Jurnal Kepuasan Konsumen PDF
Jurnal Kepuasan Konsumen PDF
Abstract – The development of fitness centers in the keamanan, keselamatan, sarana yang lengkap dan modern
city of Surabaya is growing rapidly, strategic locations didukung dengan manajemen yang berkualitas.
such as in the center of the famous city in the city of Berkaitan dengan kebutuhan pengguna jasa fitness
Surabaya, of course this is directly proportional to the center, sangat erat kaitannya dengan masalah kepuasan.
changing lifestyle of people in the city of Surabaya is Sehingga kepuasan pengguna menjadi tolak ukur
more advanced and the view of an increasingly healthy keberhasilan fitness center. Hal ini sesuai dengan yang
lifestyle. With so many fitness centers in Surabaya, this is dikemukakan oleh Tjiptono (1996:24) yang menyatakan
also affecting the fitness industry competition in terms of bahwa : “Persaingan yang semakin ketat dimana semakin
quality of service that becomes one factor that impacts banyak produsen yang terlibat dalam kebutuhan dan
on customer satisfaction, which in the end faced with the keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan
advantage of improving both the quality and the quantity harus menempatkan orientasi kepada kepuasan sebagai
of output produced. tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
This research aims to analyze the influence of perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap
Service Quality (Tangible, Emphaty, Responsiveness, kepuasan dalam pernyataan visi, iklan, maupun public
Realibility, Assurance) to Customer Loyalty (Say positive relation. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama
thing, Recommend to friend, Continue purchasing) by untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai
considering the factor of Customer Satisfaction dan kepuasan melalui penyampaian produk dan jasa yang
(Satisfaction as Fulfillment, Satisfaction as Pleasure, berkualitas dengan harga yang bersaing.”
Satisfaction as Ambivalance)
This research was conducted by distributing Di dalam prosesnya fenomena yang terjadi dalam
questionnaires to 100 respondents of Celebrity Fitness industri fitness center berkaitan dengan kualitas pelayanan
Centre customers. Analyze technique used is quantitative kepada pengguna jasa tersebut masi relatif rendah. Hal ini
analysis technique with path analysis method. dilihat dari fasilitas yang terbatas, pelayanan yang kurang
baik dan sarana pendukung yang kurang lengkap, dan akan
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, memberikan dampak buruk bagi fitness center itu sendiri.
Customer Loyalty, Surabaya.. Sehingga fitness center dituntut harus dapat memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pengguna jasa pelayanan
I. PENDAHULUAN secara cepat dan tepat. Cepat dalam artian pelayanan yang
diberikan dilaksanakan dalam waktu yang singkat,
Perkembangan fitness center dikota Surabaya sedangkan tepat dalam artian dapat memenuhi kebutuhan
berkembang dengan pesat, berada dilokasi-lokasi yang jasa kebugaran seperti yang dikehendaki.manajemen atas
strategis seperti dalam pusat perbelanjaan ternama di kota modal intelektual bukan manajemen terhadap aset tetap.
Surabaya, tentunya hal ini berbanding lurus dengan Berdasarkan latar belakang diatas, penulis ingin
perubahan gaya hidup masyarakat kota Surabaya yang melakukan penelitian mengenai pengaruh Service Quality
semakin maju serta pandangan akan gaya hidup sehat yang terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction
semakin meningkat. Sehingga terciptanya peluang dalam sebagai variable intervening Celebrity Fitness Centre
penyediaan sarana fitness center, ditinjau dari berdirinya Surabaya.
beberapa fitness center besar di kota surabaya, diantaranya
Celebrity Fitness, Gold’s Gym, Atlas Gym, Power Gym, II. LANDASAN TEORI
Artharaga gym dan lainnya.
Namun dengan banyaknya fitness center A. Service Quality
disurabaya, ini juga berpengaruh terhadap persaingan Service quality didefinisikan menurut Bates dan
pengembangan alat-alat fitness, kualitas layanan dan sarana Hoffman (1999:338) merupakan penilaian pelanggan
yang menjadi salah satu faktor pendorong tumbuhnya terhadap proses penyediaan jasa. Dengan demikian
industri fitness center di kota Surabaya dalam pemenuhan pengevaluasian service quality berarti pengevaluasian
kebutuhan akan sarana yang terbaik, perkembangan inovasi terhadap proses produksi jasa.
alat serta peningkatan dalam kualitas pelayanan yang pada
akhirnya dihadapkan pada tuntutan peningkatan baik Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104)
kualitas maupun kuantitas output yang dihasilkan. menetapkan 5 dimensi Service Quality. Lima dimensi
Fitness Center sebagai industri yang bersifat jasa, Service Quality adalah variabel independen yang
dituntut dapat memberikan kepuasan kepada para membantu keberhasilan usaha sebagai variabel dependen.
pengguna jasa tersebut, yaitu member dan non member. lima dimensi tersebut yang dikenal sebagai berikut:
Ditinjau dari kenyamanan, pelayanan yang baik,
1
a) Tangible D. Model Penelitian
b) Emphaty
c) Responsiveness
d) Reliability
e) Assurance
B. Customer Satisfaction
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi
kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen
mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa
itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen.
Bila kepuasan pelanggan dilihat dari persepsi dan Gambar 1 : Model Penelitian
harapan, maka akan mengacu pada The First Law of
Service, dimana : H1: Service Quality mempunyai pengaruh yang
Kepuasan sama dengan persepsi dikurangi harapan ( S signifikan dengan Customer Satisfaction
=P–E) H2: Customer Satisfaction mempunyai pengaruh yang
Keterangan :
signifikan dengan Customer Loyalty
S = Satisfaction atau tingkat kepuasan pelanggan
H3: Service Quality mempunyai pengaruh yang
P = Perception atau persepsi pelanggan
E= Expectation atau harapan pelanggan signifikan dengan Customer Loyalty
Zeithaml(2006) mengungkapkan kepuasan adalah
suatu evaluasi akhir dari konsumen mengenai sebuah III. METODOLOGI PENELITIAN
produk atau jasa dimana produk atau jasa tersebut
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Ada 3 A. Populasi dan Sampel
indikator customer satisfaction, yaitu : Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang dapat
a) Satisfaction as Fullfillment kita gunakan untuk membuat kesimpulan (Cooper Emory,
b) Satisfaction as Pleasure 1996, p.214). Populasi dalam penelitian ini adalah member
c) Satisfaction as Ambivalence di Celebrity Fitness Surabaya.
Dalam penelitian ini Customer Satisfaction Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
merupakan variable intervening, yaitu variabel yang yang dimiliki oleh populasi tersebut, (Sugiyono,
dipengaruhi oleh variabel independen dan dapat juga 2010:118). Dengan melakukan penelitian dari sebagian
mempengaruhi variabel dependent. populasi yang ada, diharapkan penelitian ini mampu
menggambarkan populasi yang bersangkutan. Syarat utama
C. Customer Loyalty sampel yang baik yaitu sebuah sampel dapat mewakili ciri
Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan dan karakteristik populasi dengan bias yang terlalu kecil.
konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Dalam penelitian ini, sampel diambil dengan teknik
Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan non-probability sampling, dimana semua populasi tidak
kepada perilaku pembeliannya. memiliki peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau
Menurut (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Simamora,
2006:37-38) Loyalitas adalah respon perilaku pembelian 2004 p.197). Teknik non probability sampling
yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil menggunakan konsep Accidental Sampling yang
keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek merupakan penentuan sampel secara kebetulan atau siapa
alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan saja yang bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal sampel, apabila orang yang kebetulan bertemu dengan
tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas peneliti dipandang cocok untuk menjadi sampel.
pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan Menurut Sevilla (2007) dalam menentukan jumlah
aspek afektif didalamnya. sampel, peneliti menggunakan rumus slovin yaitu :
Menurut Oliver (1997) dalam oliver’s four stage 𝑁
𝑛 =
1 + 𝑁𝑒²
loyalty model purchasing terdapat 4 tahap tingkat loyalitas, 100
yaitu : =
1 + 100 𝑥 0.05²
a) Cognitive Loyalty 100
b) Affective Loyalty = = 80
1,25
c) Conative Loyalty Dimana :
d) Action Loyalty n: jumlah sampel
Menurut japarianto, et al, 2007, p.36) tujuan akhir N: jumlah populasi
keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan e: batas toleransi kesalahan (error
pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang tolerance), nilai presisi 90% atau
kuat. Berikut ini adalah 3 indikator tersebut: signifikasi 0.1
a) Saying a Positive Thing Responden sebagai sampel dalam penelitian ini adalah
b) Recommended to Others member yang aktif di Celebrity Fitness Center sebanyak
c) Continue Purchasing 100 orang.
2
B. Definisi Operasional Variable dalam penenlitian karena dapat menggunakan jumlah
Definisi operasional variabel yang akan digunakan sampel yang sedikit. Kelebihan dari PLS-SEM adalah
terdiri dari 3 variabel: metode ini mampu menyelesaikan berbagai model yang
rumit/kompleks dengan berbagai variabel endogen dan
1. Service Quality (X) variabel eksogen dengan banyaknya indikator yang ada,
a. Tangible, penampilan fisik, fasilitas yang dapat dipakai pada sampel dengan jumlah kecil, dan
diberikan. dengan data distribusi yang ada (Abdillah & Hartono,
b. Reliability, adalah kemampuan staff untuk 2015).
melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya kepada pelanggan 2. Indicator Reliability & Internal Consistentcy
c. Responsiveness, kemampuan staff untuk Reliability
membantu dan memberikan jasa dengan cepat Pengukuran reliabilitas dan validitas dilakukan
kepada pelanggan. menggunakan beberapa teknik pengukuran. Untuk
d. Assurance, merupakan pengetahuan dan mengukur seberapa reliable indikator yang digunakan,
kesopanan pelayan, juga kemampuan untuk maka digunakan pengukuran indicator reliability dan
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada internal consistency reliability. Evaluasi reliability ini
perusahaan dilakukan untuk melihat apakah data yang digunakan
e. Emphaty, kepedulian dan perhatian secara didalam penelitian ini konsisten atau tidak, karena hal ini
dapat berpengaruh besar terhadap output data yang akan
pribadi kepada pelanggan.
diuji selanjutnya.
Sebuah indikator dinyatakan memiliki reliable yang
2. Customer Satisfaction (Y) cukup baik apabila indicator reliability nilai 0,40 – 0,70
a. Satisfaction as Fullfillment, adalah merupakan dan dikatakan baik apabila lebih besar dari 0,70.
tercapainya kebutuhan pelanggan dalam Kemudian, nilai internal consistency reliability didapat
mencapai suatu kepuasan. dari composite reliability (Abdillah, Willy & Hartono,
b. Satisfaction as Pleasure, merupakan hubungan 2015). Latent variabel akan dinyatakan reliabel apabila
positif yang dirasakan antara perusahaan dengan nilai composite reliability lebih besar dari 0,70.
pelanggan..
c. Satisfaction as Ambivalence, merupakan 3. Convergent Validity & Discriminant Validity
perasaan unik yang dirasakan pelanggan saat Evaluasi validitas data dengan menggunakan
berhubungan dengan perusahaan. convergent validity dan discriminant validity, dimana
evaluasi ini bertujuan untuk melihat apakah variable
3. Customer Loyalty (Z) yang digunakan didalam penelitian ini akurat dalam
a. Say Positive Thing, adalah berupa melakukan pengolahan data. Validitas konvergen
menyampaikan kepada orang lain dalam bentuk berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur (manifest
kata-kata secara positif tentang suatu penyedia variable) dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi
jasa, biasanya berupa ulasan cerita atau uraian tinggi. Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk
menilai validitas konvergen adalah nilai loading factor
pengalaman. yang harus lebih dari 0.7 atau nilai AVE yang harus lebih
b. Recommend to Friends, merupakan proses yang dari 0.5 untuk dikatakan valid. Variabel akan dinyatakan
berujung pada mengajak pihak lain untuk ikut valid apabila nilai AVE yang telah diakar pangkat dua
menikmati penyedia jasa akibat dari lebih besar (>) dari korelasi setiap latent variabel yang
pelangalaman positif yang dirasakan. berhubungan.
c. .Continue Purchasing, merupakan sikap untuk Discriminant validity berhubungan dengan prinsip
membeli ulang terus menerus oleh konsumen bahwa pengukur atau manifest variable konstruk yang
tersebut pada penyedia jasa tertentu sehingga berbeda seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi. Cara
menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi untuk mengujinya yaitu dengan melihat nilai cross
dari kesetiaan. loading untuk tiap variable yang harus lebih besar dari
0.7 (Abdillah, Willy &Hartono, 2015).
C. Teknik Analisa Data Discriminant validity dapat juga diukur dengan
membandingkan akar kuadrat dari nilai AVE masing-
masing variabel latent. Nilai ini harus lebih besar dari
1. Path Analysis
korelasi variabel laten lainnya agar dikatakan memiliki
Pengujian hipotesis yang ada pada penelitian ini nilai discriminant validity yang baik.
dilakukan dengan menggunakan teknik path analysis
untuk menunjukkan adanya hubungan yang kuat dengan 4. Inner model / Model Struktural
variabel – variabel yang diuji. Teknik path analysis Inner model atau model structural menggambarkan
digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antara variable laten berdasarkan teori
hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat subtantif. Inner model dievaluasi dengan menggunakan
(Sugiyono, 2007). Teknik ini merupakan pengembangan R-square untuk konstruk dependen, Q-Square predictive
korelasi yang diurai menjadi beberapa interpretasi akibat relevance untuk model struktural, dan uji t serta
yang ditimbulkannya. signifikansi dari koefisien paremeter jalur struktural.
Model path analysis di penelitian ini adalah Partial Melihat R-square untuk setiap variabel laten dependen
Least Square. Partial Least Square (PLS) adalah bagian (laten endogen). Interpretasinya sama dengan interpretasi
dari Structural Equation Modelling (SEM). Metode PLS pada regresi. Perubahan nilai R-square dapat digunakan
ini merupakan metode baru yang sudah banyak dipakai untuk menilai pengaruh variabel laten independen (laten
3
eksogen) tertentu terhadap variabel laten dependen (laten
endogen) apakah mempunyai pengaruh yang subtantif.
Pada model PLS melihat nilai R-square dengan melihat
Q-square prediktif relevansi untuk model konstruktif.
Apabila nilai R² berada diantara 0.25 – 0.50, maka
dinyatakan lemah, jika nilai R² berada diantara 0.50 –
0.75 dikatakan sedang , jika>0.75 maka dinyatakan
substansial.
Q-Square predictive relevance mengukur seberapa
baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga
estimasi parameternya. Nilai Q-square>0 menunjukkan
model memiliki predictive relevance, sebaliknya jika
nilai Q-Square ≤ 0 menunjukkan model kurang memiliki
predictive relevance. Perhitungan Q-Square dilakukan
dengan rumus:
Q2 = 1 – ( 1 – R1² ) ( 1 – R2² ) ... ( 1- Rp²)
dimana R1² , R2² ... Rp² adalah R-square variabel
endogen dalam model persamaan. Besaran Q² memiliki
nilai dengan rentang 0 < Q² < 1, dimana semakin
mendekati 1 berarti model semakin baik. Stabilitas dari
estimasi ini dapat dievaluasi melalui T-test (Abdillah,
Willy & Hartono, 2015). Tangible mencerminkan penampilan fisik,
fasilitas yang diberikan dari Celebrity Fitness Center
5. T-test Surabaya yang disediakan. Berdasarkan hasil yang
Terdapat variabel intervening dalam penelitian ini menunjukkan persetujuan responden terhadap pernyataan
yang berfungsi untuk menghubungkan antara variable mengenai kebersihan, tatanan yang rapi terhadap alat-
indipenden dengan variable dependen. T-test merupakan alatnya, dan juga alat-alat yang lengkap. Mayoritas
salah satu cara yang bisa digunakan untuk menguji responden dari Celebrity Fitness yaitu usia antara 20
hipotesis mediasi atau variable intervening. Melakukan tahun hingga 29 tahun, dapat disimpulkan bahwa
mayoritas member Celebrity Fitness yang berasal dari
prosedur pengujian T-test memiliki tujuan untuk
kaum remaja hingga dewasa tempat yang bersih dan
mendapatkan nilai t-statistik yang dibutuhkan apabila
nyaman, serta memadai untuk menunjang aktivitas
peneliti ingin menguji hipotesis, sehingga peneliti dapat fisiknya. Kebersihan merupakan faktor yang utama
membuktikan bahwa pengaruh yang diberikan sebuah dalam aktifitas fisik terutama sarana umum.
variabel signifikan atau tidak. Untuk melakukan t-test Pada Tabel 4.1 dapat dijelaskan bahwa nilai mean
dapat dilakukan dengan metode bootstrapping. terbesar dapat ditemui pada indikator X1.3 sebesar 4,61.
Metode bootstrapping adalah suatu proses untuk
Nilai ini menjelaskan bahwa mayoritas member setuju
menguji re-sampling dengan menggunakan sistem
bahwa Celebrity Fitness selalu menata dengan baik
komputer untuk mengukur tingkat akurasi pada sample
perlatan-peralatan gym.
estimate. Bootstraping digunakan untuk mengukur tingkat
akurasi pada sample. Sehingga variabel intervening yang Indikator X1.1 memiliki nilai rata – rata sebesar
menghubungkan variabel independen dengan variabel 4,35 yang menunjukkan bahwa secara umum member
dependen di mana hasil penghitungan bootstrapping harus setuju bahwa Celebrity Fitness menjaga kebersihan
memperoleh nilai T-statistic variabel moderasi lebih besar peralatan gym.
sama dengan dari 1,96 agar dapat dikatakan Indikator X1.2 memiliki nilai rata-rata sebesar 4.48
mempengaruhi secara signifikan, dan apabila kurang dari yang menunjukkan bahwa secara umum member setuju
sama dengan 1,96 maka dinyatakan pengaruh variabel bahwa Celebrity Fitness memiliki peralatan yang
tersebut lemah (Abdillah, Willy & Hartono, 2015). lengkap.
Indikator X1.4 memiliki nilai rata-rata sebesar 4.41
6. Statistik Deskriptif yang menunjukkan bahwa secara umum member setuju
Statistik deskriptif digunakan untuk menyuguhkan
bahwa Celebrity Fitness menjaga kebersihan tempatnya.
data secara deskriptif yang mengilustrasikan karakteristik
Indikator X1.5 memiliki nilai rata-rata sebesar 4.48
responden serta jawaban-jawaban responden sehingga
mampu digunakan sebagai kesimpulan dari hasil kuisioner yang menunjukkan bahwa secara umum member setuju
yang sudah disebarkan selama penelitian ini. bahwa Celebrity Fitness menjaga kebersihan toilet.
A. Analisa Deskriptif
4
member Celebrity Fitness Center. Mayoritas responden
dari Celebrity Fitness yaitu usia antara 20 tahun hingga
29 tahun, dapat disimpulkan bahwa mayoritas member
Celebrity Fitness yang berasal dari kaum remaja hingga
dewasa. Dimensi ini juga diperhatikan oleh Celebrity
Fitness, mengingat Celebrity Fitness ingin menjadi lebih
unggul dibandingkan dengan kompetitor lainnya.
Pada Tabel 4.3 dapat dijelaskan bahwa nilai mean
terbesar dapat di temui pada indikator X1.10 memiliki
nilai mean sebesar 4.52 yang artinya sebagian besar
responden sangat setuju bahwa staff Celebrity Fitness
selalu siap dalam memberikan pelayanan.
Indikator X1.11 memiliki nilai mean sebesar 4.37
yang artinya secara umum setuju bahwa Celebrity Fitness
membantu memberikan arahan dalam melakukan jenis
Realibility adalah kemampuan staff untuk latihan.
melaksanakan layanan yang dijanjikan secara akurat dan Indikator X1.12 memiliki nilai mean sebesar 4.32
terpercaya kepada pelanggan Celebrity Fitness Center. yang artinya secara umum responden setuju bahwa
Mayoritas responden dari Celebrity Fitness yaitu usia Celebrity Fitness memberikan pelayanan yang cepat dan
antara 20 tahun hingga 29 tahun, dapat disimpulkan akurat.
bahwa mayoritas member Celebrity Fitness yang berasal Indikator X1.13 memiliki nilai mean sebesar 4.39
yang artinya bahwa secara umum responden setuju
dari kaum remaja hingga dewasa. Dimensi ini menjadi
bahwa Celebrity Fitness cepat memperbaiki kesalahan
kemampuan Celebrity Fitness, dimana Staff harus yang dilakukan.
menepati janji yang telah dijanjikan diawal, karena
apabila tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan, dapat Tabel 4: Analisa Deskriptif Dimensi Assurance
membuat member merasa kecewa, dan dengan teknologi
yang berkembang seperti sosial media, dapat
memberikan dampak yang buruk terhadap perusahaan
penyedia jasa apabila tidak bisa melaksanakan layanan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Pada Tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa nilai mean
terbesar dapat di temui pada indikator X1.6 memiliki
nilai mean sebesar 4.50 yang artinya sebagian besar
responden sangat setuju bahwa Celebrity Fitness bersedia Assurance adalah merupakan pengetahuan dan
dalam melayani kebutuhan informasi. kesopanan pelayan, juga kemampuan untuk
Indikator X1.7 memiliki nilai mean sebesar 4.23 menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada
yang artinya secara umum responden setuju bahwa perusahaan. Mayoritas responden dari Celebrity Fitness
Celebrity Fitness memiliki jam operasional yang tepat yaitu usia antara 20 tahun hingga 29 tahun, dapat
waktu. disimpulkan bahwa mayoritas member Celebrity Fitness
Indikator X1.8 memiliki nilai mean sebesar 4.44
yang berasal dari kaum remaja hingga dewasa. Dimensi
yang artinya secara umum responden setuju bahwa
Celebrity Fitness memiliki staff dan instruktur yang ini berperan penting terhadap jangka panjang celebrity
sopan dan ramah. fitness sendiri. Untuk menciptakan member yang loyal,
Indikator X1.9 memiliki nilai mean sebesar 4.17 celebrity fitness harus tetap menjaga baik reputasinya
yang artinya secara umum responden setuju bahwa serta dengan adanya instruktur yang berpengalaman
Celebrity Fitness mampu memberikan pelayanan yang membuat member percaya dan yakin terhadap celebrity
dijanjikan. fitness.
Pada Tabel 4.4, Indikator X1.14 memiliki nilai
Tabel 3: Analisa Deskriptif Dimensi Responsiveness
mean sebesar 4.37 yang artinya secara umum responden
setuju bahwa Celebrity Fitness memiliki instruktur yang
berpengalaman.
Indikator X1.15 memiliki nilai mean sebesar 4.37
yang artinya secara umum responden setuju bahwa
Celebrity Fitness mempunyai reputasi yang baik..
5
.
Tabel 7: Analisa Deskriptif Dimensi Satisfaction as
Pleasure
6
untuk menyampaikan pendapat dan mengekpresikan 1. Evaluasi Path Coefficient dan Coefficient of
persepsi melalui kalimat. Kebebasan berpendapat dari Determination
pelanggan dapat memungkinkan responden untuk
mampu Say positive thing dari kepuasan responden
terhadap Celebrity Fitness.
Pada Tabel 4.9, Indikator Z1.1 memiliki nilai mean
sebesar 4.06 yang artinya bahwa sebagian besar
responden setuju bahwa member menceritakan
pengalamannya yang menyenangkan saat berada di
Celebrity Fitness kepada orang lain.
7
(0,781). Maka variable Service Quality dapat dikatakan
valid.
4. T-statistic
Pada tabel 4.20. Berdasarkan data di atas dapat di
lihat bahwa keseluruhan variable memiliki nilai
composite reliability diatas 0.7. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa keseluruhan variable diatas memiliki
tingkat internal consistency reliability yang tinggi.
8
diukur dibandingkan dengan nilai loading ke dengan pendapat menurut Band (2001), di mana
konstruk yang lain. Hal ini untuk lebih kepuasan konsumen merupakan suatu keadaan dimana
memperdalam hasil Fornell-Larcker Criterion kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terpenuhi
(Tabel 4.22) yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang dan
berlanjut pada kesetiaan.
6. Model Fit Upaya Celebrity Fitness untuk tetap menjaga
kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, cenderung
membuat Member yang puas seringkali mengajak
teman, keluarga dan rekan-rekanya untuk mengunjungi
Celebrity Fitness. Sesuai dengan hasil dari kuisioner
yang telah disebar dan berdasarkan analisa deskriptif
dimensi Customer Satisfaction dan Customer Loyalty
menunjukan kesetujuan pelanggan akan terciptanya
Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada
Celebrity Fitness.
9
pada tabel secara signifikan dengan nilai uji T-statistic pihak manajemen mereka dan member, maka penulis
6.132 > 1.96. Hal ini menunjukan bahwa Customer memiliki beberapa saran :
Satisfaction memiliki dampak terhadap Customer Loyalty 1. Menambahkan fasilitas-fasilitas yang
di Celebrity Fitness Centre. belum ada sebelumnya, misal : kolam
d. Variable Service Quality, indicator X1.6 memiliki renang.
nilai factor loading sebesar 0,813 menunjukkan bahwa 2. Menambahkan reward kepada member
Celebrity Fitness bersedia melayani kebutuhan informasi, celebrity fitness, ketika mereka sudah
e. Variable Customer Satisfaction, indicator Y1.2 menjadi member misalnya 1 ½ tahun
memiliki nilai factor loading sebesar 0,888 menunjukkan dengan memberikan sejumlah voucher /
bahwa member merasa suasana yang menyenangkan
free member 3 bulan / uang tunai yang
selama berada di celebrity fitness.
senilai. Maksud dan tujuan agar member
f. Variable Customer Loyalty, indicator Z1.2
memiliki nilai factor loading sebesar 0,842 menunjukkan merasa nyaman untuk melanjutkan
bahwa member mengajak orang lain untuk fitness di membership di celebrity.
celebrity. 3. Marketing tidak memaksa member /
Penelitian diatas dapat dilihat bahwa variabel-variabel berbicara manis saja untuk mengajak
tersebut memiliki pengaruh satu sama lain. Service member fitness di celebrity.
Quality terhadap Customer Satisfaction, Service Quality 4. Proses kehadiran masih harus membawa
terhadap Customer Loyalty, dan Customer satisfaction kartu membership, diharapkan dimasa
terhadap Customer loyalty. mendatang Celebrity Fitness perlu
Seluruh variable ini menunjukan suatu pengaruh, merencanakan sistem finger print bagi
berdasarkan analisa path coefficient menunjukan bahwa member. Maksud dan tujuan untuk
dalam penelitian ini Customer Satisfaction memperkuat menghindari apabila member tidak
hubungan antara variable independen yang merupakan membawa kartu, member masih bisa
Service Quality terhadap variable dependen yang untuk tetap fitness tanpa harus pulang
merupakan Customer Loyalty. untuk mengambil kartu.
Hubungan antara variabel independen dengan
5. Terus berimprovisasi agar member
variabel dependen di hubungkan melalui variabel
merasa nyaman dan tetap setia terhadap
intervening yaitu Customer Satisfaction.
Hubungan dari indicator (X1.6, bersedia melayani celebrity fitness.
kebutuhan informasi untuk para member), sehingga
member merasa puas dan member merasa suasana yang
VI. Daftar Pustaka
sangat menyenangkan saat berada di celebrity fitness
Abdillah, Willy dan Hartono, Jogiyanto. 2015. Partial
(Y1.2), akibat dari pelayanan yang dirasakan dan
Least Square (PLS):Alternatif Structural Equation
kepuasan, hal ini juga di dukung oleh konsep fit and fun Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis.Yogyakarta:
dari celebrity fitness, maka terciptalah suatu loyalitas Andi.
terhadap member dengan member mengajak orang lain
untuk fitness di celebrity Fitness (Z1.2). Band, William,A,2001, Creating Value for Customers,
John Willey and Sons Inc.
Celebrity Fitness telah memiliki peran yang baik
dalam Service Quality, dan berbicara tentang strategi Bates, John E.G., Douglas Hoffman. 1999. Managing
untuk menghadapi pesaing, Celebrity Fitness membagi services marketing: Text and readings. Orlando : The
ke dalam 4 kategori, yaitu : Dryden Press Harcourt Brace College Publisher.
- Pada saat memasuki pasar memasuki
pasar menggunakan artis (endorse) untuk Cooper dan Emory, 1996, Metode Penelitian Bisnis,
membentuk brand imagenya Jakarta:Erlangga.
- Penetrasi pasar dengan promosi trial gratis
14 hari Cronin, J. Joseph and Taylor, Steven A. (1992),
- Mempertahankan member dengan “Measuring service quality: A re-examination and
mengadakan event, dan general promotion extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, No.3, pp. 55-
dengan membuat strategi yang berbeda. 68.
- Fit and Fun konsep
Dharmayanti Diah. 2006. Analisa Sensitivitas Respon
Selain dari sisi kualitas layanan yang diberikan oleh
Konsumen Terhadap Eksistensi Merek (Brand
Celebrity Fitness disamping itu perusahaan harus bisa
Extension) Pada Maragrine Merek Filma di Surabaya,
mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang di
Jurnal Manajemen Pemasaran Volume 1 Nomor 2
inginkan konsumen. Karena harapan dan keinginan
Oktober 2006
pelanggan dapat berubah-ubah dan di pengaruhi oleh
budaya baru serta gaya hidup yang kekinian. Jika Fandy Tjiptono (1996, 24) Manajemen Jasa, Penerbit
Celebrity Fitness mampu dengan cepat memahami Andi, Yogyakarta
harapan pelanggan, melalui produk yang di tawarkan
maka kesuksesan dari Celebrity tidak akan lekang oleh Fornell, C. & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural
waktu. equation models with unobservable variables and
measurement error. Journal of marketing research, 39-50.
2. Saran
Fullerton, Gordon & Shirley Taylor (2000), The Role of
Berdasarkan kesimpulan dari hasil data literatur Commitment in Service Relationship, Kingston, Ontario:
mengenai Celebrity Fitness serta wawancara dengan
10
School of Business Acadia University, limited
publication. p.3-18
11