BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut WHO, rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi

sosial dan medis berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap

kepada masyarakat, baik kuratif maupun rehabilitatif, rumah sakit juga

merupakan pusat latihan tenaga kesehatan, serta untuk penelitian biososial.

Setiap fasilitas pelayanan kesehatan mempunyai kewajiban untuk memberikan

pertanggungjawaban atas pelayanan yang telah diberikan. Salah satunya yaitu

pembuatan informasi kesehatan. Dalam penyediaan informasi kesehatan

diperlukan peran dari profesi perekam medis. Unit rekam medis bertugas mulai

dari pengumpulan data awal pasien sampai dengan penyampaian informasi

kesehatan (Budi, 2011).

Menurut Saragih, dkk (2010) rumah sakit menjadi ujung tombak

pembangunan dan pelayanan kesehatan masyarakat, namun tidak semua

rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki standar pelayanan dan kualitas yang

sama. Semakin banyaknya rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya

tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau,

rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat

sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Hal itu menjadi salah satu dasar

rumah sakit untuk memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan

1
yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun

pelayanan gawat darurat.

Setiap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit berpengaruh pada tingkat

kepuasan pasien. Kepuasan pelanggan diartikan sebagai hasil penilaian

pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi

suatu produk (Aritonang, 2005). Kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah

pasien dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang adalah suatu

pencapaian hasil yang optimal untuk setiap pasien, terhindarnya pasien dari

komplikasi akibat tindakan dokter dan perhatian terhadap terhadap kebutuhan

pasien dan keluarganya dengan upaya yang memperhatikan efektivitas biaya

serta terekam dalam suatu dokumentasi yang masuk akal (Hatta, 2008).

Kepuasan pasien di rumah sakit berkaitan erat dengan mutu pelayanan yang

diberikan di tempat pendaftaran pasien. Menurut Goetsch dan Davis dalam

Tjiptono (1997) menyatakan bahwa mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

harapan. Mutu dalam hal pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh

atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Tempat pendaftaran pasien rawat jalan

adalah tempat pertama kali pasien mendapatkan pelayanan di suatu rumah

sakit. Beberapa hal dapat mempengaruhi mutu pelayanan petugas rekam medis

di tempat pendaftaran pasien rawat jalan yaitu kondisi tempat pendaftaran

pasien rawat jalan, kecepatan dan ketepatan pelayanan petugas pendaftaran,

serta keramahan dan ketanggapan petugas pendaftaran. Hal-hal tersebut dapat

2
mempengaruhi kenyamanan pasien ketika menerima pelayanan dari petugas

pendaftaran.

Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada setiap pasien akan

berpengaruh pada minat kunjungan kembali bagi pasien. Pasien akan

berkunjung kembali ke rumah sakit tersebut apabila pasien merasa nyaman

ketika menerima pelayanan dan pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan

oleh pemberi pelayanan kesehatan sehingga pada akhirnya pasien akan kembali

lagi dan menggunakan jasa rumah sakit tersebut. Oleh karena itu kepuasan

pasien harus selalu diperhatikan karena dengan demikian dapat menjadi bahan

evaluasi terutama untuk petugas rekam medis yang melayani pasien di tempat

pendaftaran sehingga petugas rekam medis dapat terus meningkatkan mutu

pelayanannya terhadap pasien.

Rumah Sakit Bhayangkara Polda Daerah Istimewa Yogyakarta adalah

Rumah Sakit milik Polda DIY sebagai sarana pelayanan kesehatan terhadap

seluruh Personel Polri, PNS Polri Polda DIY, dan keluarganya serta memberikan

dukungan kedokteran kepolisian terhadap tugas operasional Polda DIY. Pada

bulan Januari 2014 rumah sakit ini mulai memberikan pelayanan untuk pasien

yang mengikuti program JKN. Kebijakan ini berdampak pada pelayanan yang

diberikan untuk pasien Personel Polri, PNS Polri, dan keluarga Polri karena jika

sebelumnya pasien yang hendak periksa hanya perlu datang kepada petugas

pendaftaran untuk mendaftar pada poli yang dituju namun dengan adanya

program JKN ini seluruh pasien yang hendak periksa baik pasien Personel Polri,

PNS Polri, maupun keluarga Polri harus mendaftar dengan membawa

3
persyaratan sebagai peserta JKN. Selain itu terjadi perubahan manajemen pada

bulan Februari 2014 yaitu perubahan Kepala Rumah Sakit (Karumkit)

Bhayangkara Polda DIY. Perubahan karumkit tersebut juga membawa beberapa

perubahan baru di Unit Rekam Medis seperti perubahan seragam dan

penggunakan sistem informasi rumah sakit yang baru. Beberapa perubahan ini

dilakukan dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yang

diberikan kepada pasien.

Petugas rekam medis adalah petugas yang pertama kalinya bertemu dengan

pasien di Tempat Pendaftaran Pasien, oleh karena itu tugas dari seorang

perekam medis adalah memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien

sehingga pasien merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh petugas

rekam medis tersebut. Petugas rekam medis harus memperhatikan hal-hal yang

dapat mempengaruhi kenyamanan pasien sehingga dapat memberikan

pelayanan terbaik kepada setiap pasien.

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan pada bulan September 2013,

tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan tempat pendaftaran pasien rawat

inap di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY tergabung menjadi satu sehingga

petugas rekam medis di loket tersebut melayani dua jenis pendaftaran yaitu

pendaftaran pasien rawat jalan dan pendaftaran pasien rawat inap. Selain itu

pelaksanaan kegiatan pendaftaran pasien belum sepenuhnya dilakukan secara

komputerisasi karena selain harus meng-input data sosial pasien ke komputer

petugas juga harus menulis identitas pasien di buku register kunjungan rawat

jalan untuk pasien rawat jalan. Selain itu, dampak dari pelaksanaan sosialisasi

4
program JKN di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY adalah petugas rekam

medis juga harus memastikan apakah pasien datang dengan membawa

persyaratan peserta JKN dan mengecek apakah persyaratan tersebut sudah

tepat dan lengkap atau belum. Pengecekan persyaratan peserta JKN tersebut

berlaku untuk seluruh pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY. Ada 4

jenis pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY yaitu pasien Personel Polri,

PNS Polri, keluarga Polri, dan Umum. Pasien Personel Polri adalah para

anggota Polri yang melakukan pemeriksaan di Rumah Sakit Bhayangkara Polda

DIY. Pasien PNS Polri adalah pegawai negeri sipil yang bekerja di bawah

naungan Polri kemudian melakukan pemeriksaan di Rumah Sakit Bhayangkara

Polda DIY. Pasien keluarga Polri adalah pasien yang merupakan keluarga

terdekat dari anggota Polri, meliputi suami atau istri serta anaknya. Pasien

umum merupakan masyarakat umum yang bukan anggota Polri, PNS Polri, dan

keluarga Polri yang melakukan pemeriksaan di Rumah Sakit Bhayangkara Polda

DIY. Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin mengetahui bagaimana tingkat

kepuasan pasien baik pasien Polri maupun pasien umum di Rumah Sakit

Bhayangkara Polda DIY. Oleh karena itu, pada penelitian ini peneliti memilih

judul ”Kepuasan Pasien terhadap petugas pendaftaran di Tempat Pendaftaran

Pasien Rawat Jalan berdasarkan Jenis Pasien di Rumah Sakit Bhayangkara

Polda DIY Tahun 2014”.

5
B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah ”Apakah pasien Polri dan pasien umum merasa puas terhadap

petugas pendaftaran di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit

Bhayangkara Polda DIY?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan

pasien Polri dan pasien umum di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di

Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY.

2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus dari penelitian ini adalah:

a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Polda

DIY berdasarkan lima dimensi kualitas jasa.

b. Mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien per dimensi kualitas jasa

berdasarkan jenis pasien.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis

a. Bagi Rumah Sakit

Dapat digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap pelayanan yang

sudah diberikan oleh pihak rumah sakit dan dapat digunakan pula

6
 sebagai evaluasi pengambilan kebijakan terhadap peningkatan mutu

pelayanan di bagian pendaftaran.

b. Bagi Peneliti

Dapat menambah pengetahuan dan wawasan peneliti terhadap aspek-

aspek kepuasan pasien karena peneliti dapat membandingkan teori yang

sudah diperoleh dengan kenyataannya di rumah sakit. Selain itu juga

menambah pengalaman peneliti dengan menerapkan secara langsung

teori yang diperoleh dari institusi pendidikan di rumah sakit.

2. Manfaat Teoritis

a. Bagi Institusi Pendidikan

Dapat digunakan sebagai bahan pembelajaran ilmu rekam medis dan

menambah pengetahuan tentang rekam medis.

b. Bagi Peneliti Lain

Dapat digunakan sebagai acuan dalam pendalaman materi yang terkait

dengan kelanjutan penelitian yang berhubungan dengan penelitian yang

dilakukan peneliti.

7
E. Keaslian Penelitian

Penelitian yang sama dengan penelitian ini belum pernah dilaksanakan

sebelumnya, namun ada beberapa penelitian yang hampir sama dengan

penelitian ini antara lain:

1. Penelitian yang dilakukan oleh Kamseno (2010)

Penelitian ini berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan

Petugas Pendaftaran pada Pasien Rawat Jalan di RSUD Panembahan

Senopati Bantul”. Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa tingkat kepuasan

pasien di RSUD Panembahan Senopati Bantul ditinjau dari 5 dimensi kualitas

jasa adalah pada dimensi Reliability 90% pasien merasa puas, dimensi

Responsiveness 80% pasien merasa puas, dimensi Assurance 50% pasien

merasa puas, dimensi Empaty 86,67% pasien merasa puas, dimensi

Tangibles 66,67% pasien merasa puas.

Persamaan penelitian Kamseno dengan penilitian ini adalah sama-sama

ingin meneliti tingkat kepuasan pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat

Jalan dengan menggunakan landasan teori 5 dimensi kualitas jasa. Metode

pengumpulan data sama-sama menggunakan metode pengumpulan data

secara cross-sectional.

Perbedaannya adalah lokasi dan waktu penelitian, penelitian Kamseno

dilakukan di RSUD Panembahan Senopati Bantul sedangkan penelitian ini

bertempat di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY. Selain itu, penelitian

Kamseno menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan

8
 kualitatif sedangkan penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif

dengan pendekatan kuantitatif.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Pramono (2010)

Penelitian ini berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran

Pasien Rawat Inap terkait Kesiapan Akreditasi Rumah Sakit Pertamina

Cirebon”. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah dari 30 responden,

6,7% responden menyatakan sangat puas; 90% responden menyatakan

puas; 3,3% responden menyatakan cukup puas; dan tidak ada responden

yang menyatakan kurang puas maupun tidak puas. Tingkat kepuasan

tertinggi terletak pada dimensi emphaty yaitu sebesar 86,7% dan tingkat

kepuasan terendah terletak pada dimensi reliability yaitu sebesar 66,7%. Ada

perbedaan yang signifikan pada tingkat kepuasan pasien ditinjau dari jenis

pekerjaan.

Persamaan penelitian Pramono dengan penilitian ini adalah sama-sama

menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif

dan pengumpulan data secara cross-sectional. Selain itu teknik analisis data

sama-sama menggunakan analisis data dengan statistik deskriptif.

Perbedaannya adalah lokasi dan waktu penelitian, penelitian Pramono

dilakukan di Rumah Sakit Pertamina Cirebon sedangkan penelitian ini

bertempat di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY. Perbedaan lain terletak

pada obyek penelitian, yaitu pasien rawat inap untuk penelitian Pramono

sedangkan pasien rawat jalan untuk penelitian ini.

9
3. Penelitian yang dilakukan oleh Janah (2013)

Penelitian ini berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas

Pelayanan Rawat Jalan Non-jiwa (Umum) di Rumah Sakit Jiwa Grhasia

Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2013”. Hasil yang diperoleh dari

penelitian ini menunjukkan dari 100 responden pasien rawat jalan non-jiwa

RSJ Grhasia DIY menyatakan 8,0% sangat puas; 57,0% puas; 22,0% cukup

puas; dan 13,0% tidak puas serta tidak ada responden yang menyatakan

sangat tidak puas. Penilaian dari tiap-tiap aspek kualitas yaitu: aspek

kenyamanan 3,70 (dari skala 1-5), aspek hubungan pasien dengan petugas

rumah sakit 3,44 (dari skala 1-5), aspek kompetensi teknis petugas 3,61 (dari

skala 1-5), dan aspek biaya 3,44 (dari skala 1-5). Tingkat kepuasan tertinggi

terletak pada aspek kenyamanan yaitu dengan pencapaian rata-rata skor

3,70 (dari skala 1-5).

Persamaan penelitian Janah dengan penilitian ini adalah sama-sama

menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif

dan pengumpulan data secara cross-sectional. Selain itu teknik analisis data

sama-sama menggunakan analisis data dengan statistik deskriptif.

Perbedaannya adalah lokasi dan waktu penelitian, penelitian Janah

dilakukan di Rumah Sakit Jiwa Grhasia Daerah Istimewa Yogyakarta

sedangkan penelitian ini bertempat di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY.

Perbedaan lain terletak pada obyek penelitian, yaitu pasien rawat jalan non-

jiwa (umum) untuk penelitian Janah sedangkan pasien rawat jalan Polri dan

Umum untuk penelitian ini.

10
F. Gambaran Umum Rumah Sakit

1. Profil Rumah Sakit

Rumah Sakit Bhayangkara Polda Daerah Istimewa Yogyakarta

adalah Rumah Sakit milik Polda DIY sebagai sarana pelayanan kesehatan

terhadap seluruh personel Polri, PNS Polri Polda DIY, dan keluarganya serta

memberikan dukungan kedokteran kepolisian terhadap tugas operasional

Polda DIY. Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY dipimpin oleh drg. Budi

Santoso, Sp.Pros. selaku Kepala Rumah Sakit (Karumkit). Rumah Sakit

Bhayangkara Polda DIY beralamatkan di jalan Yogyakarta-Solo km.14

Kalasan Kabupaten Sleman. Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY memiliki

luas bangunan lama 600 m² (satu lantai), luas bangunan baru 1200 m² (dua

lantai), total luas tanah secara keseluruhan + 14.033 m².

a. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY mengacu

pada Peraturan Kapolri nomor 11 tahun 2011 tentang Struktur Organisasi

dan Tata Kerja Rumah Sakit Bhayangkara Kepolisian Republik

Indonesia, yaitu dipimpin oleh seorang Kepala Rumah Sakit (Karumkit)

yang setara kedudukannya dengan Dewan Pengawas dan dibantu oleh

Wakil Rumah Sakit (Wakarumkit) yang mempimpin jabatan secara

struktural membawahi 3 Sub Bagian yaitu Sub Bagian Wasintern, Sub

Bagian Renmin, Sub Bagian Binfung dan 2 Sub Bidang yaitu Sub Bidang

Yanmed Dokpol dan Sub Bidang Medum.

11
 b. Tugas Pokok

Sesuai dengan Peraturan Kapolri nomor 11 tahun 2011 tentang

Susunan Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Bhayangkara

Kepolisian Negara Republik Indonesia, Rumah Sakit Bhayangkara Polda

DIY mempunyai tugas pokok menyelenggarakan kegiatan pelayanan

kedokteran kepolisian untuk mendukung tugas operasional Polri dan

pelayanan kesehatan kepolisian bagi pegawai negeri pada Polri dan

keluarganya serta masyarakat umum secara prima.

2. Visi dan Misi Rumah Sakit

a. Visi

Terwujudnya Rumah Sakit Polri yang profesional dan menjadi pilihan

masyarakat.

b. Misi

1) Melaksanakan pelayanan kesehatan yang prima yaitu cepat, tepat,

ramah, dan informatif serta peduli lingkungan.

2) Mengembangkan kemampuan dan kekuatan sumber daya manusia

yang berkualitas dalam rangka mewujudkan pelayanan profesional.

3) Melaksanakan pelayanan kedokteran kepolisian dalam rangka

mendukung tugas operasional Polri.

4) Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana sesuai

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta ramah

lingkungan.

5) Melaksanakan pendidikan dan penelitian.

12
3. Jenis Pelayanan

Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY saat ini telah lulus akreditasi lima

bidang pelayanan oleh Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS). Pelayanan

yang diberikan oleh Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY dari instalasi rawat

jalan, instalasi rawat inap, instalasi penunjang medis, dan instalasi penunjang

non medis, meliputi:

1) Instalasi pelayanan rawat jalan, meliputi:

a) Klinik Umum

b) Klinik Gigi dan Mulut

c) Klinik Bedah Mulut

d) Klinik Bedah Umum

e) Klinik Bedah Urologi

f) Klinik Bedah Anak

g) Klinik Spesialis Dalam

h) Klinik Spesialis Anak

i) Klinik Spesialis Obsgyn

j) Klinik Spesialis THT

k) Klinik Spesialis Syaraf

l) Klinik Spesialis Paru

m) Fisioterapi

n) Klinik Konsultasi Gizi

o) Instalasi Bedah

13
2) Instalasi pelayanan rawat inap, meliputi:

Pelayanan rawat inap terbagi menjadi 2, yaitu perawatan untuk

pasien dengan kasus penyakit umum dan perawatan untuk kasus

kandungan dan kebidanan yang letaknya terpisah. Fasilitas kamar yang

tersedia untuk rawat inap umum seluruhnya ada 51 tempat tidur dengan

pembagian :

a) 8 TT kelas I

b) 15 TT kelas II

c) 14 TT kelas III

d) 3 TT tahanan

e) 1 TT VIP

Sedangkan untuk rawat kebidanan dan kandungan adalah sebagai

berikut :

a) 2 TT kelas I

b) 4 TT kelas II

c) 4 TT kelas III

d) 13 box ruang bayi

e) 2 buah incubator

f) 2 bed ruang bersalin

3) Instalasi penunjang medis, meliputi:

a) Pelayanan Laboratorium

b) Pelayanan Radiologi

c) Instalasi Apotek

14
 d) EKG

e) USG

f) Fisioterapi

g) Ambulance

h) Mobil Jenazah

4) Instalasi penunjang non medis, meliputi:

a) Koperasi

b) Masjid

c) Parkir luas

d) Free hostpot area

5) Instalasi Gawat Darurat (IGD)

15
 Tabel 1.
Performance Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY Tahun 2010, 2011, dan 2012

Indikator Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012

BOR 36,57% 29,87% 26,4%

Av LOS 3,8 / hr 2,9 / hr 3,3/ hr
TOI 5,3 / hr 6,9 / hr 8,9/ hr
BTO 30,2 kali 36,98 kali 43,59 kali
NDR 6,8‰ 4,2‰ 2,6‰
GDR 3,12‰ 5,2‰ 5,8‰
Sumber: Laporan Kegiatan Rekam Medis 2012

16