ADMINISTRACIÓN DE

SERVICIOS

Mg. Emma Verónica Ramos Farroñán

¿Qué es un
servicio?
 Conceptos de servicio

Kotler (1995): “Cualquier actividad o beneficio que

una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente
intangible y no se puede poseer. Su producción no
tiene por qué ligarse necesariamente a un producto
físico”.
 Conceptos de servicio
 Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son
actividades, beneficios o satisfacciones que se
ofrecen en renta o a la venta, y que son
esencialmente intangibles y no dan como resultado
la propiedad de algo"
 Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el
resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o
mecánicos a personas u objetos. Los servicios se
refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo
que no es posible poseer físicamente"
 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Intangibilidad  No se puede transmitir la propiedad.

 Imposibilidad de protección por patentes.
 Dificultad de promoción.
 Dificultad de diferenciación.
 No se pueden almacenar.
 El precio es difícil de fijar.
Inseparabilidad  El usuario participa en el proceso productivo.
Mayor comunicación entre comprador y vendedor.
 Distribución directa del servicio.
Variabilidad o  Dificultades de estandarización.
Control de calidad difícil.
heterogeneidad  Mayor riesgo percibido.
Caducidad  Los servicios no pueden almacenarse,
inventariarse ni transportarse.
 Difícil sincronización de la oferta y la demanda.
 Los servicios no se pueden devolver.
Ausencia de  Los compradores de servicios adquieren un dere
cho, pero no la propiedad del soporte tangible del
propiedad servicio.
 Clasificación de los servicios

Por su función
Por el sector de actividad
Servicios de gestión y dirección
Servicios de distribución. empresarial.
Servicios de producción. Servicios de producción.
Servicios sociales. Servicios de información y
Servicios personales. comunicación.
Servicios de investigación.
Por su naturaleza Servicios de personal.
Servicios de ventas.
Servicios de salud. Servicios operativos.
Servicios financieros.
Servicios profesionales. Por el comportamiento del
Servicios de hostelería, viajes y consumidor.
turismo.
Servicios relacionados deporte. Servicios de compra.
Servicios de los poderes públicos. Servicios de especialidad.
Servicios distribución y alquileres. Servicios especiales.
Servicios de educación e investig. Servicios no buscados.
Servicios de telecomunicaciones.
Servicios personales y de repara-
ciones y mantenimiento.
“Si me quieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente
te importo, ¿por qué no estás ahí cuando te necesito”
(Olga Fernández-Action Group)
 EL CLIENTE

Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente

sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere
y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta
nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el
que hace que nuestra empresa permanezca en el
mercado...
En definitiva el cliente es EL REY.
 Taxonomía de Clientes
 Clientes Internos
 Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.
Un Producto es el Resultado de un proceso.
Y un Proceso el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.
 DIFERENCIAS ENTRE CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

 Entre estas diferencias se pueden resaltar entre

cliente interno y externo se encuentran :
 Las necesidades que pretenden satisfacer.

 Las forma en que retribuyen la satisfacción de

sus necesidades.
 El poder del cliente para elegir.

 El carácter relativo del concepto de proceso.

Las necesidades que pretenden satisfacer

El cliente externo acude a la

organización a satisfacer una necesidad
fácilmente identificable: en el caso de
una Universidad, el cliente externo
acude a recibir una buena formación;
del mismo modo acudirá para recibir
una buena atención de salud si va a un
hospital o una buena comida si va a un
restaurante.
La necesidad que el cliente externo
pretende satisfacer coincide con la
razón de ser de la organización a la
que se dirige.
 Las necesidades que pretenden satisfacer
De otro lado podría considerarse que los clientes
internos sólo acuden a las organizaciones para
“adquirir” dinero.
Pero tanto en el caso del cliente externo como el interno
la cuestión de las necesites que buscan satisfacer es más
compleja. Al recibir un producto, el cliente generalmente
satisface un conjunto de necesidades y no solo una.
Las necesidades que pretenden satisfacer

 En el caso del cliente externo, tomando como ejemplo a

un alumno universitario, al recibir unas enseñanzas
satisface la necesidad de ser formado como necesidad
primaria y más notable.
 Pero muy posiblemente esté satisfaciendo también una
necesidad social o de afiliación (quizás en el ambiente
familiar o social del alumno hay muchos administradores
y es por ello que se matrícula en Administración Hotelera
y Ecoturismo en la UMB) o una necesidad de estatus (si
soy abogado por la seré importante y reconocido) y
hasta una necesidad de autorrealización (en mi familia
mis padres no tuvieron oportunidad de estudiar).
 Las formas en que retribuyen la
satisfacción de sus necesidades

 Mientras resulta claro que la forma fundamental que posee el

cliente externo para retribuir la satisfacción de una necesidad
es el dinero, no todos se percatan de que el cliente interno
retribuye la satisfacción de las suyas mediante el propio
esfuerzo físico y mental.
 La mayoría de las empresas sienten que le hacen un favor al
trabajador al pagarle por su trabajo, mientras consideran
que el cliente externo les hace un favor a la empresa al usar
sus servicios y pagar por ello.
Las formas en que retribuyen la
satisfacción de sus necesidades

 Si el cliente interno no hubiera pagado con su

trabajo entonces no estaría la empresa en
condiciones de ofrecer un producto y recuperar el
dinero pagado.
 Al igual que el cliente externo paga más que el
costo del producto recibido, el cliente interno recibe
menos dinero que el equivalente al esfuerzo
realizado siendo el pago excedente del cliente
externo la materialización del valor agregado por
el cliente interno y en consecuencia la única vía de
obtención de beneficios.
 Las formas en que retribuyen la
satisfacción de sus necesidades

Dinero Satisfactores

Cliente Proveedor Cliente Interno

Externo

Satisfactores Esfuerzo
 El poder de elección del cliente
 La existencia de una amplia oferte en el mercado de
un producto o servicio otorga gran poder al cliente
externo. El proveedor deberá hacer todos los
esfuerzos por que se sienta totalmente satisfecho con
él, pues en caso contrario lo abandonará y buscará
otro.
 “El cliente es el rey” afirman los que saben que
dependen del cliente externo y reconocen a este
como único cliente, y no dejan de tener cierta razón.
Es la esencia de las leyes de la oferte y la demanda
del mercado.
 El poder de elección del cliente
 El cliente interno, tiene que
enfrentarse a un mercado donde
los proveedores de trabajo
resultan escasos.
 Cuando un proveedor de empleo
reconoce en uno de sus
trabajadores una aptitud
excelente o poco frecuente hace lo
imposible por conservarlo
concediéndole entonces el trato de
“el cliente es el rey”.
 El poder de elección del cliente
 En resumen el cliente externo goza de poder de
elección pues su oferta para el proveedor es más
escasa que lo que este último aporta, mientras que
el cliente interno rara vez tiene poder de elección
pues su oferta es abundante y lo que demanda
escaso.
El carácter relativo del concepto de proceso
Cada área responsable de una de estas fases
dentro de la elaboración del producto final en la
entidad podría ser considerada cliente de su
predecesora en el proceso de transformación y por
lo tanto sería un cliente interno.
De igual forma cada empleado que realice un
conjunto de operaciones de forma independiente
puede considerarse como ejecutor de un proceso
(conjunto de actividades interrelacionadas que
transforma un conjunto de entradas en un conjunto
de salidas) y las personas y o unidades que reciban
el producto fruto de su trabajo serán sus clientes.
 El carácter relativo del concepto de proceso

 Considerando a un colaborador como responsable

de transformar una serie de entradas en salidas
(proceso) para ofrecer un producto a otras personas
o unidades de la organización damos validez al
concepto de cliente interno.