Anda di halaman 1dari 4
   

KELUHAN & UMPAN BALIK

KELUHAN & UMPAN BALIK
No. Dokumen : A.I/MM/SOP/03/2016
 

No. Dokumen : A.I/MM/SOP/03/2016

No. Revisi : -

SOP

Tgl. Terbit : 8 Juni 2016

 

Halaman : 1-3

 

UPTD

   

PUSKESMAS

NGADI

dr. YAYA MULYANA

NIP.198212132009011006

  • 1. Pengertian

a. Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas

b. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).

  • c. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh Tim Survey dan keluhan pelanggan di Puskesmas maupun di desa,

  • d. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap Rabu Minggu ke 3, dengan sampel 25 % pasien/ klien yang datang.

  • 2. Tujuan

Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan

  • 3. Kebijakan

SK Kepala Puskesmas No. 440/SK-A.I-07/418.48.3.81.3/2016 Tentang Penerapan Manajemen Resiko

  • 4. Referensi

Permenpan No. 16 tahun 2014 Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Menyelenggaraan Publik

  • 5. Alat dan Bahan

  • a. Buku dan alat tulis

 
  • b. Kotak saran

  • 6. Prosedur / Langkah-langkah

  • a. Tim Survey dan keluhan pelanggan menerima keluhan dan saran dari masyarakat (kotak saran, lisan, sms, telepon, hasil survey ikm)

  • b. Tim Survey dan keluhan pelanggan merekap keluhan dan saran dari masyarakat

  • c. Tim Survey dan keluhan pelanggan menganalisa keluhan dan saran dari masyarakat

  • d. Tim survey dan keluhan pelanggan membuat rencana tindak lanjut bila keluhan dapat terselesaikan

  • e. Bila tidak terselesaikan Tim survey dan keluhan pelanggan

1/3

7. Bagan Alir 8. Hal-hal yang perlu diperhatikan 9. Unit Terkait menyampaikan hasil analisa kepada manajemen
7. Bagan Alir
7. Bagan Alir
  • 8. Hal-hal yang perlu diperhatikan

9. Unit Terkait
9. Unit Terkait
  • menyampaikan hasil analisa kepada manajemen mutu dan membuat rencana tindak lanjut
    f. Tim survey dan keluhan pelanggan menyampaikan tindak lanjut keluhan kepada masyarakat (dicantumkan di papan pengumuman, membalas sms atau telepon)

manajemen mutu

Tim survey menyampaikan kepada

Tim survey merekap keluhan & saran

Tim survey membuat rencana tindak lanjut

Tim survey menyampaikan rencana tindak

lanjut kepada masyarakat

Tim survey menerima keluhan & saran

Tim survey menganalisa keluhan & saran

Terselesaikan ?
Terselesaikan
?
Tidak
Tidak
SELESAI
SELESAI
MULAI
MULAI

Ya

manajemen mutu Tim survey menyampaikan kepada Tim survey merekap keluhan & saran Tim survey membuat rencana
manajemen mutu Tim survey menyampaikan kepada Tim survey merekap keluhan & saran Tim survey membuat rencana
manajemen mutu Tim survey menyampaikan kepada Tim survey merekap keluhan & saran Tim survey membuat rencana
manajemen mutu Tim survey menyampaikan kepada Tim survey merekap keluhan & saran Tim survey membuat rencana
manajemen mutu Tim survey menyampaikan kepada Tim survey merekap keluhan & saran Tim survey membuat rencana
manajemen mutu Tim survey menyampaikan kepada Tim survey merekap keluhan & saran Tim survey membuat rencana
manajemen mutu Tim survey menyampaikan kepada Tim survey merekap keluhan & saran Tim survey membuat rencana
menyampaikan hasil analisa kepada manajemen mutu dan membuat rencana tindak lanjut f. Tim survey dan keluhan
  • b. Unit Pengobatan Umum

  • d. Unit Pelayanan KIA-KB

  • c. Unit Pengobatan Gigi

  • f. Unit Laboratorium

  • a. Unit Pendaftaran

  • h. Unit Tata Usaha

  • i. Unit Kasir

  • g. Unit Obat

  • e. Unit Gizi

2/3

  • 10. Dokumen Terkait

  • 11. Rekaman Historis Perubahan

  • d. Buku rencana kegiatan

  • a. Form Keluhan & Saran

  • e. Jadwal kegiatan

  • b. Undangan

  • c. Notulen

No.

Yang Diubah

Isi Perubahan

Tgl. Mulai

diberlakukan

       

3/3

PROSEDUR KELUHAN & UMPAN BALIK
 

PROSEDUR KELUHAN & UMPAN BALIK

 

No. Dokumen :

Daftar

No. Revisi :

PUSKESMAS

Tilik

Tgl. Terbit :

NGADI

Halaman: 1

 

KEGIATAN

NO

 

YA

TIDAK

TB

 

Tim Survey dan keluhan pelanggan menerima keluhan dan

     

1

saran dari masyarakat (kotak saran, lisan, sms, telepon, hasil survey ikm)

2

Tim Survey dan keluhan pelanggan merekap keluhan dan saran dari masyarakat

     

3

Tim Survey dan keluhan pelanggan menganalisa keluhan dan saran dari masyarakat

     

4

Tim survey dan keluhan pelanggan membuat rencana tindak lanjut bila keluhan dapat terselesaikan

     
 

Bila tidak terselesaikan Tim survey dan keluhan pelanggan

     

5

menyampaikan hasil analisa kepada manajemen mutu dan membuat rencana tindak lanjut

 

Tim survey dan keluhan pelanggan menyampaikan tindak lanjut

     

6

keluhan kepada masyarakat (dicantumkan di papan pengumuman, membalas sms atau telepon)

 

Jumlah

     
 

Compliance rate (CR)

     

CR: …………………………………………%.

Ngadi,

Pelaksana/ Auditor

(………………………………)

4/3