Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX

Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA

LAYANAN SERVICE CENTER PERUSAHAAN CAT
(Studi Kasus : Service Center Pada Perusahaan Cat)
Gunawan Wibisana1) dan Christiono Utomo2)
1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264, Indonesia
e-mail: gunawan_wib@ymail.com
2) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ABSTRAK
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aset yang bernilai bagi perusahaan. Service
center ini diciptakan untuk menjawab kebutuhan masyarakat dalam mendapatkan informasi
yang berkaitan dengan pengecatan. Namun sebagai bagian dari Corporate Real Estate (CRE),
service center ini dituntut untuk mempunyai nilai lebih dari hanya sekedar service center
biasa. Penelitian ini diajukan untuk menentukan tingkat kepuasan dan harapan sekaligus
mengidentifikasi gap antara persepsi dan harapan pengguna jasa service center ini. Dengan
menggunakan metode Servqual yang terdiri dari dimensi Reliability, Assurance, Tangible,
Empathy dan Responsiveness. Data yang digunakan diperoleh dari survey kuisioner yang
dilakukan kepada pengunjung, dengan menggunakan metode skala Likert 1-5. Penelitian ini
menggunakan responden sebagai sampel penelitian yang difokuskan pada analisis persepsi dan
harapan pengunjung dari hasil pelayanan yang dirasakan ketika mengunjungi service center cat
ini. Dari hasil survey tersebut didapatkan hasil, dimensi Tangible memiliki nilai gap terbesar
sedangkan Responsiveness memiliki nilai gap terkecil. Dengan penelitian ini dapat diperoleh
informasi tentang kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi dimensi servis mana yang perlu
diperbaiki maupun dipertahankan sebagai dasar strategi pengembangan service center.
Kata kunci: service center, kepuasan pelanggan, corporate real estate (CRE)

PENDAHULUAN
Perkembangan industri cat dewasa ini semakin pesat dan didukung dengan kemajuan
teknologi sehingga memunculkan banyaknya varian cat dari berbagai merk dengan bermacam
fungsi dan kegunaan. Hal ini berdampak pada semakin banyaknya pilihan masyarakat dalam
memenuhi kebutuhan yang berkaitan dengan pengecatan. Begitu pula dengan problem yang
akan muncul dengan banyaknya jenis cat yang tentunya akan menjadi semakin sulit dalam
menentukan pilihan.
Dengan semakin ketatnya persaingan, perusahaan dituntut untuk senantiasa
memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Lingkungan global yang berubah semakin cepat ini menyebabkan setiap perusahaan, termasuk
bisnis jasa mencoba mencari cara yang inovatif guna mencapai keunggulan kompetitif,
meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan efisiensi tanpa mengorbankan kualitas
pelayanan (Javalgi dan Moberg, 1997). Hal ini menyebabkan pemasar dituntut untuk dapat
menciptakan strategi pemasaran yang baru, unik dan lebih kreatif sehingga mampu
membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas pelanggan. Disamping itu, saat ini
masyarakat semakin kritis terhadap pelayanan. Hal ini karena telah terjadi pergeseran

ISBN : 978-602-97491-9-9
B-19-1
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

pelayanan yang semula hanya memenuhi kebutuhan pelanggan saja menjadi memenuhi
kebutuhan sekaligus kepuasan pelanggan. Perusahaan cat ini menangkap gejala ini dengan
menciptakan sebuah “one stop service” yang belum pernah diterapkan oleh perusahaan cat
lain sebelumnya.
Service center ini diciptakan dalam upaya menjawab kebutuhan masyarakat untuk
mendapatkan bermacam informasi berkaitan dengan pengecatan, sesuai dengan mottonya
sebagai “Pusat Solusi Pengecatan”. Di service center ini pengunjung dapat melihat berbagai
macam produk cat yang diaplikasikan pada panel-panel contoh sebagai simulasi dari
kegunaan cat tersebut, pengunjung juga mendapatkan edukasi seputar berbagai problem
pengecatan yang umumnya terjadi, selain itu pengunjung juga dapat mengajukan komplain
terhadap produk cat ini apabila hasilnya tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Dengan
mengunjungi service center ini diharapkan pengunjung dapat memperoleh pengalaman
berbeda dan mendapatkan informasi baru seputar pengecatan sesuai kebutuhannya.
Sebagai bagian dari Corporate Real Estate, service center ini dituntut mempunyai
nilai lebih dari hanya sekedar service center biasa. Kualitas dari ruang dan tempat harus
mendapat perhatian utama untuk memenuhi kebutuhan pelayanan. Berbagai pelayanan yang
dilakukan juga harus sesuai dengan harapan pelanggan. Solusi ini diharapkan dapat menjadi
salah satu komponen penting dalam menunjang kegiatan operasional perusahaan.
Sebagai perusahaan cat yang memiliki service centre dalam menunjang kegiatan
operasionalnya, maka kualitas pelayanan pada pelanggan perlu menjadi perhatian utama,
karena service centre ini mencerminkan kredibilitas dan citra perusahaan di mata pelanggan.
Dari latar belakang tersebut, pemanfaatan asset yang ada pada service center ini harus di atur
seefisien mungkin sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Penerapan corporate real estate pada
organisasi perusahaan sudah banyak diterapkan karena lebih tertuju pada pencapaian
keuntungan yang tinggi (Roulac, 2001). Berdasarkan hal tersebut diatas, maka didapat tujuan
penelitian ini adalah :
1. Menentukan tingkat kepuasan dan harapan pelanggan
2. Menentukan selisih/perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan
3. Menentukan cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

METODE
Penelitian ini dilakukan secara garis besar terdiri atas empat tahap, yaitu identifikasi
masalah, pengumpulan data, pengolahan data dan kesimpulan hasil penelitian. Identifikasi
penelitian dilakukan dengan menentukan latar belakang dan tujuan penelitian. Kemudian
dilanjutkan dengan pengumpulan data menggunakan survey kuesioner. Pengolahan data
dilakukan secara deskriptif dan analisa Servqual yang kemudian hasilnya dimasukan dalam
diagram kartesius untuk ditentukan kuadrannya, sehingga dapat terlihat rata-rata nilai
kepuasan pelangan yang dicapai.
Pengumpulan Data
Survey dilakukan pada service center cat ini dengan menggunakan kuesioner dan
wawancara. Responden adalah pengunjung service center ini yang telah mempunyai
pengalaman dalam merasakan langsung kualitas fasilitas pelayanan. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan menerapkan konsep non probabilitas sampling dengan metode
incidental sampling. Kuesioner yang disebarkan menggunakan skala Likert 1-5. Variabel
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel-variabel yang berasal dari
metode ServQual yaitu, Assurance, Reliability, Responsiveness, Empathy dan Tangible.
ISBN : 978-602-97491-9-9
B-19-2
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

Pengolahan Data
A. Analisa Deskriptif
Analisa ini digunakan untuk mengetahui rincian jumlah angka dari jawaban responden untuk
tiap-tiap variabel, kemudian penghitungan rata-rata mean faktor dari kepentingan masing-
masing variabel untuk menjelaskan gambaran umum tentang identitas dan pendapat
responden. Analisis ini digunakan untuk mengetahui gambaran singkat mengenai karakteristik
responden dan persepsi jawaban terhadap tingkat kepuasan pelanggan dari pelayanan yang
diberikan oleh service center cat ini dalam bentuk angka-angka persentase.
B. Analisa ServQual
Persepsi dan ekspektasi keduanya diukur mengunakan skala 5 point likert untuk mengukur
level persetujuan atau ketidaksetujuan dimana angka yang lebih tinggi mengindikasikan
persepsi dan harapan yang lebih tinggi. Harapan berdasarkan pada pengalaman dan informasi
yang didapat mengenai suatu service center, sedangkan persepsi berdasarkan pada pelayanan
aktual yang diterima dari pelayanan service center cat ini. Adapun langkah-langkah yang
dapat ditempuh untuk mengolah data adalah sebagai berikut :
a. Menentukan bobot (B) untuk tiap-tiap dimensi ServQual, dengan total bobot senilai 100.
b. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) dari setiap atribut keseluruhan
responden, kemudian dihitung rata-ratanya antara (Y) dan (X).

Keterangan :
X = nilai rata-rata tingkat persepsi
Y = nilai rata-rata tingkat harapan
n = jumlah responden
c. Menghitung kesenjangan (gap) antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata
harapan.

Keterangan :
NSi = nilai kesenjangan (gap) tiap atribut
d. Menghitung rata-rata dari seluruh kesenjangan (gap) seluruh atribut dimensi

Keterangan :
NSij = nilai rata-rata kesenjangan (gap) per atribut tiap dimensi
A = banyaknya atribut tiap dimensi
e. Mengalikan rata-rata kesenjangan (gap) dengan bobot tiap dimensi

Nilai Kepuasan
Keterangan :
NKj = nilai kepuasan tiap dimensi
Bj = bobot tiap dimensi
f. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan
ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan
dan persepsi konsumen, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan
kualitas pelayanan telah melebihi tingkat kepuasan konsumen. Bila nilai kepuasan sama
dengan nol (=0) menunjukkan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan
konsumen.
ISBN : 978-602-97491-9-9
B-19-3
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

C. Analisa Diagram Kartesius

Dengan menggunakan konsep tingkat harapan ini, kita dapat menangkap persepsi yang lebih
jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Berikutnya dari data-data
tersebut dapat kita terapkan ke dalam Diagram Kartesius dengan mengikuti langkah-langkah
sebagai berikut :
a. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) setiap atribut dari seluruh responden,
hitung rata-rata tiap responden ( ) dan ( )

b. Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan ( ) dan persepsi ( )

Keterangan :
( ) = nilai rata-rata seluruh faktor harapan/kepentingan konsumen
( ) = nilai rata-rata seluruh faktor tingkat persepsi/kinerja pelayanan
A = jumlah atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen
n = jumlah responden
c. Membuat diagram Kartesius dan memasukkan hasil rata-rata tiap atribut pada diagram.
Diagram Kartesius dapat dilihat pada Gambar 1

Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat
kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Kuadran I :
Daerah ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan
tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat
kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran
ini harus ditingkatkan. Caranya adalah service center cat ini harus melakukan perbaikan terus-
menerus agar performance
Y variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
High (Y)

Kuadran I Prioritas Kuadran II

Utama Pertahankan

Harapan
( )

Kuadran III Kuadran IV

Berlebihan Prioritas Rendah

X
Low High
Persepsi ( )
Gambar 1. Diagram Kartesius

ISBN : 978-602-97491-9-9
B-19-4
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

Kuadran II :
Area ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah
sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi. Variabel-variabel
yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini
menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
Kuadran III :
Area ini memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada
kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
Kuadan IV :
Daerah ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Berdasarkan analisa diagram Kartesius diatas, dapat dijadikan dasar bagi service
center cat ini dalam pengambilan keputusan yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja
service center demi meningkatkan kepuasan pelanggan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Objek
Service center perusahaan cat X merupakan tempat untuk mendapatkan informasi cat,
edukasi, inspirasi, komunitas, full range of paint dan yang terakhir tentunya solusi yang tepat
seputar pengecatan. Obyek yang dijadikan studi kasus dalam penelitian ini adalah service
center cat yang terletak di Jalan Mayjen Sungkono Surabaya Barat.
Secara sistem keorganisasian, service center cat ini terdiri dari 5 bagian yaitu: Store
Head, Customer Relation, Admin, Customer Service dan bagian kebersihan. Apabila
diterjemahkan secara bagan dapat dilihat pada Gambar 2.

Store Head

Customer Customer Customer

Admin & kasir
Relation Service 1 Service 2

Bagian
Kebersihan

Gambar 2. Struktur Organisasi Service Center Cat

1. Store Head bertanggung jawab dalam hal operasional secara keseluruhan dalam
service center ini.
2. Customer Relation mempunyai tanggung jawab untuk membangun jaringan dan relasi
dengan pengunjung service center ini.

ISBN : 978-602-97491-9-9
B-19-5
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

3. Admin sekaligus merangkap kasir bertugas untuk mengurus segala administrasi dan
keuangan dalam service center ini
4. Customer service 1 mempunyai tugas untuk melayani customer yang datang dan
membutuhkan informasi maupun solusi mengenai pengecatan.
5. Customer service 2 bertugas untuk melakukan kunjungan ke tempat pelanggan yang
memerlukan penanganan lebih lanjut mengenai masalah pengecatan.
Hasil Analisa Deskriptif
Profil pengunjung service center ini disajikan dalam bentuk faktor-faktor yang
mempengaruhinya, yang terbagi menjadi 3 variabel yaitu :
a. Profesi (kontraktor, aplikator, pemilik rumah, mahasiswa dan desainer interior)
b. Gender (laki-laki dan perempuan)
c. Tujuan kunjungan (konsultasi, membeli produk, complain dan training aplikasi)
Berikut ini adalah hasil survey dan wawancara berdasarkan pertanyaan pada kuesioner sesuai
dengan variabel yang telah dijelaskan sebelumnya.
a. Karakteristik profesi pengunjung
Jumlah responden yang berhasil disurvey maupun wawancara tercatat didominasi oleh
pengunjung yang berprofesi sebagai kontraktor yaitu sebesar 37,04% seperti yang terlihat
pada Tabel 1. Hal ini memungkinkan karena kontraktor yang berkunjung cenderung untuk
mencari informasi produk maupun cara aplikasi produk cat yang benar.
Tabel 1 Profesi Pengunjung
Profesi Frekuensi Persentase (%)
Kontraktor 10 37,04
Aplikator 4 14,81
Pemilik Rumah 8 29,63
Mahasiswa 2 7,41
Desainer Interior 3 11,11
Total 27 100,0

b. Karakteristik Gender/Jenis kelamin pengunjung

Pengunjung service center ini dilihat dari data yang berhasil dikumpulkan tercatat 66,67%
adalah laki-laki dan 33,33% adalah perempuan, dapat dilihat pada Tabel 2. Pengunjung
perempuan pada service center ini menunjukan bahwa kebutuhan informasi mengenai
pengecatan hampir dibutuhkan oleh semua kalangan tidak dibatasi jenis kelamin.
Tabel 2 Gender/Jenis Kelamin pengunjung
Gender/Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 18 66,67
Perempuan 9 33,33
Total 27 100,0

c. Tujuan kunjungan
Berdasarkan hasil kuesioner pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa tujuan kunjungan yang paling
tinggi adalah untuk berkonsultasi mengenai masalah pengecatan. Hal ini sudah sesuai dengan
fungsi dari service center cat ini sebagai pusat solusi pengecatan.

ISBN : 978-602-97491-9-9
B-19-6
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

Tabel 3 Tujuan kunjungan

Profesi Frekuensi Persentase (%)
Konsultasi 13 48,15
Membeli cat 11 40,74
Komplain 2 7,41
Training aplikasi cat 1 3,70
Total 27 100,0

Analisa Persepsi dan Harapan Metode ServQual

a. Kepentingan relatif dari dimensi pelayanan
Dalam menentukan kepentingan relatif (bobot) dari tiap dimensi, responden diminta untuk
membagi angka 100 diantara Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, dan Responsiveness.
Untuk memudahkan responden, diberikan acuan nilai dalam pembagian tingkat kepentingan
yaitu :
 Nilai 30 : Paling penting Nilai 15 : Kurang penting
 Nilai 25 : Penting Nilai 10 : Tidak penting
 Nilai 20 : Biasa saja

Tabel 4 Tingkat Kepentingan Relatif (Bobot)

Dimensi N Nilai Std Deviasi Bobot Rangking
Assurance 27 550 6,783 20,370 3
Reliability 27 635 5,686 23,519 2
Responsiveness 27 655 5,668 24,259 1
Emphaty 27 545 6,121 20,185 4
Tangible 27 315 2,774 11,667 5

Dari Tabel 4 dapat terlihat bahwa dimensi ServQual yang paling penting menurut
pengunjung adalah dimensi Responsiveness dengan nilai bobot sebesar 24,259 dan standar
deviasi sebesar 5,668. Sedangkan dimensi yang paling tidak penting adalah dimensi Tangible
dengan nilai bobot sebesar 11,667 dan standar deviasi sebesar 2,774.

b. Menentukan jumlah nilai rata-rata tingkat persepsi dan harapan

Berdasarkan Tabel 5, secara garis besar hampir semua pengunjung yang menjadi responden
penelitian ini merasakan ketidakpuasan ketika melakukan kunjungan ke service center ini. Hal
ini disebabkan oleh persepsi pelanggan saat berkunjung dan mendapatkan pelayanan tidak
sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.

ISBN : 978-602-97491-9-9
B-19-7
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

Tabel 5 Jumlah nilai rata-rata tingkat persepsi dan harapan

Rata-rata
Variabel Atribut Harapan Persepsi Nilai Gap
(Y) /Realita (X) (X-Y)
Assurance 4,463 4,083 -0,380
Tim dari service center selalu siap untuk menjawab segala
As1 4,481 4,148 -0,333
pertanyaan pelanggan
Tim dari service center selalu mencatat/mendokumentasikan
As2 4,185 3,741 -0,444
keluhan/permasalahan pengunjung dengan baik
Tim dari service center selalu bersikap sopan ketika sedang
As3 4,630 4,259 -0,370
melayani pengunjung
Tim service center menggunakan bahasa yang mudah
As4 4,556 4,185 -0,370
dimengerti ketika menjelaskan permasalahan pengunjung
Reliability 4,531 4,136 -0,395
Ketika pengunjung menghadapi suatu masalah maka tim dari
Rl1 4,481 4,259 -0,222
service center mempunyai keinginan untuk membantu.
Tim dari service center mempunyai tanggung jawab untuk
Rl2 menyelesaikan permasalahan sesuai dengan waktu yang 4,667 4,000 -0,667
dijanjikan
Solusi yang diberikan oleh tim dari service center sesuai
Rl3 4,444 4,148 -0,296
dengan apa yang dibutuhkan
Responsiveness 4,272 4,049 -0,222
Tim dari service center selalu merespon dengan positif setiap
Rs1 4,148 4,185 0,037
pengunjung yang melakukan konsultasi
Keluhan pengunjung selalu dapat ditangani dengan baik oleh
Rs2 4,222 3,963 -0,259
tim service center
Tim dari service center selalu siap untuk membantu
Rs3 pelanggan untuk mendapatkan apa yang dicari ketika 4,444 4,000 -0,444
berkunjung
Emphaty 4,432 4,173 -0,259
Kejelasan informasi akan kebutuhan pelanggan ketika
Em1 4,593 4,259 -0,333
mengunjungi service center merupakan hal yang penting
Tim dari service center menunjukkan pemahamannya atas
Em2 4,370 4,148 -0,222
permasalahan yang dihadapi pengunjung
Setiap mengajukan keluhan/pertanyaan tim dari service
Em3 4,333 4,111 -0,222
center selalu mendengarkan dengan seksama
Tangibles 4,148 3,667 -0,481
Service center yang baik mempunyai lokasi yang mudah
Ta1 4,074 3,852 -0,222
dijangkau
Service center yang baik memiliki fasilitas parkir yang
Ta2 4,111 3,370 -0,741
nyaman & memadai
Service center yang baik memiliki ruang pelayanan yang
Ta3 4,407 3,889 -0,519
nyaman
Service center yang baik memiliki fasilitas penunjang sembari
Ta4 4,000 3,556 -0,444
menunggu pelayanan (ex: ketersediaan wifi, snack)
RATA-RATA 4,369 4,022 -0,348

Dari semua nilai gap yang hampir sebagian besar bernilai negatif, terdapat satu
variabel yang bernilai positif yaitu hal ini menandakan bahwa variabel ini telah memenuhi
harapan dari responden yang telah berkunjung dan mendapatkan pelayanan yang sesuai dari
service center ini. Variabel tersebut merupakan bagian dari dimensi Responsiveness (Rs1)
dimana setiap responden yang berkunjung dapat merasakan bahwa mereka direspon secara
positif ketika melakukan konsultasi. Sedangkan nilai gap terbesar terdapat pada dimensi
Tangible (Ta2) yaitu pengunjung merasakan bahwa service center ini memiliki permasalahan
pada fasilitas parkir yang kurang nyaman dan memadai.

ISBN : 978-602-97491-9-9
B-19-8
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

c. Menentukan nilai kepuasan pengunjung

Dimensi Tangible memiliki gap terbesar dengan skor -0,481 dan dimensi Responsiveness
dengan gap terkecil dengan skor -0,222. Nilai gap dari skor digunakan untuk mengetahui
bagaimana kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengunjung service center cat ini. Nilai
gap dihitung dari perbedaan persepsi dan harapan. Secara umum dapat disampaikan persepsi
pengunjung mengenai kualitas pelayanan service center ini tidak mencapai harapannya
(semua total nilai gap adalah negatif). Lebih lengkap dapat dilihat pada Tabel 6 dan 7.
Tabel 6 Nilai kepuasan pelanggan
Dimensi Harapan (Y) Persepsi (X) Gap (X-Y)
Assurance 4,463 4,083 -0,380
Reliability 4,531 4,136 -0,395
Responsiveness 4,272 4,049 -0,222
Empathy 4,432 4,173 -0,259
Tangible 4,148 3,667 -0,481

Setelah dilakukan penelitian dengan pembobotan (Tabel 4.7) memperlihatkan, dimensi

Reliability memiliki nilai gap terbesar dengan skor -9,290. Sedangkan nilai gap terkecil adalah
dimensi Emphaty dengan skor -5,228. Data ini menunjukkan, nilai kepuasan yang paling
mendekati dengan harapan pengunjung adalah nilai dimensi Emphaty sedangkan dimensi
yang paling tidak sesuai dengan harapan pengunjung adalah dimensi Reliability.
Tabel 7 Nilai kepuasan pelanggan dengan pembobotan
Dimensi Bobot Harapan Persepsi Gap Nilai Ranking
(Y) (X) (X-Y) terbobot
Assurance 20,370 4,463 4,083 -0,380 -7,741 4
Reliability 23,519 4,531 4,136 -0,395 -9,290 5
Responsiveness 24,259 4,272 4,049 -0,222 -5,385 2
Empathy 20,185 4,432 4,173 -0,259 -5,228 1
Tangible 11,667 4,148 3,667 -0,481 -5,612 3

Analisa Diagram Kartesius

Analisa diagram kartesius pada masing-masing atribut tiap dimensi dapat digunakan
untuk mengetahui atribut-atribut yang paling penting berdasarkan survei dan wawancara
kepada pengunjung service center, sehingga dapat menjadi acuan untuk dipertahankan atau
bahkan dapat dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kinerja layanan di service center ini.
Diagram kartesius tiap atribut dapat dilihat pada Gambar 3.

 Analisa Gap pada Kuadran I

Atribut variabel yang masuk dalam kuadran I adalah atribut dari dimensi Reliability
yaitu tim dari service center mempunyai tanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan
sesuai dengan waktu yang dijanjikan (Rl2). Pengunjung yang datang ke service center ini
umumnya mempunyai tujuan untuk berkonsultasi, terkadang tidak semua permasalahan
pengunjung dapat diselesaikan saat itu juga. Tetapi yang menjadi tuntutan dari pengunjung
yang berkonsultasi adalah ketepatan tim dari service center ini dalam memenuhi janji untuk
menyelesaikan permasalahan sesuai waktu yang sudah dijanjikan sebelumnya.
Atribut variabel lain yang masuk dalam kuadran I adalah tim dari service center selalu
siap untuk membantu pelanggan dalam mendapatkan apa yang dicari ketika berkunjung (Rs3),

ISBN : 978-602-97491-9-9
B-19-9
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

atribut dari dimensi Responsiveness. Tim dari service center ini dituntut untuk secara sigap
mampu membantu mengarahkan pelanggan untuk mendapatkan apa yang dicari.
4.700
Rl2
As3

I II
4.600 Em1
As4
4.500
As1 Rl1
Rs3 Rl3
4.400 Ta3
Harapan (Y)

Y= 4.362
Rata-RataEm2
Em3
4.300

Rs2

III IV
4.200 As2
Rs1
4.100 Ta2
Ta1

4.000 Ta4
X= 4.004
3.900
3.300 3.400 3.500 3.600 3.700 3.800 3.900 4.000 4.100 4.200 4.300 4.400
Persepsi (X)

Keterangan : Kuadran I Kuadran II

Kuadran III Kuadran IV
Gambar 3 Analisa Atribut Tiap Dimensi

Service center cat yang baik memiliki ruang pelayanan yang nyaman (Ta3), atribut ini
juga terdapat dalam kuadran I. Hal ini menandakan bahwa kondisi ruangan yang nyaman juga
menjadi tuntutan pelanggan. Di service center ini masih belum memenuhi harapan
pengunjung dan memerlukan banyak pembenahan.
Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran I ini memiliki prioritas utama untuk
dilakukan perbaikan karena mempunyai selisih nilai yang besar antara harapan dan persepsi.
Hal ini berarti pelayanan berdasarkan atribut Rl2, Rs3 dan Ta3 yang dilakukan tim dari
service center cat ini terhadap pelanggan dinilai masih kurang baik.

 Analisa Gap pada Kuadran II

Kuadran II berisi tentang atribut yang dianggap penting oleh pengunjung dan sudah
sesuai dengan persepsinya, sehingga atribut-atribut yang terdapat didalam kuadran ini perlu
dipertahankan. Atribut dari Assurance yang masuk dalam kuadran ini adalah tim dari service
center cat ini selalu bersikap sopan ketika sedang melayani pengunjung (As3), selalu siap
untuk menjawab pertanyaan pelanggan (As1) dan tim dari service center ini menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti ketika menjelaskan permasalahan yang dihadapi pengunjung
(As4).
Dimensi Reliability juga memiliki atribut yang terdapaat dalam kuadran ini yaitu,
ketika pengunjung menghadapi suatu masalah pengecatan maka tim dari service center cat ini
mempunyai keinginan untuk membantu (Rl1) dan solusi yang diberikan oleh tim dari service
center sesuai dengan apa yang dibutuhkan (Rl3)
ISBN : 978-602-97491-9-9
B-19-10
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

Atribut berikutnya adalah kejelasan informasi akan kebutuhan pelanggan ketika

mengunjungi service center merupakan hal yang penting (Em1) dan tim dari service center
menunjukkan pemahamannya atas permasalahan yang dihadapi pengunjung (Em2). Kedua
atribut tersebut merupakan bagian dari dimensi Emphaty yang terdapat dalam kuadran ini.

 Analisa Gap pada Kuadran III

Kuadran III memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pengunjung
dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa, sehingga sering dianggap
berlebihan. Terdapat 3 dimensi yang masuk dalam kuadran ini, yaitu Tangible, Assurance dan
Responsiveness. Dimensi Tangible mempunyai atribut terbanyak yang berada di area ini
antara lain, service center yang baik mempunyai lokasi yang mudah dijangkau (Ta1), service
center yang baik memiliki fasilitas parkir yang nyaman dan memadai (Ta2) dan service center
yang baik memiliki fasilitas penunjang sembari menunggu pelayanan. Frekuensi kunjungan
responden yang sebagian besar merupakan pelanggan tetap service center ini dapat
menjadikan pertimbangan terhadap perbaikan yang akan dilakukan atau tidak fasilitas-fasilitas
pelengkap yang terdapat pada service center cat ini karena kecil pengaruhnya terhadap
intensitas kunjungan pelanggan.
Atribut lainnya yang juga terdapat dalam kuadran ini adalah tim service center cat ini
selalu mencatat/mendokumentasikan keluhan/permasalahan pengunjung dengan baik (As2)
dan keluhan pengunjung mengenai seputar cat selalu dapat ditangani dengan baik oleh tim
service center (Rs2).

 Analisa Gap pada Kuadran IV

Menunjukkan faktor yang dirasa kurang penting bagi konsumen, akan tetapi
pelaksanaanya baik, sehingga dianggap memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki.
Dimensi yang masuk dalam kuadran ini adalah Empahty dan Responsiveness. Atribut dari
dimensi Emphaty yang masuk dalam kuadran ini adalah setiap mengajukan
keluhan/pertanyaan tim dari service center selalu mendengarkan dengan seksama (Em3).
Sedangkan atribut dimensi Responsiveness yang berada pada kuadran ini adalah tim dari
service center selalu merespon dengan positif setiap pengunjung yang melakukan konsultasi
(Rs1).

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diatas didapat kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan analisis SerQual, dimana seluruh dimensi memperlihatkan nilai gap yang
negatif (selisih antara persepsi dan harapan). Ini mengidentifikasikan adanya
ketidakpuasan pengunjung ketika melakukan kunjungan ke service center cat ini. Dengan
nilai gap terbesar adalah Tangible dengan -0,481 dan gap terkecil adalah Responsiveness
dengan -0,222.
2. Setelah dilakukan penilaian berdasarkan pembobotan oleh responden pada masing-masing
dimensi dapat disimpulkan bahwa dimensi pelayanan yang sudah diterapkan paling
mendekati harapan pengunjung adalah dimensi Emphaty dengan nilai -5,228. Sedangkan
dimensi yang masih jauh dari harapan pelanggan adalah dimensi Reliability dengan nilai -
9,290. Penyebabnya antara lain, pelayanan tim service center cat ini yang kurang
maksimal kepada pengunjung atau banyaknya janji yang diberikan oleh tim service center
ini yang tidak dapat dipenuhi dengan baik sehingga perbaikan pelayanan kepada
pengunjung perlu diutamakan.
ISBN : 978-602-97491-9-9
B-19-11
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

3. Pengunjung service center ini mempunyai harapan besar yang lebih dari yang dapat
diberikan oleh tim service center.
4. Atribut dimensi servqual yang merupakan prioritas utama dan segera harus segera
diperbaiki berdasarkan analisa diagram kartesius kuadran I diatas diantaranya sebagai
berikut:
a. Tim dari service center cat ini lebih memperhatikan janji yang diberikan ketika
pengunjung datang untuk berkonsultasi maupun mencari produk cat tertentu.
b. Peningkatan kesigapan pelayanan dari tim service center ini ketika membantu
pelanggan untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan ketika berkunjung.
c. Perbaikan pada penataan ruang pelayanan dan kebersihan sehingga pengunjung
menjadi lebih nyaman ketika berkonsultasi.
Saran yang dapat diusulkan antara lain dapat dilakukan dengan menyebar lebih
banyak kuesioner untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat. Kuesioner yang disebarkan pun
juga harus lebih mudah dimengerti oleh responden, sehingga maksud dan tujuan penulis dapat
tersampaikan dengan baik. Peningkatan skor ServQual dapat dicapai antara lain dengan :
1. Melakukan perbaikan pelayanan kepada pengunjung service center cat ini dengan
kesigapan dan inisiatif dari tim service center
2. Mengadakan pelatihan rutin kepada personil service center ini sebagai pengembangan diri
dan menambah pengetahuan soft skill dalam menghadapi pelanggan.
3. Dukungan dari divisi-divisi terkait yang menunjang operasional service center ini.
4. Meningkatkan sekaligus menjaga relasi dengan pelanggan-pelanggan lama maupun baru.

DAFTAR PUSTAKA
Bandy, N. M (2003), Setting Service Standards : A Structured Approach to Delivering
Outstanding Customer Service for The Facility Manager, Journal of Facilities
Management, Vol. 1 No. 4, hal. 380 – 397.
Irawan, H (2002) 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo
Kotler, P (2000) Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice Hall International,
Inc., New Jersey – USA
Bei, L. T dan Shang, C. F (2006) Building Marketing Strategies for State-owned Enterprises
Against Private Ones Based on The Perspectives of Customer Satisfaction and Service
Quality, Journal of Retailing and Consumer ServicesVol. 13 (2006) Hal 1-13.
Musa, M. Fdan Ahmad, Z @ Baharum (2012) Corporate Real Estate (CRE): Public Institution
of Higher Learning in Malaysia. Procedia-Social and Behavioral Sciences Vol. 36
2012 Hal. 273-279.
Mustaniroh, S.A., Lestari, E.R. dan Sari, E.N. (2010) “Penilaian Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) (Studi
Kasus Pada “Warung X” Cab. Soekarno Hatta Malang)”, Jurnal Teknologi Pertanian,
Vol. 11, No. 3, hal. 152-161.
Porter, M. E. (1994) Keunggulan Bersaing : Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja
Unggul. Alih bahasa oleh Tim Penerjemah Binarua Aksara. Binarupa Aksara, Jakarta

ISBN : 978-602-97491-9-9
B-19-12
 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014

Purbianto, A.P. (2009) Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Facility Management
(Studi Kasus Pada Divisi Corporate Real Estate Management PT. Bank Danamon
Indonesia, Tbk Kantor Wilayah Jawa Timur). Proposal Tesis, Magister Management
Teknologi, Institut
Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya
Rangkuti, F. (2002) Measuring Customer Satiffaction. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sani, S.A. (2008) Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Perumahan Permata Jingga Malang,
Proposal Tesis, Magister Management Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh
Nopember, Surabaya
Varcoe, B. (2000),‘A Process for The Portfolio Management of Real Estate Assets’,Journal of
Corporate Real Estate, Vol. 2, No 2, 2000, hal. 113 - 122.
Wahju, E. A. G (2012), Analisa Persepsi Dan Harapan Penghuni Perumahan Terhadap Hasil
Pemeliharaan Dan Pelayanan (Studi Kasus : Perumahan Total E&P Indonesie di
Balikpapan), Tesis, Magister Management Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh
Nopember, Surabaya
Zeithaml, V.A, Parasuraman, A dan Berry, L. (1990) Delivering Quality Service : Balancing
Customer Perception and Expectation. The Free Press, New York.

ISBN : 978-602-97491-9-9
B-19-13