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FUNDAMENTOS Y PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA

INTRODUCCIÓN

En Colombia existen tres herramientas que orientan el desarrollo de la gestión de las


entidades públicas, estas son: el Sistema de Control Interno, el Sistema de Desarrollo
Administrativo y el Sistema de Gestión de la Calidad, del cual se ocupa
específicamente este curso.

El Sistema de Gestión de la Calidad de las entidades del Estado fue creado como una
herramienta de gestión sistemática y transparente, cuyo objetivo es dirigir y evaluar el
desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social, por lo tanto, el
correcto desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad puede contribuir
marcadamente al fortalecimiento de las entidades públicas que lo implementen.

Como primer paso para desarrollar adecuadamente un Sistema de Gestión de la


Calidad basado en la Norma NTCGP 1000, es necesario identificar los fundamentos
detrás de este, y adicionalmente, es indispensable planificar la implementación de los
elementos y requisitos establecidos en la norma, para así poder dar paso a desarrollar
y ejecutar lo planificado.

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Fundamentos y planificación del sistema de gestión de la calidad en la gestión pública

ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN ..........................................................................................................1

MAPA CONCEPTUAL .................................................................................................3

1- FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA ..........................4

1.1. Aspectos legales.


1.2. Principios de gestión de la calidad para el sector público.

2- REQUISITOS GENERALES ...................................................................................8

2.1. Procesos del SGC.


2.2. Documentación del SGC.

3- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ...........................................................14

4- GESTIÓN DE LOS RECURSOS ...........................................................................14

4.1. Financieros.
4.2. Humanos.
4.2. Físicos.

GLOSARIO ................................................................................................................17

BIBLIOGRAFÍA .........................................................................................................19

CONTROL DE DOCUMENTO ...................................................................................20

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3
MAPA TEMÁTICO

FUNDAMENTOS Y PLANIFICACIÓN
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA
NTCGP 1000

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE


REQUISITOS GENERALES GESTIÓN DE LOS RECURSOS
EN LA GESTIÓN PÚBLICA LA DIRECCIÓN

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ASPECTOS LEGALES PROCESOS DEL SGC FINANCIEROS
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DOCUMENTACIÓN DEL SGC HUMANOS
DE LA CALIDAD PARA EL FÍSICOS
SECTOR PÚBLICO
Fundamentos y planificación del sistema de gestión de la calidad en la gestión pública

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Fundamentos y planificación del sistema de gestión de la calidad en la gestión pública

ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

1- FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA.

Este documento trata sobre los fundamentos y la planificación de un Sistema de


Gestión de la calidad basado en la norma NTCGP 1000. Específicamente, dentro
de los fundamentos se abordarán los aspectos legales y los principios de la calidad
para el sector público. Por su parte, dentro de la planificación se tratará lo
relacionado con los requisitos generales de la norma, la responsabilidad de la
dirección y la gestión de los recursos.

1.1. ASPECTOS LEGALES.

Con el fin de mejorar la eficiencia, la credibilidad y la capacidad de respuesta de las


entidades del Estado colombiano, se expidió la Ley 872 de 2003, “por la cual se crea el
sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras
entidades prestadoras de servicios”.

Posteriormente, con el decreto 4110 de 2004 se reglamentó dicha ley y adicionalmente


se adoptó la Norma Técnica de la Calidad en la Gestión Pública (NTCGP 1000), la cual
a su vez fue actualizada en el año 2009 y adoptada en su nueva versión mediante el
Decreto 4485 del citado año.

La NTCGP 1000 establece las generalidades y los requisitos mínimos para el diseño e
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad aplicable a las entidades,
organismos y agentes obligados conforme al artículo 2° de la Ley 872 de 2003.

¿Qué organismos y entidades están obligados a implementar la NTC GP 1000?


De acuerdo a lo establecido en el Artículo 2 de la Ley 872 de 2003, el sistema de
gestión de la calidad será desarrollado de forma obligatoria por:

Los organismos y entidades del Sector Central y del Sector Descentralizado por
servicios de la Rama Ejecutiva del Poder Público del orden Nacional.

En la gestión administrativa necesaria para el desarrollo de las funciones propias


de las demás ramas del Poder Público en el orden nacional.

En las Corporaciones Autónomas Regionales.

Las entidades que conforman el Sistema de Seguridad Social Integral de acuerdo


con lo definido en la Ley 100 de 1993.

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En las empresas y entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios y no


domiciliarios de naturaleza pública o las privadas concesionarios del Estado.

En este punto, vale la pena señalar que en los departamentos y municipios, las
Asambleas y Concejos podrán disponer la obligatoriedad del desarrollo del Sistema
de Gestión de la Calidad de las entidades de la administración central y
descentralizada (Parágrafo 2, artículo 2 de la Ley 872 de 2003).

Es importante tener en cuenta que la implementación de la Norma es obligatorio


para todos las organismos, entidades y agentes señalados por la ley, sin embargo,
la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma NTC GP 1000
no es de obligatorio cumplimiento.

ATENCIÓN
La denominación NTCGP corresponde a las siglas de “Norma
Técnica de Calidad en la Gestión Pública”, la cual no debe
confundirse con la sigla NTC correspondiente a “Norma Técnica
Colombiana”, utilizada por el Organismo Nacional de Normalización
en la redacción de otras normas técnicas de carácter voluntario.

1.2. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL SECTOR PÚBLICO.

Teniendo en cuenta la naturaleza de las entidades a las cuales se encuentra dirigida la


NTCGP 1000, los principios del Sistema de Gestión de la Calidad para el sector público
se enmarcan, integran y desarrollan dentro de los principios constitucionales.

Siendo así, los principios de gestión de la calidad que conducen hacia la mejora del
desempeño de las entidades públicas, son:

ENFOQUE HACIA EL CLIENTE (USUARIO)


El objetivo de toda entidad es prestar un servicio dirigido a satisfacer
a sus clientes, por lo tanto es fundamental comprender cuáles son
sus necesidades actuales y futuras, con el fin de cumplir con sus
requisitos y enfocar los esfuerzos para exceder las expectativas.

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LIDERAZGO
Implica que la alta dirección de la entidad fomente y desarrolle una
conciencia hacia la calidad, en la cual los servidores públicos y/o
particulares que ejercen funciones públicas se involucren totalmente
en el logro de los objetivos de la entidad.

PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS


Y/O PARTICULARES QUE EJERCEN FUNCIONES PÚBLICAS
Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares
que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, el cual permite
el logro de los objetivos de la entidad.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


En las entidades existe una red de procesos, la cual, al trabajar
articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.

ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIÓN


El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general,
gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema
contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en
el logro de sus objetivos.

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MEJORA CONTINUA
Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores
para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es
fundamental que la mejora continua del desempeño global de las
entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia,
eficiencia y efectividad.

ENFOQUE BASADO EN HECHOS Y DATOS PARA


LA TOMA DE DECISIONES
En todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan
en el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la
intuición.

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS


PROVEEDORES DE BIENES O SERVICIOS
Las entidades y sus proveedores son interdependientes; una
relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

COORDINACIÓN, COOPERACIÓN Y ARTICULACIÓN


El trabajo en equipo al interior de la entidad y con otras, es
importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus
clientes y que permitan emplear de una manera racional los
recursos disponibles.

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TRANSPARENCIA
La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las
decisiones claras; por tanto, es importante que las entidades
garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos
para facilitar así el control social.

2- REQUISITOS GENERALES.

De manera general, la NTCGP 1000 y por ende, el Sistema de Gestión de la


Calidad en el sector público requiere que las entidades ejecuten una serie de
actividades enmarcadas en el Ciclo PHVA o Ciclo de la Mejora Continua:
Identificación de usuarios,
proveedores e insumos.
Identificación de
Implementar las acciones
necesidades y expectativas
necesarias para alcanzar los
de los usuarios.
resultados planificados y la
Determinación de la
mejora continua de estos
estructura interna, procesos
procesos.
determinantes de la calidad
del servicio, su secuencia e
interacción.
Documentación de criterios
y métodos para asegurar la
eficacia de los procesos.
Esto incluye los puntos de
ACTUAR PLANEAR control sobre los riesgos
principales.

VERIFICAR HACER

Ejecutar los procesos


Realizar el seguimiento, el propios de la entidad de
análisis y la medición de acuerdo con los
estos procesos. procedimientos, métodos y
controles establecidos y
documentados previamente.

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Según el artículo 5 de la Ley 872 de 2003, el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la


norma NTCGP 1000 deber permitir que la entidad:

Detecte y corrija oportunamente y en su totalidad las desviaciones de los procesos


que puedan afectar negativamente el cumplimiento de sus requisitos y el nivel de
satisfacción de los usuarios.

Controle los procesos para disminuir la duplicidad de funciones, las peticiones por
incumplimiento, las quejas, reclamos, denuncias y demandas.

Registre de forma ordenada y precisa las estadísticas de las desviaciones


detectadas y de las acciones correctivas adoptadas.

Facilite el control político y ciudadano a la calidad de la gestión de las entidades,


garantizando el fácil acceso a la información relativa a los resultados del sistema.

Ajuste los procedimientos, metodologías y requisitos a los exigidos por normas


técnicas internacionales sobre gestión de la calidad.

Así mismo hay que tener en cuenta que la entidad debe planificar su Sistema de
Gestión de la Calidad, partiendo de la identificación de sus procesos y la
documentación de los mismos.

2.1. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS.

En primer lugar, la entidad debe determinar los procesos que le permiten cumplir la
función que se le ha asignado. Los procesos del sistema de gestión se clasifican de la
siguiente manera:

PROCESOS ESTRATÉGICOS
Son aquellos que determinan las políticas y estrategias de la
entidad, fijan objetivos, establecen canales de comunicación y
aseguran la disponibilidad de recursos para el Sistema de Gestión.

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PROCESOS MISIONALES (O DE REALIZACIÓN DEL


PRODUCTO O DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO)
Son todos los procesos que permiten dar cumplimiento al objeto
social o razón de ser de la entidad.

PROCESOS DE APOYO
Son los procesos encargados de la administración de los recursos
asignados a los procesos estratégicos, misionales y de medición,
análisis y mejora. Brindan soporte a la gestión de todos los procesos
del Sistema.

PROCESOS DE EVALUACIÓN Y CONTROL


Son aquellos que se encargan de medir y recopilar datos para el
análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia de
los procesos. Son los procesos encargados de las auditorías
internas, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral
y transversal a los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.

Es importante que la entidad, una vez identifique sus procesos, determine la secuencia
e interacción de los mismos, con el fin de reconocer los clientes y proveedores internos
de la entidad, asegurando que la gestión de los procesos sea conforme con los
requisitos de la Norma.

Si la entidad entregara a terceros la ejecución de cualquier proceso que afecte la


conformidad del producto y/o servicio con los requisitos, deberá asegurar que se
establecen e implementan controles adecuados. El tipo y grado de control por aplicar
sobre los procesos entregados a terceros debe estar definido dentro del Sistema de
Gestión de la Calidad.

El tipo y el grado de control por aplicar al proceso entregado a terceros puede estar
influenciado por factores tales como:

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El impacto potencial del proceso entregado a terceros sobre la capacidad de la


entidad para proporcionar productos y/o servicios conformes con los requisitos.

El grado en el que se comparte el control sobre el proceso.

La capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del


numeral 7.4. de la Norma NTCGP 1000.

Asegurar el control sobre los procesos entregados a terceros no exime a la entidad de


la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente y los legales
aplicables. Cuando existan disposiciones regulatorias, expedidas por una autoridad
competente, relativas al control de procesos entregados a terceros, la entidad deberá
ceñirse a estas disposiciones.

2.2. DOCUMENTACIÓN DEL SGC.

Los procesos y los elementos del sistema de gestión de la calidad, deben


documentarse en la medida de las necesidades. Para esto es necesario determinar los
criterios y métodos (procedimientos) que aseguren que la operación y el control de los
procesos sean eficaces y eficientes. No obstante, existen algunos requisitos de la
Norma NTCGP1000 que son de obligatoria documentación, los cuales hacen parte de
la planeación de la documentación y de la planificación de la mejora del sistema.

Aquellos documentos obligatorios según la Norma NTCGP 1000 son:

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Manual de la calidad
(numeral 4.2.2 de la NTCGP 1000)
Este documento incluye el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad,
incluidos los detalles y la justificación de cualquier exclusión, los
procedimientos documentados o referencia a los mismos y una
descripción e la interacción entre los procesos del SGC.

Procedimiento de control de documentos


(numeral 4.2.3 de la NTCGP 1000)
Contiene los lineamientos para aprobar, revisar, actualizar, identificar
cambios y el estado de la versión de los documentos que conforman
el sistema de gestión. Así como también, la identificación,
disponibilidad, y uso.

Procedimiento de control de registros


(numeral 4.2.4 de la NTCGP 1000)
Define los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y
la disposición de los registros que se generan como resultado de la
ejecución de actividades por parte de los procesos.

Procedimiento de auditorías internas


(numeral 8.2.2 de la NTCGP 1000)
Define la metodología a seguir para planificar y realizar las auditorías
internas, a través de las cuales se determina si el Sistema de Gestión de
la Calidad es conforme con las disposiciones planificadas, es eficaz,
eficiente y efectivo.

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Procedimiento de control del producto/servicio


no conforme (numeral 8.3 de la NTCGP 1000)
Define los controles, las responsabilidades y autoridades para tratar el
producto y/o servicio no conforme resultante de cada uno de los
procesos del sistema de gestión.

Procedimiento de acciones correctivas


(numeral 8.5.2 de la NTCGP 1000)
Incluye los lineamientos para tomar acciones que permitan eliminar
las causas de las no conformidades, con el propósito de evitar que
vuelvan a ocurrir.

Procedimiento de acciones preventivas


(numeral 8.5.3 de la NTCGP 1000)
Incluye los lineamientos para tomar acciones que permitan eliminar las
causas de las no conformidades potenciales, con el propósito de evitar
que vuelvan a ocurrir.

Nota: Así como hay procedimientos obligatorios, existen registros que también lo son.
En la Norma NTCGP 1000, cada vez que encuentre la frase “Se deben mantener
registros” o se haga referencia al numeral 4.2.4, le están indicando que es obligatorio
generar un registro documentado para evidenciar la ejecución de una actividad.

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3- RESPONSBILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

La alta dirección está conformada por los cargos más altos de la entidad y debe
proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad, por medio de:

La designación de un miembro de la dirección de la entidad, como


representante (numeral 5.5.2 de la NTCGP 1000) para asegurar que se
implementan, mantienen y mejoran los procesos del sistema.

El establecimiento de la política de la calidad (numeral 5.3 de la NTCGP 1000).

La determinación de los objetivos de la calidad (numeral 5.4.1 de la NTCGP 1000).

La comunicación a los servidores públicos y/o particulares que ejerzan


funciones públicas de la entidad acerca de la importancia de satisfacer tanto
los requisitos del cliente como los legales (numeral 5.5.3 de la NTCGP 1000).

La realización de las revisiones por la dirección (numeral 5.6. de la NTCGP 1000).

Asegurar la disponibilidad de recursos (numeral 6 de la NTCGP 1000).

4- GESTIÓN DE LOS RECURSOS.

Uno de los aspectos fundamentales para el diseño, implementación y mejora del


sistema de gestión es la asignación de recursos financieros, humanos y físicos
acorde a los objetivos de la entidad.

3.1. RECURSOS FINANCIEROS.

Esta asignación puede estar evidenciada a través de presupuestos, planes de


necesidades, planes de contratación, entre otros.

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3.2. RECURSOS HUMANOS.

Los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas deben ser
competentes en términos de educación, formación, habilidades y experiencia, pues
son ellos quienes ejecutan las actividades del sistema de gestión de la calidad y,
por tanto, la eficacia, eficiencia y efectividad dependa de ellos.

Bajo este orden de ideas, la entidad pública debe:

Determinar la competencia necesaria de los servidores públicos y/o


particulares.

Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y


experiencia de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones
públicas, para demostrar que cumplen con la competencia previamente
definida por la entidad.

Proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia


necesaria cuando se requiera.

Evaluar las acciones tomadas, en términos de su efecto sobre la eficacia,

Algunos mecanismos empleados por las entidades para responder a este requisito
incluyen: manuales de funciones, perfiles cargo, manuales de competencias
laborales, programas de bienestar, planes de formación y/o capacitación; y pueden
cubrir el ingreso, la permanencia y el retiro del servidor público y/o particulares que
ejercen funciones públicas.

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3.3. RECURSOS FÍSICOS.

En todos los casos, la entidad debe determinar, proporcionar y mantener la


infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto
y/o servicio, lo cual incluye los edificios, espacios de trabajo, redes internas de
suministro de servicios públicos, cableado, herramientas, equipos, sistemas de
información, servicios de apoyo y el ambiente de trabajo.

Cuando se habla de "ambiente de trabajo" se hace referencia a las condiciones bajo


las cuales se realiza el trabajo, incluyendo: factores físicos (ruido, iluminación,
temperatura, humedad), ambientales y ergonómicos, entre otros.

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GLOSARIO

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los


requisitos. Éste término puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como “pobre”,
“buena” o “excelente”.

Cliente: hace referencia a toda organización, entidad o persona que recibe un


producto y/o servicio. De conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye
a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.

Efectividad: medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados


planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. La medición
de la efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición del impacto.

Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los


resultados planificados. La medición de la eficacia se denomina en la Ley 872 de 2003
como una medición de resultado.

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Enfoque basado en procesos: gestión sistemática de la interacción e interrelación


entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.

Entidades: entes de la Rama Ejecutiva del poder público y otros prestadores de


servicios cubiertos bajo la Ley 872 de 2003.

Estructura de la entidad: distribución de las diferentes unidades o dependencias con


sus correspondientes funciones generales, requeridas para cumplir la función de la
entidad dentro del marco de la Constitución y la Ley. La estructura organizacional
implica establecer responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal de
manera coherente con los procesos y las estrategias de la entidad.

Función de una entidad: se entiende como el objeto social o la razón de ser de la


entidad.

Gestión: actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una


entidad.

Mejora continua: acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad


para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

Política de la calidad de una entidad: intención(es) global(es) y orientación(es) de


una entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta
dirección de la entidad.

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Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para
generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Producto y/o servicio: resultado de un proceso o un conjunto de procesos.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.

Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin


de lograr un propósito.

Sistema de Gestión de la Calidad para entidades: herramienta de gestión


sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en
términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las
entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales
entidades.

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BIBLIOGRAFÍA

DAFP. (2004). Guía de diagnóstico para implementar el sistema de gestión de la


calidad en la gestión pública. Bogotá.

Decreto 4485. Por medio de la cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de


Calidad en la Gestión Pública. (2009, 18 de Noviembre).

ICONTEC, D. (2009). Gestión de la Calidad en el Sector Público. Norma Técnica de


Calidad en la Gestión Pública (NTCGP 1000:2009). Bogotá.

Ley 872. Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del
Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. (2003, 30 de Diciembre).

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Fundamentos y planificación del sistema de gestión de la calidad en la gestión pública

BIBLIOGRAFÍA
CONTROL DEL DOCUMENTO

Fundamentos y planificación del Sistema de


Gestión de la Calidad en la Gestión Pública

Andrea Lucía Ordóñez Núñez

Rafael Neftalí Lizcano Reyes


Claudia Milena Hernandez Naranjo

Andrea Lucía Ordóñez Núñez

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