IMPORTANTE: Todas las actividades propuestas en este libro deben realizarse en un cuaderno de trabajo, nunca en el propio libro.
El módulo de Atención al cliente consta de seis unidades de tra- Comunicación y atención al cliente
1
1. Proceso de comunicación
bajo. Todas ellas están planteadas de manera que responden a Comunicación y atención Los seres humanos vivimos en grupos o comunidades. La unión entre
sus miembros solo es posible gracias a la comunicación y a los diferentes Saber más
al cliente procesos comunicativos que estos comparten.
tus necesidades:
La comunicación es el proceso de inter-
La comunicación permite a los individuos establecer contacto, para po- cambio de ideas, opiniones, emociones,
der así intercambiar y compartir cualquier tipo de información, experien- etc., entre un emisor y un receptor, a tra-
vés de diferentes medios o canales, para
cias y conocimientos, lo que contribuye tanto a su desarrollo personal
lograr la comprensión de un mensaje
como al social. dado. Para llegar a esta comprensión, el
emisor y el receptor deben compartir un
Vamos a conocer...
Lenguaje sencillo y directo, bien organizado y esquemático,
La comunicación sirve para que los miembros mismo código.
■ 1. Proceso de comunicación
2. Canales de comunicación con el cliente
de una sociedad:
3. Comunicación verbal
Se integren
■
Reconocerás los factores clave para una comu-
nicación clara y efectiva.
Identificarás los distintos canales de comunica-
ción con el cliente.
■
■
Emisor: con él se origina la comunicación; para elaborar el mensaje
necesita un código determinado, que deberá compartir con el recep-
tor, además de un canal a través del cual emitirlo.
Receptor: sujeto que recibe el mensaje; su destinatario.
Sabrás aplicar las técnicas de comunicación Mensaje: es aquello que se transmite.
conceptos.
En el mundo laboral se establecen relaciones interpersonales de todo
No existe un acuerdo sobre las cualidades idóneas que debe tener un tipo: con subordinados, compañeros, jefes, clientes… La conducta Saber más
asertiva trata de saber cuándo, dónde, cómo y por qué responder de
Saber más buen vendedor. Entre las herramientas que favorecen el
forma afirmativa o negativa en determinadas situaciones. desarrollo de la empatía están la cone-
Hablamos de perfil para referirnos al con- Por lo general, son los directivos de ventas de cada empresa los encar-
xión visual, es decir, mirar a la persona
junto de cualidades y aptitudes que debe gados de diseñar el perfil de cada vendedor en función de las cualidades Una persona asertiva será capaz de:
a los ojos; hacer uso de gestos de ama-
poseer un individuo; son fundamentales que debe tener para lograr unos resultados óptimos en sus zonas de
■ Escucha activa
Efectos • Consigue sus objetivos
• Satisfecho consigo mismo
• Crea tensión
• No respeta los derechos de los
• Dificultad para conseguir sus objetivos
• No defiende sus derechos
Actitudes Errores Habilidades • Defiende sus derechos demás. • Baja autoestima
tas tipo test con las que podrás comprobar lo que has apren-
• Resuelve problemas planteados • Genera rechazo y rencor • Conflictos interpersonales
Mostrarse abierto a la escucha. Interrumpir al que habla. Pedir aclaraciones, compartir sugerencias ,
etcétera. • Relaciones interpersonales • Conflictos interpersonales
positivas
Aceptación del otro. Juzgar cada uno de los comentarios de la Ponerse en lugar del otro (empatía).
otra persona. ■ La empatía: se trata de una capacidad mediante la cual las personas
■ 32 33
prácticas.
Además, regístrate en nuestra web y accede a los recursos adi-
cionales: <www.editex.es>. Unidad 3 Unidad 3
FICHA DE TRABAJO 1 FICHA DE TRABAJO 2
72 73
Vamos a conocer...
1. Proceso de comunicación
2. Canales de comunicación con el cliente
3. Comunicación verbal
4. Motivación, frustración y mecanismos
de defensa
5. Comunicación no verbal
6. Empatía y receptividad
FICHA DE TRABAJO 1
Comunicación no verbal
FICHA DE TRABAJO 2
Comunicación verbal y evaluación de personal
1. Proceso de comunicación
Los seres humanos vivimos en grupos o comunidades. La unión entre
sus miembros solo es posible gracias a la comunicación y a los diferentes Saber más
procesos comunicativos que estos comparten. La comunicación es el proceso de inter-
La comunicación permite a los individuos establecer contacto, para po- cambio de ideas, opiniones, emociones,
der así intercambiar y compartir cualquier tipo de información, experien- etc., entre un emisor y un receptor, a tra-
vés de diferentes medios o canales, para
cias y conocimientos, lo que contribuye tanto a su desarrollo personal
lograr la comprensión de un mensaje
como al social. dado. Para llegar a esta comprensión, el
emisor y el receptor deben compartir un
La comunicación sirve para que los miembros mismo código.
de una sociedad:
Transmitan información
Se relacionen
Realicen intercambios
Se desarrollen
Se integren
Código
Contexto
EMISOR RECEPTOR
Codifica Descodifica
Interferencias
RETROALIMENTACIÓN
Feedback
Saber más
Recomendaciones para una
Expresar lo que se
comunicación efectiva y asertiva
quiere decir
■ Mirar a la persona que está hablando.
■ Hacer preguntas para captar su aten-
ción.
■ No interrumpir. Intervenir en el mo-
mento adecuado.
■ No cambiar de tema inesperadamente.
Características de Decir las cosas
Expresarse de ■ Mostrar empatía al que habla.
la comunicación de forma clara
manera adecuada No controlar la conversación; permitir
eficaz y directa
■
Para que una comunicación resulte efectiva hay que tener en cuenta:
■ La claridad: el lenguaje con que se expresa el emisor debe ser acce-
sible para la persona o personas a las que va dirigido.
■ La integridad: la comunicación ha de servir para integrar tanto a
los miembros de una organización, de forma interna, como a estos con
los clientes. El objetivo es conocer las necesidades e inquietudes
de los clientes para conseguir su máxima satisfacción.
■ La moderación: hace referencia a ser estricto y lo más conciso posible,
porque un exceso de información puede originar que la comunicación
no sea efectiva.
■ El canal: la comunicación debe pasar a través de los canales que la
organización haya establecido, y solo los estrictamente necesarios.
■ La evaluación los sistemas y canales de comunicación periódicamente
para perfeccionarlos.
Actividades
1. ¿Cuáles son los agentes que intervienen en el siguiente proceso de comunicación?
María quiere ir al cine esta tarde y piensa que Luis puede acompañarla. Llama por
teléfono a la casa de los padres de Luis preguntando por él; no está en este mo-
mento. Su madre recibe el encargo de María de que le pregunte si quiere ir al cine
con ella y le comenta que se lo transmitirá a Luis.
2. Luis lleva trabajando cinco años en la empresa de Congelados Castilla, S. A., como
comercial. Su jefe le comenta que han decidido trasladarlo al departamento de
atención al cliente. Su primer día en ese puesto manifiesta los comportamientos
que se detallan a continuación:
a) Se pasa todo el día hablando y controlando la conversación con los clientes.
b) Juzga a los clientes según su apariencia cuando los recibe.
c) Observa fijamente a los clientes con los que habla.
d) Para atender más deprisa a los clientes los interrumpe y se adelanta a lo que
le van a decir.
e) Utiliza el lenguaje verbal y no verbal con los clientes porque lo domina muy bien
gracias a su etapa como vendedor.
f) No hace preguntas para que el cliente se aburra y termine antes.
g) Cambia de tema inesperadamente para distraer a los clientes.
h) Muestra empatía con los clientes.
Señala qué comportamientos son adecuados y corrige los que no sean parte de
un proceso de comunicación eficaz y asertiva.
Canal presencial
Es muy importante. El personal de la empresa se reúne con los clientes tanto en las oficinas como fuera
de ellas. Este canal es el más tradicional, pero obliga a coincidir en el tiempo.
Canales no presenciales
Correo postal Cada vez se utiliza menos, y sirve para comunicarse por carta o con el envío
de paquetes postales. Ha evolucionado con los burofaxes y actualmente
con los burofaxes online.
Teléfono Es una herramienta muy útil y universal. Ofrece la posibilidad de contactar con
los clientes sin tener que desplazarse del lugar de trabajo. Es un medio sin
complicaciones tecnológicas que puedan asustar a los clientes y más rápido
que el contacto personal. Si es el canal por el que los clientes hacen sus
pedidos se tendrá en cuenta la cantidad de llamadas recibidas y el personal
que las atiende, para no dejar en espera a las personas que contacten con
la empresa. A través de los teléfonos móviles se pueden crear canales de
comunicación con los clientes para informar de ofertas, eventos, etcétera.
Barreras Descripción
Lingüísticas Emisor y receptor usan un código distinto.
Semánticas Emisor y receptor pueden otorgar distintos significados a un mismo mensaje, lo que lleva a
interpretaciones erróneas o a malos entendidos.
Ideológicas Cada persona, comunidad o grupo social utiliza palabras con un significado particular según sea su
filiación política, creencias, intereses, etcétera.
Físicas Ruidos, distancia, interferencias, iluminación, deficiencias en el medio utilizado, etc., son circunstancias
que dificultan la transmisión del mensaje.
Fisiológicas Deficiencias personales, como dificultades en la voz (voz débil, ronquera, tartamudeo, pronunciación
defectuosas...), problemas auditivos, visuales, etcétera.
Psicológicas Situaciones particulares del emisor o del receptor. Tratar de agradar al interlocutor, nuestros propios
prejuicios o el estado de ánimo que tengamos en un momento dado pueden también dificultar la
comunicación.
10
Actividades
3. Indica qué tipo de barreras (personales, semánticas o del entorno) son las que
describimos a continuación:
■ Personalidad de las partes.
■ Estereotipos.
■ Vocabulario inadecuado a las capacidades del interlocutor.
■ Distorsiones en los canales.
■ Estados de ánimo.
■ Dificultades de percepción.
■ Falta de claridad de los mensajes por utilizar mal el lenguaje.
■ Condiciones medioambientales desfavorables.
■ Falta de empatía.
■ Prejuicios.
■ Ruidos e interferencias.
11
3. Comunicación verbal
Se puede realizar de forma oral, con palabras habladas, o de forma
Saber más escrita, mediante la representación gráfica de signos.
La RAE define como sigue los siguientes
términos: 3.1. Concepto
■ Ideograma: imagen convencional o La comunicación verbal es el uso de las palabras para la interacción
símbolo que representa a un ser o una entre los seres humanos. Utilizar la palabra como medio de expresión,
idea, pero no palabras o frases fijas por tanto, también se denomina «comunicación oral».
que los signifiquen.
Las formas más primarias de comunicación oral se daban a través de
■ Jeroglífico: se dice de la escritura en
llantos, gritos, risas y silbidos. La forma evolucionada se da a través del
que, por regla general, no se repre-
sentan las palabras con signos foné- lenguaje articulado mediante la formación de sílabas, palabras y oracio-
ticos o alfabéticos, sino el significado nes que permiten la comunicación con otros individuos.
de las palabras con figuras o símbo- Las formas de comunicación escrita son variadas: ideogramas, jeroglí-
los. Usaron este género de escritura ficos, alfabetos, siglas, grafitos, logotipos, etc. Tanto el emisor como el
los egipcios y otros pueblos antiguos,
receptor del mensaje deben utilizar el mismo código para poder en-
principalmente en los monumentos.
tenderse.
La comunicación verbal oral y la escrita se caracterizan por:
12
3.2. Componentes
Los componentes de una comunicación verbal son los que se refieren
al contenido de la conversación. Sirven para relacionarse y son las ex-
presiones y reglas que hay que seguir para transmitir una información
determinada y que el interlocutor la entienda de forma correcta, es decir,
que sea efectiva.
Hablar y escribir implican transformar las ideas o pensamientos en pa-
labras, para construir frases que transmitan lo que queremos.
Es importante tener en cuenta:
■ La fonética: conjunto de sonidos de un idioma.
■ La ortografía: conjunto de normas que regulan la forma adecuada de
escribir en una lengua para una correcta comprensión del mensaje.
Emisor y receptor se esfuerzan para
■ El análisis sintáctico: sirve para hablar y escribir correctamente, es- comunicarse de forma efectiva.
tructurando las frases; nos informa de quién realiza la acción, cómo
lo hace, en qué circunstancias, etcétera.
Actividades
4. ¿Por qué se dice que en una comunicación oral los mensajes tienen caducidad?
5. ¿Por qué influye en los mensajes la percepción selectiva de cada persona?
6. Enumera al menos tres formas primarias de comunicación oral.
7. Explica con tus palabras qué es menospreciar al receptor en una comunicación.
8. Si dos clientes nos están hablando a la vez, ¿qué ocurre con el canal de comunica-
ción?
13
Ejemplos
Tecnicismos propios de informática
Arroba: en las direcciones de correo electrónico, símbolo que separa el nombre del
usuario y el de su proveedor.
Acceso directo: icono que permite abrir un programa o archivo.
Árbol (tree): estructura de datos, donde los registros son almacenados de forma
jerárquica.
14
15
La motivación es fundamental para poder enfrentarnos a nuestros problemas del día a día.
16
5. Comunicación no verbal
5.1. Concepto
Se trata de un tipo de comunicación que se origina a través de la expre-
sión corporal; los mensajes se emiten y reciben sin la utilización de las Saber más
palabras. También se denomina comunicación gesticular, y su importan- La comunicación no verbal nos sirve para
cia radica en que tiene el mismo peso el cómo decimos las cosas que completar la comunicación verbal.
lo que estamos diciendo. La palabras representan el 7 %.
Al recibir el mensaje verbal a través de las palabras también percibimos El tono de voz, el 38 %.
el mensaje no verbal, desde el tono de voz, el énfasis, los gestos, la El lenguaje corporal, el 55 %.
mirada, la postura, la expresión corporal, etcétera.
Los mensajes no verbales pueden ser:
■ Voluntarios: representan una idea o una palabra.
– Signos como negación con la cabeza, el dedo índice en la boca para
pedir silencio, el signo de la victoria, etcétera.
– Movimientos o ademanes con las manos y los brazos.
– Acciones de inicio o fin de una comunicación, apretón de manos,
inclinación de cabeza, cambios de mirada…
■ Involuntarios: acciones que eliminan tensiones, controlan los senti-
mientos o estados de ánimo. Pueden ser contradictorias con lo que
se expresa verbalmente: morderse las uñas o jugar con un bolígrafo
al tiempo que se dice que se está tranquilo, por ejemplo.
5.2. Componentes
Se puede conseguir que los mensajes sean efectivos a través del uso de
los componentes paralingüísticos aceptados por cada sociedad. Saber más
En la voz se controlarán los siguientes aspectos: Connotaciones del tono voz
■ Chillón: ordinariez.
Volumen e intensidad Adecuados, sin gritos ni susurros.
■ Quebradizo: tristeza.
Buena, con una pronunciación correcta; hay que ■ Sereno: equilibrio, seguridad y com-
articular y acentuar bien los sonidos y evitar tics o prensión.
Vocalización
coletillas en las frases y las palabras de relleno (bien,
■ Fuerte: autoridad.
vale, mmm).
No existe un volumen ideal. Este viene
Adecuados y controlados en cada momento determinado por cada situación concreta,
Velocidad y ritmo para evitar tener que hacer repeticiones o falsas pero es bueno tener en cuenta el volu-
interpretaciones. men utilizado por el interlocutor.
Por la mayor o menor tensión de las cuerdas Hablar rápido puede significar que se
vocales, lo que produce voz aguda o grave. Utilizar expresan emociones como alegría, ner-
Tono un tono firme, bien modulado y confiado es mejor viosismo, ansiedad, sorpresa, etc. Al con-
que uno monótono, que acaba por aburrir al trario, hablar de forma pausada puede
interlocutor. ser síntoma de aburrimiento, confusión
o cansancio.
Controlados y medidos en cada circunstancia. Los
silencios cortos suelen asociarse a conversaciones
Pausas y silencios animadas o a discusiones, mientras que los largos
se asocian a temas complejos que requieren
recapacitar o tiempo para comprender el mensaje.
17
Forma correcta de saludo. Dominio en el saludo. Saludo que muestra falta de interés. Sumisión en el saludo.
18
Por otra parte, la proxemia estudia la forma en que las personas utilizan
el espacio físico, tanto personal como el que las rodea, para comunicar-
Saber más
se; es decir, la proximidad o alejamiento entre las personas y los objetos
Distancias aceptadas entre personas:
durante una comunicación.
■ Íntima: de 0 a 45 cm.
Todas las personas tienen un espacio vital mínimo que consideran pro- ■ Personal: de 45 cm a 1,2 m.
pio. Es preciso guardar una distancia física necesaria con el interlocutor
■ Social: de 1,2 m a 3,6 m.
para que no se sienta agredido o invadido en su espacio, pero dejar
■ Pública: más de 3,6 m
demasiada distancia puede dar muestras de desinterés. El espacio vital
varía dependiendo del grado de confianza con el interlocutor.
En cada sociedad y a partir de sus convenciones culturales la distancia
puede variar.
19
6. Empatía y receptividad
La empatía es la habilidad social para percibir y comprender lo que otra
Saber más persona siente e incluso lo que piensa. Supone ponerse en el lugar del
La empatía no es un don: se puede desa- otro para comprender su punto de vista.
rrollar si se empieza por abrir la mente y Las personas con mayor capacidad para la empatía suelen ser las que
captar la vida desde otra perspectiva. Se tienen gran autoestima y asertividad. Tienen la habilidad de captar in-
consigue si:
formación de otras personas a través de su lenguaje no verbal y con
■ Se presta atención. ello saber lo que sienten. Como las emociones y sentimientos son un
■ Se muestra interés. reflejo del pensamiento, son capaces deducir lo que esa persona está
■ No se juzga, evalúa o descalifica. pensando.
■ Se evita dar consejos. Puntos que deben tenerse en cuenta para mejorar la empatía:
■ Ser capaces de reconocer lo que sentimos y así intuir los sentimientos
de los demás.
■ Ser asertivos, defender los derechos propios sin menoscabar los de
los demás.
■ No ocultar nuestros sentimientos y mostrarlos de forma asertiva.
■ Evitar prejuicios y no mostrarse egocéntrico.
■ Prestar atención y comprensión.
■ Pensar en cómo se sienten los demás.
La receptividad es la capacidad de las personas para recibir estímulos
externos. No es fácil ser receptivo, aun para las cosas positivas. Todo
nuestro organismo es receptivo a través de los sentidos y sirve para
tomar contacto con el mundo.
Cuando una persona tiene dificultades para entender un mensaje,
incluso aunque comprenda las palabras, puede tener limitada la ca-
pacidad receptiva debido, principalmente, a dificultades para escu-
char, problemas para captar la comunicación no verbal o problemas
intelectuales.
Actividades
9. ¿A qué se denomina espacio vital? ¿Conoces a personas cuyo espacio vital sea
diferente al tuyo?
10. ¿Qué ocurre con el espacio vital cuando utilizas el transporte público?
11. ¿Es preciso sonreír constantemente? ¿Por qué?
12. ¿Una persona compasiva es empática? ¿Por qué?
13. Averigua cuál es el saludo habitual en Japón.
14. Describe la imagen personal que tienes de ti mismo.
15. ¿Cómo se causa una buena impresión al atender a los clientes de una em-
presa?
16. ¿Por qué es importante la imagen personal de los empleados de una empresa?
17. ¿Qué es la empatía?
18. ¿Por qué crees que las personas con mayor capacidad de tener empatía suelen
ser las que tienen gran autoestima y asertividad?
20
Concepto
Componentes
Componentes
Comunicación no verbal
Signos de comunicación no verbal a través del
cuerpo: postura, manos, mirada, gestos y otros
Glosario
■ Semántica: es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado de las palabras.
■ Canal: conducto o medio físico por el que se transmite y recibe un mensaje; establece la conexión entre el emisor y el re-
ceptor.
■ Signo: elemento físico que percibimos por los sentidos y que representa algo, pero que no tiene sentido por sí mismo.
Adquiere significado por evocar una idea en la mente de quien lo percibe.
■ Barrera: obstáculo o perturbación que dificulta la transmisión y la recepción del mensaje, y altera, por tanto, el proceso de
la comunicación entre emisor y receptor.
■ Codificación: proceso donde el emisor transforma en palabras sus ideas y/o sentimientos.
■ Decodificación: proceso por el cual el receptor de un mensaje traduce las palabras enviadas por el emisor en ideas y/o
sentimientos.
21
Repaso
1. ¿Qué es lo que permite a los individuos poder intercambiar y compartir cualquier tipo de información, experiencia o
conocimiento, y contribuir así a su desarrollo personal y social?
2. Enumera los agentes y los elementos que intervienen en todo proceso comunicativo.
3. ¿Cómo se denomina en el proceso de comunicación al agente material que contiene un mensaje?
4. ¿Qué nombre recibe el agente que origina una comunicación?
5. ¿Quién debe conocer y compartir un código en un proceso de comunicación?
6. ¿Qué agente interviene en la retroalimentación en un proceso comunicativo?
7. ¿Qué hay que conocer en cada situación para que la comunicación elaborada por el emisor sea efectiva?
8. Enumera al menos tres características de una comunicación eficaz.
9. ¿Qué hay que tener en cuenta para que una comunicación resulte efectiva?
10. ¿Cuáles son los pilares básicos para una comunicación efectiva?
11. ¿Qué significan las siglas del análisis DAFO?
12. ¿Son lo mismo la información y la comunicación?
13. Enumera los canales de comunicación con los clientes que conozcas.
14. ¿Qué son las barreras en comunicación?
15. ¿De qué forma se puede realizar la comunicación verbal?
16. ¿Quién o quiénes intervienen en la emisión y recepción de mensajes orales?
17. ¿Qué es un tecnicismo?
18. ¿Qué es más importante, lo que dice el emisor o lo que entiende el receptor?
19. ¿Qué son las muletillas? Indica las técnicas que conozcas para evitarlas.
20. Haz una lista con diez muletillas que utilizáis tú o tus compañeros.
21. Si tuvieras que hablar con un cliente, ¿qué técnicas utilizarías?
22. ¿Qué es la motivación?
23. ¿Qué es la frustración?
24. ¿Qué es la comunicación no verbal?
25. ¿Qué son los componentes paralingüísticos de la comunicación no verbal?
26. ¿Qué se puede expresar a través del rostro?
27. ¿Qué significado pueden tener los brazos cruzados sobre el pecho?
28. ¿Cómo se denomina la distancia de 45 centímetros a 1,2 metros entre personas?
29. ¿Qué es la imagen personal?
30. ¿La imagen privada y la profesional son siempre las mismas?
31. ¿Cuál es la forma más usual de saludo profesional en occidente?
32. ¿Cómo se debe ofrecer la mano al saludar a otras personas?
33. Cuando la comunicación verbal y la no verbal no van en consonancia, ¿a cuál se suele dar más credibilidad?
22
Ampliación
1. ¿Para qué les sirve la comunicación a los miembros de una sociedad?
2. ¿Cómo se denomina el conducto o medio físico por el cual se transmite y recibe el mensaje?
3. ¿Qué es el código?
4. ¿A qué hace referencia el contexto en un proceso de comunicación?
5. ¿Qué es la retroalimentación?
6. ¿Cuándo se produce la comunicación efectiva?
7. ¿Qué recomendaciones son apropiadas para que la comunicación sea efectiva y asertiva?
8. Indica si se trata de debilidad, amenaza, fortaleza u oportunidad:
a) En un plano interno, inseguridades en el momento de comunicarnos, por miedos, incertidumbres o dudas.
b) Circunstancias externas al comunicador, propiciadas por el ambiente.
c) En un plano interno, las áreas en que destacamos, como seguridad en nosotros mismos y en lo que comunicamos,
escucha activa o control del impulso de habla para evitar interrumpir a nuestro interlocutor.
d) En un plano externo, en el caso de que el interlocutor grite o muestre mala educación, lo que provoca que el comuni-
cador pierda los nervios y que la comunicación no fluya correctamente.
9. Indica qué son barreras de comunicación internas, externas y fisiológicas.
10. Elabora una tabla, y en la columna izquierda incluye la superación de las barreras, y en la derecha describe cada una de ellas.
11. Realiza una tabla con dos columnas en la que se describan las características de la comunicación oral y de la comunicación
escrita.
12. Escribe una lista con técnicas para hablar en público.
13. Escribe una lista sobre dicción al hablar en público.
14. Según Maslow, ¿qué motivaciones son las primeras que quieren satisfacer las personas?
15. Indica tres mensajes no verbales que se produzcan de forma involuntaria.
16. ¿Qué aspectos se deben controlar en el uso de la voz al comunicarse con un cliente?
17. ¿Qué pueden significar los brazos en jarras sobre las caderas?
18. ¿Qué es la proxemia?
23
19. Señala, al menos, cinco cosas que hacen que las personas causen buena impresión.
20. Haz una lista con las conductas que debe observar el emisor de un mensaje.
21. Indica si las siguientes frases se refieren a una comunicación oral o escrita:
a) Se puede revisar y cambiar, así como corregir posibles errores antes de transmitirla.
b) Es espontánea, rápida, directa, inmediata y se puede retractar.
c) Permite un contacto personal.
d) Es tangible y verificable.
e) Es difícil de archivar.
f) El contenido del mensaje es más riguroso, preciso, lógico y claro que en el oral.
g) El receptor puede leer a su ritmo y revisar la información.
h) Se puede archivar fácilmente.
i) El mensaje es fácil de olvidar.
22. ¿Cómo se superan las barreras físicas en el proceso de comunicación?
23. ¿Qué son las barreras ideológicas en el proceso de comunicación?
24. ¿La información es un componente de la comunicación o es la comunicación un componente de la información?
25. ¿Qué es la asertividad?
26. ¿Qué es codificar y decodificar el mensaje en el proceso de comunicación?
27. ¿De qué se habla cuando se dice «ayuda a que el emisor no se sienta culpable por decir lo que piensa, siente o quiere»?
28. ¿Quién es el responsable de un mensaje oral?
29. ¿Por qué es necesario analizar los puntos fuertes y los puntos débiles en un proceso comunicativo?
30. Relaciona el canal de comunicación con su definición:
24
25
Comunicación no verbal
Objetivos
■ Conocer la importancia de los gestos en la comunicación no verbal.
■ Adoptar actitudes y comportamientos adecuados para proporcionar una atención efectiva al cliente.
■ Observar la importancia de la imagen personal, la empatía y la receptividad en el proceso de comu-
nicación con los clientes.
■ Conocer las barreras en el proceso de comunicación con los clientes y cómo superarlas.
Precauciones
■ Tener en cuenta los valores de nuestra sociedad.
Desarrollo
Las siguientes imágenes muestran diferentes situaciones que pueden originarse en la atención del cliente
en cualquier tipo de empresa, en las que se utiliza la comunicación no verbal.
Observa a atentamente la postura de las manos y las expresiones de las caras y contesta a las preguntas
que se plantean a continuación.
a) b) c) d)
■ ¿Qué transmiten los gestos que se aprecian en cada una de las imágenes?
■ ¿Qué conductas te parecen adecuadas y cuáles inadecuadas? Razona tus respuestas.
■ ¿Qué modificarías en aquellas situaciones inadecuadas para que se produzca una comunicación
efectiva?
■ ¿Qué barreras en el proceso de comunicación crees que se están produciendo en cada una de las
imágenes?
■ ¿Qué propuestas harías para superar estas barreras?
26
Precauciones
■ Evitar la pérdida de seriedad en los alumnos a la hora de pronunciar y escenificar las frases.
Desarrollo
1. Formad grupos de dos o tres personas. Un alumno dirá una de las frases propuestas y escribirá el
sentimiento con el que la pronunciará: alegría, enfado, pena, cólera, duda, incredulidad, etc. Las otras
dos personas apuntarán el sentimiento con el que crean que su compañero las ha entonado. Una vez
dichas las frases, se contrastará lo que el primer alumno quería transmitir con lo que los interlocutores
entendieron.
Frases para escenificar:
a) Usted tienen razón.
b) Estoy en desacuerdo con sus argumentos.
c) Le enviaremos el pedido en el plazo de una semana.
d) El artículo que nos solicita ya no se fabrica.
e) Hace frío.
2. La empresa PHONETURN, de Barcelona, pretende realizar un estudio sobre el comportamiento del
personal de atención al cliente de su empresa. Para ello, envía a personal especializado para que
evalúe a cada uno de los empleados y emita un informe DAFO, en el que se detallen las debilidades,
amenazas, fortalezas y oportunidades de cada uno de ellos.
Realiza el informe que se emitiría y ten en cuenta las respuestas que ha aportado este empleado:
■ Yo trabajo en el turno de tarde y la mayoría de los clientes reclaman por las mañanas.
■ Cuando me gritan por teléfono trato de calmar al cliente y de convencerlo para que venga a la
empresa en persona.
■ Me da miedo quedarme solo en el departamento y no poder consultar con otra persona mis dudas.
■ Cuando me habla un cliente nunca me pongo nervioso, dejo que termine sin interrumpirle.
■ Sé cómo soy y no influye lo que diga de mí el cliente. Estoy seguro de mí mismo.
■ Algunas veces tengo miedo de decir algo que luego no puedo cumplir.
■ Por la tarde el ambiente es tranquilo y relajado, se trabaja muy bien.
■ Hay clientes que me gritan y amenazan, como si yo tuviera la culpa de sus problemas con la empresa.
27