Los estilos personales de negociación

Introducción

Cuando uno acude a negociar, lleva consigo todas las experiencias pasadas de
negociación, que se unen en nuestra mente formándonos una idea preconcebida sobre lo
que podemos llegar a esperar de la reunión o conversación que mantendremos.

Esto significa que nos dispondremos a negociar con una postura predeterminada,
aquella que mejor nos defienda de los efectos "nocivos" de nuestras experiencias
pasadas.

El objeto de esta nota técnica es alertar a los lectores sobre esta rigidez en nuestra
mente, que catalogaremos en diversos estilos personales de negociación. Una vez que
nos demos cuenta de qué posición adoptamos mecánicamente, quedará como tarea el
entender por qué lo hacemos, así como cuándo se originó ese comportamiento.

En nuestros cursos exponemos diversos principios útiles para negociar con eficacia,
resumidos en el "decálogo para una negociación eficaz", objeto del próximo capítulo.
Uno de ellos postula la necesidad de posicionarse adecuadamente en el espectro
competitivo - colaborativo. Esto significa que debemos ser flexibles para saber cuándo
es momento de defender nuestras necesidades con los dientes apretados y cuándo se
trata de aflojar tensiones, explorar información y eventualmente efectuar concesiones a
la otra parte.

Nuestra experiencia nos demuestra que en la toma de perspectiva de la mesa de

negociación hallamos las pistas para movernos en ese espectro, para gestionar con
habilidad la tensión de competitiva a colaborativa, que es la forma más prudente y
creadora de valor dentro de todas las posibilidades.

Es justamente en esta toma de distancia "mental" del proceso, que algunos autores
denominan "el balcón", que debemos reconocer los estilos de negociación que se están
desempeñando, tanto de nuestra parte como de la otra, para entender cómo afectan el
potencial resultado de la interacción, y para desenmascararlos llegado el caso.

Nota Técnica de la División de Investigación del IAE, Pilar, Buenos Aires, Argentina –
Preparado por el Profesor Alejandro Zamprile y por el Asistente de Investigación Nicolás Luzuriaga,
bajo la supervis ión del Profesor Roberto Luchi, con fecha septiembre de 2001.
Prohibida la reproducción, total o parcial sin previa autorización escrita del IAE.
ISBN: Copyright © 2001, IAE.

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La historia de Carlos

Ahora bien, ¿cuáles son esos estilos?

Para ilustrarlos, voy a contarles una historia que vivió mi amigo Carlos, quien tuvo la
suerte, o la desgracia, de familiarizarse con estos estilos en un episodio fuera de lo
común.

Carlos era encargado de la parte de inmuebles e infraestructura ("Facilities") de un

prestigioso banco. Un día debía acudir a efectuar la devolución formal de un local
alquilado a su dueño. En dicho local había funcionado durante años una sucursal del
banco, pero el aumento de las operaciones y las ventas habían dejado en evidencia que
era un lugar pequeño e incómodo para albergar a la cantidad de clientes que entraban a
la hora pico.

Carlos había conseguido un local mucho más amplio y mejor ubicado a sólo dos cuadras
del otro. El banco había optado esta vez por comprar, y una vez mudada la sucursal era
el momento para devolver el viejo local.

Carlos estuvo en la puerta a la hora señalada, y se encontró con el mayor de los dos
hermanos Suárez, dueños del local. Era un hombre de unos sesenta años, calvo, de nariz
aguileña y ojos claros pero apagados. Tenía un aspecto inseguro y se movía con
excesivo nerviosismo.

No más entrar al salón principal del local, Carlos se percató de que la gente de la
limpieza ni siquiera había pasado luego de la mudanza. Había una gran cantidad de
telarañas y suciedad en diversas formas: polvo, tierra y papeles. Un revoque descuidado
en lo alto de la pared mostraba el lugar donde había estado el aire acondicionado. La
alfombra, deshilachada en varios lugares, estaba directamente cortada allí donde había
estado la línea de cajas de atenc ión al cliente. Esta disposición de la alfombra, que
dejaba a la vista "geométricamente" retazos de un viejo parquet, resultaba casi
insultante. Carlos pensó culpándose que tendría que haber hecho cambiar esa alfombra,
cuanto menos.

Como pretendiendo que nada estaba fuera de lo normal, mientras recorrían el local
vacío Carlos le contaba a Roque Suárez la pena que había sentido el banco por tener que
interrumpir una relación locador-locatario que había durado casi treinta y cinco años.
Por toda respuesta, el inquilino mascullaba un "sí, de acuerdo" con marcada tensión en
la voz.

"Menos mal que este hombre es apocado", pensó Carlos, al ver como el otro continuaba
mirando disimuladamente las paredes blancas vacías, que contaban con varias zonas
más oscuras, allí donde había habido muebles apoyados durante años y años. Se
preguntó si ese hombre no estaría sufriendo por el solo hecho de tener que estar allí. Era
tal su timidez que por momentos le resultaba gracioso.

Carlos se adelantó a Suárez en el recorrido de los cuartos adyacentes, donde

funcionaban las oficinas gerenciales y de atención a clientes corporativos. Una mirada

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rápida le bastó para comprobar que la situación allí era peor. Estos cuartos habían
funcionado como "bauleras" de todo material utilizado en los trabajos de mudanza:
baldes con mezcla de cemento, pedazos de madera apilados, varios retazos de cables,
una PC desarmada, y los restos del destruido castillete, que ocupaban la mitad de una
habitación.

Culpándose otra vez por no haber pasado el día anterior a hacer una verificación del
lugar, Carlos giró sobre sus talones. Se sobresaltó cuando vio a Roque Suárez. Había
sido tan sigiloso que ni siquiera lo había escuchado. El inquilino miraba absorto una de
las paredes, la que daba al exterior. Pasado un minuto, le dijo a Carlos
entrecortadamente: "Esta era mi habitación. Acá dormía yo".

Por cierto que las bellas formas arquitectónicas originales aún se distinguían en la
fachada, y revelaban que ese inmueble tenía una historia que contar. Por lo pronto, antes
de ser banco, debía haber sido la vivienda de la familia Suárez.

Carlos estaba a esa altura más preocupado por la forma en que reprendería a su gente
que por el problema que tenía delante. Debía hacer firmar el acta de recepción del
inmueble, que en términos generales sentaba legalmente la conformidad de los dueños
sobre el estado del local, la ausencia de deudas y la desligación total del banco de
responsabilidades sobre el inmueble.

Sacó el acta de su carpeta, pensando en un breve dis curso introductorio de disculpa.

Pero no más adquirir un tono más formal, la tensión en la cara de Suárez aumentó. Su
miedo era casi palpable. "¿Qué le hicieron a este hombre?" pensó Carlos. Agrandado
ante un interlocutor que se achicaba, sonrió y abreviando le dijo al inquilino: "firme
acá".

Luego de un "sí, sí", el hombre firmó apresurado y se alejó rápidamente. "Mi hermano
estará aquí en cualquier momento", fue lo último que dijo antes de cruzar aliviado el
umbral de la puerta.

Carlos hizo un par de llamados en su celular a sus subordinados, en los que largó buena
parte de su bronca. Al terminar la última conversación, giró en redondo y se volvió a
sobresaltar.

Cosme Suárez estaba parado a su lado. Igual de calvo que su hermano, tendría unos
años menos, la misma nariz aguileña y los mismos ojos claros, que esta vez sin embargo
brillaban de una manera astuta. La postura calma y derecha del hermano menor le
hicieron presumir a Carlos que la segunda firma sería más difícil de conseguir.

Este hombre caminaba igual de sigiloso que su hermano, pero era seguro y meticuloso
en su recorrido por el salón. Carlos creyó conveniente el discurso que había pensado
originalmente para Roque, y comenzó a pedir disculpas formales. El inquilino, en otro
rasgo común de familia, tampoco hablaba mucho, pero su cara estaba lejos de mostrar
incomodidad. De hecho estaba lejos de transmitir emociones, salvo un brillo socarrón en
la mirada y una sonrisa irónica.

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Para cuando Carlos había agotado sus disculpas, Cosme Suárez seguía moviéndose
como un gato por el salón, haciéndole esporádicos comentarios punzantes: "la alfombra
está algo gastada", "ahí estaba el aire acondicionado, ¿verdad?", ¿y estos restos de qué
son?

Carlos se ponía más y más incómodo a medida que le seguía el paso a este hombre
enigmático, que marcaba uno tras otro las desprolijidades que saltaban a la vista.
Finalmente, y luego de disculparse otras mil veces, Carlos decidió torcer el rumbo.

Le propuso a Suárez volver a encontrarse en el local en dos días, para que el banco
pudiera hacer una limpieza a conciencia del lugar, puesto que era la intención de la
institución dejar una imagen de pulcritud y rectitud en honor a tantos años de relación.

Cosme Suárez se volvió entonces un poco más locuaz. Luego de restarle importancia al
tema del desorden en el lugar, le comentó que un encuentro en dos días le parecía
conveniente, para terminar "como se debe" una relación tan fructífera. Carlos por su
parte se mostró aliviado de que tal "calurosa" situación hubiera sido bien canalizada.

Estuvieron unos diez minutos más hablando animosamente de bueyes perdidos. Carlos
se enteró de que los dos hermanos Suárez se habían criado en aquella casa, que contaba
originalmente con una fachada distinguida, parquet de roble, y un toque de snobismo
para aquellos años dado por un aire acondicionado en el salón.

Mi amigo no pudo evitar mostrarse curioso por la personalidad de Roque. Cosme, sin
hablar demasiado de sí mismo, le comentó que Roque al ser el mayor de los dos había
llevado el peso de continuar con los negocios de la familia, sin ser ésta su verdadera
vocación. Sin embargo, se las había arreglado bien por un tiempo, hasta que fue
estafado como un niño. La familia se vio entonces gravemente endeudada, y Roque,
completamente superado por la situación, había tenido que enfrentar las demandas
despiadadas de los acreedores.

Fue en esa época que Cosme tomó cartas en el asunto, apuntalando a su hermano, que
cada vez estaba peor. Con el correr del tiempo, y con algunas acciones afortunadas
(como alquilar la casa propia al banco de Carlos en diez mil dólares mensuales) las
finanzas de la familia salieron a flote, pero no así Roque, que no podía superar las
presiones que había tenido que soportar. Hoy Roque se acababa de jubilar de un banco
de la competencia, en el que había trabajado durante veinte años en el archivo de
documentación.

Cuando Carlos le preguntó a Cosme por su propia profesión, éste miró súbitamente el
reloj, y haciendo una exclamación se apresuró a la puerta. Ante la mirada interrogante
de Carlos, volvió a su reticencia inicial y le dijo: "discúlpeme, me esperan, y estoy muy
atrasado."

Carlos se acordó entonces del acta, pero para cuando terminó de sacarla de la carpeta,
Cosme se había alejado unos pasos por la calle. Lo llamó, el inquilino se volvió, vio el
acta en las manos de mi amigo, y con un gesto amable de impaciencia le dijo: "pasado
mañana cuando nos veamos te la firmo. No te preocupes, está todo bien".

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Carlos se quedó sentado unos minutos sobre los restos del castillete, con la incómoda
sensación de haber hablado mucho y obtenido poco. Miró el acta, donde el garabato de
Roque contrastaba con el espacio en blanco donde debía firmar Cosme.

Dos días después, Carlos estaba en su oficina a punto de salir para encontrarse
nuevamente con el hermano menor. El día anterior se había cerciorado de que el local
estaba limpio y ordenado. Todo lo sobrante había sido retirado.

Cuando se estaba poniendo el saco, sonó el teléfono. Con un seco "vení", su jefe, el
gerente de servicios administrativos, lo llamó a su oficina.

No más ver la cara del gerente, Carlos se dio cuenta de que algo malo había pasado. La
cara de su jefe estaba roja de ira, y sus ojos lanzaban llamas. Un ademán le indicó a
Carlos que debía sentarse. Luego recibió en sus manos un papel, que resultó ser una
carta documento. Carlos la leyó, palideciendo.

"Sres. Banco Acme

Nos vemos en la obligación de comunicarnos con ustedes para expresar nuestro

disgusto por la manera en que intentaron obligarnos a recibir el inmueble que les
hemos dado en locación.

Nos vimos insultados en nuestra buena fe al acudir al local desprovistos de protección

legal. A pesar del desorden y de la mugre que imperaban en el lugar, hubimos de
soportar las malas maneras a que nos sometió el empleado de ustedes, el Sr. Carlos,
para que recibiéramos el local de conformidad.

Gracias a una rápida reacción de dignidad, yo Cosme Suárez pude abandonar el lugar,
cosa que no logró hacer mi hermano Roque sin antes firmar.

Es mi intención informarles, que de acuerdo a diversas cláusulas de nuestro contrato

firmado el 4 de abril de 1962, que versan sobre el reintegro del inmueble en las mismas
condiciones en que éste fue entregado, solicitamos nos inviten a una nueva reunión en
el local una vez se hayan realizado los siguientes trabajos:

*Remoción de las alfombras, pulido y lustrado del parquet original.

*Pintado de todo el inmueble de acuerdo a su estado al comenzar la locación.
*Colocación del equipo de aire acondicionado que estaba en el salón al comenzar la
locación.
*Reinstalación de los artefactos de iluminación que estaban en el inmueble al comenzar
la locación.

Adjuntamos fotos tomadas en la fecha mencionada, para que no quepan dudas.

Por otra parte, estamos a día tres de septiembre y aún no hemos visto acreditado el
pago del alquiler adelantado correspondiente a este mes. Es nuestro deber recordarles
que, de acuerdo a la cláusula quince del contrato, pasado el día tres de determinado

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mes, los locadores devengan la totalidad del valor del pago adelantado
correspondiente a ese mes.

Esperando no ser víctimas de una nueva situación bochornosa, nos despedimos de

ustedes con cordialidad".

Al final de la carta estaba el garabato de Roque y la elegante firma del "Dr." Cosme.

Carlos comenzó a mirar las fotos en blanco y negro sin animarse a mirar a su jefe a la
cara. La casa tenía un aspecto muy bonito en el año 62, con arañas en los techos
artesanalmente trabajadas que le daban a los salones una imagen aristocrática. En una de
las fotos se advertía la presencia de un aire acondicionado muy grande, como los que
existirían en esa época. El parquet se notaba nuevo, incluso a través de la foto. Para
despejar cualquier duda, en la última foto estaban los hermanos Suárez junto a un
jovencísimo Galván, viejo empleado del banco recientemente jubilado, a quien Carlos
había reemplazado en sus funciones.

En los minutos que siguieron, Carlos debió soportar un monólogo despiadado por parte
de su jefe, quien inclinado sobre él, lo increpaba con el dedo. Que cómo podía ser que el
local estuviera sucio, que por qué no había leído el contrato, que dónde estaban las
arañas de la foto, que por qué había sacado el aire acondicionado, qué por qué había
forzado a los hermanos a firmar, qué cómo iba él a explicar estos diez mil dólares de
septiembre en el forecast de gastos, etc , etc.

Carlos se sentía tan abrumado por el torrente de palabras que sintió cómo se hundía en
su asiento y cómo sus manos, escondidas entre las piernas, comenzaban a sudar.

Cuando intentó esbozar una explicación, la voz le salió temblorosa: "en realidad no fue
así como pasó todo... no sé dónde está ese contrato...con tantas mudanzas de las oficinas
centrales..en nuestras devoluciones anteriores nunca hizo falta...a quién se le ocurre
sacar fotos cuando alquila un local...a quién se le ocurre guardarlas treinta y cinco
años..."

Peor, el jefe lo tildó de estúpido y de negligente.

El resto de la conversación volvió a ser de un solo lado, esta vez con exigencias
concretas a cumplir. Carlos debía en diez días haber cumplido como fuere con las
exigencias de los hermanos, invitarlos al lugar nuevamente y hacerles firmar el acta con
anterioridad al fin del mes.

Para terminar cuanto antes con una reunión que lo castigaba psíquicamente, Carlos
había asentido a las órdenes de su jefe. Más tarde, con más calma, advirtió las
singularidades de un caso que salía fuera de lo común. Había sido engañado con astucia
por Cosme, quien lo había puesto entre la espada y la pared.

Podría colocarle un aire acondicionado, pero ¿cómo asegurar que fuera el mismo del
62? ¿Qué sentido tenía esto? ¿Cómo recuperar las arañas originales? La pintura de la
casa, junto con el restaurado del parquet, ¿podría ser terminado en diez días?

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Luego de los diez días más tensos que Carlos vivió en aquel trabajo, llegó el 13 de
septiembre. Carlos y su jefe concurrieron al local, donde se encontraron con los
hermanos Suárez nuevamente.

La casa había sido pintada, y el parquet restaurado, aunque había marcas visibles allí
donde los muebles de caja estaban apoyados. Un aire acondicionado moderno, de 3000
frigorías, reemplazaba en la pared el que utilizaba la sucursal. Las luces puestas eran
modernas y de excelente calidad, aunque distaban mucho de la sofisticación de las
arañas del 62.

Luego de una recorrida por el lugar, que estaba en verdad impecable y vacío de trastos,
las cuatro personas comenzaron a "negociar".

En realidad, Carlos se abstuvo de intervenir, dada la presencia de su superior, quien

además, al verlo con aire vengativo, lo instó a no generar tensiones en la conversación.
Por otra parte Roque se veía distraído, relajado por la presencia de su hermano menor.

La posición inicial de Cosme, que nunca dejó de lado su sonrisa socarrona, fue clara: si
bien reconocía los esfuerzos hechos por el banco, todavía no estaba en condiciones de
recibir el local, puesto que el parquet estaba marcado y las arañas originales, de sumo
valor afectivo para la familia, no habían sido repuestas. Estaba sin embargo de acuerdo
en "hacer la vista gorda" con el tema del aire acondicionado, que no era el original de
1962.

El jefe de Carlos, lejos de montar en cólera ante un reclamo algo ridículo, fuertemente
preparado y asesorado legalmente por el abogado del banco, inició un proceso de
negociación en el que utilizó herramientas diversas.

Una de éstas fueron las fuentes de poder. El jefe hizo notar con amabilidad pero con
firmeza que la posición de los hermanos era caprichosa, y que no reconocía los intentos
de corresponder la buena voluntad demostrada por el banco. Mencionó la posibilidad de
consignar las llaves del local, llevando el tema a juicio, tema que no convenía a ninguna
de las dos partes (sobre todo a los hermanos) dados los altos costos en honorarios
legales, amén de un ve redicto final sumamente incierto.

Pasado este contra-posicionamiento inicial, y a través de preguntas creativas y

exploración de la información, el jefe de Carlos se dio cuenta de que Cosme había sido
desagradablemente sorprendido cuando recibió la carta documento del banco hacía 90
días, notificándole la rescisión anticipada de un contrato cuya última prórroga vencía
recién dentro de tres años.

Estaba preocupado por el hecho de no contar más con un inquilino que durante treinta y
cinco años le había pagado puntualmente diez mil dólares mensuales. "¿A usted le
parece terminar una relación de treinta y cinco años, así sin más, con una fría carta
documento de preaviso, sin siquiera avisarme antes por teléfono?" le dijo Cosme en un
momento. Quién sabe que otros ingresos tenía la familia Suárez.

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Una vez comprobada la necesidad que movía a los hermanos, el gerente buscó crear
alternativas de valor que desbloquearan la posición contraria. "Cedió" una disculpa por
la manera despersonalizada con la que se había manejado el banco y ofreció a los
hermanos los servicios del oficioso broker inmobiliario de la institución para lograr una
rápido nuevo alquiler o venta del local. Incluso se comprometió a pagarle al broker en
nombre de los hermanos la mitad de la comisión de alquiler o venta en el momento en
que éste/ésta se concretara.

Lo anterior implicaría a cambio la recepción de conformidad del local por parte de los
hermanos en aquel momento. Esto, aunque evidente, no fue explicitado por el gerente
para no presionar a la otra parte.

El gerente sabía que podía negociar con su broker con holgura el valor de esta comisión.
La gran cantidad de mudanzas y aperturas de sucursales que el banco estaba llevando
adelante en ese tiempo resultaban en comisiones jugosas para la inmobiliaria.

Cosme cedió su posición inicial, y pidió al gerente que llamara al broker desde su
celular adelantándole el tema y dándole los datos de los hermanos. Luego todos
firmaron el acta nueva sin más reclamos.

Carlos aprendió la lección, pero para las siguientes ocasiones de devolución de locales,
exigió siempre estar acompañado por dos abogados del banco. Hasta donde sé, hoy lo
sigue haciendo.

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Los cuatro estilos personales de negociación

En esta experiencia que vivió mi amigo, se topó con cuatro personalidades diferentes de
negociación, si bien dos de ellas se dieron en una misma persona.

El ciervo

Roque Suárez tenía un estilo "huidizo" para negociar. El solo hecho de tener que
contrastar intereses con otra parte lo ponía tenso e inseguro. Su lenguaje corporal lo
delataba ante Carlos, que se había preparado con buena voluntad para una negociación,
admitiendo las desprolijidades del banco. Sin embargo, vista la pasividad de Roque,
Carlos se "agrandó" y le ordenó: "firme aquí".

Podemos suponer que a Roque le chocaba el estado del local, como a cualquier otra
persona con dignidad. Sin embargo, prefirió no decir nada, evitar por completo una
contienda que a sus ojos se presentaba como un recuerdo de experiencias pasadas
nefastas, y, antes de tener que pensar en cómo seguir, la orden de Carlos para que
firmara fue suficiente para terminar con el asunto. Quizás en su interior pensaba:
"Cosme se ocupará de esto".

La personalidad de Roque, que en el caso aparece intencionalmente estereotipada, se

denomina "el ciervo".

El ciervo es aquel personaje dócil, inseguro, que en una mesa de negociación cede
fácilmente ante cualquier presión y "huye". Evitan la disputa y se amparan
eventualmente en otras personas más fuertes que ellas.

Experiencias previas dolorosas generan este esquema de autodefensa en los ciervos, que
no consideran que la negociación es un proceso de aprendizaje teórico y práctico.
Suponen que todas las negociaciones han de desarrollarse con la misma suerte que
aquellas que lo marcaron con fuego. ¿Qué estilo adquirió Carlos en los siguientes
episodios de devolución de locales?

El zorro

Carlos pagó cara su ingenuidad ante la actitud de Cosme. Igual de callado que su
hermano, su lenguaje corporal seguro y enigmático intrigaba a Carlos, que no pudo
soportar tanto misterio y comenzó a hablar, en este caso sinónimo de ceder. Le facilitó
la tarea a Cosme, que sólo le limitó a tomar lo que Carlos ofrecía.

Luego el menor de los hermanos lo hizo entrar en confianza, hablándole de Roque y no

de él, a tal punto que lo hizo olvidarse del "formulismo" del acta. Cuando Carlos estaba
completamente desarmado, lo tomó de sorpresa y ante un comentario que podía torcer el
rumbo se despidió rápidamente, dejándolo sin el pan (sin la firma) y con la torta (el
local seguía en poder del banco).

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El zorro es aquel personaje enigmático, tramposo, que habla poco y deja que los demás
hagan el gasto. Se presumen colaborativos, pero en verdad son fuertemente
competitivos. Desarman lentamente al rival, que se ve intrigado por las verdaderas
intenciones del otro. Entonces el rival cede información, fortalece la posición del
"zorro", que ahora sabe cómo jugar las cartas que el otro le da.

Terminada la negociación, la víctima del zorro percibe luego cómo la engañaron. Sin
embargo, ya es tarde para lamentarse.

El buldog

Carlos tuvo que soportar en un mismo día un tercer tipo de personalidad: el buldog.

Su jefe estaba posicionado en un rol provocado por su enojo hacia su subordinado, pero
que en muchas personas se trata simplemente de la actitud natural a tomar en cualquier
negociación. Agresivo, intransigente, burlón, el buldog trata a la otra persona como un
rival.

No es un problema lo que hay que resolver para ellos, es una contienda. El que gane
dejará sangrando a su rival, que quedará "tirado en el piso".

Cuando Carlos quiso exponer las razones de su engaño, la actitud amenazante de su jefe
lo había inhibido por completo. De no manejar con cuidado la situación, los buldogs
generan ciervos. Palabras entrecortadas salieron de su boca. El buldog "olió sangre" y
arremetió con más fuerza, catalogando a Carlos de estúpido y negligente.

El negociador eficaz

Por suerte, el jefe de Carlos trocó su personalidad cuando pasó de una negociación
"interna" a una "externa".

Sabía que un posicionamiento duro e intransigente a lo buldog difícilmente haría mella

en Cosme. Esto probablemente hubiera provocado la enésima sonrisa del hermano
menor, quien se habría retirado del local argumentando: "así no podemos conversar".
Mientras, el local seguiría en poder del banco y el pago del alquiler correría.

Un posicionamiento inicial dócil y complaciente, a lo ciervo, sería una invitación

suicida a más astucias del "zorro" Cosme.

Por último, un zorro sabe reconocer muy bien a otro zorro. El jefe y Cosme se hubieran
"olfateado" con hostilidad durante horas, sin posibilidad de acercamiento a ningún
acuerdo.

Es entonces que el jefe de Carlos se posicionó como un auténtico "negociador eficaz",

tomando en cuenta diversas cuestiones. Una de ellas era que había un problema

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concreto que resolver, más allá de las personas involucradas, y de las emociones que
daban vueltas.
Ahora bien, ese problema se podía definir a partir de las necesidades de las partes, que
no eran realmente conocidas.

Luego de un "mostrar de dientes" inicial para exhibir las fuentes de poder dadas por la
posibilidad de un juicio, el gerente, bien preparado, exploró la información y
necesidades de la otra parte. Descubrió que había una mezcla de despecho, bronca y
preocupación dada por la perspectiva de no contar más con un ingreso mensual de diez
mil dólares. El trato despersonalizado del banco había provocado un shock en Cosme,
provocando el quiebre inicial, el despertar del zorro.

El gerente buscó la manera creativa de satisfacer estas necesidades y las suyas al mismo
tiempo.

¿Cómo lograría el banco deshacerse cuanto antes del local, con toda su carga legal,
administrativa y financiera? ¿Cómo lograrían los hermanos recapturar cuanto antes esa
fuente segura y puntual de ingresos?

El broker de seguros del banco es la alternativa creativa aportada por el jefe. Tiene
experiencia en el rubro, tiene numerosos clientes corporativos que pueden reemplazar
eventualmente al banco como inquilinos del local. Debemos remarcar que para los
hermanos el problema no era el banco, era en menor medida el trato dispensado por el
banco y, por sobre todas las cosas, el ingreso que representaba el banco.

Para terminar de romper la resistencia de la otra parte, el jefe propone hacerse cargo de
la mitad de la comisión futura como resarcimiento "moral".

Ambos ven así satisfechas sus reales necesidades, y el local es formalmente devuelto.

¿Qué debió ceder el banco? Un pago futuro al broker, altamente negociables por la
escala del negocio compartido.

¿Qué debieron ceder los hermanos? Las arañas originales, que probablemente
carecieran del valor afectivo reclamado.

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Conclusión

Cuando acudimos a negociar, estas tres personalidades son peligrosas. Como ocurre en
el caso, uno nunca sabe en quien se está apoyando el ciervo, uno nunca sabe la validez
de un acuerdo firmado con él.

Ante todo, y como mencionamos al principio, debemos abstraernos de la mesa de

negociación, y desde ese "balcón mental", reconocer los estilos dominantes en cada
persona.

Nuestro deber como negociadores eficaces es desenmascarar y luego desarmar esas

posturas que muestran una falsa colaboración, en el caso del zorro y del ciervo, y una
competitividad intransigente en el caso del buldog.

La mejor manera de hacerlo es apoyándonos en el "decálogo para una negociación

eficaz", que desarrollaremos en el próximo capítulo.

A través una utilización flexible y oportuna de estos principios, podremos gestionar la

tensión de competitiva real a colaborativa real, con la certeza de que no habrá animales
raros acechando en la oscuridad.

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Bibliografía

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