"El Canguro de Filomena" 1.

OCTÓGONO
Rafael Correa Barúa
GP II Entorno Externo

Año 2005 Sector Retail (Tiendas por Departamento)

Sector con alta rotación de vendedores (35%).
Contratos trimestrales bajo continua evaluación por resultados.
Ley de contratos temporales de máximo 5 años.

Estrategia Sistemas Formales

Producto: Retail-Venta de productos al por menor, tienda por
departamento.
Cliente: Consumidor final de tiendas por departamento.
Rentabilidad por m2 (productividad) con mayor venta y asociado a la
rotación, margen entre otros.
Otorgamiento de crédito de consumo en el máximo plazo posible para
rendimiento por interés e incremento de venta utilizando los descuentos y
promociones como gatillador.
Enfoque de productividad y eficiencia de gastos.
Sistema de compensaciones 100% variable (comisiones).
Riesgo de Caja.
Premios, bonos, reconocimientos y pasajes.
Sistema de evaluación de resultados (contrato).
Informes de Control Interno (Auditoria)
Procedimiento de reembolso con el seguro.
Encuesta de Clima Laboral (4to Año).
Procedimiento de remesa parcial del dinero.
Politica de Seguridad.
Horario de trabajo Lunes a Domingo de 10:00 a 10:30 con 2 dias de
descanso.
Contratos de trabajo periodicos para la fuerza de ventas con vencimientos
trimestrales hasta cumplir 5 años.

Saber Distintivo Estilo de Dirección

Vendedores con experiencia y trayectoria, Filomena vendedora
experimentada con más de 6 años en la compañía y con buena
performance, cuenta con experiencia en diversos departamentos.
Especialistas en financiamiento y venta de intangibles (seguros).
Buen trabajo de promociones campañales con incentivos de competencia
en los trabajadores (ambiente competitivo).
Vendedores orientados al servicio del cliente.
Misión Externa
Otorgar las mejores promociones y descuentos a los clientes.
Brindarle a los clientes acceso financiero para la compra de productos al
por menor.
Falta de involucramiento y compromiso del Gerente de Tienda con su
equipo, no cuenta con habilidades directivas.
Gerente de Tienda abdicante que deja todo en manos del Jefe de Piso, no
enfrenta conflictos internos.
Falta de empatia del equipo de Control Interno y los Auditores para ir más
allá de la falta (severos e inquisidores).
Auditor General empodera al Jefe de Auditoria en la toma de decisiones
pero no se involucra en el detalle.
El Jefe de Piso es empatico y se preocupa por el equipo.
Jefe de RR.LL: Responsable, minucioso y preocupado por el bienestar de
todos los colaboradores, no toma decisiones apresuradas.
Valores de la Dirección
Ausencia de confianza y liderazgo del Gerente de Tienda con la fuerza de
ventas.
Percepción y sentir de injusticia reflejado en la encuesta de clima laboral
donde la empresa año tras año cae.
Falta de camaradería e imparcialidad acentuada en el 2004.
Alto grado de reconocimiento del trabajo a nivel de desempeño
productivo.
Baja satisfacción en terminos de respeto e imparcialidad.
Lealtad e identificación de Filomena con la Compañia.
Escasa valoración de los empleados, enfoque en resultados.
Entorno Interno
No hay presencia de sindicatos dado que la política de contratación tan
rigida minimiza los riesgos de generación de movimientos sindicales dada
la rotación continua.
La encuesta de clima laboral revela que la compañía ha retrocedido en el
ranking y que la puntuación porcentual ha sido de las más bajas del
sector.

Estructura Formal
Area de Staff Corporativo de Contraloria/Auditoria así como de Recursos
Humanos/Relaciones Laborales.
Cada tienda cuenta con estructura propia y autónoma para (Gerente de
Tienda y equipo) funcionando como UEN.
Jefe de Auditoria reporta funcionalmente al Gerente de Tienda pero
jerarquicamente al Gerente de Auditoria.
Estructura Real
2. PROBLEMAS
Eficacia
El procedimiento de remesa se encuentra mal definido existiendo un
riesgo de pérdida del dinero así como perjuicio en el nivel de servicio
de atención al cliente y afección de ventas potenciales en la fuerza de
ventas por desconcentrarlos en una función que no les compete
directamente.
Generación de baja productividad por existir excesiva presión por la
rigidez de su sistema de contrataciones que desencadena una
sensación generalizada de inestabilidad laboral causando un alto
índice de rotación de vendedores (35%).
Inclinación o vicio de los auditores al sugerir continuamente la
desvinculación de los trabajadores por cometer alguna falta, esto
acentúa la percepción de inestabilidad e injusticia por falta de empatía
con el trabajador.
Atractividad
Intromisión del auditor en funciones que no le competen como la
autorización solicitada para despedir personal, esto es potestad de
recursos humanos tomar la decisión.
Departamento de Control Interno percibido como frio y rigido siempre al
acecho de actos irregulares..
Existe insatisfacción generalizada del personal en cuanto al trabajo, no hay
la mejor disposición.
Sensación de inestabilidad laboral.
Alta exigencia de trabajo por campaña del Día de la Madre, pocas
comodidades en el trabajo.
Misión Interna
Mejorar el clima laboral y la percepción de justicia (camaraderia, respeto
etc) por la percepción negativa de la compañía reflejada en los resultados
tomando en cuenta las 5 dimensiones y subdimensiones.
Aplicación de medidas de control para cumplimiento normativo y claridad
en la politica.
Ejecución inconclusa de un presupuesto de capacitaciones, no hay
capacitación suficiente.
Alto riesgo de fuga de talento humano que como consecuencia genera
la pérdida de valioso know how, experiencia en el negocio y sector.
Se percibe poca estabilidad laboral y malas condiciones de trabajo.
Excesiva presión por objetivos/metas.
Unidad
Mal clima laboral por parte del equipo de ventas con percepción de
trato injusto y abusivo por parte del empleador, en consecuencia
perdida de identificación y compromiso con la compañía.
Falta de liderazgo y confianza de los directivos como es en el caso del
Gerente de Tienda quien lejos de no responsabilizarse en este tiempo
no ha tenido el acercamiento suficiente con su equipo para poder
conocerlos a fondo.
3. Personaje y Problema Principal
Personaje: Jefe de Relaciones Laborales
Problema Principal: Existe incongruencia entre las políticas establecidas por la compañía para recaudación o tesorería en c
metas en la función de vendedor lo que ha ocasionado un incumplimiento del protocolo y posible sanción o desvinculación
de una manera injusta. Tengo a cargo el caso y la información relevante por lo que me compete tomar una decisión para m
de la situación es que se debe tomar una decisión inmediata que sea justa mediando entre el colaborador y la compañía as
beneficie al clima laboral aplicando un mensaje claro de cumplimiento normativo.

5. Evaluación de la Decisión
Mi decisión es que RR.HH. Y RR.LL. deben reunirse con Filomena para escuchar su versión y encontrar la mejor solución pa
realizar lo siguiente:
a) Realizar un diagnóstico de la situación de Filomena detallando todos los parámetros de evaluación para poder afirmar o
hipótesis de culpabilidad:
- Revisión de performance (resultados) así como su comportamiento a lo largo de los años en la compañía.
- Revisión y análisis del informe de Control Interno de manera objetiva tomando en cuenta la inclinación de los auditores p
desvinculación de una manera un tanto facilista o desconfiada.
- Tomar como base la 4ta encuesta de clima laboral en donde se evidencia la excesiva presión de la empresa por obtener r
grupal e individual.
- Reincidencia del caso de incumplimiento de la política visto en otro caso lo que da indicios que esta política podría estar m
vendedores desenfocándolos de su tarea principal.
- Obtener una visión clara de la versión proporcionada por Filomena y de su visión de la situación lo que permitirá poder te
más amplio del sustento presentado, la posible veracidad de los hechos así como información adicional de percepciones o
b) Se decide mantener a Filomena en su posición: De alguna manera se le reconoce la experiencia, trayectoria así como el ti
brindado a la compañía dándole así un valor a su esfuerzo y dedicación. Se pone por encima la actitud de Filomena por sob
involuntario de incumplimiento de una política que inicialmente no era parte de sus tareas. Por otro lado esto permitirá for
de los colaboradores en la compañía y desterrar la sensación de inestabilidad laboral y enfoque únicamente productivo o d
permite reivindicar la imagen de la compañía como más humana y justa.
c) Presentación de diagnóstico y propuestas a los directivos: Involucra a los más altos mandos como Gerente General, Gere
Gerente de Ventas, Gerente de Tienda y Gerente de RR.HH. para poder corregir las desviaciones encontradas en la encuest
reforzar temas tales como sistema y escala de sueldos, ausencia de actividades de integración para fomentar la camaraderí
personal, mejorar sistema de contrataciones, imparcialidad y respeto. Por otro lado reforzar el sentír de orgullo por trabaja
credibilidad de la compañía, manutención y mejora del clima laboral y finalmente valoración del trabajo realizado por los c
mediante algún incentivo.
4. Criterios & Alternativas
Criterios
Eficacia: Rentabilidad de Ventas, Rotación del Personal y Satisfacción del Cliente.
Atractividad: Know How y Comunicación Efectiva.
Unidad: Liderazgo, Confianza y Clima Laboral.

Alternativas
a) Regresar al sistema tradicional de remesa de dinero parcial mediante recaudadores y no sancionar a Filomena.
b) RR.HH y RR.LL deben reunirse con Filomena para escuchar su versión y encontrar la mejor solución.
c) Desvincular a Filomena.
d) Reunión mensual del Gerente de Tienda con su equipo a cargo y sesiones de coaching personalizadas.

6. Plan de Acción
Luego de reunirme con Filomena y realizar las investigaciones pertinentes tomo la decisión de mantenerla en su puesto de
embargo la sanciono por la imprudencia de dejar el canguro expuesto de manera irresponsable considerando que si bien la
debería corresponder al vendedor se le ha asignado esta responsabilidad y es parte de sus funciones hoy. Optaría por susp
laborables para poder enviar un mensaje a la organización que las políticas y procedimientos están hechos para respetarlos
caso hemos sido flexibles y comprensivos por ser el primer caso y tratándose de un acto inocente e involuntario que no sie
tolerado. La decisión está fundamentada en su record de ejemplar de conducta así como contar con un performance super
de su trayectoria en la compañía y evidentemente tomando en cuenta su aporte así como compromiso a lo largo de estos a
representan un valor considerable. La idea de la sanción es también para que los demás colaboradores de la fuerza de vent
en la tarea de realizar las remesas del dinero (hasta cuando permanezca como parte de sus funciones).
1. Reunión con Filomena para oír su versión de los hechos y su respectiva defensa sustentada.
2. Culmino el proceso de investigación y prorrogo unos días de licencia adicionales de manera forzosa para la vendedora pa
círculo.
3. Se toma la decisión de suspenderla por 3 días útiles pero se le mantiene en su posición.
4. Solicitud al Gerente de Tienda y ejecución de reunión con el equipo de ventas para esclarecer los hechos y dejar una lecc
así como la correcta aplicación de políticas y procedimientos que forman parte de sus funciones. Aprovechar la oportunida
feedback positivo y negativo del hecho.
5. Como Gerente de Tienda debería buscarse el retorno al sistema tradicional de recaudación de remesas para evitar afecta
sus vendedores y de la compañía.
6. Se la da coaching al Gerente de Tienda para que pueda asumir su posición de liderazgo de manera tal que este recupere
equipo y pueda promover actividades de integración y camaradería así como un mejor seguimiento del desarrollo de la fue
7. RR.LL y RR.HH coordinan un evento general de integración total de la empresa para que el personal se pueda conocer m
promover el trabajo en conjunto de manera que se genere mayor confianza y se recupere el respeto y que a largo plazo sea
unidad.