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Escuela de Negocios y Manufactura

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Apuntes y Manual de Prácticas

Mtro. Ing. Rolando Castillo Durand MSC


rcastill44@hotmail.com
CONTROL DE LA CALIDAD

CAP. 1
ANTECEDENTES

En Inglaterra el costo total de los defectos de fabricación se evalúa en 400 millones de libras
esterlinas al año.

En Europa los expertos han evaluado el desperdicio en mas de 105 de la producción industrial bruta, lo cual
de debe a insuficiencia de la calidad de los productos.

En EEUU un estudio demuestra que 20 millones de personas sufren heridas cada año, 100,00 casos se tratan
de heridas corporales permanentes y 30,000 son mortales.
En dicho informe se concluyo que el consumidor estadounidense esta expuesto a ciertos riesgos en el
momento de la utilización de los productos de consumo y recomendó la creación de un mecanismo de
protección al consumidor.

El Público empezó a perder confianza en la calidad de los productos, y se iniciaron los juicios legales contra las
empresas.

Sin embargo la calidad tiene su precio y sus exigencias y las empresas se preocupan más por la competencia
local, nacional y extranjera.
Los países importadores son cada vez más estrictos en la calidad de los productos extranjeros, sobre todo
cuando los consumidores consideran la relación precio-calidad de los productos que les son ofrecidos

HISTORIA

La Calidad de los productos, siempre ha sido una característica o cualidad, buscada por el hombre desde su
aparición, en mejorar su calidad de vida, con mejores armas, alimentos, vivienda, hasta la revolución industrial
en que el consumismo exigía más productos y de mayor durabilidad (calidad)

En la 1° Guerra Mundial las demanda de equipos, alimentos, armas, obliga a aumentar la productividad y la
calidad por lo que se hace necesario nombrar a un responsable de la calidad o en ese entonces llamado
INSPECTOR

La 2° Guerra Mundial desencadeno la producción en masa y una serie de nuevos desarrollos tecnológicos,
los cuales necesitaban de una reestructuración de las funciones dentro e una empresa.
La Evaluación de la Calidad se trasfirió entonces a un grupo especializado denominado CONTROL DE
CALIDAD, se introdujeron principios científicos y el control estadístico de calidad hizo su aparición

En 1970 aparece la ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD, resultado de una integración vertical y horizontal de la


función de la “CALIDAD” dentro de la Empresa.

LA CALIDAD Y SUS ELEMENTOS TECNICOS

CALIDAD.- es difícil de evaluar porque muy a menudo es subjetiva, la función de la empresa será entonces la
de cuantificar esa calidad para medirla y controlarla.

La Calidad de un Producto o de un Servicio es actualmente sinónimo de valor de empleo o valor de uso: en la


medida que podamos usar en forma intercambiable las expresiones “Calidad de Servicio” y “Calidad del
Producto”.

Esto significa que la calidad no es absoluta sino relativa respecto a una necesidad o de una función especifica.

Eje. Las exigencias de calidad de una cámara fotográfica serán diferentes para un profesional que para un
aficionado.

Por lo tanto es importante tener en cuenta los elementos técnicos que conforma al
concepto de la Calidad

-Confiabilidad.- Característica relativa a la vida útil, que tiene que ver con la aptitud del
producto para realizar la función esperada, en las condiciones de utilización preescritas y durante un tiempo
comercialmente aceptable.
Ejm: vida útil del producto o tiempo de uso del producto, garantías.

-Pertinencia.- característica económica relacionada con la aptitud del producto para ser verificado o
inspeccionado al costo más bajo posible durante su periodo de utilización comercialmente aceptable.
Ejm: costo de mantenimiento.

-Mantenimiento.- característica operacional relativa a la posibilidad de prolongar el tiempo de vida


útil por medio del mantenimiento preventivo, o aptitud del producto para ser reparado en el momento
de una descompostura, durante su periodo de vida comercialmente aceptable.
Ejm: Disponibilidad de refacciones.

-Seguridad.- característica relacionada con la aptitud del producto para ser utilizado sin riesgos de
producir daños corporales o a los bienes de terceros.
Eje: bolsas de aire, cinturones de seguridad, sistema contra incendios, salidas de emergencia
“LA CALIDAD DEBE SER BIEN COMPRENDIDAD PARA SER BIEN ADMINISTRADA”

La Empresa considerará al producto de calidad cuando le permita:

 Reducir los desperdicios de energía y de materia primas, envases, empaques.


 Reducir costos.
 Responder a las expectativas del cliente
 Asegurar un mercado real y potencial
 Aumentar sus utilidades
 Generar lealtad a la marca

HISTORIA DE LA CALIDAD
1800 1930 1950 1985 1995
CRITERIO Detectar fallas Control Aseguramiento Impacto Reestructuración de
estadístico de la de la calidad estratégico la empresa
calidad
CALIDAD Problemas por Problemas por Coordinación Ventaja Precio y servicio
resolver resolver de competitiva
departamentos
ENFASIS Uniformidad del Uniformidad del Necesidades Necesidades Enfoque al cliente y
producto producto del cliente y del cliente y al mercado,
del mercado del mercado reducción de
defectos 3,4 por
millón, reducción de
tiempo de ciclo
MÉTODOS Estandarización Estandarización Planeación Planeación Mejora continua
estratégica estratégica
FUNCIÓN Inspección, Encontrar Establecer Establecer Detectar
Contar, problemas y metas metas oportunidades de
Clasificar aplicar métodos mejora

RESPONSABLE Departamento Departamento Alta gerencia Alta gerencia Todo el personal de


de calidad de manufactura la empresa
e ingeniería

Calidad total: se le llama así porque incluye a todas las áreas de la empresa a la mejora continua

 Alta gerencia (dueños)


 Áreas Funcionales (recursos humanos, operaciones, contabilidad, ventas, compras, almacén, etc)
 Nivel mínimo (conserjes, seguridad, mantenimiento)

Calidad de servicio: el cliente es la prioridad

Objetivo: satisfacer las expectativas del cliente, El cliente es el elemento estratégico.

Factor de calidad = Actitud del Personal

Diseño del producto/servicio


Materiales/insumos
Aseguramiento de la calidad Mantenimiento
Uso, atención al cliente, justo a tiempo
Flexibilidad/servicio personalizado
Calidad: se transforma en una ventaja competitiva (que nos diferencia de los demás)

Calidad Productividad Competitividad

-Satisfacción Uso eficiente de - Aquello que nos


-Expectativas del los recursos: diferencia de la
cliente -Mano de Obra competencia.
-Materia Prima -Ser mejores que
-Maquinas la competencia
-Instalaciones

Más clientes
Más ventas
Más
utilidades

COMPETITIVIDAD: Capacidad que tiene una empresa para ofrecer un producto o servicio mejor que sus
competidores.

Las empresas compiten por:

∞ Clientes
∞ Recursos
∞ Mercados
∞ Apoyos gubernamentales

Se es más competitivo, cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y con un buen servicio.

Satisfacción del cliente Competitividad de la empresa

Factores críticos

calidad del producto calidad en servicio precio


-atributos -tiempo de entrega -descuento
-tecnologías -flexibilidad en capacidad -termino de pago
-funcionalidad (cantidad y variedad del -valor promedio
-durabilidad producto) -costo post-venta
-prestigio -disponibilidad -margen de utilidad
-confiabilidad -actividades y conductas -créditos
-respuestas a la falla -costos totales
-asistencia técnica
En las empresas de servicios el factor más crítico es la calidad del servicio que se refiere a la rapidez con la
que se atienden a las personas, los tiempos de entrega y que va a depender de la eficiencia y la coordinación
de las diferentes aéreas.

FALLAS Y DEFICIENCIAS:

 Reproceso: algo salió mal y lo vuelven a fabricar


 Desperdicios: no se calculan cantidades
 Retrasos: no existen insumos, medicinas o complementos.
 Equivocaciones: mal diagnostico, confundir dietas., mal diseño, herramienta equivocada.
 Paros: ausencia del personal, falla en la maquina.
 Inspección excesiva: pérdida de tiempo
 Desorganización: no encuentran los archivos, no existen ordenes de trabajo
 Problemas con proveedores: mala planeación, errores en los pedidos.
 Problemas con clientes: errores en la citas, entregas equivocada, faltantes,
 Conflictos humanos en el interior de la empresa,

Análisis de la competitividad

Es una medida que permite compararnos contra nuestra competencia, y debemos responder a las siguientes
preguntas, ejemplo:

 ¿Cómo es la calidad de nuestro producto comparado con la de nuestra competencia?

 ¿En qué se distingue su producto y servicio?

 ¿Cuáles son las ventajas competitivas a desarrollar o fortalecer de nuestra empresa?



 ¿Cómo es el precio de nuestro producto en comparación de la competencia?

 ¿Se tiene calidad, cumplimiento y flexibilidad en los tiempos de entrega?

Ejemplo de valoración competitiva

Criterio Atributo Nuestra Competidor A Competidor B


Empresa
Calidad Aceptable 6 Excelente 10 mala 4
Precio Moderado 6 Elevado 4 bajo 8
términos de pago Aceptable 6 Malo 4 muy malo 3
tiempos de entrega Largos 4 Cortos 8 muy largo 2
servicio post-venta Regular 6 Bueno 8 pésimo 2
información sobre abundante y 6 suficiente clara 8 poca 4
el producto poco claro
56.60% 70% 38.33%

CRITERIOS
Muy bueno: 10 puntos
Bueno: 8 puntos
Regular: 6 puntos
Malo: 4 puntos
Muy malo: 2 puntos
FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

Mercado.- la demanda y variedad de productos crece a ritmo impresionante y si le sumamos a la publicidad


que motiva comprar con mas frecuencia, el ciclo de vida de los productos se ve reducida, pudiera pensarse
que los productos son de calidad inferior

Mano de Obra.- las nuevas tecnologías exigen mano de obra cada vez más especializada, nutriólogos
especialistas.

Financiamiento.- para estar presente en el mercado las empresas necesitan de dinero, inversiones que la
hagan viable su permanencia por la calidad y confiabilidad de sus productos.
El nivel de calidad dependerá también del precio del producto que el consumidor pueda pagar.

Administración.- la calidad de un producto depende también de las decisiones de la administración y de la


percepción que se tenga de la calidad a los distintos niveles de la empresa. Que todos estén conscientes de su
importancia para la empresa y para su trabajo.

Materiales-Insumos.- nuevos y mejores materiales es una búsqueda constante de la empresa para mejorar
la calidad de sus productos y reducir sus costos de producción, materiales que puedan usarse en variedad de
productos.

Equipos-Maquinas.- rápidas, flexibles, de bajo costo, seguras y rentables, capaces de satisfacer aumento de
demandas imprevistas, y con calidad certificada.

Medio Ambiente Laboral-Instalaciones- Lugares limpios ordenados, bien iluminados, es una necesidad
indispensable, las relaciones interpersonales es fundamental para el trabajo en equipo y dar un mejor servicio
al cliente

Almacenamiento de los materiales: en cuanto a temperatura, la caducidad, manipulación, empaque,


envase

Reacción en Cadena que se genera al aplicar la calidad en un Empresa:

Se mejora procesos

Reducción de costos-fallas y retrasos

Mejora la Productividad

Genera competitividad, calidad y precio

Más clientes
PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
(S.G.C)

Estos principios deben ser utilizados por la dirección de la empresa con el fin de dirigir a la organización hacia
una mejora continua.

Para que las empresas sean exitosas se requiere que este se controle y luego se dirija de manera sistemática.

Identificar cuáles son los problemas frecuentes y fallas.


Después de esto hay que mejorar para aplicar.

I.-Enfoque al Cliente:
Las empresas dependen de los clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requerimientos y exceder sus expectativas.

II.- Liderazgo: los directores deben crear y mantener un ambiente interno positivo, para el
desarrollo de las actividades de la empresa.

 Honestidad: Sueldos, Condiciones de trabajo


 Transmitir confianza, experiencias, conocimiento.
 No aplicar técnicas, enseñar procedimientos.

III.- Participación del personal: tiene Relación con el liderazgo de la dirección, busca que el
personal se comprometa con los objetivos, metas, proyectos de la empresa, tengan un
papel más activo en la solución de problemas, desarrolla su talento, creativo, etc.
IV.- Enfoque basado en procesos: se debe identificar aquellos procesos o actividades que
produzcan valor, utilidad, eliminar actividades que solo alargan los procesos, originan
pérdida de tiempo, uso de recursos.

V.- Enfoque de sistemas para la gestión:

Sistemas; Un conjunto de partes actividades relacionadas coordinadas entre si. Que


cumplan con un objetivo común.
El enfoque de sistemas es que todos los departamentos son responsables de la realidad de
sus procesos y trabajar de manera conjunta por el cumplimiento de metas de la empresa.

Cero egoísmos 100% de Apoyo, ayuda


Cero envidias entre compañeros.

VI.- Mejora Continua: debe ser frecuente y constante aplicando los 5 primeros puntos, mayor
conocimiento de nuestros clientes, mejorar procesos, identificar causas de errores, fallas,
desperdicios, devoluciones, establecer metas.

VII.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:

Decisiones deben ser basadas en;


 Datos numéricos
 Antecedentes cuantitativos
 Estadísticas
 Números

VIII.- relaciones mutuamente beneficiosas para el proveedor:

Proveedor: aquella persona que me abastece de materias primas. Socio y quien me


asesora en el uso de los materiales.

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000

Enfoques de sistemas de gestión de calidad

Etapas que las empresas necesitan desarrollar para un efectivo Sistema de Gestión de la Calidad
(S.G.C).

1. Determinar expectativas y necesidades de los clientes


2. Establecer políticas y objetivos de la calidad de la empresa o departamento.
3. Determinar los procesos y responsabilidades necesarios para el logro de los
Objetivos de la calidad.
4. Determinar y proponer los recursos, necesarios para el logro de los objetivos
de calidad
5. Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso.
 Encuestas, estadísticas.
6. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
producto.
7. Determinar los medios para prevenir inconformidades y eliminar causas.
8. Establecer y aplicar un proceso para la mejora creativa.
PAPEL DE LA DIRECCIÓN DENTRO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La dirección debe cumplir con las siguientes responsabilidades y obligaciones.

1. Establecer y mantener políticas de calidad y objetivos dentro de la empresa.

2. Promover políticas, objetivos en todas las áreas o departamentos de la empresa para motivar al
personal que tomen conciencia y participen en los programas de mejora.

3. Asegurar del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la empresa.

4. Asegurarse de que se implementen los procesos apropiados para cumplir con los requisitos del cliente y
de otras partes interesadas como reglas, procedimientos, políticas aseguran la calidad eficiente para
alcanzar los objetivos.

5. Asegurarse que se ha establecido o implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad


eficiente y eficaz para alcanzar los objetivos de la calidad.
Ejm: Auditorias internas de calidad

6. Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios.


Ejm. reportes de los responsables de departamentos

7. Revisar periódicamente el sistema de gestión de calidad


Ejm: Reportes Mensuales de los responsable del SGC

8. Decidir sobre las acciones para mejorar los objetivos con la mejora continua.
* 5 “S”
* Lluvias de ideas
* Las 5 Por qué ?

POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD:

Son los elementos más distintivos de un sistema de gestión de calidad.

-Son puntos de referencias para dirigir una empresa

-Determinar resultados deseados Ejm: disminuir 10% quejas cliente.

-Sirve para revisar los objetivos de la calidad:


 Objetivos Optimistas
 Pesimistas
 Naturales o Normales

-Los objetivos deben ser coherentes con las políticas de calidad


 Limpieza, higiene, seguridad

Los objetivos se miden en función del tiempo: mes / semana, calidad/ productos
La Función de la Calidad en la Empresa
La Calidad se entiende que debe ser parte de la Empresa …, no es una MODA, es un factor de supervivencia
de la empresas publicas o privadas, por lo tanto debe ser integral y sistemática donde todos y cada uno de los
departamentos deben estar conscientes de su importancia de lo contrario desaparecerán o lo menos que les
pueda pasar es fusionarse con otras.
La Función de la Calidad va estrechamente relacionada con la Productividad
Esta función puede estructurarse siguiendo tres modelos:

1.- INSPECCIÓN. - Consiste en separar las piezas defectuosas de las correctas, pasa o no pasa, que pueden
ser desde comidas, personal, productos, procesos, funciones, etc.
Este modelo es costoso por que identifica la falla cuando el proceso, producto ya está terminado listo para
su uso o entrega. Aunque se aplica en procesos automatizados o de gran volumen. Los inspectores no
tienen autoridad, solo cuantifican los defectos o fallas, el inspector depende de un gerente o director.
La toma de decisiones puede ser tardía por la burocracia.

2.- CONTROL DE CALIDAD. - consiste en medir y evaluar la calidad del producto, proceso, servicios, incluye
personas, maquinas, e instalaciones, desde la recepción de materiales o llegada del cliente, hasta que sale en
producto para su consumo o se retira el cliente del negocio. En este modelo se utiliza el Control Estadístico
para empresas de manufactura donde se elaboran planes de muestreo y cartas de control para asegurar la
conformidad del producto con las especificaciones. En el caso de las Empresa de Servicios se aplican
encuestas, entrevistas, tanto a personal interno como a clientes, también se emplea el método por
observación que analiza el comportamiento del personal y el del cliente.
Este modelo se puede aplicar a cualquier tipo de empresas, grandes o pequeñas, a procesos continuos o
intermitentes, manuales o automáticos.

El Control Estadístico permite evaluar un gran número de características de un producto y evaluar la calidad de
un lote (cantidad de productos o clientes) partiendo de una muestra (cantidad pequeña de productos o
clientes, seleccionada del lote).
Sólo los lotes que no tengan el nivel de calidad deseado o aceptables serán rechazados, se desechan o
reprocesan. El Control de Calidad asume la responsabilidad de la calidad del producto, de su buen
funcionamiento, la ventaja de este modelo es que previene, detecta a tiempo, posibles fallas o errores del
servicio o producto, en las Empresas existe o debe existir un dpto. en exclusiva para cumplir con esta función
que tenga autoridad y experiencia y reporte directamente a la Gerencia.
3.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.- es la tendencia de las empresas o al menos es lo que
se busca, el Aseguramiento de la Calidad o de Administración de la Calidad y se ejerce desde:
- El diseño o la concepción del producto o servicio.
- El Control de los procedimientos y
- La evaluación después de la venta
Se utilizan herramientas estadísticas, de mercado, auditoria, confiabilidad, y costos.
Lo importante de este modelo es que la Calidad inicia con la prevención y coordinación de información
entre todos los niveles de la empresa y en todas las etapas de la transformación o del servicio.
Por lo tanto el producto o servicio responde verdaderamente a las expectativas de la clientela.
El Grupo de Aseguramiento de la Calidad, esta formado por expertos o personal de experiencia, tiene
la capacidad de decidir, tiene autoridad y responsabilidad en materia de calidad de los productos o servicios,
elabora políticas y programas para el mantenimiento de la calidad en todas las áreas de la empresa.
Además emite directrices generales y asiste a los grupos de control en caso de ser necesario.

ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA: la Calidad y la Variabilidad.


La Calidad para poderla mejorar tenemos que medirla, para luego controlar por lo que se necesita datos,
información, antecedentes donde se observe la mala calidad.

Uno de los factores de la mala calidad es la variabilidad

Objetivo: Aplicar la estadística a eventos reales y su importancia es tomar decisiones basadas en evidencias
objetivas reales.

Para la solución de problemas de control de calidad es necesario:

 Identificar: cuando, donde, y en qué condiciones se presento el problema.


 Encontrar la frecuencia estadística y sus fuentes de variabilidad (6M)

PROCESO.- es toda actividad que requiere de insumos, materiales, información (entradas) que luego se
transforman, cambian, modifican (procesos) originando productos, servicios respuestas, decisiones (salidas)

Variables de entrada (X)


Velocidad
Cantidad
Temperatura PROCESO
Experiencia
Maquinaria
Variables de salida (Y)
% dulce
Tamaño
Peso
% Amargo
% Frescura
TIPOS DE VARIABLES:

1.- Cualitativas o Nominales o Atributos (Clase):


 Características: No son numéricas.
 Ejemplo: color, sabor, terminado, bueno, malo, tipo de clientes, funciona o no funciona,

2.- Cuantitativos (Cantidad):


 Características: Que se registran numéricamente, cantidades
 Ejemplo: 30 gr de masa, 1lts de aceite, 30 cm de madera, N°. de productos defectuosos, N°. de
clientes atendidos.

Clases de Cuantitativas:

Discretas: son variables enteras, adquieren ciertos valores y siempre hay espacios entre ellas.

 Ejemplo: 2 ,6, 8, 10 etc.

Continuas: pueden adquirir cualquier valor en distintos intervalos, decimales o fracciones

Ejemplo: 2.4, 3.9, 10°C, 10.5 Kg, 30% artículos defectuosos, 10 % servicios de mantenimiento.

Variables de entrada = variable independiente = (X)

Variables de Salida = variable dependiente o de respuesta = (Y) tienen especificación o


tolerancias.
Clases:

a) Entre más pequeño mejor: Ejemplo: sustancias toxicas, colesterol.

b.)Entre más grande mejor: dureza de los plásticos- blancura del papel- blancura de la ropa

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

Son muy importantes porque permiten identificar sobre que dato o datos los demás están tienden a
aglomerarse o a concentrarse, esto permitirá saber si el proceso está centrado, es decir si es igual o cercano a
un valor nominal que puede ser el que busca el cliente.

 Se aplica para analizar o evaluar la calidad de los productos.


 Se estudia su variabilidad y su forma de distribución.
 Son valores que identifican en que medida se encuentran o se concentran.

Por lo tanto es necesario conocer los valores de las variables de entrada y salida, en qué cantidad y en qué
porcentaje.

Media Muestral.- X es igual al promedio = ∑ X de una muestra


n

Media Poblacional= µ.- es igual al promedio de una población


Ejemplo: los siguientes datos representan el salario semanal de siete cocineros, calcule su media

1. 1100
2. 1300
3. 1100 X = 8500
4. 1500 7
5. 800
6. 1600 X = $ 1214.28 es el promedio de salario de los cocineros
7. 1100
∑ 8500

Ejemplo: Calcule el promedio de peso por bolsa de azúcar.

1. 300 kgs
2. 400 kgs
3. 500 kgs
4. 359 kgs X= ∑X = 3190 = 398.8 kgs. de azúcar en promedio
5. 380 kgs n 8
6. 330 kgs
7. 450 kgs
8. 480 kgs

∑= 3,190

~
MEDIANA X

Es el valor que divide a la mitad de los datos cuando estos están ordenados de menor a mayor.

 Cuando el número de datos es Impar la mediana percentil es la que queda en medio.

 Cuando el número de datos es Par la mediana percentil o mediana se calcula dividiendo la suma de
los datos que están en medio y los divide entre dos.

Esta información es importante porque nos dice cuales datos son el 50% antes y después del total

Ejemplo 1: calcular la mediana de los sueldos

800 100 1100 1100 1300 1500 1600

X = 1100 quiere decir que el 50% gana igual o menos que $ 1100

Ejemplo 2: calcule la mediana del peso de las cajas de harina

300 330 350 380 400 450 480 500

X= 380+400 = 780 = 390 quiere decir que el 50% de las cajas pesan igual o menos de 390 k
2 2
˄
MODA: X

Es el dato lo que se repite con más frecuencia., quiere decir que la media no es el dato más frecuente

Nota: Cuando los datos son muy dispersos entre si muy grandes o muy pequeños
la moda no es una buena medida porque son influenciados por datos raros.

Ejemplo de los sueldos:

$ 800 $1100 $1100 $1300 $1500 $1600

X= 7400/6 = $ 1233 esta media no es representativa

˄
X = $ 1100 es el sueldo que más se repite

MEDIDAS DE DISPERSION O VARIABILIDAD

Es importante porque nos permite conocer que tan diferentes son entre si los datos, es decir su variabilidad,
sobre todo cuando se quiere hacer un estudio de capacidad de proceso.

DESVIACIÓN ESTÁNDAR MUESTRAL (S)

Indica que tan espaciados (separados) están los datos respecto a la media.

Donde X1, X2, X3, X4,……etc. Son los datos.

“S” mide la distancia promedio entre los datos y la media.


Por lo tanto entre más grande sea la distancia de S habrá mayor variabilidad de los datos.

N= numero de datos poblacionales


N-1 = número de datos Muestral

Ejemplo: Calcular la desviación estándar de:

1100, 1100, 1300, 1000, 1500, 1050, 1600, 1000

X = 1200

N=8 S = √ (1100-1200) ² +(1100-1200) ² + (1300-1200) ² etc. …………..


N-1
S = 1000
Relación empírica entre X y S

Entre X + S y X - S esta el 60% de los datos de la muestra.

Entre X + 2S y X – 2S está el 95% de los datos de la muestra.

Entre X + 3S y X – 3S está el 99.7% de los datos de la muestra.

Rango (r) es la diferencia entre el número mayor y el menor.


R= 1600-800 = 800

NOTA: MIENTRAS MAS PEQUEÑO SEA EL RANGO MAYOR SERA LA CALIDAD O MENOR
SERÁ LA VARIACIÓN DEL PRODUCTO

Ejercicio

Se desea investigar el peso promedio de 1000 artículos de un lote, por lo que se eligen aleatoriamente 40 de
ellos, se pesan y se obtiene que la media es: 252 grs y la s= 5.

a) ¿Quiere decir que el peso medio de los 1000 artículos es de 252?


b) ¿La mayoría de los artículos pesa 252 gramos?
c) ¿De los 40 artículos en la muestra es probable que alguno pueda pesar 300 grs? Aplique la
regla empírica para contestar

La respuesta es la a

X=252 grs
S=5
1000-100%
40-X=4%
252t5=257
252-5=247

247 252 257

Ejercicio 12.
En una empresa se llevan los registros del número de fallas de equipos por mes; la media es de 10 y la
mediana es de 5:

a) Si usted tiene que reportar la tendencia central de fallas ¿Qué número reportaría?

La media, por ahí marca el promedio de fallas que presenta la empresa por mes.

b) ¿la discrepancia entre la media y la mediana se debió a que en varios meses ocurrieron
pocas fallas?

Si, por que la media marca el promedio de fallas y la mediana las fallas centrales que hubieron.
Ejercicio13.

Un aspecto clave de la calidad de ciertos productos es su peso: la norma establece que su peso mínimo sea de
2 Kg. El ingeniero de producción informa que se está cumpliendo con tal regla, ya que el peso promedio del
producto es de 2.2 Kg. ¿Está usted de acuerdo con el ingeniero?

Si estoy de acuerdo porque lo mínimo requerido son 2 Kg,(está estableciendo un límite inferior más no un
límite superior, por lo tanto está dentro de los límites requeridos

Ejercicio 14.
Tres máquinas A, B y C, realizan cortes de manera automática de ciertas tiras de hule. La longitud ideal de las
tiras es de 90 cm, con una tolerancia de +- 2 cm. Se toma una muestra de 80 piezas de la producción de una
semana de cada máquina. ¿ Cuál de las tres máquinas es más eficiente?

Datos:

A B C

85 85 91
90 86 91
90 87 93
93 88 93
89 89 93
96 90 89
99 91 89
88 92 88
89 93 87
90 94 87

a) La longitud promedio de las 80 tiras de cada máquina son: A, X= 90; B, X= 90.5; C, X= 92


¿Con base en esto puede decidir cuál máquina es mejor?

a) Si además la desviación estándar obtenida es A, S= 1.5; B, S= 1.0; C= 0.5,


b) decida cuál máquina estuvo funcionando mejor. Aplique la regla empírica.
88___________________ I90_________________92

La mejor máquina es la A ya que es la que cumple con la longitud de 90 cm.


REGLA EMPÍRICA:

X +- S= 90- 1.5= 88.5


90+ 1.5= 91.5

2 X+- S= 90- 2 S(1.5)= 87


90+2 S(1.5)= 94.2

3 X+-S= 90- 3(1.5)= 85.5


90+3(1.5)= 94.5
Ejercicio 15.

En el ejemplo 8.2 se detectó que tiene problemas con el grosor de las láminas por que no se cumple con
las especificaciones grosor 5 mm, tolerancia + o - 0.8 mm. Con el objeto de corregir la situación, un equipo
genera un proyecto de mejora. Para verificar si las acciones ejecutadas dieron resultados se toma
aleatoriamente 45 láminas de la producción de una semana posterior a las modificaciones. Los espesores
obtenidos se muestran a continuación:

5.2 5.4 5.4 4.7 5.1 4.7 5.0 5.1


5.0 4.9 4.3 4.7 5.3 4.6 4.8 4.4
4.7 4.9 5.6 4.7 4.7 4.5 5.1 4.7
4.7 5.1 5.3 5.0 5.3 4.5 4.4 4.7
5.6 5.2 4.7 4.6 5.0 5.4 4.7 4.8
5.2 5.1 4.9 5.0 5.0

a) Calcular media, mediana, moda, rango, desviación estándar y grafique


Decida si la calidad es satisfactoria

4.3, 4.4, 4.4, 4.5, 4.5, 4.6, 4.6, 4.7, 4.7, 4.7, 4.7, 4.7, 4.7, 4.7, 4.7, 4.7, 4.7, 4.7, 4.8, 4.8, 4.9, 4.9, 4.9, 5.0,
5.0, 5.0, 5.0 5.0, 5.0, 5.1, 5.1, 5.1, 5.1, 5.1, 5.2, 5.2, 5.2, 5.3, 5.3, 5.3, 5.4, 5.4, 5.4, 5.6, 5.6

S=√ 4.35/45 = √0.096


S = 0.31

4.92-.31=4.61 4.92+.31=5.23 45-100%

30-x %=66.6

30 laminas
4.61__________I_________5.23
4.92
5-.8=4.2 5+.8=5.8
45 laminas
4.2 _________ I _________ 5.8
5
* x. promedio del grosor 4.92
* x.4.9 el 50% esta menor del grosor
* s 30 láminas están dentro grosor la mayor parte cumple, aunque no sean de muy buena
calidad, pero 45 láminas dentro del grosor a tolerancia de la empresa, quiere decir que están
cumpliendo con la calidad requerida
Ejercicio 16

Una característica clave en la calidad de las pinturas es su densidad, y un componente que influye en tal
densidad es la cantidad de arena que se utiliza en la elaboración de pinturas. La cantidad de arena en la
formación de un lote se controla con base en el número de costales, que según el proveedor deben contener
20 kgs. Sin embargo continuamente se tienen problemas en la densidad de la pintura, que es necesario
corregir con trabajo y procesos adicionales. En este contexto, en la empresa se preguntan: ¿cuánta arena
contiene en realidad los costales?

Para averiguarlo deciden tomar una muestra aleatoria de 30 costales de cada lote o pedido (500 costales).

a) Las tolerancias se establecen para el peso de los costales de arena son 20 kgs, + - 0.5. Calcule las
estadísticas para las muestras y decida si la calidad es satisfactoria.

Datos
18.6 19.9 18.8 18.4 19.0 20.1 19.7 19.3 20.7 19.6
18.9 18.4 19.5 19.1 18.5 19.6 19.4 19.6 20.3 18.8
19.2 20.6 19.0 19.7 20.0 18.4 18.9 19.7 17.8 19.4

Tolerancia del cliente: 20 + 0.5 = 20.5 20 - 0.5 = 19.5 Tolerancia de 19.5 A 20.5

Media: 578/30 = 19.29

Mediana
17.8 18.4 18.4 18.4 18.5 18.6 18.8 18.8 18.9 18.9 19.0 19.0 19.1 19.2 19.3 19.4 19.4
19.5 19.6 19.6 19.6 19.7 19.7 19.7 19.9 20.0 20.1 20.3 20.6 20.7

Mediana: 19.3 + 19.4 / 2 = 19.35

Moda: no hay moda porque varios números se repiten el mismo número de veces

S= 0.67

Regla empírica

19.29 + 0.67 = 19.96 19.29 - 0.67 = 18.62

Contando los números que entran en este rango tenemos a 15 datos de 30 que son ó sea el 50 %. Contando
los números que entran en el rango de lo que el cliente quiere son 11 o sea el 36.6 % lo que quiere decir que
las pinturas no son de buena calidad o sea no es satisfactoria porque la mayoría está más arriba o
menor al rango que nos está tolerando el cliente.

RECOMENDACIONES

Cuando se comparan dos o mas productos marcas, procesos o materiales se escoge aquella que tenga la “S”
mas pequeña y o aquella que tenga el rango también mas corto.

Ya que se acerca mas a las expectativas del cliente.

Si queremos que la calidad cumpla un 99.7% ( X-3 S, X+3 S )


Ejm:
Dos máquinas, cada una operada por una persona, se utilizan para cortar tiras de hule, cuya longitud ideal es
de 200 mm. , con una tolerancia de - , + 3 mm, al final del turno, un inspector toma una muestra y observa
que la longitud cumpla con las especificaciones. A continuación se muestran las medidas observadas de cada
una de las máquinas.
A B
199.2 201.4 201.0 201.3 198.9 201.2
199.8 202.0 201.5 201.2 197.8 201.2
199.7 200.4 201.4 200.9 198.5 201.4
200.7 201.0 200.0 200.5 199.2 197.8
201.8 201.7 200.8 198.5 198.7 200.3

Ejm.
ETN, esta rediseñando sus tiempos de salida y de llegada de sus autobuses.
Establezca cual es el tiempo promedio que se debe considerar para estandarizar los tiempos de salida y
llegada, calcule las media, mediana, moda, desviación estándar, grafique
Describa sus conclusiones:
3.49 3.69 3.51 3.6
3.04 3.66 3.70 3.7
3.4 3.57 3.58 3.61
3.5 3.24 4.0 3.51
4.4 3.60 3.20 3.66

Cuestionario Cap. 1
1.- Defina Calidad y explique c/u de los elementos técnicos que lo conforman.
2.- Describa las características de la Calidad en 1995
3.- En qué consiste la Calidad Total
4.- Defina Productividad y Competitividad
5.- A qué se refiere la Calidad en el servicio.
6.- Mencione las fallas o deficiencias más comunes en su empresa o áreas de trabajo
7.- Mencione los factores que afectan a la calidad en su empresa o áreas de trabajo
8.- Cómo afecta el medio ambiente, las instalaciones y el almacenamiento a la calidad en su empresa o áreas
de trabajo
9.- Explique brevemente los tres modelos de la función de la calidad
CAP. 5

Estos dos modelos estadísticos per miten visualizar el conjunto de datos y la forma en que los datos se
distribuyen dentro de un rango de variación.

Histograma: es un grafico de barras que distribuye los datos en cuanto a su tendencia central permite
visualizar de manera objetiva la calidad de los productos y facilita el entendimiento de la variabilidad.

Los datos se clasifican por su magnitud, por grupos o por clases y cada clase se representa por una barra, cuya
longitud es proporcional a la cantidad de datos que pertenecen a dicha clase.
El eje horizontal está formado por una escala numérica de datos.

TABLA DE FRECUENCIA

1.- determinar el rango


R= 514-489 = 25

2.-Obtener el número de clase (NC)


Es No. Barras √datos = √10 = 3.16228

3.-Establecer la longitud de clase:


Es que tan ancho es la barra

LC = Rango = 25 = 6.25
No. Barras 4

4.-Construir los intervalos de clase Cuantos datos hay:

489 + 6.25 = 495.25 489 - 495.25 = 2


495.25 + 6.25 = 501.50 495.25 - 501.50 = 4
501.50 + 6.25 = 507.75 501.50 - 507.75 = 3
507.75 + 6.25 = 514.00 507.75 - 514.00 = 1
EJEMPLO

1. Determinar el rango de los datos (R).- es la diferencia entre el dato mayor y el dato
menor.
Ejemplo: R= 201 – 180= 30

2. Obtener el número de clases (NC).- es el número de datos

NC= = = 3.87 = 4 (número de barras).

3. Establecer longitud de la clase (ancho de la barra).

LC= = = 7.5

4.- Construir intervalos de clase (Punto inicial para primera clase = dato mínimo +
longitud de clase).

Clase Intervalo Frecuencia Frecuencia relativa


1 180 – 187.5 2 13.3%
2 187.5 – 195 3 20%
3 195 – 202.5 4 26.67%
4 202.5 – 210 6 40%

5. Graficar Histograma
6

180 187.5 195 202.5 210


Ejemplo
Evaluar la calidad de pinturas. El contenedor debe tener 20 kg tolerancia ± 0.5. Calcule estadísticos básicos
para las muestras y decida si la calidad es satisfactoria.
21.0 19.4 19.1 18.9 19.5 19.2 19.0 18.6
19.6 19.4 19.1 18.8 19.4 19.2 19.0 18.6
19.6 19.3 19.1 18.7

= 19.22
= 19.15
= 19.1, 19.4
S = 0.51
R = 21 – 18.6= 2.4
NC = = 4.47 = 4
LC = 0.6
LI = 18.71
LS = 19.73

Clase Intervalo Frecuencia Frecuencia relativa


1 18.6 – 19.2 12 60%
2 19.2 – 19.8 7 35%
3 19.8 – 20.4 0 0%
4 20.4 – 21.0 1 5%

CLIENTE ______

PROVEEDOR _____

18.75 19.25 19.5 19.75 20 20.5

CLIENTE -------
12
PROVEEDOR _____

10

0
18.6 19.2 19.8 20.4 21

Conclusión:
Solo 3 de los 15 contenedores de pintura cumplen con el rango de 20 kg ± 0.5 que el cliente pide, lo que
equivale al 20% por lo cual no se acepta.

EJERCICIO.- Una Distribuidora de Tequila evalúa a dos de sus proveedores y empieza por el contenido de
sus envases de vidrio capacidad de 750 ± 10. Se tienen 2 propuestas.

PROVEEDOR A.-
765 753 751 743
761 753 750 742
759 751 748 740
758 751 747 740
754 751 746 738

= 750.05
= 751 Clase Intervalo Frecuencia Frecuencia
= 751 relativa
S = 7.30 1 738 – 744.75 5 25%
R = 27 2 744.75 – 751.50 8 40%
NC = 4 3 751.50 – 758.25 4 20%
LC = 6.75 4 758.25 – 765 3 15%
LI = 742.75
LS = 757.35

CLIENTE ________
PROVEEDOR ……….

750 760
740
742.75 750.05 757.35

12

10
CLIENTE -------
8 PROVEEDOR ______

Conclusión:2
De los 20 envases
0 de vidrio 17 cumplen con el rango de 750 ± 10 que el cliente pide lo que equivale al 85%
por lo que se 738
acepta. 744.75 751.5 758.25 765

PROVEEDOR B.-
751 748 745 743
751 748 745 743
750 748 745 742
749 747 744 741
749 746 744 738

= 745.85
= 745.5 Clase Intervalo Frecuencia Frecuencia relativa
= 748, 745 1 738 – 741.25 2 10%
S = 3.48 2 741.25 – 744.5 5 25%
3 744.5 – 747.75 5 25%
4 747.75 – 751 8 40%
R = 13
NC = 4
LC = 3.25
LI = 742.37
LS = 749.33

CLIENTE _________
PROVEEDOR ………

740 750 760


742.37 745.85 749.33

CLIENTE ________
12 PROVEEDOR ………
10

738 741.25 744.5 747.75 751

Conclusión:
De los 20 envases de vidrio 19 cumplen con el rango de 750 ± 10 que el cliente pide lo que equivale al 95%
por lo que se acepta. Y se elige al proveedor B ya que los envases se aceptan en mayor porcentaje que el
proveedor A.
CAP. 2
MAESTROS DE LA CALIDAD
 EDWARS DEMING (1900 – 1993)

Sus aportaciones fueron:

1.- 14 principios de calidad - permite y transformar la gestión de la calidad en la organización

- permite entender cómo funcionan las cosas y que es lo que


proporciona la calidad

2- círculos de la calidad - son un grupo de personas integrado por representantes de los


trabajadores y de los dueños con el fin de proponer mejoras.

3- Libros “calidad, productividad y posición competitiva”


“ Saliendo de la crisis “

4- Curso: “Control estadístico para personal de la industria.”

14 PRINCIPIOS DE DEMING

Objetivo: transformar la gestión de las empresas hacia una calidad total.

Beneficios: ayuda a evaluar la dirección de cualquier tipo de empresa, permite a una empresa determinar si
se están haciendo bien o mal las cosa.

1.-Crear una constancia con el propósito de mejorar el producto o servicio:

Los dueños o los directivos deben de estar convencidos de la necesidad de in cambio


que permita la satisfacción del cliente.
Se comprenda el significado de la mejora de la calidad al igual que todo su personal.
Que los programas de mejora, no se queden en intentos, en programas temporales o en
esfuerzos aislados y no se olviden de que los clientes son razón de la empresa.

2.- Adoptar una nueva filosofía:

“Satisfacer al cliente”
“Mejora continua de nuestros productos y servicios”

Ofrecer un producto de acuerdo a sus necesidades y expectativas a un precio que estén


dispuestos a pagar.
Implica todos los niveles de la Empresa (Dueños- Gerencia- Producción- Ventas- Almacen
Intendencia).

3.-Dejar de depender de la inspección de los productos y servicios como una forma


de asegurar la calidad:

Calidad no es igual a inspección


La inspección solo busca, identificar errores, fallas, defectos, no detecta orígenes, causas, raíz del
problema.
La inspección no está creada para eliminar las causas que originan el problema.
La Inspección es poco práctica porque no administra la variabilidad de productos y procesos
y porque no genera planes que ataque de raíz los problemas o causas más importantes

4.- Acabar con la práctica de hacer negocio en base al precio:


Si se requiere buena calidad en el producto final es preciso que los materiales y herramientas que se
empleen, sean de calidad que no necesariamente son las más baratas ni las más caras.
Comprar con calidad es adquirir lo que se requiere para elaborar un buen producto.
Un costo inicial bajo, puede ser finalmente un costo muy alto.

5.- Mejora constantemente el sistema de producción y servicio.


La mejora permanente de los procesos administrativos, operativos, almacén, compras, atención al cliente,
cobranza, pagos, etc., me permitirán reducir desperdicios, fallas, faltantes, demoras etc., mala atención al
cliente.

6.- Implantar la capacitación:


La capacitación debe estar enfocada a solucionar problemas en todos los niveles y en todas
las áreas.

7.- Adoptar un nuevo estilo de liderazgo:


Los lideres deben a través de su ejemplo servir de modelo de comportamiento ético y
congruente al involucrar, comunicar, dar asistencia y apoyo al personal de su empresa.

8.- Desechar el miedo:


Dar la oportunidad al personal para que emita recomendaciones sugerencias, aporte ideas
proyectos de mejora, nuevos diseños o nuevos productos.

 Saber escuchar
 Motivación para el personal
 Saber comprender

9.-Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr
mejora continua:
Eliminar todo lo que restringa la comunicación interna.
Reconocer, promover que todos somos parte de un equipo, que todos son importantes y que
existen clientes internos a quienes abastecemos de productos, información y todo para
satisfacer a nuestros clientes externos. (Comprador).

10.- Reducir el uso de lemas y metas como forma de presión a los trabajadores:
Deming dice que las fallas y errores se deben más al sistema de la empresa que a los
trabajadores.

11.- Eliminar cuotas numéricas para la mano de obra:


No se debe forzare a cumplir metas de producción.
Ejm: ensamblar 100 celulares /hr
Cada operario tiene diversas capacidades, habilidades, destrezas.

12.- Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su
trabajo:
La empresa debe buscar una cultura de efectividad apoyada en la gente que todos los
empleados sean participes en la razón de ser la organización.

13.- Estimular la educación y automejora de todos:


La Nutrición: estadísticas de crecimiento y población, zonas mas densamente pobladas, %
de problemas de nutrición, regiones y zonas de geográficas, problemas sociales, capacidad
económica.

14.-Generar un plan de acción para lograr una transformación.

PHILIP CROSBY (1926 – 2001 )

Sus aportaciones fueron:

1 -“cero defectos y cero fallas”


2 libros : “ la calidad no cuesta” y “ la calidad sin lagrimas”
3 frase: “hacerlo bien y a la primera”
4 Recomendo la vacuna de la calidad: Determinación
Educación
Implementación

5 Propuso 10 pasos para que una organización inicie y continúe su movimiento por la calidad

JOSEPH JURAM ( 1904 – 2008)

-libro: “métodos estadísticos aplicados a problemas de manufactura”


-trilogía de la calidad 1- planificación de la calidad
2- control de la calidad
3- mejoramiento de la calidad
-desarrollo de los costos de calidad

KAOURO ISHIKAWA ( 1915 – 1989 )

-diagrama causa- efecto ó pescado ó Ishikawa


Materiales Personal Maquinas

Problema

Métodos Infraestructura Mediciones

-Libros: “control total de la calidad”


: “ 7 herramientas de la calidad ”

FEIGENBAUM

 Desarrolló la estadística de la calidad


 Identificó costos de evaluación prevención y fallas internas y externas
 Libro: “control de calidad total”
3 pasos para la calidad: 1-liderazgo en calidad
2- técnicas de calidad moderna
3- compromiso en la calidad

Concepto de planta oculta Reproceso


Retrabajos
Errores y defectos

PETER M. SENGE

Su Propuesta: “ Que las empresas logren ser inteligentes y aprendan de sus experiencias “

Promueve las 5 disciplina

ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMETO DE CALIDAD

Luego de haberse emitido las políticas y funciones de calidad, y de ser reconocidas dentro de la empresa, el
responsable del Dpto. de Calidad debe organizar su departamento que dependerá:

- Del tamaño de la empresa,


- De la naturaleza de los productos,
- De la naturaleza de los clientes y
- Riesgos asociados.

PROCESO DE ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD

1. La empresa deberá definir su misión y visión de negocios


2. Deberá tener un organigrama de funciones y responsabilidades de todos los departamentos de la
empresa
3. Tamaño de la empresa dependerá (Capacidad de producción, N° de trabajadores, # de camas en un
hospital, # departamentos, )
4. Por la naturaleza de los productos:
- Riesgo: salud, alimentos Riesgo Muy Alto
- Riesgo: servicio Riesgo medio - alto
- Riesgo: manufactura Riesgo Medio
5. Según la naturaleza del cliente
a) Usuario final: son los usuarios directos de productos o servicios
b) Usuario intermedio: el cliente no necesariamente es el usuario ejemplo (los padres que
compran pañales para los niños)
c) Clientes de productos manufacturados: departamento de ensamble, de mantenimiento
d) Clientes empresas públicas. Deben cumplir normas propias del gobierno
e) Clientes empresas privadas

6. Riesgos asociados que implican la frustración de servicio: contar con seguros para contrarrestar
imprevistos

7. La organización del departamento de calidad deberá registrar las siguientes actividades


I. Calidad de concepción: poseer o diseñar documentos de trabajos necesarios para la elaboración
de un producto o servicio
II. Calidad de conformidad: son actividades, procesos que permiten fabricar un producto o prestar
un servicio conforme a las especificaciones y políticas de calidad de la empresa y el cliente
III. Calidad de ejecución: son procesos, documentos o actividades que permiten verificar que el
producto o servicio haya cumplido con las expectativas del cliente ejemplo (encuestas,
análisis)

“Ser una Empresa de Clase Mundial, no es ser una gran empresa por su tamaño o variedad o por
ser transnacional; es por calidad con la que trata a sus clientes y los productos que ofrece”

COSTOS DE CALIDAD

Son los costos asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño
del sistema de calidad

Hay dos tipos de costos:

1.- Costos para asegurar la calidad de los productos

Evitar / reducir / eliminar


Fallas-errores

i) Costo de prevención: evita-previene, errores, fallas y desviaciones o de defectos durante cualquier


etapa del proceso
-planeación de procesos (ejemplo el menú de un día)
-planeación de la calidad (ejemplos caducidad de los alimentos y temperaturas, tamaño,
peso de productos)
-capacitación, entrenamiento

ii) Costos de evaluación: Medir, verificar, evaluar, la calidad y de los materiales, partes,
elementos y procesos.
o Por inspección, pruebas, ensayos
o Auditorias de la calidad -confirmar que el proceso se lleve a cabo según la
metodología definida
o Equipos de prueba y ensayos

2- Costos de NO calidad
Son costos que se originan por fallas, por no tener calidad que resultan de las deficiencias en productos y
procesos.

i) Por fallas internas: Desperdicios


Reparaciones
Reproceso

ii) Por fallas externas:

*Atención de quejas al cliente


*Servicios de garantía
*Devoluciones: perdidas por retrasos
*Castigos y penalizaciones
* Juicios - demandas

MAPA DE COSTOS DE CALIDAD

$
Proveedor
$
almacén
$
proceso
$
almacén
$
cliente

Mientras más me tarde en identificar la falla, mas grave será el daño y habrá más pérdida y menos ganancia,
menos clientes.

NORMAS I.S.O
Antecedentes:

1940: En la segunda guerra mundial la participación de varios países (aliados: EE.UU., Inglaterra, Canadá,
Francia, Australia) su alianza para combatir a los Alemanes, tuvo diversos problemas en la logística por los
diversos tipos y clases de materiales de guerra, vio la necesidad de estandarizar y normalizar sus productos y
procesos.

1947.- Nace la organización I.S.O (Organización Internacional de Normalización)


ISO Esta formado por 159 países, con sede en Ginebra, Suiza e Integrada por técnicos que preparan las
normas internacionales y que deben ser aprobados por lo menos por el 75% de sus miembros.

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización
Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad
orientada a la producción de bienes o servicios.

Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación
como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus
estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los
estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

Ventajas

Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, cómo
pueden ser:

 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la
documentación.
 Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de manera
consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.
 Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
 Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.

EXISTEN NORMAS ISO:

 Medicina – Seguridad Industrial


 Construcción – Medio Ambiente
 Alimentos - Nutrición
 Manufactura – Servicios: hospitales, Escuelas, Restaurantes, centros de esparcimiento

El equivalente a las normas ISO en México son las normas NOM.


NOM.- Norma Oficial Mexicana

1980.- se hizo evidente la necesidad de que las empresas implementara sistemas de


aseguramiento de la calidad con el propósito de complementar los requisitos técnicos
sobre productos y servicios.

De esta manera garantizar al cliente la calidad que esta sea consiente.

1987.- se aprobaron las normas Serie ISO-9000 para desarrollar normas de sistemas de
calidad que complemente los requerimientos de producto/ Servicio.
ISO 9000 Propone prescripciones generales que debe reunir un sistema de calidad en
una empresa.

Por lo tanto se estableció cinco normas de la serie ISO-9000

ISO-9000 Proponen la gestión interna de la calidad en la empresa esto se refiere


ISO-9004 a documentos ¿Cómo se hace?

ISO-9001 Propone el aseguramiento de la calidad en situaciones contractuales:


ISO-9002 requisitos del cliente y requisitos técnicos.
ISO-9003

La decisión de cual sistema ISO aplicar, va a depender de los procesos del producto o servicio.

La Certificación en ISO:

Dentro de la familia ISO 9000, existen tres normas que las empresas pueden tomar como MODELO para desarrollar
y aplicar un sistema de calidad. Son las normas ISO 9001, 9002 y 9003. Estos modelos son particularmente
importantes ya que son los ÚNICOS que las empresas pueden utilizar para obtener la certificación a través de una
evaluación por un Organismo competente e independiente.

ISO 9001 es la norma que sirve de modelo a las empresas que desean desarrollar un sistema de calidad que cubra
las actividades de: DISEÑO, DESARROLLO, PRODUCCION INSTALACION y SERVICIOS POSVENTA. Actualmente,
ésta es la norma más completa y más exigente de la familia, y exige el cumplimiento de VEINTE REQUISITOS.

ISO 9002 representa una situación análoga a la de ISO 9001, aplicándose en el caso de empresas que sólo desean
cubrir las actividades de PRODUCCION E INSTALACON. Se diferencia de ISO 9001 únicamente en el requisito del
DISEÑO y SERVICIO POST VENTA, que no es aplicable en este caso contiene 18 requisitos.

ISO 9003, por último, es con mucho la menos utilizada de las tres, y corresponde al modelo a aplicar para las
empresas que desean desarrollar y aplicar un sistema de calidad que cubra únicamente las INSPECCIONES Y
ENSAYOS FINALES. (Laboratorios de todo tipo)

LA NORMA ISO 9000

El ISO 9000 como ya se mencionó, es un modelo de aseguramiento de la calidad; la norma no contempla el


aseguramiento del producto, asegura el Sistema de Calidad que genera el producto.

La serie ISO 9000 está formada por cinco documentos, tres de ellos son modelos de aseguramiento de la
calidad, específicamente el 9001, el 9002 y el 9003. Los otros dos son simples lineamientos que sirven de
apoyo.

 ISO 9000 Principios y conceptos, teorías, definiciones, propuestas, lineamientos para su


selección y utilización

Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable al diseño, desarrollo, fabricación,


 ISO 9001
instalación y servicio. Especifica los requisitos para un SGC aplicable a cualquier
tipo de empresa que necesite demostrar su capacidad

 ISO 9002 Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable a la fabricación y a la


instalación.

 ISO 9003 Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable a la inspección y ensayos


finales.

Principios y conceptos, lineamientos para la gestión de calidad y elementos del


 ISO 9004
sistema de calidad

El ISO 9000 fue redactado para ayudar a los usuarios potenciales a decidir que modelo de aseguramiento es el
más adecuado y relevante para una relación contractual en particular.
Los estándares de conformidad, ISO 9001, en 9002 y 9003 se utilizan para propósitos externos de
aseguramiento de la calidad. El aseguramiento externo de la calidad implica: "actividades orientadas a proveer
confianza al comprador, que el sistema de calidad del proveedor otorgará un producto o servicio que satisfaga
los requerimientos de calidad del comprador".

LA NORMA ISO 14.000 MEDIO AMBIENTE


La norma ISO 14000, refieren a la gestión ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo consiste en la
estandarización de formas de producir y prestar de servicios que protejan al medio ambiente, aumentando la
calidad del producto y como consecuencia la competitividad del mismo ante la demanda de productos cuyos
componentes y procesos de elaboración sean realizados en un contexto donde se respete al ambiente.
Estas forman parte además de la serie ISO (International Standart Organization) de donde provienen las
conocidas ISO 9000 e ISO 9001, referidas estas últimas a la calidad total dentro de la empresa.
LA NORMA ISO 14001
Especifica los requisitos necesarios para que un sistema de gestión ambiental capacite a una organización,
para que formule sus políticas y objetivos tomando en cuenta los parámetros legales y la información acerca
de los impactos medioambientales significativos..
La Gestión Ambiental se refiere a todos los aspectos de la función gerencial (incluyendo la planificación) que
desarrollen, implementen y mantengan la política ambiental.
La ISO 14001, pero si le exige a cada organización elaborar su propia política y contar con objetivos que
estudien las exigencias legales y la información referente a los impactos ambientales significativos. La norma
se aplica a los efectos ambientales que pueden ser controlados por la organización y sobre los cuales
se espera que la misma ejerza una influencia. Abarca todo el sistema de gestión ambiental y proporciona
especificaciones y guías de uso, incluyendo elementos centrales del sistema que vayan a utilizar para la
certificación o registro.

ISO 22000 SEGURIDAD ALIMENTARIA


ISO 22000 es una norma internacional que define los requisitos de un sistema de gestión de la Seguridad
Alimentaria que abarca a todas las organizaciones de la cadena alimentaria ‘de la granja a la mesa. Por lo
tanto aplica a toda cadena de alimentos incluyendo transportes, restaurantes, elaboradores, fabricantes de
utensilios y equipos, productos de limpieza, material de envasado, agentes químicos de sanidad, comidas,
sector agrícola, inclusive alimentos para mascotas.

El Principal objetivo de esta norma es armonizar las variantes del control alimentario.

La norma combina elementos clave comúnmente reconocidos para garantizar la Seguridad Alimentaria en
la cadena alimentaria, por ejemplo:

 Comunicación interactiva
 Gestión de sistemas
 Control de riesgos para la Seguridad Alimentaria mediante programas de requisitos esenciales y planes
de análisis de riesgos y puntos críticos de control
 Mejora y actualización continuas del sistema de gestión de la Seguridad Alimentaria

NORMA ISO 22000


Es un modelo único de Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria, que cubre todos los requisitos y
actividades de la cadena alimentaria
 Productor primario
 Material de embalaje
 Fabricante de piezas
 Productos de limpieza
 Productor de alimentos
 Aditivos e ingredientes
 Transporte
 Fabricantes de equipos
 Almacén
 Servicios externos a las empresas alimentarias

Cuestionario

1.- De qué depende la Organización de un Departamento de Calidad

2.- Mencione y Explique brevemente las actividades que debe registrar la Organización del Dpto. de Calidad.

3.- Mencione los costos para asegurar la calidad y los costos de No calidad, de ejemplos de cada uno

4.- Cuáles son las aportaciones de Deming y de Juran

5.- Qué quiere decir ISO y cuál es su función, su objetivo y cuál es su equivalente Mexicano.

6.- Mencione las ventajas de implementar los sistemas ISO

7.- En que consiste la Norma ISO 9001, 9002, 9003, 9004


DOCUMENTACIÓN

Es comunicar por escrito los objetivos y propósitos de la organización sobre la calidad y demostrar que las
acciones emprendidas fueron consistentes con la calidad

La documentación es una actividad que aporta valor y efectividad a S.G.C.


La Norma ISO 9000 precisa lo siguiente:

-Manuales de calidad: proporcionan información coherente interna y externa acerca del S.G.C.

-Plan de calidad: se define como un documento, que describe como se aplica un S.G.C a un
producto, proyecto o contrato.

-Especificaciones: documentos que establecen requisitos.

-Directrices: documentos que establecen recomendaciones o sugerencias.

-Procedimientos: son documentos que proporcionan información sobre como efectuar las
actividades y procesos de manera coherente

-Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva a las actividades a realizar o de


los resultados obtenidos.

ISO 9000 dice que los documentos contribuyen a:

 Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.


 Propone la formación (capacitación) adecuada.
 Proporciona evidencia objetiva.
 Evalúa la eficacia del S.G.C.
 Contribuye a la constancia de los procesos.

Evaluación de los sistemas de gestión de calidad:


La Norma ISO 9000 señala que cuando se evalúa un S.G.C, hay tres preguntas básicas que deberán
formularse en cada uno de los procesos que se somete a evaluación.

a) ¿Se ha asignado las responsabilidades?


b) ¿Se ha implementado y mantenido los procedimientos?
c) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

Las evaluaciones:
 Auditorias: internas, externas
 Revisiones periódicas (Autoevaluaciones)

Auditorias.- determinan el grado en que se han alcanzado los requisitos del SGC.
Los hallazgos de las auditorías se emplean para evaluar la eficacia del SGC.
La Norma ISO 9000 establece tres tipos de auditorías dependiendo de quien lleve a cabo ésta y porqué .

Auditoría de Primera Parte.- las realiza la empresa, u otras personas o empresas en su nombre , con fines
internos y pueden constituir la base para la auto declaración de conformidad de la empresa.
Las Auditorías de Segunda Parte, las realizan los clientes de una empresa, para certificar los productos
que compra.
Las Auditorías de Tercera Parte.- la realizan empresas externas, independientes son acreditadas,
proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en las normas ISO-9001.

Revisiones del SGC.- La Dirección tiene como función llevar a cabo, de forma regular, evaluaciones
sistemáticas de las conveniencias, adecuación, eficacia y eficiencia del SGC con respecto a los objetivos y a la
política de la calidad. Esta revisión incluye:

+ Considerar la necesidad de adaptar la política y objetivos de la calidad en respuesta a las


Necesidades cambiantes y expectativas de los clientes.
+ Emprender nuevas acciones de expansión o diversificación.

PROCESO ESBELTO
(Lean Manufacturing)

Proceso esbelto: es una metodología que analiza, evalúa, examina e identifican actividades que no
agregan valor y que impiden un flujo rápido, sencillo del proceso y retrasan el servicio al cliente.
Tratar de eliminar todos los desperdicios, fallas, errores, defectos

Desperdicios: Costos = Menos $ Utilidades

Objetivo: Eliminar desperdicios

 Retrasos
 Transportes En cada una de las áreas de la empresa
 Almacenamiento
 Re trabajos
 Excesos de tramites
 Excesos de mediciones y controles

TÉCNICAS PARA IDENTIFICAR LOS DESPERDICIOS (MUDA)

Preguntar:

1. Que es lo que realmente quiere el cliente:


Empaque, envase, color, tamaño.
2. Cuales con las necesidades reales, respecto al producto
¿Que se espera del producto?
3. Entiende la empresa de manera adecuada las necesidades del cliente?
4. Se conoce con precisión el valor que se agrega a cada proceso del producto?

Justo a tiempo: es un modelo que plantea o planea en forma óptima el requerimiento de los materiales de
producción y de servicios para un proceso y que cumpla con los requerimientos del cliente en el lugar y
momento oportuno.

Lo que se pretende es que solo se tenga disponible el material suficiente y necesario para producir lo que se
requiere de lo contrario se considera un desperdicio.
SMED: single minutes Exchange of Die (cambio o herramientas en pocos minutos).
Parte de la idea de que cualquier preparación o trabajo debe hacerse en el menor tiempo posible.

Metodología de las 5 S
Antecedentes:
El Proceso Esbelto y la Metodología de las 5 S, conocidos como Manufactura Esbelta, es parte de la evolución
y enriquecimiento del sistema de producción TOYOTA, desarrollado principalmente por los japoneses Taichi
Ohno y Shigeo Shingo
Elementos que integran la Manufactura Esbelta:
- Análisis de modo y efectos de falla (AMEF)
- Sistema Poka Yoke
- Mantenimiento Total Productivo (TPM)
- Cambio rápido de modelo (SMED)
- Justo a Tiempo
-5S

Objetivo: Todas estas herramientas buscan tener procesos esbeltos, sin pases laterales, sin interrupciones,
con menos tiempo de espera, confiable, flexible, transparentes, donde fluya de manera continua el trabajo y
se elimine todo tipo de desperdicio, eliminando actividades innecesarias.

Principios Básicos
Estos principios proporcionan una guía para la acción, así como para que los esfuerzos en las organizaciones
logren superar el caos y la lentitud
1° Especificar el valor se cada producto desde el punto de vista del cliente (qué se agrega)
2° Identificar el flujo del valor para producto (en qué etapas se va agregando)
3° Agregar valor en flujo continuo sin interrupciones.
4° Organizar el proceso para que sea el cliente jale valor desde el productor (Kanban)
5° Buscar la perfección

LAS 5 “S”

Es una metodología que permite organizar el lugar de trabajo, mantenerlo funcional, ordenado, limpio y con
las condiciones estandarizadas y la disciplina necesaria para hacer un buen trabajo.
Con esto se pretende atender problemas en las oficinas, espacios de trabajo e incluso en la vida diaria, donde
es relativamente frecuente que las personas no encuentren lo que buscan, exista desorden, urgencias para
encontrar piezas o documentos, materiales en los lugares que no corresponden, abundancia de cosas
innecesarias y espacios sucios.

Obviamente, bajo estas condiciones la productividad de trabajo disminuye y los procesos se vuelven mas
lentos y burocráticos.

Las 5 S proviene de los siguientes términos japoneses:

1.- SEIRI (seleccionar). Seleccionar lo necesario y eliminar lo que no es


2.- SEITON (orden). Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa.
3.- SEISO (limpiar). Esmerarse en la limpieza del lugar y de las cosas.
4.- SEIKETSU (estandarizar). Cómo mantener y controlar las tres primeras S
5.- SHITSUKE (autodisciplina). Convertir las 4 S en una forma natural de actuar

1.- SEIRE (SELECCIONAR)


En los espacios o áreas de trabajo deben seleccionar lo que es realmente necesario e identificar lo
que no sirve o no se utiliza para eliminarlo, el espacio debe estar libres de piezas, documentos, muebles, etc.
que no se requieran para realizar el trabajo, aunque la tendencia humana es conservarlo “por si acaso” pero la
mayoría de las veces esto no sucede, como en el caso de oficinas, en casa, talleres y fabricas.

La aplicación de la primera S es aprender y desarrollar el arte de librarse de las cosas, para ello habrá que
tomar riesgos y aplicar algunos criterios de sentido común Ejm: “si no lo use o utilice en el último año,
seguramente no lo volveré a necesitar”, aunque se puede archivar de manera adecuada, ordenada.

Se recomienda siempre empezar por la casa, oficina, en la fabrica, almacén, bodega, laboratorios, y hacer de
esto un habito.
En un programa de 5 S los elementos a eliminar se etiquetan con rojo y son llevados a un almacén transitorio
donde se confirma si son innecesarias y se dividen en dos clases:

- las que son utilizables para otra necesidad u operación y


- las que son inútiles y serán eliminadas
Los Benéficos de esta 1° S:

- se liberan espacios
- mejor ambiente de trabajo
- se eliminan objetos innecesarios

2.- SEITON (ORDENAR)


Esta segunda S es para
“ ordenar y organizar un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar”
La idea es que lo que se ha decidido mantener o conservar en la primera S, se organice de tal forma que cosa
tenga una ubicación clara y este disponible y accesible para que cualquiera pueda usarlo en el momento que
lo disponga.
No hay que olvidar que tan importante es localizar algo y poder regresarlo al lugar que le corresponda.
La clave es fácil: uso y acceso, así como buena imagen o apariencia del lugar.
Para clasificar se usan reglas sencillas:
- Etiquetar para que haya coincidencia de las cosas y lugares de guardar,
- Lo que más se usa debe estar más cerca y a la mano,
- Lo mas pesado abajo y lo liviano arriba, etc.
Beneficios:
Buena utilización de los espacios y del tiempo.

3.- SEISO (LIMPIAR)


Consiste no solo en limpiar el lugar de trabajo y los equipos si no que además se trata de identificar las causas
por las cuales las cosas y los procesos no funciona cono deberían, de tal forma que se pueda tener la
capacidad para solucionar estos problemas de raíz, evitando que se repitan.
Para identificar las causas y decidir que acciones se pueden utilizar las herramientas básicas son diagramas de
Ishikawa, gráficos de Pareto

4.- SEIKETSU (ESTANDARIZAR)

Es la aplicación continua de las 3 S anteriores, su constante aplicación harán un hábito y luego costumbre
diaria como buenas practicas de trabajo y que nos beneficiaran de manera inmediata en lo individual y a la
empresa.

En las empresas se acostumbra a utilizar fotografías de cómo deben estar ubicadas y distribuidas los
diferentes objetos, áreas de trabajo para que las personas las implementen.

También se deben implementar normas y que estén a la vista de todos para seguir juntos un orden y limpieza
y obviamente tener programas de sensibilización, involucramiento, convencimiento de las personas y
sanciones por su incumplimiento

5.- SHITSUKE (DISCIPLINA)


Significa que a toda costa se rompan los procedimientos ya establecidos. La disciplina es el canal entre las 5S
y el mejoramiento continuo.
Implica control periódico, visitas sorpresa, autocontrol de los empleados, respeto a si mismo y por los demás
y mejor calidad de vida laboral

Cuestionario

1.- Mencione y explique brevemente los principios de la Gestión de la Calidad

2.- Mencione los fundamentos de los Sistema De Gestión de Calidad.

3.- Cuál es el papel de la Dirección dentro de un Sistema de Calidad. Explique

4.- Mencione cuales son los documentos que la Norma ISO 9000 precisa.

5.- Cuál es la importancia de los documentos.

6.- Por qué son importantes las Auditorías.

7.- En que consiste el Proceso Esbelto y cuál es su importancia.

8.- Cuáles son las preguntas para identificar los desperdicios.

9.- Cuál es el objetivo de las 5 “S” y describa cada uno.

CAP. 4
SEIS SIGMA
MÉTODOS Y ESTRATEGIAS

Antecedentes y Características

Seis Sigma (SS) es una estrategia de mejora continua de negocios que busca:

- encontrar los errores, defectos y retrasos en lo


procesos de negocio, para hacerlos más rápidos enfocándose hacia aquellos
aspectos que son críticos para el cliente.

Estrategias.- se apoya en metodologías altamente


sistematizada y cuantitativa (Estadísticas)

Orientación: Mejora la calidad del producto o del Proceso

Áreas prioritarias de acción

1.- Satisfacción del cliente


2.- Reducción del tiempo de ciclo
3.- Disminución de los defectos

Porqué Seis Sigma ?


Lograr que los procesos generen como máximo 3.4 defectos por millón de productos)

Logro de Metas

Se alcanza con un vigoroso programa de mejora, diseñado e impulsado por la Alta Gerencia en el que se
desarrollan proyectos para toda la organización: áreas administrativas y de manufacturas con el objetivo de
lograr mejoras y eliminar defectos y retrasos de productos, procesos y transacciones

Antecedentes

Seis Sigma fue introducido en 1987, en Motorola, por un equipo de directivos encabezados por su presidente
Bob Galvin, con el propósito de reducir los defectos de productos electrónicos. Desde entonces ha sido
adoptada, enriquecida y generalizada por un gran número de compañías:

Allied Signal.- es una compañía diversificada en áreas como aeroespacial, automotriz y materiales, tiene más
de 70,000 empleados y capital de 450 mil millones de dls., inico su programa en 1994

General Electric.- es un gigante corporativo, esparcido por todo el mundo y en diversas áreas: aeroespacial,
equipo medico, electrodomésticos, iluminación, etc.

En México, industria Mabe es la que ha logrado mayores éxitos en su programa de SS.

Resultados:

Motorola.- 1000 millones de dólares en ahorros durante los tres primeros años, asi como el premio a la calidad
Malcon Baldrige en 1998

General Electric.- 2250 millones de dólares en ahorros en dos años (1998-1999)

Alliend Signal.- 2000 millones de dólares en ahorros entre 1994 y 1999

Principios de Seis Sigma

1.- Liderazgo comprometido de arriba hacia abajo.-

Es una estrategia que va desde los niveles más altos de la dirección de la empresa hacia
todos los niveles inferiores.
Si los lideres no están comprometidos y entusiasmados, al igual que sus equipos, esta
estrategia se convertirá en un intento más de mejora.
Los responsables del programa deben ser los líderes en cada uno de sus departamentos y
que garanticen el éxito de la implementación de la SS

2.- Seis Sigma es una iniciativa de tiempo completo

Por lo que necesita de ingenieros preparados y recae en lideres a nivel de negocios y en


proyectos, en Master Black Bell (MBB maestro cinta negra) y Black Belts (BB cintas negras)

3.- Orientada al Cliente y enfocada a los procesos


SS busca que todos los procesos cumplan con los requerimientos del cliente (en calidad, tiempo y servicio)
y que los niveles de desempeño de la organización tiendan al nivel de calidad SS.
Entender lo que quiere el cliente y sus necesidades por lo que se tiene que revisar de manera critica los
procesos de la organización para establecer prioridades, innovar conceptos, productos, procesos y servicios
que atiendan y excedan las expectativas del cliente

4.- Seis Sigma se dirige con datos

Los datos y el pensamiento estadístico orientan los esfuerzos de la estrategia SS. Los datos son necesarios
para identificar las variables criticas de la calidad y los procesos o áreas a ser mejoradas y que el cliente lo
valore.

5.- Seis Sigma se apoya en una metodología rigurosa.

Los datos por si solo no resuelven los problemas del cliente o del negocio, es necesario una metodología
de cinco etapas: definir, medir, analizar, mejorar y controlar

6.- Seis sigma se apoya en entrenamiento para todos

Todo el personal debe recibir entrenamiento basado en la metodología de DMAMC, y sus herramientas
relacionadas, se detalla mas adelante.

7.- Los proyectos realmente generan ahorros o aumento en las ventas

Una correcta aplicación de 5 “S” hace a la empresa competitiva, esto implica varias cosas:
- Que se seleccionen proyectos clave
- Que realmente se atiendan sus verdaderas causas.
- Que se generen soluciones de fondo y duraderas y
- Que se cuente con un buen sistema para evaluar los logros de los proyectos

8.- La aplicación seis sigma se reconoce

Esta metodología reconoce a los líderes que la aplican, se pueden aplicar los % de ahorros a compensar a
los lideres de proyectos o a todo el personal de la compañía, también se pueden
ofrecer bonificaciones, u otros incentivos al personal.

9.- Seis Sigma es una iniciativa con futuro, por lo que no desplaza a otras iniciativas
estratégicas, por el contrario se integra y se refuerza. SS orienta y alinea los recursos de la empresa para
resolver los problema críticos del negocio

10.- Seis Sigma se comunica


La comunicación es parte del éxito de 5 “S”, que genere compromiso, apoyo, entendimiento y responsabilidad,
tanto al interior de la empresa como con los proveedores y clientes
Todos deben entender de qué trata seis sigma y cuáles son sus objetivos

El Diagrama de Ishikawa
También llamado diagrama de causa-efecto, es una de las diversas herramientas surgidas para facilitar el
análisis de problemas y sus soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios.
Fue concebido por el ingeniero japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el año 1953. Se trata de un diagrama que
por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pescado, que consiste en una
representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que
es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan
forman un grupo de causas con naturaleza común.
Este tipo de herramienta permite un análisis participativo mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que
mediante técnicas como por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado
óptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solución
del mismo.

La primera parte de este Diagrama muestra todas aquellos posibles factores que puedan estar originando
alguno de los problemas que tenemos, }
la segunda fase luego de la tormenta de ideas es la ponderación o valoración de estos factores a fin de
centralizarse específicamente sobre los problemas principales, esta ponderación puede realizarse ya sea por la
experiencia de quienes participan o por investigaciones in situ que sustenten el valor asignado.

¿Como hacerlo?
Para empezar, decide cual característica de calidad, salida o efecto quieres examinar y continua con los
siguientes pasos:

1. Dibuja un diagrama en blanco.


2. Escribe de forma breve el problema o defecto.
3. Escribe las categorías que consideres apropiadas a tu problema:
maquina, mano de obra, materiales, métodos, son los más comunes y aplican en
muchos procesos.
4. Realiza una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relaciónalas a cada categoría.
5. Pregúntale ¿por que? a cada causa, no más de dos o tres veces.
6. Empieza por enfocar tus variaciones en las causas seleccionadas como fácil de implementar y de alto
impacto.
7.Puede aplicarse secuencialmente para llegar a las causas de un problema.
8.Motiva la participación y el trabajo en equipo y sirve de guía para la discusión.

Elaboración del Diagrama


Consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas principales.
1. Mano de obra
2. Materiales
3. Métodos de trabajo Factores que aportan variabilidad
4. Maquinaria al procedo y al producto
5. Medición
6. Medio ambiente

Mano de Métodos de
Obra Materiales trabajo

Deficiente Falta
No capacitado Material Inconductas
Irresponsables

PROBLEMA
Frío
Fallas de Falta de Caluroso  Llegadas tarde del
maquinas equipo Ruido producto,
Ventilación  Productos devueltos
 Falta peso
 Faltas color
Maquinaria Medición Medio Ambiente
 Cantidad

Mano de Obra:

 Conocimiento ¿conoce su trabajo?


 Entrenamiento ¿esta entrenados los operadores?
 Habilidad- edad-sexo-nivel académico-actitud
 Motivación
 Responsabilidad}

Métodos:
 Estandarización (que todo sea igual)
 Proceso alternativo
 Definición de operaciones y sus medios de verificación
 Especificaciones, procesos, operaciones
 Instructor
Maquinas Equipos:
 Capacidad
 Condiciones de operación
 Herramientas
 Mantenimiento- calibración, ajustes,
Medio ambiente
Temperatura = la temperatura ambiente influye en las operaciones.
Existen ciclos o patrones en los procesos que dependen de las condiciones del medio ambiente.
Ruido, contaminación, ventilación, instalaciones

Mediciones
 Se han medido suficientes piezas.- calibración, unidad de medida: hrs., días, lts. Kgs.,
 Se tiene evidencia de que el instrumento de medición es confiable.
 Se tiene evidencia de que las operaciones usan métodos y criterios adecuados de medición.
Materiales
 Calidad certificada
 Su variabilidad influye de manera importante en el proceso.
 Se sabe cómo influyen los materiales diversos en los procesos.
 Son suficientes, su almacenamiento es el adecuado.

Mano de Métodos de
Obra
Materiales
trabajo
-No está capacitado -Materiales echados a -Falta
“Mesero” perder comanda
-Falta de personal -Faltan ingredientes -Procesos no
-Accidentes Mal acomodado definidos “Comida
retraso en restaurante”
-Cocina muy lento -Errores en servicio
-Se descompuso el comanda -Exceso de pedidos restaurant
refri -Se perdió -Exceso de demanda
comanda -Caluroso

Maquinaria Medición
Medio Ambiente

Después de haber elaborado el diagrama de Ishikawa se evalúa cada una de las posibles causas con todo el
personal involucrado y se aplica la teoría de los 5 porque??

Porque llego tarde?


Porque había muchos pedidos?
Porque pocas cocinan?

Cuestionario

1.- Cuáles son los objetivos de Seis Sigma

2.- Por qué Seis Sigma esta orientada al cliente y a los procesos.

3.- Por qué se dice que en Seis Sigma el Liderazgo está comprometido de arriba hacia abajo

4.- Explique el proceso de Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.

5.- Cuál es el objetivo del diagrama de Ischikawa

6.- Cuáles son los elementos que conforman el diagrama de Ischikawa. Explique brevemente.

7.- Seleccione un problema y analícelo por el diagrama de Ischikawa


DIAGRAMA DE PARETO Y ESTRATIFICACIÓN

Son herramientas básicas de control de calidad que permite localizar las áreas en las que el impacto de las
mejoras es mayor.
Además facilita las causas-raíz de los problemas.
Ayuda a identificar el 20% de todas las posibles causas que mas impactan a la empresa.
Nos dice por donde puede estas la falla

Estratificación:
Es analizar problemas, fallas, desperdicios, quejas, clasificándolos o agrupándolos de acuerdo con los factores
que se cree que pueden influir en la magnitud.

Ejemplo 1: los problemas pueden analizarse por el tipo de fallas, tipo de trabajo, maquina, turno, obreros, por
materiales, u otro factor que proporcione una pista acerca de donde se origina el problema.

Ejemplo 2: para un problema de ausentismo en una empresa en lugar de dirigir un programa generalizado de
capacitación lo mejor sería concentras, por áreas o por departamentos, por turnos, sexo, que tenga mayor
número de ausencias o mayor número de retrasos.
Los problemas de calidad y eficiencia es mejor clasificarlos por:

a) Por Departamento, áreas, sesiones o cadena de producción.


b) Por operarios: por su experiencia, edad, sexo, turno.
c) Por maquina o equipo: por modelo, antigüedad, vida útil, capacidad.
d) Por tiempo o producción: turno, día, semana, mes, hr.
e) Por Proceso: manual, automático, semiautomático.
f) Por medio ambiente: Temperatura.
g) Por materiales: cantidad, almacenamiento, especificaciones.
h) Por proveedor; entregas fuera de tiempo.
i) Por instalaciones: espacios reducidos, mala distribución de planta, pasillos, áreas de trabajo,
condiciones laborales.

DIAGRAMA DE PARETTO
(80-20%)

 Es una técnica que separa las pocas causas- raíces más importantes de las muchas causas-raíz posibles
o menos importantes.
 Es una grafica que es usada, para mostrar las causas más significativas de un problema de calidad.

 Esto es muy importante porque permite a la empresa centrar sus esfuerzos en los problemas reales y
mejorar significativamente la calidad.

Aplicaciones:
1. Se aplica para analizar las causas
2. Para estudiar resultados
3. Planear una mejora continua
4. Demostrar progresos logrados.

Ejemplo: un fabricante de congeladoras desea analizar cuáles son los defectos más importantes o frecuentes
que aparecen en sus unidades al salir de las líneas de producción.
Toman una muestra de 88 congeladoras, y encontraron lo siguiente:

Defecto frecuencia % Clasificación Defecto


Frecuencia
A Hule defectuoso, 9 10.2 40.9 F
roto que no ajusta
B Pintura defectuosa 5 5.6 30.7 G
en superficies
externas
C Gavetas 1 1.1 10.2 A
defectuosas
D Mala nivelación 1 1.1 5.7 B
E Motos no arranca 1 1.1 4.5 J
F Motor no se 36 40.9 2.3 H
detiene cuando
alcanza
temperatura
G No enfría 27 30.7 2.3 I
H No funciona 2 2.3 1.1 C
I Puerta no cierra 2 2.3 1.1 D
J Rayos en la 4 4.5 1.1 E
superficie externa
TOTAL: 88 100%

GRAFICA:
F =40.9
G=30.7
A=10.2
==81.8%

40.9+30.7+ 10.2 === 81.8%

CONCLUSIÓN: los tres primeros defectos F,G,A se presentan en el 82% de las heladeras por lo tanto la mayor parte de
defectos pertenece a :

F= MOTOR NO SE DETIENE 40.9%


G=NO ENFRÍA 30.7%
A= HULE DEFECTUOSO 10.2%
De tal manera que si se eliminan estas tres causas estamos eliminando el 80% de los problemas.

Nota: cuando un diagrama de pareto no predomina ninguna barra y esta tiene una apariencia plana, descenso lento
en forma de escalera, significa que debe reanalizar los datos o el problema, así como si estrategia de clasificación, en
este caso y en general es conveniente analizar el pareto en diferentes perspectivas por ejemplo días, hora, semana,
meses, turnos, maquinas, etc..

Ejemplo: Analice el problema de calidad en un restaurante por el método de Paretto

Motivo de rechazo Frecuencia


Mal sabor 3
Cocción 5
Contaminado 1
Olor 3
Fría 6
Presentación 3

Solución:

Ejemplo:

De acuerdo a una hoja de verificación en una línea de proceso de envasado de tequila se reporta los defectos
y frecuencia del último mes.

Defecto envasado Frecuencia % Mayor o Clase %


menor Acumulado
a) Botella 804
b) Tapa 715
c) Etiqueta 823
d) Contra 742
etiquetas
e) Botella sin 916
rayones
F) Otros 102
Total de botella
envasado
Suma de
frecuencia

Defecto envasado Frecuencia % Mayor o Clase % Acumulado


menor
a) Botella 804 15.75% 35.73 C 35.73%
b) Tapa 715 14.01% 17.95 E 53.68%
c) Etiqueta 1823 35.73% 15.75 A 69.43%
d) Contra etiquetas 742 14.54% 14.54 D 83.97%
e) Botella sin basura 916 17.95% 14.01 B 97.98%
F) Otros 102 1.99% 1.99 F 99.97%
Total de botella 400000
envasado
Suma de frecuencia 5102 = 100%

CUESTIONARIO CAP. 5

1.- Porqué es importante la Estadística Descriptiva y que es necesario para solucionar los problemas de control
de calidad.
2.- Mencione cuales son las variables de entrada y de salida.
3.- Describa la diferencia entre variables cuantitativas y variables cualitativas, de tres ejemplos de c/u
4.- Cuál es la diferencia entre variables discretas y continuas.
5.- Porqué son importantes las medidas de tendencia central y cuáles son.
6.- Defina Media, Mediana y Moda
7.- Porqué son importantes las Medidas de Dispersión.
8.- Qué es la desviación estándar y escriba su formula
9.- Investigue un ejemplo y represente su Histograma
10.- Investigue un ejemplo y represente su diagrama de Paretto

CASOS DE ÉXITO AL APLICAR LA CALIDAD TOTAL


La base del éxito es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con
precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean
brindados a los clientes.

La política de calidad

debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado,
igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía

Es una estrategía, un modelo de hacer negocios y está enfocado hacia adelante

No solo se refiere al producto o servicio, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, donde
cada trabajador, desde el gerente, hasta el del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los
objetivos empresariales

En cualquiera de los casos hay que brindar al personal un entrenamiento adecuado que les permita tomar
consciencia sobre la importancia de mejorar en todos los aspectos y motivar al personal para hacerlos
sentir parte de la empresa y todos los miembros trabajen como uno mismo
Para poder llegar a la calidad total es necesario mejorar o cambiar completamente un proceso y ser en
consecuencia más competitivos.

La mejor manera de cambiar un proceso, es haciendo un trabajo efectivo, eficiente y adaptable.

Al cambiar un proceso es necesario hacer las siguientes preguntas:


Qué cambiar? y cómo cambiar?
Esto solo depende del enfoque específico del empresario y del proceso.

La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente ventajas que le permitan a una empresa
alcanzar determinada posición en el entorno socioeconómico.

A ello se debe la ampliación de agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un
planteamiento más abierto, expansivo y proactivo

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:
Los Trabajadores, Los Proveedores, Los Clientes

Conclusión

La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la


misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos
palabras.

Bibliografía:

 Administrar para la Calidad, Autor: Dr. Mario Gutiérrez, Ed. LIMUSA 2010

 Administración de la Producción, Cap. 15 Elementos de la Administración de la Calidad, Autor: Luis


Tawfik, Ed. Mc Graw Hill

 Calidad Total y Productividad, Autor: Humberto Gutiérrez Pulido, Ed. Mc Graw Hill 2012

 Manual de Herramientas Estadísticas, Autor: Embotelladoras del Nayar

 Apuntes Maestría en Calidad, UAG

AGRADECIMIENTOS
A todos mis alumnos que me apoyaron con sus aportaciones, comentarios,

mejoras y porque siempre habrá una mejor manera de hacer las cosas

Ing. Ind. Rolando Castillo Durand


Maestro de Licenciaturas Ejecutivas UVM, campus Zapopan
Egresado de la Universidad Autónoma de Guadalajara. (UAG),
Experiencia Académica 33 años
Consultor de Estudio Técnico y Organizacional del Programa Reto Zapopan.
Maestría en Sistemas de Calidad- UAG
Certificado por CONOCER-SEP para diseño e impartición de cursos de
capacitación
Diplomado en Docencia por la UAG
Profesor de la Facultad de Ingeniería Industrial, UAG, de las Materias:
- Evaluación de Proyectos,
- Planeación Estratégica
- Diseño de Sistemas Productivos, Tiempos y Movimientos
- Logística, Compras y Materiales
- Expositor en Diplomado en Comercio Exterior con el tema de
“Herramientas Cuantitativas para la Toma de Decisiones”,
Cámara de Comercio de Guadalajara
- Profesor del Modulo de Diseño de Almacenes y Centros de Distribucion. ITESO
- Profesor en la Especialidad en Logística, en modulo de Administración de Operaciones
UAG
- Profesor en la Maestría en Administración en el modulo, Matemáticas Financieras, y
Habilidades Directivas Cuantitativas.
- Profesor en el Seminario de Manufactura, en el Modulo de Logística, Compras y
Abastecimiento. UAG.
- Asesor en Producción y Productividad
- Director de Impresos Gráficos

GRÁFICOS DE CONTROL

Los gráficos o cartas de control son diagramas preparados donde se van registrando valores o datos
sucesivos de la característica de calidad que se está estudiando.
Registran la variación de un proceso si este se encuentra en estado de estabilidad o control, nos ayudan a
entender, controlar y mejorar los procesos.
Es una herramienta poderosa para analizar la variación en la mayoría de los procesos.
La variación o variabilidad se presente en diversas situaciones diarias, por ejemplo en el trayecto de la casa a
la escuela o al trabajo, nunca hacemos el mismo tiempo, el porcentaje de lotes defectuosos es variable, la
capacidad y habilidad entre trabajadores no es la misma, cada cliente es diferente, etc.
En las empresas, continuamente se observan cambios por bajas en las ventas, o en desempeño de los
procesos.
Uno de los aspectos críticos de las empresas es decidir ante qué tipo de cambios o variaciones hay
que actuar antes de que las cosas sean peor. También es importante saber en forma adecuada y
oportuna si las acciones implementadas están cumpliendo con sus objetivos.

Acciones por Reacción.- tienen que ver con crisis o problemas que necesitan atención inmediata, urgente,
las empresas se acostumbran a este tipo de situaciones, a reaccionar por crisis, y son acosadas día a día por
los mismos problemas, actúan de acuerdo con el resultado anterior y sin conocimiento de la variabilidad, se
actúa como los bomberos corriendo de un lado a otro tratando de apagar el fuego.
Se corrigen los efectos y no las causas, no se conduce a la ejecución de un plan de mejora, no se parte de un
análisis objetivo de los antecedentes del problema y se ignora la variabilidad que tiene el proceso.
Soluciones:
Las empresas deben empezar a buscar como cambiar la forma en que se atienden los diferentes tipos de
problemas, como el ser más objetivos, atacar los problemas con proyectos y no con ocurrencias, ser
metódicos y tomar en cuenta la variabilidad., distinguir entre variaciones comunes o especiales.

Causas Comunes o Causas Especiales


Los procesos siempre tienen variaciones ya que en el intervienen varios factores sintetizados en las 6M:
materiales, maquinaria, medición, mano de obra, método y medio ambiente, bajo condiciones normales o
comunes las 6M aportan variación sobre las variables de salida del proceso, pero a través del tiempo las 6M
pueden ser afectadas por desajustes, cambios, errores, descuidos, fallas, etc. Por lo que originan que hallan
dos tipos de variabilidad:

Variación por causa comunes o al azar.-


se deben a variaciones naturales del proceso, es aquella que esta presente día a día, lote a lote, la aportan en
forma natural las actuales condiciones de las 6M es el resultado de la acumulación y combinación de
diferentes causas difíciles de identificar o eliminar. Su contribución de causa es pequeña pero que a largo
plazo representan la mayor oportunidad de mejora. Su variación a través del tiempo es predecible, el
desempeño del proceso es predecible en el futuro. Ejm la velocidad, temperatura, %, peso. La presencia de
este tipo de variables dice que el proceso esta BAJO CONTROL, PROCESO ESTABLE

Variación por causas especiales o atribuibles.- son generadas por situaciones o circunstancias especiales
que no están permanentemente en el proceso, por su naturaleza pueden ser fácilmente identificadas y
eliminadas si se cuenta con el conocimiento y condiciones para ello. La presencia de este tipo de variables
origina que el proceso este FUERA DE CONTROL ESTADISTICIO ó que simplemente es inestable.
Este tipo de procesos son impredecibles sobre el futuro inmediato, porque en cualquier momento pueden
aparecer de nuevo. Ejm Falla ocasionada por el mal funcionamiento de una pieza de la máquina, el empleo
de materiales no frecuentes, descuido no frecuente del operario, mal ajuste de máquinas, defectos en
materias primas

Ejemplo:
Una línea de productos esta teniendo defectos en latas de aluminio.

Si el defecto es provocado por un desgaste natural, pequeño de la maquinaria (causa especial), los
trabajadores pueden reducirlo o eliminarlo ajustando o reemplazando las piezas de la maquina.
Si en cambio, las latas salen defectuosas por que la administración está comprando aluminio de menor
calidad (causa común) quizás en un esfuerzo por reducir costos, entonces no hay nada que los operarios
puedan hacer los operarios. Sólo los administradores tienen la facultad para cambiar la política de compras.

Si en este caso se controla por REACCIÓN y no por conocimiento de la variabilidad, es natural que el
defecto de la lata, lleve a una reacción VICERAL por parte del operario a ajustar la máquina. el ajuste puede
descomponer el proceso y por lo tanto empeorar las cosas, tener nuevos y más problemas.
En caso que el defecto resida en el material y no en la máquina, aquí es la falta de acción oportuna y
previsora para detectar rápidamente la presencia de una causa especial,

ELEMENTOS BÁSICOS DE UNA CARTA DE CONTROL

El objetivo básico de una carta de control es observar y analizar el comportamiento de un proceso a través del
tiempo.
Esto permitirá distinguir las variaciones por causas comunes o causas especiales, lo que ayudara a
caracterizar el funcionamiento del proceso y así decidir las mejores acciones del control y de mejora.
Construcción:
Los datos se registran durante el proceso de elaboración o prestación del producto o servicio.
Cada gráfico de control se compone de una línea central que representa el promedio histórico, y dos límites
de control (superior e inferior).
Supongamos que tenemos un proceso de elaboración de tubos de metal. Cada vez que se elabora un tubo se
toma la pieza y se mide el diámetro interno. Las últimas 15 mediciones sucesivas del diámetro se registran en
una carta de control:

N° de Muestra Diámetro (milímetros)


1 74,012
2 73,995
3 73,987
4 74,008
5 74,003
6 73,994
7 74,008
8 74,001
9 74,015
10 74,030
11 74,001
12 74,015
13 74,035
14 74,017
15 74,010
Estas mediciones pueden anotarse en una carta como la siguiente:

En éste caso todas las observaciones fluctúan alrededor de la línea central y dentro de los límites de control
preestablecidos, sin embargo, no siempre será así, cuando una observación no se encuentre dentro de los
límites de control puede ser el indicio de que algo anda mal en el proceso y por lo tanto es necesario
investigar su causa

Existen una gran cantidad de gráficos de control, por ejemplo, los gráficos X - R, gráficos np, gráficos C,
gráficos Cusum, entre otros.
Cuál elegir dependerá del tipo de variable a evaluar, o de lo que esperamos nos arroje el estudio, así mismo,
variará el método de cálculo de la línea central y los límites de control.