KELUHAN & UMPAN BALIK

No. Dokumen : A.I/MM/SOP/03/2016

No. Revisi : -
SOP
Tgl. Terbit : 8 Juni 2016

Halaman : 1-3

UPTD
dr. YAYA MULYANA
PUSKESMAS
NIP.198212132009011006
NGADI

1. Pengertian a. Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak Lanjut

terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan
adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui
harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas
b. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran,
survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).
c. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh Tim Survey dan keluhan pelanggan di Puskesmas
maupun di desa,
d. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon
dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam
gedung maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari
kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung
Puskesmas setiap Rabu Minggu ke 3, dengan sampel 25 % pasien/
klien yang datang.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 440/SK-A.I-07/418.48.3.81.3/2016 Tentang
Penerapan Manajemen Resiko
4. Referensi Permenpan No. 16 tahun 2014 Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
terhadap Menyelenggaraan Publik
5. Alat dan Bahan a. Buku dan alat tulis
b. Kotak saran
6. Prosedur / a. Tim Survey dan keluhan pelanggan menerima keluhan dan saran dari
Langkah-langkah masyarakat (kotak saran, lisan, sms, telepon, hasil survey ikm)
b. Tim Survey dan keluhan pelanggan merekap keluhan dan saran dari
masyarakat
c. Tim Survey dan keluhan pelanggan menganalisa keluhan dan saran
dari masyarakat
d. Tim survey dan keluhan pelanggan membuat rencana tindak lanjut
bila keluhan dapat terselesaikan
e. Bila tidak terselesaikan Tim survey dan keluhan pelanggan

1/3
 menyampaikan hasil analisa kepada manajemen mutu dan membuat
rencana tindak lanjut
f. Tim survey dan keluhan pelanggan menyampaikan tindak lanjut
keluhan kepada masyarakat (dicantumkan di papan pengumuman,
membalas sms atau telepon)
7. Bagan Alir
MULAI

Tim survey menerima keluhan & saran

Tim survey merekap keluhan & saran

Tim survey menganalisa keluhan & saran

Terselesaikan
?
Ya
Tidak

Tim survey menyampaikan kepada

manajemen mutu

Tim survey membuat rencana tindak lanjut

Tim survey menyampaikan rencana tindak

lanjut kepada masyarakat

SELESAI

8. Hal-hal yang perlu

diperhatikan
9. Unit Terkait a. Unit Pendaftaran
b. Unit Pengobatan Umum
c. Unit Pengobatan Gigi
d. Unit Pelayanan KIA-KB
e. Unit Gizi
f. Unit Laboratorium
g. Unit Obat
h. Unit Tata Usaha
i. Unit Kasir
2/3
10. Dokumen Terkait a. Form Keluhan & Saran
b. Undangan
c. Notulen
d. Buku rencana kegiatan
e. Jadwal kegiatan
11. Rekaman Historis
Perubahan No. Yang Diubah Isi Perubahan Tgl. Mulai
diberlakukan

3/3
 PROSEDUR KELUHAN & UMPAN BALIK
No. Dokumen :

No. Revisi :
Daftar
PUSKESMAS Tilik Tgl. Terbit :
NGADI
Halaman: 1

NO KEGIATAN YA TIDAK TB
Tim Survey dan keluhan pelanggan menerima keluhan dan
1 saran dari masyarakat (kotak saran, lisan, sms, telepon, hasil
survey ikm)
Tim Survey dan keluhan pelanggan merekap keluhan dan saran
2
dari masyarakat
Tim Survey dan keluhan pelanggan menganalisa keluhan dan
3
saran dari masyarakat
Tim survey dan keluhan pelanggan membuat rencana tindak
4
lanjut bila keluhan dapat terselesaikan
Bila tidak terselesaikan Tim survey dan keluhan pelanggan
5 menyampaikan hasil analisa kepada manajemen mutu dan
membuat rencana tindak lanjut
Tim survey dan keluhan pelanggan menyampaikan tindak lanjut
6 keluhan kepada masyarakat (dicantumkan di papan
pengumuman, membalas sms atau telepon)
Jumlah
Compliance rate (CR)

CR: …………………………………………%.

Ngadi,

Pelaksana/ Auditor

(………………………………)

4/3