Pachuca de Soto Hidalgo a 19 de Octubre de 2009

COMISION DE AGUA Y ALCANTARILLADO DE SISTEMAS INTERMUNICIPALES

CAASIM

PRESENTE

De acuerdo a los datos arrojados y que fueron obtenidos por medio de la aplicación de un cuestionario
que consta de 20 reactivos y que mide cuatro áreas especificas en la atención al cliente; 1. Escuchar
sin interrumpir ni contradecir, 2. Brindar la máxima atención, 3. Escuchar más que las palabras, 4.
Participar como oyente activo. Durante el curso impartido por Impulso consultores denominado
“Técnica para desarrollar la calidad en el servicio en la atención a clientes difíciles” a veinticinco
participantes de Caasim del 5 al 9 de octubre de 2005 en la ciudad de Pachuca de Soto Hidalgo. Se
realizo el análisis estadístico de las respuestas y los resultados son los siguientes:

En el área de Escuchar sin interrumpir ni contradecir de los 25 participantes 11 obtuvieron una

puntuación igual a dos o menos lo que representa el 44 por ciento de la población. La interpretación
para esta puntuación es la siguiente:

Son personas que están ansiosas por hablar que no emplean suficiente tiempo en escuchar, ¿Cómo
puede ayudar a sus clientes si no los escucha?

De los 25 participantes 10 obtuvieron una puntuación 3 y 4, lo que representa el 40 por ciento de la

población. La interpretación para esta puntuación es la siguiente:

Básicamente usted es un oyente paciente, pero hay oportunidades en que comienza a hablar cuando
debería estar escuchando.

De los 25 participantes 4 obtuvieron una puntuación de cinco que es el nivel óptimo en esta categoría,
ya que son empleados que saben lo importante que es escuchar sin interrumpir ni contradecir, su
paciencia les permite ganarse a sus clientes.
Escuchar sin interrumpir ni contradecir
Grafica 1
50

45

40

35

30

Numero de participantes
25
Porcentaje de eschucar sin interrumpir

20

15

10

0
Puntuación 1 y 2, usted está tan
ansioso por hablar que no emplea
suficiente tiempo en escuchar
<<
puntuación 3 y 4, básicamente
usted es un oyente paciente, pero
hay oportunidades en que comienza
a hablar cuando debería estar
escuchando.
puntuación 5, usted sabe lo
importante que es escuchar sin
interrumpir ni contradecir. Su
paciencia le permitirá ganarse a sus
clientes.

9° Retorno Carlos Ramírez No 38, Fracc.. Juan C. Doria, Pachuca, Hgo.

Tel. 771-143-77-21
WEB: www.impulsoconsultores.com
E-mail: impulso_consultores@hotmail.com
Los resultados obtenidos en el área dos, Brindar la máxima atención los resultados son los que se
muestran a continuación:

De los 25 participantes 5 obtuvieron una puntuación igual a dos o menos lo que representa el 20 por
ciento de la población. La interpretación para esta puntuación es la siguiente:

El empleado probablemente usa con mucha frecuencia palabras como: ¿Eh?, ¿Qué dijo? ¿Cómo? Por
lo cual no ofrecen una atención optima al cliente ya que dan la impresión de no escuchar la petición
del cliente.

De los 25 participantes 15 obtuvieron una puntuación 3 y 4, lo que representa el 60 por ciento de la

población. La interpretación para esta puntuación es la siguiente:

La mayor parte del tiempo el empleado presta atención mientras esta escuchando, aunque puede
distraerse con facilidad lo que decae en la calidad de atención hacia el cliente.

De los 25 participantes 5 obtuvieron una puntuación de cinco y representan el 20 por ciento de la

población. Esté es el nivel óptimo para brindar la máxima atención al cliente ya que son empleados con
una alta capacidad para escuchar, además tienen la serenidad y disciplina para brindar a sus clientes
la atención que ellos merecen.

Grafica 2

Brindar la máxima atención

70

60

50

40
Numero de participantes
Porcentaje de Brindar la máxima atención
30

20

10

0
1 y 2 Puntos, usted probablemente 3 y 4 Puntos, la mayor parte del 5 puntos, usted tiene una alta
usa con mucha frecuencia tiempo usted presta atención capacidad para escuchar, además
palabras como: mientras está escuchando, aunque tiene la disciplina y serenidad para
¿he?..¿Cómo?...¿Que puede distraerse con bastante brindar a sus clientes la atención
dijo?...Comience a escuchar lo que facilidad. que ellos merecen.
dicen sus clientes mas
cuidadosamente.

<<

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WEB: www.impulsoconsultores.com
E-mail: impulso_consultores@hotmail.com
Los resultados obtenidos en el área tres, escuchar más que las palabras los resultados son los que
se muestran a continuación:

De los 25 participantes, 7 obtuvieron una puntuación igual a dos o menos, lo que representa el 28 por
ciento de la población. La interpretación para esta puntuación es la siguiente:

La percepción del negocio y de la atención al cliente es bastante limitada. Parecen estar interesados
en los problemas del cliente, pero no en el cliente en sí.

De los 25 participantes 16 obtuvieron una puntuación 3 y 4, lo que representa el 64 por ciento de la

población. La interpretación para esta puntuación es la siguiente:

El personal a menudo es consciente de cómo se sienten los clientes y seguramente le cuesta

relacionarlo con la calidad de atención. La calidad de atención está determinada por la satisfacción de
cada cliente, si ellos notan que usted percibe y valoriza sus sentimientos, se sentirán tratados como
personas, facilitando y gratificando la mayoría de los contactos.

De los 25 participantes 2 obtuvieron una puntuación de cinco y representan el 8 por ciento de la

población. Esté es el nivel óptimo para escuchar más que las palabras del cliente, son oyentes
empáticos, por que además de escuchar lo que el cliente dice, logra percibir como se siente.

Grafica 3

Escuchar más que las palabras (demostrar empátia con el cliente)

70

60

50

40
Numero de Participantes
Porcentaje en escuchar más que las palabras
30

20

10

0
1 y 2 punntos, su percepción del 3 y 4 puntos, usted es amenudo
negocio y de la atención a consciente de cómo se sienten
clientes es bastante limitada. los clientes y seguramente le
cuesta relacionarlo con la calidad
de atención.
5 puntos,usted es un oyente
empático porque además de
escuchar lo que el cliente dice,
logra percibir como se siente.

<<

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Los resultados obtenidos en el área cuatro, participar como oyente activo, los resultados son los
siguientes:

De los 25 participantes, 1 obtuvo una puntuación igual a dos o menos, lo que representa el 4 por ciento
de la población. La interpretación para esta puntuación se muestra a continuación:

Por el tipo de respuesta el empleado, pareciera que no quiere involucrarse con el cliente. Se
recomienda que asuma un papel más activo para escuchar a sus clientes, ya que así su relación con
los clientes mejorará y el trabajo será más gratificante.

De los 25 participantes 17 obtuvieron una puntuación 3 y 4, lo que representa el 68 por ciento de la

población. La interpretación para esta puntuación es la siguiente:

El personal es un oyente activo, pero no se está participando todo lo que puede.

De los 25 participantes 7 obtuvieron una puntuación de cinco y representan el 28 por ciento de la

población.

El empleado comprende claramente que la comunicación es una proceso de ida y vuelta. Como
oyentes hacen lo necesario para establecer una excelente comunicación con cada cliente.

Grafica 4
Participar como oyente activo

80

70

60

50

Numero de participantes
40
Porcentaje en participar como oyente activo

30

20

10

0
1 y 2 puntos,por sus respuestas 3 y 4 puntos, si bien usted es un 5 puntos, usted comprende
pareciera que usted no desea oyente activo, no está participando claramente que la comunicación
involucrarse con el otro. todo lo que puede. es un proceso de ida y vuelta.
Como oyente está haciendo todo
lo necesario para establecer una
excelente comunicación con cada
cliente

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9° Retorno Carlos Ramírez No 38, Fracc.. Juan C. Doria, Pachuca, Hgo.

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WEB: www.impulsoconsultores.com
E-mail: impulso_consultores@hotmail.com
Conclusiones

El presente documento trata de dar a conocer las áreas a mejorar en el servicio de atención al cliente,
además proporcionar un panorama general del servicio al cliente.

De acuerdo a los datos obtenidos sabemos que las áreas a mejorar para brindar un excelente servicio
al cliente están relacionadas directamente con la comunicación que de acuerdo a los resultados es el
área a mejorar. Aunque los empleados se comunican no lo están haciendo de manera efectiva y
asertiva lo que decae en el servicio de atención al cliente.

Los resultados ubican la atención al cliente en un nivel aceptable, pero para lograr un nivel eficiente se
tiene que reforzar las áreas antes mencionadas y así satisfacer las expectativas del cliente.

Sin otro particular se despide de usted y quedando a su servicios.

ATENTAMENTE

IMPULSO CONSULTORES

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9° Retorno Carlos Ramírez No 38, Fracc.. Juan C. Doria, Pachuca, Hgo.

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