se encontre um equilíbrio entre
os setores.
A empresa que não faz a previsão de compras encontra difi-
culdades para manter seus estoques de forma equilibrada. Acabam
comprando mercadorias de acordo com as necessidades surgidas
correndo o risco de não ter produtos em épocas que o volume de
vendas cresce. Perdendo dessa forma, oportunidade de aumentar
suas vendas, perdendo clientes e, consequentemente, diminuído o
lucro da empresa. E não tendo a previsão correta de compras, ele
pode comprar um volume inadequado de mercadorias aumentando
o custo de manutenção dos estoques. Para Stickney (2001, p.362):
“Manter estoques – ou como também se diz, carregar estoques -
gera custos”. Isso ocorre, porque quanto maior a quantidade de
mercadorias estocadas, maior será o espaço físico necessário para
guardá-las, maior o número de funcionários necessários e maiores
os gastos para controle do estoque. Além disso, o mesmo autor
destaca que pelo menos uma pequena quantidade de mercadorias
precisa ser mantida em estoque para satisfazer às necessidades dos
clientes à medida que elas apareçam.
Rotinas de pessoal
O Departamento Pessoal é um dos departamentos respon-
sáveis pela eficácia da gestão de uma organização, afinal, são os
profissionais desse departamento que se responsabilizam pela ma-
nutenção do quadro de colaboradores, gerindo as informações e
desenvolvendo as rotinas referentes a administração desses pro-
fissionais.
Didatismo e Conhecimento
Durante muito tempo esse departamento era o responsável
por toda a parte burocrática dos funcionários, como a admissão e
demissão de funcionários, cálculo de salários e também pelo as-
pecto comportamental, como relações interpessoais, treinamento
de equipes, entre outras.
No entanto, a rotina administrativa de um Departamento Pes-
soal vai muito além disso. Seu trabalho está diretamente ligado a
questões legais e tributárias, que requerem atenção redobrada. Do
contrário, a empresa pode ficar em apuros.
Dentre as principais atividades executadas por esses profis-
sionais temos:
Recrutamento
O trabalho do Departamento Pessoal começa por aqui. Quan-
do há a abertura de uma vaga e, consequentemente, a necessidade
de contratar novos profissionais, os funcionários desta área são
acionados.
São eles os responsáveis por fazer o mapeamento de cargos
juntamente com o setor que necessita de mais pessoas, definindo o
perfil exato para cada vaga e buscando formas de divulgá-la.
Admissão
Selecionado o candidato, o departamento assume outra tare-
fa: a contratação. Para que ela seja possível, é preciso que sejam
recolhidos todos os documentos necessários do novo funcionário.
É nesta etapa, também, que são feitos os registros dos benefí-
cios do colaborador, tais como plano de saúde, vale-alimentação e
vale-transporte.
Treinamento, acompanhamento e supervisão
Passada a fase inicial, é hora de o profissional do departamen-
to fazer a integração do novo colaborador com a equipe, além de
apresentar sua função. Para isso, ele deve passar por treinamentos,
sendo acompanhado e supervisionado de perto.
No entanto, não são apenas os novatos que requerem atenção
da equipe de recursos humanos. Para que a empresa tenha me-
lhores resultados, é preciso que todos os funcionários passem por
treinamentos e acompanhamentos constantes.
Compensação de pessoal
Rotina de extrema importância no departamento pessoal, ela
nada mais é que o controle de frequência dos profissionais da em-
presa. Sim, essa função também faz parte da rotina administrativa
do setor.
São eles os responsáveis, também, por calcular os salários,
impostos, dissídios, benefícios e outros adicionais. Por isso a im-
portância de sempre estar atualizado com relação à legislação e às
leis trabalhistas.
Desligamento
Além de serem responsáveis por quem entra na empresa, esses
profissionais também cuidam de quem sai. Quando há algum desli-
gamento, seja uma demissão por justa causa ou um acordo entre as
partes, é responsabilidade deste setor colocar em prática os pontos
estabelecidos por lei.
Por isso, o Departamento Pessoal se encarrega de calcular va-
lores, estabelecer o aviso prévio, fazer o termo de rescisão, escre-
ver a guia de seguro-desemprego e acompanhar o profissional que
está se desligando da empresa.
29
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
No entanto, apesar de esse departamento ser o responsável por
representar a empresa perante o colaborador, os vários órgãos da
Justiça do Trabalho e os sindicatos, não confunda sua função. Ele
não efetua pagamentos, mas prepara as documentações necessá-
rias para que o departamento financeiro possa efetuá-los.
Vale lembrar que, com o surgimento do conceito Gestão de
Pessoas, as tarefas se dividiram, compete às Rotinas de Pessoal a
parte burocrática, enquanto que os aspectos comportamentais fi-
cam a cargo dos responsáveis pela área de Gestão de Pessoas, que
atua em parceria com o D.P, alinhando as necessidades da organi-
zação como um todo, harmonizando direitos e deveres, de forma
que todos trabalhem mais felizes e, no final, o resultado para a
empresa se apresente em forma de lucro e para o funcionário em
valorização.
Fontes (CARVALHO, Irene Mello. Introdução à Psicologia
das Relações Humanas; CHIAVENATO, Idalberto. Administração
de empresas / Heidy Ruth de Oliveira - Brasil da Caliper Estraté-
gias Humanas / VIEIRA, Sebastiana Batista. Técnicas de Arquivo
e Controle de Documento/SCHELLEMBERG, T.R. Arquivos Mo-
dernos: Princípios e Técnicas / DUBRIN, Andrew J.. Princípios
da Administração. Tradução Roberto Minadeo/ NASSAR, Paulo.
Obtendo resultados com Relações Públicas / Expedição de corres-
pondência: por Tânia Leão e Tânia Carneiro (tecnicasecretariado.
wikispaces.com)/www.uol.com.br / http://katyabarros.blogspot.
com.br/ www.casadaconsultoria.com.br – por Andrea Alexandre
dos Santos/ Karl Albrecht/Pires e Grisson/ Lelia K. Siqueira/Ch-
ristian Barbosa/Eliana Maria Leger/Carlos Henrique Silveira/Ro-
simeire de Oliveira Silvério Garrett/ GONÇALVES, Janice. Como
classificar e ordenar documentos de arquivo/Câmara Técnica de
Documentos Eletrônicos-CONARQ/ http://www.ambito-juridico.
com.br- Luisa Helena Cardoso Chaves/Nícolas Müller/Prof. Galba
Ribeiro Di Mambro//Valéria Lins
Rotinas de compras
Compras na Administração Pública
A gestão de compras assume papel verdadeiramente estraté-
gico nos negócios de hoje em face do volume de recursos, princi-
palmente financeiros, quebra-se então uma visão preconceituosa
de que era uma atividade burocrática e repetitiva, um centro de
despesas e não um centro de lucros.
A função é muito mais ampla e, se realizada com eficiência,
envolve todos os departamentos da empresa. Obter o material cer-
to, nas quantidades certas, com a entrega correta (tempo e lugar),
da fonte correta e no preço certo são todas as funções de compras.
O departamento de compras tem a responsabilidade principal
de localizar fontes adequadas de suprimentos e de negociar preços.
O insumo vindo de outros departamentos é necessário para a busca
e a avaliação das fontes de suprimento, auxiliando também o de-
partamento de compras na negociação dos preços. Comprar, nesse
sentido amplo, é responsabilidade de todos.
Segundo Arnold “essa função é responsável pelo estabeleci-
mento do fluxo dos materiais na firma, pelo segmento junto ao
fornecedor, e pela agilização da entrega.”.
A função compras é vista hoje como uma parte do processo
de logística das empresas, ou seja, parte integrante da cadeia de
suprimentos (suplly chain).
Sua influência é de caráter direto nos processos produtivos em
uma empresa, os prazos devem ser cumpridos de maneira rígida
tanto na entrada como na saída de insumos, pois poderão gerar
sérios problemas dentro do ciclo, em especial nos departamentos
de produção e vendas.
Didatismo e Conhecimento
Esta função pode ser dividida em quatro categorias:
Obter mercadorias e serviços na quantidade e com qualidade
necessárias.
Obter mercadorias e serviços ao menos custo.
Garantir o melhor serviço possível e pronta entrega por parte
do fornecedor
Desenvolver e manter boas relações com fornecedores.
Para alcançar tais objetivos, devem ser desempenhadas certas
funções básicas:
Tempo e lugar (especificações de compra).
Fonte certa (fornecedores).
Negociar condições de compra.
Administrar pedido de compra.
Diante ao exposto, tais argumentos servirão para dar continui-
dade ao ciclo produtivo, tendo em vista que dentro desta pasta, os
critérios adotados deverão ser de suma importância para a admi-
nistração em si na busca de aumento de lucros dentro menor custo
possível.
CICLO DE COMPRAS
São todas as partes que se fazem necessárias para dar anda-
mento ao processo de aquisição de materiais, sejam eles para com-
pras de recursos materiais, quanto recursos patrimoniais.
Este ciclo pode ser melhor observado conforme o diagrama
abaixo:
ESPECIFICAÇÕES DA COMPRA
Muitas dúvidas pairam na hora de efetuar uma compra, embo-
ra pareça, não é uma tarefa muito fácil. A decisão de comprar deve
ser considerada de que forma o produto será utilizado, com que
frequência e quanto estará disposto a pagar.
Na compra de um item ou serviço de um fornecedor, vários
fatores estão incluídos, devem ser considerados quando as especi-
ficações estão sendo desenvolvidas, podem ser divididos em três
categorias:
Exigências de quantidade.
Exigências de preço.
Exigências funcionais.
EXIGÊNCIAS DE QUANTIDADE
A demanda de mercado é quem vai determinar a quantidade
necessária a ser adquirida, sendo que influenciará o modo como o
produto será utilizado. A quantidade adquirida terá influência di-
reta no custo da produção do bem, se em pequena escala ocorrerá
um preço mínimo, se em grande escala, deverá ser projetado para
tirar proveito das economias de escala, satisfazendo assim às ne-
cessidades funcionais a um preço melhor.
EXIGÊNCIAS DE PREÇO
Representa o valor econômico em que o comprador atribui ao
item, quanto se está disposto a pagar, o qual tem relevância com
a demanda de mercado. Na situação de um item ser vendido a um
preço baixo, o fabricante não esta disposto a pagar um preço muito
pelo item.
Segundo Arnold (1999, p 212) “O valor econômico atribuído
ao item deve relacionar-se com a utilização do item e com seu
preço antecipado de venda.”
30
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
EXIGÊNCIAS FUNCIONAIS
Relacionam-se com a forma final utilizada do item e seu desempenho esperado, é a exigência mais importante, pois governa todas as
categorias. Embora sejam mais difíceis de serem definidas, seu sucesso depende da forma em que satisfazer a necessidade real do item,
sendo esta necessidade tendo seus aspectos estéticos e práticos (como serão utilizados, ocasiões em que será utilizado, cor, estilo, etc.).
Funcionabilidade e qualidade
As características funcionais de um item estão intimamente ligadas a qualidade do produto, a qual gira em torno da satisfação das ne-
cessidades do usuário.
Para alcançar a tão almeja qualidade, o planejamento é o principal fundamento para se obter os resultados esperados, para isto utiliza-se
o projeto do produto, a forma de produção e a utilização do produto. Estudos mercadológicos contribuem para delimitar, o desempenho, a
aparência, o preço e o volume de vendas esperado.
A funcionabilidade do produto esta ligada ao desempenho do produto junto ao consumidor final, o qual ditará o tipo de qualidade.

SELEÇÃO DE FORNECEDORES
A busca para produzir um produto de melhor qualidade e que esteja apto a concorrer no mercado, faz-se necessário ter bons fornecedo-
res, que atendam a necessidade da empresa seja em qualidade da matéria oferecida, bem como prazo de entrega satisfatório e preço acessível.
O departamento de compras tem a função primordial de aferir junto ao mercado de fornecimento de materiais, quais são as melhores
opções, para tal, são utilizados critérios que exerçam reflexo direto na produção (baixo custo e qualidade). Assim, o responsável, ou respon-
sáveis, pela pasta compra, podem utilizar de fontes que melhor se adaptam ao produto que se deseja produzir.
Tais fontes podem ser chamadas de: única, múltipla e simples.
Fonte única - fornecedor que atenda de forma exclusiva devido ao tipo de produto patenteado, especificações técnicas, matéria-prima,
localização.
Fonte múltipla – são utilizados mais de um fornecedor, este tipo de fonte oferece concorrência que ocasionam preços mais acessíveis
ou melhores serviços.
Fonte simples – esta é uma decisão mais elaborada, sendo planejada pela organização com o intuito de selecionar um fornecedor para
um item quanto existem vários fornecedores, ou seja, visa a criação de uma parceria à longo prazo.

ESCOLHA DE FORNECEDORES
Levando em consideração de que o departamento de compras busca em sua função preço e qualidade junto aos seus fornecedores, os
mesmo devem atender a especificações técnicas que dêem suporte ao que a empresa almeja para confeccionar seus produtos.
Quando da realização de uma possível compra, deve se levar em consideração se o seu fornecedor tem uma estrutura adequada para
atender a solicitação, para isto a habilidade técnica para produzir ou fornecer a matéria-prima ou item deve ser questionada.
A capacidade de produção e confiabilidade com relação aos produtos que sejam necessários deve ser cuidadosamente vistos pelo
comprador, pois a produção do fornecedor deve satisfazer as especificações do produto, com baixo índice de defeitos e com controle de
qualidade e quantidade exigidas, sendo assim desta forma cria-se um vínculo de confiabilidade, cita-se ainda a escolha quando se escolhe
um fornecedor, o mesmo deve ser reputado e sólido monetariamente, isto para que o fornecimento seja devidamente garantido dentro dos
prazos firmados.
Outras características que devem ser lavadas em consideração são os serviços pôs-venda (sistema de suporte), a localização do for-
necedor (preferencialmente próximo do comprador), sempre levar em consideração a redução de tempo de entrega a fim de evitar falta de
matéria-prima ou itens.
Podemos citar um exemplo que reflete todas as especificações que foram citadas para este grande e complexo sistema, que seriam as
grandes montadoras de veículos automotores, seus fornecedores em sua grande maioria circundam ou estão a uma distância relativamente
pequena da área de produção.

IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DO(S) FORNECEDOR (ES)

Inicialmente para efetuar a seleção de seus fornecedores, o departamento de compras deve identificar através de catálogos, revistas es-
pecializadas, lista telefônica especializada ou até mesmo de informação obtida junto ao pessoal de vendas, quais fornecedores se enquadram
no perfil do produto a ser produzido. Para tal recomenda-se a utilização de um método de classificação e exclusão de possíveis fornecedores.
Nesta ferramenta de classificação, são atribuídos pontos de peso para cada característica que devam fazer parte do controle de compras,
conforme a tabela abaixo.
Fator Peso Pontuação de Fornecedor Classificação de fornecedor
Fornecedores A B C D A B C D
Função 10 8 10 6 6 80 100 60 60
Custo 8 3 5 9 10 24 40 72 80
Serviço 8 9 4 5 7 72 32 40 56
Assistência Técnica 5 7 9 4 2 35 45 20 10
Termos de Crédito 2 4 3 6 8 8 6 12 16
Total (classificação dos fornecedores) 219 223 204 222

Didatismo e Conhecimento 31
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
O método de classificação é uma tentativa de quantificar coisas
que não podem ser quantificadas naturalmente. Ele procura aplicar
valores com base em julgamento subjetivo. Ele não é um método per-
feito, mas leva a empresa compradora a considerar a importância de
vários fatores.
Diante do exposto, a identificação e seleção de fornecedores, de-
vem ser apreciadas de forma a ficar o mais próximo possível de um
grau de confiabilidade, onde possa satisfazer a necessidade da em-
presa, para tal, os métodos acima descritos, são apenas uma peque-
na parcela, de como deve se proceder nesta seleção, outros métodos
desenvolvidos pela empresa ou adaptados a ela poderão ser usados,
desde que sejam confiáveis.
CONTROLE DE COMPRAS E ESTOQUE
O gerenciamento das informações é o instrumento eficiente e efi-
caz que fundamenta o processo decisivo da empresa. Sem controles e,
consequentemente, sem informações gerenciais, torna-se impraticá-
vel decidir acertadamente e, no tempo necessário. A administração de
estoques tem o objetivo de permitir que a empresa consiga produzir e
comercializar seus produtos de forma eficiente e com a menor utiliza-
ção do capital de giro.
O planejamento de estoques é uma atividade de importância fun-
damental e deverá ser integrado tanto com produção como também
com as vendas, de modo a otimizar os volumes os das compras. Para
tal devem ser seguidos alguns requisitos imprescindíveis para esta ati-
vidade:
Mantenha constantemente atualizado o custo de cada produto;
Determine o período de compra e o tamanho de lote de cada pro-
duto para cada fornecedor. Isto irá otimizar o planejamento dos esto-
ques e, consequentemente, as compras;
Estabeleça políticas de cobertura (estoque de segurança, mínimo
e máximo) para cada produto, dependendo do fator mais crítico para
cada item;
Mantenha os controles para reduzir estoques ultrapassados/arcai-
cos;
Efetue o planejamento constante das necessidades de estoques
baseadas em previsões de vendas. A integração dos estoques com as
finanças permite uma melhor gestão do fluxo de caixa;
Mantenha controle permanente sobre a disponibilidade do esto-
que para suprir as faltas rapidamente;
Determine o custo de falta de cada produto e compare com o seu
custo de estocagem;
Fique alerta para evitar estoques dormentes;
Mantenha controle rigoroso do estoque físico com os lançamen-
tos diários;
Realize inventários físicos periódicos para conferi-lo com os da-
dos do controle de estoques;
Mantenha os estoques em local estratégico;
Mantenha os itens fisicamente ordenados em prateleiras e devi-
damente classificados e identificados por etiquetas;
Evite almoxarifados abertos;
Mantenha separação física entre a recepção e o almoxarifado;
Estabeleça uma codificação dos materiais para maior facilidade
de consulta;
Mantenha sistemas de informações integrados para acesso e con-
sulta imediata da quantidade disponível de cada material em estoque.
Licitações e Contratos
A licitação está prevista na lei 8.666/93 que regulamenta o art. 37,
inciso XXI, da Constituição Federal, institui normas para licitações
e contratos da Administração Pública.
Didatismo e Conhecimento
Não é somente com seus próprios meios, ou por intermédio de
suas entidades ou órgãos, que a Administração Pública, gestora dos
interesses da coletividade, realiza as suas atividades. Usualmente ne-
cessita contratar terceiros, e o faz, seja para aquisição, execução de ser-
viços, locação de bens, seja para a concessão e permissão de serviços
públicos, entre outros.
A licitação por sua vez, possui como objeto a seleção da proposta
mais vantajosa para a Administração Pública.
A escolha dos que serão contratados pela Administração Pública
não pode decorrer de critérios pessoais do administrador ou de ajustes
entre interessados. A escolha dos que serão contratados decorrerá do
procedimento denominado licitação, de obrigatoriedade imposta por
regra constitucional, à luz do art. 37, inciso XXI:
XXI - ressalvados os casos especificados na legislação, as obras,
serviços, compras e alienações serão contratados mediante processo de
licitação pública que assegure igualdade de condições a todos os con-
correntes, com cláusulas que estabeleçam obrigações de pagamento,
mantidas as condições efetivas da proposta, nos termos da lei, o qual
somente permitirá as exigências de qualificação técnica e econômica
indispensáveis à garantia do cumprimento das obrigações. (Regula-
mento)
A obrigatoriedade de licitar alcança a Administração Pública di-
reta e indireta, inclusive as entidades empresariais (art. 173, § 1.º, inc.
III, da CF). As empresas públicas e as sociedades de economia mista,
como dita aquela regra constitucional, podem possuir estatuto próprio,
mas, para que possam contratar, também devem promover o certame
licitatório.
Art. 173. Ressalvados os casos previstos nesta Constituição, a ex-
ploração direta de atividade econômica pelo Estado só será permitida
quando necessária aos imperativos da segurança nacional ou a relevan-
te interesse coletivo, conforme definidos em lei.
§ 1º A lei estabelecerá o estatuto jurídico da empresa pública, da
sociedade de economia mista e de suas subsidiárias que explorem ati-
vidade econômica de produção ou comercialização de bens ou de pres-
tação de serviços, dispondo sobre:
III - licitação e contratação de obras, serviços, compras e aliena-
ções, observados os princípios da administração pública;
O Poder Público não pode ter a liberdade que possuem os par-
ticulares para contratar. Ele deve sempre se nortear por dois valores
distintos:
Isonomia: O administrador público deve tratar igualmente os ad-
ministrados;
Probidade: O Poder Público deve sempre escolher a melhor alter-
nativa para os interesses públicos.
Rotinas administrativas e de escritório.
Quando falamos em rotinas administrativas e de escritório, esta-
mos nos referindo às funções realizadas dentro da empresa que fun-
cionam como suporte para a gestão, sendo que esta ultima envolve a
função comercial, a função técnica, financeira e pessoal.
Portanto, ao abordar essa função, é necessário distinguir atividades
administrativas das atividades gerenciais, pois as atividades gerenciais
constitui um processo que originará as atividades administrativas, ou
seja, é para apoio gerencial que existem as atividades administrativas.
Entre elas podemos citar:
Controlar a entrega e a saída de materiais;
Controlar assiduidade dos funcionários;
Inteirar dos serviços dos departamentos da empresa visando
orientar e facilitar a função de dados, documentos e outras solicita-
ções dos superiores;
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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da or-
dem nos ambientes;
Operar equipamentos diversos, tais como: e-mail, fax, compu-
tadores, reprodutoras de cópias, projetor multimídia;
Realizar e atender chamadas telefônicas;
Emitir notas fiscais e recibos
Auxiliar no pagamento dos funcionários;
Realizar depósitos dos salários
A organização é muito importante nos serviços de apoio admi-
nistrativo, por isso, atentemos para os procedimentos executados pelo
profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das
atividades que pretende realizar. A palavra organização tem um sen-
tido de preparação, de planejamento de uma atividade de acordo com
um método de trabalho. Mas organização também significa, a forma
como os dados e documentos são arrumados, guardados, dispostos. E
isso é muito importante para que eles não se percam, podendo ser re-
cuperados rapidamente sempre que forem necessários. Como se pode
constatar, organização é uma espécie de ferramenta utilizada para rea-
lizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. E a
relação entre organização e ferramenta é muito forte. A organização é
necessária em qualquer uma de nossas atividades, tanto em casa como
no trabalho. Não é de estranhar, portanto, que as empresas, desde as
suas origens, tenham procurado organizar, arrumar, colocar os dados
e as informações nos devidos lugares.
Rotina administrativa é formada por vários processos que acon-
tecem de forma sistemática e que requerem conhecimento técnico,
científico e domínio de tecnologias.
Conhecimento técnico - é o conhecimento adquirido sobre de-
terminada coisa, bem específica. Esse conhecimento geralmente não
é adquirido em nenhuma instituição, apenas se tem com os anos de
experiência.
Conhecimento científico - conhecimento adquirido academica-
mente ou através do que se estudou na escola, cursos etc.
Domínio de tecnologias – está relacionado ao uso de computado-
res, tablets, celulares, smartphones, internet etc.
Uma técnica administrativa bastante usada é a construção de or-
ganogramas, que identificam os departamentos da empresa e os níveis
de hierarquia.
Hierarquia é uma ordem baseada na divisão em níveis de poder
ou importância, de forma que um nível inferior é sempre subordinado
a um nível superior.
A qualidade nos processos administrativos requer métodos, téc-
nicas, normas e até inovações.
Os métodos são utilizados para que as ações nos processos sejam
realizadas e atinjam os objetivos propostos.
Já os objetivos nos processos deve ser sempre o valor agregado e
por isso, exige-se qualidade total em todos os processos, para isso faz-
se necessário a implantação de metodologias e ferramentas da quali-
dade para que as organizações atinjam objetivos, conquiste o cliente e
se torne competitiva mesmo em longo prazo.
Para isso, temos algumas ferramentas da qualidade que são de
simples aplicação, mas rendem até uma certificação ISO, se forem
implantadas com sucesso.
Cadastro e licitações.
LICITAÇÕES
Para o setor público o instrumento utilizado para compras é a
licitação, como forma de dar transparência à compra pública.
Licitação é o procedimento administrativo pelo qual uma pes-
soa governamental pretendendo alienar, adquirir ou locar bens,
realizar obras ou serviços, segundo condições por ela estipuladas
Didatismo e Conhecimento
previamente, convoca interessados na apresentação de propostas, a
fim de selecionar a que se revele mais conveniente em função de
parâmetros antecipadamente estabelecidos e divulgados. Esta exi-
gência encontra fundamento na Constituição Federal, no seu artigo
37 inciso XXI.
Este procedimento visa garantir duplo objetivo:
De um, lado proporcionar às entidades governamentais possibi-
lidade de realizarem o negócio mais vantajoso;
De outro, assegurar aos administrados ensejo de disputarem
entre si a participação nos negócios que as pessoas administrativas
entendam de realizar com os particulares.
a) Quem Está Obrigado A Licitar
União, Estados, Municípios, Distrito Federal, Territórios e au-
tarquias estão obrigados a licitar, em obediência às pertinentes leis
de licitação, o que é ponto incontroverso. O problema que se põe é
saber se as sociedades de economia mista e empresas públicas tam-
bém se sujeitam ao dever de licitar.
b) Inexigibilidade De Licitação
A obrigatoriedade somente não se aplica em determinados ca-
sos descritos a seguir conforme decreto-lei Nº 200 de 25 de fevereiro
de 1967:
Art. 126. As compras, obras e serviços efetuar-se-ão com estrita
observância do princípio da licitação.
§ 1.0. A licitação só será dispensada nos casos previstos nesta
lei.
§ 2.0. É dispensável a licitação:
Nos casos de guerra, grave perturbação da ordem ou calamida-
de pública;
Quando sua realização comprometer a segurança nacional, a
juízo do Presidente da República;
Quando não acudirem interessados à licitação anterior, manti-
das, neste caso, as condições preestabelecidas;
Na aquisição de materiais, equipamentos ou gêneros que só
podem ser fornecidos por produtor, empresa ou representante co-
mercial exclusivos, bem como na contratação de serviços com pro-
fissionais ou firmas de notória especialização;
Na aquisição de obras de arte e objetos históricos;
Quando a operação envolver concessionário de serviço público
ou, exclusivamente, pessoas de direito público interno ou entidades
sujeitas ao seu controle majoritário;
Na aquisição ou arrendamento de imóveis destinados ao Ser-
viço Público;
Nos casos de emergência, caracterizada a urgência de atendi-
mento de situação que possa ocasionar prejuízos ou comprometer a
segurança de pessoas, obras, bens ou equipamentos;
Nas compras ou execução de obras e serviços de pequeno vulto,
entendidos como tal os que envolverem importância inferior a cinco
vezes, no caso de compras e serviços, e a cinquenta vezes, no caso
de obras, o valor do maior salário mínimo mensal.
c) Princípios De Licitação
A Lei Nº.8-666, de 21 de junho de 1993, dispõe no artigo 3º que
as licitações serão processadas e julgadas na conformidade com os
seguintes princípios: da legalidade, da impessoalidade, da morali-
dade, da igualdade, da publicidade, da probidade administrativa, da
vinculação ao instrumento convocatório, do julgamento objetivo e
dos que lhe são correlatos.
Além dos princípios arrolados na Lei 8.666/93, Hely Lopes
Meirelles acrescenta outros como sigilo na apresentação das pro-
postas: adjudicação compulsória e procedimento formal.
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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
d) Modalidades Da Licitação
Cinco são as modalidades de licitação previstas na lei - art. 22
(O § 8’ veda a criação de outras modalidades licitatórias ou sua com-
binação):
Concorrência - é a modalidade de licitação própria para contra-
tos de grande valor, em que se admite a participação de quaisquer
interessados, cadastrados ou não, que satisfaçam as condições do edi-
tal, convocados com a antecedência mínima prevista na lei, com ampla
publicidade pelo órgão oficial e pela imprensa particular;
Tomada de preços - é a licitação realizada entre interessados pre-
viamente registrados, observada a necessária habilitação, convocados
com a antecedência mínima prevista na lei, por aviso publicado na im-
prensa oficial e em jornal particular, contendo as informações essenciais
da licitação e o local onde pode ser obtido o edital. A nova lei aproximou
a tomada de preços da concorrência, exigindo a publicação do aviso e
permitindo o cadastramento até o terceiro dia anterior à data do recebi-
mento das propostas;
Convite - é a modalidade de licitação mais simples, destinada às
contratações de pequeno valor, consistindo na solicitação escrita a pelo
menos três interessados do ramo, registrados ou não, para que apresen-
tem suas propostas no prazo mínimo de cinco dias úteis. O convite não
exige publicação, porque é feito diretamente aos escolhidos pela Admi-
nistração através de carta-convite.
A lei nova, porém, determina que cópia do instrumento convoca-
tório seja afixada em local apropriado, estendendo-se automaticamente
aos demais cadastrados da mesma categoria, desde que manifestem seu
interesse até vinte e quatro horas antes da apresentação das propostas;
Concurso - é a modalidade de licitação destinada à escolha de tra-
balho técnico ou artístico, predominantemente de criação intelectual.
Normalmente, há atribuição de prêmio aos classificados, mas a lei ad-
mite também a oferta de remuneração;
Leilão - é espécie de licitação utilizável na venda de bens móveis e
semoventes e, em casos especiais, também de imóveis.
e) Publicação Dos Editais
Os editais de concorrência, tomada de preços, concurso e leilão
deverão ser publicados com antecedência, no mínimo, por uma vez no
Diário Oficial da União, no Diário Oficial do Estado, ou em jornal de
grande circulação no Estado e também, se houver, em jornal de circula-
ção no Município, dependendo da estância da licitação.
f) Limites Das Licitações
O artigo 23 define 3 modalidades de Licitação em função dos tipos
de serviços solicitados, tendo em vista o valor estimado da contrata-
ção. Estes limites foram recentemente alterados pelo Decreto n. 9.618,
publicado no Diário Oficial da União em 28/05/98 com os seguintes
valores:
Para Obras e Serviços de Engenharia:
Convite: valores de até R$ 150.000,00
Tomada de Preços: valores de R$ 150.000,00 a R$ 1.500.000,00;
Concorrência: valores acima de R$ 1.500.000,00.
Para Compras e Serviços não referidos no tópico anterior:
Convite: valores de até R$ 80.000,00
Tomada de Preços: valores de R$ 80.000,00 a R$ 650.000,00;
Concorrência. : valores acima de R$ 650.000,00.
g) Dispensa de Licitação
O Artigo 24 define que a Licitação é dispensável nos seguintes casos:
Para obras e Serviços de Engenharia: até o valor de 10% do limite
previsto no caso da modalidade Convite (R$ 15.000,00), desde que
não se refiram a parcelas de uma mesma obra ou serviço ou ainda
para obras e serviços da mesma natureza e no mesmo local que pos-
sam ser realizadas conjunta e concomitantemente;
Didatismo e Conhecimento
Para Compras e outros Serviços: até o valor de 10% do limite
previsto no caso da modalidade convite (R$ 8.000,00), desde que
não se refiram a parcelas de um mesmo serviço ou compra de maior
vulto que possa ser realizada de uma só vez.
h) Prazos Para Publicação Do Edital
O prazo mínimo que deverá mediar entre a última publicação
do edital resumido ou da expedição do convite e o recebimento das
propostas será:
De quarenta e cinco dias para:
- Concurso;
- Concorrência: do tipo “melhor técnica” ou “técnica e preço”,
ou execução por empreitada integral;
De trinta dias para:
- Concorrência, nos casos não especificados acima;
- Tomada de preços, quando a licitação for do tipo “melhor téc-
nica” ou “técnica e preço”;
De quinze dias para:
- Tomada de preços, nos casos não especificados acima;
- Leilão;
De cinco dias úteis para:
- Convite.
i) Procedimento Da Licitação
Apesar dos atos que compõem o procedimento terem, cada
um, finalidade específica, eles têm um objetivo comum: a seleção
da melhor proposta. Este ato derradeiro do procedimento é um ato
unilateral que se inclui dentro do próprio certame, diferentemente do
contrato, que é externo ao procedimento.
“O procedimento da licitação será iniciado com a abertura de
processo administrativo, devidamente autuado, protocolado e nume-
rado, contendo a autorização respectiva, a indicação sucinta de seu
objeto e do recurso próprio para a despesa, e ao qual serão juntados
oportunamente.”
Da Requisição de Compra deverá constar obrigatoriamente:
Justificativa do pedido, endossada pelo titular do órgão;
Especificação adequada do produto a ser adquirido;
Indicação do recurso próprio a ser onerado, devidamente con-
firmado pela Seção de Contabilidade da unidade requisitante;
Atendimento ao princípio de padronização, sempre que possí-
vel for;
Indicação dos fatores a serem considerados e expressamente
declarados no Edital, para fins de julgamento das propostas.
Segundo Hely Lopes Meirelles, esta é a fase interna da licitação
à qual se segue a fase externa, que se desenvolve através dos seguin-
tes atos, nesta ordem:
1. Edital ou convite de convocação dos interessados;
2. Recebimento da documentação e propostas;
3. Habilitação dos licitantes;
4. Julgamento das propostas (classificação)
5. Adjudicação e homologação.
A modalidade em que todas as fases da licitação se encontram
claramente definidas é a concorrência.
1 - Edital
“É o instrumento pelo qual a Administração leva ao conheci-
mento público a abertura de concorrência, de tomada de preços, de
concurso e de leilão, fixa as condições de sua realização e convoca
os interessados para a apresentação de suas propostas. Como lei in-
terna da licitação, vincula a Administração e os participantes.
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Funções do edital
Segundo a lição de Celso Antônio Bandeira de Mello, o edital:
Dá publicidade à licitação;
Identifica o objeto licitado e delimita o universo das propostas;
Circunscreve o universo dos proponentes;
Estabelece os critérios para análise e avaliação dos proponentes e
das propostas;
Regula atos e termos processuais do procedimento;
Fixa cláusulas do futuro contrato.
2 - Habilitação
A habilitação, por vezes denominada “qualificação”, é a fase do
procedimento em que se analisa a aptidão dos licitantes. Entende-se por
aptidão a qualificação indispensável para que sua proposta possa ser ob-
jeto de consideração, sendo que o licitante pode ser habilitado ou não
pelo órgão competente.
Obs: Na modalidade de licitação chamada “convite” inexiste a fase
de habilitação. Ela é presumida; é feita a priori pelo próprio órgão lici-
tante que escolhe e convoca aqueles que julga capacitados a participar
do certame, admitindo, também, eventual interessado, não convidado,
mas cadastrado.
3 - Classificação
“É o ato pelo qual as propostas admitidas são ordenadas em função
das vantagens que oferecem, na conformidade dos critérios de avaliação
estabelecidos no edital”. (Celso A. Bandeira de Mello)
Após se confrontar as ofertas, classificam-se as propostas e escolhe-
se o vencedor , a partir das vantagens que oferecem, na conformidade
dos critérios de avaliação estabelecidos no edital a quem deverá ser adju-
dicado o objeto da licitação.”
A classificação se divide em duas fases:
Na primeira, ocorre a abertura dos envelopes “proposta” entregues
pelos participantes do certame.
Os envelopes são abertos em ato público, previamente designado,
do qual se lavrará ata circunstanciada;
Na segunda, há o julgamento das propostas, que deve ser objetivo e
em conformidade com os tipos de licitação.
Critérios de classificação
Existem quatro tipos básicos de licitação (4 critérios básicos para
avaliação das propostas):
Licitação de menor preço - é a mais comum. O critério do menor
preço é , sem dúvida, o mais objetivo. É usual na contratação de obras
singelas, de serviços que dispensam especialização, na compra de mate-
riais ou gêneros padronizados;
Licitação de melhor técnica - esse critério privilegia a qualidade do
bem, obra ou serviço propostos em função da necessidade administrativa
a ser preenchida. O que a Administração pretende é a obra, o serviço, o
material mais eficiente, ma is durável, mais adequado aos objetivos a
serem atingidos;
Licitação de técnica e preço - neste tipo de licitação, combinam-se
os dois fatores: técnica e preço. Esse critério pode consistir em que a
técnica e preço sejam avaliados separadamente, de modo a que, após
selecionar as propostas que vierem a alcançar certo índice de qualidade
ou de técnica, o preço será o fator de decisão. Pode-se, ainda atribuir
pesos, ou seja, ponderação aos resultados da parte técnica e ponderação
ao preço, que serão considerados em conjunto;
Licitação de maior lance ou oferta - nos casos de alienação de bens
ou concessão de direito real de uso (art. 45 § 1’ da Lei 8.666/93).
As propostas que estiverem de acordo com o edital serão classifi-
cadas na ordem de preferência, na escolha conforme o tipo de licitação.
Aquelas que não se apresentarem em conformidade com o instrumen-
to convocatório serão desclassificadas.
Didatismo e Conhecimento
Não se pode aceitar proposta que apresente preços unitários
simbólicos, irrisórios ou de valor zero, ainda que o instrumento con-
vocatório não tenha estabelecido limites mínimos (v. § 3’ do art. 44
da Lei 8.666/93).
j) Conclusão
O processo de compras públicas se assemelha em quase sua
totalidade ao do sistema privado, sendo assim, todas as técnicas de
compras devem ser observadas e sempre que possível aplicadas, se-
guindo o que foi visto neste trabalho.
O fator diferencial para compras públicas é o uso do instrumento
para a efetivação da compra:
a licitação, que consiste geralmente de um processo longo e ex-
tremamente burocrático com grande quantidade de documentação.
Sua utilização pode se r explicada pela preocupação de se garantir a
ética no que se trata ao uso do dinheiro público.
A licitação visa evitar fraudes e vícios do sistema, por isso é um
processo rígido com pouca flexibilidade o que dificulta o desenvol-
vimento de inovações.
Estes fatores vêm a reforçar os argumentos para que geralmente
se compre em grandes quantidades (gerando aumento no custo final
da mercadoria). Na verdade o que realmente deve-se fazer é tomar
a licitação como a restrição do sistema e, por este motivo, deve-se
concentrar esforços e subordinar as outras atividades à restrição para
se otimizar ao máximo o processo, possibilitando a redução dos esto-
ques. Umas das atividades com enorme relevância neste sentido é a
de planejar rigorosamente a aquisição dos materiais para que o esto-
que dos mesmos não termine antes da adjudicação de um novo lote.
Certamente este método não deve ser adotado pelas empresas
privadas, pois já está garantido o controle do emprego do dinheiro
pelo dono do capital, gozando então do benefício de utilizar proces-
sos mais flexíveis e eficientes, proporcionando menores custos e me-
lhores resultados à empresa.
Administração Financeira
Uma das principais funções da administração financeira é pro-
porcionar o máximo de rentabilidade em relação ao investimento fei-
to em uma organização, ou seja, utilizando-se de ferramentas e dados
que permitam uma melhor gestão de recursos que, em grande parte
das vezes, são escassos.
Falar em administração financeira é falar de uma série de prin-
cípios econômicos e financeiros que permitem maximizar valores
investidos, gerando riqueza que pode ser percebida pelo lucro obtido
ou pelo patrimônio acumulado.
Trabalhar com conceitos como Perspectiva de longo prazo, Va-
lor do dinheiro no tempo, Retorno do capital próprio, Risco compa-
tível com o retorno, Política de dividendos são inerentes à função
do gestor financeiro, para isso, dois princípios básicos se tornam
indispensáveis: o emprego das informações contábeis, onde através
dessas é possível avaliar a real situação econômica da organização e
a partir daí verificar e avaliar decisões anteriores que foram tomadas,
permite também alterar o rumo quando constata-se algo que não se
enquadre ao que era desejado e para isso novas decisões precisam ser
tomadas e também analisar e desenvolver planos operacionais e de
investimentos em relação aos objetivos apontados. O segundo prin-
cipio é o conhecimento das áreas de decisões financeiras, que podem
ser decisões de investimento, decisões de financiamento e por ultimo,
decisões relativas à destinação do lucro.
O gestor financeiro enfatiza o fluxo de caixa, de forma que al-
cance a solvência da organização, através de fluxo de caixa que supra
as obrigações e ao mesmo tempo adquira ativos que permitam o
cumprimento dos objetivos, isso através do regime de caixa.
35
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Quanto á estrutura organizacional mais indicada para o setor
financeiro, ressaltamos que não há uma modelo padrão, é necessário
que cada organização busque a estrutura que melhor se encaixe em
seu cenário, no entanto, alguns princípios de organização são impre-
terivelmente aplicáveis, independentemente do caso ou da estrutura
adotada, entre eles, uma linha objetiva, clara e transparente de au-
toridade e responsabilidades, permitindo uma autonomia de ação e
funcionamento. Via de regra, o setor financeiro atua em conjunto e
em conformidade com funções consideradas mais importantes para
a organização, tais como, planejamento, orçamento, custos, tesou-
raria, contabilidade, controle e avaliação, todavia, isso não elimina
a atenção a fatores como porte da organização, recursos que essa
dispõe, controles, cultura organizacional, enfim, temos aqui uma
estrutura complexa que requer o máximo de atenção e controle por
parte dos gestores financeiros.
Outros dois conceitos muito importantes para destacarmos ao
falarmos de ADM financeira é a liquidez e a rentabilidade. Por liqui-
dez entendemos a capacidade da empresa em honrar seus compro-
missos, sejam eles de curto, médio ou longo prazo, dentro dos ven-
cimentos previstos e ainda contar com uma reserva para possíveis
ocorrências eventuais. Não conseguir honrar esses compromissos
pode levar uma organização à sua derrocada, ou seja, a sua falência,
por isso que manter a liquidez é de longe a maior preocupação do
gestor financeiro, pois é ela que permite a continuidade e a perma-
nência da organização no mercado.
Já a rentabilidade é o resultado positivo alcançado pela orga-
nização frente ao que nessa foi investido, ou seja, toda organização
se orienta para obtenção de lucros, quanto maior for o êxito nessa
obtenção, maior a rentabilidade alcançada. Logo, quando falamos
em rentabilidade, estamos falando em uma ferramenta que permite
medir e avaliar os lucros da organização em relação ao seu nível de
vendas, ativos ou volume de capital investido pelos acionistas.
Enfim, após esses conceitos podemos concluir que a liquidez
está diretamente relacionada com todo o processo e atividades de
caixa, ao ponto que a rentabilidade esta relacionada com a geração
de lucros e seu direcionamento.
2) ATAS. 3) OFÍCIOS. 4) MEMORANDOS. 5)
CARTAS. 6) CERTIDÕES. 7) ATESTADOS. 8)
DECLARAÇÕES. 9) PROCURAÇÃO. 12) RE-
QUERIMENTO. 13) CIRCULARES.
Espécies de Documentos
Ata - modalidade de documento oficial em que um resumo é
feito em um livro específico, sobre os fatos mais importantes ocorri-
dos em uma assembleia, reunião ou sessão.
Atestado - modalidade de documento oficial em que uma pes-
soa atesta algo em favor de outra, firmado veracidade acerca de al-
gum fato.
Aviso - modalidade de comunicação oficial expedida exclusi-
vamente por Ministros de Estados para autoridades da mesma hie-
rarquia.
Carta - modalidade de comunicação oficial de órgãos públicos
para outrem em situações não-cerimoniosas. Tem sido substituída
pelo Ofício.
Didatismo e Conhecimento
Certidão - modalidade de documento oficial emanado de auto-
ridade pública fornecida ao interessado atestando fatos verificados
de acordo com registros em livros, processos ou documentos das re-
partições públicas.
Circular - modalidade de comunicação oficial multidirecional,
ou seja, vários destinatários, escrita muitas vezes por ofício, carta ou
memorando, sendo identificadas como ofício-circular, carta-circular
ou memorando-circular.
Decreto - atos administrativos expedido por um dos três pode-
res, competência exclusiva do Chefes do Executivo, Legislativo ou
Judiciário, destinados a prover situações gerais ou individuais, abs-
tratamente previstas, de modo expresso ou implícito na lei. Quando
pelo Executivo, é assinado pelo Presidente da República, Governa-
dores dos Estados ou Prefeitos. Quando pelo Legislativo, está su-
jeito à promulgação do Presidente do Senado Federal na regulação
de matérias de competência exclusiva Congresso Nacional. Se pelo
Judiciário, pelos magistrados e juízes no caso das sentenças judiciais.
Decreto-Lei - norma administrativa com efeito de lei, expedido
pelo poder executivo quando o legislativo estiver com poder suspen-
so.
Despachos - modalidade de comunicação oficial de autoridades
sobre assuntos de competência, submetidos a sua apreciação em au-
tos ou papéis administrativos.
Edital  - modalidade de documento de acesso público de ordem
oficial. Exemplo: edital de um concurso público contém todas as re-
gras e normativos do certame.
Exposição de Motivos - modalidade de comunicação oficial em
que o Vice-Presidente da República, Ministros de Estados ou dirigen-
tes de órgãos se dirige ao Presidente da República, expondo fatos que
justifiquem necessidades de medidas ou providências para a solução
de problemas. Por exemplo, proposição de projeto de ato normativo,
medidas ou comunicação de determinado assunto.
Lei - norma ou conjunto de normas jurídicas, emanada pelas
autoridades competentes, com efeito de obrigatoriedade onde se cria,
extingue ou modifica direito.
Memorando - modalidade de comunicação oficial interna entre
unidades administrativas de um órgão. Possui agilidade em sua tra-
mitação e simplicidade em procedimentos burocráticos.
Mensagem - modalidade de comunicação oficial trocada entre
os Chefes dos Três Poderes (Executivo, Legislativo e Judiciário).
Notas - modalidade de comunicação oficial entre o Ministério
das Relações Exteriores e as Representações Diplomáticas.
Ofício  - modalidade de comunicação oficial trocada entre au-
toridades.
Ordem de Serviço - modalidade de documento oficial autori-
zando a execução de algum serviço por órgãos públicos subordina-
dos ou servidores dos mesmos.
Portaria - ato administrativo expedido por autoridade pública
por meio do qual instruções são dadas para a execução de um serviço,
uma lei, regulamento, nomeação, demissão ou medida disciplinar.
Regimento - conjunto de princípios ou normas que estabelecem
o funcionamento interno de um órgão público ou repartição.
Regulamento - conjunto de normas ou regras estabelecidas de
forma organizada para a execução de uma lei.
Relatório  - modalidade de comunicação oficial contendo um
conjunto de informações expondo o desenvolvimento de algum ser-
viço à autoridades superiores.
Requerimento  - modalidade de comunicação oficial em que
solicitações ou pedidos são feitos a órgãos públicos ou autoridades
competentes.
36
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Portaria
Definição e Objeto
É o instrumento pelo qual Ministros ou outras autoridades ex-
pedem instruções sobre a organização e funcionamento de serviço e
praticam outros atos de sua competência.
Forma e Estrutura
Tal como os atos legislativos, a portaria contém preâmbulo e
corpo. São válidas, pois, as considerações expendidas no item 11.3.
Forma e Estrutura.
Exemplo de Portaria:
“Portaria no5 , de 7 de fevereiro de 2002.
Aprova o Regimento Interno do
Conselho Nacional de Arquivos -
CONARQ.
O CHEFE DA CASA CIVIL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚ-
BLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 9o do Decreto
no 4.073, de 3 de janeiro de 2002,
RESOLVE:
Art. 1o  Fica aprovado, na forma do Anexo, o Regimento Inter-
no do Conselho Nacional de Arquivos - CONARQ.
Art. 2o  Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
PEDRO PARENTE”
Decreto
Definição
Decretos são atos administrativos da competência exclusiva
do Chefe do Executivo, destinados a prover situações gerais ou in-
dividuais, abstratamente previstas, de modo expresso ou implícito,
na lei. . Esta é a definição clássica, a qual, no entanto, é inaplicável
aos decretos autônomos, tratados adiante.
Decretos Singulares
Os decretos podem conter regras singulares ou concretas (v. g.,
decretos de nomeação, de aposentadoria, de abertura de crédito, de
desapropriação, de cessão de uso de imóvel, de indulto de perda de
nacionalidade, etc.).
Decretos Regulamentares
Os decretos regulamentares são atos normativos subordinados
ou secundários.
A diferença entre a lei e o regulamento, no Direito brasileiro,
não se limita à origem ou à supremacia daquela sobre este. A dis-
tinção substancial reside no fato de que a lei inova originariamente
o ordenamento jurídico, enquanto o regulamento não o altera, mas
fixa, tão-somente, as “regras orgânicas e processuais destinadas a
pôr em execução os princípios institucionais estabelecidos por lei,
ou para desenvolver os preceitos constantes da lei, expressos ou
implícitos, dentro da órbita por ela circunscrita, isto é, as diretrizes,
em pormenor, por ela determinadas”.
Não se pode negar que, como observa Celso Antônio Bandeira
de Mello, a generalidade e o caráter abstrato da lei permitem parti-
cularizações gradativas quando não têm como fim a especificidade
de situações insuscetíveis de redução a um padrão qualquer.Disso
resulta, não raras vezes, margem de discrição administrativa a ser
exercida na aplicação da lei.
Didatismo e Conhecimento
Não se há de confundir, porém, a discricionariedade admi-
nistrativa, atinente ao exercício do poder regulamentar, com dele-
gação disfarçada de poder, Na discricionariedade, a lei estabelece
previamente o direito ou dever, a obrigação ou a restrição, fixando
os requisitos de seu surgimento e os elementos de identificação dos
destinatários. Na delegação, ao revés, não se identificam, na norma
regulamentada, o direito, a obrigação ou a limitação. Estes são esta-
belecidos apenas no regulamento.
Decretos Autônomos
Com a Emenda Constitucional no 32, de 11 de setembro de
2001, introduziu-se no ordenamento pátrio ato normativo conhecido
doutrinariamente como decreto autônomo, i. é., decreto que decorre
diretamente da Constituição, possuindo efeitos análogos ao de uma
lei ordinária.
Tal espécie normativa, contudo, limita-se às hipóteses de or-
ganização e funcionamento da administração federal, quando não
implicar aumento de despesa nem criação ou extinção de órgãos
públicos,  e de extinção de funções ou cargos públicos, quando
vago (art. 84, VI, da Constituição).
Forma e Estrutura
Tal como as leis, os decretos compõem-se de dois elementos:
a ordem legislativa (preâmbulo e fecho) e a matéria legislada (texto
ou corpo da lei).
Assinale-se que somente são numerados os decretos que con-
têm regras jurídicas de caráter geral e abstrato.
Os decretos que contenham regras de caráter singular não são
numerados, mas contêm ementa, exceto os relativos a nomeação ou
a designação para cargo público, os quais não serão numerados nem
conterão ementa.
Todos os decretos serão referendados pelo Ministro compe-
tente.
Exemplo de Decreto:
“DECRETO No 4.298, DE 11 DE JULHO DE 2002.    
Dispõe sobre a atuação dos órgãos e
entidades da Administração Pública Federal
durante o processo de transição governamental.  
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que
lhe confere o art. 84, inciso VI, alínea “a”, da Constituição,
D E C R E TA:
Art. 1o  Transição governamental é o processo que objetiva
propiciar condições para que o candidato eleito para o cargo de
Presidente da República possa receber de seu antecessor todos os
dados e informações necessários à implementação do programa do
novo governo, desde a data de sua posse.
Parágrafo único. Caberá ao Chefe da Casa Civil da Presidên-
cia da República a coordenação dos trabalhos vinculados à transi-
ção governamental.
Art. 2o  O processo de transição governamental tem início seis
meses antes da data da posse do novo Presidente da República e
com ela se encerra.
Art. 3o O candidato eleito para o cargo de Presidente da Re-
pública poderá indicar equipe de transição, a qual terá acesso às
informações relativas às contas públicas, aos programas e aos pro-
jetos do Governo Federal.
Parágrafo único. A indicação a que se refere este artigo será
feita por meio de ofício ao Presidente da República.
37
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Art. 4o Os pedidos de acesso às informações de que trata o art. 3o,
qualquer que seja a sua natureza, deverão ser formulados por escrito e
encaminhados ao Secretário-Executivo da Casa Civil da Presidência
da República, a quem competirá requisitar dos órgãos e entidades da
Administração Pública Federal os dados solicitados pela equipe de
transição, observadas as condições estabelecidas no Decreto no 4.199,
de 16 de abril de 2002.
Art. 5o Os Secretários-Executivos dos Ministérios deverão en-
caminhar ao Secretário-Executivo da Casa Civil da Presidência da
República as informações de que trata o art. 4o, as quais serão conso-
lidadas pela coordenação do processo de transição.
Art. 6o Sem prejuízo do disposto nos arts. 1o a 5o, o Secretário-
-Executivo da Casa Civil solicitará aos Secretários-Executivos dos
Ministérios informações circunstanciadas sobre:
I - programas realizados e em execução relativos ao período do
mandato do Presidente da República;
II - assuntos que demandarão ação ou decisão da administração
nos cem primeiros dias do novo governo;
III - projetos que aguardam implementação ou que tenham sido
interrompidos; e
IV - glossário de projetos, termos técnicos e siglas utilizadas pela
Administração Pública Federal.
Art. 7o O Chefe da Casa Civil expedirá normas complementares
para execução do disposto no art. 5o.
Art. 8o As reuniões de servidores com integrantes da equipe de
transição devem ser objeto de agendamento e registro sumário em
atas que indiquem os participantes, os assuntos tratados, as informa-
ções solicitadas e o cronograma de atendimento das demandas apre-
sentadas.
Art. 9o Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Brasília, 11 de julho de 2002; 181o da Independência e 114o da
República.
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO
Silvano Gianni”
O Padrão Ofício
Há três tipos de expedientes que se diferenciam antes pela finali-
dade do que pela forma: o ofício, o aviso e o memorando. Com o fito
de uniformizá-los, pode-se adotar uma diagramação única, que siga o
que chamamos de padrão ofício. As peculiaridades de cada um serão
tratadas adiante; por ora busquemos as suas semelhanças.
Partes do documento no Padrão Ofício
O aviso, o ofício e o memorando devem conter as seguintes partes:
a) tipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que
o expede:
Exemplos:
Mem. 123/2002-MF Aviso 123/2002-SG Of. 123/2002-MME
b) local e data em que foi assinado, por extenso, com alinhamento
à direita:
Exemplo:
Brasília, 15 de março de 1991.
c) assunto: resumo do teor do documento
Exemplos:
Assunto: Produtividade do órgão em 2002.
Assunto: Necessidade de aquisição de novos computadores.
d) destinatário: o nome e o cargo da pessoa a quem é dirigida
a comunicação. No caso do ofício deve ser incluído também o en-
dereço.
Didatismo e Conhecimento
e) texto: nos casos em que não for de mero encaminhamento de
documentos, o expediente deve conter a seguinte estrutura:
– introdução, que se confunde com o parágrafo de abertura, na
qual é apresentado o assunto que motiva a comunicação. Evite o uso
das formas: “Tenho a honra de”, “Tenho o prazer de”, “Cumpre-me
informar que”, empregue a forma direta;
– desenvolvimento, no qual o assunto é detalhado; se o texto
contiver mais de uma idéia sobre o assunto, elas devem ser tratadas
em parágrafos distintos, o que confere maior clareza à exposição;
– conclusão, em que é reafirmada ou simplesmente reapresen-
tada a posição recomendada sobre o assunto.
Os parágrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos
em que estes estejam organizados em itens ou títulos e subtítulos.
Já quando se tratar de mero encaminhamento de documentos a
estrutura é a seguinte:
– introdução: deve iniciar com referência ao expediente que
solicitou o encaminhamento. Se a remessa do documento não tiver
sido solicitada, deve iniciar com a informação do motivo da comuni-
cação, que é encaminhar, indicando a seguir os dados completos do
documento encaminhado (tipo, data, origem ou signatário, e assunto
de que trata), e a razão pela qual está sendo encaminhado, segundo
a seguinte fórmula:
“Em resposta ao Aviso nº 12, de 1º de fevereiro de 1991, en-
caminho, anexa, cópia do Ofício nº 34, de 3 de abril de 1990, do
Departamento Geral de Administração, que trata da requisição do
servidor Fulano de Tal.”
ou
“Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cópia do
telegrama no 12, de 1o de fevereiro de 1991, do Presidente da Con-
federação Nacional de Agricultura, a respeito de projeto de moder-
nização de técnicas agrícolas na região Nordeste.”
– desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer
algum comentário a respeito do documento que encaminha, poderá
acrescentar parágrafos de desenvolvimento; em caso contrário, não
há parágrafos de desenvolvimento em aviso ou ofício de mero en-
caminhamento.
f) fecho (v. 2.2. Fechos para Comunicações);
g) assinatura do autor da comunicação; e
h)  identificação do signatário  (v.  2.3. Identificação do Sig-
natário).
Forma de diagramação
Os documentos do Padrão Ofício devem obedecer à seguinte
forma de apresentação:
a) deve ser utilizada fonte do tipo Times New Roman de corpo
12 no texto em geral, 11 nas citações, e 10 nas notas de rodapé;
b) para símbolos não existentes na fonte Times New Roman po-
der-se-á utilizar as fontes Symbol e Wingdings;
c) é obrigatória constar a partir da segunda página o número
da página;
d) os ofícios, memorandos e anexos destes poderão ser impres-
sos em ambas as faces do papel. Neste caso, as margens esquerda
e direta terão as distâncias invertidas nas páginas pares (“margem
espelho”);
e) o início de cada parágrafo do texto deve ter 2,5 cm de distân-
cia da margem esquerda;
f) o campo destinado à margem lateral esquerda terá, no míni-
mo, 3,0 cm de largura;
g) o campo destinado à margem lateral direita terá 1,5 cm;
38
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
h) deve ser utilizado espaçamento simples entre as linhas e de
6 pontos após cada parágrafo, ou, se o editor de texto utilizado não
comportar tal recurso, de uma linha em branco;
i) não deve haver abuso no uso de negrito, itálico, sublinhado,
letras maiúsculas, sombreado, sombra, relevo, bordas ou qualquer
outra forma de formatação que afete a elegância e a sobriedade do
documento;
j) a impressão dos textos deve ser feita na cor preta em papel
branco. A impressão colorida deve ser usada apenas para gráficos e
ilustrações;
l) todos os tipos de documentos do Padrão Ofício devem ser
impressos em papel de tamanho A-4, ou seja, 29,7 x 21,0 cm;
m) deve ser utilizado, preferencialmente, o formato de arqui-
vo Rich Text nos documentos de texto;
n) dentro do possível, todos os documentos elaborados devem
ter o arquivo de texto preservado para consulta posterior ou aprovei-
tamento de trechos para casos análogos;
o) para facilitar a localização, os nomes dos arquivos devem ser
formados da seguinte maneira:
tipo do documento + número do documento + palavras-chaves
do conteúdo
Ex.: “Of. 123 - relatório produtividade ano 2002”
ARQUIVO
Em arquivologia, arquivo é um conjunto de documentos cria-
dos ou recebidos por uma organização, firma ou indivíduo, que os
mantém ordenadamente como fonte de informação para a execução
de suas atividades. Os documentos preservados pelo arquivo podem
ser de vários tipos e em vários suportes. As entidades mantenedoras
de arquivos podem ser públicas (Federal, Estadual Distrital, Muni-
cipal), institucionais, comerciais e pessoais.
No Brasil, a política de arquivos públicos e privados é geren-
ciada pelo Conselho Nacional de Arquivos (Conarq), órgão ligado
ao Arquivo Nacional.
Finalidade
• Servir a administração: Fornecem informações e docu-
mentos necessários ao desenvolvimento das atividades, facilitam
o acesso aos documentos, preservam a documentação da empresa,
possibilitam o controle da produção de documentos e colocam à
disposição dos usuários documentos que fornecem informações de
caráter probatório ou simplesmente informativo.
• Servir à História: Fornecem informações e/ou documentos
para reconstituir ou escrever a história política, social ou econômica
de uma nação. Também servem de memória de uma empresa e cons-
tituem uma importante fonte de pesquisa.
Funções do Arquivo
• Recolher e ordenar todos os documentos que circulam na
empresa;
• Avaliar e selecionar os documentos, tendo em vista sua
preservação ou eliminação;
• Garantir o fluxo dos pedidos de documentos provenientes
dos diversos órgãos da empresa;
• Arquivar os documentos, visando a preservação da infor-
mação;
• Conservar e assegurar a integridade dos documentos, evi-
tando danos que possam ocasionar a sua perda;
• Executar as funções específicas conforme a organização e
administração da instituição.
Didatismo e Conhecimento
Declaração: é mais um gênero textual que comumente circunda
em nosso cotidiano. Sua finalidade restringe-se à veracidade pres-
tada por alguma informação a fim de que se possa comprovar algo.
Procuração: é um instrumento formal e legal através do qual
uma pessoa autoriza outra a agir em seu nome, ou seja, é uma forma-
lidade jurídica que possibilita a outorga de poderes de uma pessoa
(outorgante) à outra (outorgado). Por exemplo, a outorga de poderes
para o uso de conta bancária, para a realização de matrícula universi-
tária, para a realização de contratos, para se casar, para participação
em assembleias condominiais, etc. É a formalidade mais usada para
a realização de mandato (negócio celebrado exatamente quando al-
guém recebe poderes de outro para realizar atos no interesse deste).
10) RECEBIMENTO E REMESSA DE COR-
RESPONDÊNCIA OFICIAL.
Redação Oficial é a maneira pela qual o poder público redige
atos normativos e comunicações. Desse modo, a finalidade princi-
pal da Redação Oficial é comunicar com impessoalidade e clareza
para que a mensagem ali transmitida seja compreendida por todos
os cidadãos. Em resumo, a Redação Oficial deve ser: clara, concisa,
impessoal, formal e padronizada. Pode-se dizer que redação oficial
é a maneira pela qual o Poder Público redige atos normativos e co-
municações.
A redação oficial deve caracterizar-se pela impessoalidade, uso
do padrão culto de linguagem, clareza, concisão, formalidade e uni-
formidade. Fundamentalmente esses atributos decorrem da Cons-
tituição, que dispõe, no artigo 37: “A administração pública direta,
indireta ou fundacional, de qualquer dos Poderes da União, dos Es-
tados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios
de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência
(...)”. Sendo a publicidade e a impessoalidade princípios fundamen-
tais de toda administração pública, claro está que devem igualmente
nortear a elaboração dos atos e comunicações oficiais.
Não se concebe que um ato normativo de qualquer natureza
seja redigido de forma obscura, que dificulte ou impossibilite sua
compreensão. A transparência do sentido dos atos normativos,
bem como sua inteligibilidade, são requisitos do próprio Estado de
Direito: é inaceitável que um texto legal não seja entendido pelos
cidadãos. A publicidade implica, pois, necessariamente, clareza e
concisão.
A Impessoalidade
A finalidade da língua é comunicar, quer pela fala, quer pela
escrita. Para que haja comunicação, são necessários: a) alguém que
comunique, b) algo a ser comunicado, e c) alguém que receba essa
comunicação. No caso da redação oficial, quem comunica é sempre
o Serviço Público (este ou aquele Ministério, Secretaria, Departa-
mento, Divisão, Serviço, Seção); o que se comunica é sempre algum
assunto relativo às atribuições do órgão que comunica; o destinatá-
rio dessa comunicação ou é o público, o conjunto dos cidadãos, ou
outro órgão público, do Executivo ou dos outros Poderes da União.
Percebe-se, assim, que o tratamento impessoal que deve ser
dado aos assuntos que constam das comunicações oficiais decorre:
39
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
a) da ausência de impressões individuais de quem comunica:
embora se trate, por exemplo, de um expediente assinado por Chefe
de determinada Seção, é sempre em nome do Serviço Público que é
feita a comunicação. Obtém-se, assim, uma desejável padronização,
que permite que comunicações elaboradas em diferentes setores da
Administração guardem entre si certa uniformidade;
b) da impessoalidade de quem recebe a comunicação, com
duas possibilidades: ela pode ser dirigida a um cidadão, sempre
concebido como público, ou a outro órgão público. Nos dois casos,
temos um destinatário concebido de forma homogênea e impessoal;
c) do caráter impessoal do próprio assunto tratado: se o univer-
so temático das comunicações oficiais se restringe a questões que
dizem respeito ao interesse público, é natural que não cabe qualquer
tom particular ou pessoal.
Desta forma, não há lugar na redação oficial para impressões
pessoais, como as que, por exemplo, constam de uma carta a um
amigo, ou de um artigo assinado de jornal, ou mesmo de um texto
literário. A redação oficial deve ser isenta da interferência da indivi-
dualidade que a elabora.
A concisão, a clareza, a objetividade e a formalidade de que
nos valemos para elaborar os expedientes oficiais contribuem, ainda,
para que seja alcançada a necessária impessoalidade.
A Linguagem dos Atos e Comunicações Oficiais
A necessidade de empregar determinado nível de linguagem
nos atos e expedientes oficiais decorre, de um lado, do próprio cará-
ter público desses atos e comunicações; de outro, de sua finalidade.
Os atos oficiais, aqui entendidos como atos de caráter normativo,
ou estabelecem regras para a conduta dos cidadãos, ou regulam o
funcionamento dos órgãos públicos, o que só é alcançado se em sua
elaboração for empregada a linguagem adequada. O mesmo se dá
com os expedientes oficiais, cuja finalidade precípua é a de informar
com clareza e objetividade.
As comunicações que partem dos órgãos públicos federais de-
vem ser compreendidas por todo e qualquer cidadão brasileiro. Para
atingir esse objetivo, há que evitar o uso de uma linguagem restrita
a determinados grupos. Não há dúvida que um texto marcado por
expressões de circulação restrita, como a gíria, os regionalismos
vocabulares ou o jargão técnico, tem sua compreensão dificultada.
Ressalte-se que há necessariamente uma distância entre a lín-
gua falada e a escrita. Aquela é extremamente dinâmica, reflete de
forma imediata qualquer alteração de costumes, e pode eventual-
mente contar com outros elementos que auxiliem a sua compreen-
são, como os gestos, a entoação, etc., para mencionar apenas alguns
dos fatores responsáveis por essa distância. Já a língua escrita incor-
pora mais lentamente as transformações, tem maior vocação para a
permanência, e vale-se apenas de si mesma para comunicar.
A língua escrita, como a falada, compreende diferentes níveis,
de acordo com o uso que dela se faça. Por exemplo, em uma carta a
um amigo, podemos nos valer de determinado padrão de linguagem
que incorpore expressões extremamente pessoais ou coloquiais; em
um parecer jurídico, não se há de estranhar a presença do vocabulá-
rio técnico correspondente. Nos dois casos, há um padrão de lingua-
gem que atende ao uso que se faz da língua, a finalidade com que a
empregamos.
O mesmo ocorre com os textos oficiais: por seu caráter impes-
soal, por sua finalidade de informar com o máximo de clareza e con-
cisão, eles requerem o uso do padrão culto da língua. Há consenso
de que o padrão culto é aquele em que a) se observam as regras
da gramática formal, e b) se emprega um vocabulário comum ao
Didatismo e Conhecimento
conjunto dos usuários do idioma. É importante ressaltar que a obri-
gatoriedade do uso do padrão culto na redação oficial decorre do
fato de que ele está acima das diferenças lexicais, morfológicas ou
sintáticas regionais, dos modismos vocabulares, das idiossincrasias
linguísticas, permitindo, por essa razão, que se atinja a pretendida
compreensão por todos os cidadãos.
Lembre-se que o padrão culto nada tem contra a simplicidade
de expressão, desde que não seja confundida com pobreza de ex-
pressão. De nenhuma forma o uso do padrão culto implica emprego
de linguagem rebuscada, nem dos contorcionismos sintáticos e figu-
ras de linguagem próprios da língua literária.
Pode-se concluir, então, que não existe propriamente um “pa-
drão oficial de linguagem”; o que há é o uso do padrão culto nos atos
e comunicações oficiais. É claro que haverá preferência pelo uso de
determinadas expressões, ou será obedecida certa tradição no em-
prego das formas sintáticas, mas isso não implica, necessariamente,
que se consagre a utilização de uma forma de linguagem burocrá-
tica. O jargão burocrático, como todo jargão, deve ser evitado, pois
terá sempre sua compreensão limitada.
A linguagem técnica deve ser empregada apenas em situações
que a exijam, sendo de evitar o seu uso indiscriminado. Certos re-
buscamentos acadêmicos, e mesmo o vocabulário próprio a determi-
nada área, são de difícil entendimento por quem não esteja com eles
familiarizado. Deve-se ter o cuidado, portanto, de explicitá-los em
comunicações encaminhadas a outros órgãos da administração e em
expedientes dirigidos aos cidadãos.
Outras questões sobre a linguagem, como o emprego de neolo-
gismo e estrangeirismo, são tratadas em detalhe em 9.3. Semântica.
Formalidade e Padronização
As comunicações oficiais devem ser sempre formais, isto é,
obedecem a certas regras de forma: além das já mencionadas exi-
gências de impessoalidade e uso do padrão culto de linguagem, é
imperativo, ainda, certa formalidade de tratamento. Não se trata so-
mente da eterna dúvida quanto ao correto emprego deste ou daquele
pronome de tratamento para uma autoridade de certo nível (v. a esse
respeito 2.1.3. Emprego dos Pronomes de Tratamento); mais do que
isso, a formalidade diz respeito à polidez, à civilidade no próprio
enfoque dado ao assunto do qual cuida a comunicação.
A formalidade de tratamento vincula-se, também, à necessária
uniformidade das comunicações. Ora, se a administração federal é
una, é natural que as comunicações que expede sigam um mesmo
padrão. O estabelecimento desse padrão, uma das metas deste Ma-
nual, exige que se atente para todas as características da redação
oficial e que se cuide, ainda, da apresentação dos textos.
A clareza datilográfica, o uso de papéis uniformes para o texto
definitivo e a correta diagramação do texto são indispensáveis para
a padronização, que acaba por evitar excessos linguísticos que nada
acrescentam ao texto.
Concisão e Clareza
A concisão é antes uma qualidade do que uma característica do
texto oficial. Conciso é o texto que consegue transmitir um máximo
de informações com um mínimo de palavras. Para que se redija com
essa qualidade, é fundamental que se tenha, além de conhecimento
do assunto sobre o qual se escreve, o necessário tempo para revisar o
texto depois de pronto. É nessa releitura que muitas vezes se perce-
bem eventuais redundâncias ou repetições desnecessárias de ideias.
40
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
O esforço de sermos concisos atende basicamente ao princí-
pio de economia linguística, à mencionada fórmula de empregar o
mínimo de palavras para informar o máximo. Não se deve de forma
alguma entendê-la como economia de pensamento, isto é, não se devem
eliminar passagens substanciais do texto no afã de reduzi-lo em tama-
nho. Trata-se exclusivamente de cortar palavras inúteis, redundâncias,
passagens que nada acrescentem ao que já foi dito.
Procure perceber certa hierarquia de ideias que existe em todo tex-
to de alguma complexidade: ideias fundamentais e ideias secundárias.
Estas últimas podem esclarecer o sentido daquelas, detalhá-las, exem-
plificá-las; mas existem também ideias secundárias que não acrescen-
tam informação alguma ao texto, nem têm maior relação com as funda-
mentais, podendo, por isso, ser dispensadas.
A clareza deve ser a qualidade básica de todo texto oficial, confor-
me já sublinhado na introdução deste capítulo. Pode-se definir como
claro aquele texto que possibilita imediata compreensão pelo leitor. No
entanto a clareza não é algo que se atinja por si só: ela depende estrita-
mente das demais características da redação oficial. Para ela concorrem:
a) a impessoalidade, que evita a duplicidade de interpretações que
poderia decorrer de um tratamento personalista dado ao texto;
b) o uso do padrão culto de linguagem, em princípio, de entendi-
mento geral e por definição avesso a vocábulos de circulação restrita,
como a gíria e o jargão;
c) a formalidade e a padronização, que possibilitam a imprescindí-
vel uniformidade dos textos;
d) a concisão, que faz desaparecer do texto os excessos linguísticos
que nada lhe acrescentam.
É pela correta observação dessas características que se redige com
clareza. Contribuirá, ainda, a indispensável releitura de todo texto re-
digido. A ocorrência, em textos oficiais, de trechos obscuros e de erros
gramaticais provém principalmente da falta da releitura que torna pos-
sível sua correção.
Na revisão de um expediente, deve-se avaliar, ainda, se ele será de
fácil compreensão por seu destinatário. O que nos parece óbvio pode
ser desconhecido por terceiros. O domínio que adquirimos sobre certos
assuntos em decorrência de nossa experiência profissional muitas vezes
faz com que os tomemos como de conhecimento geral, o que nem sem-
pre é verdade. Explicite, desenvolva, esclareça, precise os termos técni-
cos, o significado das siglas e abreviações e os conceitos específicos que
não possam ser dispensados.
A revisão atenta exige, necessariamente, tempo. A pressa com que
são elaboradas certas comunicações quase sempre compromete sua cla-
reza. Não se deve proceder à redação de um texto que não seja seguida
por sua revisão.
A redação das comunicações oficiais deve, antes de tudo, seguir
os preceitos explicitados no Capítulo I,Aspectos Gerais da Redação
Oficial. Além disso, há características específicas de cada tipo de expe-
diente, que serão tratadas em detalhe neste capítulo. Antes de passarmos
à sua análise, vejamos outros aspectos comuns a quase todas as modali-
dades de comunicação oficial: o emprego dos pronomes de tratamento,
a forma dos fechos e a identificação do signatário.
Pronomes de Tratamento - Breve História dos Pronomes de Tra-
tamento
O uso de pronomes e locuções pronominais de tratamento tem lar-
ga tradição na língua portuguesa. De acordo com Said Ali, após serem
incorporados ao português os pronomes latinostuevos, “como tratamen-
to direto da pessoa ou pessoas a quem se dirigia a palavra”, passou-se
a empregar, como expediente linguístico de distinção e de respeito, a
segunda pessoa do plural no tratamento de pessoas de hierarquia
superior. Prossegue o autor:
Didatismo e Conhecimento
“Outro modo de tratamento indireto consistiu em fingir que se
dirigia a palavra a um atributo ou qualidade eminente da pessoa de
categoria superior, e não a ela própria. Assim aproximavam-se os
vassalos de seu rei com o tratamento devossa mercê,vossa senho-
ria(...); assim usou-se o tratamento ducal devossa excelênciae ado-
taram-se na hierarquia eclesiásticavossa reverência,vossa paternida-
de,vossa eminência,vossa santidade.”
A partir do final do século XVI, esse modo de tratamento indi-
reto já estava em voga também para os ocupantes de certos cargos
públicos.Vossa mercêevoluiu paravosmecê, e depois para o colo-
quialvocê. E o pronomevós, com o tempo, caiu em desuso. É dessa
tradição que provém o atual emprego de pronomes de tratamento
indireto como forma de dirigirmo-nos às autoridades civis, militares
e eclesiásticas.
Concordância com os Pronomes de Tratamento
Os pronomes de tratamento (ou desegunda pessoa indireta)
apresentam certas peculiaridades quanto à concordância verbal, no-
minal e pronominal. Embora se refiram à segunda pessoa gramatical
(à pessoa com quem se fala, ou a quem se dirige a comunicação),
levam a concordância para aterceira pessoa. É que o verbo concorda
com o substantivo que integra a locução como seu núcleo sintático:
“VossaSenhoria nomearáo substituto»; «VossaExcelência conheceo
assunto».
Da mesma forma, os pronomes possessivos referidos a prono-
mes de tratamento são sempre os da terceira pessoa: “VossaSenho-
rianomearáseusubstituto» (e não «Vossa...vosso...”).
Já quanto aos adjetivos referidos a esses pronomes, o gênero
gramatical deve coincidir com o sexo da pessoa a que se refere, e
não com o substantivo que compõe a locução. Assim, se nosso inter-
locutor for homem, o correto é “Vossa Excelência está atarefado”,
“Vossa Senhoria deve estar satisfeito”; se for mulher, “Vossa Exce-
lência está atarefada”, “Vossa Senhoria deve estar satisfeita”.
Emprego dos Pronomes de Tratamento
Como visto, o emprego dos pronomes de tratamento obedece a
secular tradição. São de uso consagrado:
Vossa Excelência, para as seguintes autoridades:
a) do Poder Executivo;
Presidente da República;
Vice-Presidente da República;
Ministros de Estado;
Governadores e Vice-Governadores de Estado e do Distrito Fe-
deral;
Oficiais-Generais das Forças Armadas;
Embaixadores;
Secretários-Executivos de Ministérios e demais ocupantes de
cargos de natureza especial;
Secretários de Estado dos Governos Estaduais;
Prefeitos Municipais.
b) do Poder Legislativo:
Deputados Federais e Senadores;
Ministro do Tribunal de Contas da União;
Deputados Estaduais e Distritais;
Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais;
Presidentes das Câmaras Legislativas Municipais.
c) do Poder Judiciário:
Ministros dos Tribunais Superiores;
Membros de Tribunais;
Juízes;
41
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Auditores da Justiça Militar. Eminentíssimo Senhor Cardeal, ou
O vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas aos Eminentíssimo e Reverendíssimo Senhor Cardeal, (...)
Chefes de Poder é Excelentíssimo Senhor, seguido do cargo respec- Vossa Excelência Reverendíssimaé usado em comunicações
tivo: dirigidas a Arcebispos e Bispos;Vossa ReverendíssimaouVossa Se-
Excelentíssimo Senhor Presidente da República, nhoria Reverendíssimapara Monsenhores, Cônegos e superiores re-
Excelentíssimo Senhor Presidente do Congresso Nacional, ligiosos.Vossa Reverênciaé empregado para sacerdotes, clérigos e
Excelentíssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal. demais religiosos.
As demais autoridades serão tratadas com o vocativo Senhor, se- Resumo:
guido do cargo respectivo: Impessoalidade
Senhor Senador, Evite marcas de impressões pessoais do tipo “na minha opinião”
Senhor Juiz, ou “e aí, como é que vai?”
Senhor Ministro, Concisão
Senhor Governador, Seja conciso. Redija um texto capaz de transmitir um máximo de
No envelope, o endereçamento das comunicações dirigidas às informações com um mínimo de palavras. Para isso, tenha domínio do
autoridades tratadas porVossa Excelência, terá a seguinte forma: assunto.
Pronomes de tratamento
A Sua Excelência Use corretamente os pronomes de tratamento. Ao escrever uma co-
A Sua Excelência o A Sua Excelência o municação a um Ministro do Tribunal Superior, por exemplo, use Vossa
o Senhor
Senhor Senhor Excelência ao longo do texto.
Fulano de Tal
Fulano de Tal Senador Fulano Expressões artificiais
Juiz de Direito da
Ministro de Estado de Tal Não confunda respeito e impessoalidade com o uso de expressões
10aVara Cível
da Justiça Senado Federal artificiais que estão em desuso como “Venho por meio desta”, “Tenho
Rua ABC, no123
70.064-900 – 70.165-900 – a honra de” ou “Cumpre-me informar que”. Tais expressões devem dar
01.010-000 – São
Brasília. DF Brasília. DF lugar à forma direta, à objetividade.
Paulo. SP
Fechos
Em comunicações oficiais, está abolido o uso do tratamentodig- Os fechos dos textos oficiais devem saudar o destinatário, além
níssimo(DD), às autoridades arroladas na lista anterior. A dignidade é de fechar o texto. O documento deve levar assinatura e identificação
pressuposto para que se ocupe qualquer cargo público, sendo desne- do signatário. Há dois fechos diferentes para todas as modalidades do
cessária sua repetida evocação. texto oficial:
Vossa Senhoriaé empregado para as demais autoridades e para Respeitosamente, (para autoridades superiores, inclusive o Presi-
particulares. O vocativo adequado é: dente da República);
Senhor Fulano de Tal, (...) Atenciosamente (para autoridades de mesma hierarquia ou de hie-
No envelope, deve constar do endereçamento: rarquia inferior)
Ao Senhor
Fulano de Tal
Rua ABC, no123
70.123 – Curitiba. PR
11) HIERARQUIA. IMPOSTOS E TAXAS
Como se depreende do exemplo acima fica dispensado o empre-
go do superlativoilustríssimopara as autoridades que recebem o tra-
tamento deVossa Senhoriae para particulares. É suficiente o uso do
pronome de tratamentoSenhor. . HIERARQUIA
Acrescente-se quedoutornão é forma de tratamento, e sim título Hierarquia é a distribuição ordenada dos poderes com subordina-
acadêmico. Evite usá-lo indiscriminadamente. Como regra geral, em- ção sucessiva de uns aos outros. Trata-se de uma série contínua de graus
pregue-o apenas em comunicações dirigidas a pessoas que tenham tal em ordem crescente ou decrescente, podendo-se estabelecer tanto uma
grau por terem concluído curso universitário de doutorado. É costume hierarquia social, uma hierarquia urbana, militar, eclesiástica etc.
designar pordoutoros bacharéis, especialmente os bacharéis em Direi- É uma ordenação de autoridades que estabelece os níveis de poder
to e em Medicina.Nos demais casos, o tratamento Senhor confere a e importância, de modo que a posição inferior é sempre subordinada às
desejada formalidade às comunicações. posições superiores.
Mencionemos, ainda, a formaVossa Magnificência, empregada A hierarquia empresarial é representada pelos diferentes níveis de
por força da tradição, em comunicações dirigidas a reitores de univer- comando encontrados dentro de uma organização. Apesar de possuírem
sidade. Corresponde-lhe o vocativo: autonomia, estão em parte, interligados entre si. É geralmente estabele-
Magnífico Reitor, (...) cida obedecendo a três diferentes áreas: estratégica, tática e operacional.
Os pronomes de tratamento para religiosos, de acordo com a hie- A área estratégica, ocupada por presidentes, diretores e demais ges-
rarquia eclesiástica, são: tores da alta cúpula, decidem as políticas e as diretrizes da empresa. A
Vossa Santidade, em comunicações dirigidas ao Papa. O vocativo área tática, ocupada por gerentes e chefes de seções, é responsável pelas
correspondente é: ações do cotidiano da empresa, como também pela motivação dentro
Santíssimo Padre, (...) de cada setor. Por fim a operacional, ocupada por chefes de equipe e
Vossa EminênciaouVossa Eminência Reverendíssima, em co- supervisores, responsáveis pela execução e realização das atividades
municações aos Cardeais. Corresponde-lhe o vocativo: de produção.

Didatismo e Conhecimento 42
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
IMPOSTOS E TAXAS
Taxa
Taxa é um valor que se paga em contrapartida á um serviço. No
meio público pode se atribuir aos serviços públicos prestados pelo
estado aos contribuintes. Exemplos de taxa são a taxa de lixo urbano,
a taxa de confecção do transporte, taxa de emissão de documentos,
entre outras já conhecidas por todos.
Imposto
Imposto é basicamente um tributo determinado por imposição
por um estado aos seus contribuintes. Nem sempre o imposto signi-
fica contraprestação de um serviço por parte do estado, contudo os
impostos são taxados sobre bens, serviços ou renda como no caso do
Imposto de Renda. Não pagar um imposto pode acarretar penaliza-
ções econômicas, civis e penais.
Tarifa
Tarifa é um valor que pode ser cobrado contra prestação de um
serviço. Tanto empresas públicas como privadas usam as tarifas para
definir o valor dos seus serviços. As tarifas bancarias por exemplo
são um dos tipos comumente usados no nosso cotidiano. Significam
uma remuneração sobre o serviço que o usuário esta recebendo.
Diferenças entre taxa e tarifa versus imposto
A diferença entre imposto e tarifa se encontra principalmente
no seu conceito e categorização. Enquanto o imposto significa um
tributo que impõe uma obrigação de pagamento e impõe penalidades
em caso que o usuário não cumpra. A tarifa e taxa são remunerações
que o usuário pode optar por usar ou não o serviço.
Se compararmos taxas e tarifas com impostos pode perceber que
no caso dos impostos o contribuinte paga e não recebe nada em troca
imediatamente. O imposto não é retribuído diretamente a quem paga,
nem na mesma proporção, ou seja, é um tributo de caráter unilateral.
Já a taxa e tarifa é um tributo de caráter bilateral, a pessoa paga e
recebe em troca uma contra prestação.
14) ATENDIMENTO AO PÚBLICO.
ATENDIMENTO E QUALIDADE
A globalização, os desafios do desenvolvimento tecnológico e
cultural e a competição entre as organizações trazem como consequ-
ência o interesse pela qualidade de seus produtos e serviços.
Esse interesse não se restringe às empresas privadas e se esten-
de, também, ao setor público.
Assim, vemos que
• Os empresários buscam aperfeiçoar o desempenho em suas
áreas de atuação (produtos ou serviços) e o relacionamento com os
seus clientes.
• O setor público enfrenta os desafios de melhorar a qualidade
de seus serviços, aumentar a satisfação dos usuários e instituir um
atendimento de excelência ao público.
Os clientes e usuários das organizações públicas e privadas tam-
bém se mostram mais exigentes na escolha de serviços e produtos
de melhor qualidade. Assim, a relação com estes clientes e usuários
passa ser um novo foco de preocupação e demanda esforços para sua
melhoria.
Didatismo e Conhecimento
QUALIDADE
O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpretações.
As mais expressivas se referem, por um lado, à definição de quali-
dade como busca da satisfação do cliente, e, por outro, à busca da
excelência para todas as atividades de um processo.
Na mesma vertente, a qualidade é também considerada como
fator de transformação no modo como a organização se relaciona
com seus clientes, agregando valor aos serviços a ele destinados.
Em face dessa diversidade de significados, cabe às organiza-
ções identificar os atributos ou indicadores de qualidade dos seus
produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários. Entre estes,
podem ser destacados a eficiência, a eficácia, a ética profissional, a
agilidade no atendimento, entre outros.
No Brasil, a questão da qualidade na área pública vem sendo
abordada pelo Programa de Qualidade no Serviço Público que tem
por objetivos elevar o padrão dos serviços prestados e tornar o cida-
dão mais exigente em relação a esses serviços. Para tanto, o Progra-
ma visa a transformação das organizações e entidades públicas no
sentido de valorizar a qualidade na prestação de serviços ao público,
retirando o foco dos processos burocráticos.
O programa estabelece que o cidadão como principal foco de
atenção de qualquer órgão público federal. Define padrões de qua-
lidade do atendimento e prevê a avaliação de satisfação do usuário
por todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal
direta, indireta e fundacional que atendem diretamente ao cidadão.
Nesse sentido considera-se que o serviço público deve ter as
seguintes características:
• Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo aten-
der ao interesse público;
• Eficiente: alcança o melhor resultado com menor consumo
de recursos;
• Seguro: não coloca em risco a vida, a saúde, a segurança, o
patrimônio ou os direitos materiais e imateriais do cidadão-usuário;
• Contínuo: oferecido sem risco de interrupção, sendo obriga-
tório o planejamento e a adoção de medidas de prevenção para evitar
a descontinuidade.
Usuários/ Clientes
Existem dois tipos de usuários ou clientes de uma organização:
•externos - recebem serviços ou produtos na sua versão final.
•internos –fazem parte da organização, de seus setores, grupos
e atividades.
Para identificar esses tipos de usuários, as pessoas da organiza-
ção devem responder o seguinte:
• Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?
• Quem recebe o resultado do meu trabalho?
• Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do re-
sultado dos serviços executados por mim?
Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade
1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importância dada
a esse princípio se deve principalmente ao fato de que o sucesso
da venda (lucro financeiro) depende da satisfação do cliente com a
qualidade do produto e também com o tratamento recebido e com o
resultado da própria negociação.
No setor público, este princípio se relaciona sobretudo aos con-
ceitos de cidadania, participação, transparência e controle social.
43
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Para cumprir este princípio é necessário ter atenção com dois
aspectos:
• verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a
todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
• fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessá-
rios para a sua execução.
Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o aten-
dimento do usuário quanto as atividades e rotinas que envolvem o
serviço.
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade
do usuário. Este princípio se relaciona à dimensão da validade, isto
é, o serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera,
deseja ou necessita que ele seja.
3. Manutenção da qualidade. O padrão de qualidade mantido ao
longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por
algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
• identificar as necessidades dos usuários;
• cuidar da comunicação (verbal e escrita);
• evitar informações conflitantes;
• atenuar a burocracia;
• cumprir prazos e horários;
• desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
• divulgar os diferenciais da organização;
• imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
• fazer uso da empatia;
• analisar as reclamações;
• acatar as boas sugestões.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser
percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles:
competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desres-
peito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente
intolerável, na percepção dos usuários. No conjunto dessas ações
deve ainda ser ressaltada a empatia como um fator crucial para a
excelência no atendimento ao público. A utilização adequada dessa
ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fun-
damental. No bom atendimento é importante a utilização de frases
como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se por favor”, ou “Aguarde
um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade,
podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que al-
gumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
São elementos do processo de comunicação:
• emissor – o que emite ou envia a mensagem
• receptor – o que recebe a mensagem
• mensagem – 0 que se quer comunicar
• canal – o meio de comunicação pelo qual se transmite a men-
sagem
• ruídos –tudo aquilo que pode atrapalhar a comunicação .
O processo de comunicação é o centro de todas as atividades
humanas. No entanto, além de usar palavras corretas e adequadas
ao contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o receptor, in-
formações, ideias, percepções, intenções, desejos e sentimentos, ou
Didatismo e Conhecimento
seja, a mensagem do processo de comunicação. Ao mesmo tempo,
para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem
as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimen-
tos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as
emoções, as ideias, as informações não-verbais.
Comunicação verbal e não verbal
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da
escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, de-
bates, discussões, tanto face-a-face quanto por telefone, rádio, tele-
visão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas,
cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.
A comunicação não-verbal realiza-se por meio de gestos e ex-
pressões faciais e corporais que podem reforçar ou contradizer o que
está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um
gesto que pode ser interpretado como posição de defesa.
Colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na
cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem
a dizer.
Também são gestos interpretados como forma de demonstrar
desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem
sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder perguntas com
irritação ou deixar de respondê-las.
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para pro-
cessar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se
com outros. A linguagem pode ser representada por uma língua ou
pela não-verbalização.
É importante observar que algumas palavras assumem diferen-
tes significados para cada pessoa.
Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, en-
tre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm
significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva
de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas
crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo.
Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo
de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos
interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma
informação.
Barreiras e ruídos
No atendimento é preciso cuidado para evitar ruídos na comu-
nicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem
complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Às
vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi
dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensa-
gem, muitas vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da
que foi captada pelo receptor.
Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no
processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psi-
cológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na
comunicação.
As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências
dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resul-
tam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído.
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias,
regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escre-
ver, gagueira, entre outros. As barreiras psicológicas provêm das
diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do compor-
tamento humano, tais como:
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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
• seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o
que coincida com a sua opinião;
• egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de
vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência
para ouvir;
• timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode
causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível;
• preconceito: a percepção indevida das diferenças sociocultu-
rais, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras;
• descaso: indiferença às necessidades do outro.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor se
sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utilização
de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto, que o
processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível para
ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sem-
pre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos possam receber
bom atendimento ao telefone.
Alguns autores estabelecem as seguintes recomendações para o
atendimento telefônico:
• não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo. É
melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação
em seguida;
• o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de se
empenhar em explicar corretamente produtos e serviços;
• atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o
atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas;
• agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “boa-
-tarde”, dizer o nome e o nome da empresa ou instituição são atitudes
que tornam a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do cliente e
tratá-lo pelo nome transmitem a ideia de que ele é importante para a
empresa ou instituição. O atendente deve também esperar que o seu
interlocutor desligue o telefone. Isso garante que ele não interrompa
o usuário ou o cliente. Se ele quiser complementar alguma questão,
terá tempo de retomar a conversa.
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal
para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o
atendente saiba ouvir o interlocutor e responda a suas demandas de
maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua
portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes
para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que
o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e
credibilidade.
Além das recomendações anteriores, são citados, a seguir, pro-
cedimentos para a excelência no atendimento telefônico:
• identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta
de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente da
chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por outro
lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o in-
terlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlocutor
se sinta importante;
• assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende
ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja, compro-
meter-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por
exemplo: não deve dizer “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber”
ou “Daremos uma resposta logo que seja possível”. Se não for mes-
mo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente deverá apre-
sentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o número do
telefone direto de alguém capaz de resolver o problema rapidamen-
Didatismo e Conhecimento
te, indicar o e-mail ou o número do fax do responsável procurado.
A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém confirmará a
recepção do pedido ou chamada;
• não negar informações: nenhuma informação deve ser nega-
da, mas há que se identificar o interlocutor antes de a fornecer, para
confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é adequada a
seguinte frase: Vamos anotar esses dados e depois entraremos em
contato com o senhor.
• não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo,
ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que
o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback,
mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor;
• sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o
atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada;
• ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica:
as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas;
• manter o cliente informado: como, nessa forma de comunica-
ção, não se estabelece o contato visual, é necessário que o atendente,
se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns
segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça
desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque poucos se-
gundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado
da linha;
• ter as informações à mão: um atendente deve conservar a in-
formação importante perto de si e ter sempre à mão as informações
mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de
resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;
• estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem
atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar
a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição vai
retornar a chamada.
Todas estas recomendações envolvem as seguintes atitudes no
atendimento telefônico:
• receptividade - demonstrar paciência e disposição para servir,
como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários
como se as estivesse respondendo pela primeira vez. Da mesma for-
ma é necessário evitar que interlocutor espere por respostas;
• atenção – ouvir o interlocutor, evitando interrupções, dizer
palavras como “compreendo”, “entendo” e, se necessário, anotar a
mensagem do interlocutor);
• empatia - para personalizar o atendimento, pode-se pronun-
ciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como
“meu bem”, “meu querido, entre outras);
• concentração – sobretudo no que diz o interlocutor (evitar
distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se
do tema da conversa, bem como evitar comer ou beber enquanto
se fala);
• comportamento ético na conversação – o que envolve tam-
bém evitar promessas que não poderão ser cumpridas.
ATENDIMENTO PRESENCIAL
Nessa modalidade de atendimento devem ser incorporados al-
guns princípios relativos ao atendimento telefônico, além de outros
específicos a serem abordados a seguir.
Por se tratar de uma modalidade de comunicação de grande im-
pacto junto ao usuário, o atendente deve sempre demonstrar simpa-
tia, competência e profissionalismo e ter atenção com as expressões
do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e de aparência. E da
mesma forma, considerar os seguintes princípios.
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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar em Administração
Princípios para a qualidade ao atendimento presencial: O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao clien-
te e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpatia. Está
• Competência - O usuário espera que cada pessoa que o atenda relacionada a:
detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organi- • presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando
zação e do setor que ele procurou. prontamente a solicitação do usuário;
• Legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, respei- • cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordiali-
to, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração. dade;
• Disponibilidade - O atendente representa, para o usuário, a • flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-pre-
imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o vistas.
usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O
atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a sa-
tisfação do cliente.
• Flexibilidade - O atendente deve procurar identificar clara-
mente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orien-
tá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

Para que o cliente ou usuário possa se sentir bem atendido, exis-

tem, também, algumas estratégias verbais, não-verbais e ambientais.

Estratégias verbais
• Reconhecer, o mais breve possível, a presença das pessoas;
• pedir desculpas se houver demora no atendimento;
• se possível, tratar o usuário pelo nome;
• Demonstrar que quer identificar e entender as necessidades
do usuário;
• Escutar atentamente, analisar bem a informação, apresentar
questões;
Estratégias não-verbais
• Olhar para a pessoa diretamente e demonstrar atenção;
• Prender a atenção do receptor;
• Não escrever enquanto estiver falando com o usuário;
• Prestar atenção à comunicação não-verbal;

Estratégias ambientais
• Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo;
• Assegurar acomodações adequadas para o usuário;
• Evitar pilhas de papel, processos e documentos desorganiza-
dos sobre a mesa.

Atendimento e tratamento
O atendimento está diretamente relacionado aos negócios de
uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo
com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma,
uma relação entre o atendente, a organização e o cliente.
A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por
indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a:
• competência – recursos humanos capacitados e recursos tec-
nológicos adequados;
• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabele-
cidos previamente;
• credibilidade – honestidade no serviço proposto;
• segurança – sigilo das informações pessoais;
• facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de
contato;
• comunicação – clareza nas instruções de utilização dos ser-
viços.

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