Tesis Paola Mayo 2014 PDF

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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
La salud es un bien de las personas, se trata de un derecho, un estado de

completo bienestar físico, mental y social, se refiere no solamente a la ausencia de
enfermedad o dolencia, sino que es considerada como un recurso que permite a las
personas llevar una vida individual, social y económicamente productiva.
Es así como la Organización Mundial de la Salud (OMS) (1998) la define como

un concepto positivo que acentúa los recursos sociales y personales, así como las
aptitudes físicas; compuesta de determinados prerrequisitos, que incluyen la paz,
adecuados recursos económicos y alimenticios, vivienda, un ecosistema estable y un
uso sostenible de los recursos; el reconocimiento de estos prerrequisitos pone de
manifiesto la estrecha relación que existe entre las condiciones sociales y
económicas, el entorno físico, los estilos de vida individuales y la salud; vínculos
claves para una comprensión holística de la salud.
Para el goce de la salud, se requiere que exista calidad en la prestación de

servicios, es decir, operar con capacidad ejemplar para poder ofrecer rendimiento
organizacional y satisfacción del usuario. Al respecto, Lozada (2007) señala que
durante las dos últimas décadas, la calidad del servicio se ha convertido en un área de
especial interés para investigadores y gerentes, debido a su impacto en el desempeño
de los negocios, la reducción de los costos, la lealtad del cliente y la rentabilidad, esto
se debe en gran medida al auge del modelo de competencia administrada, que entrega
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a las fuerzas del mercado la administración de los servicios de salud, obliga a los
proveedores locales a competir por calidad, precio y satisfacción del consumidor,
como medios para obtener beneficios y permanecer en el mercado.
En el mismo orden de ideas, Guzmán (2005) opina que la calidad en la atención

es un factor crítico, al punto que se fija para los proveedores de salud la obligación de
establecer mecanismos para medirla, que respondan de forma efectiva a las metas en
salud y al desafío de la competitividad, entendiendo como servicios de salud, los
prestados por médicos, odontólogos, enfermeras y el resto del personal de salud de
hospitales, consultorios y clínicas, con el propósito de conservar o restablecer la
salud, divididos en dos categorías: los preventivos, destinados a mantener la salud del
individuo y los curativos y de rehabilitación, cuya finalidades devolver la salud a los
enfermos e incapacitados.
Esta relación origina el concepto de calidad del servicio percibida, que implica
el juicio subjetivo del cliente sobre el servicio que recibe, introducir esta percepción
conlleva formular el concepto de calidad del servicio desde la óptica del cliente, en
este sentido, Gil (1995) la define como la superioridad o excelencia; por extensión,
puede ser percibida como el juicio de un consumidor acerca de la excelencia total o
superioridad de un producto servicio.
Este concepto es diferente al de calidad objetiva, ya que vincula la perspectiva

del consumidor/comprador; hace referencia un nivel superior de abstracción, más que
a un atributo específico del producto o servicio; es una evaluación global similar a
una actitud, relacionada pero no equivalente la satisfacción, y corresponde a un juicio
hecho usualmente dentro de un conjunto evocado por el consumidor. Desde una
perspectiva de la mercadotecnia, existe relativo consenso entre los investigadores
acerca de que la concepción dela calidad del servicio debe ser personal y subjetiva,
tomando en consideración la percepción del cliente como el resultado de la
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comparación de las expectativas o deseos del consumidor frente a un proveedor y sus

expectativas con respecto al servicio recibido.
Según Otero (2009) la calidad del servicio odontológico está relacionado con
“la estructura y nuestros recursos físicos y humanos, los procesos que realizamos y
los resultados del acto médico cumplen a la vez con lo que la ley y los patrones éticos
- deontológicos señalan, lo que el paciente espera de la atención, lo que establece el
estado del arte dentro de la ciencia de la salud y lo que está al alcance de las
posibilidades de la empresa sanitaria” (p. 6).
Agrega también que en la prestación del servicio odontológico, se evidencia

una considerable discrepancia interobservador, es decir, si varios odontólogos
examinan a un mismo paciente, emiten diagnósticos y planes de tratamientos
diferentes, adicionalmente, se presenta la denominada discrepancia intraobservador,
es decir, no existe una exactitud absoluta en el diagnóstico, aun cuando es un mismo
odontólogo el que trata a un paciente en momentos diferentes, suponiendo que el
estado de salud no haya cambiado; es por esto, que para hablar de calidad de servicio
odontológico, se deben identificar los siguientes elementos o facetas de la calidad en
salud: la calidad técnica, relacionada a los aspectos científicos y tecnológicos del
tratamiento dental y la denominada calidad funcional, que se refiere a cómo percibe
el paciente que fue atenido, todos los instantes e interfases propias del servicio, desde
la atención telefónica, conversación en recepción, interacción con el personal
asistente, orden, limpieza, comodidad y decoración del lugar.
De esta forma queda claro, que cuando se habla de calidad del servicio en
odontología, se está haciendo referencia a asuntos multifactoriales y además, a un
principio elemental de la calidad que es confeccionar y distribuir bienes (productos y
servicios) de un modo eficiente, buscando el denominado cero error, es por esto que
se debe brindar un servicio dental eliminando los defectos de la atención, lo cual no
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es tarea fácil, debido a que los pacientes cada vez son más exigentes, los clientes le
temen al odontólogo, existe fobia al tratamiento dental, algunos se han sentido
engañados o han tenido muy malas experiencias al lado del sillón odontológico, etc.
Sin embargo, tampoco es un imposible y sobran los buenos ejemplos de muchas
clínicas dentales que logran pacientes muy satisfechos, incluso transformando las
ideas negativas que ellos pudieran haber tenido antes de iniciar su tratamiento.
A pesar de la relevancia de la salud oral y la imperiosa necesidad de ofrecer alta

calidad en el servicio, la autora de la investigación, cercana desde su núcleo familiar a
más de seis profesionales de la odontología, piensa y cree, a partir de las visitas
realizadas a diferentes clínicas del sector, en su rol de distribuidora de material
odontológico, que las clínicas odontológicas ubicadas en el Municipio San Cristóbal
se han encargado de dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y
materiales; mejorando sus servicios, disminuyendo costos y encontrando la manera
más eficaz de incrementar su rentabilidad y productividad, descuidando o dejando en
un segundo plano, la calidad del servicio ofrecido a los clientes.
Es decir, se han preocupado cada día en crecer y realizar publicidad, sin tomar
en cuenta que la competencia ya ha entendido que se debe mejorar la calidad del
servicio que prestan, incorporando para este fin mecanismos que aumenten su cartera
de pacientes, debido al servicio y la atención que brindan.
Se evidencia que en términos generales, los prestadores del servicio, en algunos

casos no poseen clara conciencia de lo que esperan recibir los pacientes, ni las fallas
que existen en su proceso de atención a los mismos, estas percepciones fueron
conocidas por la autora de la investigación a través de odontólogos de diferentes
clínicas, que solicitan productos de empresa del ramo propiedad de la misma, además
por testimonio de pacientes, quienes afirman que existe una mala calidad del servicio
de atención por parte de los especialistas de la odontología y de su equipo de trabajo.
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Ante esta situación problemática, Rojas (2005) describe una realidad muy
específica, señalando que las organizaciones no pueden sobrevivir simplemente por el
hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto, sino que es necesario
también una excelente labor de interacción con los clientes, mencionando además
que existen estudios que han demostrado que la clave para una eficiente rentabilidad
en la empresa es el conocimiento de las necesidades de los clientes y el nivel de
satisfacción alcanzado por ellos al consumir el producto, lo que les permitiría obtener
el éxito en todos los mercados globales cada vez más competitivos.
1.2 Formulación del Problema
Los planteamientos anteriores permiten plantear la problemática de

investigación, la cual genera la siguiente interrogante: ¿Qué tipo de estrategias
gerenciales deben desarrollarse para el logro del mejoramiento de la calidad de
servicio en las clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal?
De no resolverse la problemática descrita, se pudiera generar como

consecuencia un deficiente servicio al paciente, que a su vez puede convertirse en un
elemento circunstancial que afecte la rentabilidad y estabilidad de las clínicas
odontológicas, ya que incluso podría determinar el valor del servicio para el paciente
y su percepción sobre éste.
Para contrarrestar estas amenazas y como alternativa de solución, se propone

diseñar estrategias gerenciales para el mejoramiento de la calidad del servicio a los
clientes de las clínicas odontológicas, partiendo de la premisa de que es importante
reconocer que mejorando la calidad de servicio se podrá superar a la competencia,
para de este modo captar a los pacientes y que asistan periódicamente, todo esto con
el fin de lograr los objetivos planteados y sin recurrir a un incremento de los costos.
Para lograrlo, hay que empezar trabajando con los recursos humanos, elevando al
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máximo su preparación para la tarea y forjando una actitud positiva para que se
entreguen a la misma con la mejor energía, se requiere que atiendan como
corresponde a los pacientes, haciendo uso adecuado de los recursos disponibles.
Estas comenzarían por reconocer el concepto de calidad en toda la clínica

odontológica, aplicando algunas reglas básicas que parten del ofrecimiento de un
trato de calidad al paciente como lo son: atención inmediata, comprensión de lo que
el paciente quiere, atención completa y exclusiva, trato cortés, expresión de interés
por el paciente, receptividad a preguntas, prontitud en la respuesta, eficiencia al
prestar un servicio, explicación de procedimientos, expresión de placer al servir al
paciente, expresión de agradecimiento, atención a los reclamos, solución a los
reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del paciente, aceptar la responsabilidad
por errores cometidos por el personal de la clínica y sobre todo un compromiso total
desde los dueños hacia sus empleados.
Para finalizar es oportuno señalar que la excelencia de la calidad del servicio

tiene incidencia directa sobre el crecimiento y mantenimiento de las clínicas
odontológicas, si una organización hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y
a sus clientes, y otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere, en
consecuencia ofrecer calidad de servicio que es lo que propone la excelencia, es
influir en forma directa en la satisfacción del paciente y en el propio negocio.
1.3 Objetivos de la Investigación
1.3.1 Objetivo General
Proponer estrategias gerenciales para el mejoramiento de la calidad de servicio

en las clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal.
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1.3.2 Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual en relación a la calidad de servicio prestado por

los odontólogos en las clínicas del Municipio San Cristóbal.
Determinar las expectativas de los pacientes en relación con la calidad de

servicio prestado por las clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal.
Identificar la percepción de los pacientes en relación con la calidad de servicio

prestado por las clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal.
Diseñar estrategias gerenciales para el mejoramiento de la calidad de servicio

en las clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal.
1.4 Justificación de la Investigación
La garantía de una óptima calidad de servicio pretende confirmar que todas las
acciones necesarias para la satisfacción de las necesidades de los usuarios, sean
realizadas de una manera más competente y mejor, en otras palabras, el objetivo es
lograr la excelencia, por lo tanto, la calidad de atención es un requisito fundamental
en la prestación de un servicio de salud, en cualquier parte del mundo,
específicamente en lo respecta al servicio odontológico, que por sus características
multifactoriales, requiere que se desarrollen estrategias para lograr el posicionamiento
de las clínicas y la satisfacción de los clientes.
Estas estrategias gerenciales de calidad de servicio permiten mejoras en la

prestación del servicio y la toma de decisiones, por esta razón, se deben englobar
prácticas de una calidad externa percibida por el usuario y una calidad interna
percibida por los prestadores del servicio, partiendo de la filosofía de que ésta permite
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aumentar la eficiencia, eficacia, satisfacción del usuario, continuidad y oportunidad

de la atención.
Con respecto a los aportes, se aspira el teórico en virtud de la literatura revisada

para comprender los diferentes enfoques con respecto a la prestación de un servicio
de calidad optimo en las organizaciones; desde el punto de vista metodológico, se
planteó la técnica de la encuesta con su respectivo instrumento: el cuestionario,
aplicado a pacientes y odontólogos, con esto se garantiza profundidad y variedad de
acciones para recolectar la data, finalmente, se presenta el aporte práctico, que
consiste en la propuesta de estrategias gerenciales para maximizar la calidad de
servicio prestado a pacientes odontológicos, podrá ser incorporada a cualquier clínica
privada con características similares a las seleccionadas para el estudio.
De igual forma, el impacto social, está garantizado en virtud de los beneficios y

beneficiarios que aportan a los prestadores del servicio odontológico y a los
pacientes, entre los que se destacan: mejorar la calidad de vida de los pacientes que
acuden a solicitar el servicio, contribuir con los profesionales odontológicos que
laboran en las clínicas para que posean una amplia gama de herramientas específicas
a utilizar para detectar oportunidades y aumentar la cantidad de pacientes satisfechos,
así como servir de base investigativa para estudios posteriores dado a que en la
actualidad hay poca o ninguna información sobre el análisis de los servicios de las
clínicas privadas odontológicas.
En el área de mercadeo, esta temática es significativa, en virtud de que plantea

el enfoque del marketing para el logro de la satisfacción en los clientes que acuden a
las clínicas odontológicas, así como también la propuesta de actividades mercado-
lógicas para conseguir los objetivos corporativos, apoyada en sus fundamentos, los
cuales afirman que toda las operaciones han de orientarse hacia el cliente y todas las
actividades de marketing deben coordinarse en un ambiente competitivo.
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CAPÍTULO II Comentario [P1]: Paola debes agregar

todo lo relacionado con la matriz foda y el
desarrollo de las estrategias, ya que en el
capítulo de la propuesta incluyes estos
MARCO TEÓRICO aspectos
2.1 Antecedentes
Para obtener referencias sobre la forma como ha sido abordada la temática, se

consultaron algunos referentes a nivel internacional, nacional y regional, con dicha
revisión se conoció la el abordaje metodológico y principales conclusiones, a
continuación se presentan los mismos:
Casalino (2008) realizo en Lima una investigación titulada “Calidad de servicio

de la consulta externa de Medicina Interna de un hospital general de Lima” mediante
la encuesta SERVQUAL, su objetivo fue determinar la calidad de servicio en los
consultorios externos de medicina interna de un hospital general según la satisfacción
percibida por los usuarios, fue de tipo descriptivo y transversal, la población fue de
248 pacientes de los consultorios externos de Medicina Interna del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza de Lima, seleccionados a través de muestreo aleatorio sistemático.
Se usó el cuestionario SERVQUAL modificado que mide el nivel de

satisfacción del usuario mediante la diferencia entre las expectativas y las
percepciones, los resultados arrojados fueron: el 66,94% de los pacientes fue del sexo
femenino; 85,48% entre 20 y 64 años; 84,68% con instrucción secundaria o superior
y sin cobertura de seguro de salud. Se encontró en total 44,36% de satisfacción y
satisfacción amplia; asociado con satisfacción global se encontró: sexo, grupo etario y
nivel de instrucción; la satisfacción en la dimensión tangible se encontró asociada con
el grupo etario; la satisfacción en la dimensión confiabilidad estuvo asociada con el
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grupo etario, nivel de instrucción, tiempo de llegada, zona de residencia y estrato

social; la satisfacción en la dimensión respuesta rápida estuvo asociada con la zona de
residencia; la satisfacción en la dimensión seguridad, con el grupo etario y zona de
residencia; y, la satisfacción en la dimensión empatía estuvo asociada con el grupo
etario y nivel de instrucción.
Las conclusiones presentadas fueron las siguientes: las pacientes mujeres

tuvieron mayores niveles de insatisfacción global y en la dimensión seguridad que los
varones. La edad de 18 a 20 años fue un factor asociado a mayores niveles de
insatisfacción global y con las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y
empatía. La edad mayor de 65 años fue un factor asociado a satisfacción global y en
las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empatía. La instrucción
secundaria o superior fue un factor asociado con insatisfacción global y en la
dimensión empatía. La procedencia de zonas rurales se asoció con satisfacción global
amplia y en las dimensiones respuesta rápida y seguridad.
El aporte de esta investigación consistió en que permitió conocer elementos del

cuestionario SERVQUAL, el cual se utiliza para medir el nivel de satisfacción de los
usuarios de un servicio mediante la diferencia entre las expectativas y las
percepciones, los cuales fueron tomados en consideración al momento de elaborar el
cuestionario definitivo.
García y Mormontoy (2010) realizaron un estudio titulado “Satisfacción del

usuario con los servicios odontológicos de atención primaria recibida y factores socio
demográficos asociados”, que tuvo como objetivo determinar la percepción de
satisfacción de los pobladores del asentamiento Humano “Keiko Sofía” del distrito de
Puente Piedra, Lima, Perú, sobre su última experiencia de atención en servicios
odontológicos. El diseño utilizado fue descriptivo y transversal, con base poblacional,
el ámbito seleccionado, la muestra fueron personas residentes en el asentamiento
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humano, entrevistadas en una encuesta domiciliaria, durante el mes de noviembre del

2004.
Las principales mediciones fueron las variables socio demográficas, tipo de

establecimiento y satisfacción con la atención odontológica recibida; los resultados
reflejaron una equivalencia en el nivel de uso de los servicios odontológicos del
Ministerio de Salud y privados, con menor uso de otros públicos como es salud; la
satisfacción fue mayor con servicios privados que públicos, y fue menor en pacientes
más jóvenes y con mayor grado de instrucción. Las principales conclusiones están
relacionadas con el análisis de algunos factores asociados a la satisfacción con los
servicios odontológicos tales como el tipo de servicio, la edad y el nivel de
instrucción como indicador del nivel socioeconómico.
El aporte de esta investigación consistió en el basamento teórico utilizado y la

aplicación de una serie de pasos metodológicos para realizar una entrevista a un
grupo de personas, sobre sus percepciones acerca de los servicios odontológicos
prestados, tomando como referencia el tipo de servicio, la edad y el nivel de
instrucción como indicador del nivel socioeconómico.
A nivel nacional, a Carrillo y Romero (2005) realizaron en Mérida un trabajo de

investigación titulado “Evaluación de calidad de la atención odontológica de los
servicios de salud adscritos a la corporación merideña de salud en el Municipio
Libertador del estado Mérida”, parte del hecho de que en los actuales momentos el
Estado venezolano viene realizando acciones tendientes a disminuir los efectos de la
crisis económica y social y que para lograr verdaderos cambios en el perfil de salud,
es necesario mejorar la calidad de los servicios a partir de la participación de la
comunidad, por esto en el presente estudio se propone evaluar la calidad de la
atención odontológica de los servicios de salud públicos, fue de tipo descriptivo, por
objetivos, con un enfoque mixto y un diseño no experimental.
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La muestra fue seleccionada aleatoriamente, entre los resultados destacan que la

atención odontológica se limita a los tratamientos de: cirugía dental, operatoria dental
y periodoncia, no se realizan tratamientos endodónticos y los usuarios con patologías
pulpares tienen como alternativa la exodoncia, la evaluación en estos servicios se
encuentra limitada al reporte de las actividades realizadas sin la participación de un
evaluador externo, el reporte de las actividades, resulta insuficiente para evaluar la
calidad de los servicios, los resultados reflejan una completa desvinculación entre el
servicio odontológico y las organizaciones de la comunidad, la participación con la
comunidad se limita a acciones puntuales, sin que exista una vinculación orgánica
con las organizaciones de base, el mejoramiento de la calidad de los servicios de
salud requieren de la incorporación de un modelo de gestión que permita articular las
necesidades de la atención odontológica de la población con el desempeño del equipo
de salud, la oferta del servicio y la evaluación continua.
Finalmente a nivel regional se reporta la investigación realizada por Quiñonez

(2005) titulada “Calidad en los servicios de salud de los institutos de previsión social
del personal académico de las universidades públicas del Estado Táchira”. El objetivo
de la misma fue indagar entre los usuarios y trabajadores de los institutos de
Previsión Social del Personal Académico de la Universidades Públicas del Táchira,
acerca de su apreciación de los diferentes servicios de salud que prestan estos
institutos, con la finalidad de realizar un diagnóstico de la calidad de los mismos. Se
pretendió con este análisis, plantear respuestas destinadas a mejorar la calidad del
servicio de salud en los IPP, fue de tipo descriptiva, se aplicó un instrumento a los
usuarios de los cuatros Institutos (91 profesores) y al personal que labora en los IPP
(20 trabajadores).
La información se procesó con el Software SPSS, versión 9.0 que permitió

medir las distribuciones de frecuencia de cada uno de los ítems, y para la prueba Chi-
Cuadrado se utilizó formula estadística que permitió realizar el análisis posterior, se
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concluyó, que la calidad de servicio en la organización mencionada puede mejorarse

sustancialmente si se incorporan una serie de técnicas, que partan desde el momento
en que son recibidos en la clínica, hasta que obtienen el servicio requerido.
El aporte de esta investigación consistió en reconocer como a través de la

aplicación de ciertas técnicas, se puede mejorar la calidad de servicio que se prestan
en las clínicas odontológicas, además ofreció información sobre el momento y forma
de incorporarlas.
2.2 Bases Teóricas
2.2.1. La Calidad
La calidad representa un concepto muy complejo, ya que involucra la

apreciación de que una cosa es mejor que otra, algunos la asocian con el éxito, que se
ofrezcan productos y servicios superiores a la media y a buen precio, para Stoner,
Freeman y Gilbert (1996) significa concentrarse en la producción de productos y
servicios, cada vez de mejor calidad, a precios casa vez más competitivos, “significa
hacer las cosas bien en la organización desde la primera vez, en lugar de cometer
errores y tener que corregirlos” (p. 230).
Horovitz (1991) define la calidad como el nivel de excelencia que la empresa

ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave, representa al mismo tiempo,
la medida en que se logra la misma, conceptualiza la clientela clave como aquella que
por sus expectativas y sus necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que
debe alcanzar, mientras que el nivel de excelencia se logra cuando responde a las
demandas de un grupo seleccionado.
El autor mencionado aclara que el servicio es el “conjunto de prestaciones que

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el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del
precio, la imagen y la reputación del mismo” (p. 3), es algo más que la amabilidad,
gentileza o servilismo, comprende la prestación que buscaba el cliente y la
experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio.
Lira (2009) aclara que el servicio al cliente es una potente herramienta

competitiva de mercadotecnia para las organizaciones, para ello es importante que la
empresa defina las siguientes interrogantes: ¿Qué servicios se ofrecerán?, ¿Qué nivel
de servicio se debe ofrecer? y ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?,
incorpora como elementos del servicio los siguientes: todos somos expertos en
servicio, los servicios dependen del tipo de cliente, calidad en trabajo no es en
servicio, la mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e
intangibles), la efectiva administración del servicio requiere entender al mercado y al
personal tan bien como las operaciones y el servicio se puede dar cara-cara, correo,
teléfono, etc.; con respecto a sus características menciona: la disponibilidad,
accesibilidad, cortesía, agilidad, confianza, competencia y comunicación.
Por su parte, Hellriegel, Jackson y Slocum (2002) señalan que generar

productos o servicios de calidad no es un fin en sí mismo, ofrecer calidad a los
clientes da como resultado tres beneficios importantes para la organización: imagen
positiva de la empresa, costos bajos y participación de mercado elevados y menor
responsabilidad; también se refieren a la administración de la calidad total que busca
en primera instancia la satisfacción de los clientes, por medio de un sistema integral
de instrumentos, técnicas y capacitación, que implica superación constante de los
procesos de la organización, lo cual deriva a su vez en productos y servicios de alta
calidad.
Druker (1996) expone que la calidad no es lo que se pone en el precio ni en el

producto, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar, señala
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además que el desempeño de cualquier organización se puede evaluar a través del

nivel de satisfacción manifestado por los usuarios de determinado producto y
servicio.
El autor mencionado considera como características de la calidad las siguientes:

(a) Fiabilidad: entendida como la capacidad que debe tener la empresa que presta el
servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora; incluye puntualidad,
detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, brindar el
servicio de forma correcta desde el primer momento; (b) Seguridad: es el sentimiento
que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y
confía en que serán resueltos de la mejor manera posible; (c) Capacidad de respuesta:
referida la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y suministrar servicios
rápidos y; (d) Empatía: significa la disposición de la empresa para ofrecer a los
clientes cuidado y atención personalizada, que el cliente perciba seguridad,
compromiso e implicación.
2.2.2 Calidad del Servicio
Zeithaml y Berry (1993) exponen que la calidad del servicio es sinónimo de

rentabilidad, ya que permite incrementar los beneficios por la vía del aumento de los
precios, mejorada en términos relativos constituye el camino más efectivo para que la
empresa crezca, crea verdaderos clientes y sube la eficacia operacional que produce
resultados que van más allá de lo que usualmente se relacionan con las economías de
escala.
Mencionan que en algunas oportunidades, la calidad del servicio se ve afectada

por las siguientes razones: no saber lo que esperan los usuarios, discrepancia entre las
expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos, discrepancia entre
las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad,
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discrepancia entre las especificaciones de calidad de servicio y la prestación del

servicio, discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa; de
allí la importancia de gestionar la calidad del servicio.
2.2.3 Gestión de la Calidad de Servicio
Con respecto a la gestión de la calidad del servicio Horovitz (1991) señala está
referida a la implementación de un plan empresarial basado en un procedimiento de
calidad que involucra a todos los empleados, es decir una estrategia completa por la
cual una compañía entera usa todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en
términos de calidad, costo y plazo, esto se logra desarrollando un "espíritu de calidad"
y todos deben compartirlo para que la gestión de calidad total tenga éxito.
Zeithaml y Berry (1993) exponen que la gestión de la calidad del servicio, le

imponen grandes retos a los directores de las empresas, entre los que se destacan:
diseñar la calidad del servicio, incorporar la tecnología como servidora de la calidad
del servicio, atacar deficiencias presentadas en el área de las fuerzas laborales y
elevar aspiraciones sobre el servicio; esto por la certeza de que el servicio excelente
constituye una clave genuina para lograr un mejor futuro, tanto para aquellos que
presten el servicio como para quienes lo reciben.
De igual forma, exponen que la gestión de los servicios conlleva cuatro

consecuencias importantes para su gestión de la calidad en general y para su
evaluación en específico: (a) La propia naturaleza de los servicios conduce a una
mayor variabilidad de su calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del
cliente más alto que en el caso de la mayoría de los bienes; (b) La calidad no puede
ser gestionada de igual forma que se hace con los productos tangibles, cuestión que se
agudiza debido a la naturaleza subjetiva de la calidad de servicio dada por las
percepciones propias del consumidor; (c) Las evaluaciones de la calidad hacen
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referencia tanto a los resultados como a los procesos de prestación de los servicios.
Esto se debe a que muchas veces el cliente observa el proceso productivo del servicio
y, en consecuencia, juzga su calidad además del resultado final y; (d) La valoración
(por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene lugar mediante una comparación
entre expectativas y percepciones.
Puede señalarse que el mejoramiento de la calidad del servicio y la eficiencia de

una organización no ocurre en forma espontánea, al respecto, Gilmore (1996) señala
se requiere invertir un esfuerzo explicito para lograrlo, cambiando los estilos de
gerencia clásicos, autoritarios y jerárquicos por participativos, de puertas abiertas, en
donde todos sus miembros sean actores importantes y participativos en el proceso
decisorio, con un buen diseño de incentivos, se trata de ofrecer garantía de calidad
permanente y esto se logra utilizando fijación de estándares y encuestas de
satisfacción del usuario.
Finalmente, Temes (2002) plantea que es posible mejorar la calidad del servicio
y que esto es posible a través de la trilogía planificación, control y mejora, que a
continuación se describen: (a) planificación: lleva consigo las fases de determinar
quiénes son los clientes, sus necesidades, decidir que producto satisface sus
necesidades, diseñar los procesos capaces de producir el producto que cumple las
necesidades y transformar los planes en fuerzas operativas; (b) control: trata de
mantener el proceso en el estado en que fue planificado, consta de evaluar el
comportamiento real de la calidad, identificar necesidades de mejora y formar
equipos para la mejora y; (c) mejora de la calidad: consisten aplicar herramientas de
la gerencia estratégica como la matriz DOFA para determinar debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas, estudiarlas y proponer mejoras oportunas y
tangibles.
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2.2.4 Modelo de Calidad de servicio SERVQUAL
SERVQUAL es un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel

de fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las
expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio, a tal efecto
el instrumento SERVQUAL suministra un esquema o armazón básico basado en un
formato de representación de las expectativas y percepciones que incluye
declaraciones para cada uno de los cinco criterios sobre la calidad del servicio
(elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía).
A tal efecto, Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) mencionan que existe un

instrumento, en forma de cuestionario, contentivo de 22 declaraciones con respecto a
las expectativas, percepciones y una sección que se utiliza para cuantificar las
evaluaciones de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios.
Esta sección está situada entre la sección sobre las expectativas y la de las
percepciones.
Los autores antes mencionados plantean una agrupación de variables, que

permiten generalizar de mejor forma el modelo, logrando mayor representatividad, a
tal efecto se muestra la figura 1
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Figura 1. Modelo SERVQUAL
Confianza Servicio
percibido
Fiabilidad Percepción de la
calidad de servicio
Responsabilidad
Servicio
Garantía esperado
Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993)
De igual forma Ruiz(2012) menciona que el surgimiento del modelo

SEQVQUAL se debe en gran parte a la importancia que ha retomado el marketing de
los servicios en general, definido según Mendoza (2010) como “ la diferencia entre
las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que
sobre éste se forman previamente” (p.4). De esta manera, un cliente valorará negativa
o positivamente la calidad de un servicio.
Bajo esta perspectiva, el SERVQUAL se presenta corno un modelo

ampliamente aceptado para medir la calidad percibida del servicio, A través de éste
se evalúa la calidad global del servicio, tal y como la perciben los clientes, por tanto,
pueden ser utilizados para cuantificar las deficiencias en la calidad del servicio con
diferentes niveles de análisis. Estos resultados determinan cuáles son las dimensiones
o los criterios más importantes para el cliente, lo que permite centrar en esas áreas los
esfuerzos para mejorar la calidad de servicio.
De ahí que, Berry, Parasuramany Zeithaml (1993), identifican diez (10)

dimensiones relativas a tos criterios de evaluación que utilizan los clientes para
valorar la calidad en un servicio, las cuales se muestran en la Figura 2
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Figura 2. Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio
Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993)
Así, este modelo permite localizar pistas importantes respecto a las medidas
que se deben tomar para lograr un control de calidad eficaz en los servicios, los
cuales pueden ser distribuidos en cuatro (4) clases de discrepancias o deficiencias,
que se corresponden con las percepciones que tienen los usuarios sobre la calidad de
los servicios. Los misinos autores las detallan de la siguiente manera:
Deficiencia 1: Discrepancia entra las expectativas de les usuarios y las

percepciones de los directivos. Para las empresas es importante conocer lo que
esperan los clientes del servicio que reciben, por cuanto tener un conocimiento
equivocado sobre lo que los usuarios esperas puede significar la pérdida de un
cliente si otra empresa ha establecido ese objetivo con precisión. Esa falta de
conocimiento puede significar que se inviertan difiero, tiempo y oíros recursos en
cosas que no tienen importancia para los interesados, lo que se derivará en la
incapacidad de la empresa para sobrevivir en un mercado altamente competitivo.
21
Deficiencia 2: La discrepancia que existe entre las percepciones que tienen

los directivos sobre las expectativas de los clientes y las normas que establecen
parala prestación de los servicios. Esta deficiencia constituye un fallo en muchas
empresas por cuanto los gerentes no desea o no pueden cambiar los sistemas que se
aplican para la casación del servició la los fines de mejorarías percepciones de los
usuarios. Con frecuencia hacer modificaciones en los sistemas implica que varíen los
procesos que se utilizan para realizar el trabajo. En otros casos, los cambios
requieren nuevos equipos o tecnologías, también relevar a ejecutivos de distintas
áreas de la empresa para que puedan entender colectivamente la importancia de la
calidad de servicios desde la óptica de los clientes, una predisposición a mantener la
mente abierta a nuevas y diferentes formas y vías para estructurar, medir y controlar
las formas en que se presta el servicio.
Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la

prestación del servicio. La discrepancia entre las normas y la prestación real de los servicios,
las cuales se deben en su mayoría a la falta de interés y/oincapacidad del personal de
contacto para cumplir las normas de la empresa; es decir, el personal no tiene la
capacidad y/o la disposición para que la prestación del servicio alcance los niveles
de calidad deseados, lo que deriva en una deficiente calidad del servicio.
En consecuencia, mantener la calidad del servicio no depende únicamente de

comprender los deseos de los clientes y establecer las normas apropiadas, sino
también mantener una fuerza de trabajo dispuesta y capacitada para alcanzar los
niveles de calidad establecidos.
22
Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación

externa. Las comunicaciones externas pueden no sólo afectar las expectativas del usuario
sobre el servicio en sí, sino además, la percepción del servicio mismo. Esta discrepancia se
presenta entre lo que la empresa promete sobre los servicios y lo que realmente hace. Una
comunicación precisa y apropiada de la empresa constituye un elemento esencial para la
prestación de servicios que los clientes perciben como de alta calidad.
De ahí que, la estructuración de una comunicación adecuada y precisa sobre

los servicios es responsabilidad tanto del área de marketing como de la de
operaciones: el marketing debe reflejar con precisión lo que realmente sucede en los
contactos que se producen en la prestación del servicio; el área de operaciones, por
su parte, debe hacer lo que se promete en la comunicación.
Con respecto a las aplicaciones es importante destacar, que para calcular la

puntuación, en las secciones de expectativas y percepciones, se agruparon en cinco
criterios:
Criterio Declaraciones correspondientes al criterio

Elementos tangibles Declaraciones 1 a 4
Fiabilidad Declaraciones 5a 9
Capacidad de respuesta Declaraciones 10 a 13
Seguridad Declaraciones 14 a 17
Empatía Declaraciones 18 a 22
Las aplicaciones de SERVQUAL se usan para cuantificar las deficiencias en

la calidad del servicio con diferentes niveles de análisis: por cada pareja de
declaraciones, por cada criterio o combinando todos los criterios. Al examinar esos
distintos análisis de las deficiencias, una empresa no sólo puede evaluar la calidad
23
global de su servicio, tal y como la perciben los clientes, sino que, además puede
determinar cuáles son los criterios y las facetas clave, con el propósito dé centrar en
esas áreas los esfuerzos que realicé para mejorar la calidad de su servicio.
Sus aplicaciones son las siguientes:
Para comparar las expectativas y las percepciones de los clientes a lo largo

del tiempo. Ofrece una clara visión de la situación, ya que permite hacer valiosas
observaciones adicionales siguiendo el comportamiento de las expectativas y las
percepciones a través de aplicaciones sucesivas de SERVQUAL.
Para comparar las puntuaciones SERVQUAL de una empresa contra las

puntuaciones de sus competidores. El formato de dos secciones de SERVQUAL, que
muestra por separado las secciones correspondientes a las expectativas y a las
percepciones, es muy conveniente para medir la calidad del servicio de varias
empresas. Esto se logra de una forma muy simple: se incluyen grupos de
declaraciones sobre las percepciones que tienen los clientes respecto a cada una de las
empresas que se desea estudiar. No es necesario repetir la sección de las expectativas
para cada empresa. Una empresa puede, por lo tanto, adaptar fácilmente SERVQUAL
y utilizarlo para darle seguimiento a la calidad de su servicio comparada con el nivel
de su principal competidor.
Para examinar segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones

sobre la calidad. Una de las aplicaciones potenciales de SERVQUAL es la de
utilizarlo para clasificar los clientes de la empresa en segmentos diferenciados en
función de sus percepciones sobre la calidad del servicio (por ejemplo, alta, media,
baja), que se obtienen a partir de sus puntuaciones SERVQUAL individuales. Estos
segmentos pueden ser analizados en función: (1) de sus características
sociodemográficas, psicológicas u otras; (2) de 1a. importancia relativa de los cinco
24
criterios en la determinación de sus percepciones sobre la calidad del servicio y (3),

de las razones o concausas de esas percepciones.
Para evaluar las percepciones de los clientes internos sobre calidad. Si se adapta
eficazmente, se puede aplicar SERVQUAL en los distintos departamentos o
divisiones de una empresa para comprobar la calidad del servicio que suministran a
los empleados de otros departamentos o divisiones.
2.2.5 Calidad del Servicio de Salud desde la Perspectiva del Marketing
Como se expresó con anterioridad la calidad es una propiedad de las

organizaciones que se logra cuando se garantiza la prestación de un servicio que
satisfaga a los usuarios, específicamente la calidad en los servicios de salud se logra
según Toro (2001) cuando incorpora la obtención de mayores beneficios de la
atención con los menores riesgos para los pacientes, incorporando a su vez los
avances de la ciencia médica, tecnologías disponibles y valores éticos.
Se trata según la Organización Mundial de la Salud (OMS) (1994) de asegurar

que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnóstico y terapéuticos más
adecuados, para conseguir una atención optima, tomando en consideración los
factores y conocimientos del profesional que los ofrece, así como las necesidades y
satisfacción de los pacientes, se trata de trabajar con calidad, produciendo un servicio
útil, económico y satisfactorio, utilizando estrategias para mejorar continuamente los
procesos.
La gestión de un modelo de atención en salud que responda a las necesidades de

la población, requiere entre otros componentes el incremento de la calidad en la
prestación de los servicios, la satisfacción de los intereses del personal y del usuario.
Quien determina si el servicio es aceptable es el cliente, de manera tal, que el diseño,
25
desarrollo y nivel del servicio deben partir de un claro entendimiento y conocimiento

de las necesidades, preferencias, valores y criterios de la salud de los usuarios. Estos
principios deberán ser compartidos por todo el equipo de trabajo, por lo que se
requiere un estilo de gestión participativa que favorezca el consenso en la toma de
decisiones, para asegurarse que todas las acciones de los miembros del equipo de
salud converjan hacia las necesidades de los usuarios del servicio.
Rioboo (2000) expone que la calidad de los servicios de salud debe constituir
una ventaja duradera en el tiempo, por lo tanto debe ser evaluada para asegurar que su
nivel en el servicio prestado cumpla con los requisitos de excelencia establecidos y
demandados por los usuarios, para ello, es necesario tener una definición clara de lo
que significa calidad. Para la Organización Mundial de la Salud (1994) la calidad es
el resultado integral ligado a determinados procesos de trabajo, en el marco de la
producción de servicios sociales, es decir, que la calidad es una condición compleja,
en donde los diferentes componentes y agentes productores de servicios de salud
brindan su aporte significativo a un resultado que se está por obtener y que se puede
perfeccionar, para dar mayor satisfacción a los que necesitan de esos servicios; viene
a ser el resultado de las formas como se da el proceso de producción de servicios.
Agrega Rioboo (2000) que la calidad es definida como el proceso de

identificar, satisfacer y superar las expectativas y necesidades de todos los colectivos
humanos relacionados con la empresa u organización y los servicios que proporciona;
además agrega que existen cinco razones por las cuales es necesaria la calidad en los
servicios de salud: (a).Éticas: porque la buena atención técnica y humana es la
consecuencia de la ética de la profesión; (b) De seguridad: porque el diagnóstico
clínico y tratamiento correcto depende la vida y la salud del paciente; (c) De
eficiencia: porque se debe obtener el efecto óptimo al menor costo posible; (d)
Sociopolíticas: porque la misión de los sistemas de salud es contribuir al bienestar de
la población a la que sirven, y velar por el correcto uso de los recursos disponibles y;
26
(e) Económicas: porque reduce costos y mejora la productividad y rentabilidad de las

actuaciones profesionales.
La evaluación y el mejoramiento de los servicios de salud implican un proceso

de identificación y satisfacción de las expectativas de los usuarios, es decir, como
percibe el usuario la calidad de la atención recibida depende fundamentalmente de la
diferencia entre lo que espera (expectativas) y lo que percibe (percepción de
resultados reales); es por ello que la satisfacción dependerá sobre todo, de la
información o expectativas que tenga el usuario acerca de la prestación del servicio.
Puede darse el caso de que la realidad de la atención en salud es excelente, pero el
usuario no la percibe así. De ahí que solo cuando se da una información clara, real y
veraz, y se trate de igualar las expectativas a la realidad se puede conseguir que la
realidad percibida sea igual a la calidad real.
Las razones mencionadas permiten inferir el por qué durante las dos últimas
décadas, la calidad del servicio se ha convertido en un área de especial interés para
investigadores y gerentes, esto por el impacto en el desempeño de los negocios, la
reducción de los costos, la lealtad del cliente y la rentabilidad (Guru,2003), con
respecto al servicio de salud, este es el prestado por médicos, odontólogos,
enfermeras y el resto del personal de salud de hospitales, consultorios y clínicas, con
el propósito de conservar o restablecer la salud; estos se dividen en dos categorías: los
preventivos, destinados a mantener la salud del individuo, los curativos y de
rehabilitación, cuya finalidades devolver la salud a los enfermos e incapacitados.
Agudelo (2006) expone que la demanda de los servicios de salud tiene varias
particularidades que deben ser observadas para comprender su esencia: (a) el servicio
de salud responde a una necesidad de los individuos, más que a los propios deseos de
tener más o mejor salud, por esto cada persona debe recibir tantos cuidados médicos
como necesidades tenga, y no tantos como esté dispuesto a pagar; (b) la
27
incertidumbre afecta al mercado, es decir, los pacientes desconocen el resultado de

sus enfermedades sin la ayuda de los médicos, y estos no pueden predecir con toda
certeza los resultados de un tratamiento y; (c) en los mercados de servicios de salud
existe una gran asimetría de información, que genera dos consecuencias: el
consumidor es totalmente dependiente de los médicos y no permite que la calidad del
producto sea observable completamente para el consumidor.
Desde hace algunas décadas, los conceptos de la calidad se han incorporado

aceleradamente en las diferentes instancias del mundo empresarial, de igual forma las
instituciones del campo de la salud también han incorporado la novedad de la calidad
total, razón por la cual se han visto en la necesidad de revisar los requisitos necesarios
para brindar un servicio médico de calidad, han establecido y replanteado sus
procesos integrales de atención al paciente y a la vez, han empezado a incorporar
directivas, protocolos de trabajo e indicadores, para procurar la garantía de la calidad
en el qué hacer médico.
Bajo dicho enfoque, los profesionales de la salud conocen hoy que la

satisfacción del paciente es un factor clave en la terapéutica sanitaria y en el logro de
los objetivos institucionales y muchas empresas que se dedican a la prestación de
servicios de salud buscan la lealtad del paciente; pero, existe cierto desconocimiento
respecto al significado de algunos conceptos, como: la calidad de la atención, la
satisfacción del paciente y la lealtad del paciente; se cree que los tres términos son
sinónimos, cuando realmente no lo son.
Hablar de calidad en salud es hacer referencia según opinión de Otero (2011) a

los experimentos que realizan los profesionales buscando controlar el mayor número
de posible de factores vinculados con el fenómeno o proceso que estudian, por
ejemplo, aplicar un medicamento o una terapéutica para determinar su efecto, se trata
de cumplir especificaciones y requisitos, se logra cuando la estructura, recursos
28
físicos y humanos y los procesos que realizan los profesionales del acto médico
cumplen a la vez con lo que la ley y los patrones éticos - deontológicos señalan: (a) lo
que el paciente espera de la atención, sus deseos, expectativas, gustos, necesidades y
preferencias; (b) lo que establece el estado del arte dentro de la ciencia de la salud; (c)
lo que está al alcance de las posibilidades de la empresa sanitaria.
Deduciendo de esto que hablar de calidad en la salud utilizando exclusivamente

el patrón científico podría resultar un asunto un tanto ambiguo; esto porque no todos
los pacientes desean y esperan lo mismo de la atención médica y no existe una
fórmula matemática absoluta para brindar calidad en salud.
Backett y Davies (citados por la Organización Mundial de la Salud, 1999)

definen la calidad de la salud como el aseguramiento que cada paciente recibe del
conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una
atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del
paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de
efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente durante el proceso.
En el mismo orden de ideas, Horovitz (1991) plantea que los componentes que
confluyen para una visión integral de a calidad y que aplican a las organizaciones de
bienes y servicios, son cinco, estos componentes son: la calidad intrínseca, los costos,
la atención o nivel de servicio, la seguridad y la motivación o disposición de los
empleados; basados en estos se construye la satisfacción de los clientes, es decir, la
calidad total.
Agrega el mencionado autor que cuando se implementa el control de calidad,

una de las tareas más importantes es determinar la forma como se lleva a cabo,
planteándose las siguientes interrogantes:¿se cuenta con recursos humanos y
materiales?, ¿qué esperan los usuarios?, ¿existe el control diseñado y planificado para
29
asegurar su calidad?, ¿el establecimiento y sus políticas satisfacen las motivaciones

de las personas que laboran en él?, y finalmente ¿cómo definirían los usuarios la
calidad del servicio que se presta?, las respuestas a estas interrogantes permitirán a
iniciar el proceso de mejoras en la calidad.
Los autores mencionados agregan que para mejorar la calidad se den estudiar
dos componentes esenciales: estructura, referida a la cantidad y calificación del
personal, equipos e instrumentos disponibles, instalaciones, normas, voluntad y
liderazgo comprometido y resultado, consecuencia del proceso de atención,
satisfacción del usuario e identificación de nuevos problemas que llevan al
perfeccionamiento continuo. De igual forma plantean que los servicios de salud que
aspiren el logro de la calidad deben ser: eficaces, eficientes, continuos, legítimos,
equitativos, poseer racionalidad técnico-científica, proporcionar buen manejo de las
relaciones interpersonales y desarrollar guías de atención y evaluación permanentes,
que permitan la aplicabilidad de la calidad en las organizaciones de salud.
2.2.6 Logro de la Satisfacción y Lealtad del Paciente Odontológico
Como se evidencio con anterioridad, la calidad del servicio en salud se ha

convertido en la actualidad en estrategia prioritaria, entendida como la discrepancia
entre las expectativas de los pacientes sobre el servicio que van a recibir y sus
percepciones sobre el servicio prestado por el establecimiento.
En el caso de la atención odontológica, brindada por diferentes clínicas o

instituciones de salud, también se observa gran preocupación por ofrecer óptima
calidad de servicio, esto se debe en gran parte a que según opinión de Otero (2011)
existe una considerable discrepancia interobservador, esto quiere decir que si varios
odontólogos examinan a un mismo paciente, emiten diagnósticos y planes de
tratamientos diferentes, adicionalmente, se presenta la discrepancia intraobservador,
30
entendida como la no existencia absoluta en el diagnóstico, aun cuando sea un mismo

odontólogo el que revisa a un paciente en momentos diferentes, suponiendo que el
estado de salud enfermedad no haya cambiado; estas evidencias forman parte de la
identificación de dos facetas de la calidad en salud: la técnica, relacionada a los
aspectos científicos y tecnológicos del tratamiento dental y la denominada funcional,
entendida como la forma en que percibe el paciente que fue atendido, no solamente
en el sillón dental sino durante todos los instantes e interfaces propias del servicio, es
decir, atención telefónica, conversación en recepción, interacción con el personal
asistente, cómo evalúa el orden, limpieza, comodidad y decoración del local, entre
otros elementos.
Es por esto que cuando se hace referencia a la calidad del servicio

odontológico, se están tomando en consideración asuntos multifactoriales, tales
como: excelencia profesional, uso adecuado de los recursos, mínimo riesgo para los
pacientes, alto grado de satisfacción y el impacto final que tiene en la salud, aunado al
hecho de que un principio elemental de la calidad es: confeccionar y distribuir bienes
(productos y servicios) de un modo eficiente, buscando el denominado cero error,
porque los defectos le añaden un sobre costo al proceso, se trata de brindar un
servicio dental eliminando los defectos de la atención, enfocados en los preceptos de
la mejora continua.
Zeithaml y Berry (1993) exponen que la calidad en los servicios odontológicos

es la sumatoria del uso de la tecnología, mejor trato, menor costo, más cantidad de
tratamientos realizados, de rapidez, de solución de los problemas de los pacientes, de
capacidad técnica y ética profesional. En algunos casos los odontólogos perciben que
no tienen problemas de calidad, esto porque aparentemente los pacientes están
satisfechos con la atención recibida, aun así, es importante que se preocupen por
incorporar en sus clínicas elementos o estrategias para ofrecer servicios de alta
calidad.
31
En este orden de ideas, Otero (2011) señala que es importante acotar que la
calidad del servicio odontológico está íntimamente vinculado con la satisfacción del
paciente, aspecto complejo y difícil, en virtud de que este es cada día más exigente,
aunado al hecho de que la odontología está mal posicionada en la mente de las
personas, muchos le temen, existe fobia al tratamiento dental, algunos se han sentido
engañados o han tenido muy malas experiencias al lado del sillón odontológico, etc.
Sin embargo, tampoco es un imposible y sobran los buenos ejemplos de muchas
clínicas dentales que logran pacientes muy satisfechos, incluso transformando las
ideas negativas que ellos pudieran haber tenido antes de iniciar su tratamiento.
El paciente es el juez del trabajo del odontólogo, pero no cuenta con los
elementos de juicio suficientes ni la capacidad técnica, para analizar completamente
la calidad de su labor, siendo así, podría afirmarse que la calidad en el servicio
odontológico genera como consecuencia satisfacción en el paciente y esta a su vez
brinda la posibilidad real de contar con su lealtad y preferencia, para lograr esta
triada, Otero (2011) recomienda al odontólogo: desarrollar confianza y compromiso
con sus pacientes, que demuestre carácter y comportamiento de experto, que muestre
claramente la percepción de valor de la propuesta que les brinda, que de forma
eficiente les resuelva genuina y definitivamente los problemas; así como también
trabajar en el desarrollo y aplicación de algunas estrategias para mejorar la calidad
del servicio que brindan a sus pacientes.
En este sentido, Gilmore (1996) plantea que los odontólogos deben ocuparse
por generar una reformulación conceptual y procedimental de la calidad de servicio
odontológico que brindan a sus pacientes, incorporando la calidad total como una
nueva forma de pensar, donde la calidad es problema de todos, pacientes,
especialistas y empleados, quienes utilizan métodos cuali-cuantitativos para mejorar
continuamente los procesos dentro de su organización, significa conformidad con
32
normas que varían de una sociedad a otra.
Finalmente, es oportuno hacer referencia a Donabedian (2004) quien señala

que los especialistas de la odontología deben asegurar un servicio de calidad y para
esto requieren el trabajo colaborativo de todos los que trabajan en la institución, esto
es posible si: (a) conocen las necesidades de los pacientes mediante un adecuado
sistema de monitoreo; (b) confeccionan un programa dinámico de mejoría
permanente de la calidad de atención, encaminado a la satisfacción de las necesidades
identificadas; (c) brindan atención especial al proceso de prevención de errores que
conducen a la insatisfacción y; (d) toman en consideración aspectos referidos al
proceso de interacción personal que se establece con los pacientes, aspectos referidos
a la percepción su competencia técnica, condiciones físicas del lugar donde se brinda
la atención y aspectos referidos a sus valores morales.
2.2.7 Estrategias Gerenciales para la Optimación del Servicio

Odontológico
La estrategia gerencial es definida por Cervantes (1992) como la búsqueda

deliberada por un plan de acción que desarrolle la ventaja competitiva de un negocio,
y la multiplique, se trata de formular la estrategia empresarial, y luego implementarla,
es un proceso dinámico, complejo, continuo e integrado, que requiere de mucha
evaluación y ajustes.
Explícita los objetivos generales de la empresa y los cursos de acción

fundamentales, de acuerdo con los medios actuales y potenciales de la empresa, a fin
de lograr la inserción de ésta en el medio socio económico, es como un conjunto de
decisiones que determinan la coherencia de las iniciativas y reacciones de la empresa
frente a su entorno, donde la organización formula objetivos y se dirige a la obtención
de los mismos
33
Pare formularla se requiere el cumplimiento de los siguientes pasos: (a)

Determinar dónde estamos, esto consiste en analizar la situación tanto interna como
externa, a nivel micro y macro. Para esto son útiles herramientas como la matriz
DOFA; (b) Determinar a dónde queremos llegar, esto se logra cuando se establece la
misión, visión, valores y objetivos, tanto a nivel corporativo como a nivel de unidad
de negocio y; (c) Determinar cómo llegar hasta allí, es decir, el plan estratégico, la
serie de decisiones que se deben tomar, basadas en factores como: que productos y
servicios ofrecer, qué demandas del mercado satisfacer, a qué segmento de clientes
atender, qué tecnología utilizar (o desarrollar), qué método de ventas utilizar, qué
forma de distribución utilizar y a qué área geográfica atacar.
Con respecto a las etapas para implantarla en cualquier organización, David

(1994) expone las siguientes:
1. Asignar y procurar los recursos necesarios: financieros, humanos, tiempo, y

tecnología.
2. Establecer la estructura humana, puede ser una estructura jerárquica de

comando, equipos y multi-funcionales.
3. Establecer responsabilidades: cada tarea o proceso debe ser responsabilidad

de una persona o un equipo.
4. Manejar el proceso: evaluar los resultados, y hacer los ajustes necesarios.
De igual forma la clasifica en:
1. Corporativa: son planes de amplio rango que se diseñan para seleccionar los
diferentes negocios en los que deberá participar una compañía. Es la forma en que los
34
ejecutivos de más alto rango dentro de una organización agregan valor a sus
empresas. A través de ella se identifican los mercados que se van a servir y las líneas
de productos o servicios que se van a producir u ofrecer.
2. Crecimiento: son aquellas en la cual el crecimiento de las ventas se convierte

en un vehículo para alcanzar estabilidad o el aumento de la rentabilidad. Este tipo de
estrategias están definidas para mercados actuales y para nuevos mercados.
Kotler (1993) plantea que es necesario que las empresas sean éstas lucrativas o
no lucrativas deben contar con estrategias que les permitan alcanzar sus objetivos, de
ésta manera podrán cumplir sus actividades guiados por un plan estratégico, lo cual
ayudará a que la organización se desarrolle de una manera armoniosa y consistente,
esto porque la estrategia es la materia unificadora que da coherencia a las decisiones
individuales, es decir todas las elecciones que la organización realice deben estar
concebidas en términos de la estrategia fijada por la entidad.
Sus características son: importantes, involucran una gran cantidad y tipo de

recursos, no son fácil de revertir, suponen la intervención del talento humano, como
parte fundamental en la toma de decisiones estratégicas, supone la utilización de
recursos materiales, humanos y financieros de manera objetiva.
Finalmente, es oportuno señalar que su importancia en las empresas radica en

que ayudan a que conozcan lo que son, y lo que quieren llegara ser, lo cual lo
consiguen con una buena planificación y ejecución de las mismas, permite que sigan
siendo competitivas y ampliar su mercado.
35
2.3. Sistema de Variables y Operacionalización
Ramírez (1999) se refiere al termino variable como aquel que se utiliza para
designar cualquier característica de la realidad que puede ser determinada por la
observación y que puede mostrar diferente valores de una unidad de observación a
otra, por otra parte, según Arias (2004) la operacionalización de una variable se
representa en una tabla que consta de la definición nominal o conceptual de la
variable, dimensiones, indicadores, instrumentos y procedimientos de medición, a
continuación se presenta la tabla 2.1 relativa a la operacionalización de variables:
36
Tabla 2.1
Operacionalización de variables
Objetivo General: Proponer estrategias gerenciales para el mejoramiento de la calidad de servicio en las clínicas odontológicas del
Municipio San Cristóbal.
Objetivo específico Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores Ítem
Diagnosticar la Situación actual de Es la evaluación de la Servicios ofrecidos 1
situación actual en la calidad de situación actual con Modalidad de pago 10
relación a la calidad de servicio ofrecida respecto al servicio Precios
Instrumentos de pago 11
servicio prestado por ofrecido en las Clínicas Fijación de precios 12
los odontólogos en las Odontológicas del Plaza Sitio de ubicación 24
clínicas del Municipio Municipio San Cristóbal Promociones 14.1
San Cristóbal Promoción Descuentos 14.2
Disponibilidad de sitio web 15.1
Actualización de equipos 3.1
Actualización de instrumental 3.2
Dotación de uniformes 4
Afluencia de pacientes 7
Horarios 8.1 y 8.2
Alianzas estratégicas 13
Procesos Competencia 15.2
Solución a quejas y reclamos 15.3
Mantenimiento de equipos e instrumental 17.4
Remodelación del local 18.1
Inversión en publicidad 18.2
Tiempo de espera de pacientes 9
Atención al publico 16
29
37
Tabla 2.1 (Cont)

Diagnosticar la Situación actual de Es la evaluación de la Uniformes 5.2 y 5.2
situación actual en la calidad de situación actual con Actualización personal 6.1 y 6.2
Personas
relación a la calidad de servicio ofrecida respecto al servicio Aspecto físico del personal 17.1
ofrecido en las Clínicas Higiene del personal 17.2
servicio prestado por
Odontológicas del Disponibilidad de planta eléctrica 2.1
los odontólogos en las Municipio San Cristóbal Disponibilidad de sala de espera 2.2
clínicas del Municipio
Disponibilidad de recepción 2.3
San Cristóbal Disponibilidad de estacionamiento 2.4
Aspecto físico del personal 17.1
Perceptible
Higiene del personal 17.2
Presentación de los uniformes 17.3
Comodidad y amplitud en sala de espera 17.5
Olor de las instalaciones 17.6
Iluminación de las instalaciones 17.7
Limpieza de las instalaciones 17.8
Cargo 19
Años de servicio 20
Características
Edad 21
Socio
demográficas Nivel de instrucción 22
Parroquia 23
30
38
Tabla 2.1 (Cont)

Determinar las Expectativas de los Es lo que esperan los Equipos de última tecnología. 1
expectativas de los pacientes pacientes por el servicio Estado de las Instalaciones Físicas. 2
pacientes en relación ofrecido en las Clínicas Elementos
Tenencia de una sala de espera cómoda y 3
con la calidad de Odontológicas del tangibles
agradable.
servicio prestado por Municipio San Cristóbal Apariencia y presentación del personal. 4
las clínicas Estado de los Equipos. 5
odontológicas del Atención Oportuna. 6
Municipio San Fiabilidad Interés en solucionar problemas de los 7
Cristóbal pacientes.
Respuestas amables por parte del personal. 8
Capacidad de
Disposición para prestar ayuda. 9
Respuesta
Rapidez de atención. 10
Confianza transmitida. 11
Seguridad que siente el paciente al ser 12
atendido.
Disponibilidad de conocimientos 13
Seguridad
suficientes.
Horarios convenientes. 14
Atención personalizada. 15
Comprensión de necesidades. 16
31
39
Tabla 2.1 (Cont)

Conocer la percepción Percepción de los Acto de recibir, Equipos de última tecnología. 17
de los pacientes en pacientes sobre la interpretar y comprender Elementos Estado de las Instalaciones Físicas. 18
relación con la calidad calidad de los a través de la psiquis las tangibles Tenencia de una sala de espera cómoda y 19
señales sensoriales que agradable.
de servicio prestado servicios
provienen de los cinco Apariencia y presentación del personal. 20
por las clínicas sentidos orgánicos
odontológicas del Estado de los Equipos. 21
Municipio San Atención Oportuna. 22
Fiabilidad Interés en solucionar problemas de los 23
Cristóbal
pacientes.
Capacidad de Disposición para prestar ayuda. 25
Respuesta Rapidez de atención. 26
atendido.
Seguridad Disponibilidad de conocimientos 29
suficientes.
Características Antigüedad 33
Socio Edad 34
Parroquia 36
Ubicación 37
32
40
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Con el fin de dar respuesta a las interrogantes y objetivos planteados, se debe

establecer en esta parte de estudio, la metodología a seguir, por tanto es necesario
establecer el enfoque de la investigación, nivel de la investigación, población, muestra, así
como también las técnicas e instrumentos de recolección datos, validez y confiabilidad de
los instrumentos y técnicas e instrumentos de análisis de los datos.
3.1 Nivel de Investigación
De acuerdo al problema planteado, sobre la necesidad de proponer estrategias

gerenciales para el mejoramiento de la calidad de servicio en las clínicas odontológicas del
Municipio San Cristóbal, en función de los objetivos e interrogantes presentadas, la
investigación se enmarca en el paradigma cuantitativo, ya que se utilizaron instrumentos de
medición y comparación que proporcionen datos, cuyo estudio requiere la aplicación de
modelos matemáticos y estadísticos, midiendo la realidad tal y como se presente, sin
ahondar, en el contexto que sirve de marco a la aparición del fenómeno.
Enfoque definido por Hernández, Fernández y Baptista (2004) como aquel que se
fundamenta en un esquema deductivo y lógico, que busca formular preguntas de
investigaciones, que plantea hipótesis, que confía en la medición estandarizada y numérica
y utiliza el análisis estadístico. A tal efecto, se analizaron los datos estadísticos sobre el
tipo de servicio que ofrecen los odontólogos a los pacientes que acuden a sus clínicas y el
grado de satisfacción de esos pacientes, utilizando para ello un instrumento, aplicado a los
41
odontólogos y pacientes, para determinar el tipo de servicio que se ofrece, grado de

satisfacción y proceso requerido para el mejoramiento de la calidad del servicio y así
generar las estrategias gerenciales para la optimización de la calidad del servicio.
Enmarcado dentro del tipo de investigación descriptiva, la cual es definida por

Ramírez (1999) como estudios que evalúan, miden, recolectan datos sobre diversos
conceptos (variables), aspectos, dimensiones y componentes del fenómeno a investigar, se
seleccionan una serie de cuestiones y se mide o recolectan información sobre cada una de
ellas, para así describir lo que se investiga; es decir se describió la situación actual en
relación a los servicios prestados por los odontólogos a sus pacientes en las clínicas del
Municipio San Cristóbal, determinar sus expectativas con relación al servicio prestado y
con esto se diseñaron estrategias que propendan al mejoramiento de la calidad del servicio
en las clínicas odontológicas seleccionadas para el estudio.
3.2 Diseño de Investigación
Para realizar la investigación fue necesario acudir a las clínicas seleccionadas para el
estudio y aplicar el instrumento a la muestra, es decir, los datos se recolectaron
directamente de los sujetos investigados, sin manipular o controlar variable alguna, al
respecto Arias (2004) señala que “el diseño de la investigación es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado, en atención al diseño, las
investigaciones se pueden clasificar en: documental, de campo y experimental” (p. 24). Por
lo que se puede señalar que el diseño de la investigación a la que pertenece el estudio es de
campo, que según el autor mencionado consiste “en la recolección de datos directamente de
los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin
manipular o controlar variable alguna” (p. 28).
Con respecto al diseño de la investigación, Balestrini (2006) señala que:

42
… en relación a los estudios exploratorios, descriptivos, diagnósticos,

evaluativos, formulación de hipótesis causales o experimentales y los proyectos
factibles, los diseños de investigación siempre serán de campo. Estos diseños
permiten establecer una interacción entre los objetivos y la realidad de la
situación de campo; observar y recolectar los datos directamente de la realidad
en su limitación natural; profundizar en la comprensión de los hallazgos
encontrados con la aplicación de los instrumentos; y proporcionarle al
investigador una lectura de la realidad objeto de estudio más rica en cuanto al
acontecimiento de la misma… (p.132).
3.3 Población
Según Palella y Martins (2006) la población es el conjunto de unidades de las que se

desea obtener información y sobre las que se van a generar conclusiones, se trata del
conjunto finito de personas pertinentes a una investigación, por lo que se puede señalar que
la población del estudio estuvo conformada por las 200 clínicas privadas ubicadas en el
Municipio San Cristóbal, según información ofrecida por la Presidenta del Colegio de
Odontólogos del Táchira, las cuales se indican en la Tabla 3.1.
Tabla 3.1
Cantidad de clínicas odontológicas por parroquia en el Municipio San Cristóbal
Parroquias Número de clínicas

Pedro María Morantes 100
San Sebastián 20
La Concordia 40
San Juan Bautista 20
Francisco Romero Lobo 20
Total 200
Fuente. Datos emitidos por el Colegio de Odontólogos del Estado Táchira (2011)
3.3.1 Muestra
43
Los autores mencionados exponen que salvo en el caso de poblaciones pequeñas, se

impone la selección de los sujetos pues, por razones de tiempo, costo y complejidad para el
acopio de datos, es difícil estudiarlos todos; para esto se utiliza la selección de una muestra,
que no es más que la escogencia de una parte representativa de una población, cuyas
características reproduce de la manera más exacta posible.
En este caso, del total de clínicas se seleccionaron aleatoriamente una cantidad

representativa de las mismas, para lo cual se calculó el tamaño muestral, por ser una
población finita, se aplica la siguiente fórmula:
Z ² .N . P . Q n = tamaño de la muestra
n
e 2 .  N 1   Z² . P . Q N = tamaño de la población
Z = nivel de confianza
e = error muestral
P = probabilidad de ocurrencia
Q = probabilidad de no ocurrencia
Utilizando un nivel de confianza del 90%, una probabilidad del 50% y un error
estándar del 5%, el tamaño de la muestra es:
1,64². 200 . 0,5 . 0,5
n = 115
 0,05 .  200  1  1,64² . 0,5 . 0,5
2
La muestra de estudio corresponde a un total de 115 clínicas odontológicas, las cuales

se seleccionaron mediante un muestreo probabilístico estratificado, entendido por
Hernández, Fernández y Baptista (2006) como un tipo de muestreo muy recomendable,
sobre todo para poblaciones grandes, consiste en dividir la población en estratos o
segmentos según algunas características importantes para lo que se desea investigar y se
procura que en la muestra esté representado cada estrato en la proporción que le
corresponda.
Dentro de cada estrato los sujetos se seleccionaron aleatoriamente. Los estratos se

establecen en función de características importantes por su interés específico descriptivo y
44
sobre todo porque, si se desea extrapolar a toda la población.
Para esto, se tomó en consideración la afijación proporcional, que consiste en asignar

a cada estrato un número de unidades muestrales proporcional a su tamaño. Para ello se
utilizó la siguiente fórmula:
n Fm = fracción muestral
Fm  N = tamaño de la población
N
N = tamaño de la muestra
115
Fm   0,575
200
Considerando el valor obtenido significa que de cada parroquia se seleccionó el

57,5% de las clínicas odontológicas, quedando la muestra distribuida de la siguiente
manera:
Tabla 3.2
Cantidad de clínicas odontológicas seleccionadas por Parroquia en el Municipio San
Cristóbal
Parroquias Número de clínicas Muestra
Pedro María Morantes 100 * 0,575 57
San Sebastián 20 * 0,575 11
La Concordia 40 * 0,575 23
San Juan Bautista 20 * 0,575 11
Francisco Romero Lobo 20 * 0,575 11
Total 200 115
Fuente. Diseñado por la autora de la investigación.
Ahora bien, para la selección de los sujetos objeto de estudio, se tomó en

consideración dos grupos: (a) el administrador o al odontólogo encargado de dirigir la
misma y (b) pacientes atendidos durante los meses de enero a junio del 2013, los cuales
45
fueron seleccionados mediante un muestreo no probabilístico intencional o causal, que

según Arías (2006) “es un procedimiento que permite elegir arbitrariamente los elementos
sin juicio o criterio preestablecido” (p. 85), En este caso, se solicitó la colaboración al
responsable de dirigir la clínica para aplicar el cuestionario a cinco pacientes por día, que
estaban en ese momento a objeto de identificar las expectativas y percepción de los
pacientes en relación con el servicio prestado por las clínicas odontológicas del Municipio
San Cristóbal, a tal efecto en la Tabla 3.3 se reseña la cantidad de muestra.
Tabla 3.3
Cantidad de sujetos encuestados por clínica odontológica según la parroquia en el
Municipio San Cristóbal
Administradores u
Parroquias Pacientes
Odontólogos
Pedro María Morantes 57 285
San Sebastián 11 55
La Concordia 23 115
San Juan Bautista 11 55
Francisco Romero Lobo 11 55
Total 115 565
Fuente. Diseñado por la autora de la investigación.
3.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Se utilizó la técnica de encuesta, definida por Arias (2004) como las distintas formas
o maneras de obtener la información, para el acopio de los datos se utilizara la técnica de la
encuesta, que según Palella y Martins (2006) se trata de una técnica destinada a obtener
datos de varias personas, cuyas opiniones interesan al investigador, para ello se utilizan un
listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos quienes, en forma anónima, las
responden por escrito.
46
Como instrumento de recolección de datos se empleó el cuestionario, definido por los

autores anteriormente mencionados como un instrumento de investigación que forma parte
de la técnica de la encuesta y pretende obtener información que suministra un grupo o
muestra de sujetos acerca de si mismos o en relación con un tema en particular,
recomiendan que para su aplicación se tome en cuenta: el nivel educacional de la
población, debe ser auto explicativo, específico y concreto, en la presentación de las
preguntas deben hacerse de la más fácil a la más difícil.
Se aplicaron dos cuestionarios, el primero a propietarios y administradores de las

clínicas (115) y de 24 ítems (Anexo A) y el segundo a pacientes de las clínicas 565, de 37
ítems (Anexo B).
3.5 Validez y Confiabilidad de los Cuestionarios
Una vez que se realizaron los instrumentos, se procedió a determinar la validez,

descrita por Ruíz (1998) como el estudio de la exactitud con que pueden hacerse las
mediciones según difieren y adecuarlas con un instrumento, las cuales pueden hacerse
mediante la validez de contenidos, validez de constructo y validez predictiva; en esta
investigación se realizó la validación de contenido, que según el autor mencionado permite
determinar hasta donde los ítems de un instrumento son representativos del dominio o
universo de contenido de la propiedad que se desea medir, no puede ser expresada
cuantitativamente, es más bien una cuestión de juicios.
De esta forma, se procedió a realizar formatos de validación contentivos de: portada,

constancia de validación, criterios para la validación, operacionalización de variables y
cuestionario, estos fueron entregados a dos expertos en el área de mercadeo y finanzas,
quienes realizaron excelentes aportes para su aplicación definitiva, se entregaron dos
formatos de validación que se corresponden con los dos cuestionarios (Anexo C) y (Anexo
Comentario [P2]: Coloca quien realizó
D). la validación
47
Luego se procedió a calcular la confiabilidad de los instrumentos, que según opinión

de Hernández, Fernández y Baptista (2004) se refiere al grado en que la aplicación repetida
de un instrumento al mismo sujeto, produce iguales resultados, para esto, se aplicó una
prueba piloto a otras personas que no formen parte de la muestra y sean de otro sector, los
resultados fueron tratados utilizando el coeficiente de consistencia interna Alfa de
Cronbach, que según opinión de Ruiz (1998) es un valor que oscila entre 0 y 1 y presenta
la escala siguiente para interpretar dicho coeficiente:
Rangos Magnitud
0,81 a 1,00 Muy alta
0,65 a 0,80 Alta
0,41 a 0,60 Moderada
0,21 a 0,40 Baja
0,01 a 0, 21 Muy baja
Cabe destacar que únicamente se calculó el valor de confiabilidad al instrumento

aplicado a los pacientes, pues el mismo está estructurado en escala de intervalo, y según el
citado autor, el alfa de Cronbach se aplica a este tipo de instrumento, por tanto, el valor
obtenido fue 0,85 que se ubica en el rango de muy alta confiabilidad (Anexo E). Comentario [P3]: Debes indicar cual
fue la muestra para la prueba piloto
3.6. Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos
Después de aplicar los instrumentos y obtenidos los datos se desarrollaron los

siguientes pasos:
1. Se revisaron los instrumentos para corroborar que fueron respondidos en su

totalidad por los pacientes y odontólogos seleccionados.
48
2. La tabulación de los datos se realizó a través del programa Statistical Package for
the Social Sciencies (SPSS), para esto se contó con el diseño de una matriz de doble
entrada en la cual se registraron las respuestas obtenidas en cada ítem.
3. Las alternativas de respuestas fueron identificadas con un código numérico que va

desde el 1 al 3, la codificación numérica de la misma facilitó el manejo de los datos con
base a la presentación, tabulación y análisis de los mismos.
4. Se siguió un procedimiento estadístico tomando en consideración los objetivos del

estudio, por lo que se empleó la estadística descriptiva apoyándose en frecuencia absoluta
(fi) y relativas (%) para la elaboración de gráficos.
5. Para la obtención de los resultados se empleó el programa SPSS y se analizaron e

interpretaron los mismos, para formular conclusiones y recomendaciones con respecto al
estudio.
49
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
El presente capítulo comprende la exposición de los resultados obtenidos de la

administración de los instrumentos de recolección de datos a odontólogos o Comentario [P4]: y/o
administradores y pacientes de las clínicas odontológicas del municipio San Cristóbal, a

objeto de diagnosticar la situación actual en relación a la calidad de servicio prestado por
los odontólogos, determinar e identificar las expectativas y percepción de los pacientes en
relación con la calidad de servicio prestado por las clínicas odontológicas.
En tal sentido, la información recopilada se presenta en dos partes. En la primera se

ofrecen los resultados del cuestionario administrado a los odontólogos o administradores de
las clinas odontológicas donde se hace el diagnóstico de la situación actual de la calidad de
servicio ofrecida tomando en cuenta las dimensiones producto, precio, plaza, promoción,
procesos, personas, perceptible y características socio demográficas. En la segunda parte, se
incluyen los resultados del cuestionario aplicado los pacientes donde se valora las
expectativas y percepción de éstos sobre la calidad de los servicios odontológicos ofrecidos
por las clínicas, para ello se consideró las siguientes dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y características socio demográficas.
4.1 Variable Situación Actual de la Calidad de Servicio Ofrecida
En los siguientes gráficos se reseña las respuestas emitidas por los odontólogos o
administradores en cuanto a la calidad de servicio prestado en las clínicas del Municipio
San Cristóbal, las cuales están organizadas por dimensión con sus respectivos indicadores e
ítems.
Comentario [P5]: pasar el titulo a la sig

4.1.1 Dimensión Producto pagina
50
100 100
100
78,3 78,3 81,7
80
60,9
56,5 56,5
Porcentajes
60
40
20
0
Odontopediatria
Ortodoncia
Endodoncia
Cirugía
Todas las Anteriores

Prostodoncia
Periodoncia
Estética Dental
Servicios
Gráfico 4.1. Servicios que ofrecen las Clínicas Odontológicas
En alusión a los resultados del Gráfico 4.1 se observa que en las 115 clínicas
odontológicas visitadas, todas ofrecen al público los servicios de ortodoncia y endodoncia,
mientras que otras son más especializadas y ofrecen a los clientes los servicios de
prostodoncia (78,3%), cirugía (78,3%) y estética dental (81,7%), incluso un 60,9% reúnen
todos estos servicios, por tanto, se observa que las clínicas odontológicas ubicadas en el
Municipio San Cristóbal disponen de diversos servicios por lo que las personas no deben
trasladarse a otros lugares para ser atendidos en cualquiera de éstos.
4.1.2 Dimensión Precio Comentario [P6]: próxima pagina

51
60 50,4
37,4
Porcentajes
40
12,2
20
0
Contado Crédito Ambas
Modalidad de pago
Gráfico 4.2. Modalidad de pago que utilizan los pacientes en las clínicas odontológicas
93,9
100 78,3
53,0
Porcentajes
50 33,9
0
Efectivo Cheques Tarjeta de Tarjeta de
crédito debito
Instrumento de pago
Gráfico 4.3. Principal instrumento de pago utilizado por los pacientes en las clínicas
odontológicas
80 65,2
53,0
60
Porcentajes
40 17,4
20
0
Porcentaje de Precio de la Costos fijos y
utilidad competencia variables
Criterio para la fijación de precios
Gráfico 4.4. Criterio que utilizan las clínicas odontológicas para la fijación de precios Comentario [P7]: quita el titulo dentro
del grafico no hace falta ya que el titulo
esta indicado en la parte de abajo
52
De acuerdo con los datos plasmados en los gráficos anteriores, se observa que entre
las modalidades de pago que mayormente utilizan los pacientes que asisten a las clínicas
odontológicas es a contado, siendo los principales instrumentos de pago la tarjeta de débito
(93,9%) y el efectivo (78,3%). No obstante, las clínicas reciben otras modalidades y
formas de pago, sobre todo cuando se trata de servicios odontológicos que requieren que el
paciente asista varias veces, por lo que se establece el pago a crédito.
En cuanto a la fijación de precios, éstos se basan principalmente en los precios de la

competencia (65,2%), sobre todo, cuando en el mercado local existe una cantidad
significativa de clínicas odontológicas que ofrecen diversos servicios, y algunas de ellas
tienen la capacidad de dar precios razonables al público; sin embargo, con el aumento de la Comentario [P8]: por que aseveras
esto, el precio razonable es el precio donde
materia prima, los equipos e instrumentos deben mantener precios que no afecten la ofrezca al cliente un precio acorde con el
servicio prestado
utilidad.
4.1.3 Dimensión Plaza
35,7
40
29,6
30 24,3
Porcentajes
20
10,4
10
0
Centro comercial Clínica privada Centro de servicios Inmueble
profesionales particular
Ubicación de la clínica
Gráfico 4.5. Ubicación de las clínicas odontológicas
Sobre la ubicación de las clínicas odontológicas, la mayoría se encuentran localizadas

en centros de servicios profesionales (35,7%), seguido en centros comerciales, inmuebles Comentario [P9]: este término donde
está definido ¿???
53
particulares y clínicas privadas. Cabe destacar que la ubicación es un aspecto a tener en

cuenta al momento, por cuanto son gastos operativos que deben sufragar los dueños de Comentario [P10]: Al momento de que
¿??
éstas por concepto de alquiler, de allí que algunos hayan decidido instalar sus consultorios
odontológicos en sus propias viviendas permitiéndoles disminuir los gastos.
4.1.4 Dimensión Promoción
40
35
30
Porcentajes
25
20
15
10
0
Siempre Casi Algunas Muy pocas Nunca
siempre veces veces
Promociones por temporadas
18,3 20,9 35,7 15,7 9,6
especiales
Descuentos 18,3 20,9 35,7 15,7 9,6
Gráfico 4.6. Promociones o descuentos para los tratamientos odontológicos en las

clínicas odontológicas
En opinión de los sujetos encuestados hay una tendencia a realizar promociones por
temporadas especiales o descuentos por diferentes tratamientos pues según el 39,2%
siempre o casi siempre lo hacen, aunque un 35,7% reportó algunas veces. Esta situación es
parte de la estrategia que implementan algunas clínicas odontológicas para competir en el
mercado local, aunque es posible que esto lo realicen aquellas clínicas que ofrecen
tratamientos más sofisticados para atraer a clientes potenciales.
54
4.1.5 Dimensión Procesos
50
40
Porcentajes
30
20
10
0
Semestral Anual Cada 2 años Cuando se
deteriora
Equipos 33,0 33,0 12,2 15,7
Instrumental 47,8 20,9 12,2 15,7
Gráfico 4.7. Frecuencia con que se actualizan los equipos e instrumental en las clínicas
odontológicas
En relación con la actualización de los equipos existentes en las clínicas

odontológicas se hacen en la mayoría de los casos semestral (33%) o anualmente (33%), Comentario [P11]: …. Se hacen en
ambas situaciones semestral y anualmente
mientras los instrumentos es semestral (47,8%). Por tanto, hay una tendencia en los dueños en un 33%
de las mismas en actualizar los equipos e instrumental con el fin de ser más competitivos y
ofrecer diversos servicios al público.
40
30,4
30 24,3
Porcentajes
19,1
20 15,7
10,4
10
0
Trimestral Semestral Anual Más de 1 año Nunca
Frecuencia en la dotación de uniformes

55
Gráfico 4.8. Frecuencia con que se dotan de uniformes al personal que labora en las
clínicas odontológicas
Respecto a la dotación de uniformes al personal, solo en un 15,7% de las clínicas Comentario [P12]: Dejar un espaciado
mas entre las líneas
odontológicas visitadas no lo hacen, lo cual supone que el personal debe hacerlo por su
propia cuenta; en el restante 84,3% al menos dotan al personal de uniforme; sin embargo,
en la mayoría sucede 54,7% cada año o más, mientras en otras clínicas lo hacen de manera
trimestral (10,4%) o semestral (19,1%). Por tanto, estos resultados evidencian que los
empleados deben buscar sus propios uniformes, donde posiblemente éstos llegan a un
consenso para establecer cómo debe ser.
40,0
40
30,4
30
Porcentajes
19,1
20
10,4
10
0
Enero a marzo Abril a junio Julio a septiembre Octubre a
diciembre
Periodo de mayor afluencia de pacientes
Gráfico 4.9. Periodo de mayor afluencia de pacientes a las clínicas odontológicas
Se observa que el trimestre de mayor afluencia de pacientes corresponde de octubre a

diciembre con un 40%, y esto es porque durante estos meses, sobre todo al final de año, las
personas cobran los beneficios (prestaciones, aguinaldos), por tanto, cuentan con los Comentario [P13]: Posiblemente por
que al final de año se pagan los aguinaldos
recursos económicos para realizarse cualquier tipo de tratamiento, además, es una época y prestaciones
donde vienen personas de otros lugares y se hacen determinados tratamientos debido a que
son más económicos. Asimismo, entre julio a septiembre existe un incremento de la
afluencia de los clientes porque coincide con el periodo vacacional de los niños y
56
adolescentes, lo cual es aprovechado por los padres para llevar a sus hijos a la consulta
odontológica, incluso los padres aprovechan este tiempo para tratarse.
Mientras el trimestre de menor afluencia corresponde de enero a marzo (10,4%) como
consecuencia a que las personas quedan sin dinero puesto que muchos lo gastan durante las
festividades navideñas, y si a esto se le suma las ferias del mes de enero, conlleva a una
disminución del poder adquisitivo, y por ende, baja clientela a las clínicas odontológicas
del municipio San Cristóbal.
45
40
35
30
Porcentajes
25
20
15
10
5
0
Siempre Casi Algunas Muy Nunca
siempre veces pocas
veces
Sábados por la mañana 15,7 20,9 30,4 14,8 18,3
Entre semana después de la 6
10,4 12,2 15,7 17,4 44,3
pm
Gráfico 4.10. Horario de trabajo de las clínicas odontológicas
A parte del horario de lunes a viernes que tienen las totalidad de clínicas
odontológicas que va desde las 07:00 am a 06:00 pm, todo depende de la clínica, no todas
laboran los sábados en la mañana pues en un 18,3% no la hacen, y otro 44,3% tampoco
laboran después de la seis de la tarde. Ahora bien, en aquellas que si lo hacen es por previa
cita o porque mantienen un horario que incluye el sábado durante el turno de la mañana. Comentario [P14]: Mejorar la
redacción
57
Son embargo, a causa de la Ley del Trabajo, muchas de estas clínicas han tenido de
modificar su horario de trabajo para no ser sancionadas.
60 53,0
50
Porcentajes
40
30 18,3 20,0
20 8,7
10
0
5 a15 min 15 a 30 min 31 a 59 min 1 hr a 2 hr
Tiempo de permanencia de los pacientes en la sala de espera
Gráfico 4.11. Tiempo de permanencia del paciente en la sala de espera de las clínicas
odontológicas
Uno de los aspectos que deben tomar en cuenta las clínicas odontológicas para
ofrecer un servicio de calidad es la permanencia del paciente en la sala de espera, pues esta
situación agota emocionalmente a quien está esperando ser atendido, en este caso, se
observa que en un 53% los pacientes deben esperar entre 31 min a 59 min, incluso en un
20% de 1 a 2 horas. Por tanto, esto conlleva a que las personas desistan en acudir
nuevamente dejando una imagen deficiente en cuanto a la atención al cliente, de allí la
importancia de programar las citas de los pacientes para que estén en la hora
predeterminada y así no deban esperar demasiado tiempo para ser atendidos.
58
46,1
50
40
Porcentajes
30 20,9
16,5 16,5
20
10
0
Seguros Asociaciones Ambas Ninguna
Con quien trabaja la clínica odontológica
Gráfico 4.12. Con quien trabaja las clínicas odontológicas

Se aprecia que al menos un 53,9% de las clínicas odontológicas forman alianzas
estratégicas con aseguradoras o asociaciones, en particular con estas últimas para atender a
sus agremiados y familiares; de esta manera se logra afianzar a la clínica en el mercado
ofreciendo determinados servicios odontológicos a los trabajadores de determinadas
empresas que se afilian a las clínicas.
90
80
70
60
Porcentajes
50
40
30
20
10
0
Muy Importante Medianamente
importante importante
Disponer de un sitio web. 80,0 10,4 9,6
Conocer a sus competidores. 87,8 12,2 0
Dar solución a las quejas y
87,8 12,2 0
reclamos.
Gráfico 4.13. Nivel de importancia que tiene para las clínicas odontológicas
59
Según lo indicado por los sujetos encuestados existe un nivel de muy importante que
las clínicas odontológicas dispongan de un sitio Web (80%), conocer a sus competidores
(87,8%) y dar solución a las quejas y reclamos de los pacientes (87,8%), todo ello va a
favorecer a un mejor posicionamiento de la clínica en el mercado, en especial cuando se
trata de ofrecer un producto de calidad donde las personas se sientan satisfechas por el
servicio prestado, de allí la importancia de darle solución a los reclamos y quejas que hacen
los clientes.
60
50
40
Porcentajes
30
20
10
0
Muy Dispuest Poco Nada No sabe
dispuesto o dispuesto dispuesto
Remodelar y acondicionar el
25,2 50,4 13,0 2,6 8,7
local
Invertir en publicidad 29,6 43,5 15,7 2,6 8,7
Gráfico 4.14. Grado de disposición que tienen las cínicas odontológicas
Según lo indicado por los sujetos encuestados existe disposición de los dueños de las
clínicas odontológicas en remodelar y acondicionar el local (50,4%) porque así se ofrecerá
un servicio de calidad al público, donde el paciente se sienta satisfecho por la atención
recibida; asimismo hay disposición en invertir en publicidad (43,5%) con el propósito de
posicionarse cada vez más en el mercado en virtud del alto grado de competencia, de allí la
importancia de hacer uso de diversos medios de comunicación, siendo uno de ellos la Web
60
4.1.6 Dimensión Personas
80
70
60
Porcentajes
50
40
30
20
10
0
Siempre Casi siempre Algunas veces
Doctores 67,8 21,7 10,4
Asistentes 76,5 16,5 7,0
Gráfico 4.15. Frecuencia con que el personal de las clínicas odontológicas porta el
uniforme
70
60
50
Porcentajes
40
30
20
10
0
Trimestral Semestral Anual Nunca
Doctores 10,4 27,0 62,6 0
Asistentes 8,7 13 50,4 27,8
Gráfico 4.16. Frecuencia con que el personal realiza cursos o congresos de

actualización
61
Al examinar los resultados de los gráficos 4.15 y 4.16 se tiene que el uso del
uniforme por parte de los doctores y asistentes tiende a ser siempre, si tiene en cuenta que
un 67,8% y 76,5% de las respuestas se ubicaron en esta opción, es decir, la mayoría del
personal hacen uso de la vestimenta apropiada durante su jornada laboral lo cual contribuye
a mejorar la imagen de la clínica ante los pacientes y público en general.
En relación con la asistencia a cursos o congresos de actualización por parte del

personal de las clínicas odontológicas, aunque son los médicos lo que mayormente asisten a
estos eventos; no obstante, tanto doctores como asistentes acuden anualmente como lo
indicó el 62,6% en el caso de los doctores y 50,4% los asistentes. De manera que existe
interés en el personal de estar en constante preparación académica y profesional con miras a
obtener nuevos conocimientos y reforzar los existentes en procura de mejorar el servicio
odontológico para lograr una calidad que supere a sus competidores.
4.1.7 Dimensión Perceptible
100
80
Porcentajes
60
40
20
0
Si No
Planta Eléctrica 80 20
Sala de Espera 100 0
Recepción 100 0
Estacionamiento 34,8 65,2
62
Gráfico 4.17. Espacios y equipos que poseen las clínicas odontológicas

La mayoría de las clínicas odontológicas visitadas disponen de planta eléctrica (80%),
sala de espera (100%) y recepción (100%), pero solo un 34,8% cuentan con
estacionamiento, siendo esto un elemento que puede incomodar a los pacientes al no
disponer de un sitio para el resguardo de su vehículo.
54,8
60 45,2
Porcentajes
40
20
0
Excelente Buena
Valoración de la atención a los pacientes

Gráfico 4.18. Valoración de la atención prestada a los pacientes en las clínicas
odontológicas
Asimismo, los sujetos encuestados consideran que la atención que reciben los
pacientes que acuden a las clínicas odontológicas es buena según el 54,8%, y en otros casos
excelente (45,2%). De estos datos se desprende que la percepción de los odontólogos es que
se busca atender las necesidades de los pacientes, sin embargo, en ocasiones pueden
sucederse casos que afectan la calidad de servicio prestado a los pacientes lo cual debe ser
subsanado para evitar conflictos que perjudiquen a ambas partes, de allí que Rioboo (2000)
expone que la calidad de los servicios de salud debe constituir una ventaja duradera en el
tiempo, por lo tanto debe ser evaluada para asegurar que su nivel en el servicio prestado
cumpla con los requisitos de excelencia establecidos y demandados por los usuarios, para
ello, es necesario tener una definición clara de lo que significa calidad.
63
Por tanto, es importante que se evalúe periódicamente la calidad de servicio prestado

por las clínicas odontológicas, pues aun cuando las respuestas fueron positivas es producto
de la percepción de quienes laboran allí, sobre todo hoy día cuando existe una inmensa
cantidad de clínicas cuyos propietarios, o socios han entendido que se debe mejorar la
calidad del servicio que prestan, incorporando para este fin mecanismos que aumenten su
cartera de pacientes, debido al servicio y la atención que brindan.
100
80
Porcentajes
60
40
20
0
Muy importante Importante
Aspecto físico del personal 93,9 6,1
Higiene personal 100 0
Uniforme del personal 100 0
Mantenimiento de los equipos
100 0
odontológicos e instrumental
Sala de espera amplia y
90,4 9,6
cómoda
Olor de esta clínica 100 0
Iluminación de esta clínica 86,1 13,9
Limpieza del local 86,1 13,9
Gráfico 4.19. Nivel de importancia que tienen en la prestación de servicio en las

Clínicas Odontológicas
Siguiendo en este orden de ideas, las consideraciones que tienen los odontólogos o
administrativos encuestados es que las clínicas odontológicas para sostenerse en el tiempo
requieren hacer inversión, no solo en lo material sino lo humano, de allí que estimen muy
importante el aspecto físico del personal (93,9%), la higiene personal (100%), el uniforme
64
personal (100%), toda vez que estas empresas atienden son personas que merecen el
respeto, por tanto, se requiere de un personal integro que sea la imagen de la clínica.
También es muy importante para la clínica el mantenimiento de los equipos

odontológicos e instrumental (100%), de no ser así no podrán ofrecer un servicio adecuado
y oportuno a los pacientes, así como también que la sala de espera sea amplia y cómoda
(90,4%), el olor de la clínica (100%), la iluminación (86,1%) y la limpieza del local
(86,1%), cada uno de estos aspectos son esenciales para el buen funcionamiento de la
clínica, porque constituyen elementos competitivos frente a otras clínicas, pues nadie le
gustaría a acudir a un sitio donde va a estar incómodo e insalubre.
El lograr que cada uno de estos elementos sea óptimo requiere que los propietarios o
socios estén dispuestos a realizar cambios tanto en lo humano como en lo estructural,
porque como lo afirman Zeithaml y Berry (1993) la calidad en los servicios odontológicos
es la sumatoria del uso de la tecnología, mejor trato, menor costo, más cantidad de
tratamientos realizados, de rapidez, de solución de los problemas de los pacientes, de
capacidad técnica y ética profesional.
4.1.8 Dimensión Característica Socio Demográficas
50,4
60
Porcentajes
40 29,6
20,0
20
0
Propietario Encargado Otro
Cargo
Gráfico 4.20. Cargo de los odontólogos, administradores u otros encuestados
65
En relación con algunas de las características propias de la muestra objeto de estudio

se tiene que se entrevistó al 50,4% de los propietarios de las clínicas odontológicas, el
29,6% encargados y 20% otros, por tanto, se puede decir que la información de la presente
investigación proviene de fuentes confiables, pues no solo se involucró a los propietarios
sino también a empleados de las clínicas.
40,0
40 33,0
30
Porcentajes
18,3
20
8,7
10
0
1a5 6 a 10 11 a 15 Más de 15
Años de servicio en la clínica
Gráfico 4.21. Años de servicio de los sujetos en las clínicas odontológicas
39,1
40
30
21,7
Porcentajes
18,3
20
12,2
8,7
10
0
0
18 a 21 22 a 30 31 a 40 41 a 50 51 a 60 Más de 61
Edad de los sujetos
Gráfico 4.22. Edad de los sujetos encuestados

66
También cabe destacar que al menos un 73% de los encuestados no tienen más de 10
años de servicio en la clínica, cuyas edades oscilan de 18 a 60 años, con un mayor
porcentaje entre los 22 a 30 años (39,1%), se trata de una población adulta joven con
suficiente experiencia en el servicio de odontología, lo cual resulta positivo para las
empresas.
47,8
50
40
Porcentajes
30 24,3
19,1
20
8,7
10
0
Técnico Medio Técnico Superior Universitario Postgrado
Nivel de instrucción
Gráfico 4.23. Nivel de instrucción de los sujetos encuestados
Asimismo en la muestra en estudio se tienen bachilleres (9,6%), técnicos medios

(8,7%), TSU (24,3%), universitarios (47,8%) y con estudios de postgrado (19,1%), de
manera que trata de población dispersa en cuanto a los niveles de instrucción, donde
algunos de ellos han realizado cursos de cuarto nivel con miras a mejorar su status
profesional.
4.2 Variable Expectativas del Paciente

67
En los siguientes gráficos se reseña como son las expectativas de los pacientes en
relación con la calidad de servicio prestado por las clínicas odontológicas del Municipio
San Cristóbal.
80
60
Porcentajes
40
20
0
TDA PDA NANE PED TED
Ítem 1 72,9 23,2 3,9 0 0
Ítem 2 73,5 24,4 2,1 0 0
Ítem 3 73,5 24,4 2,1 0 0
Ítem 4 74,3 23,9 1,8 0 0
Ítem 5 74,7 23,5 1,8 0 0
Nota. TDA = Totalmente de acuerdo, PDA = Parcialmente de acuerdo, NANE = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo, TED = Totalmente en desacuerdo, PED = Parcialmente en desacuerdo.
01 La Clínica Odontológica debería disponer de equipos de última tecnología.
02 Las Instalaciones físicas de la Clínica Odontológica deberían estar en buen estado.
03 La Clínica Odontológica debería tener una sala de espera cómoda y agradable.
04 El personal de la Clínica Odontológica debería tener una buena apariencia y presentación
personal.
05 La Clínica Odontológica debería tener equipos en buen estado para examinar al paciente.
Gráfico 4.24. Distribución porcentual de los ítems referidos a la dimensión Elementos

Tangibles
Según los datos plasmados en el gráfico 4.24 se observa que los pacientes mantienen
una expectativa positiva hacia los elementos tangibles que deben poseer las clínicas
odontológicas del municipio San Cristóbal, y es porque están totalmente de acuerdo que
deberían disponer de: equipos de última tecnología (72,9%), instalaciones físicas en buen
estado (73,5%), una sala de espera cómoda y agradable (74,3%), personal con una buena
68
apariencia y presentación (74,3%) y equipos en buen estado para examinar al paciente

(74,7%). Tales respuestas demuestran que las clínicas odontológicas deben preocuparse de
que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad para que
los clientes se sientan satisfechos, por ello éstas deben preocuparse y cuidar la apariencia de
las instalaciones físicas, así como los equipos e instrumental, cuidar la apariencia del
personal, por cuanto son elementos que están visibles y representan la imagen de la
empresa ante sus competidores.
80
Porcentajes
60
40
20
0
Ítem 6 72,2 26 1,8 0 0
Ítem 7 72,4 25,8 1,8 0 0
06 El personal de la Clínica Odontológica debería atender oportunamente las solicitudes de los
pacientes.
07 Cuando el paciente expresa un problema el personal de la Clínica Odontológica debería
mostrar interés en solucionarlo.
Gráfico 4.25. Distribución porcentual de los ítems referidos a la dimensión Fiabilidad
También los pacientes encuestados están totalmente de acuerdo con que el personal
de las clínicas odontológicas debería: atender oportunamente las solicitudes de los
pacientes (72,2%) y demuestren interés en solucionar problemas de los pacientes (74,4%).
69
En este caso, los pacientes mantienen una expectativa respecto a la fiabilidad porque
buscan creer y confiar en la clínica y en la calidad que ésta ofrece al público, porque de no
ser así los clientes actuales y potenciales dejarán de acudir porque no ofrece un alto nivel de
consistencia en la confiabilidad de los servicios prestados.
80 74,5
60
Porcentajes
40
23,7
20
1,8 0 0
0
Ítem 8 72,7 25,7 1,6 0 0
Ítem 9 72,7 25,5 1,8 0 0
Ítem 10 74,5 23,7 1,8 0 0
08 El personal de la Clínica Odontológica, debería responder amable y correctamente las preguntas
de los pacientes.
09 El personal de la Clínica Odontológica debería estar dispuesto a ayudar al paciente.
10 El personal de la Clínica Odontológica debería ofrecer una atención rápida a los pacientes.
Gráfico 4.26. Distribución porcentual de los ítems referidos a la dimensión Capacidad

de Respuesta
De la misma manera los pacientes están totalmente de acuerdo que las clínicas
odontológicas ofrezcan capacidad de respuesta cuando el paciente lo necesite y no cuando
la clínica lo considera conveniente; de allí que están TDA que el personal debería:
responder amable y correctamente las preguntas de los pacientes (72,7%), estar dispuesto a
ayudar a los pacientes (72,7%) y ofrecer una atención rápida a los pacientes (74,5%). Esto
implica que las clínicas odontológicas requieren de un personal comprometido para ofrecer
70
un servicio rápido y oportuno, ser flexibles para adecuarse a las necesidades de los
pacientes, donde sea capaz de prestar la ayuda sin generar confusión, todo ello favorecerá
un servicio de calidad a sabiendas de parte del éxito organizacional depende de los
empleados.
80
60
Porcentajes
40
20
0
Ítem 11 74,2 24,4 1,4 0 0
Ítem 12 72,4 26,2 1,4 0 0
Ítem 13 73,5 25,7 0,9 0 0
Ítem 14 72 26,2 1,8 0 0
Ítem 15 72,6 26,5 0,9 0 0
Ítem 16 72,6 26,5 0,9 0 0
11 El Comportamiento de los Odontólogos y personal de asistencia, debería transmitir confianza a
los pacientes.
12 El paciente de la Clínica Odontológica debería sentirse seguro al ser tratado por los doctores y
grupo de asistentes.
13 Los doctores y Asistentes de la Clínica Odontológica deberían tener conocimientos suficientes
para responder a las preguntas de los pacientes.
14 El personal de la Clínica Odontológica debería tener horarios de trabajo convenientes para los
pacientes.
15 El personal de la Clínica Odontológica debería dar a los pacientes atención personalizada.
16 El personal de la Clínica Odontológica debería comprender las necesidades específicas de los
pacientes.
Gráfico 4.27. Distribución porcentual de los ítems referidos a la dimensión Seguridad
En cuanto a los datos del gráfico 4.27 se observa que los pacientes mantienen una
expectativa positiva sobre la seguridad que debe ofrecer la clínica odontológica hacia los
71
pacientes, razón por la cual están totalmente de acuerdo que el comportamiento de los
odontólogos y personal de asistencia debería transmitir confianza a los pacientes (74,2%),
los pacientes deberían sentirse seguro al ser tratado por los doctores y grupo de asistentes
(72,4%), los doctores y asistentes de la clínica odontológica deberían tener conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los pacientes (73,5%), asimismo el personal
debería: tener horarios de trabajo convenientes para los pacientes (72%), dar a los pacientes
atención personalizada (72,6%) y comprender las necesidades específicas de los pacientes
(72,6%). Tales respuestas destacan que las clínicas deben preocuparse y asegurarse que los
pacientes se mantengan al margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas, por ello lo
relevante de generar un ambiente de confianza, seguridad, horarios convenientes, atención
personalizada, comprensión de necesidades, para que los pacientes consideren que el
servicio prestado es de calidad.
Sobre la base de los resultados mencionados se puede afirmar que para las clínicas
odontológicas supone un reto obtener la satisfacción de los pacientes, y esto se conseguirá
cuando el beneficio que él recibe por el servicio ofrecido sea superior al esperado, es decir,
supere la expectativa que el paciente se había forjado sobre el servicio que ha contratado.
Superar estas expectativas logrará que el paciente genere fidelidad hacia la clínica, por ello,
es fundamental que ofrezcan siempre un beneficio superior al esperado, lo cual se puede
conseguir, ofreciendo un producto o servicio con atributos diferenciadores y que aporten un
valor añadido con respecto al resto de clínicas que operan en el sector. Asimismo, es
esencial acompañarlo de una buena estrategia de comunicación que logre instalar en la
mente del público una imagen que despierte expectativas elevadas. Comentario [P15]: Esta aseveración de
donde la sacas ¿?
4.3 Variable Percepción del Paciente
En los siguientes gráficos se reseña como son las percepciones de los pacientes en
relación con la calidad de servicio prestado por las clínicas odontológicas del Municipio
San Cristóbal.
72
60
40
Porcentajes
20
0
Ítem 17 22,1 39,6 23 11,5 3,7
Ítem 18 24,6 45,7 20,9 7,1 1,8
Ítem 19 19,3 43,9 21,9 12,2 2,7
Ítem 20 23,7 46,9 18,4 8,3 2,7
Ítem 21 21,1 42,7 21,9 10,6 3,7
17 La Clínica Odontológica posee equipos de última tecnología.
18 Las Instalaciones físicas de la Clínica Odontológica se encuentran en buen estado.
19 La Clínica Odontológica tiene una sala de espera cómoda y agradable.
20 El personal de la Clínica Odontológica posee una buena apariencia y presentación personal.
21 La Clínica Odontológica posee equipos en buen estado para examinar al paciente.
Gráfico 4.28. Distribución porcentual de los ítems referidos a la dimensión Elementos

Tangibles
En alusión a los ítems referidos a la dimensión elementos tangibles se tiene que los
pacientes tienden a estar parcialmente de acuerdo con que la clínica odontológica posee Comentario [P16]: Eliminar
equipos de última tecnología (39,6%), buen estado de las instalaciones físicas (45,7%), sala
de espera cómoda y agradable (43,9%), personal de buena apariencia y presentación
personal (46,9%) y equipos en buen estado para examinar a los pacientes (42,7%). A pesar
de estas respuestas se observa que una cantidad apreciable de pacientes se mostraron
indecisos si efectivamente las clínicas disponen de estos elementos tangibles, trayendo
73
consigo que en algunos de ellos no se sientan satisfechos del servicio prestado a causa de la
no presencia de ciertos elementos tangibles.
40
Porcentajes
20
0
Ítem 22 14,9 38,9 21,9 16,3 8
Ítem 23 13,3 35,6 21,2 18,9 11
22 El personal de la Clínica Odontológica atiende oportunamente las solicitudes de los pacientes.
23 Cuando el paciente expresa un problema el personal de la Clínica Odontológica muestra interés
en solucionarlo.
Gráfico 4.29. Distribución porcentual de los ítems referidos a la dimensión Fiabilidad
Respecto a la fiabilidad como elemento de la percepción de los pacientes se tiene que

mayormente están parcialmente de acuerdo con que el personal de la clínica odontológica: Comentario [P17]: En su mayoría
Comentario [P18]: Eliminar
atiende oportunamente las solicitudes de los pacientes (38,9%) y muestran interés en
solucionar algún problema expuesto por los pacientes (35,6%). No obstante, existen
pacientes que tienden a estar indeciso y parcialmente en desacuerdo con que reciban
atención oportuna y les sean solucionados los problemas por parte del personal de la
clínica, lo cual provoca insatisfacción por el servicio prestado hasta el punto de generar en
74
los pacientes desconfianza hacia el personal, y por ende, buscan atención en otras clínicas
que supere estas expectativas.
60
Porcentajes
40
20
0
Ítem 24 18,1 46,9 18,6 11,5 5
Ítem 25 14,3 46,9 21,4 12,9 4,4
Ítem 26 13,3 35,6 28 17,9 5,3
24 El personal de la Clínica Odontológica, responde amable y correctamente las preguntas de los
pacientes.
25 El personal de la Clínica Odontológica está dispuesto a ayudar al paciente.
26 El personal de la Clínica Odontológica ofrece una atención rápida a los pacientes.
Gráfico 4.30. Distribución porcentual de los ítems referidos a la dimensión Capacidad

de Respuesta
Los resultados del gráfico 4.30 correspondiente a la capacidad de respuesta

demuestran que los pacientes tienden a estar parcialmente de acuerdo con que el personal
de la clínica: responde amable y correctamente (46,9%), tiene disposición en ayudar al
paciente (46,9%) y ofrece una atención rápida (35,6%). Pero así como existe una
percepción positiva en algunos pacientes, otra cantidad significativa están indecisos o
parcialmente en desacuerdo sobre la capacidad de respuesta que ofrece el personal de las
75
clínicas odontológicas donde acuden o han acudido en búsqueda de algún tipo de servicio
donde perciben que es poca la ayuda recibida del personal, y donde en ocasiones es lenta.
60
40
Porcentajes
20
0
Ítem 27 16,8 48,5 15 16,5 3,2
Ítem 28 16,8 47,8 16,3 15,6 3,5
Ítem 29 21,2 59,8 10,4 6,7 1,8
ítem 30 31 58,9 9,6 0,5 0
Ítem 31 15,6 49,2 19,8 10,6 4,8
Ítem 32 15 50,3 20,7 10,8 3,2
27 El Comportamiento de los Odontólogos y personal de asistencia, transmite confianza a los
pacientes.
28 El paciente de la Clínica Odontológica se siente seguro al ser tratado por los doctores y grupo
de asistentes.
29 Los doctores y Asistentes de la Clínica Odontológica, tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los pacientes.
30 El personal de la Clínica Odontológica tiene horarios de trabajo convenientes para los pacientes.
31 El personal de la Clínica Odontológica da a los pacientes atención personalizada.
32 El personal de la Clínica Odontológica comprende las necesidades específicas de los pacientes.
Gráfico 4.31. Distribución porcentual de los ítems referidos a la dimensión Seguridad
Respecto a la seguridad que reciben los pacientes en las clínicas odontológicas existe
una tendencia a que estén parcialmente de acuerdo sobre la confianza transmitida por el
personal (48,5%), de la seguridad que sienten al ser tratado por los doctores y grupo de
asistentes (47,8%), por la disponibilidad de conocimientos del personal para responder a
76
las preguntas de los pacientes (59,8%), por los horarios de trabajo (58,9%), la atención
personalizada (49,2%) y la comprensión de las necesidades específicas (50,3%). Claro está
que también existen desacuerdos e indecisión sobre estos elementos inherentes a la
seguridad lo cual conlleva a que determinados pacientes no perciban conocimiento del
servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir
confianza al público.
Bajo la premisa de estos resultados se aprecia que la percepción de los pacientes por
el servicio prestado por las clínicas odontológicas es fluctuante porque así como quienes
perciben que el mismo es adecuado, otros perciben que hay debilidades que deben ser
superadas por los propietarios o socios con miras a ofrecer un servicio de calidad a los
clientes, porque de no ser así existe en el mercado una variedad de clínicas que pueden
satisfacer las necesidades del paciente.
4.3 Dimensión Característica Socio demográficas
47,6
50
34,5
40
Porcentajes
30
14,2
20
10 3,7
0
1a3 4a6 7 a 10 Más de 10
Tiempo
Gráfico 4.32. Tiempo visitando las clínicas odontológicas

77
29,7
30 25,7
25
18,9
20
Porcentajes
12,2
15
8,3
10
3,4
5
0
18 a 21 22 a 30 31 a 40 41 a 50 51 a 60 Más de 61
Edad
Gráfico 4.33. Edad de los pacientes que visitan las clínicas odontológicas
23,7
25 21,9
20 17,7 18,1
15
Porcentajes
9,9
10 8
5
0,7
0
Doctorado
Primaria
Bachillerato
Universitario
Técnico Superior
Postgrado
Técnico Medio
Nivel de instrucción
Gráfico 4.34. Nivel de instrucción de los pacientes que visitan las clínicas
odontológicas
78
38,6
40
26,9
30 21,8
Porcentajes
20 12,7
10
0
Centro Comercial Clínica Privada Centro de Servicios Inmueble Particular
Profesionales
Edad
Gráfico 4.35. Ubicación de las clínicas odontológicas
Al examinar algunas de las características sociales de los pacientes se tiene que al

menos un 47,6% tienen de uno a tres años visitando la clínica odontológica, cuyas edades
mayormente oscilan entre los 18 a 30 años con un 57,6%. Asimismo, el grado de
instrucción de los pacientes abarca desde primaria hasta el doctorado, aunque existe una
mayor cantidad de pacientes con título de bachiller y TSU, seguido de universitario y
técnicos medios.
En cuanto a la ubicación de la clínica odontológica, se sitúa en centros comerciales

(24,8%), clínicas privadas (10,6%), centro de servicios profesionales (29,2%) e inmueble
particular (35,4%).
4.4 Análisis de la determinación de las Expectativas y Percepciones de los

pacientes que acuden a las Clínicas Odontológicas del municipio San
Cristóbal
Realizando una comparación entre las expectativas y percepciones de los pacientes en

relación a cada una de las características descritas se obtiene la brecha existente en cada
uno de las dimensiones analizadas:
79
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Elementos Capacidad de
Fiabialidad Seguridad
tangibles respuesta
Expectativa 4,71 4,71 4,72 4,72
Perspectiva 3,72 3,29 3,5 3,76
Gráfico 4.36. Calificación de las expectativas y las percepciones por parte de los
pacientes que acuden a las clínicas odontológicas del municipio San Cristóbal
Los valores obtenidos de la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los
pacientes en relación con el servicio prestado por las clínicas odontológicas demuestran que
las percepciones están por debajo de las expectativas, por tanto, los pacientes obtienen
menos de lo que esperan del servicio, lo cual demuestra que existen deficiencias en las
calidad del servicio prestado por éstas. No obstante, existen elementos donde los pacientes
se encuentran satisfechos como por ejemplo: el estado de las instalaciones físicas,
apariencia y presentación del personal, disponibilidad de conocimientos suficientes y
horarios convenientes.
Estos resultados conllevan a señalar que para el mejoramiento de la calidad de los
servicios odontológicos requieren de la incorporación de un modelo de gestión que permita
articular las necesidades de la atención odontológica de la población con el desempeño del
equipo de salud, la oferta del servicio y la evaluación continua. En este sentido, Zeithaml y
80
Berry (1993) exponen que la gestión de la calidad del servicio, le imponen grandes retos a
los directores de las empresas, entre los que se destacan: diseñar la calidad del servicio,
incorporar la tecnología como servidora de la calidad del servicio, atacar deficiencias
presentadas en el área de las fuerzas laborales y elevar aspiraciones sobre el servicio; esto
por la certeza de que el servicio excelente constituye una clave genuina para lograr un
mejor futuro, tanto para aquellos que presten el servicio como para quienes lo reciben.
4.5 Análisis de las puntuaciones del Modelo SERVQUAL
Para evaluar la calidad del servicio de las clínicas odontológicas del municipio San
Cristóbal, fue necesario calcular la diferencia que existe entre las puntuaciones que
asignaron los pacientes a las distintas parejas de declaraciones (expectativas –
percepciones), para lo cual se utilizó la siguiente ecuación:
Puntuación SERVQUAL = Puntuación de las Percepciones – Puntuación de las
Expectativas.
Las diferencias en cada una de las dimensiones arrojó los siguientes resultados que se
reseñan en el gráfico 4.37:
81
-0,2
-0,4
-0,6
-0,8
-1
-1,2
-1,4
-1,6
Elementos Capacidad de
Fiabialidad Seguridad
tangibles respuesta
Puntuación -0,99 -1,42 -1,22 -0,92
Gráfico 4.37. Puntuación del modelo SERVQUAL
Del gráfico 4.37 se observa que las diferencias arrojadas en cada una de las parejas de
declaraciones (expectativas – percepciones) resultaron ser negativas, lo cual corrobora que
las clínicas odontológicas del municipio San Cristóbal tienden a mantener un déficit en
cuanto a la calidad de servicio ofrecida a los pacientes que acuden en búsqueda de algún
tipo de tratamiento odontológico.
Ahora bien, de las dimensiones estudiadas se observa como la fiabilidad y la

capacidad de respuesta son las que presentan mayores deficiencias, las cuales están
relacionadas con la parte humana; en este caso, los pacientes no están satisfechos con la
atención del personal para dar respuestas a los problemas que presentan durante el tiempo
de espera, por lo que esta situación conlleva a considerar que no reciben a tiempo las
ayudas para proporcionar un servicio rápido, pero de calidad.
PAOLA ANEXA UN APARTADO DONDE

REALICES UN ANALISIS POR OBJETIVO
82
4.5 RESUMEN ANALITICO E INTERPRETACION DE RESULTADOS.
4.5.1 Resumen del primer objetivo: Comentario [P19]: PUEDES SER POR
LOS HALLAZGOS MAS RELEVANTES DE LA
INVESTIGACION POR OBJETIVO
CAPITULO V
PROPUESTA
5.1 Consideraciones generales
En este capítulo, se definen las estrategias gerenciales dirigidas al mejoramiento de

la calidad de servicio de las clínicas odontológicas, en el Municipio San Cristóbal Estado
Táchira, con el propósito de generar acciones que permitan acrecentar la demanda de los
servicios en el tiempo y mantener la supervivencia de las mismas en un mercado tan
competitivo como el actual.
Para la presentación de la propuesta, se consideraran los resultados obtenidos con el
desarrollo de los objetivos específicos de la investigación, para lo cual se utilizaron los
datos obtenidos de la aplicación de instrumentos tipo encuesta para los odontólogos o
encargados de la clínica odontológica y para los pacientes de las mismas clínicas, los cuales
se analizaron en el capítulo anterior. Como herramienta de formulación de estrategias se
utilizará el análisis DOFA, evaluando los factores internos y externos para tener una visión
general de la situación actual y así con base a los resultados obtenidos diseñar las
estrategias planteadas en este capítulo.
83
5.2 Análisis estratégico mediante DOFA
El análisis DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas), permitirá

analizar la calidad de servicio actual de las clínicas odontológicas planteada por los
odontólogos y pacientes, a fin de diseñar estrategias y generar un plan de acción apropiado
para las clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal.
El análisis DOFA, descrito a continuación consta de dos partes: una interna y otra
externa. La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de las clínicas
odontológicas. La parte externa tomará en cuenta las oportunidades que ofrecen el mercado
y las amenazas que deben enfrentar en el mercado odontológico. En función de este
análisis, se han encontrado las siguientes fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
en el desarrollo de la investigación. Comentario [P20]: Esto puede pasarlo
al capitulo 2
5.2.1 Fortalezas
F1: Según la pregunta 3 instrumento 1, existe tendencia en los dueños de las mismas
en actualizar los equipos e instrumental con el fin de ser más competitivos y ofrecer
diversos servicios al público.
F2: Según la pregunta 15 instrumento 1, existe interés para disponer de un sitio
Web, conocer a sus competidores y dar solución a las quejas y reclamos de los pacientes,
todo ello va a favorecer a un mejor posicionamiento de la clínica en el mercado, en especial
cuando se trata de ofrecer un producto de calidad donde las personas se sientan satisfechas
por el servicio prestado.
F3: Según la pregunta 5 instrumento 1, los doctores hacen uso de la vestimenta
apropiada durante su jornada laboral lo cual contribuye a mejorar la imagen de la clínica
ante los pacientes y público en general.
F4: Según la pregunta 6 instrumento 1, las clínicas odontológicas cuentan con
84
personal capacitado quienes constantemente se actualizan a través de los programas de

capacitación, congresos, cursos de manera programada.
F5: Según la pregunta 2 instrumento 1, las clínicas odontológicas disponen de planta
eléctrica, sala de espera y recepción cómoda y agradable.
F4: Según la pregunta 17 instrumento 1, las empresas disponen de una excelente
imagen del personal, dan mantenimiento a los equipos e instrumental constantemente,
poseen también una buena iluminación, limpieza y olor del establecimiento.
F6: Según la pregunta 18 instrumento 1, Según lo indicado por los sujetos
encuestados existe disposición de los dueños de las clínicas odontológicas en remodelar y
acondicionar el local (50,4%) porque así se ofrecerá un servicio de calidad al público,
donde el paciente se sienta satisfecho por la atención recibida; asimismo hay disposición en
invertir en publicidad con el propósito de posicionarse cada vez más en el mercado en
virtud del alto grado de competencia, de allí la importancia de hacer uso de diversos medios
de comunicación, siendo uno de ellos la Web.
5.2.2 Debilidades
D1: Según la pregunta 19 instrumento 2, solo un 19.3% de los encuestados

manifiestan estar totalmente de acuerdo con que la clínica odontológica tiene una sala de
espera cómoda y agradable.
D2: Según la pregunta 20 instrumento 2, solo un 23.7% de los encuestados
manifiestan estar totalmente de acuerdo en que el personal de la clínica odontológica posee
una buen apariencia y presentación personal. Lo cual es muy bajo, debería estar totalmente
de acuerdo un 80% de los encuestados.
D3: Según la pregunta 22 instrumento 2, sólo el 14,9% de los pacientes encuestados
están totalmente de acuerdo en que el personal de la clínica atiende oportunamente las
solicitudes de los pacientes. Lo cual es muy bajo para atender solicitudes y resolver los
85
problemas a los pacientes.

D4: Según la pregunta 26 instrumento 2, en relación a si la clínica odontológica
ofrece una atención rápida a los pacientes sólo el 13.3% manifiesta estar totalmente de
acuerdo con este ítem. Lo cual se traduce en largos tiempos de espera para ser atendidos.
D5: Según la pregunta 30 instrumento 2, sólo el 15% de los encuestados están
totalmente de acuerdo en que la clínica odontológica tiene horarios de trabajo convenientes
para los pacientes. Lo que se traduce en que pueden mejorar sus horarios para asi satisfacer
las necesidades de los pacientes en general.
5.2.3 Oportunidades
O1: Según la pregunta 7 instrumento 1, Se observa que el trimestre de mayor

afluencia de pacientes corresponde de octubre a diciembre con un 40%, y esto es porque
durante estos meses, sobre todo al final de año, las personas cobran los beneficios
(prestaciones, aguinaldos), por tanto, cuentan con los recursos económicos para realizarse
cualquier tipo de tratamiento, además, es una época donde vienen personas de otros lugares
y se hacen determinados tratamientos debido a que son más económicos.
O2: Según la pregunta 24 instrumento 1, sobre la ubicación de las clínicas
odontológicas, la mayoría se encuentran localizadas en centros de servicios profesionales
(35,7%), seguido en centros comerciales, inmuebles particulares y clínicas privadas. Cabe
destacar que la ubicación es un aspecto a tener en cuenta para la comodidad del paciente, lo
que indica que al estar ubicadas la mayoría en centros de servicios profesionales posee
estacionamiento para el paciente.
.
5.2.4 Amenazas
A1: Amenazas del entorno político-legal, referidas a los constantes cambios en las
políticas de gobierno relativas a la importación del material odontológico con el que trabaja
86
el doctor, lo cual retrasa los tiempos para atender los pacientes esperando la llegada del
mismo material.
A2: Amenazas del entorno tecnológico, continuos avances y cambios tecnológicos
que obligan a las empresas a innovar constantemente para no perder competitividad, sin
embargo existen frenos debido a políticas económicas que afectan el desarrollo tecnológico.
A3: Amenazas del entorno económico, disminución del poder adquisitivo de los
pacientes debido a los altos índices inflacionarios pueden afectar el poder realizarse
tratamientos odontologicos ya que se puede ver limitado por sus altos costos y el bajo poder
adquisitivo.
5.3 Matriz de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas

(DOFA)
Como asevera David (1997), la matriz DOFA es una importante herramienta de

formulación estratégica, que conduce al desarrollo de cuatro tipos de estrategias: FO, DO,
FA, DA. Las letras F,O,D,A representan fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
La FO son las estrategias que usan las fuerzas internas para aprovechar las ventajas de las
oportunidades externas. La DO son las estrategias que pretenden superar las debilidades
internas a través del aprovechamiento de las oportunidades externas. La FA son las
estrategias que aprovechan las fuerzas para evitar o disminuir las repercusiones de las
amenazas externas. Y la DA son las estrategias tácticas defensivas que pretenden disminuir
las debilidades internas y evitar las amenazas del entorno.
En general en cualquier investigación se usan estrategias DO, FA ó DA para llegar a

escenarios o situaciones en la cual pueden aplicar una estrategia FO. Cuando una
organización afronta debilidades importantes, tratará de vencerlas y convertirlas en
fortalezas, al igual cuando se ve enfrentada a amenazas graves, luchara para evitarlas y
concentrarse más en las oportunidades. Comentario [P21]: Capitulo 2
87
Tabla 5.1
Comentario [P22]: Paola
Matriz DOFA conveniente evaluar los factor
internos se puede utilizar la M
Factores internos (MEFE y ME
FORTALEZAS-F DEBILIDADES-D ustedes lo vieron en la asignat
D3 No hay atención oportuna a quejas y practicas gerenciales , de todo
F1 Tendencia en los dueños de las reclamos en la clínica odontologica según los es una sugerencia
mismas en actualizar los equipos e instrumental. pacientes. Después de evaluarlos entonc
F2 Interés para disponer de un sitio D4 Tiempos de espera largos. procede a presentar las estrat
Matriz DOFA Web, conocer a sus competidores y dar solución D5 Horario de trabajo poco flexible.
a las quejas y reclamos de los pacientes.
F5 Clínicas odontológicas disponen de
planta eléctrica, sala de espera y recepción
cómoda y agradable.
F6 Disposición de los dueños de las
clínicas odontológicas en remodelar y
acondicionar el local e invertir en publicidad.
O1 Cuentan con los recursos Estrategias FO Estrategias DO

económicos para realizarse cualquier tipo de F2-F5-F6 Desarrollar el proceso formal para la D3-D4-O1 Definir las políticas internas del
tratamiento, además, es una época donde vienen prestación del servicio de atención al cliente. servicio de atención al cliente.
personas de otros lugares y se hacen
determinados tratamientos debido a que son más F1-O2 Promocionar el servicio de atención al D5-O2 Gestionar el servicio de atención al
económicos. cliente como un valor agregado al servicio cliente como otra función empresarial.
O2 La ubicación de las clínicas fundamental.
odontológicas, la mayoría se encuentran
localizadas en centros de servicios profesionales,
seguido en centros comerciales.
88
A1 Constantes cambios en las políticas de Estrategias FA

gobierno relativas a la importación de material F1-F2-F6-A1-A3 Crear un espacio virtual o
odontológico con el que trabaja el doctor, lo cual pagina web para la atención al cliente y gestión
retrasa los tiempos para atender los pacientes de cola de espera.
esperando la llegada del mismo. No aplican estrategias de supervivencia debido a
A3 Disminución del poder adquisitivo que las empresas no se encuentran en esta fase
de los pacientes debido a los altos índices del ciclo de vida de producto. Esta queda asi.
inflacionarios pueden afectar el poder realizarse
tratamientos odontológicos.
Paola aquí puedes presentar todas las estrategias en forma de listado algo asi:
Resultados obtenidos, por la aplicación de la matriz FODA
Estrategias propuestas FO (Fortalezas - Oportunidades)……..
1
2
Etc.
89
Y después se debe indicar que con base en el criterio del investigador se valoraron las distintas estrategias
y se evaluo la importancia (alto, medio, bajo) para después culminar con la propuesta de la estrategia , la
política (s) y las distintas acciones.
90
Tabla 5.2
Plan de acción estrategia F2-F5-F6: Crear el proceso formal para la prestación del servicio de atención al cliente.
Estrategia: Crear el proceso formal para la prestación del servicio de atención al cliente.
Acciones Actividades Recursos Indicador Responsable
-Definir los pasos que -Humano Evaluación del proceso Gerencia
Crear el manual formal componen el proceso -Financiero de atención al cliente General
para el proceso de de atención al cliente. -Tecnológico desde la perspectiva del
atención al cliente. -Asignar usuario.
responsabilidades,
objetivos y funciones
. del personal encargado
de la atención al
cliente.
-Adiestrar al personal
de contacto con el
cliente en todo el
proceso de atención.
91
Tabla 5.3
Plan de acción estrategia F1-F2: Promocionar el servicio de atención al cliente como un valor agregado al servicio fundamental.
Estrategia: Promocionar el servicio de atención al cliente como un valor agregado al servicio fundamental.
Promover el servicio de -Transmitir cuñas de -Humano -Cantidad de clientes
atención al cliente radio de 20 segundos -Financiero captados a través de los Gerencia
como una característica de duración durante -Tecnológico anuncios en radio y General
diferenciadora de la todos los días en prensa.
empresa, a través de horario estelar.
medios de -Informar al mercado
comunicación masiva. sobre los beneficios del
servicio de atención al
cliente a través de
anuncios en prensa
escrita.
92
Tabla 5.4
Plan de acción estrategia D3-D4-O1: Definir las políticas internas del servicio de atención al cliente.
Estrategia: Definir las políticas internas del servicio de atención al cliente.
-Establecer las normas -Priorizar las -Humano -Satisfacción del Gerencia general.
para el proceso de necesidades de los -Financiero cliente por el servicio
atención al cliente usuarios. -Tecnológico de atención prestado.
partiendo del enfoque -Definir los parámetros -Cantidad de tiempo
de satisfacción del de comportamiento del invertido en el proceso
paciente o usuario. personal que tiene de atención al cliente.
contacto con los
usuarios o pacientes.
-Delimitar los tiempos
para los procedimientos
de atención al cliente o
usuario.
93
Tabla 5.5
Plan de acción estrategia D5-O2: Gestionar el servicio de atención al cliente como otra función empresarial.
Estrategia: Gestionar el servicio de atención al cliente como otra función empresarial.
Administrar el servicio -Definir la misión del -Humano -Análisis de gestión de Gerencia general.
de atención al cliente a servicio de atención al -Financiero la atención al cliente.
través del enfoque de cliente. -Tecnológico -satisfacción del cliente
gestión estratégica. -Definir la visión del por el servicio
servicio de atención al prestado.
cliente.
-Definir los objetivos
del servicio de atención
al cliente.
-Formular estrategias
de atención al cliente.
94
Tabla 5.6
Plan de acción estrategia F1-F2-F6-A1-A3: Crear un espacio virtual o pagina web para la atención al cliente y gestión de cola de
espera.
Estrategia: Crear un espacio virtual o pagina web para la atención al cliente y gestión de cola de espera.
Diseñar la página web -Contratar los servicios -Humano -Número de visitas. Gerencia general.
de la empresa para la de un diseñador de -Financiero -Número de pacientes o
atención del cliente en páginas web. -Tecnológico usuarios captados a
la que se incluya la -Definir la imagen de la través de la web.
reservación de citas con empresa en el espacio
fecha y hora asignada. virtual.
-Incluir un programa
para la gestión de colas
de espera y asignación
de citas.
95
Las estrategias resultantes del análisis DOFA, están dirigidas a la gerencia de

las clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal, por tanto se basan en las
funciones básicas de la gestión estratégica que son organización, planificación,
formulación y ejecución de estrategias, evaluación y control. Esto en virtud de las
fortalezas y debilidades internas, y las oportunidades y amenazas externas detectadas
en las clínicas odontológicas objeto de estudio. En principio, la función de organizar
se manifiesta en las estrategias orientadas a crear el proceso formal para la prestación
del servicio de atención al cliente, definir las políticas internas del servicio de
atención al cliente y la gestión del servicio de atención al cliente como otra función
empresarial.
Asimismo, la planificación de las operaciones se corresponde con las acciones
a emprender para gestionar el servicio de atención al cliente con efectividad, entre
ellas se encuentra el manual de proceso de atención al cliente que indica toda la
información necesaria para su ejecución. Por su parte, la gerencia toma las decisiones
estratégicas más adecuadas a los objetivos de productividad y las ejecuta con el
compromiso de todos los miembros de la organización, al mismo tiempo se llevan a
cabo las evaluaciones que facilitaran el control de las estrategias emprendidas.
Es importante señalar, que dentro de las estrategias gerenciales para el
mejoramiento de la calidad de servicio en las clínicas odontológicas del Municipio
San Cristóbal, se menciona la promoción del servicio de atención al cliente como un
valor agregado al servicio fundamental. Las estrategias de promoción del servicio
corresponden al área de mercadeo, sin embargo, las clínicas odontológicas en su
mayoría son dirigidas por un solo gerente que generalmente es el mismo odontólogo,
por tanto, la estrategia orientada a la promoción también se presenta como una
estrategia gerencial.
En cuanto a la estrategia que indica la creación de un espacio virtual o pagina
web para la atención al cliente y gestión de cola de espera, puede tomarse como una
estrategia de promoción pues este medio ofrece diversos beneficios como identidad
corporativa, publicidad, oferta de servicios, atención al cliente y otras de tipo
interactivo que acercan a las clínicas odontológicas con su mercado.
96
5.7 Especificaciones para la estrategia de promoción del servicio de

atención al cliente como un valor agregado al servicio fundamental
Con el planteamiento de las estrategias gerenciales para el mejoramiento de la
calidad de servicio en las clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal, es
necesario describir el plan de medios que orienta aquellas estrategias relacionadas con
la promoción.
5.7.1 Medio radio. La radio posee la característica de ser más económica que
la televisión y tiene un alcance considerable en la región, por tanto se prevé como un
medio adecuado para llegar a diferentes segmentos que son usuarios potenciales de
los servicios odontológicos y por tanto constituye una alternativa de difusión del
mensaje publicitario adecuada al caso.
5.7.1.1 Cuña de radio. Su función principal es describir la identidad
corporativa de la clínica y resaltar los beneficios del servicio de atención al cliente
como un valor agregado al servicio fundamental que es el servicio médico bucal.
Destaca la calidad de la atención y la seguridad de recibir una atención cordial e
integral a través de los más calificados profesionales.
5.7.1.2 Objetivos de la publicidad en radio
- Alcanzar la audiencia local en los horarios estelares con el fin de llevar el mensaje
tanto a los hogares como a los autos.
-Informar al mercado sobre los beneficios del servicio de atención al cliente.
-Comunicar al mercado los medios para contactar con la clínica y sus servicios.
-Diferenciar el servicio de atención al cliente prestado por la clínica, entre su
competencia.
5.7.2 Medio prensa. La prensa es un medio recurrente entre la población del
Municipio San Cristóbal, como medio de información permite promover las clínicas
odontológicas locales y mostrar imágenes que identifican el servicio con la
satisfacción del cliente.
5.7.2.1 Anuncio de prensa. El espacio de prensa permite la comunicación
escrita y con imágenes de manera que se puede presentar una ilustración que
identifique la clínica y sus servicios, además de resaltar entre sus ventajas el valor
97
agregado de una atención al cliente de calidad.

5.7.2.2 Objetivos del anuncio de prensa.
- Llegar al 100 % de los lectores del diario regional con mayor circulación en la
ciudad.
- Promover el servicio de atención al cliente de la clínica como el de mayor calidad
en el sector de servicios odontológicos.
- Captar nuevos usuarios para los servicios de la clínica odontológica.
98
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Comentario [P23]: Paola presentalas

por cada objetivo para que exista claridad
en lo que se realizo durante la
investigación
6.1 CONCLUSIONES
Respecto a la situación actual en relación a la calidad de servicio prestado por

los odontólogos en las clínicas del Municipio San Cristóbal, se diagnosticó en cuanto
a los productos ofrecidos en las clínicas odontológicas de San Cristóbal, que hay una
gran variedad de servicios medico odontológicos que incluyen la endodoncia, la
ortodoncia, la cirugía y la estética dental, entre otros. De modo que estas clínicas
están dirigidas a diferentes segmentos dentro de su mercado meta, especialmente la
mayoría de ellas que ofrece todos los servicios odontológicos de manera integral.
Respecto al precio, los pacientes tienen la oportunidad de cancelar los

servicios prestados a contado o a crédito, en efectivo o cualquier otra modalidad;
asimismo ofrecen promociones o descuentos para diferentes tratamientos; en cuanto a
los procesos hay una tendencia a actualizar los equipos e instrumental, más no dotar
de uniforme al personal. Un factor mejorable son las colas de espera de los pacientes,
la administración de las colas de espera se han hecho mucho más eficientes desde la
creación de internet pues las citas se realizan a través de páginas web.
En este mismo orden de ideas, la percepción que tienen los odontólogos y

asistentes sobre la calidad de servicio que prestan a los pacientes es buena o
excelente. Ellos consideran muy importante para la clínica, el mantenimiento de los
equipos odontológicos e instrumentales, una sala de espera amplia y cómoda, el olor
de la clínica, la iluminación y la limpieza del local, además del aspecto físico del
personal, la higiene personal y el uniforme que deben portar en la clínica.
99
Sobre las expectativas de los pacientes en relación con la calidad de servicio

prestado por las clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal se determinó que
son muy importantes los elementos tangibles como equipos de última tecnología,
instalaciones en buen estado, una sala de espera cómoda y agradable, personal con
una buena apariencia y equipos en buen estado. Igualmente los pacientes consideran
que la calidad del servicio prestado por estas empresas será cubierta cuando haya
capacidad de respuesta, esto contribuirá a generar un ambiente de seguridad en los
pacientes al percibir que el personal transmite confianza y posee conocimientos para
responder sus preguntas.
En torno a la percepción de los pacientes en relación con la calidad de servicio

prestado por las clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal, se determino
que los clientes de las clínicas odontológicas esperan encontrar en las mismas
elementos tangibles que satisfagan sus necesidades de comodidad y atención, no
obstante un porcentaje importante de los encuestados duda sobre la calidad de este
factor. Por otra parte, la fiabilidad percibida por los pacientes encuestados es positiva
para la mayoría pero hay excepciones.
También, la capacidad de respuesta del personal de las clínicas odontológicas

es mejorable desde la perspectiva de los pacientes. Además existen dudas sobre la
seguridad percibida por los pacientes respecto al servicio de atención por lo que se
pone en riesgo su satisfacción. Indudablemente, existen diferentes expectativas en los
pacientes de las clínicas odontológicas, es por ello que hay diferentes opiniones sobre
la satisfacción de las mismas. En general, en los pacientes las percepciones están por
debajo de las expectativas lo que genera la sensación de que reciben menos de lo que
esperan por el servicio.
Gracias a todos estos datos recolectados tanto del ambiente externo como del
ambiente interno de las clínicas odontológicas de San Cristóbal, se elaboro el análisis
DOFA del cual resultaron cinco estrategias gerenciales para el mejoramiento de la
calidad de servicio en las clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal. La
100
primera de ellas hace énfasis en la organización de los procesos de atención al

paciente o usuario de los servicios medico odontológicos al señalar el desarrollo del
proceso formal para la prestación del servicio de atención al cliente, es decir la
elaboración del manual de procesos que guía dicha función de manera que el personal
pueda unificar criterios respecto a su orientación al cliente o paciente en este caso.
La segunda estrategia gerencial, referida a promocionar el servicio de atención

al cliente como un valor agregado al servicio fundamental, es imprescindible para dar
a conocer el mismo en el mercado como una característica diferenciadora de las
clínicas odontológicas de la ciudad. Como complemento, con la tercera estrategia que
pretende definir las políticas internas del servicio de atención al cliente, se busca la
formalización definitiva del servicio imprimiéndole carácter organizacional y
normativo para garantizar su cumplimiento por parte del personal de las clínicas
odontológicas.
La cuarta estrategia es de gran importancia, se refiere a gestionar el servicio

de atención al cliente como otra función empresarial de las clínicas odontológicas de
manera que cada organización pueda controlar su servicio de atención con efectividad
al tiempo que se basa en el logro de objetivos a través de la práctica de estrategias
resultantes de la auditoría interna y externa.
Finalmente, se presentó la quinta estrategia referida a crear un espacio virtual o

pagina web para la atención al cliente y gestión de cola de espera, con esta estrategia
se obtiene un mayor control sobre la comunicación con el mercado pues facilita la
interacción de las clínicas con sus pacientes reales y potenciales al tiempo que
organiza las citas por fecha y hora.
6.2 Recomendaciones
A fin de llevar a cabo con éxito la ejecución de las estrategias gerenciales para
el mejoramiento de la calidad de servicio en las clínicas odontológicas del Municipio
101
San Cristóbal, se presentan las siguientes recomendaciones dirigidas a los gerentes

generales de estas organizaciones en la ciudad:
-Es conveniente para la gerencia de las clínicas odontológicas la elaboración de la

pauta a utilizar en la promoción publicitaria del servicio de atención al paciente a fin
de conocer su frecuencia de transmisión y así poder elaborar el presupuesto estimado
para la inversión. Asimismo, la promoción debe ser diseñada en cuanto a la
codificación del mensaje que se hará llegar al mercado a través de la radio y la prensa
local.
-Para la ejecución de las estrategias gerenciales, la dirección de las clínicas

odontológicas debe adiestrar a su personal en el tema de la gestión estratégica a fin de
que los mismos comprendan y adopten un enfoque estratégico orientado a la
satisfacción del cliente de modo que se genere en ellos la sensación de compromiso
con el alcance de los objetivos a través de la ejecución de estrategias.
-Por último, la gestión del servicio de atención al paciente se logra con el

compromiso general de la organización sumado a las comodidades que disponen las
clínicas para que el paciente pueda informarse y comunicarse con la clínica por lo que
la creación de la pagina web resulta prioritario debido a su creciente tasa de uso entre
los consumidores.
-Identificar la percepción de los pacientes en relación con la calidad de servicio

-Diseñar estrategias gerenciales para el mejoramiento de la calidad de servicio en las

clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal.
102
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105
ANEXOS
106
ANEXO A
CUESTIONARIO 1 PARA ADMINISTRADORES U
ODONTÓLOGOS
El presente cuestionario tiene como objetivo formular estrategias de mercadeo para mejorar
la calidad de los servicios prestados por las Clínicas Odontológicas del Municipio San
Cristóbal Estado Táchira. Indique con sinceridad su opinión en cada una de las preguntas
formuladas. La información suministrada por usted, será tratada solo con fines académicos.
Gracias por su atención.
1. Indique los servicios que ofrece la Clínica Odontológica:
___Ortodoncia ___Endodoncia ___Prostodoncia ___Periodoncia ___Cirugía

___Odontopediatria ___ Estética Dental ___Todas las Anteriores Otro: _____________
2. Indique cuales de los siguientes espacios y equipos posee esta Clínica Odontológica:
Ítem Descripción Si No
2.1 Planta Eléctrica
2.2 Sala de Espera
2.3 Recepción
2.4 Estacionamiento
3. Indique la Frecuencia con la que se actualizan los Equipos e Instrumental en esta Clínica
Odontológica.
Ítem Descripción Semestralmente Anualmente Cada 2 Cuando se

Años deteriora
3.1 Equipos
3.2 Instrumental
4. Indique la frecuencia con la que se dotan de uniformes al personal que labora en esta
Clínica Odontológica.
___Trimestralmente ___Semestralmente ___Anualmente ___Más de 1 Año ___Nunca
5. Indique la frecuencia con que el personal que labora en esta Clínica Odontológica porta
uniforme.
Casi Siempre
Muy Pocas
Siempre
Algunas
Nunca
Veces
Veces
Ítem Descripción
5.1 Doctores
5.2 Asistentes
107
6. Indique la frecuencia con que el personal que labora en esta Clínica Odontológica realiza
cursos o congresos de actualización.
Ítem Descripción Trimestralmente Semestralmente Anualmente Nunca

6.1 Doctores
6.2 Asistentes
7. La mayor afluencia de pacientes en esta Clínica Odontológica es:
___Enero a Marzo ___Abril a Junio ___Julio a Septiembre ___Octubre a Diciembre
8. Indique en la siguiente tabla si esta Clínica Odontológica labora en los siguientes

horarios:
Siempre
Siempre
Algunas
Nunca
Pocas
Veces
Veces
Casi
Muy
Ítem Descripción
8.1 Sábados por la Mañana

8.2 Entre semana después de las 6 P.M.
9. Indique el promedio de tiempo en el que permanece el paciente en la sala de espera de

esta Clínica Odontológica.
___5 min a 15 min ___16 min a 30 min ___31min a 59 min ___1 hora a 2 horas
___Más de 2 horas
10. La modalidad de pago que principalmente utilizan los pacientes en esta Clínica
Odontológica son :
___Contado ___Crédito ___Ambas
11. El principal instrumento de pago utilizado por sus pacientes es:
___Efectivo ___Cheques ___Tarjeta de Crédito ___Tarjeta de Debito ___Otro

(Especifique):___________________
12. El criterio que utilizan en esta Clínica Odontológica para la fijación de precios es:
___Porcentaje de Utilidad ___Precio de la Competencia ___Costos Fijos y Variables

___Otro (Especifique):______________________
13. La Clínica Odontológica trabaja con:
___Seguros ___Asociaciones ___Ninguna ___Todas las anteriores
14. Indique si en esta Clínica Odontológica se realizan promociones o descuentos para

diferentes tratamientos:
108
Siempre
Siempre
Algunas
Nunca
Pocas
Veces
Veces
Casi
Muy
Ítem Descripción
14.1 Promociones por temporadas especiales.

14.2 Descuentos.
15. Indique el nivel de importancia que tiene para esta Clínica Odontológica lo siguiente:
Medianamente
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Poco
Nada
Ítem Descripción Muy
15.1 Disponer de un sitio web.

15.2 Conocer a sus competidores.
15.3 Dar solución a las quejas y reclamos.
16. Ud. Considera que la atención que le prestan a sus pacientes es:
___Excelente ___Buena ___Regular ___Mala
17. Indique el nivel de importancia que tienen para usted lo siguientes ítems en la prestación
de servicio en esta Clínica Odontológica:
Medianamente
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Poco
Nada
Muy
Ítem Descripción
17.1 Aspecto físico del personal.

17.2 Higiene personal.
17.3 Uniforme del personal.
17.4 Mantenimiento de los equipos odontológicos e
instrumental.
17.5 Sala de espera amplia y cómoda.
17.6 Olor de esta clínica.
17.7 Iluminación de esta clínica.
17.8 Limpieza del local.
18. Indique el grado de disposición que tienen en esta Clínica Odontológica para:
Dispuesto
Dispuesto
Dispuesto
Dispuesto
No Sabe
Poco
Nada
Muy
Ítem Características
18.1 Remodelar y acondicionar el local.

18.2 Invertir en Publicidad.
109
19. Cargo: ___Propietario ___Encargado ___Otro

(Especifique):_______________________
20. Años de Servicio de la Clínica Odontológica:___
21. Edad (Años): ___18 a 21___22 a 30 ___31 a 40 ___41 a 50 ___51 a 60 ___ Más de 61
22. Nivel de instrucción: ___Primaria ___Bachillerato ___Técnico Medio ___Técnico

Superior ___Universitario ___Postgrado ___Doctorado
23. Parroquia en la que se ubica: ___Pedro María Morantes ___San Sebastián ___La
Concordia ___San Juan Bautista ___Francisco Romero Lobo
24. Ubicación de la Clínica Odontológica: ___C. Comercial ___Clínica Privada ___Centro

de Servicios Profesionales ___Inmueble Particular
110
ANEXO B
CUESTIONARIO 2 PARA PACIENTES
Cristóbal Estado Táchira. Indique con sinceridad su opinión en cada uno de los ítems
formulados. La información suministrada por usted, será tratada solo con fines académicos.
Parte I: Marque con una X, la respuesta que se adecue a su opinión.
1.1 Expectativas de los Pacientes
Ni de Acuerdo Ni en
Parcialmente de
Parcialmente en
Totalmente de
Totalmente en
Desacuerdo
Desacuerdo
Desacuerdo
Acuerdo
Acuerdo
N° ÍTEMS
01 La Clínica Odontológica debería disponer de equipos de

última tecnología.
02 Las Instalaciones físicas de la Clínica Odontológica
deberían estar en buen estado.
03 La Clínica Odontológica debería tener una sala de espera
04 El personal de la Clínica Odontológica debería tener una
buena apariencia y presentación personal.
05 La Clínica Odontológica debería tener equipos en buen
estado para examinar al paciente.
06 El personal de la Clínica Odontológica debería atender
oportunamente las solicitudes de los pacientes.
07 Cuando el paciente expresa un problema el personal de la
Clínica Odontológica debería mostrar interés en
solucionarlo.
08 El personal de la Clínica Odontológica, debería responder
amable y correctamente las preguntas de los pacientes.
09 El personal de la Clínica Odontológica debería estar
dispuesto a ayudar al paciente.
10 El personal de la Clínica Odontológica debería ofrecer una
atención rápida a los pacientes.
11 El Comportamiento de los Odontólogos y personal de
asistencia, debería transmitir confianza a los pacientes.
12 El paciente de la Clínica Odontológica debería sentirse
seguro al ser tratado por los doctores y grupo de asistentes.
13 Los doctores y Asistentes de la Clínica Odontológica
deberían tener conocimientos suficientes para responder a
las preguntas de los pacientes.
111
Ni de Acuerdo Ni
Parcialmente de
Parcialmente en
en Desacuerdo
Totalmente de
Totalmente en
Desacuerdo
Desacuerdo
Acuerdo
Acuerdo
N° ÍTEMS
14 El personal de la Clínica Odontológica debería tener

horarios de trabajo convenientes para los pacientes.
15 El personal de la Clínica Odontológica debería dar a los
pacientes atención personalizada.
16 El personal de la Clínica Odontológica debería comprender
las necesidades específicas de los pacientes.
1.2 Percepción del Paciente
17 La Clínica Odontológica posee equipos de última

tecnología.
18 Las Instalaciones físicas de la Clínica Odontológica se
encuentran en buen estado.
19 La Clínica Odontológica tiene una sala de espera cómoda y
agradable.
20 El personal de la Clínica Odontológica posee una buena
apariencia y presentación personal.
21 La Clínica Odontológica posee equipos en buen estado
para examinar al paciente.
22 El personal de la Clínica Odontológica atiende
Clínica Odontológica muestra interés en solucionarlo.
24 El personal de la Clínica Odontológica, responde amable y
correctamente las preguntas de los pacientes.
25 El personal de la Clínica Odontológica está dispuesto a
ayudar al paciente.
26 El personal de la Clínica Odontológica ofrece una atención
rápida a los pacientes.
asistencia, transmite confianza a los pacientes.
28 El paciente de la Clínica Odontológica se siente seguro al
ser tratado por los doctores y grupo de asistentes.
29 Los doctores y Asistentes de la Clínica Odontológica, tienen

conocimientos suficientes para responder a las preguntas
de los pacientes.
30 El personal de la Clínica Odontológica tiene horarios de
trabajo convenientes para los pacientes.
112
Ni de Acuerdo Ni
Parcialmente de
Parcialmente en
en Desacuerdo
Totalmente de
Totalmente en
Desacuerdo
Desacuerdo
Acuerdo
Acuerdo
N° ÍTEMS
31 El personal de la Clínica Odontológica da a los pacientes

atención personalizada.
32 El personal de la Clínica Odontológica comprende las
necesidades específicas de los pacientes.
33. Tiempo visitando la Clínica Odontológica:__
34. Edad (Años): ___18 a 21 ___22 a 30 ___31 a 40 ___41 a 50 ___51 a 60

___ Más de 61
35. Nivel de instrucción: ___Primaria ___Bachillerato ___Técnico Medio

___Técnico Superior ___Universitario ___Postgrado ___Doctorado
36. Parroquia en la que se ubica: ___Pedro María Morantes ___San Sebastián

___La Concordia ___San Juan Bautista ___Francisco Romero Lobo
37. Ubicación de la Clínica Odontológica: ___Centro Comercial ___Clínica Privada

___Centro de Servicios Profesionales ___Inmueble Particular
113
ANEXO C
VALIDACIÓN DE EXPERTOS
CUESTIONARIO 1 APLICADO A ADMINISTRADORES U
ODONTÓLOGOS
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DEL TÀCHIRA

VICE-RECTORADO ACADÈMICO
DECANATO DE POTSGRADO
MAESTRÌA EN GERENCIA DE EMPRESAS
VALIDACIÒN DEL INSTRUMENTO
TÌTULO:
ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD DE SERVICIO EN LAS CLÌNICAS ODONTOLÒGICAS DEL
MUNICIPIO SAN CRISTÒBAL
AUTOR: Paola Pereira
San Cristóbal, 25 Septiembre de 2013

114
San Cristóbal, 25 de Septiembre de 2013
Ciudadano:
Ingeniero: ---------------------------------------
Presente.
Por medio de la presente me dirijo a usted, con la finalidad de solicitarle

formalmente la validación del instrumento que aplicaré en la recolección de
información para elaborar el Trabajo de Grado que lleva por título Estrategias
Gerenciales para el Mejoramiento de la Calidad de Servicio en las Clínicas
Odontológicas del Municipio San Cristóbal, como requisito exigido, para optar al
Título de Magister en Gerencia de Empresas, Mención Mercadeo que otorga la
Universidad Nacional Experimental del Táchira.
A tal efecto se elaboró un instrumento tipo cuestionario, dirigido a los

administradores u odontólogos y pacientes que acuden a las clínicas seleccionadas.
De antemano gracias por su atención y colaboración.
Atentamente,
,
-------------------------------
Paola Pereira
C.I. 17.370.175
Anexo:
A.- Constancia de validación.
B.-Tabla con criterios de evaluación, revisión y validación de los ítems.
C.-Objetivos de la investigación. Cuadro: Operacionalización de la variable.
D.- Cuestionario.
115

VALIDACIÒN
Quién suscribe, _______________________________, con título de postgrado:

______________________, a través de la presente, manifiesto que he validado el
modelo de encuesta diseñado por Paola Pereira, titular de la cedula de identidad No
17.370.175, alumno de la Maestría en Gerencia de Empresas Mención Mercadeo de
la Universidad Nacional Experimental del Táchira, cuyo trabajo tiene como objetivo
elaborar Estrategias Gerenciales para el Mejoramiento de la Calidad de Servicio
en las Clínicas Odontológicas del Municipio San Cristóbal. Y considero que el
cuestionario presentado:_________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
En San Cristóbal a los 25 días del mes de Septiembre de 2013.
__________________________
Firma del Experto
C.I.
116

DATOS DEL EXPERTO FECHA_______________

NOMBRES Y APELLIDOS: ___________________________C.I._______________
INSTITUCIÒN DONDE TRABAJA: ______________________________________
PROFESIÓN: _________________________________________________________
CRITERIOS PARA LA VALIDACIÒN
C= Coherencia de los ítems con los objetivos P= Pertinencia

R= Redacción V= Validez interna
Indique con una “x” cada uno de los aspectos si los considera correctos, de lo
contrario adicione sus observaciones.
TABLA DE VALIDACIÒN
ITEM C P R V OBSERVACIONES
Agregue un comentario, sugerencia
en caso de mejorar el ítem
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
117
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
118
ANEXO D
VALIDACIÓN DE EXPERTOS
CUESTIONARIO 2 APLICADO A PACIENTES

VALIDACIÒN DEL INSTRUMENTO
TÌTULO:
ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD DE SERVICIO EN LAS CLÌNICAS ODONTOLÒGICAS DEL
MUNICIPIO SAN CRISTÒBAL
AUTOR: Paola Pereira
San Cristóbal, 25 Septiembre de 2013

119
San Cristóbal, 25 de Septiembre de 2013
Ciudadano:
Ingeniero: ---------------------------------------
Presente.
Por medio de la presente me dirijo a usted, con la finalidad de solicitarle

formalmente la validación del instrumento que aplicaré en la recolección de
información para elaborar el Trabajo de Grado que lleva por título Estrategias
Gerenciales para el Mejoramiento de la Calidad de Servicio en las Clínicas
Odontológicas del Municipio San Cristóbal, como requisito exigido, para optar al
Título de Magister en Gerencia de Empresas, Mención Mercadeo que otorga la
Universidad Nacional Experimental del Táchira.
A tal efecto se elaboró un instrumento tipo cuestionario, dirigido a los

administradores u odontólogos y pacientes que acuden a las clínicas seleccionadas.
De antemano gracias por su atención y colaboración.
Atentamente,
,
-------------------------------
Paola Pereira
C.I. 17.370.175
Anexo:
A.- Constancia de validación.
B.-Tabla con criterios de evaluación, revisión y validación de los ítems.
C.-Objetivos de la investigación. Cuadro: Operacionalización de la variable.
D.- Cuestionario.
120

VALIDACIÒN
Quién suscribe, _______________________________, con título de postgrado:

______________________, a través de la presente, manifiesto que he validado el
modelo de encuesta diseñado por Paola Pereira, titular de la cedula de identidad No
17.370.175, alumno de la Maestría en Gerencia de Empresas Mención Mercadeo de
la Universidad Nacional Experimental del Táchira, cuyo trabajo tiene como objetivo
elaborar Estrategias Gerenciales para el Mejoramiento de la Calidad de Servicio
en las Clínicas Odontológicas del Municipio San Cristóbal. Y considero que el
cuestionario presentado:_________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
En San Cristóbal a los 25 días del mes de Septiembre de 2013.
__________________________
Firma del Experto
C.I.
121

DATOS DEL EXPERTO FECHA_______________

NOMBRES Y APELLIDOS: ___________________________C.I._______________
INSTITUCIÒN DONDE TRABAJA: ______________________________________
PROFESIÓN: _________________________________________________________
CRITERIOS PARA LA VALIDACIÒN
C= Coherencia de los ítems con los objetivos P= Pertinencia

R= Redacción V= Validez interna
Indique con una “x” cada uno de los aspectos si los considera correctos, de lo
contrario adicione sus observaciones.
TABLA DE VALIDACIÒN
ITEM C P R V OBSERVACIONES
Agregue un comentario, sugerencia
en caso de mejorar el ítem
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
122
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
123
Objetivos de la Investigación
General:
Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio en las clínicas

odontológicas del Municipio San Cristóbal.
Específicos:
Diagnosticar la situación actual en relación a la calidad de servicio prestado por los

odontólogos en las clínicas del Municipio San Cristóbal.
Determinar las expectativas de los pacientes en relación con la calidad de servicio

prestado por las clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal
Identificar la percepción de los pacientes en relación con la calidad de servicio

Diseñar estrategias gerenciales para el mejoramiento de la calidad de servicio en las

clínicas odontológicas del Municipio San Cristóbal.
124
Operacionalización de variables
Objetivo General: Proponer estrategias gerenciales para el mejoramiento de la calidad de servicio en las clínicas odontológicas
del Municipio San Cristóbal.
Diagnosticar la Situación actual Es la evaluación de la Servicios ofrecidos 1
situación actual en de la calidad de situación actual con Modalidad de pago 10
Precios
relación a la calidad servicio ofrecida respecto al servicio Instrumentos de pago 11
de servicio prestado ofrecido en las Fijación de precios 12
por los odontólogos Clínicas Odontológicas Plaza Sitio de ubicación 24
en las clínicas del del Municipio San Promociones 14.1
Municipio San Cristóbal Promoción Descuentos 14.2
Cristóbal Disponibilidad de sitio web 15.1
Actualización de equipos 3.1
Actualización de instrumental 3.2
Dotación de uniformes 4
Afluencia de pacientes 7
Horarios 8.1 y 8.2
Alianzas estratégicas 13
Competencia 15.2
Procesos
Solución a quejas y reclamos 15.3
Mantenimiento de equipos e 17.4
instrumental
Remodelación del local 18.1
Inversión en publicidad 18.2
Tiempo de espera de pacientes 9
99
125
del Municipio San Cristóbal
Objetivo específico Variable Definición Dimensiones Indicadores Ítem

conceptual
1.Diagnosticar la Situación Es la evaluación de Personas Uniformes 5.2 y 5.2
situación actual en actual de la la situación actual Actualización personal 6.1 y 6.2
relación a la calidad calidad de con respecto al Aspecto físico del personal 17.1
servicio ofrecido en Higiene del personal 17.2
de servicio prestado servicio
las Clínicas Disponibilidad de planta eléctrica 2.1
por los odontólogos en ofrecida. Odontológicas del Disponibilidad de sala de espera 2.2
las clínicas del Municipio San Disponibilidad de recepción 2.3
Municipio San Cristóbal. Disponibilidad de estacionamiento 2.4
Cristóbal Atención al publico 16
Aspecto físico del personal 17.1
Higiene del personal 17.2
Perceptible Presentación de los uniformes 17.3
Comodidad y amplitud en sala de espera 17.5
Olor de las instalaciones 17.6
Iluminación de las instalaciones 17.7
Limpieza de las instalaciones 17.8
Cargo 19
Años de servicio 20
Características Edad 21
Socio
Nivel de instrucción 22
demográficas
Parroquia 23
100
.
126

conceptual
2. Determinar las Expectativas Es lo que esperan Equipos de última tecnología. 01
expectativas de los de los los pacientes por el Estado de las Instalaciones Físicas. 02
pacientes en relación pacientes. servicio ofrecido en Elementos Tenencia de una sala de espera cómoda y 03
con la calidad de las Clínicas tangibles agradable.
servicio prestado por Odontológicas del Apariencia y presentación del personal. 04
las clínicas Municipio San
Estado de los Equipos. 05
odontológicas del Cristóbal.
Municipio San Atención Oportuna. 06
Cristóbal. Fiabilidad Interés en solucionar problemas de los 07
pacientes.
Respuestas amables por parte del 08
Capacidad de personal.
Respuesta Disposición para prestar ayuda. 09
Rapidez de atención. 10
Seguridad Seguridad que siente el paciente al ser 12
atendido.
Disponibilidad de conocimientos 13
suficientes.
101
127

conceptual
3 .Conocer la Percepción de Acto de recibir, Equipos de última tecnología. 17
percepción de los los pacientes interpretar y Elementos Estado de las Instalaciones Físicas. 18
pacientes en relación sobre la comprender a tangibles Tenencia de una sala de espera cómoda y 19
con la calidad de calidad de los través de la psiquis agradable.
servicio prestado por servicios. las señales Apariencia y presentación del personal. 20
las clínicas sensoriales que Estado de los Equipos. 21
odontológicas del provienen de los Atención Oportuna. 22
Municipio San cinco sentidos Fiabilidad Interés en solucionar problemas de los 23
Cristóbal orgánicos. pacientes.
Capacidad de Disposición para prestar ayuda. 25
Respuesta Rapidez de atención. 26
atendido.
Seguridad Disponibilidad de conocimientos suficientes. 29
Características Antigüedad 33
Socio Edad 34
Parroquia 36
Ubicación 37
102
128
CUESTIONARIO 1
PARA ADMINISTRADORES U ODONTÓLOGOS
Cristóbal Estado Táchira. Indique con sinceridad su opinión en cada una de las preguntas
formuladas. La información suministrada por usted, será tratada solo con fines académicos.
1. Indique los servicios que ofrece la Clínica Odontológica:
___Ortodoncia ___Endodoncia ___Prostodoncia ___Periodoncia ___Cirugía

___Odontopediatria ___ Estética Dental ___Todas las Anteriores Otro: _____________
2. Indique cuales de los siguientes espacios y equipos posee esta Clínica Odontológica:
Ítem Descripción Si No
2.1 Planta Eléctrica
2.2 Sala de Espera
2.3 Recepción
2.4 Estacionamiento
3. Indique la Frecuencia con la que se actualizan los Equipos e Instrumental en esta Clínica
Odontológica.
Ítem Descripción Semestralmente Anualmente Cada 2 Cuando se

Años deteriora
3.1 Equipos
3.2 Instrumental
4. Indique la frecuencia con la que se dotan de uniformes al personal que labora en esta
Clínica Odontológica.
___Trimestralmente ___Semestralmente ___Anualmente ___Más de 1 Año ___Nunca
5. Indique la frecuencia con que el personal que labora en esta Clínica Odontológica porta
uniforme.
Casi Siempre
Muy Pocas
Siempre
Algunas
Nunca
Veces
Veces
Ítem Descripción
5.1 Doctores
5.2 Asistentes
129
6. Indique la frecuencia con que el personal que labora en esta Clínica Odontológica realiza
cursos o congresos de actualización.
Ítem Descripción Trimestralmente Semestralmente Anualmente Nunca

6.1 Doctores
6.2 Asistentes
7. La mayor afluencia de pacientes en esta Clínica Odontológica es:
___Enero a Marzo ___Abril a Junio ___Julio a Septiembre ___Octubre a Diciembre
8. Indique en la siguiente tabla si esta Clínica Odontológica labora en los siguientes

horarios:
Siempre
Siempre
Algunas
Nunca
Pocas
Veces
Veces
Casi
Muy
Ítem Descripción
8.1 Sábados por la Mañana

8.2 Entre semana después de las 6 P.M.
9. Indique el promedio de tiempo en el que permanece el paciente en la sala de espera de

esta Clínica Odontológica.
___5 min a 15 min ___16 min a 30 min ___31min a 59 min ___1 hora a 2 horas
___Más de 2 horas
10. La modalidad de pago que principalmente utilizan los pacientes en esta Clínica
Odontológica son :
___Contado ___Crédito ___Ambas
11. El principal instrumento de pago utilizado por sus pacientes es:
___Efectivo ___Cheques ___Tarjeta de Crédito ___Tarjeta de Debito ___Otro

(Especifique):___________________
12. El criterio que utilizan en esta Clínica Odontológica para la fijación de precios es:
___Porcentaje de Utilidad ___Precio de la Competencia ___Costos Fijos y Variables

___Otro (Especifique):______________________
13. La Clínica Odontológica trabaja con:
___Seguros ___Asociaciones ___Ninguna ___Todas las anteriores
14. Indique si en esta Clínica Odontológica se realizan promociones o descuentos para

diferentes tratamientos:
130
Siempre
Siempre
Algunas
Nunca
Pocas
Veces
Veces
Casi
Muy
Ítem Descripción
14.1 Promociones por temporadas especiales.

14.2 Descuentos.
15. Indique el nivel de importancia que tiene para esta Clínica Odontológica lo siguiente:
Medianamente
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Poco
Nada
Ítem Descripción Muy
15.1 Disponer de un sitio web.

15.2 Conocer a sus competidores.
15.3 Dar solución a las quejas y reclamos.
16. Ud. Considera que la atención que le prestan a sus pacientes es:
___Excelente ___Buena ___Regular ___Mala
17. Indique el nivel de importancia que tienen para usted lo siguientes ítems en la prestación
de servicio en esta Clínica Odontológica:
Medianamente
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Poco
Nada
Muy
Ítem Descripción
17.1 Aspecto físico del personal.

17.2 Higiene personal.
17.3 Uniforme del personal.
17.4 Mantenimiento de los equipos odontológicos e
instrumental.
17.5 Sala de espera amplia y cómoda.
17.6 Olor de esta clínica.
17.7 Iluminación de esta clínica.
17.8 Limpieza del local.
18. Indique el grado de disposición que tienen en esta Clínica Odontológica para:
Dispuesto
Dispuesto
Dispuesto
Dispuesto
No Sabe
Poco
Nada
Muy
Ítem Características
18.1 Remodelar y acondicionar el local.

18.2 Invertir en Publicidad.
131
19. Cargo: ___Propietario ___Encargado ___Otro

(Especifique):_______________________
20. Años de Servicio de la Clínica Odontológica:___
21. Edad (Años): ___18 a 21___22 a 30 ___31 a 40 ___41 a 50 ___51 a 60 ___ Más de 61
22. Nivel de instrucción: ___Primaria ___Bachillerato ___Técnico Medio ___Técnico

Superior ___Universitario ___Postgrado ___Doctorado
23. Parroquia en la que se ubica: ___Pedro María Morantes ___San Sebastián ___La
Concordia ___San Juan Bautista ___Francisco Romero Lobo
24. Ubicación de la Clínica Odontológica: ___C. Comercial ___Clínica Privada ___Centro

de Servicios Profesionales ___Inmueble Particular
132
CUESTIONARIO 2
PARA PACIENTES
Cristóbal Estado Táchira. Indique con sinceridad su opinión en cada uno de los ítems
formulados. La información suministrada por usted, será tratada solo con fines académicos.
Parte I: Marque con una X, la respuesta que se adecue a su opinión.
1.1 Expectativas de los Pacientes
Ni de Acuerdo Ni en
Parcialmente de
Parcialmente en
Totalmente en
Totalmente de
Desacuerdo
Desacuerdo
Desacuerdo
Acuerdo
Acuerdo
N° ÍTEMS
01 La Clínica Odontológica debería disponer de equipos de

última tecnología.
02 Las Instalaciones físicas de la Clínica Odontológica deberían
estar en buen estado.
03 La Clínica Odontológica debería tener una sala de espera
04 El personal de la Clínica Odontológica debería tener una
buena apariencia y presentación personal.
05 La Clínica Odontológica debería tener equipos en buen
estado para examinar al paciente.
06 El personal de la Clínica Odontológica debería atender
Clínica Odontológica debería mostrar interés en
solucionarlo.
08 El personal de la Clínica Odontológica, debería responder
amable y correctamente las preguntas de los pacientes.
09 El personal de la Clínica Odontológica debería estar
dispuesto a ayudar al paciente.
10 El personal de la Clínica Odontológica debería ofrecer una
atención rápida a los pacientes.
asistencia, debería transmitir confianza a los pacientes.
12 El paciente de la Clínica Odontológica debería sentirse
seguro al ser tratado por los doctores y grupo de asistentes.
13 Los doctores y Asistentes de la Clínica Odontológica
deberían tener conocimientos suficientes para responder a
las preguntas de los pacientes.
133
Ni de Acuerdo Ni
Parcialmente de
Parcialmente en
en Desacuerdo
Totalmente de
Totalmente en
Desacuerdo
Desacuerdo
Acuerdo
Acuerdo
N° ÍTEMS
14 El personal de la Clínica Odontológica debería tener horarios

de trabajo convenientes para los pacientes.
15 El personal de la Clínica Odontológica debería dar a los
pacientes atención personalizada.
16 El personal de la Clínica Odontológica debería comprender
las necesidades específicas de los pacientes.
1.2 Percepción del Paciente
17 La Clínica Odontológica posee equipos de última tecnología.
18 Las Instalaciones físicas de la Clínica Odontológica se

encuentran en buen estado.
19 La Clínica Odontológica tiene una sala de espera cómoda y
agradable.
20 El personal de la Clínica Odontológica posee una buena
apariencia y presentación personal.
21 La Clínica Odontológica posee equipos en buen estado para
examinar al paciente.
22 El personal de la Clínica Odontológica atiende
Clínica Odontológica muestra interés en solucionarlo.
24 El personal de la Clínica Odontológica, responde amable y
correctamente las preguntas de los pacientes.
25 El personal de la Clínica Odontológica está dispuesto a
ayudar al paciente.
26 El personal de la Clínica Odontológica ofrece una atención
rápida a los pacientes.
asistencia, transmite confianza a los pacientes.
28 El paciente de la Clínica Odontológica se siente seguro al ser
tratado por los doctores y grupo de asistentes.
29 Los doctores y Asistentes de la Clínica Odontológica, tienen

conocimientos suficientes para responder a las preguntas de
los pacientes.
30 El personal de la Clínica Odontológica tiene horarios de
trabajo convenientes para los pacientes.
134
Ni de Acuerdo Ni
Parcialmente de
Parcialmente en
en Desacuerdo
Totalmente de
Totalmente en
Desacuerdo
Desacuerdo
Acuerdo
Acuerdo
N° ÍTEMS
31 El personal de la Clínica Odontológica da a los pacientes

atención personalizada.
32 El personal de la Clínica Odontológica comprende las
necesidades específicas de los pacientes.
33. Tiempo visitando la Clínica Odontológica:__
34. Edad (Años): ___18 a 21 ___22 a 30 ___31 a 40 ___41 a 50 ___51 a 60

___ Más de 61
35. Nivel de instrucción: ___Primaria ___Bachillerato ___Técnico Medio

___Técnico Superior ___Universitario ___Postgrado ___Doctorado
36. Parroquia en la que se ubica: ___Pedro María Morantes ___San Sebastián

___La Concordia ___San Juan Bautista ___Francisco Romero Lobo
37. Ubicación de la Clínica Odontológica: ___Centro Comercial ___Clínica Privada

___Centro de Servicios Profesionales ___Inmueble Particular
135
ANEXO E
CONFIABILIDAD DEL CUESTIONARIO 2
ITEMES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 TOTAL
5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 2 2 2 2 5 3 5 3 5 5 3 3 4 3 122
5 3 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 116
3 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 2 102
5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 5 5 3 5 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 122
5 4 4 3 5 3 3 4 5 3 4 4 4 5 3 4 2 4 4 4 3 4 4 3 5 3 5 5 5 5 5 4 128
4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 3 5 3 3 3 3 5 5 5 1 5 5 4 4 5 5 139
5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 5 3 3 3 5 5 4 5 4 5 133
5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 5 3 1 1 4 5 4 4 4 4 135
5 5 5 3 5 5 3 5 4 5 4 4 4 5 3 5 1 3 3 3 4 3 3 3 5 4 5 5 4 5 4 5 130
4 5 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 5 5 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 118
46 42 42 37 47 43 37 40 42 45 42 41 42 43 41 45 25 39 33 32 31 29 40 33 35 28 43 44 38 39 42 39 1245 N 32
4,60 4,20 4,20 3,70 4,70 4,30 3,70 4,00 4,20 4,50 4,20 4,10 4,20 4,30 4,10 4,50 2,50 3,90 3,30 3,20 3,10 2,90 4,00 3,30 3,50 2,80 4,30 4,40 3,80 3,90 4,20 3,90 124,50 ΣSi² 21,81
0,70 0,79 0,63 0,95 0,48 0,67 0,82 0,82 0,42 0,71 0,63 0,32 0,63 0,67 0,88 0,53 1,08 1,10 0,67 0,79 0,99 0,74 1,05 0,82 1,43 1,14 0,82 0,84 0,63 0,88 0,63 1,10 10,90 St² 118,72
0,49 0,62 0,40 0,90 0,23 0,46 0,68 0,67 0,18 0,50 0,40 0,10 0,40 0,46 0,77 0,28 1,17 1,21 0,46 0,62 0,99 0,54 1,11 0,68 2,06 1,29 0,68 0,71 0,40 0,77 0,40 1,21 118,72 a 0,84
α = N/N-1 * (1 - ΣSi²/St²)
α = Coeficiente de confiabilidad alfa de Cronbach N = Número de ítemes del instrumento ΣSi² = Sumatoria de la varianza de los ítemes St² = Varianza total del instrumento
(5) TOTALMENTE DE ACUERDO (4) PARCIALMENTE DE ACUERDO (3) NI DE ACUERDO NI EN DESACUERDO (2) PARCIALMENTE DE ACUERDO (1) TOTALMENTE EN DESACUERDO
El coeficiente Alfa de Cronbach obtenido 0.84, es indicativo de una magnitud MUY ALTA, según el rango de confiabilidad propuesto por Ruiz (2002).
110

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1.1 Planteamiento del Problema

La salud es un bien de las personas, se trata de un derecho, un estado de

Es así como la Organización Mundial de la Salud (OMS) (1998) la define como

Para el goce de la salud, se requiere que exista calidad en la prestación de

En el mismo orden de ideas, Guzmán (2005) opina que la calidad en la atención

Este concepto es diferente al de calidad objetiva, ya que vincula la perspectiva

comparación de las expectativas o deseos del consumidor frente a un proveedor y sus

Agrega también que en la prestación del servicio odontológico, se evidencia

A pesar de la relevancia de la salud oral y la imperiosa necesidad de ofrecer alta

Se evidencia que en términos generales, los prestadores del servicio, en algunos

1.2 Formulación del Problema

Los planteamientos anteriores permiten plantear la problemática de

De no resolverse la problemática descrita, se pudiera generar como

Para contrarrestar estas amenazas y como alternativa de solución, se propone

Estas comenzarían por reconocer el concepto de calidad en toda la clínica

Para finalizar es oportuno señalar que la excelencia de la calidad del servicio

1.3 Objetivos de la Investigación

1.3.1 Objetivo General

Proponer estrategias gerenciales para el mejoramiento de la calidad de servicio

1.3.2 Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual en relación a la calidad de servicio prestado por

Determinar las expectativas de los pacientes en relación con la calidad de

Identificar la percepción de los pacientes en relación con la calidad de servicio

Diseñar estrategias gerenciales para el mejoramiento de la calidad de servicio

1.4 Justificación de la Investigación

Estas estrategias gerenciales de calidad de servicio permiten mejoras en la

aumentar la eficiencia, eficacia, satisfacción del usuario, continuidad y oportunidad

Con respecto a los aportes, se aspira el teórico en virtud de la literatura revisada

De igual forma, el impacto social, está garantizado en virtud de los beneficios y

En el área de mercadeo, esta temática es significativa, en virtud de que plantea

CAPÍTULO II Comentario [P1]: Paola debes agregar

Para obtener referencias sobre la forma como ha sido abordada la temática, se

Casalino (2008) realizo en Lima una investigación titulada “Calidad de servicio

Se usó el cuestionario SERVQUAL modificado que mide el nivel de

grupo etario, nivel de instrucción, tiempo de llegada, zona de residencia y estrato

Las conclusiones presentadas fueron las siguientes: las pacientes mujeres

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García y Mormontoy (2010) realizaron un estudio titulado “Satisfacción del

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Finalmente a nivel regional se reporta la investigación realizada por Quiñonez

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El aporte de esta investigación consistió en reconocer como a través de la

2.2 Bases Teóricas

La calidad representa un concepto muy complejo, ya que involucra la

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El autor mencionado aclara que el servicio es el “conjunto de prestaciones que

Lira (2009) aclara que el servicio al cliente es una potente herramienta

Por su parte, Hellriegel, Jackson y Slocum (2002) señalan que generar

Druker (1996) expone que la calidad no es lo que se pone en el precio ni en el

además que el desempeño de cualquier organización se puede evaluar a través del

El autor mencionado considera como características de la calidad las siguientes:

2.2.2 Calidad del Servicio

Zeithaml y Berry (1993) exponen que la calidad del servicio es sinónimo de

Mencionan que en algunas oportunidades, la calidad del servicio se ve afectada

discrepancia entre las especificaciones de calidad de servicio y la prestación del

2.2.3 Gestión de la Calidad de Servicio

Zeithaml y Berry (1993) exponen que la gestión de la calidad del servicio, le