INTRODUCCIÓN
El Sistema de Gestión de la Calidad de las entidades del Estado fue creado como una
herramienta de gestión sistemática y transparente, cuyo objetivo es dirigir y evaluar el
desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social, por lo tanto, el
correcto desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad puede contribuir
marcadamente al fortalecimiento de las entidades públicas que lo implementen.
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN ..........................................................................................................1
4.1. Financieros.
4.2. Humanos.
4.2. Físicos.
GLOSARIO ................................................................................................................17
BIBLIOGRAFÍA .........................................................................................................19
FUNDAMENTOS Y PLANIFICACIÓN
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA
NTCGP 1000
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
La NTCGP 1000 establece las generalidades y los requisitos mínimos para el diseño e
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad aplicable a las entidades,
organismos y agentes obligados conforme al artículo 2° de la Ley 872 de 2003.
Los organismos y entidades del Sector Central y del Sector Descentralizado por
servicios de la Rama Ejecutiva del Poder Público del orden Nacional.
En este punto, vale la pena señalar que en los departamentos y municipios, las
Asambleas y Concejos podrán disponer la obligatoriedad del desarrollo del Sistema
de Gestión de la Calidad de las entidades de la administración central y
descentralizada (Parágrafo 2, artículo 2 de la Ley 872 de 2003).
ATENCIÓN
La denominación NTCGP corresponde a las siglas de “Norma
Técnica de Calidad en la Gestión Pública”, la cual no debe
confundirse con la sigla NTC correspondiente a “Norma Técnica
Colombiana”, utilizada por el Organismo Nacional de Normalización
en la redacción de otras normas técnicas de carácter voluntario.
Siendo así, los principios de gestión de la calidad que conducen hacia la mejora del
desempeño de las entidades públicas, son:
LIDERAZGO
Implica que la alta dirección de la entidad fomente y desarrolle una
conciencia hacia la calidad, en la cual los servidores públicos y/o
particulares que ejercen funciones públicas se involucren totalmente
en el logro de los objetivos de la entidad.
MEJORA CONTINUA
Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores
para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es
fundamental que la mejora continua del desempeño global de las
entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia,
eficiencia y efectividad.
TRANSPARENCIA
La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las
decisiones claras; por tanto, es importante que las entidades
garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos
para facilitar así el control social.
2- REQUISITOS GENERALES.
VERIFICAR HACER
Controle los procesos para disminuir la duplicidad de funciones, las peticiones por
incumplimiento, las quejas, reclamos, denuncias y demandas.
Así mismo hay que tener en cuenta que la entidad debe planificar su Sistema de
Gestión de la Calidad, partiendo de la identificación de sus procesos y la
documentación de los mismos.
En primer lugar, la entidad debe determinar los procesos que le permiten cumplir la
función que se le ha asignado. Los procesos del sistema de gestión se clasifican de la
siguiente manera:
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Son aquellos que determinan las políticas y estrategias de la
entidad, fijan objetivos, establecen canales de comunicación y
aseguran la disponibilidad de recursos para el Sistema de Gestión.
PROCESOS DE APOYO
Son los procesos encargados de la administración de los recursos
asignados a los procesos estratégicos, misionales y de medición,
análisis y mejora. Brindan soporte a la gestión de todos los procesos
del Sistema.
Es importante que la entidad, una vez identifique sus procesos, determine la secuencia
e interacción de los mismos, con el fin de reconocer los clientes y proveedores internos
de la entidad, asegurando que la gestión de los procesos sea conforme con los
requisitos de la Norma.
El tipo y el grado de control por aplicar al proceso entregado a terceros puede estar
influenciado por factores tales como:
Manual de la calidad
(numeral 4.2.2 de la NTCGP 1000)
Este documento incluye el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad,
incluidos los detalles y la justificación de cualquier exclusión, los
procedimientos documentados o referencia a los mismos y una
descripción e la interacción entre los procesos del SGC.
Nota: Así como hay procedimientos obligatorios, existen registros que también lo son.
En la Norma NTCGP 1000, cada vez que encuentre la frase “Se deben mantener
registros” o se haga referencia al numeral 4.2.4, le están indicando que es obligatorio
generar un registro documentado para evidenciar la ejecución de una actividad.
3- RESPONSBILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
La alta dirección está conformada por los cargos más altos de la entidad y debe
proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad, por medio de:
Los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas deben ser
competentes en términos de educación, formación, habilidades y experiencia, pues
son ellos quienes ejecutan las actividades del sistema de gestión de la calidad y,
por tanto, la eficacia, eficiencia y efectividad dependa de ellos.
Algunos mecanismos empleados por las entidades para responder a este requisito
incluyen: manuales de funciones, perfiles cargo, manuales de competencias
laborales, programas de bienestar, planes de formación y/o capacitación; y pueden
cubrir el ingreso, la permanencia y el retiro del servidor público y/o particulares que
ejercen funciones públicas.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.
Ley 872. Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del
Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. (2003, 30 de Diciembre).
BIBLIOGRAFÍA
CONTROL DEL DOCUMENTO