DEPARTAMENTO DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

SEGUNDO PARCIAL

ACTIVIDAD ENTREGABLE N°2

NOMBRE: Karol Vanessa Rivilla Nieto

DOCENTE: Ing. Juana Martinez

NRC: 4528

Sangolqui, 25/01/2018
 ACTIVIDAD ENTREGABLE N°2

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.1.

1. Elija una empresa de la que usted puede obtener información.

Taller Mecánico Quitomotriz

2. Defina la salida de un proceso que necesita ser mejorada. Sustente su respuesta.

El diagrama de proceso de QUITOMOTRIZ es una empresa la misma que se
encuentra especializada en mecánica general, enderezada y pintura, pero el
principal problema es el tiempo de entrega al cliente esto se da porque los
repuestos que se necesitan para la reparación de los autos no se encuentran en
el mercado nacional y se debe importar según sea la marca del mismo, por lo
que se debería mejorar la manera para conseguir los repuestos, esto se podría
corregir teniendo conexión directa con la importación de los repuestos y
aumentar el tiempo de reparación para lograr obtener mayor ganancias al
aumentar el tiempo de reparación y de entrega.

3. Tomando en cuenta la salida definida, elabore un plan de acción

basado en el ciclo

•Seleccionar el •Definir los procesos

camino más que debe acatar el
adecuado para dar jefe de bodega para
solución al mejorar los
probelama repuestos y
materiales.

Actuar Plantear

Estudiar Hacer
•El área de jefe de
•Analizar y valorar bodeja posee un error
los resultados del aproximado del 25%
proceso de estudio por lo que representa
un retraso en la
entrega.

Pasos detallados del ciclo Deming

a) Planear
1. Definir el proceso: su inicio, final y lo que hace.

Repuestos y Mecánica General Entrega de Vehículos

Materiales Quitomotriz

Maquinaria
Enderezada y Pintura
2. Describir el proceso: mencionar las tareas clave realizadas y la
secuencia de los pasos, personas que participan, equipo utilizado,
condiciones ambientales, métodos de trabajo y el material usado.

El proceso que se realiza en la empresa QUITOMOTRIZ es el de brindar

servicio de mecánica general, enderezada y pintura en donde se receptan
los vehículos verificando los repuestos que se necesitan y materiales a
utilizar, se procede a la enderezada, pasa hacia la preparación para entrar
a la cabina de pintura, a continuación se ingresa el vehículo para que lo
pulan, se dirige hacia el la parte de lavado total, cuando se haya terminado
el proceso se realiza el control de calidad procedido de la paga y firma de
los debido documentos para la entrega del vehículo.

3. Describir a los participantes: clientes y proveedores internos y

externos, y operadores del proceso.

Para la participación no se obtiene datos precisos debido a que brindan

servicio a clientes particulares, sus clientes mayoritarios son
concesionarios y aseguradoras los mismos que exigen grandes
estándares de calidad de servicios.

4. Definir las expectativas de los clientes: qué quiere el cliente, cuándo

y dónde, tanto para clientes externos como internos.

Como ya se mencionó en el numeral 3 los clientes tanto internos como

externos exigen calidad de servicio rigiéndose en grandes estándares,
solicitando que sus vehículos sean entregados en el día y hora indicada
sin retraso alguno y en caso de existir retraso que se comunique con
anticipación, pero lo más importante es que la entrega final de su vehículo
no posea errores y los materiales utilizados posean buena calidad.

5. Determinar qué datos históricos están disponibles sobre el

desempeño del proceso, o qué datos es necesario recopilar a fin de
entender mejor el proceso.

Para este literal en la empresa se dispone del tiempo que se demora cada
actividad, dicho tiempo es registrado en una base de datos mediante
sensores que posee cada estación para registro del tiempo, pero se
debería realizar un estudio afondo sobre el tiempo de adquisición de los
repuestos ya que es la estación más demorosa debido a la falta de
productos en nuestro país.

6. Describir los problemas percibidos relacionados con el proceso;

 Haciendo un énfasis del retraso del proceso es la falta de adquisición de
los repuestos ya que se estableció como el paso en donde la entrega del
vehículo se demora debido a que el tiempo de demora puede pasar los
15 días de entrega y podría molestar en el cliente.

7. Identificar las causas principales de los problemas y su impacto en

el desempeño del proceso.

Área de materiales y repuestos. Dicha mecánica no posee un área

llamada “artesano” la misma que tiene los permisos específicos para la
importación de repuestos en el menor tiempo posible, por lo que se debe
solicitar repuestos a empresas grandes como Toyota y el tiempo de
entrega de los repuestos depende del tiempo que se demore las
empresas grandes.

8. Desarrollar cambios o soluciones potenciales para el proceso, y

evaluar la forma en que estos cambios o soluciones van a manejar
las causas principales.

Solicitar y Capacitar a la parte gerencial para que posean permiso de

artesano para que la importación de repuestos que no se encuentran en
el país sean adquiridos con el menor tiempo posible y el tiempo de entrega
de los vehículos reduzca.
9. Seleccionar la(s) solución(es) más prometedora(s).

Dar capacitación al personal en general

Adquirir la tecnología adecuada para el área de artesano

b) Hacer

10. Realizar un estudio piloto o un experimento para probar el impacto

de la(s) solución(es) potencial(es).

La solución que se ha estudiado con resultados en el menor tiempo

posible es el capacitar a los trabajadores enviando dos representante a
realizar el curso de artesano, el mismo que tiene un tiempo de duración
de 3 meses para poder adquirir los productos importados en el menor
tiempo posible.

11. Identificar los indicadores para entender la forma en que cualquier

cambio o solución tiene éxito al manejar los problemas percibidos.
 El principal índice que se maneja en dicho proceso es el tiempo de demora
en cada actividad, lo que ya se determinó que es en el área de adquisición
de materiales y repuestos.

c) Estudiar

12. Analizar los resultados del estudio piloto o experimento.

La capacitación que se ha solicitado de enviar al curso de artesano no

tiene resultados debido a que los dos representantes están asistiendo al
curso por un mes.

13. Determinar si mejoró el desempeño del proceso.

En la actividad del proceso no se tiene mejora debido a que la

implementación de dicha área de artesano no cumple con las condiciones
respectivas que es el tener un representante con licencia de artesano.

14. Identificar otros experimentos que quizá sean necesarios.

Adquirir los instrumentos necesarios para el área de artesano

d) Actuar

15. Seleccionar el mejor cambio o solución.

Realizar la capacitación al personal de trabajo.

16. Desarrollar un plan de implementación: qué es necesario hacer,

quién debe participar y cuándo se debe llevar a cabo el plan.

Lo más importante para que una empresa es la capacitación de su

personal lo que ayuda y sobretodo permite que ellos adquieran el
conocimiento teórico y técnico en las actividades que están a cargo en la
empresa, lo que hace que ellos se sientan parte de la empresa y quieran
crecer con ella.

17. Estandarizar la solución, por ejemplo, redactando nuevos

procedimientos operativos estándar.

Los procedimientos a realizar se los deben colocar de forma

procedimental en los manuales y así quede como evidencia y registro la
capacitación que recibieron y como se deben seguir los pasos para
mejorar sus funciones en la empresa.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.2.

Lleve a la práctica la utilización de las siete herramientas básicas de la calidad. Desarrolle un ejemplo de cada una.

Herramienta Propósito Procedimiento Ejemplo

Tiene como principal Dicho esquema

ventaja realizar una procedimental como lo es el
Poder definir
secuencia de pasos de un diagrama de flujo puede
el concepto
proceso que realiza una aplicarse a empresas
Diagramas principal y
empresa, es decir es una industriales, en
de flujo controlar el
representación por medio departamentos ya sean
manejo del
de símbolos para mostrar administrativos o de servicio
proceso
un procedimiento de la para realizar una estructura
parte administrativa. de organización.
 Sin formatos mediante
Recolectan datos por medio
tablas de datos o
de la observación de una
Realizar diagramas los mismos que
situación o proceso
Hojas de medidas y ayudan para registrar los
específico, lo cual permite
verificación proceder a datos con un método
llevar registros de las
analizar. sistemático y simple. Asocia
actividades a nivel
los datos y determina
organizacional.
sucesos.

Representación gráfica Toma el nombre de

mediante distribuciones de histograma y es la
Realizar
frecuencias, se construye herramienta más utilizada
medidas y
Histogramas colocando las coordenadas debido a que ayuda a
proceder a
de los datos visualizar mediante el gráfico
analizar.
lo que está ocurriendo en el
análisis.
 Utilizado mediante un
Posee una representación conjunto de personas, las
mediante el uso de relación mismas que desean
Diagramas entre un efecto o problema identificar las causas
Realiza
de causa- principal y verificar todas principales, organizarlas y
análisis
efecto las soluciones o causas que buscarlas solución. Dicho
se involucran en el diagrama se lo puede utilizar
problema en cualquier empresa
cuando se inicia un proyecto.

El diagrama es uno de más

Organizador gráfico de utilizados por todas
datos descendientes, de empresas debido a que es
Diagramas Realiza
izquierda a derecha que se sencilla de entender y fácil
de Pareto análisis
grafica mediante barras de interpretarlos.
para asignar prioridad.

Diagrama con sistema Son más utilizados por

Realizar matemático que se grafica empresas quienes trabajen
Diagramas
análisis mediante coordenadas para con datos abundante para
de
mostrar la dispersión de que permita visualizar la
dispersión
dos variables en un dispersión y darle el manejo
conjunto de datos adecuando del diagrama
 Analizan cómo se
Ayudan para comportan los datos entre Utilizado mayormente en
Gráficas de obtener el los procesos realizados y empresas quienes desean
control control de se puede observar si existe buscar fallas en algún
datos una falla aplicando métodos proceso
estadísticos.

Llamado como una

Realizado tormenta de ideas, trabaja Utilizado en cualquier nivel
Lluvia de
mediante un grupalmente mediante una de las empresas debido a su
ideas
trabajo grupal idea surge otra idea en un trabajo grupal.
problema determinado.

Utilizado para organizar Utilizado en los sistema de

Realizado todas las ideas que se los bancos para la
Diagrama de mediante un obtienen mediante la acreditación de algún
afinidad trabajo grupal discusión de un grupo préstamo
sobre algún problema a
enfrentar.
 Aporte de Analiza la variedad de
Aplicado en su totalidad para
conocimientos problema que poseen
Diagrama de empresas que trabajan en la
por medio de complejidad en su
relaciones rama textil
la empresa desarrollo

Ayuda a indicar la
secuencia de los procesos,
Este proceso se puede
Ayuda a las variables que se
utilizar en empresas
definir el involucran y poseen gran
Diagrama de industriales tanto en el área
concepto y responsabilidad en la
flujo organizativa como en sus
poder ejecución administrativa.
áreas de servicio
controlarlo Posee una representación
grafica

Ayuda a
Representada de manera
definir el Son utilizados en empresas
gráfica para observar la ruta
Diagrama de concepto y que realizan planificaciones
básica o significativa del
red poder de actividades
proyecto
controlarlo
 Se utiliza en empresas
quieres adquieren
Permite tener Posee series de
información de dichas
Matriz de el control del sugerencias relacionados
sugerencias para la toma de
priorización problema entre sí.
decisiones que beneficien al
proyecto.

Utilizado en empresas
Ayuda para la obtención de quienes desean dividir su
Permite una visión necesaria para meta principal en metas
Diagrama de poder alcanzar el objetivo específicas, es un método
realizar la
Árbol planteado grafico para la determinación
definición
de acciones específicas.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.3.

Realice un análisis comparativo y establezca las semejanzas y diferencias de

los modelos de excelencia que se encuentran en el capítulo 3 del texto guía.

Modelos de Excelencia Semejanzas Diferencias

Premio Deming -Incluye premios para -Posee Aplication Prize que

personas, fábricas y es un premio anual
pequeñas empresas entregado a una empresa
con el mejor desempeño en
-Es un sistema de el estándar de control de
actividades que poseen las calidad.
empresas para asegurar
que los productos tengan - Posee un ciclo de
servicio de calidad planificación para el control
se la calidad que son:
- Busca la satisfacción del Planificación racional,
cliente y mejorar su calidad ejecución, evaluación y
de servicio. acción

Premio Europeo a la -Incluye premio para -Posee European Quality

Calidad personas y empresas Prize: Otorgado para
empresas que sobresalen
-Sistema diseñado en en la parte administrativa
especial a la comunidad de la calidad
europea para dar mayor
servicio de calidad a los -Posee European Quality
productos para su Award: Se otorga a la
competitividad global. empresa al candidato mejor
destacado.
- Busca la satisfacción del
cliente y mejorar su calidad - Para control de calidad se
de servicio. basa en evaluar lo
siguiente: Satisfacción del
cliente, resultado de
negocio, proceso de
liderazgo, administración
de los recursos humanos y
estrategias e impacto en la
sociedad.

Premios Canadienses a la -Incluye premios para -No posee Estándares

Excelencia en los personas y empresas Prize.
negocios
 -Sistema diseñado para la -Se basa en categorías y
comunidad canadiense rubros como: Liderazgo,
para apoyar a que las Enfoque hacia el cliente,
empresas brinden calidad planificación, Enfoque
de servicio. hacia las personas,
Optimización, Enfoque
- Busca la satisfacción del hacia los proveedores.
cliente y mejorar su calidad
de servicio.

Premio Australiano a la -Incluye premios para -No posee Estándares

excelencia en los personas y empresas o Prize.
negocios negocios
- Se basa en: Estrategia,
-Sistema diseñado para política y planificación,
obtener una calidad de información y análisis y
proceso, producto y personas son el
servicio para la comunidad componente interno clave
australiana. del sistema administrativo.

- Busca la satisfacción del

cliente y mejorar su calidad
de servicio.

Premios a la Calidad en -Incluye premios para -No posee Estándares

China empresas o negocios Prize.

-Sistema diseñado para -Se encuentra basado en el

brindad calidad se servicio mejoramiento de la
en los componentes y credibilidad y las
mejorar la credibilidad de estrategias de marca y
los negocios. desarrollo sostenible.

- Busca la satisfacción del

cliente y mejorar su calidad
de servicio.

ISO 9000:2000 -Incluye premios para -No posee Estándares

empresas mundiales Prize.

- Enfoque general para -Posee características

todas las empresas del administrativas como el
mundo que posee diseño, ejecución,
lineamientos basados en administración cuidadosa,
brindar calidad de servicio. confianza en los resultados.
- Busca la satisfacción del
cliente y mejorar su calidad
de servicio.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.4.

1. Entreviste al responsable del Sistema de Gestión de la Calidad de

una empresa de su localidad que usted elija y que esté certificada
con ISO 9001 o esté en proceso de certificación o recertificación
Mecánica Automotriz Quitomotriz.
a. ¿Con qué versión de la Norma ISO certificó su organización?
(2008 o 2015).

La empresa QUITOMOTRIZ se encuentra realizando una

certificación de norma ISO 9001 con la versión 2015.

b. ¿Cuál es la importancia de trabajar en una institución que se

encuentre certificada con ISO 9001?
Debido a que la empresa desea poseer una mejor calidad en los servicios
que brindan se decidió gestionar para obtener la certificación ISO 9001,
para lograr y escalar de manera exitosa QUITOMOTRIZ decidió gestionar
la implementación de la norma para contar con un sistema que sea
totalmente efectivo y que le permita mejorar los servicios que brindan.
Entre los beneficios que se puede obtener al implementar dicho norma se
tiene las siguientes:
 Poseer un mejor cumplimiento en requisitos tanto legales como
para el clientes
 Aumentar de manera exponencial el rendimiento y la eficiencia de
los trabajadores
 Que el cliente posea una mejor satisfacción del servicio
 Aumentar el mejoramiento en la parte administrativa

c. ¿Qué ventajas o desventajas encuentra en la aplicación de la

ISO 9001/2015?

 Una ventaja es el enfatizar toda aquella necesidad dentro de un proceso

de planeación estratégico y permitirá que los negocios crezcan,
rediseñando su estrategia empresarial para encontrar llegar a una
perfección en su misión, visión, y objetivos
 Al aplicar la norma ISO 9001/2015 tiene como ventaja la identificación de
todos los riesgos que pude cursar una empresa, consiguiente procede a
realizar su respectivo análisis para así la empresa toma conciencia de
todos los riesgos en la cual se encuentra expuesta su empresa y que
puedan identificarlos para evitar pérdidas económicas
 Entre las ventajas más importantes que puede tener el aplicar la norma
ISO es que la empresa que la posea consigue un valor agregado sobre
su competencia debido a que el nivel de confianza de sus clientes
incrementan ya que el servicio o producto que se entrega a ellos está
totalmente garantizado.

d. ¿Cómo maneja la documentación del sistema de gestión de

calidad, tomando en cuenta que la norma ISO 9001/2015 ya no
exige documentos y registros?
 Mediante la aprobación de todos los documentos determinando
cada una de las responsabilidades para que estos sean
aprobados con su respectiva evidencia.
 Se debe realizar una actualización y revisión de los documentos
en el sistema.
 Se debe detectar su han existido cambios o han caducado los
documentos manteniendo el histórico de los documentos para
poder identificarlos a tiempo y realizar el procedimiento adecuado.
 Se realiza una distribución de toda la documentación que se
encuentra vigente o actualizada para que los documentos puedan
acceder hacia los puntos de uso ya sea en formado físico o en
formato digital.
 Se debe mantener todos los documentos en regla, legibles e
identificables.
 Se realiza el control adecuando de los documentos y que no
caduquen.

e. ¿Quiénes participan en la elaboración y promulgación de la

política de calidad?

La participación que se obtuvo para la promulgación de la política

de calidad fue de alta directiva, los mismos que fijaron dicha política
que debería se medible ya que no puede existir una mejora en algo
que no se tiene el control del asunto.
Se debe tener muy en cuenta los requisitos aplicables como los
requisitos del sistema de gestión, requisitos de los clientes,
requisitos legales entre otros. El enfoque principal para que el
sistema de gestión tenga éxito es el aumentar la satisfacción del
cliente.

f. ¿Cómo difundió la política de calidad?

Para difundir de la política de calidad lo primero que se debe hacer

es enviar un comunicado a todas las partes que se encuentren
interesadas en realizar el debido análisis y desean elaborar una
revisión por la dirección. Segundo se debe actualizar según sea el
beneficio propio de cada empresa y por último se debe tomar muy
en cuenta que toda la información documentada se debe basar en
los objeticos de la calidad
2. Elabore un plan de auditoras internas para la empresa en donde realizó la entrevista.
Bibliografía
Cavero, J. M. (s.f.). En Portada. Recuperado el 25 de Junio de 2017, de
Normas ISO 9000: hacia un nuevo enfoque:
https://www.coit.es/publicac/publbit/bit101/jmcavero.htm

Decor-Sim. (2002). DS Decor-Sim. Recuperado el 27 de Junio de 2017, de

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Evans, J. R. (2008). Administración y control de la calidad. Cengage Learning.

Galeano, A. (22 de Julio de 2015). SlideShare. Recuperado el 1 de Julio de

2017, de Enfoque en los Clientes:
https://es.slideshare.net/andrea88galeano/enfoque-en-los-clientes