IDENTIFIKASI KEBUTUHAN

MASYARAKAT DAN TANGGAP

MASYARAKAT TERHADAP MUTU
PELAYANAN
No. Dokumen : 445.2/SOP.016-

Dinas Kesehatan Kota Puskjgs Puskesmas Jagasatru

Cirebon SOP No. Revisi :
TanggalTerbit :04-Feb 2016
Halaman :1/2

Kepala Puskesmas
Jagasatru

dr.Hj. Wasilah Dinijati.M.H

Nip: 197107242006042 011

1.Pengertian  Identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat

terhadap mutu pelayanan adalah proses mengidentifikasi atau
mengumpulkan data kebutuhan masyarakat dan tanggapan
masyarakat tentang mutu pelayanan yang diberikan oleh puskesmas
baik pelayanan UKP maupun UKM.

 Identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat

terhadap mutu pelayanan dilakukan melalui survey (Survey Mawas
Diri, Survey kepuasan atau survey lainnya), media komunikasi untuk
menangkap keluhan masyarakat (kotak saran, sms gateway,
facebook, wa grup) dan pertemuan-pertemuan konsultatif dengan
tokoh masyarakat.
2.Tujuan Mendapatkan data kebutuhan dan tanggapan masyarakat terhadap
pelayanan puskesmas sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan
dalam perencanaan kegiatan puskesmas sehingga dapat meningkatkan
mutu pelayanan, kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap pelayanan
Puskesmas.

3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 445.2/Kep.005-Puskjgs tentang Identifikasi

kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat terhadap mutu
pelayanan
4.Referensi Permenkes RI No. 44 Tahun 2016 tentang Pedoman Manajemen
Puskesmas
5.Langkah-langkah A. Identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat melalui
 survey (Survey Mawas Diri (SMD), Survey kepuasan atau survey
lain)
1. Kepala Puskesmas menetapkan tim survey
2. Tim survey membuat kerangka acuan, metode, instrumen dan
jadwal survey.
3. Tim survei melakukan sosialisasi instrumen survei kepada
surveyor (surveyor untuk SMD adalah kader kesehatan
sedangkan surveyor untuk survei lain adalah petugas
puskesmas)
4. Surveyor melaksanakan survey sesuai jadwal yang telah
ditentukan (dilakukan 1 tahun sekali)
5. Tim survey merekapitulasi hasil survey yang telah dilakukan.
6. Tim survey bersama Kepala Puskesmas menganalisis dan
membuat rencana tindak lanjut hasil survey yang telah dilakukan
(untuk SMD dilakukan bersama dengan kader dan tokoh
masyarakat melalui MMD).
7. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil survey dan tindak
lanjutnya kepada seluruh karyawan melalui lokmin/pertemuan
khusus (untuk SMD disampaikan jg kepada kader, toma dan
lintas sektor terkait melalui lokmin triwulanan maupun
musrenbnag)
8. Kepala puskesmas menindaklanjuti rencana tindak lanjut yang
sudah disepakati sebagai bahan pertimbangan dalam
perencanaan puskesmas.

B. Identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat melalui

media komunikasi untuk menangkap keluhan masyarakat (kotak
saran, sms gateway, facebook, website dan wa grup)
1. Kepala Puskesmas menetapkan tim pengelola media
komunikasi
2. Tim pengelola media komunikasi menyiapkan media komunikasi
yang dibutuhkan (kotak saran dan kertasnya di depan
pendaftaran dan farmasi, nomor sms gateway 0877 2996 0771,
facebook dengan nama profil Pkm Jagasatru atau email di
puskesmas_jagasatru@yahoo.co.id, website dengan alamat
www.puskesmasjagasatru.wordpress.com dan wa grup terkait)
3. Tim pengelola media komunikasi mengidentifikasi hasil keluhan,
saran, kritik maupun klaim masyarakat setiap hari sabtu (kecuali
kondisi yang segera perlu penanganan bisa dilakukan
kapanpun).
4. Tim pengelola media komunikasi mencatat semua keluhan,
 saran, kritik maupun klaim yang telah diidentifikasi.
5. Tim pengelola media komunikasi melaporkan hasil rekapan
keluhan, saran, kritik maupun klaim masyarakat pada lokmin
bulanan (kecuali kondisi yang segera perlu penanganan bisa
dilakukan kapanpun).
6. Kepala puskesmas beserta seluruh karyawan membahas hasil
rekapan keluhan, saran, kritik maupun klaim masyarakat
7. Kepala puskesmas dan seluruh karyawan membuat rencana
tindak lanjut hasil rekapan keluhan, saran, kritik maupun klaim
masyarakat
8. Petugas puskesmas yang mendapatkan tugas tindak lanjut
melaksanakan rencana tindak lanjut yang sudah disepakati.
9. Kepala puskesmas mengevaluasi pelaksanaan rencana tindak
lanjut yang sudah disepakati.

C. Identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat melalui

pertemuan-pertemuan konsultatif dengan tokoh masyarakat
1. Kepala puskesmas menetapkan tim dan jadwal pertemuan (bisa
melalui lokmin triwulanan, rapat koordinasi program maupun
pertemuan lain) dengan tokoh masyarakat.
2. Kepala sub bagian TU membuat undangan pertemuan.
3. Kepala Puskesmas bersama tim melaksanakan pertemuan
dengan tokoh masyarakat.
4. Kepala Puskesmas atau tim menyampaikan materi pertemuan. .
5. Peserta pertemuan memberikan masukan, saran atau
tanggapan terhadap materi yang telah disampaikan.
6. Kepala puskesmas dan tim menanggapi semua masukan, saran
atau tanggapan yang disampaikan.
7. Kepala puskesmas, tim dan peserta pertemuan menyepakati
hasil pertemuan.
8. Notulen pertemuan mencatat semua masukan, saran atau
tanggapan yang disampaikan peserta pertemuan dan
tanggapan yang sudah disampaikan oleh kepala puskesmas
maupun tim yang telah disepakati bersama.
9. Kepala Puskesmas dan tim menindaklanjuti kesepakatan hasil
pertemuan sebagai bahan pertimbangan dalam pembuatan
perencanaan puskesmas.
6 Unit Terkait Semua unit

7. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN
MASYARAKAT DAN TANGGAP
MASYARAKAT TERHADAP MUTU
PELAYANAN Kepala Puskesmas
Jagasatru
No. Terbitan :
.../DT/016-Puskjgs
Dinas Kesehatan No. Revisi :
DAFTAR
Kota Cirebon
TILIK Tgl Mulai Berlaku :
04-Feb 2016
Halaman : 1/2
dr.Hj. Wasilah Dinijati.M.H
Nip: 197107242006042 011

Unit :......................................................................................................

Nama Petugas ::.......................................................................................................

Tanggal Pelaksan :..............................................................................................

KEGIATAN PENTING YANG TERTULIS DALAM
NO YA TIDAK TB
PROSEDUR

Apakah Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk

1.
menyalurkan keluhan masyarakat?
Apakah Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu
2.
sekali pada hari sabtu
Apakah Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang
3
disampaikan masyarakat melalui kotak saran?
Apakah Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk
4.
pada buku rekap saran?
Apakah Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran,
5
kritik masyarakat kepada kepala puskesmas?
Apakah Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari
6
petugas ?

Apakah Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk

7
mengadakan rapat bersama staf?

Apakah Petugas mengundang semua staf untuk rapat

8
bersama?
 Apakah Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan
petugas tentang kritik dan saran masyarakat kepada semua
9
staf?

Apakah Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran,

10 kritik masyarakat yang masuk?

Apakah Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan

11
dan saran dari masyarakat ?
12 Apakah Petugas membacakan kembali semua hasil rapat?

Apakah Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat

13
yang telah dilaksanakan?
Apakah Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk
14 melaksanakan semua kesepakatan yang telah disetujui
bersama ?

15 Apakah Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada

papan tantanggapan yang telah dilakukan ?
Jumlah

Compliance Rate (CR) :: …………………………………………%.

Cirebon..........................

Pelaksana/ Auditor

(………………….......)