Anda di halaman 1dari 23

MAKALAH JURNAL MANAJEMEN STRATEGI

Kemampuan, Proses Bisnis, dan Keunggulan Kompetitif: Memilih Variabel


Tertentu Dalam Ujian Empiris Dari Sudut Pandang Berbasis Sumber Daya

Disusun oleh:

KELOMPOK VI

NURAENI (A31115030)
YAYUK SUGIARSEH (A21115030)
HARDIYANTI. S (A31115045)
HASNIAR (A31115025)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS


2017/2018
KATA PENGANTAR

Pertama-tama penulis memanjatkan Puji syukur kehadirat ALLAH SWT atas


segala karunia-Nya, rahmat dan hidayah-Nya sehingga makalah ini dapat
diselesaikan dengan baik dan tepat waktu.

Adapun judul makalah jurnal ini adalah “Kemampuan, Proses Bisnis, dan
Keunggulan Kompetitif: Memilih Variabel Tertentu Dalam Ujian Empiris Dari
Sudut Pandang Berbasis Sumberdaya”. didalam menyelesaikan makalah ini
penulis banyak memperoleh bantuan baik berupa pengajaran, bimbingan dan
arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan terima kasih
kepada Dosen Pembimbing, Dimana ditengah-tengah kesibukannya masih tetap
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, petunjuk, dan mendorong
semangat penulis untuk menyelesaikan makalah ini.

Akhirnya penulis berharap semoga makalah ini dapat memberi manfaat dan
menyampaikan permintaan yang tulus jika seandainya dalam penulisan ini,
terdapat kekurangan dan kekeliruan dalam makalah ini. Penulis menerima kritik
dan saran yang bertujuan serta bersifat membangun untuk menyempurnakan
penulisan makalah ini.

Makassar, 16 september 2017


penulis

kelompok VI
BAB I
PENDAHULUAN

I. Latar Belakang
Pandangan berbasis sumber daya (Resource-based View/RBV)
menegaskan bahwa perusahaan memperoleh dan mempertahankan keunggulan
kompetitif dengan menerapkan sumber daya dan kemampuan yang berharga
yang inelastis dalam pasokan. Sejak awal karya konseptual yang diterbitkan
pada tahun 1980an, telah ada seruan terus-menerus untuk menguji empiris dari
asas berbasis sumber daya pusat ini. Memang, melalui sebagian besar
dasawarsa 1990an, nampaknya setiap uji coba logika berbasis sumber secara
empiris dimulai dengan mengamati bahwa tes empiris yang relatif sedikit dari
pernyataan ini belum dipublikasikan.

Selama bertahun-tahun, tes empiris ini mulai terakumulasi. Sementara


metodologi khusus yang digunakan untuk memeriksa logika berbasis sumber
daya sangat beragam, sebagian besar tes kuantitatif dari teori ini telah
mengadopsi pendekatan mendasar yang sama. Pendekatan ini adalah untuk
mengembangkan ukuran sumber daya dan kemampuan perusahaan dan sejauh
mana mereka memenuhi kriteria yang ditetapkan dalam literatur teoritis untuk
menghasilkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, dan kemudian
menghubungkan langkah-langkah ini dengan beberapa ukuran kinerja
perusahaan. Sebagian besar karya empiris ini konsisten dengan teori berbasis
sumber daya. Pendekatan ini telah digunakan untuk menguji implikasi empiris
logika berbasis sumberdaya untuk strategi bisnis dan korporat.

Dengan sedikit pengecualian, pendekatan yang berbasis sumber daya ini


berfokus pada variabel dependen yang sangat agregat, yaitu kinerja perusahaan.
Dan sementara variabel dependen aggre-gated ini mungkin bersifat intrinsik bagi
para ilmuwan dan manajer, hal itu mungkin tidak selalu menjadi cara terbaik
untuk menguji teori berbasis sumber daya. Misalnya, karena perusahaan dapat
memiliki keunggulan kompetitif dalam beberapa aktivitas bisnis dan kerugian
kompetitif pada orang lain, memeriksa hubungan antara sumber daya yang
terkait dengan proses yang berbeda dalam kinerja perusahaan dan keseluruhan
perusahaan dapat menyebabkan kesimpulan yang menyesatkan. Selain itu,
perusahaan mungkin memiliki keunggulan kompetitif dalam beberapa aktivitas
bisnis, namun berbagai pemangku kepentingan mungkin telah memanfaatkan
keuntungan yang dapat dihasilkan keuntungan kompetitif ini sebelum dapat
mempengaruhi kinerja keseluruhan perusahaan. Atau, perusahaan mungkin
memiliki sumber daya yang memiliki potensi untuk menghasilkan keunggulan
kompetitif namun tidak sepenuhnya menyadari potensi ini melalui kegiatan
bisnisnya. Dalam beberapa kasus yang telah dipaparkan menunjukkan kelas
alternatif dari variabel dependen - efektivitas proses bisnis - diusulkan sebagai
cara untuk menguji logika berbasis sumber daya.

Pada dua studi sebelumnya telah mengadopsi variabel dependen terpilah


dalam memeriksa implikasi empiris RBV. Pada awalnya, Henderson dan
Cockburn (1994) meneliti bagaimana 'kompetensi arsitektural' perusahaan
mempengaruhi kemampuannya untuk mengembangkan produk baru dengan
memeriksa proses pengembangan obat baru di perusahaan farmasi.

2. Rumusan Masalah
 Bagaimana memilih variabel tertentu dalam ujian empiris dari sudut
pandang berbasis sumberdaya?

3. Tujuan

 Mengetahui variabel tertentu dalam ujian empiris dari sudut pandang


berbasis sumberdaya
BAB II

PEMBAHASAN

2.1 TEORI
 Mendefinisikan sumber daya dan proses bisnis

Sumber daya dan kemampuan digunakan secara bergantian dan


mengacu pada aset berwujud dan tidak berwujud yang digunakan perusahaan
untuk mengembangkan dan menerapkan strategi mereka. Proses bisnis 'adalah
tindakan yang dilakukan oleh perusahaan dalam mencapai tujuan bisnis atau
tujuan tertentu. Dengan demikian, proses bisnis dapat dianggap sebagai rutinitas
atau aktivitas yang dikembangkan perusahaan untuk menyelesaikan sesuatu.
Contoh proses bisnis mencakup proses untuk memperoleh persediaan dan
lainnya. bahan baku, proses produksi produk atau jasa, proses pengiriman
produk atau layanan kepada pelanggan, dan proses penyediaan layanan purna
jual (Porter, 1985).

 Pengaruh beberapa proses bisnis terhadap kinerja perusahaan

Satu alasan untuk menerapkan efektivitas proses bisnis sebagai variabel


dependen dalam penelitian berbasis sumber daya adalah bahwa sebuah
perusahaan dapat unggul dalam beberapa proses bisnisnya, hanya rata-rata
pada orang lain, dan berada di bawah rata-rata di negara lain. . Kinerja
keseluruhan perusahaan bergantung pada, antara lain, efek bersih dari proses
bisnis ini pada posisi perusahaan di pasar. Misalnya, keberhasilan implementasi
strategi perusahaan hanya bergantung pada dua proses bisnis: proses A dan
proses B. Anggaplah bahwa perusahaan ini memiliki keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan dalam proses A, namun berada pada posisi yang sangat kompetitif
dalam proses B. Efek bersih dari kedua proses di pasar mungkin bahwa
perusahaan ini hanya menikmati tingkat kinerja rata-rata.

Jika para ilmuwan mengukur atribut sumber daya dan kemampuan yang
memungkinkan perusahaan ini unggul dalam proses A, dan menghubungkannya
dengan keseluruhan kinerja perusahaan ini, mereka mungkin menyimpulkan
bahwa prediksi berbasis sumber daya tidak didukung; Yaitu, kinerja perusahaan
lebih rendah daripada yang didahului oleh logika berbasis sumber daya. Di sisi
lain, jika para ilmuwan mengukur atribut sumber daya dan kemampuan yang
menyulitkan perusahaan ini untuk mendapatkan paritas persaingan dalam proses
B dan menghubungkannya dengan keseluruhan kinerja perusahaan ini, mereka
mungkin menyimpulkan bahwa sumber daya berbasis Prediksi juga tidak
didukung, namun dengan cara yang berbeda; Yaitu, kinerja perusahaan lebih
tinggi dari yang diperkirakan oleh logika berbasis sumber daya. Kedua temuan ini
tampaknya bertentangan dengan logika berbasis sumber daya, walaupun, pada
tingkat proses bisnis di dalam sebuah perusahaan, logika berbasis sumber daya
sepenuhnya didukung.

Mengelompokkan hasil dari banyak proses ini dapat membuat sangat sulit
untuk memeriksa apakah seperangkat sumber daya dan kemampuan
perusahaan tertentu benar-benar menciptakan keunggulan kompetitif bagi
perusahaan. Dalam setting ini, cara yang lebih tepat untuk menguji implikasi RBV
adalah dengan mengadopsi kinerja proses bisnis sebagai variabel dependen,
dan untuk menguji jenis sumber daya dan kemampuan yang dapat menghasilkan
keunggulan komersil pada tingkat analisis ini. .

 Memilih keuntungan yang terkait dengan keunggulan kompetitif

Alasan kedua untuk mengadopsi keefektifan proses bisnis sebagai


variabel dependen dalam penelitian berbasis sumber daya adalah bahwa adalah
mungkin bagi pemangku kepentingan perusahaan untuk menyesuaikan
keuntungan ekonomi yang dapat dihasilkan oleh proses bisnis perusahaan
sebelum keuntungan tersebut tercermin dalam perusahaan. profitabilitas
keseluruhan Seperti yang dicatat oleh Coff (1999), bahwa kita tidak mengamati
perusahaan yang mengalami tingkat kinerja tinggi tidak berarti, tentu saja, bahwa
keuntungan tidak dihasilkan. Sebaliknya, apa yang mungkin terjadi adalah bahwa
pemangku kepentingan perusahaan dapat memanfaatkan setiap keuntungan
yang dihasilkan oleh proses bisnis sebelum mempengaruhi keseluruhan kinerja
perusahaan.

Dalam penelitian Henderson dan Cockburn (1994) tentang produktivitas


penelitian perusahaan farmasi. Jika para ilmuwan di perusahaan-perusahaan ini
dapat menyesuaikan nilai yang dihasilkan keahlian mereka - mungkin dalam
bentuk kompensasi yang lebih tinggi - mungkin saja kinerja keuangan
perusahaan-perusahaan ini tidak akan tinggi, walaupun mereka dapat menikmati
keunggulan kompetitif yang penting dalam proses penelitian.

Dalam banyak kasus, penting bagi perusahaan untuk melakukan


pembayaran di atas rata-rata ke beberapa pemangku kepentingannya untuk
mendorong pemangku kepentingan ini untuk melakukan investasi spesifik
perusahaan yang dapat menciptakan sumber daya yang dapat menjadi sumber
keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Dalam situasi ini, setidaknya sebagian
dari keuntungan yang diciptakan dengan memanfaatkan keterampilan spesifik
perusahaan akan disesuaikan dengan mereka yang melakukan investasi untuk
menciptakan ketrampilan khusus perusahaan tersebut. Pembayaran kepada
pemangku kepentingan ini akan mengurangi keseluruhan kinerja perusahaan,
meskipun sumber daya spesifik perusahaan ini dapat memberikan keunggulan
kompetitif dalam proses penempatannya.

 Sumber daya, proses bisnis, dan keunggulan kompetitif

Alasan terakhir untuk mengadopsi keefektifan proses bisnis sebagai


variabel dependen dalam penelitian berbasis sumber daya adalah bahwa proses
bisnis adalah cara bahwa potensi persaingan dari sumber daya dan kemampuan
perusahaan diwujudkan dan layak untuk dipelajari dengan benar. Sebagian
besar ilmuwan mengakui bahwa sumber daya, dengan sendirinya, tidak dapat
menjadi sumber keunggulan kompetitif. Artinya, sumber daya hanya bisa menjadi
sumber keunggulan kompetitif jika mereka terbiasa melakukan sesuatu, jika
sumber daya itu dieksploitasi melalui proses bisnis. Stalk, Evans, dan Shulman
(1992: 62), misalnya, menyatakan bahwa 'blok bangunan strategi perusahaan
bukanlah produk dan pasar tapi proses bisnis.' Porter (1991: 108) berpendapat
bahwa 'sumber daya tidak berharga dalam dan dari diri mereka sendiri, tapi itu
berharga karena memungkinkan perusahaan melakukan aktivitas.

Proses bisnis yang memanfaatkan sumber daya berharga dan langka


dapat menjadi sumber keuntungan sementara dan proses bisnis yang
memanfaatkan sumber daya berharga, langka, dan mahal untuk ditiru dapat
menjadi sumber keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Barney, 1991). Selain
itu, untuk mewujudkan potensi sumber daya dan kemampuan komplit,
perusahaan harus mengatur proses bisnis secara efektif dan efektif (Barney and
Wright, 1998).

Perusahaan yang gagal untuk secara efisien dan efektif menerjemahkan


sumber daya dan kemampuan mereka ke dalam proses bisnis tidak dapat
mengharapkan untuk mewujudkan potensi keuntungan kompetitif dari sumber
daya ini. Dalam tulisan ini, prediksi berbasis sumber daya diuji dengan
menggunakan keefektifan proses layanan pelanggan di perusahaan asuransi
sebagai variabel dependen. Proses bisnis khusus ini dipilih karena beberapa
alasan. Pertama, di industri asuransi yang sangat kompetitif, layanan pelanggan
dipandang secara luas sebagai aspek penting dari strategi banyak perusahaan.
Kedua, ada perbedaan tingkat tinggi dalam kemampuan perusahaan yang
dilaporkan dalam industri ini untuk memuaskan pelanggan mereka, menunjukkan
bahwa beberapa perusahaan dapat menikmati keunggulan kompetitif (dan
kerugian kompetitif) dalam menjalankan proses bisnis ini. Ketiga, pelaksanaan
proses bisnis ini bergantung pada eksploitasi beberapa sumber daya dan
kapabilitas yang berbeda. Akhirnya, beberapa sumber daya ini tidak berwujud,
sementara beberapa karakternya nyata. Hal ini memungkinkan untuk menguji
beberapa rumusan inti RBV pada tingkat proses bisnis yang penting.

2.2 DATA & MODEL

Sampel

Data tentang proses bisnis layanan pelanggan dikumpulkan dari


perusahaan-perusahaan di industri asuransi jiwa dan kesehatan di Amerika
Utara. Daftar perusahaan di industri ini diperoleh dari dua sumber: (1) daftar
keanggotaan Life Office Management Association (LOMA), salah satu asosiasi
perdagangan terbesar di industri asuransi; dan (2) database Dun dan
Bradstreet3. LOMA mencakup 350 anggota. Namun, keanggotaan dalam
organisasi ini bias terhadap perusahaan besar di industri dan terhadap
perusahaan asuransi jiwa dibandingkan dengan perusahaan asuransi kesehatan.
Untuk memastikan cakupan lengkap perusahaan di industri ini, semua
perusahaan asuransi jiwa / kesehatan lainnya (seperti yang diklasifikasikan
menurut kode SIC mereka) dari database Dun and Bradstreet (1999) yang bukan
anggota LOMA, dan memiliki lebih dari 100 karyawan , termasuk dalam sampel.
Perusahaan dengan kurang dari 100 karyawan tidak dimasukkan dalam sampel
karena perusahaan-perusahaan ini sering tidak memiliki unit layanan pelanggan
yang dapat diidentifikasi secara terpisah.

Secara keseluruhan ada 800 perusahaan dalam sampel komersil: 350


dari LOMA, dan 450 dari database Dun dan Bradstreet. Atribut sampel
perusahaan ini disajikan pada Tabel 1. distribusi AM Best Ratings tidak dapat
ditolak pada tingkat 0,10. Namun, hipotesis nol bahwa sampel dan populasi
memiliki karakteristik ukuran keuangan yang sama dapat ditolak pada tingkat
0,01. Hal ini diharapkan karena keanggotaan LOMA bias terhadap organisasi
yang lebih besar di industri ini dan karena hanya perusahaan dengan lebih dari
100 karyawan yang dipilih dari database Dun dan Bradstreet. Oleh karena itu,
tampak bahwa sampel ini mewakili industri asuransi jiwa dan kesehatan,
meskipun bias terhadap perusahaan yang lebih besar.

Hipotesis

Penelitian sebelumnya mengenai efektivitas proses layanan pelanggan di


dalam perusahaan dan wawancara dengan manajer di perusahaan asuransi
menyarankan setidaknya empat sumber daya dan kemampuan yang dapat
mempengaruhi kinerja proses layanan pelanggan di perusahaan asuransi: iklim
layanan, pengelolaan pengetahuan teknologi informasi, sumber daya teknis yang
digunakan dalam proses, dan investasi dalam proses layanan pelanggan. Dua
sumber pertama ini - pengetahuan iklim layanan dan pengetahuan teknologi
informasi - cenderung lebih tidak berwujud, sedangkan sumber daya dua
teknologi kedua dan investasi dalam proses layanan pelanggan - lebih nyata.

Iklim pelayanan didefinisikan sebagai persepsi karyawan tentang praktik,


prosedur, dan perilaku yang diharapkan, didukung, dan dihargai sehubungan
dengan layanan pelanggan dan kualitas layanan pelanggan (Schneider et al.,
1998). Schneider dkk. (1998) menunjukkan bahwa ada dua dimensi iklim
pelayanan: Motivator iklim layanan mencakup sejauh mana unit layanan
pelanggan memiliki standar yang jelas untuk kualitas layanan yang akan
disampaikan, mengukur kualitas layanan yang diberikan, dan mengenali dan
memberi penghargaan atas pemberian layanan berkualitas. Fasilitator iklim
pelayanan mencakup seberapa memadai perwakilan layanan pelanggan dilatih
untuk menangani situasi yang berbeda yang mungkin timbul dalam fungsi
layanan pelanggan, komunikasi dan koordinasi di dalam unit layanan pelanggan
dan antara unit internal lainnya untuk memberikan layanan pelanggan berkualita,
dan sejauh mana unit layanan customer memiliki kebijakan dan prosedur yang
memudahkan layanan pelanggan yang prima.

Jika sumber daya ini berharga, jika didistribusikan secara heterogen di


seluruh perusahaan, tidak mungkin semua perusahaan pesaing dalam industri ini
dapat meniru dengan biaya rendah. Pemahaman ini mengarah pada hipotesis
pertama yang diuji dalam makalah ini:

Hipotesis 1: Iklim pelayanan di unit layanan pelanggan akan dikaitkan


secara positif dengan kinerja proses layanan pelanggan.

Pengetahuan Teknologi informasi manajerial (TI)

TI sangat penting bagi kinerja proses customer service di perusahaan


asuransi. Proses ini melibatkan pemrosesan informasi yang signifikan saat
karyawan berinteraksi dengan pelanggan, saat pelanggan mengajukan
pertanyaan, meminta perubahan pada kebijakan, atau melakukan transaksi
keuangan. Penggunaan TI yang strategis dalam proses bisnis ini membutuhkan
pembuatan dan implementasi portofolio aplikasi IT. Namun, beberapa
perusahaan menunjukkan keberhasilan yang lebih besar daripada kemampuan
mereka dalam memanfaatkan TI.

Dengan menggunakan kapasitas serapan (Cohen dan Levinthal, 1990)


sebagai dasar teoritis, Boynton, Zmud, dan Jacobs (1994) menunjukkan bahwa
tingkat penggunaan TI dipengaruhi oleh presensi mosaik pengetahuan terkait IT
yang mengikat manajer TI dan lini perusahaan. Komponen utama kapasitas
penyerapan mengenai TI diwakili oleh gabungan pengetahuan IT dan
pengetahuan terkait bisnis yang dimiliki oleh dan dipertukarkan antara IT dan
manajer lini. Pengetahuan IT manajerial oleh karena itu merupakan kemampuan
penting yang memungkinkan organisasi untuk memahami, mengembangkan, dan
menggunakan aplikasi spesifik perusahaan IT yang meningkatkan kinerja proses.
Hipotesis 2: Informasi manajerial pengetahuan teknologi akan
berhubungan positif dengan kinerja proses layanan pelanggan perusahaan
tersebut.

Sumber daya teknologi dalam layanan pelanggan

Sumber daya teknologi adalah IT spesifik proses yang digunakan untuk


mendukung proses tertentu. Sumber daya Teknologi mengacu pada seperangkat
teknologi com-puting yang terkenal di industri yang dapat diperoleh dari pasar
faktor dan dipahami memiliki dampak positif pada kinerja proses tertentu.
Sumber daya teknologi yang digunakan dalam layanan cus-tomer mengacu pada
teknologi seperti kerja bersih dengan agen, integrasi komputer-telepon,
penggunaan teknologi pemindaian untuk menyimpan dan mengambil kebijakan,
interaksi pelanggan berbasis web, dan sebagainya. Teknologi ini digunakan
untuk menunjang proses bisnis customer service. Oleh karena itu, sumber daya
teknologi adalah sumber modal fisik yang berharga yang dapat meningkatkan
kinerja layanan pelanggan. Namun, diyakini bahwa pasar faktor yang cukup
efisien ada untuk teknologi ini.

Hipotesis 3: Sumber teknologi yang digunakan dalam proses customer


service tidak akan terkait dengan kinerja proses tersebut.

Investasi pada layanan pelanggan

Salah satu kemungkinan penentu kinerja proses layanan pelanggan


hanyalah investasi dalam proses ini. Secara umum, semakin besar investasi ini,
semakin tinggi kualitas yang diharapkan dari proses ini. Namun, setidaknya ada
dua alasan mengapa hubungan sederhana antara investasi dalam layanan
pelanggan dan kualitas proses layanan pelanggan mungkin tidak berlaku.

Manakah dari dua argumen berikut yang pada akhirnya merupakan


pertanyaan empiris. Namun, karena industri insur-ance cukup matang,
tampaknya masuk akal untuk percaya bahwa banyak tiruan kompetitif yang dapat
terjadi sehubungan dengan investasi dalam layanan pelanggan telah terjadi, dan
dengan demikian argumen kedua lebih banyak cenderung bertahan Hal ini
menyebabkan hipotesis terakhir yang dibahas dalam makalah ini:
Hipotesis 4: Total investasi dalam proses bisnis layanan pelanggan tidak
akan terkait dengan kinerja proses itu.

Pengukuran dan administrasi survei

Data yang digunakan untuk mengukur variabel independen dan


dependen dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penggunaan survei. Selain
itu, beberapa nonsurvey mea-sures kualitas layanan pelanggan juga digunakan.
Survei tersebut memiliki dua komponen utama: komponen layanan pelanggan
(harus dilengkapi oleh manajer layanan pelanggan, komponen sistem informasi
(harus dilengkapi oleh manajer sistem informasi organisasi).

Pengembangan dan administrasi survei

Sebuah studi percontohan dilakukan dengan 30 perusahaan asuransi


untuk mengevaluasi kuesioner serta proses pengadministrasian kuesioner.
Responden diberi waktu 1 bulan untuk menanggapi, dan 11 tanggapan lengkap
telah diterima: lima dari CIO dan enam dari manajer layanan pelanggan. Dengan
menggunakan tanggapan ini, beberapa item digabungkan untuk meningkatkan
kejelasan mereka. Secara keseluruhan ternyata responden tidak mengalami
kesulitan dalam memahami barang atau petunjuk yang diberikan untuk
melengkapi dan mengembalikan kuesioner.

Pertama, mungkin saja proses layanan pelanggan dengan kinerja


terburuk memerlukan investasi tambahan oleh perusahaan. Untuk alasan ini,
total investasi dalam proses layanan pelanggan dan kualitas proses tersebut
dapat benar-benar berkorelasi negatif. Kedua, investasi pada layanan pelanggan
sangat nyata. Sejauh mereka menghasilkan nilai, mereka tidak mahal untuk
ditiru. Dalam jangka panjang, logika berbasis sumber daya menunjukkan bahwa
investasi semacam itu tidak akan menjadi sumber keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan.

Langkah variabel independen

Pengetahuan IT manajerial diukur dengan menggunakan instrumen yang


diadaptasi dari Boynton et al. (1994). Instrumen terdiri dari dua bagian, salah
satunya diselesaikan oleh manajer yang bertanggung jawab untuk layanan
pelanggan dan yang lainnya oleh chief infor- mation officer (CIO) di masing-
masing perusahaan dalam sampel. Manajer layanan pelanggan menjawab
pertanyaan mengenai pengetahuan manajer TI tentang operasi unit layanan
pelanggan dan tentang tingkat pemahaman bersama dengan manajer TI
mengenai bagaimana TI dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan
pelanggan. Manajer TI menjawab pertanyaan mengenai penilaiannya terhadap
pemahaman petugas layanan pelanggan tentang TI dan bagaimana TI dapat
digunakan untuk memperbaiki kinerja proses layanan pelanggan, dan tentang
tingkat pemahaman bersama dengan manajer layanan pelanggan mengenai
bagaimana TI dapat digunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Skala baru dikembangkan untuk mengukur jangkauan dan cakupan


sumber daya teknologi yang digunakan untuk mendukung proses layanan
pelanggan. Inter-view dengan manajer digunakan untuk mengidentifikasi
berbagai teknologi berbeda yang digunakan dalam proses layanan pelanggan.
Enam teknologi diidentifikasi: teknologi pemindaian / pencitraan, kerja bersih
dengan agen, inter-action pelanggan berbasis web, sistem pelacakan panggilan,
integrasi telepon komputer, dan sistem basis pengetahuan layanan pelanggan.
Ruang lingkup pelaksanaan dinilai menggunakan skala enam poin dengan empat
jangkar (tidak bermaksud untuk menerapkan, belum mulai, penerapan standar,
implementasi yang sangat maju). Skala ini berada dalam semangat skala yang
digunakan oleh Powell dan Dent-Micallef (1997) untuk mengukur sumber daya
teknologi. Instrumen ini diselesaikan oleh manajer TI masing-masing
perusahaan.

Langkah-langkah variabel dependen

Kinerja proses customer service adalah variabel dependen utama dalam


penelitian ini. Betapa pun, layanan pelanggan adalah konsep yang sangat luas
dan tidak ada ukuran kinerja pelanggan yang sempurna.

Ukuran pertama kinerja layanan pelanggan didasarkan pada skala yang


dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988,1991, 1994)
dari literatur pemasaran. Instrumen ini dimaksudkan untuk diberikan kepada
pelanggan organisasi untuk menilai kualitas layanan pelanggannya. Namun,
karena disain yang diadopsi di sini memerlukan pengukuran kinerja serem kinerja
pelanggan untuk sejumlah besar layanan, tidak mungkin mengelola instruksional
secara langsung kepada pelanggan perusahaan-perusahaan ini. Oleh karena itu,
versi modifikasi dari instrumen ini dikembangkan dan diselesaikan oleh manajer
layanan pelanggan perusahaan. Ukuran kinerja layanan pelanggan ini disebut
'PZB' (untuk Parasura-man, Zeithaml, dan Berry) di sisa tulisan ini.

Layanan pelanggan dianggap sebagai kegiatan penting dalam industri


asuransi. Oleh karena itu, perusahaan asuransi melakukan survei berkala untuk
memastikan kualitas layanan yang diberikan oleh unit layanan pelanggan
mereka. Ukuran kedua dari kinerja layanan cus-tomer yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penilaian sendiri terhadap kualitas layanan pelanggan yang
diberikan oleh unit layanan pelanggannya. Ukuran ini disebut 'self-assessment' di
sisa kertas.

Asosiasi Nasional Komisioner Asuransi (NAIC) adalah badan pendukung


peraturan yang dibentuk oleh regulator negara untuk menangani kebutuhan
untuk mengkoordinasikan peraturan perusahaan asuransi multi-negara. Salah
satu ukuran layanan pelanggan yang dikelola oleh NAIC adalah rasio keluhan.
Rasio pengaduan perusahaan didefinisikan sebagai rasio premi yang ditulis
dengan jumlah keluhan yang diterima oleh perusahaan, yang diklasifikasikan
menurut jenis kegiatan asuransi (life / health). Rasio keluhan telah ditemukan
berkorelasi dengan ukuran langsung dari kualitas layanan pelanggan (Wells dan
Stafford, 1995) seperti yang dinilai dengan menggunakan instrumen yang
dikembangkan oleh Parasuraman dkk. (1985). Oleh karena itu, rasio pengaduan
sehubungan dengan lini bisnis kehidupan dan kesehatan, sebagaimana
digabungkan oleh NAIC, digunakan sebagai ukuran keempat dan kelima dari
kinerja layanan pelanggan. Salah satu batasan dari dua ukuran terakhir dari
kualitas layanan pelanggan adalah bahwa hanya 28 negara yang mengumpulkan
statistik masalah. Oleh karena itu, jika perusahaan hanya beroperasi di negara
bagian lain, statistik ini tidak tersedia untuk perusahaan itu.

Keandalan pengukuran

Keandalan masing-masing variabel diestimasi. Seperti ditunjukkan pada


Tabel 2 dan 3, semua ukuran ini kecuali sumber daya teknologi memiliki
reliabilitas di atas tingkat yang berlaku umum sebesar 0,70. Skala untuk sumber
daya teknologi dimaksudkan untuk menilai keragaman dan cakupan teknologi
yang diterapkan untuk mendukung layanan pelanggan. Skala ini berada dalam
semangat skala yang dikembangkan oleh Pow-ell dan Dent-Micallef (1997) untuk
mengukur sumber daya teknologi nologi. Dengan demikian, varians antara item
dalam skala ini mungkin tidak homogen seperti yang diharapkan pada skala
lainnya, mengarah ke alpha yang sedikit lebih rendah. Namun demikian,
koefisien alfa untuk skala ini (0,65) mendekati nilai cut-off yang diterima secara
luas sebesar 0,70 dan lebih besar dari yang direkomendasikan minimum (0,60)
untuk skala yang baru dikembangkan (Nunnally, 1988).

Seperti disebutkan sebelumnya, layanan pelanggan adalah konsep yang


luas dan tidak ada ukuran layanan cus-tomer yang sempurna; Oleh karena itu,
beberapa tindakan digunakan dalam penelitian ini. Dipercaya bahwa jika
penggunaan yang dilakukan memiliki informasi tentang kualitas layanan
pelanggan yang disampaikan, akan ada korelasi positif di antara mereka, dan
hubungan korektif semacam itu ditemukan. Layanan pelanggan seperti yang
dilakukan dengan menggunakan PZB berkorelasi dengan ukuran layanan
pelanggan lainnya: self-assessment (p = 0.000), rasio retensi (p = 0,005), rasio
keluhan hidup (p = 0,045), dan rasio keluhan kesehatan (p = 0,042). Penilaian
diri memiliki korelasi positif yang signifikan dengan retensi (p = 0,059), dan rasio
keluhan kesehatan (p = 0,028), dan rasio keluhan hidup dan kesehatan juga
berkorelasi positif (p = 0,001).

2.3 ANALISIS DATA

Model

Statistik deskriptif untuk masing-masing variabel independen dan


dependen yang termasuk dalam penelitian, karena banyak variabel dalam
penelitian ini adalah konstruksi laten, tidak penting untuk menguji hipotesis
menggunakan pemodelan persamaan struktural. Model diperkirakan untuk
masing-masing dari lima ukuran kinerja layanan pelanggan secara independen.
Sebagai tambahan, sebuah model diperkirakan yang menguji hubungan antara
empat variabel independen dan kinerja perusahaan, yang diukur dalam bentuk
pengembalian aset.
Hasil

Model fit dievaluasi menggunakan metode maximum likeli-hood (ML).


Metode ML adalah teknik estimasi yang paling sering digunakan dalam
pemodelan persamaan struktural dan distribusi normal variabel manifes
menunjukkan bahwa ini adalah metode yang tepat dalam konteks ini. Tabel 4
menunjukkan model yang sesuai yang diukur dengan menggunakan akar mean
square error approximation (RMSEA), uji kecocokan ketat, chi-square per derajat
kebebasan, dan dua ukuran kecocokan yang meningkat: Tucker-Lewis Index
(Tucker dan Lewis, 1973 , Bentler dan Bonett, 1980), dan Indeks Perbandingan
Perbandingan (CFI)

. RMSEA adalah selisih rata-rata akar antara matriks kovarians populasi


dan matriks kovariansi yang diperoleh dengan menyesuaikan model pada
populasi, per derajat kebebasan (Browne dan Cudeck, 1993). Tes close fit
menguji hipotesis nol bahwa RMSEA ≤ 0,05. Sebuah chi-square per derajat
kebebasan kurang dari dua juga menunjukkan kecocokan yang masuk akal
(Marsh and Hocevar, 1985; Byrne, 1989).

Indeks Tucker-Lewis (juga disebut Non-Normed Fit Index, NNFI)


membandingkan model yang dipelajari dengan dua model referensi: (1) model
kasus terburuk, dan (2) model ideal. Model kasus terburuk (atau model null)
adalah model dimana semua variabel manifes tidak berkorelasi. Model ideal
adalah model yang memegang persis di populasi. Indeks Tucker-Lewis adalah
rasio perbedaan kesesuaian antara model yang sedang dipertimbangkan dan
model nol terhadap perbedaan kecocokan antara model ideal dan model nol.
Indeks 1 (0) menunjukkan model ideal (terburuk). NNFI lebih dari 0,90
mengindikasikan kecocokan. Demikian pula, indeks CFI mengurangi relatif
kurangnya kecocokan seperti yang diperkirakan oleh distribusi chi-kuadrat
noncentral dari model target vs. model baseline. Ini mengatasi kekurangan
Indeks Normed Fit (NFI) dengan mengganti pusat dengan chi square noncentral.
CFI mendekati 1 menunjukkan kecocokan yang sangat baik.

Semua model lulus uji close fit dan memiliki chi-square per derajat
kebebasan kurang dari 2. Begitu pula, keenam model tersebut memiliki Tucker-
Lewis Index dan CFI sekitar 0,98, model cocok untuk indi-cating. Tabel 4 juga
menunjukkan bobot regresi standar yang merefleksikan keterkaitan antara
variabel independen (iklim serem, pengetahuan TI manajerial, sumber daya
teknologi dalam layanan pelanggan, dan investasi pada layanan pelanggan) dan
variabel dependen kinerja layanan pelanggan, yang diukur lima cara yang
berbeda (Model 1 sampai Model 5). Berkenaan dengan hipotesis, hasil pada
Tabel 4 mengungkapkan bahwa iklim layanan memiliki bobot regresi positif pada
kelima model ini, menunjukkan hubungan positif antara iklim layanan dan kinerja
layanan pelanggan. T -statistik untuk variabel ini signifikan pada tingkat 0,05
untuk tiga dari kelima model ini. Hasil ini umumnya mendukung Hipotesis 1.

Demikian pula, pengetahuan TI manajerial memiliki bobot regresi positif


untuk empat dari kelima mod-el ini. Koefisien ini mencapai signifikansi statistik
dalam tiga dari lima model, menunjukkan hubungan positif antara pengetahuan
manajerial TI dan kinerja layanan pelanggan. Hasil ini mendukung Hipotesis 2.

Sumber daya teknologi yang digunakan dalam layanan pelanggan tidak


memiliki signifikansi statistik pada kelima model berikut ini. Demikian pula,
koefisien investasi pada layanan pelanggan juga tidaksignifikan dalam salah satu
dari lima model ini. Dengan demikian, Hipotesis 3 dan 4 didukung.

Hasil pada Model 6 memeriksa hubungan antara variabel independen


(iklim serem, pengetahuan TI manajerial, sumber daya teknis dalam layanan
pelanggan, dan investasi pada layanan pelanggan) dan variabel dependen
kinerja perusahaan diukur sebagai return on assets adalah juga cukup menarik
Meskipun tidak ada hipotesis khusus yang dibuat sehubungan dengan hubungan
antara empat variabel independen dan kinerja perusahaan, menarik untuk dicatat
bahwa walaupun didukung oleh Hipotesis 1 dan 2, tidak ada hubungan yang
signifikan antara iklim layanan dan pengetahuan TI manajerial. , di satu sisi, dan
kinerja perusahaan, di sisi lain. Hasil dalam Tabel 4 menunjukkan bahwa
keunggulan kompetitif mungkin ada pada tingkat proses bisnis di dalam
perusahaan, dan bahwa keunggulan kompetitif ini dapat dijelaskan dengan
menggunakan logika berbasis sumber daya, namun kemunculan ini mungkin
tidak terwujud dalam keseluruhan kinerja perusahaan.
2.4 DISKUSI

Makalah ini memiliki dua tujuan. Yang pertama berpendapat bahwa


dalam beberapa kasus, mengadopsi keefektifan proses bisnis sebagai variabel
depenent adalah cara yang lebih tepat untuk menguji logika berbasis sumber
daya daripada menerapkan kinerja perusahaan secara keseluruhan sebagai
variabel dependen. Yang kedua adalah untuk memberikan tes spesifik logika
berbasis sumber daya di tingkat proses bisnis. Namun, dalam mencapai tujuan
ini, makalah ini mengangkat beberapa isu penting tentang beberapa penjelasan
persaingan usaha perancang yang unggul secara tradisional.

Mengelompokkan kinerja perusahaan dan menguji tampilan berbasis


sumber daya

Temuan empiris yang disajikan dalam makalah ini menunjukkan bahwa,


pada kenyataannya, perusahaan mungkin memiliki keunggulan kompetitif pada
tingkat proses bisnis yang tidak tercermin dalam keseluruhan kinerja
perusahaan. Jika keunggulan kompetitif dalam satu proses bisnis diimbangi oleh
kerugian kompetitif dalam proses bisnis lainnya, atau jika ada keuntungan yang
dihasilkan oleh proses bisnis perusahaan yang disesuaikan oleh pemangku
kepentingan perusahaan dan tidak tercermin dalam kinerja keseluruhan
perusahaan, mungkin tidak ada hubungan antara yang berharga. , langka, dan
mahal untuk meniru sumber daya dan kemampuan yang memungkinkan
perusahaan memperoleh keunggulan kompetitif dari proses bisnis tertentu dan
keseluruhan kinerja perusahaan. Ini bisa terjadi meskipun logika dasar dari
tampilan berbasis sumber daya berlaku.

Logika berbasis sumber daya dan proses bisnis

Yang penting, hasilnya juga menunjukkan respons logika berbasis


sumber daya pada unit proses analisis bisnis. Hasil yang dilaporkan di sini
konsisten dengan harapan berbasis sumber daya. Kapasitor tak berwujud dan
kompleks secara sosial - iklim pelayanan dan pengetahuan TI manajerial -
berhubungan positif dengan kinerja layanan pelanggan. Sumber daya yang
kompleks dan nonsocially kompleks - sumber daya teknologi dan investasi dalam
layanan pelanggan - tampaknya tidak menjelaskan variasi dalam kinerja layanan
pelanggan.

Tentu saja, hasil ini tidak berarti bahwa perusahaan tidak boleh
berinvestasi dalam sumber daya teknologi dan aspek lain dari layanan
pelanggan. Jelas, sumber daya semacam ini diperlukan jika perusahaan memiliki
operasi layanan pelanggan. Namun, karena sumber daya ini tidak mahal untuk
ditiru, kebanyakan perusahaan dalam industri yang matang seperti industri
asuransi sudah memilikinya, dan karenanya tidak akan menjadi sumber
keunggulan kompetitif. Hanya sumber daya yang mahal untuk ditiru - iklim
layanan dan pengetahuan TI manajerial - cenderung terus memberikan
keuntungan kompetitif bagi perusahaan, dan dengan demikian hanya sumber
daya ini yang terkait dengan kinerja layanan pelanggan. Dengan demikian,
makalah ini juga memperluas jumlah tes empiris dari logika berbasis sumber
daya.

Penjelasan yang bersaing dengan kinerja perusahaan

Untuk beberapa waktu sekarang, konflik telah ada dalam literatur


manajemen strategis mengenai cara yang paling tepat untuk menganalisis
sumber kinerja perusahaan yang supe-rior. Di satu sisi, satu kelompok ilmuwan
berpendapat bahwa keunggulan 'aktivitas' atau 'rutinitas' sebagai sumber
keunggulan kompetitif sebuah perusahaan. Bekerja pada hubungan antara
aktivitas dan kinerja perusahaan memiliki teknik rantai nilai penerapan yang
umum untuk memahami bagaimana aktivitas perusahaan dapat mempengaruhi
posisi kompetitifnya (Porter, 1985). Bekerja pada hubungan antara rutinitas dan
kinerja perusahaan terutama berasal dari teori ekonomi evolusioner perilaku
perusahaan (Nelson and Winter, 1982). Perspektif ini menunjukkan bahwa
perusahaan unggul karena apa yang mereka lakukan.

Di sisi lain, sekelompok ilmuwan lainnya berpendapat bahwa keunggulan


'sumber daya dan kemampuan' perusahaan sebagai sumber keunggulan
kompetitif sebuah perusahaan. Seperti yang dijelaskan dalam makalah ini,
sebagian besar dari karya ini telah meneliti hubungan antara sumber daya yang
diprediksikan oleh teori harus menghasilkan keuntungan kompetitif dan kinerja
keseluruhan perusahaan. Perspektif ini menunjukkan bahwa perusahaan
berprestasi karena apa adanya.

Makalah ini mengakui bahwa kemampuan perusahaan untuk mengejar


aktivitas, rutinitas, atau proses bisnis tertentu mungkin dibatasi oleh sumber daya
dan kemampuan yang mereka kontrol. Artinya, perusahaan bukanlah 'kanvas
kosong' yang dengannya kegiatan, rutin, atau proses bisnis dapat ditarik, dan
keefektifan diferensial proses perusahaan ini sangat bergantung pada sumber
daya dan kemampuan yang dimiliki suatu perusahaan. Dengan demikian,
mengadopsi variabel dependen yang tidak disagregasi tidak hanya memfasilitasi
integrasi teoritis dan empiris dari dua perspektif persaingan yang ada
sebelumnya dalam literatur manajemen strategis, namun juga memfasilitasi
pengujian logika berbasis sumber daya.

Integrasi teoritis ini memiliki implikasi yang jauh melampaui penelitian


yang dilaporkan. Sebagai contoh, makalah ini telah meneliti bagaimana sumber
daya dan kemampuan perusahaan dapat mengkondisikan kemampuannya untuk
melaksanakan kegiatan, rutinitas, atau proses bisnis tertentu. Namun, aktivitas,
rutinitas, atau proses bisnis perusahaan juga dapat menjadi penentu penting
sumber daya dan kemampuan perusahaan (Porter, 1991). Dalam hal ini,
kegiatan, rutinitas, dan praktik bisnis sebelumnya dapat menjadi bagian dari
proses yang bergantung pada jalan dimana perusahaan mengembangkan
sumber daya dan kemampuannya, yang pada gilirannya akan menyesuaikan
kemampuannya untuk melaksanakan kegiatan, rutinitas, dan praktik bisnis masa
depan.

Dari sudut pandang para manajer, penelitian tentang pemahaman


mengapa beberapa aktivitas, rutinitas, atau praktik bisnis dapat menghasilkan
keuntungan kompetitif sementara yang lain tidak dapat cenderung lebih
membantu daripada penelitian yang hanya meneliti hubungan antara sumber
daya dan kinerja perusahaan di tingkat yang lebih agregat. Dengan berfokus
pada kegiatan, rutinitas, dan proses bisnis di mana sumber daya dikerahkan dan
di mana efek orde pertama mereka diharapkan dapat direalisasikan, para
manajer mungkin berada pada posisi yang lebih baik untuk membandingkan
sumber daya sumber daya perusahaan mereka dan mengidentifikasi sumber
daya penting yang harus dieksploitasi, dikembangkan, dan dilindungi. Dan
sementara perusahaan mungkin memiliki keterbatasan untuk mengubah sumber
daya abadi dalam jangka pendek dan menengah, para manajer mungkin memiliki
kemampuan untuk merancang ulang beberapa aktivitas, strategi, dan proses
bisnis perusahaan untuk lebih efisien dan efektif mengeksploitasi sumber daya.
dan kemampuan yang sudah dimilikinya. Dalam pengertian ini, mengintegrasikan
penjelasan persaingan usaha yang sebelumnya bersaing ini pada akhirnya dapat
meningkatkan penerapan bidang manajemen strategis.
BAB III
PENUTUP

Kesimpulan

Temuan empiris yang disajikan dalam makalah ini menunjukkan bahwa,


pada kenyataannya, perusahaan mungkin memiliki keunggulan kompetitif pada
tingkat proses bisnis yang tidak tercermin dalam keseluruhan kinerja
perusahaan. Hasilnya juga menunjukkan respons logika berbasis sumber daya
pada unit proses analisis bisnis. Hasil yang dilaporkan konsisten dengan harapan
berbasis sumber daya. hasil ini tidak berarti bahwa perusahaan tidak boleh
berinvestasi dalam sumber daya teknologi dan aspek lain dari layanan
pelanggan.

Untuk beberapa waktu sekarang, konflik telah ada dalam literatur


manajemen strategis mengenai cara yang paling tepat untuk menganalisis
sumber kinerja perusahaan yang superior. Di satu sisi, satu kelompok ilmuwan
berpendapat bahwa keunggulan aktivitas atau rutinitas sebagai sumber
keunggulan kompetitif sebuah perusahaan. Bekerja pada hubungan antara
aktivitas dan kinerja perusahaan memiliki teknik rantai nilai penerapan yang
umum untuk memahami bagaimana aktivitas perusahaan dapat mempengaruhi
posisi kompetitifnya.

Disisi lain sekelompok ilmuwan lainnya berpendapat bahwa keunggulan


sumber daya dan kemampuan perusahaan sebagai sumber keunggulan
kompetitif sebuah perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA

Ray Gautam, Barney B. J, And Muhanna A. Waleed. 2004. Capabilities,


Business Processes, And Competitive Advantage: Choosing The Dependent
Variable In Empirical Tests Of The Resource-Based View. Strategic
Management Journal No.25: 23-37.