PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS

KONSUMEN GARDENIA FITNESS CENTER DI SEMARANG

Lukman Aris Munandar

Progam Study Manajemen – S1, Fakultas Ekonomi & Bisnis,
Universitas Dian Nuswantoro Semarang
URL : http//dinus.ac.id/
Email : 211201202770@mhs.dinus.ac.id

ABSTRACT

Fitness is a useful exercise to burn fat with a focus on body muscle and other body parts
as desired. This understanding is a general sense. Exercise Gym is very good because if
done regularly is very good for health. This study aimed to analyze the effect of services
(X1), price (X2), promotion (X3) effect on customer satisfaction (Y1), customer loyalty
(Y2). The population in this study is the average consumer of Gardenia Fitness Center,
Jl. Kingdom Plamongansari KM 1, Pedurungan, East Semarang from January -
September 2016 as many as 2,321 visitors. Sampling technique used non-random type
of purposive sampling, data collection methods using questionnaires and analysis
techniques used multiple regression. Results of the analysis showed that 1). customer
satisfaction becomes a mediation between price and customer loyalty 2). service
becomes the biggest variable that effecting customer loyalty 3). promotion becomes the
smallest variable that effect customer loyalty.

Kata kunci : pelayanan, harga, promosi, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen
 ABSTRAK

Fitness merupakan olah raga yang berguna untuk membakar lemak dengan difokuskan pada
pembentukan otot tubuh dan juga bagian tubuh lainnya yang diinginkan. Pengertian ini
merupakan pengertian secara umum. Olah raga fitnes ini sangat bagus karena jika dilakukan
rutin sangat baik untuk kesehatan tubuh. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh
pelayanan (X1), harga (X2), promosi (X3), berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1),
loyalitas konsumen (Y2). Populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata konsumen Gardenia
Fitness Center, Jl. Raya Plamongansari KM 1, Pedurungan, Semarang Timur dari bulan Januari
sampai September 2016 sebanyak 2.321 pengunjung. Teknik pengambilan sample yang
digunakan adalah non acak jenis purposive sampling,metode pengumpulan data menggunakan
kuisioner dan teknik analisis yg digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis menunjukan
bahwa 1). kepuasan konsumen menjadi mediasi antara harga dan loyalitas konsumen 2).
pelayanan menjadi variable terbesar yang mempengaruhi loyalitas konsumen 3). promosi
menjadi variable terkecil yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Kata kunci : pelayanan, harga, promosi, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen

2
PENDAHULUAN

Saat ini, fitness merupakan olah raga yang menjadi gaya hidup masyarakat
modern. Padatnya aktivitas kadang membuat orang melalaikan olah raga sebagai
penunjang kesehatan. Kesibukan membuat orang tak sempat melakukan olah raga pada
pagi atau sore hari. Orang menghindari olah raga di siang hari karena terik matahari.
Olah raga fitness dapat dilakukan kapan saja, baik pagi, siang ataupun malam hari
(Romdlon,2015).
Di Semarang banyak didirikan tempat fitness yang menawarkan berbagai
kelebihan masing-masing. Salah satu tempat fitness yang sudah dikenal adalah Gardenia
Fitness Center, Jl. Raya Plamongansari KM 1, Pedurungan, Semarang. Gardenia
Fitness Center didirikan pada tahun 2005, dengan fasilitas kolam renang, sehingga
setelah fitness dapat menyegarkan badan dengan berenang, peralatan lengkap dengan
jumlah plate yang memadai, sehingga saat jam puncak tidak perlu mengantri maupun
meminjam dari orang lain.
Dengan kelebihan yang diberikan diharapkan pengunjungnya tetap bertahan
untuk menggunakan Gardenia Fitness Center sebagai tempat fitness bahkan mengalami
peningkatan. Namun demikian, adanya persaingan tempat fitness yang memberikan
pelayanan, harga, promosi dan fasilitas yang lebih baik, maka hal ini berpengaruh
terhadap jumlah pengunjung pada Gardenia Fitness Center.
Berdasarkan data dari karyawan Gardenia Fitness Center jumlah pengunjung
pada bulan Januari – September 2016 adalah sebagai berikut :

Tabel 1.
Pengunjung Gardenia Fitness Center
Pedurungan, Semarang

Bulan Jumlah Kenaikan %

Jan 2.485
Feb 2.367 -118 -4,75
Mar 2.357 -10 -0,42
Apr 2.341 -16 -0,68
Mei 2.315 -26 -1,11
Jun 2.309 -6 -0,26
Jul 2.278 -31 -1,34
Ags 2.236 -42 -1,84
Sep 2.202 -34 -1,52
Jumlah 20.890 -283 -11,93
Rata-Rata 2.321 -35 -1,49
Sumber : Data Sekunder yang Diolah, 2016
Tabel 1. menunjukkan bahwa rata-rata pengunjung Gardenia Fitness Center dari
bulan Januari – September 2016 mengalami penurunan 35 orang atau 1,49%. Penurunan
tersebut menunjukkan bahwa loyalitas konsumen terhadap Gardenia Fitness Center juga
rendah. Alasannya biasanya orang yang melakukan fitness akan berulang-ulang
melakukan lagi, karena untuk membentuk tubuh yang atletis, maka harus melakukan
aktivitas yang berulang-ulang. Dengan beberapa konsumen yang cenderung menurun

3
menunjukkan bahwa selama ini pelayanan Gardenia Fitness Center masih dianggap
kurang memuaskan dibandingkan tempat fitness di tempat lain di sekitarnya, seperti
bagian informasi dan bagian penerimaan pembayaran kurang ramah, kurang
komunikasi, sehingga konsumen merasa kurang dihargai. Harga selama ini yang
ditawarkan walaupun bersaing, namun masih ada fitness di tempat lain yang lebih
murah, seperti sekali datang untuk fitness harus membayar Rp. 5.000, sedangkan di
tempat lain seperti Satria Fitness sekali datang Rp. 4.000. Promosi pada Gardenia
Fitness Center kurang maksimal, sedangkan di tempat lain, pada saat ulang tahun
tempat fitness yang bersangkutan diberi snack gratis.
Loyalitas konsumen merupakan kesediaan konsumen untuk menggunakan
produk perusahaan dalam jangka panjang Loyalitas merupakan kesetiaan konsumen
terhadap suatu produk atau merek tertentu. (Lovelock dan Wright,2007:133).
Banyak faktor dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Penelitian mengenai
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen telah dilakukan oleh beberapa
peneliti sebelumnya seperti Bachtiar (2011), Burhanudin (2011), Kurniasih (2012),
Purnama dan Sandrini (2012), Putra dan Raharja (2012), Fathimah (2013), Setiawardi,
dkk (2013), Anggia, dkk (2014), Basith, dkk (2014), Hermawan (2015), Iriandini, dkk
(2015) serta Agung (2016). Pada penelitian tersebut diperoleh hasil yang berbeda-beda,
di satu sisi berpengaruh, tetapi di sisi lain tidak berpengaruh, sehingga muncul
perbedaan hasil penelitian (research gap).
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh pelayanan, harga dan
promosi terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai intervening

TINJAUAN PUSTAKA

Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah keputusan konsumen untuk suka rela terus
berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Lovelock dan
Wright,2007:133). Definisi lain loyalitas konsumen adalah kesediaan konsumen untuk
menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang (Lovelock, et al, 2010:76).
Menurut Tjiptono (2011:485), loyalitas konsumen adalah pembelian ulang suatu merek
secara konsisten oleh konsumen.

Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah reaksi emosional jangka pendek konsumen terhadap
kinerja jasa tertentu (Lovelock dan Wright,2007:96). Konsep lain kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler
dan Keller,2009:138).
Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah
mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan konsumen
terpenuhi atau terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi
pasca-pembelian konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,
netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Konsumen yang marah atau tidak puas akan
menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan
berita negatif dari mulut ke mulut (Lovelock dan Wright,2007:102).
Puas tidaknya konsumen diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung
pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah
harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika

4
kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan
Keller,2009:139).

Pelayanan
Pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi
konsumen dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima (Lovelock dan Wright,2007:5). Definisi lain pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
(Laksana,2008:85). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:266), pelayanan adalah semua
kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Juga menurut
Kotler dan Keller (2009:36), pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.
Pelayanan sangat tergantung dari kemampuan pegawai dalam memberikan
pelayanan, hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan meliputi pegawai
yang memberikan pelayanan kepada konsumen. Hubungan internal antara pegawai
dengan konsumen akan memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap persepsi
kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan pegawai sangat
mempengaruhi terhadap persepsi konsumen dalam menilai kualitas pelayanan
(Laksana,2008:95).

Harga
Harga adalah segala sesuatu yang diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan
keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan (Cannon,
dkk,2008:176). Pengertian lain harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas sesuatu
produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para konsumen untuk
memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler
dan Amstrong,2008:345). Menurut Kotler dan Keller (2009:67), harga adalah nilai uang
untuk menghasilkan pendapatan dan biaya.
Agar sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus
menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Harga
merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat dirubah
dengan cepat (Tjiptono,2008: 151).

Promosi
Promosi adalah mengkomunikasikan informasi antara penjual dan pembeli
potensial atau orang lain untuk mempengaruhi sikap dan perilaku (Cannon, dkk,
2008:69).
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah
mendengarnya dan tiadk yakin bahwa produk itu akan berguna, maka tidak akan pernah
membelinya (Tjiptono,2008:219).

Penelitian Terdahulu

5
1. Burhanudin (2011)
a. Harga, Distribusi dan Promosi berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
b. Produk tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen

2. Kurniasih (2012)
a. Harga berpengaruh terhadap Kepuasan
b. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan
c. Harga berpengaruh terhadap Loyalitas
d. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas
e. Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas

3. Putra dan Raharja (2012)

a. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
b. Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
c. Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

KERANGKA KONSEPTUAL
Loyalitas merupakan komitmen konsumen terhadap suatu merek dan pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Apabila konsumen loyal terhadap merek, maka akan berusaha menggunakan
atau mengkonsumsi produk merek tersebut sepanjang waktu. Seorang konsumen yang
sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan persediaannya
ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Banyak faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen, seperti pelayanan, harga, promosi dan kepuasan
konsumen.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka
konseptual sebagai berikut :

Pelayanan
(X1) H5

H1

H2
Kepuasan H4 Loyalitas
Harga Konsumen Konsumen
(X2) (Y1) (Y2)
H3

H7

Promosi
(X3)
H6

6
 Gambar 1.
Kerangka Pemikiran

HIPOTESIS
H1 : Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
H2 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
H3 : Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
H4 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen
H5 : Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
H6 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
H7 : Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

METODE PENELITIAN

Variabel Penelitian

I. Variabel bebas (independent), yaitu variabel yang menjadi sebab atau

merubah/mempengaruhi variabel lain (variabel terikat). Juga sering disebut
prediktor, stimulus, eksogen atau antecedent (Siregar,2013:10), yang terdiri dari :
1. Pelayanan ( X1 )
Pelayanan merupakan semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller,2009:36).
Pelayanan diukur melalui (Purnama dan Sandirini,2013:78) :
a. Karyawan mampu memahami keinginan konsumen
b. Karyawan bersikap ramah kepada konsumen
c. Karyawan mau membantu kesulitan konsumen
d. Karyawan mampu menjawab pertanyaan dengan akurat
2. Harga ( X2 )
Harga merupakan segala sesuatu yang diberikan oleh konsumen untuk
mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan
(Cannon, dkk,2008:176).
Harga diukur melalui (Burhanudin,2011:74):
a. Harga bersaing dengan tempat lain
b. Harga terjangkau
c. Harga sesuai kualitas tempat
d. Harga sesuai fasilitas yang disediakan
3. Promosi ( X3 )
Promosi merupakan semua kegiatan perusahaan produsen untuk meningkatkan
mutu produknya dan membujuk/merayu konsumen agar membeli produknya
(Ginting,2012:10).
Promosi diukur melalui (Fatimah,2013:347):
a. Promosi melalui papan nama
b. Promosi melalui kartu nama

7
 c. Promosi melalui brosur
e. Promosi melalui media online

II. Variabel Intervening adalah variabel yang menjadi media pada suatu hubungan
antara variabel bebas dengan variabel terikat (Siregar,2013:11). Variabel intervening
(penghubung) dalam penelitian ini adalah :
1. Kepuasan Konsumen (Y1)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009: 138).
Kepuasan konsumen diukur melalui indikator (Putra dan Raharja,2012:4):
a. Puas dengan pelayanan
b. Puas dengan fasilitas yang diberikan
c. Puas dengan harga yang ditawarkan
d. Konsumen puas secara keseluruhan
III. Variabel terikat (dependent), yaitu variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat
karena adanya variabel lain (variabel bebas). Juga sering disebut : respons atau
endogen (Siregar, 2013:10).
Variabel Terikat dalam penelitian ini adalah :
1. Loyalitas Konsumen (Y2)
Loyalitas konsumen adalah pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh
konsumen (Tjiptono,2011:485)
Loyalitas Konsumen diukur melalui (Putra dan Raharja,2012:4) :
a. Menggunakan ulang pada waktu lain
b. Tidak ingin pindah ke tempat lain dalam waktu dekat
c. Menjadi pilihan utama bagi konsumen
d. Merekomendasikan

Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah rata-rata konsumen Gardenia Fitness Center, Jl.
Raya Plamongansari KM 1, Pedurungan, Semarang Timur dari bulan Januari –
September 2016 sebanyak 2.321 pengunjung
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen Gardenia Fitness Center,
Jl. Raya Plamongansari KM 1, Pedurungan, Semarang Timur yang berjumlah 100
responden.

Jenis Data dan Sumber Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan
sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat obyek penelitian
dilakukan (Siregar,2013:16).

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner.
Kuesioner adalah teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analisis
mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama
di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau sistem yang
sudah ada (Siregar,2013:21).

8
Metode Analisis

Metode analisis data yang digunakan adalah Analisis Jalur

Analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat
yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel
terikat tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung (Ghozali,
2009:210).
Persamaan Sub Struktur I (Ghozali,2009:211) :
Y1 = b1Y1X1 + b2Y1X2 + b3Y1X3 + ε1
Keterangan :
Y1 : Kepuasan Konsumen
b : Koefisien Regresi
X1 : Pelayanan
X2 : Harga
X3 : Promosi
ε1 : Residual

Persamaan Sub Struktur II (Ghozali,2009:211) :

Y2 = b1Y2X1 + b2Y2X2 + b3Y2Y1 + ε2

Keterangan :
Y2 : Loyalitas Konsumen
b : Koefisien Regresi
X1 : Pelayanan
X2 : Harga
X3 : Promosi
Y1 : Kepuasan Konsumen
ε2 : Residual
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil Regresi

Tabel 2
Hasil Regresi Berganda
Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) ,020 ,554 ,036 ,971

Pelayanan ,367 ,082 ,369 4,450 ,000

1
Harga ,330 ,086 ,333 3,859 ,000

Promosi ,269 ,070 ,278 3,818 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2017

9
 Berdasarkan dari hasil regresi berganda maka dapat dibuat persamaan linear
antara pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen sebagai berikut :
Y1 = 0,369 X1 + 0,333 X2 + 0,278 X3
Persamaan linear tersebut memberi arti sebagai berikut :
1. Koefisien regresi pelayanan (b1) positif sebesar 0,369, yang dapat diartikan bahwa
setiap ada peningkatan pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen.
2. Koefisien regresi harga (b2) positif sebesar 0,333, yang dapat diartikan bahwa setiap
ada persepsi yang lebih baik terhadap harga maka akan meningkatkan kepuasan
konsumen.
3. Koefisien regresi promosi (b3) positif sebesar 0,278, yang dapat diartikan bahwa
setiap ada peningkatan promosi maka akan meningkatkan kepuasan konsumen.

Tabel 3
Hasil Regresi Berganda
Pelayanan, Harga, Promosi, dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) ,031 ,477 ,065 ,949

Pelayanan ,169 ,078 ,169 2,161 ,033

1 Harga ,164 ,079 ,165 2,068 ,041

Promosi ,134 ,065 ,139 2,063 ,042

Kepuasan Konsumen ,518 ,088 ,517 5,891 ,000

Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2017

Berdasarkan dari hasil regresi berganda maka dapat dibuat persamaan linear
antara pelayanan, harga, promosi, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
sebagai berikut :
Y2 = 0,169 X1 + 0,165 X2 + 0,139 X3 + 0,517 Y1
Persamaan linear tersebut memberi arti sebagai berikut :
1. Koefisien regresi pelayanan (b1) positif sebesar 0,169, yang dapat diartikan bahwa
setiap ada peningkatan pelayanan maka akan meningkatkan loyalitas konsumen.
2. Koefisien regresi harga (b2) positif sebesar 0,165, yang dapat diartikan bahwa
setiap ada persepsi yang lebih baik terhadap harga maka akan meningkatkan
loyalitas konsumen.
3. Koefisien regresi promosi (b3) positif sebesar 0,139, yang dapat diartikan bahwa
setiap ada peningkatan promosi maka akan meningkatkan loyalitas konsumen.
4. Koefisien regresi kepuasan konsumen (b3) positif sebesar 0,517, yang dapat
diartikan bahwa setiap ada peningkatan kepuasan konsumen maka akan
meningkatkan loyalitas konsumen.

Uji – t
Tabel 4
Hasil Uji – t

10
 Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
Model T Sig.

(Constant) ,036 ,971

Pelayanan 4,450 ,000

1
Harga 3,859 ,000

Promosi 3,818 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2017

Berdasarkan hasil uji – t dapat dilakukan analisa sebagai berikut :

1. Hasil uji – t antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 4,450 dengan
sig. 0,000 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Hasil uji – t antara harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 3,859 dengan sig.
0,000 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Hasil uji – t antara promosi terhadap kepuasan konsumen sebesar 3,818 dengan sig.
0,000 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan
promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Tabel 5
Hasil Uji – t
Pelayanan, Harga, Promosi, dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen
Model t Sig.

(Constant) ,065 ,949

Pelayanan 2,161 ,033

1 Harga 2,068 ,041

Promosi 2,063 ,042

Kepuasan Konsumen 5,891 ,000

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2017

Berdasarkan hasil uji – t dapat dilakukan analisa sebagai berikut :

1. Hasil uji – t antara pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 2,161 dengan
sig. 0,033 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

11
2. Hasil uji – t antara harga terhadap loyalitas konsumen sebesar 2,068 dengan sig.
0,041 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan
harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3. Hasil uji – t antara promosi terhadap loyalitas konsumen sebesar 2,063 dengan sig.
0,042 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan
promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas konsumen
4. Hasil uji – t antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 5,891
dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang
menyatakan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
terhadap loyalitas konsumen.

Analisis Intervening

Uji analisis jalur digunakan untuk membuktikan variabel kepuasan konsumen

sebagai variabel intervening antara pelayanan, harga, dan promosi terhadap loyalitas
konsumen. Perhitungan dilakukan menggunakan nilai standardized coefficients dan
apabila didapat hasil pengaruh tidak langsung yang lebih besar dibanding pengaruh
langsung maka kepuasan konsumen menjadi variabel intervening antara pelayanan,
harga, dan promsi terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji analisis jalur dapat
digambarkan seperti pada gambar berikut ini.

0,374
0,321
e1
e2

Pelayanan
0,169
0,369

0,333 Kepuasan 0,517

Konsumen Loyalitas
Harga Konsumen
0,165

0,278
0,139

Promosi

Gambar 2.
Analisis Jalur Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen

12
 Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Intervening

Berdasarkan gambar analisis jalur maka dapat dilakukan uji intervening sebagai
berikut :
1. Uji Analisis Jalur Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan
Konsumen
a. Pengaruh langsung pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,169.
b. Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,369, dan pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,517, dengan
demikian pengaruh tidak langsung pelayanan terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen adalah sebesar 0,369 x 0,517 = 0,191.
c. Pengaruh total pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen yaitu 0,169 + 0,191 = 0,360.
Hasil uji intervening menunjukkan bahwa pengaruh pelayanan terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen mempunyai koefisien lebih besar
dibanding pengaruh langsung pelayanan terhadap loyalitas konsumen, sehingga
kepuasan konsumen menjadi variabel intervening antara pelayanan terhadap
loyalitas konsumen.

2. Uji Analisis Jalur Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan

Konsumen
a. Pengaruh langsung harga terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,165.
b. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,333 dan pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,517, dengan
demikian pengaruh tidak langsung harga terhadap loyalitas konsumen melalui
kepuasan konsumen adalah sebesar 0,333 x 0,517 = 0,172.
c. Pengaruh total harga terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen
yaitu 0,165 + 0,172 = 0,337.
Hasil uji intervening menunjukkan bahwa pengaruh harga terhadap loyalitas
konsumen melalui kepuasan konsumen mempunyai koefisien lebih besar dibanding
pengaruh langsung harga terhadap loyalitas konsumen, sehingga kepuasan
konsumen menjadi variabel intervening antara harga terhadap loyalitas konsumen.

3. Uji Analisis Jalur Promosi Terhadap Loyalitas konsumen Melalui Kepuasan

Konsumen
a. Pengaruh langsung promosi terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,139.
b. Pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,278, dan pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,517, dengan
demikian pengaruh tidak langsung promosi terhadap loyalitas konsumen melalui
kepuasan konsumen adalah sebesar 0,278 x 0,517 = 0,144.
c. Pengaruh total promosi terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen yaitu 0,139 + 0,144 = 0,283.
Hasil uji intervening menunjukkan bahwa pengaruh promosi terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen mempunyai koefisien lebih besar
dibanding pengaruh langsung promosi terhadap loyalitas konsumen, sehingga
kepuasan konsumen menjadi variabel intervening antara promosi terhadap loyalitas
konsumen.

13
Pembahasan

1. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 4,450 dengan sig. 0,000 < α =
0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan dari
Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan kepuasan
konsumen. Pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi
konsumen dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima (Lovelock dan Wright,2007:5). Konsumen berasumsi, jika
kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu.
Apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak
bermutu. Sedangkan jika kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut
memuaskan (Ratnasari dan Aksa,2011:107).
Penilaian cukup yang diberikan oleh konsumen lebih dipengaruhi karena
beberapa karyawan yang kurang ramah dan kurang tanggap didalam membantu
kesulitan konsumen, sehingga hal ini perlu untuk lebih ditingkatkan seperti para
karyawan lebih sering tersenyum ketika melayani konsumen dan sigap dalam
membantu konsumen.
Hasil penelitian mendukung penelitian Bahtiar (2011), Kurniasih (2012) dan
Agung (2016) yang menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.

2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

Harga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 3,859 dengan sig. 0,000 < α =
0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin baik harga yang
ditawarkan oleh Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan
kepuasan konsumen. Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas sesuatu
produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para konsumen untuk
memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa
(Kotler dan Amstrong,2008:345). Harga produk atau jasa yang sebanding dengan
nilai manfaat yang diberikan maka akan lebih menumbuhkan kepuasan konsumen.
Penilaian cukup para konsumen terhadap harga lebih dipengaruhi karena
harga yang masih kurang bersaing dan kurang terjangkau oleh konsumen, sehingga
Gardenia Fitness Center perlu menerapkan harga yang lebih bersaing yaitu di
kisaran Rp 4.000 seperti tarif fitness di tempat lain yang menjadi pesaing Gardenia
Fitness Center. Hal ini juga akan membuat harga yang ditawarkan lebih terjangkau
sehingga semakin meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil penelitian mendukung penelitian Kurniasih (2012), Haryanto (2013),
Fatimah (2013), Sia dan Subagio (2013), Hermawan (2015) dan Agung (2016) yang
menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen

Promosi terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 3,818 dengan sig. 0,000 < α =

14
 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin tinggi promosi yang
dilakukan oleh Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan
kepuasan konsumen. Promosi adalah mengkomunikasikan informasi antara penjual
dan pembeli potensial atau orang lain untuk mempengaruhi sikap dan perilaku
(Cannon, dkk, 2008:69). Promosi yang dilakukan secara menerus menunjukkan
keinginan penjual untuk bersaing dan memiliki kemampuan secara kualitas untuk
memenuhi kebutuhan konsumen, sehingga hal ini yang membuat konsumen
pengguna akan merasa puas ketika menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
Promosi dengan menggunakan media online menunjukkan bahwa Gardenia
Fitness Center ingin keberadaan mereka diketahui masyarakat luas sebagai tempat
fitness yang memiliki fasilitas lengkap sehingga dapat bersaing dengan tempat
fitness lain. Akan tetapi untuk mendukung promosi yang lebih luas juga perlu
didukung oleh penyebaran kartu nama dan brosur yang juga lebih luas seperti di
tempat – tempat keramaian di seputar kota Semarang.
Hasil penelitian mendukung penelitian Agung (2016) yang menunjukkan
bahwa promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

4. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Kepuasan konsumen terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 5,891 dengan sig. 0,000 <
α = 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan
konsumen Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan loyalitas
konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009:138). Puas tidaknya
konsumen diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran
dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan,
konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja
melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller,2009:139).
Konsumen yang puas akan berkeinginan untuk terus menggunakan produk atau jasa
yang telah memuaskan bagi dirinya.
Secara keseluruhan dengan kepuasan konsumen yang termasuk cukup maka
Gardenia Fitness Center perlu meningkatkan berbagai pelayanan yang memuaskan
konsumen seperti karyawan yang menunjukkan sikap ramah dengan selalu
tersenyum dan menggunakan bahasa yang halus ketika melayani konsumen. Selain
itu memberikan potongan harga kepada konsumen yang sudah sering melakukan
fitness di Gardenia Fitness Center agar bisa mendapatkan harga lebih murah.
Hasil penelitian mendukung penelitian Putra dan Raharja (2012), Kurniasih
(2012), Sia dan Subagio (2013), Anggia, dkk (2014), Basith, dkk (2014) sreta
Hermawan (2015) yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen.

5. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen

Pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 2,161 dengan sig. 0,033 < α =
0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan dari
Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan loyalitas konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:266), pelayanan adalah semua kegiatan atau

15
 manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Hubungan internal
antara pegawai dengan konsumen akan memberikan pengaruh yang sangat kuat
terhadap persepsi kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan
pegawai sangat mempengaruhi terhadap persepsi konsumen dalam menilai kualitas
pelayanan (Laksana,2008:95). Kualitas pelayanan yang baik dan memenuhi
kebutuhan konsumen akan membuat konsumen loyal didalam menggunakan jasa
yang ditawarkan.
Penilaian cukup yang diberikan oleh konsumen lebih dipengaruhi karena
beberapa karyawan yang kurang ramah dan kurang tanggap didalam membantu
kesulitan konsumen, sehingga hal ini perlu untuk lebih ditingkatkan seperti para
karyawan komunikatif dengan para konsumen dan menyapa setiap konsumen yang
datang. Konsumen juga juga harus lebih cepat tanggap didalam memahami kesulitan
konsumeN.
Hasil penelitian mendukung penelitian Kurniasih (2012) yang menyatakan
bahwa pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

6. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Konsumen

Harga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 2,068 dengan sig. 0,041 < α =
0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin baik harga yang
ditawarkan oleh Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan
loyalitas konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2009:67), harga adalah nilai uang
untuk menghasilkan pendapatan dan biaya. Dengan penawaran harga yang lebih
terjangkau akan membuat konsumen akan berkeinginan untuk terus melakukan
pembelian produk dan jasa yang ditawarkan.
Penilaian cukup para konsumen terhadap harga lebih dipengaruhi karena
harga yang masih kurang bersaing dan kurang terjangkau oleh konsumen, sehingga
Gardenia Fitness Center perlu menerapkan harga yang lebih bersaing dan terjangkau
seperti memberikan potongan harga bagi konsumen yang telah melakukan fitness
dalam jumlah tertentu seperti sepuluh kali, sehingga biaya yang digunakan untuk
aktivitas fitness selanjutnya bisa lebih murah dan terjangkau konsumen.
Hasil penelitian mendukung penelitian Burhanudin (2011), Kurniasih
(2012), Putra dan Raharja (2012), Nela dan Hakim (2013) serta Anggia, dkk (2014)
yang menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

7. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen

Promosi terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 5,891 dengan sig. 0,000 < α =
0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin tinggi promosi
Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan loyalitas konsumen.
Tjiptono (2008:219) mendeskripsikan promosi adalah aktivitas pemasaran yang
berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan/atau
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia
menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan.
Promosi dengan memasang papan nama dan menggunakan media online
memang efektif didalam menyampaikan informasi tentang keberadaan Gardenia

16
 Fitness Center. Akan tetapi untuk memenuhi kebutuhan informasi para konsumen
yang tidak mengetahui keberadaan tempat Gardenia Fitness Center karena tidak
pernah melewati lokasi tempat fitness Gardenia Fitness Center dan juga bagi
konsumen yang tidak aktif di media online maka penyebaran kartu nama dan brosur
bisa menjadi alternatif untuk memberi informasi lepada konsumen tersebut.
Hasil penelitian mendukung penelitian Burhanudin (2011), yang menyatakan
bahwa promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

KESIMPULAN
1). kepuasan konsumen menjadi mediasi antara harga dan loyalitas konsumen
2). pelayanan menjadi variable terbesar yang mempengaruhi loyalitas konsumen
3). promosi menjadi variable terkecil yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

SARAN

1. Kepuasan konsumen menjadi variabel terbesar yang mempengaruhi loyalitas

konsumen. Agar dapat lebih memberikan harga yang memuaskan konsumen maka
dapat dilakukan dengan memberikan potongan harga bagi konsumen yang telah
melakukan fitness minimal sepuluh kali. Pemberian potongan harga bisa diberikan
sampai Rp. 2.000 untuk tiga kali fitness berikutnya, sehingga harga yang ditawarkan
menjadi lebih murah dan terjangkau.
2. Pelayanan menjadi variabel kedua yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Para
karyawan sebaiknya membiasakan diri untuk menyapa konsumen dan komunikatif
serta selalu tersenyum ketika memberikan pelayanan sehingga konsumen merasa
lebih nyaman berinteraksi dengan para karyawan dan akan mempererat keakraban
antara karyawan dan konsumen. Hal ini yang akan membuat konsumen
berkeinginan untuk terus datang melakukan fitness di Gardenia Fitness Center.
3. Harga menjadi variabel ketiga yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Bagi
konsumen yang melakukan pendaftaran untuk menjadi anggota member perlu diberi
potongan harga sampai 20%, dan tarif fitness untuk sekali datang dapat lebih
disesuaikan agar lebih bersaing seperti ditawarkan pada kisaran harga Rp 4.000 agar
tidak berbeda jauh dengan harga tempat fitness pesaing.
4. Promosi menjadi variabel terkecil yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
Sebaiknya untuk penyebaran brosur masih perlu ditingkatkan yaitu isi brosur
mencantumkan informasi mengenai gambar lokasi, fasilitas, serta harga Gardenia
Fitness Center dan disebar ke dalam ruang lingkup lebih luas seperti di pusat – pusat
keramaian seperti mall dan ketika ada kegiatan masyarakat seperti car free day
karena akan menjadi tempat yang dikunjungi oleh banyak orang, sehingga dengan
melakukan penyebaran brosur maka akan lebih banyak konsumen yang mengetahui
keberadaan Gardenia Fitness Center dan berkeinginan untuk datang melakukan
fitness.

DAFTAR PUSTAKA

17
Agung, Inayah Ayu. 2016. “Determinan Kepuasan Pedagang Sebagai Nasabah BRI”.
Jurnal Ekonomi Modernisasi (JEM). Vol. 12 No. 1. Hal. 13-22. Universitas
Airlangga. Surabaya.

Anggia, Tulandi Riry, Lotje Kawet danImelda Ogi. 2014. “Analisis Pengaruh Strategi
Promosi, Harga, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Surat Kabar
Manado Post”. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis dan Akuntansi (EMBA). Vol.
3. No. 2. Hal. 1041-1050. Universitas Sam Ratulangi. Manado. Sulawesi.

Bahtiar, Danis Imam. 2011. “Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Mahasiswa Dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo”. Dinamika
Sosial Ekonomi. Volume 7. Nomor 1. Hal. 102-112. Politeknik Sawunggalih
Aji. Purworejo.

Basith, Abdul, Srikandi Kumadji dan Kadarisman Hidayat. 2014. “Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada Pelanggan De’Pans Pancake and Waffle di Kota
Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 11. No. 1. Hal. 1-8.
Universitas Brawijaya. Malang.

Burhanudin. 2011. “Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen Pasta Gigi
Pepsodent Di Kecamatan Kretek, Kabupaten Bantul”. Jurnal Bisnis dan
Ekonomi. Vol. 2. No. 1. Hal. 68 – 81. Universitas Janabadra. Yogyakarta.

Cannon, Joseph P., William D. Perreault Jr. dan Jerome McCarthy. 2008. Alih Bahasa :
Diana Angelica dan Ria Cahyani. Pemasaran Dasar-Dasar : Pendekatan
Manajerial Global. Buku 2. Edisi 16. Salemba Empat. Jakarta.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan
Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Fathimah, Fida. 2013. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen Air
Meneral Asa Di Samarinda”. eJournal Ilmu Administrasi Bisnis. Vol. 1. No. 4.
Hal. 340-350. FISIP UNDIP. Semarang.

Haryanto, Edy. 2013. “Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado”. Jurnal
Ekonomi Manajemen dan Bisnis Akuntansi. Vol. 1. No. 3. Hal. 750 – 760.
Universitas Sam Ratulangi Manado. Mando.

Hermawan, Haris. 2015. “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan,

Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Roti Ceria Di Jember”.
Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia. Vol. 1. No. 2. Hal. 143-161.
Muhammadiyah Jember. Jember.

Iriandini, Anggita Putri, Edy Yulianto dan M. Kholid Mawardi. 2015. “Pengaruh
Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan
Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics,
Kota Surabaya)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 23. No. 2. Hal. 1-8.
Universitas Brawijaya. Malang.

18
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi
Keduabelas. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Alih Bahasa : Benyamin Molan.
Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1. Cetakan Keempat. PT.
Indeks. Jakarta.

Kurniasih, Indah Dwi. 2012. “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass
0002-Astra Motor Siliwangi Semarang)”. Jurnal Administrasi Bisnis. Volume I.
Nomor 1. Hal. 37-45. FISIP UNDIP. Semarang.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran : Pendekatan Praktis. Edisi Pertama.

Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta

Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.

Cetakan II. Indeks. Jakarta.

Lovelock, Christopher H, Joachen Wirtz dan Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa :
Manusia, Teknologi, Strategi. Perspektif Indonesia. Erlangga. Jakarta.

Purnama, Suryari dan Rizki Sandrini. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Tas Sophie Paris”. Forum Ilmiah. Volume 9.
Nomer 2. Hal. 111-120. Universitas Esa Unggul (UEU). Jakarta.

Putra, Febri Tri Bramasta dan Edy Raharja. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di
Bengkel Mobil Rapiglass Autocare Semarang” Diponegoro Journal Of
Management. Volume 1, Nomor 1. Hal. 1-15. UNDIP. Semarang.

Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Ghalia
Indonesia. Bogor.

Romdlon, Nur. 2015. Ternyata 8 alasan ini yang bikin orang hobi banget fitness.
https://www.brilio.net/news/ternyata-8-alasan-ini-yang-bikin-orang-hobi-banget-
fitness-151030o.html

Setiawardi, M. Aripin, Ali Ramdhani dan Andri Ikhwana. 2013. “Pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan di Taman Air Panas Darajat
Pass”. Jurnal Kalibrasi. Vol. 11. No. 1. Hal. 1-10. Sekolah Tinggi Teknologi
Garut. Garut.

Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perhitungan Manual

& SPSS. Edisi Pertama. Cetakan ke 1. Kencana Prenada Media Group. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Yogyakarta.

19
Umar, Husein. 2013. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua.
Cetakan Keduabelas. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

20