1.
CONSIDERACIONES PREVIAS
Cada día es mayor la preocupación de los gobiernos por mejorar las relaciones entre
administración pública y ciudadanos. Esta reforma o mejora de la gestión pública supone
. Según el
Art. 103.1 CE
Para la OCDE hay que incluir, junto a los principios tradicionales del comportamiento de la AP
(eficacia,
receptividad admva
, término con el que se quiere hacer referencia al derecho del ciudadano a que la AP:
Sea
comprensible
Sea
accesible
a las prestaciones que el ciudadano tiene derecho a esperar de ella. La Rec. Admva. Se traduce
en la mejora de las relaciones de comunicación entre AP y ciudadano, haciéndose especial
hincapié en los derechos de este último. En este sentido, la OCDE reivindica el uso del término
cliente para designar a los ciudadanos con los que entra en contacto la AP, por estas razones:
Cliente abarca un mayor nº de categorías (p. ej., empresas) que el término ciudadano.
Comparado con términos más neutros como usuario o administrado, el término cliente sugiere
una actitud más activa y exigente hacia el servicio público. 2.
2.1.
LA
ACOGIDA
Representa
Escucha activa
Implicarse
empatía
. 2.2.
INFORMACIÓN
La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden
acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y
servicios públicos. La información encomendada a las unidades y oficinas podrá ser general o
particular. 3.
Según la
Ley 40/2015
Referencias legislativas:
de 16 de marzo
1987,
TEMA 14
LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Tema 14: Atención al público. Acogida e info a los ciudadanos y usuarios. Atención de personas
con discapacidad. 2
Esta ley establece que las AP sirven con objetividad a los intereses generales, según los
principios de
de la actuación admva. En su
Art. 3.2
, establece que las AP se relacionaran entre sí y con sus órganos mediante medios electrónicos,
que aseguren la interoperatividad y seguridad de los sistemas y soluciones adoptadas por cada
una de ellas, garantizarán la protección de datos personales y facilitarán preferentemente la
prestación conjunta de servicios a los interesados. 3.2.
Según la
Ley 39/2015
El
Art. 14
recoge el
derecho de los ciudadanos a relacionarse con la AP por medios electrónicos
, derecho ya regulado en la
Ley 11/2007
1. Las Administraciones Públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de
acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y
coordinación, con sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Deberán
respetar en su actuación y relaciones los siguientes principios: a)
Públicas del artículo 2 actúa para el cumplimiento de sus fines con personalidad jurídica
única.
1. Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las
Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios
electrónicos o no, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con
las Administraciones Públicas. El medio elegido por la persona para comunicarse con las
Administraciones Públicas podrá ser modificado por aquella en cualquier momento. 2. En todo
caso, estarán obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las
Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento
administrativo, al menos, los siguientes sujetos: a) Las personas jurídicas. b) Las entidades sin
personalidad jurídica. c) Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera
colegiación obligatoria, para los trámites y actuaciones que realicen con las Administraciones
Públicas en ejercicio de dicha actividad profesional. En todo caso, dentro de este colectivo se
entenderán incluidos los notarios y registradores de la propiedad y mercantiles. d) Quienes
representen a un interesado que esté obligado a relacionarse electrónicamente con la
Administración. e) Los empleados de las Administraciones Públicas para los trámites y
actuaciones que realicen con ellas por razón de su condición de empleado público, en la forma
en que se determine reglamentariamente por cada Administración.
TEMA 14
LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Tema 14: Atención al público. Acogida e info a los ciudadanos y usuarios. Atención de personas
con discapacidad. 3
de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Según este artículo, las personas físicas podrán
elegir en todo mmto si se comunican con las AP para el ejercicio de sus derechos y
obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a relacionarse a
través de ellos con las AP. El medio elegido por el ciudadano para relacionarse con la AP podrá
ser modificado por ella en cualquier momento. Reglamentariamente, la AP podrán establecer
la obligación de relacionarse con ellas por medios electrónicos para determinados
procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas que por razón capacidad
económica, técnica o dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen
acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios. 3.3.
Según el
RD 208/1996
Art. 4,
Orientación e Info
Para ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre
procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o
solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o
beneficiarse de una prestación.Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus
derechos en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, ni consideración
jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, info. de opciones legales o
colaboración en la cumplimentación de solicitudes e impresos.
De gestión:
actuaciones de trámite
formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad
de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites
o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de
satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las
entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquellas que se
presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las
hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.
de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación
irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.
Arts. 29 y 77 de la CE.
4.
El personal de las AAPP: sus deberes y funciones con respecto a la sociedad y al ciudadano.